MAKALAH MANAJEMEN MUTU

KONSEP MANAJEMEN MUTU DAN THINKING OUT OF THE BOX

DI

OLEH:

KELOMPOK 1

ANGGUN CITRA LAKSMI (201910024)

CHRISTIAN DWI JULIANTO

(2019100300)

NURUL MUTMAINNAH (201710785)

ANDINI SAPUTRI ADIYANTI (

JUSWAN (

MUH. RAFLI ASRI (201910023)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr.wb

Segala puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia, dan kasih
sayang-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul makalah “konsep manajemen
mutu dan thinking out of the box” untuk memenuhi salah satu tugas makalah manajemen mutu Saya
menyadari bahwa penyusunan makalah ini masih belum sempurna baik di lihat dari isi maupun
bahasanya yang di sebabkan oleh terbatasnya kemampuan dan pengalaman. Oleh karena itu saya
menerima kritik, saran, dan nasihat atas yang sifatnya membangun kearah kesempurnaan makalah ini.

Akhir kata saya berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Saya juga
mengucapkan terima kasih dan syukur Alhamdulillah, semoga Allah SWT memberikan hidayah-Nya
serta kasih sayang-Nya kepada kita semua, Aamiin.
DAFTAR ISI

Sampul
halaman………………………………………………………………………………………………………
……….

Kata
pengantar………………………………………………………………………………………………………
………….

Daftar
isi………………………………………………………………………………………………………………
…………….

BAB I
PENDAHULUAN……………………………………………………………………………………………
…………..

A. Latar
belakang………………………………………………………………………………………………………
……….
B. Rumusan
masalah………………………………………………………………………………………………………
….
C. Tujuan
penelitian………………………………………………………………………………………………………
…..
D. Manfaat
penelitian………………………………………………………………………………………………………
.

BAB II
PEMBAHASAN………………………………………………………………………………………………
………….
A. Pengertian Mutu Dan Manajemen
Mutu……………………………………………………………………….
B. Syarat Penggunaan Manajemen
Mutu.………………………………………………………………………….
C. Sistem Manajemen
Mutu………………………………………………………………………………………………
D. Cara Mengendalikan Manajemen
Mutu………………………………………………………………………..
E. Dimensi Mutu Dalam Barang Dan
Jasa……………………...…………………………………………………..

BAB III
PENUTUP……………………………………………………………………………………………………
……………

A.
KESIMPULAN………………………………………………………………………………………………
…………………..

B.
SARAN………………………………………………………………………………………………………
…………………….

DAFTAR
PUSTAKA……………………………………………………………………………………………………
………….
MANAJEMEN MUTU

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Perusahaan pada hakekatanya terdiri dari kumpulan orang-orang dan peralatan operasionalnya. Sehingga
upaya pencapaian tujuan dalam memaksimalkan keuntungan dan berhasil atau tidaknya suatu misi
perusahaan untuk mencapai tujuan atau Pengendalian mutu oleh individu-individu yang menjalankan
manajemen yang dilaksanakan perusahaan.
Masalah Manajemen itu akan selalu ada bila perusahaan masih menjalankan manajemen pengendalian
mutu yang baik. Jadi manajemen pengendalian mutu sangat penting bagi seorang manajer dalam
menentukan otoritas tertinggi untuk menggerakkan karyawan. Agar dapat melakukan aktivitas atau
bekerja secara efektif bagi perusahaan demi tercapainya tujuan yang telah ditentukan. Seorang manajer
dalam menggerakkan orang-orang untuk mendapatkan sesuatu haruslah mempunyai ilmu pengetahuan
dan seni, agar orang mau melakukannya. Untuk itulah diperlukan suatu wadah yang dapat menghimpun
setiap orang, wadah itulah yang disebut dengan organisasi.

Perusahaan yang mempunyai pengendalian mutu yang baik dan teratur kemungkinan besar tidak akan
mengalami hambatan-hambatan dalam mengerjakan tugasnya dengan efektif. Dan begitu pula
sebaliknya bila perusahaan tidak mempunyai organisasi yang baik dan teratur. Sehingga dalam
melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh pimpinan kepada bawahan akan mengalami
hambatan. Hal ini disebabkan oleh tidak adanya rasa tanggung jawab dalam melaksanakan tugas yang
diberikan oleh pimpinan kepada bawahan.

