Buku Informasi MEMPROSES RESERVASI

BUKU INFORMASI
MEMPROSES RESERVASI
I.55HDR00.001.2
KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS
DIREKTORAT BINA STANDARDISASI KOMPETENSI DAN PELATIHAN KERJA
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 51 Lt. 6.A Jakarta Selatan
2018
Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Bidang Hotel dan Restaurant I.55HDR00.001.2
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------------- 2

BAB I PENDAHULUAN ------------------------------------------------------------------------ 4
A. Tujuan Umum --------------------------------------------------------------------- 5
B. Tujuan Khusus -------------------------------------------------------------------- 5
BAB II MENERIMA PERMINTAAN RESERVASI -------------------------------------------- 7
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam menerima permintaan
reservasi ------------------------------------------------------------------------
1. Cara menerima reservasi dengan baik dan benar sesuai dengan
prosedur perusahaan -------------------------------------------------- 8
2. Cara menginformasikan tentang fasilitas hotel serta layanan yang
ditawarkan -------------------------------------------------------------------- 9
3. Cara melihat ketersediaan reservasi yang diminta secara benar
dan sopan kepada pelanggan --------------------------------------------- 10
4. Cara memberikan pilihan alternatif yang ditawarankan jika
reservasi yang diminta tidak tersedia. ------------------------------------ 11
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Menerima Permintaan
Reservasi --------------------------------------------------------------------------- 18
C. Sikap Kerja dalam yang Diperlukan dalam Menerima Permintaan
Reservasi. -------------------------------------------------------------------------- 18
BAB III MENCATAT RINCIAN RESERVASI -------------------------------------------------- 19
A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Mencatat Rincian Reservasi ------- 19
1. Cara menangani reservasi pelanggan ------------------------------------ 19
2. Cara memeriksa dan mencari riwayat atau profil pelanggan --------- 21
3. Cara mengetahui jenis jenis pembayaran dan cara mencatat
pembayaran yang akurat --------------------------------------------------- 25
4. Cara mencatat permintaan khusus pelanggan sesuai dengan
persyaratan perusahaan.
5. Cara merinci keterangan dan mengkonfirmasikan dan disetujui
oleh pelanggan ----------------------------------------------------------
Judul Modul Memproses Reservasi

Halaman: 2 dari 48
Buku Informasi Versi: 2016
6. Cara melengkapi data dan mengarsipkan reservasi-----------------

B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Mencatat reservasi ----------------- 26
C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Mencatat Reservasi ------------------ 26
BAB IV MEMPERBAHARUI RESERVASI ----------------------------------------------------- 27
A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Memperbaharui Reservasi -------- 27
1. Cara melakukan perubahan data pemesanan kamar pelanggan ----- 27
2. Cara mencatat perubahan pemesanan baik format manual
maupun sistem komputerisasi hotel --------------------------- --------- 27
3. Cara melakukan proses perubahan pemesanan kamar
berdasarkan urutan tanggal kedatangan dan nama pelanggan
yang dimaksud ----------------------------------------------------- --------- 27
4. Cara melakukan proses pembayaran sesuai dengan prosedur
perusahaan------------------------------------------------------------- 27
5. Cara melakukan pencatatan pemesanan kamar baik yang
dibatalkan maupun penggantian reservasi sesuai dengan
prosedur perrusahaan.
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Memperbaharui reservasi --------- 31
C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Memperbaharui Reservasi------------ 31
BAB V MEMBERI SARAN ORANG LAIN TENTANG RINCIAN RESERVASI-------------- 32
A. Pengetahuan yang Diperlukan dalam Memberi Saran Orang Lain
Tentang Rincian Reservasi ------------------------------------------------------ 32
1. Cara berkomunikasi yang baik dengan Departemen terkait ---------- 32
2. Cara memberikan saran tentang rincian reservasi
3. Cara menangani permintaan umum dan khusus dari pelanggan ---- 33.
4. Cara menginformasikan permintaan umum dam khusus kepada
Departemen terkait.
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Memberi Saran Orang Lain
tentang Rincian Reservasi.------------------------------------------------------- 37
C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Memberi saran Orang Lain Tentang
Rincian Reservasi ---------------------------------------------------------------
--
DAFTAR PUSTAKA ------------------------------------------------------------------------------- 38

Halaman: 3 dari 48
A. Dasar Perundang-undangan ---------------------------------------------------- 39

B. Buku Referensi ------------------------------------------------------------------- 39
C. Majalah atau Buletin -------------------------------------------------------------- 40
D. Referensi Lainnya ----------------------------------------------------------------- 40
DAFTAR PERALATAN/MESIN DAN BAHAN --------------------------------------------------- 40
A. Daftar Peralatan/Mesin ----------------------------------------------------------- 41
B. Daftar Bahan ----------------------------------------------------------------------- 41
DAFTAR PENYUSUN............................................................................................ 41

Halaman: 4 dari 48
BAB I
PENDAHULUAN
A. Tujuan Umum
Setelah mempelajari modul ini peserta latih diharapkan mampu Memproses
Reservasi dengan baik dan benar.
B. Tujuan Khusus
Adapun tujuan mempelajari unit kompetensi melalui buku informasi Memproses
Reservasi ini guna memfasilitasi peserta latih sehingga pada akhir pelatihan
diharapkan memiliki kemampuan sebagai berikut:
1. Menerima Permintaan Reservasi termasuk menerima reservasi dengan baik dan
benar sesuai dengan prosedur perusahaan , menginformasikan tentang fasilitas
hotel serta layanan yang ditawarkan, melihat ketersediaan reservasi yang
diminta secara benar dan sopan kepada pelanggan, memberikan pilihan
alternatif yang tiwarankan jika reservasi yang diminta tidak tersedia,.
2. Mencatat Rincian Reservasi termasuk menangani reservasi pelanggan,
memeriksa dan mencari riwayat atau profil pelanggan , mengetahui jenis jenis
pembayaran dan cara mencatat pembayaran yang akurat, mencatat permintaan
khusus pelanggan sesuai dengan persyaratan perusahaan, merinci keterangan
dan mengkonfirmasikan dan disetujui oleh pelanggan, melengkapi data dan
mengarsipkan reservasi
3. Memperbaharui Reservasi termasuk, Melakukan perubahan data pemesanan
kamar pelanggan, Mencatat perubahan pemesanan baik format manual
maupun sistem komputerisasi hotel, Melakukan proses perubahan pemesanan
kamar berdasarkan urutan tanggal kedatangan dan nama pelanggan yang
dimaksud, Melakukan proses pembayaran sesuai dengan prosedur perusahaan,
Melakukan pencatatan pemesanan kamar baik yang dibatalkan maupun
penggantian reservasi sesuai dengna prosedur perrusahaan.

Halaman: 5 dari 48
4. Memberi Saran Orang Lain tentang Rincian Reservasi termasuk , Menyimpan

Makanan Penutup termasuk berkomunikasi yang baik dengan Departemen
terkait, Memberikan saran tentang rincian reservasi, menangani permintaan
umum dan khusus dari pelanggan, Menginformasikan permintaan umum dan
khusus kepada department terkait.

Halaman: 6 dari 48
BAB II
MENERIMA PERMINTAAN RESERVASI
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Menerima Permintaan Reservasi.

1. Cara Menerima Reservasi Dengan Baik dan Benar Sesuai Dengan
Prosedur Perusahaan.
a. Pengertian dan Manfaat Reservasi
Reservasi adalah proses dimana seseorang akan memesan kamar hotel
sebelum tamu tiba disuatu hotel.
Resevasi adalah kata serapan dari bahasa inggris “Reservation” yang berarti
Pemesanan yang mana arti dari kata ini berhubungan erat dengan kata
“tempat”. Sedangkan di dunia pariwisata atau perhotelan, reservasi dengan
bahasa mudahnya dapat diartikan dengan istilah “Booking”.
Reservasi merupakan salah satu bagian dari Front office Department , dan
merupakan kegiatan awal bagi kegiatan di departmen Front Office.
Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang
sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat
ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani
pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki
kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual,
bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi
komunikasi.
Keuntungan reservation bagi tamu adalah ;
1. Tamu akan mendapatkan kepastian bahwa kamar akan tersedia pada
Saatnya tiba.
2. Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya
Penginapan selama melakukan perjalanan.
3. Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin
Terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk tempat menginap.
4. Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah
Dilakukan jauh-jauh sebelumnya.

