TUGAS KELOMPOK

BEST PRACTICE VIRTUAL TOUR

PELATIHAN DASAR CPNS GOLONGAN III LIPI

Disusun Oleh:

Sri Rezki Hayati, S.Ak.

Daniel Wahyuadi, S.E.
Jaka Wildan Firmansyah, S.E.

LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA TAHUN 2021

 I. PENDAHULUAN
Pegawai Negeri SIpil (PNS) merupakan warga negara Indonesia yang
memenuhi syarat tertentu, diangkat sebagai Aparatur Sipil Negera (ASN) secara tetap
oleh Pejabat Pembina Kepegawaian untuk menduduki jabatan pemerintahan dan
memiliki Nomor Induk Pegawai secara nasional. Dalam kedudukannya sebagai unsur
aparatur negara yang menjalankan kebijakan yang ditetapkan oleh Pimpinan Instansi,
seorang PNS dalam pekerjaan nya harus mengutamakan profesionalitas, memiliki
nilai dasar ASN yang baik, menjunjung etika profesi, bebas dari intervensi politik, dan
bersih dari praktik-praktik korupsi, kolusi dan nepotisme. Sikap sikap tersebut mutlak
harus dimiliki oleh setiap PNS guna mendukung fungsinya dalam tataran
pemerintahan Negara Indonesia yakni sebagai (1) Pelaksana Kebijakan Publik, (2)
Pelayan Publik, dan (3) Mempererat Persatuan dan Kesatuan Bangsa.
Dalam menjalankankan kedudukan, peran serta fungsinya sebagai seorang
ASN diperlukan manajemen tata Kelola ASN yang baik. Manajemen ASN merupakan
pengelolaan ASN untuk menghasilkan pegawai ASN yang professional, memiliki nilai
dasar, etika profesi, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi,
dan nepotisme. Manajemen ASN ini lebih menekankan pada pengaturan profesi
pegawai ASN sehingga diharapkan agar selalu tersedia sumber daya ASN yang
unggul dan selaras dengan perkembangan jaman. Berdasarkan Undang-Undang
No.5 Tahun 2014 Pasal 55 menyebutkan bahwa manajemen PNS meliputi
penyusunan dan penetapan kebutuhan, pengadaan, pangkat dan jabatan,
pengembangan karier, pola karier, promosi, mutasi, penilaian kinerja, penggajian dan
tunjangan, penghargaan, disiplin, pemberhentian, jaminan pensiun dan hari tua, serta
perlindungan. Sesuai dengan sistem merit yang telah dijalankan pemerintah proses
penyusunan, penetapan dan pengadaan PNS ditentukan agar mendukung
terpenuhinya tujuan dan sasaran organisasi, dengan mempertimbangkan kualifikasi
pendidikan, tingkat pengetahuan, serta kualitas dan integeritas yang baik untuk
memenuhi kebutuhan jabatan atau organisasi. Pangkat dan jabatan, pengembangan
karier, pola karier, promosi serta mutasi pegawai dilakukan dengan
mempertimbangkan kualifikasi, kompetensi, penilaian kinerja pegawai, serta
kebutuhan instansi. Penilaian kinerja dilakukan dengan dasar penilaian kinerja yang
sesungguhnya dari seorang pegawai, bukan dengan pertimbangan subjektif, penilaian
kinerja juga memberikan kesempatan bagi pegawai untuk memperbaiki kinerja dan
juga mengapresiasi pegawai yang berkinerja tinggi. Sedangkan penggajian,
tunjangan, penghargaan pemberhentian, jaminan hari tua, pensiun dan perlindungan
merupakan hak-hak seorang PNS yang telah ditetapkan oleh Pemerintah dan diatur
didalam Undang-Undang. Manajemen ASN yang baik akan mendukung tata kelolaan
pemerintah yang baik pula, sebagai kebutuhan dasar dalam suatu indtansi dimana
pegawai merupakan sumber daya yang penting dalam menjalankan fungsi
pemerintahan, sudah sepatutnya setiap instansi memperhatikan manajemen ASN dan
memastikan semua aturan mengenai manajemen ASN ini berjalan dengan baik.
Menurut Undang-Undang No.25 Tahun 29 tentang Pelayanan Publik,
menjelaskan bahwa Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayan administrati yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik. Kegiatan
pelayanan publik pemerintahan dilakukan oleh seorang ASN dalam mendukung peran
nya sebagai Pelayan Publik di Negara Kestuan Republik Indonesia. Hal ini sesuai
dengan yang tertera pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) No.63/KEP/M.PAN/7/2003 yang menyebutkan bahwa pelayanan publik
pada hakekatnya merupakan pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
Pelayanan publik ini memiliki peran yang sangat penting karena berkaitan
dengan kebutuhan khalayak ramai atau masyarakat dengan berbagai macam
kepentingan dan tujuan nya. Pemerintah sebagai penyedia layanan dan pelayan
publik bagi masyarakat dituntut untuk selalu meberikan pelayanan yang prima.
Pelayanan prima adalah suatu usaha yang dilakukan oleh pemerintah untuk melayani
masyarakat dengan sebaik baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat Kepuasan
masyarakat ini merupakan tujuan utama dalam pelayanan publik yang prima, hal ini
dapat terwujud jika pelayanan publik yang dilakukan sesuai dengan Standar
Pelayanan yang telah ditetapkan dan dibakukan dengan baik oleh pemerintah.
Pemerintah melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
menjelaskan mengenai prinsip-pinsip pelayanan publik kepada masyarakat yang
perlu diperhatikan demi terwujudnya pelayanan masyarakat yang baik diantaranya:
(1) Kesederhanaan. (2) Kejelasan dan Kepastian, (3) Kepastian Waktu, (4) Akurasi,
(5) Keamanan, (6) Tanggungjawab, (7) Kelengkapan sarana dan prasarana, (8)
Kemudahan Akses, (9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, (10) Kenyamanan.
Apabila mengkaitakan antara manajemen ASN dengan pelayanan publik,
penempatan jumlah dan kualitas aparat/ pegawai yang ada harus sesuai dengan
kebutuhan dan memiliki pemahaman akan pelayanan publik yang baik, karena hal
tersebut merupakan mata dari pelayanan yang diperlihatkan kepada masyarakat,
sehingga pelayanan publik yang diberikan dapat tepat sasaran dan semakin
mendekatkan hubungan antara pemerintah dengan masyarakat menjadi lebih baik.
Whole of Government (WOG) merupakan pendekatan penyelenggaraan
pemerintahan yang menyatukan atau mengkolaborasikan keseluruhan sektor dalam
ruang lingkup koordinasi yang lebih luas guna mencapai tujuan tujuan pembangunan
kebijakan, manajemen program dan pelayanan publik. WoG juga lebih dikenal dengan
pendekatan “Integerasi” yang melibatkan sejumlah lembaga yang terkait mengenai
urusan-urusan yang relevan. Konsep WoG ini sangat penting karena dalam
penerapannya diperlukan sebuah upaya untuk memahami pentingnya kebersamaan
dari seluruh sektor / instansi guna mencapai tujuan bersama, dimana sikap, perilaku
dan nilai yang dibangun oleh WoG ini berlandaskan asas kebangsaan, yang pada
akhirnya mendukung salah satu fungsi ASN dalam mepererat persatuan dan kesatuan
bangsa. Banyak sekali manfaat dari penerapan WoG dalam mendukung integeritas
sistem pemerintahan yang lebih efektif (menurut Colgan, A: 2014) , diantaranya
meningkatkan efisiensi sumber daya pemerintah dalam hal kesamaan kegiatan
kegiatan atau program yang dapat dilakukan secara bersama sama, sharing informasi
dalam hal kebijakan atau hasil pelayanan publik demi proses pembuatan keputusan,
menciptakan lingkungan kerja yang lebih mengutamakan kerjasama serta koordinasi
yang terbangun dengan baik, meningkatkan daya saing positif antar instansi dalam
memberikan peran lebih dalam proses pelayanan publik, serta terciptanya
akuntabilitas baik dan koherensi kebijakan yang lebih tertuju sesuai tujuan dan
sasaran pemerintah. Penerapan WoG yang baik akan menurunkan penggunaan biaya
(cost), menghindari pemborosan, menghindari duplikasi pekerjaan yang sama antar
instansi, meminimalisir inkonsistensi kebijakan, serta mengefisienkan waktu
penyelesaian layanan tertentu. Best Practice dalam penerapan manajemen ASN,
Pelayanan Publik, dan Whole of Government yang baik dapat terlihat dari adanya
budaya atau cara kerja baru yang positif baik dalam hal pembangunan kebijakan,
manajemen program dan/atau pelayanan publik yang dapat diaplikasikan dengan
baik, sehingga akan terciptanya akuntabilitas yang lebih baik dari pemerintah dimata
masyarakat karena sukses dalam memberikan pelayanan publik yang efektif dan tidak
menyulitkan rakyat.
Dalam makalah ini kami akan akan menyampaikan ulasan hasil best practice
kami di PT. Bank Central Asia, Tbk. (BCA) dan menyampaikan rencana kami untuk
mem-bench mark best practice tersebut untuk diterapkan di LIPI.

