Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah

BRI syariah (BSI)Bengkulu

1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.

STRATEGI LAYANAN JASA MOBILE BANKING PADA NASABAH BRI

SYARIAH (BSI) BENGKULU

Abstract 1.Deni Widya Santi

E-mail:Deniwidyasanti2019@gmail.com
This study aims to determine the strategies used by (Perbankan syariahi, Fakultas ekonomi dan
Bengkulu Islamic banks in mobile banking services. bisnis islam, IAIN Bengkulu)
promotion strategy for mobile banking services by offering
services through the spread of browsers and creating
banners in the corners of the office space. In terms of the
process, it is sufficient that registration of mobile banking 2.Iwan Saputra
services has an adequate android and laptop / computer for
internet connection. research) with a qualitative descriptive Email:iwansaputra02081997@gmail.com
research method, namely research conducted directly in the (Perbankan syariah, Fakultas ekonomi dan
field which describes how the strategy of mobile banking bisnis islam, IAIN Bengkulu)
services at BRI Syariah Bengkulu bank to help make
transactions easier. The data collected in this study came
from primary and secondary data sources in the form of
interviews and documents related to mobile banking 3.Nurrahma Putri
services. The data collection techniques used interviews and E-mail:putrynurahma@gmail.com
documentation. (Perbankan syariah, Fakultas ekonomi dan
bisnis islam, IAIN Bengkulu)

Keywords: Service,mobile banking.

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi yang
di gunakan bank syariah Bengkulu dalam layanan jasa
mobile banking. strategi promosi layanan mobile banking
dengan menawarkan layanan jasa dengan melalui
wawancara dengan nasabah,dari segi proses bahwa
registrasi layanan jasa mobile banking cukup memeiliki
android dan laptop/computer yang memadai untuk koneksi
internet. penulis menggunakan jenis penelitian lapagan
(field research) dengan metode penelitian desriptif
kualitatif,yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung
kelapangan yang menggambarkan bagaimana strategi
layanan jasa mobile banking pada bank BRI Syariah
Bengkulu untuk membantu melakukan transaksi dan kualitas
layanan mobile banking .data di kumpulkan dalam
penelitian ini berasal dari sumber data primer dan sekunder
berupa hasil wawancara dan dokumen yang berhubungan
dengan layanan jasa mobile banking.adapun teknik
pengumpulan data menggunakan wawacara dan
dokumentasi.
 Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah
BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.

Kata kunci: strategi layanan jasa,mobile banking.

A.PENDAHULUAN BRIS Online adalah layanan yang

memungkinkan nasabah memperoleh informasi
BRI Syariah sebagai bagian industri perbankan
perbankan dan melakukan komunikasi serta
syariah yang bertekad melakukan penyesuaian
transaksi perbankan melalui perangkat yang
melalui proses transformasi yang dijalankan
bersifat mobile banking seperti telepon seluler /
secara terencana. Di tengah pesatnya
handpone menggunakan media jaringan
penggunaan teknologi oleh masyarakat umum,
internet pada handpone yang dikombinasikan
industri perbankan mau tidak mau harus
dengan media Short Message Service (SMS)
mengikuti trend tersebut. Layanan Mobile
secara aman dan mudah. (Nurhastuti, 2019 ).
Banking menjadi suatu hal yang niscaya ada di
Mobile banking suatu layanan yang di berikan
perbankan. Mobile Banking merupakan salah
untuk mendukung kelancaran, kemudahan serta
satu hasil layanan bank yang banyak diminati
keefektifan dan keefesienan nasabah dalam
oleh para nasabah karena layanan ini membuat
melakukan berbagai transaksi kegiatan
nasabah suatu bank mampu melakukan transaksi
perbankan dengan menggunakan layanan data
perbankan serta melihat informasi tentang
yang telah di sediakan oleh operator telepon
rekeningnya dengan menggunakan handphone
seluler. (Fay, 1967) Selain itu, layanan Mobile
jenis apapun . BRI Syariah Bengkulu salah satu
Banking juga dapat mengurangi biaya transaksi
kantor yang merupakan kantor pusat yang
di dalam Bank tersebut sehingga segala transaksi
terletak di jalan utama kota dan juga
dapat dilakukan secara cepat, tepat dan tersebut
berdekatan dengan pertokoan serta pusat
sehingga segala transaksi dapat dilakukan secara
perbelanjaan. Dengan lokasi yang letaknya
cepat, tepat dan efisien Namun masih belum
strategis, mudah dijangkau oleh masyarakat
banyak nasabah yang menggunakan mobile
bdan berada di pusat keramaian menjadikan
banking dalam melakukan transaksi
salah satu alternatif para konsumen yang berada
keuangannya. Hal ini dikarenakan terdapat
disekitar lokasi melakukan pembukaan rekening
beberapa kendala seperti kurangnya
tabungan maupun pengaktivasian aplikasi
pengetahuan akan kemudahan dan manfaat dari
Mobile Banking. Salah satu bentuk layanan yang
layanan mobile banking serta masih banyaknya
disediakan oleh BRI Syariah guna mempermudah
nasabah yang masih nyaman untuk
nasabah dalam melakukan transaksi yaitu
menggunakan transaksi secara manual dengan
aplikasi Mobile Banking yang biasa disebut
 Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah
BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.

