LAYANAN BELL DESK

Ni Putu Prapti Budasari K,S.S.T.Par,M.Par

 Layanan Bell Desk

Bell Desk Layanan Pesan

Struktur Pelayanan
Tugas Bell
Organisasi Surat Masuk Wake up Call
Desk
Concierge & Keluar

Penanganan Pesanan
Metode
Barang
Penanganan
Bawaan Tamu
Barang Tamu
Hotel merupakan suatu lingkungan kerja yang membutuhkan jumlah karyawan
yang sangat banyak. Karyawan pada sebuah hotel memegang peranannya
masing-masing, tergantung penempatannya. Bagi karyawan atau bertugas yang
berada di depan memiliki peranan dalam penyambutan tamu. Mempengaruhi
tingkat kenyamanan tamu dan berpengaruh pada keputusan tamu akan menginap
atau tidak. Siapa saja karyawan yang bertugas di depan hotel atau front office?
Untuk lebih jelasnya, simaklah materi pembelajaran berikut ini.

A. Definisi Bell Desk

Bell desk atau concierge merupakan bagian dari perhotelan yang memegang
peranan penting pada pelayanan tamu hotel. Concierge berasal dari Perancis, yang
bermakna “keeper of the keys” dalam bahasa Inggris. Keeper sendiri berarti berarti
penjaga atau pemelihara. Concierge itu sendiri merupakan petugas yang paling
banyak berkomunikasi atau beriteraksi dengan tamu yang ingin menyanyakan
informasi mengenai hotel.
B. Tugas Bell Desk
Secara khusus,istilah concierge atau bell desk pada setiap departemen hotel bisa
memiliki penyebutan masing-masing, tergantung tugasnya. Pada organisasi hotel
besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memiliki sistem
pelayanan yang spesifik, biasanya organisasi bagian concierge atau informed
service merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah departemen.
Di hotel sedang atau menengah, organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi
dari departemen kantor depan, sedangkan di hotel kecil,organisasi bagian porter
atau concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi penerima tamu
(reception0. Secara garis besar, tugas bell desk atau concierge adalah sebagai
berikut :
- Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar
dan tamu-tamu berangkat
- Memeberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke
stasiun atau bandar udara
- Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu
- Memberikan bantuan kepada tamu
- Mengantar tamu ke meja pendaftaran
- Mengantar tamu ke kamar
- Menjaga lobi tetap bersih dan rapi
- Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
- Menggudangkan/menangani penitipan barang bawaan tamu
- Menjelaskan cara-cara menggunakan beberapa fasilitas yang tersedia di kamar
STRUKTUR ORGANISASI CONCIERGE
Jumlah concierge pada sebuah hotek satu berbeda dengan hotel yang lainnya. Banyak atau sedikitnya petugas di bagian
concierge tergantung pada ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaanya. Berikut ini berupa struktur
organisasi bagian concierge pada hotel besar.

Chief Concierge

Bell Captaint Airport Representative

Bellboy/Bellman Doorman/girl
a. Chief Concierge
Chief concierge memiliki tugas diantaranya sebagai
berikut :
- Menjalankan peraturan di seksi concierge
- Mengatur jadwal kerja bawahan
- Melaksanakan latihan bagi bawahan
- Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan
- Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada
tamu (misalnya surat, kunci kamar, pesan, pos,tiket
dll)

Chief Concierge
b. Bell Captain
Bell captain memiliki tugas sebagai berikut :
- Mengawasi kerja bawahan diseksi concierge
- Melengkapi informasi (misalnya, oeta,jadwal
penerbangan, pengiriman,kereta, bus, even budaya,
dan sebagainya)
- Melengkapi lembar control pesanan dan lembar
control bell boy
- Melaksanan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi
concierge

Bell Captain
c. Doorman/Door Girl
Doorman/door girl memiliki tugas diantaranya sebagai berikut
:
- Membuka dan menutup pintu kendaraaan/mobil/taksi
(menolong tamu keluar/masuk kendaraan/taksi)
- Menjaga pintu masuk utama tetap bersih dan rapi
- Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel
- Memanggilkan taksi untuk tamu
- Menaikkan dan menurunkan bendera

Doorman membantu tamu membukakan pintu

d. Bellman/Bellboy
Bellman/Bellboy memiliki tugas diantaranya sebagai berikut :
- Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu
tiba,pindah kamar dan berangkat
- Memberikan bantuan kepada tamu
- Mengantar tamu ke kamar
- Melakukan tugas-tugas suruhan (running errands)
- Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
- Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
- Mengundangkan/menangani penitipan barang bawaan tamu

Bellman/bellboy
e. Airport Representative
Tugas Pokok airport representative diantaranya sebagai berikut :
- Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara
- Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan
bagasi yang diperlukan
- Menyiapkan kendaraan alternative jika tidak ada kendaraan
hotel yang tersedia
- Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
- Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel dari bandara
atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara.
- Mengantar tamu dari hotel ke bandara

Airport Representative membawa paging board/name board

Jenis –Jenis barang Bawaan tamu
Tamu selama menginap di hotel tentu membawa juga bawang bawaanya.barang-barang itu terdiri atas
bebrapa macam atau jenis dan ukuran. Kondisi barang yang sangat beragam harus diidentifikasikan oleh
porter agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk menanganinya. Tak jarang tamu membawa barng-
barang yang riskan misalnya lukisan,guci atau perabotan antik sebagai oleh-oleh atau buah tangan. Tentu hal
ini perlu perlakuan yang ekstra hati-hati agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan yang dapat
menyebabkan tamu kecewa. Apabila tamu mempercayakan petugas untuk membawanya, petugas harus
sangat hati-hati, termasuk dengan menempatkan barang-barang tersebut di tempat yang mudah diawasi.
Berikut ini adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa dibawa oleh tamu yang menginap di hotel.