II. PROFIL BANK BCA

PT. Bank Central Asia, Tbk. (BCA), yang pada tahun 2020 memiliki 1.248
kantor cabang dan 17.623 ATM di seluruh Indonesia ini adalah salah satu bank swasta
terbesar di Indonesia. Bank BCA secara resmi berdiri pada tanggal 10 Oktober 1955
dengan setelah akta pendiriannya disetujui oleh Menteri Kehakiman dengan Surat
Keputusan No. J.A.5/89/19. Dilansir dari laman resminya, Bank BCA mulai
berkembang pesat sejak pertengahan tahun 1970-an, bahkan era ini dapat dikatakan
merupakan era cepat landas PT Bank Central Asia. Terbukti bahwa pada tahun 1974,
Bank BCA bersama berbagai lembaga keuangan terkemuka dari Jepang, Inggris, dan
Hongkong mendirikan lembaga keuangan bukan Bank (LKBB) yang dinamakan PT
Multi National Finance Coorporation (Multicor).
Era kejayaan Bank BCA terus berlanjut. Dengan diiringi peningkatan kualitas
pelayanan yang selalu diupayakan untuk memenuhi kebutuhan nasabah, pada akhir
Desember 1992 aset Bank BCA telah mencapai Rp 41,1 Triliun dengan jumlah
jaringan kantor cabang sebanyak 439 kantor cabang dalam negeri dan 7 kantor
cabang luar negeri. Namun, era kejayaan ini berhenti di tahun 1997. Krisis moneter
yang terjadi di tahun tersebut memengaruhi aliran dana tunai di BCA dan bahkan
sempat mengancam kelanjutannya. Namun, berkat kebijaksanaan bisnis dan
pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang
sama. Bank BCA bahkan berhasil meningkatkan asetnya hingga lebih dari 25% di
akhir tahun 1998. Kemampuannya untuk mengelola bisnis dan fokus pada
pemenuhan kebutuhan nasabah ini akhirnya membawa BCA menjadi bank swasta
terbesar di Indonesia dengan nilai kapitalisasi pasar menembus Rp761,22 triliun, lebih
dua kali lipat dari bank yang berada tepat di bawahnya (CNN Indonesia, 2020). Dalam
lebih dari 63 tahun berdirinya, Bank BCA terus menawarkan beragam solusi
perbankan untuk memenuhi kebutuhan finansial nasabahnya yang terdiri dari
berbagai kalangan di seluruh Indonesia. Beberapa kegiatan usaha yang dilakukan
oleh BCA sebagai Bank Umum di antaranya adalah menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan (giro, deposito berjangka, sertifikat deposito,
tabungan dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan), memberikan kredit,
menerbitkan surat pengakuan hutang, memindahkan uang, baik untuk kepentingan
sendiri maupun untuk kepentingan nasabah, menyediakan tempat untuk menyimpan
barang dan surat berharga, fasilitas ekspor import, fasilitas mata uang asing serta
berbagai kegiatan lain yang telah diatur pada Pasal 3 Anggaran Dasar BCA Tahun
2020.
 Bank BCA memiliki visi untuk menjadi bank pilihan utama andalan masyarakat,
yang berperan sebagai pilar penting perekonomian Indonesia. Sementara misinya
adalah membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan
solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan, memahami beragam
kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya
kepuasan optimal bagi nasabah, serta meningkatkan nilai francais dan nilai
stakeholder BCA. Visi dan Misi tersebut telah disetujui oleh Direksi dan Dewan
Komisaris PT Bank Central Asia Tbk sesuai Surat Keputusan No. 022/SK/DIR/2006
tertanggal 23 Februari 2006 perihal Visi dan Misi PT Bank Central Asia Tbk, dan Bank
BCA terus menerus berusaha untuk mewujudkan visi dan misi tersebut dalam setiap
kegiatan usahanya. Upaya Bank BCA untuk mewujudkan visi dan misinya juga
tergambar pada komitmennya yaitu “Senantiasa di Sisi Anda”. Sesuai dengan
komitmen ini, Bank BCA terus berupaya menjaga kepercayaan dan harapan nasabah
serta para pemangku kepentingan. Bank BCA dilansir dari Laporan Tahunan 2020
menyatakan bahwa mereka terus melakukan inisiatif untuk menciptakan peluang baru
di tengah perubahan. Inisiatif ini dibuktikan dengan berbagai layanan dengan
teknologi digital yang ditawarkan oleh Bank BCA guna kemudahan, kenyamanan, dan
kecepatan bagi nasabahnya. Beberapa layanan ini di antaranya adalah pembukaan
rekening online, tarik/setor tunai tanpa kartu (cardless), debit online Mastercard,
OneKlik yang merupakan alternatif dari Virtual Account, WELMA untuk mengelola
investasi, BCA KlikPay, QR Code, Lifestyle, BagiBagi, Virtual Assistant Chat Banking
(VIRA), Sakuku, dan eBranch BCA.

