FRONT OFFICE

(C3) KELAS XI

Asri Pujihastuti

PT KUANTUM BUKU SEJAHTERA

FRONT OFFICE
SMK/MAK Kelas XI
© 2020
Hak cipta yang dilindungi Undang-Undang ada pada Penulis.
Hak penerbitan ada pada PT Kuantum Buku Sejahtera.

Penulis : Asri Pujihastuti

Editor : Rizkia Nur Farikha
Desainer Kover : Achmad Faisal
Desainer Isi : Putri Ari Kristanti
Tahun terbit : 2020
ISBN : 978-623-7591-98-6

Diterbitkan oleh
PT Kuantum Buku Sejahtera
Anggota IKAPI No. 212/JTI/2019
Jalan Pondok Blimbing Indah Selatan X N6 No. 5 Malang - Jawa Timur
Telp. (0341) 438 2294, Hotline 0822 9951 2221;
Situs web: www.quantumbook.id

Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apapun, baik
secara elektronis maupun mekanis, termasuk memfotokopi, merekam atau dengan sistem penyimpanan
lainnya, tanpa izin tertulis dari PT Kuantum Buku Sejahtera.
 Daftar Isi

Prakata ...................................................................................................................... v
Bab 1 Penerimaan Telepon Masuk .............................................................................. 1
A. Gambaran Umum Front Office ...................................................................................... 2
B. Front Office Department dan Telephone Operator ............................................... 4
C. Tugas Telephone Operator ............................................................................................. 7
D. Tugas Penerimaan Telepon Masuk ............................................................................... 9
Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 12

Bab 2 Pelayanan Panggilan Telepon........................................................................... 17

A. Panggilan Telepon Front Office...................................................................................... 18
B. Tugas Operator Telepon dalam Melakukan Panggilan Keluar............................ 20
C. Etika Panggilan Telepon ................................................................................................... 25
D. Jenis-Jenis Hubungan Telepon ...................................................................................... 27
Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 31

Bab 3 Bagian Pemesanan Kamar (Reservasi)............................................................. 35
A. Mengenal Reservasi .......................................................................................................... 36
B. Klasifikasi Reservasi ........................................................................................................... 38
C. Jenis-Jenis Reservasi ......................................................................................................... 38
D. Media dan Sumber Reservasi ......................................................................................... 39
E. Sistem Penanganan Reservasi ....................................................................................... 41
Uji Kompetensi............................................................................................................................... 44

Bab 4 Penanganan Reservasi Individu ....................................................................... 49

A. SOP Penanganan Reservasi Individu ........................................................................... 50
B. Reservation Inquiries ........................................................................................................ 53
C. Memeriksa Ketersediaan Kamar (Determining Room Availability) .................. 56
D. Menerima atau Menolak Pemesanan Kamar ........................................................... 59
E. Konfirmasi Reservasi ......................................................................................................... 60
Uji Kompetensi............................................................................................................................... 62

Bab 5 Penanganan Reservasi Rombongan ................................................................ 65

A. Sumber Reservasi Rombongan ..................................................................................... 66
B. Penanganan Reservasi Tamu Rombongan ............................................................... 67
C. Formulir Reservasi .............................................................................................................. 68
D. Catatan Harian Reservasi/Agenda Reservasi ............................................................ 70
E. Konfirmasi Reservasi ......................................................................................................... 72
Uji Kompetensi............................................................................................................................... 74

iii
Bab 6 Pembaharuan dan Pembatalan Reservasi ...................................................... 79
A. Perubahan Pemesanan Kamar (Amendment of Reservation)............................ 80
B. Pembatalan Reservasi (Cancelation of Reservation) ............................................. 83
C. Penanganan Pemesanan Kamar yang Tidak Datang (No Show)........................ 84
Uji Kompetensi............................................................................................................................... 86

Bab 7 Penanganan Kedatangan dan Keberangkatan Tamu .................................... 89

A. Mempersiapkan Kedatangan Tamu.............................................................................. 90
B. Peralatan dan Formulir Resepsionis............................................................................. 96
C. Penanganan Kedatangan Tamu .................................................................................... 99
D. Pendaftaran untuk Tamu Rombongan ....................................................................... 100
E. Pemrosesan Deposit Pembayaran ............................................................................... 102
F. Persiapan Penanganan Keberangkatan Tamu ......................................................... 103
Uji Kompetensi............................................................................................................................... 105

Bab 8 Penanganan Barang Bawaan Tamu ................................................................. 109

A. Metode Penanganan Barang Bawaan Tamu ............................................................ 110
B. Jenis Barang Bawaan Tamu ............................................................................................. 111
C. Persiapan Penanganan Barang Bawaan Tamu ......................................................... 116
D. Penanganan Barang Bawaan Tamu saat Kedatangan ........................................... 117
E. Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan saat Kedatangan.................. 120
F. Penanganan Barang Bawaan Tamu saat Keberangkatan .................................... 121
Uji Kompetensi............................................................................................................................... 123

Bab 9 Pelayanan Bell Desk .......................................................................................... 127

