1

Komunikasi-Efektif
PROFESIONAL KESEHATAN DAN KLIEN
Ruang Lingkup
Mengacu pada SNARS EDISI I.1 : MKE ( 12
BAB)

• Komunikasi dengan masyarakat

• Komunikasi dengan pasien dan keluarga
• Komunikasi antar staf klinis/PPA
Komunikasi efektif di rumah sakit

Satu hari dirawat : pasien telah berinteraksi

dengan 15 staf rumah sakit.
Profesi : dr spesialis, dr umum IGD, perawat
IGD, perawat ruangan, laboratoris, radiologi,
administrasi pendaftaran, satpam dan lainnya.
Komunikasi di rumah sakit memiliki
karakteristik tertentu dibandingkan dengan
komunikasi pada umumnya
– JCI melaporkan bahwa tingkat kematian dan
kecacataan pasien disebabkan oleh komunikasi
antar petugas kesehatan yang buruk.
– Setiap petugas kesehatan maupun non
kesehatan akan melakukan komunikasi baik
langsung maupun tidak langsung.
Lima kunci komunikasi efektif
petugas dengan pasien

– Senyum
– berbicara dengan jelas
– santai
– tidak monoton
– Dengar dan pahami
 Hukum komunikasi

Lima hukum komunikasi ( REACH)

• Respect : rasa hormat dan saling
menghargai orang.
• Empathy : kemampuan untuk
menempatkan diiri padpa situassi atau
kondisi yang dihadapi oleh orang lain.
• Audible : dapat didengarkan atau
dimengerti dengan baik.
• Care and clarity (perhatian) : memberi
perhatian akan apa yang disampaikan mitra
bicara sehingga membuat merasa lebih
diperhatikan.
• Humble (rendah hati) : untuk membangun
rasa menghargai orang lain biasanya
didasari oleh sikap redah hati.
 Persamaan komunikasi
Apa yang Anda dengar
– Nada suara
– Kejelasan vokal
– Ekspresi verbal 40% pesan

Apa yang Anda lihat atau rasakan

– Ekspresi wajah
– Cara berpakaian dan berdandan
– Postur
– Kontak mata
– Sentuhan
– Gestur atau gerakan tubuh 50% pesan

– Kata-kata … 10% pesan!

Komunikasi? Gangguan
komunikasi
Pengirim
Penerima

Pesan

situasi 10/16/2023
Komunikasi interpersonal

– Komunikasi yang terjadi antara satu

orang dengan orang yang lain, dapat
satu satu atau satu orang dengan
dua orang atau lebih
 Komunikasi efektif bila
– Pesan yang dikirim disampaikan dan diterima secara
lengkap seperti harapan pengirim, serta pengirim
mendapatkan umpan balik dari si penerima bahwa
pesannya telah tersampaikan lengkap dan terjadi perubahan
perilaku

– Agar pesan dapat tersampaikan dengan

lengkap, harus ada dialog

10/16/2023
Tujuan Komunikasi

– Memberikan informasi
– Mengekspresikan perasaan
– Mempengaruhi
– Memobilisasi
 Dasar-dasar Komunikasi

Mendengarkan Bertanya

Penguasaan
bahasa non verbal

10/16/2023
Fungsi & penggunaan bahasa
non-verbal

– Fungsi:
– Memberikan kualitas, sikap & identitas
– Mendukung & membantu bahasa verbal
– Mengganti bahasa verbal
– Membantu hub interpersonal
– Penggunaan:
– Non-verbal tanpa verbal
– Non-verbal sbg dukungan verbal
– Non-verbal yg tak selaras dgn verbal
Aspek-aspek bahasa
non-verbal
Cara berbicara

 Artikulasi
 Ritme berbicara
 Aksen (penekanan pada suku kata tertentu)
 Kata-kata tambahan
 Volume (keras lemahnya)
 Melodi
 Jenis suara (besar, kecil)
 Penggunaan bahasa (dialek)
 Penggunaan kosa kata
Penampilan
 Karakteristik fisik
 Penampilan

Postur tubuh dan gerakan

 Cara berjalan
 Cara duduk
 Gerakan-gerakan tubuh
Gerakan tubuh
 Gerakan ekspresif
 Gerakan representatif

