See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/332407623

LAPORAN ANALISIS MAL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN BANYUMAS

Preprint · April 2019

DOI: 10.13140/RG.2.2.17857.20321

CITATIONS READS

0 3,191

7 authors, including:

Slamet Rosyadi
Universitas Jenderal Soedirman
23 PUBLICATIONS   41 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

A Semi Autonomous Model to Strengthen the Lowest Bureaucracy: A Case Study in Wonosobo Regency, Central Java, Indonesia View project

Revolusi Indutri 4.0 View project

All content following this page was uploaded by Slamet Rosyadi on 14 April 2019.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 LAPORAN ANALISIS
MAL PELAYANAN PUBLIK
KABUPATEN BANYUMAS

DISUSUN OLEH:

Dias Farhana Sholihah F1B016015

Efan Febriatmoko F1B016050
Deni Rahmawati F1B016052
Akbar Wibiansyah Subagyo F1B016054
Reynaldi Arga Satriawan F1B016055
Dhimas Firdaus R F1B016060
Anas Robathi F1B016063
Didik Priyanto F1B016065
Imaduddin Abdul Faqih F1B016099
Farhan Imaduddin G F1B016100
Pascui Priyambodo F1B016107
Prastian Dwi Putranto F1B016109
Ilham Albaiquni Aji F1B016112

Laporan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah

Birokrasi dan Perubahan Sosial
Yang Dibimbing Oleh Dr. Slamet Rosyadi, M.Si

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI, DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
2019
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb
Puji dan syukur panjatkan kehadirat Allah swt yang telah melimpahkan rahmat
dan karuniaNya, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini tepat pada
waktunya.
Laporan ini berisi analisis pelayanan pada mata kuliah Birokrasi dan Perubahan
Sosial. Dalam laporan ini kami membahas bagaimana pelayanan publik yang
diberikan kepada masyarakat oleh pegawai di Mal Pelayanan Publik. Tujuan
pembuatan laporan ini yaitu untuk memenuhi tugas Birokrasi dan Perubahan Sosial
yang dibimbing oleh Dr. Slamet Rosyadi, M.Si.
Kami menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini masih banyak kekurangan
baik dari segi isi maupun kajiannya. Oleh karena itu, kami sangat mengharapkan
kritik dan saran yang membangun dari pembaca dan semua pihak yang terkait dalam
laporan ini.
Semoga laporan ini dapat diterima dan bermanfaat bagi kami khususnya dan bagi
pembaca pada umumnya.

Purwokerto, 27 Maret 2019

Penyusun

i
 ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan mengenai hasil Analisis

Pelayanan Publik di Mall Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas tahun 2019, yang
mana di dalamnya meliputi kesesuaian persyaratan layanan, kemudahan prosedur
pelayanan, kecepatan waktu pelayanan, kewajaran biaya, kesesuaian produk
pelayanan, kompetensi petugas, perilaku petugas, kualitas sarana dan prasarana,
penanganan pengaduan penggunaan layanan, kemudahan pelayanan online, kepuasan
pelanggan dan saran-saran untuk perbaikan Mall Pelayanan Publik. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, kuisioner serta dokumentasi.
Penelitian ini memberikan gambaran bahwa pelayanan publik yang diterima
oleh masyarakat dari pegawai di Mall Pelayanan Publik cukup memuaskan.
Wujudnya adalah prosedur-prosedur yang dilakukan lebih mudah dan pegawai di
MPP bersikap sopan dan ramah. Namun, masih ada beberapa kekurangan contohnya
kurangnya sumberdaya fasilitas dan website khusus untuk pengaduan secara online
agar masyarakat lebih mudah memberikan pendapat, saran, maupun kritikan terhadap
pelayanan yang diberikan di MPP dan hal tersebut dibutuhkan tahap evaluasi yang
lebih lanjut.
Atas dasar penelitian yang telah dilakukan, evaluasi harus dilakukan oleh
pemimpin maupun pegawai di Mal Pelayanan Publik agar semakin meningkatkan
sumberdaya dari segi fasilitas dan lebih memaksimalkan penggunaan tempat ataupun
website pengaduan pengguna layanan, meskipun respon sebagian besar masyarakat
sudah positif bukan berarti malah mengabaikan hal-hal kecil seperti diatas oleh
karenanya tetaplah menjadi hal yang sangat penting dalam menangani pengaduan dari
masyarakat karena hal ini pun akan berdampak pada meningkatnya kualitas
pelayanan dari Mal Pelayanan Publik khususnya di Kabupaten Banyumas.

Kata kunci: pelayanan publik, kepuasan pelanggan, mall pelayanan publik

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................... i

ABSTRAK............................................................................................................................ ii
DAFTAR ISI........................................................................................................................ iii
DAFTAR TABEL................................................................................................................ iv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ v
I. PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1
A. Definisi Mal Pelayanan Publik ................................................................................. 1
B. Tujuan Mal Pelayanan Publik (MPP) ....................................................................... 2
C. Prinsip Mal Pelayanan Publik (MPP) ....................................................................... 3
D. Dasar Hukum Mal Pelayanan Publik ........................................................................ 3
E. Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik ................................................................... 3
F. Mal Pelayanan Publik – Pelayanan Publik Terpadu dan Terintegrasi ...................... 4
G. Integrasi Data dan Sistem Informasi – Efesiensi Pelayanan ..................................... 5
H. Fasilitas Mal Pelayanan Publik ................................................................................. 5
I. Tahapan Pembentukan Mal Pelayanan Publik.......................................................... 5
J. Percontohan Mal Pelayanan Publik (Keputusan Menteri PANRB No. 135/2017)... 6
K. Daftar Mal Pelayanan Publik Tahun 2017-2019....................................................... 6
L. Mal Pelayanan Publik dan Kemudahan Berusaha .................................................... 7
II. HASIL PENELITIAN............................................................................................. 10
A. Profil Responden..................................................................................................... 10
B. Jenis Pelayanan Di Mal Pelayanan Publik Di Kabupaten Banyumas ..................... 15
C. Pendapat Responden ............................................................................................... 20
III. KESIMPULAN....................................................................................................... 30
IV. SARAN ................................................................................................................... 31
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 33
LAMPIRAN........................................................................................................................ 34

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Best Practice Ease of Doing Business (Kemudahan Berusaha)................................... 8

Tabel 2 Jenis Kelamin Responden .......................................................................................... 11
Tabel 3 Pendidikan Terakhir Responden ................................................................................ 11
Tabel 4 Pekerjaan Responden ................................................................................................. 12
Tabel 5 Usia Responden ......................................................................................................... 13
Tabel 6 Jenis Layanan yang Diterima Responden .................................................................. 14
Tabel 7 Kesesuaian Persyaratan Layanan............................................................................... 20
Tabel 8 Kemudahan Prosedur Layanan .................................................................................. 20
Tabel 9 Kecepatan Waktu Pelayanan...................................................................................... 21
Tabel 10 Kewajaran Biaya...................................................................................................... 22
Tabel 11 Kesesuaian Produk Pelayanan ................................................................................. 23
Tabel 12 Kompetensi Petugas................................................................................................. 24
Tabel 13 Perilaku Petugas....................................................................................................... 25
Tabel 14 Kualitas Sarana dan Prasarana ................................................................................. 26
Tabel 15 Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan ............................................................ 27
Tabel 16 Kemudahan Pelayanan Online................................................................................. 29
Tabel 17 Kepuasan Terhadap Layanan................................................................................... 29

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Antrian Masyarakat................................................................................................ 34

