NASKAH UAS-THE

UJIAN AKHIR SEMESTER-TAKE HOME EXAM

UNIVERSITAS TERBUKA

SEMESTER: 2020/21.1

Manajemen Pelayanan Umum

IPEM4429

1. Pelayanan sektor pubik memiliki perbedaan yang sangat mendasar dengan pelayanan
sektor lainya baik sektor swasta ataupun sektor non profit yaitu harus menghasilkan Nilai
Publik (public value}. Jelaskan apa maksudnya dan berikan contoh nilai publik tersebut
dalam praktek penyelenggaran pelayanan publik di Indonesia ?
Jawab :
Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar
sesuai hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan / atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait
dengan kepentingan publik. Masyarakat sebagai pelanggan memiliki kebutuhan dan
harapan pada kinerja penyelenggara pelayanan publik yang profesional. Tugas
Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah adalah memberikan pelayanan publik yang
mampu memuaskan masyarakat. Implementasi kebijakan desentralisasi dan otonomi
daerah di Indonesia mengakibatkan pemerintah daerah mempunyai tanggung jawab dan
kewenangan dalam menentukan standar pelayanan minimal. Permasalahan mendasar
dalam proses pelayanan publik di Indonesia adalah tentang etika. Tidak ada standar
universal tentang norma atau etika serta sanksi yang mengatur secara khusus untuk
pelanggaran yang dilakukan aparat dalam pelayanan publik.

Persamaan akuntansi sektor publik dan sektor swasta, antara lain :

1. Kedua sektor, baik sektor publik maupun sektor swasta merupakan bagian integral dari
sistem ekonomi, di suatu negara dan keduanya menggunakan sumber daya yang sama
untuk mencapai tujuan organisasi.
2. Keduanya menghadapi masalah yang sama, yaitu masalah kelangkaan sumber daya
(scarcity of resources), sehingga baik sektor publik maupun sektor swasta dituntut untuk
menggunakan sumber daya organisasi secara ekonomi, efisien dan efektif.
3. Proses pengendalian manajemen, termasuk manajemen keuangan, pada dasarnya sama di
kedua sektor. Kedua sektor tersebut membutuhkan informasi yang handal, relevan untuk
melaksanakan fungsi manajemen (perencanaan, pengorganisasian dan pengendalian).
4. Pada beberapa hal, kedua sektor menghasilkan produk yang sama, seperti sama-sama
bergerak dibidang transportasi massal, pendidikan, kesehatan, penyediaan energi, dan
sebagainya.
5. Kedua sektor terikat pada peraturan perundang-undangan dan ketentuan hukum lain yang
disyaratkan.

2. Ada beberapa metode atau teknik yang kita pelajari untuk mengukur pelayanan prima
seperti de Vrye dengan SERVICE, Parasuraman dkk dengan SERVEQUAL atau Service
Quality dan KEMENPAN dengan IKM. Pilih salah satu metode yang menurut kalian
paling efektif untuk mengukur kualitas pelayanan di bidang kesehatan dengan
memberikan contoh ?
Jawab :

Menurut saya yang efektif Metode Servqual

Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.
Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry,
dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita
bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan
ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-
ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya
bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi).

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan

dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan)
yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima
dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan
mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh
nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang
diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.  Namun, secara
umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality
(servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang konsep servqual tersebut, antara lain:
1. Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product+Service=Competitive
Advantage (1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu
tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan
menghasilkan suatu kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam
menndapatkan profit (keuntungan).
2. Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-
kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information (informasi), consultation
(konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality (keramahtamahan), caretaking
(perawatan), exceptions (pengecualian), billing (transaksi administrasi), dan payment
(pembayaran)
 Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif
eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan
konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan
metode servqul. aDyke et al (1997), servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur
kualitas dari pelayanan oleh sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan,
perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan melakukan
dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur
perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang
digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi
dalam proses.

