Strategi layanan jasa mobile banking pada

nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu

1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.

STRATEGI LAYANAN JASA MOBILE BANKING PADA NASABAH BRI

SYARIAH (BSI) BENGKULU

Abstract 1.Deni Widya Santi

E-mail:Deniwidyasanti2019@gmail.com
This study aims to determine the strategies used by (Perbankan syariahi, Fakultas ekonomi dan
Bengkulu Islamic banks in mobile banking services. bisnis islam, IAIN Bengkulu)
promotion strategy for mobile banking services by offering
services through the spread of browsers and creating
banners in the corners of the office space. In terms of the
process, it is sufficient that registration of mobile banking 2.Iwan Saputra
services has an adequate android and laptop / computer for
internet connection. research) with a qualitative descriptive Email:iwansaputra02081997@gmail.com
research method, namely research conducted directly in the (Perbankan syariah, Fakultas ekonomi dan
field which describes how the strategy of mobile banking bisnis islam, IAIN Bengkulu)
services at BRI Syariah Bengkulu bank to help make
transactions easier. The data collected in this study came
from primary and secondary data sources in the form of
interviews and documents related to mobile banking 3.Nurrahma Putri
services. The data collection techniques used interviews and E-mail:putrynurahma@gmail.com
documentation. (Perbankan syariah, Fakultas ekonomi dan
bisnis islam, IAIN Bengkulu)

Keywords: Service,mobile banking.

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi yang
di gunakan bank syariah Bengkulu dalam layanan jasa
mobile banking. strategi promosi layanan mobile banking
dengan menawarkan layanan jasa dengan melalui
wawancara dengan nasabah,dari segi proses bahwa
registrasi layanan jasa mobile banking cukup memeiliki
android dan laptop/computer yang memadai untuk koneksi
internet. penulis menggunakan jenis penelitian lapagan
(field research) dengan metode penelitian desriptif
kualitatif,yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung
kelapangan yang menggambarkan bagaimana strategi
layanan jasa mobile banking pada bank BRI Syariah
Bengkulu untuk membantu melakukan transaksi dan kualitas
layanan mobile banking .data di kumpulkan dalam
penelitian ini berasal dari sumber data primer dan sekunder
berupa hasil wawancara dan dokumen yang berhubungan
dengan layanan jasa mobile banking.adapun teknik
pengumpulan data menggunakan wawacara dan
dokumentasi.
 Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.

Kata kunci: strategi layanan jasa,mobile banking.

A.PENDAHULUAN aplikasi Mobile Banking yang biasa disebut

BRIS Online adalah layanan yang
BRI Syariah sebagai bagian industri perbankan
memungkinkan nasabah memperoleh informasi
syariah yang bertekad melakukan penyesuaian
perbankan dan melakukan komunikasi serta
melalui proses transformasi yang dijalankan
transaksi perbankan melalui perangkat yang
secara terencana. Di tengah pesatnya
bersifat mobile banking seperti telepon seluler /
penggunaan teknologi oleh masyarakat umum,
handpone menggunakan media jaringan
industri perbankan mau tidak mau harus
internet pada handpone yang dikombinasikan
mengikuti trend tersebut. Layanan Mobile
dengan media Short Message Service (SMS)
Banking menjadi suatu hal yang niscaya ada di
secara aman dan mudah. (Nurhastuti, 2019 ).
perbankan. Mobile Banking merupakan salah
Mobile banking suatu layanan yang di berikan
satu hasil layanan bank yang banyak diminati
untuk mendukung kelancaran, kemudahan serta
oleh para nasabah karena layanan ini membuat
keefektifan dan keefesienan nasabah dalam
nasabah suatu bank mampu melakukan transaksi
melakukan berbagai transaksi kegiatan
perbankan serta melihat informasi tentang
perbankan dengan menggunakan layanan data
rekeningnya dengan menggunakan handphone
yang telah di sediakan oleh operator telepon
jenis apapun . BRI Syariah Bengkulu salah satu
seluler. (Fay, 1967) Selain itu, layanan Mobile
kantor yang merupakan kantor pusat yang
Banking juga dapat mengurangi biaya transaksi
terletak di jalan utama kota dan juga
di dalam Bank tersebut sehingga segala transaksi
berdekatan dengan pertokoan serta pusat
dapat dilakukan secara cepat, tepat dan tersebut
perbelanjaan. Dengan lokasi yang letaknya
sehingga segala transaksi dapat dilakukan secara
strategis, mudah dijangkau oleh masyarakat
cepat, tepat dan efisien Namun masih belum
bdan berada di pusat keramaian menjadikan
banyak nasabah yang menggunakan mobile
salah satu alternatif para konsumen yang berada
banking dalam melakukan transaksi
disekitar lokasi melakukan pembukaan rekening
keuangannya. Hal ini dikarenakan terdapat
tabungan maupun pengaktivasian aplikasi
beberapa kendala seperti kurangnya
Mobile Banking. Salah satu bentuk layanan yang
pengetahuan akan kemudahan dan manfaat dari
disediakan oleh BRI Syariah guna mempermudah
layanan mobile banking serta masih banyaknya
nasabah dalam melakukan transaksi yaitu
nasabah yang masih nyaman untuk
 Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.