Gambar 2 Loket Pengaduan.................................................................................................... 34
Gambar 3 Smoking Area ........................................................................................................ 35
Gambar 4 Kantin..................................................................................................................... 35
Gambar 5 Toilet di MPP Kab Banyumas................................................................................ 36
Gambar 6 Tempat Parkir......................................................................................................... 36
Gambar 7 Taman di MPP Kab Banyumas .............................................................................. 37
Gambar 8 Office Boy.............................................................................................................. 37
Gambar 9 Tempat ................................................................................................................... 38
Gambar 10 Web Palayanan Perizinan..................................................................................... 38
Gambar 11 Toilet .................................................................................................................... 39
Gambar 12 Wastafel ............................................................................................................... 39
Gambar 13 WC di Mal Pelayanan Publik............................................................................... 40
Gambar 14 Counter Pelayanan ............................................................................................... 40
Gambar 15 Fasilitas Difabel ................................................................................................... 41
Gambar 16 Tempat Bermain Anak ......................................................................................... 41
Gambar 17 Tempat Laktasi..................................................................................................... 42
Gambar 18 Perpustakaan ........................................................................................................ 42

v
I. PENDAHULUAN
Pemerintah terus berkomitmen dalam meningkatkan pelayanan publik. Salah
satunya dengan membuat terobosan membangun Mal Pelayanan Publik (MPP)
yang tersebar di beberapa tempat di Indonesia. Gagasan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Asman Abnur ini sudah
terealisir di beberapa daerah di Indonesia. Konsep MAL ditawarkan sebagai solusi
dari pelayanan terpadu yang saat ini belum terintegrasi antara pelayanan pusat dan
daerah sekaligus pelayanan bisnis dalam satu tempat, dimana warga negara hanya
datang ke satu tempat untuk memenuhi semua keperluan. Inovasi pelayanan ini
sebagai salah satu solusi untuk mempermudah segala pelayanan yang dibutuhkan.
Konsep MPP ini mengadopsi dari Public Service Hall (PSH) milik Azerbaijan
bernama ASAN Xidmat. Konsep dan prinsip tersebut kemudian diadopsi dengan
pembentukan Mal Pelayanan Publik.
Menurut kementerian PANRB, reformasi birokrasi ini untuk mendorong
perubahan tata kelola pemerintahan agar dapat menghadirkan pelayanan kepada
masyarakat dengan kualitas yang baik. Kemudian, memposisikan pemerintah
sebagai representasi publik dengan membangun institusi publik yang berintegrasi,
responsif dan baik dalam pengelolaan kebijakan publik. Kebijakan publik harus
adaptif, fokus program pemerintah perlu berganti secara berkelanjutan sebab saat
ini perubahan terjadi dengan dinamis. Sesuai perkembangan yang dinamis
tersebut, pemerintah saat ini telah menjalankan sistem pemerintahan terbuka
karena keinginan masyarakat untuk terlibat langsung dalam pemerintahan sangat
besar. Bahkan untuk teribat langsung dalam perumusan kebijakan publik yang
manfaatnya akan dirasakan langsung oleh masyarakat.

A. Definisi Mal Pelayanan Publik

Menurut UU Permenpan Nomor 23 Tahun 2017, yang dimaksud Mal
Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas
penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administrasi yang merupakan perluasan fu ngsi pelayanan terpadu baik pusat

1
 maupun daerah, serta pelayanan Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik
Daerah dan Swasta dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah,
terjangkau, aman dan nyaman.
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara
adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.
Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut
Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik
yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik. (Kemenpan-RB. Penyelenggaraan Mal, 2017)

B. Tujuan Mal Pelayanan Publik (MPP)

Menurut Kemenpan-RB. Penyelenggaraan Mal (2017) dalam UU Permenpan
Nomor 23 Tahun 2017, tujuan adanya MPP yaitu :
1. Memberikan kemudahan, kecepatan, keterjangkauan, keamanan, dan
kenyamanan kepada masyarakat dalam mendapatkan pelayanan
2. Meningkatkan daya saing global dalam memberikan kemudahan berusaha di
Indonesia.

2
C. Prinsip Mal Pelayanan Publik (MPP)
Menurut Kemenpan-RB. Penyelenggaraan Mal (2017) dalam UU Permenpan
Nomor 23 Tahun 2017, prinsip dari MPP yaitu:

1. Keterpaduan 4. Akuntabilitas
2. Berdaya guna 5. Aksesibilitas
3. Koordinasi 6. Kenyamanan

D. Dasar Hukum Mal Pelayanan Publik

Menurut Dr.Drs.Muhammad Imanuddin, S.H., M.Si. (2018), dasar hukum Mal
Pelayanan Publik yaitu:

1. Keputusan Menteri PANRB Nomor 135 Tahun 2017 Tentang Penetapan

Percontohan Mal Pelayanan Publik
a. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
b. Pemerintah Kota Batam
c. Pemerintah Kota Surabaya
d. Pemerintah Kota Denpasar
2. Peraturan Menteri PANRB Nomor 23 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan
Mal Pelayanan Publik
3. Keputusan Menteri PANRB Nomor 11 Tahun 2018 tentang Penetapan
Lokasi Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (11 Lokasi)

E. Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik

MPP diselenggarakan oleh Organisasi Perangkat Daerah yang
melaksanakan tugas dan fungsi dibidang penanaman modal dan pelayanan
terpadu satu pintu. Ruang lingkup MPP meliputi seluruh pelayanan perizinan
dan non perizinan yang menjadi kewenangan Pemerintah Pusat dan Daerah
serta pelayanan Badan Usaha Milik Negara / Badan Usaha Milik
Daerah/swasta. Bergabungnya pelayanan yang diselenggarakan oleh
Kementerian/Lembaga/ Pemerintah Daerah lainnya, Badan Usaha Milik Negara
/ Badan Usaha Milik Daerah/Swasta berdasarkan kesepakatan yang dituangkan

3
 dalam nota kesepahaman. Nota Kesepahaman ditindaklanjuti dengan Perjanjian
Kerja Sama para pihak dalam rangka penggunaan dan pemanfaatan sumber
daya, termasuk penggunaan ruangan dalam gedung dan sarana prasarana/
fasilitas. Penggunaan dan pemanfaatan ruangan dalam gedung dan sarana
prasarana/fasilitas dilakukan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Pembinaan Sumber Daya Manusia Aparatur MPP dilakukan oleh
masing-masing instansi yang memberikan pelayanan dan perbantuan tenaga
untuk suatu pelayanan dalam MPP dapat dilakukan sepanjang disepakati oleh
masing-masing pihak sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pembiayaan yang terkait dengan pelaksanaan fungsi pelayanan
menjadi tanggung jawab masing-masing instansi yang tergabung dalam MPP
yang dibebankan kepada Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara/Daerah.
Pembiayaan yang terkait dengan pelaksanaan fungsi pelayanan swasta diatur
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Segala bentuk perjanjian yang terkait
dengan MPP yang dilakukan oleh para pihak sebelum berlakunya UU
Permenpan Nomor 23 Tahun 2017 dinyatakan tetap berlaku. Pemerintah
Daerah yang akan menyelenggarakan MPP wajib berkonsultasi terlebih dahulu
kepada menteri. (Kemenpan-RB. Penyelenggaraan Mal, 2017)

F. Mal Pelayanan Publik – Pelayanan Publik Terpadu dan Terintegrasi

Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (2018), instansi terpadu dan terintegrasi dengan Mal Pelayanan
Publik yaitu:

1. Pemda Kab/Kota: PTSP, Disdukcapil, Badan Pajak dan Retribusi Daerah,

OPD lainnya:
2. Kementerian/Lembaga:
a. Kementerian Keuangan : Direktorat Jenderal Pajak dan Direktorat Bea
dan Cukai

