Buku Ajar Reservation

Buku Ajar Reservation i
BUKU AJAR
RESERVATION
Oleh:
Ni Gst Nym Suci Murni
Made Ruki
Editor Bahasa:
I Gusti Putu Sutarma
Cover /Tata letak:

MDR, Kt
Diterbitkan oleh:
SWASTA NULUS
Jl. Tukad Batanghari VI.B No. 9 Denpasar-Bali
Telp. (0361) 241340
Email: swastanulus@yahoo.com
Cetakan Pertama:
2017, viii + 116 hlm, 17.6 x 25 cm
ISBN 978-602-7599-84-0
Hak Cipta pada Penulis.

Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang :
Dilarang mengutip atau memperbanyak sebagian atau seluruh isi
buku ini tanpa izin tertulis dari penerbit.
ii Buku Ajar Reservation

PRAKATA
P
enulis merasa bersyukur dengan selesainya buku ajar yang berjudul
“Reservation “ini. Buku ini membahas tentang seksi reservation yang
berada di bawah Departemen Kantor Depan. Sebelum sampai pada
bahasan utama, para pembaca akan dituntun dengan pentingnya Departemen
Kantor Depan yang dibuktikan dengan guest cycle, yang alur tamu akan
menginap di hotel berada dalam tahap-tahap guest cycle. Reservation dalam alur
pergerakan tamu di hotel berada pada tahap pre-arrival, (pre-arrival, arrival.
occupancy, departure). Seksi reservasi atau sub bagian dari front office bertugas
menangani pemesanan kamar yang dilakukan oleh pelanggan atau tamu yang
akan mencari informasi atau memesan kamar hotel.
Seksi reservasi merupakan bagian yang sangat penting, karena seksi ini
yang pertama kali dihubungi oleh tamu. Dengan demikian, seksi ini pula akan
memberikan first impression bagi calon tamu hotel. Oleh sebab itu, seorang
reservation clerk dituntut memiliki social skill dalam menangani reservasi.
Selain itu, buku ini membahas sumber-sumber reservasi, media reservasi, jenis-
jenis reservasi, proses reservasi secara lengkap, sistem reservasi serta istilah-
istilah dalam reservasi. Untuk memberikan pemahaman tentang pembahasan,
setiap bab dilengkapi dengan ringkasan dan daftar pertanyaan. Pembaca juga
dapat membaca lebih lanjut tentang reservasi dengan melihat daftar pustaka yang
disajika pada setiap bab.
Buku ini bersifat swa-ajar dan diharapkan dapat membantu mahasiswa
dalam hal pemahaman keilmuan, keterampilan, serta sikap yang telah diberikan
secara teoritis dilengkapi dengan contoh yang dapat dipraktikkan. Untuk meng-
update pengetahuan dan keterampilan, mahasiswa juga diharapkan mencari
Buku Ajar Reservation iii

sumber buku lain atau dari internet karena teknologi dan ilmu pengetahuan
berkembang begitu cepat.
Penulis menyadari bahwa buku ajar ini masih sangat terbatas baik dari
segi materi maupun penyajiannya. Oleh karena itu penulis mengaharapkan saran
dari pembaca, demi kesempurnaannya.
Denpasar, November 2017
Penulis
iv Buku Ajar Reservation

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR------------------------------------------------------------ iii

CONTENT ------------------------------------------------------------------------- v
BAB 1. DEPARTEMEN FRONT OFFICE----------------------------1

1.1. Pendahuluan -------------------------------------------------1
1.2. Capaian Pembelajaran --------------------------------------2
1.3. Penyajian -----------------------------------------------------2
1.3.1. Departemen Front Office ---------------------------2
1.3.2. Guest Cycle -------------------------------------------2
1.3.3. Seksi-seksi di Front Office -------------------------4
1.4. Ringkasan ----------------------------------------------------7
1.5. Daftar Pertanyaan -------------------------------------------7
1.6. Daftra Pustaka -----------------------------------------------7
BAB 2. PENGERTIAN RESERVASI

2.1. Pendahuluan ---------------------------------------------------8
2.2. Capaian pembelajaran ----------------------------------------8
2.3. Penyajian -------------------------------------------------------8
2.3.1. Inquiry Reservation -----------------------------------9
2.3.2. Reservation Clerk -------------------------------------12
2.3.3. Global Distribution System (GDS) dalam
Mengamankan Reservasi -----------------------------13
2.3.4. Peranan Internet dalam Reservasi -------------------13
Buku Ajar Reservation v

2.4. Ringkasan ------------------------------------------------------14
2.5. Daftar pertanyaan ---------------------------------------------14
2.6. Daftar Pustaka -------------------------------------------------15
BAB 3. ELEMEN RESERVASI

3.1. Pendahuluan ---------------------------------------------------16
3.2. Cpaian pembelajaran -----------------------------------------16
3.3. Penyajian -------------------------------------------------------16
3.3.1. Jenis Reservasi Berdasarkan Jaminan --------------16
3.3.2. Jenis reservasi Berdasarkan system yang
Digunakan ----------------------------------------------19
3.3.3. Metode Pemesanan Kamar ---------------------------20
3.3.4. Sumber-sumber Pemesanan Kamar -----------------23
3.4. Ringkasan ------------------------------------------------------28
3.5. Daftar Pertanyaan ---------------------------------------------29
3.6. Daftar Pustaka -------------------------------------------------29
BAB 4. PROSES RESERVASI

4.1. Pendahuluan ---------------------------------------------------30
4.2. Capaian pembelajaran ---------------------------------------30
4.3. Penyajian -------------------------------------------------------30
4.3.1. Prosedur Penanganan Reservasi ---------------------31
1. Menerima Permintaan Reservai ----------------32
2. Menentukan ketersediaan kamar ---------------38
3. Menerima atau menolak reservasi -------------41
4. Mendokumentasikan Rincian reservasi -------43
5. Mengkonfirmasi Pemesanan Kamar -----------45
6. Mencatat Pemesanan kamar --------------------46
vi Buku Ajar Reservation

4.4. Ringkasan ------------------------------------------------------50
4.6. Daftar Pustaka -------------------------------------------------51
BAB 5. MAINTAINING RESERVASI

5.1. Pendahuluan ---------------------------------------------------52
5.2. Capaian Pembelajara -----------------------------------------52
5.3. Penyajian -------------------------------------------------------52
5.3.1. Pengarsipan Reservasi --------------------------------52
5.3.2. Modifikasi Reservasi ---------------------------------56
5.3.3. Menangani Perubahan Reservasi -------------------57
5.4. Ringkasan ------------------------------------------------------59
5.5. Daftar Pertanyaan----------------------------------------------60
5.6. Daftar Pustaka -------------------------------------------------61
BAB 6. COMMUNICATION
6.1. Pendahuluan ---------------------------------------------------62
6.2. Capaian pemebelajaran ---------------------------------------63
6.3. Penyajian -------------------------------------------------------63
6.3.1. Sarana Komunikasi -----------------------------------63
6.3.2. Komunikasi dengan Departemen Lain -------------65
6.3.3. Masalah Komunikasi antar Departemen dan
Pemecahan ----------------------------------------------69
6.3.4. Komunikasi dengan Tamu ---------------------------71
6.3.5. Mendengarkan Tamu ---------------------------------72
6.3.6. Berbincang dengan Tamu ----------------------------75
Buku Ajar Reservation vii

6.4. Ringkasan ------------------------------------------------------78
6.6. Daftar Pustaka -------------------------------------------------80
BAB 7. COMPUTER RESERVATION SYSTEM (CRS) OR

CENTRAL RESERVATION SOFTWARE FOR HOTELS
7.1. Pendahuluan ---------------------------------------------------81
7.2. Capaian Pembelajaran ----------------------------------------82
7.3. Penyajian -------------------------------------------------------82
7.3.1 Hospitality CRS ----------------------------------------83
7.3.2 Property Management Sofware (PMS) -------------83
7.3.3 Pengoperasian CRS ------------------------------------87
7.3.4 Pentingnya Reservasi-----------------------------------88
7.3.5 Proses Reservation’s Communications --------------93
7.4. Ringkasan ------------------------------------------------------100
7.6. Daftar Pustaka -------------------------------------------------102
BAB 8. ISTILAH-ISTILAH RESERVASI

8.1. Pendahuluan ---------------------------------------------------103
8.2. Capaian pembelajaran-----------------------------------------103
8.3. Penyajian -------------------------------------------------------104
8.4. Ringkasan ------------------------------------------------------114
8.6. Daftar Pustaka -------------------------------------------------115
viii Buku Ajar Reservation

BAB I
DEPARTEMEN KANTOR DEPAN
1.1 Pendahuluan
Kantor Depan atau front office adalah salah satu departemen penting
yang ada di hotel. Kantor Depan dalam konteks pengertian hotel, merupakaan
sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Lokasinya tidak
begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby, dan biasanya paling visible dan
accesible karena sangat gampang dilihat dan dijangkau, serta sangat dekat
dengan main enterance hotel. Departemen ini merupakan tempat yang paling
sibuk di hotel saat tamu chek-in dan check-out. Front office merupakan pusat dari
hampir semua aktivitas yang terjadi di hotel seperti pusat pelayanan registrasi,
pusat informasi, pusat penjualan kamar dan produk hotel, pusat pelayanan
komplain tamu, pusat public relation, sebagai wakil manajemen hotel, serta
sebagai pusat operasional seluruh kegiatan hotel.
1.2 Capaian Pembelajaran

Setelah mempelajari bab ini mahasiswa mampu menjelaskan dan memahami
pentingnya front office dalam pengoperasian hotel, yang ditunjukkan dalam
tahap-tahap guest cycle dari sebelum kedatangan sampai meninggalkan hotel.
Selain itu mahasiswa juga diharapkan mampu mengidentifikasi seksi-seksi yang
ada di departemen Kantor Depan.
Buku Ajar Reservation 1

1.3 Penyajian
1.3.1 Departemen Kantor Depan
Front office sangat penting peranannya dalam suatu hotel karena
departemen ini merupakan tempat dan pusat pelayanan yang paling mudah
dilihat, paling mudah dijangkau, paling dekat dengan pintu masuk utama hotel.
Tidaklah salah kalau front office sering dikatakan sebagai nerve, hub, heart of a
hotel. Dari seluruh kegiatan operasional yang dilakukan, front office memiliki
beberapa fungsi, seperti: menjual kamar hotel, menyambut dan mendaftarkan
tamu check-in, melayani reservasi kamar, melihat dan meng-update statur kamar,
melayani keluhan tamu, menangani surat-surat yang masuk dan keluar hotel,
menyediakan berbagai informasi baik internal maupun eksternal, melayani
barang-barang tamu saat check-in, selama di hotel, dan saat check-out. Selain itu,
front office juga bertanggung jawab terhadap kelancaran pembayaran tamu,
mencatat dan menyelesaikan semua bill, melayani sambungan telepon baik lokal
maupun internasional, menyusun datar riwayat tamu, serta memberikan layanan
lain sesuai permintaan tamu.
Kelancaran operasional hotel juga ditentukan oleh front office, karena
semua informasi terkait aktivitas hotel bersumber dari departemen ini. Front
office juga dikatakan sebagai departemen pembentuk citra hotel, karena semua
layanan bermula dan berakhir di tempat ini, first and lasting impression. Dengan
kesan pertama yang baik, front office diharapkan dapat meningkatkan tingkat
hunian, memaksimalkan penjualan produk hotel, serta dapat memenuhi
kebutuhan dan memuaskan keinginan tamu, manajemen hotel, dan pemilik hotel.
1.3.2 Guest Cycle

Guest cycle atau alur tamu yang akan menginap di hotel dapat dilihat
dalam empat quadran atau fase, yang tiap-tiap fase seperti dikemukan oleh Baker
(1994) yaitu: fase pre-arrival, arrival, occupancy, departure, melibatkan seksi-
2 Buku Ajar Reservation

seksi yang ada di front office. Pentingnya Departemen Kantor Depan dapat dilihat
dari guest cycle, yaitu alur aktivitas tamu pada saat sebelum kedatangan, saat
kedatangan, saat berada di hotel, dan saat tamu meninggalkan hotel seperti
ditunjukkan pada gambar 1.1
Gambar 1.1 Guest Cycle (Sumber: Sue Baker 1994)
Pada gambar guest cycle di atas dijelaskan 4 fase atau tahapan alur tamu,
dari sebelum datang sampai meninggalkan hotel yaitu sebagai berikut.
a. Pre-arrival, sebelum tamu datang ke hotel, seksi reservasi telah
melakukan aktivitas dan transasksi berhubungan dengan reservasi. Pada
fase ini, tamu yang akan menginap biasanya karena pengalaman
sebelumnya, iklan, rekomendasi dari agen perjalanan, teman, atau rekan

bisnis, lokasi hotel atau reputasi nama hotel atau hotel chain, kemudahan
dalam melakukan pemesanan, harga, dan fasilitas yang dimiliki.;
b. Arrival, fase arrival juga dikatakan sebagai registration function dan
rooming function, saat tamu check-in, seksi reception dibantu oleh
concierge melakukan aktivitas menangani barang tamu, meregistrasi,
mengalokasikan kamar, serta memberikan kunci kepada tamu hotel.
c. Occupancy, saat tamu berada di hotel, seksi front office cashier,
concierge, telephone operator, reception akan membantu tamu dalam
pelayanan currency exchange, safe deposit, information, transportation,
telephone call and other services.
d. Departure, saat tamu meninggalkan hotel, kembali seksi front office
cashier dibantu seksi concierge memberikan pelayanan bill settlement,
handling luggage, transportation, serta pelayanan check-out. Pada fase
ini dikatakan sebagai final element of guest service, saat ini juga data-data
tamu akan dimasukkan atau dibuatkan guest history.
Dari ke empat fase alur tamu di hotel, sangatlah jelas bahwa Departemen
Kantor Depan merupakan departemen yang paling krusial dalam pelayanan tamu.
1.3.3 Seksi-seksi di Front Office

Front office hotel, seperti departemen lain juga memiliki beberapa seksi
dalam menunjang operasional hotel. Semakin besar ukuran hotel, semakin besar
pula seksi-seksi yang dibutuhkan. Seksi yang dibutuhkan sesuai dengan
klasifikasi hotel yang menyangkut: jumlah kamar, lokasi, jenis tamu, lama
tinggal, kepemilikan, manajemen yang digunakan, serta kriteria lain yang
digunakan dalam menyusun struktur organisasi hotel. Secara umum, seksi-seksi
yang ada di hotel adalah seperti gambar 1.2 dan 1.3.

FRONT OFFICE MANAGER
RESERVATION RECEPTION PORTER TELEPHONE FO CASHIER
MAIL & GUEST BUSINESS NIGHT

INFORMATION RELATION CENTER AUDIT
OFFICER
Gambar 1.2. Struktur Organisasi Front Office (Sumber: Sue Baker 1994)
FRONT OFFICE MANAGER
ASST FO MANAGER
RESERVATION CONCIERGE BELL DESK SWITCH NIGHT

CAPTAIN CLECK BOARD AUDITOR
Gambar 1.3 Struktur Organisasi Front Office (Sumber: Bardi, 2007)
Dari seksi-seksi yang ada dalam kedua struktur organisasi di atas dapat dilihat
bahwa seksi reservation selalu ada. Seksi yang lainnya seperti reception (desk
cleck), telephone operator (switchboard), front office cashier (night auditor), dan
bell captain/concierge/ porter. juga saling melengkapi walaupun dengan istilah

yang berbeda-beda. Untuk lebih jelasnya berikut akan diuraikan seksi-seksi
utama di front office dengan tugas-tugas utamanya pula.
a. Reservation, terdiri dari reservation manager yang bertugas mengontrol
dan mengorganisasikan pergantian staf, memertahankan high standard of
work, dan mengambil keputusan. Reservation clerk bertugas menangani
pemesanan kamar termasuk melakukan up sale.
b. Reception, terdiri dari reception manager/front desk manager, reception
supervisor, senior receptionist, dan receptionist. Reception manager
bertugas memonitor dan memotivasi staf, memastikan high room
accupancy and high quality service. Reception supervisor bertanggung
jawab terhadap jalannya front desk secara keseluruhan, menangani
complain yang tidak terpecahkan, dan menyambut tamu VIP. Senior
reception dan reception secara berjenjang menangani tamu check-in dan
check-out, termasuk menangani pelayanan informasi, keluhan tamu, serta
membuat laporan sehubungan dengan operasional reception.
c. Bell Captain/Porter, terdiri dari head hall porter/ bell capten, porter,
doorman, dan driver. Yang bertugas mengontrol semua uniformed staff ,
dibantu oleh staf dalam menangani barang bawaan tamu saat check-in,
check-out, selama tinggal di hotel, memberikan informasi, pelayanan
transportasi, membantu menangani keluhan tamu, serta pelayanan
lainnya yang berhubungan dengan operasional front office.
d. Telephone Operator/switchboard, menangani telepon masuk dan keluar,
menyambungkan telepon, menangani pesan, paging, emergency call,
wake up call, serta membantu menangani komunikasi lain di front office.
e. Front Office Cashier, menangani transaksi tamu dari check-in, saat
berada di hotel, check-out, sampai tamu sudah meninggalkan hotel.
f. Night Audit, menangani semua transaksi, membuat laporan night audit
dan posting final transaksi ke sistem PMS.

1.4 Ringkasan
Front office merupakan focal point pada suatu hotel karena interaksi dan
transaksi tamu terjadi pada departemen ini, dari sebelum tamu datang sampai
tamu meninggalkan hotel (first and last impression). Hal ini dapat dilihat dari
guest cycle yang melibatkan fase-fase alur tamu beserta interaksi masing-masing
seksi dalam memberikan pelayanan kepada tamu hotel.
1.5 Daftar Pertanyaan

1. Mengapa front office dikatakan sebagai focal point pada suatu hotel?
Jelaskan dan berikan contoh kasus!
2. Sebutkan fase-fase dalam guest cycle!
3. Sebutkan dan jelaskan seksi-seksi yang ada di front office menurut Sue
Baker!
4. Seksi mana yang terlibat saat tamu check-in?
5. Seksi mana saja yang terlibat saat tamu sudah berada di hotel
(occupancy)?
6. Mengapa seksi Telephone Operator dikatakan sebagai pusat emergensi?
1.6 Daftar Pustaka

1. Baker, sue et al. 1994. Principal of Front Office Operations. Cassel.
London
2. Bardi, James A. 2007. Hotel Front Office Management (Fourth Edition),
John Wiley & Son, Inc. USA
3. Braham, Bruce. 1993. Hotel Front Office (Second Edition). Stanley
Thornes Publisher Ltd
4. Rutherford, Denny G & O’Fallon, Michael. 2007. Hotel Management and
Operation (Fourth Edition), John Wiley & Son, Inc. USA
5. Asean Toolbox

BAB II
PENGERTIAN RESERVASI
2.1 Pendaluhuan
Reservasi seperti dijelaskan pada bab sebelumnya adalah salah
satu seksi dari Departemen Kantor Depan. Seksi reservasi pada hotel-hotel
berbintang sekarang ini berada pada Sale & Marketing Department, karena
para pelaku hotel mengatakan, reservasi bisa terjadi apabila departemen ini
berhasil memasarkan produk kamar dan fasilitas hotel lainnya. Akan
tetapi, dalam bab ini akan diuraikan tentang reservasi yang berada di bawah
Departemen Kantor Depan sesuai dengan urutan guest cycle yang sudah
dijelaskan pada bab sebelumnya. Reservasi merupakan salah satu seksi
penting di front office yang bertanggung jawab dalam menangani
pemesanan kamar hotel termasuk menangani perubahan, keluhan dan
permintaan khusus dari tamu.