Halaman: 7 dari 48
Keuntungan reservation bagi pihak hotel

1. Hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu.
2. Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu sehi
ngga dapat menyusun program yang akan menggunakan anggaran
tertentu.
3. Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan
pada periode tertentu.
4. Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu,
Sehingga tamu akan merasa puas.
b. Sumber –Sumber Reservasi

Adalah seseorang atau pihak pihak yang menjadi sumber datangnya
Reservasi. Sumber-sumber reservasi tersebut sebagian besar sudah memiliki
Jalinan yang dituangkan dalam kontrak kerjasama.
Sumber-sumber reservasi bagi hotel meliputi ;
1. Perorangan / Free Individual Traveller
Reservasi yang berasal dari perorangan baik untuk perorangan maupun
Untuk group.
2. Airlines / Perusahaan Penerbangan
Perusahaan penerbangan sering melakukan pemesanan kamar untuk
penumpang, apabila terjadi penundaan keberangkatan pesawat, sehingga
para penumpang harus menginap yang semua biaya akomodasi akan
ditanggung oleh perusahaan penerbangan tersebut.
Perusahaan penerbangan juga memesan akomodasi untuk para awak
pesawat seperti pilot, ko pilot , pramugari dan teknisi pada saat melakukan
penerbangan kesuatu daerah
3. Biro Perjalanan /Travel Agent

Biro Perjalanan merupakan sumber pemesanan kamar yang sangat
potensial bagi hotel. Dalam kegiatannya biro perjalanan menjual paket
wisata yang didalamnya sudah termasuk akomodasi hotel hotel.
Macam macam Travel Agent menurut Luas Operasinya antara lain :

Halaman: 8 dari 48
a. Agent Travel International (International Travel Agent)

Memiliki luas operasi nasional dan internasional yang melayani
perjalanan antara negara maupun antar benua.
b. Agen Travel Nasional (Nasional Travel Agent)
Nasional Travel Agent hanya mengurusi perjalanan dalam negeri saja
(nasional). Kegiatan umunya hanya mengurus para wisatawan dalam
negeri dan wisatawan asing yang sudah berada pada suatu negara
tempat travel agent tersebut berada.
c. Agen Travel Domestik (Domestik Travel Agent).
Kegiatan yang dilakukan oleh Domestik Travel Agent sama dengan
Nasional Travel Agent namun Domestik Travel Agent tidak mengurus
Wisatawan Asing, berkedudukan di satu kota dan tidak memiliki cabang
di kota lain.
Macam Macam Travel Agent menurut sumbernya

a. Wholesaler Travel Agent.
Travel Agen yang hanya menjual jasa atau produknya kepada
perantara dan tidak menjualnya langsung kepada pelanggan
Dalam usahanya, wholesaler travel agent melakukan negosiasi kepada
pihak pihak hotel agar hotel dapat memberikan harga yang lebih
kompetitif kemudian whole seler akan menjual kembali harga kamar
tersebut kepada para retail travel agent / agent agent kecil yang ada
dibawahnya
Travel agent jenis ini memiliki luas operasi sampai international dan
merupakan anggota dari organisasi travel internasional yaitu IATA
(International Air Transport Association) atau PATA (Pasific Area Travel
Association).
Wholesaler Travel Agent akan memberi komisi kepada Retail Travel
Agent.
Contoh contoh whole seler travel agent di Indonesia ;
- Kaha Tour and Travel
- Millenium Global Holiday / MG Holiday.

Halaman: 9 dari 48
- Haryono Tour
- Pasopati Tour and Travel.
- Nusantara Tour and Travel.
- dll.
b. Retail Travel Agent

Travel agent yang membeli suatu produk/kamar yang ada di whole seler
dan menjualnya kembali kepada konsumen/end user.
Dalam hal ini retail agent harus mendaftarkan dirinya ke whole seler
dengan semua persyaratan yang kelak berhak menjual produknya whole
saler kepada konsumen.
4. Company /Corporate.
Reservasi yang dilakukan oleh suatu perusahaan-perusaahan untuk
karyawannya yang ditugaskan oleh perusahaan untuk kepentingan
perusahaan itu sendiri, dan kadang kala perusahaan memesan kamar
untuk para tamunya.
5. Pemerintah/Government.
Pemerintah memesan kamar untuk para pejabat, tamu negara yang datang
dari manca negara yang sedang melakukan kunjungan/perjalanan serta
memesan akomodasi atau kamar untuk para staff pemerintahan untuk
keperluan suatu instansi pemerintahan tersebut
5. Embassy / Kedutaan Besar

Kedutaan Besar/ Embassy memesan kamar untuk para pejabat dari negara
asalnya ataupun staff dari pemerintahan suatu negara yang datang
berkunjung ke suatu negara untuk keperluan kedutaan besar tersebut.
b. Media Reservasi
Reservasi adalah alat, metode, atau cara yang digunakan untuk
memproses reservasi atau pemesanan kamar.

Halaman: 10 dari 48
Media media reservasi tersebut antara lain ;

1. Telephone
Salah satu media komunikasi yang efektif , cepat dan praktis
2. Surat / Letter
Media reservasi ini sudah sangat jarang digunakan Karena tidak efektif
dan efisien.
3. Facsimile
Media yang digunakan adalah mesin faximile, melalui mesin ini kita dapat
mengirimkan bukti tertulis mengenai reservasi dan dapat dijadikan bukti
bahwa pesanan kamar sudah diterima dan harus dibawa saat check in
4. E-Mail (Electronic Mail)
Email adalah singkatan dari Elektronik Mail atau Surat Elekronik
merupakan sarana dalam mengirim surat yang dilakukan melalui media
internet, dapat melalui media komputer maupun handphone yang
memiliki akses internet. Syarat utama untuk dapat membuat dan
mengirimkan email adalah kita harus membuat “Email Address”
5. Website Hotel
Proses Reservasi melalaui website adalah proses pemesanan kamar
dimana tamu mengakses layanan booking kamar hotel yang tertera pada
website suatu hotel. Website berasal dari bahasa inggris yaitu Web
(Kumpulan-kumpulan halaman yang menampilkan informasi teks, data,
gambar diam maupun bergerak dimana membentuk suatu rangkaian
yang saling berkaitan dimana masing masing dihubungkan dengan
jaringan atau hyperlink.
c. Jenis-Jenis Reservasi
1) New Reservation / Reservasi yang baru
Reservasi ini merupakan reservasi yang baru pertama kali dibuat oleh
seorang pelanggan/tamu
2) Amandment Reservation
Reservasi ini merupakan reservasi yang telah dibuat namun diperbaharui
atau diubah karena sesuatu dan lain hal biasanya perubahan tanggal

Halaman: 11 dari 48
kedatangan, tanggal keberangkatan, jenis kamar, jumlah orang yang

menginap maupun jumlah kamar dan metode pembayaran.
3) Cancellation Reservation
Reservasi ini merupakan reservasi yang telah dibuat namun dicancell
karena satu dan lain hal, yang berasal dari tamu, seperti perubahan
jadwal kunjungan atau pembatalan kunjungan, dll
4) Canfirmed Reservation
Reservation yang sudah pasti / sudah dikonfirmasi .
5) Guaranted Reservation
Reservasi ini merupakan reservasi yang telah dijamin / digaransi dengan
satu metode pembayaran.
6) No Guaranted Reservation
Reservasi ini merupakan reservasi yang tidak dijamin / tidak digaransi
dengan satu metode pembayaran. Biasanya reservation seperti ini akan
dipertahakan sampai jam 6 sore saja, setelah itu bila tamu tidak datang
maka kamar akan di dijual kepada tamu lain.
d. Jenis-Jenis Reservasi berdasarkan dengan banyak nya jumlah
Kamar yang di pesan
1) Individual Reservation
Reservasi untuk tamu perorangan
2) Group Reservation
Reservasi untuk tamu rombongan dan minimal jumlah kamar adalah 10
kamar.
3) Conference Reservation
Reservasi dari tamu dengan tujuan utama mengadakan atau mengikuti
konferensi atau seminar.
e. Jenis-Jenis Pembayaran / Metode Pembayaran.