4
 b. Kementerian Hukum dan HAM: Direktorat Jenderal Imigrasi dan
Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum
c. Kementerian ATR/BPN
d. Badan Koordinasi Penanaman Modal RI
e. Kepolisian Negara Republik Indonesia
f. K/L lainnya
3. BUMN: Jasa Raharja, BPJS Ketenagakerjaan, BPJS Kesehatan, PT.PLN
(Persero), dan POS Indonesia
4. BUMD: PDAM dan Bank Daerah
5. Swasta: Perbankan, Food station, dan Fasilitas lainnya
G. Integrasi Data dan Sistem Informasi – Efesiensi Pelayanan
Menurut Dr.Drs.Muhammad Imanuddin, S.H., M.Si. (2018), integrasi data dan
sistem informasi yang menyebabkan efisiensi pelayanan adalah:

1. Penyelarasan Sistem Operasional Prosedur

2. Penyelarasan Standar Pelayanan
3. Pemanfaatan data tunggal
4. Penguatan layanan berbasis teknologi informasi (e-services)

H. Fasilitas Mal Pelayanan Publik

Menurut Dr.Drs.Muhammad Imanuddin, S.H., M.Si. (2018), fasilitas Mal
Pelayanan Publik terdiri atas:
1. Counter Pelayanan 5. Fasilitas Difabel
2. Ruang Laktasi 6. Meeting Room
3. Multifunction Room 7. Atm Center
4. Tempat Bermain Anak 8. Perpustakaan Publik
I. Tahapan Pembentukan Mal Pelayanan Publik
Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (2018), tahap-tahap pembentukan Mal Pelayanan Publik adalah:

5
 1. Koordinasi pelayanan. Koordinasi Pelayanan baik Instansi Pusat dan Daerah
serta BUMN/D serta swasta yang akan di integrasikan.
2. Penyiapan sarana prasarana. Menyiapkan gedung beserta sarana prasarana
yang dibutuhkan dalam implementasi Mal Pelayanan Publik.
3. Pengaturan mekanisme kerja. Pengaturan Kelembagaan, mekanisme kerja
antar instansi, bisnis proses.
4. SDM pelayanan. Pengelolaan SDM pelayanan dan sistem informasi
pelayanan yang terintegrasi.
5. Peresmian. Peresmian Mal Pelayanan Publik.

J. Percontohan Mal Pelayanan Publik (Keputusan Menteri PANRB No.

135/2017)
1. MPP Surabaya – Gedung Siola
2. MPP Batam – Gedung Sumatera Expo
3. MPP DKI Jakarta – Kantor DPMPTSP
4. MPP Denpasar – Graha Sewakala Dharma
K. Daftar Mal Pelayanan Publik Tahun 2017-2019
Menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (2018), daftar MPP tahun 2017-2019 adalah:
1. Surabaya 2017 11. Bitung 2018
2. Banyuwangi 2017 12. Kulon Progo 2018
3. DKI Jakarta 2017 13. Mojokerto 2018
4. Bekasi 2018 14. Padang 2018
5. Denpasar 2018 15. Payakumbuh 2018
6. Tomohon 2018 16. Solok 2018
7. Karangasem 2018 17. Pekanbaru 2018
8. Badung 2018 18. Tangerang 2018
9. Batam 2018 19. Samarinda 2018
10. Banyumas 2018 20. Banda Aceh 2019

6
 21. Bantul 2019 24. Manokwari 2019
22. Belu 2019 25. Palembang 2019
23. Makassar 2019 26. Sidoarjo 2019

L. Mal Pelayanan Publik dan Kemudahan Berusaha

Menurut Dr.Drs.Muhammad Imanuddin, S.H., M.Si. (2018), indikator
kemudahan berusaha (EoDB) yaitu:
1. Memulai usaha 6. Perlindungan terhadap investor
2. Perizinan terkait mendirikan minoritas
bangunan 7. Pembayaran pajak
3. Penyambungan listrik 8. Perdagangan lintas negara
4. Pendaftaran property 9. Penegakkan kontrak
5. Akses perkreditan 10. Penyelesaian perkara kepailitan

Indikator diatas merupakan bentuk MPP yang berintegrasi dengan

Perpajakan, DPM PTSP, Perbankan, PLN, BPJS Tenaga Kerja, dan BPJS
Kesehatan. Dengan tujuan MPP sesuai pasal 2 yaitu meningkatkan daya saing
global dalam memberikan kemudahan berusaha di Indonesia.

7
 Tabel 1 Best Practice Ease of Doing Business (Kemudahan Berusaha)

Peringkat
Negara Kebijakan yang dilakukan secara umum
EoDB
1. Selandia baru  Ketersediaan informasi terkait property.
2. Singapura Termasuk sistem online yang
memungkinkan siapapun dapat mengakses
3. Denmark
informasi kepemilikan property
4. Korea  Pemanfaatan sistem pembayaran pajak
5. Hong kong online
 Kemudahan mengakses berbagai informasi
Amerika
6. terkait
serikat  Peraturan perizinan dari website milik
7. Inggris pemerintah
 Perbaikan infrastruktur dan penggunaan
8. Norwegia
peralatan elektronik di pelabuhan untuk
9. Georgia kemudahan ekspor-impor
 Perbaikan kualitas sistem administrasi
pertanahan
10. Swedia
 Reformasi kebijakan ketenagakerjaan
 Perbaikan akses pelayanan listrik
Sumber: Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Provinsi Jawa Barat (https://dpmptsp.jabarprov.go.id)

Dengan adanya reformasi birokrasi bidang pelayanan publik, Pemerintah

Provinsi (Pemprov) Jawa Tengah juga menghadirkan pelayanan tersebut
pertama kali di Banyumas yang diluncurkan pada 28 Desember 2018. Negara
menghadirkan MPP Banyumas karena melihat potensi daerah yakni banyak
warganya menjadi pekerja migran sebagai pahlawan devisa. MPP sebagai
prototipe yang menyatukan layanan terpadu satu atap untuk pelayanan

8
penempatan dan perlindungan pekerja migran. Sebagai pionir di Jawa Tengah,
upaya mendirikan MPP Banyumas didasarkan pada arahan Menteri PAN-RB
Syafruddin agar warga setempat dapat menikmati pelayanan publik yang
mudah dan terpusat.
Menurut Menteri PAN-RB Syafruddin, MPP Banyumas menjadi pionir di
Jawa Tengah, sekaligus MPP kedua yang didirikan di Pulau Jawa, selain di
Jawa Timur. Sementara itu, secara nasional, MPP Banyumas menjadi MPP ke-
12 yang telah diresmikan dan mulai beroperasi.
Menurut Gubernur Jawa Tengah, Ganjar Pranowo, dengan adanya Mal
Pelayanan Publik diharapkan bisa mengisnpirasi kabupaten dan kota lain di
Jawa Tengah dengan melayani masyarakat. Selain itu, keberadaan Mal mampu
memberikan layanan yang cepat dan aman sehingga dapat mencegah tindak
korupsi, kolusi hingga pungutan liar.
Dengan hadirnya Mal Pelayanan Publik tersebut masyarakat Jawa Tengah
khususnya Banyumas dapat memperoleh layanan one stop service untuk semua
perizinan, seperti perizinan perbankan, pajak kendaraan, hingga layanan lainnya
yang dibutuhkan masyarakat secara cepat. Sebagai informasi, mal tersebut
sudah diinisiasi oleh Bupati Banyumas Achmad Husain sejak dirinya menjabat
pada 2014 lalu atau sejak dirinya menjabat pada periode pertama. Konsep
pembangunannya terus disempurnakan supaya semua layanan yang dibutuhkan
masyarakat bisa diselesaikan di tempat itu.
Berdasarkan fakta yang ada, daerah yang telah memiliki MPP
pertumbuhan ekonominya diharapkan akan berkembang secara pesat. Sebab
semua proses pelayanan perizinan dapat dilakukan secara efisien. Karena itu
Kementerian PANRB mendukung penuh upaya penyederhanaan perizinan
melalui sistem online single submission yang juga sejalan dengan pembangunan
sistem pemerintahan berbasih elektronik (e-government).
Dengan banyak pemerintah daerah yang berlomba untuk mendirikan MPP
didaerahnya masing-masing karena pembentukannya bukan hal yang mudah,