Setelah mempelajari bab ini mahasiswa diharapkan mampu
memahami pengertian reservasi dan arti penting GDS dalam
mendistribusikan reservasi.
2.3 Penyajian
Menurut Bardi (2007) membuat pemesanan kamar atau reservasi
merupakan kebutuhan bagi wisatawan dan alat pemasaran yang digunakan
sangat penting untuk industri perhotelan. Wisatawan di berbagai segmen pasar
lebih memilih sistem reservasi yang terorganisasikan dengan baik yang mudah

diakses melalui nomor bebas pulsa, internet, atau dengan notifikasi beberapa jam.
Pihak perusahaan akomodasi ingin memberikan layanan prima kepada tamu
secara terus menerus, sehingga akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Sistem reservasi harus dapat memastikan cara yang efisien untuk mengakses,
memproses, dan mengonfirmasikan informasi secara cepat. Tanpa sistem
reservasi yang efisien, semua aspek pengelolaan hotel akan berpengaruh buruk
terhadap pemasaran. Misalnya, saat hotel overbooking, walaupun dapat
memenuhi fullhouse untuk hotel, akan tetapi hal ini juga membuat tamu kecewa
dan meninggalkan kesan negatif. Hal ini tidak hanya mengurangi harapan bisnis
yang berulang tetapi juga memastikan bahwa pelanggan yang tidak puas akan
memberi tahu orang lain tentang pengalaman negatif mereka.
2.3.1 Inquiry dan Reservation

Istilah reservasi di hotel sering dikaitkan dengan istilah inqury.
Sering kali makna kata inquiry ini dianggap juga pemesanan kamar. Oleh
karena itu, tidak heran jika ada yang menyebut sebagai room inquiry.
Untuk melihat letak perbedaannya, perlu dilihat bentuk proses inquiry
tersebut.
Sebagai bagian dari proses pemesanan kamar, inquiry memiliki
pengertian sebagai proses pencarian atau penggalian informasi tentang
sesuatu yang akan didapatkan, fasilitas yang dimiliki hotel tersebut, proses
pemesanan kamar, pembayaran kamar, serta segala informasi yang
dibutuhkan oleh wisatawan sebelum ia memutuskan untuk memesan kamar
di hotel tersebut. Dengan demikian, seorang wisatawan yang sedang
melakukan inquiry (proses pencarian informasi) tidak berarti langsung
melakukan proses pemesanan, tetapi baru pada tahap pencarian informasi
ini, seorang yang bertugas sebagai seorang reservation clerk (juru
penerima pemesanan), dituntut untuk mampu memberikan informasi yang

baik, akurat, sewajarnya, serta memiliki kemampuan menjual (selling skill)
yang baik. Kemampuan tersebut sekaligus sebagai modal untuk
mendapatkan konsumen untuk kepentingan hotel di tempanya bekerja.
Pada umumnya, inquiry dilakukan melalui media, baik telepon maupun
media cetak (internet atau facsimile).
Reservasi dalam (dictionary.com) sesuai konteks pariwisata
berarti ”an arrangement to secure accommodations at a restaurant or hotel, on
a boat or plane, etc”. Reservation menurut Baker (1994:59) dalam konteks
kantor depan hotel bermakna pemesanan atau memesan kamar tidur
(akomodasi) yang dilakukan oleh tamu, termasuk tipe-tipe kamar tertentu
yang dibutuhkan atau dipesan untuk tamu tertentu dalam periode waktu
tertentu. Ketika reservasi telah dilakukan oleh wisatawan atau tamu di
sebuah hotel, wisatawan tersebut harus disediakan kamar. Dengan
pemesanan kamar tersebut berarti pihak hotel tidak bisa mengabaikan atau
dengan kata lain bahwa harus menyediakan kamar yang telah dipesan. Di
sinilah letak perbedaan yang mendasar dengan makna yang terkandung dari
inquiry di atas.
Hampir seluruh hotel berupaya mengelola reservasi dengan sebaik
mungkin dan berupaya untuk membuat tingkat hunian kamar mencapai
penuh atau seratus persen. Pencatatan dan pengelolaan yang baik dari
reservation ini dapat juga digunakan untuk mengantisipasi terjadinya
kelebihan pemesanan atau over booking. Artinya, kapasitas kamar lebih
kecil dari jumlah pesanan yang telah diterima oleh bagian pemesanan. Oleh
karenanya, kecermatan seseorang yang bekerja di bagian penerimaan
pemesanan kamar sangat diharapkan, di samping keterampilan lain seperti
keramah-tamahan, sopan santun, keperibadian yang menyenangkan, serta
memiliki sifat membantu dalam segala hal yang baik.

Reservasi juga dikatakan sebagai contract of booking bagi hotel
dan tamu hotel, karena memuat dua hal yang sangat penting, yaitu: (1) hotel
dapat menjamin bahwa akan tersedia kamar yang dipesan sesuai dengan
spesifikasi yang diminta tamu, (2) tamu yang akan tiba di hotel dapat
menggunakan kamar yang dipesan sesuai dengan permintaan
Proses reservasi merupakan hal yang sangat penting karena:
a. Memberikan kesan pertama terhadap tamu hotel.
b. Menjual produk pokok/inti dari hotel tersebut, misalnya
akomodasi.
c. Sebagai penghasil income utama bagi hotel dan departemen yang
lainnya.
d. Menyiapkan informasi manajemen kepada departemen lainnya.
Informasi yang diperoleh dari reservation section memiliki fungsi
yang amat penting bagi kepentingan departemen lainnya, karena
sebagaimana diketahui bahwa reservation adalah pre-arrival process
(proses sebelum kedatangan). Oleh karenanya, informasi yang diperoleh
dari bagian reservasi sangat berguna bagi departemen lainnya untuk:
1. Menyiapkan perkiraan penjualan.
2. Menyiapkan pengaturan jadwal kerja baik untuk mingguan maupun
bulanan, persiapan menu, dan persiapan kebutuhan-kebutuhan lainnya.
3. Mengaitkan perkiraan penjualan dengan perhitungan pengeluaran
(misalnya: persediaan uang untuk gaji karyawan dan pembelanjaan).
4. Mengontrol cost, termasuk biaya bahan, tenaga kerja, dan biaya tak
terduga.
5. Melaksanakan rencana jangka panjang (renovasi kamar dan program
perluasan kamar, dll).

2.3.2 Reservation Clerk
Sebagai staf reservasi, beberapa keterampilan dasar menjadi modal
yang baik agar dalam melaksanakan pekerjaan dapat terlaksana secara
profesional. Profesionalisme seseorang dalam reservation clerk
ditunjukkan dengan terampil dan cekatan memberikan respon, memberi
informasi, menjawab permintaan secara cepat, mencatat semua rincian
reservasi secara akurat, mencari solusi, menangani pemesanan, perubahan
pemesanan, serta bersikap sopan kepada semua pelanggan/tamu. Di
samping kecekatan, juga ketepatan langkah yang diambil dalam menangani
pemesanan kamar hotel. Oleh karena itu, perlu kiranya memiliki beberapa
keterampilan dasar berikut:
1. Memahami prosedur reservasi (prosedur yang berlaku di hotel
yang bersangkutan). Dalam hal ini seorang reservation clerk harus
paham dengan standar operasional presedur dalam menangangani
reservasi di hotel.
2. Memiliki Social Skills (kualitas personal dan keterampilan
komunikasi). Keterampilan komunikasi yang paling nyata dalam
reservasi adalah mengerti tata cara bertelepon (telephone manner),
yang menjadi standar hotel tersebut.
3. Memiliki kemampuan salesmanship (tentang product knowledge,
dan kemampuan untuk mengetahui cara dan sesuatu yang harus
dijual).
Adapun tugas dan tanggung jawab reservation clerk adalah sebagai
berikut:
1. Mengerjakan semua prosedur pemesanan kamar dari menerima,
memproses, memberikan konfirmasi, melakukan penolakan,
melakukan proses perubahan (revision atau amendment) kepada
para pelanggan baik secara lisan maupun tertulis.

2. Mengerjakan semua pekerjaan arsip dengan segala prosedur yang
diterapkan sesuai dengan ketentuan pada hotel yang bersangkutan.
3. Menyiapkan expected arrival list dan departure list yang
selanjutnya diteruskan ke departemen yang terkait.
4. Selalu siap melayani dan menangani keluhan pelanggan yang
berhubungan dengan pemesanan kamar.
5. Menangani Guest History Card, termasuk memproses
kearsipannya.
6. Menyiapkan semua laporan yang berkenaan dengan pemesanan
kamar.
2.3.3 Global Distribution System (GDS) dalam Mengamankan Reservasi

Global Distribution Systems (GDS) adalah distributor kamar hotel untuk
perusahaan seperti agen perjalanan yang membeli kamar dalam jumlah besar.
GDS memainkan peranan penting dalam mengamankan pemesanan tamu
termasuk Amadeus, Galileo, SABER, dan Worldspan. Berikut ini rincian skala
operasi mereka.
TravelCLICK, sumber distribusi elektronik industri perhotelan untuk
banyak GDS, melaporkan hal berikut berdasarkan pemesanan GDS dan situs
perjalanan internet.
2.3.4 Peranan Internet dalam Reservasi

Wisatawan bisnis dan kesenangan telah memasuki pasar dengan tingkat
kecanggihan yang tinggi. Berbekal informasi dari promosi televisi periklanan,
promosi surat langsung dari kartu kredit, rencana insentif frequent flyer frequent
flyer, dan sumber provisi lainnya, mereka ingin mendapatkan harga dan nilai
terbaik untuk akomodasi mereka. Mereka mencari di internet dengan harga
terbaik dan memastikan mereka puas dengan hit mereka. Bagaimana pasar bebas

ini terjadi? Bagaimana rasanya menjadi pasar pembeli? Mengapa pelaku bisnis
perhotelan meringis memikirkan tingkat internet? Diskusi berikut mengenai latar
belakang tarif kamar yang ditawarkan melalui internet, pengaruh internet
terhadap harga kamar, dan tanggapan konsumen terhadap penggunaan internet
dalam membuat reservasi menunjukkan cara teknologi telah mengubah cara
pelaku perhotelan melakukan bisnis.
2.4 Ringkasan
Reservation dalam konteks hotel adalah pemesanan kamar hotel atau
akomodasi yang melibatkan tipe kamar, jumlah tamu serta periode waktu yang
ditentukan. Reservasi sangat penting artinya bagi hotel dan tamu karena
menyangkut ketersediaan kamar padaa saat tamu tiba di hotel. Proses reservasi
memiliki arti penting karena memberikan kesan pertama terhadap tamu hotel,
menjual produk pokok/inti dari hotel tersebut, sebagai penghasil income
utama bagi hotel dan departemen yang lainnya, dan menyiapkan informasi
manajemen kepada departemen lainnya.

1. Jelaskan definisi reservasi dalam konteks hotel!
2. Apa perbedaan antara reservation dan inquiry?
3. Sebutkan tiga skill yang harus dimiliki oleh reservation clerk?
4. Apa yang dimaksud dengan social skill?
5. Apa yang dimaksud dengan product knowledge dalam accommodation
product?

2.6 Daftar Pustaka
London
4. Asean Toolbox

BAB III
ELEMEN RESERVASI
3.1 Pendahuluan
Elemen reservasi pada bab ini akan menguraikan beberapa hal yaitu
jenis reservasi berdasarkan jaminan, berdasarkan sistem, media/metode
reservasi dan sumber-sumber reservasi.

Setelah mempelajari bab ini, mahasiswa diharapkan mampu
menjelaskan jenis-jenis reservasi berdasarkan jaminan dan berdasarka
sistem yang digunakan. Selain itu juga mampu mengidentifikasi media-
media yang digunakan dalam reservasi dan sumber-sumber reservasi.
3.3 Penyajian
3.3.1 Jenis Reservasi Berdasarkan Jaminan
Secara garis besar jenis pemesanan kamar dibedakan menjadi 2 jenis,
yaitu: pemesanan kamar dengan jaminan atau Guaranteed Reservation dan
pemesanan kamar tanpa jaminan atau Non Guaranteed Reservation.
1. Pemesanan Kamar dengan Jaminan (Guaranteed Reservation)

Guaranteed reservation terjadi apabila tamu yang melakukan
reservasi setuju untuk memberikan jaminan atas sejumlah kamar yang
dipesan. Yang dimaksud dengan guaranteed reservation bahwa tamu akan
memberikan jaminan untuk membayar kamar walaupun mungkin kamar
tersebut tidak digunakan, jika tidak digunakan tamu tersebut harus

mengikuti prosedur yang telah diatur tentang biaya pembatalan pemesanan.
Sebaliknya, pihak hotel harus menyiapkan kamar yang telah dipesan dari
tamu tersebut mulai check in hingga check out. Keuntungan dari
guaranteed reservation adalah upaya untuk melindungi hotel dari
terjadinya no-show (yang dimaksud dengan no-show yaitu tamu yang telah
memesan kamar tetapi tidak datang pada tanggal kedatangan atau booking
yang dilakukan mendadak dibatalkan pada tanggal kedatangan). Dengan
adanya guaranteed reservation hotel tidak akan kehilangan pendapatan
dari penjualan kamar, jika terpaksa tamu tidak datang. Dengan adanya
sistem guaranteed reservation, tamu juga merasa terlindungi karena pihak
hotel memberi perlindungan kepada tamunya jika tamunya lebih lambat
check in dari jadwal yang diharapkan.
Ada berbagai cara dalam memberikan jaminan pemesanan kamar
hotel, antara lain:
a. Prepayment
Prepayment adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu
kepada hotel untuk kamar yang di-booking dan pembayaran dilakukan
sebelum tamu datang ke hotel.
b. Credit Card
Di samping cara di atas, tamu dapat juga memberikan garansi
dengan menggunakan credit card. Pihak hotel atau reservation clerk
akan menanyakan kepada tamunya tentang jenis dan nomor credit card
yang digunakan untuk menjamin pemesanan kamarnya. Apabila terjadi
pembatalan terhadap kamar yang dipesan, pihak hotel akan
mengenakan biaya atas sejumlah pembayaran pembatalan melalui
credit card tersebut.
Beberapa credit card yang terkenal digunakan untuk transaksi
secara internasional antara lain: American Express (Amex), Dinners

Club. Sedangkan yang berlaku untuk domestik sekarang sudah mulai
banyak dikeluarkan oleh bank-bank besar di Indonesia.
c. Advance Deposit
Advance deposit juga dikenal dengan istilah Partial
Prepayment. Maksudnya adalah bahwa tamu hanya membayar uang
muka sebagian atau umumnya hanya satu malam sebagai jaminan
pemesanan kamar. Bentuk uang muka seperti ini biasanya digunakan
untuk memberikan jaminan bagi group yang menginap di hotel atau
untuk tamu yang akan menginap dalam waktu yang cukup lama. Jika
tamu tidak datang sesuai dengan waktu yang ditentukan, deposit
tersebut secara otomatis menjadi hak pihak hotel. Apabila tamunya jadi
check in, deposit itu dikompensasikan dengan seluruh pembayaran
kamar yang dipesan.
d. Contractual Agreement
Cara yang terakhir adalah suatu cara yang digunakan untuk
menjamin pemesanan kamar yang dilakukan melalui kerjasama dengan
perusahaan, biro perjalanan wisata. Dengan kata lain, secara umum
tamu yang check in tidak membayar jaminan atas namanya sendiri,
tetapi atas nama perusahaan atau jasa lainnya yang memiliki kerjasama
dengan hotel yang bersangkutan. Jaminan melalui kerjasama ini bisa
dibuat dengan memberikan surat jaminan (guarantee letter) kepada
hotel. Di samping guarantee letter bisa juga berupa sejumlah uang
muka melalui bank transfer, cheque, dan bentuk lainnya.
2. Pemesanan Kamar Tanpa Jaminan (Non Guaranteed

Reservation)
Pemesanan kamar tanpa jaminan sering terjadi di setiap hotel.
Pihak hotel biasanya tetap menerima reservasi jenis ini terutama untuk

pengisian kamar pada saat musim sepi (low season). Non guaranteed
Reservation adalah reservasi yang dibuat dimana tamu telah dengan cara
yang sederhana menetapkan untuk memesan kamar hotel dan mengatakan
mereka akan datang. Pihak hotel biasanya memberikan batas waktu hingga
pukul 06.00 sore sebagai batas terakhir kedatangan tamu tersebut. Apabila
tamu yang memesan kamar ternyata tidak datang hingga batas waktu
(released time) tersebut, maka secara otomatis hotel berhak menjual kamar
(released rooms) yang telah dipesan tersebut. Jadi, tamu baru yang datang
belakangan bisa mem-booking kamar yang awalnya dipesan oleh tamu non
guaranteed reservation. Alasan bagi hotel sehingga berani menjual kamar
pada saat released time, adalah juga untuk menghindari terjadinya kerugian
pendapatan dari penjualan kamar yang disebabkan oleh ketidakdatangan
dari tamu yang memesan dengan menggunakan jenis non guaranteed
reservation.
3.3.2 Jenis Reservasi Berdasarkan Sistem yang Digunakan

Berdasarkan sistem yang digunakan, reservasi dibedakan menjadi
dua yaitu sistem manual dan sistem komputer atau computerized
reservation.
1. Sistem Manual (Manual System)
a. Digunakan oleh hotel-hotel kecil (Used by smaller
establishments)
b. Penggunaannya sudah sangat terbatas (Less common today)
c. Perawatannya lebih murah (Cheaper to maintain)
d. Memerlukan duplikasi dalam memfile berdasarkan tanggal
kedatangan dan nama tamu (Requires duplication in filing
date/name)

e. Memerlukan pengembangan sistem komputer (The basis for
the development of a computer system)
f. Memerlukan banyak tenaga kerja (Labour intensive)
2. Sistem Komputer (Computerized Reservation)
a. Saat reservasi tercatat ketersediaannya otomatis diubah.
b. Komputer menampilkan layar yang sesuai untuk memasukkan
informasi dan permintaan pelanggan.
c. Sistem komputer mungkin memiliki "sejarah" dari setiap tamu yang
telah menggunakan pendirian sebelumnya. Menyimpan informasi
seperti jenis kamar yang disukai, catatan permintaan, tanggal
kunjungan terakhir dan bahkan jumlah yang dikeluarkan
sebelumnya.
d. Bisa menyesuaikan permintaan pelanggan dengan apa yang tersedia
dengan harga paling efektif.
e. Dapat menyimpan semua informasi yang dibutuhkan tentang
produk dan fasilitas.
f. Pembayaran akan otomatis dicatat.
g. Print out memberikan konfirmasi dan rincian kepada pelanggan dan
melaporkan informasi kepada manajemen
3.3.3 Metode Pemesanan Kamar (Methods of Reservation)

Pemesanan kamar sebagai aktivitas pre-arrival dapat dilakukan
melalui berbagai cara. Penggunaan beberapa cara atau metode dalam
melakukan pemesanan kamar merupakan suatu kiat baik bagi pihak hotel
maupun bagi pelanggan (wisatawan) hotel tersebut. Secara lebih rinci
mengenai metode pemesanan kamar diuraikan berikut:

1. Telepon
Telepon merupakan alat komunikasi yang tidak lagi menjadi
barang mewah bagi masyarakat saat ini. Walaupun demikian, telepon
masih menjadi fasilitas yang sangat dibutuhkan dalam kehidupan kita.
Terkait dengan pemesanan kamar hotel, telepon masih digunakan secara
efektif baik bagi pelanggan maupun pihak hotel. Keuntungan dari
penggunaan telepon bagi pelanggan dalam melakukan pemesanan kamar
adalah bahwa pelanggan dapat memperoleh informasi langsung tentang
berbagai masalah yang ingin diketahui terkait dengan pemesanan kamar.
Demikian juga bagi reservation clerk, dengan digunakannya telepon, maka
segala hal yang menyangkut pemesanan kamar bagi tamu dapat diperoleh
secepatnya secara langsung dengan pelanggan yang bersangkutan.
Kelemahannya adalah bahwa komunikasi melalui telepon membutuhkan
biaya yang cukup mahal, terutama komunikasi jarak jauh seperti inter-lokal
call dan international call.
2. Computer Terminal
Computer terminal adalah suatu alat yang umumnya digunakan
oleh hotel-hotel besar yang memiliki jaringan (hotel chain) di berbagai
negara atau berbagai tempat. Fungsi computer terminal adalah untuk
mengetahui chain member (hotel yang menjadi anggota jaringan) masih
memiliki kamar kosong atau sudah penuh. Dengan adanya computer
terminal, reservation clerk dapat dengan mudah untuk menentukan
penerimaan reservasi di setiap hotel yang dibutuhkan walaupun reservation
clerk tersebut tidak bekerja langsung di hotel tersebut. Pada umumnya
hotel chain yang menggunakan computer terminal mereka memiliki
departemen khusus untuk pengelolaan reservation untuk menangani
reservasi kamar di seluruh chain member tersebut.

3. Faksimile
Seiring perubahan teknologi, saat ini faksimile sudah sedikit
digunakan dalam hubungannya dengan pemesanan kamar hotel. Walaupun
pada awalnya faksimile sempat menjadi trend yang paling cepat dalam
reservasi karena kecepatannya yang bisa sampai pada waktu yang
bersamaan. Keuntungan menggunakan faksimile dalam melakukan
reservasi adalah pelanggan dapat menyampaikan permintaannya sesuai
dengan harapan pelanggan melalui surat yang bisa diterima dengan cepat
oleh penerima (reservation clerk). Demikian juga bagi pihak reservation
department dapat secara jelas memahami permintaan pelanggan sehingga
dapat memberikan respon yang lebih baik kepada pelanggan tersebut.
4. SMS dan Chatting

Short Message Service (SMS) walaupun masih sulit untuk
dijadikan bukti dalam melakukan reservasi kamar, akan tetapi saat ini
sudah mulai digunakan oleh sebagian masyarakat internasional.
Kelemahannya adalah sulitnya mempercayai kebenaran reservasi tersebut.
Akan tetapi bagi sebagian hotel yang telah memiliki preferred customer
(pelanggan tetap), mereka cukup hanya dengan menggunakan SMS dalam
memesan kamar. Jadi, biaya kirim (komunikasi) yang digunakan menjadi
sangat irit. Sedangkan media sosial lain yang dapat digunakan dengan
biaya yang cukup murah adalah dengan menggunakan aplikasi whatsapp,
facebook, line, telegram dan media sosial lainnya.
5. Menggunakan Aplikasi Langsung

Aplikasi langsung yang dimaksud adalah aplikasi yang dapat
diunduh atau dapat diakses langsung lewat smart phone, komputer, laptop,
tablet dan gadget lainnya. Aplikasi ini menawarkan pemesanan langsung

dengan mengikuti petujuk yang sudah disiapkan oleh sistem aplikasi
tersebut. Seperti contoh, aplikasi dari Marriot Mobile App, SPG App
(starword), Hyatt Mobile App, Hilton Honor App, dan hampir semua hotel
chain dan hotel group memiliki aplikasi tersebut.
6. Pemesanan Langsung
Pemesanan kamar secara langsung sering dilakukan oleh para
wisatawan. Pada umumnya wisatawan yang memesan langsung karena
mereka sudah sering menginap di hotel tersebut. Pemesanan biasanya
dilakukan ketika ia sedang menginap di hotel dan memesan kamar untuk
menginap pada waktu yang akan datang. Akan tetapi ada pula pemesanan
langsung dilakukan oleh tamu yang sedang menginap dan mereka memesan
untuk temannya, atau temannya yang sudah memesan kamar secara
langsung untuk tamu tersebut sebelumnya. Pada umumnya wisatawan
dapat lebih leluasa melakukan negosiasi dengan menggunakan metode ini.
Terkadang wisatawan tidak keberatan dengan harga yang justru lebih tinggi
ditawarkan dibandingkan dengan tamu dari travel agency. Akan tetapi,
terkadang tamu tersebut mendapat harga yang jauh lebih murah dari tamu
lainnya, karena dengan cermat melakukan proses negosiasi sebelum
memesan kamar yang dibutuhkan.
3.3.4 Sumber-sumber Pemesanan Kamar

Pemesanan kamar bisa datang dari berbagai sumber sesuai dengan
keinginan pelanggan dan kerjasama yang dilakukan pihak hotel dengan
pihak-pihak lainnya yang dapat mendatangkan pelanggan. Secara garis
besar pemesanan kamar datang dari biro perjalanan wisata (travel agency).
Sistem reservasi jaringan (network reservation system) perusahaan
penerbangan (Airline), perusahaan (company), organisasi, dan perorangan.

