Baygon Strategy

SKRIPSI
PENGARUH KAPABILITAS MANAJEMEN INFORMASI TERHADAP
KINERJA PERUSAHAAN (KASUS PADA SC JOHNSON & JOHNSON)
PERUSAHAAN BAYGON DI TANJUNG MORAWA
OLEH
NAMA : FITRIADE SEPTIKA

NIM : 100522011
DEPARTEMEN : AKUNTANSI
PROGRAM STUDI AKUNTANSI

DEPARTEMEN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2012
Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa skripsi saya
yang berjudul:
Pengaruh Kapabilitas Manajemen Informasi Terhadap Kinerja Perusahaan

(kasus pada SC Johnson & Johnson) perusahaan Baygon Tanjung Morawa
adalah hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh
gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini saya kutip dari
hasil karya orang lain yang telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan
norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila ditemukan adanya kecurangan, saya bersedia menerima sanksi dari
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
Medan, Maret 2012
FITRIADE SEPTIKA
100522011
Pengaruh Kapabilitas Manajemen Informasi Terhadap Kinerja Perusahaan (kasus

pada SC Johnson & Johnson) perusahaan Baygon Tanjung Morawa
Fitriade Septika

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK............................................................................................. i
ABSTRACT .......................................................................................... ii
KATA PENGANTAR…………………………………………………..iii
DAFTAR ISI ......................................................................................... iv
DAFTAR TABEL……………………………………………………....vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………...viii
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………………………1
1.2. Perumusan Masalah………………………………………4
1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………4
1.5. Manfaat Penelitian………………………………………..5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Pustaka……………………………………........6
2.2. Hipotesis Penelitian………………………….....................7
1. Kapabilitas Manajemen Pelanggan........................................8
2. Kapabilitas Manajemen Proses.............................................13
3. Kapabilitas Manajemen Kinerja............................................17
4. Kinerja Perusahaan................................................................20
2.3. Kerangka Konseptual.........................................................23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian....................................................................24
3.2. Populasi dan sampel………................................................24

3.3.Jenis dan sumber data...........................................................25
3.4. Metode pengumpulan data...................................................25
3.5. Definisi operasional dan Pengukuran Variabel ….…....…26
3.5.1 Variabel independen……………………………..…...26
3.5.2 Variabel dependen…………………………………....28
3.6. Metode Analisis Data………………………………..……....31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum…………………………………………...35
4.2. Hasil Penelitian………………………………………….…...38
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan………………………………………………….68
5.2. Saran………………………………………………………...70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

ABSTRAK
Penelitian nilai bisnis TI meneliti dampak teknologi informasi kinerja

organisasi. Para peneliti mengadopsi segudang pendekatan untuk menilai
mekanisme yang dihasilkan dan memperkirakan besarnya nilai bisnis. Penelitian
sebelumnya telah menunjukkan bahwa teknologi informasi memang dapat
berkontribusi pada peningkatan kinerja organisasi. Selain itu, dimensi
dan tingkat nilai bisnis TI tergantung pada berbagai faktor, termasuk jenis TI,
praktek manajemen, struktur organisasi, serta kompetitif dan makro lingkungan
(Brynjolfsson et al, 2002).
Secara khusus tujuan dari kajian ini adalah untuk (1) mengembangkan
model nilai bisnis berbasis TI dalam teori dan diinformasikan oleh penelitian
bisnis TI yang ada nilai; (2) menggunakan model untuk mensintesis apa yang
diketahui tentang nilai bisnis TI, dan (3) memandu penelitian di masa depan
dengan mengembangkan proposisi dan mengajukan agenda penelitian. Tinjauan
yang unik antara lain review dari literatur nilai bisnis IT dalam aplikasi sumber
daya berbasis teori untuk menganalisa bagaimana dampak TI kinerja organisasi.
Pendekatan ini memungkinkan mentegrasi penelitian menilai kedua aplikasi
implikasi efisiensi TI sebagai serta kemampuannya untuk memberikan
keunggulan kompetitif, penelitian sampai saat terpisah percakapan. Tinjauan ini
juga unik dalam ekstensi lokus bisnis TI nilai pada lingkungan yang kompetitif
dan makro eksternal.
Pengidentifikasian tiga kemampuan organisasi signifikan yang
berhubungan antara kapabilitas manajemen informasi dan kinerja perusahaan: (1)
kapabilitas manajemen kinerja atau kemampuan untuk mengembangkan
pemantauan yang tepat, evaluasi, dan pengendalian sistem untuk mengamati
kinerja bisnis dan panduan tindakan manajerial (2) kapabilitas manajemen
pelanggan, atau kemampuan untuk mengembangkan signifikan hubungan
pelanggan dan memelihara pelanggan baik sebagai konsumen dan sebagai mitra
inovasi dalam pengembangan produk baru, dan (3) kapabilitas manajemen proses,
atau kemampuan untuk mengembangkan proses dengan jangkauan yang tepat dan
kekayaan untuk membimbing manufaktur, rantai pasokan, pengembangan
perangkat lunak, keuangan, dan kegiatan penting lainnya.
Kata kunci: kapabilitas manajemen informasi, kapabilitas manajemen pelanggan,

kapabilitas manajemen proses, kapabilitas manajemen kinerja, kinerja
perusahaan
.

ABSTRACT
IT business value research examines the organizational performance

impacts of information technology (IT). Researchers have adopted myriad
approaches to assessing the mechanisms by which IT business value is generated
and to estimating its magnitude. Previous research has shown that information
technology may indeed contribute to the improvement of organizational
performance (Brynjolfsson and Hitt 1996)
The purpose of this review is to add to knowledge accumulation and
creation in the IS academic discipline by summarizing what we know about IT
business value and suggesting how we might learn more about what we don’t
know. Specifically, the objectives of this review are to (1) develop a model of IT
business value based in theory and informed by existing IT business value
research; (2) use the model to synthesize what is known about IT business value;
and (3) guide future research by developing propositions and putting forward a
research agenda. The review is unique among other reviews of the IT business
value literature in its application of resource-based theory to analyze how IT
impacts organizational performance. This approach enables the integration of
research assessing both the efficiency implications of IT application as well as its
ability to confer a competitive advantage, heretofore separate research
conversations. The review is also unique in its extension of the locus of IT
business value to the external competitive and macro environment.
Identify three significant organizational capabilities that mediate the links
between information management capability and firm performance: (1)
performance management capability, or the ability to develop appropriate
monitoring, evaluation, and control systems to observe business performance and
guide managerial actions (Bourne et al. 2002; Eccles 1991; Kaplan and Norton
1992); (2) customer management capability, or the ability to develop significant
customer relationships and nurture customers both as consumers and as
innovation partners in new product development (Mithas et al. 2005; Nambisan
2002); and (3) process management capability, or the ability to develop processes
with appropriate reach and richness for guiding manufacturing, supply chain,
software development, financial, and other important activities.
Keywords: Information management capability, customer management

capability, process management capability, performance management capability,
firm performance.

KATA PENGANTAR
Bismillahhirrahmannirrahiim.. Subhanallah, walhamdulillah, wala
ilahaillah, Allahuakbar! Tiada kata yang dapat penulis ucapkan kecuali jutaan
syukur yang menghambur memenuhi jiwa yang lemah dan tiada daya. Jika bukan
karena rahmat dan karunia-Nya penulis tidak dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul Pengaruh Kapabilitas Manajemen Informasi terhadap Kinerja
Perusahaan (kasus pada SC. Johnson & Johnson) Perusahaan Baygon
Tanjung Morawa dengan baik.
Shalawat serta salam tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad
SAW, pribadi tangguh, pengukir peradaban, pembawa kebenaran, dan safaatnya
sangat diharapkan kelak di yaumilakhir.
Terutama sekali penulis mengucapkan terima kasih kepada dua orang yang
dalam lelahnya tetap bekerja, dalam sedihnya tetap semangat, dalam laparnya
tetap bertahan, dalam takutnya tetap berjuang, dan dalam petir dan gelapnya
malam tetap terjaga. Terima kasih penulis ucapkan untuk setiap perjuangan,
didikan, cinta dan kasih sayang, pengertian, perhatian, doa, dan semua hal yang
telah kalian berikan. Semoga Allah membalas semua kebaikan mama dan bapak.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak,
tidak akan mungkin penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan
lancar. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si., Ak selaku Ketua Program Studi S1
Akuntansi dan Ibu Dra. Mutia Ismail, MM, Ak selaku sekretaris Program
Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si., Ak selaku Dosen Pembimbing terima
kasih untuk kesabaran, perhatian, waktu, dan masukan yang telah bapak
berikan. Semoga ini menjadi amal jariah bagi bapak. Amin.
4. Bapak Drs. Iskandar Muda SE, MSi, Ak sebagai dosen penguji 1 dan
Bapak Rustam Effendi sebagai dosen penguji 2 terimakasih atas saran dan
masukan dari bapak.
5. Kedua oarangtuaku, ayahanda Prayetno dan Ibunda Rika Plustriana,
keluarga besar dari pihak ibu dan bapak, abangda dan adinda dirumah, lek
Urin, terimakasih atas limpahan kasih saying yang diberikan, pengorbanan
yang dilakukan baik moril dan materil.
6. Teman-teman yang telah membantu, khususnya Ramadhani, Siti Rahmah
yang telah banyak sekali membantuku. Tak lupa pula Renata dan Ratika
Sari, kak Vina, kak Tina terimakasi untuk semangat yang selalu diberikan.
Untuk Winda Pratiwi, Sri Wahyu Ningsih terimakasi untuk persahabatan
yang indah. Untuk seseorag yang berada disibolga terimakasi untuk
semuanya. Jika Allah mengizinkan, aku ingin menjadi pendampingmu.
7. Untuk semua pihak yang telah memberi bantuan baik moril dan materil.
Penulis ucapkan terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena
itu penulis mengharap kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai
pihak demi kesempurnaan tugas-tugas penelitian selanjutnya. Semoga skripsi
ini bermanfaat bagi pembaca dan saya pribadi pada khususnya.
Medan, 12 Maret 2012
Fitriade Septika

ABSTRAK
Penelitian nilai bisnis TI meneliti dampak teknologi informasi kinerja

organisasi. Para peneliti mengadopsi segudang pendekatan untuk menilai
mekanisme yang dihasilkan dan memperkirakan besarnya nilai bisnis. Penelitian
sebelumnya telah menunjukkan bahwa teknologi informasi memang dapat
berkontribusi pada peningkatan kinerja organisasi. Selain itu, dimensi
dan tingkat nilai bisnis TI tergantung pada berbagai faktor, termasuk jenis TI,
praktek manajemen, struktur organisasi, serta kompetitif dan makro lingkungan
(Brynjolfsson et al, 2002).
Secara khusus tujuan dari kajian ini adalah untuk (1) mengembangkan
model nilai bisnis berbasis TI dalam teori dan diinformasikan oleh penelitian
bisnis TI yang ada nilai; (2) menggunakan model untuk mensintesis apa yang
diketahui tentang nilai bisnis TI, dan (3) memandu penelitian di masa depan
dengan mengembangkan proposisi dan mengajukan agenda penelitian. Tinjauan
yang unik antara lain review dari literatur nilai bisnis IT dalam aplikasi sumber
daya berbasis teori untuk menganalisa bagaimana dampak TI kinerja organisasi.
Pendekatan ini memungkinkan mentegrasi penelitian menilai kedua aplikasi
implikasi efisiensi TI sebagai serta kemampuannya untuk memberikan
keunggulan kompetitif, penelitian sampai saat terpisah percakapan. Tinjauan ini
juga unik dalam ekstensi lokus bisnis TI nilai pada lingkungan yang kompetitif
dan makro eksternal.
Pengidentifikasian tiga kemampuan organisasi signifikan yang
berhubungan antara kapabilitas manajemen informasi dan kinerja perusahaan: (1)
kapabilitas manajemen kinerja atau kemampuan untuk mengembangkan
inovasi dalam pengembangan produk baru, dan (3) kapabilitas manajemen proses,
atau kemampuan untuk mengembangkan proses dengan jangkauan yang tepat dan
kekayaan untuk membimbing manufaktur, rantai pasokan, pengembangan
perangkat lunak, keuangan, dan kegiatan penting lainnya.
Kata kunci: kapabilitas manajemen informasi, kapabilitas manajemen pelanggan,

kapabilitas manajemen proses, kapabilitas manajemen kinerja, kinerja
perusahaan
.

ABSTRACT
IT business value research examines the organizational performance

impacts of information technology (IT). Researchers have adopted myriad
approaches to assessing the mechanisms by which IT business value is generated
and to estimating its magnitude. Previous research has shown that information
technology may indeed contribute to the improvement of organizational
performance (Brynjolfsson and Hitt 1996)
The purpose of this review is to add to knowledge accumulation and
creation in the IS academic discipline by summarizing what we know about IT
business value and suggesting how we might learn more about what we don’t
know. Specifically, the objectives of this review are to (1) develop a model of IT
business value based in theory and informed by existing IT business value
research; (2) use the model to synthesize what is known about IT business value;
and (3) guide future research by developing propositions and putting forward a
research agenda. The review is unique among other reviews of the IT business
value literature in its application of resource-based theory to analyze how IT
impacts organizational performance. This approach enables the integration of
research assessing both the efficiency implications of IT application as well as its
ability to confer a competitive advantage, heretofore separate research
conversations. The review is also unique in its extension of the locus of IT
business value to the external competitive and macro environment.
Identify three significant organizational capabilities that mediate the links
between information management capability and firm performance: (1)
performance management capability, or the ability to develop appropriate
monitoring, evaluation, and control systems to observe business performance and
guide managerial actions (Bourne et al. 2002; Eccles 1991; Kaplan and Norton
1992); (2) customer management capability, or the ability to develop significant
customer relationships and nurture customers both as consumers and as
innovation partners in new product development (Mithas et al. 2005; Nambisan
2002); and (3) process management capability, or the ability to develop processes
with appropriate reach and richness for guiding manufacturing, supply chain,
software development, financial, and other important activities.
Keywords: Information management capability, customer management

capability, process management capability, performance management capability,
firm performance.

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perusahaan harus sensitif terhadap pelanggan yang berbeda dan harus
mampu memanfaatkan kontribusi pelanggan untuk memberikan produk dan jasa
yang lebih baik. Ives dan Learmonth (1984) menjelaskan bagaimana perusahaan
bisa mendapatkan keuntungan dari enabled arus IT dan dukungan proses
pembelian produk dan jasa perusahaan. Karimi et al. (2001) melaporkan bahwa
perusahaan merencanakan dan mengintegrasikan sumber daya IT mereka dan
menyediakan informasi tepat waktu, akurat, dan terpercaya kepada stakeholder
yang lebih efektif dalam meningkatkan layanan pelanggan dan hubungan
pelanggan. Kapabilitas manajemen informasi yang lebih baik memungkinkan
perusahaan untuk menangkap informasi tentang pelanggan dan
menyebarluaskannya kepada pelanggan melalui Internet, virtual masyarakat, dan
melalui media lainnya.
Gagasan kemampuan manajemen informasi dalam penelitian ini berasal
dari karya Marchand dkk. (2000) tentang kemampuan manajemen informasi.
Mereka menunjukkan bahwa tiga faktor keberhasilan perusahaan: (1) praktek
kualitas manajemen TI (misalnya, TI mengintegrasikan ke dalam proses
operasional dan manajerial); (2) kemampuan untuk mengembangkan proses
manajemen informasi yang tepat untuk merasakan, mengumpulkan, mengatur ,
dan menyebarkan informasi, dan (3) kemampuan untuk menanamkan perilaku
dan nilai-nilai informasi yang diinginkan (misalnya, proaktif, berbagi,

integritas). Sementara untuk infrastruktur TI menyediakan pondasi dasar, dan
manajemen informasi penting dalam mempengaruhi kinerja perusahaan.
Misalnya, Glazer (1991, hal 1-2) mencatat perlu “teknologi lebih untuk melihat
manajemen 'informasi' itu sendiri sebagai aset untuk mendapatkan keuntungan
kompetitif." Juga mendukung pandangan bahwa, "hubungan antara praktek
manajemen informasi perusahaan dan kinerja bisnis" merupakan jalan penting
untuk penelitian. Praktisi juga mengakui peran penting manajemen informasi.
Sebagai petugas informasi kepala Wal-Mart mencatat, perubahan telah beralih
dari teknologi informasi. Teknologi pada saat ini hanyalah sebuah sarana untuk
mencapai tujuan. Rencana yang sangat strategis adalah penggunaan informasi
dan bagaimana kita memanfaatkan dan memaksimalkan itu. Kami berada dalam
bisnis yang bersaing dengan kecepatan informasi, dan pekerjaan saya adalah
untuk memastikan bahwa kami menyajikan informasi sedemikian rupa sehingga
kami dapat menggunakannya untuk mengendalikan perbaikan dalam bisnis kami
(Wailgum 2007).
Dengan kata lain, kemampuan untuk menyediakan data yang akurat,
tepat waktu, dan dapat diandalkan dan entitas informasi yang relevan
memungkinkan perusahaan untuk mengkonfigurasi dan menyesuaikan
kemampuan organisasi lain yang dapat mempengaruhi kinerja perusahaan.
Operasionalisasi kemampuan ini menentukan kapabilitas manajemen informasi
sebagai kemampuan untuk (1) menyediakan data dan informasi kepada
pengguna dengan tingkat yang tepat dari akurasi, ketepatan waktu, keandalan,
keamanan, dan kerahasiaan; (2) menyediakan konektivitas universal dan akses

dengan jangkauan yang memadai, dan (3) menyesuaikan infrastruktur untuk
arah kebutuhan bisnis.
Tulisan ini mengacu pada nilai bisnis TI dan literatur kualitas
manajemen (QM) untuk menghubungkan kapabilitas manajemen informasi dan
kinerja perusahaan dan membuat tiga kontribusi. Pertama, fokus pada
kapabilitas manajemen informasi yaitu, kemampuan untuk menyediakan data
dan informasi untuk pengguna dengan tingkat akurasi yang tepat, ketepatan
waktu, kehandalan, keamanan, kerahasiaan, konektivitas, dan akses kemampuan
untuk menyesuaikan kebutuhan bisnis yang berubah. Kami menggunakan
ukuran kapabilitas manajemen informasi untuk menanggapi pengembangan
"penilaian kapabilitas TI yang berkelanjutan dan mengurangi masalah yang
terjadi karena perbedaan ukuran kinerja" (Santhanam dan Hartono 2003).
Kedua, mengidentifikasi tiga kemampuan organisasi signifikan yang
berhubungan antara kapabilitas manajemen informasi dan kinerja perusahaan:
(1) kapabilitas manajemen kinerja atau kemampuan untuk mengembangkan
inovasi dalam pengembangan produk baru, dan (3) kapabilitas manajemen
proses, atau kemampuan untuk mengembangkan proses dengan jangkauan yang
tepat dan kekayaan untuk membimbing manufaktur, rantai pasokan,
pengembangan perangkat lunak, keuangan, dan kegiatan penting lainnya.
Ketiga, menggunakan langkah-langkah data set longitudinal relatif berdasarkan

kriteria Baldrige untuk keunggulan kinerja. Data set ini menyediakan langkah-
langkah yang berkesinambungan dan tidak mengganggu kemampuan organisasi
untuk menghindarkan beberapa keterbatasan yang melekat pada pendekatan
panelitian dasar, dari pengukuran reaktif dan potensi penelitian dan desain
kuesioner mempengaruhi hasil penelitian.
Literatur sebelumnya tentang nilai bisnis yang berasal dari investasi
teknologi informasi telah berpendapat bahwa aset teknologi informasi, seperti
analisis sistem bisnis, jangan langsung mengarah ke manfaat bisnis. Sebaliknya,
manfaat yang dicapai dalam hubungannya dengan kemampuan organisasi dan
manusia lainnya. Namun, banyak literatur mengeksplorasi hubungan antara
kemampuan teknologi informasi dan kinerja perusahaan, mengabaikan peran
bahwa manajer bermain dalam menciptakan nilai melalui pengidentifikasian
peluang, mendalangi aset dan mengambil tindakan. Konsep pembatasan
kemampuan dinamis ini berfokus pada peran manajer dan para pengambil
keputusan lainnya dalam menciptakan nilai dari analisis teknologi bisnis.
Berdasarkan uraian dan latar belakang diatas, penulis terdorong untuk
melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KAPABILITAS
MANAJEMEN INFORMASI TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka identifikasi masalah
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Apakah kapabilitas manajemen pelanggan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.
2. Apakah kapabilitas manajemen proses berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.

