LAPORAN MAGANG PERTAMA DI THE-RITZ CARLTON,

NUSA DUA BALI

Laporan Enrichment Program

Oleh:

Alvin Aloysius 2101658981

HOTEL MANAGEMENT PROGRAM

HOTEL MANAGEMENT STUDY PROGRAM
FACULTY OF ECONOMICS AND COMMUNICATION

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

JAKARTA
2020
LAPORAN MAGANG PERTAMA DI THE-RITZ CARLTON,

NUSA DUA BALI

Laporan Enrichment Program

Diajukan untuk memenuhi dan sebagai syarat kelulusan

Mata Kuliah Enrichment Program

Oleh:

Alvin Aloysius 2101658981

HOTEL MANAGEMENT PROGRAM

HOTEL MANAGEMENT STUDY PROGRAM
FACULTY OF ECONOMICS AND COMMUNICATION

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

JAKARTA
2020

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa, karena atas berkat
dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan yang berjudul “Laporan
Magang Pertama di The Ritz-Carlton, Nusa Dua Bali” tepat pada waktunya. Penulis
membuat laporan ini berdasarkan apa yang sudah didapat selama 6 bulan pada masa
Internship di The Ritz-Carlton Bali. Laporan ini dibuat sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh Diploma Hotel Management Binus University.

Pada kesempatan kali ini, penulis ingin megucapkan terimakasih kepada

pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan laporan internship
ini, diantaranya sebagai berikut:

 Kepada Chef Trias Septyoari Putranto, SST.Par., M.M, CHE selaku Head of
program yang telah menyusun program magang/internship ini dengan baik
sehingga penulis dapat mendapatkan pengalaman dan mengasah soft skill
maupun technical skill.
 Kepada Ibu Maria Pia Adiati, S.ST. Par., M.Par., selaku dosen pembimbing
dari penulis yang telah membimbing dan membantu penulis selama masa
training dan proses penyelesaian laporan ini.
 Kepada Ibu Dianka Wahyuningtyas, S.ST. Par., MM dan Ibu Maria Pia
Adiati, S.ST. Par., M.Par., sebagai Industry Working Placement &
Partnership team dari Hotel Management Universitas Bina Nusantara.
 Kepada Bpk. Rhoy D Kurniawan selaku Learning Manager dari The Ritz-
Carlton, Bali yang telah memberikan kesempatan dan kepercayaan serta
bimbingan kepada penulis untuk dapat melaksanakan internship.
 Kepada Bpk. Radika Putra, selaku Assistant Butler Manager yang telah
memberikan kesempatan dan memberikan pelajaran pelajaran yang bermakna
bagi penulis selama penulis melalui masa Internship di The Ritz-Carlton,Bali.
 Kepada seluruh Dosen Hotel Management dan teman-teman yang telah
membantu dan memberikan masukan kepada penulis selama Internship dan
selama proses pembuatan laporan ini.

Dalam pembuatan laporan akhir magang ini, penulis menyadari bahwa masih
banyak kesalahan dan kekurangan dalam laporan ini. Oleh karena itu, penulis sangat
menerima kritik dan saran agar penulis dapat membuat laporan dengan lebih baik

iii
lagi dalam kemudian hari. Penulis juga berharap laporan ini bisa bermanfaat dan
dapat menjadi referensi bagi pembaca laporan ini.

Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih atas waktu yang telah
diberikan untuk membaca laporan ini. Jika terdapat kesalahan dan kekurangan dalam
laporan ini, penulis mengucapkan mohon maaf dan terima kasih.

Jakarta, 9 Februari 2020

Alvin Aloysius

iv
 DAFTAR ISI

Halaman judul i

Halaman pernyataan orisinalitas ii

Kata pengantar iii

Daftar isi v

Bab 1 1

Pendahuluan 1

1.1 Latar belakang 1

1.2 Profil perusahaan 2

1.2.1 Sejarah Ritz-Carlton 3

1.2.2 Logo dan Services Value Ritz-Carlton 3

1.2.3 Filosofi Ritz-Carlton 4

12.4 Tipe Kamar 5

1.2.4 Fasilitas Umum Hotel 6

1.3 Posisi dan peran mahasiswa 11

1.4 Manfaat Internship Program 13

Bab 2 14

Laporan Kegiatan 14

2.1 Intern orientation 14

2.2 Deskripsi pekerjaan 14

2.3 Proses bisnis 16

2.4 Kegiatan yang dilakukan sesuai learning plan 19

2.5 Penuntasan tugas dan penangangan masalah 20

Bab 3 21

v
Kesimpulan dan saran 21

3.1 Kesimpulan 21

3.2 Saran 21

Lampiran 22

v
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Setelah genap menyelesaikan 4 semester, kami para mahasiswa Universitas

