TINGKAT KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN MASA

PANDEMI COVID 19 PADA REKAM MEDIS

RAWAT INAP DI PUSKESMAS WILAYAH
KOTA MATARAM

Karya Tulis Ilmiah

Disusun untuk memenuhi ketentuan melakukan
Kegiatan penyusunan Karya Tulis Ilmiah

Diajukanoleh:

EDY CHANDRA
NIM: C181006

PROGRAM STUDI D-III REKAM MEDIKDAN INFORMASI KESEHATAN

POLITEKNIK “MEDICA FARMA HUSADA”
MATARAM
2021

1
 HALAMAN PENGESAHAN

TINGKAT KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN MASA PANDEMI

COVID 19 PADA REKAM MEDIS
RAWAT INAPDI PUSKESMAS WILAYAH
KOTA MATARAM

Diajukanoleh:

EDY CHANDRA
NIM: C181006
Komisi
Pembimbing Nama TandaTangan Tanggal

Pembibing I Yan ReizaPermana, M.Pd

NIK. 36.085.2011.006

Pembimbing II AlpiSahrin, Amd. Perkes.,S.ST

NIK. 36.085.2014.019

Telah dinyatakan memenuhi syarat

Pada tanggal......................2021

Ketua Program Studi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Politeknik “Medica Farma Husada” Mataram

HelminaAndriani, M.Si
NIK. 36.085.2015.040

2
 HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI KTI

TINGKAT KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN MASA

PANDEMI COVID 19 PADA REKAM MEDIS
RAWAT INAP DI PUSKESMAS WILAYAH
KOTA MATARAM

Diajukanoleh:

EDY CHANDRA
NIM: C181006

Telah dipertahankan di depan penguji dan dinyatakan telah

memenuhi syarat Pada tanggal, September 2021
Tim Penguji:
Jabatan Nama Tanda Tangan

Ketau Penguji Reni Chairunnisah, SKM.,M.Kes

NIK.36.085.2018.068

Anggota Penguji I Yan ReizaPermana, M.Pd

NIK. 36.085.2011.006

Anggota Penguji II AlpiSahrin, Amd. Perkes.,S.ST

NIK. 36.085.2014.019

Mengetahui :

Direktur Ketua Program Studi

Politeknik “Medica Farma Husada Mataram” D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Helmina Andriani, M.Si

Dr. Syamsuriansyah, MM.,M,Kes.
NIK. 36.085.2015.040
NIK. 36.085.2007.001

3
 PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ILMIAH

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:

Karya Tulis Ilmiah (KTI) dengan judul: “Tingkat Kepuasaan terhadap

Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap Masa Pandemi
Covid 19 di Puskesmas Wilayah Kota Mataram” ini adalah karya
penelitian saya sendiri dan tidak terdapat karya ilmiah yang pernah
diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik serta tidak
terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh
orang lain, kecuali yang tertulis dengan acuan yang disebutkan
sumbernya, baik dalam naskah karangan dan daftar pustaka. Apabila
ternyata di dalam naskah KTI terbukti ada unsure plagiasi, maka saya
bersedia menerima sangsi, baik KTI beserta gelar Ahli madya saya
dibatalkan serta diproses sesuai dengan peraturan perundang- undangan
yang berlaku.

Mataram,
September2021

EDY CHANDRA

4
 NIM: C181006

5
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kita kesempatan
dan kesehatan sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah
yang berjudul “Tingkat Kepuasaan Pasien terhadap Pelayanan Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Inap Masa Pandemi Covid 19 di Puskesmas
Wilayah Kota Mataram” Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam
penyusunan proposal penelitian ini tidak lepas dari bantuan segena
ppihak, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis
mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat.

1. Syamsuriansyah, MM.,M,Kes, selaku Direktur Politeknik Medica

Farma Husada Mataram.
2. Yan ReizaPermana, M.Pd., selaku pembimbing utama yang penuh
kesabaran serta memberikan dorongan, bimbingan, pengarahan
serta saran-saran yang bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan
KaryaTulis Ilmiah ini.
3. AlpiSahrin, Amd. Perkes.,S.ST., selaku pembimbing pendamping
yang penuh kesabaran serta memberikan Dorongan, bimbingan,
pengarahan serta saran-saran yang bermanfaat bagi penulis dalam
penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.
4. Semua dosen Politeknik “Medica Farma Husada” Mataram yang
telah memberikan bekal ilmuPengetahuan, wawasan dan sarana
bagi kami.

6
 5. Kedua orang tua yang telah memberikan dukungan dalam
penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.
6. Sahabat serta teman-teman seperjuangan yang tak dapat dituliskan
namanya satu persatu yang Telah banyak memberikan motivasi
dan dukungan selama ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Karya Tulis Ilmiah ini masih

jauh dari kata sempurna, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik
dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan Karya Tulis
Ilmiah ini.

Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih semoga Karya Tulis

Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pembaca khususnya.
Semoga amal baik semua pihak mendapat imbalan yang setimpal dari
Tuhan Yang Maha Esa.

7
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.........................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN...........................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI KTI................................iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ILMIAH..............iv
KATA PENGANTAR.......................................................................v
DAFTAR ISI .....................................................................................vi
DAFTAR TABEL..............................................................................viii
DAFTAR GAMBAR.........................................................................ix
ABSTRAK..........................................................................................x
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................1
B. Rumusan Masalah ............................................................4
C. Tujuan Penelitian...............................................................4
D. Manfaat Penelitian ............................................................5
BAB II. KAJIAN PUSTAKA
A. LandasanTeori.....................................................................7
1. Puskesmas............................................................................7
2. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI)...............10
3. Kepuasaan Pasien................................................................14
4. Covid 19..............................................................................25
B. Kerangka Konsep...........................................................................30
BAB III. METODO PENELITIAN
A. Desain Penelitian..............................................................31
B. Tempat dan Waktu Penelitian..........................................31
C. Variabel Penelitian dan DefinisiOperasional...................31
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling..........................32
E. Instrumen Penelitian.........................................................35
F. Uji Validitas dan Reliabilitas............................................35

8
 G. Analisis Data................................................................................36
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A.Hasil Penelitian..................................................................38
B. Pembahasan....................................................................................49
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN
A.Simpulan.............................................................................53
B. Saran ................................................................................................54
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................55
LAMPIRAN-LAMPIRAN

9
 DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

4.1. Jenis Kelamin Responden........................................................ 41

4.2. Pendidikan Terakhir Responden.............................................. 42
4.3. Usia Responden........................................................................ 42
4.4. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien...........................................................43
4.5. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan....... 44
4.6. Hasil Uji Validitas.................................................................... 45
4.7. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas........................................... 46
4.8. Hasil Uji Simultan (Uji F)........................................................ 49

10
 DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1. Kerangka Konsep..................................................................... 30

4.1. Alur Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap
(TPPRI) di Puskesmas Wilayah Kota Mataram........................ 40
4.2. Hasil Uji Normalitas................................................................ 47
4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas................................................... 48

11
 TINGKAT KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN MASA
PANDEMI COVID 19 PADA REKAM MEDIS RAWAT INAP DI
PUSKESMAS WILAYAH KOTA MATARAM

Oleh:

EDY CHANDRA

Abstrak

Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal,

maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah
menyelenggarakan pelayanan kesehatan, guna meningkatkan kepuasaan
pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan
pasien terhadap pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat inap masa
Pandemi Covid 19 di Puskesmas Wilayah Kota Mataram. Jenis penelitian yang
digunakan adalah penelitian deskriptif menggunakan pendekatan kuantitatif
serta dengan rancangan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah
pasien rawat inap di Puskesmas Wilayah Kota Mataram yang berjumlah 200
orang pada tahun 2021. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien
rawat inap di Puskesmas Wilayah Kota Mataram yang berjumlah 67 orang
pada tahun 2021. Berdasarkan analisis dan hasil maka dapat disimpulkan
sebagai berikut: Alur pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap
(TPPRI) di Puskesmas Wilayah Kota Mataram baik dan sesuai dengan SOP.
Tanggapan responden tentang variabel Tingkat Kepuasan Pasien pada kategori
Sangat Baik sebesar 107 tanggapan (40%), Baik sebesar 66 tanggapan (25%),
Cukup sebesar 16 tanggapan (6%), Kurang Baik sebesar 79 tanggapan (29%),
dan Sangat Kurang Baik sebesar 0 tanggapan (0%). Tanggapan responden
tentang variable pelayanan pada kategori Sangat Baik sebesar 118 tanggapan
(44%), Baik sebesar 83 tanggapan (31%), Cukup sebesar 11 tanggapan (4%),
Kurang Baik sebesar 56 tanggapan (21%), dan Sangat Kurang Baik sebesar 0
tanggapan (0%). Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa nilai F hitung (752.980)
>Ftabel (3.06) dengan Signifikan. (0,00) < 0,05 maka hipotesis diterima. Model
regresi menunjukan bahwa ada hubungan tingkat kepuasaan pasien terhadap
pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat inap masa Pandemi Covid 19 di
Puskesmas Wilayah Kota Mataram.

Kata kunci :Kepuasaan Pasien, Pelayanan TPPRI, dan Tempat Pendaftaran

Covid 19

12
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Virus Corona (Covid 19) yang adalah jenis baru yang menular ke manusia

yang menyerang gangguan pada sistem pernapasan, sampai berujung pada

kematian (Yusuf, 2020). Tanda-tanda umum orang terinfeksi virus ini adalah

demam di atas 38 0C, batuk, sesak, dan susah bernapas.

Virus ini berawal dari kota Wuhan, China yang diduga ditularkan melalui

hewan kepada manusia, Virus tersebut menyebar sangat cepat hingga sampai pada

Indonesia. Dilansir dari laman CNN Indonesia (2020), kasus pertama COVID 19

di Indonesia terjadi pada 1 maret 2020 dengan 2 pasien dari Depok yang

terjangkit virus tersebut karena berinteraksi dengan warga Jepang. Virus tersebut

juga dengan cepat menyebar diseluruh daerah Indonesia, bahkan Organisasi

Kesehatan Dunia menyatakan wabah COVID 19 sebagai pandemi Pada 11 Maret

2020 (WHO, 2020).

Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal,

maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah

menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Pandemi Covid-19 ini mengakibatkan

perubahan pada pelayanan kesehatan yang dilakukan di Puskesmas. Seperti yang

ditulis oleh Hamid (2020) terdapat perubahan pada tata cara dan jam operasional

pelayanan Puskesmas di Wilayah Kota Mataram, dimana warga yang akan

13
berobat diarahkan menunggu diluar gedung dengan pemberlakuan physical

distancing serta jam pelayanan bertambah sampai malam hari pada Puskesmas

yang tidak melayani pasien rawat inap. Dewi (2020) juga menyebutkan bahwa hal

tersebut juga tejadi di Puskesmas Wilayah Kota Mataram, yang mengalami

perubahan pada mekanisme pelayanan dan antrian terhadap pasien yang datang ke

fasilitas kesehatan (faskes) yaitu sejak pasien datang hingga mendapat

penanganan tim medis Puskesmas.

Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan menuntut pelayanan yang

diberikan sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu dan paripurna.

Pasien mengharapkan petugas memberikan pelayanan yang sesuai dengan

kepentingan dan harapan mereka yaitu manusiawi, cepat, penuh empati, ramah,

dan komunikatif (Nursalam, 2011). Tidak jarang ditemukan pasien yang

mengeluh, merasa tidak puas dengan apa yang telah diberikan oleh petugas

karena dianggap kurang baik dan tidak peka terhadap kebutuhan pasien. Maka

bukan hal yang tidak mungkin minat pasien untuk menggunakan jasa pelayanan

di Puskesmas tersebut berkurang dan lebih memilih pelayanan kesehatan yang

lain yang bisa memberikan jaminan kepuasan dengan pelayanan yang lebih baik

(Herlambang, 2012),sehingga kepuasan pasien menjadi tuntutan yang tidak boleh

di abaikan jika suatu puskesmas ingain tetap hidup dan berkembang (Yamit,

2010). Terutama pelayanan di tempat pendaftaran pasien.

14
 Westbrook dan Reilly (dalam Tjiptono, 2007) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terdapat pengalaman

pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang di beli, gerai ritel,

atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli).

Berdasarkan hasil penelitian dari Sudian. T (2007) serta kuntoro dan

istiono (2017) bahwa tingkat kepuasan pasien di ukur dari 5 dimensi mutu,

yaitu:Reliability (kehandalan) responsiveness (cepat tanggap), Assurance

(jaminan), Empathy (empati), dan Tangibles (berwujud). Sementara

penelitianyang akan saya lakukan juga akan di ukur dari 5 dimensi mutu tersebut

dan khususnya penelitian ini akan di lakukan di beberapa puskesmas di mataram

tepatnya di bagian tempat pendaftaran pasien rawat inap (tppri)

Berdasarkan hasil studi awal yang dilakukan di salah satu puskesmas di

mataram terhadap 5 pasien di tempat pendaftaran pasien (TPP), mendapatkan data

bahwa ada pasien mengatakan puas terhadap pelayan di puskesmas terssebut di

karenakan beberapa fakto, yaitu terpenuhi empathy(empati) dari petugas

puskesmas karenapetugas mampu memberikan arahan yang baik kepada pasien

dan terpenuhi tangibles (bukti fisik) dari puskesmas tersebut, karena ruangan

TPPRI bersih dan nyaman bagi pasien yang berkunjung. Sementara itu, ada juga

pasien yang mengatakan tidak puas terhadap pelayanan di puskesmas tersebut

karena masih kurangnyareiliability (kehandalan) dari petugas puskesmas karena

kurang cepat dalam melayani pasien, masih kuranganya Assurance (jaminan) dari

petugas puskesmas karena tidak memberikan pelayanan yang baik atau tidak

15
 melayani pasien dengan ramah tama dan masih kurangnya responsivenees (daya

tanggap) petugas puskesmas, karena pelayanan tidak sesuai dengan harapan

pasien.

 Berdasarkan data di atas mengenai kepuasaan pasien rawat inap di salah

satu puskesmas di mataram, maka peneliti ingin mendapatkan gambaran yang

lebih luas tentang“Tingkat Kepuasaan Pasien terhadap Pelayanan Tempat

Pendaftaran Pasien Rawat Inap Masa Pandemi Covid 19 di Puskesmas Wilayah

Kota Mataram”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi rumusan masalah

dalam penelitian ini yaitu“Bagaimana Tingkat kepuasaan pasien terhadap

pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat inap masa Pandemi Covid 19 di

Puskesmas Wilayah Kota Mataram?”.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien

terhadap pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat inap masa Pandemi Covid

19 di Puskesmas Wilayah Kota Mataram.

16
 2. Tujuan Khusus

a. Bagaimanakah alur pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap

(TPPRI) di Puskesmas Wilayah Kota Mataram?

b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat

Inap (TPPRI) di Puskesmas Wilayah Kota Mataram.

c. Mengetahui tingkat pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap

(TPPRI) di Puskesmas Wilayah Kota Mataram.

d. Menganalisis hubungan tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan

tempat pendaftaran pasien rawat inap masa Pandemi Covid 19 di

Puskesmas Wilayah Kota Mataram.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas

Peneliti diharapkan dapat memberi masukan praktis yang dapat digunakan

untuk memperbaiki mutu pelayanan di puskesmas.

2. Bagi Penulis

Menambah pengalaman, wawasan, serta pengetahuan dalam penerapan

ilmu rekam medis di puskesmas khususnya berkaitan dengan tingkat mutu

pelayanan rekam medis di puskesmas.