III. KEUNGGULAN SISTEM/LAYANAN

a) Manajemen Sumber Daya Manusia
Salah satu aspek penting dalam pengelolaan sumber daya manusia adalah
pengembangan sumber daya manusia. Pengembangan sumber daya manusia adalah
suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis, teoritis, konseptual dan moral
karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/ jabatan melalui pendidikan dan
pelatihan. Pengembangan karyawan perlu dilakukan secara terencana dan
berkesinambungan (Hasibuan: 2011). PT. Bank Central Asia Tbk atau Bank BCA
sebagai salah satu pelaku perbankan terbesar di Indonesia memiliki strategi strategi
dalam pengembangan Sumber Daya Manusia untuk menjaga kualitas dari
karyawannya. Sebagai lembaga perbankan yang dalam pelayanan nya berhubungan
dengan masyarakat, Bank BCA menyadari betul bahwa sumber daya manusia
merupakan asset yang berharga disuatu perusahaan dalam menjalankan proses
bisnis nya sehari hari, hal ini berkaitan dengan keinginan Bank BCA untuk selalu
memberikan pelayanan yang prima terhadap nasabahnya. Sebagai suatu strategi
dalam pelaksanaan pengembangan kualitas karyawannya, Bank BCA menempatkan
diri sebagai Learning Organizations dan menjadikan karyawannya sebagai mitra
belajar BCA dengan slogannya “Tumbuh dan Berkembang bersama BCA” yang
dituangkan dalam beberapa program-program unggulan diatanranya:
 Training Reguler
Training regular merupakan program training rutin yang
diselenggarakan Bank BCA dan wajib diikuti seluruh karyawan BCA dengan
 berbagai tingkat eselon/ jenjang jabatan dengan frekuensi satu kali selama
setahun. Tujuan dari training regular ini adalah untuk menambah
pengetahuan karyawan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan
perbankan dan pekerjaan yang dilakukan sehari hari.
 Budaya Coaching
Budaya coaching telah diterapkan Bank BCA sejak tahun 2013, berlaku
di berbagai jenjang organisasi dan jabatan, berlaku baik untuk karyawan
baru ataupun karyawan lama. Untuk karyawan baru akan dilatih oleh
atasannya atau karyawan yang satu tingkat diatasnya, sedangkan untuk
karyawan lama akan dilatih secara langsung oleh atasannya. Coaching ini
bertujuan untuk menanamkan budaya mengajar kepada seluruh karyawan
BCA dan sebagai pemberian ilmu dari atasan kebawahan secara langsung.
 Speech Competition
Speech competition merupakan program pelatihan sekaligus
pengembangan karyawan dengan sistem presentasi yang dibuat oleh Bank
BCA. Materi presentasi yang harus disampaikan berhubungan dengan
pelayanan perbankan, motivasi atau permasalahan-permasalahan
perbankan berikut dengan solusinya. Tujuan dari speech competition ini
adalah untuk meningkatkan skill komunikasi karyawan khususnya dalam
melaksanakan pelayanan terhdap nasabah.
 Community of Practice
Program community of practice memberikan sarana diskusi dan transfer
knowledge antar karyawan. Program ini diselenggarakan selama dua bulan
sekali dengan tujuan sebagai sarana bagi karyawan dalam membagi ilmu
pengetahuan dan keahlian antar unit kerja. Selain itu manfaat lain dari
program ini adalah untuk memfasilitasi interaksi antar karyawan didalam
suatu unit kerja, sehingga dapat memperkuat kebersamaan dan
memperkokoh budaya Bank BCA. Bank BCA menyadari bahwa sumber
daya manusia menjadi salah satu faktor utama dalam menerapkan strategi
bisnis “relationship banking” dalam melaksanakan pelayanan terhadap
nasabah. Melalui pengembangan sumber daya manusia atau karyawan
yang berkesinambungan dan dengan metode metode yang tepat, Bank BCA
meyakini hal tersebut akan membantu dalam proses penerapan strategi
bisnis perusahaan dan kesuksesan mencapai tujuan perusahaan.
b) Pelayanan Publik
Pelayanan publik, menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Walau bukan merupakan
lembaga/organisasi publik, Bank BCA terus konsisten dalam memberikan pelayanan
yang terbaik dan berkualitas kepada seluruh nasabah dan para pemangku
kepentingan. Bank BCA bahkan dapat dikatakan sebagai salah satu organisasi terbaik
dalam hal pemberian pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan diraihnya berbagai
penghargaan terkait pelayanan oleh BCA di tahun 2020, di antaranya adalah 2
penghargaan pada Indonesia Customer Experience Award oleh Majalah SWA, 7
penghargaan pada Banking Service Excellence Awards serta 11 penghargaan pada
Satisfaction Loyalty Engagement Awards (SLE) oleh infobank & MRI.

