LATIHAN PENGUKUHAN ( 26/7/2021 )

Bahagian A
Topik : Kemahiran komunikasi ( Bab 8 )

STPM 2013
1. Jelaskan dua halangan komunikasi psikologikal yang berlaku dalam mesyuarat antara
pengurus jualan dari Malaysia dengan pengarah bahagian pembelian dari Korea berkaitan
dengan kontrak pembelian. (6 markah)

Dua halangan psikologikal yang berlaku dalam mesyuarat antara pengurus jualan dari
Malaysia dengan pengarah bahagian pembelian dari Korea berkaitan dengan kontrak
pembelian ialah :

i. Halangan dari segi cara berfikir

 Halangan komunikasi ini disebabkan oleh cara berfikir yang berlainan antara
pengurus jualan dari Malaysia dengan pengarah bahagian pembelian dari Korea.
 Contohnya, pengurus jualan dari Malaysia bercadang mempromosikan produk
baharu kosmetik melalui media sosial tetapi pengarah bahagian pembelian dari
Korea bercadang membekalkan sampel produk kosmetik baharu secara percuma
kepada pelanggan adalah langkah yang lebih baik berbanding melalui media sosial.

ii. Halangan dari segi persepsi

 Halangan komunikasi ini disebabkan oleh persepsi berbeza antara pengurus jualan
dari Malaysia dengan pengarah bahagian pembelian dari Korea.
 Contohnya, pengurus jualan dari Malaysia bercadang mengeluarkan produk
kosmetik yang dapat mencerahkan kulit ke negara Barat tetapi pengarah bahagian
pembelian dari Korea memerhatikan bahawa tabiat daripada penduduk Barat lebih
suka mengelapkan warna kulit mereka dengan menjemurkan diri di pesisiran
pantai.

2. Huraikan pengaruh elemen masa dan elemen etika ke atas keberkesanan perundingan
seseorang pengurus kewangan dengan pihak bank. (6 markah)

Pengaruh elemen masa dan elemen etika ke atas keberkesanan perundingan seseorang
pengurus kewangan dengan pihak bank ialah:

i. Masa
 Pengurus kewangan perlu memastikan masa perundingan yang sesuai dan
mencukupi bagi sesuatu rundingan serta menepati masa yang telah ditetapkan
dengan pihak bank.
 Rundingan tidak boleh dijalankan dengan tergesa-gesa kerana ini akan merugikan
pengurus kewangan kerana pihak lain akan mengambil kesempatan terhadap
keadaan yang terdesak itu.
 Contohnya, jika pengurus kewangan mempunyai masa rundingan yang optimum,
maka keputusan yang diambil adalah lebih baik berbanding pihak lain.
 ii. Etika
 Merupakan prinsip-prinsip akhlak atau moral yang dipegang oleh seseorang
pengurus kewangan terhadap pihak bank.
 Pengurus kewangan yang berunding harus mematuhi peraturan serta menghormati
langkah-langkah dan proses untuk mendapatkan hasil daripada rundingan yang
dilakukan.
 Contohnya, pengurus kewangan perlu menggunakan taktik yang beretika supaya
proses perundingan dan keputusan dapat dibuat dengan adil.

STPM 2014
1. Nyatakan proses mendengar yang berlaku semasa Puan Sakinah, seorang Pengurus
Pemasaran, mendengar pembentangan laporan jualan oleh Eksekutif Jualan. (6 markah)

Proses mendengar yang berlaku semasa Puan Sakinah, seorang Pengurus Pemasaran,
mendengar pembentangan laporan jualan oleh Eksekutif Jualan ialah :
i. Menerima
 Puan Sakinah akan cuba menerima apa yang disampaikan oleh eksekutif jualan
sama ada secara lisan atau bukan lisan.

ii. Memahami
 Puan Sakinah akan memahami maklumat dengan menafsir maksud mesej atau
maklumat yang diterima oleh pembentangan eksekutif jualan berdasarkan idea,
pandangan dan pengalaman sendiri.