1. Tavel Agency (Offline dan Online)
Saat ini ada dua travel agency sebagai sumber reservasi, yaitu: TA
offline dan TA online yang sering disebut dengan OTA (Online Travel
Agency). Biro perjalanan wisata (travel agency) off line merupakan suatu
badan usaha yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan yang diberikan
berupa pelayanan sejak sebelum kedatangan wisatawan, saat berada di
daerah tujuan wisata, pelayanan setelah selesai melakukan perjalanan.
Jadi, dapat dikatakan apabila seseorang wisatawan menggunakan jasa
travel agency, maka pelayanan yang didapatkan dimulai sejak wisatawan
mulai melakukan inquiry sampai pada akhir masa perjalanannya. Jenis
pelayanan yang umum dilakukan meliputi: reservasi hotel, tiket pesawat,
transportasi, tour, serta berbagai pelayanan lainnya. Bagi hotel, kedatangan
tamu hotel melalui travel agency umumnya terjadi sebagai bagian dari
realisasi kerjasama antara pihak hotel dan pihak biro perjalanan wisata.
Kontrak kerjasama ini dilakukan dengan mengadakan perjanjian yang
sering disebut dengan “Room Contract Rate”. Dalam room contract rate
inilah diatur pengalokasian kamar yang diberikan oleh pihak hotel kepada
biro perjalanan wisata. Pemberian jatah kamar ini disebut “Room
Allotment”. Kebijakan tiap-tiap hotel dalam hal ini berbeda-beda antara
hotel satu dan lainnya terhadap suatu biro perjalanan wisata. Demikian juga
kebijakan sebuah hotel berbeda memberikan Room Allotment ini antara
biro perjalanan wisata yang satu dan yang lainya. Dari kerjasama yang
dilakukan oleh kedua belah pihak tersebut dihasilkan keuntungan tiap-tiap
pihak, di antaranya: bagi pihak hotel akan selalu dibantu mendapatkan
tamu atau pelanggan untuk menginap di hotel mereka, sedangkan bagi biro
perjalanan akan mendapatkan komisi dari hotel atas jasa yang diberikan
yaitu memberi tamu kepada hotel tersebut. Tentunya masih banyak lagi

keuntungan lainnya baik sisi pemasaran, finansial, promosional maupun
operasional.
Sedangkan OTA adalah online travel yang sangat banyak digunaka
oleh wisatawan dalam mmbuat reservasi kamar ke hotel, terutama bagi
wisatwan FIT yang ingin bepergian secara bebas dan lebih banyak
wisatawan yang melek terhadap teknologi. Contoh OTA adalah traveloka,
agoda, pegi-pegi, trivago, dan lainnya.
2. Sistem Reservasi Jaringan (Network reservation System)

Sistem jaringan sebagaimana telah disinggung dalam metode
pemesanan kamar dengan computer terminal, merupakan jenis pemesanan
kamar yang sering digunakan oleh hotel yang memiliki jaringan yang luas,
yang umumnya dilakukan oleh hotel chain. Dari sistem jaringan ini tamu
bisa melakukan reservasi kamar untuk di sebuah hotel pada suatu negara
dengan hanya mereservasi melalui salah satu jaringan yang dimiliki hotel
tersebut, cara ini lebih dikenal dengan menggunakan Central Reservation
Office (CRO). Jadi dengan CRO, pelanggan sangat mudah mendapatkan
pelayanan, bahkan tidak jarang pelanggan mendapat beberapa
keistimewaan pelayanan, misalnya dalam bentuk potongan harga dan
bonus.
Secara operasional Central Reservation Office memiliki kelebihan
dan kelemahan. Kelebihannya adalah bahwa pelanggan akan dengan cepat
dapat melakukan reservasi di CRO atau suatu hotel yang menjadi chain
dari CRO tersebut tanpa banyak mengeluarkan biaya untuk melakukan
reservasi seperti pada travel agency. Kelemahannya, bagi hotel yang
menjadi member CRO ini harus tetap menyediakan kamar untuk
kepentingan CRO ini karena pemesanan terus dilakukan oleh CRO dengan
tanpa menanyakan terlebih dahulu apakah kamar tersedia atau tidak di

hotel yang diinginkan oleh pelanggan. Di samping itu anggota dari CRO
ini harus selalu melakukan system uptodate data (melakukan/menyediakan
data terbaru) karena untuk keperluan CRO kamar hotel harus selalu dalam
kondisi ‘free sale’ atau jika tidak demikian, pihak hotel harus memberikan
informasi secepat mungkin ke CRO tentang keberadaan ‘full house’ bagi
hotel member tersebut.
3. Perusahaan Penerbangan (Airline)

Secara umum perusahaan penerbangan tampak hanya sebagai
perusahaan jasa transportasi udara, karena kegiatan pokoknya adalah
sebagai penyedia sarana transportasi udara termasuk kargo. Sebagaimana
diketahui bahwa penerbangan juga merupakan salah satu sarana pokok
dalam kegiatan kepariwisataan bagi di kalangan domestik maupun
mancanegara, maka penerbangan juga ikut berperan memberikan andil
dalam pengisian kamar hotel. Tidak jarang hotel yang mengadakan
kerjasama dengan perusahaan penerbangan untuk mengisi hunian kamar.
Perusahaan penerbangan juga sering dijumpai sebagai perusahaan yang
menjual package tour. Perusahaan menjual tiket dan kamar hotel sekaligus
dalam satu paket harga. Pelanggan biasanya diberikan beberapa
kemudahan atau keuntungan berupa harga yang lebih rendah atau potongan
harga yang menarik.
4. Business House atau Perusahaan (Company)

Tidak berbeda dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak
sebagai penyedia jasa yang terkait langsung dengan pariwisata seperti yang
telah disebutkan di atas, perusahaan yang tidak terkait langsung baik
perusahaan jasa maupun barang juga sebagai salah satu sumber datangnya
reservasi. Secara singkat istilah ini adalah disebut sebagai business house

resources (bersumber dari tempat-tempat kegiatan usaha). Sebagai contoh:
pemesanan kamar dilakukan oleh Peagio Company (perusahaan dealer
salah satu sepeda motor), Microsoft Company, Sampurna, dll. Pemesanan
kamar oleh perusahaan biasanya merupakan program perusahaan tersebut
saat akhir tahun, adanya tugas-tugas kantor, seminar, atau saat terjadi
keuntungan yang cukup besar sehingga perusahaan memberikan bonus
kepada karyawannya untuk berwisata dan segala biaya perjalanan termasuk
akomodasinya ditanggung oleh perusahaan.
Pada umumnya segala sesuatu yang terkait dengan pemesanan
kamar hotel ditanggung oleh perusahaan. Jadi, para tamu tinggal
menggunakan fasilitas yang disediakan dengan kesepakatan antara
perusahaan dengan pihak hotel. Dalam hal kerjasama, biasanya pihak hotel
tidak membuat kontrak kerja yang bersifat permanen, akan tetapi temporer
(sementara).
5. Organisasi
Di samping pemesanan kamar datang dari para business house,
banyak organisasi baik organisasi sosial, politik, club sepak bola,
kelompok kesenangan tertentu seperti kelompok penggemar motor tua,
kelompok pendaki, keagamaan, maupun organisasi lainnya bisa menjadi
sumber dari pemesanan kamar hotel. Kegiatan organisasi yang sering
tersentral pada tempat tertentu memerlukan akomodasi yang cukup banyak.
Oleh karenanya bagi sebagian hotel yang bisa memanfaatkan kesempatan
dalam kegiatan organisasi tersebut akan dapat membantu pengisian kamar
hotelnya. Pada umumnya, reservasi dilakukan atas nama organisasi dan
pembayaran kamar juga ditanggung oleh organisasi tersebut.

6. Perorangan (Individuals)
Sumber pemesanan kamar atau reservasi yang tak kalah penting
adalah sumber dari perseorangan (individuals). Pelanggan atau tamu hotel
seringkali melakukan reservasi sendiri ke hotel tanpa menggunakan jasa
lainya. Sebagian besar dari pemesanan perorangan ini datang pada musim
liburan dan pihak hotel dalam kesempatan ini akan dapat menggunakan
kesempatan menjual harga kamar hotel dengan harga yang lebih tinggi
dibandingkan melalui kerjasama pada umumnya. Hal ini bisa terjadi karena
hotel pada umumnya menjual dengan published rate, dan hanya
memberikan sedikit keringanan harga dari published rate. Di samping itu,
keuntungan yang diperoleh pihak hotel adalah berupa pembayaran
langsung (cash) tanpa melalui media lain seperti invoice, atau menunggu
bank transfer dari jasa lain yang melakukan pemesanan.
3.4 Ringkasan
Elemen reservasi terdiri dari beberapa komponen yang berhubungan
dengan jenis-jenis reservasi berdasarkan jaminan yaitu guaranteed dan non
guaranted reservation, jenis reservasi berdasarkan sistem yang digunakan
terdiri dari manual dan computerized system. Selain itu, media reservasi
yang digunakan dalam melakukan reservasi adalah melalui telepon,
facsinile, email, SMS/chating, applikasi langsung, dan datang langsung ke
hotel. Sumber-sumber reservasi bagi hotel adalah dari travel agency
(offline dan online), Network Reservation System, airline, business
house,organisasi, perorangan.

1. Jelaskan perbedaan manual system dan computerized system?
2. Sebutkan dan jelaskan jenis-jenis reservasi berdasarkan jaminan
yang dilakukan saat melaukan pemesanan kamar.
3. Jelaskan dan berikan contoh media reservasi yang paling dominan
digunakan saat ini.
4. Apa yang anda ketahui tentang aplikasi pemesanan yang dapat di
install di mobile phone?
5. Apa yang dimaksud dengan OTA? Berikan contohnya.
3.6 Daftar Pustaka

London
5. Asean Toolbox

BAB IV
PROSES RESERVASI
4.1 Pendahuluan
Penerimaan pemesanan kamar sepintas tampak tidak begitu sukar
dilakukan, apalagi saat ini alat komunikasi sudah sangat mendukung untuk
pemesanan kamar tersebut. Namun demikian, untuk memberikan pelayanan
yang lebih baik terhadap para pelanggan (tamu) yang melakukan
pemesanan kamar maka hendaknya dipahami dengan baik mekanisme yang
tepat dalam proses penanganan pemesanan kamar yang dilakukan oleh
reservation clerk. Untuk mendapatkan hasil yang optimal, seorang
reservation clerk diupayakan untuk memahami dengan baik prosedur
penanganan pemesanan kamar baik dari hal-hal yang kecil maupun
masalah yang lebih besar atau lebih kompleks. Dalam bahasan berikut akan
dipaparkan beberapa hal yang sangat mendasar tentang prosedur
penanganan pemesanan kamar di hotel.

Setelah menyelesaikan seluruh bahasan dalam bab ini mahasiswa
diharapkan mampu menjelaskan dengan rinci prosedur penanganan
reservasi kamar, serta mampu mempraktekkan cara menangani permintaan
reservasi kamar melalui telepon, email, dan secara langsung.
4.3 Penyajian
Prosedur pemesanan kamar menurut Baker (1994) dimulai dari
adanya permintaan dari pelanggan dengan berbagai media serta dari

berbagai sumber reservasi, kemudian diproses seperti pada 7 tahap-tahap
proses reservasi (gambar 4.3) dan pada setiap tahap dijelaskan mengenai
berbagai hal yang harus dipenuhi.
4.3.1 Prosedur Penanganan Pemesanan Kamar
Reciving Inquiries
Determining Room
Availability
Accepting or Denying
Request for Reservations
Documenting Reservation
Details
Confirming Reservation
Records
Maintaining Reservation
Records
Compiling Reservation
Reports
Gambar 4.3 Resevation Process (Sumber : Baker. 1994)

1. Menerima Permintaan Pemesanan Kamar (Receiving
Reservation Inquiry)
Sebagaimana telah dikemukakan sebelumnya bahwa permintaan
reservasi dapat diterima melalui berbagai cara. Langkah pertama adalah
permintaan informasi tentang apa yang diinginkan oleh tamu untuk tinggal
di hotel, paling tidak untuk mengetahui fasilitas yang dimiliki hotel
tersebut, ketersediaan kamar, jenis kamar yang dimiliki, serta fasilitas
lainnya.
Demikian juga reservation clerk perlu mendapat beberapa
informasi dari tamu yang akan menginap di hotel, antara lain tentang:
• Date of Arrival (Tanggal kedatangan).
• Length of Proposed Stay (Lama masa tinggal di hotel).
• Type and number of room required (jenis dan nomor kamar yang
diminta).
• Number of persons (jumlah orang yang akan menginap).
Contoh reservasi melalui telepon

Berikut adalah contoh dialog antara reservation clerk dan guest
yang melakukan reservasi melalui telepon.
Reservation Clerk = R
Guest = G
R : Good morning. Welcome to Wing Ed Hotel.
G: Hi, good morning. I'd like to make a reservation for the third weekend in
September. Do you have any vacancies?
R: Yes sir, we have several rooms available for that particular weekend. And
what is the exact date of your arrival?
G: The 24th.

R: How long will you be staying?
G: I'll be staying for two nights.
R: How many people is the reservation for?
G: There will be two of us.
R: And would you like a room with twin beds or a double bed?
G: A double bed, please.
R: Great. And would you prefer to have a room with a view of the ocean?
G: If that type of room is available, I would love to have an ocean view. What's
the rate for the room?
R: Your room is five hundred and ninety dollars per night. Now what name will
the reservation be listed under?
G: David Carter
R: Could you spell your last name for me, please?
G: Sure. C-A-R-T-E-R
R: And is there a phone number where you can be contacted?
G: Yes, my mobile phone number is 412-34678990.
R: Great. Now I'll need your credit card information to reserve the room for
you. What type of card is it?
G: Master card . The number is 5432 9876 4321 3456
R: And what is the name of the cardholder?
G: David Carter.
R: Alright, Mr. Carter, your reservation has been made for the twenty-fourth of
September for a room with a double bed and view of the ocean. Check-in is at 2
o'clock. If you have any other questions, please do not hesitate to call us.
G: Great, thank you so much.
R: My pleasure. We'll see you in September, Mr. Carter. Have a nice day.

Activity 3.1
Make a dialog based on statement below
Front Desk Receptionist
• Enterprise Hotels, Lise speaking. How can I help you?
• What date are you looking for?
• How long will you be staying?
• How many adults will be in the room?
• I'm afraid we are booked that weekend.
• There are only a few vacancies left.
• We advise that you book in advance during peak season.
• Will two double beds be enough?
• Do you want a smoking or non-smoking room?
• The dining room is open from 4 pm until 10 pm.
• We have an indoor swimming pool and sauna.
• We serve a continental breakfast.
• Cable television is included, but the movie channel is extra.
• Take Exit 8 off the highway and you'll see us a few kilometers up on the
left hand side.
• The rate I can give you is 99.54 with tax.
• We require a credit card number for a deposit.
Guest
• I'd like to make a reservation for next week.
• Is it necessary to book ahead?
• Do you charge extra for two beds?
• How much is it for a cot?
• Do you offer free breakfast?
• Is there a restaurant in the hotel?
• Do the rooms have refrigerators?

• Do you do group bookings?
• Is there an outdoor pool?
• Do you have any cheaper rooms?
• When is it considered off- season?
Make a dialog below into email reservation
Receptionist: Thanks for calling Quality Inn. Morine speaking.
Caller: Hello. I'm interested in booking a room for the September long
weekend.
Receptionist: I'm afraid we're totally booked for that weekend. There's a
convention in town and we're the closest hotel to the convention
centre.
Caller: Oh, I didn't realize. Well what about the weekend after that?
Receptionist: So... Friday the seventeenth?
Caller: Yes. Friday and Saturday.
Receptionist: It looks like we have a few vacancies left. We recommend that

you make a reservation, though. It's still considered peak season
then.
Caller: Okay. Do you have any rooms with two double beds? We're a
family of four.
Receptionist: Yes, all of our rooms have two double beds. The rate for that
weekend is $129 dollars a night.
Caller: That's reasonable. And do you have cots? One of my daughters

might be bringing a friend.

Receptionist: We do, but we also charge an extra ten dollars per person for
any family with over four people. The cot is free.
Caller: Okay, but I'm not positive if she is coming. Can we pay when
we arrive?
Receptionist: Yes, but we do require a fifty dollar credit card deposit to hold
the room. You can cancel up to five days in advance and we will
refund your deposit.
Caller: Great, I'll call you right back. I have to find my husband's credit
card.
Receptionist: Okay. Oh, and just to let you know...our outdoor pool will be
closed, but our indoor pool is open.
Activity 3
(You are a reservation clerk of this hotel, please reply this fax with appropriate
hotel rate and price quotation)
Koala Tour & Travel

143 Victoria Queen Street Melbourne-Australia
Telp/Fax No. 61 3456 7876567
To : The Wing ed Hotel

Fax : 62 361 703212
Attn : Shanti/Reservation Department
From : Robert Brown
Date : December 2rd 2017
Re : New Year Offer & Price

Dear Shanti,
I have heard so much about your nice accommodation from a friend of mine who
had stayed at your hotel a couple months ago. At the end of this year my client a
family (2 adults + 1 child 5 years old) would like to visit Bali island. Please book
suitable room with extra bed for the period of December 25-January 02,2010.
Kindly send us all of your hotel offer and the price quotation valid for that period
for their convenience.
Thank you very much for your kind attention and looking forward to receiving
your replying soon.
Sincerely yours
(Robert Brown)
THE WING ED HOTEL

BUKIT JIMBARAN BALI
PRICE LIST/HOTEL RATE

HIGH SEASON RATE
ROOM TYPE RATE

SUITE Rp ………………
DELUXE Rp………………
SUPIRIOR Rp………………
EXTRA BED Rp……………..

NEW YEAR OFFER
ACTIVITES RATE
MIDNIGHT SHOW Rp…………….
ULUWATU KECAK DANCE Rp…………….
SPECIAL BALINESE DINNER Rp…………….
FAMILY FULLBOARD Rp……………
2. Menentukan Ketersediaan Kamar (Determining Room

Availability)
Setelah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan,
langkah berikutnya adalah mengecek kamar yang diminta pada tanggal
tersebut masih tersedia atau tidak. Dalam hal ini sebagai reservation clerk
penting sekali mengecek reservasi kamar yang lainnya yang dekat dengan
tanggal yang diminta untuk menghindari kemungkinan terjadinya
kelebihan pesanan yang mengakibatkan overbooking.
Overbooking terjadi jika hotel menerima booking melebihi jumlah
kamar yang tersedia. Terjadinya overbooking menyebabkan permasalahan
yang cukup serius bagi hotel karena dengan adanya overbooking secara
otomatis berdampak pada kesan atau citra hotel tersebut di muka pelanggan
atau tamu yang mengalami permasalahan overbooking.
Bagi pihak reservation section memang agak sulit untuk
menentukan pengisian kamar. Di satu sisi sering ditargetkan agar pengisian
kamar mencapai seratus persen, tetapi di sisi yang lain, apabila terjadi
overbooking maka pihak yang paling bertanggung jawab adalah
reservation section. Kadang-kadang reservation sengaja membuat
pengisian kamar mencapai overbooked (lebih dari 100%). Keputusan ini
biasanya diambil bila di hotel tersebut terlalu banyak tamu group atau GIT
(Group Insentive Travelers). Untuk tamu group, biasanya masa melakukan

pemesanan kamarnya jauh-jauh hari sebelum group tersebut berangkat
bahkan ada yang mencapai satu tahun sebelum keberangkatan. Oleh karena
demikian sangat besar kemungkinan terjadinya perubahan berupa
pengurangan jumlah peserta yang akan menginap, sehingga reservation
section cenderung membuat overbooked lebih awal untuk periode tertentu
agar tidak terjadi kerugian pendapatan dari penjualan kamar hotel. Untuk
melihar romm availability dapat dilihat dalam informasi berikut
• Forecast board.
• Reservation Charts.
• Computerized system.
Forecast Board
Forecast board seperti gambar 4.4 bentuknya seperti kalender, yang
di tempelkan di dinding dekat dengan reservation clerk, supaya mudah
dilihat dan cepat member informasi. Biasanya dibuat dalam 4 bulan ke
depan.
ROOM FORECAST BOARD
APRIL MAY
S M T W T F S S M T W T F S
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4
7 8 9 10 11 12 13 5 6 7 8 9 10 11
14 15 16 17 18 19 20 12 13 14 15 16 17 18
21 22 23 24 25 26 27 19 20 21 22 23 24 25
28 29 30 26 27 28 29 30 31
KE: fully booked approxmately 90% booked more than 50 %
booked all rooms available

Gambar 4.4 Forecast Board (Sumber: Baker, 1994)

Reservation Chart
Reservation chart dibedakan menjadi 2 yaitu conventional chart dan
density chart. Conventional chart digunakan untuk hotel kecil, dan density
chart untuk hotel besar.
Conventional Chart
Tanda panah pada Gambar 3.5 menunjukkan pemesanan dilakukan
pada tanggal tersebut. Di atas tanda panah diisi nama tamu yang memesan,
dan F1 digunakan untuk nama tamu yang lebih dari satu atau group.
Gambar 3.5 Conventional Chart (Sumber : Baker, 1994)
Density Chart