B. RUMUSAN MASALAH

1. Apa pengertian Mutu dan Manajemen Mutu?

2. Apa saja syarat penggunaan Manajemen Mutu?

3. Bagaimana Sistem dalam manajemen mutu?

4. Bagaimana cara mengendalikan manajemen mutu?

5. Apa saja Dimensi mutu Produk dan Jasa?

6. Bagaimana mendefinisikan mutu yang kita inginkan dalam barang dan jasa?
C. MANAJEMEN MUTU

1. Memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Operasional

2. Agar pembaca dapat mengetahui lebih jelas tentang Manajemen Mutu dalam penerapannya di
bidang perekonomian dan bisnis.

3. Sebagai sarana penambah wawasan bagi mahasiswa dan seluruh pembaca.

BAB II

PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN MUTU DAN MANAJEMEN MUTU

Mutu (kualitas) didefinisikan sebagai “ciri dan karakter menyeluruh dari suatu produk atau jasa yang
mempengaruhi kemampuan produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan tertentu”. Hal ini berarti
bahwa kita harus dapat mengidentifikasikan ciri dan karkter produk yang berhubungan dengan mutu
dan kemudian membuat suatu dasar tolok ukur dan cara pengendaliannya.

Definisi ini jelas menekankan pada kepuasan pelanggan atau pemakai produk. Dalam suatu proyek
gedung, pelanggan dapat berarti pemberi tugas, penyewa gedung atau masyarakat pemakai. Misalnya
dari segi disain, kepuasan dapat diukur dari segi estetika, pemenuhan fungsi, keawetan bahan,
keamanan, dan ketepatan waktu. Sedangkan dari segi pelaksanaan, ukurannya adalah pada kerapihan
penyelesaian, integritas (sesuai gambar dan spesifikasi) pelaksanaan, tepatnya waktu penyerahan dan
biaya, serta bebas cacat.

Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan
menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan
pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek
harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. Hal hal yang menyangkut kualitas
yang di maksud diatas adalah :

· Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.

· Proses management proyek itu sendiri.

Didalam tuntutan zaman , dan dalam era persaingan bebas, kita harus banyak belajar tentang hal hal
yang menyangkut proses manajemen dalam lingkungan kerja, terutama tentang pentingnya sistem dan
realisasinya dalam proyek di lapangan.

B. SYARAT PENGGUNAAN MANAJEMEN MUTU

Ada beberapa bagian yang mana digunakan dalam management kualitas. Dalam konteks konstruksi
beberapa akan di jelaskan.

1. Inspeksi

Inspeksi merupakan alat untuk mengukur kegiatan proses konstruksi untuk memeriksa apakah standard
spesifikasi udah di capai.

2. Quality control

Pengendalian Mutu (Quality Control) adalah teknik dan aktivitas operasi yang digunakan agar mutu
tertentu yang dikehendaki dapat dicapai. Aktivitasnya mencakup monitoring, mengeliminir problem
yang diketahui, mengurangi penyimpangan/perubahan yang tidak perlu serta usaha-usaha untuk
mencapai efektivitas ekonomi.

C. SISTEM MANAJEMEN MUTU

Sistem manajemen mutu memiliki definisi yaitu sebagai suatu sistem untuk mengarahkan dan
mengendalikan organisasi dalam hal mutu disamping itu juga berguna sebagai suatu sistem manajemen
untuk menetapkan kebijakan dan sasaran serta untuk mencapai sasaran itu. Terdapat persyaratan umum
yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi dalam sistem manajemen mutu yaitu :

1. Menetapkan sistem manajemen mutu

2. Mendokumentasikan sistem manajemen mutu

3. Mengimplementasikan sistem manajemen mutu

4. Memelihara sistem manajemen mutu dan

Ke empat elemen ini harus selalu diperhatikan dan terus menerus melakukan perbaikan guna
keefektifannya. Adapun fungsi dari manajemen dalam sistem manajemen mutu yaitu berupa POAC
(Planning, Organizing, Actuating dan Controlling)
 1. Planning, atau proses perencanaan adalah proses yang menyangkut upaya yang dilakukan untuk
mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan datang dan penentuan strategi dan taktik yang
tepat untuk mewujudkan target dan tujuan organisasi.

