Khalifa

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-WORD OF MOUTH DAN
SERVICESCAPE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

KEPUTUSAN MENGINAP PELANGGAN PADA VIRTUAL HOTEL
OPERATOR (VHO) XYZ DI KOTA JAKARTA
SKRIPSI
Oleh
Nathan Alvinditya Chandra 2001569666
Khalifa Rizki Madhani 2001569445
International Business Management Program

Management Study Program
BINUS Business School Undergraduate Program
Universitas Bina Nusantara
Jakarta
2021
SKRIPSI
diajukan sebagai salah satu syarat

untuk gelar kesarjanaan pada
Program Studi Manajemen
Jenjang Pendidikan Strata-1
Oleh

Universitas Bina Nusantara
Jakarta
2021
ii
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

SKRPISI
Disusun oleh:
Nathan Alvinditya Chandra Khalifa Rizki Madhani

2001569666 2001569445
Disetujui oleh:
Pembimbing dan Head of Study Program
Johanes Ronaldy Polla S.Si., S.Kom., MM., M. IB

D5008
Dr. Ir. Hardijanto Saroso M.MT., M.M.

Head of International Business Management Study Program
Bina Nusantara University

Jakarta
2021
iii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI
PERNYATAAN
Dengan ini saya,

Name : Khalifa Rizki Madhani
NIM : 2001569445
Judul Skripsi : PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-WORD OF
MOUTH DAN SERVICESCAPE TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN MENGINAP
PELANGGAN PADA VIRTUAL HOTEL OPERATOR
(VHO) XYZ DI KOTA JAKARTA
Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk

menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan Skripsi karya saya, secara
keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format
tercetak dan atau elektronik.
Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak eksklusif saya, untuk

menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di
masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem
informasi.
Jakarta, 25 Maret 2021
Khalifa Rizki Madhani

20015469445
iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI
PERNYATAAN
Dengan ini saya,

Name : Nathan Alvinditya Chandra
NIM : 2001569666
Judul Skripsi : PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-WORD OF
MOUTH DAN SERVICESCAPE TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN MENGINAP
PELANGGAN PADA VIRTUAL HOTEL OPERATOR
(VHO) XYZ DI KOTA JAKARTA
Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk

menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan Skripsi karya saya, secara
keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format
tercetak dan atau elektronik.
Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak eksklusif saya, untuk

menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di
masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem
informasi.
Jakarta, 25 Maret 2021
Nathan Alvinditya Chandra

2001569666
v
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

Skripsi Sarjana Ekonomi
Semester Genap 2020/2021

ABSTRACT
The purpose of the study is to analyze the effect of E-Service Quality, E-Word of
Mouth and Servicescape on Customer Loyalty through Decision to Stay on XYZ
Virtual Hotel Operator (VHO) on Jakarta City. Distributed Questionnaire to 230
respondents and Literature Study used as data collection technique. Research
methode used is Path Analysis with quantitative data. The result is there’s significant
effect between E- Servce Quality, E-Word of Mouth and Servicescape on Costumer
Loyalty through Decision to Stay.
Keywords: E-Service Quality, E-Word of Mouth, Servicescape, Decision to Stay,

Customer Loyalty
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality, E-
Word of Mouth dan Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Keputusan
Menginap pada Virtual Hotel Operator (VHO) di Kota Jakarta. Penyebaran kuesioner
terhadap 230 responden dan Studi Pustaka digunakan sebagai teknik pengumpulan
data. Metode penelitian yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan data kuantitatif.
Hasil penelitian adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality
E- Word of Mouth and Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Keputusan Menginap.
vi
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan pelimpahan-Nya,
peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh E-
Service Quality, E-Word of Mouth dan Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan
melalui Keputusan Menginap Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ
di Kota Jakarta” dengan baik dan tepat pada waktunya sebagai syarat dari Tugas
Akhir.
Peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
semua pihak yang telah membantu penyusunan Skripsi peneliti, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Ucapan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, M.M., selaku Rektor Universitas Bina
Nusantara
2. Dr. Ir. Hardijanto Saroso M.MT., M.M., selaku Dekan BINUS Business
School Undergraduate, Universitas Bina Nusantara
3. Johanes Ronaldy Polla, S.Si., S.Kom., M.M., M.IB, selaku Dosen
Pembimbing peneliti yang memberikan arahan dan masukan dalam
penyusunan Skripsi
4. Orang tua dan keluarga peneliti, yang selalu memberikan semangat serta
dukungan, baik jasmani dan rohani terhadap peneliti
Peneliti berharap agar Skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan peneliti
selanjutnya. Kritik dan saran yang membangun menjadi harapan bagi peneliti demi
kemajuan dan pengembangan penelitian ini. Atas perhatiannya, peneliti
mengucapkan terima kasih.
Jakarta, 14 Januari 2021
Peneliti
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL..................................................................................................i
HALAMAN JUDUL....................................................................................................ii
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING...........................................iii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI..................iv
ABSTRAK...................................................................................................................vi
KATA PENGANTAR................................................................................................vii
DAFTAR TABEL.......................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR..................................................................................................xii
BAB 1...........................................................................................................................1
PENDAHULUAN........................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.........................................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah.................................................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................................................8
1.4 Ruang Lingkup Penelitian........................................................................................8
1.5 Manfaat Penelitian..................................................................................................9
1.6. Urgensi Penelitian....................................................................................................9
1.7 State of The Art.....................................................................................................10
BAB 2.........................................................................................................................15
LANDASAN TEORI..................................................................................................15
2.1 Strategi Bisnis Internasional..................................................................................15
2.2 Virtual Hotel Operator (VHO)................................................................................15
2.3 E-Service Quality....................................................................................................16
2.3.1 Dimensi E-Service Quality..............................................................................16
2.3.2 Indikator E-Service Quality.............................................................................18
2.4 E-Word of Mouth...................................................................................................18
2.4.1 Dimensi E-Word of Mouth.............................................................................19
2.4.2 Indikator E-Word of Mouth...........................................................................20
2.5 Servicescape..........................................................................................................20
2.5.1 Dimensi Servicescape.....................................................................................21
2.5.2 Indikator Servicescape...................................................................................22
2.6 Keputusan Pembelian............................................................................................22
2.6.1 Dimensi Keputusan Pembelian..............................................................................23
2.7. Loyalitas Pelanggan...............................................................................................24
2.7.1. Dimensi atau Indikator Loyalitas Pelanggan..................................................24
viii
2.8 Hubungan Antar Teori Penelitian..........................................................................25
2.8.1 Pengaruh E-Service Quality terhadap Keputusan Menginap.........................25
2.8.2 Pengaruh E-Word of Mouth terhadap Keputusan Menginap........................25
2.8.3 Pengaruh Servicescape terhadap Keputusan Menginap................................26
2.8.4 Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan............................26
2.8.5 Pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan...........................26
2.8.6 Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan..................................27
2.8.7 Pengaruh Keputusan Menginap terhadap Loyalitas Pelanggan.....................27
2.9 Model Penelitian...................................................................................................28
2.10 Hipotesis................................................................................................................28
BAB 3.........................................................................................................................31
METODE PENELITIAN............................................................................................31
3.1 Desain Penelitian...................................................................................................31
3.2 Operasional Variabel Penelitian............................................................................33
3.3 Jenis dan Sumber Data..........................................................................................38
3.4 Teknik Pengumpulan Data.....................................................................................38
3.5 Populasi dan Sampel..............................................................................................39
3.6 Teknik Pengambilan Sampel..................................................................................39
3.7 Teknik Analisis Data...............................................................................................39
3.7.1 Pengujian Instrumen.....................................................................................40
3.7.1.1 Uji Validitas....................................................................................................40
3.7.1.2 Uji Reliabilitas....................................................................................................40
3.8 Uji Asumsi Klasik....................................................................................................40
3.8.1 Uji Normalitas................................................................................................40
3.8.2 Uji Multikolinearitas......................................................................................40
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas..................................................................................41
3.9 Uji Analisis Jalur.....................................................................................................41
3.10 Uji Hipotesis...........................................................................................................43
3.10.1 Uji Parsial (T)..................................................................................................43
3.10.2 Uji Koefesien Determinasi (R2).......................................................................43
BAB 4.........................................................................................................................45
HASIL DAN BAHASAN...........................................................................................45
4.1 Profil Perusahaan...................................................................................................45
4.2 Karakteristik Responden........................................................................................45
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.....................................45
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...................................................47
ix
4.3 Analisis Data..........................................................................................................48
4.3.1 Uji Validitas....................................................................................................48
4.3.2 Uji Reliabilitas................................................................................................49
4.4 Asumsi Klasik.........................................................................................................50
4.4.1 Uji Normalitas................................................................................................50
4.4.2 Uji Multikolinearitas......................................................................................51
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas..................................................................................53
4.5 Uji Analisis Jalur.....................................................................................................54
4.5.1 Uji Parsial Sub-Struktur 1...............................................................................54
4.5.2 Uji Koefisien Determinasi Sub-Struktur 1......................................................55
4.5.3 Uji Parsial Sub-Struktur 2...............................................................................57
4.5.4 Uji Koefisien Determinasi Sub-Struktur 2......................................................59
4.5.5. Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung..........................................62
4.6 Uji Hipotesis...............................................................................................................64
4.7 Implikasi Teoritis.......................................................................................................68
4.8 Implikasi Praktis........................................................................................................69
BAB 5.........................................................................................................................71
SIMPULAN DAN SARAN........................................................................................71
5.1 Simpulan....................................................................................................................71
5.2 Saran.......................................................................................................................72
5.3. Limitasi Penelitian...........................................................................................73
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................75
LAMPIRAN................................................................................................................79
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 State of The Art.........................................................................................10

Tabel 3.1 Desain Penelitian.......................................................................................31
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian.........................................................34
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..............................46
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..............................................47
Tabel 4.3 Uji Validitas..............................................................................................48
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas..........................................................................................49
Tabel 4.5 Uji Normalitas...........................................................................................50
Tabel 4.6 Uji Multikolinearitas Dependen Y............................................................51
Tabel 4.7 Uji Multikolinearitas Dependen Z............................................................51
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas Dependen Y...................................................52
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinearitas Dependen Z...................................................52
Tabel 4.10 Uji Parsial Sub-Struktur 1.......................................................................54
Tabel 4.11 Hasil Uji Parsial Sub-Struktur 1..............................................................54
Tabel 4.12 Uji Koefeisien Determinasi Sub-Struktur 1............................................56
Tabel 4.13 Uji Parsial Sub-Struktur 2.......................................................................58
Tabel 4.14 Hasil Uji Parsial Sub-Struktur 2..............................................................58
Tabel 4.15 Uji Koefeisien Determinasi Sub-Struktur 2............................................60
Tabel 4.16 Total Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Pengaruh...........63
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia..................................................2

