Analisis Studi Kasus

Balance Scorecard PT Garuda Indonesia

By Kelompok 3

Kelvin 201650104
Yossy April Sari Kawi 201850376
Laurentsia Liesky A 201850442
Myken Vanda Gishela 201850532

A. Latar Belakang

Saat ini, upaya yang dilakukan oleh setiap perusahaan adalah peningkatan kinerjadari setiap usaha yang
dikelola, karena dengan peningkatan kinerja maka setiapperusahaan akan dapat mempertahankan
kelangsungan hidupnya. Salah satu cara yangdilakukan oleh perusahaan guna peningkatan kinerja
adalah menggunakan metodebalanced scorecard. Penerapan balanced scorecard adalah pengukuran
dan sistemmanajer penilaian kinerja dengan empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, prosesbisnis
dan internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. Obyek dalam Studi Kasus ini adalah PT. Garuda
Indonesia, dimana aktivitas Garuda Indonesia adalah melayani jasa angkutan penumpang untuk pesawat
udara.

B. Sejarah

Garuda Indonesia resmi menjadi Perusahaan Negara pada taahun 1950. pada masa itu perusahaan
memiliki 38 buah pesawat yang terdiri dari 22 jenis DC3, 8 pesawat laut Catalina dan 8 pesawat jenis
Convair 240. armada perusahaan terus berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1956, untuk pertama
kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji ke Mekkah. Garuda Indonesia memulai
perjalanan terbangnya ke Eropa pada tahun 1965 dengan tujuan akhir Amsterdam.

Sepanjang tahun 80-an, armada Garuda Indonesia dan kegiatan operasionalnya mengalami
restrukturisasi besar-besaran yang menuntut perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan Karyawa, Garuda
Training Centre yang terletak di Jakarta Barat. Selain pusat pelatihan, garuda Indonesia juga
membangun Pusat Perawatan Pesawat, Garuda Maintenance Facility (GMF) di Bandara Internasional
Soekarno-Hatta pada masa itu.

Di masa awal 90-an, strategi jangka panjang Garuda Indonesia disusun hingga melampaui tahun 2000.
Jumlah Armada juga terus ditingkatkan sehingga di masa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam 30 besar
maskapai penerbangan di dunia. Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memiliki
4 anak perusahaan yang focus pada produk/jasa pendukung bisnis perusahaan induk, yaitu PT Abacus
Distribution Systems Indonesia, PT Aero Wisata, PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia dan PT Aero
Systems Indonesia.
Dan untuk mengembangkan usaha dan mencapai tujuan usaha PT Garuda Indonesia, maka pihak
manajemen memutuskan untuk merancang balanced scorecard

C. Rancangan Balance Score Card

ada beberapa 6 (enam) langkah rancangan Balanced Score Card, yaitu :

 Langkah 1

Merupakan Penilaian dari dasar organisasi, kepercayaan inti, menjual peluang, dan pemahaman
yang membuat kepuasan pelanggan. Dalam langkah ini, organisasi mengidentifikasi suatu nilai, baik
dari kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang kemudian dikembangkan. Ini merupakan
penilaian dasar organisasi.

a. Visi, misi dan nilai perusahaan

Visi Perusahaan Garuda: Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan
layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

Misi Perusahaan Garuda: Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier)
Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi
nasional dengan memberikan pelayanan yang professional.

Nilai Perusahaan

Tata nilai perusahaan Garuda Indonesia adalah FLY-HI

• eFficient & effective : Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang
diembannya secara teliti, tepat dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga
serta biaya seefisien mungkin tanpa mengorbankan kualitas.
• Loyalty : Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan
kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini didasari
keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas layanan
yang diberikan kepada pelanggan.
• Customer centricity : Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap
membantu dan melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya
menempatkan pelanggan sebagi pusat perhatian.
• Honesty & openness : Insan Garuda Indonesia harus selalu jujur, tulus dan ikhlas dalam
menjalankan seluruh aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan
transparan dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian, serta tetap menjaga
kerahasiaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin
keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan.
• Integrity : Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat serta
menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi dan
perusahaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin
layanan dan relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara hukum dan moral.
b. Analisa SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Thread)

Dalam menentukan strategi yang akan diambil, analisa SWOT digunakan untuk mengetahui keadaan
perusahaan agar didapatkan langkah-langkah yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu
menghasilkan kinerja operasional dan keuangan yang optimal demi memenuhi harapan stakeholder.
Berikut ini analisa SWOT PT. Garuda Indonesia :

Strenght / Kekuatan

o Pelayanan yang memuaskan;

o Dibandingkan perusahaan penerbangan domestic lain, tingkat keamanan lebih
terjamin;
o Weakness / Kelemahan
o Jaringan rute penerbangan yang terbatas (domestik dan internasional);
o Tarif tiket masih mahal;
o Opportunity / Peluang
o Kondisi ekonomi domestik yang membaik;
o Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu pelayanan haji ISSO 9001-2008;
o Thread / Ancaman
o Keadaan cuaca yang tidak menentu;
o Harga bahan bakar cenderung meningkat;