2. Organizing, atau dalam bahasa Indonesia perorganiasasian merupakan proses menyangkut

bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam perencanaan didesain dalam
sebuah struktur organisasi yang tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan organisasi yang
kondusif, dan dapat memastikan bahwa semua pihak dalam organisasi dapat bekerja secara
efektif dan efisien guna pencapaian tujuan organisasi

3. Actuating,atau pelaksanaan dan implementasi, perencanaan dan pengorganisasian yang baik

kurang berarti bila tidak diikuti dengan pelaksanaan kerja. Untuk itu maka dibutuhkan kerja
keras, kerja cerdas dan kerjasama. Semua sumber daya manusia yang ada harus dioptimalkan
untuk mencapai visi, misi dan program kerja organisasi. Pelaksanaan kerja harus sejalan dengan
rencana kerja yang telah disusun. Kecuali memang ada hal-hal khusus sehingga perlu dilakukan
penyesuian. Setiap SDM harus bekerja sesuai dengan tugas, fungsi dan peran, keahlian dan
kompetensi masing-masing SDM untuk mencapai visi, misi dan program kerja organisasi yang
telah ditetapkan.

4. Controlling, proses pengawasan dan pengendalian adalah proses yang dilakukan untuk
memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan dan
diimplementasikan dapat berjalan sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai
perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.

D. CARA MENGENDALIKAN MANAJEMEN MUTU

Pengendalian Mutu ada 4 bagian untuk menjadikan Pengendalian Mutu yang baik Antara lain :

1. Sumber Daya Manusia

Meningkatkan kinerja Sumber Daya Manusia memerlukan pengelolaan yang sistematis dan terarah, agar
proses pencapaian tujuan organisasi dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. Ini berarti bahwa
manajemen Sumber Daya Manusia merupakan hal yang sangat penting untuk keberhasilan perusahaan,
besar atau kecil, apapun jenis industrinya (Schuller and Jackson, 1997:32), aspek Manajemen
Sumberdaya Manusia menduduki posisi penting dalam suatu perusahaan/organisasi karena setiap
organisasi terbentuk oleh orang-orang, menggunakan jasa mereka, mengembangkan keterampilan
mereka, mendorong mereka untuk berkinerja tinggi, dan menjamin mereka untuk terus memelihara
komitmen pada organisasi merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi (De
Cenzo&Robbin, 1999:8).

Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan suatu pengakuan terhadap pentingnya unsur manusia
sebagai sumber daya yang cukup potensial dan sangat menentukan dalam suatu organisasi, dan perlu
terus dikembangkan sehingga mampu memberikan kontribusi yang maksimal bagi organisasi maupun
bagi pengembangan dirinya. Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan faktor yang akan
menentukan pada kinerja organisasi, ketepatan memanfaatkan dan mengembangkan Sumber Daya
Manusia serta mengintegrasikannya dalam suatu kesatuan gerak dan arah organisasi akan menjadi hal
penting bagi peningkatan kapabilitas organisasi dalam mencapai tujuannya. Untuk lebih memahami
bagaimana posisi Manajemen SDM dalam konteks organisasi diperlukan pemahaman tentang makna
Manajemen SDM itu sendiri, agar dapat mendudukan peran Manajemen SDM dalam dinamika gerak
organisasi.

2. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai
satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan;
produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar.
Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk
cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap
membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia.
Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran,
merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan
serta mengawasi usaha Pemasaran.

Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan industri.
Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga
yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas
meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak
punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (“Total Quality Management”).

Konsep Pemasaran

a. Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana
manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau
pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan
pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial.
Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan
membelinya.

b. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan.
Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat
diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang
diberikan produk tersebut.
c. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi
kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut,
tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai
setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk
ideal, dalam ini termasuk harga.

d. Pertukaran,Transaksi dan Hubungan

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan
pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya
dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan
kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan
mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut transaksi. Untuk kelancaran
dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan
pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga
transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai
dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara
kesinambungan.

e. Pasar
Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu serta
mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar
untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.

f. Pemasaran dan Pemasar

Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar, pemasaran maksudnya bekerja
dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau
menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada
pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.