menggunakan transaksi secara manual dengan meningkat sekitar 36% dibandingkan sebelum
datang langsung ke bank untuk mengantri.. kondisi pandemi COVID-19. Jenis transaksi
Sejak diluncurkannya aplikasi Mobile Banking, yang paling banyak dilakukan, yaitu transfer
aplikasi ini masih memiliki banyak kekurangan. dan isi uang elektronik. (Imandiar, 2020)
Namun, idealnya Mobile Banking memberikan
Menurut Aditya Wardhana Kualitas
kemudahan kepada nasabah untuk melakukan
layanan merupakan kunci dari ukuran kepuasaan
transaksi dan mendapatkan informasi melalui
nasabah.jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi
aplikasi Mobile Banking serta privasi dan
pelanggan,maka pelangan akan tidak puas.jika
keamanan data nasabah pengguna Mobile
kinerja sesuai dengan ekspektasi
Banking harus terjamin keamanannya.
pelanggan,maka pelanggan akan puas.jika
(Nurhastuti, 2019). Untuk lebih
kineerja melebihi ekspektasi pelanggan,maka
memaksimalkan dan meningkatkan nasabah
pelanggan akan sangat puas dan senang.
pengguna aplikasi Mobile Banking maka
program yang dilakukan oleh pihak bank yaitu Penulis melakukan penelitian terdahulu
memasarkan produk tersebut. Pada dasarnya yang bersangkutan dengan judul penelitian yang
layanan jasa Mobile Banking idealnya tidak sebelumnya dilakukan oleh Aditya Wardha
terlepas dari adanya jaringan internet, berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile
mengingat aplikasi Mobile Banking itu sendiri Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan
merupakan aplikasi online. Aplikasi ini dapat Nasabah” mengatakan bahwa strategi
diakses dengan mudah oleh nasabah pada membangun kualitas pelayanan perbankan
Playstore, Blackberry World, dan Appsstore. untuk menciptakan kepuasaan nasabah.
Sehingga, pengguna smartphone dapat
Dalam Konteks di atas,Masalah yang
mengakses dan mengunduh aplikasi Mobile
mungkin timbul adalah bahwa Kualitas
Banking ini dengan mudah dan cepat. Di masa
layanan dapat berpengaruh terhadap minat
pandemi COVID-19, BRI Syariah
transaksi dari yang dilakukan oleh nasabah
mencatatkan peningkatan transaksi melalui
menggunakan layanan mobile banking. Tujuan
aplikasi mobile BRIS Online. Tercatat, ada
penulis dalam penelitian ini adalah untuk
11,5 juta transaksi digital BRIS Online, atau
membangun pelayanan jasa kualitas dalam
78,6% dari keseluruhan transaksi BRI Syariah
kepuasaan nasabah Berdasarkan hal tersebut
hingga akhir Mei 2020, diikuti transaksi
maka peneliti mengangkat judul :
melalui ATM sebesar 15,81%, dan sisanya
melalui teller serta internet banking. Jumlah
transaksi melalui BRIS Online terpantau