 Langkah 2

Merupakan The development of overall business strategy (Pengembangan dari keseluruhan bisnis
sttrategi). Ada beberapa strategi dalam tahap kedua ini, antara lain :

a. Meningkatkan kualitas kerja yang lebih baik;

b. Meningkatkan pendapatan;
c. Meningkatkan kualitas produk;
d. Operasional yang unggul / prima;
e. Produk dan layanan prima yang konsisten;
f. Pertumbuhan keuntungan berkelanjutan.
Dari sasaran strategi tersebut akan dikembangkan indikator-indikatornya beserta target
pencapaiannnya. Dimana indukator tersebut nantinya akan diturunkan menjadi indikator-indikator
dan target masing-masing unit kerja.

 Langkah 3

Decomposition of business strategy into smaller components, called objectives (menguraikan

strategi bisnis ke dalam komponen yang lebih spesifik/kecil). Langkah ini merupakan penguraian
strategi bisnis ke dalam komponen yang lebih spesifik / kecil. Dimana uraian strategi yang
ditetapkan diharapkan dapat membangun sasaran strategi pada langkah kedua.
 Sasaran Strategi Sasaran Strategi
Meningkatkan kualitas kerja yang baik Trasnformasi budaya dan kompetensi semua
insan Garuda
Peningkatan pendapatan Meningkatkan efisiensi perusahaan/efisiensi
operasional
Peningkatan kualitas produk
Jasa Cargo
Operasional yang unggul /prima Modernisasi armada
Produk&layanan prima yang konsisten Penerapan garuda experience
Pertumbuhan keuntungan berkelanjutan - Pembukaan rute baru
- Peningkatan brand image

 Langkah keempat

Merupakan strategic map of the organization’s overall business strategy is created (menciptakan
peta strategi bisnis dari keseluruhan strategi dalam organisasi). Dalam tahapan ini terlihat hubungan
antar komponen strategi yang dihubungkan dengan perspektif. Tahap ini digunakan untuk
mengidentifikasi arah pencapaian dari tiap strategi, sehingga terjalin hubungan saling bergantung
antar perspektif.

pada perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan terdapat strategi peningkatan kualitas kerja yang
lebih baik. Peningkatan kualitas kerja ini merupakan dasar dari pelaksanaan balanced scorecard.
Kualitas kerja merupakan fondasi dari keberhasilan perusahaan. Karena perusahaan yang berhasil
tidak terlepas dari kinerja para pegawai yang baik. Kualitas kerja yang baik ini akan medorong
peningkatan pendapatan, peningkatan kualitas produk dan operasional yang unggul terdapat pada
perspektif proses bisnis internal. Dengan kompetensi dan budaya kerja yang baik dari semua insan
Garuda maka strategi yang terdapat pada perspektif Proses Bisnis Internal akan lebih mudah dicapai.
Setelah strategi dalam perspektif tersebut tercapai, perusahaan dapat memfokuskan kegiatan
usahanya kepada pelanggan yaitu dengan menjaga konsistensi produk dan layanan yang prima. Hal
ini akan membuat Garuda Indonesia semakin dipercaya oleh masyarakat sehingga pada akhirnya
nanti Garuda Indonesia akan terus dipakai jasanya oleh masyarakat karena sudah mendapatkan
image yang baik. Secara tidak langsung akan berdampak pada pertumbuhan keuangan perusahaan
yang terus lebih baik di masa yang akan datang.

 Langkah kelima

Merupakan Performance measures are developed to track both strategic and operational progress.
Yaitu ukuran kinerja yang dikembangkan untuk menjajaki kemajuan-kemajuan operasional dan
strategis.

Perspektif Strategi Uraian Strategi Inisiatif

keuangan Pertumbuhan Pembukaan rute Menjalin kerjasama
keuntungan baru dgn maskapai lain sbg
berkelanjutan - Peningkatan brand mitra, dan penerapan
image standar IATA,
 penambahan pilot /
awak pesawat
kompeten.
Produk & layanan Penerapan Garuda Meningkatkan on time
pelanggan prima yg konsisten Experience performance,
Proses bisnis internal Peningkatan Meningkatkan Meningkatkan efisiensi
pendapatan, efisiensi operasional, bahan bakar,
menurunkan beban
perawatan
pesawat,mengurangi
Rata-rata umur
pesawat.
Peningkatan kualitas Meningkatkan jasa Penambahan kapasitas
produk kargo kargo dan melakukan
peremajaan gudang
serta drop center di
daerah jakarta dan
cikarang.
Operasional yang Modernisasi armada Penggantian armada
unggul/prima tua dengan yang baru
serta menambah
armada baru
Pembelajaran dan Meningkatkan Transformasi budaya Seleksi dan
pertumbuhan kualitas kerja yang dan kompe- tensi penempatan pegawai
lebih baik semua insan garuda yg sesuai, penilaian
kinerja pegawai,
Training, coaching, dan
development program.