1) Cash / Tunai
Reservasi yang telah dibayarkan penuh secara tunai / cash melalui bank
transfer atau langsung kepada Front Office hotel

Halaman: 12 dari 48
2) Kartu Kredit / Credit Card

Kartu yang dikeluarkan oleh suatu bank yang berisi sejumlah dana atau
uang yang diberikan oleh sesorang sesuai dengan persyaratan yang telah
ditetapkan oleh bank tersebut.
3) Travel Agent Voucher
Suatu bentuk alat pembayaran yang dikeluarkan oleh sebuah travel
agent yang telah mengadakan kerjasama dengan pihak hotel sesuai
dengan persyaratan yang telah ditentukan oleh pihak hotel dan travel
agent.
4) Guarante Letter
Surat Jaminan yang berasal dari suatu perusahaan /pemerintahan yang
menyatakan hal hal menggaransi sejumlah kamar yang giunakan.
Hotel akan menerapkan beberapa persyaratan bagi suatu perusahaan
atau pemerintahan untuk mendapatkan sejumlah kredit atau batasan
tagihan yang diijinkan oleh pihak hotel.
f. Jenis Jenis Reservation Form
Reservation form adalah formulir yang digunakan untuk mencatat data data
pelanggan dalam hal pemesanan kamar.
Jenis jenis form yang adai reservation antara lain ;
1. Reservation Form/Reservation Slip
Untuk beberapa hotel formulir reservation dibuat se efisien mungkin, ada
hotel yang formulir reservationnya termasuk cancellation reservation atau
penambahan reservation

Halaman: 13 dari 48
2. Group Reservation Form

Formulir yang digunakan untuk mencatat data pemesanan kamar untuk
tamu rombongan.
Didalam group reservation form juga terdapat group cancellation
reservation yang digunakan untuk pembatalan pemesanan kamar untuk
group.
3. Cancellation Reservation Form
Cancellation Reservation form adalah formulir yang mencatat data data
pembatalan reservasi atau pemesanan kamar dari pelanggan.
g. Alphabetical Standard International

Alphabetical spelling / pengejaan standard internasional ini sangat berguna
pada saat ini kesulitan dalam mengeja nama tamu
A Apha N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo

Halaman: 14 dari 48
F Foxtrot S Siera
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Juliet W Whiskey
K Kilo X X-Ray
L Kima Y Yankee
M Mike Z Zulu
h. Keahlian yang harus dimiliki oleh seorang petugas Reservation
1). Telephone Courtesy
Tata Cara berkomunikasi yang baik dan benar melalui media telephone,
antara lain ;
a. Jawablah panggilan telephone secepat mungkin (minimum 3 kali
dering)
b. Berilah jarak antara telephone dengan mulut sekurang-kurangnya 3
cm agar suara anda tidak terdengar telalu keras.
c. Ucapkan dengan jelas identitas anda, section dan atau nama anda.
d. Ucapkan salam dengan peruh perhatian dan suara yang
menyenangkan.
e. Dapatkan nama tamu, mintalah untuk mengeja nama karena kadang-
kadang terjadi kesalahan dalam membedakan huruf, contohnya huruf
d dengan T, huruf B dengan P, dll
f. Berbicaralah denan jelas dan hindari menggunakan bahasa slank atau
istilah istilah yang bersifat teknis.
g.Gunakan tata bahasa yang baik dan benar sesuai denan bahasa yang
digunakan.
h. Curahkan perhatian penuh pada topik pembicaraan saja.
i. Tersenyumlah pada saat bertelepon karena senyum anda akan dapat
dirasakan oleh teman bicara walaupun dia tidak dapat melihat anda
secara langsung.
j. Jangan pernah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama.
k. Jika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesanya dicatat dengan

Halaman: 15 dari 48
akurat dan disampaikan kepada orang yang di tuju.

l. Usahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika anda telah
mengetahui nama penelepone tersebut.
m. Selalu mengucapkan terimakasih dan mengucapkan selamat berpisah
dan berikan kesempatan pada si penelpon untuk mengucapkan selamat
berpisah sebelum menutup telepon.
n. Tutup telepone dengan menggunakan satu jari , jangan meletakan dan
dengan gagang pesawat telephone dengan ceroboh hal ini dapat
terdengar kurang baik dengan si penelpon.
2). Product Knowledge

Menurut Rao dan Sieben yang dikutip dalam Waluyo dan Pamungkas
(2003) , Product Knowledge adalah cakupan semua informasi akurat
yang disimpan dalam memori konsumen yang sama baiknya dengan
persepsinya terhadap pengetahuan produk.
Pengetahuan akan produk dan service yang jelas sangatlah dibutuhkan
pelaku bisnis sebagai modal utamanya dalam aktifitas bisnisnya.
Semakin dalam pengetahuan atas produk dan service yang akan di jual
akan memudahkan dalam proses pemasaran produk kepelanggan
3). Communication Skill/Ketrampilan berkomunikasi.

Komunikasi adalah proses petukaran ide, cerita, informasi atau
pandangan tentang dunia yang terjadi secara langsung (Tatap Muka)
maupun tidak langsung (melalui media lain) dan terikat pada aturan
aturan tertentu. Ketrampilan berkomunikasi dapat mempengaruhi
produktifitas suatu perusahaan.
Ketrampilan berkomunikasi antara lain ;
a. Mendengar
pendengar yang baik adalah salah satu cara terbaik untuk menjadi
komunikator yang baik. Tidak ada yang suka berkomunikasi dengan
seseorang yang hanya peduli untuk mendengarkan dirinya saja, dan
tidak meluangkan waktu untuk mendengarkan orang lain. Jika kamu

Halaman: 16 dari 48
bukan pendengar yang baik, akan sulit untuk memahami apa yang
diminta untuk kamu lakukan.
Luangkan waktu untuk berlatih mendengarkan secara aktif.
Mendengarkan secara aktif melibatkan memperhatikan apa yang orang
lain katakan, mengajukan pertanyaan klarifikasi, dan mengulang apa
kata orang tersebut untuk memastikan pemahaman "Jadi, apa yang
kamu katakan adalah ...". Dengan mendengarkan secara aktif, kamu
dapat lebih memahami apa yang orang lain coba katakan, dan dapat
merespons dengan tepat.
b. Komunikasi non Verbal
Bahasa tubuh, kontak mata, gerakan tangan, dan nada semua warna
pesan yang ingin kamu sampaikan. Sikap santai dan terbuka (lengan
terbuka, kaki rileks), dan nada ramah akan membuat kamu tampak
mudah didekati, dan akan mendorong orang lain untuk berbicara
secara terbuka dengan kamu.
c. Kejelasan dan Keringkasan
Komunikasi yang baik berarti mampu menjelaskan sebuah masalah
secara ringkas dan jelas, jangan katakan terlalu sedikit atau terlalu
banyak bicara. Katakan apa yang kamu inginkan secara jelas dan
langsung, apakah kamu berbicara dengan seseorang secara langsung,
melalui telepon, atau melalui email. Jika kamu berbicara, pastikan
pendengar kamu akan mengerti apa yang kamu inginkan. Pikirkan apa
yang ingin kamu katakan sebelum kamu mengatakannya; ini akan
membantu kamu menghindari berbicara berlebihan yang akan
berdampak membingungkan audiens anda.
d. Ramah
Dengan nada ramah, pertanyaan pribadi, atau sekadar senyuman, kamu
akan mendorong rekan kerja and untuk terlibat dalam komunikasi
terbuka dan jujur dengan kamu. Penting untuk bersikap baik dan sopan
dalam semua komunikasi di tempat kerja. Hal ini penting dalam
komunikasi tatap muka dan tertulis. Jika bisa, personalisasi email kamu
ke rekan kerja - dengan mengucapkan “Have a nice weekend!” di

Halaman: 17 dari 48
akhir email dapat mempersonalisasi pesan dan membuat penerima

merasa lebih dihargai.
e. Percaya Diri
Penting untuk percaya diri dalam semua interaksi kamu dengan orang
lain. Keyakinan memastikan rekan kerja kamu yang kamu percaya dan
akan menindaklanjuti dengan apa yang kamu katakan. Rasa percaya diri
yang luar biasa bisa sesederhana melakukan kontak mata atau
menggunakan nada tegas tapi ramah (hindari membuat pernyataan
terdengar seperti pertanyaan). Tentu, hati-hati jangan sampai terdengar
arogan atau agresif. Pastikan kamu selalu mendengarkan dan berempati
dengan lawan bicara anda.
f. Empati
Ketika kamu tidak setuju dengan atasan, rekan kerja, atau sesama
karyawan, penting bagi kamu untuk memahami dan menghargai sudut
pandang mereka. Menggunakan ungkapan - ungkapan yang sederhana
seperti "Saya mengerti dari mana asalnya" menunjukkan bahwa kamu
telah mendengarkan orang lain dan menghormati pendapat mereka.
g. Berpikiran terbuka
Seorang komunikator yang baik bisa menjembatani percakapan dengan
pikiran yang fleksibel dan terbuka. Terbuka untuk mendengarkan dan
memahami sudut pandang orang lain, bukan hanya menyampaikan
pesan kamu. Dengan bersedia masuk ke dalam sebuah dialog, bahkan
dengan orang-orang dengan siapa kamu tidak setuju, kamu akan bisa
melakukan percakapan yang lebih jujur dan produktif.
h. Saling Menghormati
Orang akan lebih terbuka untuk berkomunikasi dengan anda jika anda
Menyampaikan rasa hormat untuk mereka dan gagasan mereka.
Tindakan sederhana seperti menggunakan nama seseorang , melakukan
kontak mata, dan secara aktif mendengarkan saat seseorang berbicara
akan membuat orang tersebut merasa dihargai. Di Telephone hindari
gangguan dan tetap fokus pada percakapan.
Sampaikan rasa hormat melalui email dengan meluangkan waktu untuk