3. Apakah kapabilitas manajemen kinerja berpengaruh terhadap tingkat kinerja
pesusahaan.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kapabilitas manajemen pelanggan terhadap kinerja
perusahaan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kapabilitas manajemen proses terhadap kinerja perusahaan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kapabilitas manajemen kinerja terhadap tingkat kinerja
perusahaan.
Manfaat Penelitian
Bagi Penulis
1. Untuk menerapkan teori-teori yang telah dipelajari dibangku kuliah dan
membandingkannya
dengan kenyataan yang ada.
2. Untuk menambah pengetahuan penulis khususnya dibidang sistem informasi
manajemen.
3. Sebagai referensi bila ada penelitian berkaitan dengan masalah Sistem Informasi
Manajemen.
Bagi Perusahaan
1. Dapat digunakan untuk membantu eksekutif senior di masa depan dalam
pengambilan keputusan tentang investasi TI dalam organisasi bisnis mereka.
2. Memberikan tambahan informasi mengenai kapabilitas manajemen informasi
kepada perusahaan lain.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Pustaka
Kerangka ini menunjuk pada interkoneksi antara informasi dan analisis,
manajemen proses, manajemen pelanggan, dan manajemen kinerja dan mengakui
bahwa manajemen aset TI dan arus informasi penting bagi keberhasilan
perusahaan. Hal ini mengarahkan perhatian pada kapabilitas organisasi utama dan
proses yang mungkin memediasi hubungan antara kapabilitas manajemen
informasi dan kinerja perusahaan.
Dengan kata lain, kapabilitas manajemen informasi memungkinkan
kapabilitas bisnis tingkat tinggi, yang pada gilirannya mempengaruhi kinerja
perusahaan (Kohli dan Grover 2008;. Sambamurthy et al 2003). Oleh karena itu,
kami mengusulkan sebuah model dua-tahap dengan kapabilitas manajemen
informasi sebagai konstruksi fokus dan kapabilitas organisasi (kapabilitas
manajemen pelanggan, kapabilitas manajemen proses, dan kapabilitas manajemen
kinerja) sebagai mediator antara kapabilitas manajemen informasi dan kinerja
perusahaan.
Kapabilitas manajemen informasi mempengaruhi perkembangan tiga kinerja
organisasi yang signifikan: kapabilitas manajemen pelanggan, kapabilitas
manajemen proses, dan kapabilitas manajemen kinerja. Pada gilirannya, ini adalah
anteseden dari kinerja organisasi yang unggul.
Adapun summary yang menyatakan hubungan antara kapabilitas manajemen
informasi dengan kinerja perusahaan dapat dilihat sebagai berikut.

Kapabilitas manajemen informasi terbagi atas 3 dimensi:
1. Dimensi kemampuan untuk memberikan data dan informasi kepada
pengguna dengan basis kehandalan, keamanan, kerahasiaan dan tepat
waktu.
Kapabilitas manajemen pelanggan: Informasi akurat dan tepat waktu
memungkinkan perusahaan untuk mengelola proses bisnis dan
menghadapi pelanggan kritis mereka. (Karimi et al 2001; Marchand dkk
2002; Mithas, Almirall, dan Krishnan 2006; Mithas et al. 2005).
Kapabilitas manajemen proses: Penggunaan informasi yang tepat
memungkinkan perusahaan untuk mencapai fleksibilitas dan biaya yang
efisien melalui desain dan proses manajemen bisnis seperti desain produk
dan proses pengiriman, pertumbuhan proses pendukung seperti keuangan
dan akuntansi dan manajemen sumber daya manusia. (Davenport 1993).
Kapabilitas manajemen kinerja: Ketersediaan informasi yang akurat, tepat
waktu, handal, aman dan rahasia memfasilitasi akuntabilitas dan intervensi
manajer senior tanpa risiko memalukan. (Marchand dkk. 2002).
2. Dimensi Kemampuan untuk memberikan konektivitas jangkauan akses
universal yang memadai. Kapabilitas manajemen pelanggan: Informasi
manajemen yang baik memungkinkan perusahaan untuk menangkap
informasi tentang pelanggan dan menyebarkan informasi kepada
pelanggan melalui Internet, komunitas dunia maya, dan personalisasi
saluran informasi. (Mithas et al 2005 dan 2006; Nambisan 2002).
Kapabilitas manajemen proses: Konektivitas jangkauan akses universal

yang memadai memungkinkan perusahaan untuk menghasilkan desain dan
proses yang lebih baik di organisasi. (Apte dan Mason 1995; Mithas dan
Whitaker 2007). Kapabilitas manajemen kinerja: Konektivitas jangkauan
akses universal yang memadai memungkinkan transparansi untuk
mengarahkan keputusan organisasi dan intervensi berdasarkan tolok ukur
kebijaksanaan perusahaan dan kinerja standar, sebagai perbandingan
keputusan dan intervensi yang didasarkan informasi lokal. (Marchand dkk.
2002).
3. Dimensi Kemampuan untuk menyesuaikan infrastruktur sesuai arah dan
kebutuhan bisnis. Kapabilitas manajemen pelanggan: Penggabungan
infrastruktur TI memungkinkan perusahaan untuk merespon perubahan
kebutuhan pelanggan dan target pelanggan yang menggunakan teknologi
baru, desain produk dan jasa baru bagi pelanggan dengan melibatkan
mereka dalam proses pembuatan produk baru. (Mithas et al 2005 dan
2006; Nambisan 2002; Peppers dan Rogers 2004; Peppers et al 1999).
Kapabilitas manajemen proses: Penggabungan infrastruktur TI
memungkinkan perusahaan untuk mengelola portofolio organisasi,
termasuk proses konfigurasi ulang untuk melanjutkan efektivitas,
merancang dan menerapkan proses yang strategis dalam menanggapi
kondisi perubahan bisnis. (Kalakota dan Robinson 2003; Robinson et al
2000). Kapabilitas manajemen kinerja: Penggabungan infrastruktur TI
diperbolehkan untuk memindahkan kapabilitas manajemen kinerja dari
"kedekatan geografis" berbasis heuristik menuju "kedekatan Budaya".
(Marchand dkk. 2002).

2.2. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Tingginya tingkat kapabilitas manajemen informasi meningkatkan kapabilitas
manajemen pelanggan.
Kapabilitas manajemen pelanggan mendefinisikan kemampuan perusahaan untuk
menentukan persyaratan, harapan, dan preferensi pelanggan dan pasar yang
signifikan dalam lingkungan bisnis kontemporer ditandai dengan
hypercompetition. Hal ini mencerminkan kualitas hubungan dengan pelanggan
dalam hal seberapa baik perusahaan diposisikan untuk memperoleh, memuaskan,
dan mempertahankan pelanggan. Kapabilitas manajemen pelanggan
memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan suara pelanggan untuk
memperoleh informasi pasar dan mendeteksi kesempatan untuk memperkenalkan
produk baru, menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah
ada, dan target pasar baru. Perusahaan harus peka terhadap peran pelanggan yang
berbeda ', dan mereka harus mampu memanfaatkan kontribusi pelanggan untuk
memberikan produk dan layanan yang lebih baik. Kapabilitas manajemen
informasi adalah penting bila ditinjau dari kapabilitas manajemen pelanggan
perusahaan. Ives dan Learmonth (1984) menjelaskan bagaimana perusahaan bisa
mendapatkan keuntungan dan dukungan dari arus informasi TI berbagai tahap
proses pembelian pelanggan mereka. Berdasarkan Karimi et al. (2001) perusahaan
dengan kemampuan perencanaan dan pengintegrasian sumber daya TI yang lebih
baik dapat memberikan informasi yang tepat waktu, akurat, dan dapat diandalkan
untuk stakeholder dalam meningkatkan layanan dan hubungan pelanggan.
Kapabilitas manajemen informasi yang lebih baik memungkinkan perusahaan

untuk menangkap informasi tentang pelanggan dan menyebarluaskannya kepada
pelanggan melalui komunitas Internet, virtual, dan saluran informasi pribadi
(Nambisan 2002). Penelitian empiris terbaru menunjukkan bahwa berbagi
informasi dan pengetahuan antara TI dan unit-unit layanan pelanggan secara
signifikan mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk meningkatkan
pengetahuan pelanggan dan proses bisnis yang terkait (Jayachandran et al 2005;.
Mithas et al 2005;. Ray et al 2005.). Oleh karena itu, kami berharap kemampuan
manajemen informasi perusahaan meningkatkan kemampuan manajemen
pelanggan.
Hal lain yang berkaitan dengan manajemen pelanggan adalah Customer
Relationship Management (CRM) capability. Customer Relationship Management
(CRM) adalah sebuah filsafat manajerial yang bertujuan untuk membangun
hubungan pelanggan jangka panjang. CRM dapat didefinisikan sebagai "strategi
pengembangan dan pemeliharaan hubungan pelanggan jangka panjang yang
signifikan "(Buttle, 2000).
Hasil wawancara di lapangan dan survei terhadap senior eksekutif
menunjukkan bahwa kemampuan CRM yang unggul dapat menciptakan
keunggulan posisional dan perbaikan kinerja berikutnya. Selanjutnya, terlihat
bahwa untuk mencapai sukses, program CRM harus fokus pada potensi yang akan
muncul atau tidak diartikulasikan pada kebutuhan pelanggan yang mendukung
orientasi pasar proaktif.
Perubahan harapan pelanggan dapat diidentifikasi di seluruh dunia. Strategi
hubungan pelanggan management (CRM) telah menjadi semakin penting di
seluruh dunia untuk harapan perubahan dari pelanggan serta sifat pasar.

Metodologi Penelitian Manajemen Pemasaran pada tahun 2001.
Pelaksanaan strategi CRM dianggap memperoleh manfaat seperti yang
diinginkan oleh pelanggan mereka, seperti loyalitas yang lebih besar dan
keuntungan yang dihasilkan. Fokus Strategi CRM adalah akuisisi, retensi dan
profitabilitas pelanggan secara keseluruhan dari kelompok spesifik pelanggan.
• Akuisisi pelanggan: mengacu pada kebutuhan organisasi untuk mencari
pelanggan baru untuk produk baru. Ini berarti mereka diwajibkan untuk
mengembangkan strategi untuk menarik pelanggan potensial untuk membeli
produk. Biaya menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali biaya menjaga
pelanggan yang ada saat ini(Kotler, 1997).
• Retensi pelanggan: organisasi juga harus berfokus pada pelanggan yang ada
dalam rangka untuk memastikan bahwa mereka terus membeli dan terus
mendukung produk. Organisasi dapat meningkatkan profitabilitas sebesar 20%
dan 125% jika mereka meningkatkan tingkat retensi pelanggan mereka dengan 5
persen (Peck, Payne, Christopher & Clark, 2004).
• Profitabilitas: profitabilitas pelanggan mencerminkan kinerja keuangan
pelanggan untuk semua biaya yang terkait dengan transaksi (Gordon, 1998).
Profitabilitas dalam kasus CRM ditentukan dalam nilai seumur hidup pelanggan,
mengambil account pendapatan dan biaya yang berhubungan dengan setiap
pelanggan dan transaksi dari waktu ke waktu (Gordon, 1998).
Langkah-langkah dalam pelaksanaan keberhasikan pelaksanaan strategi
CRM memerlukan tindakan spesifik pada organisasi. Para implementasi strategi
CRM seperti yang diusulkan oleh Peppers, Rogers & Dorf (1999) terdiri dari

empat langkah, yaitu identifikasi pelanggan, diferensiasi pelayanan, interaksi
dengan pelanggan dan diferensiasi antara pelanggan.
Langkah 1: Identifikasi pelanggan
Identifikasi pelanggan memungkinkan organisasi untuk memilih para
pelanggan bahwa mereka dianggap sebagai pelanggan yang signifikan dan
strategis yang dipercaya dapat memberikan kontribusi bagi keberhasilan
organisasi. Pelanggan ini memiliki kebutuhan yang unik dan mereka memiliki
kontribusi pengembangan produk untuk memenuhi kebutuhan. Mengidentifikasi
pelanggan harus dilakukan sehingga memperoleh sedetail mungkin. Ini
melibatkan pengumpulan data sebanyak mungkin untuk mendapatkan informasi
yang jelas mengenai profil mereka. Ini mungkin membutuhkan pengembangan
database atau pemeliharaan database untuk memastikan bahwa data tetap terjaga
sebaik mungkin. Setelah informasi diperoleh maka memungkinkan organisasi
untuk menentukan para pelanggan yang telah berhubungan dalam waktu lama
dengan organisasi dan yang baru mulai menggunakan produk dan jasa organisasi.
Maka, mengidentifikasi klien baru dan yang sudah ada dapat membantu
meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Langkah 2: diferensiasi layanan
Diferensiasi pelayanan menyiratkan bahwa pelanggan yang berbeda
menerima tingkat pelayanan produk dari organisasi yang berbeda, tergantung pada
nilai organisasi dan kebutuhan khusus mereka. Hal ini memerlukan organisasi
untuk mengidentifikasi bagian atas (atau paling signifikan) layanan pelanggan.
Maka, membedakan layanan yang akan ditawarkan kepada klien baru akan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

Langkah 3: Interaksi dengan pelanggan
Langkah ini mengacu pada pentingnya berinteraksi dengan pelanggan
dalam upaya membangun hubungan melalui berbagai alat komunikasi dan
teknologi. Hal ini diperlukan karena hubungan hanya dapat dikembangkan dan
dipertahankan jika ada komunikasi dengan pelanggan tentang kebutuhan mereka,
persepsi dan keinginan. Ini melibatkan pengembangan metode komunikasi
proaktif dengan pelanggan mengenai produk organisasi dan mencoba untuk
memulai dialog dengan pelanggan. Interaksi dengan organisasi akan
meningkatkan harapan pelanggan tentang pelayanan yang diterima serta kualitas
hubungan. Tingkat pelayanan pelanggan akan meningkat jika ada interaksi aktif
dengan klien.
Langkah 4: Customisation (pesanan) produk, layanan dan komunikasi.
Customisation dilakukan oleh organisasi untuk memastikan bahwa
kebutuhan pelanggan terpenuhi. Ini mensyaratkan bahwa organisasi
menyesuaikan produk, layanan atau komunikasi misalnya dalam cara memberikan
suatu kesan yang unik untuk setiap pelanggan. Komunikasi dapat disesuaikan
untuk memenuhi kebutuhan spesifik profil pelanggan dan sebaiknya organisasi
juga menggunakan personalisasi sebagai bagian dari proses ini. Produk dapat
disesuaikan dengan keinginan tertentu pelanggan yang memiliki organisasi.
Dalam kasus keuangan jasa, mengacu pada paket produk yang ditawarkan kepada
pelanggan. Tujuan dari kustomisasi adalah untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, dan loyalitas yang ditunjukkan oleh pelanggan.
Tingkat pelayanan pelanggan akan meningkat jika pelayanan yang ditawarkan
sesuai dengan kebutuhan masing-masing.