datang langsung ke bank untuk mengantri.. kondisi pandemi COVID-19. Jenis transaksi
Sejak diluncurkannya aplikasi Mobile Banking, yang paling banyak dilakukan, yaitu transfer
aplikasi ini masih memiliki banyak kekurangan. dan isi uang elektronik. (Imandiar, 2020)
Namun, idealnya Mobile Banking memberikan
Menurut Aditya Wardhana Kualitas
kemudahan kepada nasabah untuk melakukan
layanan merupakan kunci dari ukuran kepuasaan
transaksi dan mendapatkan informasi melalui
nasabah.jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi
aplikasi Mobile Banking serta privasi dan
pelanggan,maka pelangan akan tidak puas.jika
keamanan data nasabah pengguna Mobile
kinerja sesuai dengan ekspektasi
Banking harus terjamin keamanannya.
pelanggan,maka pelanggan akan puas.jika
(Nurhastuti, 2019). Untuk lebih
kineerja melebihi ekspektasi pelanggan,maka
memaksimalkan dan meningkatkan nasabah
pelanggan akan sangat puas dan senang.
pengguna aplikasi Mobile Banking maka
program yang dilakukan oleh pihak bank yaitu Penulis melakukan penelitian terdahulu
memasarkan produk tersebut. Pada dasarnya yang bersangkutan dengan judul penelitian yang
layanan jasa Mobile Banking idealnya tidak sebelumnya dilakukan oleh Aditya Wardha
terlepas dari adanya jaringan internet, berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile
mengingat aplikasi Mobile Banking itu sendiri Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan
merupakan aplikasi online. Aplikasi ini dapat Nasabah” mengatakan bahwa strategi
diakses dengan mudah oleh nasabah pada membangun kualitas pelayanan perbankan
Playstore, Blackberry World, dan Appsstore. untuk menciptakan kepuasaan nasabah.
Sehingga, pengguna smartphone dapat
Dalam Konteks di atas,Masalah yang
mengakses dan mengunduh aplikasi Mobile
mungkin timbul adalah bahwa Kualitas
Banking ini dengan mudah dan cepat. Di masa
layanan dapat berpengaruh terhadap minat
pandemi COVID-19, BRI Syariah
transaksi dari yang dilakukan oleh nasabah
mencatatkan peningkatan transaksi melalui
menggunakan layanan mobile banking. Tujuan
aplikasi mobile BRIS Online. Tercatat, ada
penulis dalam penelitian ini adalah untuk
11,5 juta transaksi digital BRIS Online, atau
membangun pelayanan jasa kualitas dalam
78,6% dari keseluruhan transaksi BRI Syariah
kepuasaan nasabah Berdasarkan hal tersebut
hingga akhir Mei 2020, diikuti transaksi
maka peneliti mengangkat judul :
melalui ATM sebesar 15,81%, dan sisanya
melalui teller serta internet banking. Jumlah “STRATEGI LAYANAN JASA MOBILE
transaksi melalui BRIS Online terpantau BANKING PADA NASABAH BRI
meningkat sekitar 36% dibandingkan sebelum SYARIAH (BSI) BENGKULU”
 Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah
BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.