Halaman: 18 dari 48
mengedit pesan anda. Jika and mengirim email yang membingungkan,

penerima akan mengira anda tidak cukup menghormatinya untuk
memikirkan komunikasi anda dengannya.
i. Saling Menghormati
Mampu memberi dan menerima feedback dengan baik merupakan
ketrampilan komunikasi yang penting. Manajer dan supervisor harus
mencari cara untuk memberi feedback yag konstrukstif kepada
karyawan, baik melalui email , panggilan telepon, atau pembaruan
status mingguan.
Memberikan umpan balik pemberian pujian juga-sesuatu yang
sederhana seperti mengatakan ‘Good Job” atau “Terimakasih sudah
mengcover pekerjaan saya” kepda seorang karyawan dapat sangat
meningkatkan motivasi. Demikian pula,anda harus bisa menerima
feedback bahkan mendorong feedback dari orang lain. Dengarkan
umpan balik yang kamu berikan, tanyakan klarifikasi jika kamu tidak
yakin dengan masalah ini, dan lakukan upaya untuk menerapkan umpan
balik.
j. Memilih Medium yang tepat.
Keterampilan komunikasi yang penting adalah hanya
mengetahui bentuk komunikasi apa yang akan digunakan. Misalnya,
beberapa percakapan serius (PHK, perubahan gaji, dll) hampir selalu
dilakukan secara langsung.
4). Negotiation Skill
Kemampuan negosiasi yang dimiliki oleh para karyawan atau divisi yang
berkaitan langsung dengan penjualan product atau jasa.
Negosiasi skill sangat penting dalam membangun sebuah usaha atau
menjaga keberlangsungan sebuah perusahaan karena reservasi
merupakan satu section atau divisi yang berkaitan dengan revenue
hotel, melalui negosiasi skill yang dimilikinya seorang Front Office staff
atau reservasi staff dapat melakukan upselling atau menawarkan fasilitas
tambahan yang akan berimbas pada kenaikan revenue hotel.
5). Administration skill / Ketrampilan Administrasi.

Halaman: 19 dari 48
Ketrampilan Administrasi adalah ketrampilan yang dibutuhkan dalam

bidang pekerjaan administrasi, misalnya pengoprasian komputer, filling,
menyusun skedul, merencanakan, dll
Bagian reservasi adalah suatu bagian yang banyak berhubungan dengan
Admnistrasi dimana semua berkas berkas tamu dapat di simpan sesuai
dengan kebutuhan seperti, berdasarkan bulan, tahun, bahkan harian.
Bila tidak memiliki ketrampilan administrasi yang baik maka dapat
menyebabkan operasional di bagian reservasi tidak teratur dan dapat
menyebabkan komplain tamu dan mengakibatkan revenue hotel
terganggu.
6). Hotel Property Management System Skill (PMS)
Di era jaman digital seperti ini dan era yang sudah komputerize PMS
atau Property Management System merupakan salah satu media yang
sangat membantu operasional hotel.
Melalui Property Management System seluruh bentuk kebutuhan hotel
seperti report dan analisa dapat disiapkan dengan cepat , bahkan ada
PMS yang dapat langsung bekerja sama dengan pihak ketiga seperti E
Commerce untuk dapat meningkatkan revenue hotel.
Contoh PMS antara lain ;
- Fidelio, Opera
- Powerpro
- Maxial
- Visual Hotel Program (VHP),
- dll
i. Prosedur Menerima Reservasi.

1. Menangani Reservasi FIT / Perorangan yang belum memiliki
reservasi
a. Free Individual Traveler / Perorangn
Tamu yang datang langsung ke reception biasanya melakukan
reservasi untuk tinggal hari itu juga atau untuk hari hari berikutnya
hal hal yang dilakukan antara lain ;

Halaman: 20 dari 48
Menangani tamu FIT untuk tinggal hari itu juga

1). Greeting/mengucapkan selamat pagi/siang/sore/malam
Salam / greeting disesuaikan dengan waktu yang telah ditetapkan
Selamat Pagi dari pukul 01.00 -12.00
Selamat Siang dari pukul 12.00 -15.00
Selamat Sore dari pukul 16.00 - 18.00
Selamat Malam dari pukul 19.00 – 00.00
Standard greeting yang telah ditetapkan oleh perusahaan, dengan
nada suara yang tidak tinggi namun cukup dapat didengar dengan
baik dan sopan oleh tamu.
2).Menawarkan bantuan kepada tamu seperti :...”apakah ada yang bisa
kami bantu Bapak/Ibu...? ..
3).Bila tamu ingin membuat reservasi
a. Menanyakan kepada tamu apakah telah membuat reservasi
sebelumnya.
b. Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, jelaskan
pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap
Petugas juga dapat menjelaskan promosi promosi atau paket
paket apa yang saat ini dimiliki oleh hotel.
Pada saat yang bersamaan petugas sambil menjelaskan produk
kamar yang di miliki oleh hotel petugas harus membuka
“Reservasi system hotel” untuk melihat jenis kamar yang tersedia
pada hari itu oleh hotel.
c. Meminta Kartu Tanda Pengenal (KTP) Surat Ijin Mengemudi (SIM)
atau passport (untuk tamu asing) atau Kartu Ijin Tinggal
Sementara (KITAS) untuk tamu asing yang telah tinggal lama di
Indonesia. Bila tamu sudah menyetujui dan meminta jenis kamar
serta harga yang diinginkan.
d. Mengisi Registration Card (RC) (bagi tamu yang akan tinggal hari
itu juga) yang berisi :
1). Nama Tamu
2). Jenis Kelamin

Halaman: 21 dari 48
3). Jenis kamar dan Jenis Tempat tidur yang di Inginkan.

4). Alamat tamu
5). Tempat dan Tanggal Lahir
6). Periode tamu menginap/tinggal
7). Metode Pembayaran tamu.
- Cash
- Credit Card
- Company Account
- Voucher
8). Nama Perusahaan
9). No Passport /KTP
10). Tempat dan tanggal dikeluarkannya ID tamu.
11). Tujuan Kedatangan tamu tersebut menginap
12). Tanggal kedatangan tamu
13). Tanggal keberangkatan tamu
14). Waktu tiba dan waktu keberangkatan
15). Jumlah tamu yang akan menginap
16). Syarat dan kondisi
17). Tanda tangan tamu
18). Informasi jam check out.
19). Harga Kamar
20). Tanda tangan staff, supervisor.
21). Pekerjaan.
e. Menanyakan dan meminta metode pembayaran
f. Lakukan proses check in di system.
Menangani Reservasi tamu FIT

1). Greeting/ salam
2). Tawarkan bantuan kepada tamu
3). Siapkan reservation form
4). Isi Reservation form seperti ;
- Tanggal kedatangan dan jam kedatangan

Halaman: 22 dari 48
- Tanggal keberangkatan dan jam Keberangkatan

- Nama tamu yang akan menginap
- Jenis kamar dan jenis tempat tidur yang diinginkan
- Harga kamar
- Nama perusahaan / travel agent
- No Telp yang dapat dihubungi
- Nama tamu yang membuat reservasi
- Metode Pembayaran
- Catat nama staff yang menangani reservasi tersebut
- Catat tanggal reservasi dibuat.
- Catat jam reservasi dibuat
5). Bila tamu memberikan deposit baik itu berupa cash ataupun Kartu
kredit ataupun Voucher dan Guarante Letter berikan tanda terima
6). Masukan data data reservasi tersebut kedalam PMS / hotel sistem.
7). Masukan reservation form tersebut kedalam file / filling cabinet
berdasarkan tanggal kedatangan.
Menangani Reservasi Tamu Group

Perbedaan antara tamu rombongan dengan tamu perorangan antara lain
hanya terdapat pada jumlah kamar yang dipesan harus diatas 10 kamar,
biasanya ada special arrangement / atau perlakuan khusus seperti kamar
minta dialokasikan di satu lantai, waktu sarapan pagi yang biasanya bisa
lebih awal, atau jadwal keberangkatan yang kadang tidak sesuai atau
lebih lama dari tamu perorangan serta harga kamar yang berbeda dari
harga kamar biasanya karena jumlah kamar yang lebih banyak.
2. Cara Menginformasikan tentang fasilitas hotel serta layanan yang

ditawarkan..
Seorang Front Office Staff khususnya seorang reservation staff harus mampu
memberikan keterangan dengan sejelas jelasnya mengenai fasilitas yang ada di
hotel, cara dan media menginformasikan tentang fasilitas hotel serta layanan
yang ditawarkan