Gambar 1. Perolehan 11 Penghargaan dalam Satisfaction Loyalty Engagement Awards

Konsistensi Bank BCA pada pemberian layanan yang berkualitas berdampak

pada kepercayaan nasabah dan mitra. Salah satu sarana untuk mengetahui kualitas
layanan perbankan dan evaluasi kinerja bank adalah melalui survei kepuasan
nasabah. Berdasarkan survei kepuasan nasabah yang dilakukan dengan penilaian
terhadap customer engagement dan branch service quality, indeks kepuasan
nasabah Bank BCA di tahun 2020 adalah 4,67 dan 4,87 (dalam skala 5). Dilihat dari
trend indeks kepuasan nasabah yang terus meningkat dalam tiga tahun terakhir, dapat
disimpulkan bahwa tingkat kepuasan nasabah Bank BCA akan kembali meningkat di
tahun ini. Kepuasan nasabah adalah hal yang sangat penting, menurut Rosenberg
dan Czepiel (2017), kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada tingkat profitabilitas
suatu perusahaan. Karenanya, secara jangka panjang kepercayaan nasabah dapat
menjadi dasar bagi reputasi dan keberlanjutan Bank BCA.
Kualitas pelayanan yang mereka berikan dan tingkat kepuasan nasabah yang
tinggi telah membentuk brand image Bank BCA sebagai bank dengan pemberian
layanan terbaik. Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan
refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut (Keller, 1993).
Di tahun 2020, Bank BCA berhasil meraih penghargaan Top 100 Most Valuable Global
Brands oleh BrandZ. Direktur BCA Santoso, dalam keterangan resmi, Senin
(6/7/2020) dilansir dari Finansial Bisnis (2020), menyatakan bahwa penghargaan ini
merupakan cerminan dari kerja keras BCA sebagai institusi keuangan yang
senantiasa memberikan nilai tambah kepada nasabah dan Indonesia. Penghargaan
ini juga semakin mempertegas komitmen BCA untuk terus kreatif dan inovatif dalam
memenuhi berbagai transaksi keuangan.
c) Whole of Government
Whole of Government (WoG) adalah sebuah pendekatan penyelenggaraan
pemerintahan yang menyatukan upaya-upaya kolaboratif pemerintahanan dari
keseluruhan sektor dalam ruang lingkup koordinasi yang lebih luas guna mencapai
tujuan-tujuan pembangunan kebijakan, manajemen program dan pelayanan publik.
Oleh karena itu, WoG juga dikenal sebagai pendekatan integrancy, yaitu pendekatan
yan melibatkan sejumlah kelembagaan yang terkait dengan urusan-urusan yang
relevan. Whole of Government (WoG) menjelaskan bagaimana instansi pelayanan
publik bekerja lintas batas atau lintas sektor guna mencapai tujuan bersama dan
sebagai respon terpadu pemerintah terhadap isu-isu tertentu. Dalam hal ini Bank BCA
juga beberapa kali terlibat dalam Kerjasama dengan pemerintah untuk mencapai
tujuan tertentu dari pemerintah pemerintah tersebut dan untuk memberi kemudahan
bagi masyarakat. Beberapa contoh Kerjasama yang dilakukan oleh bank BCA adalah
sebagai berikut:
 Kerjasama dengan Pemerintah Kota Solo
Pada pertengahan tahun 2019 Bank BCA melakukan Kerjasama
dengan pemerintah kota Solo terkait layanan jasa perbankan. Dilansir dari
Republika, Ruang lingkup kerja sama tersebut mencakup fasilitas
pembayaran pajak daerah dan retribusi daerah, fasilitas cash
management, serta layanan jasa perbankan lainnya. Melalui kerja sama
tersebut, pembayaran pajak daerah yang bisa dilakukan di BCA antara lain,
pajak hotel, pajak restoran, pajak hiburan, pajak reklame, pajak penerangan
jalan umum (PJU), pajak parkir, pajak air tanah, pajak bumi dan bangunan
perdesaan dan perkotaan (PBB P2), serta bea perolehan hak atas tanah dan
bangunan (BPHTB). Dengan adanya Kerjasama antara Pemerintah Kota
Solo dan Bank BCA ini, membuat kedua pihak sama – sama mendapatkan
keuntungan. Bagi Bank BCA kerja sama tersebut menambah pendapatan
berbasis biaya atau fee based income walaupun nominalnya kecil. Setiap
transaksi dikenakan biaya tidak sampai Rp 5.000. Namun, hal tersebut
diharapkan bisa memperkuat struktur dana di perbankan. Sedangkan bagi
Pemerintah Kota Surakarta, Kerjasama tersebut memberikan manfaat
karena pemerintah semakin transaparan, dan masyarakan semakin
memberikan kepercayaan kepada Pemkot.
 Kerjasama dengan 3 PDAM di daerah Jawa Barat
Bank BCA memberikan inovasi baru dengan bekerjasama dengan
Badan Usaha Milik Daerah yaitu PDAM di beberapa daerah di Jawa Barat,
daerah tersebut yaitu Kota Bandung, Kabupaten Bandung dan Kabupaten
Karawang. Dilansir dari bisnis.com, dengan adanya Kerjasama ini,
memungkinkan nasabah untuk membayar tagihan PDAM melalui e-channel
BCA. Hal ini untuk memberikan kemudahan, kenyamanan, dan keamanan
bagi nasabah. Kerja sama ini diharapkan dapat turut meningkatkan
kedisiplinan masyarakat dalam membayar tagihan PDAM karena sudah
difasilitasi dengan langkah yang mudah.
 IV. BENCH MARK UNTUK DITERAPKAN DI LIPI
a) Manajemen Sumber Daya Alam