9
 membutuhkan komitmen yang kuat hingga lintas instansi agar dapat
mewujudkannya. Dibentuknya MPP diharapkan sebagai jawaban bagi harapan
publik tentang kemudahan perizinan dan kecepatan pelayanan. Melalui MPP,
pola pikir yang ego sektoral antar instansi diubah menjadi kerja sama yang
fokus pada komitmen melayani masyarakat.
MPP ini menjadi tempat pelayanan terpadu dengan berbagai jenis
layanan. Terdapat tujuh instansi vertikal, Gerai Jateng dan 10 Organisasi
Perangkat Daerah (OPD) Kabupaten yang memberi pelayanan antara lain
Polres Banyumas, Kantor Imigrasi, BP3TKI Jateng, PBJS Kesehatan, BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Pelayanan Pajak dan Bank Jateng. Setidaknya terdapat
103 jenis pelayanan publik yang dapat diurus secara praktis di satu lokasi tanpa
memerlukan waktu lama. Di antaranya pengurusan izin perdagangan, trayek,
pertambangan, Amdal, verifikasi dokumen kependudukan, penerbitan paspor
bagi calon tenaga migran, surat keterangan catatan kepolisian (SKCK),
perpanjangan surat izin mengemudi (SIM), pelayanan kepesertaan BPJS
Ketenagakerjaan, hingga pendaftaran nomor pokok wajib pajak (NPWP).

II. HASIL PENELITIAN

A. Profil Responden
Lokasi penelitian terkait analisis pelayanan publik dilakukan di Mal
Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas. Penelitian ini dilakukan pada tanggal
11 Maret 2019 dan dilaksanakan pada pukul 13.00 WIB. Seluruh reponden
didapatkan pada sekitar pukul 13.00 WIB sampai dengan pukul 17.00 WIB.
Akan tetapi sebelumnya peneliti melakukan survey terlebih dahulu dan itu
dilakukan sekitar pukul 09.00 WIB sampai dengan selesai untuk mendapatkan
data terkait fasilitas fisik di Mal pelayanan publik.

10
1. Jenis Kelamin Responden
Tabel 2 Jenis Kelamin Responden

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Laki-Laki 33 66% 66% 66%

2. Perempuan 17 34% 34% 34%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden pada Tabel 2

tersebut, terlihat bahwa responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 33
orang dengan presentase 66% dan responden perempuan sebanyak 17 orang
dengan presentase 34%. Hal tersebut dikarenakan laki-laki lebih banyak
beraktivitas diluar dibanding perempuan, dan laki-laki terkadang selalu
diandalkan untuk mengurus persoalan seperti mengurus surat dan lain
sebagainya ke instansi terkait.

2. Pendidikan Terakhir Responden

Tabel 3 Pendidikan Terakhir Responden

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. SMP 1 2% 2% 2%

2. SMA 19 38% 38% 40%

3. S1 28 56% 56% 96%

4. S2 2 4% 4% 4%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir responden pada Tabel 3

tersebut terlihat bahwa responden dengan pendidikan akhir tingkat SMP

11
 hanya berjumlah 1 orang dengan presentase sebesar 2%, responden dengan
pendidikan akhir tingkat SMA berjumlah 19 orang dengan presentase
sebesar 38%, responden dengan pendidikan akhir S1 berjumlah paling
banyak yaitu 28 orang dengan presentase sebesar 56%, responden dengan
pendidikan akhir S2 berjumlah 2 orang dengan presentase sebesar 4%.

3. Pekerjaan Responden
Tabel 4 Pekerjaan Responden

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. PNS 6 12% 12% 12%

2. Swasta 27 54% 54% 66%

3. Wirausaha 7 14% 14% 80%

4. Lainnya 10 20% 20%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan karakteristik pekerjaan responden dalam Tabel 4 tersebut,

responden dengan status pekerjaan PNS berjumlah 6 orang dengan
presentase sebesar 12%, responden dengan status pekerjaan pekerja swasta
berjumlah 27 orang dengan presentase sebesar 54%, responden dengan
status pekerjaan wirausaha berjumlah 7 orang dengan presentase 14%,
responden dengan status pekerjaan lainnya seperti ibu rumah tangga dan lain
sebagainya berjumlah 10 orang dengan presentase sebesar 20%. Dapat
disimpulkan bahwa responden yang datang ke Mal Pelayanan Publik
sebagian besar mempunyai status pekerjaan pekerja swasta.

12
4. Usia Responden
Tabel 5 Usia Responden

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. 16-20 Tahun 2 4% 4% 4%

2. 21-25 Tahun 9 18% 18% 22%

3. 26-30 Tahun 26 52% 52% 74%

4. 31-35 Tahun 5 10% 10% 84%

5. 36-40 Tahun 4 8% 8% 92%

6. 41-45 Tahun 3 6% 6% 98%

7. 46-50 Tahun 1 2% 2%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan karakteristik usia responden pada Tabel 5 tersebut,

menunjukkan bahwa responden yang berusia 16-20 tahun berjumlah 2 orang
dengan presentase sebesar 4%, responden yang berusia 21-25 tahun
berjumlah 9 orang dengan presentase sebesar 18%, responden yang berusia
26-30 tahun berjumlah 26 orang dengan presentase sebesar 52%, responden
yang berusia 31-35 tahun berjumlah 5 orang dengan presentase sebesar 10%,
responden yang berusia 36-40 tahun berjumlah 4 orang dengan presentase
sebesar 8%, responden yang berusia 41-45 tahun berjumlah 3 orang dengan
presentase sebesar 6%, dan responden yang berusia 46-50 tahun berjumlah 1
orang dengan presentase sebesar 2%. Dapat disimpulkan bahwa responden
terbanyak yang memperoleh pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik
adalah responden yang berusia 26 sampai 30 tahun.

13
5. Jenis Layanan yang Diterima Responden
Tabel 6 Jenis Layanan yang Diterima Responden

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Perpanjangan SIM 16 32% 32% 32%
Nomor Induk
2. 1 2% 2% 34%
Berusaha
3. Kartu Kuning 4 8% 8% 42%

4. Surat Izin Penelitian 1 2% 2% 44%

5. BPJS 8 16% 16% 60%

6. Perizinan Usaha 7 14% 14% 74%

7. Advice Planning 1 2% 2% 76%

Izin Mendirikan
8. 2 4% 4% 80%
Bangunan
9. Akta 2 4% 4% 84%
Pencabutan Surat Izin
10. 3 6% 6% 90%
Praktik
11. Pajak 1 2% 2% 92%

12. NPWP 2 4% 4% 96%

Trayek Angkutan 98%
13. 1 2% 2%
Mikro
14. Ketenagakerjaan 1 2% 2%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan karakteristik jenis layanan yang diterima responden pada

Tabel 6 tersebut, menunjukkan bahwa responden yang menerima jenis
layanan untuk perpanjangan SIM berjumlah 16 orang dengan presentase
sebesar 32%, responden yang menerima jenis layanan untuk mendapat
nomor induk berusaha berjumlah 1 orang dengan presentase sebesar 2%,

14
 responden yang menerima jenis layanan untuk membuat kartu kuning
berjumlah 4 orang dengan presentase sebesar 8%, responden yang menerima
jenis layanan untuk membuat surat izin penelitian berjumlah 1 orang dengan
presentase sebesar 2%, responden yang menerima jenis layanan untuk
membuat kartu BPJS berjumlah 8 orang dengan presentase sebesar 16%,
responden yang menerima jenis layanan untuk perizinan usaha berjumlah 7
orang dengan presentase sebesar 14%, responden yang menerima jenis
layanan untuk advice planning berjumlah 1 orang dengan presentase sebesar
2%, responden yang menerima jenis layanan untuk izin mendirikan
bangunan berjumlah 2 orang dengan presentase sebesar 16%, responden
yang menerima jenis layanan untuk membuat akta berjumlah 2 orang dengan
presentase sebesar 4%, responden yang menerima jenis layanan untuk
pencabutan surat izin praktik berjumlah 3 orang dengan presentase sebesar
6%, responden yang menerima jenis layanan untuk pajak berjumlah 1 orang
dengan presentase sebesar 2%, responden yang menerima jenis layanan
untuk NPWP berjumlah 2 orang dengan presentase sebesar 4%, responden
yang menerima jenis layanan untuk trayek angkutan mikro berjumlah 1
orang dengan presentase sebesar 2%, dan responden yang menerima jenis
layanan untuk ketenagakerjaan berjumlah 1 orang dengan presentase sebesar
2%. Hal tersebut menunjukkan bahwa jenis layanan terbanyak yang didapat
dari Mal Pelayanan Publik adalah perpanjangan SIM, pembuatan BPJS dan
perizinan usaha.