3. Produksi
Menurut Suardi (2001), untuk mempertahankan mutu produk pangan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen dan mampu bersaing secara global, maka mengacu secara umum dapat ditempuh upaya-
upaya berikut, khususnya yang menyangkut hubungan antar penjamin mutu, yaitu:
a. Pengadaan bahan baku.

Baik bahan penolong maupun bahan tambahan industri harus direncanakan dan dikendalikan dengan
baik. Aspek-aspek penting yang perlu diperhatikan, yaitu

· Persyaratan-persyaratan dan kontrak pembelian,

· Pemilihan pemasok yang baik,

· Kesepakatan tentang jaminan mutu

· Kesepakatan tentang metoda-metoda verifikasi

· Penyelesaian perselisihan mutu

· Perencanaan dan pengendalian pemeriksaan, dan

· Catatan-catatan mutu penerimaan bahan.

Pengadaan bahan baku, jika melihat kinerja penjamin mutu, merupakan tanggung jawab dari quality
control, yaitu pada bagian produksi. Baik atau buruknya bahan baku yang digunakan akan berpengaruh
terhadap produk yang dihasilkan sehingga dapat menjadi evaluasi untuk quality control.

b. Pengendalian Produksi.
Pengendalian produksi dilakukan secara terus menerus meliputi kegiatan antara lain:

· Pengendalian bahan dan kemampuan telusur, dengan inti kegiatan adalah inventory system, dengan
tujuan pengendalian kerusakan bahan,

· Pengendalian dan pemeliharaan alat

· Proses khusus, yaitu proses produksi yang kegiatan pengendaliannya merupakan hal yang sangat
penting terhadap mutu produk, dan

· pengendalian dan perubahan proses.

c. Pengemasan.

Pengemasan dilakukan dengan benar dan memenuhi persyaratan teknis untuk kepentingan distribusi
dan promosi. Dalam industri pangan, pengemasan merupakan tahap terakhir produksi sebelum
didistribusikan. Pengemasan berfungsi sebagai:

· Wadah untuk memuat produk

· Memelihara kesegaran dan kemantapan produk selama penyimpanan dan distribusi

· Melindungi pangan dari kontaminasi lingkungan dan manusia

· Mencegah kehilangan selama pengangkutan dan distribusi, dan

· Media komunikasi atau promosi.

d. Penyimpanan dan Penanganan Produk Jadi.

Penyimpanan dan penanganan produk jadi bertujuan untuk mencegah kerusakan akibat vibrasi, shock,
abrasi, korosi, pengaruh suhu, Rh, sinar dan sebagainya selama penanganan, pengangkutan, dan
penyimpanan.

e. Pemeriksaan dan Pengujian Selama Proses dan Produk Akhir.

Tujuan utama adalah untuk mengetahui apakah item atau lot yang dihasilkan memenuhi persyarakatan
sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Quality control memegang peran pada tahap ini, karena
pengujian produk akhir akan menjadi penentu keputusan produk jadi.

f. Keamananan dan Tanggung Jawab Produk.

Karakteristik mutu keamanan dalam industri pangan semakin hari semakin penting karena banyak kasus
yang terjadi baik di dalam maupun di luar negeri. Oleh karena itu perlu dikembangkan metode atau
peraturan tentang praktek pengolahan pangan yang baik. Pada bagian ini quality manajement menjadi
bagian utama yang bertanggung jawab. Produk yang dihasilkan bukan hanya menjadi tanggung jawab
bagian produksi, namun juga semua pihak yang terkait produksi termasuk bagian administrasi, atau
keamanan.
Dokumentasi Sistem Mutu
Perusahaan harus membangun dan mempertahankan suatu sistem mutu tertulis (terdokumentasi), dengan
pengertian hal ini akan menjamin produk-produknya sesuai dengan persyaratan tertentu. Sistem mutu
tertulis ini membuat jaminan mutu bersifat lebih melembaga sebab dokumentasi ini dilakukan menyeluruh
terhadap pedoman, prosedur dan instruksi kerja. Sistem mutu tertulis bukan sekedar merupakan sesuatu
yang diinginkan saja tetapi harus dikerjakan di lapangan.