Berikut contoh formulir density chart (gambar 4.6), dan cara
pengisiannya dengan memberi tanda slash (/) pada setiap tanggal, setiap
tanggal yang ditandai berate sudah dipesan.
Gambar 3.6 Density Chart (Sumber : Baker, 1994)
3. Menerima atau Menolak Permintaan Pesanan

Setelah melakukan pengecekan dengan seksama, reservation clerk
selanjutnya dapat menentukan apakah reservasi yang datang bisa diterima
atau harus ditolak. Apabila masih tersedia kamar yang diminta oleh
pelanggan, maka pemesanan dinyatakan diterima, dan reservation clerk
memasukkan ke dalam buku pencatatan (reservation record) dan mengisi
formulir pemesanan (reservation form).
Sebaliknya, apabila setelah dilakukan pengecekan ternyata kamar
yang diminta tidak tersedia atau karena alasan lain, maka pemesan dapat
ditolak oleh reservation clerk. Dalam hal penolakan terhadap pemesanan
kamar, ada beberapa alasan yang umum terjadi di setiap hotel, antara lain:

• Hotel tidak memiliki kamar yang sesuai dengan permintaan
pelanggan pada tanggal yang diminta.
• Hotel sedang dalam keadaan fully booked.
• Tamu tersebut dinyatakan sebagai tamu yang berstatus black list
guest (masuk daftar hitam). Seorang yang dikenakan black list
adalah seseorang yang oleh pihak manajemen hotel tidak
dikehendaki untuk tinggal di hotel tersebut karena berbagai alasan.
Untuk menghindari berbagai permasalahan pada saat melakukan
penolakan, maka perlu diambil langkah-langkah yang baik dalam memberi
pelayanan sehingga tidak terjadi ketersinggungan atau merusak citra
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Adapun prosedur yang secara
umum dilakukan adalah antara lain:
• Hotel tidak memiliki kamar yang sesuai dengan permintaan
pelanggan pada tanggal yang diminta, minta maaf kepada
pelanggan secara sopan dan sampaikan kepada mereka bahwa
kamar yang diminta saat itu tidak bisa disediakan, cobalah untuk
menawarkan diri untuk membantu mencarikan akomodasi alternatif
yang sesuai dengan permintaannya atau tawarkan tanggal yang
sedikit berbeda yang masih tersedia di hotel, atau tawarkan untuk
tinggal di sister hotel (hotel yang masih satu kepemilikan dengan
hotel anda bekerja).
• Jika hotel dalam keadaan fully booked, minta maaf kepada
pelanggan dengan sopan dan terangkan dengan jujur bahwa hotel
dalam keadaan fully booked. Berikan alternatif seperti di atas, atau
jika hotel tersebut memiliki hotel group, maka tawarkan untuk
tinggal di salah satu group hotel yang masih memungkinkan.
• Jika tamu tersebut dalam status black listed, tindakan yang diambil
sangat tergantung dari alasan bagi manajemen hotel menjadikan

client tersebut sebagai black listed customer. Misalnya, karena
alasan pembayaran, atau ketika tinggal sebelumnya sering membuat
keributan, maka penolakan bookingnya disesuaikan dengan
permasalahan sebelumnya atau yang melatarbelakangi
permasalahan tersebut. Solusinya juga akan bisa bervariasi
termasuk melakukan penolakan terhadap booking bagi tamu
tersebut.
4. Mendokumentasikan Rincian Pemesanan Kamar

Setelah diadakan pengecekan dengan seksama dan ternyata
reservation clerk menyatakan menerima pemesanan kamar yang diminta
oleh konsumen maka tugas seterusnya adalah melengkapi formulir
reservasi, mencatat hal-hal penting tentang tamu tersebut dalam kaitannya
dengan akan tinggal di hotel tersebut. Harus diingat bahwa permintaan
pemesanan kamar tidak semata-semata datang dari orang-orang yang
potensial secara langsung melakukan reservasi tetapi bisa juga melalui
pihak ketiga sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya. Formulir reservasi
(reservation form) hanyalah semata-mata berisikan seluruh informasi yang
relevan tentang tamu-tamu yang prospektif, dan seluruh permintaannya
tentang akomodasi yang dipesan. Oleh karenanya penting sekali bagi
reservation clerk untuk melengkapi secara tepat formulir tersebut.
Formulir reservasi tersebut bisa menjadi dasar informasi bagi departemen
atau section lainnya.
Pada prinsipnya pencatatan secara rinci tentang reservasi ini baik
pada pencatatan manual maupun computerized tidak terlalu berbeda.
Perbedaannya hanya terletak pada sistem yang bekerja. Jika menggunakan
sistem komputer, maka data akan terisi secara otomatis melalui sistem
tersebut, akan tetapi jika secara manual maka reservation clerk harus

menulis secara manual dalam formulir tersebut. Perlu diingat pada saat
reservation clerk memperoleh informasi untuk mengisi rincian reservation
form, hendaknya saat itu juga diminta kejelasan apakah reservasi tersebut
akan dipesan dengan jaminan (guaranteed reservation) atau tidak dengan
jaminan (non guaranteed reservation). Jika akan menggunakan jaminan,
tanyakan pula bentuk jaminannya; apakah dalam bentuk cash, credit card,
prepayment, atau deposit, dll.
Untuk menghindari terjadinya overbooking atau kehilangan data,
apabila reservasi sudah dinyatakan confirmed, maka segala data yang harus
up to date (diperbaharui) segera untuk jaminan bahwa data kamar yang
disediakan sudah akurat. Up to date ini juga termasuk dilakukan pada
reservation chart atau room availability chart.
Memasukkan Data ke Hotel Diary

Setelah reservation clerk selesai melakukan pembaharuan terhadap
room availability chart, maka segera memasukkan rincian reservasi
tersebut ke dalam sebuah hotel diary (buku pencatatan harian). Akan tetapi
apabila menggunakan sistem komputer, maka pencatatan pada hotel diary
tidak lagi menjadi masalah karena sistem pencatatan tersebut secara
otomatis sudah melakukan sendiri pencatatan ini. Pencatatan ini hendaknya
ditulis secara berurutan agar pembuatan expected arrival list menjadi
mudah. Data ini digunakan untuk mempermudah membuat date expected
arrival list.
Beberapa point penting yang perlu dicatat dalam hotel diary antara
lain:
• Guest’s name.
• Type of accommodation requested
• Length of stay

• Rate and terms quoted
• How and when booked
• Contact telephone number
• Reservation clerk’s signature
• Remarks
Dilihat dari sisi keuntungan pencatatan pada hotel diary, bahwa
pencatatan ini adalah berfungsi untuk mem-back up atau sebagai cadangan
data apabila suatu saat data yang lain seperti reservation form atau
informasi lainnya hilang atau salah menempatkan sehingga sulit ditemui.
Dari hotel diary ini akan segera diperoleh informasi yang diperlukan.
Contoh Hotel Diary

How &
Room Room Rate &
Name Night When Signed Remarks
No. Type Terms
Booked
5. Mengonfirmasi Pemesanan Kamar (Confirming Reservation)

Yang dimaksud dengan komfirmasi pemesanan kamar (confirming
reservation) adalah suatu pemberitahuan tertulis yang dikirim baik oleh
pihak hotel kepada tamunya atau sebaliknya, tergantung kebijakan hotel
yang berkenaan dengan rincian pemesanan kamar. Pada intinya isi
konfirmasi ini adalah menyampaikan bahwa permintaan tentang
pemesanan kamarnya telah disetujui oleh kedua belah pihak, dan

konfirmasi ini adalah sebagai bukti tertulis atau sebagai kontrak bagi kedua
belah pihak.
Sebagai bagian dari proses penetapan booking (booking
confirmation), reservation clerk atau CRO bisa mengatur nomor reservasi
terhadap setiap booking yang telah ditetapkan. Dalam sistem komputer juga
dilakukan hal yang sama. Pentingnya nomor reservasi ini adalah untuk
mengantisipasi terjadinya pembatalan (cancellation) atau terjadinya
amendment. Jika terjadi pembatalan atau perubahan, reservation clerk akan
dengan mudah mencari data dari reservation tersebut dengan cara melihat
nomor dari reservation tamu tersebut.
6. Mencatat Pemesanan Kamar

Ada dua jenis kegiatan dalam mengatur pencatatan pemesanan
kamar (maintaining reservation record). Pertama adalah melakukan filing
terhadap original booking, dan yang kedua adalah melakukan modifikasi
terhadap booking yang mengalami perubahan karena uraian atau rincian
reservasinya juga berubah. Secara lebih detail tentang kedua masalah
tersebut akan diuraikan di bawah ini.
a. Mem-file Pemesanan Kamar (Filing Booking)
Filing adalah suatu proses mengatur segala dokumen yang di
dalamnya berupa data-data yang dianggap perlu untuk disimpan secara baik
dan teratur dengan mekanisme tertentu. Dalam kerja sebagai reservation
clerk, keterampilan filing menjadi suatu keterampilan yang penting karena
pekerjaan sebagai reservation clerk tidak pernah terlepas dari penanganan
berbagai dokumen pemesanan kamar. Filing dilakukan setelah selesai
proses recording (pencatatan) reservasi ke dalam reservation form atau ke
sistem komputer dan setelah selesai melakukan updating terhadap
reservation tersebut. Pentingnya filing yang baik adalah agar dapat mencari

segala data dengan mudah. Jika filing tidak tertata dengan rapi, maka pada
saat data reservation diperlukan akan kesulitan mencari data tersebut
dengan cepat, di sisi lain tamu mengharapkan pelayanan yang cepat. Oleh
karena keterampilan filing booking ini mutlak harus dikuasai.
Pada umumnya, dalam sistem manual filing booking dan
koresponden reservation dilakukan dengan berbagai cara. Ada yang
melakukan dengan mengatur urutan booking berdasarkan tanggal
kedatangan, tetapi ada juga yang mengatur booking sesuai dengan urutan
abjad atau dengan cara lain yang dianggap paling mudah oleh reservation
section.
Ada pemilahan-pemilahan dalam sistem filing reservation,
misalnya file untuk reservasi tamu yang belum datang akan dipisahkan
dengan tamu yang sudah check in dan akan meninggalkan hotel. Untuk
tamu yang akan datang dipilah lagi ada yang sudah dalam bentuk confirmed
atau belum confirmed, ada pula yang dilihat dari guaranteed atau non
guaranteed dari reservation tersebut. Sedangkan file bagi tamu yang sudah
check in dan akan meninggalkan hotel, disimpan sebagai file untuk
menjaga kemungkinan melakukan reservasi pada waktu yang akan datang,
sehingga pada saat melakukan reservasi di masa mendatang tinggal
melakukan pengecekan file. Data ini dapat mempermudah kerja reservation
clerk di masa mendatang. Kedua file yang berbeda ini penempatannya
dipisahkan agar tidak mengganggu kelancaran kerja. Sebenarnya masalah
filing tidak hanya dilakukan oleh reservation clerk, akan tetapi hampir
semua section di hotel melakukan mekanisme yang serupa. Bagaimanapun
bentuk dan jenis filing yang dilakukan semua bertujuan agar mempermudah
mencari data, mempermudah dan memperlancar kerja baik saat itu maupun
di masa yang akan datang.
b. Memodifikasi Pemesanan Kamar (Modifying Booking)

Modifikasi pemesanan kamar atau modifying booking adalah suatu
proses melakukan perubahan terhadap perubahan pemesanan kamar yang
dilakukan oleh reservation clerk atas permintaan tamu. Proses modifikasi
dilakukan apabila terjadi perubahan, pembatalan, permintaan khusus yang
mendesak, dan sebagainya. Modifikasi ini dilakukan setelah melihat
original booking (pemesanan yang aslinya), dan ternyata tamu yang akan
menginap meminta suatu perubahan, misalnya seorang tamu yang awalnya
memesan hanya single bed room, kemudian merubah menjadi two single
bed room. Dengan kejadian ini, maka reservation clerk mengambil file
aslinya dan segera melakukan modifikasi (perubahan) data, termasuk file
pada booking. Setelah selesai melakukan pengecekan dan melakukan
penyesuaian sesuai dengan permintaan tamu, maka seterusnya melakukan
modifikasi pada booking chart, yang sebelumnya juga modifikasi ini
tentunya memperhatikan room availability chart. Jadi sekecil tamu
meminta perubahan terutama yang terkait dengan ketersediaan kamar,
maka selalu melihat pada booking chart dan jika memungkinkan, maka
baru dilakukan perubahan atau disetujui perubahan yang diminta. Dengan
disetujui adanya perubahan berarti selanjutnya reservation clerk segera
pula memodifikasi seluruh data reservation untuk tamu tersebut. Dalam hal
terjadi cancellation, sebelum memodifikasi booking, reservation clerk
harus memperhatikan beberapa hal berikut:
1. Tanggal dari original booking.
2. Nama tamu.
3. Tanggal dilakukannya cancellation.
4. Nama orang yang melakukan cancellation.
5. Nomor urut cancellation.
6. Nama reservation clerk yang menangani cancellation.

7. Menyususn Laporan-laporan Pemesanan Kamar (Compiling
Reservation Report)
Langkah kerja terakhir daripada proses reservation adalah
pengumpulan laporan-laporan (report) reservation. Informasi dari laporan-
laporan reservation section ini bisa dijadikan acuan bagi proses penjualan
kamar hotel. Disamping itu laporan-laporan reservation bisa dijadikan
bahan informasi dalam proses persiapan dan perkiraan anggaran bagi
semua departemen di hotel.
Laporan-laporan yang perlu dipersiapkan untuk keperluan
manajemen bagi reservation section meliputi laporan jangka panjang dan
laporan jangka pendek. Untuk jangka panjang, paling tidak reservation
section bisa memberi laporan tentang pengisian kamar untuk periode enam
bulan atau setahun yang akan datang, mungkin akan penuh atau mungkin
sedang tidak ada booking. Sehingga manajemen dapat mengatur langkah
strategis, membuat kebijakan tentang cuti, dll. Sedangkan laporan jangka
pendek, reservation section setiap hari membuat laporan tentang
kedatangan tamu (expected arrival and departure list), yang berpotensi
untuk memperlancar operasional harian bagi hotel. Laporan jangka pendek
lainnya adalah tentang weekly forecast, sumber-sumber reservation yang
aktif, jumlah no show dalam mingguan atau bulanan, tamu walks in dan
beberapa laporan jangka pendek lainnya. Semua laporan jangka pendek ini
adalah merupakan acuan bagi operasional harian atau mingguan, terutama
dalam mekanisme meningkatkan revenue hotel, membuat marketing mix,
atau mendongkrak pengisian kamar dalam jangka pendek.
Beberapa contoh jenis laporan dan kegunaannya:
1. Expected Arrival dan Expected Departure List adalah daftar tamu yang
diharapkan tiba dan meninggalkan hotel pada hari tertentu. List ini

dibuat setiap hari oleh reservation section, yaitu minimal pada malam
hari sebelum tamu-tamu yang booking diharapkan tiba.
2. Room Availability Report adalah suatu daftar yang memperlihatkan
tentang ketersediaan kamar dan kamar yang telah terjual.
3. Group Status Report adalah suatu daftar yang berisikan daftar tamu
dalam bentuk group yang diharapkan tiba atau berangkat, yang juga
menginformasikan besarnya group serta jenis reservasi group tersebut,
apakah guaranteed reservation atau non guaranteed reservation.
4. Special Arrival List adalah suatu daftar yang berisikan tamu-tamu
khusus, VIP, atau tamu yang memiliki permintaan khusus.
5. Turn-away Report adalah daftar yang berisikan daftar tamu-tamu yang
ditolak oleh hotel untuk tinggal di hotel yang bersangkutan.
6. Revenue Forecast Report adalah daftar daripada proyeksi pendapatan
bagi penjualan kamar di masa yang akan datang.
4.4 Ringkasan
Proses reservasi pada hotel dimulai dengan datangnya permintaan
dari pelanggan/tamu. Saat tamu menanyakan informasi mengenai
ketersediaan kamar, reservation clerk menjawab dengan cepat dan benar
mengenai rincian permintaan dari tamu. Setelah mengetahui
permintaannya, reservation clerk akan menentukan kamar yang diminta
beserta permintaan khusus kalau ada. Apabila masih ada tenggang waktu
antara waktu reservasi dan waktu kedatangan, biasanya terjadi perubahan-
perubahan reservasi (amendment) yang wajib ditangani, seperti misalnya
perubahan tanggal kedatangan, jumlah tamu, jumlah kamar, dan perubahan
yang lainnya. Jika tidak ada perubahan, akan diarsip (manual) atau ter-file
secara otomatis pada sistem hotel sampai tamu check-in.

1. Sebutkandan jelaskan tahap-tahap proses reservasi.
2. Apa yang harus dipertahtikan oleh seorang reservation clerk pada
saat receiving inqueries?
3. Apa yang dilakukan oleh reservation clerk, apabila kamar yang
diminta tidak tersedia?
4. Apa yang dimaksud dengan reservation confirmation?
5. Sebutkan jenis laporan yang biasa dibuat oleh reservation clerk.
4.6 Daftar Pustaka

London
4. Rutherford, Denny G & O’Fallon, Michael. 2007. Hotel Management
and Operation (Fourth Edition), John Wiley & Son, Inc. USA
5. Asean Toolbox

BAB V
MAINTAINING RESERVATION
5.1 Pendahuluan
Maintaining reservation merupakan bagian dari sistem dan aktivitas
reservasi yang bertujuan untuk menjaga, merawat, dan mencatat data reservasi
tamu, termasuk perubahan-perubahan yang terjadi, agar selalu tersedia data atau
informasi reservasi terkini (uptodate).

Melalui pembelajaran maintaining reservation ini mahasiswa
diharapkan memahami dan dapat dengan baik melakukan maintaining
reservation yakni menjaga, merawat, mencatat data reservasi tamu agar selalu
uptodate yaitu dengan melakukan updating setiap ada perubahan, baik karena
cancellation, no show maupun perubahan reservasi lainnya.
5.3 Penyajian
Maintaining reservation dilakukan mulai dari pengarsipan reservasi
menggunakan sistem filing, baik secara manual maupun komputerisasi.
Dilanjutkan dengan modifikasi reservasi yang diuraikan secara rinci tentang
cancellation reservation, no show, maupun perubahan reservasi karena sebab
lain. Dengan melakukan updating setiap saat maka akan selalu tersedia data
reservasi terkini.
5.3.1 Pengarsipan Reservasi
Tujuan pengarsipan reservasi adalah untuk mengatur dan membuat
arsip dokumen-dokumen reservasi. Jika pengarsipan reservasi menggunakan

sistem manual dan semi-otomatis, setelah melakukan pencatatan pada formulir
reservasi dan memindahkan data tamu pada reservation slip serta memperbaharui
tabel reservasi, lalu formulir ini disimpan ke dalam file odner berdasarkan
tanggal kedatangan serta disusun berdasarkan alfabet menurut nama tamu.
Apabila pengarsipan dokumen reservasi dengan sistem komputer,
setelah mengisi reservation form kemudian data dimasukkan ke dalam sistem.
Kegiatan penting lainnya ialah mengarsip dokumen yang berkaitan dengan
pemesanan kamar. Pengarsipan harus menggunakan metode yang tepat dan
efisien untuk memudahkan petugas dalam mencari data jika diperlukan.
Korespondensi reservasi (surat tamu, surat konfirmasi) beserta formulir reservasi
diarsip ke dalam file odner yang dibedakan menjadi beberapa file dalam kategori
dokumen reservasi.
Chart Pengarsipan reservasi
Reservation for this month

Seluruh pemesanan kamar untuk bulan yang berjalan beserta
korespondensi disusun berdasarkan tanggal kedatangan
Reservation this year

Pengarsipan untuk reservasi yang
akan dating pada bulan depan
sampaii pada bulan berikutnya
Next year reservation

Pengarsipan preservasi untuk tahun depan dan
tahun berikutnya
No show reservation
Pengarsipan reservasi yang tidak dating tanpa
pemberitahuan berdsarkan tanggal yang sudah ditentukan

Sejumlah hal penting yang harus diperhatikan dalam melakukan pengarsipan
reservasi, antara lain.
a. Meneliti tanda pada lembar disposisi.
Hal ini untuk mengetahui apakah surat tersebut sudah boleh disimpan
atau belum. Dalam hal ini yang diperhatikan adalah tanda pelepas
surat/release mark. Tanda pelepas surat dimaksud biasanya berupa
disposisi dep. (maksudnya: deponeren) yang menunjukkan perintah
untuk menyimpanan surat.
b. Mengindeks atau memberi kode surat tersebut.
Indeks/ kode surat dibuat sesuai dengan sistem penyimpanan arsip yang
digunakan dan dibuat untuk memudahkan penyimpanan dan penemuan
kembali surat.
c. Menyortir atau memisah-misahkan surat sesuai dengan bagian, masalah,
atau tujuan surat. Kegiatan menyortir/memisah-misahkan surat sebelum
disimpan biasanya dilakukan dengan menggunakan rak/kotak sortir.
d. Menyimpan surat ke dalam map (folder).
Penyimpanan surat ke dalam map/ folder dapat menggunakan stofmap
folio, snelhechter, brief ordner, portapel atau folder gantung, kemudian
dimasukkan ke dalam almari arsip/filing kabinet atau alat penyimpanan
arsip yang lain.
e. Menata arsip dengan baik sesuai dengan sistem yang dipergunakan.
Penyimpanan arsip dapat menggunakan sistem penyimpanan arsip sebagai
berikut:
a. Sistem abjad (alphabetic filing system)
b. Sistem tanggal (chronological filing system)
c. Sistem nomor (numeric filing system)
d. Sistem wilayah (geographic filing system )
e. Sistem subjek/ pokok masalah (subject filing system)

Setelah rincian pemesanan dicatat ke dalam formulir pemesanan atau
ke dalam sistem komputer kemudian dilakukan pengarsipan secara tepat sebagai
referensi di kemudian hari. Dalam sistem reservasi, pengarsipan dilakukan secara
kronologis sesuai dengan tanggal kedatangan dan selanjutnya diikuti nama
keluarga (surname). Hal ini bertujuan untuk memudahkan mencari data tamu
ketika sewaktu-waktu dibutuhkan.
Pada sistem manual, formulir dan korespondensi surat menyurat diarsip
secara kronologis yaitu berdasarkan tanggal tiba, dan secara alfabetis sesuai
dengan surname tamu.
Formulir reservasi dan korespondensi diarsip sesuai dengan kategori
berikut:
Today arrivals (tiba hari ini).
Dokumentasi terkait dengan tamu yang tiba hari ini dan check in pada
tanggal yang sudah ditentukan.
a. Provisional bookings dan inquiries:
Dokumentasi yang terkait reservasi yang belum dikonfirmasi atau
guaranteed. Pemesanan seperti ini kemungkinan akan mengalamai
pembatalan atau no-show.
b. Confirm booking:
Dokumentasi yang terkait dengan reservasi yang sudah pasti melalui
pemberitahuan lewat surat tentang kedatangannya di hotel.
Post Booking:
Data post booking adalah dokumentasi yang terkait dengan tamu yang
tinggal di hotel dan sekarang akan melakukan keberangkatan. Dokumen ini
disimpan untuk pemesanan yang akan datang dan disimpan secara terpisah dari
pemesanan yang sedang dilakukan saat ini.