B. Jenis Pelayanan Di Mal Pelayanan Publik Di Kabupaten Banyumas

Berdasarkan data dari situs Mal Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas, jenis-
jenis pelayanan yang tersedia adalah:
1. POLRES BANYUMAS
 Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM)

15
  Penerbitan perpanjangan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK)
 Rekomendasi Surat Keterangan Catatann Kepolisian (SKCK)
 Pelayanan laporan kehilangan dan pengaduan masyarakat
2. KANTOR IMIGRASI
 Pelayanan penerbitan Paspor bagi Calon Tenaga Kerja Indonesia
3. DINAS KESEHATAN
 Administrasi Rujukan Pemeriksaan Kesehatan (LTSA-PTKLN)
4. GERAI PROVINSI JATENG
 Izin Pertambangan
 Izin Air Bawah Tanah
 Izin Kelistrikan
 Izin perdagangan (API-P dan API-U)
 Izin perhubungan (Izin Trayek)
 Izin kesehatan (Izin Cabang PAK, Pengakuan Perdagangan Besar, PBK
Cabang)
5. DINNAKERKOP UKM
 Kartu Kuning (AK-1)
 Pendaftaran ID TKI (LTSA-PTKLN)
 Penerbitan Rekomendasi Paspor (LTSA-PTKLN)
6. DINDUKCAPIL
 Verivikasi Dokumen Kependudukan (LTSA-PTKLN)
7. BP3TKI JATENG
 Pelayanan Verivikasi Dokumen Akhir Pemberangkatan Calon PMI
 Pelayanan Permbekalan Akhir Pemberangkatan Calon PMI
 Pelayanan Validasi dokumen dan Penerbitan e-KTKLN
 Pelayanan Pengaduan kasus PMI (Crisis Center)
8. DPMPPTSP
 Layanan Perbantuan OSS

16
 Tanda Daftar Usaha Pariwisata
 Usaha Perdagangan
 Izin Usaha Toko Modern
 Izin Usaha Pusat Perbelanjaan
 Izin Usaha Pendirian Pasar Tradisional
 Tanda Daftar Gudang
 Surat Tanda Pendaftyaran Waralaba
 Izin Usaha Industri
 Izin Termuat Penjualan Minuman Beralkohol
 Izin Usaha Penggilingan Padi, Huller dan Penyosohan Beras
 Izin Lokasi
 Izin Mendirikan Bangunan
 Izin Penyelenggaraan Reklame
 Izin Usaha Jasa Konstruksi
 Izin Penggunaan Tanah Kekayaan Pemerintah Daerah
 Izin Usaha Angkutan
 Izin Trayek
 Izin Penyelenggaraan Parkir
 Izin Usaha Perikanan
 Izin Usaha Peternakan
 Izin Mendirikan Rumah Sakit Hewan atau Klinik Hewan
 Izin Usaha Toko Obat Hewan/Kios/Pengecer
 Izin Usaha Rumah Pemotongan Hewan atau Rumah Pemotongan Unggas
 Izin Praktik Dokter Hewan
 Izin Lembaga Pelatihan Tenaga Kerja Indonesia Swasta
 Izin Penempatan Pedagang
 Izin Operasional Menara dan Telekomunikasi

17
  Izin Lembaga Kursus dan Penelitian (LKP)
 Izin Praktik Perawat
 Izin Praktik Bidan
 Izin Praktik Teknis Kefarmasian (Izin Praktik Apoteker dan Izin Praktik
Tenaga Teknis Kefarmasian)
 Izin Praktik Tenaga Ahli Laboratorium Medik
 Izin Praktik Tenaga Gizi
 Praktik Terapis Gigi dan Mulut
 Izin Praktik Psikolog Klinis
 Izin Praktik Okupasi Terapis
 Izin Praktik Terapis Wicara
 Izin dan Penyelenggaraan Praktek Penata Anestesi
 Izin Praktik Fisioterapis
 Izin Praktik Ortotis Prostetis
 Izin Praktik Elektromedis
 Izin Praktik Tenaga Rekam Medis
 Izin Praktik Tenaga Promosi Kesehatan
 Izin Optik
 Izin Operasional Radiologi
 Izin Hemodialisa
 Izin Operasional Unit Transfusi Darah
 Izin Toko Obat
9. DINPERKIM
 Advice Planning  Tata Ruang Site Plan Perumahan
10. DINKOMINFO
 Rekomendasi Menara Telekomunikasi
11. DLH
 Amdal  UKL-UPL  DELH

18
 DPLH  SPPL  Izin PPLH
12. DPU
 Rekomendasi Teknis IMB
13. DINAS PERHUBUNGAN
 Andalalin
14. BPJS KETENAGAKERJAAN
 Pendaftaran peserta Pekerja Penerima Upah
 Pendaftaran peserta Pekerja Bukan Penerima Upah
 Pembayaran iuran peserta Sektor Jasa Konstruksi
 Pencetakan Kartu Kepesertaan Pekerja Migran Indonesia
15. KPP PRATAMA
 Pelayanan Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
 Pelayanan ID Billing
16. BADAN KEUANGAN DAERAH
 Pelayanan Pajak Reklame
17. BPJS KESEHATAN
 Pelayanan Informasi
 Pelayanan Pendaftaran peserta Pekerja Penerima Upah (Kpesertaan
Badan, Usaha)
 Pelayanan Pendaftaran peserta Pekerja Bukan Penerima Upah
(perorangan dan kolektif)
18. BANK JATENG CABANG KOORDINATOR PURWOKERTO
 Pelayanan Kantor Kas Bank Jateng Cabang Koordinator Purwokerto

19
C. Pendapat Responden
1. Kesesuaian Persyaratan Layanan
Tabel 7 Kesesuaian Persyaratan Layanan

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Kurang Sesuai 2 4% 4% 4%

2. Sesuai 43 86% 86% 90%

3. Sangat Sesuai 5 10% 10%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

Kesesuaian persyaratan layanan yaitu sejauh mana karakteristik desain

dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Menurut data responden yang kami wawancarai berjumlah 50 orang,
menggambarkan bahwa tingkat kesesuaian persyaratan layanan 2 orang (4%)
menjawab kurang sesuai, 43 orang (86%) menjawab sesuai, 5 orang (10%)
menjawab sangat sesuai. Jadi dapat disimpulkan bahwa persyaratan layanan
MPP di Purwokerto sudah sesuai dengan apa yang diinginkan masyarakat.

2. Kemudahan Prosedur Pelayanan

Tabel 8 Kemudahan Prosedur Layanan

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Kurang Mudah 7 14% 14% 14%

2. Mudah 38 76% 76% 90%

3. Sangat Mudah 5 10% 10%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

20
 Kemudahan dalam mengakses pelayanan merupakan suatu indikator
dalam pencapaian kualitas pelayanan yang baik. Apabila proses pelayanan
mudah untuk diakses maka konsumen yang datang akan merasa puas dengan
pelayanan. Di dalam mall pelayanan publik sudah menyediakan kemudahan
dalam proses pelayanan, karena para pengguna mall akan disuguhkan
beberapa counter disana yang akan mengurus perizinan, perpanjangan
ataupun yang lainnya. Jadi para pengguna mall tidak bingung ketika ia
memasuki mall, dan di dalam mall nya juga ada template yang menunjukan
tempat counter yang akan dituju itu ada disebelah mana. Petugas-petugas
yang ada disana pun juga akan membantu jika ada yang diperlukan.