Bina Nusantara Jurusan Hotel Management menjalankan program
magang/Internship pertama (Praktek Kerja Lapangan) di hotel atau restauran yang
memiliki standar bintang 4 sampai 5. Berbagai hal yang sudah diajarkan kepada
selama 4 semester diharapkan bisa kita terapkan dan tingkatkan dalam dunia industri
kerja yang nyata. Kami diharapkan melalui program magang ini kami dapat
meningkatkan soft skill dan Teknik

Bali merupakan salah satu pesona Indonesia yang dikenal mancanegara.

Pantainya yang indah, warga lokal yang ramah, budayanya yang kaya dan kulinernya
yang kaya dengan rempah-rempah membuat bali menjadikan magnet bagi turis-turis
lokal maupun asing. Dengan banyaknya turis lokal maupun asing yang berpergian ke
bali maka para investor/pengusaha berlomba-lomba membangun usaha
penginapan/restaurant agar diharapkan bisa menarik turis-turis asing yang
berdatangan seperti di daerah kuta, seminyak, nusa dua, ubud, uluwatu dan daerah
lain yang masih berkembang.

Dalam program Internship pertama ini, saya memilih pulau Bali untuk
menjadi tempat Internship pertama saya. Saya memilih hotel The Ritz-Carlton, Bali
Nusa Dua dengan harapan saya dapat mengembangkan soft/technical skill,
memperluas networking saya, dan menjadi awalan yang bagus untuk merintih
karier dalam industri perhotelan.

1
1.2 Profil perusahaan

1.2.1 Sejarah The Ritz-Carlton

Hotel Ritz-Carlton Hotel, L.L.C. Adalah perusahaan induk dari jaringan hotel
mewah, The Ritz-Carlton Hotels. Ritz-Carlton mengoperasikan 91 hotel dan resort
mewah di kota-kota di seluruh dunia dan resort di 33 negara dan wilayah.

Perusahaan saat ini didirikan pada tahun 1983, ketika pemilik sebelumnya menjual
nama mereknya untuk menciptakan The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., yang
berbasis di Boston, Massachusetts, yang memperluas merek ke lokasi lain.
Perusahaan hotel saat ini merupakan anak perusahaan Marriott International.

Sejarah Perusahaan:

Ada seorang pemuda yang lahir dari keluarga petani pegunungan pada pertengahan
1800-an. Namanya Cesar Ritz. Cesar memulai pekerjaan pertamanya sebagai pelayan
magang di sebuah hotel di Paris. Melalui kerja keras, dedikasi, dan semangat
keunggulan, Cesar melanjutkan perjalanannya dari asisten pelayan ke kepala pelayan
dan kemudian ke manajer. Cesar memutuskan untuk menjadikan misinya untuk
mempelajari kebiasaan masyarakat mulia. Kemudian dia bertemu dengan koki
Prancis terkenal Auguste Escoffier; Mereka segera menjadi mitra bisnis dan teman.

Sebagai hotel yang dikelola Cesar, ia menciptakan standar baru untuk kebersihan dan
pencahayaan. Ia merancang hotel pertama di dunia untuk memiliki kamar mandi di
setiap ruangan. Ketika Cesar menjadi manajer Hotel Savoy, sebuah hotel terkenal di
London, dia mengembangkan filosofi layanannya. Di antara semua hotel. Cesar Ritz
dikenal sebagai "raja pelaku bisnis perhotelan" dan "pengusaha raja" yang
dinobatkan oleh Raja Edward VII.

Setelah bertahun-tahun, kesempatan bagi Cesar untuk merancang hotelnya sendiri.

Cesar membawa teman lamanya Chef Escoffier dan bersama-sama mereka
mengubah bekas istana pangeran ke hotel pertama yang membawa nama Cesar - The
Ritz, Paris.

