Front Office

Kelas XII

1
 DAFTAR ISI

PRAKATA ................................................................................................. 4
BAB I PENANGANAN CHECK-IN TAMU INDIVIDU ...................................... 5
A. Cara Penanganan Check-In Tamu Individu ........................................... 5
B. Prosedur Check-In Tamu Individu ......................................................... 10
C. Penanganan Barang Tamu Individu ...................................................... 12
D. Pembaharuan Check-In Tamu Hotel ..................................................... 15
Tugas Individu .................................................................................... 16
Rangkuman ........................................................................................ 17
Uji Kompetensi ................................................................................... 17

BAB II PENANGANAN CHECK-OUT TAMU INDIVIDU .................................. 20

A. Cara Penanganan Check-Out Tamu Individu ........................................ 20
B. Prosedur Check-Out untuk Tamu Individu ............................................ 23
C. Penanganan Express Check-Out Tamu Individu.................................... 27
D. Penanganan Barang Tamu Individu Check-Out .................................... 29
Tugas Individu .................................................................................... 33
Rangkuman ........................................................................................ 33
Uji Kompetensi ................................................................................... 34

BAB III PENANGANAN CHECK-IN TAMU ROMBONGAN ............................. 37

A. Cara Penanganan Check-In Tamu Rombongan..................................... 39
B. Prosedur Check-In untuk Tamu Rombongan ........................................ 42
C. Penanganan Barang Tamu Rombongan ............................................... 45
D. Prosedur Check-In Tamu VIP ................................................................ 49
Tugas Individu .................................................................................... 54
Rangkuman ........................................................................................ 54
Uji Kompetensi ................................................................................... 55

BAB IV PENANGANAN CHECK-OUT TAMU ROMBONGAN.......................... 58

A. Cara Penanganan Check-Out Tamu Rombongan ................................. 62
B. Prosedur Check-Out Tamu Rombongan ............................................... 66
C. Penanganan Express Check-Out Tamu Rombongan............................. 69

2
 D. Penanganan Late Check-Out................................................................ 71
Tugas Individu .................................................................................... 73
Rangkuman ........................................................................................ 73
Uji Kompetensi ................................................................................... 74

BAB V PENERAPAN TRANSAKSI KEUANGAN ............................................ 77

A. Ruang Lingkup Transaksi Keuangan Front Office ................................. 79
B. Penerapan Transaksi Keuangan ........................................................... 82
Tugas Individu .................................................................................... 86
Rangkuman ........................................................................................ 86
Uji Kompetensi ................................................................................... 87

BAB VI CATATAN DAN LAPORAN KEUANGAN FRONT OFFICE ................... 91

A. Ruang Lingkup Catatan dan Laporan.................................................... 93
B. Klasifikasi Catatan dan Laporan Keuangan ........................................... 96
C. Catatan Status Reservasi ...................................................................... 99
D. Catatan Formulir .................................................................................. 102
E. Laporan Harian Hotel ........................................................................... 103
F. Membuka Rekening Tamu.................................................................... 107
G. Mencatat Transaksi .............................................................................. 110
H. Laporan Arus Kas (Cash Flow) .............................................................. 112
Tugas Individu .................................................................................... 123
Rangkuman ........................................................................................ 123
Uji Kompetensi ................................................................................... 124

BAB VII PENANGANAN RESERVASI ROMBONGAN DAN INDIVIDU SECARA

LISAN DAN TULISAN ................................................................................ 127
A. Pengertian dan Manfaat Reservasi ....................................................... 128
B. Sumber Reservasi ................................................................................. 130
C. Sistem Penanganan Reservasi .............................................................. 132
D. Reservasi Tertulis ................................................................................. 138
E. Reservasi Lisan ..................................................................................... 140
Tugas Individu .................................................................................... 144
Rangkuman ........................................................................................ 144
Uji Kompetensi ................................................................................... 147