Dalam Kemudahan Proses Pelayanan yang dimiliki oleh mal

pelayanan publik merupakan adalah salah satu faktor yang sangat
dibutuhkan oleh para pengguna mal, yang dimana di dalam mal tersebut
sangat beragam jenis pelayan nya sesuai dengan kebutuhan pengguna para
layanan mal pelayanan publik, menurut data observasi pada para responden
mall pelayanan publik terdapat total 50 responden yang diwawancari untuk
mendapatkan data tentang kemudahan proses pelayanan. 7 orang
mengatakan kurang sesuai, 38 sesuai dan 5 orang mengatakan sangat sesuai
tentang kemudahan proses pelayanan.

3. Kecepatan Waktu Pelayanan

Tabel 9 Kecepatan Waktu Pelayanan

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Kurang Cepat 11 22% 22% 22%

2. Cepat 35 70% 70% 92%

3. Sangat Cepat 4 8% 8%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

21
 Pada quesioner nomer 3, pertanyaan yang diajukan yaitu mengenai
kecepatan waktu pelayanan yang diberikan pada mal pelayanan publik.
Terdapat indikator yang diberikan terkait kecepatan pelayanan yaitu Kurang
Cepat, Cepat, dan Sangat Cepat. Dari total 50 responden, terdapat 11 orang
dengan prosentase 22 dan valid yang menjawab kurang cepat dalam
pelayanan. Kemudian ada 35 orang dengan presentase 70 dan valid menjawab
cepat, dan ada 4 orang dengan prosentase 8 dan valid menjawab sangat cepat
dalam pelayanan. Jadi total ada 50 responden dengan presentase 100 dan
valid.
4. Kewajaran Biaya
Tabel 10 Kewajaran Biaya
Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Cukup Mahal 4 8% 8% 8%

2. Murah 28 56% 56% 64%

3. Gratis 18 36% 36%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

Dari pertanyaan kuisioner point nomer 4, dapat diketahui tentang

pandangan masyarakat terkait kewajaran biaya yang terpakai dalam
mendapatkan pelayanan yang diinginkan. Indikator yang digunakan untuk
mengukur kewajaran biaya yaitu Cukup Mahal, Murah, Gratis. dari 50
kuisioner yang dibagikan secara acak, 4 orang menganggap biaya yang
dikeluarkan cukup mahal dengan persentase 8 % dan valid. Mayoritas yaitu
28 dari 50 orang menganggap bahwa biaya yang dikeluarkan tergolong
murah dengan persentase 56% dan valid. Dan pada 18 orang sisanya
mendapatkan pelayanan secara gratis dengan persentase 36% dan valid. Jadi

22
 secara keseluruhan terdapat 50 orang yang menjawab kuisioner dengan
persentase 100% dan valid.

5. Kesesuaian Produk Pelayanan

Tabel 11 Kesesuaian Produk Pelayanan

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Kurang Sesuai 3 6% 6% 6%

2. Sesuai 43 86% 86% 92%

3. Sangat Sesuai 4 8% 8%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

Dewasa ini, pelayanan yang sesuai merupakan hal yang diperlukan

oleh produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumenya. Pelayanan yang
diberikan harus mendukung produk yang diberikan kepada konsumen agar
produk atau layanan yang diberikan mendapat penilaian baik dari konsumen.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), kualitas produk adalah kemampuan
suatu perusahaan untuk memberikan identitas atau ciri pada setiap
produknya sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut. Produk
merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas
sesuatu yang bisa ditawarkan, sebagai usaha untuk mencapai tujuan
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai
dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono,
2002).
Mal Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan atau
aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa dan/atau

23
 pelayanan administrasi yang merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu
baik pusat maupun daerah, serta pelayanan Badan Usaha Milik
Negara/Badan Usaha Milik Daerah dan Swasta dalam rangka menyediakan
pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman dan nyaman. Konsep MPP
ini mengadopsi dari Public Service Hall (PSH) milik Azerbaijan bernama
ASAN Xidmat. MPP merupakan suatu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah untuk memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
yang telah terintegrasi di satu tempat. Penelitian yang dilakukan di Mal
Pelayanan Publik Banyumas bertujuan mendeskripsikan kesesuaian produk
layanan yang diberikan kepada masyarakat. Data yang didapat pada
penelitian ini adalah data primer dimana dilakukan pemberian kuisioner dan
wawancara langsung kepada masyarakat yang menggunakan pelayanan dari
Mal Pelayanan Publik ini. Penelitian ini menggunakan aplikasi pengolah
SPSS untuk melihat hasil dari data yang telah didapatkan dan disajikan
dalam bentuk table.
Pada table hasil SPSS diatas dapat dilihat bahwa dari total 50
responden 3 orang menjawab kurang sesuai (6 persen), 43 orang menjawab
sesuai (86 persen) dan 4 orang menjawab sangat sesuai (8 persen). Dari hasil
uji SPSS yang telah dilakukan dapat dilihat bahwa produk pelayanan yang
diberikan Mal Pelayanan Publik telah sesuai karena dari 50 responden yang
memberikan jawaban, hanya 3 orang (6 persen) orang yang menjawab
kurang sesuai dan lainya menjawab sesuai atau sangat sesuai (89 dan 8
persen) sehingga kesesuaian produk pelayanan telah dianggap sesuai.

6. Kompetensi Petugas
Tabel 12 Kompetensi Petugas
Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
Kurang
1. 3 6% 6% 6%
Kompeten
2. Kompeten 45 90% 90% 96%

24
 Sangat
3. 2 4% 4%
Kompeten
Total 50 100% 100% 100%
Sumber: Data Primer

Pada dasarnya pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang abdi masyarakat ataupun bisa dikatakan dengan
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan. Pemberi pelayanan
publik pada mal pelayanan publik adalah petugas ataupun karyawan yang
bekerja di mal pelayanan publik, dalam hal ini terdapat beberapa petugas
pemberi layanan mulai dari pemberi informasi dan petugas pelayanan
lainnya.
Untuk mengukur keberhasilan petugas dalam memberi pelayanan
maka kami melakukan observasi yang dilakukan kepada para responden mal
pelayanan publik yaitu masyarakat pengguna layanan mal pelayanan publik
yang terdapat total 50 responden yang diwawancari. Dari hasil pengumpulan
data terdapat 3 Petugas yang kurang kompeten, 45 petugas yang kompeten,
dan 2 petugas yang sangat kompeten.

7. Perilaku Petugas
Tabel 13 Perilaku Petugas

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Sopan dan Ramah 36 72% 72% 72%
Sangat Sopan dan
2. 14 28% 28%
Sangat Ramah
Total 50 100% 100% 100%
Sumber: Data Primer

25
 Perilaku diartikan sebagai aktivitas manusia yang timbul karena
adanya stimulasi dan respons serta dapat diamati secara langsung maupun
tidak langsung (Notoatmodjo, 2007). Perilaku ini berhubungan dengan
perilaku petugas yang ada di MPP Purwokerto, bahwa mereka dituntut untuk
menunjukkan perilaku yang professional. Dari data 50 responden diatas
bahwa perilaku petugas 36 orang (72%) menunjukkan perilaku yang sopan
dan ramah dan 14 orang (28%) menunjukkan perilaku sangat sopan dan
sangat ramah. Kesimpulannya, bahwa menurut masyarakat perilaku petugas
dalam pelayanan di Mal Pelayanan Publik di Purwokerto menunjukkan
perilaku yang sopan dan ramah.

