KOMUNIKASI EFEKTIF

TENAGA KESEHATAN
PADA PASIEN
N ALURITA PALUPI S .PSI., M .PSI., P SIKOLOG
H ELLEN CITRA D EWI, S .PSI., M .PSI., P SIKOLOG
LATAR BELAKANG
Komunikasi yang efektif akan meningkatkan hasil kesehatan
pasien (health outcome)
Komunikasi yang buruk dapat menimbulkan beberapa
dampak negatif, antara lain terhentinya perawatan,
terancamnya keselamatan pasien, ketidak puasan pasien,
terjadi ketidak efisennya penggunaan sumber daya yang ada
(waktu terbuang, konsekuensi ekonomi dll)
 (KBBI): pengiriman dan KOMUNIKASI
penerimaan pesan atau
berita antara dua orang atau
lebih sehingga pesan yang
dimaksud dapat dipahami

(webster dictionary): a
process by which information
is exchanged between
individuals through a
common system of symbols,
sign, or behaviour
Unsur komunikasi
Sumber/komunikator (dokter,perawat,
admission,Adm.Irna,Kasir,dll)
Isi pesan
Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan
Tulisan).
Penerima/komunikan (pasien, keluarga
pasien, perawat, dokter, Admission,
Adm.Irna).
Komunikator
adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada
penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan
adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai,
dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang
informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranya nya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima
pesan
PROSES UMPAN BALIK
proses umpan balik (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
KOMUNIKAN/PENERIMA
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.
Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima
pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim.
Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung
dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Komunikasi Efektif
Komunikasi yang dapat
menghasilkan perubahan sikap
pada orang yang terlibat dalam
komunikasi
 Komunikasi apabila pesan dapat
disampaikan dan dipahami sesuai
harapan
Memberikan kemudahan dalam
memahami pesan
KETERAMPILAN KOMUNIKASI
VERBAL

KOMUNIKASI

NON VERBAL
Komunikasi Non Verbal
Grooming (Tampilan) - Lihat diri Anda di kaca
◦ Bagaimana tampilan Anda
◦ Bagaimana tampilan area kerja Anda, apa ramah untuk orang
lain?
Kontak mata
Anggukan
Senyuman
Tubuh agak condong ke arah lawan bicara
◦ Menunjukkan bahwa kita mau mendengar dan tertarik dengan
keluhan, cerita, atau harapan orang lain
◦ Buatlah natural, sikap terbuka dan penuh ketulusan
Gunakan gerakan tanganmu sewajarnya (jika diperlukan)
Komunikasi Verbal
1.SALAM
2.MENDENGAR
3.PERMINTAAN MAAF
4.PEMBERIAN SOLUSI
5.UCAPAN TERIMAKASIH
SALAM
Salam berdasarkan waktu
Ucapan selamat datang
Persilahkan duduk (jika ada)
Perkenalkan diri Anda
Mulai dengan pertanyaan terbuka
◦ Ada yang dapat saya lakukan untuk
Bapak/Ibu?
◦ Pastikan senyuman Anda
 MENDENGAR
 Jadilah pendengar yang baik dan sabar
 Fokus pada kontennya, bukan bagaimana cara lawan bicara
menyampaikan keluhan
 Kontrol emosi – Jangan buat penilaian apapun sebelum orang lain
berhenti bicara
 Antisipasi gangguan – jadikan lawan bicara tersebut pusat dari
perhatian Anda
 Minta informasi lebih lanjut – Gunakan pertanyaan terbuka
 Pilihlah kata atau kalimat yang positif
 Jadilah pendengar yang tulus dan penuh empati
 Padu padankan konten verbal dengan konten non verbal yang positif
PERMINTAAN MAAF
Jika kita berada di situasi yang
memancing konflik, ada suatu
kesalahan, atau kesalahpahaman
sampaikan permintaan maaf.
Maaf dapat mengekspresikan
harapan agar kedepannya lebih
positif
 PEMBERIAN SOLUSI
Ajukan pertanyaan magic “Apa yang dapat saya lakukan untuk
membuat Bapak/Ibu lebih baik?”

Mendengar dan Mengantisipasi kebutuhan orang lain

◦ Pastikan kebutuhan terpenuhi
◦ Merespon kebutuhan mendesak
◦ Bantu lawan bicara untuk mengurangi kebingungan
◦ Pastikan lawan bicara memiliki cukup informasi
◦ Selalu siap ketika lawan bicara membutuhkan Anda
◦ Berikan kartu nama (jika ada)
Bangun Harapan Positif
Katakan bagaimana Anda memperbaikinya
◦ First rule of public relation adalah “let good deeds be noticed”.
UCAPAN TERIMAKASIH
Sampaikan rasa ucapan terimakasih
Tunjukkan kesiapan Bapak/Ibu untuk membantu di kesempatan
lainnya
Sampaikan penutup positif seperti ;
◦ Saya mendoakan kebaikan untuk Anda
◦ Hati-hati di jalan
◦ Semoga hari Anda menyenangkan
BERKOMUNIKASI DI TELEPON
Angkat telepon sebelum bordering 3 kali
Tersenyumlah saat berbicara di telepon
Ajukan pertanyan seperti “Apa yang dapat saya lakukan untuk
Bapak/Ibu?”
Dengarkan dan Catat. Jangan biarkan seperti telepon mati,
berikan tanda bahwa kita masih bersamanya
Katakan kepada penelepon secara spesifik apa yang akan
kita lakukan, saran atau tindak lanjut lainnya
Sampaikan ucapan terimakasih
Perhatikan nada suara dan volume suara Anda. Ekspresikan
dengan penuh kejujuran, natural dan ramah
Hal Penting dalam Komunikasi Efektif
1. Keterbukaan
2. Empati
3. Dukungan Emosional
4. Respek - Tumbuhkan Rasa positif
5. Kesetaraan dan Rendah Hati
TEKNIK KOMUNIKASI EMPATIF
• TEKNIK PUJI – FAKTAPOSITIF – PENGUATAN
P : “Saya senang mendengar Ibu mempraktekkan rutin teknik
relaksasi yang sudah kita sepakati di pertemuan sebelumnya”
F : “Sangat terlihat kondisi psikologis Ibu cukup stabil. Saya minta
ijin untuk memberikan daftar pertanyaan yang berhubungan
dengan hal-hal yang agak tidak menyamankan Ibu...”
P : “Hasil pemeriksaan ini akan semakin meyakinkan kita untuk
optimalisasi perkembangan psikologis Ibu...”
 GANTI DENGAN KATA+ BURUK  BAIK
Ibu terlihat pucat Ibu terlihat kurangsegar
Jangan khawatir Semua akan baik-baik saja Itu tidak