iii. Mengingati
 Puan Sakinah akan mengimbas kembali pesanan eksekutif jualan, memadankan
dengan maklumat dalam ingatannya dan menjelaskan kembali apa yang difahami.

iv. Menilai
 Puan Sakinah akan menilai kesahihan atau kebenaran maklumat yang disampaikan
oleh eksekutif jualan berdasarkan pertimbangan sendiri sama ada perkara itu benar
atau palsu dan relevan atau tidak relevan.

v. Memberi tindak balas

 Puan Sakinah akan memberi maklum balas dalam pelbagai bentuk seperti
bertanyakan soalan, memohon penjelasan lanjut, memberikan jalan penyelesaian
dan menunjukkan bahasa badan selepas menilai mesej atau maklumat yang
disampaikan oleh eksekutif jualan.

STPM 2015
1. Huraikan halangan komunikasi yang berikut :
i. Semantik (2 markah)
 Merupakan halangan penggunaan perkataan yang mempunyai banyak makna.
 Halangan komunikasi ini disebabkan sesuatu perkataan disalahtafsirkan atau
diputarbelitkan sehingga mewujudkan perbezaan maksud terhadap maklumat yang
disampaikan.

ii. Sosiologikal (2 markah)

  Halangan komunikasi ini disebabkan oleh perbezaan dari segi persekitaran budaya
dan sosial antara dua orang yang berkomunikasi.
 Perbezaan umur, bangsa, taraf pendidikan serta latar belakang seseorang individu
boleh menyebabkan penghantar dan penerima susah untuk mencapai persefahaman
dalam komunikasi.

2. Nyatakan dua teknik mendengar secara aktif dan dua fungsi mendengar secara aktif.
(4 markah)

Dua teknik mendengar secara aktif adalah :

 Mengulang maksud pembicara / penutur / penyampai mesej
 Meluahkan kefahaman terhadap perasaan pembicara
Dua fungsi mendengar secara aktif adalah :
 Merupakan satu teknik komunikasi yang memerlukan pendengar untuk memahami,
menafsir, menilai serta memberi maklum balas terhadap mesej yang diterima.
 Pendengar perlu memberi maklum balas terhadap mesej yang diterima sama ada melalui
pertuturan, bunyi tertentu atau alat pandang dengar.
STPM 2016
1. Lakarkan gambar rajah proses komunikasi. (6 markah)

Gambar rajah proses komunikasi adalah :

Penghantar Enkod Saluran Dekod Penerima

Maklum balas

2. Nyatakan tiga tujuan komunikasi menegak dari atas ke bawah dan tiga tujuan komunikasi
menegak dari bawah ke atas. (6 markah)

Tiga tujuan komunikasi menegak dari atas ke bawah ialah :

 Mendelegasikan visi, misi dan objektif organisasi supaya dapat difahami oleh semua
pekerja.
 Memberi maklum balas dan menilai prestasi pekerja.
 Memaklumkan alasan dan falsafah di sebalik sebab melakukan sesuatu kerja.
Tiga tujuan komunikasi menegak dari bawah ke atas ialah :
 Membolehkan pekerja bawahan menyampaikan sesuatu maklumat kepada pengurus
atasan.
 Membolehkan pengurusan atasan memahami keadaan kerja di peringkat bawahan agar
mereka dapat membuat keputusan dengan baik.
 Membolehkan pekerja peringkat bawahan menyumbangkan idea dan cadangan yang
bernas kepada organisasi untuk mempertingkatkan produktiviti.
 3. Nyatakan empat kepentingan Teknologi Maklumat dan Komunikasi (ICT) dalam pengurusan
inventori sesebuah pasar raya. (4 markah)

Empat kepentingan ICT dalam pengurusan inventori sesebuah pasar raya ialah :

 Menyimpan rekod pelanggan menggunakan perisian data.