A. Struktur Organisasi Uniformed Service ...................................................................... 128
B. Mengenal Bellboy .............................................................................................................. 131
C. Tugas Bellboy ....................................................................................................................... 131
D. Bellboy Grooming .............................................................................................................. 132
E. Peralatan dan Formulir dalam Pelayanan Bell Desk................................................ 133
Uji Kompetensi ............................................................................................................................. 142

Glosarium............................................................................................................................ 147
Daftar Pustaka.................................................................................................................... 149
Biodata Penulis................................................................................................................... 151
Biodata Konsultan.............................................................................................................. 152
Tim Kreatif........................................................................................................................... 153

iv
 Prakata

Pembelajaran pada abad ke-21 memiliki empat karakteristik, yaitu pendekatan pembelajaran
berpusat pada peserta didik, peserta didik dibelajarkan untuk mampu berkolaborasi,
materi pembelajaran dikaitkan dengan permasalahan yang dihadapi dalam kehidupan
sehari-hari sehingga pembelajaran harus memungkinkan peserta didik terhubung dengan
kehidupan mereka, serta berupaya mempersiapkan peserta didik menjadi warga negara
yang bertanggung jawab.
Salah satu pendekatan pembelajaran yang dapat mengakomodir karakteristik
pembelajaran pada abad ke-21 tersebut adalah pendekatan Science, Technology, Engineering,
and Mathematics (STEM). STEM merupakan suatu pendekatan sains, teknologi, engineering,
dan matematika yang diintegrasikan dengan fokus pada proses pembelajaran pemecahan
masalah dalam kehidupan nyata. Pembelajaran STEM memperlihatkan kepada peserta
didik bagaimana konsep, prinsip-prinsip sains, teknologi, engineering, dan matematika
diintegrasikan untuk mengembangkan produk, proses, dan sistem yang memberikan manfaat
untuk kehidupan manusia.
Dalam menyiapkan peserta didik Indonesia memperoleh keterampilan pada abad ke-21,
yaitu keterampilan cara berpikir melalui berpikir kritis, kreatif, mampu memecahkan masalah,
dan mengambil keputusan serta bekerja sama melalui kolaborasi dan komunikasi maka
pendekatan STEM diadopsi untuk menguatkan impelementasi Kurikulum 2013. Pendekatan
STEM diyakini sejalan dengan roh kurikulum 2013 yang dapat diimplementasikan melalui
penggunaan model pembelajaran berbasis proyek (Project Based Learning).
Buku Front Office (C3) ini disusun berdasarkan tuntutan paradigma pengajaran dan
pembelajaran kurikulum 2013 yang dipakai sebagai sumber belajar peserta didik karena
isinya yang lengkap, padat informasi, dan mudah dipahami.
Dalam buku ini, dijelaskan teori dan praktik tentang Penerimaan Telepon Masuk, Pelayanan
Panggilan Telepon, Bagian Pemesanan Kamar (Reservasi), Penanganan Reservasi Individu,
Penanganan Reservasi Rombongan, Pembaharuan dan Pembatalan Reservasi, Penanganan
Kedatangan dan Keberangkatan Tamu, Penanganan Barang Bawaan Tamu, dan Pelayanan
Bell Desk.
Sebagai latihan, peserta didik akan menerapkan layanan Telephone Operator, Penanganan
Reservasi Individu, Penanganan Reservasi Rombongan, Pembaharuan dan Pembatalan
Reservasi, Penanganan Kedatangan dan Keberangkatan Tamu, Penanganan Barang Bawaan
Tamu, dan Pelayanan Bell Desk. Peserta didik juga membuat laporan hasil kerja proyek.
Penulis menyadari buku ini masih jauh dari sempurna, untuk itu kritik dan saran yang
bersifat membangun sangat penulis harapkan agar kualitas buku ini sesuai dengan harapan
pengguna.

Surakarta, Januari 2020

Penulis

v
 Do not Pray
for an Easy life,
pray for the strength to
endure a difficult one
Jangan kamu berdoa untuk hidup yang mudah,
Berdoalah agar diberi kekuatan supaya dapat
menghadapi hidup yang sulit.

"Bruce Lee"

vi
 B AB

1
Penerimaan Telepon
Masuk

Kompetensi Dasar
3.1 Menerapkan penerimaan telepon masuk
4.1 Menjawab telepon masuk

Tujuan Pembelajaran
Setelah memperlajari bab ini, peserta didik diharapkan mampu
1. menerapkan tugas front office department;
2. menerapkan tugas telephone operator;
3. menerapkan tugas penerimaan telepon masuk;
4. melaksanakan tugas pada organisasi front office;
5. melaksanakan tugas telephone operator; serta
6. melaksanakan tugas penerimaan telepon masuk.