manajemen proses.
Kapabilitas manajemen proses adalah kemampuan perusahaan untuk mencapai
fleksibilitas, kecepatan, dan ekonomisasi biaya melalui desain dan manajemen
dari tiga jenis proses utama: (1) desain produk dan proses pengiriman, termasuk
pengembangan produk baru dan manufaktur; (2) nonproduct dan nonservice
pertumbuhan bisnis proses, termasuk inovasi, penelitian dan pengembangan,
manajemen rantai suplai, kemitraan pemasok, outsourcing, merger dan akuisisi,
ekspansi global, dan manajemen proyek, dan proses dukungan (3), pengelolaan
sumber daya manusia seperti keuangan dan akuntansi, fasilitas manajemen. Proses
manajemen adalah kemampuan kunci untuk bersaing dalam lingkungan bisnis
kontemporer dan sumber keunggulan kompetitif (Kettinger dan Grover 1995).
Selanjutnya, kemampuan untuk mengelola proses portofolio organisasi termasuk
proses konfigurasi ulang untuk efektivitas lanjutan, merancang dan menggunakan
kontrol metrik yang tepat, dan menerapkan proses sebagai pilihan strategis,
muncul sebagai sebuah keharusan dalam organisasi (Kalakota dan Robinson
2003). Kapabilitas manajemen proses memungkinkan signifikan kapabilitas
manajemen proses (Davenport 1993, 2000). Manajemen informasi yang efektif
dapat meminimalkan variabilitas proses dengan menyediakan cetak biru umum
bahwa semua pekerja melakukan pekerjaan mereka, yang pada gilirannya
meningkatkan kinerja organisasi. (Frei dkk. 1999; Fisher dkk. 2000) mencatat
bahwa akurasi data sangat penting untuk memastikan peramalan yang efisien dan
proses rantai desain manajemen. Kami berpendapat bahwa informasi kemampuan
manajemen menyediakan jangkauan dan konektivitas untuk merancang dan

mengelola proses yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan, pemasok,
dan mitra bisnis lainnya yang signifikan.
Selanjutnya, tingkat kemampuan manajemen informasi yang tinggi
memungkinkan perusahaan untuk merancang analisis metrik yang memberikan
visibilitas untuk kinerja real-time dari berbagai proses, integrasi antara proses, dan
peringatan sebelum penurunan kinerja dalam proses (Kalakota dan Robinson
2003). Akhirnya, kapabilitas manajemen informasi yang lebih tinggi
memungkinkan desain ulang lebih cepat dan lebih responsif dan rekonfigurasi
proses dalam menanggapi perubahan kondisi bisnis.
Hari ini setiap organisasi harus menyadari apa yang terjadi di dunia
sekitarnya dan mengenali driver yang akan mempengaruhi kelangsungan hidup
dan kinerja bisnis masa depan. Jika itu adalah perhatian, maka akan terjadi
kesadaran sosial, teknologi, ekonomi, perubahan lingkungan dan politik di
lanskap bisnis dan juga dapat melihat ancaman dan peluang. Kemampuan yang
dibutuhkan organisasi dimasukkan ke dalam berbagai jenis, mulai dari yang
tampak secara fisik maupun yang sangat intelektual agar organisasi fokus untuk
mencapai tujuan strategis. Program dan Proyek adalah kendaraan khas yang
menyetel kembali kemampuan sesuai dengan tujuan awal organisasi. Dalam
keselarasan ini perubahan apa pun yang sedang terjadi tidak dapat dilacak untuk
pencapaian tujuan strategis dan kemudian berpengaruh pada kinerja bisnis yang
akan memburuk. Proses sebagai inti (core) dalam setiap analisis dan desain
membantu menemukan cara optimal untuk mengatur pemikiran dan dokumentasi
dari aspek yang sedang dipelajari. Baru-baru ini, pendekatan proses-sentris telah
terbukti menjadi penyelenggara terbaik dari pengetahuan yang diperlukan untuk

menjelaskan bagaimana kemampuan harus berubah. Dari semua ini berarti, proses
adalah satu-satunya pilihan dalam menghubungkan kemampuan tujuan strategis
dan para stakeholder.
Proses hanya dapat diukur dalam hal hasil bisnis dan fasilitas. Teknologi
secara tidak langsung terkait dengan para stakeholder yang peduli tentang apa
yang kita lakukan dan apa yang kita hasilkan. Proses dalam hal itu adalah unik.
Selain itu, proses dapat diukur secara langsung dan hasilnya dapat menjadi bagian
penting dari sistem pengukuran scorecard yang seimbang untuk organisasi atau
dapat memberikan kontribusi dan indikator kinerja bisnis masa depan terkemuka.
Akibatnya, proses membuat penyelenggara lebih sempurna dalam
kebutuhan bisnis. Hal ini menunjukkan transformasi input menjadi output, dan
mendefinisikan pemicu dimana proses harus merespon kriteria yang diperlukan.
Ini menunjukkan kepedulian dan peran stakeholder.
Hal yang berkaitan dengan manajemen proses adalah Standard Model-Based
integrated Company (Enterprise SPICE). Model dan standar diintegrasikan dan
diharmonisasikan ke dalam suatu model peningkatan perusahaan tunggal yang
dikenal sebagai Standard Model-Based integrated Company (Enterprise SPICE).
Teknologi Informasi - Proses Penilaian (SPICE) adalah persyaratan
pengaturan standar internasional untuk metode penilaian dan untuk model yang
digunakan untuk menilai kemampuan proses dan meningkatkan kinerja sesuai
dengan persyaratan Model SPICE memberikan praktek terbaik dan jalan untuk
perbaikan secara terus menerus. Kelompok Pengguna SPICE mendukung inisiatif
untuk mendirikan Perusahaan Terpadu Berbasis Model Standar (Enterprise

SPICE) untuk disesuaikan dengan ISO / IEC 15504 (SPICE).
Beberapa keterangan tentang penggunaan SPICE Enterprise:
-Model Bersatu Tunggal: tidak perlu menggunakan standar yang terpisah / model
-Pilih dan Pilih: pilih area yang relevan dengan bisnis
-Resmi dan Kuat: berasal dari standar yang diakui secara luas, dengan pemetaan
sumber-sumber
- Komprehensif: luas, memperluas, berbagai disiplin ilmu
- Disinergikan: masing-masing sumber memberikan kontribusi perspektif penting
-Mengurangi Biaya: untuk pelatihan, penilaian perbaikan,, peringkat simultan /
sertifikasi vs Salah satu model
- Peningkatan Efektivitas: bimbingan terintegrasi di sebuah perusahaan besar atau
kecil khas di sektor apapun
-Sertifikasi: jasa sertifikasi dari lembaga terakreditasi.
Sebuah "budaya bisnis proses" adalah budaya lintas-fungsional,
berorientasi pelanggan bersama dengan proses dan berpikir sistem. Hal ini dapat
diperluas dengan definisi dari Davenport (1991) orientasi proses yang terdiri dari
elemen struktur, fokus, kepemilikan pengukuran, dan pelanggan. Davenport juga
menekankan komitmen untuk proses perbaikan yang secara langsung manfaat
pelanggan dan sistem informasi bisnis proses yang berorientasi sebagai komponen
utama dari budaya ini.
Sebuah budaya "teaming" dan pemberdayaan yang jelas dalam semua literatur
sebagai komponen penting dari orientasi proses bisnis. Budaya bekerja sama
terdiri dari individu diberdayakan berfokus pada nilai pelanggan dan perbaikan
terus-menerus dari kedua hasil dan proses. Porter juga membahas mekanisme

mengintegrasikan seperti bekerja sama, sistem penghargaan dan informasi (Porter
1981).
manajemen kinerja.
Kapabilitas manajemen kinerja menggambarkan kemampuan perusahaan untuk
merancang dan mengelola pengukuran kinerja yang efektif dan sistem analisis,
termasuk pemilihan metrik yang tepat, mengumpulkan data dari sumber yang
layak kinerja, analisis data untuk mendukung pengambilan keputusan manajerial,
komunikasi kinerja untuk stakeholder yang tepat, dan keselarasan dari sistem
manajemen kinerja dengan kebutuhan dan arah bisnis saat ini dan masa depan
(Kaplan dan Norton 1992).
Lingkungan bisnis kontemporer telah ditandai dengan "rasa dan
merespon" kemampuan, yaitu perusahaan berhasil melalui real-time sinkronisasi
keputusan strategis, taktis, dan operasional kunci dengan tantangan dan
kesempatan yang tersedia dalam lingkungan bisnis (D'Aveni 1994) . Sebagai
contoh, sistem manajemen kinerja yang efektif dapat memungkinkan perusahaan
untuk mendeteksi tingkat kerusakan pesanan pelanggan, memahami akar
penyebab masalah, dan bereksperimen dengan solusi alternatif. Sebuah
kemampuan kinerja manajemen yang baik memungkinkan perusahaan untuk
melakukan "eksperimen strategis," di mana mereka dapat mengevaluasi
konsekuensi dari pengenalan produk alternatif, konfigurasi saluran, dan / atau
pemasok keputusan bermitra. Kapabilitas kinerja manajemen memungkinkan
signifikansi dari kemampuan kinerja manajemen perusahaan. Data operasional
Elektronik dan real-time (misalnya, pelanggan terkait, keuangan, pemasok terkait)

dari berbagai sumber (misalnya, point-of-penjualan register, internet, intranet,
pabrik, pihak ketiga dan sumber-sumber eksternal lain) memungkinkan analisis
real-time dan dukungan keputusan untuk memberikan wawasan untuk
operasional, keputusan-keputusan taktis dan strategis. Lederer dan Mendelow
(1987) menyoroti pentingnya arus informasi enabled IT dalam sinkronisasi tujuan
manajemen tingkat atas, menengah, dan karyawan lainnya dengan tujuan
perusahaan 'berkembang dan kondisi pasar. Melalui arus informasi, perusahaan
dapat "mengukur kegiatan mereka lebih tepat dan membantu memotivasi manajer
untuk menerapkan strategi sukses" (Porter dan Millar 1985, hlm 159-160).
Sebelum penelitian menggunakan eksemplar kasus dan besar sampel studi empiris
lebih jauh telah menekankan pentingnya mengelola informasi real-time pelanggan
dan pemasok untuk memantau kemajuan tujuan jangka menengah dan metrik
untuk koreksi tepat waktu. Oleh karena itu, kita berhipotesis bahwa informasi
yang berkembang dengan baik memfasilitasi kemampuan manajemen kinerja
yang unggul.
Menilai kapabilitas manajemen kinerja organisasi - Manajemen Kinerja
Maturity Model. Sebuah model adalah representasi yang disederhanakan dari
dunia. Menurut dengan The American Heritage Dictionary (2001), model dapat
memiliki beberapa significations, salah satu yang paling sering digunakan menjadi
"skema deskripsi sistem, teori, atau fenomena, bahwa rekening perusahaan
diketahui atau disimpulkan dapat digunakan untuk studi lebih lanjut.
Sejalan dengan definisi ini, sebuah model kedewasaan merupakan proses yang
menggambarkan pengembangan sebuah entitas dari waktu ke waktu dan memiliki
karakteristik sebagai berikut:

•Proses pengembangan digambarkan dengan menggunakan tingkat yang terbatas
•Setiap tingkat ditandai dengan persyaratan tertentu, yang harus dicapai dalam
rangka untuk lulus ke tingkat berikutnya
•Tingkat yang berurutan memerintahkan, dari tingkat awal sampai tingkat akhir,
dan
•Proses pembangunan memerlukan kemajuan dari satu tingkat ke tingkat yang
berikutnya, tidak ada tingkat yang ditinggalkan.
Salah satu contoh paling populer adalah Piramida Maslow. Maslow (1943)
menyarankan bahwa ada hirarki kebutuhan manusia mulai dari kebutuhan
fisiologis sampai dengan kebutuhan aktualisasi diri, dan bahwa selama kemajuan
melalui hirarki, idealnya semua tingkat harus dicapai oleh individu. Namun, pola
diadaptasi serupa dan dapat diterapkan untuk menilai tahap pembangunan dari
hampir setiap entitas, tidak peduli dari sifat atau bentuk.
Model yang diusulkan di bawah ini adalah Model Kematangan
Manajemen Kinerja dan merupakan hasil dari sebuah proyek penelitian akademik
menggunakan tiga sumber data:
a. Kajian literatur khusus dalam pengukuran manajemen kinerja,
b. Tinjauan model jatuh tempo yang sangat diakui, dan
c. Wawasan dari para praktisi manajemen kinerja.
Adapun manfaat dari Kapabilitas Manajemen Kinerja antara lain:
1. Membantu pelanggan mencapai tujuan strategis mereka dengan
menyeimbangkan persyaratan kebutuhan operasional atau bisnis saat ini
dengan penggunaan berkelanjutan kemampuan saat ini dan pengembangan
kemampuan masa depan.

2. Melakukan analisis kinerja objektif untuk menginformasikan kemampuan
menyeimbangkan prioritas yang bersaing dan menerapkan keseluruhan
kemampuan organisasi untuk mencapai tujuan operasional strategis dan
saat ini.
3. Menciptakan kemampuan bagi perusahaan untuk mengelola kekurangan
dan risiko dengan kemampuan.
4. Mendukung pengambilan keputusan yang berfokus pada fungsi-fungsi
kegiatan organisasi.
5. Mengembangkan ukuran kinerja dan Indikator Kinerja Utama- key
performance indicators (KPI)
Kinerja Perusahaan (Firm performance)
Kinerja adalah kemampuan kerja yang ditunjukkan dengan hasil kerja.
Hawkins (The Oxford Paperback Dictionary, 1979) mengemukakan pengertian
kinerja sebagai berikut: “Performance is: (1) the process or manner of
performing, (2) a notable action or achievement, (3) the performing of a play or
other entertainment”.
Kinerja perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang ditetapkan.
Kinerja perusahaan hendaknya merupakan hasil yang dapat diukur dan
menggambarkan kondisi empirik suatu perusahaan dari berbagai ukuran yang
disepakati. Untuk mengetahui kinerja yang dicapai maka dilakukan penilaian
kinerja. Kata penilaian sering diartikan dengan kata assessment. Sedangkan
kinerja perusahaan merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

dalam periode tertentu dengan mengacu pada standar yang ditetapkan. Dengan
demikian penilaian kinerja perusahaan (Companies performance assessment)
mengandung makna suatu proses atau sistem penilaian mengenai pelaksanaan
kemampuan kerja suatu perusahaan (organisasi) berdasarkan standar tertentu
(Kaplan dan Norton, 1996; Lingle dan Schiemann, 1996; Brandon & Drtina,
1997).
Tujuan penilaian kinerja adalah untuk memotivasi personel mencapai
sasaran organisasi dan mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan
sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh
organisasi. Standar perilaku dapat berupa kebijakan manajemen atau rencana
formal yang dituangkan dalam rencana strategik, program dan anggaran
organisasi. Penilaian kinerja juga digunakan untuk menekan perilaku yang tidak
semestinya dan untuk merangsang dan menegakan perilaku yang semestinya
diinginkan, melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta penghargaan,
baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik.
Pernyataan diatas mengandung makna bahwa penilaian kinerja sangat
penting, kemungkinan memiliki salah pengertian, dan merupakan tugas yang
paling sulit dalam akuntansi manajemen. Sistem penilaian kinerja yang efektif
sebaiknya mengandung indikator kinerja, yaitu: (1) memperhatikan setiap
aktivitas organisasi dan menekankan pada perspektif pelanggan, (2) menilai setiap
aktivitas dengan menggunakan alat ukur kinerja yang mengesahkan pelanggan,
(3) memperhatikan semua aspek aktivitas kinerja secara komprehensif yang
mempengaruhi pelanggan, dan (4) menyediakan informasi berupa umpan balik
untuk membantu anggota organisasi mengenali permasalahan dan peluang untuk

melakukan perbaikan. Lebih jauh Atkinson, Banker, Kaplan dan Young (1995)
mengatakan bahwa the role of performance assessment in helping organization
members to manage the value chain.
Merujuk pada konsep tersebut, maka penilaian kinerja mengandung tugas-
tugas untuk mengukur berbagai aktivitas tingkat organisasi sehingga
menghasilkan informasi umpan balik untuk melakukan perbaikan organisasi.
Perbaikan organisasi mengandung makna perbaikan manajemen organisasi yang
meliputi: (a) perbaikan perencanaan, (b) perbaikan proses, dan (c) perbaikan
evaluasi. Hasil evaluasi selanjutnya merupakan informasi untuk perbaikan
“perencanaan-proses-evaluasi” selanjutnya. Proses “perencanaanproses- evaluasi”
harus dilakukan secara terus-menerus (continuous process improvement) agar
faktor strategik (keunggulan bersaing) dapat tercapai.
1.Definisi pengukuran kinerja
Dalam menjawab pertanyaan, "apa yang dumaksud dengan pengukuran
kinerja? 'Itu berguna untuk memulai definisi yang telah digunakan dalam literatur.
"Pengukuran Kinerja adalah topik yang sering dibahas namun jarang didefinisikan
". Dilanjutkan dengan definisi pengukuran kinerja, ukuran kinerja dan pengukuran
sistem kinerja. Pengukuran kinerja dapat didefinisikan sebagai proses mengukur
efisiensi dan efektivitas tindakan. Suatu ukuran kinerja dapat didefinisikan
sebagai metrik yang digunakan untuk mengukur efisiensi dan / atau efektivitas
tindakan. Sebuah sistem pengukuran kinerja dapat didefinisikan sebagai himpunan
metrik yang digunakan untuk mengukur baik efisiensi dan efektivitas tindakan.
2. Desain proses pengukuran kinerja
a. Menempatkan balanced scorecard

Sejak artikel awal Kaplan dan Norton dalam Harvard Business Review,
aplikasi dari balanced scorecard telah dikembangkan dan disempurnakan melalui
praktek konsultasi. Proses awal menggunakan wawancara konsultan baik dan
eksekutif lokakarya yang terkait dalam pengembangan tujuan dan langkah-
langkah bisnis. Proses ini telah dikembangkan oleh pengenalan alat untuk
menangkap pelanggan perspektif. Kaplan (1992) menggambarkan bagaimana
pandangan pelanggan eksternal diperkenalkan ke proses pengembangan scorecard
dalam kasus Rockwater. Berikut wawancara pelanggan, dicatat dan dianalisis.
Teknik ini mengembangkan perspektif pelanggan baru untuk Rockwater dan
memungkinkan segmen pasar untuk mengembangkan strategi, tindakan dan
langkah-langkah yang menyokong perkembangan yang diinginkan. Singkatnya,
ini adalah kebutuhan yang utama dan konsultan memimpin 'proses utama, sebagai
konsultan yang digunakan untuk memperoleh kebutuhan bisnis baik melalui
wawancara eksekutif atau untuk menangkap kebutuhan pelanggan melalui
wawancara.
2.3. Kerangka Konseptual