3. Bagi Intitusi Pendidikan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan yang

berkaitan dengan kemampuan petugas TPP dalam meningkatkan kepuasan

17
 pasien dan dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi mahasiswa D-III Rekam

Medis atau bagi peneliti lainya.

4. Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian ini adalah tingkat kepuasaan pasien terhadap

mutu pelayanan yang di berikan oleh petugas rekam medis khususnya pda

bagian tempat pendaftaran pasien rawat inap (TPPRI).

18
 BAB II

TINJAUANPUSTAKA

A. Landasa Teori

1. Puskesmas

a. Pengertian Puskemas

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif

dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes RI No 75, 2014).

b. Tujuan Puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang di selenggarakan puskesmas

yang tertera pada peraturan menteri kesehatan Republik Indonesia nomor 75

tahun 2014 Pasal 2 yang mana tujuan tersebut Untuk mewujudkan

masyarakat yang memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan

dan kemampuan hidup sehat; untuk mewujudkan masyarakat yang mampu

menjangkau pelayanan kesehatan bermutu;untuk mewujudkan masyarakat

yang hidup dalam lingkungan sehat;untuk mewujudkan masyarakat yang

memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok

dan masyarakat.

19
c. Fungsi Puskesmas

Dalam melaksanakan tugasnya, Puskesmas menyelenggarakan fungsi

yaitu penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) tingkat pertama

di wilayah kerjanya dan Upaya Kesehatan Mayarakat (UKM) tingkat

pertama di wilayah kerjanya. Dalam menyelenggarakan fungsinya,

Puskesmas berwenang untuk:

1) Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.

2) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.

3) Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan.

4) Menggerakkan masyarakat untuk mengindentifikasi dan menyelesaikan

masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang

bekerjasama dengan sektor lain terkait.

5) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya

kesehatan berbasis masyarakat.

6) Melaksanakan peningkatan Tingkat Kepuasan Pasien sumber daya

manusia Puskesmas.

7) Memantau pelaksanaaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.

8) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses,

mutu, dan cakupan pelayanan kesehatan.

20
 9) Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,

termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon

penanggulangan penyakit. (Permenkes RI No 75 Tahun 2014).

d. Visi dan Misi Puskesmas

Pembangunan kesehatan yang harus diselenggarakan oleh puskesmas

adalah pembangunan kesehatan yang sesuai dengan paradigma sehat,

pertanggungjawaban wilayah, kemandirian masyarakat, pemerataan,

teknologi tepat guna dan keterpaduan dan kesinambungan (Permenkes RI

No 75 Tahun 2014).

Misi Puskesmas Dalam misi pembangunan kesehatan yang harus

diselenggarakan oleh Puskesmas adalah mendukung tercapainya visi

pembangunan kesehatan nasional. Misi tersebut adalah:

1) Mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk berkomitmen dalam

upaya mencegah dan mengurangi resiko kesehatan yang dihadapi

2) Individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.

3) Menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap pembangunan

kesehatandi wilayah kerjanya.

4) Mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu, keluarga, kelompok,

dan masyarakat.

5) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang dapat diakses dan

terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya secara adil tanpa

membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan kepercayaan.

21
 6) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan memanfaatkan

teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan pelayanan, mudah

dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi lingkungan.

7) Mengintegrasikan dan mengoordinasikan penyelenggaraan UKM dan

UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan Sistem Rujukan

yang didukung dengan manajemen Puskesmas (Permenkes RI No 75

Tahun 2014

2. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI)

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI) yaitu bagian ini

bertanggung jawab terhadap data dan informasi identitas pasien yang akan

datang dirawat inap. Tempat Penerimaan Pasien Rawat Inap (TPPRI) atau

PusatInformasi Puskesmas adalah salah satu bagian di Puskesmas yang

kegiatannya mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien rawat

inap. (Shofari, 2002)

a. Tugas Pokok TPPRI

1) Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat dirawat inap.

2) Melakukan pencatatan pendaftaran.

3) Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder

dokumen rekam medis bagi pasien baru.

4) Mengarah pasien ke unit rawat inap (URI) atau poliklinik

yang sesuai dengan keluhannya.

22
 5) Memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah

sakit bersangkutan.

b. Diskripsi pokok kegiatan Rekam Medis di TPPRI

1) Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis

yang diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang

perlu disiapkan yaitu:

a) KIUP (Kartu Indek Utama Pasien).

b) KIB (Kartu Identitas Pasien).

c) Dokumen rekam medis rawat inap baru.

d) Buku register pendaftaran pasien.

e) Buku catatan penggunaan nomor rekam medis.

f) Tracer.

g) Buku ekspedisi serah terima dokumen rekam medis.

h) Karcis pendaftaran pasien.

2) Menanyakan kepada pasien yang datang, apakah sudah pernah

berobat? Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti

pasien lama.

3) Pelayanan kepada pasien baru:

a) Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada

formulir rekam medis rawat jalan, KIB, KIUP.

b) Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa kembali

bila datang berobat berikutnya.

23
 c) Menyimpan KIUP sesuai dengan abjad (alfabetik)

d) Menanyakan keluhan utamanya guna memudahkanmengarahkan

pasien ke poliklinik yang sesuai.

e) Menanyakanapakahmembawasuratrujukan.Bilamembawatempelkan

pada formulir rekam medis rawatinap, baca isinya dituju kepada

dokter siapa ataudiagnosisnya guna mengarahkan pasien menuju

poliklinikyang sesuai.

f) Mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggupoliklinik yang

sesuai

g) Mengirimkan DRM ke poliklinik yang sesuai denganmenggunakan

buku ekspedisi.

4) Pelayanan kepada pasien lama:

a) Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak.

b) Bila membawa KIB, maka catatlah nama dan nomorrekam medis pada

tracer untuk dimintakan DRM lama kebagian filing.

c) Bila tidak membawa KIB, maka tanyalah nama danalamatnya untuk

dicari di KIUP.

d) Mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukandi KIUP pada

tracer untuk dimintakan DRM lama kebagian filing.

e) Mempersilahkan pasien baru atau membayar di loketpembayaran.

f) Pelayanan pasien asuransi kesehatan disesuaikan denganperaturan dan

prosedur asuransi penanggung biaya pelayanankesehatan.

24
 g) Setelah akhir pelayanan kegiatannya adalah:

1) Mencatat identitas pada buku register pendaftaran pasienrawat inap.

2) Mencocokkan jumlah pasien dengan jumlah pendapatanpendaftaran

rawat jalan dengan kasir rawat inap.

3) Membuat laporan harian tentang penggunaan nomor rekam medis

agartidak terjadi duplikasi, penggunaan formulir rekam medis,

merekapitulasi jumlah kunjungan pasien baru dan lama untuk

keperluan statistik Puskesmas.

c. Fungsi Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap:

1) Pencatat identitas ke formulir rekam medik rawat inap, data dasar

pasien, KIB, KIUP dan buku register pendaftaran pasien rawat

inap.

2) Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan

penomoran yang ditetapkan

3) Penyedia Dokumen Rekam Medik (DRM) baru untuk pasien baru

5) Penyedia DRM lama untuk pasien lama melalui bagian filing

4) Penyimpan dan pengguna Kartu Indeks Utama Pasien

5) Pendistribusian DRM untuk pelayanan rawat inap

6) Penyedia informasi kunjungan pasien rawat inap.

25
3. Kepuasaan Pasien

a. Pengertian Kepuasaan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang

sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus

melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa

tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang

lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien,

layanan kesehatan masyarakat seperti Puskesmas dan puskesmas harus

menciptakan dan mengeloloa suatu system untuk memperoleh pasien pasien

yang lebih banyak dan banyak kemampuan untuk mempertahankan

pasiennya.

Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan

lainnya ditempatpraktek (Yuwono, 2003). Sedangkan kepuasan adalah

perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya

(Nursalam,2011).

