3/18/20

Libatkan dan berkomunikasi dengan

Pasien dan Keluarga

Dr Arjaty Daud MARS

KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN KESEHATAN

TUJUH LANGKAH TUJUH STANDARD

KESELAMATAN KESELAMATAN
PASIEN PASIEN

SKP MKI
PPK
• Komunikasi dengan Masyarakat
• Komunikasi Pasien dan Keluarga
• Komunikasi antar Pemberi
Pelayanan di dalam & ke luar RS

3/18/20 Arjaty/IMRK/2015 2

1
 3/18/20

TIPE KOMUNIKASI
1. Verbal: menggunakan kata-kata
2. Nonverbal:cara kita berdiri & duduk
• Facial expressions / ekspresi muka
• Silence / diam / tenang 7 - 11 %
• Eye contact / kontak mata
• Gestures / bahasa tubuh :
»smiling / senyum
»leaning forward / bersandar
»nodding / mengangguk Non
verbal
3. Tertulis Arjaty/IMRK/2015 3

Proses komunikasi
• Pengirim membuat pesan untuk penerima
• Penerima & pengirim berinteraksi / bertanya jawab untuk
mendapatkan informasi serta jawabannya sehingga berita
dapat dimengerti

Sender Message Receiver

Reaction
Arjaty/IMRK/2015 4

2
 3/18/20

Proses komunikasi 2 arah

Ketrampilan berkomunikasi termasuk : sender

1.Listening to others (Receiving) message
2.Asserting/ Expressing (Sending) receiver
3.Barriers to communication can lead to misunderstanding and confusion

values and attitudes

“generation gap”
sender
language

Cultural differences

noise

hearing
receiver
Arjaty/IMRK/2015 5

Effective Communication skills

Eye contact & visible mouth

Some questions Body language

Encouragement Effective
Communication skills Silence
to continue

Smiling face

Summarising Checking
what has been said for understanding
Arjaty/IMRK/2015 6

3
 3/18/20

• Komunikasi nonverbal tidak selalu cocok dengan

pesan verbal.
• Perbedaan cara pesan dapat menyebabkan
kebingungan .
• Mis. Ketika seseorang mengatakan satu hal /
verbal , tetapi nonverbalnya berbeda

• Berikan contoh ????

Arjaty/IMRK/2015 7

Contoh :
• Menangis sambil berkata , " Saya baik-baik saja
."
• Mengatakan bahwa Anda mendengarkan ketika
Anda tidak membuat kontak mata dengan lawan
bicara dan melihat ke seluruh ruangan
sementara lawan bicara sedang berbicara .
• Mengatakan bahwa Anda tidak bosan atau lelah
ketika Anda menguap .

Arjaty/IMRK/2015 8

4
 3/18/20

Communication Skills

Teknik Komunikasi efektif tdd :

1. Active listening / Pendengar aktif
2. Reflecting / Merefleksikan
3. Summarizing /Menyimpulkan

Arjaty/IMRK/2015 9

Active Listening

1. Melakukan kontak mata .

2. Menghadap lawan bicara .
3. Berkonsentrasi pada
lawan bicara dan apa
yang dia katakan .
4. Memperhatikan .
5. Menunjukkan minat pada
apa yang dikatakan .
6. Hindari gangguan , seperti
panggilan telepon, orang
lain , atau dokumen.

Komponen apa yang dilakukan Pendengar aktif /

active listening dalam gambar ini ?
Arjaty/IMRK/2015 10

5
 3/18/20

Barriers to Communication
1. Apa dokter berkomunikasi
dengan bahasa tubuhnya?
2. Apa pasien berkomunikasi
dengan bahasa tubuhnya?
3. Adakah sesuatu yang anda lihat
yang menjadi barrier komunikasi
dalam gambar ini ?

1. Meja berantakan, dengan

kertas2 diatas meja
2. Interupsi dan gangguan,
misalnya, panggilan ponsel.
3. Pintu terbuka dan ada orang2
yang bisa mendengar interaksi
mereka, sehingga tidak ada
privasi untuk menjamin
kerahasiaan.
4. Dokter tidak menghadap orang
Arjaty/IMRK/2015 dengan siapa ia bertemu 11

Sebutkan contoh berkomunikasi yg tidak baik

Cara lain untuk tidak berkomunikasi dengan baik meliputi:

1. Memandang ke luar jendela.
2. Melihat jam atau arloji.
3. Mulai untuk berbicara dengan orang lain.
4. Mengambil kertas.