 Menyampaikan maklumat dengan produk kepada pelanggan melalui laman web.
 Menyimpan dan membuat analisis data berkaitan dengan kewangan dan keberuntungan
organisasi.
 Sebagai alat perhubungan dalam organisasi menggunakan e-mel atau siding video.

STPM 2016 (U)

1. Berdasarkan gambar rajah di atas, jelaskan bentuk komunikasi yang berlaku. (6 markah)

Bentuk komunikasi yang berlaku ialah :

 Komunikasi mendatar
 Melibatkan pertukaran idea dan maklumat antara dua atau lebih pekerja secara
bebas dalam jabatan yang berlainan pada peringkat yang sama dalam hierarki
organisasi.
 Pengurus kewangan menyediakan laporan kewangan kepada pengurus sumber
manusia untuk mendapatkan kelulusan.
 Pengurus pemasaran menyelaraskan kerja kepada pengurus sumber manusia
terhadap produktiviti pekerja bawahan.
 Pengurus pemasaran membantu pengurus pengeluaran untuk menyelesaikan
masalah atau konflik yang timbul dalam proses pengeluaran produk.
 Pegawai sumber manusia berkongsi maklumat dengan pegawai pemasaran bagi
menjimatkan masa untuk menyiapkan sesuatu kerja.
 Pegawai pemasaran bekerjasama dengan pegawai sumber manusia untuk menilai
prestasi pekerja serta meluaskan pasaran terhadap produk yang ditawarkan ke luar
negara.

2. Terangkan kegunaan memorandum sebagai media komunikasi berkesan dalam sesebuah

organisasi dan huraikan satu komunikasi bertulis lebih baik daripadanya. (5 markah)

Kegunaan memorandum sebagai media komunikasi berkesan dalam sesebuah organisasi ialah
:

 Memorandum
  Merupakan satu alat komunikasi tidak rasmi yang digunakan oleh pihak pengurusan
untuk menyampaikan maklumat kepada individu / pekerja di dalam organisasi
sahaja.
 Tujuannya adalah untuk memanggil mesyuarat, menyampaikan pengumuman
penting dan mengemukakan cadangan.

Komunikasi bertulis yang lebih baik daripada memorandum adalah :

 E-mel
 Kaedah pertukaran maklumat melalui penggunaan komputer dan telefon bimbit yang
dihubungkan dengan intranet.
 Komunikasi ini memudahkan pertukaran maklumat antara cawangan atau anak
syarikat.

STPM 2017
1. Huraikan tiga halangan komunikasi. (6 markah)

Tiga halangan komunikasi adalah :

i. Halangan fizikal
 Merupakan halangan kepada komunikasi secara fizikal iaitu gangguan secara nyata
dan langsung seperti bunyi bising kenderaan, bunyi bising mesin dalam kilang,
bercakap dengan orang awam tanpa mikrofon dan bunyi telefon bimbit.

ii. Halangan Psikologikal

 Merupakan halangan komunikasi yang disebabkan oleh cara berfikir yang
berlainan, persepsi atau tanggapan berbeza antara penghantar dengan penerima
mesej.

iii. Halangan Sosiologikal

 Disebabkan oleh perbezaan dari segi persekitaran budaya dan sosial antara dua
orang yang berkomunikasi.

2. Huraikan dua kaedah mendengar secara berkesan yang perlu diamalkan oleh seseorang
penyelia semasa menerima sesuatu laporan daripada pekerjanya. (4 markah)

Dua kaedah mendengar secara berkesan yang perlu diamalkan oleh seseorang penyelia
semasa menerima sesuatu laporan daripada pekerjanya ialah :

i. Mendengar secara empati dan objektif

 Penyelia haruslah memahami maksud mesej yang disampaikan oleh pekerja dengan
menghayati perasaan yang dialaminya serta menilai maksud mesej yang
disampaikan oleh pekerja dengan adil dan tanpa berat sebelah.