Gambar 1.2 Pengguna Internet Terbesar di Dunia Tahun 2019..................................2
Gambar 1.3 Angka Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan Lokal & Mancanegara.....3
Gambar 1.4 Keluhan Aplikasi XYZ yang Tidak Dapat Diakses................................4
Gambar 1.5 Review Pelanggan Mancanegara Tentang Hotel XYZ...........................5
Gambar 1.6 Review Pelanggan Mancanegara Tentang Servicescape Hotel XYZ.....6
Gambar 2.1 Model Penelitian...................................................................................28
Gambar 3.1 Analisis Sub-Struktur 1.........................................................................42
Gambar 3.2 Analisis Sub-Struktur 2.........................................................................42
Gambar 4.1 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............46
Gambar 4.2 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...........................47
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas Dependen Y.....................................................53
Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas Dependen Z.....................................................53
Gambar 4.5 Hasil Analisis Sub-Struktur 1................................................................56
Gambar 4.6 Hasil Analisis Sub-Struktur 2................................................................60
Gambar 4.7 Hasil Analisis Sub-Struktur 1 dan 2......................................................62
xii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Dalam era digital sekarang ini, perkembangan internet di dunia, khususnya di
Indonesia, mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini menunjukkan bahwa
internet memiliki peran yang penting dalam berbagai aspek kehidupan manusia
(Akmala, 2018). Perkembangan fungsi dari internet membuat internet dapat diakses
bagi semua kalangan. Pada umumnya, fungsi dan tujuan internet diperuntukkan
untuk keperluan edukasi dan komersial (Sherlyanita dan Rakhmawati, 2016).
Penggunaan smartphone di masyarakat dan kemunculan banyak start-up
berbasis teknologi di Indonesia sudah sangat mendukung fenomena bahwa internet
saat ini memang sangat memengaruhi kehidupan masyarakat, terlebih berdampak
pula pada sektor perindustrian di Indonesia. Pada tahun 2020, dilansir dari
wearesocial.com, diketahui bahwa dari jumlah populasi masyarakat Indonesia
sebesar 272,1 juta penduduk, sebesar 64% atau sekitar 175,4 juta penduduk
Indonesia merupakan pengguna internet. Dilansir dari detikinet.com, diketahui
bahwa jumlah pengguna internet tersebut terus meningkat dari tahun ke tahun,
bahkan dibandingkan dengan tahun sebelumnya, kenaikan yang terjadi pada tahun
2020 ini adalah sebesar 17% atau 25 juta penduduk.
Selain itu, fenomena tentang maraknya penggunaan internet di Indonesia
didukung oleh data yang dihasilkan oleh Statista, menyebutkan bahwa di tahun 2019,
Indonesia telah menduduki peringkat ke-5 untuk negara dengan penduduk pengguna
internet terbesar di dunia. Urutan teratas diduduki oleh Tiongkok, kemudian disusul
oleh India, Amerika Serikat dan Brasil. Indonesia telah mengalahkan lima negara
besar lainnya seperti, Jepang, Nigeria, Rusia, Bangladesh dan Meksiko.
1
2
Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia
Sumber: We Are Social, 2020
Gambar 1.2 Pengguna Internet Terbesar di Dunia Tahun 2019
Sumber: Statista, 2019
Telah dijelaskan sebelumnya, bahwa internet telah membawa dampak bagi

perindustrian di Indonesia, salah satunya sektor perhotelan. Menurut Iverson dan
Deery (dalam Widjaja, et al., 2018), sektor perhotelan merupakan sektor yang
berbasis layanan yang terus berkembang dalam skala nasional dan global. Dengan
meningkatnya wisatawan lokal dan mancanegara dari tahun ke tahun berdasarkan
data yang dilansir dari Badan Pusat Statistika (BPS), maka perhotelan merupakan
sektor bisnis yang akan ikut berkembang dan mengalami peningkatan.
3
Gambar 1.3 Angka Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan Lokal dan Mancanegara
Sumber: Badan Pusat Statistika, 2019
Oleh karena perkembangan sektor perhotelan di Indonesia, dewasa ini,

Indonesia sudah diperkenalkan dengan tren Virtual Hotel Operator (VHO). Menurut
Kusumawati (2020), VHO merupakan layanan teknologi hotel yang memudahkan
wisatawan memesan kamar bertarif murah. Tren VHO pertama kali populer di India
dan mulai populer di Indonesia pada tahun 2015. VHO merupakan tren yang sedang
marak di kalangan millennial, yaitu generasi yang lahir dari rentang waktu tahun
1980- 2000 (Yuswohady, dalam Hidayatullah, et al., 2018) yang menyukai travel
karena kemudahannya dalam pemesanan, yaitu secara online, serta dengan tarif yang
murah dengan kualitas baik. Dilansir dari Statista, jumlah pemesan hotel melalui
daring di Indonesia mengalami peningkatan. Jumlah pemesan hotel melalui daring di
Indonesia pada tahun 2017 mencapai 14,5 juta. Jumlah ini mengalami peningkatan
pada tahun 2018, yaitu mencapai 15,7 juta pengguna dan 16,9 juta pengguna pada
tahun 2019. Jumlah ini akan diperkirakan meningkat cukup tinggi pada tahun 2020,
yaitu dengan 18 juta pengguna.
Setelah hampir 5 tahun tren VHO populer, Indonesia memiliki banyak bisnis
start-up VHO yang sudah besar dan sukses selama ini, salah satunya adalah XYZ.
XYZ merupakan salah satu bisnis VHO yang sudah berdiri sejak tahun 2015, dengan
konsep hotel berbintang tiga, dengan pendiri yang berasal dari India dan telah
mengklaim memiliki jumlah hotel terbanyak di DKI Jakarta. Dilansir dari Teknogav,
berdasarkan data riset pemasaran Jakpat, XYZ merupakan merek hotel yang paling
4
diingat pada kancah persaingan ketat segmen travel, serta peningkatan brand
awareness XYZ tetap konsisten sepanjang tahun 2019 dan mencapai puncak daftar
top-of-mind awareness pada November 2019.
Dengan kesuksesan XYZ menjadi brand VHO yang sudah besar dan dikenal
di Indonesia, tentunya masih didapatkan masalah diantara para pelanggan yang
pernah menginap dan pernah menggunakan aplikasi pemesanan online hotel XYZ,
yaitu mengenai E-Service Quality, E-Word of Mouth dan Servicescape dari hotel
XYZ. E- Service Quality dapat diartikan sebagai sejauh mana sebuah situs website
memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman yang efisien dan efektif (Zeithaml
et al., dalam Tobagus, 2018). Permasalahan yang terjadi dan ditemui oleh pelanggan
yang memesan hotel online pada aplikasi XYZ adalah aplikasi kerap kali error atau
tidak bisa diakses sehingga menimbulkan keluhan dari pelanggan, seperti yang dapat
dilihat dari social media pada Gambar 1.4 dibawah ini.
Gambar 1.4 Keluhan Aplikasi XYZ yang Tidak Dapat Diakses
Sumber: Twitter.com, 2020

Selain itu, masalah juga ditemui pada E-Word of Mouth terkait hotel XYZ. Di
jaman sekarang ini, setiap orang dapat dengan mudahnya menulis apapun atau
melakukan review terhadap pengalaman mereka, baik yang menyenangkan maupun
yang buruk mengenai hal-hal yang dialami. Menurut Malik, et al (dalam Laksmi dan
Oktafani, 2016), E-Word of Mouth adalah pernyataan positif maupun negatif yang
dibuat oleh pelanggan potensial, pelanggan aktual, maupun mantan pelanggan
mengenai suatu produk atau perusahaan melalui internet. Adapun permasalahan
terkait E-Word of Mouth hotel XYZ adalah masih kerap kali ditemui review negatif
5
yang dapat memengaruhi calon pelanggan mengenai kualitas dari hotel XYZ, dapat
dilihat pada Gambar 1.5 dibawah ini.
Gambar 1.5 Review Pelanggan Mancanegara tentang Hotel XYZ
Sumber: Agoda, 2020
Servicescape adalah lingkungan fisik yang ada disaat jasa disampaikan

kepada konsumen dan memiliki elemen-elemen tertentu yang masih berhubungan
dengan konsep jasa tersebut (Manoppo, dalam Ayunisa, 2016). Servicescape juga
dijelaskan terkait erat dengan tampilan fisik dan pengalaman yang dirasakan oleh
konsumen (Lovelock dan Wirtz, dalam Ayunisa, 2016). Adapun mengenai
Servicescape yang dirasakan oleh pelanggan mengenai fasilitas atau interior dari
hotel XYZ turut mendapat review negatif dari beberapa pelanggan mancanegara,
seperti yang tertera pada Gambar 1.6.
6
Gambar 1.6 Review Pelanggan Mancanegara tentang Servicescape Hotel XYZ
Sumber: Agoda, 2020
Ketiga variabel permasalahan tersebut telah diuraikan diatas. Permasalahan

tersebut diambil dari Hotel XYZ yang berdomisili di Jakarta, hal ini dikarenakan
oleh pernyataan dari pemilik jaringan hotel XYZ yang mengklaim bahwa bisnisnya
memiliki jumlah hotel terbanyak di Jakarta. Ketiga variabel tersebut memiliki
pengaruh dalam menentukan keputusan pelanggan untuk menginap di hotel XYZ dan
juga loyalitas pelanggan terhadap Hotel XYZ. Keputusan menginap dalam penelitian
ini sama dengan keputusan pembelian, karena keduanya mempunyai kesamaan yang
artinya, pelanggan atau tamu yang berkunjung ke hotel pasti akan melakukan
pembelian jasa hotel (Erisha dan Razati, 2016). Menurut Kotler (dalam Lubis dan
Hidayat, 2017) keputusan pembelian merupakan tahap dalam proses pengambilan
7
keputusan dimana konsumen benar-benar akan membeli. Sedangkan, loyalitas

pelanggan merupakan suatu sikap yang menunjukkan kesetiaan perusahaan atas
layanan atau produk yang ditawarkan perusahaan. (Oliver, dalam Ulfa dan Mayliza,
2019).
Berdasarkan permasalahan dan fenomena yang sudah dijelaskan, maka
peneliti akan melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality, E-
Word of Mouth dan Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Keputusan
Menginap Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta”
1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan penjelasan permasalahan dan fenomena pada latar belakang,
peneliti mengidentifikasi masalah dalam penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh E-Service Quality terhadap Keputusan Menginap
Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta?
2. Bagaimana pengaruh E-Word of Mouth terhadap Keputusan Menginap
3. Bagaimana pengaruh Servicescape terhadap Keputusan Menginap Pelanggan
pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta?
4. Bagaimana pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta?
5. Bagaimana pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan pada
6. Bagaimana pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan pada
7. Bagaimana pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Keputusan Menginap Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di
Kota Jakarta?
8. Bagaimana pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kota Jakarta?
9. Bagaimana pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kota Jakarta?
8
10. Bagaimana pengaruh Keputusan Menginap Pelanggan terhadap Loyalitas