The Ritz dibuka pada tahun 1898 dan mendefinisikan kembali pengalaman hotel
mewah di Eropa. Pada saat bersamaan, Cesar terlibat dalam pengembangan hotel
Carlton di London. Akhirnya kedua nama tersebut digabungkan, dan properti masa
depan dikenal dengan The Ritz-Carlton.
 Marriot Hotel Brands

1.2.2 Logo dan Services Value The Ritz-Carlton

Logo Ritz-Carlton merupakan gabungan antara cap kerajaan Inggris (mahkota) dan
logo pendukung keuangan (singa). Logo tersebut mengambarkan keanggunan,
kemewahan, dan keagungan. Logo tersebut didesain oleh Cesar Ritz dan sampai
sekarang masih dipergunakan.

Ritz-Carlton menerapkan 12 services value yaitu :

1. I build strong relationships and create Ritz-Carlton guests for life.

 2. I am always responsive to the expressed and unexpressed wishes and needs
of our guests.

3. I am empowered to create unique, memorable and personal experiences for

our guests.

4. I understand my role in achieving the Key Success Factors, embracing

Community Footprints and creating The Ritz-Carlton Mystique.

5. I continuously seek opportunities to innovate and improve The Ritz-Carlton

experience.

6. I own and immediately resolve guest problems.

7. I create a work environment of teamwork and lateral service so that the

needs of our guests and each other are met.

8. I have the opportunity to continuously learn and grow.

9. I am involved in the planning of the work that affects me.

10. I am proud of my professional appearance, language and behavior.

11. I protect the privacy and security of our guests, my fellow employees and the
company's confidential information and assets.

12. I am responsible for uncompromising levels of cleanliness and creating a

safe and accident-free environment

1.2.3 Filosofi Ritz-Carlton

The Ritz-Carlton memiliki credo dan motto yang wajib dihafal oleh semua staff
maupun intern dengan credo ini diharapkan para staff/intern dapat melaksanakan
sesuai dengan standar Ritz-Carlton sebagai hotel luxury.

Credo:

" The Ritz-Carlton is a place where the genuine care and comfort of our guests is
our highest mission .”

“We pledge to provide the finest personal service and facilities for our guests who
will always enjoy a warm, relaxed, yet refined ambience.”
“The Ritz-Carlton experience enlivens the senses, instills well-being, and fulfills
even the unexpressed wishes and needs of our guests.”

Visi:

“The Ritz-Carlton inspires life’s most meaningful journeys”

Mission:

“Provide genuine care and exceptional products and services resulting in profit
leadership”

Moto :

“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentleman”

1.2.4 Tipe Kamar

The Ritz-Carlton Bali memiliki total 313 kamar dengan beberapa kategori sebagai
berikut:

 The Sawangan Junior Suite: 230 kamar

 The Ritz-Carlton Suite: 49 kamar

 The Pool Pavilion: 18 kamar

 The Sky Villa: 6 kamar

 The Garden Villa: 4 kamar

 The Cliff Villa: 4 kamar

 The Ritz-Carlton Cliff Villa: 1 kamar

 The Ritz-Carlton Ocean Front Villa: 1 kamar

1.2.5 Fasilitas Umum Hotel

Ritz-Carlton Bali adalah sebuah resort berbintang 5 di daerah Sawangan yang

memliliki luas 12.7 hektar dari pantai sawangan sampai cliff top denganb
pemandangan Pantai Sawangan. Ritz-Carlton Bali berlokasi 30 menit (20 km) dari
Bandara Ngurah Rai Internasional Airport. Beberapa gedung dan fasilitas yang
dimiliki oleh The Ritz-Carlton Bali, yaitu:

1. Meeting Room
Sebuah fasilitas di The Ritz-Carlton yang disediakan untuk para pelanggan
yang ingin mengadakan acara seperti rapat, seminar, workshop, dengan
kapasitas pengguna 50 pax per ruangan. Selain ruangan dengan meja dan
kursi yang ditata sesuai keinginan pelanggan, sound system, OPH & screen,
slide projector, laser pointer dan multimedia. Terdapat 4 meeting room yang
dapat dibooking.

Meeting Room
2. Ballroom
Ruangan yang berukuran besar untuk disewakan untuk wisatawan/ pelanggan
yang ingin mengadakan acara-acara dengan mengundangbtamu lain dalam
jumlah yang cukup banyak, seperti acara ulang tahun dan resepsi. Kapasitas
pengguna sekitar 210 pax per ruangan dan terdapat 2 ballrooms. Ballroom
3. Bussiness Center
Pusat layanan bisnis yang disediakan untuk para tamu dengan berbagai
kebutuhan seperti internet service, fax service, photocopy service, printing
dan scanning. Dilengkapi dengan meja dan kursi meeting serta televisi dan
dvd player.