“STRATEGI LAYANAN JASA MOBILE
BANKING PADA NASABAH
SYARIAH (BSI) BENGKULU”
TINJAUAN TEORITIS
Pengertian strategi berasal dari kata yunani
strategos, yang berarti jendral. Oleh karena itu
kata strategi secara harfiah “Seni dan Jendral”
kata ini mengacu pada apa yang merupakan
perhatian utama manajemen puncak organisasi.
Secara khusus, strategi adalah penempatan misi
perusahaan, penetapan sasaran organisasi dengan
mengikat kekuatan ekternal dan iternal,
perumusan kebijakan dan strategi tertentu
mencapai sasaran dan memastikan implementasi
secara tepat, sehingga tujuan sasaran utama
organisasi akan tercapai. Strategi adalah suatu
rencana permainan untuk mencapainya. Setiap
unit bisnis harus merancang strategi untuk
pencapaian tujuannya. [CITATION ALA12 \l 1033 ]
Ada pun strategi yang dapat disimpulkan
sebagai arahan untuk mencapai tujuan tertentu
sebagai berikut:
1. Jangan membuat merasa kecewa terhadap
pelayanan yang telah di berikan kepada
konsumen.
2. Serta apa yang di perlukan atau apa yang
dibutuhkan nasabah itu harus
melayaninya meski itu bukan urusan bank.
3. Dan harus memperhatikan nasabah melalui
Via SMS,telepon seluler,bahkan berkunjung
kerumahnya nasabah.
Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.
4. Dan juga harus menanjung nasabah
BRI sekirannya pujian tersebut tidak berlebihan.
[ CITATION Ikb20 \l 1033 ]
Mobile banking merupakan salah satu hasil
layanan bank yang banyak diminati oleh para
nasabah karena layanan ini membuat nasabah
suatu bank mampu melakukan transaksi
perbankan serta melihat informasi tentang
rekeningnya dengan menggunakan handphone
jenis apapun[ CITATION Wij11 \l 1057 ]
Penggunaan layanan mobile banking pada
telepon seluler memungkinkan para nasabah
dapat lebih mudah untuk menjalankan aktivitas
perbankannya tanpa batas ruang dan waktu.
Dengan adanya layanan mobile banking
diharapkan dapatmemberikan kemudahan dan
manfaat bagi para nasabah dalam melakukan
akses ke bank tanpa harus datang langsung ke
bank. [ CITATION Wah17 \l 1057 ]
Layanan jasa mobile banking adalah layanan
yang terkait dengan kualitas pelayanan,ukuranya
banyak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani (Perusahaan)saja,tetapi lebih banyak
ditentukan oleh pihak yang dilayani,karena
merenkalah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan
harapan-harapan mereka dalam memenuhi
bisa
kepuasannya.
Setidaknya ada lima kriteria pokok kualitas
layanan jasa mobile banking yaitu sebagai
berikut:
 Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.

1. Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan terpenting dalam operasional bank untuk
perusahaan (Bank) dalam menunjukan menjalankan usahanya.
eksistensinya pada pelanggan. Penampilan
Kepuasan nasabah merupakan tingkat
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perasaan seseorang setelah membandingkan
perusahaan (Bank) dan lingkungan
kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan
sekitarnya.[ CITATION Rah01 \l 1057 ]
harapannya.[ CITATION Mur11 \l 1057 ]
2. Kehandalan (reability), yaitu kemampuan
Kepuasan juga bisa dikatakan sebagai suatu
perusahaan (Bank) untuk memberikan
tanggapan emosional yang dirasakan oleh
layanan sesuai dengan yang di janjikan.
pelanggan pada saat mereka menikmati
3. Ketanggapan (Resvon sipeness), yaitu
pengalaman menggunakan/mengkonsumsi
kemampuan bank untuk menolong
produk atau jasa. [ CITATION Fre13 \l 1057 ]
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani
Strategi mempertahankan kepuasaan nasabah
nasabah dengan baik.
menggenai pelanggan ataupun kepuasaan ini
4. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan
mengenai kreatifitas, yang sama kreatifitas
pegawai bank untuk menumbuhkan rasa
organisasi jasa memungkinkan menagani serta
percaya para nasabah pada bank.
dalam memecahkan masalah-masalah yang telah
5. Empaty (empaty), yaitu memberikan
dihadapi atau pun yang akan di hadapi dalam
perhatian yang tulus dan bersifat individual
peraktik bisnis sehari-hari. maka organisasi jasa
yang di berikan kepada para nasabah dengan
harus melakukan dalam 3 hal:
berupa memahami keinginan nasabah.
[ CITATION Fan07 \l 1057 ] 1. Harus mengenali siapa pelanggannya.
2. Memahami dengan tingkat harapan nasabah
Nasabah adalah pelanggan (costumer) yaitu atau kualitas.
individu atau perusahaan yang mendapatkan 3. Harus menggerti strategi kualitas pelayanan
manfaat atau produk dan jasa dari sebuah pelanggan, dan memahami penggukuran
perusahaan perbankan, meliputi kegiatan siklus serta umpan balik dari kepuasaan
pembelian, penyewaan serta layanan jasa. nasabah atau pelanggan. [ CITATION Pra15 \l
[ CITATION Nas15 \l 1033 ] Nasabah menurut 1033 ]
Pasal 1 ayat (17) UU No. 10 tahun 1998 adalah
“Pihak yang menggunakan jasa bank” Nasabah Pengertian transaksi secara umum adalah