8. Kualitas Sarana dan Prasarana

Tabel 14 Kualitas Sarana dan Prasarana

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Cukup 10 20% 20% 20%

2. Baik 28 56% 56% 76%

3. Sangat Baik 12 24% 24%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

Fasilitas pelayanan publik merupakan salah satu fungsi bangunan

gedung yang menjadi tujuan masyarakat dalam berbagai urusan administrasi
maupun pemerintahan di sebuah kota maupun daerah. Proses administrasi,
dengan jenis dan hierarki yang beragam, yang dilakukan sering kali
menuntut masyarakat untuk melakukan perjalanan dari tempat tinggal
menuju fasilitas pelayanan publik dan sebaliknya. Jenis layanan publik dan
jarak jangkau perjalanan dapat menjadi salah satu faktor yang menentukan
sebaran dan alokasi fasilitas pelayanan publik dalam sebuah bagian wilayah
kota. Terdapat counter pelayanan yang diberikan oleh mal pelayanan publik
26
 yang berfungsi untuk dapat memberikan pelayanan publik kepada para
pengguna sebaik-baiknya.
Kemudian pun terdapat informasi mengenai jenis pelayanan yang
terdapat di dalam mal pelayanan publik sehingga para pengguna mal tidak
kebingungan mengenai jenis pelayanan publik. Lalu dalam pelayanan publik
pun harus memberikan keadilan sosial bagi seluruh para pengguna layanan,
dimana sudah ada tangga untuk pengguna kursi roda sehingga dapat
memudahkan publik apabila ada yang menggunakan kursi roda sehingga
disini mal pelayanan publik tidak diskriminasi di dalam memberikan
pelayanan publik.
Dalam Sarana dan Prasarana yang dimiliki oleh mal pelayanan publik
merupakan adalah salah satu faktor yang sangat dibutuhkan oleh para
pengguna mal, yang dimana di dalam mal tersebut sangat beragam jenis
pelayan nya sesuai dengan kebutuhan pengguna para layanan mal pelayanan
publik, menurut data observasi pada para responden mall pelayanan publik
terdapat total 50 responden yang diwawancari untuk mendapatkan data
tentang kualitas sarana dan prasarana. 10 orang mengatakan cukup, 28 baik
dan 12 orang mengatakan cukup baik tentang kualiatas sarana dan prasarana
di mal pelayanan publik.

9. Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan

Tabel 15 Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
Ada Tetapi Tidak
1. 4 8% 8% 8%
Berfungsi
Berfungsi Kurang
2. 30 60% 60% 68%
Maksimal
3. Dikelola dengan Baik 16 32% 32%
Total 50 100% 100% 100%
Sumber: Data Primer

27
 Penanganan pengaduan pengguna layanan tersebut, mayarakat
menyatakan mengetahui adanya fasilitasi pelayanan pengaduan umumnya
dengan memperhatikan sarana fisik yang tersedia di Mal Pelayanan Publik
tersebut yaitu dari 50 responden, 30 responden menyatakan bahwa
penanganan pengaduan pengguna layanan berfungsi kurang maksimal, 16
responden menyatakan penanganan pengaduan pengguna layanan dikelola
dengan baik, dan 4 responden menyatakan penanganan pengaduan pengguna
layanan ada tetapi tidak berfungsi. Keberadaan pengaduan pengguna layanan
di gedung mal pelayanan publik.
Berdasarkan pengalaman penanganan pengaduan pengguna layanan di
beberapa daerah di Indonesia terdapat variasi. Untuk dapat memperbaiki
sistem dan prosedur diperlukan komitmen yang tinggi dari pimpinan,
kemampuan tim penanganan keluhan, dan sarana komplain. Sistem dan
prosedur perlu dikembangkan dengan mempertimbangkan hal-hal berikut:
1) Adanya keterlibatan dan komitmen yang kuat dari pimpinan pelayanan
dengan menetapkan sumber dan pelatihan staf pelayanan yang tepat.
2) Mengakui dan melindungi hak-hak pelayanan yang tepat.
3) Tersedianya sistem dan prosedur komplian yang terbuka, efektif dan
mudah diikuti masyarakat.
4) Memanfaatkan lembaga dari luar, misalnya ombudsmen, lembaga
konsumen, dll.
5) Terus menerus memonitor keluhan pelanggan agar organisasi bisa
memonitor mutu pelayanan
6) Mengaudit sistem dan prosedur yang telah ada untuk menilai keefektifan
tim.
7) Menginformasikan prosedur komplain kepada masyarakat (dan
meyakinkan kepada pelanggan bahwa yang disampaikan akan disambut
dengan baik dan diperhatikan untuk ditindak lanjuti.

28
10. Kemudahan Pelayanan Online
Tabel 16 Kemudahan Pelayanan Online

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Tidak Mudah 1 2% 2% 2%

2. Kurang Mudah 17 34% 34% 36%

3. Mudah 29 58% 58% 94%

4. Sangat Mudah 3 6% 6%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer

Kemudahan pelayanan online tersebut, mayarakat mengakui atas

kemudahan daripada fasilitasi pelayanan online, umumnya dengan
memperhatikan sarana fisik yang tersedia di Mal Pelayanan Publik tersebut
yaitu dari 50 responden, 1 responden menyatakan bahwa didalam pelayanan
online, pengguna mengatakan tidak mudah, 17 responden menyatakan
penanganan pengguna layanan kurang mudah, 29 responden menyatakan
bahwa dirinya merasakan kemudahan dalam pelayanan online, dan 3
responden mengatakan sangat mudah ketika melakukan pelayanan online.
Keberadaan pelayanan online di gedung mal pelayanan publik.

11. Kepuasan Terhadap Layanan

Tabel 17 Kepuasan Terhadap Layanan

Valid Cumulative
No. Frequency Percent
Percent Percent
1. Kurang Puas 4 8% 8% 8%

2. Puas 38 76% 76% 84%

3. Sangat Puas 8 16% 16%

Total 50 100% 100% 100%

Sumber: Data Primer
29
 Pada table hasil SPSS diatas dapat dilihat bahwa dari total 50
responden 4 orang menjawab kurang puas (8 persen), 38 orang menjawab
puas (76 persen) dan 8 orang menjawab sangat puas (16 persen). Dari hasil
uji SPSS yang telah dilakukan dapat dilihat bahwa kepuasaan terhadap
layanan yang diberikan Mal Pelayanan Publik telah sesuai karena dari 50
responden yang memberikan jawaban, hanya 4 orang (8 persen) orang yang
menjawab kurang sesuai dan lainya menjawab sesuai atau sangat sesuai
sehingga kepuasaan terhadap layanan telah dianggap sesuai dengan yang
diharapkan.

