GAMBARAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN HOME CARE PUSKESMAS ANTARA KECAMATAN

TAMALANREA KOTA MAKASSAR

KATA PENGANTAR

Assalamu alaikum Warahmatullahi wabarakatuh Puji syukur, penulis panjatkan atas

kehadirat Allah Subhana wa ta’ala, pencipta alam semesta atas limpaan rahmat dan nikmat

yang tidak pernah putus kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Home Care Puskesmas Antara Kecamatan

Tamalanrea Kota Makassar” yang merupakan salah satu persyaratan untuk lulus dari

Departemen Ilmu Administras Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan mendapatkan gelar

sarjana. .Shalawat dan salam penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, sebagai

panutan dalam bertindak

Keperawatan KeluargaPage 1
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................i DAFTAR

ISI...............................................................................................ii BAB I

PENDAHULUAN............................................................................1

A. Latar belakang..................................................................................1 B.

Rumusanmasalah............................................................................3 C.

Tujuan.............................................................................................3 D.

Manfaat............................................................................................3

BAB II TINJAUAN TEORI........................................................................4 BAB III

PEMBAHASAN............................................................................5 BAB IV

PENUTUP...................................................................................11

A. Kesimpulan....................................................................................11 B.

Penutup..........................................................................................11

DAFTAR PUSTAKA................................................................................12

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pikir ..................................................................................32 Gambar

V.1 Tampak Luar Mobil Dottorotta .........................................................67

Keperawatan KeluargaPage 2
DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 Luas dan Letak Kelurahan di Kecamatan Tamalanrea tahun 2015 ............. 43 Tabel

IV.2 Jumlah Fasilitas Kesehatan di Kecamatan Tamalanrea tahun 2015...........43

BAB I

PENDAHULUAN

1. Lapar belakang

Kesehatan merupakan salah satu hak asasi manusia dan juga investasi guna menunjang

kesuksesan dari pembangunan suatu bangsa. Kesehatan dapat dikatakan sebagai penunjang

kesuksesan pembangunan. Hal ini disebabkan pembangunan mustahil dapat dilakukan jika

masyarakatnya hidup dengan tingkat kesehatan rendah. Apabila tingkat kesehatan

masyarakat rendah, maka produktivitas pun akan menurun dan pada akhirnya

pertumbuhan ekonomi juga akan lesu. Oleh karena itu, tak pelak kesehatan masyarakat ini

menjadi patokan utama bagi setiap pemerintahan di dalam melakukan pembangunan.

Homecare merupakan program pelayanan kesehatan secara komprehensif dan

berkesinambungan yang diberikan kepada individu dan keluarga di tempat tinggal, dengan

tujuan untuk meminimalkan dampak penyakit, serta meningkatkan kemandirian pasien dan

keluarga dalam pemeliharaan dan perawatan anggota keluarga yang mempunyai masalah

kesehatan. Homecare Kota Makassar kemudian menjadi salah satu top inovasi pelayanan

publik yang diadakan oleh Kemenpan-RB tahun 2016.

Keperawatan KeluargaPage 3
I.2 Rumusan Masalah

Dari uraian yang telah dikemukakan, bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dari penyelenggara layanan kesehatan

dalam menjalankan perannya selaku pelayan kesehatan, dimana masih ditemukan kendala

di dalam pelayanan Homecare, maka penelitian ini terbatas untuk mengetahui pendapat

masyarakat dan persepsi kepuasan dari pasien tentang pelayanan Homecare di puskesmas

Antara, maka dirumuskan masalah dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut;

“Bagaimana Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Homecare Puskesmas Antara ?”

I.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang paling mendasar dari pelayanan Home Care adalah untuk mempertahankan,

meningkatkan, atau memaksimalkan tingkat kemandirian, dan meminimalkan akibat dari

penyakit untuk mencapai kemampuan individu secara optimal selama mungkin yang

dilakukan secara komprehensif dan berkesinambungan.