ii. Mendengar secara kritikal dan non-judgemental

 Penyelia perlu mendengar dengan minda yang kritikal demi menganalisis dan
menilai mesej yang dihantar oleh pekerja tanpa melakukan sebarang kehakiman.
STPM 2017 (U)
1. Jelaskan bentuk komunikasi mendatar dan nyatakan dua kelebihan bentuk komunikasi
tersebut. (4 markah)

Bentuk komunikasi mendatar ialah :

 Komunikasi mendatar
 Melibatkan pertukaran idea dan maklumat antara dua atau lebih pekerja secara
bebas dalam jabatan yang berlainan pada peringkat yang sama dalam hierarki
organisasi.
 Contohnya , Pengurus Pemasaran menyerahkan laporan belanjawan penyelidikan
pemasaran kepada Pengurus Kewangan untuk mendapatkan kelulusan.
Dua kelebihan bentuk komunikasi mendatar adalah :
 Dapat menyelaraskan kerja antara cawangan supaya tidak berlaku sebarang pertindihan
kerja.
 Dapat menggalakkan semangat bekerjasama dan mengeratkan perhubungan antara
jabatan.

2. Huraikan langkah keempat dalam proses mendengar dan nyatakan dua kelebihan bentuk
komunikasi tersebut. (4 markah)

Langkah keempat dalam proses mendengar ialah :

 Menilai
 Pendengar akan menilai kesahihan atau kebenaran maklumat yang disampaikan
oleh penghantar berdasarkan pertimbangan sendiri sama ada perkara itu benar atau
palsu serta relevan atau tidak relevan.
Dua kelebihan proses menilai ialah :
 Pendengar dapat menentukan sama ada maklumat tersebut adalah sah atau tidak sah
berdasarkan pertimbangan sendiri.
 Pendengar mempunyai masa yang mencukupi untuk menilai sama ada maklumat tersebut
adalah relevan atau tidak.

3. Jelaskan dua teknik mendengar secara aktif. (4 markah)

Dua teknik mendengar secara aktif ialah :

i. Mengulang maksud pembicara / penutur / penyampai mesej

 Pendengar menyembut semula maksud isi pembicara untuk memastikan
kefahamannya sama ada dalam bentuk ayat yang sama atau dalam ayat dan bahasa
yang difahaminya.

ii. Meluahkan kefahaman terhadap perasaan pembicara

 Pendengar meluahkan apa yang difahami daripada percakapan pembicara bagi
menghayati perasaan, emosi atau isi hati yang dialami oleh pembicara.
STPM 2018
1. Huraikan tiga jenis media komunikasi. (6 markah)

Tiga jenis media komunikasi adalah :

i. Bersemuka
 Merupakan proses pertukaran maklumat, idea dan perasaan ketika pendengar dan
penyampai berada di tempat yang sama pada masa yang sama. Pendengar dan
penyampai bertemu antara satu sama lain untuk berkomunikasi secara terus.
ii. Telefon
 Merupakan alat komunikasi yang memudahkan dua pihak atau lebih berhubung
melalui pertuturan dalam jarak yang jauh.

iii. Internet
 Merupakan satu jaringan atau rangkaian komputer antarabangsa yang
membolehkan pengguna komputer di seluruh dunia berhubung di antara satu sama
lain dan mencapai maklumat pangkalan data dari seluruh dunia.