mempuyai peran penting dalam industri suatu kegiatan yang dilakukan oleh pihak

perbankan, dimana dana yang di simpan organinasi maupun individu yang mampu

nasabah di bank merupakan dana yang


melahirkan perubahan atas harta atau finansial
yang dimilikinya.
Jenis-jenis Transaksi:
1. Tranfer dana
2. Informasi saldo, mutasi rekening dan
informasi nilai tukar.
3. Pembayaran tagihan (misal: kartu kredit,
telepon, ponsel, listrik).
4. Pembelian (misal: isi ulang pulsa telepon,
tiket pesawat,saham).
Persepsi kemudahan penggunaan (perceived
Ease of Use) dalam melakukan transaksi
merupakan tingkat dimana seseorang percaya
bahawa teknologi mudah untuk dipahami.
Persepsi kemudahan penggunaan didefinisikan
sebagai tingkat dimana seseorang percaya
bahwa meggunakan sistem tertentu akan bebas
dari usaha. Sistem yang mudah digunakan akan
meningkatkan niat untuk menggunakan sebagai
kebalikan dari suatu sistem yang lebih mudah
digunakan.
Beberapa indikator diatas dapat dijadikan
acuan dalam wawancara dalam penelitian.
Konteks presepsi kemudahan menggunakan
layanan mobile banking berarti nasabah dapat
bertransaksi menggunakan mobile banking
mudah untuk dipahami. Dengan demikian, bila
layanan mobile banking dipersepsikan mudah
untuk digunakan maka akan mendorong niat
para nasabah untuk menggunakan layanan
mobile banking.
Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.
Bahwa layanan mobile banking sangat
bermanfaat dan memudahkan nasabah dalam
melakukan transaksi perbankan tanpa harus
datang ke bank yang bersangkutan. Layanan
yang dapat diakses melalui mobile banking
diantaranya yaitu nasabah dapat melakukan
transfer sesama bank ataupun bank lain, cek
saldo, informasi kurs, pembelian online
(voucher pulsa, voucher token listrik),
pembayaran online ( listrik, telepon, PDAM, e-
commerce).
B. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian
lapangan (Field Research). Penelitian
lapangan pada hakekatnya merupakan metode
untuk menemukan secara khusus dan realitis
apa yang tengah terjadi pada suatu saat di
tengah masyarakat. Jadi mengadakan
penelitian mengenai beberapa masalah aktual
yang kini telah berkecamuk dan megepresikan
diri dalam bentuk gejala atau proses sosial.
[ CITATION kar96 \l 1033 ] Penelitian ini
dilakukan di PT. BANK BRI Syariah
Bengkulu. Sifat penelitian ini adalah penelitian
lapangan yang bersifat Deskriptif Kualitatif.
Menurut Husein Umar Deskriptif adalah
“Mengambarkan sifat sesuatu yang berlangsung
pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa
sebab-sebab gejala tertentu. Penelitian deskriptif
pada umum nya dilakukan dengan tujuan utama
yaitu untuk membuat pencandraan secara
sistematis, factual, dan akurat mengenai fakta-
 Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.