III. KESIMPULAN
Dari hasil pengolahan data SPSS diatas, dapat dikatakan bahwa sebagian
besar masyarakat yang kami wawancarai berpendapat bahawa pelayanan yang
diberikan oleh pegawai Mal Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas terbilang
memuaskan. Persyaratan yang harus dibawa oleh pengguna layanan sesuai dengan
jenis layanan yang ingin diterima, diimbangi dengan prosedur yang mudah
dilakukan oleh pengguna layanan dan waktu yang diberikan saat memberikan
pelayanan cukup cepat. Ada beberapa orang yang menjawab pegawai kurang cepat
dalam memberikan pelayanan, mungkin hal ini didorong oleh beberapa faktor.
Contohnya, petugas yang melayani berbeda dan jenis layanan yang akan diterima
oleh masyarakat pun berbeda hal ini pasti dimungkinkan akan mempengaruhi
cepat lambatnya pemberian layanan. Persoalan mengenai kewajaran biaya banyak
yang berpendapat murah dan bahkan gratis.
Kepuasan atas layanan yang diberikan oleh pegawai di Mal Pelayanan
Publik Kabupaten Banyumas dipengaruhi juga oleh kesopanan dan
keramahtamahan mereka yang diberikan kepada masyarakan atau pengguna
layanan sebagai wujud hormat pelayan publik kepada publiknya sebagaimana
seharusnya. Didukung pula oleh kualitas sarana dan prasarana yang cukup
memadai meskipun masih ada yang harus dievaluasi, akan tetapi sejauh ini

30
 masyarakat menilai apa yang telah di berikan oelh Mal Pelayanan Publik ini
adalah sangat nyaman. Di bagian depan gedung, ada ruangan khusus penanganan
pengaduan pengguna layanan akan tetapi sayangnya dalam hal ini masyarakat
menilai bahwa ruangan tersebut berfungsi kurang maksimal. Juga belum ada
website yang di khususkan untuk melayani pengaduan pengguna layanan dari Mal
Pelayanan Publik Kabupaten Banyumas ini. Akan tetapi, secara keseluruhan,
masyarakat atau pengguna layanan memperoleh kepuasan yang baik.
Hal tersebut menunjukkan bahwa MPP Kabupaten Banyumas menghadirkan
pelayanan kepada masyarakat dengan kualitas yang baik. Yang kemudian, dapat
memposisikan pemerintah sebagai representasi publik dengan membangun
institusi publik yang berintegrasi, responsif dan baik dalam pengelolaan kebijakan
publik.

IV. SARAN
Dari hasil penelitian yang lakukan, peneliti menyarankan:
1) Perlu adanya papan digital nomor antrian, hal tersebut untuk memudahkan
masyarakat pengguna Mal Pelayanan Publik mengetahui posisi dirinya dalan
pelayanan.
2) Perlu adanya tempat untuk khusus orang merokok (smoking area)
3) Pemanfaatan fasilitas kantin perlu dimaksimalkan, karena masyarakat dan
pegawai membutuhkan makanan maupun minuman yang merupakan kebutuhan
dasar manusia. Jadi, keberadaan kantin sangat dibutuhkan.
4) Keberadaan kamar mandi diluar tempat pelayanan menjadikan pegawai Mal
Pelayanan Publik harus keluar masuk ruangan, hal tersebut membuat sedikit
membuang waktu pekerjaan. Seharusnya kamar mandi juga disediakan didalam
ruangan.
5) Fasilitas yang paling dibutuhkan yaitu tempat Fotocopyan, karena keberadaan
tempat tersebut di Mal Pelayanan Publik belum ada. Masyarakat yang mau

31
 memfotokopi dokumen yang dibutuhkan harus keluar area MPP dengan jarak ±
200m.
6) Fasilitas tempat parkir yang tersedia masih kurang luas. Kendaraan mobil dan
sepeda motor parkir didala satu area, tidak ada pemisah yang luas diantara
keduanya.
7) Keberadaan taman sudah dikelola dengan baik tetapi masih kurang rimbun
sehingga suasananya terasa tetap panas.
8) Petugas bersih-bersih atau office boy di Mal Pelayanan Publik tidak
mengenakan baju khusus seragam office boy. Sehingga membingungkan
masyarakat apakah orang tersebut pegawai MPP atau bukan.
9) Letak loket pengaduan yang ada di MPP adalah terletak disamping pintu
masuk, akan tetapi menurut peneliti letak loket pengaduan ini lebih baik
diletakan di dalam ruang pelayanan ataupun disamping pintu keluar.
10) Perlu ada jenis interaksi pelayanan online agar dapat lebih memudahkan
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan secara cepat jika dapat diakses
secara online.
11) Perlu adanya aturan antrian sehingga tetap terlihat rapi
12) Petugas bagian informasi harus siap siaga berada ditempat agar masyarakat
tidak kebingungan.

32
 DAFTAR PUSTAKA

DPMPPTSP Kabupaten Banyumas. Pemerintah Kabupaten Banyumas. Diakses dari

https://perizinan.banyumaskab.go.id/site
Dr. Drs. Muhammad Imanuddin, S.H., M.Si. (2018, Maret 7). PENYELENG
GARAAN MAL PELAYANAN PUBLIK Dalam Rangka Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik. Diakses dari https://dpmptsp. jabarprov.go.
id/web/application/modules/arsip/files/709b091a5dc2cc0d10242f05931458f1.
pdf
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2018,
September 24). Latar Belakang - Bahan Paparan Mal Pelayanan Publik.
Diakses dari http://web. dpmptsp.jatengprov. go. Id / packages/ upload/ portal/
files/ Bahan%20Paparan%2 0Mal%20Pelayanan%20Publik%20FIX.pdf

33
 LAMPIRAN

1) Dokumentasi terkait Saran Peneliti

Gambar 1 Antrian Masyarakat

Gambar 2 Loket Pengaduan

Dapat dilihat pada gambar 1 tersebut, yang mana menunjukkan antrian

masyarakat di Mall Pelayanan Publik yang terbilang cukup lama dan masyarakat
perlu mendengarkan secara teliti karena belum disediakan layar digital yang
menunjukkan pemanggilan nomor antrian. Dan pada gambar 2, dapat dilihat bahwa

34
letak loket pengaduan terletak disamping pintu masuk, kami menyarankan letak loket
pengaduan sebaiknya ditempatkan ditempat strategis.

Gambar 3 Smoking Area

Gambar 4 Kantin

Dapat dilihat Smoking Area disana hanya menyediakan tempat sampah saja
dan hal itu mengharuskan masyarakat yang merokok tetap berdiri dan tidak memiliki
lokasi khusus. Dari gambar 4, terlihat kantin yang masih kosong tidak ada penjual.
35
 Gambar 5 Toilet di MPP Kab Banyumas

Gambar 6 Tempat Parkir

Dari gambar 5 tersebut dapat dilihat ada dua toilet umum yaitu toilet laki-laki
dan toilet perempuan berada diluar, masing-masing toilet sangat bersih akan tetapi
para pegawai didalam MPP diharuskan untuk keluar masuk ruangan. Lalu pada
gambar 6 terdapat area parkir yang kurang luas dan terkadang jika banyak
pengunjung motor diparkir kurang rapi.

36
 Gambar 7 Taman di MPP Kab Banyumas

Gambar 8 Office Boy

Dari gambar 7 diatas taman yang disediakan oleh MPP sudah rapi akan tetapi
untuk saran hendaknya menanam pohon yang agak rimbun agar lebih sejuk dan tidak
panas. Pada gambar 8 terlihat ada officeboy yang belum memakai seragam khusus
yang mana akan menyulitkan masyarakat untuk dapat membedakan mana masyarakat
biasa dan mana officeboy.

37
 Gambar 9 Tempat

Gambar 10 Web Palayanan Perizinan

Pada gambar 9 terlihat ada tempat untuk petugas memberikan informasi

kepada masyarakat terkait bagaimana pelayanan yang diberikan saat masyarakat
kebingungan dan pada saat itu petugas sedang berada di depan tangga masuk MPP
tidak berada di tempat tersebut. Pada gambar 10 menunjukkan web terkait dengan
pelayanan perizinan yang dapat masyarakat akses secara bebas webnya tersebut
adalah perizinan.banyumaskab.go.id. Akan tetapi, tidak semua jenis pelayanan bisa
dilakukan secara online, jadi perlu adanya tambahan jenis pelayanan online
kedepannya.

38
2) Dokumentasi terkait Fasilitas Mal Pelayanan Publik

Gambar 11 Toilet

Gambar 12 Wastafel

39
 Gambar 13 WC di Mal Pelayanan Publik

Gambar 14 Counter Pelayanan

40
 Gambar 15 Fasilitas Difabel

Gambar 16 Tempat Bermain Anak

41
 Gambar 17 Tempat Laktasi

Gambar 18 Perpustakaan

42

View publication stats