2. Senaraikan empat strategi dan taktik yang boleh digunakan semasa sesi perundingan antara
seorang peniaga dengan pembekal. (4 markah)

Empat strategi dan taktik yang boleh digunakan semasa sesi perundingan antara seorang
peniaga dengan pembekal ialah :

i. Good guy, bad guy ( budak baik dan budak jahat )

ii. Nibbling
iii. Trial balloon
iv. Red herring

STPM 2018 (U)

1. Huraikan proses mendengar yang berikut :
i. Memahami (2 markah)
 Pendengar akan memahami maklumat dengan menafsir maksud mesej atau
maklumat yang diterima berdasarkan idea, pandangan dan pengalaman sendiri.
 Proses memahami melibatkan dua aspek pertimbangan iaitu aspek pemikiran dan
aspek emosi.

ii. Mengingati (2 markah)

 Pendengar mengimbas kembali pesanan penghantar, memadankan dengan
maklumat dalam ingatannya dan menjelaskan kembali apa yang difahami.
 Mesej yang didengar secara mental sahaja yang akan disimpan untuk dikeluarkan
kembali apabila mesej tersebut diperlukan untuk maklum balas.

2. Jelaskan dua elemen perundingan antara pegawai pemasaran dan pembekal. (6 markah)

Dua elemen perundingan antara pegawai pemasaran dan pembekal ialah :

i. Maklumat
  Pegawai pemasaran menyampaikan tujuan serta matlamat sesuatu perundingan
diadakan.
 Contohnya, pegawai pemasaran yang mempunyai banyak maklumat akan
mendapatkan hasil yang lebih memuaskan daripada pembekal.

ii. Masa
 Pegawai pemasaran perlu memastikan masa perundingan yang sesuai dan
mencukupi bagi sesuatu rundingan serta menepati masa yang telah dijanjikan
dengan pembekal.
 Contohnya, jika masa berunding yang diambil oleh pengurus pemasaran adalah
optimum, maka keputusan yang diambil akan lebih baik berbanding pihak lain.

STPM 2019
1. Nyatakan empat jenis komunikasi lisan. (4 markah)

Empat jenis komunikasi lisan ialah :

i. Perbincangan
ii. Mesyuarat
iii. Ucapan
iv. Pembentangan

2. Huraikan tiga teknik mendengar secara aktif. (6 markah)

Tiga teknik mendengar secara aktif ialah :

i. Mengulang maksud pembicara / penutur / penyampai mesej

 Pendengar menyebut semula maksud isi pembicara untuk memastikan
kefahamannya sama ada dalam bentuk ayat yang sama atau dalam ayat dan
bahasa yang difahaminya.

ii. Meluahkan kefahaman terhadap perasaan pembicara

 Pendengar meluahkan apa yang difahami daripada percakapan pembicara bagi
menghayati perasaan, emosi atau isi hati yang dialami oleh pembicara.

iii. Menanya soalan / memberi soalan

 Pendengar mengemukakan pertanyaan bagi mengukuhkan kefahaman atau
menghayati perasaan untuk mengelakkan salah faham dalam maklumat yang
disampaikan.

STPM 2019 (U)

1. Nyatakan empat halangan komunikasi yang boleh berlaku dalam sesebuah organisasi.
(4 markah)

Empat halangan komunikasi yang boleh berlaku dalam sesebuah organisasi ialah :

i. Halangan Fizikal
ii. Halangan Psikologikal
iii. Halangan Sosiologikal
 iv. Halangan Semantik

2. Huraikan tiga kaedah mendengar secara berkesan berlaku antara penyelia dan pekerjanya.
(6 markah)

Tiga kaedah mendengar secara berkesan berlaku antara penyelia dan pekerjanya ialah :

i. Mendengar secara empati dan objektif

 Penyelia haruslah memahami maksud mesej yang disampaikan oleh pekerja
dengan menghayati perasaan yang dialaminya serta menilai maksud mesej yang
disampaikan oleh pekerja dengan adil dan tanpa berat sebelah.

ii. Mendengar secara kritikal dan non-judgemental

 Penyelia perlu mendengar dengan minda yang kritikal demi menganalisis dan
menilai mesej yang dihantar oleh pekerja tanpa melakukan sebarang kehakiman.

iii. Mendengar secara cetek dan mendalam

 Penyelia haruslah mendengar dan memahami maksud mesej yang disampaikan
oleh pekerja secara tersurat dan tersirat.