fakta dan sifat-sifat daerah tertentu. Sedangkan dilapagan adalah nasabah yangakan
penelitian kualitatif adalah penelitian yang diwawancarai dilakukan dengan Accidental
bermaksud untuk memahami fenomena tentang sampling. Accidental sampling adalah
apayang dialami oleh subyek penelitian, pengambilan sampel dengan jalan
misalnya prilaku, motifasi tindakan dan lain-lain mengambil secara individu siapa saja yang
secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam dapat di jangkau atau ditemui, dan nasabah
bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks yang menggunakan Mobile Banking BRI
khusus yang alamiah dan memanfaatkan Syariah.
berbagai metode alamiah. [ CITATION Lex09 \l b. Sumber data skunder ialah data yang dii
1057 ] peroleh oleh suatu organisasi atau
perusahaan yang berasal dari pihak lain
Penelitian kualitatif adalah suatu konsep
yang telah mengumplkan dan
keseluruhan untuk mengungkapkan rahasia
mengelolahnya.
tertentu, dilakukan dengan menghimpun data
c. Sejarah singkat berdirinya Bank BRI
dalam keadaan sewajarnya, mempergunakan
Syariah Bengkulu dan produk-produk yang
cara bekerja yang sistematik, terarah dan dapat
di jalankan serta buku-buku yang
dipertangung jawabkan, sehingga tidak
menunjang penulis dalam.
kehilangan sifat ilmiahnya atau serangkai
d. mengungkapkan data yang di butuhkan
kegiatan atau proses manajering data atau
dalam penelitian.
informasi yang bersifat sewajarnya, mengenai
Teknik Pengumpulan Data Penulis
suatu masalah dalam kondisi aspek atau bidang
mengumpulkan data-data interview (wawancara)
kehidupan tertentu pada objeknya sumber data
dan dokemntasi.
yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu
a. Wawancara
sumber data primer dan skunder.[ CITATION
Salah satu metode pengumpulan data
Moh10 \l 1057 ] Sumber data tersebut,kemudian
yang dilakukan dengan cara wawancara
penulis klasifikasikan pada:
yaitu suatu kegiatan yang di lakukan
a. Sumber data primer yaitu sumber data untuk mendapatkan informasi secara
primer Yang di peroleh dengan survey langsung dengan mengungkapkan
lapangan yang mengunakan suatu metode pengumpulan informasi dengan cara
pengumpulan data original, penulisan mengajukan sejumlah pertanyaan secara
melakukan penelitian secara langsung di lisan untuk disecara lisan pula. Dalam
Bank BRI Syariah Bengkulu dan sumber penulisan tugas akhir ini penulisan
data primer yang penulis menemui menggunakan interview bebas, terpimpin,

interview dilakukan kepada nasabah Bank
BRI Syariah Bengkulu.
b. Dokumentasi
Dokumen yaitu metode pengumpulan data
dengan cara mengumpulkan benda-benda
yang menjadi dokumentasi notulen, catatan
harian, dan sebagainya, pengunaan
dokumentasi yang digunakan dalam
penelitian ini mengumpulkan data tentang
profil Bank BRI Syariah Bengkulu. Struktur
organisasi dan produk layanan jasa Bank
BRI Syariah.
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil wawancara diketahui
bahwa BRI Syariah memiliki layanan jasa
Mobile Banking yang memudahkan nasabahnya
dalam melakukan transaksi. Kepuasaan nasabah
Bank BRI Syariah di pengaruhi oleh kualitas
layanan jasa mobile banking. Mobile banking
sendiri adalah sebuah layanan yang disediakan
oleh bank untuk melakukan berbagai transaksi
perbankan melalui berbagai fitur yang ada di
handphone. Aplikasi mobile banking dapat
diunduh di app-store yang disediakan pada
smartphone yang digunakan nasabah.
Layanan jasa mobile banking menjadi daya
tarik nasabah karena memiliki fitur yang
canggih tak heran jika nasabah bank BRI
Syariah merasa puas menggunakan layanan ini.
Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.
karena nasabah dapat terbantu untuk melakukan
berbagai transakis. Hal ini di perkuat lagi
dengan pernyataan salah satu nasabah dari BRI
Syariah yang bernama Gita Lavenia yang
mengatakan bahwa tampilan mobile banking
BRI Syariah Bengkulu sangat menarik dan
bagus dibandingkan tampilan BRI sebelumnya,
tapi cara mengoperasinya mobile banking pada
handpone/telepon sama dengan BRI sebelumnya
baik dan bisa dimengerti, ia mengaku sangat
puas menggunakan mobile banking ini karena ia
tidak perlu pergi ke bank untuk bertransaksi dan
cek saldo mudah dan biaya transfer murah.
Meskipun ada beberapa kendala dalam
penggunaan namun nasabah tetap menggunakan
layanan ini bahkan ada yang sudah bertahun-
tahun menggunakannya karena dengan alasan
memudahkan dalam bertransaksi, biaya transfer
murah dan cek saldo mudah. Hal ini diperjelas
oleh Andika Sepriyadi dan Krishna Uthama
Putra yang mengatakan bahwa layanan mobile
banking masih rendah karena mobile banking
ketika diakses sering eror, contohnya apabila
melakukan transfer terlalu malam biasanya
muncul layanan tidak tersedia. Namun,
meskipun layanan mobile banking yang
diterimanya lebih rendah dari harapannya, ia
mengaku tetap merasa puas dan
menggunakannnya kembali karena dengan
adanya layanan mobile banking ia tidak perlu
 Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.