Kotler (dalam Nursalam, 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya. Westbrook&Reilly (dalam Tjiptono,

2007) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional

26
 terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa

tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku

berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar keseluruhan.

Menurut (Yamit, 2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome)

yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi

harapan yang diinginkan. Sedangkan (Pohan, 2007) menyebutkan bahwa

kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien

membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik, 2010) bahwa kepuasan

pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan,

bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi

harapan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional

(perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut

Budiastuti (dalam Nooria, 2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien antara lain:

27
1) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua

hal kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan.

2) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3) Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap

Puskesmas yang dipandang“Puskesmas mahal”

4) Harga, semakainahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar. Sedangkan Puskesmas yang berkualitas sama tetapi

berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

5) Biaya, pasiien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Selain itu, menurut

Moison, Walter dan White (dalam Nooria, 2008) menyebutkan faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

a) Karakteristik produk, karakteristik produk Puskesmas meliputi

penampilan bangunan Puskesmas, kebersihan dan tipe kelas kamar

yang disediakan beserta kelengkapannya.

b) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar.

28
c) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas Puskesmas,

kecepatan dalam pelayanan. Puskesmas dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien

maupun orang lain yang berkunjung di Puskesmas.

d) Lokasi, meliputi letak Puskesmas, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih Puskesmas. Umumnya semakin dekat Puskesmas dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi

dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien

yang membutuhkan Puskesmas tersebut.

e) Fasilitas, kelengkapan fasilitas Puskesmas turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan

prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar

rawat inap.

f) Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap

lingkungan.

g) Desain visual, tata ruang dan dekorasi Puskesmas ikut menentukan

kenyamanan suatu Puskesmas, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien

atau konsumen.

29
 h) Suasana, suasana Puskesmas yang tenang, nyaman, sejuk dan indah

akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke Puskesmas

akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga

akan terkesan bagi pengunjung Puskesmas tersebut.

i) Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh perawat.Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam,

2011), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

1) Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

2) Layanan selama proses menikmati jasa

3) Perilaku personel

4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan

5) Cost atau biaya

6) Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan,

lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi.

c. Aspek AspekKepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari

pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu

perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah dijalani,

30
dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan pelayanan

perawat. Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono, 2002), aspek-

aspekkepuasan pasien meliputi:

1) Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa

oleh perawat selama proses pelayanan.

2) Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai

dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.

3) Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang

diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan

yang diberikan selalu konsisten.

4) Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata

letak barang maupun keindahan ruangan.Selain itu menurut Krowinski

(dalam Suryawati, 2004), terdapat dua aspek kepuasan pasien yaitu:

a) Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik

pofesi. Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan

pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan Tingkat

Kepuasan Pasien teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.

b) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan,

penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan

kesehatan.Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam

Hajinezhad, 2007), aspek kepuasan pasien yaitu:

31
 1. Teknik pelayanan professional

2. Kepercayaan

3. Pendidikan pasien

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek

yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan,

kesesuaian, keajegan, dan estetika.

d. Mutu Pelayanan Kesehatan

1) Pengertian Mutu

Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang

menunjukankemampuanya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik

berupa kebutuhan yang di nyatakan mampu kebutuhan

tersirat(effendi&makhfudli, 2009).

Pengertian tentang mutu dapat berbeda makna bagi tiap orang

karena mutu memiliki banyak criteria dan sangat tergantung pada

konteksnya. Banyak pakar di bidang mutu yang mendefinisikan mutu

berdasarkan sudut pandangnya masingmasing, antara lain:

a) Mutu adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang dan jasa

yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yag

dispesifikasikan dan mutu seringkali diartikan sebagai segala sesuatu

yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau

kebutuhan (Gazpersz, 2002)

32
b) Mutu menurut (Jacobalis, 2003) sangat subjektik, tergantung pada

persepsi, system nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi,

budaya dan banyak faktor lagi pada masyarakat atau pribadi yang

terkait dengan jasa pelayanan

c) Menurut Joseph M. Juran dalam Rahmulyono (2008), mutu sebagai

kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang

produsen. Sedangkan secara objektif mutu menurut Juran adalah suatu

standar khusus dimana kemampuannya (availability), kinerja

(performance), keandalannya (reability), kemudahan pemeliharaan

(maintainability) dan karakteristiknya yang dapat diukur.

d) Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Azwar (1996)

pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multidimensional. Hal

tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Dari pihak pemakai jasa pelayanan atau pasien, pengertiam mutu

pelayanan kesehatan terutama berhubungan erat dengan

ketanggapan dan kemampuan petugas Puskesmas dalam memenuhi

kebutuhan pasien dan kemonukasi petugas pasien, termasuk di

dalamnya keramahan dan kesungguhan

2) Dari pihak penyelenggaraan pelayanan kesehatan atau Puskesmas,

termasuk di dalamnya dokter dan semua paramedis, derajat mutu

terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan

teknologi.

33
3) Dari pihak penyandang dana data mutu lebih terkait dengan

efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan dan atau

kemampuan pelayanan kesehatan yang mengurangi kerugian

penyandang dana pelayanan kesehatan. Menurut departemen

Kesehatan RI (1998) dalam Sanjoyo tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kapuasan

pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta

dari pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan profesional yang telah ditetapkan.

4) Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan akan

dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya jika penyampaiannya

dirasakan melebihi harapan dan pengguna layanan. Penilaian para

pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa,

kualitas pelayanan, atau cara penyampaian jasa tersebut kepada

para pemakai jasa (Muninjaya, 2010). Menurut Parasuraman,

Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya (2010) menganalisis dimensi

kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima

dimensi mutu menurut Pasuramandkk, meliputi:

a) Responsiveness (Cepat Tanggap) Dimensi ini dimasukkan ke

dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan

kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi

harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu

34
 pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap

kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu

sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan

yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan

menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan

ekonominya semakin meningkat. Pelayanan kesehatan yang

responsive terhadap kebutuhan pelanggannya banyak ditentukan

oleh sikap para front-linestaff. Mereka langsun berhubungan

dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap

muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui telepon.

b) Reliability (Kehandalan) Kemampuan untuk memberikan

pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai

dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas jasa,

reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai

industry jasa. Karena sifat produk jasa yang tidak standar, dan

produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia

sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Untuk

meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak

manajemen puncak perlu membangun budaya kerja yang

bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau

corporatecultureofnomistake yang diterapkan mulai dari

pimpinan puncak sampai ke front linestaff (yang langsung

35
 berhubungan dengan pasien. Budaya kerja seperti ini perlu

diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang kompak dan

mendapat pelatihan secara terus menerus.

c) Assurance (Jaminan) Kriteria ini berhubunga dengan

pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya

oleh petugas. Pemenuhan terhadap kriteriapelayanan ini akan

mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko.

Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan,

Tingkat Kepuasan Pasien, kredibilitas san keamanan. Variable

ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi

pelayanan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja

dalam bentuk uang melainkan keteladanan manajemen puncak,

perubahan sikap dan kepribadian staff yang positif, dan

perbaikan system remunerasinya (pembayaran upah).

d) Empathy (Empati) Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan

perhatian khusus staff kepada setiap pasien pengguna jasa,

memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan

untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin

memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat

menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat

langsung memenuhi kepuasan para pelanggan jasa pelayanan

kesehatan.

36
 e) Tangible(Bukti Fisik) Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan

secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan

fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia

layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai

dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu

dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan

pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parker dan

kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat produk jasa yang tidak

bias dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang

bisa dirasakan lebih nyata oleh para penggunapelayanan. Dalam

hal ini, pengguna jas menggunakan inderanya (mata, telinga dan

rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang

diterima, misalnya ruang penerimaan pasien yang bersih,

nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV,

peralatan kantor yang lengkap, seragam staff yang rapi, menarik

dan bersih.