Ekspresi wajah

Kedekatan
 Zona intim (0 – 0,5 meter)
 Zona personal (0,5 – 1,5 meter)
 Zona sosial ( 1,5 – 3 meter)
 Zona publik (3 meter atau lebih)
Faktor-faktor yang
mempengaruhi
Komunikasi
Interpersonal
 Keterampilan komunikasi

Kontak mata dan gerakan

mulut yang terlihat
Mengajukan pertanyaan Bahasa tubuh

Mendorong untuk Keterampilan

komunikasi efektif Diam yang
Melanjutkan pembicaraan tepat

Wajah yang cerah

dan senyum
Meringkas yang Cek untuk pemahaman
Dikatakan lawan
bicara
 Hambatan komunikasi

Bahasa
waktu Kebisingan

Adanya orang Gangguan

Atau orang lain yang HAMBATAN
Tidak berhubungan komunikasi
Efektif
Terlalu banyak Merendah –
pertanyaan negatif

Jarak Kehilangan minat

Kurang nyaman Disabilitas

dengan
topik
Komunikasi dengan Pasien
dan Keluarga

Proses penerimaan
(admission/ TPP/TLI)
Ruang pelayanan
(selama dirawat)
Berkelanjutan (saat
pasien KRS)
Komunikasi Serah Terima
Operan Jaga
– Alih informasi diperlukan antara petugas jaga sebelum
dengan petugas jaga pengganti, meliputi:
– pertanggungjawaban
– kondisi penyiapan sarana dan perlengkapan

– Tujuan: informasi terkait hal-hal yang perlu

diperhatikan oleh petugas dapat tersampaikan
dengan baik
Prosedur Komunikasi Serah
Terima Opera Jaga

• Menjelang akhir waktu tugas

Petugas jaga • Menyiapkan bahan informasi yang
sebelumya perlu disampaikan

• Mendengarkan
Petugas jaga • Mencatat hal-hal yang diperlukan
pengganti • Konfirmasi hal yang kurang jelas

– Petugas jaga secara bersama-sama melakukan serah

terima laporan
BERKOMUNIKASI
LEWAT TELEPON
Tujuan sesi ini

Setelah mengikuti sesi ini diharapkan

partisipan mampu :
- Memahami langkah-langkah
berkomunikasi lewat telepon
- Mendemonstrasikan cara berkomunikasi
lewat telepon
 Hal-hal yang perlu diperhatikan

– Melatih suara agar enak didengar

– Suara di atur agak tidak terlalu tinggi atau
rendah
– Ucapan yang jelas
– Perdengarkan sikap dan kata-kata yang
baik
 Etiket menelepon
– Bersikap wajar dan ramah
– Suara anda mewakili suara rumah sakit
– Tidak membicarakan informasi rahasia tentang pasien
– Pembicaraan tidak terlalu keras
– Tidak menggunakan telepon untuk bergunjing
– Menyebutkan nama
– Di waktu menelepon tidak berbicara dengan orang
ketiga
– Tidak berkata “tunggu sebentar” tapi tawarkan apakah
mau menunggu sementara, atau menelpon kembali
– Menutup pembicaraan dengan sopan
Tata cara menerima Telepon
– Segera mengangkat telepon yang
berdering
– Angkat telepon dengan tangan kiri
– Tangan kanan memegang alat tulis
dan buku catatan
– Menjawab telepon dengan singkat,
jelas, dan sopan.
– Ucapkan salam, nama anda, dan
ruang tempat bekerja, dan
tawarkan bantuan
– Tanyakan nama penelpon dan
keperluannya
Cont.

– Mencatat segala pesan atau

permintaan penelpon
– Bila perlu, meminta penelpon agar
mengeja kata-kata asing atau nama
yang sulit
– Nomor telepon, angka, dan pesan
penting harus diulang untuk dicek
kebenarannya
– Menutup telpon setelah penelpon
menutup telpon terlebih dahulu
Tata cara menelpon
– Mencari dan mencocokkan nomor telepon
– Mencatat semua pokok-pokok permasalahan
yang akan disampaikan
– Menyiapkan kertas kosong untuk mencatat
pesan/hasil kolaborasi dengan unit lain
– Jika salah sambung hendaknya segera minta maaf
– Bila telpon sudah tersambung, segera
memperkenalkan diri dan menyatakan maksud
menelpon
– Selesai pembicaraan, ucapkan terimakasih dan
salam
– Letakkan kembali gagang telpon dengan baik
Terimakasih