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui besar pengaruh E-Service Quality terhadap Keputusan
Menginap Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota
Jakarta
2. Untuk mengetahui besar pengaruh E-Word of Mouth terhadap Keputusan
Jakarta
3. Untuk mengetahui besar pengaruh Servicescape terhadap Keputusan
Jakarta
4. Untuk mengetahui besar pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta
5. Untuk mengetahui besar pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas
6. Untuk mengetahui besar pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas
7. Untuk mengetahui besar pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Keputusan Menginap Pelanggan pada Virtual Hotel
Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta
8. Untuk mengetahui besar pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas
9. Untuk mengetahui besar pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas
10. Untuk mengetahui besar pengaruh Keputusan Menginap Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota
Jakarta
1.4 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian diperlukan dalam penelitian agar tidak terjadi
perluasan atau penyimpangan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
9
1. Penelitian ini hanya berfokus pada tamu atau pelanggan yang pernah
menginap di Hotel XYZ daerah Kota Jakarta
2. Penelitian ini hanya berfokus pada generasi millennial, yaitu responden
dengan
kriteria berusia 20-40 tahun
3. Untuk variabel E-Service Quality, akan difokuskan untuk kualitas website dan
aplikasi XYZ, sedangkan untuk E-Word of Mouth dan Servicescape akan
difokuskan pada kualitas fisik dari Hotel XYZ.
4. Penelitian ini hanya berfokus pada faktor-faktor yang diduga dapat
memengaruhi Loyalitas Pelanggan melalui Keputusan Menginap Pelanggan
pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta.
1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang didapatkan dari penelitian ini adalah:
1. Penelitian dapat digunakan untuk menambah wawasan, ilmu pengetahuan,
serta dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan teori mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan melalui Keputusan
Menginap pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta
2. Penelitian dapat memberikan hasil serta informasi-informasi tentang
pengaruh
E-Service Quality, E-Word of Mouth dan Servicescape terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Keputusan Menginap pada Virtual Hotel Operator (VHO)
XYZ di Kota Jakarta
3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi atau masukan bagi para
pelaku bisnis VHO di Indonesia untuk berfokus dan memerhatikan faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui keputusan
menginap pada Virtual Hotel Operator (VHO).
1.6. Urgensi Penelitian

Peneliti melakukan penelitian dan mengambil topik serta subjek penelitian
yang dimaksud karena strategi bisnis internasional merupakan suatu hal yang penting
dalam mencapai tujuan-tujuan perusahaan yang bergerak di bidang ekspor dan
impor, dimana hampir semua bidang perusahaan di Indonesia pasti pernah
melakukan ekspor atau impor, dikarenakan kebutuhan yang tidak bisa dipenuhi dari
dalam negeri. Untuk pemilihan subjek penelitian, yaitu Virtual Hotel Operator
(VHO), peneliti tertarik
10
untuk meneliti subjek tersebut karena fenomena kemajuan bisnis perhotelan yang
turut menggunakan teknologi dalam bisnisnya sehingga dapat mempermudah dan
memberi kenyamanan bagi pelanggan. Serta, permasalahan yang ditemukan dalam
masyarakat terkait VHO akan menemukan solusi dalam pembahasan penelitian agar
kedepannya pengembangan VHO akan semakin baik lagi.
1.7 State of The Art
Tabel 1.1 State of The Art
No Jurnal Hasil Metode Adaptasi

1 Analisa Pengaruh Servicescape Kuantitatif 1. Dimensi dan
Lokasi dan mempunyai Indikator
Servicescape terhadap pengaruh Servicescap
Keputusan Menginap positif dan e
Konsumen Pohon Inn signifikan 2. Hubungan antar
Hotel secara parsial variabel
terhadap Servicescape
Jurnal Hospitality dan Keputusan dengan
Manajemen Jasa Menginap di Keputusan
Pohon Inn Pembelian
Stefanie Kusuma Ali, Hotel 3. Teori
Dicky Larson Simdani Servicescape dan
Keputusan
Vol. 6, No.1, Tahun Pembelian
2018
2 Pengaruh e-WOM Ketiga Kuantitatif 1. Dimensi dan

(Electronic-Word-of- dimensi E- Indikator E-
Mouth) Terhadap WOM WOM
Keputusan Pembelian (Intensity, 2. Metode dan
di Agoda.com Tahapan
Analisis Data
11

Jurnal Hospitality dan Valence of 3. Teori E-WOM
Manajemen Jasa Opinion dan 4. Hubungan antar
Content) variabel e-
Ivan Sindunata, Bobby
berpengaruh WOM dengan
Alexander Wahyudi
positif Keputusan
Vol. 6, No.1, Tahun
terhadap Menginap
2018
Keputusan
Pembelian
3 The Influence of E-Service Kuantitatif 1. Dimensi dan
Brand Awareness and Quality Indikator e-
E- Service memiliki Service
Quality on Consumer pengaruh Quality
Purchasing yang positif 2. Hubungan antar
Decisions in Booking dan variabel e-
Hotel Rooms on signifikan Service Quality
Traveloka terhadap dengaKeputusan
Keputusan Pembelian
International Pembelian 3. Teori E-
Journal of Business Pelanggan Service Quality
on Hospitality and dan Keputusan
Tourism Pembelian
Ria Oktavia, Agung

Permana Budi,
Febianti
Vol. 4 No.2, Tahun

2018
12

4 Determinants of E-WOM Kuantitatif 1. Teori E-WOM
Electronic word of memiliki 2. Dimensi
mouth (EWOM) pengaruh Keputusan
influence on hotel yang positif Menginap
customers’ dan
purchasing decision signifikan
terhadap
Journal of Faculty Keputusan
of Tourism and Pembelian
Hotels Fayoum Pelanggan
University
Mohamed E. Abd-
Elaziz, Wael M. Aziz,
Gamal S. A. Khalifa,
Magdy Abdel Aleem
Ma’youf
Vol. 9 No. 2, Tahun

2015
5 The Impact of eWOM 3 dimensi E- Kuantitatif 1. Teori E-WOM
in Social Media on WOM 2. Hubungan antar
Consumer Purchase (Familiarity, penelitian E-
Decisions: Bidirectional WOM terhadap
A Comparative Study dan Keputusan
between Romanian Popularity) Pembelian
and Bosnian memiliki
Consumers pengaruh
yang positif
13

Journal of dan
Management and signifikan
Economics Review terhadap
Keputusan
Mersid Poturak, Pembelian
Merve Turkyilmaz Pelanggan
Vol. 3 No. 2, Tahun

2018
6 Analisa Pengaruh Servicescape Kuantitatif 1. Indikator
Servicescape terhadap memiliki Loyalitas
Loyalitas Pelanggan pengaruh Pelanggan
dengan Kepuasan yang positif 2. Hubungan antar
Konsumen sebagai dan penelitian
Variabel Intervening signifikan Servicescape
pada Artotel Hotel terhadap terhadap
Surabaya loyalitas Loyalitas
Pelanggan
Jurnal Hospitality dan
Manajemen Jasa
Marsha Astrellita
Imanto, Fellycita
Nerrissa,
Nathasa I.,
Marcus Remiasa,
Regina Jokom
Vol. 4 No.1, Tahun

2016
Sumber: Peneliti, 2020
14
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Strategi Bisnis Internasional

Menurut Kuncoro (2020), bisnis internasional merupakan segala aktivitas
bisnis yang dilakukan perusahaan atau pebisnis dengan melewati batas-batas wilayah
dari suatu negara, serta dalam perdagangan luar negeri barang atau komoditas
bergerak antar negara, yang dapat disebut sebagai ekspor dan impor.
Sementara itu, strategi bisnis internasional dapat diartikan sebagai ilmu yang
mempelajari tentang pelaksanaan suatu hubungan bisnis antara negara-negara
diseluruh dunia dan bagaimana cara memasuki bisnis yang bertaraf internasional.
(Budiono, 2014).
Bisnis internasional memiliki tujuan untuk memenuhi kecukupan akan
kebutuhan-kebutuhan di dunia yang tidak bisa dipenuhi oleh negara itu sendiri, yang
meliputi pertimbangan ekonomis, politis ataupun sosial budaya bahkan tidak jarang
atas dasar petimbangan militer (Mahanani, 2016).
Dari pengertian tersebut, peneliti berkesimpulan bahwa strategi bisnis
internasional adalah suatu cara atau aktivitas mengenai pelaksanaan bisnis yang
dilakukan secara mancanegara atau luar negeri untuk memenuhi kebutuhan negara-
negara yang masih memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi melalui perdagangan
antar negara satu sama lain.
2.2 Virtual Hotel Operator (VHO)

Menurut Virgianne, et al (2019), Virtual Hotel Operator (VHO) merupakan
perusahaan yang tidak memiliki bangunan hotel sendiri namun dapat menjual
berbagai kamar dengan cara bekerjasama dengan berbagai akomodasi. Perusahaan
VHO akan melakukan re-branding beberapa kamar akomodasi yang menjadi
mitranya dan dijual dengan nama VHO tersebut, dan pada umumnya VHO berfokus
pada harga yang terjangkau dengan fasilitas standar yang memadai.
Virtual Hotel Operator (VHO) juga dapat dijelaskan sebagai sebuah bisnis
yang mengoperasikan jaringan akomodasi dengan mereknya dengan menyediakan
situs pemesanan online agar tamu dapat memesan kamar di situs tersebut dan dengan
adanya VHO dapat membantu peningkatan penjualan dan meningkatkan nilai hotel
15
16
dengan penerapan manajemen hotel berdasarkan standar VHO (Kurnia dan Sulistiani,
2019).
Berdasarkan kedua teori tersebut, VHO dapat diartikan sebagai bisnis yang
berfungsi sebagai platform yang mengoperasikan jaringan hotel di berbagai daerah
dengan melakukan re-branding, serta didukung kemudahan dalam pemesanan dan
pemilihan ruangan secara online.
2.3 E-Service Quality