Pada perspektif Keuangan uraian strategi yang diambil adalah pembukaan rute baru dan
peningkatan brand image. Pembukaan rute baru ini dilaksanakan karena adanya pertumbuhan
penggunaan jasa penerbangan. Dimana Trafik penumpang penerbangan internasional Asia Pasifik
mencapai 185 juta orang di tahun 2010, mengalami peningkatan sebesar 13,0% dibandingkan tahun
sebelumnya. Ditambah lagi dengan peningkatan penerbangan kargo udara internasional dunia yang
mengalami pertumbuhan 20,6 %. Di samping itu, peningkatan brand image juga diperlukan untuk
menumbuhkan kepercayaan masyarakat agar selalu memanfaatkan jasa penerbangan Garuda
Indonesia.

Untuk perspektif pelanggan perusahaan memfokuskan pada tingkat produk dan pelayanan prima
yang konsisten yang diterapkan melalui Garuda experience, yaitu sebuah konsep layanan yang
mengandalkan basis keramahtamahan Indonesia disertai nilai-nilai dasar seperti cepat dan tepat,
bersih dan handal, kompeten dan profesional.
Dalam proses internal bisnis ada 3 (tiga) strategi yang ditetapkan. Yang pertama yaitu Peningkatan
Pendapatan yang diuraikan melalui peningkatan efisiensi oprasional. Sesuai data yang terdapat
dalam laporan keuangan tahunan beban operasional meningkat menjadi Rp. 9,9 Milyar pada tahun
2010. Hal ini tidak sesuai dengan pertumbuhan pendapatan. Oleh sebab itu efisiensi operasional
harus ditingkatkan untuk mengurangi beban operasional.

Strategi kedua adalah Peningkatan Kualitas Produk, dalam hal ini lebih difokuskan terhadap produk
jasa kargo mengingat semakin bertambahnya penggunaan jasa kargo yang dipengaruhi oleh
meningkatnya perdagangan ekspor/impor.

Strategi yang ketiga adalah Operasional Yang Unggul / Prima. Yang salah satu pencapaiannya
dilakukan melalui modernisasi armada, dimana perusahaan akan mempercepat masuknya pesawat
terbang – pesawat terbang baru dan mengeluarkan yang tua. Langkah ini juga diambil untuk
mendorong peningkatan efisiensi konsumsi bahan bakar dan efisiensi biaya perawatan pesawat.

Pada perspektif keempat yaitu strategi Pembelajaran dan Pertumbuhan. Langkah yang diambil
adalah meningkatkan kualitas kerja yang baik yang sesuai dengan prinsip Good Corporate
Governance (CCG), yang diharapkan nantinya dapat menghasilkan SDM yang kompetitif, inovatif dan
memiliki integritas tinggi yang mampu membawa perusahaan mencapai tujuan yang diinginkan.

 Langkah keenam

Yaitu new initiatives identified that need to be funded and implemented to ensure our strategies are
successful (inisiatif baru untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan bahwa inisiatif itu
berhasil).

Perspektif Strategi Uraian Strategi Inisiatif

keuangan Pertumbuhan Pembukaan rute Menjalin kerjasama
keuntungan baru dgn maskapai lain sbg
berkelanjutan - Peningkatan brand mitra, dan penerapan
image standar IATA,
penambahan pilot /
awak pesawat
kompeten.
Produk & layanan Penerapan Garuda Meningkatkan on time
pelanggan prima yg konsisten Experience performance,
Proses bisnis internal Peningkatan Meningkatkan Meningkatkan efisiensi
pendapatan, efisiensi operasional, bahan bakar,
menurunkan beban
perawatan
pesawat,mengurangi
Rata-rata umur
pesawat.
Peningkatan kualitas Meningkatkan jasa Penambahan kapasitas
produk kargo kargo dan melakukan
peremajaan gudang
serta drop center di
daerah jakarta dan
 cikarang.
Operasional yang Modernisasi armada Penggantian armada
unggul/prima tua dengan yang baru
serta menambah
armada baru
Pembelajaran dan Meningkatkan Transformasi budaya Seleksi dan
pertumbuhan kualitas kerja yang dan kompe- tensi penempatan pegawai
lebih baik semua insan garuda yg sesuai, penilaian
kinerja pegawai,
Training, coaching, dan
development program.

Masing-masing inisiatif pada perspektif saling berhubungan dan mendukung untuk mencapai tujuan
perusahaan, yaitu menghasilkan kinerja operasional dan keuangan yang optimal demi memenuhi
harapan stakeholder.