Penerimaan Telepon Masuk 1

Ketika Anda memasuki sebuah hotel, bagian dari hotel manakah yang pertama kali Anda
perhatikan dan kesan apa yang Anda rasakan? Tentu adalah pelayanan dari petugas
Front Office (Front Office) dengan sapaan ramah seperti, “Selamat pagi, selamat datang
di hotel A”. Demikian juga petugas yang siap membawakan barang dan mengantar Anda
menuju resepsionis. Begitu pentingnya tugas yang diemban seorang petugas Front
Office karena mereka merupakan petugas yang memberi kesan pertama kepada tamu
dan menentukan bagaimana citra hotel tersebut. Untuk melaksanakan tugasnya, seorang
petugas Front Office tentu harus memiliki kemampuan atau kecakapan khusus. Untuk
memahami lebih dalam tentang Front Office dan tugasnya, dalam bab ini Anda akan
mempelajari gambaran umum Front Office dan tugasnya, serta bagian-bagian dalam
departemen Front Office.

A. Gambaran Umum Front Office

Front Office adalah bagian paling depan dari sebuah hotel, tempat tersebut merupakan
cerminan dari kualitas sebuah hotel. Front Office hotel memberikan kesan pertama pada
tamu untuk mendapatkan impresi atau kesan yang baik maupun kurang baik sebelum
mereka mendapatkan pelayanan lain di hotel tersebut. Untuk itu, diperlukan kesiapan,
kesigapan, ketepatan, serta kemampuan semua karyawan di bagian Front Office. Front
Office berhubungan langsung dengan tamu dan area kerjanya berada di sekitar lobby,
daerah yang paling ramai dengan hilir mudik tamu.
Seperti dikatakan oleh Vallen (1985:24), dalam bukunya Check In-Check Out, Principles
of Effective Front Management bahwa Front Office sesungguhnya adalah jantung dan
pusat dari segala macam kegiatan para tamu. Menurut Bagyono (2006:21) Front Office
berasal dari bahasa Inggris “Front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi,
Front Office adalah kantor depan. Dalam Konteks hotel, Front Office merupakan sebuah
departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya, tidak begitu jauh dari
pintu depan atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan
lokasi di bagian depan maka Front Office termasuk departemen yang paling mudah
dicari dan dilihat oleh tamu.

Petugas Front Office

Sumber: Asri Pujihastuti

2 Front Office
 Untuk menunjang kebutuhan para wisatawan maka dibangunlah hotel sebagai
fasilitas pendukung pariwisata. Tujuan dibangunnya hotel antara lain
1. meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan dari tahun ke tahun;
2. meningkatkan jumlah tamu langganan;
3. memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat, dan cepat kepada
tamu; serta
4. membentuk citra hotel yang positif.
Departemen Front Office memiliki beberapa fungsi dalam mewujudkan tujuan hotel,
fungsi-fungsi tersebut di antaranya
1. menjual kamar, kata menjual dalam departemen Front Office berarti menyewakan.
kegiatan yang dilakukan meliputi, menerima pemesanan kamar, melakukan
pendaftaran tamu, serta memblokir kamar;
2. memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan, dan aktivitas
yang ada di dalam maupun di luar hotel;
3. Mengoordinasikan keinginan tamu kepada bagian lain yang terkait dalam rangka
memberikan pelayanan yang maksimal;
4. melaporkan status kamar terkini;
5. mencatat dan memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu;
6. membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel;
7. memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu;
8. memberikan pelayanan barang bawaan tamu; dan
9. menyelesaikan keluhan tamu.
Selain memiliki fungsi penting bagi hotel, Departemen Front Office juga memiliki
peran penting sebagai berikut.
1. Pemberi Informasi
Petugas hotel diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan tepat
tentang produk, aktivitas, fasilitas, dan pelayanan yang ada di dalam hotel maupun
luar hotel. Informasi tersebut tidak hanya diperuntukkan bagi tamu tetapi juga bagi
kolega/teman sejawat lainnya.
2. Penjual (Sales Person)
Bagian Front Office adalah bagian yang berhubungan langsung dengan tamu hotel
sehingga petugas Front Office harus mempunyai jiwa menjual, terutama produk
hotel.
3. Wakil Manajemen
Dalam keadaan tertentu, petugas Front Office dapat berperan sebagai wakil
manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang datang di luar jam kerja
manajemen.
4. Penyimpan Data
Front Office menyimpan data yang berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas
Front Office, hal tersebut dapat dijadikan sebagai sumber data hotel. Oleh karena
itu, data yang disimpan harus selalu terkini sehingga manajemen dapat mengambil
keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.
5. Diplomatis
Dalam menjalankan tugasnya, petugas Front Office diharapkan dapat melakukan
tindakan diplomatis sehingga hubungan dengan tamu dan pihak lain dapat terjaga
dengan baik.

Penerimaan Telepon Masuk 3

6. Pemecah Masalah
Petugas Front Office diharapkan dapat memecahkan masalah yang timbul, baik
permasalahan yang muncul dari tamu maupun pihak lain.
7. Humas
Untuk menjaga citra hotel yang baik maka petugas Front Office berperan aktif
dan baik dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis.

