MAKALAH FRONT OFFICE

“ HOW TO HANDLE INDIVIDUAL GUEST

LUGGAGE AND WALK IN GUEST “

Disusun oleh:
Nama : Ni Made Lia Pradnyan Santhi
NIS/No. : 11989/32
Kelas : XII Akomodasi Perhotelan B

AKOMODASI PERHOTELAN
SMK NEGERI 3 DENPASAR

Jl. Tirtanadi No. 19, Sanur Kauh 80228 Phone (0361)288349 Fax (0361)28834
 KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan Puji serta Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. Akhirnya
penulis dapat menyelesaikan Tugas Front Office “How to Handle Individual Guest Luggage
and Walk in Guest” guna memenuhi tugas dari Guru Mata Pelajaran.

Walaupun demikian, penulis telah berusaha dengan semaksimal mungkin demi

kesempurnaan penyusunan makalah ini. Saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat
diharapkan oleh penulis demi kesempurnaan dalam penulisan laporan berikutnya.

Akhir kata semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua dan dapat
menambah wawasan kita dalam mempelajari Front Office serta dapat digunakan sebagaimana
mestinya

Denpasar, 27 Juli 2021

Penulis
( Ni Made Lia Pradnyan Santhi)

1
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar..................................................................................................................1
Daftar Isi.............................................................................................................................2
BAB I: Pendahuluan
A. Latar Belakang.........................................................................................................3
B. Tujuan dan Manfaat….............................................................................................3
BAB II: Pembahasan
A. Ruang lingkup Seksi Porter….................................................................................4
B. Persiapan Kerja........................................................................................................4
C. Organisasi pada Bagian Porter................................................................................5
D. Jenis – jenis barang bawaan tamu............................................................................6
E. Macam – macam penanganan porter terhadap tamu…...........................................9
F. Teknik umum penanganan barang bawaan tamu....................................................12
G. Formulir – formulir dalam porter............................................................................13
H. Conversation Porter dengan Walk in Guest............................................................17
BAB III: Penutup
A. Kesimpulan…..........................................................................................................22
B. Saran........................................................................................................................22

2
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Akomodasi merupakan kebutuhan pokok dalam melakukan kegiatan pariwisata,
tingginya tingkat hunian kamar di latar belakangi dari meningkatkan kunjungan wisatawan
pada daerah tujuan wisata. Akomodasi perhotelan tidak jauh kaitannya dengan porter
(concierge). Sebagai SDM yang berkecimpung dibidang pariwisata dan hospitality maka
calon SDM ataupun peserta didik yang berkecimpung dibidang pariwisata khususnya
akomodasi berhotelan diharapkan mengetahui tentang standart penanganan individual
guest luggage dan walk in guest secara terperenci.

Porter (concierge) yang baik harus mampu mengetahui standart penanganan individual
guest luggage dan walk in guest demi kelancaran hotel dan kepuasan tamu.

Dalam makalah ini pembaca akan mempelajari tentang ruang lingkup porter, persiapan
kerja, organisasi bagian porter, jenis - jenis barang bawaan tamu, macam – macam
penanganan porter terhadap tamu, teknik umum penanganan barang bawaan tamu, serta
formulir – formulir dalam porter

B. Tujuan dan Manfaat

Tujuan dan manfaat makalah ini bagi pembaca:
1. Dapat menambah wawasan mengenai porter
2. Merupakan pedoman dalam melakukan pekerjaan
3. Dapat dijadikan referensi bagi pembaca

4
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Ruang lingkup Seksi Porter (Concierge)

Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed service, pada hakikatnya fungsi
bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya.
Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan
memiliki system pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau
Uniformed service merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah
departemen. Dihotel sedang atau menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu
seksi dari departemen kantor depan. Sedangkan dihotel kecil organisasi bagian porter
atau Concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi penerimaan tamu.
Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut:
 Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan
tamu- tamu berangkat
 Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke station atau
lapangan udara.
 Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu
 Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu

B. Persiapan Kerja
Sebelum memulai pekerjaan awal shif, setiap porter harus melakukan persiapan sebagai
berikut:
 Membaca log book untuk menindak lanjuti pekerjaan shif sebelumnya
 Membaca daftar tamu tiba dan berangkat (today’s arrival list, today’s departure list,
group list and VIP list)
 Memeriksa laggage trolley yang akan digunakan dalam bekerja
 Mengikuti instruksi – instruksi khusus
 Melakukan kordinasi dengan departemen – departemen lain
 Persiapan material dan supplies
Setelah membaca log book dan menindak lanjuti pekerjaan shift sebelumnya maka anda
harus meneliti daftar kedatangan tamu yang diharapkan, hal ini merupakan data yang
 sangat bermanfaat karna mengandung informasi yang rinci mengenai mengenai tamu –
tamu yang akan menginap.
Barang barang diatas memiliki teknik tersendiri untuk dapat menanganinya secara
aman.jika barang-barang tersebut sangat berat maka harus memperhatikan bagaimana
cara menanganinya, agar dapat membawanya secara aman, baik untuk keselamatan diri
sendiri maupun untuk keutuhan barang tamu.

C. Organisasi Pada Bagian Porter (Concierge)

Masing-masing organisasi bagian porter/concierge/uniformed service berbeda-beda
berdasarkan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya berikut ini contoh
bentuk organisasi bagian porter menurut ukuran hotel.
 Struktur Organisasi Porter Service
Bagian ini adalah bagian dari departemen kantor depan yang tugas utamanya menangani
barang bawaan tamu baik pada saat check-in, pindah kamr maupun check-out. Bagian ini
disebut juga dengan uniform service atau porter service.
Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian ini adalah :
1. Menerima tamu di Main Enterence
2. Menangani barang bawaan tamu
3. Mengantar tamu kekamar dan menjelaskan fasilitas kamar
4. Paging service
5. Penitipan barang sementara milik tamu
6. Mengatur lalu lintas dipintu depan
7. Mengatur parkir kendaraan tamu
8. Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas diluar hotel
9. Tugas-tugas suruhan (wake up call, Mengantar surat,surat kabar dan pesan kekamar
tamu dan lain-lain)
10. Mengorganisir transportasi tamu
11. Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu
12. Memelihara tempat penyimpanan barang
13. Mendistribusikan koran, pesan-pesan dan dokumen antar departemen

Dari tugas dan tanggung jawab yang diuraikan diatas, ada tugas untuk menangani
barang bawaan tamu. Agar anda dapat menjalankan tugas tersebut dengan baik anda
harus memperhatikan keamanan baik untuk diri anda sendiri maupun orang lain.
D. Jenis – jenis barang bawaan tamu
 Traveling Bag  Brif Case

Barang bawaan berupa tas jinjing

dengan tali yang panjang Tas yang biasanya digunakan
untuk membawa dokumen-
dokumen penting

 Trunk

Koper yang berukuran besar yang beroda atau tidak beroda

 Shoulder Pack/ Haversack

Tas yang berbentuk koper lipat

 Camera Case

Tas berukuran sedang atau kecil untuk membawa

camera atauhandycam.

 Golf Bag

Tas yang digunakan untuk membawa golf stick

8
 Vanity/ Beauty Case/ Cosmetic Case

Tas/kotak yang digunakan untuk menyimpan

peralatan kosmetik
 Garmen/ Valet/ Suit bag

Tas untuk membawa jas

 Hat Box

Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi

yang digunakan oleh wanita

 Suit Case

Koper pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik

dengan roda dan pegangan yang bisa ditarik
  Val Pack/ Vav Case

Tas yang berbentuk rensel yang biasanya dibawa di punggung

E. Macam – macam penanganan Porter (Concierge) terhadap tamu

 Menyambut Tamu
Ketika anda sudah mengetahui tamu yang akan tiba maka hal-hal yang harus
dipersiapkan adalah :
 Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang akan tiba.
 Menyapa tamu dengan menyebut nama tamu jika memungkinkan
 Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif
 Menyapa tamu dengan senyum yang ramah dan sopan
 Memperlakukan semua tamu sebagai individu
 Menunjukan pada tamu bahwa mereka adalah orang penting dengan cara segera
memberikan perhatian dan tawarkan bantuan
 Memperhatikan barang bawaan tamu dan perlakukan dengan baik
Adapun langkah langkah-langkah yang harus diambil bila tamu tiba dengan mobil
adalah sebagai berikut:
 Saat mobil memasuki main entrance,buka pintu mobil dan berikan salam selamat
datang. Pada saat tamu turun dari mobil berikan peringatan hati-hati.
 Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak,bila tamu membawa barang
turunkan barang dari bagasi mobil
 Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan tidak ada barang tamu yang tertinggal
 Catat nomor plat mobil, jam kedatangan dan jumlah barang bawaan tamu pada
bellboy errand card
 Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya
10
 Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran
 Angkat barang dengan luggage/ bellboy trolley dan bawa ke lobby area.
 Menandai Barang Bawaan Tamu
1. Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan tamu atau
dengarkan pada saat proses pendaftaran.
2. Isi label tas (luggage tag) dengan nama tamu dan nomor kamar.
3. Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
4. Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu
 Mengantar tamu dan barang bawaannya ke kamar
1. Beri salam pada tamu dan tanyakan pada tamu apakah tamu sudah siap untuk
diantar ke kemar
2. Pastikan dokumen dan kunci tamu telah benar
3. Antarkan tamu ke lift dan informasikan bahwa barang tamu akan segera diantarkan
4. Berikan informasi untuk mencari/menemukan kamar tamu
5. Masuk ke kamar tamu
6. Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenisnya
7. Jelaskan fasilitas kamar dan pelayanan yang ada di hotel
8. Tawarkan bantuan untuk melayani permintaan khusus tamu
9. Beri salam pada saat meninggalkan tamu

