Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material

yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan
diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi
yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan
pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti interior outlet,
penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa (A. Parasuraman, Valarie
A. Zeithaml, dan Leonard Berry, 1988).

Survey terhadap pelayanan Apotek Abdi Farma menggunakan kuesioner SERVQUAL pada
customer apotek.

Tanggapan Responden
n= 10
INDIKATOR
(%)
PELAYANAN
Tidak Sangat Tidak
Sangat Setuju Setuju
Setuju Setuju
Tangible (Penampilan
Apotek)
Papan nama apotek, dan 10 70 10 10
lokasi apotek terletak di
tempat strategis
Penataan obat baik dan rapi 20 60 10 10
Bangunan apotek memiliki 10 60 20 10
desain interior/eksterior
yang baik dan menarik
Ruang tunggu luas, bersih, 10 70 10 10
nyaman, ber-AC yang
dilengkapi TV dan Toilet
Penampilan petugas apotek 70 30 0 0
rapih, bersih, menarik dan
murah senyum
Tersedia tempat brosur 70 10 10 10
informasi obat/kesehatan
Rata-rata 31,67 50 10 8,33

Indicator penampilan apotek (tangible) dengan persentase sangat setuju dan setuju sebesar
81,67%. Berdasarkan hasil tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa 81,67% pengunjung
apotek merasa puas dengan pelayanan apotek X berdasarkan penampilan fisik dari apotek
tersebut.
Penelitian Koratiwida menyatakan bahwa dimensi penampilan fisik mempunyai tingkat skor
yang terendah yaitu 82%, sedangkan dimensi empathy termasuk didalamnya pemberian
informasi memiliki skor kepuasan tertinggi yaitu 88% (Koratiwida,2003). Berdasarkan
penelitian Aprilya, juga menyatakan bahwa dimensi tangible mempunyai pegaruh positif
terhadap kepuasan, apabila pelayanan memiliki aspek tangible yang bagus maka secara
simultan akan meingkatkan kepuasan pasien (Aprilya,2013). Dengan kata lain bahwa hingga
saat ini penentuan pemilihan apotek oleh pasien masih mengutamakan penampilan apotek,
sehingga penampilan apotek sebagai dimensi tangible sangat penting untuk diperhatikan oleh
apotek guna meningkatkan jumlah konsumen. Pelayanan kefarmasian diapotek yang perlu
ditingkatkan salah satunya adalah pemberian informasi obat.

Dapus:
A Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. Servqual: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailling, Volume
64
Koratiwida N, 2003. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Terhadap Pelayanan
Poliklinik Umum Rumah Sakit Sumber Waras, Universitas Indonesia, Jakarta
Aprilya,V.(2013).Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J.Co
Cabang Padang. Jurnal Manajemen