3. Dalam melaksanakan fungsi pelayanan publik setiap aparatur terikat oleh berbagai
standar perilaku untuk mendukung Profesionalisme baik berupa peraturan perundangan,
niali-nilai yang dijunjung tinggi oleh masyarakat, termasuk kode etik sebagai aparatur
pemerintah. Jelaskan dan berikan contoh perilaku dan tindakan aparatur yang tidak
profesional !
Jawab :

Aparatur Sipil Negara sebagai  aparatur negara dan abdi masyarakat, mempunyai peran
yang amat penting dalam rangka menciptakan masyarakat madani yang taat hukum,
berperadaban modern, demokratis, makmur, adil, dan bermoral tinggi yang
menyelenggarakan pelayanan secara adil dan merata, menjaga persatuan dan kesatuan
bangsa dengan penuh kesetiaan kepada Pancasila dan Undang Undang Dasar Tahun
1945. Kesemuanya itu dalam rangka mencapai tujuan yang dicita-citakan oleh bangsa
Indonesia. Untuk dapat melaksanakan tugas tersebut diperlukan Pegawai Negeri Sipil
yang berkemampuan untuk melaksanakan tugas secara profesional dan bertanggung
jawab dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan, serta bersih dan
bebas dari korupsi, kolusi dan nepotisme.

Aparatur Sipil Negara (ASN) harus dapat melaksanakan segala peraturan dan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku, khususnya yang berkenaan dengan kepegawaian,
seperti Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) dan
Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil.
Undang-Undang ASN Pasal 3 menyatakan bahwa setiap ASN dalam menjalan tugas dan
profesinya harus berlandaskan pada prinsip-prinsip yang diantaranya adalah nilai dasar
serta kode etik dan perilaku. Sementara dalam Pasal 4 dan 5 UU ASN tersebut, nilai dasar
serta kode etik dan kode perilaku diuraikan secara rinci. Selain ketentuan yang ada pada
Undang-Undang ASN ini, setiap pegawai harus memperhatikan rambu-rambu
sebagaimana yang diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang
Disiplin Pegawai Negeri Sipil yang diantaranya memuat 17 kewajiban dan 15 larangan.

Substansi yang terkandung dalam Undang-Undang ASN diantaranya ditegaskan bahwa

Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah sebuah bentuk profesi, maka diperlukan adanya
azas, nilai dasar, kode etik dan kode perilaku serta pengembangan kompetensi
 Kode Etik Aparatur Sipil Negara

Secara etiomologi, etika berasal dari bahasa Yunani yaitu ethos (tunggal) yang berarti
kebiasaan, adat, watak, perasaan, sikap dan cara berpikir sedangkan  etha (jamak) yang
berarti adat istiadat. Jadi etika adalah tata nilai, perilaku yang dianggap baik, lazim dan
patut dilakukan. Etika menurut K.Bertens (1999:6) adalah nilai-nilai atau norma-norma
(moral) yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur
tingkah lakunya.

Bahasa Indonesia mengartikan etika sebagai:

 Sistem nilai dan norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau sekelompok
orang dalam mengatur tingkah lakunya
 Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral
 Kumpulan asas atau nilai moral (kode etik).

4. Aplikasi Teknologi Informasi dapat menjadi tanda dari reformasi manajemen pelayanan
publik yang lebih berorientasi pada pentingnya kinerja pelayanan yang efisien. Coba
kalian analisis manfaat dari penerapan IT dalam pelayanan publik dan tantangan yang
harus dihadapi oleh berbagai tingkatan pemerintah di Indonesia.
Jawab :