Tujuan khusus dari pelayanan Home Care antara lain :

1. Terpenuhi kebutuhan dasar bagi pasien secara bio-psiko-sosio-spiritual. 2. Meningkatkan

kemandirian pasien dan keluarga dalam pemeliharaan dan

perawatan anggota keluarga yang memiliki masalah kesehatan.

3. Terpenuhi kebutuhan pelayanan keperawatan kesehatan di rumah sesuai

Keperawatan KeluargaPage 4
dengan kebutuhan pasien.

Manfaat dari pelayanan Home bagi pasien antara lain :

1. Pelayanan akan lebih sempurna, holistik dan komprehensif.

2. Pelayanan lebih profesional.

3. Pelayanan keperawatan mandiri bisa diaplikasikan dengan di bawah

naungan legal dan etik keperawatan.

4. Kebutuhan pasien akan dapat terpenuhi sehingga pasien akan lebih

nyaman dan puas dengan asuhan keperawatan yang profesional.

I.4 Manfaat Penelitian I.4.1 Manfaat Teoritis

Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberikan suatu masukan bagi

berbagai pihak baik pihak pemerintah Kota Makassar selaku pembuat kebijakan dan secara

khusus Puskesmas Antara selaku salah satu pelaksana Homecare di Kota Makassar. Sehingga

bisa dijadikan referensi untuk perbaikan mutu pelayanan Homecare kedepannya.

Keperawatan KeluargaPage 5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Menurut Tjiptono dan Chandra dalam bukunya Service, Quality, and Satisfaction (2011:292)

mengemukakakn kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan

sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.

Menurut Richard L. Oliver (1997) dalam bukunya yang berjudul “Satisfaction: A Behavioral

Perspective on the Consumer” yang dikutip dalam Tjiptono dan Chandra (2011) menyatakan

bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya,

kelihtanya tak satupun yang tahu

responsivennes), jaminan kepastian (assurance). Diharapkan jika Tim Homecare Puskesmas

Antara merealisasikan kelima dimensi kualitas layanan tersebut maka kepuasan pasien akan

terwujud.

1. Tangible

Dimensi tangible (wujud/ tampilan) adalah dimensi mutu pelayanan berupa wujud/

tampilan meliputi fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi.

Service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible

menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

Keperawatan KeluargaPage 6
2. Reliability

Dimensi Reliability adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang optimal dan akurat meliputi :

a. Kecepatan pelayanan;

b. Ketepatan pelayanan;

c. Kelancaran pelayanan.

Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa. Secara

singkat Samuelson (2000:18) dalam Ratnawati (24:2013) menjelaskan reliability adalah

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

3. Responsiveness

Dimensi responsiveness adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemauan pihak

pemberi layanan untuk memberikan informasi atau membantu merespon kebutuhan atau

keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan

terhadap kecepatan pelayanan akan ada kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi

mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling

pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi

penilaian pelanggan.

Menurut Sunyoto (2004:108) responsiveness adalah suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu

alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

Keperawatan KeluargaPage 7
4. Assurance

Dimensi assurance adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa adanya jaminan yang

mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas, kemampuan petugas dalam

berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan. Dimensi ini

berhubungan dengan kemampuan organisasi dan perilaku front-line staff dalam

menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya.

Menurut Margaretha (2003:53), assurance adalah pengetahuan dan kesopanan dari

karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.

5. Emphaty

Dimensi empathy, adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang

sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan

II.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, menurut

A. A. Gde Muninjaya (2004:239) sebagai berikut:

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini,

aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan ksehatan adalah high

personanel contact.

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh

emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber morl hazzard bagi

pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, “yang

penting sembuh” meyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi

kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi

Keperawatan KeluargaPage 8
mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang

perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan

akan dapat mengatasi masalah biaya dan kenyamanan.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan

(tangibility).

5. Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal

pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.

6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas ksehatan dalam perawatan. Kecepatan

petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).