3
 PRAKATA

Sungguh sebuah kebahagiaan dan rasa syukur yang mendalam bagi penulis karena
dapat menyelesaikan buku ini. Buku ini ditulis sebagai salah satu sumber belajar siswa
SMK Kelas XII untuk mempelajari dan memperdalam materi Front Office.
Buku ini disajikan dalam tujuh bab, sebagai berikut:
BAB 1 : Penanganan Check-in Tamu Individu
BAB 2 : Penanganan Check-out Tamu Individu
BAB 3 : Penanganan Check-in Tamu Rombongan
BAB 4 : Penanganan Check-out Tamu Rombongan
BAB 5 : Penerapan Transaksi Keuangan
BAB 6 : Catatan dan Laporan Keuangan Front Office
BAB 7 : Penanganan Reservasi Rombongan dan Individu Secara Lisan dan Tulisan
Setiap bab dalam buku ini dilengkapi dengan Kompetensi Dasar dan Tujuan
Pembelajaran yang telah disesuaikan dengan Revisi K-13. Pembahasan materi disajikan
dengan bahasa yang lugas dan mudah dipahami, dari pembahasan umum ke
pembahasan secara khusus. Untuk menunjang pembelajaran yang aktual, buku ini
sudah menerapkan STEM (Science, Technology, Engineering, dan Mathematics) serta
soal-soal evaluasi berbasis HOTS.
Semoga buku Produksi Pengolahan Komoditas Perkebunan dan Herbal SMK
Kelas XI ini bermanfaat bagi siswa dan seluruh pembaca dalam memperoleh
pengetahuan. Walau demikian, penulis menyadari dalam buku ini pasti ada
kekurangan. Untuk itu, penulis dengan senang hati menerima saran dan kritik yang
membangun. Selamat belajar, semoga sukses!

4
 BAB 1
PENANGANAN CHECK–IN TAMU INDIVIDU

KOMPETENSI DASAR
3.11 Menerapkan penanganan check-in tamu individu
4.11 Menangani check-in untuk tamu individu

TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mempelajari bab ini diharapkan peserta didik dapat :
1. Mendeskripsikan pengertian penanganan check-in tamu individu.
2. Menguraikan fungsi penanganan check-in tamu individu.
3. Mengidentifikasi penanganan check-in tamu individu.
4. Menjelaskan prosedur menangani check-in tamu individu.
5. Mempolakan prosedur menangani check in tamu individu.

A. CARA PENANGANAN CHECK-IN TAMU INDIVIDU

Apa yang kalian rasakan ketika pertama kalinya masuk ke sebuah hotel? Tentu
rasanya senang, atau kemudian penasaran dengan apa yang harus dilakukan?
Ya benar, bahwa ketika kita telah memesan atau booking hotel, kita akan
melakukan yang namanya check-in. Check ini menjadi tahapan awal yang penting
sebelum kita bisa menikmati seluruh layanan hotel sesuai paket pelayanan yang
ditawarkan.

5
 Gambar 1 Aktivitas check-in di hotel.
Sumber Foto: Fueltravel.com
Pada saat kita melaksanakan kegiatan check in kita sebagai konsumen akan
dilayani oleh satu atau dua orang petugas check in. Biasanya mereka
berpenampilan sopan, rapi, dan pantas. Sikapnyapun sangat ramah, cekatan, dan
siap membantu apapun keperluan kita. Seperti yang telah kalian pelajari pada
materi sebelumnya di kelas XI bahwa pera petugas check in bertugas sebagai staff
front office.
Dalam penanganan check in tamu yang datang seorang diri atau dengan
keluargaberbeda dengan penanganan tamu yang datang secara rombongan. Jenis
penanganannya akan sedikit berbeda dalam beberapa hal. Nah, dalam bab ini
kalian akan mempelajari khusus tentang penanganan check in tamu individu.
Tentu kalian masih ingat, apa saja tugas-tugas seorang staff front office, bukan?
Ya benar, bahwa seluruh tugas-tugas seorang staff front office disebut dengan satu
rangkaian penangananan check in tamu atau managing guest service.
Penanganan check in tamu tamu individu menjadi penting sebab di sana
tamu akan mendapatkan informasi segala pelayanan yang bisa diakses sesuai
dengan kebutuhannya, baik pada saat reservasi, registrasi, maupun saat berada di
dalam lingkungan hotel. Bagi seorang staff di front office sangat penting untuk
memahami persepsi tamu tersebut. Penanganan check in tamu secara individu
merupakan hak tamu yang harus diberikan dengan sebaik-baikny dengan
berorientasi pada kenyamanan tamu. Adapun serangkaian layanan pada tamu
individu tersebut meliputi :
1. Layanan Pra Kedatangan (Prearrival Service)