LIPI dalam pengelolaan sumber daya manusia atau manajemen ASN sudah sangat
sesuai dengan kebijakan atau peraturan pemerintah, dengan memperhatikan
kebutuhan pegawai, proses perekrutan PNS dilakukan secara terstruktur
disesuaikan dengan kebutuhan anggaran, kebutuhan jabatan serta prioritas kerja
yang akan dicapai. Begitupun dalam proses pengembangan kompetensi, LIPI
sangat memperhatikan kualitas serta kemampuan setiap PNS agar terus
berkembang sehingga dapat memberikan kontribusi yang lebih melalui berbagai
cara seperti pelatihan prajabatan yang dilakukan oleh Pusat Pembinaan
Pendidikan dan Pelatihan, lalu peningkatan kompetensi jabatan funsional melalui
pelatihan profesi, serta kegiatan tugas belajar guna melanjutkan pendidikan ke
jenjang yang lebih tinggi yang berlaku bagi peneliti dan non peneliti.
Walaupun Bank BCA sebagai lembaga perbankan swasta, yang hanya
melakukan pelayanan kepada nasabahnya, dan bukan merupakan istitusi publik,
tetapi dalam proses manajemen SDM terutama pengembangan kompetensi
pegawainya ada beberapa program yang sekiranya dapat dicontoh dan
diaplikasikan di LIPI seperti membiasakan budaya coaching baik bagi karyawan
baru ataupun karyawan lama. Hal ini berkaitan bukan hanya mengenai kebutuhan
bagi seorang karyawan baru atau CPNS dalam memahami bidang pekerjaan nya,
tetapi juga bermanfaat bagi karyawan lama dalam mempercepat pemahaman
bidang pekerjaan nya, sebagai pegawai ASN, kita dituntut untuk bisa memahami
bidang pekerjaan dengan cepat, dengan flow kerja yang cepat pula sekiranya
metode coaching yang dapat dilakukan berkesinambungan dapat mendukung
percepatan sharing informasi serta meningkatkan hubungan kerjasama team serta
mempererat komunikasi antar atasan dengan bawahan. Dengan budaya self
learning dan kemampuan belajar secara cepat dan didukung oleh persaingan tinggi
dan positif yang tertanam pada civitas LIPI tentunya pembiasaan budaya coaching
ini dapat semakin meningkatkan kualitas ASN dalam memahami bidang tugas nya
masing masing dan pada akhirnya akan mempercepat hasil kerja dan
mengoptimalkan capaian kinerja instansi secara maksimal. Program community of
practice yang dilakukan oleh Bank BCA menjadi sarana sebagai wadah transfer
knowledge dan komunikasi antar unit kerja, hal ini dapat dicontoh dan dilaksanakan
oleh LIPI diluar kegiatan koordinasi yang biasa dilakukan antara satuan kerja yang
satu dengan yang lainnya. Kegiatan sharing yang dilakukan antar satuan kerja yang
ada di LIPI akan semakin meningkatkan nilai kebersamaan antar sesama
karyawan, menumbuhkan rasa kecintaan terhadap LIPI, percepatan pembagian
informasi serta pembahasan isu aktual yang terjadi di lingkungan LIPI akan cepat
tersampaikan dan terselesaikan dengan baik.
Penanaman paham bahwa LIPI dengan semua pegawai nya merupakan Aset
yang penting dalam menjalankan program bisnis, kegiatan penelitian, dan
perumusan kebijakan juga sangat penting dalam menciptakan hubungan yang kuat
antara Pegawai LIPI dengan Instansinya, sehingga dalam menjalankan setiap
pekerjaan nya ASN LIPI menyadari perannya bahwa ia bukan hanya bekerja untuk
dirinya sendiri tapi yang lebih penting adalah ia bekerja sebagai pelaksana
 kebijakan publik yang akan memberikan dampak bagi masyarakat Indonesia
secara luas.
b) Pelayanan Publik
Tingkat kepuasan masyarakat atas layanan yang diberikan oleh LIPI berdasar
Hasil Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat Per Tanggal 1 Januari - 10 April
2021 LIPI dilansir dari laman resmi LIPI adalah sebesar 83 dalam skala 1-100. Nilai
ini tidaklah kecil, namun tentu perlu untuk ditingkatkan mengingat LIPI adalah
lembaga publik yang berperan sebagai pelayan publik. Terlebih lagi jika dilihat dari
hasil kuesioner ini juga dapat diketahui bahwa masih ada pelanggan yang merasa
bahwa standar, prosedur, waktu, dan biaya pelayanan tidak baik, serta
penanganan pengaduan, saran, dan masukan sangat tidak baik. Karenanya, LIPI
dapat belajar banyak dari berbagai strategi yang diterapkan oleh BCA terkait
dengan upayanya untuk secara konsisten memberikan layanan berkualitas pada
pelanggan dan berfokus pada kepuasan nasabah.
Berdasarkan Laporan Keberlanjutan BCA di Tahun 2020, Strategi BCA dalam
meningkatkan kualitas layanan yang mencakup keamanan, kenyamanan,
keandalan, dan kemudahan akses transaksi perbankan diantaranya adalah
sebagai berikut:
 Pengembangan kompetensi dan kapabilitas SDM
 Optimasi sistem jaringan digital
 Layanan internet dan media sosial
 Memperkuat solution center
 Pengembangan layanan dan digital banking
 Budaya inovasi untuk terus menciptakan teknologi baru
 Pembentukan unit kerja sentra layanan digital untuk operasional layanan
digital.