Menurut Santosa (dalam Oktavia, et al., 2018) E-Service Quality merupakan
secara keseluruhan evaluasi pelanggan mengenai kualitas layanan elektronik yang
sangat baik dan disediakan untuk pelanggan di pasar online.
E-Service Quality juga dapat diartikan sebagai sejauh mana situs website
memfasilitasi belanja, pembelian dan pengiriman produk dan jasa secara efektif serta
efisien (Bressolles dan Durrieu, dalam Laurent, 2016)
E-Service Quality adalah tingkat sebuah website dapat memfasilitasi secara
efisien dan efektif untuk melakukan pembelian, penjualan, dan pengiriman baik
produk dan jasa (Zeithaml, dalam Santika dan Pramudana, 2018).
Berdasarkan ketiga teori tersebut, maka peneliti berkesimpulan bahwa E-
Service Quality adalah sebuah ukuran dimana sebuah website dapat mejadi media
atau fasilitas dalam mendukung transaksi yang disediakan perusahaan terhadap
pelanggan.
2.3.1 Dimensi E-Service Quality
Menurut Bernardo (dalam Oktavia, et al., 2018), dimensi E-Service
Quality terdiri dari:
1. Efficiency
Efisiensi memiliki arti situs website mudah di temui, menyediakan
segala informasi dengan lengkap dan jelas, mudah dalam transaksi,
dan dapat diakses dengan cepat
3. System Availability
Kesediaan sistem memiliki arti bahwa situs website siap sedia untuk
melayani transaksi bisnis
4. Fulfillment
Situs website memenuhi segala hal yang di butuhkan oleh konsumen
17
5. Privacy
Perusahaan dapat melindungi segala hal mengenai identitas konsumen
dan transaksi yang di lakukan.
Sedangkan, menurut Zeithaml (dalam Putra, et al., 2016), dimensi E-Service
Quality terdiri dari:
1. Ease of Use
Kemudahan penggunaan dapat dijelaskan sebagai faktor di mana
aktivitas self-service di dalam layanan elektonik menyediakan proses
yang jelas dan sederhana untuk memastikan pelanggan dapat
menggunakannya secara efektif
2. Web Design
Desain website dapat dijelaskan sebagai tampilan situs yang dirasakan
oleh pengguna, sehingga dapat langsung mempengaruhi kepercayaan
dari sistem
3. Personalization or Customization
Personalisasi dapat dijelaskan sebagai seberapa jauh informasi atau
kualitas layanan yang sudah diberikan kepada peserta untuk
memenuhi kebutuhan secara individu
4. Responsiveness
Ketanggapan dapat diartikan sebagai selalu berusaha memenuhi
kebutuhan pengguna serta secara responsif mengembangkan kualitas
layanan berdasarkan umpan balik dapat meningkatkan kepuasan dan
juga kepercayaan
5. Assurance
Jaminan dapat diartikan sebagai kemampuan dalam menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan, serta keyakinan tersebut diwujudkan
dengan mempercayakan segala proses melalui website berdasarkan
reputasi yang dimiliki oleh situs tersebut.
Berdasarkan kedua dimensi E-Service Quality tersebut, maka penulis
akan menggunakkan teori dimensi E-Service Quality menurut Bernardo, yaitu
Ease of Use, Web Design, Personalization or Customization, Responsiveness
dan Assurance.
18
2.3.2 Indikator E-Service Quality

Menurut Bernardo (dalam Oktavia, et al., 2018), terdapat beberapa
indikator yang dapat mengukur E-Service Quality, yaitu:
1. Efficiency
a. Situs memudahkan konsumen untuk menemukan apa yang
dibutuhkan konsumen
b. Situs memungkinkan konsumen untuk menyelesaikan transaksi
dengan cepat
c. Informasi yang disajikan di situs web ditampilkan secara lengkap
d. Konsumen dapat dengan mudah masuk ke situs web dengan cepat
e. Halaman situs web dimuat dengan cepat
2. System Availability
a. Situs ini selalu tersedia untuk bisnis
b. Situs ini tidak memiliki kesalahan saat digunakan
3. Fulfillment
a. Situs ini membuat barang tersedia untuk pengiriman dalam waktu
yang sesuai
b. Situs ini memberikan janji jujur untuk penawaran yang diberikan
c. Situs ini memungkinkan perubahan reservasi dan pembatalan
d. Ada promosi yang tersedia di situs ini
4. Privacy
a. Konsumen merasa bahwa privasi konsumen dilindungi di situs ini
b. Konsumen merasa aman bertransaksi dengan situs ini
2.4 E-Word of Mouth

E-Word of Mouth adalah sebuah media komunikasi untuk saling berbagi
informasi mengenai suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi antar konsumen
yang tidak saling mengenal dan bertemu sebelumnya (Gruen, dalam Sindunata dan
Wahyudi, 2018).
Menurut Hennig-Turau, et al., (dalam Elaziz, et al., 2015), E-Word of Mouth
merupakan pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial,
pelanggan aktual, atau mantan pelanggan tentang suatu produk atau perusahaan, yang
dibuat untuk tersedia bagi banyak orang dan institusi melalui internet.
19
Menurut O’Reilly dan Marx (dalam Poturak dan Turkyilmaz, 2018), E-Word
of Mouth memiliki dampak lebih terhadap WOM pada umumnya karena viralnya
cara dan kemampuan untuk terhubung kapan saja untuk pengguna dalam mencari
pengetahuan tentang topik tertentu.
Berdasarkan teori-teori diatas, E-Word of Mouth dapat disimpulkan sebagai
media komunikasi yang berisi informasi positif maupun negatif tentang suatu
produk, jasa atau perusahaan tertentu yang dapat diperoleh kapan dan dimana saja
karena tertera melalui internet.
2.4.1 Dimensi E-Word of Mouth
Menurut Goyette, et al. (dalam Sindunata dan Wahyudi), dimensi
yang dapat mengukur E-Word of Mouth, yaitu:
1. Intensity
Intensitas adalah kelayakan konsumen dalam memberi suatu
informasi, interaksi, dan pendapat antar konsumen pada situs jejaring
sosial
2. Valence of Opinion
Valensi adalah ketertarikan konsumen terhadap suatu produk dengan
membeli suatu produk berdasarkan pendapat dan rekomendasi dari
konsumen lainnya
3. Content
Konten adalah sebuah informasi atas kualitas, harga, kenyamanan,
kebersihan, dan pelayanan yang akan dibeli oleh konsumen.
Sementara itu, menurut Henning-Thurau, et al. (dalam Priansa, 2016)
terdapat dimensi yang dapat mengukur E-Word of Mouth, yaitu:
1. Platform assistance
2. Venting negative feeling
3. Concern for others consumer
4. Extraversion or positive self enhancement
5. Social benefit
6. Economic incentives
7. Helping the company
8. Advice seeking
Berdasarkan kedua tepori tersebut, peneliti akan menggunakan
dimensi variabel E-Word of Mouth menurut Goyette, et al., yaitu Intensity,
Valence of Opinion, dan Content.
20
2.4.2 Indikator E-Word of Mouth

Menurut Goyette, et al. (dalam Sindunata dan Wahyudi), terdapat
beberapa indikator-indikator dalam E-Word of Mouth, yaitu:
1. Intensity
a. Frekuensi mengakses sebuah informasi pada jejaring sosial
b. Frekuensi interaksi antara pengguna jejaring sosial
c. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna jejaring sosial
2. Valence of Opinion
a. Komentar positif dari pengguna jejaring sosial
b. Rekomendasi konsumen dari jejaring sosial
c. Komentar negatif dari pengguna jejaring sosial
3. Content
a. Informasi kualitas hotel dalam situs jejaring sosial
b. Informasi harga yang ditawarkan pada situs jejaring sosial
c. Informasi kenyamanan, kebersihan, pelayanan hotel pada situs
jejaring sosial.
2.5 Servicescape
Menurut Bitner (dalam Ali dan Simdani, 2018) Servicescape adalah
lingkungan fisik di mana jasa dilakukan dan bagaimana lingkungan ini memiliki
dampak humanistik pada pelanggan dan karyawan.
Menurut Lovelock, et al. (dalam Putri, et al., 2018) Servicescape adalah gaya
dan wujud dari lingkungan fisik dan elemen-elemen eksperiental lainnya yang
ditemukan oleh pelanggan di tempat jasa tersebut disampaikan.
Sedangkan, menurut Lupiyoadi (dalam Putri, et al., 2018) Servicescape
adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa
dan konsumen berinteraksi, ditambah dengan unsur berwujud apapun yang
digunakan untuk mengkomunikasikan ataupun mendukung peranan jasa tersebut.
Berdasarkan teori tersebut, dapat dijelaskan bahwa Servicescape merupakan
lingkungan fisik dimana jasa akan dilakukan atau diberikan kepada pelanggan yang
ditemukan oleh pelanggan dan digunakan untuk menyampaikan maksud dan tujuan
dari bisnis perusahaan tersebut.
21
2.5.1 Dimensi Servicescape