Sistem pengarsipan seperti itu sangat bermanfaat bagi departemen
reservasi karena memudahkan untuk mencari informasi penting tentang data
tamu.
Setiap kategori dalam sistem pengarsipan ini memiliki tujuan masing-
masing terutama dalam proses reservasi. Sebagai contoh korespondensi todays
arrival dapat dipindahkan dari departemen reservasi ke front desk pada waktu
tertentu. Hal ini akan membuat staf front office memiliki data tamu sebelum
kedatangan. Sama halnya ketika tamu melakukan keberangkan, data tamu akan
tersimpan dengan baik. Hal lainnya seperti surat-surat, memo, formulir reservasi,
atau daftar tour operator (yang ada kaitannya dengan reservasi) juga diarsip
dengan baik sehingga pada saat ada perubahan dapat dengan cepat ditemukan
dan melakukan amandemen reservasi.
5.3.2. Modifikasi Reservasi

Saat melakukan perubahan pada data reservasi, rincian perubahan
tersebut harus dilampirkan dengan formulir pemesanan. Jika terjadi pembatalan,
formulir pembatalan harus diisi dan dilampirkan dan status kamar harus
diperbaharui atau diubah sesuai kondisi riil saat itu.
Ketika terjadi pembatalan reservasi perlu dibuat perubahan pemesanan
dalam formulir amandemen atau cancellation oleh staf reservasi. Kemudian data
perubahan ini dilampirkan pada reservasi awal berupa surat korespondensi. Pada
saat bersamaan status kamar juga harus di-update agar informasi tentang kamar
menjadi terkini.
Pada waktu terjadi cancellation berbagai rincian tentang reservassi
harus dicatat untuk meyakinkan bahwa telah terjadi pembatalan atau
cancellation, termasuk pula nama staf yang menerima cancellation tersebut. Jika
terjadi pebedaan informasi staf harus dengan segera menemukan kesalahannya.
Data cancellation harus meliputi hal berikut ini:

a. Tanggal pemesanaan awal
b. Nama tamu
c. Tanggal ketika pembatalan terjadi
d. Nama orang yang melakukan cancellaation
e. Nomor cancellation
f. Nama staf yang menerima cancellation
Semua data reservasi yang dibatalkan harus juga disimpan dan diarsip.
Hal ini dilakukan untuk memudahkan petugas dalam mendapatkan data calon
tamu bilamana suatu saat dokumen yang telah dibatalkan tersebut diperlukan
kembali. Walaupun sistem komputer dapat melakukan fungsi-fungsi pengarsipa,
pengarsipan secara manual masih dianggap penting. Data-data penting terkait
reservasi ini diarsip dengan baik supaya ketika terjadi system down pada
komputer, petugas tidak kehilangan data karena sudah tersedia data yang diarsip
secara manual.
5.3.3. Menangani Perubahan Reservasi, Cancellation dan No Show

a. Perubahan reservasi adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan
kamar yang telah dilakukan. Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh
calon tamu dengan alasan tertentu. Perubahan data reservasi yang harus
dilakukan ketika terjadi perubahan pemesanan kamar antara lain:
1. Mengisi perubahan dalam formulir reservasi
2. Membuat perubahan pada reservation slip
3. Mengadakan perubahan pada reservation chart
4. Menyimpan perubahan pada arsip sesuai dengan perubahan tanggal tiba
yang baru dengan perubahan formulir yang terakhir diletakkan paling
atas.

b. Pembatalan pemesanan kamar
Pembatalan suatu pemesanan kamar atau cancellation of reservation oleh
tamu merupakan hal yang biasa terjadi karena alasan tertentu. Terhadap
pembatalan pemesanan, beberapa hotel menetapkan peraturan memotong
sebesar 50%. reservation deposit atau uang muka tamu. Ada juga hotel
yang menerapkan kebijakan mengembalikan uang muka secara penuh.
Apabila pembatalan itu diberitahukan setelah pukul 18.00, atau pada saat
jam kedatangan, seluruh reservation deposit atau advance payment yang
telah dibayarkan sebelumnya itu akan menjadi milik hotel sepenuhnya.
Prosedur penanganan pembatalan:
1. Mengisi formulir pembatalan secara lengkap
2.Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan
3.Coret buku harian atau slip pemesanan kamar
4. Hapus pada table pemesanan kamar
5.Simpan kembali pada arsip modifying bookings.
Gbr. Formulir pemesanan kamar

HOTEL
Guest’s name:
Date of original booking: Cancelled by:
Arrival date: Departure date
Accommodation required: rate:
Remarks:
Date: Completed by:

c. Calon tamu tidak datang tanpa berita (no show)
Yang dimaksud dengan no show atau do not arrive adalah tamu yang telah
melakukan pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan
sebelumnya.
Prosedur menangani no show:
1. Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan tamu akan
datang pada hari berikutnya
2. Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari
table pemesanan kamar
3. Bila sudah ada pembayaran deposit maka deposit tersebut akan
diambil untuk menutupi penjualan
4. Bila tamu bersangkutan datang besoknya dan jika saat itu tersedia
kamar maka kamar tersebut dapat diberikan, tapi bila kamar penuh
maka diusahakan untuk mendapatkan kamar lain
5. Bila tamu itu dapat diakomodasikan maka slipnya akan bertambah
atau diperbaiki pada buku harian dan dikembalikan pada table sesuai
dengan lama tinggal. Data dalam koresponensi diubah sesuai tanggal
kedatangan
6. Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber, maka
sumber yang bersangkutan harus segera diberitahukan bahwa
kliennya no show.
7. Rack slip disimpan pada tempat yang disediakan untuk itu.
5.4 Ringkasan
Staf hotel, terutama yang terlibat langsung dalam penanganan
layanan reservasi, baik menyangkut pre arrival, arrival, during stay,
ataupun check-out, yang berdampak langsung kepada ketepatan layanan
tamu, harus memahami maintaining reservation ini. Maintaining

reservation merupakan satu bagian penting dalam memberi pelayanan
berkualitas karena ini merupakan sistem yang mencatat dan meng-update
setiap perubahan data yang terjadi. Dengan data yang ter-update secara baik
dan akurat maka semua informasi dan komunikasi dengan tamu ataupun
departemen lainnya dapat berjalan dengan baik, efektif dan antisipatif.
5.5 Pertanyaan
a. Sebutkan 2 (dua) jenis maintaning reservasi sesuai dengan yang ada
pada materi
b. Apakah yang dimaksud dengan maintaining reservation?
c. Apakah yang dimaksud dengan modified booking?
d. Sebutkan formulir yang dipakai untuk mencatat data reservasi calon
tamu
e. Sebutkan sistem pengarsipan yang anda kenal
f. Jelaskan langkah-langkah maintaining reservasi baik secara manual
ataupun komputerisasi
g. Bagaimana penanganan maintaining reservasi jika ada cancellation?
h. Bagaimana kalau terjadi no-show? Formulir apa yang harus di-
update?
i. Apa yang dimaksud dengan amendment reservation?
j. Apa yang dimaksud dengan no show?

5.6 Daftar Pustaka
1. Baker, Sue. Pam Bradley and Jeremy Huyton. 1994. Principles of
Hotel Front Office Operations. A study Guide. Printed and bound in
Great Britain by The Bath Press.
2. Sulastiyono, Agus. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. 2010.
Penerbit Alfabeta, Bandung
3. Soenarno, Adi. 2006. Front Office Managemen. CV Andi offset.
Yogyakarta 55281
4. Sugiarta, Endar dan Ign. Haryadi. 1999. Manajement Kantor Depan
Hotel. PT. Grammedia Pustaka Utama, Jakarta
5. Wantah, Gabriel Ilie. 1998. Hospitality Guidelines Series. Front
Office. Pt Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
6. ACCSTP
7. Asean Tool Box

BAB VI
COMMUNICATION
6.1 Pendahuluan
Komunikasi merupakan bagian penting dalam organisasi dan menentukan
jalannya organisasi atau perusahaan. Komunikasi dalam organisasi juga sering
disebut dengan istilah komunikasi organisasi. Komunikasi organisasi merupakan
suatu jaringan komunikasi antarmanusia yang saling bergantung satu dan lainnya
dalam organisasi dan antardepartemen. Pada sebuah organisasi terdiri atas orang-
orang atau bagian (departemen) yang memiliki tugas masing-masing serta saling
berkaitan satu dengan yang lain sebagai suatu sistem, sehingga diperlukan
komunikasi yang baik agar kinerja oraganisasi berjalan dengan baik pula.
Kinerja organisasi atau perusahaan sangat dipengaruhi oleh kemampuan
komunikasi. Melalui komunikasi organisasi itu pertukaran informasi di antara
orang-orang di dalam organisasi tersebut terjadi untuk mencapai tujuan
organisasi.
Komunikasi meliputi seluruh kegiatan dalam organisasi untuk membentuk dan
menyampaikan informasi dan membangun saling pengertian serta kerjasama di
antara anggota untuk mencapai tujuan organisasi.
Komunikasi sangat berperan dalam jalannya organisasi, maka setiap
organisasi perlu memerhatikan aspek komunikasinya untuk menjaga arus
informasi yang efisien dan efektif. Proses komunikasi, selain dipengaruhi oleh
kemampuan dan ekspresi komunikasi juga ditentukan oleh sarana dan prasarana
komunikasi.
Terdapat dua jenis komunikasi dalam organisasi yaitu komunikasi internal
dan eksternal. Komunikasi internal yakni komunikasi khusus untuk karyawan

dan manajemen di dalam organisasi. Kedua, komunikasi eksternal, yaitu
komunikasi yang dilakukan untuk orang-orang dan organisasi luar. Komunikasi
eksternal berfokus pada penyebaran berita dan informasi tentang korporasi
kepada publik, pelanggan, dan pemangku kepentingan perusahaan. Misalnya,
komunikasi bisnis yang meliputi surat langsung, catatan keuangan, siaran pers,
dan buletin.

Capaian pembelajaran bab ini adalah mahasiswa mampu membina
hubungan interdepartemen dan antardepartemen melalui komunikasi baik secara
internal maupun eksternal secara profesional.
6.3 Penyajian
Bab ini dimulai dari pengetahuan tentang sarana komunikasi, hubungan
komunikasi interdepartemen dan antardepartemen, serta masalah yang timbul
akibat kurangnya komunikasi. Komunikasi dalam hal pelayanan terhadap tamu
yang menginap merupakan sesuatu yang sangat krusial untuk dipelajari dan
dipraktikkan sehingga komunikasi tidak menimbulkan salah pengertian, baik di
level intenal ataupun eksternal yaitu antara pihak hotel dengan tamu, ataupun
dengan pihak perusahaan atau para agen yang terlibat dalam kerjasama
organisasi.
6.3.1 Sarana Komunikasi

Untuk berkomunikasi dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:
a. Sambungan telepon,
Telepon adalah sarana komunikasi yang cepat dan praktis karena
penelepon dapat langsung menghubugi orang yang ditelepon walaupun
jarak antara keduanya berjauhan. Kelebihannya, keduanya dapat saling

mendengar dan memberikan statemen. Kelemahannya, tidak ada bukti
tertulis, semuanya lisan.
b. E-mail
Merupakan sarana yang lebih praktis lagi. Dengan sarana ini kita dapat
mengirim pesan, memo, informasi, ataupun berita. Kelebihannya, dapat
memuat banyak berita, bahkan gambar dan ilustrasi, dapat dicetak sebagai
bukti tertulis. Kelemahannya, pesan harus dicetak dahulu jika
menginginkan bukti tertulis.
c. Inter department memo.
Merupakan sarana yang paling umum digunakan untuk
mengomunikasikan suatu informasi maupun komando untuk suatu
pekerjaan tertentu. Keunggulan dari memo adalah bersifat tertulis
sehingga dapat terhindar dari kesalahpahaman akibat distorsi komunikasi
verbal. Kelemahannya, semakin banyak kertas kerja yang akan
memperpanjang deretan file administrasi.
d. Bertemu langsung.
Merupakan sarana yang efektif, karena kedua belah pihak dapat langsung
berkomunikasi. Kelemahannya terletak pada waktu dan tempat. Akan
tidak efektif untuk bertemu langsung bila orang yang hendak diajak
berkomunikasi berada di tempat yang jauh. Untuk memastikan bahwa
pertemuan dapat terjadipun bukan sesuatu hal yang sederhana.
e. Nota.
Nota merupakan catatan pendek untuk menyampaikan atau meneruskan
pesan kepada seseorang supaya segera sampai atau segera ditindaklanjuti.
Keuntungan note adalah praktis, sedangkan kelemahannya adalah tidak
formal. Hal ini disebabkan note menggunakan kertas berukuran kecil
seadanya, risiko untuk hilang dan tak terbaca cukup besar.

6.3.2. Komunikasi dengan Departemen Lain
Dalam aktivitas sehari-hari, Departemen Kantor Depan selain terjadi
komunikasi internal juga akan berkomunikasi dengan departemen lain.
Komunikasi ini ada yang bersifat rutin dan ada yang khusus. Komunikasi yang
sifatnya rutin yaitu ketika menjalankan aktivitas sesuai dengan bidang tugas atau
job desk-nya. Hubungan komunikasi yang khusus meliputi aktivtas-aktivitas
yang sifatnya sesaat, urgent, ad-hoc atau karena ada program khusus. Kegiatan
khusus tersebut biasanya dilakukan bilamana ada kepentingan tertentu yang tidak
dapat dielakkan. Tindakan dan komunikasi dengan departemen lain itu dapat
merupakan keharusan. Misalnya, saat ada tamu hotel yang komplin atau
menginginkan pelayanan tertentu maka pihak front office akan melakukan
komunikasi dengan departemen lain, seperti dengan sales, security, atau
housekeeping, sehingga masalah tamu tersebut dapat ditangani dengan baik.
Adapun jenis hubungan front office dengan departemen lain adalah
sebagai berikut:
a.. Front Office dengan Housekeeping
Komunikasi efektif yang terjadi antara front office dan housekeeping
dapat memberikan kepuasan kepada tamu terutama dalam hal menyediakan
kamar. Hal yang perlu dikomunikasikan di antara dua departemen ini antara lain:
1. Update data tentang status kamar misalnya dari vacant dirty to vacant
clean, sehingga front office dapat menjual kamar atau sebaliknya.
Housekeeping menyampaikan bahwa fasilitas di salah satu kamar
suite tidak lengkap, agar front office memblok kamar kamar tersebut
dan menjualnya kepada tamu.
2. Pengecekan mini bar pada saat tamu check-out. Front office akan
menghubungi housekeeping order taker dngan telepon atau pager.
3. Discrepancy report, yaitu pelaporan tentang kondisi kamar yang
mungkin sudah ditinggalkan oleh tamu. Dalam hal ini housekeeping

akan mengecek ke front office apakah tamu sudah check out, karena
barang-barang tamu sudah tidak ada di kamar.
4. Membuka safety deposit box di kamar. Jika ada masalah front office
akan menghubungi housekeeping untuk membuka atau mengunci safe
deposit box.
5. Penanganan laundry. Pihak front office akan menghubungi
housekeeping jika terjadi masalah dengan laundry tamu. Atau terjadi
kerterlambatan pengiriman laundry ke kamar tamu. Hal ini harus
tetap diperhatikan sebagai bentuk pelayanan terhadap tamu.
b. Front Offce dengan Engineering.
1. Repair dan maintenance terjadi pada saat dilakukan room inspection
oleh pihak front office, yang biasanya dilakukan dalam rangka
menyambut kedatangan tamu VIP. Jika pada saat inspeksi ada
kerusakan yang perlu penanganan, front office akan menghubungi
engineering.
2. Kerusakan trolley concierge, pintu counter, sampai pada jaringan
sistem software, membutuhkan kerjasama yang baik antara dua
departemen ini agar tetap dapat memberi layanan maksimal kepada
tamu.
3. Untuk mengatasi keluhan tamu tentang kerusakan fasilitas kamar
maka pihak front office pasti memerlukan keterlibatan housekeeping.
Oleh sebab itu komunikasi dan hubungan kerja antara departemen
front office dengan housekeeping harus berjalan dengan baik
sehingga mereka dapat bekerja maksimal dalam menangani masalah
ini.

c. Front Office dengan Sales and Marketing
1. Penjualan dan penempatan kamar tamu. Dalam hal ini front office
akan mengalokasikan kamar sesuai instruksi sales and marketing.
Oleh sebab itu komunikasi dan kerja sama kedua departemen ini harus
selalu berjalan baik untuk kelancaran operasional hotel.
2. Penentuan harga kamar khusus untuk tamu group. Hal ini merupakan
informasi yang berasal dari bagian sales and marketing yang
disampaikan kepada front office. Untuk itu mereka harus
mengomunikasikan dengan baik, tepat, dan jelas sehingga tidak
terjadi kesalahan memasukkan harga kamar ke folio tamu.
3. Penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas
antara bagian penjualan atau sales and marketing dengan front office.
d. Front Office dengan Security
1. Penyambutan tamu VIP. Dalam hal ini pihak security akan bekerja
sama dengan valet di front office mengatur arus lalu lintas di lobby
foyer agar menjadi lancar.
2. Masalah dengan safe deposit box tamu. Setidaknya ada aturan bahwa
ada dua orang dari dua unsur, yakni dari front office dan security,
menyaksikan keadaan yang terjadi terkait dengan safe deposit box
tamu.
3. Mengatur lift. Pada saat tamu VIP check-in maka lift akan diblok oleh
security aga tidak dipakai oleh tamu selain tamu VIP. Atas keadaan
khusus ini maka komunikasi antara front office dan security harus
terjadi dengan baik sehingga mereka dapat menjalankan tugas serta
mampu mengambil tindakan dan pelayanan sesuai kebijakan saat itu.
e. Front Office dengan Food and Beverage
1. Penanganan breakfast voucher. Bila tamu menggunakan continental
plan ketika check-in, tamu tersebut akan diberikan voucher makan

pagi. Ketika ada tamu rombongan, pembagian welcome drink pun
dilakukan dengan kerjasama antara front office dan food and beverage
service.
2. Penangan check-in tamu grup biasanya memerlukan lounge khusus
atau function room. Dalam hal ini kerjasama dan komunikasi yang
baik antara bagian front office dengan food and beverage service
harus terjadi dengan baik dan jelas untuk kelancaran pelayanan.
3. Penangan paket full board plan (FBP) yakni harga kamar inclusive
makan pagi, siang, dan malam, atau halfful board plan (HFBP) yakni
harga kamar, makan pagi dan siang/malam. Untuk menangani ini
maka kedua departemen ini harus mengomunikasikannya dengan
jelas supaya layanan kamar dan makan dapat dilakukan sesuai dengan
paketnya.
f. Front Office dengan Accounting
1. Housebank yang ada di front office atau di laci masing-masing
receptionist ditetapkan oleh bagian accounting melalui ketentuan
yang dibuat oleh financial controller dan dilaporkan serta
dipertanggungjawabkan oleh receptionist masing-masing.
2. Transakassi pembayaran melalui front office. Pada saat check-out
tamu mungkin akan membayar secara cash di front office. Semua
uang dikumpulkan ke dalam remittance of fund ke bagian accounting.
3. Pembayaran menggunakan credit card. Semua pembayaran
dimasukkan ke dalam remittance of fund dengan rincian jumlah serta
rincian jenis kartu kredit dan bank yang mengeluarkan credit card.
4. Suporting document untuk tagihan tamu yang menginap. Bila tamu
menggunakan metode pembayaran account to company atau ke
perusahaan maka bagian credit akan mengirimkan tagihan ke

perusahaan tersebut dan itu memerlukan dukungan data dari bagian
front office.
5. Pembayaran deposit. Uang muka yang dibayarkan tamu di awal
check-in akan diperhitungkan pada saat tamu check-out. Dalam hal ini
harus ada komunikasi dan data dari front office kepada accounting.
6. Pemberian paid-out. Salah satu pihak yang menerima copy untuk
urusan paid-out adalah accounting dank arena itu akan ada cross
check dari dua departmen ini.
7. Pertukaran mata uang asing. Jika ada kekurangan dollar di front office
maka staf front office akan menghubungi accounting.
8. Pembuatan budget front office. Dalam pembuatan budget, front office
bergantung banyak hal, mulai dari business plan secara umum
maupun data forecast dari bagian accounting.
9. Pengeluaran mendesak dengan petty cash. Petty cash adalah
pengeluaran mendessak dalam jumlah yang tidak besar.
10. Koordinasi dalam penanganan voucher dari biro perjalanan.
g. Front Office dengan Human Resources
Hubungan antara front office dan departemen human resources
development (HRD) sangat erat. Komunikasi ini banyak berkaitan dengan
hal ketenagakerjaan, manning dan staffing, pencarian trainee, pelatihan,
pekerja paruh waktu, pengaturan lembur, presensi, promosi, transfer,
demosi, atau tindakan disiplin bagi karyawan.
6.3.3. Masalah Komunikasi Antardepartemen dan Pemecahannya