- Trunk
Trunk merupakan sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti
perlengkapan film.
- Suitcase
Suitcase merupakan tas yang digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini sering dikenal
dengan koper pakaian. Suitcase ada 2 macam yaitu :
1. Hard Suitcase, terbuat dari metal atau plastic
2. Soft suitcase, terbuat dari kulit atau kain kanvas.

1. Hard Suitcase 2. Soft Suitcase

1. Hard Suitcase
- Hand Bag
Hand bag merupakan jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut, seperti kulit,plastik,kain atau kanvas
yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya
digunakan untuk membawa barang-barang yang bersifar ringan.

Contoh hand bag wanita & pria

- Briefcase
Briefcase merupakan tas yang bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini
biasanya digunakan untuk membawa dokumen

Brief case
- Golf Bag
Gold bag merupakan tas untuk membawa alat-alat perlengkapan olahraga golf

- Cosmetic case Golf Bag

Cosmetic case merupakan tas untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetika

Cosmetic case
- Camera case
Camera case merupakan tas
untuk membawa perlengkapan
foro,seperti bodi kamera, lensa,
lampu kilat dan sebagainya
- Panting (lukisan)
- Shoulder pack Shoulder pack
Panting merupakan lukisan, baik
merupakan tas yang berbentuk
yang sudah dibingkai maupun yang
koper lipat yang digunakan oleh
masih berupa gulungan
tentara
- Garment bag/Valet bag/Suit bag
Garment bag (tas garmen)
merupakan sebuah koper yang
dapat dilihat sehingga pakaian
panjang dapat dikemas datar agar
tidak kusut, menggunakan garment
bag pakaian panjang juga dapat
dipakaikan hanger. Tas garmen
sendiri terdapat dua jenis, yaitu
memakai roda dan tidak memakai
roda.
- Hat bag - Val Pack/Val Case
Hat bag merupakan tas untuk Val Pack merupakan tas yang
membawa topi, biasanya untuk berbentuk ransel yang biasanya
aneka topi yang digunakan oleh dibawa dipunggung yang
wanita. Tas ini terbuat dari bahan- dilipat/digantung
bahan ringan, seperti plastik,
anyaman dan kain serta bentuknya
mengikuti bentuk topi
 - Beach Bag
- Haversack - Travelling Bag
Beach bag merupakan tas
Haversack merupakan tas Travelling bag merupakan
santai yang terbuat dari
yang terbuat dari kanvas. tas kecil atau tas pundak.
kancas yang sering
Tas ini berguna untuk Biasanya digunakan oleh
digunakan untuk ke pantai
menyimpkan makanan dan para pendaki gunung
pakaian.
Alat dan Format yang digunakan yang Digunakan oleh Seorang Porter
Alat dan Format yang digunakan yang digunakan oleh seorang porter dalam proses pelayanan tamu adalah sebagai
berikut.

- Luggage tag
Luggage tag merupakan kartu tanda barang yang biasanya digantung pada barang tamu agar tidak tertukar dengan
barang tamu lainnya.
- Bell boy Errand Card
Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat kegiatan dalam penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau
berangkat
- Bellboy Control Sheet
Bellboy control sheet adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain atau atasan langsung
bellboy untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat.
Biasanya data yang dicatat pada lembar ini diambil langsung dari bellboy errand card
- Errand Control Sheet
Errand control sheet adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain atau atasan langsung
pada seksi porter untuk mencatat kegiatan seluruh petugas porter/concierge selama melaksanakan tugas-tugas
pelayanan tamu.
- Baggage Claim Sheet
Baggage Claim Sheet adalahkartu tanda penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang
penitioan barang (luggage store) Kartu ini memuat dua bagian berikut.
a. Bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip
b. Bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan infirmasi pengambilan barang.
- Luggage Room Book
Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di
gudang penitipan barang (luggage store). Buku ini digunakan untuk mencatatt seluruh barang tamu yang dititipkan dan
yang diambil kembali oleh tamu.informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat
pada baggage claim check (kartu penitipan barang)
Teknik & Metode Penanganan Barang Bawaan Tamu.

Ada beberapa teknik metode penanganan barang bawaan tamu, diantaranya sebagai berikut.

a. Penanganan Barang
Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus. Hal ini sering
dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan berikut mengapa barang tamu memerlukan
penanganan khusus.
- Expense
Yang dimaksud dengan expense (biaya/ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan barang tamu biasanya bernilai mahal
maka memerlukan penanganan yang hati-hati.
- Limiting Expenses
Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan cost atau
pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan tejadi kerusakan pada barang,
maka owner atau menejemen hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut.
Metode Penanganan Barang (handling Methods)

- Lifting
Lifting adalah teknik mengangkat barng tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang
bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada pada barang, yaitu tabel, tanda-tanda teknik dan pengakatan barang
- Stacking
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untukmenghindari
kerusakan atau keretakan barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang
pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taksi. Beberapa hal yang diperhatikan dalam hal ini adalah sebagai
berikut.
a. Menumpuk atau meletakkan tas/barang yang paling keras di bagian bawah
b. Menumpuk/meletakkan tas/barang yang paling tebal di bagian bawah
c. Menumpuk/meletakkan tas/barang yang paling besar di bagian bawah.