TINJAUAN TEORITIS 4. Dan juga harus menanjung nasabah

Pengertian strategi berasal dari kata yunani
strategos, yang berarti jendral. Oleh karena itu
kata strategi secara harfiah “Seni dan Jendral”
kata ini mengacu pada apa yang merupakan
perhatian utama manajemen puncak organisasi.
Secara khusus, strategi adalah penempatan misi
perusahaan, penetapan sasaran organisasi dengan
mengikat kekuatan ekternal dan iternal,
perumusan kebijakan dan strategi tertentu
mencapai sasaran dan memastikan implementasi
secara tepat, sehingga tujuan sasaran utama
organisasi akan tercapai. Strategi adalah suatu
rencana permainan untuk mencapainya. Setiap
unit bisnis harus merancang strategi untuk
pencapaian tujuannya. [CITATION ALA12 \l 1033 ]
Ada pun strategi yang dapat disimpulkan
sebagai arahan untuk mencapai tujuan tertentu
sebagai berikut:
sekirannya pujian tersebut tidak berlebihan.
[ CITATION Ikb20 \l 1033 ]
Mobile banking merupakan salah satu hasil
layanan bank yang banyak diminati oleh para
nasabah karena layanan ini membuat nasabah
suatu bank mampu melakukan transaksi
perbankan serta melihat informasi tentang
rekeningnya dengan menggunakan handphone
jenis apapun.(Nurastuti,2011)130
Penggunaan layanan mobile banking pada
telepon seluler memungkinkan para nasabah
dapat lebih mudah untuk menjalankan aktivitas
perbankannya tanpa batas ruang dan waktu.
Dengan adanya layanan mobile banking
diharapkan dapatmemberikan kemudahan dan
manfaat bagi para nasabah dalam melakukan
akses ke bank tanpa harus datang langsung ke
bank.(Winarno,2017)24-49

1. Jangan membuat merasa kecewa terhadap Layanan jasa mobile banking adalah layanan
pelayanan yang telah di berikan kepada yang terkait dengan kualitas pelayanan,ukuranya
konsumen. banyak hanya ditentukan oleh pihak yang
2. Serta apa yang di perlukan atau apa yang melayani (Perusahaan)saja,tetapi lebih banyak
dibutuhkan nasabah itu harus bisa ditentukan oleh pihak yang dilayani,karena
melayaninya meski itu bukan urusan bank. merenkalah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan
3. Dan harus memperhatikan nasabah melalui
harapan-harapan mereka dalam memenuhi
Via SMS,telepon seluler,bahkan berkunjung
kepuasannya.
kerumahnya nasabah.
Setidaknya ada lima kriteria pokok kualitas
layanan jasa mobile banking yaitu sebagai
berikut:
 Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah
BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.

1. Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan terpenting dalam operasional bank untuk
perusahaan (Bank) dalam menunjukan menjalankan usahanya.
eksistensinya pada pelanggan. Penampilan
Kepuasan nasabah merupakan tingkat
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perasaan seseorang setelah membandingkan
perusahaan (Bank) dan lingkungan
kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan
sekitarnya.(Lupiyoadi, 2001)
harapannya. (Sumarni, 2011)226 Kepuasan juga
2. Kehandalan (reability), yaitu kemampuan
bisa dikatakan sebagai suatu tanggapan
perusahaan (Bank) untuk memberikan
emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada
layanan sesuai dengan yang di janjikan.
saat mereka menikmati pengalaman
3. Ketanggapan (Resvon sipeness), yaitu
menggunakan/mengkonsumsi produk atau jasa.
kemampuan bank untuk menolong
(Rangkuti,2013)7 Strategi mempertahankan
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani
kepuasaan nasabah menggenai pelanggan
nasabah dengan baik.
ataupun kepuasaan ini mengenai kreatifitas,
4. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan
yang sama kreatifitas organisasi jasa
pegawai bank untuk menumbuhkan rasa
memungkinkan menagani serta dalam
percaya para nasabah pada bank.
memecahkan masalah-masalah yang telah
5. Empaty (empaty), yaitu memberikan
dihadapi atau pun yang akan di hadapi dalam
perhatian yang tulus dan bersifat individual
peraktik bisnis sehari-hari. maka organisasi jasa
yang di berikan kepada para nasabah dengan
harus melakukan dalam 3 hal:
berupa memahami keinginan nasabah.
(Tjiptono, 2007) h.70 1. Harus mengenali siapa pelanggannya.
2. Memahami dengan tingkat harapan nasabah
Nasabah adalah pelanggan (costumer) yaitu
atau kualitas.
individu atau perusahaan yang mendapatkan
3. Harus menggerti strategi kualitas pelayanan
manfaat atau produk dan jasa dari sebuah
pelanggan, dan memahami penggukuran
perusahaan perbankan, meliputi kegiatan
siklus serta umpan balik dari kepuasaan
pembelian, penyewaan serta layanan jasa.
nasabah atau pelanggan. [ CITATION Pra15 \l
[ CITATION Nas15 \l 1033 ] Nasabah menurut
1033 ]
Pasal 1 ayat (17) UU No. 10 tahun 1998 adalah
“Pihak yang menggunakan jasa bank” Nasabah Pengertian transaksi secara umum adalah
mempuyai peran penting dalam industri suatu kegiatan yang dilakukan oleh pihak
perbankan, dimana dana yang di simpan organinasi maupun individu yang mampu
nasabah di bank merupakan dana yang

melahirkan perubahan atas harta atau finansial
yang dimilikinya.
Jenis-jenis Transaksi:
1. Tranfer dana
2. Informasi saldo, mutasi rekening dan
informasi nilai tukar.
3. Pembayaran tagihan (misal: kartu kredit,
telepon, ponsel, listrik).
4. Pembelian (misal: isi ulang pulsa telepon,
tiket pesawat,saham).
Persepsi kemudahan penggunaan (perceived
Ease of Use) dalam melakukan transaksi
merupakan tingkat dimana seseorang percaya
bahawa teknologi mudah untuk dipahami.
Persepsi kemudahan penggunaan didefinisikan
sebagai tingkat dimana seseorang percaya
bahwa meggunakan sistem tertentu akan bebas
dari usaha. Sistem yang mudah digunakan akan
meningkatkan niat untuk menggunakan sebagai
kebalikan dari suatu sistem yang lebih mudah
digunakan.
Beberapa indikator diatas dapat dijadikan
acuan dalam wawancara dalam penelitian.
Konteks presepsi kemudahan menggunakan
layanan mobile banking berarti nasabah dapat
bertransaksi menggunakan mobile banking
mudah untuk dipahami. Dengan demikian, bila
layanan mobile banking dipersepsikan mudah
untuk digunakan maka akan mendorong niat
para nasabah untuk menggunakan layanan
mobile banking.
Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah
BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.
Bahwa layanan mobile banking sangat
bermanfaat dan memudahkan nasabah dalam
melakukan transaksi perbankan tanpa harus
datang ke bank yang bersangkutan. Layanan
yang dapat diakses melalui mobile banking
diantaranya yaitu nasabah dapat melakukan
transfer sesama bank ataupun bank lain, cek
saldo, informasi kurs, pembelian online
(voucher pulsa, voucher token listrik),
pembayaran online ( listrik, telepon, PDAM, e-
commerce).
B. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian
lapangan (Field Research). Penelitian
lapangan pada hakekatnya merupakan metode
untuk menemukan secara khusus dan realitis
apa yang tengah terjadi pada suatu saat di
tengah masyarakat. Jadi mengadakan
penelitian mengenai beberapa masalah aktual
yang kini telah berkecamuk dan megepresikan
diri dalam bentuk gejala atau proses sosial.
[ CITATION kar96 \l 1033 ] Penelitian ini
dilakukan di PT. BANK BRI Syariah
Bengkulu. Sifat penelitian ini adalah penelitian
lapangan yang bersifat Deskriptif Kualitatif.
Menurut Husein Umar Deskriptif adalah
“Mengambarkan sifat sesuatu yang berlangsung
pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa
sebab-sebab gejala tertentu. Penelitian deskriptif
pada umum nya dilakukan dengan tujuan utama
yaitu untuk membuat pencandraan secara
sistematis, factual, dan akurat mengenai fakta-
 Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah
BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.