Contoh Balance Score Card PT Garuda Indonesia

Kesimpulan

Terlihat bahwa strategy dari PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk masih perlu perbaikan dalamAspek
keuangan dan pasar karena belum mencapai target
Analisis Studi Kasus

Penerapan System Reward & Punishment _ PT Garuda Indonesia

By Kelompok 3

Kelvin 201650104
Yossy April Sari Kawi 201850376
Laurentsia Liesky A 201850442
Myken Vanda Gishela 201850532

REWARD

1. Garuda Indonesia kembali mendapat penghargaan sebagai maskapai dengan

Kru Kabin Terbaik di Dunia “The World’s Best Cabin Crew 2018” dari Skytrax. Ini
merupakan kelima kalinya Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan serupa
secara berturut-turut sejak 2014.
2. Penilaian Garuda Indonesia sebagai “The World’s Best Cabin Crew 2018 “
didasarkan pada penilaian melalui survei kepuasan pelanggan yang
dilaksanakan oleh Skytrax secara global yang melibatkan lebih dari 18juta
penumpang. Selain penghargaan ini, Garuda Indonesia juga berhasil
mempertahankan capaian senagai Top 10 The World’s Best Airline 2018.
Penghargaan ini juga merupakan bukti nyata dari komitmen yang berkelanjutan
dan kerja keras dari karyawan-karyawati Garuda Indonesia, khususnya para
awak kabin yang telah mempresentasikan layanan terbaik Garuda Indonesia.
3. Maskapai penerbangan Garuda Indonesia kembali berhasil meraih predikat
sebagai “The Best In Achieving Total Customer Satisfaction.” Untuk kategori
“Airline” dalam ajang penghargaan “Indonesian Customer Satisfaction Award
(ICSA)2017.”.
4. Maskapai bintang 5 dari Skytrax 27 januari 2015 tengah-tengah peliknya
berbagai permasalahan yang menimpa kanca penerbangan Indonesia, maskapai
penerbangan populer Garuda Indonesia justru berhasil menerima penghargaan
yang dapat dikatakan tertinggi dalam dunia maskapai bintang 5 Skytrax
5. Maskapai garuda Indonesia pernah terpilih sebagai pemenang dalam ajang
Passenger Choice Awards 2013 dengan kategori penerbangan “Best in Region
Asia and Australia”.
Ajang penghargaan yang diselenggarakan oleh APEX (Airline Passenger
Experience Association) New York ini melakukan pemilihan kandidat
menggunakan system survey yang dilakukan sejak pertengahan tahun 2012 dan
berakhir pada 30 juni 2013.
Tentunya dengan Reward/penghargaan yang didapatkan oleh Garuda Indonesia
menjadikan image perusahaan Garuda Indonesia di kalangan internasional dan
domestik sangat bagus serta mempengaruhi keputusan konsumen untuk
memakai maskapai Garuda Indonesia.
6. 8 Februari 2018 Garuda Indonesia Berhasil Pertahankan Predikat Maskapai
Bintang Lima Skytrax
i
PUNISHMENT
Selain itu PT Garuda Indonesia juga telah menerapkan punishment yang baik.
Dapat terlihat pada kasus yang melibatkan eks Direktur PT Garuda Indonesia I
Gusti Ngurah Askhara dan Direktur Operasional Garuda Indonesia Iwan
Joeniarto, yaitu kasus penyelundupan motor mewah Harley Davidson dan
sepeda Brompton pada tahun 2018. Mereka terlibat dalam permasalah hukum
yang fatal bagi karir mereka dengan menyalahgunakan kewenangan dan
kekuasaannya. Keduanya telah terbukti melakukan penyelundupan barang
mewah tersebut dari Perancis secara ilegal. Akibatnya kedua direktur utama
tersebut mendapat punishment keras dengan diberhentikan dari pekerjaannya di
Garuda Indonesia dan harus menjalani proses hukum yang berlaku untuk
tindakan pidana keduanya.
Selain itu dalam proses pengungkapan kasus tersebut Kementerian BUMN yang
diwakili oleh Erick Thorir memberhentikan Ari Askhra dari posisinya sebagai
Direktur Utama Garuda Indonesia yang juga sebagai salah satu pemilik dari
barang yang diselundupkan. Diketahui bahwa motor bekas Harley Davidson
dilarang masuk ke Indonesia sebab barang bekas dapat terhindar dari
pemungutan pajak.
Garuda Indonesia secara tegas memberikan punishment bagi anggotanya yang
melakukan perbuatan melanggar hukum yang merugikan perusahaan serta
negara dengan melakukan pemberhentian dari jabatan orang tersebut. Selain itu
kementerian perhubungan juga melayangkan surat denda kepada Garuda
Indonesia atas permasalahan ini.