Halaman: 23 dari 48
a. Media media penyampaian informasi tentang fasilitas dan layanan,

antara lain ;
- Direct / langsung kepada tamu
Bila menyampaikan informasi secara langsung yang harus sangat
diperhatikan adalah Body Gesture / Bahasa tubuh, Eye Contact, bila
menyampaikan dalam bahasa asing pastikan kita dapat menguasai bahasa
asing tersebut untuk menghindari salah persepsi
- Melalui Surat
Harus menggunakan kalimat yang baik dan sopan, format huruf, dan besar
huruf harus sama, Menggunakan Ejaan Bahasa Yang Di Sempurnakan, bila
mengunakan bahasa asing pastikan kita menguasai grammar dan tata
bahasanya dengan baik.
- Melalui E-mail
Pastikan alamat email orang yang dituju benar, tidak ada kesalahan
penulisan nama maupun email address
- Melalui media sosial seperti, Whatsapp, SMS, Black Berry
Messenger,
Penyampaian informasi melalui media sosial harus diperhatikan, tata
bahasa ejaan dlll, pastikan kita mengirimkan informasi ke nomor atau
contact yang benar.
- Melalui Telephone
Tata cara bertelphone yang baik / Telephone Courtessy harus diperhatikan
dengan baik, berkomunikasi dengan telepon bila tidak diperhatikan kaidah
kaidah nya dapat menyebabkan salah persepsi bahkan dapat menimbulkan
komplain karena kita tidak dapat melihat langsung wajah / mimik si
penelpon. Sampaikan informasi dengan jelas dan benar, dan pastikan bila
kita mencatat hal hal / permintaan dari tamu sebagai pertanggung
jawaban disuatu hari bila terjadi hal hal yang tidak di inginkan
- Melalui Faximile
a. Mesin fax dalam keadaan berfungsi dengan baik.
b. Pastikan kita mengetahui bagaimana cara mengoperasikan mesin fax

Halaman: 24 dari 48
c. Pastikan nomor faximile yang dituju telah tepat, karena kesalahan

penulisan satu angka saja membuat pesan tidak akan sampai pada
tujuan.
d. Tulis nama, bagian dan jabatan orang yang dituju untuk menerima fax,
pada dokumen yang akan di fax
e. Jika dokumen yang akan difax merupakan dokumen penting yang tidak
boleh ditulisi atau dapat di rusak jika dimasukan kedalam mesin fax
maka photo copy terlebih dahulu dokumen tersebut.
f. Pastikan dokumen sudah terkirim dengan melihat status pengiriman
pada mesin fax
g. Lakukan konfirmasi melalui telephone atau sms untuk memastikan
bahwa dokumen yang di fax sudah diterima.
b. Meneruskan informasi yang telah kita kirimkan kepada tamu atau sampaikan
kepada tamu dengan department atau department terkait.
c. File atau simpan informasi yang telah diberikan kepada tamu ke tempat
yang telah ditetapkan.
3. Cara melihat ketersediaan reservasi yang diminta secara benar dan

sopan kepada pelanggan.
1. Ketersediaan kamar dapat dilihat melalui 2 cara antara lain ;
a. Manual
1. Papan Perkiraan Kamar
Forecast board atau papan keadaan kamar untuk masa yang akan
datang menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa
mendatang ini biasanya ditampilkan dalam proses untuk 4 bulan kedepan
dan tanggal yang tertera mewakili tentang status kamar.
2. Table Reservasi (Reservation Chart)
Banyak hotel menggunakan reservation chart atau tabel pemesanan
kamar. Tabel tersebut digunakan untuk menampilkan dan mendata kamar
yang tersedia. Reservation chart dapat dibedakan menjadi 2 bentuk yaitu
Conventional Chart dan Density Chart Stop go Chart
a. Conventional Chart

Halaman: 25 dari 48
Umumnya digunakan pada hotel kecil yang jumlah kamarnya tidak

terlalu banyak. Dari Table konvensional dapat diketahui jumlah kamar
yang tersisi dan kamar yang sudah dipesan. Tabel ini tidak
memungkinkan untuk dipergunakan di hotel besar karena akan
menghabiskan kertas yang cukup banyak, selain itu dengan jumlah
kamar yang banyak, pekerjaan mengisi data akakn menjadi lama dan
kuang efektif. Oleh karena itu hanya hotel hotel dengan jumlah kamar
yang sedikit saja yang menggunakan table ini. Prosedur pengisian
conventional chart adalah sebagai berikut ;
1). Pengisian dan perubahan harus dilakukan dengan pensil
2). Perhatikan nomor kamar yang akan dialokasikan sebelum
memberikan konfirmasi.
3). Permberian tanda alokasi dengan strip anak panah mulai dari
tanggal tiba sampai dengan tanggal berangkat, sedangkan diatas
tanda strip dituliskan nama tamu dengan pensil
4). Dalam penulisan nama tamu, jabatan atau nama pemberi tidak
perlu ditulis cukup dengan nama keluarga (surname).
5). Bila terdapat pesanan pendek satu atau duahari saja dan tidak
memungkinkan untuuk menulis nama tamu secara lengkap, maka
cukup diisi dengan NOMOR FOLIO pada buku harian (F2, F3, dan
seterusnya).
6). Harus dilakukan perbaikan bila terjadi perubahan dan keluarkan
dari tabel bila terjadi pembatalan.
Kelebihan dari conventional chart adalah :

a. Nomor kamar dapat ditentukan sebelum tamu tiba
b. Lebih mudah untuk melihat kamar yang masih dapat dijual.
c. Nama para tamu dapat dilihat dengan jelas.
d. Sangat efektif untuk hotel kecil
Kelemahan dari conventional chart adalah :

a. Kelebihan pemesanan kamar tidak bisa dilihat

Halaman: 26 dari 48
b. Memerlukan waktu yang lama untuk memasukan atau mengubah

data.
c. Sulit untuk menentukan kamar
d. Menyita banyak paperwork.
b. Density Chart
Hotel hotel menengah biasanya mempergunakan tavle pemesanan
kamar yang berbentuk Density / Control Sheet. Kedua tabel baik yang
convensional mupun density pad dasarnya memiliki acuan yang sama
yaitu untuk menyimpan data tamu yang mengadakan pemesanan. Dari
Density Chart dapat diketahui jumlah pemesanan kamar yang telah
diterima dan jumlah kamar yang masih dapat di pesan. Pada Density
Chart saat resevasi kamar belum bisa ditentukan
1). Pengisian dilakukan dengan pensil.
2). Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah
ditentukan.
3). Pengisian di mulai dengan garis yang mengikuti tempat yang
kosong dibawah tempat yang sudah terisi.
4). Pada Density Chart tidak perlu diisi tanda panah atau menulis
seperti pada conventional chart.
5). Bila terjadi pembatalan. Tanda garis dapat dihapus mulai dari
tanda yang terakhir.

Halaman: 27 dari 48
b. Stop Go Chart
Bagan ini diciptakan untuk mempermudah pekerjaan peteugas
pemesanan kamar (reservatioist) dihotel hotel yang berstatus sebagai
non bisnis, biasanya hotel resort . hotel hotel ini sudah mengetahui
saat saat hotel penuh maupun pada waktu hotel sedang sepi. Stop Go
Chart memiliki sejumlah ciri antara lain ;
1). Sangat cocok untuk kategori resort hotel.
2). Pengalokasian kamar menjadi sangat mudah pada saat high
Season.
3). Data isian plan/chart untuk masa satu tahun.
b. Komputer /Property Management System (PMS)

Penggunaan PMS sangat membantu dan mempermudah tugas dari
seorang reservationist, karena menyediakan banyak fitur fitur yang lengkap
mulai dari

Halaman: 28 dari 48
2. Prosedur cara melihat Ketersediaan Reservasi yang diminta secara

benar dan sopan kepada pelanggan.
1). Memastikan semua chart “manual telah di isi dengan baik dan benar.
Untuk melihat Ketersediaan kamar melalui sistem PMS / komputer harus
masuk ke field “Front Office” kemudian ke ‘Reservation”.
2). Baik proses manual maupun komputer ketersediaan kamar dapat dilihat
berdasarkan tanggal kedatangan maupun berdasarkan jenis kamar pada
tanggal yang diiginkan.
3). Greeting dan tawarkan bantuan
4). Tanyakan kepada tamu mengenai tanggal kedatangan dan tanggal
keberangkatan, jenis kamar , jumlah kamar dan jumlah tamu).
5). Check ketersediaan kamar baik manual maupun melalui Property
Management System.
6). Sampaikan kepada tamu bahwa jenis kamar dan jenis tempat tidur dan
tanggal yang diinginkan tersedia.
7). Tulis data data reservasi tamu kedalam reservation form.
4. Cara memberikan pilihan alternatif yang ditawarankan jika

reservasi yang diminta tidak tersedia
a. Sampaikan permintaan maaf kepada tamu dengan body guesture yang
sopan dan santun.
b. Sampaikan mengenai kamar yang di inginkan tidak tersedia.
c. Tanyakan kepada tamu apakah memungkinkan untuk merubah tanggal
kedatangan atau jenis kamar yang berbeda.
d. Bila tanggal kedatangan atau check in date nya tidak dapat diubah
tawarkan alternatif jenis kamar yang lain.
e. Bila tamu setuju untuk merubah tanggal kedatangan atau merubaha jenis
kamar maka reservation staff langsung merubah atau menulis keinginan
tamu tersebut didalam reservation form.
d. Informasikan dengan details mengenai kamar yang ditawarkan baik harga,
facilitas yang terdapat didalam kamar.