Menurut Bitner (dalam Ali dan Simdani, 2018), terdapat beberapa
dimensi yang dapat mengukur variabel Servicescape, yaitu:
1. Ambient Conditions
Merupakan karakteristik lingkungan yang berkenaan dengan kelima
pancaindera. Latar belakang dari lingkungan seperti suhu,
pencahayaan, musik,warna, bau dan gangguan suara. Beberapa
ganguan kecil mungkin tidak akan menggangu pelanggan namun jika
kondisi lingkungan menjadi ekstrim dapat menjadi masalah serius dan
membuat konsumen tertekan
2. Spatial Layout and Functionality
Merupakan denah ruangan, ukuran, dan bentuk dari perlengkapan
perabot, meja-meja, mesin dan peralatan yang berpotensi dan cara
mengatur juga kemampuan bendabenda tersebut untuk memfasilitasi
kegiatan transaksi jasa
3. Signs, Symbols, and Artifacts
Benda–benda lain di lingkungan jasa yang kurang dapat
berkomunikasi secara langsung dibandingkan dengan tanda-tanda,
namun memberikan isyarat implisit kepada konsumen tentang makna
dari tempat dan normanorma di tempat tersebut.
Sementara, menurut Hightower (dalam Putri, et al., 2018), dimensi
yang dapat mengukur variabel Servicescape, yaitu:
1. Ambient Dimension
Merupakan suasana atau kondisi lingkungan sekitar seperti kebersihan
sekitar, temperatur, dan pencahayaan
2. Social Dimension
Merupakan komponen manusia yang terdapat dalam lingkungan fisik.
Dimensi ini merupakan hubungan antara karyawan dan pelanggan
3. Design Dimension
Merupakan isyarat visual yang membuat seseorang berpikir secara
verbal apa yang dilihat.
Berdasarkan kedua teori tersebut, maka penulis akan menggunakan
dimensi variabel Servicescape menurut teori Bitner, yaitu Ambient
22
Conditions, Spatial Layout and Functionally, dan Signs, Symbols, and

Artifacts
2.5.2 Indikator Servicescape

Adapun indikator-indikator dari Servicescape menurut Bitner (dalam
Ali dan Simdani, 2018) yaitu:
1. Ambient Conditions
a. Latar belakang musik sesuai dengan tema
b. Pencahayaan ruangan membuat saya merasa nyaman
c. Temperatur membuat saya merasa nyaman
d. Kualitas udara di dalam ruangan bagus
e. Kondisi lingkungan secara keseluruhan membuat saya merasa
nyaman
2. Spatial Layout and Functionality
a. Susunan ruangan bangunan mudah untuk mengakses kamar
b. Susunan ruangan bangunan mudah untuk mengakses toilet
c. Susunan ruangan bangunan mudah untuk mengakses tempat parkir
d. Susunan ruangan bangunan mudah untuk mengakses lobby
e. Secara keseluruhan susunan bangunan ruangan membuat saya lebih
mudah menuju ke tempat yang saya inginkan
3. Signs, Symbols, and Artifacts
a. Saya bisa menemukan tanda petunjuk di tiap ruangan (contoh:
nomor kamar, arah lift, arah pintu darurat) dengan mudah
b. Hiasan dan dekorasi kamar sesuai dengan tema
c. Papan-papan petunjuk memberikan petunjuk yang benar
d. Tulisan pada papan petunjuk jelas dan mudah dimengerti
e. Papan petunjuk cukup besar sehingga mudah dilihat secara jelas dari
jarak yang cukup jauh
f. Adanya papan petunjuk di lingkungan
2.6 Keputusan Pembelian

Keputusan Pembelian merupakan suatu alasan mengenai bagaimana konsumen
menentukan pilihan terhadap pembelian suatu produk atau jasa yang sesuai dengan
23
kebutuhan, keinginan serta harapan, sehingga dapat menimbulkan kepuasan atau

ketidakpuasan terhadap produk atau jasa tersebut (Mustafid dan Gunawan, dalam Ali
dan Simdani, 2018).
Menurut Kotler (dalam Oktavia, et al., 2018), Keputusan Pembelian adalah
tindakan konsumen untuk membeli atau tidak membeli produk, serta dari berbagai
faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa,
konsumen biasanya selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk yang
diketahui masyarakat.
Disisi lain, menurut Morissan (2010), Keputusan Pembelian adalah tahapan
selanjutnya setelah terdapat niat atau keinginan untuk membeli suatu produk atau
jasa. Berdasarkan teori-teori diatas, maka dapat dijelaskan bawhwa Keputusan
Pembelian merupakan tahapan yang terjadi ketika konsumen sudah mendapatkan niat
pembelian dan tahapan dimana konsumen harus menentukan pilihan untuk
memperoleh atau tidak produk atau jasa tersebut.
2.6.1 Dimensi Keputusan Pembelian
Menurut Elaziz, et al. (2015), terdapat beberapa dimensi yang
membentuk keputusan pembelian atau menginap, yaitu:
1. Ulasan sebelumnya tentang hotel memengaruhi kesediaan saya untuk
melakukan reservasi
2. Ketika saya percaya hotel ini menawarkan layanan yang baik atau
buruk yang sama dengan ulasan yang dijelaskan, saya tidak ingin
melakukan reservasi
3. Saya memilih akomodasi hotel berdasarkan ulasan yang saya baca
4. Informasi yang saya terima secara online mempengaruhi keputusan
pemesanan hotel saya.
Sedangkan, menurut Ali dan Simdani (2018), terdapat beberapa
dimensi yang membentuk keputusan pembelian atau menginap, yaitu:
1. Saya menginap di Hotel karena lokasinya strategis
2. Saya menginap di Hotel karena Servicescape yang bagus
3. Saya menginap di Hotel karena secara keseluruhan keadaan Hotel
sesuai dengan harapan dan kebutuhan saya
Berdasarkan kedua dimensi tersebut, maka peneliti akan menggunakan
dimensi menurut Elaziz, et al sebagai pengukuran variabel Keputusan
Pembelian atau Menginap.
24
2.7. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan sikap dan perilaku pelanggan yang
menunjukkan adanya pembelian berulang akan suatu barang atau jasa, selain itu juga
menunjukkan komitmen yang tinggi pada merek atau perusahaan tersebut. (Baloglu,
dalam Imanto, et al., 2016).
Sedangkan menurut Oliver (dalam Ulfa dan Mayliza, 2019), loyalitas
pelanggan merupakan suatu sikap yang menunjukkan kesetiaan perusahaan atas
layanan atau produk yang ditawarkan perusahaan.
Sehingga, dapat dijelaskan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sikap atau
perilaku dari pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dengan menunjukkan
komitmen atau kesetiaannya dengan melakukan pembelian ulang pada produk atau
jasa tersebut.
2.7.1. Dimensi atau Indikator Loyalitas Pelanggan
Adapun dimensi atau indikator Loyalitas Pelanggan menurut Imanto,
et al. adalah:
a. Konsumen ingin menginap lagi pada Hotel
b. Konsumen ingin mencoba restoran pada Hotel
c. Konsumen ingin merekomendasikan Hotel kepada pihak lain
d. Konsumen akan tetap memilih hotel sebagai pilihan utama, walaupun
ada penawaran yang menarik dari pihak lain
Selain itu, dimensi atau indikator Loyalitas Pelanggan menurut Novianti, et al.
adalah:
a. Adanya pembelian ulang
b. Pembelian dengan kuantitas lebih banyak
c. Adanya frekuensi kunjungan yang lebih sering
d. Pemberian rekomendasi kepada orang lain
e. Menunjukkan daya tahan dari pesaing.
Berdasarkan kedua dimensi atau indikator diatas, peneliti akan menggunakan
dimensi atau indikator berdasarkan teori Imanto, et al.
25
2.8 Hubungan Antar Teori Penelitian

2.8.1 Pengaruh E-Service Quality terhadap Keputusan Menginap
E-Service Quality berpengaruh terhadap Keputusan Menginap.
Pernyataan ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Oktavia, et al. (2018) terhadap pelanggan yang akan memesan hotel melalui
aplikasi Traveloka dengan pengaruh sebesar 67%, dapat dikatan pengaruh
yang besar dalam penelitian tersebut.
Selain itu, penelitian juga dilakukan oleh Ismayanti, et al. (2015)
dimana dihasilkan bahwa E-Service Quality berpengaruh terhadap Keputusan
Pembelian pada akomodasi di Bali melalui situs Booking.com. Hal tersebut
berarti bahwa semakin baik E-Service yang diberikan oleh pihak website
dalam layanannya secara online maka akan semakin tinggi keputusan
pembelian wisatawan pengguna situs tersebut.
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka dalam penelitian ini akan
meneliti pengaruh E-Service Quality terhadap Keputusan Menginap
Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta.
H1 : E-Service Quality berpengaruh terhadap Keputusan Menginap
2.8.2 Pengaruh E-Word of Mouth terhadap Keputusan Menginap

E-Word of Mouth berpengaruh terhadap Keputusan Menginap.
Sindunata dan Wahyudi (2018) yang meneliti pelanggan website Agoda.com,
yang menyatakan bahwa ketiga komponen atau dimensi dari E-Word of
Mouth berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian.
Penelitian yang dilakukan oleh Poturak dan Turkyilmaz (2018) juga
membuktikan bahwa E-Word of Mouth berpengaruh terhadap Keputusan
Pembelian dalam penelitiannya pada perbandingan pembeli asal Romania dan
Bosnia melalui media sosial.
meneliti pengaruh E-Word of Mouth terhadap Keputusan Menginap
Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta.
26
H2 : E-Word of Mouth berpengaruh terhadap Keputusan Menginap

2.8.3 Pengaruh Servicescape terhadap Keputusan Menginap

Servicescape berpengaruh terhadap Keputusan Menginap. Pernyataan
ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ali dan Simdani
(2018) yang meneliti pelanggan Pohon Inn Hotel. Hasil penelitian
menyatakan Servicescape mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara
parsial terhadap Keputusan Menginap di Pohon Inn Hotel.
meneliti pengaruh Servicescape terhadap Keputusan Menginap Pelanggan
H3 : Servicescape berpengaruh terhadap Keputusan Menginap
2.8.4 Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan

E-Service Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
Pernyataan ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Handriano dan
Mohdari (2020) mengenai pelanggan Tokopedia yang menyatakan bahwa E-
Service Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Selain itu,
berdasarkan penelitian yang Pratiwi, et al (2020) mengenai pengguna
Traveloka, juga turut menyatakan E-Service Quality berpengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan.
meneliti pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta.
H4 : E-Service Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta
2.8.5 Pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan

E-Word of Mouth berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
Jesslyn dan Loisa (2020) pada studi kasus pelanggan Kopi Janji Jiwa,
dinyatakan
27
bahwa E-Word of Mouth berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Serta,

turut dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra (2017) dengan
studi kasus wisatawan DIY, yang menyatakan E-Word of Mouth berpengaruh
terhadap Loyalitas Pelanggan.
meneliti pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta.
H5 : E-Word of Mouth berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
2.8.6 Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan

Servicescape berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Pernyataan
ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Imanto, et al (2016) dalam
studi kasus mengenai pengunjung Artotel Hotel Surabaya, dimana
Servicescape memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Selain itu, pada penelitian yang dilakukan oleh Juliana
dan Noval (2020) turut menyatakan bahwa Servicescape memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada studi kasus
pelanggan The Breeze BSD.
meneliti pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan pada Virtual
Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta.
H6 : Servicescape berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
2.8.7 Pengaruh Keputusan Menginap terhadap Loyalitas Pelanggan

Keputusan Pembelian berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
Pernyataan ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Santoso dan
Samboro (2017) dimana Keputusan Pembelian memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
meneliti pengaruh Servicescape berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
28
H10 : Keputusan Menginap berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta
2.9 Model Penelitian
E-Service Quality
(X1) H4
H1
H7 H8 H9 H10
Keputusan Menginap Loyalitas Pelanggan
(Y) (Z)
H2
E-Word of Mouth
(X2) H5
H6
H3
Servicescape
(X3)
Gambar 2.1 Model Penelitian

2.10 Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian yaitu:
1. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality
terhadap Keputusan Menginap Pelanggan pada Virtual Hotel Operator
(VHO) XYZ di Kota Jakarta
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality terhadap
Kota Jakarta
2. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Word of Mouth
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Word of Mouth terhadap
Kota Jakarta
29
3. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Servicescape terhadap

Kota Jakarta
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Servicescape terhadap
Kota Jakarta
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO) XYZ di
Kota Jakarta H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality
Kota Jakarta
Kota Jakarta H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Word of Mouth
Kota Jakarta
Jakarta H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Servicescape terhadap
Jakarta
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Keputusan Menginap Pelanggan pada
Loyalitas Pelanggan melalui Keputusan Menginap Pelanggan pada Virtual
Hotel Operator (VHO) XYZ di Kota Jakarta
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Keputusan Menginap Pelanggan pada
30

10. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Keputusan Menginap
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Virtual Hotel Operator (VHO)
XYZ di Kota Jakarta
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Keputusan Menginap
XYZ di Kota Jakarta
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Metode kuantitatif adalah metode penelitian yang menggunakan fenomena-fenomena
objektif dan dikaji secara kuantitatif, biasanya data berupa angka-angka dan
pengukuran statistik (Hamdi dan Bahrudin, 2012).
Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif, yaitu penelitian yang
menjelaskan hubungan antara dua variabel atau lebih, (Maryati dan Suryawati,
2016).
Unit analisis yang digunakan adalah individu, yaitu pelanggan hotel XYZ
yang sudah pernah melakukan pemesanan hotel di daerah Jakarta. Horizon waktu
yang digunakan adalah cross-sectional, yaitu penelitian yang dijalankan hanya satu
waktu tertentu saja (Budiarto dan Anggraeni, 2014).
Tabel 3.1 Desain Penelitian

Tujuan Jenis Metode Horizon
Unit
Penelitian Penelitian Penelitian Waktu
Individu: Pelanggan yang

Cross-
T-1 Asosiatif Kuantitatif pernah melakukan reservasi
Sectional
di Hotel XYZ Jakarta
Cross-
Sectional
Cross-
Sectional
Cross-
Sectional
Tujuan Jenis Metode Horizon
Unit
Penelitian Penelitian Penelitian Waktu
31
32

Cross-
Sectional
Cross-
Sectional
Cross-
Sectional
Cross-
Sectional
Cross-
Sectional
Cross-
Sectional
Keterangan:
T.1 : Mengetahui bagaimana pengaruh E-Service Quality terhadap Keputusan
Menginap Pelanggan
T.2 : Mengetahui bagaimana pengaruh E-Word of Mouth terhadap Keputusan

Menginap Pelanggan
T.3 : Mengetahui bagaimana pengaruh Servicescape terhadap Keputusan

Menginap Pelanggan
T.4 : Mengetahui bagaimana pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas

Pelanggan
T.5 : Mengetahui bagaimana pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas
Pelanggan
33
T.6 : Mengetahui bagaimana pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas

Pelanggan
T.7 : Mengetahui bagaimana pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Keputusan Menginap Pelanggan
T.8 : Mengetahui bagaimana pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas
T.9 : Mengetahui bagaimana pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas
T.10 : Mengetahui bagaimana pengaruh Keputusan Menginap Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan
3.2 Operasional Variabel Penelitian

Operasionalisasi variabel digunakan untuk pengelompokkan variabel
berdasarkan jenisnya, yaitu sebagai berikut:
1. Variabel Independen
Merupakan variabel yang mempengaruhi atau variabel yang menjadi sebab
berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Variabel Independen pada
penelitian ini yaitu, E-Service Quality, E-Word of Mouth dan Servicescape.
2. Variabel Intervening
Merupakan variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel
independent dengan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak
langsung. Variabel Intervening dalam penelitian ini adalah Keputusan
Menginap.
3. Variabel Dependen
Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dikarenakan
oleh adanya variabel dependen. Variabel dependen pada penelitian ini yaitu,
Loyalitas Pelanggan.
34
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Skala

E- Situs memudahkan konsumen untuk
Service Efficiency menemukan apa yang dibutuhkan
Quality konsumen
(X1)
Situs memungkinkan konsumen untuk
menyelesaikan transaksi dengan cepat
Informasi yang disajikan di situs web
ditampilkan secara lengkap
(Bernardo,
dalam Konsumen dapat dengan mudah
Oktavia, et masuk ke situs web dengan cepat
al., 2018)
Halaman situs web dimuat dengan
cepat Likert
System
Situs ini selalu tersedia untuk bisnis
Availabilit
y Situs ini tidak memiliki kesalahan saat
digunakan
Fulfillment Situs ini membuat barang tersedia
untuk pengiriman dalam waktu yang
sesuai
Situs ini memberikan janji jujur untuk
penawaran yang diberikan
Situs ini memungkinkan perubahan
reservasi dan pembatalan
Ada promosi yang tersedia di situs ini
Privacy Konsumen merasa bahwa privasi
konsumen dilindungi di situs ini
Konsumen merasa aman bertransaksi
dengan situs ini
35

E-Word of Intensity Frekuensi mengakses sebuah
Mouth informasi pada jejaring sosial
(X2)
Frekuensi interaksi antara pengguna Likert
jejaring sosial
Banyaknya ulasan yang ditulis oleh
pengguna jejaring sosial
(Goyette, et Valence Komentar positif dari pengguna
al., dalam of jejaring sosial
Sindunata Opinion
dan
Wahyudi)
Rekomendasi konsumen dari jejaring
sosial
Komentar negatif dari pengguna
jejaring sosial
Content Informasi kualitas hotel dalam situs
jejaring sosial
Informasi harga yang ditawarkan pada
situs jejaring sosial
Informasi kenyamanan, kebersihan,
pelayanan hotel pada situs jejaring
sosial
Service- Ambient Latar belakang musik sesuai dengan
scape Conditions tema
(Bitner Likert
dalam Ali
Pencahayaan ruangan membuat saya
dan
merasa nyaman
Simdani,
2018)
36

Temperatur membuat saya merasa
nyaman
Kualitas udara di dalam ruangan bagus
Kondisi lingkungan secara
keseluruhan membuat saya merasa
nyaman
Spatial
Susunan ruangan bangunan mudah
Layout and
untuk mengakses kamar
Functionality
untuk mengakses toilet
untuk mengakses tempat parkir
untuk mengakses lobby
Secara keseluruhan susunan bangunan
ruangan membuat saya lebih mudah
menuju ke tempat yang saya inginkan
Signs, Saya bisa menemukan tanda petunjuk
Symbols, di tiap ruangan (contoh: nomor kamar,
and Artifacts arah lift, arah pintu darurat) dengan
mudah
Hiasan dan dekorasi kamar sesuai
dengan tema
Papan-papan petunjuk memberikan
petunjuk yang benar
Tulisan pada papan petunjuk jelas dan
mudah dimengerti
Papan petunjuk cukup besar sehingga
mudah dilihat secara jelas dari jarak
yang cukup jauh
37

Adanya papan petunjuk di lingkungan
Keputusan Ulasan sebelumnya tentang hotel
Menginap memengaruhi kesediaan saya untuk
(Y) melakukan reservasi
(Elaziz, et Ketika saya percaya hotel ini Likert
al., 2015) menawarkan layanan yang baik atau
buruk yang sama dengan ulasan yang
dijelaskan, saya tidak ingin melakukan
reservasi
Saya memilih akomodasi hotel
berdasarkan ulasan yang saya baca
Informasi yang saya terima secara
online mempengaruhi keputusan
pemesanan hotel saya.
Loyalitas
Konsumen ingin menginap lagi pada
Pelanggan
Hotel
(Z)
(Imanto, et Konsumen ingin mencoba restoran Likert
al., 2016) pada Hotel
Konsumen ingin merekomendasikan
Hotel kepada pihak lain
Konsumen akan tetap memilih hotel
sebagai pilihan utama, walaupun ada
penawaran yang menarik dari pihak
lain

38
3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Dalam
penelitian ini, digunakan dua sumber data yang berbeda, yaitu:
1. Data Primer
Data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab
permasalahan penelitian dan mencapai tujuan penelitian. Dalam hal ini, data
primer merupakan data statistic yang berasal dari responden yang melakukan
pengisian kuesioner. (Hermawan, 2010)
2. Data Sekunder
Data historis yang sudah dikumpulkan terlebih dahulu mengenai variabel-
variabel yang akan diteliti. Dalam hal ini, data sekunder yang dimaksud
adalah teori-teori pendukung pada landasan teori serta penelitian-penelitian
sebelumnya. (Hermawan, 2010)
3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan, yaitu:
1. Studi Pustaka
Peneliti menggunakan studi pustaka untuk mencari teori-teori untuk landasan
teori penelitian, serta mencari penelitian-penelitian terdahulu yang
mendukung hipotesis peneliti.
2. Kuesioner
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner untuk melakukan
survey terkait penelitian yang sedang dijalankan melalui kuesioner online,
yaitu google form dengan penggunaan skala likert bernilai 1-5. Skala likert
menggambarkan setuju atau ketidaksetujuan responden akan pernyataan-
pernyataan yang akan diberikan oleh peneliti.
Menurut Supranto (dalam Hutahayan, 2019), nilai dalam skala likert dapat
dijelaskan sebagai berikut:
5 – Sangat Setuju
4 – Setuju
3 – Netral
2 – Tidak Setuju
1 – Sangat Tidak Setuju
39
3.5 Populasi dan Sampel

Populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel XYZ
yang pernah melakukan reservasi di daerah Jakarta. Untuk jumlah populasi dalam
penelitian ini tidak diketahui.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 230 orang yang
pernah melakukan reservasi di Hotel XYZ Jakarta melalui perhitungan sampel dari
teori Hair, et al.
3.6 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Teknik non-probability sampling. Non-probability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan kesempatan yang sama bagi anggota
populasi untuk dijadikan sampel. (Alfianika, 2018)
Teknik non-probability sampling yang dipilih adalah purposive sampling,
yaitu penarikan sampel yang harus berdasarkan pertimbangan-pertimbangan dalam
penelitian (Alfianika, 2018). Peneliti memilih purposive sampling karena hanya ingin
mengambil sampel dari responden yang merupakan generasi millennial (20-40 tahun)
dan melakukan reservasi di Hotel XYZ daerah Jakarta saja.
Dalam menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Hair et al,
dimana rumus ini digunakan untuk jumlah populasi yang tidak diketahui, rumus
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Hair et al (dalam Hidayat, 2019) menyebutkan bahwa jumlah sampel yang diambil
minimal 5 (lima) kali parameter yang digunakan. Jumlah sampel dihitung dengan
cara jumlah indikator dikali bilangan 5 hingga 10.
Maka, perhitungan sampel dalam penelitian ini adalah 46 x 5 = 230 responden
3.7 Teknik Analisis Data

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan analisis jalur. Analisis jalur juga
dikenal dengan Path Analysis. Analisis Jalur adalah teknik untuk menganalisis
hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel independen
mempengaruhi variabel dependen tidak hanya secara langsung, namun juga secara
tidak langsung (Ghodang, 2020).
40
Sementara itu, pengolahan data penelitian menggunakan software olah data,

yaitu IBM SPSS 20.
3.7.1 Pengujian Instrumen
Data yang sudah dikumpulkan dan diisi oleh responden, akan diuji
validitas dan realibilitas terlebih dahulu.
3.7.1.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sejauh mana butir-
butir pernyataan sesuai dengan konseptual yang telah ditetapkan atau
tidak (Syafril, 2019). Dasar pengambilan keputusan dalam validitas
yaitu:
r-hitung > r-tabel, maka butir pernyataan bersifat valid
r-hitung < r-tabel, maka butir pernyataan bersifat tidak valid
3.7.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana alat
pengukuran dalam penelitian dapat dipercaya (Syafril, 2019). Dasar
pengambilan keputusan dalam reliabilitas yaitu:
Cronbach’s Alpha > 0.6, maka butir pernyataan bersifat reliabel
Cronbach’s Alpha >0.6, maka butir pernyataan bersifat tidak reliabel
3.8 Uji Asumsi Klasik

3.8.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah
model regresi data berdistribusi normal atau tidak (Syafril, 2019). Dasar
pengambilan keputusan dalam uji normalitas yaitu:
Sig > α (0.05), maka data berdistribusi normal
Sig < α (0.05), maka data tidak berdistribusi normal
3.8.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah pengujian yang dilakukan untuk
mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas
(Syafril, 2019). Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji
multikolinearitas yaitu:
Nilai VIF > 10 dan Tolerance < 0.1, maka terjadi multikolinearitas
41
Nilai VIF < 10 dan Tolerance > 0.1, maka tidak terjadi multikolinearitas
3.8.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah pengujian yang dilakukan untuk
mengetahui apakah terjadi ketidaksamaan varian dari residual sebuah
pengamatan terhadap pengamatan lainnya (Syafril, 2019). Adapun dasar
pengambilan keputusan dengan output scatter plot yaitu:
Jika terdapat pola tertentu atau diagram membentuk pola, maka terjadi
heteroskedastisitas
Jika tidak terdapat pola dan penyebaran titik berada diatas dan dibawah angka
0, maka tidak terjadi heteroskedastisitas
3.9 Uji Analisis Jalur

Pengujian menggunakan Analisis Jalur atau Path Analysis merupakan suatu
teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda
jika variabel independen mempengaruhi variabel dependen tidak hanya secara
langsung, namun juga secara tidak langsung (Ghodang, 2020).
Terdapat dua bagian dalam uji Analisis Jalur, yaitu Analisis Sub-Struktur 1,
dimana akan dilakukan pengujian terhadap variabel E-Service Quality, E-Word of
Mouth dan Servicescape terhadap Keputusan Menginap. Sementara, Analisis Sub-
Struktur 2, dimana akan dilakukan pengujian terhadap variabel E-Service Quality, E-
Word of Mouth, Servicescape, dan Keputusan Menginap terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Berikut merupakan gambaran model structural Analisis Jalur beserta model
persamaannya:
42
E-Service Quality
e1
E-Word of Mouth
Keputusan Menginap
Service- scape
Gambar 3.1 Analisis Sub-Struktur 1

Dengan model persamaan pada Analisis Sub-Struktur 1 yaitu:
Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + e1
E-Service Quality
e2
E-Word of Mouth
Keputusan Menginapβ7YZ Loyalitas Pelanggan
Service- scape β6X3Z
Gambar 3.2 Analisis Sub-Struktur 2

Dengan model persamaan pada Analisis Sub-Struktur 2 yaitu:
Z = β4X1 + β5X2 + β6X3 + β7Y + e2

43
Keterangan:
X1 : E-Service Quality
X2 : E-Word of Mouth
X3 : Servicescape
Y : Keputusan Menginap
Z : Loyalitas Pelanggan
β1 : Koefisien Regresi E-Service Quality (Sub-Struktur 1)
β2 : Koefisien Regresi E-Word of Mouth (Sub-Struktur 1)
β3 : Koefisien Regresi Servicescape (Sub-Struktur 1)
β4 : Koefisien Regresi E-Service Quality (Sub-Struktur 2)
β5 : Koefisien Regresi E-Word of Mouth (Sub-Struktur 2)
β6 : Koefisien Regresi Servicescape (Sub-Struktur 2)
β7 : Koefisien Regresi Keputusan Menginap
e1 : error (Sub-Struktur 1)
e2 : error (Sub-Struktur 2)
3.10 Uji Hipotesis

3.10.1 Uji Parsial (T)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui terjadinya pengaruh antara
variabel independent terhadap variabel dependen secara parsial (Syafril,
2019). Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji parsial yaitu:
Sig > α (0.05) dan t-hitung < t-tabel, maka H0 diterima
Sig < α (0.05) dan t-hitung > t-tabel, maka H0 ditolak
3.10.2 Uji Koefesien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi digunnakan untuk mengetahui sejauh mana
hubungan antar variabel menunjukkan besarnya model variabel dependen
yang dipengaruhi variabel independen (Syafril, 2019). Rumus untuk koefisien
determinasi, yaitu R2 x 100%.
44
BAB 4
HASIL DAN BAHASAN
4.1 Profil Perusahaan

XYZ merupakan bisnis jaringan penginapan online terbesar di Indonesia yang
berfokus pada perkembangan penginapan dan distribusi penjualan secara online.
Awalnya, XYZ didirikan pertama kali di Singapura dan masuk ke Indonesia sebagai
pasar utama pada tahun 2015. Pada 2016, XYZ sudah tersebar ke 5 kota besar di
Indonesia dan properti XYZ mengalami pertumbuhan sebesar 11 kali. Setahun
kemudian, XYZ sudah memiliki 500 penginapan dan pada tahun yang sama XYZ
memulai bisnisnya di Singapura.
XYZ memiliki peran untuk mengontrol ketersediaan dan kelengkapan
fasilitas yang dimiliki penginapan setiap harinya. XYZ didesain selayaknya jaringan
hotel dalam bentuk Digital (Asset Light Hotel Chain). Dengan demikian, kami juga
menjalin hubungan yang erat dengan seluruh partner termasuk pemilik penginapan.
4.2 Karakteristik Responden

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui E-Service Quality, E-Word of
Mouth dan Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Keputusan Menginap
pada VHO XYZ. Karakteristik yang akan dipilih dalam penelitian yaitu responden
yang merupakan generasi millennial (20-40 tahun) dan melakukan reservasi di Hotel
XYZ daerah Jakarta saja. Berdasarkan teori pengambilan sample oleh Hair et al,
maka akan digunakan sebanyak 230 sampel dari 300 responden yang diperoleh.
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden dibagi menjadi beberapa karakteristik, salah satunya
berdasarkan jenis kelamin. Berdasarkan 230 responden yang menjadi sampel
penelitian, maka penggolongan berdasarkan jenis kelamin yaitu sebagai
berikut.
45
46
Jenis Kelamin
48%
52%
Laki-LakiPerempuan
Gambar 4.1 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden Presentase
Laki-Laki 120 52%
Perempuan 110 48%
Total 230 100%
Berdasarkan diagram dan tabel diatas mengenai Karakteristik Responden

berdasarkan Jenis Kelamin, maka diketahui bahwa dari 230 responden yang
dijadikan sampel penelitian terdiri dari 120 responden berjenis kelamin laki-laki atau
sebesar 52% dan 110 responden berjenis kelamin perempuan atau sebesar 48%.
Diketahui bahwa pelanggan dari VHO XYZ Jakarta mayoritas merupakan laki-laki.
47
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Responden dibagi menjadi beberapa karakteristik, salah satunya
berdasarkan usia responden. Berdasarkan 230 responden yang menjadi sampel
penelitian, maka penggolongan berdasarkan usia yaitu sebagai berikut.
Usia
34%
66%
20-30 Tahun31-40 Tahun
Gambar 4.2 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Responden Presentase
20 – 30 Tahun 152 66%
31 – 40 Tahun 78 34%
Total 230 100%
Berdasarkan diagram dan tabel diatas mengenai Karakteristik

Responden berdasarkan Usia, maka diketahui bahwa dari 230 responden yang
dijadikan sampel penelitian terdiri dari 152 responden berusia 20-30 tahun atau
sebesar 66% dan 78 responden berusia 31-40 tahun atau sebesar 34%.
48
Diketahui bahwa pelanggan dari VHO XYZ Jakarta mayoritas berusia 20-30
tahun.
4.3 Analisis Data