Menurut Kuswadi (2004:17) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

beberapa faktor, yaitu:

a. Mutu produk atau jasa, yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat

dari fisiknya.

b. Mutu pelayanan, berbgai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila

pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan

bermutu.

c. Harga, adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan

akan cenderung memili produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah

sari yang lain.

d. Waktu penyerahan, maksudnya adalah baik pendistribusian maupun penyerahan produk

atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah

disepakati.

Keperawatan KeluargaPage 9
e. Keamanan, pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada

jaminan keamananya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

II.3 Konsep Pelayanan Publik

Dalam buku yang berjudul Manajemen Pelayanan (Ratminto & Winarsih 2009:18)

memaparkan, beberapa pengertian dasar yang dituliskan di dalam Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut :

a. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelyanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/ satuan organisasi

Kementrian Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga

Tertinggi dan Tinggi Negara,

Konsep Home Care (Buku Pedoman Home Care Kota Makassar) II.6.1 Defenisi Home care

Home Care adalah pelayanan kesehatan yang berkesinambungan dan komprehensif yang

diberikan kepada individu dan keluarga ditempat tinggal mereka yang bertujuan untuk

Keperawatan KeluargaPage 10
meningkatkan, mempertahankan atau memaksimalkan tingkat kemandirian dan

meminimalkan akibat dari penyakit.

Home Care adalah bentuk dari kegiatan home visit yang merupakan salah satu kegiatan

intervensi asuhan keperawatan yang telah di rencanakan kepada klien dan keluarga.

Walaupun demikian, kegiatan Home Care merupakan praktik kolaborasi antara tim

kesehatan seperti dokter, perawat, ahli gizi, fisioterapis, dan lain-lain.

II.6.2 Landasan Hukum Home Care

Landasan hukum Home Care diantaranya adalah sebagai berikut

1. UU. Kes. No. 36 tahum 2009 tentang kesehatan.

2. PP No. 25 tahun 2000 tentang perimbangan keuangan pusat dan daerah.

3. UU No. 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah.

4. UU No. 29 tahun 2004 tentang praktik kedokteran.

5. Kepmenkes No. 1239 tahun 2001 tentang registrasi dan praktik perawat.

6. Kepmenkes No. 128 tahun 2004 tentang kebijakan dasar puskesmas.

7. Kepmenkes No. 279 tahun 2006 tentang pedoman penyelenggaraan

Puskesmas.

8. SK Menpan No. 94/ KEP/ M.PAN/ 11/ 2001 tentang jabatan fungsional

perawat.

9. PP No. 32 tahun 1996 tentang tenaga kesehatan.

10. Permenkes No. 920 tahun 1986 tentang pelayanan medik swasta.

11.Permenkes RI No. HK.02.02/MENKES/148/2010 tentang izin dan

penyelenggaraan praktik perawat.

12. Perda Nomor 5 Tahun 2014, tentang Rencana Pembangunan Jangka

Menengah Daerah Tahun 2014-2016.

Keperawatan KeluargaPage 11
13. Peraturan Walikota Makassar No. 63 Tahun 2015 Tentang Pelayanan

Kunjungan Rumah 24 Jam (Home Care) di Kota Makassar

2015

IV.2.1 Gambaran Umum

Kecamatan Tamalanrea terbentuk sejak 7 januari 1998 yang merupakan pemekaran dari

Kecamatan Biringkanaya. Batas-batas Kecamatan Tamalanrea adalah sebagai berikut :

 Sebelah utara : Kecamatan Biringkanaya  Sebelah timur : Kabupaten Maros

 Sebelah selatan : Panakkukang

 Sebelah barat : Selat Makassar

Kecamatan Tamalanrea memiliki 6 kelurahan dengan luas area kurang lebih 31,84 km2 atau

18,2% dari luas Kota Makassar. Kelurahan yang paling luas adalah Kelurahan Bira yaitu 9,26

km2, sedangkan kelurahan yang memiliki luas terkecil di Kecamatan Tamalanrea adalah

Kelurahan Tamalanrea Jaya dengan luas 2,98 km2.