Transformasi digital lebih luas dari hanya merubah layanan menjadi online namun

bagaimana mengintegrasikan seluruh area layanan sehingga menghasilkan perubahan
proses bisnis dan mampu menciptakan “nilai” yang memberikan kepuasan kepada
pengguna layanan. United Nations melalui “‘E-Government Survey 2020' telah merilis
tingkat adopsi sistem e-goverment yang dilakukan berbagai negara. Dalam laporan
tersebut, Indonesia masuk dalam jajaran dengan tingkat implementasi Sistem
Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) pada peringkat ke-88 dari 193 negara. Hal ini
menunjukkan bahwa digitalisasi dalam memberikan pelayanan masih perlu untuk lebih
ditingkatkan dan menjadi hal yang penting. Implementasi Sistem Pemerintahan Berbasis
Elektronik (SPBE) telah menjadi perhatian seluruh negara. Indonesia juga masih
tertinggal apabila dibandingkan dengan negara-negara ASEAN lainnya. Indeks SPBE ini
diukur dengan memperhatikan beberapa komponen yaitu cakupan dan kualitas layanan
pemerintahan digital, status perkembangan infrastruktur digital dan kecakapan sumber
daya manusia dalam mengoperasikan layanan e-goverment.
Tantangan pelayanan publik yang dihadapi saat ini semakin berat dan kompleks serta
ditambah dengan adanya pandemi Covid-19. Perlu adanya kebijakan-kebijakan terobosan
dan inovatif dalam rangka mengatasi permasalahan dengan tetap berorintasi kepada
pelayanan publik terbaik yang diberikan kepada masyarakat. Keputusan dan kebijakan
yang diambil terutama terkait digitalisasi harus secara jelas, tegas dan clear memberikan
dampak dalam rangka mendorong terciptanya kesejahteraan rakyat.
Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa atau pelayanan administrasi sebagaimana definisi pada Undang-Undang
No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pemerintahan dibentuk antara lain untuk memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa. Hal ini bermakna bahwa negara berkewajiban
memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang
mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka
memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa
publik, dan pelayanan administratif.Harapan akan pelayanan publik yang diharapkan oleh
masyarakat adalah pelayanan yang murah, pelayanan bermutu dan pelayanan yang
transparan. Karena itu, pelayanan publik harus didukung dengan SDM-SDM unggul yang
mampu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
Pemerintah dituntut tanggap atas harapan masyarakat dan tantangan global yang dipicu
oleh perubahan dan kemajuan terutama di bidang teknologi. Dunia telah berubah dimana
aktivitas dilakukan dengan memanfaatkan teknologi digital. Masyarakat semakin lama
semakin smart dan semakin well informed sehingga masyarakat ada kecenderungan
“menuntut lebih” atas layanan publik. Selain itu, saat ini perubahan berjalan dengan
begitu cepat dan bertubi-tubi sehingga layanan yang dulu dibangga-banggakan bisa jadi
sekarang sudah dianggap usang atau sudah ketinggalan zaman.
Pemerintah dituntut untuk memberikan layanan berbasis teknologi informasi dengan
perbaikan proses bisnisnya sehingga layanan akan lebih cepat, mudah dan murah dengan
tetap memperhatikan transparansi dan akuntabilitas. Paling tidak ada empat hal yang
perlu dilakukan dalam memberikan pelayanan publik di era digital yaitu pertama
melakukan identifikasi kembali proses bisnis yang relevan dengan tujuan utama
pemerintah sehingga digitalisasi dibarengi dengan perubahan proses bisnisnya.
Kedua, layanan yang diberikan kepada masyarakat diupayakan real time/instan dan
diinformasikan kepada masyarakat (kejelasan dan kepastian layanan). Kita bisa melihat
bagaimana dalam kondisi pandemi ini masyarakat menginginkan informasi yang real
time atas perkembangan penanganannya. Pemerintah baik pusat maupun daerah
melakukan eksplorasi cara-cara baru dalam memberikan informasi terkini dan layanan
kepada publik sebagai upaya untuk mengelola efek pandemi.
Ketiga, mengembangkan perangkat digital yang mendukung mobilitas pegawai sehingga
mempermudah semua aktivitas dan kolaborasi antar pegawai dalam operasional serta
pemberian layanan kepada masyarakat. Pandemi telah memaksa pola kerja baru di mana
pegawai melakukan pekerjaan dari rumah atau Work From Home (WFH). Perkembangan
sat ini menuntut pelaksanaan pekerjaan dan pelayanan dilakukan lebih fleksibel dan dapat
diberikan dari manapun.
Keempat, melakukan modifikasi proses bisnis sebagai respon atas perubahan perilaku dan
kebutuhan masyarakat di era digital. Tantangan ke depan terkait pelayanan publik
semakin menarik karena kehidupan masyakarat telah sangat berubah dimana mereka
menuntut layanan yang semakin cepat, mudah, murah, dan transparan.
Negara harus lebih dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan kenyamanan dan
merangsang masyarakat lebih inovatif, kreatif, produktif serta mampu memberikan
kontribusi nyata bagi pembangunan nasional. Kolaborasi, komitmen dan inovasi dalam
pemberian layanan publik sangat diperlukan dan kondisi yang sekarang dihadapi menjadi
pendorong untuk melakukan inovasi ke arah digital melayani menuju pemerintahan
digital masa depan.