6
 Pelayanan yang diberikan kepada tamu senyatanya dimulai sejak tamu itu
registrasi terlebih dahulu. Sehari sebelum tamu tiba di hotel, petugas di bagian
front desk akan melakukan permintaan PMS print out yaitu reg card untuk
jadwal tamu keesokan hari. Reg card biasanya memuat nama tamu, tanggal
tiba, tanggal meninggalkan hotel, serta rate yang harus dibayar tamu, dan
informasi penting lainnya atas nama tamu yang akan menginap.
2. Layanan Kedatangan (Arrival Service)
Ketika tamu tiba di hotel, adalah tanggung jawab petugas yang ada di bagian
naungan manajemen front office untuk menyambutnya, kemudian membuat
kelengkapan dalam proses registrasi secepat mungkin. Pelayanan kepada
tamu diberikan sesuai standar yang ditetapkan perusahaan, ada tamu yang
telah lebih dulu reservasi, kemudian datang atau tiba di hotel, lalu dibuat
dalam tamu yang terdaftar, tamu tinggal di hotel, dan sampai saatnya dia
meninggalkan kembali hotel.

3. Bell Station
Keberadaan bell station akan tergantung pada ukuran dan level pelayanan
yang ada di hotel. Bell staff menyambut tamu dan memberikan bantuan
kepada tamu saat baru tiba di hotel. Saat ini bell station ada di hotel hotel
dengan tipe full service yang tentu ada kaitannya dengan rate yang harus
dibayar tamu. Staff di bagian bell station harus ramah, santun terhadap tamu,
well gromed, berpengetahuan luas tentang hotel dimana dia bekerja, serta
berbalut pakaian seragam yang nyaman di mata tamu.

4. Memarkirkan Kendaraan Tamu (Valet)

Valet adalah jasa layanan memarkirkan mobil tamu oleh petugas khusus dari
pihak hotel, baik yang termasuk harga kamar ataupun kena charge tersendiri.
Valet biasanya ada dibawah naungan manajement front office. Sama seperti
bell staff, valet staff harus ramah, mahir dalam mengendalikan kendaraan
berbagai jenis, teliti, santun berpakaian sopan dan rapi dan biasanya
menggunakan pakaian seragam khusus valet yang disiapkan pihak hotel. Jadi
valet adalah petugas yang khusus bertanggung jawab parkirkan kendaraan
milik tamu.

5. Layanan Registrasi Tamu

7
 Layanan regristasi kepada tamu, pada umumnya ada enam tahap:
a. Greeting The Guest. Suatu kewajiban petugas disini memberikan layanan
regristasi dengan santun dan ramah serta cepat, agar tidak terjadi antrian
bagi tamu saat
b. Melakukan registrasi. Pada umumnya tamu tiba di hotel saat sore hari
tidak menutup kemungkinan di waktu yang sama banyak tamu datang
untuk registrasi.
c. Melakukan konfirmasi informasi tamu yang dimasukan kedalam reg.card.
d. Pembayaran sebagian atau seluruhnya atas biaya awal yang dibebankan
kepada tamu.
e. Pemindahan hak menggunakan kamar dan fasilitasnya sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan pihak hotel. Pada sesi ini pihak hotel bisa saja
memberikan informasi terkait dengan lokasi kamar yang dipindah
pakaikan, view yang ada di kamar, jenis kamar dengan ukuran bed yang
ada serta amenities dan informasi lainnya tentang kamar.
f. Pemberikan kunci kamar dan mempersilakan tamu ke kamarnya, bisa
sendiri atau dibantu oleh petugas yang membawa barang bawaan tamu.
Tamu memiliki hak layanan informasi terkait bagaimana mengoperasikan
fasilitas yang ada di kamar dari petugas yang berwenang. Biasanya tamu
yang membantu membawa barang akan memberikan pelatihan
menggunakan fasilitas atas permintaan tamu atau tidak sesuai dengan
standar operasional kerjanya.