B. Front Office Department dan Telephone Operator

Dalam sebuah hotel terdapat struktur organisasi yang di dalamnya terdapat bagian Front
Office Department. Sesuai dengan namanya, bagian ini berkantor di depan di area lobby
dan dipimpin oleh seorang Front Office Manager. Penempatan ini dimaksudkan untuk
mereka dalam menjalankan tugas, terutama menjual kamar. Penjualan kamar dilakukan
melalui pemesanan maupun tanpa pemesanan terlebih dahulu.
Staf yang berada di Front Office, termasuk bagian surat-menyurat, kasir, manajer
pemesanan, pengawas malam, operator telepon, bellboy, petugas kunci, petugas
penyimpanan, dan operator lift. Tidak semua posisi tersebut dapat ditemukan pada
setiap hotel.
1. Reservation Manager
Posisi ini banyak ditemukan di hotel besar yang bertanggung jawab untuk
menangani pemesanan kamar yang masuk dan mencatat permintaan-permintaan
khusus sebagai bentuk pelayanan secara terus-menerus untuk menyediakan
konfirmasi dan informasi yang akurat bagi tamu.
2. Reservation Supervisor
Bertanggung jawab atas pengawasan dan kelancaran operasional seksi pemesanan
kamar dalam satu shift. Selain itu, juga bertugas untuk membuat jadwal bagi
bawahannya.
3. Reservation Clerk
Yaitu petugas operasional yang menangani seluruh pemesanan kamar hotel dengan
menggunakan berbagai metode dan berbagai sumber.
4. Receptionist
Tugas dari receptionis antara lain
a. memberikan pelayanan check in dan check out sesuai dengan prosedur;
b. menjual kamar;
c. mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel;
d. membaca log book dan papan pengumuman untuk mengetahui informasi
terkini;
e. membuat persiapan bagi kedatangan tamu, baik individu maupun grup;
f. mempersiapkan arrival dan departure list;
g. membantu tamu untuk mengisi kartu registrasi;
h. memperbaharui status kamar;
i. memberikan informasi kepada tamu baik tentang hotel maupun di luar hotel
dengan tepat;
j. menangani tamu yang pindah kamar;

4 Front Office
 k. membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar;
l. bekerja sama dengan departemen lain;
m. menerima dan menyelesaikan keluhan tamu;
n. menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat; serta
o. mengikuti morning briefing.
5. Reception Supervisor
Tugas dari reception supervisor antara lain
a. menyusun kebutuhan penggunaan formulir;
b. menangani kelancaran penanganan check in dan check out;
c. melakukan pencocokan bila terjadi perbedaan status kamar dengan house
keeping;
d. memperbaharui status kamar;
e. membimbing dan mengarahkan resepsionis tentang penjualan kamar;
f. menyampaikan kebijakan baru dari Front Office Manager;
g. meneliti daftar tamu yang akan tiba;
h. menetapkan kamar bagi tamu VIP dan rombongan;
i. meneliti dan menyetujui perubaan harga dan perpindaan kamar;
j. membuat jadwal untuk resepsionis;
k. melakukan inventarisasi bahan dan alat;
l. mengatasi keluhan tamu;
m. mengawasi bawaannya dalam pemberian harga khusus bagi tamu;
n. menyusun rencana kerja;
o. membuat laporan harian maupun bulanan;
p. membina hubungan baik dengan tamu;
q. mengawasi penampilan dan produktivitas kerja resepsionis; serta
r. menghadiri briefing yang diadakan oleh Front Office Manager.
6. Telephone Operator
Telephone Operator adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab untuk
menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telepon yang masuk kepada
orang yang dituju, serta membuka saluran telepon apabila ada karyawan hotel yang
ingin melakukan panggilan telepon keluar. Kegiatan di Front Office salah satunya
adalah berkomunikasi, baik dengan tamu hotel maupun dengan departemen
lain, para pengawas maupun manajer. Komunikasi dapat dilakukan dalam bentuk
penanganan reservasi, pelayanan check-in check-out, juga mengantar tamu ke
kamar. Media yang digunakan dalam melakukan komunikasi ini berupa komunikasi
lisan atau face to face, telepon, maupun tertulis melalui surat, surel, facsimile, dan
sebagainya. Penggunaan telepon yang baik dan benar jelas akan memengaruhi
pedapatan hotel.
Semua bidang pekerjaan yang berorientasi pada pelayanan (service-oriented
occupation), mutlak memerlukan kemampuan komunikasi yang memadai. Untuk
memainkan peran sebagai pusat komunikasi, Front Office memerlukan petugas-
petugas yang mampu merangkai ide, gagasan, dan maksud menjadi sebuah kalimat
yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Materi yang dikomunikasikan tidak semata-
mata mudah dimengerti, namun juga dapat menumbuhkan suasana hangat, hormat,
dan penghargaan bagi para tamu (Agus Sambodo & Bagyono, 2006:53).