fakta dan sifat-sifat daerah tertentu. Sedangkan diwawancarai dilakukan dengan Accidental
penelitian kualitatif adalah penelitian yang sampling. Accidental sampling adalah
bermaksud untuk memahami fenomena tentang pengambilan sampel dengan jalan
apayang dialami oleh subyek penelitian, mengambil secara individu siapa saja yang
misalnya prilaku, motifasi tindakan dan lain-lain dapat di jangkau atau ditemui, dan nasabah
secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam yang menggunakan Mobile Banking BRI
bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks Syariah.
khusus yang alamiah dan memanfaatkan b. Sumber data skunder ialah data yang dii
berbagai metode alamiah. (Moleong, 2009)6 peroleh oleh suatu organisasi atau
perusahaan yang berasal dari pihak lain
Penelitian kualitatif adalah suatu konsep
yang telah mengumplkan dan
keseluruhan untuk mengungkapkan rahasia
mengelolahnya.
tertentu, dilakukan dengan menghimpun data
c. Sejarah singkat berdirinya Bank BRI
dalam keadaan sewajarnya, mempergunakan
Syariah Bengkulu dan produk-produk yang
cara bekerja yang sistematik, terarah dan dapat
di jalankan serta buku-buku yang
dipertangung jawabkan, sehingga tidak
menunjang penulis dalam.
kehilangan sifat ilmiahnya atau serangkai
d. mengungkapkan data yang di butuhkan
kegiatan atau proses manajering data atau
dalam penelitian.
informasi yang bersifat sewajarnya, mengenai
Teknik Pengumpulan Data Penulis
suatu masalah dalam kondisi aspek atau bidang
mengumpulkan data-data interview (wawancara)
kehidupan tertentu pada objeknya sumber data
dan dokemntasi.
yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu
a. Wawancara
sumber data primer dan skunder. (Kasiram,
Salah satu metode pengumpulan data
2010).176 Sumber data tersebut,kemudian
yang dilakukan dengan cara wawancara
penulis klasifikasikan pada:
yaitu suatu kegiatan yang di lakukan
a. Sumber data primer yaitu sumber data untuk mendapatkan informasi secara
primer Yang di peroleh dengan survey langsung dengan mengungkapkan
lapangan yang mengunakan suatu metode pengumpulan informasi dengan cara
pengumpulan data original, penulisan mengajukan sejumlah pertanyaan secara
melakukan penelitian secara langsung di lisan untuk disecara lisan pula. Dalam
Bank BRI Syariah Bengkulu dan sumber penulisan tugas akhir ini penulisan
data primer yang penulis menemui menggunakan interview bebas, terpimpin,
dilapagan adalah nasabah yangakan
 Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah
BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.