Business Center
4. Laundry Service
Layanan laundry yang disediakan untuk memberikan kenyamanan kepada
para tamu selama menginap. Laundry Service menawarkan pencucian biasa,
pencucian kering, pressing service dengan biaya sesuai dengan tingkat
kesulitan, jenis pakaian, dan juga waktu pencucian. Buka dari jam 07.00 a.m
sampai dengan 20:00 p.m
5. Babysitting
Layanan untuk tamu yang mempunyai bayi atau anak selama menginap di
hotel, dengan biaya IDR 50.000,00 nett per jam dan dapat dipesan melalui
concierge. The Ritz-Carlton menyediakan babysitter profesional yang selalu
siap dihubungi kapan saja diperlukan oleh hotel (daily worker/ casual).
6. Ritz Kids
Menyediakan fasilitas penunjang untuk aktivitas anak-anak dan keluarga
seperti tempat belajar anak berekreasi dengan alat tulis, fasilitas dan area
bermain anak, kolam renang anak dan outside activity. Buka dari jam 09:00
a.m sampai dengan 20:00 p.m. Dikhususkan untuk anak usia 4 sampai 12
tahun, sementara dibawah 4 tahun harus dalam pengawasan orang tua atu
baby sitter. Hanya dikhususkan untuk in-house guest.
 Ritz Kids
7. Ritz-Carlton Spa
Ritz-Carlton Spa buka pada pukul 09:00 a.m sampai 22:00 p.m dan last
ordernya jam 21:00 p.m yang berlokasi di depan meeting point/ buggy station.
Ritz-Carlton spa menawarkan pijat refleksi ala bali dan menyediakan fasilitas
seperti jacuzzi, steam, sauna dan hydro vital pool bagi para tamu.

Ritz-Carlton Spa
8. Majestic Wedding Chapel
Sebuah chapel yang eksotis dan modern dibangun dekat dengan pantai yang
berkapasitas maksimal 100 orang. Disediakan untuk acara pemberkatan atas
sebuah pernikahan dan juga berdekatan dengan ruang rias pengantin. Ratenya
dihitung per jam.
 Majestic Wedding Chapel
9. Bejana

Restoran khusus masakan Indonesia ini dibuka pada jam 18:00 p.m sampai
23:00 p.m dan last ordernya 22.30 p.m. Bejana menawarkan aneka masakan
nusantara yang khas sehingga membuat wisatawan manca negara dapat dengan
mudah merasakan hidangan khas seluruh daerah yang ada di Indonesia. Setiap hari
selasa dan hari kamis terdapat promo istimewa untuk para tamu yang disebut
Balinese Buffet Night dan Night at The Archipelago dengan biaya IDR 528.000,00+
+ per person (exclude the beverages) dengan kapasitas 84 pax.

Bejana

10. Raku lounge and bar

The Ritz-Carlton menyediakan restoran untuk para tamu yang ingin

merasakan masakan khas Jepang. Restoran ini dibuka pada jam 18:00 sampai 23:00
p.m dan last ordernya 22:30 p.m. Setiap hari rabu terdapat promo istimewa yang
disebut Sushi Affairs (All You Can Eat) dengan biaya IDR 528.000,00++ per person
(exclude the beverages) sehingga tamu dapat menikmati hidangan yang sudah
disediakan oleh chef dan dapat diminta kembali jika masakan tersebut sudah habis di
meja buffet, dengan kapasitas tamu 60 pax.
 Raku Lounge and Bar

11. Breezes Tapas Lounge and Bar

Restoran ini menyediakan masakan khas spanyol dan buka dari jam 12:00 noon
sampai 23:00 p.m dan last ordernya 22:30 p.m. Setiap hari senin terdapat promo
Barbeque Night dan Hari Kamis terdapat promo Seafood Night dengan biaya IDR
628.000++ per person (exclude the beverages) dengan kapasitas tamu 64 pax.

Breezes Tapas Lounge and Bar

12.The Beach Grill

Restoran ini menawarkan berbagai macam hidangan seafood dan panggang

dan buka dari jam 12:00 noon sampai 23:00 p.m last order 22:30 p.m. Setiap
hari minggu terdapat promo istimewa yaitu Gourmet Sunday Brunch dengan
biaya IDR 628.000,00++ per person (exclude the beverages) berlaku dari jam
12:00 a.m sampai 15.00 p.m dengan kapasitas 80 pax.