Penerimaan Telepon Masuk 5

 Bagian Telephone Operator juga merupakan bagian yang penting dalam
sebuah hotel karena penelepon lawan bicara tidak terlihat maka seorang Telephone
Operator harus bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. Telephone Operator
juga berperan sebagai ujung tombak bagi sebuah hotel karena Telephone Operator
merupakan penyambung lidah antarperusahaan sehingga seorang Telephone
Operator harus mengembangkan kepribadiannya dalam bertelepon. Suara petugas
Telephone Operator harus berirama baik, kata-kata yang diucapkan harus jelas,
intonasi suara penuh keramahan, penuh perhatian, dan selalu berkonsentrasi setiap
melakukan perbincangan.
7. Night Auditor
Merupakan petugas malam hari yang bertangung jawab untuk memeriksa kembali
semua perkerjaan yang telah dilakukan oleh petugas kasir sebelumnya agar
pencatatan transaksi yang terjadi dapat dilakukan secara tepat dan benar.
8. Front Offficer Cashier
Merupakan salah satu departemen hotel yang berlokasi di bagian depan dan
memiliki uraian tugas di antaranya
a. menjual kamar;
b. menangani informasi tentang pelayanan hotel;
c. mengkoordinasi pelayanan tamu;
d. melaporkan status kamar;
e. mencatat pembayaran rekening tamu;
f. menyelesaikan pembayaran tamu;
g. menyusun riwayat kunjungan tamu;
h. melayani telepon, switch board, telex, faksimilie dan surel; serta
i. menangani barang-barang bawaan tamu.
9. Head Reception
Pengawas pada seksi penerimaan tamu yang memiliki tugas melakukan pengawasan
terhadap operasional seksi recepsion. Head Reception membawahi para resepsionis.
10. Porter
Porter sering disebut concierge. Tugas porter secara garis besar antara lain
a. memberikan pelayanan dalam menangani barang bawaan tamu yang baru
datang, pindah kamar, dan tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel;
b. memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun
atau bandara;
c. memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu; serta
d. melaksanakan tugas lain yang berubungan dengan pelayanan tamu.
11. Concierge
Tugas concierge antara lain
a. menjalankan peraturan di seksi concierge;
b. mengatur jadwal kerja bawaannya;
c. melaksanakan latihan bagi bawaannya;
d. menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahannya; serta
e. menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu terkait surat, pesan,
kunci tiket, dan sebagainya.

6 Front Office
12. The Bell Captain
Tugas dari bell captain antara lain
a. mengawasi kerja bawaan di seksi concierge;
b. mengawasi informasi (maps, airlines/sipping/trainbus/imetble, special events);
c. melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet; serta
d. melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.
13. Bellboy
Tugas dari bellboy antara lain
a. menangani pelayanan pengangkatan barang bawaan tamu yang baru tiba,
pindah kamar, dan meninggalkan hotel;
b. memberi bantuan kepada tamu;
c. mengantarkan tamu ke meja pendaftaran;
d. mengantarkan tamu ke kamar;
e. melakukan tugas-tugas suruhan (running errands);
f. menjaga lobby tetap bersih dan rapi;
g. melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi;
h. menggudangkan/menangani penitipan barang bawaan tamu; serta
i. mengawasi informasi (maps, airlines/sipping/trainbus/imetble, special events).
j. melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet.
14. Doorman
Tugas dari doorman antara lain
a. membuka dan menutup pintu kendaraan mobil/taksi;
b. menjaga pintu utama tetap bersih dan rapi;
c. mengatur lalu lintas dan parker kendaraan di hotel;
d. memanggil taksi; serta
e. menaikkan dan menurunkan bendera.

B. Tugas Telephone Operator

Layanan yang diberikan Telephone Operator adalah sebagai sumber informasi bagi tamu
dan memberikan pelayanan maksimal bagi kepuasan tamu. Sebagai contoh tamu yang
menginginkan makan di luar dan mencari informasi melalui Telephone Operator maka
seorang Telephone Operator harus memberikan pelayanan yang ramah tanpa kesan kecewa
karena tamu tidak menghendaki makanan yang ada di hotel. Apabila tamu merasa puas
dengan pelayanan Telephone Operator tadi maka tidak menutup kemungkinan tamu
tersebut akan lebih mengenal resepsionis dan kesempatan tersebut dapat dimanfaatkan
resepsionis untuk menjual hotel. Pada situasi tersebut tamu akan menaruh kepercayaan
terhadap resepsionis sehingga dengan suka hati akan menikmati makanan dan minuman
yang disediakan oleh pihak hotel.

Penerimaan Telepon Masuk 7

 Ilustrasi Telephone Operator
Sumber: Purwitasari, 2015
Istilah-istilah dalam Telephone Operator antara lain
1. collect call, permintaan percakapan telepon yang mana tagihan telepon ditagihkan
pada penerima telepon;
2. talk free call, percakapan telepon luar negeri atau dalam negeri lewat sistem
pelayanan otomatis yang biayanya dibebankan pada orang yang dipanggil;
3. fix time call, permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh
pemanggil dengan persetujuan operator;
4. confrence call, percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih dengan menggunakan
perlengkapan tertentu; dan
5. credit card call, permintaan percakapan telepon yang pembayarannya ditanggung
oleh pemegang kartu kredit.
Jenis-jenis sambungan telepon antara lain
1. hubungan antarbagian departemen di hotel (intern call), yaitu jenis hubungan yang
terjadi di dalam lingkungan hotel itu sendiri;
2. hubungan lokal (local call), yaitu komunikasi telepon yang masih termasuk berada
dalam satu wilayah saluran telepon atau kode area;
3. hubungan interlokal (interlocal call), yaitu hubungan dari satu wilayah ke wilayah
lain melalui sambungan telepon. Hubungan ini sering dilakukan antarpulau atau
antarkota; serta
4. hubungan internasioal (international call), yaitu komunikasi telepon yang terjadi
dari satu negara ke negara lain atau disebut sebagai overseas call. Hubungan ini
memungkinkan pemanggil di suatu negara menghubungi nomor telepon di negara
lain dengan memutar nomor awalan internasional, kode negara, nomor nasional
negara yang dipanggil (tanpa angka nol di depannya) dan diakhiri nomor telepon
yang dituju.
Tugas Telephone Operator secara rinci adalah
1. mengoperasikan switchboard dengan benar;
2. menjaga kebersihan dan kerapian switchboard/tempat kerja;
3. melaksanakan sopan santun dalam bertelepon;