Selain strategi di atas, Bank BCA juga terus mengupayakan internalisasi Tata
Nilai BCA atau corporate values (yang meliputi fokus pada nasabah, integritas,
kerjasama tim, serta berusaha mencapai yang terbaik), agar pemberian pelayanan
yang berkualitas dapat secara konsisten diterapkan oleh seluruh karyawannya.
Dalam Laporan Tahunan 2020 disebutkan bahwa salah satu upaya internalisasi
tata nilai BCA adalah dengan dengan melakukan sosialisasi melalui sharing
session, tatap muka dengan pemimpin dan rekan kerja dalam satu divisi,
pembuatan komik tata nilai, sosialisasi melalui intranet, serta pemutaran video
Tata Nilai pada portal internal yang dapat diunduh setiap saat. Selain sosialisasi,
upaya internalisasi tata nilai BCA juga dilakukan melalui program SMART
SOLUTION yang telah berjalan sejak tahun 2010. SMART merupakan
singkatan dari Sigap, Menarik, Antusias, Ramah dan Teliti dan memfokuskan
pada service excellence. Penambahan kata SOLUTION mengandung makna
Simak, Open-mindedness, Lengkap, Utamakan nasabah, Telling-solutions, Inisiatif
dan ON-time follow up. Adanya penambahan tersebut menekankan pentingnya
upaya memenuhi kebutuhan nasabah dan menyediakan solusi keuangan yang
berkualitas sehingga membangun interaksi yang erat dengan nasabah dan
memperkuat customer engagement.
 Berangkat dari hal ini, kami menyarankan agar LIPI juga menambahkan nilai-
nilai yang berfokus pada pemberian layanan dalam nilai dasarnya. Dan setelahnya
LIPI perlu untuk dengan rutin melakukan berbagai sosialisasi dalam rangka
internalisasi nilai-nilai tersebut kepada seluruh civitasnya, terutama yang
berhubungan langsung dengan masyarakat. Karena LIPI bukanlah lembaga yang
hanya melayani satu pihak saja, misalnya peneliti internalnya. LIPI sebagai
lembaga publik berperan untuk melayani seluruh masyarakat Indonesia yang
membutuhkan layanannya. Bahkan, salah satu misi LIPI pada dasarnya adalah
meningkatkan kualitas SDM Indonesia melalui aktivitas Ilmiah. Strategi SMART
SOLUTION yang dijalankan oleh Bank BCA juga adalah merupakan sebuah
strategi menarik yang menurut kami akan sangat bermanfaat jika diterapkan di LIPI.
LIPI yang berdasarkan Keppres No. 103 Tahun 2001 memiliki fungsi sebagai
penyelenggaraan pembinaan dan pelayanan administrasi umum, sudah
seharusnya memiliki citra yang baik agar tidak tidak ada lagi keragu-raguan dari
masyarakat yang ingin menggunakan layanan dari LIPI.
Setelah menerapkan dua strategi yang sama dengan BCA tersebut, kami
berharap bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap LIPI yang sebelumnya
adalah sebesar 83 (dalam skala 1-100) dapat meningkat. Nilai indeks kepuasan
nasabah Bank BCA di tahun 2020 sebesar 95,4 (Indeks dalam skala 1-100) dapat
dijadikan sebagai sebuah bench mark yang memang cukup menantang, namun
kami rasa sangat mungkin untuk didapatkan oleh LIPI dengan diterapkannya
strategi yang tepat. Dengan diterapkannya strategi yang berfokus pada service
excellence, serta membangun interaksi yang erat dengan masyarakat guna
memperkuat customer engagement, kami meyakini bahwa visi dan misi LIPI,
terutama misi Meningkatkan kualitas SDM Indonesia melalui aktivitas Ilmiah dalam
rangka meningkatkan daya saing bangsa, dapat terwujud.
c) Whole of Government
Sebagai sebuah instansi pemerintah, LIPI dituntut untuk turut andil dalam
proses pembangunan Negara Indonesia. Proses pembangunan tersebut tentu
harus dilakukan dengan melakukan kerjasama maupun sinergi dengan instansi
lainya. Selama ini LIPI sudah menjalaknkan Whole of Government dengan baik.
Sinergi yang dilakukan oleh Lipi bersama kementerian/lembaga lain dalam
mencapai sebiah tujuan sudah sering dilakukan dengan terorganisir. Salah satu
contoh yang terbaru adalah Kerjasama yang dilakukan LIPI dengan beberpa
Lembaga lainya untuk pengembangan vaksin merah putih. Dilansir tempo,
beberapa institusi yang tergabung di dalamnya antara lain Lembaga Ilmu
Pengetahuan Indonesia (LIPI), Lembaga Eijkman, Universitas Indonesia,
Universitas Gadjah Mada, Institut Teknologi Bandung, dan perguruan tinggi
lainnya. Masing-masing institusi tersebut melakukan pengembangan vaksin
dengan platform yang berbeda-beda yang ditargetkan untuk diproduksi tahun 2021.
Namun Kerjasama dengan beberapa instansi tersebut dirasa manfaatnya kurang
sampai ke masyarakat luas. Oleh sebab itu perlu adanya peningkatan Kerjasama
dengan pemerintah daerah maupun badan usaha milik daerah (BUMD) atau badan
usaha milik desa (Bumdes). Kerjasama ini dilakukan dalam rangka membantu
pemerintah daerah untuk mengembangkan daerahnya. Dengan tingginya kualitas
 penelitian LIPI, diharapkan dapat membantu pengembangan daerah pada sektor -
sektor ekonomi, pariwisata, teknologi, ataupun sektor lainya.