4. Keuangan
Manajemen Keuangan adalah untuk memahami tentang apa yang terjadi disekeliling kita untuk
menyelesaikan masalah-masalah praktis dan juga menjelaskan berbagai fakta dan informasi.

E. DIMENSI MUTU PRODUK DAN JASA

Ada enam dimensi spesifikasi mutu produk secara umum, sebagai berikut :

1) Kinerja (Performance)

Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, lama
hidup penggunaan, dan lain sebagainya yang menunjukkan keterangan akan produk tersebut. Ini
merupakan dimensi suatu produk.

2) Keistimewaan (Types of Features)

Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain. Misalnya,
konsumen pembeli handphone sering mencari yang mempunyai keistimewaan seperti touch screen,
android, memiliki MP3, memilliki TV dan lain sebagainya.

3) Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability)

Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang konsisten baik dalam batas-
batas perawatan normal. Misalnya, radio yang bermutu baik, secara konsisten dapat menangkap banyak
gelombang siaran luar negeri dengan suara dalam waktu 3 sampai dengan 5 tahun setelah
dibeli (durability). Begitu juga dengan kartu-kartu modem dari berbagai merek yang memiliki kecepatan
bagus dalam waktu pemakaian beberapa lama, dan akan kembali normal setelah habis masa tersebut.

4) Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability)

Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. Dimensi ini merupakan
ukuran mudahnya dirawat sehingga barang tersebut dapat beroperasi secara baik. Misalnya, sepeda motor
yang baik , salah satu dimensi mutunya adalah mudah dirawat oleh setiap mekanik karena ketersediaan
suku cadangnya di pasar bebas.

5) Sifat Khas (Sensory Characteristic)

Untuk beberapa jenis produk mudah dikenali dari wanginya, bentuknya, rasanya, atau suaranya.
Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada produk tersebut. Misalnya, ayam goreng KFC yang
memiliki aroma dan rasa yang khas.

6) Penampilan dan Citra Etis

Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen atas suatu produk. Misalnya,
pelayanan yang cepat dan ramah di salah satu bank. Pelayanan yang cepat di warung pecel lele Cengger
AyaM.

Dalam organisasi nonprofit seperti dalam industri jasa semisal bank dan pendidikan juga memiliki
beberapa dimensi pokok yang menjadi penentu kualitas penyelenggaraan dalam industri jasa tersebut
(pendidikan).

1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara tepat
waktu, akurat, dan memuaskan.

2. Daya tangkap (responsiveness), yaitu kemampuan para tenaga kependidikan untuk membantu
peserta didik dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap pelanggan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para tenaga kependidikan; bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-
raguan.

4. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tenaga kependidikan, dan sarana
komunikasi.
Kelima dimensi di atas berdasarkan tingkatan relatifnya di mata pelanggan. Pelanggan menggunakan
dimensi-dimensi tersebut untuk menilai kualitas jasa pada sebuah organisasi pendidikan. Ini hanya salah
satu gambaran mutu dalam sebuah organisasi.

F. DEFENISI MUTU DALAM BARANG DAN JASA

Mendefenisikan mutu dalam barang dan jasa dapat kita lihat dalam Karakteristik mutu di bidang jasa
yang dimana berbeda dengan produk yang cenderung lebih sulit disebabkan oleh subjektifitas para
pelanggan (pengguna) jasa. Perbedaan antara mutu produk (barang) dan mutu jasa adalah:

a) Metode: Mutu jasa ditentukan oleh pelanggan dan pemberi jasa, karena jasa diberikan secara
langsung dari orang ke orang. Produk tidak mempunyai karakteristik kedekatan pelanggan dengan
produsen, tidak terdapat nilai konsistensi atau terjebak dalam persamaan jenis yang absolut dalam
pemberian jasa

b) Waktu: Jasa harus diberikan tepat waktu dan jasa digunakan atau dikonsumsi tepat pada saat jasa
diberikan, maka kontrol mutu selalu datang kemudian. Untuk menilai pelanggan terpuaskan apa tidak
dilakukan dengan memanfaatkan interaksi personal yang akrab dalam pemberian jasa sehingga pemberi
jasa akan mendapatkan umpan balik dan evaluasi.