8 Front Office
4. melayani sambungan lokal, interlokal, dan internasional;
5. melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel;
6. melayani wake up call (permintaan tamu yang ingin dibangunkan pada waktu
tertentu);
7. melaksanakan aturan hotel bila terjadi kebakaran;
8. mencatat dan menyampaikan pesan dari tamu;
9. merawat dan memelihara buku petunjuk telepon agar tetap up to date;
10. membuat rekening pengiriman faksimile;
11. melayani pemutaran video untuk tamu;
12. melaksanakan aturan hotel bila mendapatkan ancaman bom lewat telepon; serta
13. membuat laporan sambungan telepon interlokal dan internasional.

D. Tugas Penerimaan Telepon Masuk

Dalam melakukan tugasnya, seorang Telephone Operator harus mempersiapkan segala

sesuatunya. Hal yang harus dipersiapkan saat seorang petugas Telephone Operator akan
melakukan pembicaraan adalah sebagai berikut.
1. Buku/Daftar Telepon
Buku/daftar telepon berisi
a. daftar nama tamu berdasarkan abjad (guest name in alphabetic list);
b. daftar nama karyawan hotel berdasarkan abjad dan departemen/seksi (employee
alphabetic list);
c. informasi tentang seluruh nomor telepon di hotel (in house telephone numbers);
dan
d. buku petunjuk telepon tahun terbaru (telephone directory).
2. Nomor Telepon Penting
Nomor-nomor telepon penting sebaiknya tersedia di ruang operator telepon.
Dengan tersedianya nomor-nomor penting ini maka petugas Telephone Operator
dapat memberikan informasi yang akurat bagi tamu dan manajemen secara cepat.
Saluran nomor-nomor penting ini biasanya sibuk dan sulit untuk dihubungi sehingga
diperlukan nomor telepon alternatif yang mungkin tersedia.
Berikut adalah nomor-nomor penting yang harus diingat
a. kantor polisi (police);
b. biro perjalanan (travel agencies);
c. pemadam kebakaran (fire brigade);
d. bandara dan kantor penerbangan (airport & airlines office);
e. rumah sakit (hospital/clinic);
f. pelayanan taxi (taxi service);
g. pertolongan pertama/gawat darurat (medical help/first aid); serta
h. stasiun (railway station).
3. Kartu Pesan Telepon
Dalam menerima telepon, petugas penerima telepon sering kali mendapat pesan dari
penelepon. Petugas operator tidak boleh hanya mengingat tetapi harus mencatat
pesan agar dapat disampaikan kepada orang yang dituju secara akurat. Pada saat

Penerimaan Telepon Masuk 9

 menerima pesan, petugas penerima telepon harus memastikan kembali pesan yang
disampaikan dengan cara mengulang poin penting dari materi pesan tersebut.
Apabila pesan disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel maka perlu
dipastikan nomor kamar dan nama tamu dicatat dengan benar, hal ini penting untuk
menghindari adanya kesalahan dalam menyampaikan pesan apabila terdapat nama
yang sama yang menginap di hotel tersebut. Pesan hendaknya disampaikan secepat
mungkin dan tidak ditunda-tunda. Anggaplah semua pesan tamu sangat penting
dan harus disampaikan segera.
Berikut ini adalah contoh formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu.

Formulir Pesan Tamu

Sumber: Asri Pujihastuti
Selain itu, peralatan yang harus ada bagi petugas Telephone Operator untuk
menunjang pekerjaannya antara lain
a. switch board;
b. telephone set;
c. head set;
d. komputer;
e. meja operator;
f. kursi operator;
g. papan tulis (white board);
h. kunci operator;
i. jam dinding;
j. filling cabinet;
k. video system;
l. audio system;
m. tape recorder;
n. paging board; serta
o. kalender.