The Beach Grill

13. Ritz-Carlton Lounge & Bar

Restoran yang menyediakan afternoon tea yang memiliki merk ternama

seperti Tea Star Collections dari Ronefeldt, TWG dan berbagai jenis makanan kecil
yang dibuka dari jam 11:00 a.m sampai 00:00 midnite. Disini juga terdapat 3 jenis
afternoon tea yaitu Royal afternoon tea dengan biaya IDR 688.000,00++ per person,
Traditional afternoon tea dengan biaya IDR 318.000,00++ per person, Indonesian
afternoon tea dengan biaya IDR 288.000,00++ per person, dengan kapasitas 100

pax.

Ritz-Carlton Lounge & Bar

14. Senses

Restoran ini hanya khusus untuk breakfast dan dibuka mulai jam 06:30 a.m sampai
11:00 p.m. Restoran ini mampu menampung tamu sekitar 270 pax. Pelayanan lunch
and dinner akan tersedia sesuai dengan permintaan tamu.
 Senses

1.3 Posisi dan Peran Mahasiswa

Universitas Bina Nusantara merupakan universitas yang memiliki banyak program

yang dapat membantu mahasiswa untuk terjun langsung ke lapangan kerja dalam
bentuk Enrichment program yang terdiri dari Internship Track, Community
Development Track, Research Track, Entrepreneurship Track, Study Abroad,
Comprehensive Review. Setiap track memiliki tugas yang berbeda-beda. Untuk
jurusan Hotel Management Bina Nusantara University mewajibkan mahasiswanya
Untuk mengambil Internship Track. Mahasiswa diberikan kebebasan untuk memilih
dimana individu mengambil Internship Track sesuai dengan peminatan masing-
masing.

Penulis mengambil Enrichment Program di The Ritz-Carlton Bali dan ditempatkan

di Front Office oleh pihak Learning Development dengan posisi sebagai anak Intern.
Penulis menjalankan Internship program dalam jangka waktu 6 bulan di posisi
intern butler.

Peran penulis dalam Internship Program di The Ritz-Carlton Bali adalah sebagai
berikut:

1. Penulis memastikan supaya tamu dapat menginap dengan nyaman

2. Semua detail dari tamu harus ditindak lanjuti

3. Penulis mencatat dan menantisipasi semua kebutuhan tamu

4. Menangani proses check-in : membantu saat registrasi, mengantarkan

tamu ke kamar, menjelaskan fasilitas hotel, menjelaskan fasilitas di
dalam kamar (villa)

5. Menangani Tamu in-house : mengantarkan tamu ke area Breakfast ,

Lunch , & Dinner di area hotel , menawarkan aktifitas yang ada di hotel
(resort activity), menangani special request dari tamu, menawarkan
dinner di dalam kamar (private dinner), memonitoring bahwa kamar
tamu sudah di make-up & turn-down (jika belum lapor ke housekeeping
dan minta izin dengan tamu agar kamar dapat di bersihkan) dan lain
sebagainya.
 6. Menangani proses check-out : Memastikan bill tamu , menawarkan atau
menyiapkan transportasi , menangani barang bawaan tamu

7. Mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar saat check-in , check-out,

maupun in-house guest

8. Menerima laundry dan mengantarkan laundry dari tamu

9. Menawarkan packing un-packing luggage, shoe shine service ( jika ada

request dari tamu )

10. Memastikan semua kebutuhan tamu sesuai exspetasi

1.4 Manfaat Internship Program

 Memberikan kesempatan bagi mahasiswa untuk mendapatkan pengalaman

kerja langsung di lapangan.
 Menambah pengalaman (experience) yang tidak bisa didapat melalui
perkuliahan.
 Membangun relasi atau hubungan yang professional
 Memahami etika / tata cara dalam dunia kerja professional.
 Menambah pengetahuan dan wawasan mahasiswa berhubungan dengan
pelaksanaan proses manajemen perhotelan
 Memberikan kesempatan bagi mahasiswa untuk mempraktekkan ilmu yang
telah dipelajari di kampus ke dalam dunia kerja
 BAB 2

LAPORAN KEGIATAN

2.1 Intern Orientation

Intern orientation bertujuan agar para intern lebih mengenal lingkungan kerja
yang baru dan memahami kultur Ritz-Carlton. Intern Orientation dilaksanakan
selama 3 hari pada tanggal 5 Agustus 2019 sampai 8 Agustus 2019 dari jam 09.00
sampai jam 18.00. Pada saat intern orientation kita diajarkan mengenai gold
standards, sejarah Ritz-Carlton, filosofi Ritz Carlton dan tata cara bersikap dengan
staf maupun tamu.

