Learning Progress Review

Customer Relationship
Management (CRM)
by : 4M-Squad
Hadi Ibadurrachman
Henry Subakti
I Gede Ardianta
Iqbal Tawaqkal Hakiki
 W e wi ll discuss

1 D I GITA L A UDI ENC E

2 A UDI ENC E T Y PE

F I RST P A R TY D A TA :
3 C R M O V ERVIEW

2
 DIGITAL A UDIENCE - TH E BASE

Jenis Kelamin Usia

 Laki dan perempuan  18 – 24

 Laki  25 – 34
 Perempuan  35 – 44
 45 – 54
 55 – 64
 65+
 A ud i ence C a tegory i n
F a c ebook & Google

• LOCATION • CUSTOMER MATCH

• LANGUAGE • IN-MARKET
• INTEREST/AFFINITY • REMARKETING
• DEVICES • SIMILAR AUDIENCE

Facebook
Google
 D EF I N IT I O N

● Location : Penentuan lokasi

● Language : Bahasa yang digunakan
● Interest/Affinity : Berdasarkan apa yang mereka sukai dan kebiasaan serta minat mereka ketika melakukan
pencarian.
● Devices : Smartphone yang digunakan
● Custom Audience : Bergantung pada tujuan kampanye Anda, jangkau pengguna berdasarkan minat, kebiasaan dan
minat mereka, dan jangkau pengguna berdasarkan niat membeli baru-baru ini.
● Detailed Demographics: Berdasarkan fakta kehidupan jangka panjang.
● Life Events : Jangkau pengguna saat mereka berada di tengah-tengah pencapaian penting dalam hidup.
● In-M arket : Berdasarkan niat membeli baru-baru ini.
● Remarketing : Pengguna yang pernah berinteraksi dengan bisnis Anda.
● Customer Match : Pelanggan yang ada berdasarkan data CRM Anda.
● Similar Audience : Pengguna baru dengan minat yang sama dengan pengunjung situs Anda atau pelanggan
yang ada.

5
Indonesian Main Group Age as
Digital Audience

6
 AUDIENCE TYPE

1 ST 2 nd V E N US
Data yang dimiliki oleh client Data yang didapat dengan Data yang kita dapatkan dari
cara membeli / kerja sama penyedia data, disebut juga
• Base Data dari partner lain data aggregator
• Sales Data
• CRM Data • Data dari provider
• Data yang masuk ke suatu
web

7
 Customer Relationship
Management (CRM)

Merupakan integrasi penjualan, pemasaran, layanan

dan dukungan strategi, proses, orang dan teknologi
untuk memaksimalkan akuisisi pelanggan, nilai,
hubungan, retensi dan loyalitas.

Mendesain Ulang Bisnis Anda dari Luar Ke Dalam

Landasan untuk "Pemasaran 1 ke 1: Memperlakukan

Pelanggan yang Berbeda Secara Berbeda" (Pembeli Tiket
Tunggal vs. Pelanggan)

8
Biasanya diperlukan biaya 5-10 kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru daripada untuk mempertahankan
pelanggan yang sudah ada.

“Beberapa perusahaan dapat meningkatkan laba hampir 100% dengan mempertahankan hanya 5% lebih banyak
pelanggan mereka.” Tinjauan Bisnis Harvard (Reicheld & Sasser)

Sebuah studi McKinsey baru-baru ini menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan baru membelanjakan $ 24,50 di situs
web tertentu dalam 3 bulan pertama sebagai pembelanja. Pelanggan tetap rata-rata menghabiskan $ 52,50 setiap 3
bulan.

Sebagian besar perusahaan kehilangan 50% pelanggan mereka dalam 5 tahun (Universitas Harvard)

Rata-rata hanya 15% pelanggan situs yang menganggap dirinya loyal. Peringkat loyalitas orang yang pernah
mengalami masalah hanya 6%. Pelanggan yang tidak mengalami masalah memiliki rating loyalitas pelanggan sebesar
19%. Peringkat loyalitas di antara pelanggan yang pernah mengalami masalah tetapi puas dengan cara mereka
ditangani: 21%. (Ide Digital)

70% dari pembelian berulang dilakukan karena ketidakpedulian penjual, BUKAN kesetiaan. (eLoyalty)

Pelanggan web 'hanya berjarak 1 klik dari pesaing Anda'.

9
 CRM Strategy
Akuisisi Pelanggan
Dapatkan pelanggan "Terbaik" baru dalam jumlah terbesar sedini mungkin dalam "umur" mereka sebaik mungkin.

Retensi pelanggan
Pertahankan dan kembangkan bisnis dan hubungan Anda dengan pelanggan melalui penjualan, penjualan silang, dan
layanan.

Kesetiaan pelanggan
Tawarkan program untuk memastikan bahwa pelanggan Anda dengan senang hati membeli apa yang Anda tawarkan
hanya dari Anda.

Penginjilan Pelanggan
Memungkinkan pelanggan setia menjadi tenaga penjualan sukarela.

Pengurangan biaya
Mengurangi biaya yang terkait dengan pemasaran, penjualan, layanan pelanggan dan dukungan.

Meningkatkan produktivitas

Tingkatkan strategi e-bisnis Anda.

10
 Contoh Data CRM

SAMPLING TRIALS OFFERS TALENT

EVENTS ACCESS FEEDBACK OUTREACH

11
 THE I MPORTANCE OF
A U DI E N C E S E G M E N T A T I O N

AUDI ENCE ACTIV E A UDI ENCE I NA CTIVE A UDI ENCE I NA CTI VE

FOR <30 DAYS F O R > 3 0 DA Y S F O R > 6 0 DA Y S

A UD I ENCE BUY A UD I ENCE BUY A UDI ENCE BUY

P RO D UCT A P RO DUCT B P RO D UCT C

12
AFFINITY LIST
DV360 Categories
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Banking & Finance
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Banking & Finance » Avid Investors
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Beauty & Wellness
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Beauty & Wellness » Beauty Mavens
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Beauty & Wellness » Frequently Visits Salons
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Coffee Shop Regulars
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Cooking Enthusiasts
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Cooking Enthusiasts » 30 Minute Chefs
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Cooking Enthusiasts » Aspiring Chefs
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Fast Food Cravers
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Foodies
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Frequently Dines Out
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Frequently Dines Out » Diners by Meal
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Frequently Dines Out » Diners by Meal » Frequently Eats
Breakfast Out
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Frequently Dines Out » Diners by Meal » Frequently Eats Dinner
Out
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Food & Dining » Frequently Dines Out » Diners by Meal » Frequently Eats Lunch
Out
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Home & Garden
Display & Video 360 Audiences » Affinity Categories » Home & Garden » Do-It-
Yourselfers
A U DI ENCE P L A N N I N G N EEDS T O RELATE T O
C O N S U ME R J O U RNEY