Gambar 2 : Tamu melakukan registrasi

Sumber Foto: Fueltravel.com
6. Concierge
Concierge merupakan seseorang atau kelompok pekerja di hotel yang
bertugas dan bertanggung jawab atas pemberian informasi kepada tamu hotel
yang membutuhkan kedetailan informasi terkait wisata kuliner dan atraksi

8
 pertunjukan budaya lokal, dimana hotel itu berada, sekaligus bisa membantu
tamu hotel dalam memenuhi kebutuhan terkait wisata kuliner lokal atau
wisata kota atau kunjungan ke tempat yang menjadi daya tarik tamu hotel
pada saat mereka menjadi tamu hotel. Terutama pada hotel yang menjual
dengan tipe “a- full service”.
Concierge memegang posisi penting dihotel sebagai pusat informasi bagi tamu
terutama untuk urusan :
a. Membuat reservasi ke dining area yang ada di lingkungan hotel,
b. Pengadaan tiket untuk sebuah pertunjukan seni budaya atau even olah
raga,
c. Merancang transfortasi dari hotel ke tujuan tamu,
d. Memberikan informasi seputar daerah tujuan wisata lokal dan atraksi yang
bisa dinikmati oleh para tamu,
e. Penerjemah bahasa agar dipahami tamu,
f. Memberikan informasi terkait keseluruhan lingkungan hotel.
Adanya concierge di hotel dapat memikat konsumen agar menjadi
pelanggan lestari yang akan berpengaruh pada profit dan benefit dari hotel.
Pelanggan yang terpenuhi harapannya akan menjadi duta hotel secara tidak
langsung dia akan merekomendasikan penginapan bagi tamu lainnya yang
berkepentingan.
7. Kerahasiaan Tamu (Guest Privacy)
Segera setelah tamu teregristrasi di hotel dimana dia tiba, berarti dia memiliki
hak pribadi yang harus dijaga oleh pihak hotel. Hak kepemilikan kamar beralih
kepada tamu dengan persyaratan tertentu yang berlaku di hotel yang
bersangkutan. Kerahasiaan tamu akan dijaga dari kemungkinan yang akan
menyalah gunakan selama ada dalam batas ketentuan tidak melanggar
hukum. Untuk itu pihak front desk yang berkepentingan akan melakukan :
a. Tidak memberikan konfirmasi atau mengelak keberadaan tamu yang
terdaftar kepda pihak ketiga tanpa seijin tamu itu sendiri.
b. Tidak memberikan data yang tercatat dalam reg. card, kepada pihak yang
tidak berkepentingan tanpa izin dari pihak tamu atau atas perlindungan
hukum
c. Selalu waspada kepada pihak ketiga yang mungkin menginginkan
informasi pribadi tamu yang terdaftar.
8. Informasi Kamar (Room Information)

9
 Informasi tentang kamar di mana tamu menginap ada dalam cakupan hak
privacy dari tamu sehingga pihak hotel tidak akan begitu saja memberitahukan
kepada pihak ketiga tanpa seijin tamu itu sendiri atas nama keamanan dan
privacy. Untuk kepentingan ini petugas di bagian front desk akan memberikan
layanan terkait privacy tamu ini dengan melakukan:
a. Tidak pernah menyerahkan kunci ruangan kamarnya ke pihak ketiga tanpa
siijin tamu,
b. Tidak pernah menunjukkan kepada siapapun di lokasi front office area
terkait keberadaan lokasi kamar tamu berikut nomor kamarnya. Data
tamu hanya diketahui oleh petugas yang berwenang.
c. Melakukan pembaharuan kode kunci untuk kamar tamu pada pada saat
tamu bersangkutan regristrasi,
d. Tidak pernah menyebarkan isu kunci duplikat kepada yang tidak
berkepentingan,
e. Selama tamu tinggal di hotel frekwensi interaksi tamu dan petugas di front
desk akan meningkat sesuai dengan kebutuhan tamu.