Itu terlalu sulit mudah

Bapak sedang sakit? Bapak sedang kurangsehat Anda

Anda lupa tidak ingat

Tidak perlu cemas Tenang saja Lepaskan jika

Jangan ditahan kalau sakit tak nyaman

Agak sedikit menyakitkan Kurangmenyenangkan

 TEHNIK MEMBERI FEEDBACK
Bila di antara dua kalimat Umpan Balik ada kata penghubung TAPI, AKAN TETAPI,
HANYA, CUMA, DAN NAMUN,
maka kalimat pertama berarti sebaliknya

• Perkembangan kognitif sudah bagus, tapi ada yg mencurigakan

• Saya setuju dengan pandangan ibu, Cuma ini memang harus dipercaya
dan dilakukan
• Saya mengerti perasaan ibu, hanya ini tidak bisa
diremehkan

• Ini sudah bagus perkembangannya, dan akan lebih bagus lagi jika kita cek
lagi dengan alat tes yang lebih detail ya Pak.
• Saya setuju, lebih-lebih jika kita melakukan pemeriksaan yang lebih cermat
ke tempat yang lebih kompeten
• Saya mengerti, lebih-lebih jika Ibu tenang menghadapinya
 Kendala
Komunikasi
Efektif

Language
Time Noise

Other people Distractions

Barriers to effective
communication
Too many questions Put downs

Distance Lack of interest

Discomfort with Disability
the topic
Barriers to Communication
1. Apa dokter berkomunikasi dengan bahasa
tubuhnya?
2. Apa pasien berkomunikasi dengan
bahasa tubuhnya?
3. Adakah sesuatu yang anda lihat yang menjadi
barrier komunikasi dalam gambar ini ?

1. Meja berantakan, dengan kertas- kertas

diatas meja
2. Interupsi dan gangguan, misalnya, panggilan
ponsel.
3. Pintu terbuka dan ada orang2 yang
bisa mendengar interaksi mereka, sehingga
tidak ada privasi untuk menjamin kerahasiaan.
4. Dokter tidak menghadap orang dengan
siapa ia bertemu
 HAMBATAN
KOMUNIKASI

• Bicara terlalu banyak, tidak memberi waktu orang lain

mengekspresikan apa yg diinginkan
• Memandang ke luar jendela.
• Melihat jam atau arloji.
• Berbicara dengan orang lain
• Kritis dan / atau menyimpulkan sebelum pembicaraan selesai
• Menertawakan / mempermalukan orang lain
• Berkontradiksi atau berargumen dengan orang lain
• Tidak menghargai
• Tidak ada kepercayaan atau hubungan baik
Untuk melakukan komunikasi efektif,
tenaga kesehatan perlu untuk:
Mengenali bahwa sebagian besar orang tidak familiar dengan info kesehatan
dan berupaya menyesuaikan dengan tingkat pemahaman mereka
Terapkan berbagai strategi komunikasi
Berikan informasi yang cukup pada pasien dan keluarga dengan sikap penuh
perhatian
Konfirmasi pemahaman pasien dan keluarga mengenai informasi yang
diberikan
Dorong pasien dan keluarga untuk bertanya
Tingkatkan ketrampilan untuk komunikasi dengan pasien dan keluarga dan
update ilmu tentang kesehatan itu sendiri
Tehnik praktis komunikasi mengenai
covid 19
Tips komunikasi bagi nakes
Empati
Gunakan “I” message
Kenali dan kelola emosi pribadi
Kerja dalam tim
selfcare
Manajemen stres
Stres - Tekanan
Kita menghadapi banyak
stressor setiap harinya, seperti
pekerjaan, keluarga, keuangan
dan lainnya.
Manajemen stress adalah
kemampuan untuk
menghadapi berbagai stressor
yang muncul dengan cara
efektif
Tips Manajemen Stress
1. Identifikasi Stresor atau kebiasaan yang menyebabkan stress
2. Ganti kebiasaan buruk, seperti merokok, minum alkohol,
dan lainnya
3. Terus bergerak, seperti olahraga atau melakukan hobi
4. Bersosialisasi dengan orang di sekitarmu
5. Menyediakan waktu untuk santai
6. Gaya hidup sehat – makanan dan istirahat
7. Relaksasi pernafasan
8. Berbagi cerita dengan orang lain
9. Jika memburuk, cari bantuan psikolog atau psikiater
 Interview: How Others May See You
How You See Yourself ? How They See yourself