4. Covid 19

Covid 19 adalah penyakit yang disebabkan oleh infeksi virus SARS-

CoV-2, pertama kali diidentifikasi di kota Wuhan, di provinsi Hubei Cina pada

Desember 2019. Covid 19 telah menyebar ke berbagai negara di dunia,

termasuk Indonesia. Jumlah kasus positif virus corona di Indonesia terus

bertambah.

37
 Covid 19 sebelumnya dikenal sebagai Novel 201 Novel Coronavirus

(2019-nCoV) penyakit pernapasan, sebelum Organisasi Kesehatan

Dunia (WHO) menyatakan nama resmi sebagai Covid 19 pada bulan Februari

2020. Menurut World HealthOrganization (WHO) (2020), coronavirus adalah

suatukelompok virus yang dapat menyebabkan penyakit pada hewan atau

manusia.

Beberapa jenis coronavirus diketahui menyebabkan infeksi saluran nafas

pada manusia mulai dari batuk pilek hingga yang lebih serius seperti Middle

East Respiratory Syndrome (MERS)dan Severe Acute Respiratory Syndrome

(SARS). Coronavirus jenis baru yang ditemukan menyebabkan penyakit Covid

19. Covid 19 adalah penyakit menular yang disebabkan oleh jenis coronavirus

yang baru ditemukan, virus ini adalah penyakit jenis baru yang ditemukan

terjadi wabah di Wuhan, Tiongkok, bulan Desember 2019. Covid 19 ini sampa

sekarang masih belum ditemukan obat untuk menyembuhkan penyakit ini.

Virus Corona atau severe acute respiratory syndrome coronavirus 2

(SARS-CoV-2) adalah virus yang menyerang sistem pernapasan. Penyakit

karena infeksi virus ini disebut COVID-19. Virus Corona bisa menyebabkan

gangguan ringan pada sistem pernapasan, infeksi paru-paru yang berat, hingga

kematian.

Severe acute respiratory syndrome coronavirus 2 (SARS-CoV-2) yang

lebih dikenal dengan nama virus Corona adalah jenis baru dari coronavirus

yang menular ke manusia. Walaupun lebih bayak menyerang lansia, virus ini

38
sebenarnya bisa menyerang siapa saja, mulai dari bayi, anak-anak, hingga

orang dewasa, termasuk ibu hamil dan ibu menyusui. Infeksivirus Corona

disebut COVID-19 (Corona VirusDisease 2019) dan pertama kali ditemukan

di kota Wuhan, China pada akhirDesember 2019. Virus ini menular dengan

sangat cepat dan telah menyebar ke hampir semua negara, termasuk Indonesia,

hanya dalam waktu beberapa bulan.

Selain virus SARS-CoV-2 atau virus Corona, virus yang juga termasuk

dalam kelompok ini adalah virus penyebab Severe Acute Respiratory

Syndrome (SARS) dan virus penyebab Middle-East Respiratory Syndrome

(MERS). Meski disebabkan oleh virus dari kelompok yang sama, yaitu

coronavirus, COVID-19 memiliki beberapa perbedaan dengan SARS dan

MERS, antara lain dalam hal kecepatan penyebaran dan keparahan gejala.

Gejala awal infeksi virus Corona atau COVID-19 bisa menyerupai gejala

flu, yaitu demam, pilek, batuk kering, sakit tenggorokan, dan sakit kepala.

Setelah itu, gejala dapat hilang dan sembuh atau malah memberat. Penderita

dengan gejala yang berat bisa mengalami demam tinggi, batuk berdahak

bahkan berdarah, sesak napas, dan nyeri dada. Gejala-gejala tersebut muncul

ketika tubuh bereaksi melawan virusCorona. Secara umum, ada 3 gejala umum

yang bisa menandakan seseorang terinfeksi virus Corona, yaitu: demam (suhu

tubuh di atas 38 derajat celsius) batuk, dan sesak napas.

39
 Gejala-gejala COVID-19 ini umumnya muncul dalam waktu 2 hari

sampai 2 minggu setelah penderita terpapar virus Corona. Demam adalah

gejala yang paling umum, meskipun beberapa orang yang lebih tua dan mereka

yang memiliki masalah kesehatan lainnya mengalami demam di kemudian

hari. Dalam satu penelitian, 44% orang mengalami demam ketika mereka

datang ke rumah sakit, sementara 89% mengalami demam di beberapa titik

selama dirawat di rumah sakit.

Gejala umum lainnya termasuk batuk, kehilangan nafsu makan,

kelelahan, sesaknapas, produksi dahak, dan nyeri otot dan sendi. Gejala seperti

mual, muntah, dan diare telah diamati dalam berbagai persentase. Gejala yang

kurang umum termasuk bersin, pilek, atau sakit tenggorokan.

Beberapa kasus di China awalnya hanya disertai sesak dada dan jantung

berdebar. Penurunan indra penciuman atau gangguan dalam rasa dapat terjadi.

Kehilanganbau adalah gejala yang muncul pada 30% kasus yang dikonfirmasi

di Korea Selatan. Seperti yang umum dengan infeksi, ada penundaan antara

saat seseorang pertama kali terinfeksi dan saat ia mengalami gejala. Ini disebut

masa inkubasi . Masa inkubasi COVID-19 biasanya lima sampai enam hari

tetapi dapat berkisar dari dua hingga 14 hari, meskipun 97,5% orang yang

mengalami gejala akan melakukannya dalam 11,5 hari infeksi.

Sebagian kecil kasus tidak mengembangkan gejala yang terlihat pada

titik waktu tertentu. Pembawa tanpa gejala ini cenderung tidak diuji, dan

perannya dalam transmisi belum sepenuhnya diketahui. Namun, bukti awal

40
menunjukkan bahwa mereka dapat berkontribusi pada penyebaran penyakit.

Pada bulan Maret 2020, PusatPengendalian dan Pencegahan Penyakit Korea

(KCDC) melaporkan bahwa 20% dari kasus yang dikonfirmasi tetap tanpa

gejala selama tinggal di rumah sakit.

41
B. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat

dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang menjelaskan keterikatan antara

variabel (Nursalam, 2014).

Kerangka konseptual pada penelitian ini terlihat pada gambar berikut:

Variabel independent Variabel dependent

Kepuasaan pasien: Pelayanan:

Indikator Kepuasaan Indikator pelayanan:

pasien: a. Kehandalan
a. Keistimewaan b. Daya tanggap
b. Kesesuaian c. Jaminan
c. Keajegan d. Empati
d. Estetika (Muninjaya, 2010)
(Tjiptono, 2002)

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Di Tempat Pendaftaran pasien rawat inap di
Puskesmas Wilayah Kota Mataram.

42
 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif menggunakan

pendekatan kuantitatif serta dengan rancangan cross sectional, dimana pada

penelitian ini dilakukan satu kali pengukuran (Nursalam 2008).

B. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu pelaksanaan penelitian dilakukan pada bulan April 2021

2. Tempat Penelitian

Tempat atau lokasi penelitian ini akan dilakukan di beberapa Puskesmas di

Mataram, yaitu:

a. Puskesmas Pagesangan

b. Puskesmas Karang Taliwang

c. Puskesmas Dasan Agung

d. Puskesmas Ampenan

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini ada dua yaitu variabel bebas dan variabel

terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien

pada Rekam Medis Rawat Inap di Puskesmas Wilayah Kota

43
 Mataram.Sedangkan variabel terikat adalah pelayanan masa pandemi Covid

19 pada Rekam Medis Rawat Inap di Puskesmas Wilayah Kota Mataram.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu

pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau

melebihi harapan. Indikator kepuasaan pasien meliputi keistimewaan,

kesesuaian, keajegan, dan estetika.

b. Pelayanan adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang dan jasa

yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yag

dispesifikasikan dan mutu seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang

memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau

kebutuhanIndikator pelayanan meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, dan bukti fisik.

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu (Sugiyono, 2014). Populasi

dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Puskesmas Wilayah Kota

Mataram yang berjumlah 200 orang pada tahun 2021.