Gambar 3 : Ruangan Kamar Hotel

Sumber Foto: Fueltravel.com
9. Bell Staff
Bell Staff merupakan pasukan petugas hotel yang bertanggung jawab untuk
memberikan pelayanan kepada tamu terkait penanganan barang bawaan
tamu, valet parking, transfortasi bandara, dan yang lainnya. Disebut dengan
bell staff menurut sejarahnya, pada saat belum berkembang teknologi seperti
saat ini, tamu akan membunyikan bell di bagian kantor depan hotel manakala
membutuhkan layanan dimana petugas yang siaga berada di bagian belakang
tempat.
B. PROSEDUR CHECK -IN TAMU INDIVIDU

10
 Gambar 4: Bellboy menyambut tamu di pintu hotel
Sumber https://pixabay.com

Tahukan kalian apa yang harus dilakukan ketika sudah sampai dipintu hotel? Ya
benar, yang harus dilakukan adalah melakukan check-in. Ketika seorang bellboy
selesai membantu tamu membawakan barang-barang, maka tamu tersebut siap
untuk melakukan check-in. Secara umum prosedur atau tahapan melakukan check
in adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan tamu datang
Setelah kendaraan pengantar tamu memasuki area lobby, maka akan
disambut oleh doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat
datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaan dari bagasi mobil.
Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta
bellboy untuk menurunkan barang-barang tamu dari mobil dan disimpan
diatas luggage troly sampai ke depan di dekat reception counter. Sambil
menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu
sering mencari barang-barangnya, mulai dari passport, tanda pengenal diri,
sampai uang serta barang penting lainnya, biasanya ada di salah satu tas yang
dibawa oleh bellboy.
2. Mengarahkan tamu datang
Bellboy mengarahkan tamu ke arah receiption counter atau yang disebut front
desk. Sesampainya di counter tamu akan disambut oleh receptionis dengan
ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan kepada tamu. Di front office

11
 counter akan menanyakan apakah tamu tersebut telah melakukan reservasi
atau pemesanan kamar atau belum. Pertanyaan selanjutnya adalah apakah
reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika
tamu mengatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya, maka
reception akan langsung mencocokkan data tamu dengan data daftar tamu
yang ada. Hal itu dilakukan untuk mempercepat proses check-in. Namun jika
tamu belum melakukan pemesanan sebelumnya, maka reception akan
meminta tamu untuk menyerahkan kartu identitas diri dan memproses check-
in dengan mendata tamu sebagai tamu baru berdasarkan kartu identitas
tersebut.
3. Saat tamu telah memesan sebelumnya
Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan
memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya. Jika
pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan
menanyakan surat jaminan berupa Guarantee Letter (GL) atau Travel Agent
Voucher. Selanjutnya petugas reception akan mengisi registration form
dengan cara meminjam surat identitas diri seperti KTP, SIM, atau passport.
4. Penyerahan perlengkapan check-in
Petugas reception menyiapkan guest card atau kartu tamu dan key card atau
kunci berupa kartu dan menjelaskan tentang check-out dan berbagai fasilitas
penting hotel lainnya. Selanjutnya petugas reception memberikan kupon
sarapan dan kupon lainnya serta menerangkan kegunaan dan lokasi fasilitas
tersebut.
5. Ucapan terima kasih
Terakhir petugas reception dengan ramah mengucapkan terima kasih dan
ucapan selamat beristirahat sebelum tamu meninggalkan fornt office counter.
C. PENANGANAN BARANG TAMU INDIVIDU
1. Penanganan Barang
Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat
membutuhkan perhatian khusus. Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling
with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan
penanganan khusus yaitu antara lain :
a. Expense/biaya adalah dikarenakan barang tamu bernilai mahal oleh sebab itu
memerlukan penanganannya yang hati-hati.

12
 b. Limiting expenses/ biaya yang terbatas: dengan penanganan dan perhatian
yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan
pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang
tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka hotel akan bertanggung
jawab dan mengganti barang tersebut.

Gambar 6 : Barang-barang dalam hotel yang harus ditangani Sumber

https://pixabay.com

2. Metode penanganan barang

Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yang biasa dipakai adalah.
a. Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus
diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu dengan mengenali
tanda yang ada pada barang seperti tabel dibawah ini.
b. Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara
yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada
barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila
meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.