Semakin baik kapabilitas Manajemen Pelanggan, Kapabilitas Manajemen
Proses, Kapabilitas Manajemen Kinerja akan meningkatkan Kinerja
Perusahaan.
Kapabilitas
manajemen Kinerja Perusahaan
pelanggan
Y
X1
Kapabilitas
manajemen proses
X2
Kapabilitas
manajemen kinerja
X3
Kerangka penelitian tersebut menjelaskan bahwa diadakan penelitian untuk

mengetahui pengaruh kapabilitas manajemen pelanggan sebagai variabel X 1
terhadap kinerja perusahaan sebagai variabel Y, pengaruh kapabilitas manajemen
proses sebagai variabel X 2 terhadap kinerja perusahaan sebagai variabel Y, dan
pengaruh kapabilitas manajemen kinerja sebagai variabel X 3 terhadap kinerja
perusahaan sebagai variabel Y.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasi yang bertujuan untuk
menemukan ada tidaknya hubungan antara dua variabel atau lebih, atau untuk
menyelidiki kemungkinan hubungan sebab akibat dari suatu peristiwa atau
fenomena. Korelasi merupakan salah satu metode penelitian secara kuantitatif
asosiasi ataupun relasi satu variabel interval dengan variabel interval lainnya.
Dalam penelitian ini akan dilihat apakah ada pengaruh kenaikan kapabilitas
manajemen informasi terhadap kinerja perusahaan.
3.2 Populasi dan Sampel
Menurut Sarwono dan Tutty Martadiredja (2008:124) “Populasi adalah kelompok
entitas lengkap yang mempunyai kesamaan dalam karakteristik”. Populasi dalam
penelitian ini adalah perusahaan manufaktur yang berada di kota medan, dengan
menetapkan jumlah sampel sebanyak 30 responden. Sampel adalah bagian populasi
yang digunakan untuk memperkirakan karekteristik populasi. Sampel dalam
penelitian ini diambil dengan menggunakan metode Simple Random Sampling
dengan menetapkan jumlah sampel sebanyak 30 responden dengan ketentuan masing-
masing responden hanya memiliki satu kali kesempatan untuk mengisi kuesioner.
Pengambilan (Simple Random Sampling) sampel acak sederhana adl suatu cara
pengambilan sampel dimana tiap unsur yg membentuk populasi diberi

kesempatan yg sama utk terpilih menjadi sampel. Cara ini sangat mudah apabila
telah terdapat daptar lengkap unsur-unsur populasi.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer harus secara langsung diambil dari sumber aslinya, melalui
nara sumber yang tepat dan yang kita jadikan responden dalam penelitian kita.
Data primer menggunakan teknik dan alat untuk mengumpulkan data sepertti
observasi langsung (participant or nonparticipant), menggunakan informan,
menggunakan questionair, schedule, atau interview guide dan sebagainya. Sumber
data dalam penelitian ini berupa responden yang mengisi kuesioner tertutup.
Kuesioner tertutup : kuesioner yang sudah disediakan jawbannya sehingga
responden tiggal memilih.
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari literature dan buku bacaan
yang erat hubungannya dengan objek penelitian. Pengambilan data sekunder tidak
boleh dilakukan secara sembarangan, oleh karena itu kita memerlukan metode
tertentu. Cara-cara pengambilan data dapat dilakukan secara a) manual, b) online
dan c) kombinasi manual dan online. Sumber data dalam penelitian ini dengan
mengadopted artikel dari www.ebsco.com yang berjudul HOW
INFORMATION MANAGEMENT CAPABILITY INFLUENCES FIRM
PERFORMANCE Oleh Sunil Mithas, Narayan Ramasubbu, V.
Sambamurthy beserta references yang tertera dalam artikel tersebut.

3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data menggunakan studi dokumentasi, yaitu dengan
mengumpulkan data sekunder berupa catatan-catatan maupun informasi lain yang
berkaitan dengan penelitian ini. Data diperoleh dari internet dengan mengakses
www.ebsco.com dan www.google.com. Pengumpulan data dilakukan melalui daftar
pertanyaan, yang berupa kuesioner yang diberikan kepada responden.
3.5 Definisi Operasional dan Pengukuran Varibel
Definisi operasional “ menjelaskan karakteristik dari objek dalam elemen
elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan
dioperasionaliskan dalam penelitian”.
3.5.1 Variabel Independen
Variabel independen merupakan variable yang dapat mempengaruhi
perubahan pada variabel dependen baik secara positif maupun negatif. Variable
independen dalam penelitian ini adalah kapabilitas manajemen informasi yang terbagi
atas tiga bagian yaitu kapabilitas manajemen pelanggan, manajemen proses, dan
manajemen kinerja.
3.5. 1.1 Kapabilitas Manajemen Pelanggan
Manajemen pelanggan adalah sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-
aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. Customer
Relation Management atau biasa disingkat CRM melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di

dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force),
pemasaran dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field
service). Adapun tingkat kapabilitas manajemen pelanggan adalah tingkat
kemampuan manajmen dalam hal mempertahankan hubungan dengan pelanggan
di perusahaan.
3.5.1.2 Kapabilitas manajemen proses
Manajemen proses adalah rangkaian aktivitas perencanaan dan
pengawasan kinerja suatu proses, terutama proses bisnis. Manajemen proses
mengaplikasikan pengetahuan, ketrampilan, peralatan, teknik, serta sistem untuk
mendefinisikan, memvisualisasikan, mengukur, mengontrol, melaporkan, dan
memperbaiki proses dengan tujuan untuk meningkatkan keuntungan atau laba.
Adapun tingkat kapabilitas manajemen proses adalah tingkat kemampuan
manajemen dalam hal menjalankan prosedur yang telah disepakati oleh pihak-
pihak yang yang membuat prosedur di perusahaan.
3.5.1.3 Kapabilitas manajemen kinerja
Kata Manajemen Kinerja merupakan penggabungan dari kata manajemen
dan kinerja. Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur.
Menurut George R Terry dalam bukunya Principles of Management, Manajemen
merupakan suatu proses yang menggunakan metode ilmu dan seni untuk
menerapkan fungsi-fungsi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengendalian pada kegiatan-kegiatan dari sekelompok manusia yang dilengkapi
dengan sumber daya/faktor produksi untuk mencapai tujuan yang sudah

ditetapkan lebih dahulu, secara efektif dan efisien. Kata kinerja merupakan
singkatan dari kinetika energi kerja yang padanannya dalam bahasa Inggris adalah
performance, yang sering diindonesiakan menjadi kata performa. (Wirawan,
2009).
Adapun tingkat kapabilitas manajemen kinerja adalah tingkat kemampuan
manajemen dalam hal menjalankan atau mempertahankan kinerja yang baik di
perusahaan.
3.5.2 Variabel dependen
Variabel dependen merupakan variable yang dipengaruhi oleh
variabel independen. Variabel dependen dari penelitian ini adalah kinerja
perusahaan.
3.5.2.1 Kinerja Perusahaan
Dalam penelitian ini kinerja perusahaan diukur dengan pendekatan yang
disebut sebagai balanced scorecard dipopulerkan oleh Kaplan and Norton melalui
bukunya yang fenomenal itu, Balanced Scorecard : Translating Strategy Into
Action. Pengertian balanced scorecard jika diterjemahkan bisa bermakna sebagai
rapot kinerja yang seimbang (balanced). mengukur kinerja organisasi secara
komprehensif melalui empat dimensi utama, yakni : dimensi keuangan,
pelanggan, proses bisnis internal dan dimensi learning & growth.
Menurut Dess dan Lumpkin (2003:90) ada 2 pendekatan yang digunakan
untuk menilai kinerja perusahaan yaitu; pendekatan yang pertama analisis ratio
keuangan (financial ratio analysis) dan pendekatan yang kedua dilihat dari

perspektif pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder perspective). Dalam
financial ratio analysis dapat dibedakan atas 5 tipe yaitu; (1)Short- term solvency
or liquidity, (2) Long-term solvency measures, (3) Asset management (or turn
over), (4) Profitability, (5) Market value.
Konsep keseimbangan dalam Balanced Scorecard terkait pada tiga area berikut:
1. Keseimbangan antara indikator keberhasilan finansial dan non finansial.
Balanced Scorecard sendiri awalnya dibuat untuk mengatasi
kekuranghandalan ukuran performa finansial dengan menyeimbangkannya
dengan pemicu lain untuk performa yang mengacu ke masa depan. Ini
adalah masih terus menjadi prinsip dari sistem Balanced Scorecard ini.
2. Keseimbangan antara konstituen internal dan eksternal dari organisasi.
Shareholder dan pelanggan merepresentasikan konstituen eksternal dalam
Balanced Scorecard, sementara karyawan dan proses internal
merepresentasikan konstituen internal. Balanced Scorecard berusaha
menyeimbangkan kebutuhan kedua grup yang tak jarang menjadi
kontradiktif satu sama lain untuk bisa secara efektif mengimplementasikan
strategi.
3. Keseimbangan antara indikator performa lag dan lead. Indikator lag secara
umum merepresentasikan performa masa lalu. Contohnya semisal saja
kepuasan pelanggan atau revenue. Meskipun ukuran tersebut pada
umumnya cukup obyektif dan bisa diakses dengan mudah, namun mereka
semua punya daya prediktif yang lemah. Sementara itu indikator lead
adalah pemicu performa yang membawa pada pencapaian indikator lag.

Indikator ini biasanya berbentuk ukuran atas proses dan aktivitas.
Pengiriman tepat waktu, semisal, bisa merepresentasikan indikator lead
untuk ukuran lag kepuasan pelanggan. Suatu scorecard harus berisi
campuran/paduan antara indikator lag dan lead. Indikator lag yang tanpa
disertai oleh ukuran lead tidak akan mengkomunikasikan bagaimana target
akan diraih. Sebaliknya, indikator lead tanpa ukuran lag akan
menghasilkan perkembangan jangka pendek namun tidak tampak
bagaimana perkembangan tersebut berdampak pada peningkatan benefit
bagi pelanggan dan juga shareholder.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN APLIKASI BALANCED
SCORECARD
Dalam penelitian Nomura Research Institute (NRI) Papers No. 45,
1 April 2002 dikemukakan bahwa Jepang sudah beberapa tahun lalu
mengintroduksikan pola kerja balance scorecard (BSC) terhadap lebih dari
20 perusahaan. Dari hasil penelitiannya, NRI dapat memberi kesimpulan
bahwa berdasarkan pengalaman-pengalaman perusahaan yang menerapkan
pengukuran kinerja dengan balanced scorecard tersebut merasakan bahwa
balanced scorecard memang memiliki keunggulan yang dirangkum
menjadi lima point sebagai berikut:
-Balanced scorecard dapat digunakan untuk melakukan perbaikan
keseimbangan di antara sasaran-sasaran jangka pendek, jangka menengah,
dan jangka panjang.

-Dapat menciptakan pemahaman strategi perubahan dengan menyusun
atau menetapkan indikator-indikator non-finansial kuantitatif disamping
indikator-indikator finansial.
-Mengurangi keragu-raguan atau kekaburan dengan tetap menjaga
indikator-indikator non finansial kuantitatif.
-Mempromosikan proses pembelajaran organisasi melalui suatu
pengulangan siklus hipotesis verifikasi.
-Memperbaiki platform strategi komunikasi secara umum dalam
organisasi yang mencerminkan keterkaitan antara pimpinan dan bawahan.
NRI mengemukakan salah satu contoh kasus yang spektakuler tentang
keberhasilan penerapan Balanced scorecard yang berimplikasi pada
perbaikan kinerja perusahaan seperti yang dialami oleh perusahaan
KANSAI ELECTRIC POWER CO. LTD, perusahaan terbesar kedua di
Jepang yang memproduksi dan mensuplai kebutuhan listrik di Jepang.
Perusahaan ini memperkenalkan cara kerja baru yang disebut "Linked
Contract" yang kinerjanya diukur dengan Balanced Scorecard.
Tabel 3.2
Definisi Operasional dan Pengukurannya
Definisi
Variabel Pengukuran Skala
Operasional
Independen :
Kapabilitas Kemampuan Customer Relation Management OrdinaL

manajemen perusahaan (CRM)
pelanggan yang
(X1) berhubungan
dengan
pelanggan.

Kapabilitas Kemampuan Dapat diukur dengan inovasi, operasi Ordinal
manajemen perusahaan dan pengukuran terhadap efisiensi
proses dalam waktu (time measurement)
(X2) mengawasi
proses bisnis.
Kapabilitas Kemampuan Dapat diukur dengan keterlibatan Ordinal

manajemen perusahaan dalam
karyawan dalam mengambil
kinerja mempertahankan
keputusan, hasil kerja dan
(X3) kinerja
produktivitas karyawan.
perusahaan.
Dependen : Kemampuan
Kinerja kerja yang
perusahaan ditunjukkan Balance Scorecard (BSC) Ordinal
dengan hasil
kerja.
3.6 Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah metode
analisis statistik dengan menggunakan software SPSS (Statistical Product and
Services Solution). Metode dan teknik analisis dilakukan dengan tahapan sebagai
berikut:
3.6.1 Uji Validitas dan Reabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakn valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Ghozali 2006:49).
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indicator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable

apabila jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten (Ghozali
2006:45).
3.6.2 Pengujian Hipotesis Penelitian
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan Regresi Linier Berganda
sebagai berikut:
Y=α + 1 X1 + 2 X2+ 3 X3 +
Keterangan:
Y = kinerja perusahaan
α = konstanta
β1,β2,β3 = Koefisian regresi dari variabel independen
X1 = kapabilitas manajemen pelanggan
X2 = kapabilitas manajemen proses
X3 = kapabilitas manajemen kinerja
ε = error
3.6.3 Goodness of fit
Menurut Ghozali (2006:87) “ketepatan fungsi regresi sampel dalam
menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of fitnya. Secara statistik
setidaknya dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan
statistik t”.
3.6.3.1 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk “mengukur seberapa jauh
kemampuan model menerangkan variasi variabel independen (Ghozali, 2006:
87). Nilai koefisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan 1. Jika

koefisien determinasi semakin mendekati 1 maka semakin kuat pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen dan koefisien determinasi
mendekati 0, maka dapat dikatakan semakin kecil pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen.
3.6.3.2 Uji Statistik F (uji secara simultan)
Uji F bertujuan untuk menguji variabel independen yang digunakan
dalam model regresi berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen
(Ghozali, 2006: 88). Ketentuan yang digunakan dalam uji F adalah sebagai
berikut:
1. Jika F hitung lebih besar dari F tabel atau probabilitas lebih kecil
dari tingkat signifikansi (Sig. < 0,05) maka model penelitian dapat
digunakan atau model tersebut sudah tepat.
2. Jika F hitung lebih kecil dari F tabel atau probabilitas lebih besar
dari tingkat signifikansi (Sig. > 0,05) maka model penelitian tidak
dapat digunakan atau model tersebut tidak tepat) .
3.6.3.3 Uji Statistik t (uji secara parsial)
“Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel
dependen” (Ghozali, 2006:88). Suatu variabel independen dikatakan
mempunyai pengaruh yang kuat dengan variabel dependen jika t-hitung lebih
besar dari t-tabel atau probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi (Sig. <
0,5). Dan sebaliknya, variabel independen tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen apabila t-hitung lebih kecil dari t-tabel atau probabilitas
lebih besar dari tingkat signifikansi (Sig. > 0,05).
Tabel 3.4
Jadwal Penelitian
Agt. Sept. Okt. Nov. Des. Jan. Feb.