PENTING:
 Perhatikan tanda-tanda khusus pada bawaan tamu
 Perhatikan urutan menempatkan dan menumpuk barang
 Ambil sikap/posisi tubuh yang benar pada saat mengangkat atau mendorong
barang
 Minta bantuan bila diperlukan
 Hati-hati pada barang pecah belah
 Laporkan bila ada barang yang mencurigakan
 Mengantar Barang Tamu
a. Mengantar Barang Tamu ditemani oleh Tamu
1. Bila tamu telah selesai mendaftar,tanyakan apakah sudah siap untuk diantar ke
kamar
2. Pastikan kartu tamu dan kunci telah diberikan pada tamu dan bila tidak,mintalah
pada receptionist
3. Antarkan tamu dengan menunjukan arah dengan benar sampai ke kemarnya
  Dikamar Tamu:
1. Persilahkan tamu masuk ke kamar.
2. Buka tirai kamar,hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar, untuk
memastikan semua berfungsi dengan baik
3. Ambil barang bawaan tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya
4. Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar, (terutama bagi tamu
yang baru pertama kali check-in di hotel anda)
5. Jelaskan tentang layanan layanan hotel seperti laundry, restaurant dan dan lainnya
6. Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan-permintaan khusus yang bisa
anda bantu.
7. Sebelum meninggalkan kamar yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda
8. Ucapkan terimakasih kepada tamu
9. Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar, kemudian tutup pintu perlahan-
lahan
10. Lengkapi bellboy errand card dengan waktu terakhir anda
menyelesaikan pekerjaan .
11. Serahkan bellboy errand card pada bellboy captain

PENTING
 Sedapat mungkin selalu berkomunikasi dengan tamu pada saat mengantar tamu dan
informasikan events penting yang bisa di nikmati oleh tamu selama berada di hotel

b. Mengantar Barang Bawaan Tamu Tidak Bersama Dengan Tamu

1. Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan bellboy/porter please 3x
2. Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar untuk memastikan
kondisi kamar ‘vacant ready’ buka tirai kamar, pastikan semua lengkap dan
hidupkan AC, dengan suhu standart atau sesuai dengan peraturan hotel.
3. Pasang key card pada power shoket
4. Tempatkan semua barang pada tempatnya
5. Bila tamu berada di kamar tunggu sampai tamu membukakan pintu barumasuk
  Dilobi Area
1. Tempatkan barang ditempat yang aman dam mudah diawasi
2. Pasang luggage tag pada setiap barang dan lengkapi dengan nama dan nomor
kamar (dengan membaca EA list / meminta dari reception)

PENTING

 Penempatan Barang
1. Di luggage rack: Trunk, suite case haversack, traveling bag, golf bag (semua
barang dapat diletakkan di luggage rack)
2. Dresing table: Camera case, hat box, brief case, cosmetic case
3. Washbasin table: Hand bag, cosmetic case
4. Wadrobe: Garment bag

TIPS

 Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakkan

 Susun barang-barang sehingga tamu dengan mudah dapat membukanya
 Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh

F. Teknik umum penanganan barang bawaan tamu

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan
perhatian khusus,hal ini sering dikenal dengan istilah ‘handling with care’. Ada beberapa
alasan mengapa barang tamu membutuhkan penganganan khusus.