2.2 Deskripsi Pekerjaan

Penulis melakukan Internship Program di The Ritz-Carlton Bali selama 6

bulan di posisi Intern Butler dengan prosedur 5+2 (5 hari kerja, 2 hari libur). Penulis
ditempatkan di area lobby hotel.

Selain melakukan daily operations, penulis juga ikut berpartisipasi di dalam

Interns Meeting yang diadakan beberapa bulan sekali bagi para anak training Ritz
Carlton Bali untuk sharing dan berbicara dengan teman teman dari department dan
outlet yang berbeda.

Butler Shift & Job Description

 Morning Shift : 07.00 – 16.00

 Middle Shift: 11.00 – 20.00
 Afternoon Shift : 14.00 – 23.00

Morning Shift :

- Courtesy guest about daily activities

- Making butler welcome card for arrival guests

- Asking about make up and turn down times

- Accepting and delivering laundry

- Handle guests luggage when check out

 - Clear up plates and utensils in the guest room

- Handle guests request

- Pump floaties for guests

- Serve floating breakfast if needed

- Escorting and do rooming when guest check in

- Buggy services for guests

Middle Shift:

- Accepting and delivering laundry

- Handle guests luggage when check out

- Clear up plates and utensils in the guest room

- Handle guests request

- Pump floaties for guests

- Escorting and do rooming when guest check in

- Buggy services for guests

Afternoon Shift:

- Accepting and delivering laundry

- Handle guests luggage when check out

- Clear up plates and utensils in the guest room

- Handle guests request

- Escorting and do rooming when guest check in

- Buggy services for guests

- Cleaning the buggy when at the end of shift

2.3 Proses Bisnis

 Front Office Department

Front Office adalah departemen yang menjadi kesan pertama dimana tamu menilai
suatu hotel saat pertama kali mereka datang sebelum memasuki kamar. Di dalam
departemen ini saya mendapat banyak pelajaran bagaimana memberikan kesan
pertama yang baik kepada para tamu.

Berikut beberapa seksi yang ada di departemen kantor depan :

 Guest Relation Section

Guest Relation officer atau yang lebih sering disingkat menjadi GRO ini adalah seksi
dimana proses check-in berlangsung.Guest relation memberikan kesan pertama dan
terakhir selama tamu berada di The Ritz-Carlton Balidan poin utama seksi Guest
Relation ini adalah dapat dengan mudah engaged(memiliki keterikatan emosional)
dengan tamu. Bukan hanya itu, tetapi juga merangkap sebagai concierge yang
mampu memberikan penjelasan bagi setiap informasi yang diminta oleh tamu. Seksi
ini adalah seksi yang paling sering dicari oleh para tamu didalam mengatasi segala
keperluan dan permasalahan yang mereka hadapi. Jadi diharapkan untuk memiliki
kesiapan fisik dan mental agar selalu dapat memuaskan dan mengatasi segala
keinginan para tamu karena itulah tugas utama seorang Hotelier.

Berikut tugas dan tanggung jawab pokoknya:

 Menyiapkan segala administrasi untuk proses check-in tamu

 Welcoming guest dan menjelaskan beberapa fasilitas hotel (minimal 3)

dari tempat viewing deck(karena lobby berada diatas tebing dan fasilitas-
fasilitas hotel ada di bagian bawah tebing)

 Melakukan process check-in untuk semua tamu

 Alokasi kamar tamu ( berkoordinasi dengan room controller )

 Mengantar tamu menuju kamar sembari menjelaskan fasilitas-fasilitas

yang ada di hotel maupun kamar

 Melakukan courtesy call

  Tempat dimana pusat informasi yang diperlukan tamu baik informasi di
dalam hotel maupun luar hotel

 Menangani complain tamu

Berikut adalah seksi yang ada di dalam Guest relation :

a) Welcome Greeter

Tugas utama dari Wellcome greeter adalah:

 Memberikan warm welcome kepada para tamu

 Memberikan fond farewell dan cookies aminities kepada para

tamu yang akan meninggalkan hotel

 Pusat informasi yang dibutuhkan tamu

 Membantu tamu dalam proses pemesanan taxi/segala

transportasi yang dibutuhkan tamu

b) Lobby Ambassador

Tugas utama dari Lobby Ambassador adalah:

 Menyiapkan serta menyuguhkan cold towel (oshibori) beserta

welcome drink(rosella tea) kepada para tamu yang akan check-
in

 Menjaga area lobby dan Raku lounge(waiting lounge) agar

senantiasa bersih dan rapi

 Memberikan salam kepada para tamu

 Pusat segala informasi yang dibutuhkan tamu

Front Desk Agent

Seksi ini tidak jauh berbeda dengan Guest relation. Front office agent bertugas untuk
proses check-out para tamu dan memuat segala informasi yang diperlukan oleh para
tamu.

Berikut tugas utama dari FDA:

 Melakukan proses check-out para tamu

  Cashiering &billing

 Menangani money exchange

 Pusat segala informasi para tamu

Front office agent memiliki seksi yaitu room controller dimana room controller ini
memiliki tugas utama untuk mengalokasi-kan kamar dengan berkoordinasi dengan
housekeeping dan pihak reservasi.

 Guest Services Centre section

Guest service centre adalah nama lain dari telephone operator.

Berikut tugas dan tanggung jawab di seksi ini :

 Mengatasi panggilan ( incoming call,outgoing call, dan overseas call)

 Mengatasi segala informasi yang diperlukan tamu

 Mengatasi room service

 Menangani permintaan tamuseperti room amenities dan lain-lain.

 Menangani email

 Bell desk section

Bell desk section ini adalah seksi yang memerlukan kekuatan fisik yang baik dan
selain itu karyawan yang ada di seksi bellboy dituntut mampu untuk mengendarai
buggy karena memiliki beberapa tanggung jawab sebagai berikut ;

 Membukakan pintu mobil tamu

 Membantu tamu untuk membawakan koper mereka selama proses

chek-in tamu berlangsung sampai ke kamar tamu

 Menangani perpindahan luggage tamu selama proses room move

 Mengirim pesan, kunci baru, atau apapun yang dibutuhkan oleh tamu
Berikut beberapa seksi yang ada di Belldesk section;

 Taxi desk adalah tempat dimana proses pemesanan transportasi

berlangsung baik taxi maupun hotel car (berkoordinasi dengan
Limousine Service)

 Valley service bertugas untuk menangani permintaan tamu untuk car

parking

 Concierge Section

Bertugas untuk menangani informasi yang menkhusus yakni informasi tentang

destinasi wisata yang ada di sekitar Bali dan menangani pelayanan transportasi
dengan berkoordinasi dengan Limousine service.

2.4 Kegiatan yang Dilakukan Sesuai Learning Plan

Kegiatan yang dilakukan pada saat pelaksanaan internship sangat membantu

dalam proses pembentukan karakter dan mental agar siap kerja nantinya.

Selain dari hal yang saya sebutkan sebelumnya, saya juga mendapatkan
pengembangan pribadi yang sesuai dengan Learning Plan sebagai berikut:

1. Pelaksanaan Praktik kerja

Pelaksaan praktik kerja pada awalnya penulis didampingi oleh senior intern butler
yang telah lebih dulu memulai magang. Dalam kurung waktu 1 bulan sudah bisa
dilepas dari senior intern butler agar dapat kerja mandiri tanpa ada bantuan dari
senior intern butler. Masukan-masukan dari para staff/senior intern juga berperan
penting dalam pelaksanaan praktik kerja agar dapat kerja seefisien mungkin dan
meminimalisir kesalahan.

2. Kemampuan Untuk Beradaptasi

Selama 6 bulan bekerja di Ritz-Carlton Bali penulis belajar cara untuk beradaptasi
dalam lingkungan kerja seperti contoh dalam menghadapi permintaan tamu tidak
biasa, menghadapi tamu yang sedang dalam keadaan mabuk, adanya language
barrier antar tamu, menghadapi berbagai masalah dan bekerja sama dengan satu tim
dibutuhkan kemampuan beradaptasi yang bagus agar dapat bekerja sebagai tim yang
solid/kompak.
 3. Kemampuan Untuk Memahami Pekerjaan

Semasa internship juga membuat penulis sadar untuk memahami betul pekerjaan
yang dilakukan dan mengetahui konsekuensinya jika terjadi kesalahan. Dalam hal ini
membuat penulis melakukan pekerjaan dengan lebih hati-hati,, teliti, dan menjaga
etika sopan santun terhadap staff/tamu demi menjaga nama baik hotel dan universitas
yang disandang oleh penulis.