Halaman: 29 dari 48
B. Keterampilan yang diperlukan dalam Menerima Permintaan Reservasi

1. Ketrampilan berkomunikasi melalui telephone
2. Melakukan komunikasi melalui email, internet.
3. Menggunakan sistem Property Managament System (PMS) reservasi
C. Sikap Kerja yang diperlukan dalam Menerima Permintaan Reservasi

1. Harus Cekatan dalam menerima permintaan reservasi
2. Harus sopan dan santun dalam berkomunikasi dengan tamu
3. Harus teliti dalam mnerima permintaan reservasi tamu.

Halaman: 30 dari 48
BAB III
MENCATAT RINCIAN RESERVASI
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Mencatat Rincian Reservasi

1. Cara mencatat data data pelanggan pada saat pemesanan secara baik
dan benar sesuai dengan prosedur perusahaan.
a. Pastikan peralatan menulis tersedia seperti pulpen , pinsil.
b. Pastikan form reservasi tersedia.
c. Tanyakan data data tamu dengan baik dan sopan antara lain ;
- Tulis nama tamu pada kolom nama tamu, bila tamu adalah orang asing
maka tulis last name nya diikuti dengan first namenya, bila tamu tersebut \
adalah orang indonesia tulis secara lengkap nama tamu.
- Tulis tanggal kedatangan , keberangkatan waktu kedatangan serta waktu
keberangkatan pada kolom yang telah di sediakan.
- Isi Kolom Jenis kamar dan jenis tempat tidur sesuai dengan keinginan
tamu.
- Berikan tanda check pada jenis / segmentasi
- kolom jumlah kamar dan jenis kamar diisi sesuai dengan keinginan tamu.
- Kolom remarks dapat disi bila ada permintaan khusus dari tamu.
- Mengisi Data data perusahaan pemesan reservasi seperti nama
perusahaan,
contact person perusahaan, no telephone dan no fax pemesan, dan
bagaimana metode pembayaran .
- Kolom remarks di isi bila ada informasi informasi tambahan.
- Isi Kolom nama staff yang menangani permintaan reservasi dan tanggal
reservasi diterima.
- Isi Kolom staff dan tanggal yang menginput reservasi kedalam
komputer/sytem PMS
- Kolom Confirmation di isi bila pelanggan menginginkan confirmation letter
dari hotel.

Halaman: 31 dari 48
2. Cara memeriksa dan mencari riwayat atau profil pelanggan

Memeriksa dan mencari profil riwayat pelanggan dapat dilakukan dengan
cara
antara lain ;
a. Mencari nama tamu melalui last name bila tamu tersebut berkebangsaan
asing cari melalui last name / nama akhir tamu, bila tamu berkebangsaan
Indonesia dapat di cari dari nama depan tamu.
b. Tanggal terakhir tamu berkunjung ke hotel bila banyak nama tamu yang
sama.
c. Memeriksa Alamat tamu
d. Memeriksa dan memastikan nomor telepone tamu sama dengan yang ada
di riwayat tamu.
e. Mencari riwayat tamu berdasarkan perusahaan.
3. . Cara mengetahui jenis jenis pembayaran dan cara mencatat

pembayaran yang akurat.
a. jenis jenis pembayaran tamu antara lain ;
1) Cash / Tunai
Reservasi yang telah dibayarkan penuh secara tunai / cash melalui bank
transfer atau langsung kepada Front Office hotel
2) Kartu Kredit / Credit Card
Kartu yang dikeluarkan oleh suatu bank yang berisi sejumlah dana atau
uang yang diberikan oleh sesorang sesuai dengan persyaratan yang
telah ditetapkan oleh bank tersebut.
3) Travel Agent Voucher

Suatu bentuk alat pembayaran yang dikeluarkan oleh sebuah travel
agent yang telah mengadakan kerjasama dengan pihak hotel sesuai
dengan persyaratan yang telah ditentukan oleh pihak hotel dan travel
agent.
4) Guarante Letter

Halaman: 32 dari 48
Surat Jaminan yang berasal dari suatu perusahaan /pemerintahan yang

menyatakan hal hal menggaransi sejumlah kamar yang giunakan.
Hotel akan menerapkan beberapa persyaratan bagi suatu perusahaan
atau pemerintahan untuk mendapatkan sejumlah kredit atau batasan
tagihan yang diijinkan oleh pihak hotel.
b. Cara mencatat pembayaran tamu ;

1). Pencatatan tamu yang membayar cash antara lain ;
- Mencatat dalam cash receipt sesuai dengan jumlah uang yang
diterima dari tamu.
- Cash receipt terdapat 2 lembaran copy, lembaran asli diberikan
kepada tamu sedangkan lembaran copy di simpan dan di attach
atau dilampirkan pada reservation form tamu yang bersangkutan.
- Deposit tamu yang telah diterima dari tamu dimasukan /diinput
kedalam system reservation tamu.
- Ubah status reservation tamu dari tentative atau 6 pm release
menjadi confirmed
2). Pencatatan tamu yang membayar dengan kartu kredit antara lain ;
- Lakukan “swipe” kartu kredit pada Electronic Data Capture (EDC)
yang ada.
- Lakukan ‘Sale’ pada EDC Machine yang ada bila tamu ingin
langsung memproses pembayarannya, sedangkan “open”
dilakukan bila tamu akan menyelesaikan pembayarannya pada saat
check out.
- EDC Machine akan memprint transaksi kartu kredit tersebut baik
“Sale” maupun “Open”.
- Lampirkan hasil print EDC machine tersebut pada reservasi form
tamu.
- Masukan informasi pembayaran tamu pada reservation system hotel
(PMS) pada kolom kartu kredit dengan mencantumkan nomor kartu

Halaman: 33 dari 48
kredit tamu dan bulan serta tahun berlakunya kartu kredit. Bila “Sale”
maka harus diinput jumlah rupiahnya.
- Ubah jenis reservasi tamu menjadi confirmed atau definite.
- 3). Pencatatan tamu yang membayar dengan Travel Agent Voucher antara
lain ;
- Voucher dari travel agent baik Online Travel Agent maupun offline
travel agent biasanya dikirim melalui email maupun fax.
- Catat nomor voucher atau booking number kedalam reservasi tamu
didalam system reservasi hotel (PMS)
- Ubah status reservasi tamu dari tentative menjadi confirmed.
- 4). Pencatatan tamu yang membayar dengan Guarante Letter antara lain
- Catat Guarante Letter yang diterima baik dari sales marketing
maupun email yang masuk dari perusahaan pelanggan.
- Catat No Guarante Letter dari perushaan pelanggan kedalam
reservasi tamu di Reservation system (PMS)
- Ubah status reservasi tamu menjadi confirmed.
4. Cara mencatat permintaan khusus pelanggan sesuai dengan persyaratan

per
Usahaan
- Menerima permintaaan khusus pelanggan.
- Mendengarkan permintaan khusus dari pelanggan
- Memastikan permintaan khusus sesuai dengan persyaratan
perusahaan.
- Meminta maaf dan Menjelaskan kepada tamu bila ada permintaan
khusus tamu yang tidak dapat dipenuhi hotel.
- Menawarkan alternatif lain bila memungkinkan
- Permintaan khusus pelanggan di catat pada kolom remarks.
- Baik di reservation form maupun di reservasi tamu yang ada di
system hotel (PMS).

Halaman: 34 dari 48
5. Cara merinci keterangan dan mengkonfirmasikan dan disetujui oleh

Pelanggan.
- Menjelaskan atau mengkonfirmasi ulang semua detaila reservasi
tamu yang telah di buat antara lain ;
- Nama Tamu , untuk menghindari kesalahan eja nama tamu
menggunakan standard ejaan.
- Mengkonformasikan ulang tanggal kedatangan dan
keberangkatan.
- Mengkonfirmasikan ulang jenis kamar dan jenis tempat tidur.
- Mengkonfrimasikan ulang jenis pembayaran
- Mengkonfirmasikan ulang bila ada permintaan khusus pelanggan.
- Mengkonfirmasikan ulang harga kamar yang sudah disetujui,
untuk reservasi yang datang dari travel agent atau online travel
agent tidak perlu di informasikan mengenai harga kamar.
6. Cara melengkapi data dan mengarsipkan reservasi.