Arjaty/IMRK/2015 12

6
 3/18/20

Th 2001 JCAHO melakukan kampanye SPEAK-UP utk pasien / masyarakat. WHO menampilkannya dalam buku
“ WORLD ALLIANCE FOR PATIENT SAFETY, FORWARD PROGRAMME 2005”

S P E A K – U P
• Speak up if you have questions or concerns: it's
your right to know
• Pay attention to the care you are receiving
• Educate yourself about your diagnosis, test and
treatment
• Ask a trusted family member or friend to be your
advocate
• Know what medications you take and why you
take them
• Use a health-care provider that rigorously
evaluates itself against safety standards
• Participate in all decisions about your care.

Arjaty/IMRK/2015

KOMUNIKASI DENGAN PASIEN

14

7
 3/18/20

Arjaty/IMRK/2015

15

Ask Me 3
Tools untuk dokter , perawat atau apoteker dalam berkomunikasi
dengan pasien / keluarga
• Pertanyaan akan ditanyakan oleh pasien atau keluarga
• Review terhadap pengetahuan penyakitnya , warning signsdan
peran pasien / keluarga dalam perawatan

.Apa yang Mengapa hal ini

Apa masalah harus saya penting bagi saya
utama saya? lakukan ? untuk dilakukan ?

Apa yang harus Dokter / Perawat / Farmasi jawab ?

Jelaskan Apa yang akan

Jelaskan Penyakit Jelaskan Rencana terjadi jika tidak mengikuti
dan DIagnosanya Treatment Rencana Teratment
Arjaty/IMRK/2015 16

8
 3/18/20

Kapan saya bertanya : Ask me 3 ?

1. Ketika menemui
dokter, Perawat atau
Farmasi
2. Ketika akan dilakukan
Tindakan / Prosedur
3. Ketika akan
mengambil / menerima
obat
Arjaty/IMRK/2015 17

Ask Me 3
• Ask Me 3 adalah program edukasi pasien dirancang untuk
meningkatkan komunikasi antara pasien dan pemberi
layanan kesehatan , mendorong pasien untuk aktif dalam
sebagai tim dalam perawatan kesehatan mereka
• Program ini mendorong pasien untuk bertanya 3 pertanyaan
:
1. Apa masalah utama saya ?
2. Apa yang harus saya lakukan ?
3. Mengapa hal ini penting bagi saya untuk dilakukan ?
• Hasil Studi menunjukkan bahwa orang-orang yang
memahami instruksi yang diberikan, tingkat kesalahan lebih
sedikit ketika mereka mengambil obatnya atau
mempersiapkan diri untuk tindakan medis ..
Arjaty/IMRK/2015 18

9
 3/18/20

Ask Me3
• Pasien dengan Congestive Heart Failure tiba di
poliklinik ditemani keluarganya.
• Di bagian registrasi pasien mendapat brosur
tentang Ask Me3 yang menginformasikan tentang
– Apa masalah utama kesehatan saya?
– Apa yang harus saya lakukan?
– Mengapa hal ini penting bagi saya untuk dilakukan ?
• Kemudian pasien masuk ke poli dan bertemu
dengan dokter dan terjadi diskusi antara pasien &
dokter sesuai dengan yang ada dalam brosur Ask
Me3

Summary

• Kualitas pelayanan sangat tergantung pada

komunikasi yang baik dengan pasien dan
keluarga
• Komunikasi yang baik sangat tergantung pada
“mendengarkan pasien” kami dan menunjukkan
empati .
“Good listening means god care”.
Parents are not looking for how much you know
but how much do you care.

Arjaty/IMRK/2015 20

10
 3/18/20

TIPS

BEDAKAN !
(jangan dikacaukan)

• Hubungan Dokter – Pasien

– Pasien tidak menggunakan pengacara / belum menggugat
– Hubungan professional, Asas kepercayaan
– Harus terbuka

• Hubungan Tergugat – Penggugat

– Pasien menggunakan pengacara / mulai menggugat
– Hubungan Hukum, Bukan Asas Kepercayaan
– Tidak boleh terbuka

Arjaty/IMRK/2008

Communicating Team work ???

11
 3/18/20

Interview:
How Others May See You
How You See
Yourself ?
How They See
Yourself ?

Arjaty/IMRK/2015 23

12