“This way up” sign adalah tanda arah atas

penempatan barang

“Fragile” sign adalah tanda untuk barang

yang mudah pecah atau rusak.

Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras di bagian

bawah. Sedangkan dalam mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading

13
luggage) diperlukan skenario dalam mengeluarkan barang tamu ada
ketentuannya, yaitu :
1) Doorman menyambut dan memberikan salam pada tamu. Doorman
harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan
untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung, jika
mengetahui dan menyebutkan nama tamu tersebut.
Selanjutnya, doorman membukakan dan menutupkan pintu
kendaraan dengan hati-hati. Pada saat tamu tiba dengan mobil atau taxi,
pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan
dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan pintu
kendaraan, setelah tamu turun/keluar dari kendaraannya tutup pintu
mobil dengan hati-hati dan pastikan pakaian yang dikenakan tidak
tersangkut atau terjepit pintu mobil. Beri bantuan lebih bagi tamu orang
tua, anak-anak, wanita hamil, dan tamu yang cacat atau tamu difable atau
menggunakan tongkat atau sejenisnya. Kemudian memanggil petugas
bellboy bila tamu membawa barang bawaan.
2) Bellboy mengeluarkan barang bawaan tamu. Petugas bellboy segera
mengeluarkan barang bawaan tamu. Keluarkan dengan hati-hati dan
hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.

Selain itu dalam penempatkan barangpun ada tata cara tersendiri agar
seluruh keberadaan barang teratur dan diorganisir dengan baik.
1) Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel
dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.Jika barang
bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan
hal tersebut, agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut
dan pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam
kendaraan atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila
barang tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang.
2) Bila pintu tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan
persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
3) Selanjutnya bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar ke bagian
reception.
4) Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.

14
 Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage ) maka
siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut
kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu, tempatkan
barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai
menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat
dengan kaki tamu.
5) Menunggu tamu selama mendaftar.
Selama tamu mendaftar. bellboy harus menunggu pada tempat yang
telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy
biasanya dekat dengan pintu masuk. Bila petugas penerima tamu sedang
melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat
memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk
dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya.

6) Menerima kartu tamu

Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk
mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu(guest
card) bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu
yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan
nomor kamar pada kartu identitas pada luggage tag.
7) Menerima kunci kamar
Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor
yang tertera pada kunci kamar, terkadang kunci kamar salah karena salah
menempatkan pada rak kunci.
8) Memberi cap pada bellboy errand card Sebelum mengantar tamu ke
kamar, maka bellboy akan
menerima bellboy errand card yang sudah di stempel atau di cap tanggal
dan waktu oleh bell captain.
9) Memasuki lift/ elevator
Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift terutama
pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai, jika
menggunakan lift maka bellboy akan mempersilahkan tamu masuk
terlebih dahulu, kemudian mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih
dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.
10) Mengarahkan tamu menuju kamar

15
 Bellboy akan memberi petunjuk arah ke kamar tamu serta mengetuk
pintu kamar sebanyak 3 kali sebelum memasuki kamar
11) Memasuki Kamar
Memasuki kamar dengan cara, a. Nyalakan lampu masuk di kamar, b.
Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, dan c. Meletakkan barang di
kamar pada rak barang, pada rak lipat barang atau di dalam lemari
12) Menjelaskan fasilitas kamar seperti:fasilitas kamar, telepon, radio,
television, air-conditioning, kamar mandi, balkon
13) Metakkan guest card dan room key di meja tamu.
14) Meninggalkan tamu dengan mengucapkan ucapkan selamat beristirahat.

D. PEMBAHARUAN CHECK IN
1. Pembatalan pemesanan kamar (Cancelation of Reservation)
Terkadang tamu membatalkan pemesanan kamar yang telah dilakukan
sebelum tamu tersebut datang ke hotel. Jika hal tersebut terjadi maka hotel
akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai
bukti telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian
kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar
terjadi setelah jam 18.00, maka advance payment for reservation akan
dipotong 50%. Berikut merupakan prosedur yang dilakukan oleh petugas
reservasai jika terjadi pembatalan pemesanan kamar :
a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan.
b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir
pembatalan dengan lengkap.
c. Mencoret slip pemesanan kamar.
d. Hapus data pada tabel pemesanan kamar.
e. Simpan kembali pada arsip.