Reservasi form yang telah dibuat dan disetujui oleh tamu dimasukan
kedalam “Folder reservasi” yang ada di dalam filling cabinet reservasi.
Pengarsipan reservasi dibagi berdasarkan ;
- Tanggal
- Bulan
- Tahun.
Semua data-data termasuk didalamnya adalah pembayaran, konfirmasi letter
atau informasi informasi lainnya, dimasukan kedalam folder sesuai dengan
tanggal. Bulan dan tahun kedatangan tamu tersebut.

Halaman: 35 dari 48
B. Keterampilan yang diperlukan dalam Mencatat Rincian Reservasi

1. Menangani reservasi sesuai dengan SOP hotel
2. Pengetahuan tentang jenis – jenis pembayaran
3. Mengetahui tentang perincian dan pencatatan pembayaran secara akurat
C. Sikap Kerja yang diperlukan dalam Mencatat Rincian Reservasi

1. Harus Cekatan dalam mencatat rincian reservasi
2. Teliti dalam memproses pembayaran tamu
4. Harus sopan dan santun dalam mengkonfirmasikan ulang semua reservasi
tamu.

Halaman: 36 dari 48
BAB IV
MEMPERBAHARUI RESERVASI
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Memperbaharui Reservasi

1. Cara Melalukan perubahan data pemesanan kamar pelanggan
Perubahan Pemesanan Kamar (Amanddment of Reservation)
Adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar sebelum
kedatangan tamu di hotel, perubahan ini dilakukan dengan alasan tertentu,
perubahan pemesanan ini dapat berupa:
- Perubahan tanggal kedatangan & keberangkatan

- Perubahan jenis kamar
- Penambahan atau pengurangan jumlah tamu & jumlah kamar
- Perubahan harga.
2. Cara Mencatat perubahan pemesanan baik format manual maupun

sistem
komputerisasi hotel.
a. Manual
- Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan
- Mengisi perubahan pada formulir change of reservation/amendment of
reservation
- Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar
- Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar
- Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang
baru
b. Komputerize system Hotel
- Mencari reservasi tamu berdasarkan nama tamu, tanggal kedatangan, ataupun

nama perusahaan atau travel agent.
- Melakukan perubahan sesuai dengan keinginan tamu pada reservation tamu
- Setelah melakukan semua perubahan lakukan “Save” sehingga semua proses

Halaman: 37 dari 48
perubahan reservasi tamu dapat tersimpan di dalam komputer
3. Cara melakukan proses perubahan pemesanan kamar berdasarkan

urutan tanggal kedatangan dan nama pelanggan yang dimaksud.
- Menerima informasi perubahan pemesanan kamar langsung dari tamu
maupun section lain.
- Mengambil reservation form tamu yang akan diubah tanggal
kedatangannya maupun nama pelanggan
- Merubah tanggal kedatangan dan nama tamu pada form reservation
tersebut.
- Data data pelanggan yang telah diubah di reservation form di update di
dalam system reservasi (PMS) berdasarkan reservasi terdahulu.
- Save data data tamu yang telah diubah
-
4. Cara melakukan proses pembayaran sesuai dengan prosedur
Perusahaan.
a. Tamu membayar cash antara lain ;
- Mencatat dalam cash receipt sesuai dengan jumlah uang yang diterima
dari tamu.
- Cash receipt terdapat 2 lembaran copy, lembaran asli diberikan kepada
tamu sedangkan lembaran copy di simpan dan di attach atau dilampirkan
pada reservation form tamu yang bersangkutan.
- Deposit tamu yang telah diterima dari tamu dimasukan /diinput kedalam
system reservation tamu.
b. Tamu yang membayar dengan kartu kredit antara lain ;

- Lakukan “swipe” kartu kredit pada Electronic Data Capture (EDC) yang
ada.
- Lakukan ‘Sale’ pada EDC Machine yang ada bila tamu ingin langsung
memproses pembayarannya, sedangkan “open” dilakukan bila tamu
akan
menyelesaikan pembayarannya pada saat check out.
- EDC Machine akan memprint transaksi kartu kredit tersebut baik “Sale”

Halaman: 38 dari 48
maupun “Open”.
- Lampirkan hasil print EDC machine tersebut pada reservasi form tamu.
- Masukan informasi pembayaran tamu pada reservation system hotel
(PMS) pada kolom kartu kredit dengan mencantumkan nomor kartu
kredit tamu dan bulan serta tahun berlakunya kartu kredit. Bila “Sale”
maka harus diinput jumlah rupiahnya.
c. Tamu yang membayar dengan Travel Agent Voucher antara lain ;

- Voucher dari travel agent baik Online Travel Agent maupun offline
travel agent biasanya dikirim melalui email maupun fax.
- Catat nomor voucher atau booking number kedalam reservasi tamu
didalam system reservasi hotel (PMS)
d.. Pencatatan tamu yang membayar dengan Guarante Letter antara lain
- Catat Guarante Letter yang diterima baik dari sales marketing
maupun email yang masuk dari perusahaan pelanggan.
- Catat No Guarante Letter dari perushaan pelanggan kedalam
reservasi tamu di Reservation system (PMS).
5. Cara melakukan pencatatan pemesanan kamar baik yang

dibatalkan
maupun penggantian reservasi sesuai dengan prosedur perusahaan
a. Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation)
Adalah terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah
dilakukan sebelum waktu kedatangannya di hotel, kemudian hotel akan
memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai
bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat
hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan
kamar terjadi setelah jam 18.00 maka advance payment for reservation
akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan pemesanan kamar, maka
petugas reservasi akan melakukan hal sebagai berikut:

Halaman: 39 dari 48
a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan

b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir
pembatalan dengan lengkap
c. Mencoret slip pemesanan kamar
d. Hapus data pada tabel pemesanan kamar
e. Simpan kembali pada arsip
b. Penggantian Reservasi
Proses penggantian reservasi pada dasarnya dapat dilakukan minimum
pada hari kedatangan. Penggantian reservasi yang dilakukan setelah hari
kedatangan tidak dapat dilakukan.
B. Keterampilan yang diperlukan dalam Memperbaharui Reservasi

1. Menyesuaikan semua perubahan data pemesanan kamar sesuai dengan
standard dan prosedur perusahaan
2. Pengetahuan tentang SOP tentang pencatatan , perubahan pemesanan baik
format manual maupun sistem komputerisasi hotel.
C. Sikap Kerja yang diperlukan dalam Memperbaharui Reservasi

1. Harus cermat dalam memperbaharui reservasi
2. Harus teliti dalam memperbaharui reservasi
3. Sopan dan santun dalam menginformasikan semua perubahan kepada tamu
maupun rekan kerja

Halaman: 40 dari 48
BAB V
MEMBERI SARAN ORANG LAIN TENTANG
RINCIAN RESERVASI
A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Memberi Saran Orang Lain Tentang

Rincian Reservasi
1. Cara berkomunikasi yang baik dengan departmen terkait
a. Internal Komunikasi
Komunikasi di dalam lingkungan kerja bagian reservasi dapat
dilakukan dengan cara
- Direct , dilakukan pada saat briefing section maupun diluar briefing
section
- Indirect , dilakukan melalui menuliskan semua informasi melalui
tulisan baik email maupun log book.
b. External Komunikasi
Komunikasi diluar lingkungan kerja section reservation, dapat dilakukan
dencan cara ;
- Direct , dilakukan pada saat briefing Department Front Office
- Indirect , dilakukan melalui Inter Office Memorandum ditujukan
kesemua department terkait.
- Semua informasi melalui tulisan baik email maupun log book.
2. Cara memberikan saran tentang rincian reservasi