Dalam praktik di lapangan ada beberapa masalah yang sering muncul
sehubungan dengan komunikasi antara departemen front office dan bagian lain :
1. Tamu check-in tapi kamar belum siap. Masalah ini sering disebabkan bagian
housekeeping tidak dapat menyelesaikan tugasnya tepat waktu atau karena

tamu sebelumnya tidak kunjung check-out sampai batas waktu yang
ditentukan. Dalam kasus kedua, pihak front office harus mengonfirmasikan
apakah tamu akan extend atau tidak. Jika tamu memperpanjang masa
tinggalnya, tamu yang baru harus dialihkan ke kamar lain. Apabila tidak ada
kamar yang sejenis staf front office sebaiknya memberikan kamar yang satu
tingkat di atas kamar yang dipesan sebagai kompensasi. Misalnya, jika tamu
memesan kamar deluxe maka dapat di-upgrade ke kamar suite. Selain itu
sering terjadi masalah yang disebut dengan istilah descrepancy yakni
kesalahan saat menginput data atau informasi oleh staf sehinga terjadi
perbedaan antara data dengan kenyataan. Misalnya data menujukkan kamar
dengan status ready namun pada kenyataannya kamar tersebut belum siap
untuk ditempati.
2. Tamu dikenakan harga kamar yang tidak sesuai. Tamu akan komplin jika
harga yang dikenakan kepadanya lebih tinggi dari biasanya. Dalam hal ini
kesalahan pencatatan mungkin berasal dari bagian sales. Informasi tentang
tamu dari bagian penjualan atau sales biasanya disampaikan ke reservasi
atau langsung ke resepsionis. Jika informasi yang disampaikan salah besar
kemungkinannya akan terjadi masalah dengan tamu. Cara pemecahannya
yaitu dengan memberikan penjelasan kepada tamu bahwa ada kesalahan
dalam pencatatan. Untuk itu kepada tamu kemudian diserahkan ralat yang
ditandatangani oleh sales manager atau director of sales (DOS). Staf front
office akan mencatatnya dan kemudian melakukan rebate atau pengurangan
kembali sejumlah pembayaran sesuai dengan revisi tersebut. Dengan
terjadinya rebate, komunikasi akan melebar dengan melibatkan accounting,
room divition, serta executive office yang bertindak sebagai pengontrol
laporan.
3. Merasa dicurigai. Tamu yang merasa dicurigai biasanya akan komplin, baik
ke front desk maupun manajemen. Tamu mungkin merasa dicurigai staf

security karena merasa terus diawasi, atau oleh bagian accounting karena
diberi surat peringatan (warning) setelah mencapai limit kredit tertentu, atau
tamu dianjurkan untuk membayar transaksi hari-hari yang lalu untuk
mendapatkan kredit lagi untuk hari-hari selanjutnya selama menginap di
hotel. Bahkan bisa jadi tamu merasa tidak enak ketika dimintai uang desposit
sebelum mendapatkan kunci kamar. Tamu yang belum biasa dengan
prosedur demikian akan merasa bahwa dia tidak percaya. Untuk membuat
tamu berkenan membayar dengan perasaan yang tetap nyaman adalah
dengan menjelaskan dengan bahasa yang lugas dan sama sekali tidak
mendiskreditkan tamu, bahwa semua yang dilakukan adalah sesuai degan
prosedur hotel.
4. Problem dengan staf. Masalah dapat timbul ketika tamu merasa terganggu
oleh ulah (attitude) staf hotel, misalnya karena bersikap kasar dan tidak
sopan. Untuk mengatasinya, front office manager dapat menegur staf
tersebut secara langsung atau melaporkannya ke department head masing-
masing. Jika kesalahannya fatal dapat langsung dilaporkan ke general
manager.
5. Tidak mendapatkan haknya di outlet lain. Ada tamu yang tersinggung dan
komplin dengan prilaku bagian lain hotel, misalnya tidak boleh hanya
memberikan tanda tangan di bill restoran tetapi harus membayar secara
tunai. Problem tersebut harus segera diatasi dengan mengomunikasikannya
secara langsung dan tegas dengan sumber mis-informasi, mislnya room
service restoran atau laundry.
6.3.4 Komunikasi dengan Tamu

Komunikasi di front office antara staf dengan tamu merupakan bentuk
komunikasi dua arah. Tiga unsur yang menjadi indikator komunikasi dengan
tamu adalah mendengarkan, memberi informasi, dan berbincang dengan tamu.

6.3.5 Mendengarkan Tamu
Unsur yang harus diperhatikan dalam mendengarkan adalah seperti yang
terkandung dalam singkatan D-E-N-G-A-R di bawah ini:
1. Diam
Silent is golden. Moto tersebut sesuai dengan konteks mendengarkan
tamu. Ekpresi tamu dapat bermacam-macam seperti marah, senang,
jengkel, apresiatif, atau berbagai ekspresi lainnya. Dalam hal apa pun
yang perlu dilakukan seorang staf untuk melayani tamu yang demikian
adalah berdiam diri tapi sanbil memperhatikan tamu dengan seksama dan
penuh perhatian. Hal ini adalah kunci untuk masuk ke dalam komunikasi
yang tepat dan lebih mendalam. Bila tamu sedang marah dan staf
langsung menyela yang akan terjadi adalah debat, yang justru dapat
mendatangkan masalah yang lebih besar. Adakalanya seorang tamu tiba-
tiba marah dan komplin tanpa alasan yang jelas, atau tidak rasional.
Dalam keadaan seperti ini, langkah yang profesional yang bisa diambil
staf adalah dengan memilih tetap tenang dan diam tapi sambil mendengar
dan memberi perhatian kepada tamu bersangkutan. Dengan mengambil
sikap seperti itu, staf front office akan dapat memahami dan menyimak
apa yang sesungguhnya yang dialami tamu itu sehingga kemudian dapat
mencarikan penyelesaian yang baik dan sesuai prosedur atas masalah
tersebut.
2. Empati
Empati tidak sama dengan simpati. Keduanya memang mengarah pada
pemahaman atas perasaan orang lain. Jika simpati cenderung untuk ikut
larut dalam emosi orang lain, perasaan empati tidak akan menyebabkan
seseorang ikut larut atas apa yang dirasakan orang lan. Dengan empati
seseorang akan mencoba mengarahkan pada suatu solusi ekspresi
responsif. Contohnya, jika ada tamu yang menangis di konter front office

karena kehilangan tas, dompet, paspor, dan uang karena dicopet, staf yang
berempati akan mencoba untuk mencari jalan keluar. Misalnya dengan
menawarkan untuk memblok kartu kredit, menanyakana nama bank,
menawarkan untuk menelepon bank, atau menawarkan mengantar tamu
melapor ke kantor polisi. Jadi, dalam hal ini ada kontrol dan kendali dari
staf tersebut. Cara lain untuk menunjukkan empati adalah melalui
ungkapan kata-kata, misalnya mengucapkan “selamat”, “bravo”,
“congratulation”, “sorry to hear that…” dan sebagainya.
3. Note
Note atau menulis juga dapat sebagai cara untuk menunjukkan kepedulian
staf terhadap tamu. Bila diperlukan, staf dapat mengambil kertas dan pena
untuk menuliskan apa yang disampaikan oleh tamu. Dengan demikian
tamu akan merasa diperhatikan serta mengesankan bahwa staf tersebut
profesional. Tindakan seperti ini dapat menumbuhkan kesan adanya
jaminan bahwa staf akan menindaklanjuti permintaan tamu dengan
sungguh-sungguh. Dalam hal ini staf diharapkan dapat memberikan
respon yang akurat. Melalui prosedur cek ulang atas permintaan tamu
maka staf akan dapat informasi yang lebih akurat, detail, dan lengkap
untuk dicatat di note.
4. Gestur
Gestur atau sikap dan bahasa tubuh yang dapat menujukkan kesan
profesional dan penuh perhatian dari staf terhadap masalah yang
disampaikan oleh tamu. Posisi tubuh seseeorang harus mampu
menunjukkan bahwa dirinya profesional. Jika tamu datang di saat staf
sedang duduk, dia harus menggeser sedikit posisi tubuhnya, agak
ditegakkan. Contoh gestur yang biasa dilakukan, misalnya jika saat itu
staf sedang menyilangkan kaki, dia harus segera merapikannya, dan
mengambil sikap tegak atau meluruskan kakinya, atau gerakan-gerakan

kecil lainnya yang dapat mengesankan staf menghargai dan
memperhatikan kehadiran tamu tersebut.
5. Aktif
Seorang staf harus bersikap aktif ketika berkomunikasi dengan tamu
sehingga menumbuhkan kesan positif pada tamu. Aktif berarti
memperhatikan, penuh inisiatif, serta mampu menawarkan pilihan saat
tamu kesulitan dalam memilih sesuatu. Misalnya, staf dapat menawarkan
taksi jika mobil jemputan tidak datang, memberitahukan jalur alternatif
bilamana tamu akan melewati jalan yang yang rawan macet, atau
menyampaikan pendapat tentang pakaian yang sebaiknya dikenakan
untuk pergi ke pasar tradisional, dan sebagainya.
6. Responsif
Responsif berarti cepat tanggap terhadap keinginan tamu. Tamu yang
memerlukan sesuatu sering tidak dapat mengungkapkan dengan jelas apa
yang diinginkannya, misalkan tamu menanyakan apakah laundry sudah
tutup atau business centre masih buka, maka adalah salah besar jika staf
hanya menjawab dengan ya atau tidak. Dalam hal ini penjelasan dan
respon yang tanggap diperlukan. Misalnya karena bisnis centre sudah
tutup, staf dapat menanyakan apakah ada yang bisa dibantu untuk
pengiriman fax atau pengetikan dokumen. Dengan pertanyaan itu tamu
akan terbantu untuk menyampaikan keinginannya, ”Ya, saya ingin
melihat informasi di internet dan sekaligus mengirimkan e-mail”. Setelah
tau apa yang diinginkan tamu maka staf akan dapat melakukan sesuatu
untuk menindaklanjuti.

6.36. Berbincang dengan Tamu
Gambar Berbincang dengan tamu.
Berbincang dengan tamu merupakan wujud komunikasi langsung dan

bersifat dua arah. Kebanyakan aktivitas ini terjadi di area umum seperti lobby,
front desk, restoran, lounge, bar, kolam renang, lobby foyer, dan sebagainya.
Faktor utama dalam pemenuhan kebutuhan tamu akan dapat diketahui lewat
komunikasi, baik verbal maupun tertulis. Komunikasi tersebut dapat dijabarkan
berdasarkan satuan aktifitas sebagai berikut:
1. Checking guest satisfaction
Pengecekan ini merupakan tugas bagi semua karyawan yang
berhubungan dengan tamu, dari level manager sampai staf terendah.
Inti dari menanyakan kepuasan tamu adalah membangun image
bahwa hotel peduli terhadap tamu. Guest realation officer harus
secara langsung menanyakan keadaan tamu saat itu, bagaimana
kondisi tempat tidur, bagaimana layanan laundry dan sebagaiya.
Tamu mungkin akan memberikan masukan melalui komplin, pujian,
usulan ataupun kritik. Dalam hal ini guest realation officer akan
mencatat semua komentar tamu tersebut sebagai bahan evaluasi lebih
lanjut.

2. Courtesy call
Ini merupakan bentuk layanan untuk lebih memperhatikan tamu.
Layanan prima ini dapat membuat tamu merasa penting dan
diperhatikan. Namun ada beberapa hal yang membuat tamu tidak
senang dengan layanan ini, yaitu bila dia ingin beristirahat, atau
karena sedang terburu-buru, dan tidak ingin diganggu privasinya.
Courtsy call dapat dilakukan oleh front office manager, duty
manager, recepsionist, dan yang paling sering adalah guest realation
officer dengan menanyakan kabar, menawarkan bantuan jika tamu
memerlukan, dan menanyakan apakah kebutuhan tamu telah
terpenuhi oleh staf hotel.
3. Guest comment/feedback
Masukan tamu merupakan hal yang sangat penting bagi hotel. Setiap
usulan yang telah diseseuaikan dengan kondisi hotel akan dapat
meningkatkan pelayanan hotel. Ada pendapat bahwa komplin tamu
merupakan bagian dari feedback atau umpan balik untuk
memperbaiki pelayanan hotel. Oleh karena itu apapun yang masukan
tamu, bagaimanapun cara penyampaiannya, tetap harus mendapat
perhatian sepenuhnya oleh pihak hotel. Feedback tamu yang paling
mudah dikelola dan dipertanggungjawabkan adalah komentar tertulis.
Itulah sebabnya banyak hotel menyediakan formulr sebagai media
bagi tamu untuk menuliskan kesan ataupun usulannya. Formulir
semacam ini disebut dengan guest comments, questionnaire atau
guest feedback. Guest comment ini dapat berupa komentar negatif
dapat pula positif bagi pihak hotel. Namun hotel tetap harus
menghargainya karena ini merupakan sumber motivasi bagi hotel.
Misalnya terhadap komentar negatif seperti kerja staf lambat, antar
makanan lama, karyawan tidak sopan, check-in dalam antrian

panjang, dan lain sebagainya, maka hal ini harus dicermati dan
ditanggapi secara positif oleh pihak hotel serta dijadikan masukan
untuk menemukan kelemahan dalam pelayanannya, dan kemudian
kelemahan itu diperbaiki demi meningkatkan kualitas layanan yang
lebih baik. Jika komentar tamu positif, layaknya manajemen
menyampaikan terimakasih dan apresiassi, dan menyatakan masih
banyak hal yang harus ditingkatkan sehingga hotel berkesan tidak
sombong, dan tetap merendah serta bertekad terus mempertahankan
hal-hal yang baik. Berikut contoh sapaan yang sopan kepada tamu
agar mereka berkenan mengisi formulir guest comment:
a) We would be more than happy if you could fill up this guest’s
questioniares?
b) Would you share your experience by giving your comment?
c) Good afternoon, Mr Luky, how are you? Is everything going
all right? Should you need any assistance, please do not
hesitate to contact me at the front desk by dial “9”on your
extension number.
4. Cocktail party, merupakan sarana komunikasi lain dengan tamu yang
menginap di hotel, berupa pembicaraan langsung yang diadakan secara
berkala antara staf hotel dengan tamu. Ada banyak kesempatan untuk
menyelenggarakan cocktail party, antara lain pada saat hotel mempunyai
acara khusus seperti ulang tahun, menerima penghargaan, memenangkan
suatu kejuaraan, dan sebagainya. Tamu yang diundang dalam cocktail
party dapat bervariasi antara lain:
a) Long staying guest atau tamu yang tinggal lama di hotel
b) Khusus untuk tamu dari daerah tertentu
c) Tamu dewasa saja
d) Tamu yang mempunyai saham di hotel itu

e) Tamu dari kelompok tertentu, misalnya grup dari perusahaan satu
rumpun dengan hotel tersebut
f) Untuk semua tamu
5. Guest gathering
Ada banyak cara untuk membuat tamu berkumpul:
a) Acara permainan dekat kolam renang
b) Cocktail party
c) Lomba untuk tamu menginap
d) Acara internal untuk tamu rombongan tertentu
e) Undangan dari manajemen hotel
6. Guest letter
Ini adalah surat edaran atau pengumuman dan informasi yang
disebarkan ke seluruh kamar hotel, berisi berbagai macam informasi,
misalnya:
a) Berhubung restoran digunakan untuk acara pernikahan maka
untuk menggantinya disediakan outlet lain
b) Adanya produk baru di hotel
c) Paket khusus ari bagian sales untuk menginap di kamar
d) Adanya layanan yang lebih canggih, msalnya dengan dipasangnya
komputer baru untuk berinternet
7. Welcome card, chatting with the guest, dan banyak cara lainnya.
6.4 Ringkasan
Ada dua jenis komunikasi yang harus dipahami dengan baik, yaitu
komunikasi internal dan komunikasi eksternal. Kedua cara tersebut
membutuhkan sarana komunikasi yang tepat sehingga tujuan berkomunikasi
dapat tercapai dengan baik. Dalam berkomunikasi terdapat batasan-batasan

tertentu yang harus diwaspadai, sehingga kemungkinan terjadi ketersinggungan
atau kesalahpahaman dapat dihindari.
Komunikasi antar karyawan atau staf adalah proses yang membantu
untuk menguasai, menciptakan, dan mempertahankan operasi hotel. Komunikasi
organisasi terjadi dalam banyak bentuk, seperti percakapan, surat, email, memo
dan situs web. Masing-masing jenis komunikasi ini sesuai untuk berbagai jenis
situasi. Misalnya, surat yang lebih formal daripada email dan email bersifat
formal daripada percakapan. Semua bentuk komunikasi dapat digunakan untuk
memberi wewenang, mendelegasikan tanggung jawab dan memberikan
informasi penting.
6.5 Pertanyaan
a. Sebutkan sarana komunikasi yang paling dominan dipakai saat ini oleh
industri perhotelan?
b. Sebutkan hubungan komunikasi antara front office dengan departemen
housekeeping yang ada di hotel. Jelaskan mengapa hubungan itu
dilakukan.
c. Sebutkan beberapa problem yang mungkin muncul sehubungan dengan
komunikasi bagian front office dengan departemen lannya.
d. Jelaskan bagaimana cara mengatasi problem (pertanyaan c) di atas?
e. Descrepancy sering terjadi pada operasional hotel, jelaskan mengapa
demikian?
f. Jelaskan apa yang dimaksud dengan internal communication. Siapa saja
yang terlibat dalam komunikasi ini?
g. Jelaskan apa yang dimaksudkan dengan eksternal communication dan
berikan contoh yang relevan!
h. Jelaskan, bagaimana courtesy call dapat dikatakan sebagai satu cara untuk
berkomunikasi dengan tamu?

i. Bagaimana guest feedback menjadi sumber informasi untuk
mengevaluasi kualitas layanan kepada tamu?
j. Coktail party diadakan untuk dapat menjalin komunikasi dengan tamu,
berikan pendapat anda!
k. Sebutkan beberapa hal yang harus dihindari oleh staf hotel ketika
berbincang dengan tamu!
6.6. Daftar Pustaka

a. Baker, Sue. Pam Bradley and Jeremy Huyton. 1994. Principles of Hotel
Front Office Operations. A study Guide. Printed and bound in Great
Britain by The Bath Press.
b. Soenarno, Adi. 2006. Front Office Managemen. CV Andi offset.
Yogyakarta 55281
c. Sugiarta, Endar dan Ign. Haryadi. 1999. Manajement Kantor Depan
Hotel. PT. Grammedia Pustaka Utama, Jakarta
d. Sulastiyono, Agus. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. 2010. Penerbit
Alfabeta, Bandung
e. Wantah, Gabriel Ilie. 1998. Hospitality Guidelines Series. Front Office.
Pt Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

BAB VII
COMPUTER RESERVATION
SYSTEM (CRS) HOTEL
7.1 Pendahuluan
Dewasa ini aktivitas reservasi telah menggunakan sistem komputer
yang disebut dengan istilah computer reservation system atau central reservation
system (CRS). Sistem ini memanfaatkan perangkat lunak atau program komputer
yang dirancang khusus untuk mendukung aktivitas reservasi, dan mensyaratkan
para staf memiliki pengetahuan dan keterampilan yang cukup untuk
mengoperasikan teknologi ini. Reservasi yang terkomputerisasi ini membuat
aktivitas pemesanan, memperbaiki data, mengubah pemesanan, mengambil
informasi pemesanan, serta mengomunikasikan informasi pemesanan ke pihak
lain, dapat dikerjakan dengan lebih cepat dan efisien dibandingkan sistem
manual, serta dapat diakses dengan mudah oleh berbagai orang di lokasi mana
pun. Dikenal dua istilah dalam aktivitas reservasi terkomputerisasi ini, yaitu CRS
(computer reservations system) dan GDS (global distribution system).
a. CRS (computer reservation system) adalah sistem komputer yang
digunakan untuk menyimpan dan mengambil informasi dan melakukan
transaksi yang berkaitan dengan perjalanan udara, hotel, penyewaan
mobil, atau kegiatan lainnya yang berhubungan dengan reservasi.
b. GDS (global distribution system) adalah sistem komputer yang dipakai
untuk memesan dan menjual tiket oleh berbagai perusahahann airline.
Sistem ini dapat diakses oleh konsumen melalui internet. GDS juga
memungkinkan pengguna memesan kamar hotel, mobil sewaan, tiket
pesawat dan tur.