16
 Gambar 2.16 Room cencellation / Change form
2. Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak jadi datang (No Show)
No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak
datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel, prosedur
yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah:

Gambar 2.17 Prosedur Penanganan Tamu No Show

17
 Gambar 2.18 No Show List

RANGKUMAN
Selamat, Anda telah menyelesaikan tentang reservasi. Dengan demikian anda
sebagai peserta PPG Dalam Jabatan mampu menguasai pelayanan pemesanan
kamar. Hal –hal penting yang telah anda pelajari dalam pelayanan reservasi adalah
sebagai berikut:
Menurut jenisnya reservasi dikategorikan menjadi individual reservation, group/
tour reservation serta converence reservation.

18
 Jaminan reservasi terdiri atas Guaranteed Reservation dan Non- Guaranteed
Reservation.
Menurut Jenis kamar yang ditawarkan oleh hotel disesuaikan dengan
kebutuhan dan permintaan tamu. Jenis kamar di klasifikasikan berdasarkan fasilitas,
jumlah tempat tidur dan letak kamarnya.
Menurut komponen harga dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu
American Plan, Continental/Bermuda plan dan European plan. Informasi mengenai
status kamar harus diketahui oleh petugas reservasi . Hal ini akan berkaitan dengan
kamar yang akan dijual kepada tamu.
Prosedur penanganan pemesanan kamar harus diketahui mulai dari informasi
mengenai tamu hingga mengirimkan reservation confirmation letter.
Peserta juga harus mengetahui bagaimana prosedur apabalia tamu ingin
merubah pemesanan kamar, pembatalan pemesanan hingga tamu yang tidak jadi
datang (no show).
Menurut jenis status reservasi dikategorikan menjadi 6.pm release, Guaranteed
arrival, Take or place (t or p), VIPs and CIPs, Tours and groups dan Commissionable
bookings

UJI KOMPETENSI
BAB 1
A. SOAL PILIHAN GANDA
Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat!
1. Rombongan tamu yang telah mengagendakan kunjungan ke sebuah destinasi
wisata dan menginap di sebuah hotel dikenal dengan istilah….
a. Special Interest Tours
b. Group Inclusive Tours
c. Very Important Persons
d. Special Attention Guests
e. Free Independent Travelers

2. Tamu-tamu yang membutuhkan perhatian lebih atau pelayanan khusus di

sebuah hotel perlu dilakukan dikarenakan alasan sakit, tamu manula, tamu
difable, dan sebagainya. Istilah yang tepat untuk tamu tersebut adalah….

a. Special Interest Tours.

b. Group Inclusive Tours.
c. Special Attention Guests.

19
 d. Free Independent Travelers.
e. Commercially Important Persons.

3. Tamu eksekutif dari pimpinan sebuah perusahaan besar yang selalu bepergian
dan menginap di sebuah hotel mewah, disebut dengan istilah….

a. Group Inclusive Tours.

b. Special Interest Tours.
c. Very Important Persons.
d. Free Independent Travelers.
e. Commercially Important Persons.

4. Penyambutan terhadap kedatangan tamu individu dengan barang bawaan tamu

yang penuh ditangani langsung oleh….

a. bell caption.
b. guest in house.
c. front office manager.
d. reservation manager.
e. reservation supervisor.

5. Ketika tamu individu datang untuk check in dan sebelumnya pernah menginap di
hotel tersebut, maka dalam kasus ini data tamu dapat dicek pada ….
a. guest in house.
b. reservation file.
c. registration card.
d. history record card.
e. guest history record card.

6. Saat melakukan reservasi data yang tercatat pada history record card biasanya
dapat diperoleh dari….
a. guest card.
b. rooming list.
c. registration card check in.
d. registration card check out.
e. dokumen pemesanan kamar.

7. Di area kerja reception staff yang memiliki tugas sebagai penerima tamu hotel
adalah….
a. receptionist.
b. reception clerk.