10 Front Office
 Untuk mengeja nama tamu, berikut ini disajikan cara mengeja nama tamu
dengan standar internasional.
A: Alpha J: Juliet S: Sierra
B: Bravo K: Kilo T: Tango
C: Charlie L: Lima U: Uniform
D: Delta M: Mike V: Victor
E: Echo N: November W: Whiskey
F: Foxtrot O: Oscar X: X – Ray
G: Golf P: Papa Y: Yankee
H: Hotel Q: Quebec Z: Zulu
I: India R: Romeo
Hal yang harus diperhatikan oleh Telephone Operator dalam melaksanakan
tugasnya adalah sebagai berikut.
a. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama. Maksimal tiga kali berdering
segera angkat telepon dan jawab dengan sopan.
b. Bersikaplah sopan dan bijaksana daam menanggapi telepon. Siapapun yang
menelepon, penting dan harus dilayani sebaik-baiknya.
c. Saat menerima telepon sebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat
Anda bekerja, jangan mengucapkan “halo”.
d. Jangan menggunakan telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi.
e. Berusahalah menjadi pendengar yang baik saat mitra Anda berbicara. Jangan
melamun dan berusaha untuk berkonsentrasi sehingga tidak meminta
penelepon untuk mengulangi ucapannya seperti, ”Apa? Dapat diulang?” karena
hal tersebut terkesan tidak sopan.
f. Jangan mengucapkan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan, meskipun
mungkin Anda mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan dari si
penelepon pada saat Anda menerima telepon tersebut.
g. Berusahalah menanggapi maksud pembicaraan dengan cepat.
h. Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu
lambat. Perhatikan pula volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancer,
dan kecepatan yang normal.
i. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju. Selain pokok pembicaraan,
jangan sampai sesudah Anda menghubungi Anda tidak tahu harus berbicara
dengan siapa.
j. Bicaralah seperlunya dan jangan berbicara sambil makan atau berdecak.
k. Catat hal–hal penting yang akan disampaikan.
l. Segeralah minta maaf apabila membuat kesalahan-kesalahan pada saat
bertelepon.
m. Akhiri pembicaraan dengan tepat dan jangan lupa akhiri dengan ucapan
terimakasih (thank you) dan kembali kasih (you are welcome), serta selamat pagi
atau siang untuk mengakhiri pembicaraan.
n. Letakkan gagang telepon dengan perlahan.

Penerimaan Telepon Masuk 11

Tugas Kelompok
1. Carilah informasi tentang Front Office dari sebuah hotel, lalu identifikasikan fungsinya
berdasarkan situasi yang biasa ditemukan di hotel tersebut.
2. Buatlah kelompok yang terdiri dari 4—5 orang, kemudian diskusikan bersama
kelompokmu tentang contoh kasus yang ditemui oleh Departemen Front Office
yang berkaitan dengan fungsi-fungsinya, seperti yang telah kalian pelajari beserta
solusinya.

Rangkuman
Front Office adalah bagian paling depan dari sebuah hotel, tempat tersebut
merupakan cerminan dari kualitas sebuah hotel. Telephone Operator adalah orang
yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menyiapkan dan menyediakan
pelayanan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju, serta
membuka saluran telepon apabila ada karyawan hotel yang ingin melakukan
panggilan telepon keluar.
Pelayanan Telephone Operator sebagai sumber informasi bagi tamu dan
memberikan pelayanan maksimal bagi kepuasan tamu. Hal yang harus dipersiapkan
saat seorang petugas Telephone Operator akan melakukan pembicaraan antara lain
1. buku/daftar telepon;
2. nomor telepon penting; dan
3. kartu pesan telepon.

Uji Kompetensi
A. Soal Pilihan Ganda
Pilihlah jawaban yang paling tepat.
1. Bagian departemen hotel yang memberi kesan pertama atau impresi kepada tamu
adalah bagian ….
a. back office
b. front office
c. house keeping department
d. vallet
e. f & b department
2. Berikut ini adalah fungsi Front Office Department kecuali ….
a. menjual kamar
b. menyelesaikan keluhan tamu
c. melaporkan status kamar hotel
d. menyelesaikan konflik
e. bertanggung jawab terhadap kebersihan kamar tamu

12 Front Office
3. Petugas Front Office dapat berperan mengatasi/menyelesaikan masalah yang datang
di luar jam kerja manajemen. Dalam hal ini, peran petugas Front Office adalah sebagai
….
a. sales person
b. penyimpan data
c. humas
d. wakil manajemen
e. diplomatis
4. Mengatur jadwal kerja dan mengandalkan latihan bagi bawahannya dalah tugas
dari ….
a. concierge
b. bell boy
c. the bell captain
d. porter
e. front offficer cashier
5. Berikut ini merupakan tugas dari receptionis, kecuali ….
a. memberikan pelayanan check-in dan check-out sesuai dengan prosedur
b. membukakan pintu
c. mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel.
d. membuat persiapan bagi kedatangan tamu, baik individu maupun grup
e. mempersiapkan arrival dan departure list
6. Salah satu layanan yang dilakukan oleh Telepone Operator adalah ….
a. memberikan pelayanan check-in dan check-out sesuai dengan prosedur
b. mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel
c. membuat persiapan bagi kedatangan tamu, baik individu maupun grup
d. melayani sambungan lokal, interlokal, dan internasional
e. melayani pengiriman faksimile dari manajemen hotel
7. Front Office dapat menjadi sumber data hotel. Oleh karena itu, data yang disimpan
harus selalu terkini sehingga manajemen dapat mengambil keputusan dan kebijakan
yang tepat untuk masa yang akan datang. Dalam hal ini peran petugas Front Office
adalah sebagai ….
a. penjual (sales person)
b. pemecah masalah
c. wakil manajemen
d. penyimpan data
e. diplomatis
8. Porter memiliki salah satu tugas, yaitu menangani barang bawaan tamu. Porter
memiliki nama lain yaitu ….
a. penjual (sales person).
b. cocierge
c. bellboy
d. the bell captain
e. doorman