2.5 Penuntasan Tugas dan Penanganan Masalah

Selama 6 bulan saya menjalani program internship di Front Office pasti tidak luput
dengan penuntusan tugas dan penanganan masalah. Berikut contoh penuntasan tugas
dan penanganan masalah antara lainnya, yaitu :

1. Tidak proposionalnya perbandingan antara staff dengan intern sehingga

standar yang sudah ditetapkan hotel susah untuk dijaga atau dipetahankan
karena jumlah intern yang terlalu banyak dan belum cukup bisa bekerja
secara professional. Dalam hal ini perlu adanya training yang lebih dalam lagi
dilakukan dan jumlah staffnya perlu diperbanyak agar dapat menjaga standar
tinggi Ritz-Carlton.

2. Sering terjadi miskomunikasi antara GSC (Guest Service Center/Operator)

dengan butler sehingga membuat pekerjaan yang dilakukan menjadi tidak
efektif dan membuang waktu. Solusinya perlu adanya cross check dengan
GSC sehingga dapat melakukan tugas dengan tepat dan profesional.

3. Komplain tamu mengenai kebersihan/fasilitas di dalam kamar seperti warna

kolam yang kuning, air dalam toilet yang bewarna kuning, AC yang panas,
dan juga terkadang ada monyet liar yang masuk ke dalam kamar tamu. Solusi
yang biasanya diberikan untuk menghadapi masalah tersebut adalah dengan
diberikannya complimentary seperti floating breakfast, spa, atau room
upgrade sesuai dengan tingkat komplain tamu.

4. Lamanya waktu durasi pengantaran luggage dikarenakan fasilitas buggy yang

kurang memadai dan terkadang buggy mogok di tengah perjalanan. Hal
tersebut dapat dihindari dengan penambahan charger station untuk buggy dan
maintenance yang dilakukan secara berkala.
 BAB 3

KESIMPULAN DAN SARAN

3.1 Kesimpulan

Penulis menjalani Internship Program di Ritz-Carlton, Bali selama 6 bulan

dengan tujuan memenuhi syarat kelulusan semester 5 di Universitas Bina Nusantara
jurusan Hotel Management jenjang diploma IV dan juga untuk mendapatkan
wawasan dalam bekerja secara langsung di lapangan. Selama melakukan Internship
Program, penulis banyak mengetahui tentang prosedur dan tata cara kerja di hotel
Ritz- sesuai dengan departemen yang dijalankan.

Bidang kerja Intern Butler sangat penting di hotel karena sangat berpengaruh
saat tamu check in maupun check out. Intern Butler juga menjelaskan fasilitas hotel
dan kamar. menyambut tamu dalam keramah-tamahan mengantarkan tamu ke kamar
serta menjelaskan fasilitas hotel dan kamar, membantu tamu membawa luggage saat
check in maupun check out, membantu reservasi tamu di restoran/spa, dan mengirim
surat/key card. Pekerjaan Intern butler sangatlah cocok bagi siapapun yang memiliki
kualifikasi yang sesuai karena dalam butler kita dapat belajar banyak hal dan
mendapat pengalaman yang berbeda dari yang lainnya.

3.2 Saran

Adapun beberapa saran yang dapat penulis sampaikan untuk pihak The Ritz-Carlton,
Bali, yaitu:

a. Bagi pihak hotel The Ritz-Carton, Bali perlunya jam kerja disosialisasikan
dengan benar, sehingga tidak terjadi overtime yang berlebihan.

b. Penambahan sarana dan prasarana seperti walkie talky dan jumlah buggy
sehingga mempercepat proses kerja karyawan dalam menjalankan tugasnya.

c. Perbaikan sistem intern dan pemberian upah bagi intern yang bekerja karena
sebagaimana mustinya pekerjaan besar atau kecil juga harus memiliki hasil
jerih payahnya masing-masing agar para intern termortivasi untuk bekerja.

d. Memfasilitasi jalan khusus tamu dan buggy agar meminimalisir kecelakaan.

e. Penambahan charger buggy agar tidak berebutan untuk mencas buggy.

 LAMPIRAN

Bersama rekan sesama intern butler

Monitoring session Bersama Pak Tri

Last Hangout with butler team Photo Assist with guests