V. PENUTUP
Dalam menjalankankan kedudukan, peran serta fungsinya sebagai seorang
ASN diperlukan manajemen tata Kelola ASN yang baik. Manajemen ASN merupakan
pengelolaan ASN untuk menghasilkan pegawai ASN yang professional, memiliki nilai
dasar, etika profesi, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi,
dan nepotisme. Selain itu dalam menjalankan peranya, ASN dituntun untuk
memberikan pelayanan publik yang prima kepada masyarakat luas. Pelayanan prima
adalah suatu usaha yang dilakukan oleh pemerintah untuk melayani masyarakat
dengan sebaik baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat Kepuasan masyarakat ini
merupakan tujuan utama dalam pelayanan publik yang prima, hal ini dapat terwujud
jika pelayanan publik yang dilakukan sesuai dengan Standar Pelayanan yang telah
ditetapkan dan dibakukan dengan baik oleh pemerintah.
Pada makalah ini kami akan memaparkan ulasan hasil best practice kami di
PT. Bank Central Asia, Tbk. (BCA) dan menyampaikan rencana kami untuk mem-
bench mark best practice tersebut untuk diterapkan di LIPI. Beberapa aspek yang
kami ulas adalah aspek manajemen sumber daya manusia, aspek pelayanan public
dan aspek whole og government. Alasan kami mengambil PT Bank Central Asia untuk
dijadikan best practice karena perusahan ini telah berdiri sejak tahun 1955 dan telah
tumbuh menjadi bank swasta terbesar di Indonesia serta telah mendapatkan berbagai
penghargaan diantaranya yang terbaru di tahun 2020 adalah antaranya adalah 2
penghargaan pada Indonesia Customer Experience Award oleh Majalah SWA, 7
penghargaan pada Banking Service Excellence Awards serta 11 penghargaan pada
Satisfaction Loyalty Engagement Awards (SLE) oleh infobank & MRI.
Dari hasil ulasan best practice kami terhadap PT. Bank Central Asia, Tbk.
(BCA), kami dapat mengambil kesimpulan hasil yang dapat diterapkan di LIPI yaitu
yang pertama adalah Manajemen Sumber Daya Manusia, dimana di BCA
menerapkan budaya coaching baik bagi karyawan baru ataupun karyawan lama.
Dengan dilakukanya budaya coaching tersebut diharapkan ASN dapat memahami
bidang pekerjaan dengan cepat, dengan flow kerja yang cepat pula dan dapat
mendukung percepatan sharing informasi serta meningkatkan hubungan kerjasama
team serta mempererat komunikasi antar atasan dengan bawahan. Selanjutnya
adalah pelayanan publik, strategi BCA dalam meningkatkan kualitas layanan adalah
dengan melakukan pengembangan kompetensi dan kapabilitas SDM, optimasi sistem
jaringan digital, layanan internet dan media sosial, memperkuat solution center,
pengembangan layanan dan digital banking serta budaya inovasi untuk terus
menciptakan teknologi baru. Peningkatan pelayanan publik tersebut kiranya dapat
diaplikasikan di LIPI dengan cara rutin melakukan berbagai sosialisasi dalam rangka
internalisasi nilai-nilai tersebut kepada seluruh civitasnya, terutama yang
berhubungan langsung dengan masyarakat. Yang terakhir, BCA juga melakukan
kegiatan whole of government dengan melakukan kerjasama dengan pemerintah
daerah, misalnya Kerjasama dengan Pemerintah Kota Solo yang mencakup fasilitas
pembayaran pajak daerah dan retribusi daerah, fasilitas cash management, serta
layanan jasa perbankan lainnya. Dengan dilakukanya kerjasama dengan pemerintah
daerah, diharapkan kehadiran LIPI ditengah-tengah masyarakat dapat memberikan
manfaat secara langsung dan membuat LIPI semakin dikenal oleh masyarakat luas.
Sumber :