Capaian pembelajaran bab ini adalah mahasiswa mampu menjelaskan
fungsi dan manfaat dalam menggunakan sistem reservasi yang terkomputerisasi
serta terampil menggunakan sistem pemesanan terkomputerisasi untuk membuat
pemesanan, memperbaiki data, mengubah pemesanan, mengambil informasi
pemesanan dan mengkomunikasikan informasi pemesanan ke pihak lain dengan
baik.
7.3 Penyajian
Pembelajaran pada bab ini adalah memahami CRS (computer reservations
system), menyangkut: 1. Identifikasi fitur yang ada dalam sistem reservasi
terkomputerisasi (Identify the features offered by a computerized reservations
systems), 2. Mengoperasikan sistem reservasi komputerisasi (Operate the
computerized reservation system), dan 3. Memroses reservasi komunikasi
(Process Reservations’ Communications).
Dalam mengidentifikasi fitur sistem komputerisasi ini ada sejumlah

kriteria. Kriteria unjuk kerja dalam elemen ini meliputi:
a. Menjelaskan manfaat dan hambatan menggunakan sistem pemesanan yang
terkomputerisasi.
b. Mengidentifikasi usaha bisnis yang mungkin menggunakan sistem reservasi
terkomputerisasi
c. Menjelaskan cakupan sistem pemesanan yang terkomputerisasi
d. Menjelaskan fungsi yang bisa dilakukan pada sistem reservasi
terkomputerisasi
e. Menginterpretasikan layar dan display yang tersedia dalam sistem reservasi
terkomputerisasi

7.3.1 Hospitality CRS.
Hotel software system areas:
a. Property management
b. Accounting
c. Internet/ GDS reservations
d. Central reservations
e. Reception
f. Point of sale (POS)
g. Spa, club and golf management
h. Guest management
i. Inventory management
j. Yield/revenue management
7.3.2 Property Management Software (PMS)

Salah satu jenis perangkat lunak hotel yang digunakan oleh industri
perhotelan adalah perangkat lunak manajemen properti hotel atau property
management software (PMS). PMS adalah paket perangkat lunak komprehensif
yang mengelola semua aspek operasi hotel, yang memiliki meja depan, dan
modul back office yang menangani pemesanan, profil tamu / folio, pelaporan,
audit malam, dan tata kerja, akuntansi, penggajian dan pengelolaan aset dan
inventaris.
Untuk pemesanan, ada dua jenis perangkat lunak hotel.

a. CRS (Central reservation system/ pusat sistem reservasi)
b. IBE (internet booking engine/ mesin pemesanan internet). IBE
memungkinkan para tamu untuk melakukan pengecekan jarak iauh dengan
mengakses situs web hotel.

a. Informasi dalam CRS:
1. Room types
2. Rate plans architecture
3. Room rates and conditions
4. Room inventories
5. Generic hotel information
6. Distribution content
7. Reservation information
8. Nearby IATA cities and airports
b. Manfaat CRS.
1. Proses permintaan dan pemesanan lebih cepat, tiket, dan kutipan
2. Sebagai pusat informasi
3. Terintegrasi dengan sistem pemesanan berbasis web / online
4. Mengizinkan beberapa kegunaan dan beberapa situs
5. Menjaga privasi dan kerahasiaan melalui password, hanya sebutan
operator dan status administrator sistem
6. Membiarkan batasan / alokasi / perubahan yang telah ditentukan
sebelumnya
c. Hambatan CRS.
1. Biaya pendirian awal
2. Pelatihan staf
3. Sistem rusak dan malfungsi
4. Perlu untuk sistem back-up, pemeliharaan dan update sistem
5. Perbedaan terjadi antara properti menggunakan sistem yang berbeda
6. Staf operasional cenderung fokus pada layar bukan pelanggan
d. Bisnis yang Menggunakan CRS.
1. Retail travel agencies
2. Hotels

3. Visitor information centres
4. Airlines
5. Coach companies
6. Car rental companies
7. Entertainment provider
8. Tour operators and wholesalers
9. Event coordinators
10. Tour desk officers
11. Operations consultants
12. Owner operators of small tourism businesses
13. Reservations sales agents
e. Fungsi CRS.
1. Interrogating and amending existing data
2. Making reservations, including group, individual, corporate, in-house,
commission basis
3. Amending reservations, such as extending or changing dates, altering
flights, changing room numbers
4. Determining vacancies and current level of availability, including
tickets, seats, rooms
5. Recording customer details
6. Recording special request details
7. Creating internal and management reports
8. Generating client histories and preferences
9. Generating mailing lists
10. Creating marketing information
f. Fungsi CRS dalam Pelayanan
What functions or information would be kept for these functions:
1. Reservations

2. Profiles
3. Groups and blocks
4. Rate and inventory control
5. Administration
6. Reporting
g. Memahami Tampilan CRS.
Terlepas dari sistem CRS yang digunakan, penting bagi pengguna untuk
mampu menafsirkan layar dan display yang berkaitan dengan:
1. Identifying menus and sub-menus
2. Identifying information fields
3. Identifying drop-down menus
4. Identifying self-populating fields
5. Identifying multiple choice fields
6. Identifying mandatory fields
7. Identifying character limitations within
8. information fields
9. Using the toolbar menu and using
10. keystrokes to access fields and menus
11. Differentiating between levels of authorization and access
12. Creating and using passwords and user identification to access screens
and data
13. Using system-specific techniques to move between fields and screens
14. Prompts
15. Buttons/tabs
16. Options
17. Abbreviations
18. Acronyms
19. Questions

20. Information fields
21. Dates
22. In-house interpretations of displays
23. Prices
24. Dates
25. Room types
26. Room numbers
27. Packages
28. particular to their operational needs
29. Different revenue stream
30. Guest type
31. Marketing information that the property seeks to capture
32. Payment methods
33. Booking source
7.3.4. Mengoperasionalkan CRS.

Kriteria kinerja untuk elemen ini adalah:
a. Mengakses sistem pemesanan terkomputerisasi (CRS)
b. Mengidentifikasi informasi yang terkandung dalam sistem reservasi
terkomputerisasi
c. Mengecek reservasi dapat dilakukan pada sistem pemesanan yang
terkomputerisasi atau tidak
d. Menerima dan membuat reservasi pada sistem reservasi
terkomputerisasi
e. Melacak reservasi pada sistem pemesanan yang terkomputerisasi
f. Mengubah reservasi pada sistem reservasi terkomputerisasi
g. Mencetak rincian pemesanan dari sistem pemesanan yang
terkomputerisasi

7.3.5. Pentingnya Reservasi.
a. Peran Reservasi.
1. The reservations department is a vital link in any hotel operation
2. The reservations area is where guests have their first contact with
an organisation and therefore make their first impressions
3. Providing relevant information
4. Encouraging the sale
5. Making the booking
6. Bagian pemesanan adalah tautan penting dalam operasi hotel
7. Area pemesanan adalah tempat para tamu mendapatkan kontak
pertama
8. Memberikan informasi yang relevan
9. Mendorong penjualan
10. Membuat pemesanan
b. Passwords and User IDs
1. Why is it important to have passwords?
2. How often should they be changed?
3. How else can you protect the privacy of information on the system when
you have ‘logged into the system’?
7.3.6. Menginvestigasi Informasi
a. Menginvestigasi informasi, termasuk:
1. Applying access codes
2. Interpreting and using on-screen prompts to determine required
information
3. Interpreting and applying on-screen abbreviations, acronyms and
options
4. Using navigation tools such as buttons and tabs
5. Applying correct date formats within the system

6. Adhering to system protocols and field size limitations
7. Completing required fields
8. Describing the field and menu links available between screens
b. Menggunakan fitur untuk masuk ke dalam tingkatan informasi.
Typically a receptionist with responsibility for bookings will repeatedly be
involved in:
1. Checking for room availability on the required dates
2. Entering the guest and reservation details
3. Varying the booking as required
4. Checking the guest in
5. Posting charges to guest folios
6. Preparing and presenting guest accounts
7. Accepting payment
8. Checking the guest out
b. Example, Front Office Information That Can be accessed.
1. Folio clearance
2. Night audit information
3. Room charge update
4. Rooming rebuild/calendar update
5. Transaction summary
6. Internal management reports
c. Checking reservation availability.
Untuk menyeimbangkan proses reservasi maka tim reservasi harus
melakukan hal berikut ini.
1. Filling hotel rooms at competitive rates
2. Not overbooking the hotel
3. Generating higher room rates

d. Importance of checking reservation availability.
1. Semua reservasi harus diteliti sebelum diterima
2. Berusaha menerima reservasi meskipun tidak ada persediaan kamar
e. Methods of booking.
1. Requests for bookings can come via the following mediums:
2. Telephone
3. Fax
4. Internet
5. Face-to-face walk-in enquiries
6. Mail
f. Sources of Bookings
1. System referrals from other properties in the chain
2. Travel agents
3. Tour operators
4. Airlines
5. Family and friends of the guests
6. The guest themselves
7. Businesses
8. Groups
g. Obtaining the basic reservation information.
Untuk menentukan ketersediaan kamar harus ditentukan dengan:
1. Date of the first night
2. Date of the last night
3. Type of room sought
4. Name of guest or business seeking accommodation
5. Identifying if they are a VIP, ‘blocked’ or ‘black listed’
6. Identification of any other potentially limiting factors

h. Considerations
1. Minimum stay lengths/minimum nights
2. Peak time/prime time
3. Stops/stop sell
i. Creating new reservations dengan mencatat informasi tentang
1. Date of arrival
2. Date of departure
3. Estimated Time of Arrival (ETA
4. Estimated Time of Departure (ETD)
5. Number of nights
6. Name in full
7. Personal details
8. Room type
9. Number of adults and children
10. Passport/ID number
11. Package type
12. Room rate
13. Method of payment
14. Booking taken by
15. Notes/comments
16. Room number
17. Marketing information
j. Types of reservations
1. Airline seats
2. Hotel rooms and accommodation at other facilities
3. Rental cars and other vehicles
4. Transportation
5. Transfers

6. Entertainment
7. Tours and cruises
k. Handling special requests
1. Disabled room
2. Room that has a balcony or outside are where people can smoke
3. Cot or high-chair
4. Fold-away bed
5. Champagne and chocolate on arrival or at nominated times
6. Fresh fruit platter in the room
7. Flowers
8. Room facing the ocean or garden or some other identified aspect
9. Interconnecting rooms
10. Adjacent rooms
11. A room located away from the lift
12. Bed board
13. Extra clothes hangers
14. Glass vases
15. Voltage converters (240 to 220 volt)
16. Iron and ironing board
17. Booking in the dining room
18. Special food and beverages
19. Mobile phone rental
l. Retrieving reservations
Alasan untuk menemukan reservasi yang sudah dibuat adalah untuk
1. Convert a tentative booking into a confirmed one
2. Modify the booking in one of many ways as advised by the guest
3. Add an advanced deposit
4. Cancel a reservation

5. Allocate a room
6. Effect a room change
m. Amending reservations
Beberapa jenis amandemen reservasi adalah:
1. Cancelling the reservation
2. Changing the date/s
3. Changing times
4. Changing customer names
5. Changing the number of people
6. Adding children or additional customers
7. Changing seating arrangements
8. Adding special requests
9. Seeking a variation in rate
10. Splitting a reservation
11. Entering a deposit paid
12. Changing the itinerary
13. Adding/deleting products or services
14. Entering invoice and payment details
15. Entering ticketing and voucher details
16. Cross-referencing multiple bookings
n. Print reservation details.
Beberapa alasan mencetak reservasi adalah.
a. Why does a reservation need to be printed?
b. Who needs this information?
c. How do we give confirmation information to customers?
7.3.9 Process Reservations’ Communications.

Kriteria unjuk kerja dalam elemen ini adalah:

a. Mencetak laporan dari sistem pemesanan yang terkomputerisasi.
b. Membuat dan memroses komunikasi internal dengan menggunakan
sistem reservasi terkomputerisasi.
c. Menanggapi permintaan informasi eksternal dengan menggunakan sistem
reservasi terkomputerisasi.
d. Membuat dan memproses komunikasi untuk konsumsi eksternal.
a. Print reports
1. Importance of reports
a) What reports are printed?
b) What information does it contain?
c) Who needs this information?
2. Reports can be used
a) For the purposes of comparing cost from various product suppliers
b) Determining usage rates for various product suppliers
c) To help negotiate rates
d) To determine the currency of information held in the system
3. Categories of reports
Tergantung pada sistem yang dipakai memungkinkan beberapa laporan
yang tersedia termasuk :
a) Accounting reports
b) Sales reports
c) Reservation reports
4. Examples of common reports:
a) Expected arrivals
b) Reservation
c) Property forecast
d) Total booking activity

e) Stay activity
f) Monthly booking activity summary
g) Daily booking activity summary
h) Property detail
i) Property detail - room and rate information
j) Agent activity
k) Automatic allotment release
l) Delivery queue purge
m) Guest folios/accounts
n) Account balance
o) Future summary period statement
p) Guest details
q) Guest revisits
r) Occupancy reports
s) Corporate reports/business reports
t) Marketing reports
u) Forward reports/future projections
v) Mailing list
w) Guest requests
b. Create internal communications

Tujuan komunikasi internal berhubungan dengan:
1. Memberikan informasi, data dan statistik kepada staf nominasi lainnya
yang terkait dengan sistem
2. Menyediakan informasi pembaruan sistem ke departemen lain untuk
memungkinkan mereka merencanakan perubahan tingkat pemesanan
3. Memastikan materi yang tersedia dan diakses
4. Memastikan mata uang dan keakuratan materi

5. Memerlukan konfirmasi data yang dikirim ke orang lain
6. The possible list of things that may need to passed on to other departments
is endless, but traditionally they can be seen to be classified as:
7. Special requests
8. Timing details
9. Special needs
10. Payment arrangements
11. Entertainment
12. Information relating to individual customers:
Informasi yang dibutuhkan oleh departemen ini terkait dengan reservasi:
1. Housekeeping
2. Food and beverage
3. Front office
4. Sales and marketing
5. Car parking
6. Valet
Jenis laporan departemen ini terkait dengan reservasi
1. Arrivals report
2. Departures report
3. No show report
4. Room status report
5. Special requests report
6. Occupancy forecast report
7. Average room rates report
Jenis laporan internal yang dibutuhkan terkait reservasi
1. Multiple or double room occupancy report
2. Guest list by name report
3. Guest list by room report

4. Travel agents’ commission report
5. Special packages report
6. Market segment report
7. Rooms out of order report
8. Daily room revenue summary report
9. Daily revenue summary report
10. Weekly trading summary report
11. Monthly trading summary
12. Year-to-date report
13. In-house activity report
c. Responding to external requests

Selain menyiapkan informasi untuk keperluan internal, perhotelan atau bisnis
pariwisata juga menyiapkan dan menyajikan informasi properti untuk sarana dan
konsumsi orang luar seperti,
1. Businesses.
2. Suppliers.
3. Individuals.
1. Types of communication or requests received by external persons, include
a. Booking requests
b. Confirmed bookings
c. Mail or emails seeking more information or clarification of product
knowledge.
2. Product knowledge information
a. Room rates
b. Room types
c. In-room facilities
d. Room aspect

e. Smoking
f. Disabled rooms
g. Establishment facilities
h. In-house attractions
i. Local attractions and major events
j. Physical location of the property
3. Interpreting communications
Sebagian besar komunikasi relatif mudah diinterpretasikan dan dipahami
tetapi ada beberapa hal yang dapat menimbulkan masalah.
a. Information, advice or communications that arrives in a foreign
language
b. Rate queries, currency differences and money-related issues
c. Requests for interpretation, explanation and applications of industry
terminology that others are not familiar with
d. Information provided in coded or abbreviated format
4. Responses and actions to requests.
Beberapa respons atau tindakan yang sesuai dengan permohonan
informasi yang diterima oleh orang luar dalam perusahaan travel,
termasuk:
a. Providing destination and specific product information and advice
b. Accessing and interpreting product information
c. Booking hotel rooms
d. Selling tourism products to the customer
5. Responses and actions to requests
a. Preparing quotations
b. Constructing airfares
c. Booking and coordinating a supplier service for the customer
d. Issuing customer travel documentation

e. Issuing crew documentation
f. Issuing air ticket
g. Organising functions
h. Processing and monitoring meeting or event registrations
i. Purchasing promotional products
j. Hiring special equipment
6. Communications for external consumption
Selain menangani permintaan eksternal, staf reservasi juga harus
menghasilkan komunikasi yang dapat dipakai oleh orang luar. Pada
prinsipnya proses komunikasi yang dipakai oleh pihak luar ini,
termasuk:
a. Responding to system-related queries.
b. Accepting, confirming, denying, amending or following-up
reservations.
c. Forwarding sub-menu bookings.
d. Translating communications from/into other languages.
e. Converting currencies.
f. Integrating updates from suppliers.
g. Negotiating new deals based on new information or emerging trends
for listing.
h. Adding distribution channels to the CRS network.
i. Generating invoices, accounts, folios and statements and distributing
them as required.
j. Generating and distributing relevant reports to other system users,
affiliates, partners or related businesses.

7.4 Ringkasan
Semua pembenahan yang berkaitan dengan bisnis perhotelan dilakukan
untuk menghasilkan pelayanan dan keuntungan yang lebih baik. Memanfaatkan
teknologi terbaru, seperti perangkat lunak reservasi sentral untuk hotel, adalah
contoh dari upaya pembehanan tersebut. Ke depan, bisnis hotel terus terintegrasi
dengan teknologi terkini untuk mengikuti perkembangan teknologi, budaya
kerja, serta untuk pelayanan yang prima sesuai kebutuhan konsumen.
Setiap sistem diubah hanya bila ada keuntungan. Bagi badan usaha,
metode yang teruji tidak mudah untuk diubah atau diganti dengan sistem atau
proses baru yang belum mendapatkan pengakuan. Bisnis perhotelan meskipun
telah dilakukan dengan lebih baik dalam dekade terakhir, berupa teknologi
integrasi terbaru, namun dalam prosesnya hotel-hotel berukuran kecil dan
menengah memiliki kekhawatiran. Kekhawatiran itulah yang membuat mereka
keluar dari penggunaan software terbaru yang telah dimanfaatkan hotel-hotel
besar dalam mengelola aktivitas dalam pergerakan berskala besar, seperti dalam
penanganan check-in dan check-out, selama bertahun-tahun.
Karena internet telah menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan
setiap orang, sangat penting untuk memahami manfaat dan keuntungan dari
perangkat lunak hotel ke dalam sistem manajemen hotel. Untuk hotel,
pengelolaan tingkat hunian dan kebersihan, merupakan isu penting untuk
membuat pelanggan tetap bahagia dan puas. Dalam hal ini, memiliki sistem
reservasi membuat hal-hal lebih akomodatif bagi pelanggan. Inilah sebabnya
mengapa sangat penting untuk mengetahui software reservasi sentral untuk hotel
yang terbukti menguntungkan semua aspek hotel.
Dalam sistem reservasi sentral semuanya ditangani dan dikendalikan
dan disebarluaskan dari satu tempat. Sebagian besar wisatawan dan pelanggan
saat ini suka memesan akomodasi mereka menggunakan internet sehingga hotel

perlu dihubungkan dengan sistem sentral untuk mendapatkan pelanggan dengan
jumlah besar.
7.5 Pertanyaan
1. For what areas of operation is hotel software designed?
2. What information is commonly stored in a CRS?
3. What types of businesses use a CRS?
4. Is the information recorded in a CRS identical regardless of business?
5. What types of CRS information will normally just be shared within an
organisation?
6. Does a CRS allow external users access information? Why / why not?
7. What functions can be performed on a hospitality CRS?
8. What functions can be performed on a tourism CRS?
9. What are examples of screen displays that an operator must be familiar
with?
10. What are common ways to improve your understanding of a CRS?
11. One of the key roles of reservations is to provide relevant information
to customers.
12. What are examples of information customers need?
13. Why is the use of passwords important when using a CRS?
14. What activities does a reservationist undertake which will incorporate
a CRS?
15. What actions may be taken with a CRS in order to run a night audit?
16. Taking reservations is seen as a balancing act. What are three things
the reservation team try to achieve when filling a hotel?
17. What are possible reasons why we cannot accommodate reservation
requests?
18. What information do we record when taking a reservation?

19. What types of reservations can be taken using a CRS?
20. What are common reasons to retrieve a reservation?
21. What does a ‘tentative’ booking mean?
22. It is common for a reservation to be amended or changed. What are
common types of amendments that are made to a reservation?
23. One common amendment is to ‘effect a room change’. Why may
people want to change a room?
24. Why are reservation details printed?
25. What is the most common way to send reservation details to a
customer?
26. What are purposes of reports?
27. What are examples of common reports prepared or printed by
reservations?
28. What is the purpose of internal communications?
29. How can staff access internal communication?
30. Most customer requests relate to the need for product knowledge to be
clarified. What types of product knowledge must reservation staff
understand?
31. What actions are involved in processing information for external
consumption?
7.6 Daftar Pustaka

1. ACCSTP (ASEAN Common Competency for Standard Tourism
Professionalism)
2. Asean Tool Box
3. Baker, Sue. Pam Bradley and Jeremy Huyton. 1994. Principles of Hotel
Front Office Operations. A study Guide. Printed and bound in Great
Britain by The Bath Press

BAB VIII
ISTILAH DALAM PEMESANAN
KAMAR HOTEL
8.1 Pendahuluan
Tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh
kemampuan bagian reservasi dalam menangani pemesanan kamar. Karena itu,
bagian pemesanan kamar memiliki fungsi sangat vital. Seorang petugas reservasi
harus mempunyai kemampuan memahami dan mengaplikasikan seluruh istilah
reservasi untuk mendukung kompetensi seorang resepsionis dalam melakukan
tugasnya dengan baik. Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan
kamar dan fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu.
Seluruh permintaan pemesanan kamar ini ditangani oleh petugas reservasi
dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu. Tugas utama staf
reservasi adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar secara
akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan dan menjaga
citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan maksimal. Pemahaman
tentang istilah reservasi sangat penting dalam operasional hotel, sehingga
kesalahpahaman dengan tamu semaksimal mungkin dapat dihindari. Bahkan jika
perlu petugas reservasi mengarahkan tamu pada pemahaman reservasi yang
benar.