c) Pada jasa tidak bisa ditambal atau diperbaiki, sehingga standar jasa adalah baik sejak awal. Standar ini
memang sulit tercapai, tapi harus selalu menjadi tujuan utama.

d) Jasa lebih cenderung mirip proses dari pada produk. Cara jasa sampai ke tempat tujuan lebih penting
dari pada apa jasanya.

e) Staf senior pada jasa biasanya jauh dari pelanggan. Kebanyakan pelanggan tidak pernah memiliki
akses kepada manajer senior (kepala sekolah). Mutu merupakan pandangan awal yang mewarnai
pandangan pelanggan terhadap keseluruhan organisasi, dan kemudian organisasi harus menemukan
cara untuk memotivasi pekerja garis depan agar selalu menyampaikan hal terbaik kepada pelanggan.

f) Keberhasilan produktifitas dalam jasa sulit diukur. Satu-satunya indikator prestasi yang penting dalam
jasa adalah kepuasan pelanggan. Indikator lunak (Soft) seperti kepedulian, kesopanan, perhatian,
keramahan, dan suka membantu merupakan hal terpenting dalam pikiran pelanggan. Indikator ini tidak
bisa diraba, sehingga mempersulit jasa dalam melakukan evaluasi. Pelanggan akan menilai mutu dengan
cara membandingkan apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima.
Karakteristik di atas merupakan beberapa ciri ketika seseorang ingin menilai apakah barang atau produk
itu bermutu atau tidak. Penulis melihat bahwa karakteristik di atas merupakan bagaimana melihat kualitas
dalam sebuah organisasi atau industri jasa, karena lebih menekankan pada pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan demi memuaskan para pelanggan.

Menerapkan Berpikir Out of the Box dalam Pencarian Ide – Ketika kebanyakan orang berpikir
tentang A, B, C, D, dan E. Ada satu orang yang mampu sisi lain yang tidak terpikirkan orang
sebelumnya. Satu orang ini memikirkan X. pengandaian ini merupakan penjelasan singkat
mengenai topik yang akan kita bahas.

Beberapa orang mengagungkan cara berpikir ini. Menghasilkan sesuatu yang berbeda dan tidak
terbayangkan oleh kebanyakan orang memang memberikan keunikan tersendiri. Siapa yang tidak
ingin diingat sebagai seseorang yang berbeda?
Saya pikir kita ingin diingat sebagai sosok yang berbeda seperti orang lain. Termasuk dalam hal
cara berpikir dan menghasilkan suatu ide. Dalam dunia pendidikan seperti perguruan tinggi, cara
berpikir ini dapat memberikan dampak positif pada performa mahasiswa.
Seorang mahasiswa yang mampu berpikir out of the box akan melahirkan ide cemerlang untuk
setiap tugas akademik yang diterima maupun dalam kegiatan di luar akademik. Sesuatu yang baru
dan di luar perspektif kebanyakan orang yang dihasilkan oleh mahasiswa tersebut kemungkinan
dapat memikat hati dosen dan mahasiswa lainnya.

Apa Itu thinking Out of the Box?

Berpikir out of the box merupakan istilah yang dipakai untuk menggambarkan cara berpikir tanpa
dibatasi Batasan diri, cara berpikir tidak konvensional, atau cara berpikir di luar dari yang umum
(uncommon ways).
Menurut Sri Haryani, cara berpikir ini membutuhkan keberanian dan kemampuan untuk
mematahkan sesuatu kebiasaan tertentu. Misalnya mencoba cara baru sebagai bentuk dobrakan
kebiasaan cara lama.
Ketika menyebutkan tentang model berpikir yang seperti ini maka tidak bisa dilepaskan dari model
berpikir lateral. Keduanya mirip tapi tidak sama. Apa perbedaan dan persamaan keduanya?
Keduanya merupakan model berpikir dengan bermuara pda kreativitas. Jadi baik berpikir out of the
box maupun berpikir lateral melalui serangkaian proses yang nantinya menghasilkan sesuatu yang
kreatif
Menurut A.S. Asrul dalam Sri Handayani, berpikir Lateral diartikan: is concerned with the
generation of new ideas. Artinya, model berpikir ini merupakan proses untuk menghasilkan ide-ide
baru.
Lebih mendalam, A.S. Arul menjelaskan bahwa berpikir Lateral adalah: Lateral thinking is a way of
thinking that seeks a solution to an intractable problem through unorthodox methods or elements
that would normally be ignored by logical thinking