1. Expense
Yang dimaksud dengan expense (biaya/ongkos) dalam hal ini adalah
dikarenakan barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganan
yang hati-hati

2. Limiting expenses
Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang maka
dapat menekan cost atau pengeluaran.sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam
penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang,maka owner atau hotel
akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut
 Metode Penanganan Barang (handling methods)

1. Lifting
Yang dimaksud dengan lifting adalah tekhnik mengangkat barang tamu. Ada beberapa
hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan bellboy harus
memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang, seperti

 ‘This way up’ sign

 ‘Fragile’ sign
 ‘Keep dry’ sign
2. Stacking
Stacking adalah teknik meletakan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan
tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang:

 Placing the hard bag under the soft on

Menumpuk dan meletakan barang tas/barang yang paling keras dibagian bawah
 The thick bag under the thin one
Menumpuk dan meletakan barang yang paling tebal dibagian bawah
 The big bag under the small one
Menumpuk dan meletakan tas/barang yang paling besar dibagian bawah.

Teknik meletakan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakan barang pada kereta
barang dan pada bagasi bus atau taxi.

G. Formulir – formulir
Luggage tag Kartu tanda barang yang biasanya digantungkan pada barang tamu
agar tidak tertukar
Bell boy errand Kartu yang digunakan oleh bell boy untuk mencatat kegiatan dalm
card penangan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat
Bell boy control Lembar atau formulir yang digunakan oleh bell
sheet captain atau atasan langsung bell boy untuk
mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu
tiba,pindah kamar atau berangkat. Biasanya data ini diambil dari
bell errand card
Errand control Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell
sheet captain atau atasan langsung pada seksi porter untuk mencatat
kegiatan seluruh petugas porter/concierge selama melaksanakan
tugas-tugas
pelayanan tamu
Baggage claim Kartu tanda penitipan barang sementara milik
check tamu yang disimpan atau dititipkan digudang
penitipan barang(luggage store).kartu ini memuat 2 bagian, bagian
depan memuat informasi tentang data tamu dan barang tamu yang
ditiitip, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang
persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang.
Luggage room Buku pencatatan penitipan barang sementara
book milik tamu yang disimpan atau dititipkan digudang penitipan
barang (luggage store)

 Contoh Formulir
17
H. Conversation Porter dengan Walk in Guest

Bellboy : “Om Swastyastu, Good Morning Madam, Welcome to

Edotel Hotel Denpasar. Main your head please.”
Guest : “Thank you”
Bellboy : “How are you today Madam?”
Guest : “Good. Thank you.”
Bellboy : “May I assist you Madam? Do you have any luggage?”
Guest : “Yes please my luggage is in baggage”
(Bellboy take the guest luggage from the baggage).
Bellboy : “Excuse me Madam. You have 2 pieces of luggage, 1
suitcase and 1 hand bag. Is that correct Madam?”
Guest : “Yes that’s right.”
Bellboy : “Would you like to follow me to Front Desk?”
Guest : “Of Course.”
Bellboy : “Just come this way, Madam.”
Guest : “Thank you”

At the Front Desk Counter, guest will do a registration. Bellboy will take
care of the guest luggage such as put a luggage tag and check the luggage
condition.
After registered, Front Desk Agent will call a bell boy to escort the guest
to the room.

Reception : “Bellboy please”

Bellboy : “Yes I am”
The bellboy will come to reception and get close to the guest.
Bellboy : “Good morning Miss. Ani. Are you ready to go to the
room?”
Guest : “Yes I am.”
Bellboy : “May I borrow your room key, Miss Ani?”
Guest : “Sure”
Bellboy : “Certainly Miss. Ani, your room located on the ground
floor. Follow me please”
Guest : “Sure”
When escort the guest, the bellboy explains about general information
about hotel and facilities. In this moment, the bellboy tries to promotion
the hotel’s product.
Bellboy : “Excuse me Miss. Ani. For your information, our restaurant
is located on the first floor next to the Pool Bar. It is open start from
07.30 – 23.00. We serve a buffet breakfast from 07.30 AM – 11.00 AM,
lunch and dinner. We have a gym as well. The gym located on the ground
floor behind the lobby and business centre also in the same floor, beside
the gym. If you want to do a fitness, you will able to use our gym free of
charge from 06.00 – 18.00.”
Guest : “Lovely”

*In front of the room, bellboy will explain about the room view*
Bellboy : “Well Miss.Ani, this is your room, Jempiring 1. The
room will be facing to the garden with Frangipani flower. And here is
your private balcony and please enjoy your refreshing time at the
balcony.” Guest : “Alright.”
Bellboy : “Before you enter the room, would you mind if I open the
door and check your room first?”
Guest : “No problem”

Bell boy knock the door and open it. Bellboy get in the room, turn on the
light, and open the curtain.
Bellboy : “Well Miss Ani. Your room is ready. After you please” Guest
: “Thank you.”