20
 c. reservation clerk.
d. reservation hotel.
e. reservation hotel.

8. Petugas front office department yang khusus menangani pemesanan kamar

disebut dengan….
a. doorman.
b. reception.
c. reservation.
d. room attendant.
e. elevator operator.

9. Dalam proses check in tamu, staff yang menangani masalah barang bawaan
tamu adalah….
a. bellboy.
b. doorman.
c. page boy.
d. uniform section.
e. elevator operator.

10. Seorang bellboy ketika melakukan penanganan barang tamu

mempertimbangkan prinsip limiting expenses yang artinya….
a. penanganan barang tamu dengan minimal pelayanan.
b. penanganan barang tamu sewajarnya sesuai standar pelayanan.
c. penanganan barang tamu dapat meningkatkan pendapatan hotel.
d. penanganan barang yang baik menjamin kepuasan tamu selama
berkunjung.
e. penanganan dan perhatian yang baik menghindari kerusakan dapat
menekan pengeluaran.

11. Tujuan dari penanganan barang tamu yang dikenal dengan istilah stacking
atau teknik meletakkan atau menumpuk barang adalah….
a. untuk menjamin keamanan barang tamu.
b. untuk memuat barang sebanyak mungkin.
c. untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.
d. untuk mendapatkan penyusunan barang yang rapi dan teratur.
e. untuk meminimalkan space penyimpanan barang di ruang reservasi.

12. Dalam rangkaian proses check in, petugas reception menyiapkan guest card
atau kartu tamu dan key card atau kunci berupa kartu dan melakukan satu hal

21
 penting lainnya berbagai fasilitas hotel lainnya. Hal penting dalam proses
check in yang dimaksud adalah….
a. menjelaskan rate kamar yang dipesan.
b. menjelaskan keuntungan jika ikut mempromosikan hotel.
c. menjelaskan tujuan petugas hotel melayani tamu dengan baik.
d. menjelaskan proses check out dan memberikan kupon sarapan.
e. menjelaskan barang-barang hotel yang tidak boleh dibawa
pulang.

13. Dalam pembaharuan reservasi dikenal istilah amendment of reservation yang

artinya….
a. pemesanan kamar secara mendadak.
b. pembatalan pemesanan kamar karena alasan tertentu.
c. pemesanan kamar disesuaikan dengan permintaan tamu.
d. pemesanan kamar yang tidak berlaku lagi pada tamu tertentu.
e. perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah
dilakukan.

14. Pembatalan pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum tamu tersebut
datang ke hotel biasa disebut dengan istilah…
a. rules of reservation.
b. schedule of reservation.
e. payment of reservation.
d. amendment of reservation.
e. cancelation of reservation.

15. Pemesanan kamar oleh calon tamu namun yang bersangkutan tidak datang
dan tidak memberi informasi pada pihak hotel, maka disebut dengan No Show
List. Maka yang harus dilakukan oelh seorang petugas reservasi adalah….
a. Data tamu dihapus dari data buku harian hari itu juga.
b. Petugas reservasi menghubungi pihak tamu secepatnya.
c. Data tamu disendirikan antisipasi tamu akan check in di masa yang akan.
d. Rack slip tetap disimpan menjaga kemungkinan tamu datang keesokan
harinya.
e. Petugas reservasi membiarkan data yang ada sampai ada perubahan di
lain hari.

B. URAIAN

22
1. Seorang tamu yang telah memesan kamar hotel datang dan ingin
melakukan check in. Jelaskan bagaimana prosedur yang harus dilakukan
oleh petugas resepsionist!
2. Apabila ada sebuah keluarga ingin memesan kamar di hotel, bagaimana
prosedur penanganannya?
3. Perubahan dalam pemesanan kamar dapat berdampak pada catatan
petugas reservasi Apa yang harus dilakukan oleh bagian reservasi apabila
ada tamu yang akan mengadakan perubahan pemesanan ( Amandment of
Reservation) berupa tanggal kedatangan dan jenis kamar?
4. Jelaskan bagaimana faktor teknologi informasi terkini sangat
mempengaruhi efektivitas pekerjaan front office khususnya bagian
reservasi !

23