Jadi dapat disimpulkan, berpikir Lateral adalah suatu proses berpikir dengan menggunakan sudut
pandang baru. Bertujuan memecahkan masalah dan mendapatkan solusi dengan menggunakan
metode yang modern atau tidak kuno atau unsur yang mengabaikan logika berpikir. Singkatnya
berpikir Lateral adalah cara berpikir kreatif dengan menemukan cara asimetri, keluar dari cara
linier.
Sementara itu, berpikir out of the box adalah cara berpikir di luar batasan atau menggunakan
perspektif yang baru. Makna box adalah batasan diri. Jadi seseorang berpikir out the box adalah
seseorang yang mampu berpikir melampaui batasan diri tersebut sehingga menghasilkan ide yang
baru dan tidak terpikirkan orang lain sebelumnya.

Implementasi thinking Out of the Box

Implementasi cara berpikir model ini biasanya sering ditemukan dalam industri kreatif seperti
periklanan. Akan tetapi sebenarnya model berpikir ini dapat diimplementasikan dalam banyak hal.
Berikut adalah contoh implementasi model berpikir out of the box.
1. Pick Me I`m Single

Kalimat ini digunakan untuk memasarkan pisang. Hah? Beneran. Kalimat ini dipakai untuk
mempromosikan pisang di sebuah toko atau minimarket. Ide pemasaran tergolong ide out of the
box karena tidak terbayangkan sebelumnya oleh kebanyakan orang

Melalui situs Finance Detik, digambarkan ada dua jenis pisang yang dijual. Pisang tersebut
merupakan jenis yang sama. Hanya saja yang satu dijual per satuan dan satunya dalam bentuk satu
sisir. Keduanya diletakkan secara berdampingan. Nah, di bagian pisang yang dijual satuan terdapat
tulisan Pick Me I`m Single.
Pembeli yang datang pasti tertarik dengan tulisan tersebut. Sekali melihat, mereka mungkin akan
mengernyitkan dahi karena apa yang mereka lihat merupakan sesuatu yang aneh atau unik. Cara ini
akan meninggalkan kesan yang kuat di benak calon pembeli. Secara tidak langsung, calon pembeli
secara psikologi terdorong untuk membeli si pisang single tersebut.
2. Menjual Mega Meat
Tampilan daging segar di toko daging atau supermarket biasanya ya kayak gitu; diiris beberapa
potong daging. Namun berbeda dengan tampilan daging satu ini. Calon pembeli akan menemukan
daging yang dibentuk seperti Mega Man. Lucunya….

Tampilan ini langsung menyita perhatian. Hal ini merupakan sesuatu yang baru. Bahkan tidak
terpikirkan sebelumnya bahwa daging pun bisa dibentuk seperti Mega Man. Daging ini pun dijuluki
Mega Meat.

3. Model Pembelajaran

Nah, kali ini kita bahas implementasi berpikir out of the box dalam dunia pendidikan. Ketika banyak
pendidik mengajar di kelas, berbeda dengan Dedi Mulyadi. Ia justru membuat gerakan pendidikan
vokasional.
Tidak hanya belajar di kelas, peserta didik diharuskan mengikuti orang tuanya saat bekerja.
Tujuannya agar peserta didik mengetahui dan mengenal pekerjaan orang tuanya.
Cara ini dipakai oleh Bupati Purwakarta tersebut untuk menumbuhkan karakter pada generasi
muda. Cara tersebut tergolong out of the box karena kebanyakan pasti berpikir bahwa pendidikan
karakter cukup dilakukan di kelas. Namun Dedi tidak berpikir demikian. Ia tidak hanya
menekankan pentingnya teori dalam pembelajaran tapi juga praktik dalam pembelajaran.