Auliano, Gevi. 2016. Strategi Pengembangan Kualitas Karyawan Bank BCA. Jurnal
Ilmiah Universitas Brawijaya
Bank Central Asia. 2020. Laporan Keberlanjutan 2020: Live to Inspire. BCA. Jakarta
Bank Central Asia. 2020. Laporan Tahunan 2020: Beyond Uncertainties Managing the
Next Normal. BCA. Jakarta.
Hasibuan , Malayu S.P. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Jakarta
Redaksi Faktual News. 2018. Pelayanan Publik dalam Pemerintahan yang Baik.
Diakses pada 11 April 2021, dari https://faktualnews.co/2018/07/22/pelayanan-publik-
dalam-pemerintahan-yang-baik-good-governance/89698/
Keller, K.L., 1993. Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand
equity. Journal of marketing, 57(1), pp.1-22.
Redaksi CNN Indonesia. 2020. Mengenal BCA, Bank Swasta Nomor Wahid di
Indonesia. Diakses pada 11 April 2021, dari
https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20200713162209-78-524117/mengenal-
bca-bank-swasta-nomor-wahid-di-indonesia
Redaksi Finansial Bisnis. 2020. BCA Kembali Raih Merek Paling Bernilai di Indonesia.
Diakses pada 11 April 2021, dari
https://finansial.bisnis.com/read/20200706/90/1262060/bca-kembali-raih-merek-
paling-bernilai-di-indonesia
Rosenberg, L.J. and Czepiel, J.A., 1984. A marketing approach for customer retention.
Journal of consumer marketing.