Tahapan
Penelitian 2011 2011 2011 2011 2011 2011 2011
Pengajuan dan
Persetujuan
Judul
Penyelesaian
Proposal
Bimbingan
Proposal
Seminar
Proposal
Pengumpulan
dan Pengolahan
Data
Bimbingan dan
Penyelesaian
Skipsi
Ujian
Komprehensif
Sumber: diolah oleh penulis (2011)

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
SC Johnson & Son, Inc (sering disebut sebagai SC Johnson & Johnson, a
family company) adalah sebuah perusahaan multinasional yang membuat barang-
barang consumer goods yang didirikan lebih dari 100 tahun yang lalu di Racine,
Wisconsin, Amerika Serikat oleh keluarga Johnson, dan masih dikelola oleh
keluarga pendiri yang sama sampai sekarang. Sejak didirikan pada tahun 1886,
Samuel Curtis Johnson telah meraih penghargaan internasional dalam
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan konsumen dengan komitmen untuk
menciptakan produk yang inovatif dan berkualitas baik. Pada tahun 1914, anak
perusahaan pertama dibentuk di Inggris, sebelum akhir dekade, Johnson menetap
di Australia (1917) dan Kanada (1920). Berlokasi di Racine, Wisconsin, SC
Johnson adalah perusahaan yang dikelola oleh keluarga, dengan peringkat volume
sales di 150 perusahaan industri terbaik di Amerika. SC Johnson mempekerjakan
sekitar 12000 orang di seluruh dunia, dan beroperasi di 70 negara serta produknya
terjual di lebih dari 110 negara di dunia. SC Johnson memiliki lebih dari $ 8 juta
dalam penjualan tahunan. SC Johnson adalah salah satu perusahaan terdepan
dalam menghasilkan produkproduk kebersihan rumah tangga, alat-alat
penyimpanan rumah tangga, pembasmi serangga, serta perawatan tubuh. Contoh-
contoh produknya adalah Baygon, Autan, Bayclin, Bayfresh, Pledge, Glade,
Windex, Vanish, Shout, Ziploc, Saran Wrap, Scrubbing Bubbles, Fantastik, Raid,
OFF!, Duck, Mr. Muscle, dan Edge.
Perusahaan ini bergerak dalam bidang pembuatan dan pemasaran berbagai
jenis produk seperti insektisida, pengharum ruangan dan pembersih rumah tangga.
Head Office S.C. Johnson Ltd. bertempat di 1525 Howe Street Racine WI 53403-
2236 Wisconsin USA. Indonesia Office PT. S.C.Johnson & Son (Indonesia) Ltd.
jalan Pulo Lentut No.16 Industrial Estate Pulogadung PO.BOX 1345/JAT Jakarta
13920-Indonesia Phone (021)4608823 Email: info@scjohnson.co.id. Distributor
PT. Dua Berlian jalan Rawagelam IV, Kav 14 Industrial Estate Pulogadung
Jakarta 13260-Indonesia Phone (021)4609070. Top competitor S.C.Johnson

antara lain The Clorox Company (clx), The Procter & Gambler Company (P&G)
dan Unilever. PT. Johnson Home Hygiene Product (lebih dikenal dengan Johnson
& Johnson) merupakan cabang dari SC Johnson – Racine. JHHP merupakan hasil
akuisisi dari unit bisnis rumah tangga dari Bayer AG oleh SC Johnson di tahun
2002.
Struktur Organisasi PT Johnson Home Hygiene Products
A.Filosofi
Itikad baik adalah satu –satunya yang membuat bisnis dapat bertahan, hal itu
adalah yang utama. Pada tahun 1976, SC Johnson menyatakan secara resmi bahwa
filosofi mereka mengekspresikan keyakinan mereka terhadap hubungan kepada
masyarakat yang kepercayaannya harus dijaga dan harus bertanggung jawab
terhadap mereka.
Karyawan : Kami yakin bahwa kekuatan utama berada pada sumber daya manusia
Konsumen : Kami percaya yakin itikad baik orang-orang yang menggunakan dan
menjual produk dan layanan kami
Masyarakat Umum : Kami yakin menjadi pemimpin yang bertanggung jawab
dalam ekonomi pasar bebas
Pihak Eksternal dan Internal : Kami yakin mampu memberikan kontribusi
terhadap kesejahteraan masyarakat dimana bisnis kami beroperasi
Masyarakat Internasional : Kami yakin dalam meningkatkan kepercayaan
internasional.
B.Visi Perusahaan
Sejak didirikan pada tahun 1886, SC Johnson telah beroperasi dengan prinsip
bahwa perusahaan bertanggung jawab menciptakan tempat yang lebih baik untuk
komunitas internal perusahaan. Pada waktu yang sama, PT Johnson Home
Hygiene Products telah bekerja dengan menciptakan kondisi yang baik di
lingkungan local untuk mengembangkan bisnisnya. Rencana Strategis SC Johnson
menyatakan bahwa PT Johnson Home Hygiene Products akan menyediakan
kepemimpinan yang kuat untuk komunitas di mana perusahaan beroperasi.
Sebagai pimpinan perusahaan, SC Johnson mampu meningkatkan kualitas hidup
pegawai perusahaan, merangsang tumbuhnya lapangan pekerjaan, melindungi
lingkungan alam, dan menarik orang-orang berbakat

serta terampil.
C.Produk dan Layanan
SC Johnson banyak memproduksi produk-produk kebersihan rumah tangga,
beberapa diantaranya yang dipasarkan di Indonesia adalah :
฀ Baygon
Baygon adalah produk insektisida yang sangat terkenal di Indonesia. Sejak 1978,
produk ini telah digunakan untuk mengontrol nyamuk dan serangga lain. Sebagai
produk yang sangat dipercaya masyarakat, Baygon dibuat untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen. Dengan dukungan yang berkesinambungan
dari laboratorium di Amerika, merek Baygon selalu menciptakan produk baru
sebagaimana selalu menjaga kualitasnya dengan standar yang tinggi.
Produk yang dijual dibawah merek Baygon :
฀ Baygon® Aerosol Green cap
฀ Baygon® Aerosol Yellow cap
฀ Baygon® Aerosol White cap
฀ Baygon® Aerosol Low Irritant
฀ Baygon® Oil Spray
฀ Baygon® Electric
฀ Baygon® Coil
฀ Autan
Autan adalah produk pengusir serangga yang didesain untuk mengusir nyamuk
secara efektif. Nyaman dan mudah digunakan, Autan tersedia dalam bentuk sachet
maupun lotion.
• Bayclin
Bayclin adalah produk pembersih yang dapat menghilangkan noda. Selain itu
Bayclin juga anti jamur dan dapat berfungsi sebagai pembasmi hama. Jika
digunakan sesuai aturan, Bayclin juga efektif untuk membersihkan kamar mandi,
dapur, dan ruang makan. Bayclin juga efektif untuk menghilangkan bau busuk
dari sampah. Bayclin juga aman untuk membersihkan buah-buahan dan sayuran.
Bayclin sangat efektif dalam :
• Menjaga warna putih pada pakaian
• Menghilangkan noda dan bau

• Pembersih ruangan rumah
• Membunuh kuman
Bayclin tersedia dalam bentuk botol maupun jerigen plastik dengan bermacam
ukuran. Terdapat tiga pilihan aroma harum : Regular, Lemon, dan Fresh.
฀ Bayfresh
Bayfresh adalah produk pengharum ruangan. Beberapa produk yang dipasarkan
dengan merek
Bayfresh :
฀ Bayfresh Aerosol
฀ Bayfresh Solid Refill
฀ Bayfresh Salsa
฀ Bayfresh Air Sanitizer
4.2. Hasil Penelitian

4.2.1. Analisis Variabel Penelitian
4.2.1.2. Metode Deskriptif
Dalam penelitian ini, penulis menjadikan pengolahan data dalam bentuk
kuesioner yang terdiri dari 6 pertanyaan untuk variabel X 1 , 10 pertanyaan untuk
variabel X 2 , 5 pertanyaan untuk variabel X 3 , dan 9 pertanyaan untuk variabel Y.
Dimana yang menjadi X 1 adalah kapabilitas manajemen pelanggan, X 2 adalah
kapabilitas manajemen proses, X 3 adalah kapabilitas manajemen kinerja dan yang
menjadi Y adalah kinerja perusahaan. Kuesioner disebarkan kepada 30 orang
responden yang bekerja di perusahaan baygon dan menggunakan teknik penarikan
sampel yaitu simple random sampling.
Tabel hasil skor jawaban responden dari kuesioner yang penulis sebarkan adalah
sebagai berikut.

Tabel 4.1.
Mengenai pernyataan “Kepuasan pelanggan, kinerja perusahaan, dan kebijakan

pelayanan kepada pelanggan mempengaruhi persaingan pasar”
Jawaban F %
Sangat setuju 3 10%
Setuju 12 40%
Netral 4 13,3%
Tidak Setuju 8 26,7%
Sangat Tidak Setuju 3 10%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.1. tentang kepuasan pelanggan, kinerja perusahaan, dan
kebijakan pelayanan kepada pelanggan mempengaruhi persaingan pasar, frekuensi
terbesar menjawab setuju sebanyak 12 orang (40%), berarti kinerja perusahaan
mempengaruhi persaingan pasar.
Tabel 4.2.
Mengenai pernyataan “hasil keuangan dan kebijakan keuangan organisasi
mempengaruhi perkembangan bisnis”
Jawaban F %
Sangat Setuju 10 33,3%
Setuju 16 53,3%
Netral 2 6,67%
Sangat Tidak Setuju 1 3,33%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.2. tentang hasil keuangan dan kebijakan keuangan
organisasi mempengaruhi perkembangan bisnis, frekuensi terbesar menjawab
setuju sebanyak 16 orang (53,3%), berarti kebijakan keuangan mempengaruhi
perkembangan bisnis.

Tabel 4.3.
Mengenai pernyataan “kesejahteraan, pengembangan dan kinerja karyawan
merupakan indikator kinerja perusahaan”
Jawaban F %
Setuju 15 50%
Netral 6 20%
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.3. tentang kesejahteraan, pengembangan dan kinerja

karyawan merupakan indikator kinerja perusahaan, frekuensi terbesar menjawab
setuju sebanyak 15 orang (50%), berarti kesejahteraan karyawan merupakan
indikator kinerja perusahaan.
Tabel 4.4.
Mengenai pernyataan “efektivitas dan efisiensi produktivitas, pengiriman produk,
pemasok / mitra kerja berkontribusi dalam kinerja perusahaan yang baik”
Jawaban F %
Setuju 13 43,33%
Netral 4 13,3%
Tidak Setuju 6 20%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.4. tentang efektivitas dan efisiensi produktivitas,

pengiriman produk, pemasok / mitra kerja berkontribusi dalam kinerja perusahaan
yang baik, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 13 orang (43,33%),
berarti efektivitas dan efisiensi produktivitas berkontribusi dalam kinerja
perusahaan yang baik.

Tabel 4.5.
Mengenai pernyataan “kepemimpinan organisasi mengarahkan pada keberhasilan
kinerja perusahaan”
Jawaban F %
Setuju 14 46,67%
Netral 5 16,67%
Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.5. tentang kepemimpinan organisasi mengarahkan pada

keberhasilan kinerja perusahaan, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 14
orang (46,67%), berarti kepemimpinan organisasi mengarahkan keberhasilan
kinerja perusahaan.
Tabel 4.6.
Mengenai pernyataan “perencanaan pengembangan strategi yang kompetitif
meningkatkan kinerja secara keseluruhan”
Jawaban F %
Setuju 16 53,33%
Netral 5 16,67%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.6. tentang perencanaan pengembangan strategi yang

kompetitif meningkatkan kinerja secara keseluruhan, frekuensi terbesar menjawab
setuju sebanyak 16 orang (53,33%), berarti perencanaan pengembangan strategi
yang kompetitif meningkatkan kinerja secara keseluruhan.

Tabel 4.7.
Mengenai pernyataan “pengelolaan sistem manajemen meningkatkan kerjasama,
inisiatif / inovasi dan memungkinkan karyawan untuk mencapai kinerja yang
tinggi”
Jawaban F %
Setuju 11 36,67%
Netral 4 13,33%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.7. tentang pengelolaan sistem manajemen meningkatkan

kerjasama, inisiatif / inovasi dan memungkinkan karyawan untuk mencapai
kinerja yang tinggi, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 11 orang
(36,67%), berarti pengelolaan sistem manajemen memungkinkan karyawan untuk
mencapai kinerja yang tinggi.
Tabel 4.8.
Mengenai pernyataan “data serta informasi dapat diakses karyawan, pemasok /
mitra, dan pelanggan kapan saja dan dimana saja”
Jawaban F %
Setuju 18 60%
Netral 2 6,67%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.8. tentang data serta informasi dapat diakses karyawan,
pemasok / mitra, dan pelanggan kapan saja dan dimana saja, frekuensi terbesar
menjawab setuju sebanyak 18 orang (60%), berarti data serta informasi dapat
diakses karyawan, pemasok / mitra, dan pelanggan kapan saja dan dimana saja.

Tabel 4.9.
Mengenai pernyataan “ketersediaan informasi saat ini sudah sesuai dengan arah
kebutuhan bisnis”
Jawaban F %
Setuju 14 46,67%
Netral 5 16,67%
Tidak Setuju 6 20%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.9. tentang ketersediaan informasi saat ini sudah sesuai
dengan arah kebutuhan bisnis, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 14
orang (46,67%), berarti ketersediaan informasi saat ini sudah sesuai dengan arah
kebutuhan bisnis.
Tabel 4.10.
Mengenai pernyataan “data dan informasi terintegrasi untuk mendukung operasi
sehari-hari dan pengambilan keputusan organisasi”
Jawaban F %
Setuju 19 63,33%
Netral 2 6,67%
Tidak Setuju 3 10%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.10. tentang data dan informasi terintegrasi untuk
mendukung operasi sehari-hari dan pengambilan keputusan organisasi, frekuensi
terbesar menjawab setuju sebanyak 19 orang (63,33%), berarti data dan informasi
terintegrasi untuk mendukung operasi sehari-hari dan pengambilan keputusan
organisasi.

Tabel 4.11.
Mengenai pernyataan “operasi sehari-hari menyelaraskan kinerja organisasi secara
keseluruhan”
Jawaban F %
Setuju 17 56,67%
Netral 5 16,67%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.11. tentang operasi sehari-hari menyelaraskan kinerja

organisasi secara keseluruhan, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 17
orang (56,67%), berarti operasi sehari-hari menyelaraskan kinerja organisasi
secara keseluruhan.
Tabel 4.12.
Mengenai pernyataan “informasi data komparatif sudah efektif”
Jawaban F %
Sangat Setuju - -
Setuju 10 33,33%
Netral 13 43,33%
Tidak Setuju 6 20%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.12. tentang informasi data komparatif sudah efektif,
frekuensi terbesar menjawab netral sebanyak 13 orang (43,33%), berarti informasi
data komparatif sudah efektif.

Tabel 4.13.
Mengenai pernyataan “hasil komunikasi kelompok kerja dan fungsional operasi
efektif dalam pengambilan keputusan”
Jawaban F %
Sangat Setuju 6 20%
Setuju 17 56,67%
Netral 6 20%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.13. tentang hasil komunikasi kelompok kerja dan
fungsional operasi efektif dalam pengambilan keputusan, frekuensi terbesar
menjawab setuju sebanyak 17 orang (56,67%), berarti hasil komunikasi kelompok
kerja efektif dalam pengambilan keputusan.
Tabel 4.14.
Mengenai pernyataan “tujuan strategis dan rencana aksi memberikan dasar dalam
perbaikan kinerja”
Jawaban F %
Sangat Setuju 6 20%
Setuju 21 70%
Netral 3 10%
Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.14. tentang tujuan strategis, dan rencana aksi memberikan
dasar dalam perbaikan kinerja, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 21
orang (70%), berarti tujuan strategis dan rencana aksi memberikan dasar dalam
perbaikan kinerja.

Tabel 4.15.
Mengenai pernyataan “target pelanggan, kelompok pelanggan (pesaing dan
potensial) menentukan segmen pasar”
Jawaban F %
Setuju 14 46,67%
Netral 3 10%
Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.15. tentang target pelanggan, kelompok pelanggan

(pesaing dan potensial) menentukan segmen pasar, frekuensi terbesar menjawab
netral sebanyak 21 orang (70%), berarti target pelanggan menentukan segmen
pasar.
Tabel 4.16.
Mengenai pernyataan “pelangggan menentukan perencanaan, pemasaran,
perbaikan, dan pengembangan bisnis lainnya”
Jawaban F %
Setuju 16 53,33%
Netral 6 20%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.16. tentang pelanggan menentukan perencanaan,

pemasaran, perbaikan, dan pengembangan bisnis lainnya, frekuensi terbesar
menjawab netral sebanyak 16 orang (53,33%), berarti pelanggan menentukan
perencanaan, pemasaran, perbaikan, dan pengembangan bisnis lainnya.

Tabel 4.17.
Mengenai pernyataan “pelanggan dapat mengakses informasi, menyampaikan
respon dan keluhan di kontak pelanggan”
Jawaban F %
Sangat Setuju - -
Setuju 11 36,67%
Netral 12 40%
Tidak Setuju 6 20%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.17. tentang pelanggan dapat mengakses informasi,

menyampaikan respon dan keluhan di kontak pelanggan frekuensi terbesar
menjawab netral sebanyak 12 orang (40%), berarti hubungan kepuasan pelanggan
meningkatkan bisnis yang berkelanjutan
Tabel 4.18.
Mengenai pernyataan “hubungan kepuasan pelanggan meningkatkan bisnis yang
berkelanjutan”
Jawaban F %
Sangat Setuju 6 20%
Setuju 17 56,67%
Netral 6 20%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.18. tentang hubungan kepuasan pelanggan meningkatkan

bisnis yang berkelanjutan,frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 17 orang
(56,67%), berarti pelanggan dapat mengakses informasi, menyampaikan respon
dan keluhan di kontak pelanggan.

Tabel 4.19.
Mengenai pernyataan “pengaduan diselesaikan secara efektif dan semua keluhan
dikumpulkan untuk dianalisis sesuai dengan perbaikan”
Jawaban F %
Sangat Setuju 6 20%
Setuju 21 70%
Netral 3 10%
Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.19. tentang pengaduan diselesaikan secara efektif dan
semua keluhan dikumpulkan untuk dianalisis sesuai dengan perbaikan, frekuensi
terbesar menjawab setuju sebanyak 21 orang (70%), berarti pengaduan
diselesaikan secara efektif dan semua keluhan dikumpulkan untuk dianalisis
sesuai dengan perbaikan.
Tabel 4.20.
Mengenai pernyataan “saran pelanggan atas produk / jasa maupun transaksi
ditindaklanjuti umpan balik”
Jawaban F %
Sangat Setuju 6 20%
Setuju 21 70%
Netral 3 10%
Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.20. tentang saran pelanggan atas produk / jasa maupun
transaksi ditindaklanjuti umpan balik, frekuensi terbesar menjawab setuju
sebanyak 21 orang (70%), berarti saran pelanggan atas produk / jasa maupun
transaksi ditindaklanjuti umpan balik.

Tabel 4.21.
Mengenai pernyataan “desain produk / layanan terkait dengan proses produksi /
sistem pengiriman”
Jawaban F %
Sangat Setuju 3 10%
Setuju 14 46,67%
Netral 10 33,3%
Tidak Setuju 3 10%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.21. tentang desain produk / layanan terkait dengan proses
produksi / sistem pengiriman, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 14
orang (46,67%), berarti desain produk / layanan terkait dengan proses produksi /
sistem pengiriman.
Tabel 4.22.
Mengenai pernyataan “perubahan pasar mempengaruhi proses produksi / sistem
pengiriman”
Jawaban F %
Setuju 12 40%
Netral 6 20%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.22. tentang perubahan pasar mempengaruhi proses

produksi / sistem pengiriman, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 12
orang (40%), berarti perubahan pasar mempengaruhi proses produksi / sistem
pengiriman.