pergi ke bank untuk melakukan berbagai Responsivencess adalah suatu kemauan

transaksi bahkan gratis biaya administrasi atas untuk membantu dan memberikan
pengguna mobile banking tersebut. pelayanan yang cepat dan tepat kepada
Selain itu, ada lima elemen yang menjadi pelanggan. Hal tersebut terkait mobile
pengukuran pada kualitas pelayanan terhadap banking yang memiliki fitur yang bisa di
fitur Mobile Banking di BRI Syariah yang manfaat nasabah seperti fitur transfer
dikembangkan oleh Lupiyoadi yang mengatakan yang bisa dilakukan di mana saja oleh
bahwa elemen kualitas pelayanan ada 5 yaitu nasabah tanpa harus datang ke bank.
tangibles, responsiveness, reliability, assurance, d. Assurance atau jaminan dan kepastian
dan emphaty. Assurance adalah pengetahuan dan

a. Tangibles (Bukti Fisik) kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan

Tangibles adalah kemampuan suatu rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal
perusahaan dalam menunjukkan tersebut terbukti dengan nasabah BRI Syariah
eksistensinya pada pihak eksternal. yang sudah bertahun-tahun menggunakan fitur
Penampilan dan kemampuan sarana adalah mobile banking.
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan e. Empathy
oleh pemberi jasa. Dalam hal ini, pihak dari Empathy adalah kemudahan dalam
BRI Syariah telah memberikan bukti nyata melakukan hubungan komunikasi yang
mulai dari pemberian fasilitas yang ada di baik dan memahami kebutuhan para
fitur mobile banking. nasabah. Hal tersebut terkait mobile

b. Reliability (Keandalan) banking yang memiliki fitur yang

Reliability adalah kemampuan canggih.
perusahaan untuk memberikan Sehingga dapat disimpulkan bahwa
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara nasabah bank BRI Syariah yang
akurat dan terpercaya. Terkait hal ini menggunakan layanan mobile banking
pihak bank memberikan informasi sangat merasa puas dengan adanya
menyangkut tentang manfaat dan cara layanan mobile banking karena
menggunakan layanan jasa mobile memudahkan nasabah dalam
banking. bertransaksi.

c. Responsiveness atau ketanggapan KESIMPULAN

 Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.

Dari hasil penelitian mengenai penggunaan 3. Pengaruh kualitas layanan m-banking

fasilitas mobile banking dalam strategi layanan terhadap minat transaksi di bank BRI
jasa mobile banking pada nasabah BRI Syariah Syariah.
Bengkulu dapat disimpulkan : Implikasi dari penelitian ini adalah pihak
1. Ditinjau dari kelima unsur kualitas layanan bank secara berkesinambungan meningkatkan
jasa m-banking yaitu: tangibles, reability, kualitas layanan mobile banking yang memiliki
Respon sipeness, assurance, dan empaty ; dampak terbesar pada kepuasan nasabah.
maka disimpulkan bahwa institusi Keterbatasan dari penelitian ini adalah bahwa
perbangkan di Indonesia sudah memiliki penelitian ini dibatasi hanya pada kualitas
fasilitas layanan jasa mobile banking yang layanan m-banking yaitu tangibles, reability,
memiliki kecepatan sesuai dengan resvon sipeness, assurance, dan empaty terhadap
kebutuhan nasabahnya,dapat memberikan kualitas layanan yang meliputi bentuk fisik,
jaminan keamanan bagi nasabah terhadap kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
layanan mobile banking,telah memenuhi Penelitian dilakukan berdasarkan wawancara
asfek akurasi yang harus di berikan kepada pada kurun waktu terbatas selama satu bulan,
nasabahnya,dan telah memberikan yaitu bulan mei 2021.
kepercayaan bagi nasabah pengguna
layanan mobile banking yang memang di B. SARAN