interview dilakukan kepada nasabah Bank 20.000 ke atas. Meskipun kualitas produk dan
BRI Syariah Bengkulu. layanan mobile banking BRI Syariah Bengkulu
b. Dokumentasi belum sesuai dengan harapannya ia mengaku
Dokumen yaitu metode pengumpulan data tetap merasa puas dan tetap menggunakan
dengan cara mengumpulkan benda-benda kembali aplikasi mobile banking BRI Syariah
yang menjadi dokumentasi notulen, catatan Bengkulu karena biaya transfer murah dan cek
harian, dan sebagainya, pengunaan saldo mudah.
dokumentasi yang digunakan dalam Sedangkan, hasil wawancara dengan
penelitian ini mengumpulkan data tentang nasabah pengguna mobile banking BRI Syariah
profil Bank BRI Syariah Bengkulu. Struktur Bengkulu yang bernama andika sepriyadi
organisasi dan produk layanan jasa Bank mengatakan bahwa laynan mobile banking
BRI Syariah. masih rendah karena mobile banking ketika
diakses sering eror, contohnya apabila
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
melakukan teransfer terlalu malam biasanya
Hasil wawancara dengan nasabah pengguna
muncul layanan tidak tersedia. Namun,
mobile banking BRI Syariah Bengkulu yang
meskipun layanan mobile banking yang
bernama Krishna uthama putra mengatakan
diterimanya lebih rendah dari harapannya, ia
bahwa tampilan mobile banking pada
mengaku tetap merasa puas dan
handpone /telepon baik, namun Krishna
menggunakannnya kembali karena dengan
mengatakan layanan mobile banking masih
adanya layanan mobile banking ia tidak perlu
rendah belum sesuai dengan harapannya,
pergi ke bank untuk melakukan berbagai
dimana ia berharap dengan adanya produk
transaksi bahkan gratis biaya administrasi atas
mobile banking ia dapat memenuhi
pengguna mobile banking tersebut.
kebutuhannya, namun pada kenyataannya
Pendapat lain dari nasabah pengguna
produk tersebut belum mampu memenuhi
mobile banking BRI Syariah Bengkulu yang
kebutuhannya karena ketika ia ingin membeli
bernama gita lavenia mengatakan bahwa
kuota data XL tidak tersedia karena pada
tampilan mobile banking BRI Syariah Bengkulu
layanan mobile banking hanya ada kuota data
sangat menarik dan bagus dibandingkan
terlkomsel dan indosat. Selain itu, ketika ia ingin
tampilan BRI sebelumnya, tapi cara
membeli pulsa HP dengan nominal Rp 10.000
mengoperasinya mobile banking pada
yang tersedia pada mobile banking hanyalah Rp
 Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah
BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.

handpone/telepon sama dengan BRI sebelumnya fasilitas layanan jasa mobile banking yang
baik dan bisa dimengerti, ia mengaku sangat memiliki kecepatan sesuai dengan
puas menggunakan mobile banking ini karena ia kebutuhan nasabahnya,dapat memberikan
tidak perlu pergike bank untuk bertransaksi dan jaminan keamanan bagi nasabah terhadap
cek saldo mudah dan biaya transfer murah. layanan mobile banking,telah memenuhi
Pembahasan asfek akurasi yang harus di berikan kepada
Kepuasaan nasabah dalam membangun nasabahnya,dan telah memberikan
layanan jasa mobile banking di Bank BRI kepercayaan bagi nasabah pengguna
Syariah di pengaruhi oleh kualitas layanan jasa layanan mobile banking yang memang di
mobile banking dalam layanan mobile akan butuhkan oleh nasabahnya.
menjadi daya tarik yang lebih besar kepada 2. Kepuasan nasabah pengguna layanan m-
nasabah untuk melakukan transaksi mobile banking meliputi kepuasaan atas Bentuk
banking yang di sediakan oleh pihak bank. fisik (tangibles), Kehandalan (Reability),
Kualitas layanan mobile banking yang Ketanggapan (Resvon sipeness), jaminan
menjadikan kepauasaan nasabah yang cukup (assurance), Empaty (empaty) ;disimpulkan
besar dimana bila pihak bank memiliki kualitas bahwa nasabah merasa puas terhadap
layanan mobile banking yang baik akan kualitas layanan m-banking yang di
mengenai pelayanan bank tersebut yang handal tawarkan oleh pihak bank penyedia layanan
dan berkualitas,yang menghasilkan kepuasaan m-banking
nasabah dalam bertransaksi. 3. Pengaruh kualitas layanan m-banking
A. KESIMPULAN terhadap minat transaksi di bank BRI
Dari hasil penelitian mengenai penggunaan Syariah.
fasilitas mobile banking dalam strategi layanan Implikasi dari penelitian ini adalah pihak
jasa mobile banking pada nasabah BRI Syariah bank secara berkesinambungan meningkatkan
Bengkulu dapat disimpulkan : kualitas layanan mobile banking yang memiliki
1. Ditinjau dari kelima unsur kualitas layanan dampak terbesar pada kepuasan nasabah.
jasa m-banking yaitu: tangibles, reability, Keterbatasan dari penelitian ini adalah bahwa
Respon sipeness, assurance, dan empaty ; penelitian ini dibatasi hanya pada kualitas
maka disimpulkan bahwa institusi layanan m-banking yaitu tangibles, reability,
perbangkan di Indonesia sudah memiliki resvon sipeness, assurance, dan empaty terhadap
 Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah
BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.