44
2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2014). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien

rawat inap di Puskesmas Wilayah Kota Mataram yang berjumlah 67 orang pada

tahun 2021.

3. Teknik Sampling

Teknik dalam menentukan sampel dalam penelitian ilmiah memiliki

peranan penting, karena jika teknik pengambilan sampelnya salah maka data

yang akan diperoleh salah.

Penentuanbesar sampel dihitung dengan menggunakan pengambilan

sampel cross-sectional berdasarkan tingkat akurasinya, sebagai berikut:

Karena jumlah populasi kurang dari 10.000, maka jumlah sampel yang

dihitung dikoreksi dengan rumus sebagai berikut:

n
nk = 1+n (d )
2

Keterangan:

N = Populasi

n = sample

d = derajat ketepatan terhadap populasi (10%)

n
nk = 1+n (d)

45
 200
nk = 1+200 (0,01)

200
nk = 3

nk = 66,67 dibulatkan menjadi 67 orang

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik propotionalrandom

samplingmerupakan proses pengambilan sampel berdasarkan proporsi

(Arikunto, 2010).

Adapun kriteria inklusi dan eksklusi antara lain sebagai berikut:

a. Kriteria Inklusi

Adalah sampel yang dapat dimasukkan dan layak untuk diteliti.

Adapun kriterianya adalah:

1) Pasien rawat inap di Puskesmas Wilayah Kota Mataram

2) Pasien rawat inap yang kooperatif

b. Kriteria Eksklusi

Adalah sampel yang tidak layak diteliti. Adapun kriterianya

adalah:

a. Tidak bersedia menjadi responden

b. Pasien rawat inap yang tidak kooperatif, dimana hasil penelitian

menunjukkan ada 12 pasien yang tidak kooperatif dengan beberapa alasan

seperti tidak bisa membaca, tidak mau diganggu, dan tidak mau ditahu

identitasnya.

46
 Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kriteria inkluisi, yang

dimana mengharuskan peneliti menggunakan jumlah sampel 67 pasien.

E. Instrumen Penelitian

Instrumen adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya

untuk hal-hal yang telah diketahui (Arikunto, 2010). Instrumen yang digunakan

dalam pengumpulan data adalah kuesioner. Kuesioner merupakan sejumlah

pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah model tertutup, yaitu

pertanyaan yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal

memilih jawaban yang sesuai dengan pendapatnya. Skor kuesioner dari jawaban

yaitu jika Sangat Baik bernilai 5, Baik bernilai 4, Cukup bernilai 3, Kurang Baik

bernilai 2, dan Sangat Kurang Baik bernilai 1.

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk menunjukan tingkat keandalan atau

ketepatan suatu alat ukur. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini

adalah validitas isi. Validitasmenunjukan derajat ketepatan antara data yang

sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti.

Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur. Dalam penelitian ini alat ukur yang digunakan adalah

kuesioner. Untuk mencari validitas, harus mengkorelasikan skor dari setiap

47
 pertanyaan dengan skor total seluruh pertanyaan. Jika memiliki koefisien

korelasi lebih besar dari 0,3 maka dinyatakan valid tetapi jika koefisiennya

korelasinya dibawah 0,3 maka dinyatakan tidak valid. Uji validitas

menggunakan SPSS versi 25.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu tes yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil. Uji

reabilitas pada penelitian ini menggunakan metode CronbachAlphauntuk

menentukan apakah setiap instrumen reliabel atau tidak. Pengukuran ini

menggunakan uji statistik CronbachAlpha. Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai CronbachAlpha> 0.70 meskipun nilai

0.60 masih dapat diterima. Uji validitas menggunakan SPSS versi 25.

G. Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan untuk mendeskripsikan setiap variabel yang

diukur dalam penelitian. Analisis univariat bertujuan untuk melihat distribusi

frekuensi dan proporsi untuk data kategorik. Analisis univariat dilakukan pada

data tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan tempat pendaftaran pasien

rawat inap masa Pandemi Covid 19 di Puskesmas Wilayah Kota Mataram.

48
2. Analisis Bivariat

Analisa dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien terhadap

pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat inap masa Pandemi Covid 19 di

Puskesmas Wilayah Kota Mataram. Nilai Confidence interval adalah 95%

dengan tingkat kemaknaan 5% (α = 0,05). Jika nilai p ≤ α maka hipotesis

ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara kedua variabel (Hastono,2007).

49
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan masa pandemi Covid 19 pada rekam medis rawat inap di

Puskesmas Wilayah Kota Mataram. Hasil penelitian yang telah terkumpul

selanjutnya diolah dan dianalisis dalam bab ini.

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi gambaran umum

obyek penelitian, analisis deskriptif, analisis regresi dan pengujian hipotesis.

Analisis ini digunakan sesuai dengan perumusan model dan permasalahan yang

ada. Selain analisis tersebut, pada bab ini akan disajikan pengkategorian

variabel penelitian, pengujian prasyarat analisis, dan pembahasan.

4.1.1. Alur Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI) di

Puskesmas Wilayah Kota Mataram

Alur pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI) di

Puskesmas Wilayah Kota Mataram yaitu sebagai berikut:

1. Pasien mendaftar ke Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI);

2. Pasien/ keluarga pasien mendaftar ke TPPRI, petugas menanyakan

identitas pasien secara lengkap /dimintai KTP bila membawa, setelah itu

ditanyakan juga nama keluarga yang bertanggung jawab atas pasien

50
 kemudian pasien tersebut wajib menandatangani surat pernyataan

dirawat.

3. Petugas TPPRI menanyakan kelasyang di kehendaki serta fasilitas yang

dipergunakan (bayar sendiri, Askes,Jamkesmas, dan lain-lain).

4. Bagi pasien Askes diharuskanmelengkapi foto copy kartu Askes

rangkap

5. Bagi peserta Askes danmembeli karcis bagi pasien umum

6. Nomor rekam medis diambilkan dari komputer secara otomatis.

7. Petugas TPPRI meneliti dokumen rekam medis mengenai nama,

nomorrekam medis dan tanda tanganpasien/ wali , bila telah

benarserahkan kepada pasien untukdiberikan kepada petugas UGD

8. Petugas UGD mengantar pasien kebangsal beserta berkas rekam

medisnya.

Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar berikut.

51
 Gambar 4.1. Alur Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap
(TPPRI) di Puskesmas Wilayah Kota Mataram

4.1.2. Deskrispi Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer diperoleh dengan cara pengisian kuesioner kepada pasien Rawat Inap

di Puskesmas Wilayah Kota Mataram. Penelitian ini dilakukan dengan cara

52
 memberikan kuesioner kepada responden, untuk selanjutnya dilakukan

penginputan data masing-masing responden ke dalam formulir yang telah

disediakan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 67 responden.

4.1.2.1. Analisis Data

a. Analisis Karakteristik Responden

1) Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan gender yang diperoleh

dalam penelitian ini, disajikan sebagai berikut:

Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-laki 40 60
Perempuan 27 40
Jumlah 67 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2021 (Lampiran 2)

Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa responden

dengan jenis kelamin laki-laki dengan jumlah 40 orang (60%),

responden dengan jenis kelamin perempuan dengan jumlah 27 orang

(40%).

2) Pendidikan Terakhir

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir yang

diperoleh dalam penelitian ini, disajikan sebagai berikut:

53
 Tabel 4.2. Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)
Perguruan Tinggi 20 30
SMA 25 37
SMP 15 22
SD 7 10
Jumlah 67 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2021 (Lampiran 2)

Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa responden

dengan pendidikan Perguruan Tinggi dengan jumlah 20 orang (30%),

pendidikan SMA dengan jumlah 25 orang (37%), pendidikan SMP

dengan jumlah 15 orang (22%), dan pendidikan terakhir pendidikan

SD dengan jumlah 7 orang (10%).

3) Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia yang diperoleh dalam

penelitian ini, disajikan sebagai berikut:

Tabel 4.3. Usia Responden

Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
> 40 Tahun 30 45
31 – 40 Tahun 26 39
≤ 30 Tahun 11 16
Jumlah 67 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2021 (Lampiran 2)

Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa responden

dengan usia > 40 Tahun dengan jumlah 30 orang (45%), dengan usia

31 – 40 Tahun dengan jumlah 30 orang (45%), dan dengan usia ≤ 30

Tahun dengan jumlah 30 orang (45%).

b. Analisis Deskriptif Kategori Variabel

54
 Analisis statistik deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data

mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih

ringkas, yaitu dalam bentuk persentase (Hadi, 2004).

1) Tingkat Kepuasan Pasien

Variabel tingkat kepuasan pasienmemiliki 20 item pertanyaan

yang valid dengan rentang penilaian 1 sampai 5. Dalam variabel ini

diajukan pernyataan kepada responden dengan frekuensi sebagai

berikut:

Tabel 4.4. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien (X)
No Indikator Frekuensi n
Tingkat SB B C KB SKB
Kepuasan
Pasien
1 X1.1 41 3 0 23 0 67
2 X1.2 21 27 5 14 0 67
3 X1.3 22 19 0 26 0 67
4 X1.4 23 17 11 16 0 67
Jumlah 107 66 16 79 0 268
Persentase (%) 40 25 6 29 0 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2021 (Lampiran 2)

Dari Tabel 4.4. di atas tanggapan responden tentang variabel

Tingkat Kepuasan Pasien pada kategori Sangat Baik sebesar 107

tanggapan (40%), Baik sebesar 66 tanggapan (25%), Cukup sebesar 16

tanggapan (6%), Kurang Baik sebesar 79 tanggapan (29%), dan Sangat

Kurang Baik sebesar 0 tanggapan (0%).

2) Pelayanan

55
 Variabel pelayanan memiliki 4 item pertanyaan yang valid

dengan rentang penilaian 1 sampai 5. Dalam variabel ini diajukan

pernyataan kepada responden dengan frekuensi sebagai berikut:

Tabel 4.5. Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan

(Y)
No Indikator Frekuensi n
Penerapan SB B C KB SKB
1 X2.1 45 7 0 15 0 67
2 X2.2 10 46 4 7 0 67
3 X2.3 32 16 0 19 0 67
4 X2.4 31 14 7 15 0 67
Jumlah 118 83 11 56 0 268
Persentase (%) 44 31 4 21 0 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2021 (Lampiran 2)

Dari Tabel 4.5. di atas tanggapan responden tentang variabel

pelayanan pada kategori Sangat Baik sebesar 118 tanggapan (44%),

Baik sebesar 83 tanggapan (31%), Cukup sebesar 11 tanggapan (4%),

Kurang Baik sebesar 56 tanggapan (21%), dan Sangat Kurang Baik

sebesar 0 tanggapan (0%).

4.1.2.2. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan

dan kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dikatakan valid apabila

56
 mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu

memperoleh data yang tepat dari variabel diteliti (Simamora, 2004). Pada

program Statistical Product and Service Solution (SPSS) teknik pengujian

yang digunakan korelasi. Dalam penelitian ini untuk mengetahui valid

suatu variabel dilakukan pengujian dengan menggunakan teknik

Validityanalysis dengan nilai korelasi di atas 0,30.

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas

Variabel No rhitung rkritis Keterangan
X 1 .1 0,546 0,3 Valid
X1.2 0,421 0,3 Valid
Tingkat Kepuasan X1.3 0,476 0,3 Valid
0,3
Pasien X1.4 0,446 Valid
Pelayanan X2.1 0,491 0,3 Valid
X2.2 0,477 0,3 Valid
X2.3 0,434 0,3 Valid
X2.4 0,629 0,3 Valid
Sumber : Data Olahan 2018 (Lampiran 3)

Dari tabel 4.6 di atas menjelaskan bahwa setelah dilakukan uji

validitas, nilai korelasi semua item masing-masing variabel > 0,30.

Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa semua item masing-

masing variabel memenuhi syarat untuk untuk dilakukan penelitian

lanjutan

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang

reliable adalah kuesioner yang apabila digunakan secara berulang-ulang

kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsi,

57
 tidak terdapat perubahan psikologis pada responden memang, apabila data

yang diperoleh sesuia dengan kenyataannya, berapa kali pengambilan data

dilakukan, hasilnya tetap sama (Simamora, 2004).

Menurut Malhotra (1995) Sesuatu instrument dikatakan handal

(reliable) bila memiliki koefisien kehandalan (Cronbach’sAlpha) sebesar

0,6 atau lebih. Jadi Jika nilai reliabilitas > nilai Cronbach’s Alpha (0,6)

maka butir kuesioner dikatakan reliabel.Adapun hasil uji reliabilitas dari

data yang peneliti gunakan sebagai berikut:

Tabel 4.7. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Nilai Cronbach’s Keterangan
reliabilitas Alpha
Tingkat Kepuasan Pasien 0,742 0,6 Reliabel
Pelayanan 0,883 0,6 Reliabel
Sumber: Data olahan 2018 (Lampiran 4)

Pada tabel 4.7 menjelaskan bahwa setelah dilakukan uji reabilitas,

nilai Cronbach’s Alpha masing-masing variabel Tingkat Kepuasan Pasien

danPelayanan 0,742 dan 0,883, yang berarti semua variabel tersebut

reliabel dengan keputusan yang baik, karena memiliki nilai koefisien

alpha di atas 0,60.

4.1.2.3. Uji Prasyarat Analisis

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat dengan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi

58
 normal atau tidak Hasil uji normalitas dapat dilihat pada grafik plot

sebagai berikut:

Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas (Lampiran 5)

Sumber : Data Primer Diolah, 2021

Dari gambar tersebut tampak bahwa titik-titik menyebarkan disekitar

garis diagonal dan mengikuti arah aris diagonal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas yang berarti data telah terdistribusi normal.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah terjadi

ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain

dalam model regresi. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi

59
 heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas.

Untuk mendeteksi Heteroskedastisitas dapat melihat grafik scatterplot.

Deteksinya dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik dimana

sumbu X dan Y menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu. Hasil

dari uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada grafik scatterplot sebagai

berikut ini:

Gambar 4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas (Lampiran 6)

Sumber : Data Primer Diolah, 2021

Berdasarkan Gambar di atas dapat diketahui bahwa titik menyebar

secara acak serta tidak ada membentuk pola tertentu atau tidak teratur. Hal

ini mengindikasikan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi

sehingga model regresi layak dipakai.

4.1.2.4. Uji Hipotesis

60
 Hasil uji hipotesis dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel 4.8. Hasil Uji Simultan (Uji F)

ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 2385.316 2 1192.658 752.980 .000a
1 Residual 101.371 64 1.584
Total 2486.687 66
a. Dependent Variable: Pelayanan
b. Predictors: (Constant), Tingkat Kepuasan Pasien(Lampiran 7)

Pada tabel 4.13 hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa nilai

Fhitung (752.980) > Ftabel (3.06) dengan Signifikan. (0,00) < 0,05 maka

hipotesis diterima. Model regresi menunjukan bahwa ada hubungan

tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan tempat pendaftaran pasien

rawat inap masa Pandemi Covid 19 di Puskesmas Wilayah Kota

Mataram.

4.2. Pembahasan

Penelitian ini dilakukan untuk membahas Tingkat kepuasaan pasien

terhadap pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat inap masa Pandemi Covid

19 di Puskesmas Wilayah Kota Mataram. Hasil pengujian hipotesis menunjukan

bahwa nilai Fhitung (752.980) > Ftabel (3.06) dengan Signifikan. (0,00) < 0,05 maka

hipotesis diterima. Model regresi menunjukan bahwa ada hubungan tingkat

61
kepuasaan pasien terhadap pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat inap

masa Pandemi Covid 19 di Puskesmas Wilayah Kota Mataram.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Alimarni (2008) tentang hubungan dimensi mutu keperawatan dengan tingkat

kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Padang tahun 2008.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa lebih dari separoh 54,6% pasien

menyatakan mutu pelayanan kurang baik. Mutu pelayanan keperawatan adalah

kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan

sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan

tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (Bustami,

2011).