Tabel IV.1

Luas Dan Letak Menurut Kelurahan di Kecamatan Tamalanrea Tahun 2015

Keperawatan KeluargaPage 12
Kecamatan Tamalanrea memiliki 6 kelurahan dengan luas area kurang lebih 31,84 km2 atau

18,2% dari luas Kota Makassar. Kelurahan yang paling luas adalah Kelurahan Bira yaitu 9,26

km2, sedangkan kelurahan yang memiliki luas terkecil di Kecamatan Tamalanrea adalah

Kelurahan Tamalanrea Jaya dengan luas 2,98 km2.

Tabel IV.1

Keperawatan KeluargaPage 13
Luas Dan Letak Menurut Kelurahan di Kecamatan Tamalanrea Tahun 2015

Keperawatan KeluargaPage 14
Dimensi ini menjadi penting karena masyarakat yang menghubungi home care tentunya

membutuhkan pelayanan yang cepat dan tepat. Kepuasan masyarakat akan turun bila

pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat. Berikut

data masyakat yang menggunakan jasa home care Puskesmas Antara tahun 2015-2017

Keperawatan KeluargaPage 15
Keperawatan KeluargaPage 16
Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Home Care Puskesmas Antara.

Secara tradisional pengertian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan

perbedaan antara harapan (expectation) dan Persepsi atau kinerja yang dirasakan

(Perceived Performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” dari

Oliver (Sihombing 2003:5) yaitu kinerja pemberi jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang

diharapkan pelanggan. Selain itu, Engel at, al Sihombing (2003:5) mendefinisikan “kepuasan

Keperawatan KeluargaPage 17
atau ketidakpuasan pelanggan merupakan nilai purna pembelian dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan”

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005:195) dan Kotler (2000:61) mendefinisikan kepuasan

sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan

BAB VI

PENUTUP

1. Bukti fisik (tangible) home care Puskesmas Antara telah memadahi dan mendukung

dalam membantu proses pelayanan. Terutama dengan adanya mobil dottorotta yang

Keperawatan KeluargaPage 18
dianggap sudah tepat dengan kondisi wilayah kota Makassar yang padat dan memiliki

banyak lorong (gang).

2. Kehandalan (reliability) dalam pelayanan Home Care Puskesmas Antara sudah baik,

dimensi ini ditunjukkan dengan selalu siapnya dokter dan kecakapan petugas home care

Puskesmas Antara, penanganan pasien yang sesuai dengan prosedur yang berlaku, dan

selalu mengedepankan profesionalitas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

3. Daya Tanggap (responsivness) tim home care Puskesmas Antara sudah bagus. Karena,

setiap pasien yang diberikan tindakan oleh perawat merasa puas dengan cepatnya

pelayanan yang diberikan kepada pasien.

2 Saran

Sebagai pihak yang meluncurkan program home care, pemerintah Kota Makassar

diharapkan untuk memenuhi harapan dari petugas lapangan home care Puskesmas Antara

dimana mereka mengharapkan keamanan ketika bertugas terutama di malam hari, apakah

dalam bentuk pengawalan dari instansi kepolisian atau pun dari aparat setempat RT/RW

yang dapat memberikan jaminan keamanan bagi petugas home care Puskesmas Antara.

Keperawatan KeluargaPage 19
 DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Irawan D, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo : Jakarta

Jacobalis, S (1989). Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Persi. Jakarta

Kadir, Fattah (2005). Faktor-Faktor Berpengaruh terhadap Kelelahan Emosional, Kepuasan

Kerja dan Kualitas Layanan Paramedis Rumah Sakit di Sulawesi Selatan. Jurnal Administrasi

Negara STIA-LAN Volume 11 No. 4/ Desember 2005. Makassar

Keperawatan KeluargaPage 20
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Pearson Education Asia,

Jakarta.

Lupiyodi, Rambat (2001) Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Salemba Empat.

Jakarta

Margaretha (2003) Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi, Jakarta. Mandar Maju

Parasuraman, A, Zeithaml, V, Berry, L (1985). A Conceptual Model Of Service Quality.

Keperawatan KeluargaPage 21