Tabel 4.23.
Mengenai pernyataan “pengendalian biaya, teknologi desain baru, produktivitas,
dan efisiensi / faktor efektivitas mempengaruhi proses pengiriman”
Jawaban F %
Sangat Setuju 6 20%
Setuju 14 46,67%
Netral 8 26,67%
Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.23. tentang pengendalian biaya, teknologi desain baru,
produktivitas, dan efisiensi / faktor efektivitas mempengaruhi proses pengiriman,
frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 14 orang (46,67%), berarti
pengendalian biaya mempengaruhi proses pengiriman.
Tabel 4.24.
Mengenai pernyataan “sistem pengiriman dan proses produksi sesuai dengan
persyaratan kinerja operasional”
Jawaban F %
Sangat Setuju 12 40%
Setuju 14 46,67%
Netral 4 13,33%
Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.24. tentang sistem pengiriman dan proses produksi sesuai
dengan persyaratan kinerja operasional, frekuensi terbesar menjawab setuju
sebanyak 14 orang (46,67%), berarti sistem pengiriman dan proses produksi
sesuai dengan persyaratan kinerja operasional.

Tabel 4.25.
Mengenai pernyataan “indikator digunakan untuk kontrol dan perbaikan proses
produksi”
Jawaban F %
Setuju 14 46,67%
Netral 6 20%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.25. tentang indikator digunakan untuk kontrol dan
perbaikan proses produksi, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 14 orang
(46,67%), berarti indikator digunakan untuk kontrol dan perbaikan proses
produksi.
Tabel 4.26.
Mengenai pernyataan “inspeksi, tes, dan kinerja audit digunakan untuk
meminimalkan garansi dan biaya ulang”
Jawaban F %
Setuju 15 50%
Netral 5 16,67%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.26. tentang inspeksi, tes, dan kinerja audit digunakan
untuk meminimalkan garansi dan biaya ulang, frekuensi terbesar menjawab setuju
sebanyak 15 orang (50%), berarti inspeksi digunakan untuk meminimalkan
garansi dan biaya ulang.

Tabel 4.27.
Mengenai pernyataan “proses bisnis dirancang untuk pertumbuhan bisnis”
Jawaban F %
Setuju 13 43,33%
Netral 5 16,67%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.27. tentang proses bisnis dirancang untuk pertumbuhan
bisnis, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak 13 orang (43,33%), berarti
proses bisnis dirancang untuk pertumbuhan bisnis.
Tabel 4.28.
Mengenai pernyataan “proses bisnis ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang
lebih baik dan sesuai dengan arah kebutuhan bisnis”
Jawaban F %
Sangat Setuju 9 30%
Setuju 13 43,33%
Netral 5 16,67%
Tidak Setuju 3 10%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.28. tentang proses bisnis ditingkatkan untuk mencapai
kinerja yang lebih baik dan sesuai dengan arah kebutuhan bisnis, frekuensi
terbesar menjawab setuju sebanyak 13 orang (43,33%), berarti proses bisnis
ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang lebih baik dan sesuai dengan arah
kebutuhan bisnis.

Tabel 4.29.
Mengenai pernyataan “proses operasional pendukung dapat mempengaruhi
persyaratan kinerja”
Jawaban F %
Sangat Setuju 6 20%
Setuju 15 50%
Netral 7 23,33%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.29. tentang proses operasional pendukung dapat

mempengaruhi persyaratan kinerja, frekuensi terbesar menjawab setuju sebanyak
15 orang (50%), berarti proses operasional pendukung dapat mempengaruhi
persyaratan kinerja.
Tabel 4.30.
Mengenai pernyataan “peningkatan support proses digunakan untuk mencapai
kinerja yang lebih baik dan menjaga arah kebutuhan bisnis”
Jawaban F %
Setuju 14 46,67%
Netral 8 26,67%
Tidak Setuju 3 10%
Jumlah 30 100%
Dari pernyataan tabel 4.30. tentang peningkatan support proses digunakan untuk
mencapai kinerja yang lebih baik dan menjaga arah kebutuhan bisnis, frekuensi
terbesar menjawab setuju sebanyak 14 orang (46,67%), berarti peningkatan
support proses digunakan untuk mencapai kinerja yang lebih baik dan menjaga
arah kebutuhan bisnis.

A.2. Metode Kuantitatif
Setelah data dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif, maka
data-data tersebut duhitung dengan menggunakan metode kuantiatif dengan hasil
perhitungan sebagai berikut.
n = 30 ∑ Y2 = 970225
∑ X 1 = 699 ∑ X 1 Y = 688515
∑ X 2 = 1138 ∑ X 2 Y = 1120930
∑ X 3 = 560 ∑ X 3 Y = 551600
∑ Y = 985 ∑ X 1 X 2 = 795462
∑ X 1 = 488601
2
∑ X 1 X 3 = 391440
∑ X 2 = 1295044
2
∑ X 2 X 3 = 637280
∑ X 3 = 313600
2
Berdasarkan data di atas, maka dicari persamaan untuk hasil
= = = 32,83
= –
= –
= –

A.2.1. Hubungan antara Kapabilitas Manajemen Pelanggan, Kapabilitas
Manajemen Proses, dan Kapabilitas Manajemen Kinerja terhadap Kinerja
Perusahaan (pada perusahaan Baygon)
Untuk mengetahui pengaruh kapabilitas manajemen pelanggan,
kapabilitas manajemen proses dan kapabilitas manajemen kinerja terhadap kinerja
perusahaan di perusahaan Baygon Tanjung Morawa, apakah sigmifikan atau tidak
dapat dihitung dengan menggunakan rumus regresi linier berganda sebagai
berikut.

Setelah diperoleh , maka dari persamaan regresi linier berganda
dapat dijelaskan interpretasinya sebagai berikut.
Berdasarkan petsamaan regresi linier berganda dapat dijelaskan

interpretasinya sebagai berikut.
Nilai
Artinya : apabila tidak ada perbaikan kapabilitas manajemen pelanggan,
manajemen proses, manajemen kinerja maka perbaikan kinerja perusahaan (kasus
pada perusahaan Baygon) sebesar atau jika
, .
Nilai
Artinya : apabila variabel kapabilitas manajemen pelanggan semakin baik maka,
kinerja perusahaan akan mengalami perbaikan sebesar .

Nilai
Artinya : apabila variabel kapabilitas manajemen proses semakin baik maka,
kinerja perusahaan tidak mengalami perbaikan, sebaliknya menurun sebesar
Nilai
Artinya : apabila variabel kapabilitas manajemen kinerja semakin baik maka,
kinerja perusahaan akan mengalami perbaikan sebesar .
A.2.2. Hubungan variable bebas kapabilitas manajemen pelanggan
terhadap variable terikat peningkatan kinerja perusahaan
a. korelasi antara variabel kapabilitas manajemen pelanggan terhadap
variabelpeningkatan kinerja perusahaan
Untuk mengetahui hubungan variabel kapabilitas manajemen
pelanggan terhadap variable peningkatan kinerja perusahaan signifikan
atau tidak dapat diketahui melalui perhitungan sebagai berikut.
Dari perhitungan diatas maka maka hubungan antara variabele kapabilitas

manajemen pelanggan terhadap variabel peningkatan kinerja perusahaan adalah
signifikan yaitu sebesar 0,533. Kemudian untuk menghitung tinggi rendahnya
tingkat hubungan tersebut dapat dilihat pada table sebagai berikut.
Tabele 4.31 Korelasi skala interval

0,00 – 0,199 Hubungan sangat rendah
0,20 – 0,399 Hubungan rendah
0,40 – 0,599 Hubungan sedang

0,60 – 0,799 Hubungan kuat
0,80 – 1,000 Hubungan sangat kuat
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai adalah sebesar

0,533 yang terdapat pada interval koefisien 0,40-0,599. Maka hubungan
variabelkapabilitas manajemen pelanggan terhadap peningkatan kinerja
perusahaan adalah hubungan sedang.
Bila ≥ maka hipotesis yang diajukan diterima atas nilai
koefisiennya signifikan, sebaliknya nilai ≤ maka hipotesis yang
diajukan ditolak. Dari data tersebut maka nilai dengan taraf signifikan 5%
dan n=30 adalah sebesar 0,315. Hal ini berarti nilai yaitu
0,533>0,315 sehingga hipotesis diterima berarti terdapat hubungan
variabelkapabilitas manajemen pelanggan terhadap peningkatan variabelkinerja
perusahaan di Baygon Tanjung Morawa.
b. Uji t
Dalam penelitian ini sampel yang digunakan penulis adalah 30 orang.
Untuk menguji signifikansi hubungan yang sudah ditemukan dapat digunakan
dengan melakukan uji t sebagai berukut.
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa besarnya

hubungan antar kapabilitas manajemen pelanggan terhadap peningkatan kinerja
perusahaan adalah sebesar 2,582. Sedangkan dalam table dk=n-2 yaitu 28 orang
pada taraf signifikansi adalah 0,374. Artinya adaah bahwa hipotesis yang
menytakan hubungan signifikan antara kapabilitas manajemen pelanggan terhadap

peningkatan kinerja perusahaan (kasus pada perusahaan Baygon) diterima dengan
alas n bahwa yaitu 2,582>0,374.
A.2.3. Hubungan antara variabel kapabilitas manajemen proses
terhadap variabel peningkata kinerja perusahaan
a. korelasi antara variable kapabilitas manajemen proses terhadap variable
peningkatan kinerja perusahaan .
Untuk mengetahui hubungan variabel kapabilitas manajemen pelanggan
terhadap variable peningkatan kinerja perusahaan signifikan atau tidak
dapat diketahui melalui perhitungan sebagai berikut.
Dari perhitungan diatas maka maka hubungan antara variabel kapabilitas

manajemen proses terhadap variabel peningkatan kinerja perusahaan adalah
tingkat hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.
0,034 yang terdapat pada interval koefisien 0,00-0,199. Maka hubungan variabel
kapabilitas manajemen proses terhadap peningkatan kinerja perusahaan adalah
hubungan sangat rendah.
0,344>0,315 sehingga hipotesis diterima berarti terdapat hubungan variabel

kapabilitas manajemen proses terhadap peningkatan variabel kinerja perusahaan
di Baygon Tanjung Morawa.
b. Uji t

perusahaan adalah sebesar 0,144. Sedangkan dalam table dk=n-2 yaitu 28 orang
menytakan hubungan signifikan antara kapabilitas manajemen pelanggan terhadap
peningkatan kinerja perusahaan (kasus pada perusahaan Baygon) diterima dengan
alas n bahwa yaitu 0,144>0,374.
A.2.4. Hubungan antara variabel kapabilitas manajemen kinerja
terhadap variabel peningkata kinerja perusahaan
a. korelasi antara variable kapabilitas manajemen kinerja terhadap variabel
peningkatan kinerja perusahaan .
terhadap variable peningkatan kinerja perusahaan signifikan atau tidak
dapat diketahui melalui perhitungan sebagai berikut.

manajemen kinerja terhadap variabel peningkatan kinerja perusahaan adalah
tingkat hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.
0,504 yang terdapat pada interval koefisien 0,40-0,599. Maka hubungan variabel
kapabilitas manajemen kinerja terhadap peningkatan kinerja perusahaan adalah
hubungan sedanga.
di Baygon Tanjung Morawa.
b. Uji t

perusahaan adalah sebesar 2,474. Sedangkan dalam tabel dk=n-2 yaitu 28 orang
menyatakan hubungan signifikan antara kapabilitas manajemen kinerja terhadap
peningkatan kinerja perusahaan (kasus pada perusahaan Baygon) ditolak dengan
alasan bahwa yaitu 2,474>0,374.
A.2.5. Hubungan antara variabel kapabilitas manajemen pelanggan ,
manajemen proses dan manajemen kinerja terhadap variabel
peningkatan kinerja perusahaan
a. korelasi antara variabel kapabilitas manajemen pelanggan , manajemen
proses dan manajemen kinerja terhadap variabel peningkatan kinerja
perusahaan .
, manajemen proses manajemen kinerja terhadap variabel
peningkatan kinerja perusahaan signifikan atau tidak dapat diketahui melalui
perhitungan sebagai berikut.

manajemen pelanggan, manajemen proses, dan manajemen kinerja terhadap
variabel peningkatan kinerja perusahaan adalah signifikan yaitu sebesar 0,820.

Kemudian untuk menghitung tinggi rendahnya tingkat hubungan tersebut dapat
dilihat pada tabel 5.31 korelasi skala interval.
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai adalah
sebesar 0,820 yang terdapat pada interval koefisien 0,80-1,000. Maka hubungan
variabel kapabilitas manajemen pelanggan, manajemen proses dan manajemen
kinerja terhadap peningkatan kinerja perusahaan adalah hubungan sangat kuat.
di Baygon Tanjung Morawa
b. koefisien Determinasi kapabilitas manajemen pelanggan , manajemen
proses , dan manajemen kinerja terhadap peningkatan kinerja
perusahaan .
Dari hasil perhitungan korelasi antara variabel kapabilitas manajemen
pelanggan, manajemen proses, dan manajemen kinerja terhadap peningkatan
kinerja perusahaan diperoleh sebesar 0,820. Koefisien determinasi merupakan
kuadrat dari nilai koefisien korelasi yaitu 0,672 atau 67,2% peningkatan kinerja di
perusahaan Baygon Tanjung Morawa dipengaruhi oleh variabel kapabilitas
manajemen pelanggan, manajemen proses, dan manajemen kinerja, sedangkan
sisanya sebesar 32,8% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
b. Uji F
Untuk menguji signifikansi hubungan antara ketiga variable tersebut maka
dapat dilakukan dengan menggunakan uji F sebagai berikut.

Dari perhitungan diatas dapat diketahui bahwa harga atau F =
11,116. Selanjutnya nilai ini dikonsultasikan pada dk pembilang = k dan dk
peyebut = (n-k-1) dengan taraf kesalahan yang ditetapkan. Bila taraf kesalahan
5%, dk pembilang = 2 dan dk penyebut = 27 maka diperoleh = 3,35.
Sehingga dengan demikian hipotesis yang menyatakan adanya hubungan yang
signifikan antara variabelkapabilitas manajemen pelanggan, manajemen proses
dan manajemen kinerja terhadap peningkatan kinerja perusahaan dapat diterima
karena > yakni 11,116>3,35.
Tabele 5.32 Rangkuman hasil pengujian hipotesis secara parsial
Variabel yang r-hit r-tab t-hit t-tab Keterangan
diregresikan
Kapabilitas 0,533 0,315 2,582 0,374 Signifikan
manajemen
pelanggan terhadap
peningkatan kinerja
perusahaan (kasus
pada perusahaan
Baygon)
manajemen proses
terhadap peningkatan
kinerja perusahaan
(kasus pada
perusahaan Baygon)

manajemen kinerja
terhadap peningkatan
kinerja perusahaan
(kasus pada
perusahaan Baygon)

Tabel 5.33 Rangkuman hasil pengujian hipotesis secara simultan
Variabel yang r-hit r-tab F-hit F-tab Keterangan
diregresikan
manajemen
pelanggan,
manajemen proses
dan manajemen
kinerja terhadap
peningkatan kinerja
perusahaan (kasus
pada perusahaan
Baygon)
Sumber penelitian 2011

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
1. Dengan demikian berdasarkan metode deskriptif, dapat disimpulkan
bahwa kapabilitas manajemen pelanggan, manajemen proses dan
manajemen kinerja berpengaruh terhadap kinerja perusahaan (kasus
pada Perusahaan Baygon).
2. Dari hasil metode deskriptif mengenai “pengelolaan sistem manajemen
meningkatkan kerjasama, inisiatif / inovasi dan memungkinkan
karyawan untuk mencapai kinerja yang tinggi” kebanyakan responden
menjawab setuju.hal ini menunjukkan bahwa perusahaan Baygon
Tanjung Morawa telah memiliki system manajemen yang baik,
meningkatkan inisiatif dan inovasi untuk mencapai kinrja yang baik.
3. Regresi linier berganda diperoleh yang berarti bahwa apabila
tidak ada peningkatan kapabilitas manajemen pelanggan, manajemen
proses dan manajemen kinerja maka kinerja perusahaan dihasilkan
4,24. Nilai yang berarti bahwa apabila variabele kapabilitas
manajemen pelanggan naik satu satuan maka kinerja perusahaan akan
mengalami kenaikan sebesar 1,5. Nilai yang berarti bahwa
apabila variabelee kapabilitas manajemen proses naik satu satuan maka
kinerja perusahaan tidak akan mengalami kenaikan sebesar 1,5. Nilai
yang berarti bahwa apabila variabelee kapabilitas
manajemen kinerja naik satu satuan maka kinerja perusahaan akan
mengalami kenaikan sebesar 0,29.
4. Setelah dilakukan perhitungan secara parsial dengan tujuan untuk
mengetahui apakah kapabilitas manajemen pelanggan berpengaruh
terhadap kinerja perusahaan di Baygon Tanjung Morawa, dari
perhitungan uji hipotesa diperoleh hasil bahwa yaitu
0,533>0,315. Dan dari perhitungan uji t hasil bahwa
yaitu 2,582>0,374. Dengan demikian hipotesa diterima dan dapat

disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara kapabilitas

manajemen pelanggan terhadap kinerja perusahaan pada Baygon
Tanjung Morawa.
mengetahui apakah kapabilitas manajemen proses berpengaruh
0,034<0,315. Dan dari perhitungan uji t hasil bahwa

disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara kapabilitas
manajemen proses terhadap kinerja perusahaan pada Baygon Tanjung
Morawa.
mengetahui apakah kapabilitas manajemen kinerja berpengaruh
0,504>0,315. Dan dari perhitungan uji t hasil bahwa

disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikansi antara kapabilitas
manajemen kinerja terhadap kinerja perusahaan pada Baygon Tanjung
Morawa.
7. Dari koefisien determinai antara variabel kapabilitas manajemen
pelanggan, manajemen proses dan manajemen kinerja terhadap kinerja
perusahaan (kasus pada perusahaan Baygon) sebesar 0,672 (67,2%),
artinya sebesar 67,2 peningkatan kinerja perusahaan (kasus pada
perusahaan Baygon) dipengaruhi oleh variabel kapabilitas manajemen
pelanggan, manajemen proses dan manajemen kinerja, sedangkan
sisanya 32,8 dipengaruhi oleh variabele lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kapabilitas
manajemen pelanggan, manajemen proses dan manajemen kinerja
berpengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan (kasus pada
perusahaan Baygon).