Saran tentang rincian reservasi dapat dilakukan dengan cara sopan dan
santun kepada pelanggan, dan department terkait. Kuasai bagaimana
berkomunikasi yang baik , negosiasi skill, telephone courtesy sehingga
proses pemberian saran dapat berlangsung dengan baik.
3. Cara menangani permintaan umum dan khusus dari

pelanggan

Halaman: 41 dari 48
Antara satu tamu dengan tamu lainnya pada satu hotel memiliki
perbedaan karakteristik dan memiliki keinginan yang berbeda pula,
Permintaan tamu ada 2 macam antara lain ;
a. Permintaan Umum
Adalah permintaan yang selalu dipenuhi atau disediakan oleh pihak
hotel , karena hotel telah memiliki product atau fasilitas tersebut.
b. Permintaan Khusus
Adalah permintaan tambahan dan diluar dari persediaan atau
fasilitas yang dimiliki oleh hotel, dan biasanya permintaan seperti ini
akan ditambah lagi dengan biaya tambahan
Permintaan khusus harus dicatat dengan jelas dan khusus,
prosedurnya adalah ;
- Menandai reservasi yang memiliki permintaan khusus dengan cara
menulis di reservation form dan hotel reservation system.
Pada saat department lain mencetak / print maka permintaan
khusus itu akan terlihat dan terbaca oleh deparment lain
- enghubungi Department lain untuk memastikan bahwa permintaan
khusus itu dapat dipenuhi, bila tidak maka harus dapat diambil
solusinya.
JENIS – JENIS PERMINTAAN KHUSUS TAMU
a. Tempat yang disukai

Misal : lokasi dari kolam renang, pemandangan yang menghadap
kelaut,lantai khusus, kamar khusus orang cacat
b. Jenis kamar yang disukai

Misal : Kamar double atau twin, Tempat tidur ukuran king atau
queen.
c. Tempat tidur tambahan

Misal : Tempat beroda untuk anak atau bayi
d. Lain – lain
Misal : bantal tambahan, keranjang buah, fasilitas membuat kopi
atau teh

Halaman: 42 dari 48
4. Cara menginformasikan permintaan umum dam khusus kepada

Departemen terkait
a. Menghubungi secara langsung department terkait bila ada
permintaan khusus dan umum yang memerlukan action cepat.
b. Menginformasikan permintaan umum dan khusus tersebut
melalui
email .
c. Menginformasikan permintaan umum dan khusus tersebut
melalui
surat.
d. Menginformasikan permintaan umum dan khusus tersebut
melalui
hotel system yang mana pada saat department lain melakukan
pencetakan akan terlihat permintaan umum dan khusus
tersebut.
B. Keterampilan yang Diperlukan dalam Memberi Saran Orang Lain
tentang Rincian Reservasi.
1. Berkomunikasi baik dengan department terkait.
2. Menangani permintaan umum dan khusus dari pelanggan
3. Menginformasikan permintaan umum dan khusus dengan department terkait
dan staff terkait.
C. Sikap Kerja yang Diperlukan dalam Memberi saran Orang Lain

Tentang
Rincian Reservasi
1. Berhati hati dalam menginformasikan permintaan khusus dan Umum
pelanggan
2. Lebih Teliti dalam memberikan informasi atau menangani permintaan umum
dan
khusus pelanggan.
3. Cermat dalam menangani permintan umum dan khusus pelanggan.

Halaman: 43 dari 48
DAFTAR PUSTAKA
A. Dasar Perundang-undangan
1. Undang-undang Nomor 13 Tahun 2003 Tentang Ketenagakerjaan
2. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2012 Tentang Kerangka
Kualifikasi Nasional Indonesia
3. Peraturan Pemerintah Reublik Indonesia Nomor 31 Tahun 2006 Tentang Sistem
Pelatihan Kerja Nasional
4. Keputusan Direktorat Jenderal Pembinaan Pelatihan dan Produktivitas
Kementrian Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia, Nomor
181/LATTAS/XII/2013 Tentang Pedoman Penyusunan Modul Pelatihan Berbasis
Kompetensi
B. Buku Referensi
1. Kementerian Tenaga Kerja RI, Pedoman Penyusunan Modul Pelatihan Berbasis
Kompetensi, Jakarta, 2013
C. Majalah atau Buletin

1. –

Halaman: 44 dari 48
D. Referensi Lainnya
1. Browsing Internet,
https://www.google.co.id/search?q=cancellation+reservation+form&source=lnm
s&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwiKyNuAytfcAhUJXCsKHf1bBWYQ_AUICygC&bi
w=1366&bih=635#imgrc=puX2EJh7wjcLuM, diunduh pada tanggal 1 Agustus
2018.
2. Browsing internet https://brainly.co.id/tugas/11602299 mengenai group
reservation room pada tanggal 1 Agustus 2018.
3. Browsing internet https://sumarnork.wordpress.com/2012/09/05/telephone-
courtesy/ untuk telephone courtessy, pada tanggal 1 Agustus 2018.
4. Browsing internet https://www.bernas.id/52875-ternyata-ini-pentingnya-product-
knowledge-sebagai-bagian-dalam-pelayanan-bisnis.html, pada tanggal 1 Agustus
2018.
5. Browsing internet, http://dmagazines.blogspot.co.id/2013/ 06 / jenis - jenis-
dessert. html pada tanggal 20 Nopember 2015-12-14

Halaman: 45 dari 48
DAFTAR PERALATAN/MESIN DAN BAHAN
A. Daftar Peralatan/Mesin
No. Nama Peralatan/Mesin Keterangan
1. Faximile
2. Komputer
3. Filling Cabinet
4. White Board
5. Hotel Property Management System
6. Internet
7. Email
8. Telephone
9.
10.

Halaman: 46 dari 48
B. Daftar Bahan
No. Nama Bahan Keterangan

1. Room reservation form Mencatat reservation
2. Room Amandment Reservation Form Mencatat perubahan
reservation
3. Room Reservation cancellation Form Untuk mencatat
pembatalan reservasi
4. Log Book Untuk media
komunikasi internal
5. Memodarandum Untuk media
komunikasi antar
department
6. Hanging Folder Untuk menempatkan
data data
DAFTAR PENYUSUN MODUL
NO. NAMA PROFESI

1. Irfan Adriansyah, HE  General Manager Pomelotel
 Auditor Hotel

Halaman: 47 dari 48

Halaman: 48 dari 48

Buku Informasi MEMPROSES RESERVASI

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Informasi MEMPROSES RESERVASI

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BUKU INFORMASI

KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------------- 2

Judul Modul Memproses Reservasi

6. Cara melengkapi data dan mengarsipkan reservasi-----------------

Judul Modul Memproses Reservasi

A. Dasar Perundang-undangan ---------------------------------------------------- 39

Judul Modul Memproses Reservasi

Judul Modul Memproses Reservasi

4. Memberi Saran Orang Lain tentang Rincian Reservasi termasuk , Menyimpan

Judul Modul Memproses Reservasi

A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Menerima Permintaan Reservasi.

Judul Modul Memproses Reservasi

Keuntungan reservation bagi pihak hotel

b. Sumber –Sumber Reservasi

3. Biro Perjalanan /Travel Agent

Judul Modul Memproses Reservasi

a. Agent Travel International (International Travel Agent)

Macam Macam Travel Agent menurut sumbernya

Judul Modul Memproses Reservasi

b. Retail Travel Agent

5. Embassy / Kedutaan Besar

Judul Modul Memproses Reservasi

Media media reservasi tersebut antara lain ;

Judul Modul Memproses Reservasi

kedatangan, tanggal keberangkatan, jenis kamar, jumlah orang yang

e. Jenis-Jenis Pembayaran / Metode Pembayaran.

Judul Modul Memproses Reservasi

2) Kartu Kredit / Credit Card

Judul Modul Memproses Reservasi

2. Group Reservation Form

g. Alphabetical Standard International

Judul Modul Memproses Reservasi

Judul Modul Memproses Reservasi

akurat dan disampaikan kepada orang yang di tuju.

2). Product Knowledge

3). Communication Skill/Ketrampilan berkomunikasi.

Judul Modul Memproses Reservasi

Judul Modul Memproses Reservasi

akhir email dapat mempersonalisasi pesan dan membuat penerima

Judul Modul Memproses Reservasi

mengedit pesan anda. Jika and mengirim email yang membingungkan,

Judul Modul Memproses Reservasi

Ketrampilan Administrasi adalah ketrampilan yang dibutuhkan dalam

i. Prosedur Menerima Reservasi.

Judul Modul Memproses Reservasi

Menangani tamu FIT untuk tinggal hari itu juga

Judul Modul Memproses Reservasi

3). Jenis kamar dan Jenis Tempat tidur yang di Inginkan.

Menangani Reservasi tamu FIT

Judul Modul Memproses Reservasi

- Tanggal keberangkatan dan jam Keberangkatan

Menangani Reservasi Tamu Group

2. Cara Menginformasikan tentang fasilitas hotel serta layanan yang

Judul Modul Memproses Reservasi

a. Media media penyampaian informasi tentang fasilitas dan layanan,

Judul Modul Memproses Reservasi

c. Pastikan nomor faximile yang dituju telah tepat, karena kesalahan

3. Cara melihat ketersediaan reservasi yang diminta secara benar dan

Judul Modul Memproses Reservasi

Umumnya digunakan pada hotel kecil yang jumlah kamarnya tidak

Kelebihan dari conventional chart adalah :

Kelemahan dari conventional chart adalah :