Capaian Pembelajaran bab ini adalah mahasiswa mampu mengingat dan
memahami cara mengaplikasikan istilah-istilah reservasi atau pemesanan kamar

hotel dengan standar hotel berbintang lima dengan baik dan mengarahkan tamu
pada pemesanaan yang sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi tamu.
8.3 Penyajian
Dalam bab ini diberikan definisi dari istilah-istilah reservasi atau
pemesanan kamar hotel yang umum terdapat di Departemen Kantor Depan suatu
hotel. Tiap-tiap istilah diuraikan secara singkat namun rinci dengan tujuan supaya
mudah dipahami dan diaplikasikan dengan tepat. Dengan demikian,
kemungkinan terjadinya kesalahpahaman dengan pemesan kamar atau reservasi
dapat secara maksimal dihindari.
a. Jenis Kamar
Kamar hotel biasanya dibagi dalam beberapa jenis menurut ukuran
ruangannya. Kamar paling kecil disebut standard-room, superior, deluxe, suite
dan presidential. Tidak ada ukuran baku jenis kamar untuk tiap-tiap hotel, tetapi
biasanya ukuran kamar tidak jauh berbeda untuk kelas yang sama pada hotel
dengan rating yang sama. Kamar superior di semua hotel bintang 5 memiliki
ukuran yang hampir sama, tetapi kamar superior di hotel bintang 3 bisa jadi
memiliki ukuran yang lebih kecil.
b. Tempat Tidur (bed)
Biasanya dikenal sebagai double-bed dan twin bed. Double bed adalah 1
tempat tidur besar dapat dipakai berdua, biasa disebut juga king-size. Pada kamar
twin-bed akan terdapat 2 tempat tidur dengan ukuran lebih kecil (cukup 1 orang).
c. Kamar Mandi
Biasanya tersedia bath-tub atau shower. Untuk hotel dengan rating bintang
4 & 5 bath-tub adalah keharusan. Untuk bintang di bawahnya hanya
disediakan shower.
d. Rate

Terdapat beberapa istilah rate hotel, yaitu: rack-rate/publish rate dan promo
rate. Rack Rate/publish rate adalah tarif resmi hotel, namun dalam praktiknya
tarif yang diberlakukan di bawah publish rate. Sebaiknya ditanyakan juga apakah
sudah nett atau ++. Tarif nett berarti, tamu hanya membayar sejumlah tarif
tersebut. Sedangkan ++ berarti tarif tersebut masih harus ditambahkan pajak dan
service yang besarnya untuk Indonesia adalah 21%, dan bisa berbeda-beda untuk
hotel di luar negeri.
e. Block-out Date
Jika tamu memesan kamar online istilah ini sering digunakan untuk menandai
tanggal-tanggal tertentu, yang berarti kamar tersebut tidak bisa dipesan melalui
online atau travel biro.
f. High/Peak Season Surcharge
Tarif kamar biasanya ditentukan 6 bulan atau 1 tahun sebelumnya. Untuk
kondisi ramai tamu biasanya hotel mengenakan biaya tambahan sebesar nilai
tertentu. High season surcharge ini biasanya ditambahkan saat libur sekolah.
Sedangkan Peak season surcharge dikenakan saat libur lebaran, atau tahun baru.
g. Breakfast
Saat pemesanan kamar, sebaiknya ditanyakan harganya termasuk sarapan
dan untuk berapa orang. Kode R/O atau Room Only merupakan penanda bahwa
harga kamar tidak termasuk sarapan.
h. Check-in Time & Late Check-out Time.
Check-in Time adalah waktu tamu sudah diperbolehkan melakukan check-in.
Check-in time ini juga bervariasi dan sangat situasional, artinya di saat banyak
kamar kosong tamu masih dimungkinkan check-in pukul 09.00 pagi. Check-in
time rata-rata adalah antara pukul 13.00 atau 14.00 siang. Check-out time adalah
waktu tamu sudah harus meninggalkan hotel di hari terakhir menginap. Biasanya
berkisar pukul 11.00 s.d. 12.00 siang. Seperti halnya check-in time, check-out
time juga situasional dan tergantung kebijakan tiap-tiap hotel. Bahkan beberapa

hotel masih memberi kelonggaran late check-out hingga pukul 15.00 sore.
Apabila semua kamar sudah terpesan maka tamu harus segera bergegas check-
out sesuai batas waktu. Yang terpenting adalah pukul berapa pun Anda check-in,
waktu check-out-nya tetap tidak berubah. Check-in pukul 22.00 malam, waktu
check-out-nya tetap pukul 11.00 / 12.00 keesokan hari.
i. Walk-In guest.
Walk-In guest adalah tamu-tamu yang langsung datang ke hotel tanpa reservasi
sebelumnya. Hotel biasanya memberikan tarif normal untuk tamu langsung ini.
Namun, jika beruntung Anda malah akan mendapatkan tarif kamar lebih murah,
terutama jika hotel dalam kondisi sepi tamu.
Gbr. suasana kamar hotel
Jenis-jenis kamar yang biasanya digunakan di hotel:

a. Standard Room
Inilah jenis kamar dengan ukuran paling kecil dengan fasilitas terbatas.
Biasanya hanya berisi tempat tidur, kamar mandi dengan shower,
sepasang kursi dan meja kecil, TV, dan meja rias kecil.
b. Run of House (ROH)

c. Kamar jenis ini bisa diartikan kamar terakhir yang tersedia. Kamar jenis
ini memiliki view paling tidak menarik, jauh dari fasilitas hotel. Kamar
ROH biasanya ditawarkan dengan harga paling murah.
d. Superior Room
Kamar ini berukuran di atas Standard Room. Kamar mandi lebih luas dan
biasanya sudah dilengkapi dengan bath-up. Di samping fasilitas yang ada
di kamar standar, beberapa hotel masih menambahkan sofa, meja rias,
pengering rambut, mesin pembuat kopi.
e. Deluxe Room
Dibandingkan Superior Room, kamar jenis ini hanya sedikit lebih luas
dan fasilitasnya cenderung sama dengan Superior Room.
f. Suite
Yang membedakan kamar ini adalah adanya ruangan lain di samping
kamar tidur dan kamar mandi. Ruangan lain ini seperti ruang tamu dengan
beberapa kursi atau sofa. Karena ada ruang tambahan ini, luas kamar
lebih besar dibandingkan Superior/Deluxe Room. Beberapa hotel masih
membagi lagi Suite Room menjadi Junior Suite, Business Suite atau
Executive Suite.
g. Presidential
Inilah kamar terluas dibandingkan dengan jenis kamar lainnya. Pada
dasarnya ini masuk kategori Suite Room dengan luas dan fasilitas paling
lengkap. Kamar jenis ini hampir menyerupai rumah. Tidak semua hotel
memiliki kamar jenis ini, hanya hotel-hotel mewah bintang 5 yang
menyediakannya, itu pun hanya beberapa unit. Beberapa hotel
menempatkan Presidential Suitenya dekat dengan fasilitas pendaratan
helikopter (helipad) dan memiliki pemandangan terbaik yang dimiliki
hotel.

h. Connecting rooms
Dua atau lebih kamar yang memiliki akses (pintu) satu sama lain,
sehingga penghuni kamar tidak perlu keluar koridor untuk memasuki
kamar sebelahnya
i. Adjoining Rooms
Kamar yang terletak bersebelahan tanpa dihubungkan pintu (connecting
door) di antara kamar.
Selain hotel juga dikenal istilah-istilah lainnya, yang biasanya dibedakan karena
konsep penginapannya:
a. Guest House.
Sesuai dengan namanya, tempat ini menyerupai rumah dengan beberapa
kamar. Beberapa kamar disewakan dengan penggunaan bersama untuk
dapur, ruang tamu dan ruang-ruang lainnya. Pemilik rumah ada juga yang
tinggal di sini.
b. Villa atau Cottage.
Secara fisik sebenarnya merupakan hotel dengan beberapa rumah dalam
satu kawasan. Bangunan rumah terpisah dari unit lainnya. Lokasinya
biasanya tidak berada di kawasan padat, dan menawarkan suasana yang
lebih tenang. Layanan kamar disediakan seperti halnya hotel, bahkan
untuk villa mewah disediakan petugas tersendiri untuk tiap-tiap unit villa.
c. Homestay.
Sebenarnya mirip dengan guest-house hanya biasanya pemilik rumah
tinggal bersama tamu. Homestay biasanya dimiliki pribadi.
d. Inn/Lodge.
Merupakan penginapan sederhana dan terletak di pinggir kota atau tempat
transit. Tidak menyediakan banyak fasilitas.

e. Bed & Breakfast.
Adalah hotel dengan fasilitas hanyalah untuk tidur dan sarapan saja.
Istilah ini masih kurang populer di Indonesia tetapi di luar negeri sudah
banyak digunakan.
f. Budget Hotel.
Adalah hotel dengan fasilitas terbatas dan biasanya berada di tengah kota.
g. Hostel.
Hotel sederhana yang biasanya digunakan tamu rombongan. Satu kamar
bisa diisi 4 orang bahkan lebih. Fasilitasnya sederhana dengan kamar
mandi di luar kamar. Hostel ini yang biasanya digunakan untuk
rombongan study-tour.
h. Dormitory/Barak.
Penginapan jenis ini biasanya terdiri dari ruangan besar dengan banyak
tempat tidur, bahkan bertingkat. Tamu akan berbagi fasilitas, baik kamar
mandi maupun TV. Jika memesan kamar jenis dorm/barak dihitung
berdasarkan jumlah orang bukan per kamar lagi. Dormitory ini sangat
diminati oleh para backpackers karena biaya inap yang murah.
i. Resepsionis.
Karyawan hotel ini melayani tamu untuk check-in maupun check-out.
Untuk hotel besar resepsionis bekerja 24 jam dengan 2 atau 3 shift.
j. Concierge
Karyawan hotel yang memiliki tugas dasar sebagai penghubung tamu
dengan hotel terutama terkait fasilitas, pelayanan, dan kegiatan.
Concierge mudah dijumpai di area pintu masuk.
k. Doorman
Karyawan yang bertugas membuka dan menutup pintu masuk hotel.
Istilah-istilah di atas juga sering dijumpai dalam pemesanan hotel via
online. Jadi, selamat jalan-jalan dan selamat traveling.

Istilah istilah dalam reservation report.
Reservation transaction report
Laporan ini berisi ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun
secara harian. Laporan ini memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang
masuk, perubahan-perubahan reservasi dan pembatalan
a. Room availability report.
Laporan yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia
untuk dijual.
b. Group status report
Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat,
termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan pemesanan
kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau tidak menggunakan
jaminan.
c. Special arrival list
Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan
permintaan khusus.
d. Turn-away report
Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak. Hal ini biasanya
dilakukan apabila hotel mengalamai fully booked
e. Reservation Histories
Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi: jumlah tamu,
kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, overstays dan understays
pada periode tertentu .
f. Method of Payment
Cara pembayaran yang dilakukan oleh tamu:
P/A : Personal account, yaitu pembayaran kontan oleh tamu yang
bersangkutan
C/A : Company account, yaitu pembayaran ditanggung oleh suatu kantor

agen perjalanan. R/O : Room Only, yaitu pembayaran yang ditanggung
kamarnya saja. R/M : Room and Meals, yaitu pembayaran yang di
tanggung dengan sewa kamar dan biaya makan.
Deposit : Pembayaran dilakukan oleh tamu kepada pihak hotel dalam
jumlah tertentu sebagai uang muka.
g. Walk In Guest
Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan kamar terlebih dahulu atau
yang datang langsung ke hotel.
h. Closed:
Persediaan kamar sudah habis dan tidak melayani pemesanan kamar
i. Fully booked:
Kamar hotel yang telah penuh pesanan, karena telah dipesan atau sudah
dihuni tamu
j. Special Request:
Permintaan khusus tamu di dalam reservasi
k. Amandement of reservation:
Perubahan atas suatu pemesanan kamar yang sudah dilakukan
l. Expected arrival detail:
daftar kehadiran tamu yang diharapkan datang pada hari ini.
m. Expected departure list : daftar keberangkatan tamu yang diharapkan hari
ini
n. 6.pm release.
Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba di
hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan yang
ditentukan oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan mendapatkan kamar
sesuai dengan pesanannya, namun jika tamu hingga waktu tersebut belum
tiba maka kamar akan dijual kepada tamu lainnya, artinya pemesanan
kamar otomatis dibatalkan setelah melewati waktu tersebut.

o. Guaranteed arrival
Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6.p.m release.
Kalau status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari pihak pemesan
sedangkan status reservasi guaranteed arrival adanya jaminan
pembayaran dari pihak pemesan, sehingga walau tamu bersangkutan
terlambat check-in atau tidak datang di hotel, maka kamar masih tersedia
untuknya. Kamar bersangkutan akan dibiarkan kosong dan tidak dijual
kepada siapapun sampai dengan waktu check-out pada keesokan harinya.
Berdasarkan jenis harga kamar dalam istilah reservasi pada dasarnya dibedakan
menjadi 2 jenis, yaitu; normal rate/rack rate/published rate dan harga kamar
khusus yang terdiri dari:
a. Weekend rate, harga kamar yang diberlakukan pada hari Jumat, Sabtu,
dan Minggu. Harga kamar weekend diberlakukan untuk hotel bisnis
umumnya lebih rendah dibandingkan dengan hari kerja (weekdays),
sedangkan untuk hotel resort harga kamar weekend yang dikenakan justru
lebih mahal dibandingkan dengan hari weekdays. Hal ini disebabkan
permintaan kamar pada hari libur meningkat.
b. Package rate, harga yang diberlakukan sudah termasuk dengan aktivitas
dan fasilitas yang ditentukan. Harga ini seperti: honeymooner package,
new year package, ramadhan package, christmas package, dan long
staying package.
c. Corporate rate, harga kamar yang diberlakukan untuk perusahaan atau
perorangan yang sudah ada kerjasama dengan hotel.
d. Government rate, harga kamar diberlakukan untuk tamu yang berasal dari
kantor pemerintah.
e. Membership rate, harga kamar yang diberlakukan khusus untuk tamu
yang sudah menjadi member/anggota klub hotel. Keanggotaan ini

biasanya akan dikenakan biaya tahunan yang besarnya tergantung pada
jenis keanggotaannya.
f. Travel agent rate, harga kamar yang diberlakukan untuk tamu yang
berasal dari biro perjalanan. Harga kamar yang diberikan sesuai dengan
harga yang sudah tertera pada surat perjanjian (contract rate).
g. Group rate, harga kamar khusus yang diberikan kepada tamu rombongan,
dengan jumlah kamar minimal 8 kamar.
h. Long staying guest rate, harga kamar khusus untuk tamu yang menginap
di hotel untuk jangka waktu yang relatif lama. Umumnya menginap
minimal selama 12 malam.
i. Day use rate/day rate, harga kamar khusus untuk tamu yang menginap di
hotel jika kurang dari satu malam.
j. Complimentary rate, hotel tidak memberlakukan harga kamar, yang
dilakukan dalam rangka mempromosikan fasilitas hotel.
k. Family plan rate, harga kamar yang diberlakukan khusus untuk tamu
keluarga, dengan anak yang berusia 12 tahun tidak dikenakan biaya
tambahan jika berada di dalam satu kamar dengan dengan orangtuanya.
l. Airline rate, harga kamar khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan
penerbangan, seperti: pilot, co-pilot atau penumpang apabila pesawatnya
dibatalkan atau ditunda keberangkatannya.
m. Internet rate, harga khusus yang diberlakukan untuk tamu yang memesan
kamar melalui internet/e-mail.
Istilah reservasi terkait dengan paket makanan/sarapan yang merupakan special
request tamu yang harus mendapatkan perhatian khusus pihak staf reservasi:
a. Room Only, sarapan tidak termasuk dalam paket kamar. Jika tersedia,
tamu bisa menikmati sarapan yang disediakan dengan biaya tambahan.
b. Oriental Breakfast: kopi/teh, mie, nasi, bubur, sayur, telur, buah.

c. Continental Breakfast: kopi/teh, dan roti croissant atau kue. Kadang-
kadang dengan yoghurt, cereal, atau juice.
d. English / American Breakfast: kopi/teh, croissant, kue, telur, bacon,
sausage, hashbrown, toast, pancake, waffle. Kadang-kadang dengan
yoghurt, cereal, atau juice.
e. Full Breakfast: kombinasi dari dua atau lebih jenis breakfast di atas.
f. Breakfast Buffet, breakfast dengan pilihan makanan yang boleh diambil
sendiri. Biasanya all-you-can-eat atau makan sepuasnya.
g. Full Board: kamar hotel, sarapan, makan siang, makan malam. Kadang-
kadang disertai dengan coffee break (satu atau dua kali).
h. Half Board: kamar hotel, sarapan, makan malam.
i. All-Inclusive: full-board ditambah kegiatan/event (camping, rafting, etc).
8.4 Ringkasan
Istilah-istilah pemesanan kamar atau reservasi bagi petugas reservasi
sebuah industri perhotelan sangat penting untuk diperhatikan. Terkadang calon
tamu akan bertanya tentang reservasi kamar dengan istilah lainnya yang melekat
pada reservasi itu sendiri. Pemahaman ini perlu dilakukan agar staf reservasi ini
dapat memberikan pemahaman dan mengaplikasikan dengan tepat baik secara
knowledge, skill, maupun sikap yang melekat pada diri reservationist agar
mendukung kompetensi kerjanya pada bidang front office khususnya di bagian
atau departemen reservasi.

a. Sebutkan istilah reservasi yang terkait dengan jenis kamar!
b. Uraikan arti istilah reservasi yang ada hubugannya dengan sistim
pembayaran rekening tamu
c. Jelaskan istilah reservasi yang terkait dengan harga kamar!

d. Apakah yang dimaksudkan dengan 6 pm release time?
e. Sebutkan 3 jenis istilah reservation report yang anda sudah pelajari!
f. Uraikan 2 istilah reservasi berdasarkan jenis kamar!
g. Jelaskan 5 istilah reservasi yang terkait dengan paket makanan/sarapan!
h. Apakah yang dimaksud dengan guaranteed arrival?
i. Apakah yang dimaksud dengan travel agent voucher?
j. Apakah yang dimaksud dengan check in time?
k. Apakah yang dimaksud dengan late check out?
8.6 Daftar Pustaka

1. ACCSTP (Asean Common Competency for Standard Tourism and
Profesionals)
2. Asean Tool Box
3. Baker, Sue. Pam Bradley and Jeremy Huyton. 1994. Principles of Hotel
Front Office Operations. A study Guide. Printed and bound in Great Britain
by The Bath Press.
4. Soenarno, Adi. 2006. Front Office Managemen. CV Andi offset. Yogyakarta
55281
5. Sugiarta, Endar dan Ign. Haryadi. 1999. Manajement Kantor Depan Hotel.
PT. Grammedia Pustaka Utama, Jakarta
6. Sulastiyono, Agus. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. 2010. Penerbit
Alfabeta, Bandung


Buku Ajar Reservation

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Ajar Reservation

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Ajar Reservation i

Cover /Tata letak:

Hak Cipta pada Penulis.

ii Buku Ajar Reservation

Buku Ajar Reservation iii

Denpasar, November 2017

iv Buku Ajar Reservation

KATA PENGANTAR------------------------------------------------------------ iii

BAB 1. DEPARTEMEN FRONT OFFICE----------------------------1

BAB 2. PENGERTIAN RESERVASI

Buku Ajar Reservation v

BAB 3. ELEMEN RESERVASI

BAB 4. PROSES RESERVASI

vi Buku Ajar Reservation

BAB 5. MAINTAINING RESERVASI

Buku Ajar Reservation vii

BAB 7. COMPUTER RESERVATION SYSTEM (CRS) OR

BAB 8. ISTILAH-ISTILAH RESERVASI

viii Buku Ajar Reservation

1.2 Capaian Pembelajaran

Buku Ajar Reservation 1

1.3.2 Guest Cycle

2 Buku Ajar Reservation

Gambar 1.1 Guest Cycle (Sumber: Sue Baker 1994)

Buku Ajar Reservation 3

1.3.3 Seksi-seksi di Front Office

4 Buku Ajar Reservation

RESERVATION RECEPTION PORTER TELEPHONE FO CASHIER

MAIL & GUEST BUSINESS NIGHT

FRONT OFFICE MANAGER

RESERVATION CONCIERGE BELL DESK SWITCH NIGHT

Gambar 1.3 Struktur Organisasi Front Office (Sumber: Bardi, 2007)

Buku Ajar Reservation 5

6 Buku Ajar Reservation

1.5 Daftar Pertanyaan

1.6 Daftar Pustaka

Buku Ajar Reservation 7

2.2 Capaian Pembelajaran

8 Buku Ajar Reservation

2.3.1 Inquiry dan Reservation

Buku Ajar Reservation 9

10 Buku Ajar Reservation

Buku Ajar Reservation 11

12 Buku Ajar Reservation

2.3.3 Global Distribution System (GDS) dalam Mengamankan Reservasi

2.3.4 Peranan Internet dalam Reservasi

Buku Ajar Reservation 13

2.5 Daftar Pertanyaan

14 Buku Ajar Reservation

Buku Ajar Reservation 15

3.2 Capaian Pembelajaran

1. Pemesanan Kamar dengan Jaminan (Guaranteed Reservation)

16 Buku Ajar Reservation

Buku Ajar Reservation 17

2. Pemesanan Kamar Tanpa Jaminan (Non Guaranteed

18 Buku Ajar Reservation

3.3.2 Jenis Reservasi Berdasarkan Sistem yang Digunakan

Buku Ajar Reservation 19

3.3.3 Metode Pemesanan Kamar (Methods of Reservation)

20 Buku Ajar Reservation

Buku Ajar Reservation 21

4. SMS dan Chatting

5. Menggunakan Aplikasi Langsung