5.2. Saran
Dari kesimpulan diatas maka penulis memberikan saran-saran sebagai
berikut.
1. Dari hasil analisa metode deskriptif mengenai pernyataan
“kesejahteraan, pengembangan dan kinerja karyawan merupakan
indikator kinerja perusahaan” hanya sedikit responden yang
menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa kesejahteraan
dan kinerja karyawan belum menjadi hal yang sangat diperhatikan
bagi manajemen perusahaan Baygon. Sehingga manajemen
perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan kesejahteraan
karyawan.
2. Dari hasil analisa metode deskriptif mengenai pernyataan
“informasi data komparatif sudah efektif” hanya sedikit responden
yang menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa informasi data
komparatif belum diketahui oleh semua lapisan masyarakat.
Sehingga menjadi hal yang baru atau asing bagi kalangan tertentu.

DAFTAR PUSTAKA
Apte, U. M., and Mason, R. O. 1995. “Global Disaggregation of Information-

Intensive Services,” Management Science (41:7), pp. 1250-1262.
Bhatt, G. D., and Grover, V. 2005. “Types of Information Technology

Capabilities and Their Role in Competitive Advantage: An Empirical
Study,” Journal of Management Information Systems (22:2), pp. 253-277.
Brynjolfsson, E., and Hitt, L. M. 1996. “Paradox Lost? Firm-Level Evidence on

the Returns to Information Systems Spending,” Management Science
(42:4), pp. 541-558.
Bourne, M., Neely, A., Platts, K., and Mills, J. 2002. “The Success and Failure
of Performance Measurement Initiatives: Perceptions of Participating
Managers,” International Journal of Operations & Production
Management (22:11), pp. 1288-1310.
D’Aveni, R. A. 1994. Hypercompetition: Managing the Dynamics of Strategic

Maneuvering, New York: The Free Press.
Davenport, T. H. 1993. Process Innovation: Reengineering Work Through

Information Technology, Boston: Harvard Business School Press.
Dedrick, J., Gurbaxani, V., and Kraemer, K. L. 2003. “Information Technology

and Economic Performance: A Critical Review of Empirical Evidence,”
ACM Computing Surveys (35:1), pp. 128.
Eccles, R. G. 1991. “The Performance Measurement Manifesto,” Harvard

Business Review (69:1), pp. 131-137.
Fisher, M. L., Raman, A., and McClelland, A. S. 2000. “Rocket Science Retailing
Is Almost Here: Are You Ready?,” Harvard Business Review (78:4), pp.
115-124.
Frei, F. X., Kalakota, R., Leone, A. J., and Marx, L. M. 1999. “Process Variation
as a Determinant of Bank Performance: Evidence from the Retail Banking
Industry,”
Glazer, R. 1991. “Marketing in an Information Intensive Environment: Strategic

Implications of Knowledge as an Asset,” Journal of Marketing (55:4), pp.
1-19.
Ghozali, Imam H, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ives, B., and Learmonth, G. P. 1984. “The Information System as a Competitive
Weapon,” Communications of the ACM (27:12), pp. 1193-1201.

Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., and Raman, P. 2005. “The Role of
Relational Information Processes and Technology Use in Customer
Relationship Management,” Journal ofMarketing (69:4), pp. 177-192.
Kalakota, R., and Robinson, M. 2003. Services Blueprint: Roadmap for

Execution, Reading,MA: Addison-Wesley.
Kaplan, R. S., and Norton, D. P. 1992. “The Balanced Scorecard: Measures that
Drive Performance,” Harvard Business Review (70:1), pp. 71-79.
Karimi, J., Somers, T. M., and Gupta, Y. P. 2001. “Impact of Information

Technology Management Practices on Customer Service,” Journal of
Management Information Systems (17:4), pp. 125-158.
Kettinger, W. J., and Grover, V. 1995. “Special Section: Toward a Theory of

Business Process Change Management,” Journal of Management
Information Systems (12:1), pp. 9-30.
Kohli, R., and Grover, V. 2008. “Business Value of IT: An Essay on Expanding
Research Directions to Keep Up with the Times,” Journal of the
Association for Information Systems (9:1), pp. 23-39.
Lederer, A., and Mendelow, A. 1987. “Information Resource Planning:

Overcoming Difficulties in Identifying Top Management Objectives,” MIS
Quarterly (11:3), pp. 389-399.
Marchand, D. A., Kettinger, W. J., and Rollins, J. D. 2000. “Information

Orientation: People, Technology and the Bottom Line,” Sloan
Management Review (41:4), pp. 69-80.
Mithas, S., Krishnan, M. S., and Fornell, C. 2005. “Why Do Customer

Relationship Management Applications Affect Customer
Satisfaction?,” Journal of Marketing (69:4), pp. 201-209.
Nambisan, S. 2002. “Complementary Product Integration by High- Technology

New Ventures: The Role of Initial Technology Strategy,” Management
Science (48:3), pp. 382-398.
Peppers, D., and Rogers, M. 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic

Framework, New York: John Wiley.
Peppers, D., Rogers, M., and Dorf, B. 1999. “Is Your Company Ready for One-to-
One Marketing?,” Harvard Business Review (77:1), pp. 3-12.
Porter, M. E., and Millar, V. E. 1985. “How Information Gives You Competitive
Advantage,” Harvard Business Review (63:4), pp. 149-160.

Santhanam, R., and Hartono, E. 2003. “Issues in Linking Information Technology
Capability to Firm Performance,” MIS Quarterly (27:1), 2003, pp. 125-
153.
Wailgum, T. 2007. “How Wal-Mart Lost its Technological Edge,” CIO, October 4
(available at http://www.cio.com/article/143451).
www.scjohnson.com

QUESTIONNAIRE
Jawablah pertanyaan berikut sesuai dengan apa yang Anda alami di organisasi
Anda:
Kinerja Perusahaan
Hasil Pemusatan Pelanggan
(CUSTPERF)
(1).Kepuasan pelanggan, kinerja perusahaan, dan kebijakan pelayanan kepada
pelanggan mempengaruhi persaingan pasar.
a. sangat tidak setuju b. tidak setuju c. netral d.setuju e.sangat setuju
Hasil Keuangan
(FINPER)
(2).Hasil keuangan dan kebijakan keuangan organisasi mempengaruhi
perkembangan bisnis.
a. sangat tidak setuju b.tidak setuju c. netral d.setuju e.sangat setuju
Hasil sumber daya manusia
(HUMPERF)
(3). Kesejahteraan, pengembangan dan kinerja karyawan merupakan indikator
kinerja perusahaan.
Hasil Efektivitas Organisasi
(ORGEFFECT)
(4). Efektivitas dan efisiensi produktivitas, pengiriman produk, pemasok / mitra
kerja berkontribusi dalam kinerja perusahaan yang baik.
Kualitas Kepemimpinan
(LEAD)
(5). Kepemimpinan organisasi mengarahkan pada keberhasilan kinerja
perusahaan.
Kualitas Perencanaan Strategis

(STAT)
(6).Perencanaan pengembangan strategi yang kompetitif meningkatkan kinerja
secara keseluruhan.
Kemampuan Manajemen SDM

(HRMGMT)
(7). Pengelolaan sistem manajemen meningkatkan kerjasama, inisiatif / inovasi
dan memungkinkan karyawan untuk mencapai kinerja yang tinggi.

Kapabilitas Manajemen Informasi
(INFMGMT)
(8). Data serta informasi dapat diakses karyawan, pemasok / mitra, dan pelanggan
kapan saja dan dimana saja.
a. sangat tidak setuju b. tidak setuju c. netral d. setuju e. sangat setuju
(9). Ketersediaan informasi saat ini sudah sesuai dengan arah kebutuhan bisnis.
Kapabilitas Manajemen Pelanggan

(CUSTMGMT)
Pengetahuan Pelanggan dan Pasar: Jelaskan bagaimana organisasi anda
menentukan persyaratan, harapan, dan preferensi pelanggan dan pasar
untuk menjamin relevansi (hubungan) produk / jasa Anda dalam
mengembangkan peluang baru.
a. Pengetahauan Pelanggan dan Pasar
(1).Target pelanggan, kelompok pelanggan (pesaing dan potensial) menentukan
segmen pasar.
(2). Pelanggan menentukan perencanaan, pemasaran, perbaikan, dan
pengembangan bisnis lainnya.
Hubungan dan Kepuasan Pelanggan: Jelaskan bagaimana organisasi anda
membangun hubungan untuk memperoleh, memuaskan, dan
mempertahankan pelanggan dan untuk mengembangkan peluang baru.
Jelaskan juga bagaimana organisasi Anda menentukan kepuasan pelanggan.
a. Hubungan Pelanggan
(1) Hubungan kepuasan pelanggan meningkatkan bisnis yang berkelanjutan.
(2) Pelanggan dapat mengakses informasi, menyampaikan respon dan keluhan di
kontak pelanggan.
(3) Pengaduan diselesaikan secara efektif dan semua keluhan dikumpulkan untuk
dianalisis sesuai dengan perbaikan.
(4) Saran pelanggan atas produk / jasa maupun transaksi ditindaklanjuti umpan
balik.
Kapabilitas Manajemen Proses

(PROCMGMT)
Layanan Produk dan Proses: Jelaskan bagaimana organisasi Anda
mengelola proses utama untuk produk dan desain layanan pengiriman.
a. Desain (model) Proses
(1) Desain produk / layanan terkait dengan proses produksi / sistem pengiriman.
(2) Perubahan pasar mempengaruhi proses produksi / sistem pengiriman.

(3) Pengendalian biaya, teknologi desain baru, produktivitas, dan efisiensi / faktor
efektivitas mempengaruhi proses pengiriman.
(4). Sistem pengiriman dan proses produksi sesuai dengan persyaratan kinerja
operasional.
b. Produksi / Pengiriman Proses
(1) Indikator digunakan untuk kontrol dan perbaikan proses produksi.
(2). Inspeksi, tes, dan kinerja audit digunakan untuk meminimalkan garansi dan
biaya ulang.
Proses Bisnis: Jelaskan bagaimana organisasi Anda mengelola proses yang

menyebabkan pertumbuhan bisnis dan sukses.
a. Proses Bisnis
(1) Proses bisnis dirancang untuk pertumbuhan bisnis.
(2) Proses bisnis ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang lebih baik dan sesuai
dengan arah kebutuhan bisnis.
Proses Pendukung: Jelaskan bagaimana organisasi Anda mengelola proses

yang mendukung operasi harian dan karyawan dalam memberikan produk
dan layanan.
a.Proses Pendukung
(1) Proses operasional pendukung dapat mempengaruhi persyaratan kinerja.

(2) Peningkatan support proses digunakan untuk mencapai kinerja yang lebih baik
dan menjaga arah kebutuhan bisnis.
Kapabilitas Manajemen Kinerja

(PERFMGMT)
Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi: Jelaskan bagaimana
organisasi Anda menyediakan sistem manajemen kinerja yang efektif untuk
mengukur, menganalisis, menyelaraskan, dan memperbaiki kinerja di semua
tingkatan dan di semua bagian organisasi Anda.
a. Pengukuran Kinerja
(1) Data dan informasi terintegrasi untuk mendukung operasi sehari-hari dan
pengambilan keputusan organisasi.
(2) Operasi sehari-hari menyelaraskan kinerja organisasi secara keseluruhan.

(3) Informasi data komparatif sudah efektif.
b. Analisis Kinerja
(1) Hasil komunikasi kelompok kerja dan fungsional operasi efektif dalam
pengambilan keputusan.
(2) Tujuan strategis, dan rencana aksi memberikan dasar dalam perbaikan kinerja.

Lampiran 2
Skor jawaban responden terhadap variabel bebas x 1 (kapabilitas manajemen
pelanggan)
no jawaban responden total total
X1
responden 1 2 3 4 5 6 X1 kuadrat
1 5 3 4 4 4 4 24 576
2 5 4 3 3 4 4 23 529
3 4 4 3 4 4 4 23 529
4 5 3 3 4 4 4 23 529
5 4 3 4 5 5 5 26 676
6 3 3 2 4 4 4 20 400
7 5 3 1 4 4 4 21 441
8 5 4 4 3 4 4 24 576
9 5 5 3 5 5 5 28 784
10 4 5 3 4 3 3 22 484
11 4 4 3 4 4 4 23 529
12 5 4 3 3 4 4 23 529
13 5 4 4 5 4 4 26 676
14 5 4 3 4 4 4 24 576
15 4 2 3 4 4 4 21 441
16 4 1 2 4 3 3 17 289
17 4 5 4 3 5 5 26 676
18 3 4 3 3 4 4 21 441
19 4 5 4 4 4 4 25 625
20 4 4 4 5 4 4 25 625
21 5 4 2 4 4 4 23 529
22 5 3 4 4 4 4 24 576
23 5 4 3 3 5 5 25 625
24 4 4 2 4 4 4 22 484
25 4 4 2 2 4 4 20 400
26 4 5 4 5 5 5 28 784
27 4 2 3 4 3 3 19 361
28 5 4 4 5 5 5 28 784
29 4 4 2 4 4 4 22 484
30 3 4 4 4 4 4 23 529
∑ 699 16487

Lampiran 3
Skor jawaban responden terhadap variabel bebas X 2 (kapabilitas manajemen proses)
no kapabilitas manajemen proses total total
responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 X2 X2 kuadrat
1 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 39 1521
2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 34 1156
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 1521
4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 42 1764
5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41 1681
6 2 5 3 3 3 3 4 2 3 3 31 961
7 5 5 1 5 2 1 3 4 4 5 35 1225
8 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 37 1369
9 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 48 2304
10 3 4 4 4 3 4 4 5 2 3 36 1296
11 3 5 4 4 2 1 2 4 5 2 32 1024
12 4 5 5 5 2 1 3 4 5 3 37 1369
13 3 4 4 5 2 1 2 3 3 2 29 841
14 3 5 4 5 2 2 2 4 3 2 32 1024
15 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 1369
16 4 5 4 4 4 5 4 5 2 3 40 1600
17 4 4 3 4 5 3 4 3 5 5 40 1600
18 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 34 1156
19 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 46 2116
20 4 4 5 4 4 5 5 2 4 3 40 1600
21 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 42 1764

22 3 2 4 5 5 3 4 5 4 4 39 1521
23 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 45 2025
24 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 36 1296
25 2 4 1 4 5 4 2 3 4 5 34 1156
26 4 4 5 4 5 2 2 4 4 5 39 1521
27 2 5 4 5 3 4 3 3 4 4 37 1369
28 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 43 1849
29 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 39 1521
30 3 4 4 3 4 4 3 2 4 4 35 1225
∑ 1138 43744

Lampiran 4
Skor jawaban responden terhadap variabele bebas X 3 (kapabilitas manajemen
kinerja)
responden kapabilitas manajemen kinerja total total
X3
no 1 2 3 4 5 X3 kuadrat
1 4 4 3 4 4 19 361
2 4 4 3 3 4 18 324
3 4 4 3 4 4 19 361
4 4 3 3 4 4 18 324
5 4 3 4 5 5 21 441
6 4 3 2 4 4 17 289
7 2 3 1 4 4 14 196
8 4 4 4 3 4 19 361
9 4 5 3 5 5 22 484
10 5 5 3 4 3 20 400
11 4 4 3 4 4 19 361
12 4 4 3 3 4 18 324
13 4 4 4 5 4 21 441
14 5 4 3 4 4 20 400
15 2 2 3 4 4 15 225
16 1 1 2 4 3 11 121
17 3 5 4 3 5 20 400
18 4 4 3 3 4 18 324
19 5 5 4 4 4 22 484
20 3 4 4 5 4 20 400
21 4 4 2 4 4 18 324
22 5 3 4 4 4 20 400
23 4 4 3 3 5 19 361
24 2 4 2 4 4 16 256
25 4 4 2 2 4 16 256
26 4 5 4 5 5 23 529
27 4 2 3 4 3 16 256
28 5 4 4 5 5 23 529
29 4 4 2 4 4 18 324
30 4 4 4 4 4 20 400
∑ 560 10656

Lampiran 5
Skor jawaban respondenterhadap variabele terikat Y (kinerja perusahaan)
total
no Jawaban Responden skor Y
responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Y kuadrat
1 5 5 3 5 5 3 5 5 3 39 1521
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 1296
3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 22 484
4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 33 1089
5 4 5 2 4 5 2 4 5 2 33 1089
6 3 4 2 4 3 2 3 4 2 27 729
7 4 5 2 4 5 2 4 5 2 33 1089
8 3 5 4 3 5 4 3 5 4 36 1296
9 4 4 5 4 4 5 4 4 5 39 1521
10 2 4 5 2 4 5 2 4 5 33 1089
11 4 5 4 4 5 4 5 4 4 39 1521
12 5 5 4 5 5 4 5 5 4 42 1764
13 4 4 5 4 4 5 4 4 5 39 1521
14 4 5 5 4 5 5 4 5 5 42 1764
15 2 4 3 2 4 3 2 4 3 27 729
16 3 1 2 3 1 2 3 1 2 18 324
17 4 5 5 5 5 4 4 5 5 42 1764
18 2 4 3 2 4 3 2 4 3 27 729
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 1296
20 2 4 4 4 4 2 4 4 2 30 900