butuhkan oleh nasabahnya. 1. menyampaikan informasi yang jelas, akurat,

2. Kepuasan nasabah pengguna layanan m- dan terpercaya terkait layanan m-banking

banking meliputi kepuasaan atas Bentuk yang ditawarkan oleh pihak bank disertai

fisik (tangibles), Kehandalan (Reability), dengan layanan m-banking yang cepat,

Ketanggapan (Resvon sipeness), jaminan aman, akurat, dan terpercaya kepada

(assurance), Empaty (empaty) ;disimpulkan nasabah.

bahwa nasabah merasa puas terhadap 2. menjalin hubungan yang erat dengan

kualitas layanan m-banking yang di pelanggan (customer relationship) dalam

tawarkan oleh pihak bank penyedia layanan bentuk memberikan :

m-banking a. informasi ketersediaan berbagai fasilitas

m-banking (mobile banking facilities)

b.informasi nomor kontak keluhan/complain
nasabah ( call center).
c. informasi adanya produk tabungan dan
layanan baru ( new products dan services)
d. informasi fasilitas update saldo terkini per
transaksi.
DAFTAR PUSTAKA
Fay, D. L. (1967). Dampak Layanan Jasa
Mobile Banking Terhadap Peningkatan
Jumlah Nasabah(Studi Kasus Bank
Muammalat KCPZA Pagar Alam). In
Angewandte Chemie International
Edition, 6(11), 951–952.
Imandiar, Y. (2020). Saat Pandemi, BRI
Syariah Catat 78,6% Transaksi dari
Mobile Banking. detik Financi.
https://finance.detik.com/moneter/d-
5037558/saat-pandemi-bri-syariah-catat-
786-transaksi-dari-mobile-banking#main
Nurhastuti. (2019). Analisis Strategi
Pemasaran Pada Aplikasi Mobile
Banking di BRI Syariah
Pratama, M. Hamdani (2015). Strategi
meningkatkan kualitas pelayanan publik
(studi deskriptif tentang strategi UPTD
pengujian kendaraan bermotor tandes
Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.
surabaya dalam meningkatkan kualitas
pelayanan pengujian kendaraan
bermotor). jurnal kebijakan dan
manajemen publik. vol. 3 no. 3 90-91
Rianto, M. Nur. (2012). Dasar-Dasar
Pemasaran Bank Syariah. Bandung:
Alfabeta
Kartono, Kartini. (1996). Pengantar
Metodologi Riset Sosial. Bandung: CV.
Mandar Maju
Nasution, Mislah Hayati dan Sutisna. (2015).
faktor-faktor yang mempengaruhi
minat nasabah terhadap internet
banking. jurnal nisbah. vol 1 no. 1. (65)
Moleong, Lexy J. (2009). Metode Penelitian
Kualitatif. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya
Kasiram, Moh. (2010). Metode Penelitian
Kualitatif-Kualitatif. Malang: Maliki
Press
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba
Empat
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran.
Yogyakarta:Andi Ofset
Sumarni, Murti (2011). Manajemen
Pemasaran Bank. Yogyakarta:Liberty
Nurastuti, Wiji. (2011). Teknologi Perbankan.
Yogyarkarta: Graha Ilmu
Winarno, Wahyu Agus.(2017). Analisis Minat
Penggunaan Mobile Banking Dengan Pendekatan
Technology
Acceptance Model (TAM) Yang Telah Dimodifikasi
(Analysis Behavioral Intention to Uses of Mobile
Banking Technology Acceptance Model (TAM)
Approach Modified), Jurnal Ekonomi Bisnis dan
Akuntansi, Volume IV (1) : 24-29
 Strategi layanan jasa mobile banking pada
nasabah BRI syariah (BSI)Bengkulu
1.Deni Widya Santi, 2.Iwan Saputra,3.
Nurrahma putri.

Rangkuti, Fredd. (2013). Customer Service Satisfaction

Dan Call Center Berdasarkan ISO 9001,
(Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.