Cara Mengasah thinking Out of the Box

Model berpikir ini bukan sesuatu yang given, artinya diberikan langsung semenjak kita lahir. Model
berpikir ini harus dikembangkan. Kemungkinan besar cara mengembangkan dan mengasahnya
tidak mudah. Setiap proses tidaklah gampang tapi bukan berarti tidak mungkin terjadi.
Bagaimana caranya agar kita memiliki model berpikir out of the box ini? Terdapat 6 cara yang bisa
dilakukan, yakni:

1. Banyak baca buku. Dengan membaca buku, wawasan dan pengetahua kita akan bertambah
luas. Pandangan kita pun akan semakin bertambah.
 2. Cobala membuat sesuatu setiap hari. Kinerja otak itu seperti mesin, perlu dirawat agar
berfungsi dengan baik. Cara merawatnya adalah dengan melatih cara berpikir.
3. Ubah rutinitas sehari-hari. Terjebak dalam rutinitas dapat menghambat kreativitas loh.
4. Berpikir kritis. Mengasah kemampuan berpikir kritis akan sangat membantu kita dalam
berpikir. Kita akan mempertanyakan banyak hal. Sikap skeptis inilah yang menjadi gerbang
pengetahuan.
5. Berkumpul dengan orang-orang kreatif. Lingkungan pergaulan juga berpengaruh. Mulai
berkenalan dengan orang-orang kreatif. Belajar dari pengetahuan dan pengalaman mereka.
6. Ikut kursus. Tidak ada salahnya mengikuti kursus. Cara ini bisa dipakai untuk melatih
keterampilan.

BAB III

PENUTUP

A. SIMPULAN

Kepuasan merupakan satu kata yang cukup representatif ketika kita berbicara tentang mutu atau
kualitas. Mutu adalah barang atau jasa yang memiliki nilai sangat bagus dan berharga. Secara fisik
barang yang bermutu dicerminkan dengan kata-kata baik, indah, benar, istimewa, dan lain sebagainya.
Dalam sebuah organisasi nonprofit biasanya mutu dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan oleh seseorang atau sebuah organisasi sehingga pelanggang merasa puas, tanpa adanya
keluhan atas pelayanan yang didapat dari organisasi tersebut.

Setiap orang dapat mengartikan mutu sesuai persepsi masing-masing. Hal ini dikarenakan mutu belum
memiliki arti yang tetap sehingga para pakar masih mengartikan mutu sesuai persepsi dan bidangnya.

Manajemen mutu sangat di perlukan di dalam Perusahaan, Perusahaan yang mempunyai pengendalian
mutu yang baik dan teratur kemungkinan besar tidak akan mengalami hambatan-hambatan dalam
mengerjakan tugasnya dengan efektif. Dan begitu pula sebaliknya bila perusahaan tidak mempunyai
organisasi yang baik dan teratur. Sehingga dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh
pimpinan kepada bawahan akan mengalami hambatan.

B. SARAN

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kekeliruan dalam apa yang penulis tulis, baca, dan
pahami. Oleh karena itu untuk menjadikan makalah yang penulis sajikan ini lebih baik, penulis
memerlukan kritik dan saran dari para pembaca yang budiman sebagai salah satu tanggung jawab ilmiah
penulis. Semoga apa yang penulis tulis bermanfaat bagi sumua pihak yang membutuhkan. Amin.
DAFTAR PUSTAKA

http://pakguruonline.pendidikan.net/mpmbs4.html

http://Fandy Tjiptono & Anatasia Diana, Total Quality Manajemen. Andi offset yogyakrta.html

Wahyu Ariani Dorothea, Manajemen Kulitas, Andi offset yogyakrta .

ttp://kamasanpost.blogspot.com/2008/02/manajemen-peningkatan-mutu-berbasis.html

http://contoh makalah Sistem manajemen mutu _ MdK16.html

http//Manajemen Kualitas (Quality Management) _ WIJAYA

BLOG's.html

http://permanas.wordpress.com/2008/03/05/strategi-pemasaran-dan- pengendalian-mutu-
produk/

http://teori-kualitasmutu.html