Nama : Afrida Eka Apriliana

NPM : CA181120482

Program Studi : Kebijakan dan Administrasi Perpajakan

Dosen : Dr. Novianita Rulandari, S.AP, M.Si, CiQar

Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Publik

Kode Kelas : A4-18-01C

INSTITUT ILMU SOSIAL DAN MANAJEMEN STIAMI

 CHAPTER 6

MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN DAN MANAJEMEN SUMBERDAYA MANUSIA

DALAM PELAYANAN PUBLIK

Budaya Pelayanan

Menurut Ueno (2012), ada beberapa alasan yang membuat budaya pelayanan menjadi menjadi faktor
penting. Pertama, budaya yang kuat dalam pelayanan akan mengarahkan perilaku karyawan secara
konsisten dalam melayani pelanggan. Kedua, budaya pelayanan merupakan prasyarat sukses untuk
membangun organisasi yang berorientasi pada pelanggan. Ketiga, manajemen tidak mampu mengawasi
semua karyawan sehingga budaya pelayanan diharapkan mampu mempengaruhi dan memastikan
ketepatan perilaku karyawan dalam pelayanan.

Berikut merupakan cara untuk membentuk budaya pelayanan yaitu :

1. Policy and Process , merupakan penjabaran dan pernyataan visi, misi dan nilai serta fv ekebijakan
perusahaan.

2. Key Performance Indicator and Standard , sebuah tolok ukur dari kinerja pelayanan di dalam oranisasi.

3. Service Measurement , pengukuran pelayanan yang bertujuan untuk mencari tahu apakah standar
pelayanan sudah mencapai hasil yang diharapkan.

4. Report dapat menjadi ukuran untuk menentukan kebutuhan training, coaching , reward dan punishment
bagi karyawan untuk meningkatkan pelayanan.

Budaya Pelayanan Publik

Pemerintah adalah pemilik kekuasaan terhadap masyarakat melalui berbagai peraturan dan perundang-
undangan. Masyarakat memiliki kewajiban dan hak terhadap negara dan kekuasaan yang dimiliki
pemerintah. Masyarakat harus taat untuk memenuhi semua kewajibannya kepada negara dan pemerintah.

Manajemen Sumberdaya Manusia

Terkait dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, maka perlu didukung dengan sumber daya
manusia (SDM) pelayanan yang handal, serta ketersediaan sarana dan prasarana termasuk dukungan
Teknologi Informasi (IT). Oleh karena itu, SDM pelayanan sebagai kunci keberhasilan kinerja organisasi
pelayanan publik harus mendapatkan perhatian utama dalam perbaikan kualitas pelayanan. Untuk itu,
pemilihan dan penempatan pegawai sesuai dengan kompetensi yang dimilki merupakan salah satu penentu
keberhasilan pelayanan publik.
Kelemahan utama SDM pelayanan publik adalah profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika.

Integritas adalah suatu konsep yang merujuk pada konsistensi antara tindakan dan kebenaran dari tindakan
seseorang.

Sistem Integritas Nasional adalah sebuah sistem yang di dalamnya terdiri atas pilar-pilar para
penyelenggaranya sistem kepemerintahan/ keorganisasian, yang mana dalam pelaksanaannya menjunjung
tinggi integritas demi tegaknya kewibawaan institusi tersebut.

Untuk dapat menjalankan akuntabilitas dalam Sistem Integritas Nasional, maka pada ruang lingkup pilar
maupun organisasi, semua perlu memperhatikan 3 dimensi di bawah ini:

1) Peran/kontribusi (role)

2) Transparansi dan akuntabilitas (governance)

3) Kapasitas (Capacity)