Penerimaan Telepon Masuk 13

9. Apabila dalam sebuah hotel terjadi situasi bahwa tamu harus berpidah kamar maka
petugas yang menangani hal ini adalah ….
a. recptionist
b. cocierge
c. bellboy
d. the bell captain
e. doorman
10. Melayani wake up call adalah tugas dari ….
a. recptionist
b. cocierge
c. bellboy
d. the bell captain
e. telephone operator
11. Yang termasuk tugas Telephone Operator ketika menerima panggilan telepon masuk
adalah sebagai berikut, kecuali ….
a. mengangkat telepon
b. mendengarkan sejenak si penelepon ingin berbicara dengan siapa
c. mencatat pesan
d. menanyakan dengan hati-hati identitas si penelepon
e. mencatat permintaan dari pihak yang akan melakukan hubungan telepon
12. Etika dalam menerima telepon yang baik dan benar adalah ….
a. membiarkan telepon dalam keadaan berdering
b. mengucapkan salam begitu telepon diterima dengan mengucapkan “halo”
c. menutup telepon terlebih dahulu
d. tidak menanggapi pembicaraan si penelepon
e. menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat Anda bekerja saat
menerima telepon
13. Pesan yang ditinggalkan oleh penelepon dicatat oleh petugas penerima telepon
pada ….
a. hotel telephone message
b. log book
c. buku agenda
d. appointment calendar
e. diary
14. Formulir yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat barang-barang tamu yang
ditanganinya disebut ….
a. bellboy errand control sheet
b. bell captain sheet
c. bellboy control
d. errand control
e. luggage tag

14 Front Office
15. Counter tempat Bell Captain bekerja disebut dengan ….
a. bellstad counter storage
b. bell captain sheet
c. bellboy control
d. errand control
e. luggage tag

B. Soal Esai
Jawablah dengan tepat dan benar.
1. Menangani kedatangan tamu, keberangkatan tamu, barang-barang bawaan
tamu, dan merespon permintaan atas belldesk, serta tamu yang menginginkan
perpindahan kamar termasuk dalam tugas ….
2. Petugas yang bertugas di malam hari yang bertangung jawab untuk memeriksa
kembali semua perkerjaan yang telah dilakukan oleh petugas kasir sebelumnya
adalah ….
3. Front Office menyimpan data yang berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas
Front Office yang dapat menjadi sumber data hotel. Dalam hal ini, Front Office
berfungsi sebagai ….
4. Bertanggung jawab untuk menangani pemesanan kamar yang masuk dan mencatat
permintaan-permintaan khusus merupakan tugas dari ….
5. Dalam melakukan tugasnya, seorang Telephone Operator harus mempersiapkan
segala sesuatu, salah satunya Informasi tentang seluruh nomor telepon di dalam
hotel yang disebut dengan istilah ….
6. Pengawas pada seksi penerimaan tamu yang memiliki tugas melakukan pengawasan
terhadap operasional seksi reception dan memiliki bawahan para resepsionis adalah
….
7. Nama form yang digunakan oleh petugas concierge dalam menangani barang
bawaan tamu agar tidak terjadi kekeliruan adalah ….
8. Operator : “Good afternoon, Edotel Solo. Ow may I assist you?”
Caller : “Good afternoon, Edotel Semarang”
Operator : “…”
Caller : “Oh, I’m sorry. Is that 551753?”
Kalimat yang tepat untuk mengisi titik-titik di atas adalah ….
9. Percakapan telepon oleh tiga orang atau lebih dengan menggunakan perlengkapan
tertentu disebut ….
10. Hubungan dari satu wilayah ke wilayah lain menggunakan telepon disebut ….

Penerimaan Telepon Masuk 15

C. Soal Esai Uraian
Jawablah dengan ringkas dan benar.
1. Front Office memiliki fungsi yang sangat penting dalam memberikan impresi sebuah
hotel kepada tamu. Jelaskan bagaimana fungsi Front Office dalam memberikan
impresi tersebut.
2. Jelaskan bagaimana petugas Front Office melakukan prosedur kerja apabila
mendapat-kan keluhan terkait kamar tamu yang tidak sesuai dengan kamar yang
telah dipesan.
3. Mengapa saat ini penggunaan sistem komputer penting dalam pendataan tamu
pada Front Office?
4. Bagaimana teleconference dan video system dapat secara efektif membantu tamu
dalam melakukan komunikasi dengan beberapa orang di tempat yang berbeda?
5. Tamu yang menginginkan untuk makan di luar dan mencari informasi melalui
Telephone Operator akan dilayani oleh seorang Telephone Operator dengan baik.
Pada situasi tersebut, kepercayaan yang diberikan oleh tamu kepada petugas sangat
penting, mengapa demikian?

16 Front Office