Mutu pelayanan ini sangat penting diperhatikan karena mutu pelayanan

keperawatan terhadap kepuasan pasien ini merupakan indikator baik atau

tidaknya kualitas pelayanan suatu rumah sakit. Jika pasien merasa dilayani

dengan baik maka pasien akan datang kembali berobat ke rumah sakit dan juga

akan menginformasikan kepada orang lain tentang mutu pelayanan yang mereka

rasakan sehingga akan dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke rumah

sakit Hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi responden yang menyatakan

mutu pelayanan keperawatan tidak bermutu lebih banyak menyatakan tidak

puas yaitu 38 (86,4%) dibandingkan dengan responden yang menyatakan puas

yaitu 6 (13,6%). Hasil uji statistic (Chi

square) diperoleh nilai p = 0,000 (p < 0,05) maka dapat disimpulkan bahwa

62
terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan keperawatan dan

tingkat kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Interne RSUD DR. Rasidin

Padang Tahun 2017.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Willy (2013)

tentang hubungan mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasaan di Rumah Sakit

RSUD dr. Rasidin Padang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya

hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini juga

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Alimarni (2008) tentang

hubungan dimensi mutu keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di

instalasi rawat inap RSUD Padang tahun 2008. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa lebih dari separoh 54,6% pasien menyatakan mutu pelayanan kurang

baik. Menurut asumsi peneliti terbukti bahwa mutu pelayanan akan

mempengaruhi terhadap tingkat kepuasan pasien, dimana jika pasien merasakan

mutu pelayanan yang baik maka pasien akan merasa puas terhadap pelayanan

yang diberikan. Sebaliknya jika pasien merasakan mutu pelaynan yang kurang

baik maka pasien akan merasa tidak puas terhadap mutu pelayanan yang

diberikan.

Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan pasien yang lebih baik

maka mutu pelayanan perawat perlu ditingatkan baik dalam hal kehandalan,

ketanggapan terhadap pasien, jaminan, empati dan bukti fisik. Dalam hal ini

perlu adanya evaluasi secara berkala terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

63
oleh perawat terhadap pasien sehingga dapat diketahui perkembangan tentang

mutu pelayanan yang diberikan oleh perawat terhadap pasien.

64
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan hasil maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Alur pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI) di

Puskesmas Wilayah Kota Mataram baik dan sesuai dengan SOP.

2. Tanggapan responden tentang variabel Tingkat Kepuasan Pasien pada

kategori Sangat Baik sebesar 107 tanggapan (40%), Baik sebesar 66

tanggapan (25%), Cukup sebesar 16 tanggapan (6%), Kurang Baik sebesar 79

tanggapan (29%), dan Sangat Kurang Baik sebesar 0 tanggapan (0%).

3. Tanggapan responden tentang variabel pelayanan pada kategori Sangat Baik

sebesar 118 tanggapan (44%), Baik sebesar 83 tanggapan (31%), Cukup

sebesar 11 tanggapan (4%), Kurang Baik sebesar 56 tanggapan (21%), dan

Sangat Kurang Baik sebesar 0 tanggapan (0%).

4. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa nilai Fhitung (752.980) > Ftabel (3.06)

dengan Signifikan. (0,00) < 0,05 maka hipotesis diterima. Model regresi

menunjukan bahwa ada hubungan tingkat kepuasaan pasien terhadap

pelayanan tempat pendaftaran pasien rawat inap masa Pandemi Covid 19 di

Puskesmas Wilayah Kota Mataram.

65
5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka saran yang dapat diberikan oleh

peneliti adalah sebagai berikut:

1 Pegawai Puskesmas Wilayah Kota Mataram terus dituntut untuk selalu

berupaya memberikan dan menjalakan pelayanan yang bermutu dan

berkualitas selain itu terhadap pemahaman SOP, pegawai harus senantiasa

menguasai dan memahami SOP yang dijalankan agar terjadi peningkatan

mutu pelayanan.

2 Bagi Pihak Puskesmas Wilayah Kota Mataram dituntut agar terus berupaya

meningkatakn Tingkat Kepuasan Pasien seperti memberikan pelatihan dan

pendampingan secara konsisten dan kontinu kepada setiap Pegawai

Puskesmas Wilayah Kota Mataram agar Peran Pimpinan sebagai leader dan

pengambilan keputusan dan kebijakan dapat langsung dirasakan oleh setiap

Pegawai.

66
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan dan Praktik ) Edisi
Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta.

DepKes RI. 2006. Pedoman Penyelenggaraan dan Prosedur Rekam Medis Rumah
Sakit di Indonesia. Revisi II. Jakarta.

Herlambang dan Mawarni, (2012). Cara mudah memahami manajemen kesehatan dan
Rumah sakit. Yogyakarta KDT.

http://skripsistikes.wordpress.com/2009/04/27/pengaruh-pelayanan-pendaftaran-
pasien-rawat-jalan-terhadap-kepuasan-pasien-di-rumah-sakit-umum-daerah-
wates/ (diakses pada tanggal 6 februari 2013 pukul 17.30)

Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 66/Menkes/II/1987. Pelayanan Rawat Inap:

1987.

Laela. M., (2009). Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Inap Terhadap
Kepuasaan Pasien di Rumah sakit umum Daerah Wates.

Notoatmodjo. S, (2014), methodology penelitian kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta.

Nooria. Widoningsih. (2008), pengaruh persepsi kualitas jasa pelayanan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo, Skripsi
(tidak diterbitkan)., fakultas psikologi, Universitas Muhammadyah
Surakarta.

Nursalam, (2008). Konsep dan penerapan methodology penelitian ilmu keperawatan,

Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam, (2011). Manajemen keperawatan aplikasi dalam praktik keperawatan

professional, 3 ed, Jakarta: Salemba Medika.

Pohan, Imbolo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku kedokteran EGC,
Jakarta.

Peraturan Menteri Kesehatan Repblik Indonesia Nomor: 75 Tahun 2014 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat.

67
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 pasal 2
( Tujuan Pmbangunan Kesehatan di Puskesmas)

Rustiyanto, Eri. 2010. Statistik Rumah Sakit Untuk Pengambilan Keputusan.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Savitri, Citra Budi. 2011. Manajemen Unit Kerja Rekam Medis. Yogyakarta:
Quantum Sinergis Media.

Saryono. 2010. Metode Penelitian Kualitatif dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta:

Muham Medika.

Shofari, Bambang. 2002. Pengelolaan Rekam Medis dan Dokumentasi Rekam Medis.
Semarang: Pormiki.

Sudian T. (2007) Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara”, jurnal kesehatan
masyarakat. 15.

Sibagariang, (2010). Buku Saku Methodology Penelitian Ilmu Keperawatan, Jakarta:

Salemba Medika.

Shofari, (2002). “Analisis manfaat Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap RSUD Dr.
Achmad Darwis”. Jurnal Kesehatan Andalas. 7.

Tjipto. F, (2007) Pemasaran Jasa (service marketing), Yoyakarta: Andi.

Weestbrook dan Really, (1983), dalam Tjiptono, Fandy (2005), Brand Management
and Strategi. Penerbit: Andi.

Yulfa Yulia 2017. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan
Kepuasan Pasien Spesialis Pribadi di Rumah Sakit Atma Jaya.

Yuwono, Trisno dan Silvita. LS, (2003), Kamus Lengkap Bahasa Indonesia,
Surabaya Arkola.

Yamit. Z, (2002), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. I ed, Yogyakarta: Ekonisia
Kampus Fakultas Ekonomi UII.

68