Bellboy take the luggage and put in the luggage rack

Bellboy : “Excuse me Miss Ani, May I explain your room facilities?”
Guest : “Yes please”
Bellboy : “Alright. We start from the corner first; this is your
telephone. If you want to do a local and international call please dial your
destination number with area or country number first, and following by
your destination number. If you want an operator service please dial 0,
dial 1 for calling room service, dial 2 for calling front desk and
housekeeping and laundry service please dial number 3. “
Guest : “Alright”
Bellboy : “Well, this your television Miss.Ani. It has 99 channel. If
you want to know about your bill please choose channel 1, if you want to
know about Hotel facilities you could choose channel 2. For a local and
international channel please find it on the channel list.”
Guest : “Great”
Bellboy : “This is your refrigerator and mini bar. We serve a soft drink,
beer and milk with the mini bar price list. If you want to keep your snack,
you also could use your refrigerator.”
Guest : “Ok”
Bellboy : “Well, this is your wardrobe. Please hanging your cloth with
the hanger. This is a laundry bag. If you have dirty clothes and you want
to laundry in our hotel, please put your dirty clothes in the laundry bag
and put in front of your room. Our Vale will be collect your laundry
before 10 AM. Please don’t forget to sign the laundry price list. There
is a safety
deposit box as well. Please keep your valuable things in the safety deposit
box with 3 digits of secret number or character.”
Guest : “Alright”
Bellboy : “This is your luggage rack. Please put your luggage over
here. And this is your dressing table. If you have a beauty case or hand
bag, please put on the dressing table. There is a drawer as well include the
hotel stationary. This is free of charges for you, Miss Ani.”
Guest : “Lovely”
Bellboy : “Now we move to your bath room Miss. Ani. This is your
shower, you have cold and hot water. If you want hot water, please press
the red button and for cold water please press the blue one. This is your
toilet bowl. For flashing, you just press the flashing button on the toilet
bowl”
Guest : “Sure”
Bellboy : “This is your Bath tub, Miss Ani. You could enjoy the hot or
cold water. The operation is same with your shower. Red button for hot
water and blue button for cold water. You are able to do a private
massage as well Miss. Ani. Please find out the aroma therapy in our drugs
store beside the lobby.”
Guest : “Fantastic”
Bellboy : “This is your washbasin. Please wash your hand or face with
the guest amenities. Our room attendant will change or refill your
amenities every day.”
Guest : “Good”
Bellboy : “That’s all about the bath room. Please follow me Miss Ani.”
Guest : “Sure”
 Bellboy : “This is your Kitchen net Miss.Ani. If you want to prepare
your breakfast or meal, you are able to use your kitchen net. And for
enjoy your breakfast, you could do it in your dining room.”
Guest : “Ok”
Bellboy : “That’s all about the room facilities that I could explain to
you. This is your room key and guest card.”
Guest : “Alright”
Bellboy : “Is the anything else, Miss Ani?” Guest
: “No thanks all is clear.”
Bellboy : “Alright Miss. Ani. If you need any further assistance, don’t
be hesitate to call us by dial number 2. I hope you have a pleasant stay
with us Miss Ani.”
Guest : “Thank you so much. This is for you.”
Bellboy : “Thank you so much Miss. Ani. Have a nice day, good bye”
Guest : “Bye”
BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian pada bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan yaitu porter
merupakan bagian yang cukup penting di hotel dikarenakan bagian ini merupakan salah satu
pengaruh keterpuasan tamu dalam menginap di hotel. Tamu akan merasa sangat terbantu
karena adanya porter. Seorang porter harus memiliki kemampuan tentang dasar – dasar
bagian porter, memiliki tubuh yang fit, mampu berkomunikasi dengan baik dan berinisiatif
tinggi

B. Saran
Saran penulis adalah perbanyaklah berlatih, terus mencoba, jangan patah semangat apabila
melakukan kesalahan, jadikanlah kesalahan itu sebagai pelajaran yang berharga, lebih baik
salah daripada tidak mencoba sama sekali.

23