kualitas layanan yang meliputi bentuk fisik, Jumlah Nasabah(Studi Kasus Bank
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Muammalat KCPZA Pagar Alam). In

Penelitian dilakukan berdasarkan wawancara Angewandte Chemie International

pada kurun waktu terbatas selama satu bulan, Edition, 6(11), 951–952.

yaitu bulan mei 2021.

Imandiar, Y. (2020). Saat Pandemi, BRI
Syariah Catat 78,6% Transaksi dari
B. SARAN
Mobile Banking. detik Financi.
1. menyampaikan informasi yang jelas, akurat,
https://finance.detik.com/moneter/d-
dan terpercaya terkait layanan m-banking
5037558/saat-pandemi-bri-syariah-catat-
yang ditawarkan oleh pihak bank disertai
786-transaksi-dari-mobile-banking#main
dengan layanan m-banking yang cepat,
aman, akurat, dan terpercaya kepada Nurhastuti. (2019). Analisis Strategi
nasabah. Pemasaran Pada Aplikasi Mobile
2. menjalin hubungan yang erat dengan Banking di BRI Syariah
pelanggan (customer relationship) dalam
bentuk memberikan : Pratama, M. Hamdani (2015). Strategi
meningkatkan kualitas pelayanan publik
a. informasi ketersediaan berbagai fasilitas
(studi deskriptif tentang strategi UPTD
m-banking (mobile banking facilities)
pengujian kendaraan bermotor tandes
b.informasi nomor kontak keluhan/complain
surabaya dalam meningkatkan kualitas
nasabah ( call center).
pelayanan pengujian kendaraan
c. informasi adanya produk tabungan dan
bermotor). jurnal kebijakan dan
layanan baru ( new products dan services) manajemen publik. vol. 3 no. 3 90-91
d. informasi fasilitas update saldo terkini per Rianto, M. Nur. (2012). Dasar-Dasar
transaksi. Pemasaran Bank Syariah. Bandung:
Alfabeta

Kartono, Kartini. (1996). Pengantar

DAFTAR PUSTAKA Metodologi Riset Sosial. Bandung: CV.
Mandar Maju

Nasution, Mislah Hayati dan Sutisna. (2015).

Fay, D. L. (1967). Dampak Layanan Jasa
faktor-faktor yang mempengaruhi
Mobile Banking Terhadap Peningkatan
 Strategi layanan jasa mobile banking pada nasabah
BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3. Nurrahma
putri.

minat nasabah terhadap internet

banking. jurnal nisbah. vol 1 no. 1. (65)

Moleong, Lexy J. (2009). Metode Penelitian

Kualitatif. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya

Kasiram, Moh. (2010). Metode Penelitian

Kualitatif-Kualitatif. Malang: Maliki
Press

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen

Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba
Empat

Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran.

Yogyakarta:Andi Ofset

Sumarni, Murti (2011). Manajemen

Pemasaran Bank. Yogyakarta:Liberty

Nurastuti, Wiji. (2011). Teknologi Perbankan.

Yogyarkarta: Graha Ilmu

Winarno, Wahyu Agus.(2017). Analisis Minat

Penggunaan Mobile Banking Dengan Pendekatan
Technology
Acceptance Model (TAM) Yang Telah Dimodifikasi
(Analysis Behavioral Intention to Uses of Mobile
Banking Technology Acceptance Model (TAM)
Approach Modified), Jurnal Ekonomi Bisnis dan
Akuntansi, Volume IV (1) : 24-29

Rangkuti, Fredd. (2013). Customer Service Satisfaction

Dan Call Center Berdasarkan ISO 9001,
(Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.