21 2 4 4 2 4 4 2 4 4 30 900
22 5 4 4 5 4 4 5 4 4 39 1521
23 2 5 4 2 5 4 2 5 4 33 1089
24 1 4 4 1 4 4 1 4 4 27 729
25 1 4 4 1 4 4 1 4 4 27 729
26 1 3 4 1 3 4 1 3 4 24 576
27 2 4 4 2 4 4 2 4 4 30 900
28 4 5 4 4 5 4 5 4 4 39 1521
29 3 4 4 3 4 4 3 4 4 33 1089
30 4 3 3 4 3 3 4 3 3 30 900
∑ 985 33469

Lampiran 6
Koefisien regresi antara variabel bebas X 1 (kapabilitas manajemen pelanggan), variabel bebas X 2 (kapabilitas manajemen proses), variable
bebas x 3 (kapabilitas manajemen kinerja), dan variabel terikat Y (kinerja perusahaan)
total
X₁²
no total total total skor X₂² X₃² Y² X₁Y X₂Y X₃Y X₁X₂ X₂X₃ X₁X₃
responden X1 X2 x3 Y
1 24 39 19 39 576 1521 361 1521 936 1521 741 936 741 456
2 23 34 18 36 529 1156 324 1296 828 1224 648 782 612 414
3 23 39 19 22 529 1521 361 484 506 858 418 897 741 437
4 23 42 18 33 529 1764 324 1089 759 1386 594 966 756 414
5 26 41 21 33 676 1681 441 1089 858 1353 693 1066 861 546
6 20 31 17 27 400 961 289 729 540 837 459 620 527 340
7 21 35 14 33 441 1225 196 1089 693 1155 462 735 490 294
8 24 37 19 36 576 1369 361 1296 864 1332 684 888 703 456
9 28 48 22 39 784 2304 484 1521 1092 1872 858 1344 1056 616
10 22 36 20 33 484 1296 400 1089 726 1188 660 792 720 440
11 23 32 19 39 529 1024 361 1521 897 1248 741 736 608 437
12 23 37 18 42 529 1369 324 1764 966 1554 756 851 666 414
13 26 29 21 39 676 841 441 1521 1014 1131 819 754 609 546
14 24 32 20 42 576 1024 400 1764 1008 1344 840 768 640 480
15 21 37 15 27 441 1369 225 729 567 999 405 777 555 315
16 17 40 11 18 289 1600 121 324 306 720 198 680 440 187
17 26 40 20 42 676 1600 400 1764 1092 1680 840 1040 800 520
18 21 34 18 27 441 1156 324 729 567 918 486 714 612 378
19 25 46 22 36 625 2116 484 1296 900 1656 792 1150 1012 550
20 25 40 20 30 625 1600 400 900 750 1200 600 1000 800 500

21 23 42 18 30 529 1764 324 900 690 1260 540 966 756 414
22 24 39 20 39 576 1521 400 1521 936 1521 780 936 780 480
23 25 45 19 33 625 2025 361 1089 825 1485 627 1125 855 475
24 22 36 16 27 484 1296 256 729 594 972 432 792 576 352
25 20 34 16 27 400 1156 256 729 540 918 432 680 544 320
26 28 39 23 24 784 1521 529 576 672 936 552 1092 897 644
27 19 37 16 30 361 1369 256 900 570 1110 480 703 592 304
28 28 43 23 39 784 1849 529 1521 1092 1677 897 1204 989 644
29 22 39 18 33 484 1521 324 1089 726 1287 594 858 702 396
30 23 35 20 30 529 1225 400 900 690 1050 600 805 700 460
∑ 699 1138 560 985 16487 43744 10656 33469 23204 37392 18628 26657 21340 13229

Regression
Notes
Output Created 07-Feb-2012 20:11:28
Comments
Input Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 30

File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated
as missing.
Cases Used Statistics are based on cases with no

missing values for any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R
ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2 X3
/METHOD=ENTER X1 X2 X3.
Resources Processor Time 00:00:00
Elapsed Time 00:00:00
Memory Required 2212 bytes
Additional Memory Required 0 bytes

for Residual Plots
[DataSet0]

Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 X3, X1, X2a . Enter
a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 .610a .373 .300 5.125
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 405.736 3 135.245 5.149 .006a
Residual 682.964 26 26.268
Total 1088.700 29

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -2.980 11.589 -.257 .799
X1 .636 .346 .300 1.836 .078
X2 1.253 .433 .485 2.896 .008

X3 -.181 .223 -.133 -.813 .424
a. Dependent Variable: Y
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R

ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN
/DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 /METHOD=ENTER X1 X2
X3 /SCATTERPLOT=(*SRESID ,*SRESID) /RESIDUALS DURBIN
HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID).
Regression
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
as missing.
Cases Used Statistics are based on cases with no

missing values for any variable used.

Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R
ANOVA COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/SCATTERPLOT=(*SRESID
,*SRESID)
/RESIDUALS DURBIN
HISTOGRAM(ZRESID)
NORMPROB(ZRESID).
Memory Required 2220 bytes
Additional Memory Required 896 bytes

for Residual Plots
[DataSet0]
Variables Entered/Removedb
Variables Variables
Model Entered Removed Method
a
1 X3, X1, X2 . Enter
a. All requested variables entered.


Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .610a .373 .300 5.125 1.630

b
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

a
1 Regression 405.736 3 135.245 5.149 .006
Residual 682.964 26 26.268
Total 1088.700 29

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -2.980 11.589 -.257 .799
X1 .636 .346 .300 1.836 .078
X2 1.253 .433 .485 2.896 .008
X3 -.181 .223 -.133 -.813 .424

Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 X1 .906 1.103
X2 .861 1.162
X3 .903 1.108
a
Collinearity Diagnostics
Variance Proportions
Dimensi
Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) X1 X2 X3
1 1 3.971 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .016 15.602 .02 .92 .02 .15
3 .008 21.829 .09 .08 .30 .79
4 .004 30.285 .90 .00 .68 .05
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 22.75 40.26 32.90 3.740 30
Std. Predicted Value -2.714 1.968 .000 1.000 30
Standard Error of Predicted .977 3.263 1.782 .580 30

Value
Adjusted Predicted Value 25.03 41.12 32.99 3.744 30
Residual -10.673 6.715 .000 4.853 30
Std. Residual -2.082 1.310 .000 .947 30
Stud. Residual -2.244 1.386 -.008 1.020 30
Deleted Residual -12.390 7.516 -.090 5.655 30
Stud. Deleted Residual -2.450 1.412 -.016 1.048 30
Mahal. Distance .087 10.789 2.900 2.579 30

Cook's Distance .000 .229 .043 .060 30
Centered Leverage Value .003 .372 .100 .089 30
Charts

DATASET ACTIVATE DataSet5. GET FILE='C:\Documents and
Settings\xp\My Documents\KINERJA PERUSAHAAN.sav'. DATASET NAME
DataSet6 WINDOW=FRONT. DATASET ACTIVATE DataSet0. DATASET
CLOSE DataSet6. SAVE OUTFILE='C:\Documents and Settings\xp\My
Documents\REGRESI Y, X1, X2, X3.sav' /COMPRESSED. DATASET
ACTIVATE DataSet5. DATASET CLOSE DataSet0.

>Warning # 849 in column 23. Text: in_ID >The LOCALE subcommand of the
SET command has an invalid parameter. It could >not be mapped to a valid
backend locale. RELIABILITY /VARIABLES=K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9
K10 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
Matrix Input
as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with

valid data for all variables in the
procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7
K8 K9 K10
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
CORR
/SUMMARY=TOTAL.

[DataSet0]
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0

a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.624 .620 10
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
K1 3.70 .794 30
K2 4.07 .868 30
K3 3.73 1.015 30
K4 4.23 .679 30
K5 3.63 .964 30
K6 3.43 1.223 30
K7 3.77 .971 30
K8 3.90 .923 30
K9 3.90 .845 30

Item Statistics
K1 3.70 .794 30
K2 4.07 .868 30
K3 3.73 1.015 30
K4 4.23 .679 30
K5 3.63 .964 30
K6 3.43 1.223 30
K7 3.77 .971 30
K8 3.90 .923 30
K9 3.90 .845 30
K10 3.63 .964 30
Inter-Item Correlation Matrix
K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8
K1 1.000 .130 .240 .326 .077 .209 .264 .381
K2 .130 1.000 .177 .265 -.382 -.223 -.226 -.164
K3 .240 .177 1.000 .294 .073 .152 .145 .302
K4 .326 .265 .294 1.000 -.128 -.209 -.019 .314
K5 .077 -.382 .073 -.128 1.000 .578 .421 .035
K6 .209 -.223 .152 -.209 .578 1.000 .727 .131
K7 .264 -.226 .145 -.019 .421 .727 1.000 .396
K8 .381 -.164 .302 .314 .035 .131 .396 1.000
K9 .211 -.132 .088 .162 .207 -.157 .097 .341
K10 .347 -.217 -.244 -.023 .592 .227 .310 -.081
K9 K10
K1 .211 .347
K2 -.132 -.217
K3 .088 -.244
K4 .162 -.023
K5 .207 .592

K6 -.157 .227
K7 .097 .310
K8 .341 -.081
K9 1.000 .292
K10 .292 1.000
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted
K1 34.30 16.079 .506 .527 .558
K2 33.93 20.685 -.191 .315 .691
K3 34.27 16.754 .258 .365 .607
K4 33.77 18.392 .185 .320 .619
K5 34.37 15.895 .404 .708 .572
K6 34.57 14.875 .378 .771 .577
K7 34.23 14.737 .570 .691 .530
K8 34.10 16.369 .363 .535 .583
K9 34.10 17.610 .227 .362 .612
K10 34.37 16.792 .280 .696 .602
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
38.00 19.931 4.464 10

backend locale. RELIABILITY /VARIABLES=KI K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
Matrix Input
as missing.

procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=KI K2 K3 K4 K5 K6 K7
K8 K9
/MODEL=ALPHA
CORR
/SUMMARY=TOTAL.

[DataSet0]
Warnings
The determinant of the covariance matrix is zero or approximately zero. Statistics based on
its inverse matrix cannot be computed and they are displayed as system missing values.
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha Based on
.840 .847 9
Item Statistics
KI 3.13 1.224 30
K2 4.10 .923 30
K3 3.70 .915 30
K4 3.30 1.236 30

K5 4.07 .907 30
K6 3.63 .928 30
K7 3.27 1.285 30
K8 4.03 .890 30
K9 3.60 1.003 30
KI K2 K3 K4 K5 K6 K7
KI 1.000 .354 -.025 .930 .302 .045 .941
K2 .354 1.000 .282 .305 .939 .246 .384
K3 -.025 .282 1.000 -.040 .357 .881 .012
K4 .930 .305 -.040 1.000 .258 -.111 .947
K5 .302 .939 .357 .258 1.000 .276 .339
K6 .045 .246 .881 -.111 .276 1.000 -.031
K7 .941 .384 .012 .947 .339 -.031 1.000
K8 .312 .961 .267 .273 .894 .224 .294
K9 .073 .343 .916 -.067 .371 .948 .005
K8 K9
KI .312 .073
K2 .961 .343
K3 .267 .916
K4 .273 -.067
K5 .894 .371
K6 .224 .948
K7 .294 .005
K8 1.000 .324
K9 .324 1.000

Cronbach's
KI 29.70 29.252 .616 . .817
K2 28.73 30.961 .690 . .811
K3 29.13 33.499 .431 . .835
K4 29.53 30.189 .529 . .828
K5 28.77 31.289 .669 . .813
K6 29.20 33.752 .398 . .839
K7 29.57 28.944 .601 . .819
K8 28.80 31.752 .634 . .817
K9 29.23 32.530 .469 . .832
Scale Statistics
32.83 38.902 6.237 9

backend locale. GET FILE='C:\Documents and Settings\xp\My
Documents\KAPABILITAS MANAJEMEN KINERJA.sav'. DATASET NAME
DataSet1 WINDOW=FRONT. DATASET ACTIVATE DataSet0.
RELIABILITY /VARIABLES=K1 K2 K3 K4 K5 /SCALE('ALL
VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE
SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
Matrix Input
as missing.

procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=K1 K2 K3 K4 K5
/MODEL=ALPHA
CORR
/SUMMARY=TOTAL.

[DataSet0]
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha Based on
.646 .649 5
Item Statistics
K1 3.80 .961 30
K2 3.73 .944 30
K3 3.10 .845 30
K4 3.93 .740 30
K5 4.10 .548 30

K1 K2 K3 K4 K5
K1 1.000 .509 .450 .029 .170
K2 .509 1.000 .294 -.026 .453
K3 .450 .294 1.000 .287 .350
K4 .029 -.026 .287 1.000 .187
K5 .170 .453 .350 .187 1.000
Cronbach's
K1 14.87 4.189 .477 .382 .553
K2 14.93 4.271 .468 .410 .558
K3 15.57 4.392 .532 .331 .525
K4 14.73 5.926 .143 .120 .697
K5 14.57 5.564 .435 .300 .596
Scale Statistics
18.67 6.989 2.644 5
SAVE OUTFILE='C:\Documents and Settings\xp\My Documents\VALIDITAS

KAP.MNJ.KINERJA.sav' /COMPRESSED. DATASET ACTIVATE DataSet1.
DATASET CLOSE DataSet0.

RELIABILITY /VARIABLES=K1 K2 K3 K4 K5 K6 /SCALE('ALL
VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE
SCALE CORR /SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Comments
Input Data C:\Documents and Settings\xp\My

Documents\VALIDITAS
KAP.MNJ.PELANGGAN.sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
Matrix Input
as missing.

procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=K1 K2 K3 K4 K5 K6
/MODEL=ALPHA
CORR
/SUMMARY=TOTAL.

[DataSet1] C:\Documents and Settings\xp\My Documents\VALIDITAS
KAP.MNJ.PELANGGAN.sav
Warnings
The determinant of the covariance matrix is zero or approximately zero. Statistics based on
its inverse matrix cannot be computed and they are displayed as system missing values.
N %

a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha Based on
.646 .690 6
Item Statistics
K1 4.33 .661 30
K2 3.73 .944 30

K3 3.10 .845 30
K4 3.93 .740 30
K5 4.10 .548 30
K6 4.10 .548 30
K1 K2 K3 K4 K5 K6
K1 1.000 .037 .062 .047 .191 .191
K2 .037 1.000 .294 -.026 .453 .453
K3 .062 .294 1.000 .287 .350 .350
K4 .047 -.026 .287 1.000 .187 .187
K5 .191 .453 .350 .187 1.000 1.000
K6 .191 .453 .350 .187 1.000 1.000
Cronbach's
K1 18.97 6.033 .135 . .680
K2 19.57 4.599 .350 . .625
K3 20.20 4.648 .424 . .584
K4 19.37 5.689 .190 . .669
K5 19.20 4.924 .692 . .516
K6 19.20 4.924 .692 . .516
Scale Statistics
23.30 6.907 2.628 6

Baygon Strategy

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Baygon Strategy

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH KAPABILITAS MANAJEMEN INFORMASI TERHADAP

KINERJA PERUSAHAAN (KASUS PADA SC JOHNSON & JOHNSON)

PERUSAHAAN BAYGON DI TANJUNG MORAWA

NAMA : FITRIADE SEPTIKA

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

Universitas Sumatera Utara

Pengaruh Kapabilitas Manajemen Informasi Terhadap Kinerja Perusahaan

gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun.

norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Apabila ditemukan adanya kecurangan, saya bersedia menerima sanksi dari

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sesuai dengan peraturan yang

Medan, Maret 2012

Pengaruh Kapabilitas Manajemen Informasi Terhadap Kinerja Perusahaan (kasus

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI ......................................................................................... iv

1.1 Latar Belakang……………………………………………1

1.2. Perumusan Masalah………………………………………4

1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………4

1.5. Manfaat Penelitian………………………………………..5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Pustaka……………………………………........6

2.2. Hipotesis Penelitian………………………….....................7

1. Kapabilitas Manajemen Pelanggan........................................8

2. Kapabilitas Manajemen Proses.............................................13

3. Kapabilitas Manajemen Kinerja............................................17

2.3. Kerangka Konseptual.........................................................23

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian....................................................................24

3.2. Populasi dan sampel………................................................24

Universitas Sumatera Utara

3.4. Metode pengumpulan data...................................................25

3.5. Definisi operasional dan Pengukuran Variabel ….…....…26

3.5.1 Variabel independen……………………………..…...26

3.5.2 Variabel dependen…………………………………....28

3.6. Metode Analisis Data………………………………..……....31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum…………………………………………...35

4.2. Hasil Penelitian………………………………………….…...38

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Universitas Sumatera Utara

Penelitian nilai bisnis TI meneliti dampak teknologi informasi kinerja

Kata kunci: kapabilitas manajemen informasi, kapabilitas manajemen pelanggan,

Universitas Sumatera Utara

IT business value research examines the organizational performance

Keywords: Information management capability, customer management

Universitas Sumatera Utara

Bismillahhirrahmannirrahiim.. Subhanallah, walhamdulillah, wala

berjudul Pengaruh Kapabilitas Manajemen Informasi terhadap Kinerja

Perusahaan (kasus pada SC. Johnson & Johnson) Perusahaan Baygon

Tanjung Morawa dengan baik.

Shalawat serta salam tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad

SAW, pribadi tangguh, pengukir peradaban, pembawa kebenaran, dan safaatnya

sangat diharapkan kelak di yaumilakhir.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak,

kasih yang sebesar-besarnya kepada:

Universitas Sumatera Utara

pihak demi kesempurnaan tugas-tugas penelitian selanjutnya. Semoga skripsi

ini bermanfaat bagi pembaca dan saya pribadi pada khususnya.

Medan, 12 Maret 2012

Universitas Sumatera Utara

Penelitian nilai bisnis TI meneliti dampak teknologi informasi kinerja

Kata kunci: kapabilitas manajemen informasi, kapabilitas manajemen pelanggan,

Universitas Sumatera Utara