4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur kevalidan dari butir-butir
pernyataan yang sebelumnya berasal dari indikator-idikator dari setiap
variabel penelitian. Indikator yang diperoleh adalah sebanyak 46 indikator
yang dijadikan butir pernyataan dalam kuesioner.
Tabel 4.3 Uji Validitas
Variabel Soal R-Hitung Tanda R-Tabel

X1.1 0.2970 > 0.1288
X1.2 0.3040 > 0.1288
X1.3 0.2860 > 0.1288
X1.4 0.2750 > 0.1288
X1.5 0.3730 > 0.1288
X1.6 0.3520 > 0.1288
E-Service Quality X1.7 0.3050 > 0.1288
X1.8 0.2680 > 0.1288
X1.9 0.4160 > 0.1288
X1.10 0.3710 > 0.1288
X1.11 0.2370 > 0.1288
X1.12 0.3090 > 0.1288
X1.13 0.2920 > 0.1288
X2.1 0.3010 > 0.1288
X2.2 0.3510 > 0.1288
X2.3 0.4150 > 0.1288
X2.4 0.3990 > 0.1288
E-Word of Mouth X2.5 0.4230 > 0.1288
X2.6 0.3050 > 0.1288
X2.7 0.3700 > 0.1288
X2.8 0.3460 > 0.1288
X2.9 0.4170 > 0.1288
X3.1 0.4560 > 0.1288
X3.2 0.2730 > 0.1288
X3.3 0.2590 > 0.1288
Servicescape X3.4 0.3520 > 0.1288
X3.5 0.3080 > 0.1288
X3.6 0.2920 > 0.1288
X3.7 0.3280 > 0.1288
49
Variabel Soal R-Hitung Tanda R-Tabel

X3.8 0.2380 > 0.1288
X3.9 0.3200 > 0.1288
X3.10 0.2690 > 0.1288
X3.11 0.3710 > 0.1288
Servicescape X3.12 0.2990 > 0.1288
X3.13 0.2020 > 0.1288
X3.14 0.3350 > 0.1288
X3.15 0.2530 > 0.1288
X3.16 0.2830 > 0.1288
Y.1 0.5130 > 0.1288
Keputusan Y.2 0.5170 > 0.1288
Menginap Y.3 0.4630 > 0.1288
Y.4 0.5550 > 0.1288
Z.1 0.5170 > 0.1288
Z.2 0.5170 > 0.1288
Loyalitas Pelanggan Z.3 0.4840 > 0.1288
Z.4 0.5710 > 0.1288
Berdasarkan uji validitas dari 46 indikator, maka dapat dijelaskan

seluruh indikator pernyataan valid. Hal ini karena nilai R-Hitung lebih besar
dari nilai R-Tabel, yaitu 0.1288.
4.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir
pernyataan sudah reliabel sehingga dapat digunakan dalam pengujian lanjut.
Hasil untuk uji reliabilitas adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Tanda Nilai
E-Service Quality 0.841 > 0.60
E-Word of Mouth 0.806 > 0.60
Servicescape 0.837 > 0.60
Keputusan Menginap 0.859 > 0.60
Loyalitas Pelanggan 0.710 > 0.60

50
Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan, maka dijelaskan bahwa

seluruh butir pernyataan pada masing-masing variabel reliabel, dikarenakan
nilai perhitungan Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.60.
4.4 Asumsi Klasik

4.4.1 Uji Normalitas
Dalam uji normalitas, akan diketahui apakah setiap variabel
berdistribusi normal atau tidak. Berikut adalah hasil uji normalitas dari
variabel-variabel penelitian:
Tabel 4.5 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 230
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b 1.43180612
Std.
.065
Deviation
.065
Most Extreme Differences Absolute
-.034
Positive
.986
Kolmogorov-Smirnov Negative .286
Z Asymp. Sig. (2-
tailed)
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Berdasarkan uji normalitas diatas, maka dijelaskan bahwa data

penelitian berdistribusi normal, dikarenakan nilai sig., sebesar 0.286 lebih
besar dari α, yaitu 0.05.
51
4.4.2 Uji Multikolinearitas

Dalam Uji Multikolinearitas, akan diketahui apakah dalam model
regresi penelitian terdapat hubungan linier antara variabel independen
penelitian. Berikut merupakan hasil dari uji Multikolinearitas:
Tabel 4.6 Uji Multikolinearitas Dependen Y
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardize t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 10.564 2.383 4.432 .000

X1_TOTAL .037 .037 .372 3.017 .000 .868 1.152
1
X2_TOTAL .049 .042 .479 2.159 .002 .926 1.080
X3_TOTAL .029 .033 .363 2.872 .004 .831 1.204
a. Dependent Variable: Y_TOTAL

Tabel 4.7 Uji Multikolinearitas Dependen Z
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardize t Sig. Collinearit

Coefficients d y
Coefficients Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 7.306 2.681 2.725 .007

X1_TOTAL .089 .040 .356 2.231 .000 .864 1.158
1 X2_TOTAL .079 .046 .417 2.728 .000 .921 1.086
X3_TOTAL .022 .036 .343 3.604 .000 .828 1.208

Y_TOTAL .039 .072 .208 2.128 .001 .977 1.024
a. Dependent Variable: Z_TOTAL
Berdasarkan hasil uji Multikolinearitas, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

52
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas Dependen Y

Tolerance VIF
Variabel
Tolerance Tanda Nilai VIF Tanda Nilai
X1 0.868 > 0.10 1.152 < 10
X2 0.926 > 0.10 1.080 < 10
X3 0.831 > 0.10 1.204 < 10
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinearitas Dependen Z

Tolerance VIF
Variabel
Tolerance Tanda Nilai VIF Tanda Nilai
X1 0.864 > 0.10 1.158 < 10
X2 0.921 > 0.10 1.086 < 10
X3 0.828 > 0.10 1.208 < 10
Y 0.977 > 0.10 1.024 < 10
Dari hasil uji Multikolinearitas, semua variabel yang diuji dengan variabel
dependen Y maupun Z, memiliki nilai tolerance lebih dari 0.10 serta nilai VIF
kurang dari 10, maka dapat dijelaskan tidak terjadi multikolinearitas antara
variabel-variabel penelitian.
53
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Dalam uji Heteroskedastisitas akan diketahui apakah terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan dengan pengamatan
lainnya. Berikut hasil uji Heteroskedastisitas dengan diagram scatter plot:
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas Dependen Y

Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas Dependen Z

Berdasarkan kedua diagram scatter plot diatas, maka disimpulkan bahwa tidak terjadi
Heteroskedastisitas pada variabel-variabel penelitian.
54
4.5 Uji Analisis Jalur

4.5.1 Uji Parsial Sub-Struktur 1
Uji Parsial sub-struktur 1 akan menganalisis pengaruh dari E-Service
Quality, E-Word of Mouth dan Servicescape terhadap Keputusan Menginap,
sebagai berikut:
Tabel 4.10 Uji Parsial Sub-Struktur 1
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardize t Sig.

Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 10.564 2.383 4.432 .000

X1_TOTAL .037 .037 .372 3.017 .000
1
X2_TOTAL .049 .042 .479 2.159 .002
X3_TOTAL .029 .033 .363 2.872 .004
Tabel 4.11 Hasil Uji Parsial Sub-Struktur 1

Sig. T
Variabel
Sig. Tanda α Thitung Tanda Ttabel
X1 0.000 < 0.05 3.017 > 1.65
X2 0.002 < 0.05 2.159 > 1.65
X3 0.004 < 0.05 2.872 > 1.65
Hipotesis
55

Kota Jakarta
Kota Jakarta
Kota Jakarta
Kota Jakarta
Kesimpulan
Berdasarkan dasar pengambilan keputusan, dimana dihasilkan ketiga variabel
bernilai Sig. lebih besar dari α, juga nilai T-hitung yang lebih besar dari nilai T-tabel,
maka ketiga hipotesis (H1) diterima, yaitu:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality terhadap

Kota Jakarta
2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Word of Mouth terhadap
Kota Jakarta
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Servicescape terhadap Keputusan
Jakarta
4.5.2 Uji Koefisien Determinasi Sub-Struktur 1

Uji Koefisien Determinasi sub-struktur 1 dilakukan untuk mengetahui
kemampuan variabel-variabel independent dalam penelitian dalam menjelaskan
56
variabel Keputusan Menginap (Y). Berikut merupakan hasil dari uji koefisien
determinasi:
Tabel 4.12 Uji Koefisien Determinasi Sub-Struktur 1
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted Std. Error of the

R Estimate
Square
1 .764a .584 .579 2.43271
a. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X2, TOTAL_X1

b. Dependent Variable: TOTAL_Y
Pada nilai Adjusted R Square, yaitu 0.579, maka dinyatakan bahwa pengaruh
variabel independent penelitian, yaitu E-Service Quality, E-Word of Mouth, dan
Servicescape adalah sebesar 57,9% dan sisanya sebesar 42,1% dijelaskan oleh
variabel lainnya diluar model penelitian.
Sedangkan untuk tingkat error yang dihasilkan dari analisis jalur sub-struktur
1 dapat dinyatakan dengan rumus:
e1 = #(1 − 𝑅2
e1 = √1 − 0.579
e1 = 0.648
Maka, analisis jalur sub-struktur 1 dapat digambarkan seperti berikut:
E-Service Quality
0.648
E-Word of Mouth
Keputusan Menginap
Service- scape
Gambar 4.5 Hasil Analisis Jalur Sub-Struktur 1

57
Sementara, untuk persamaan model sub-struktur 1, yaitu:
Y = 0.372X1 + 0.479X2 + 0.363X3 + 0.648
Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktur 1, maka dapat disimpulkan pernyataan

berikut:
a. Setiap peningkatan variabel E-Service Quality (X1) sebesar 1 poin, maka
variabel Keputusan Menginap (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.372
poin. Berlaku untuk sebaliknya, setiap penurunan variabel E-Service Quality
(X1) sebesar 1 poin, maka variabel Keputusan Menginap (Y) akan
mengalami penurunan sebesar 0.372 poin.
b. Setiap peningkatan variabel E-Word of Mouth (X2) sebesar 1 poin, maka
variabel Keputusan Menginap (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.479
poin. Berlaku untuk sebaliknya, setiap penurunan variabel E-Word of Mouth
(X2) sebesar 1 poin, maka variabel Keputusan Menginap (Y) akan
c. Setiap peningkatan variabel Servicescape (X3) sebesar 1 poin, maka variabel
Keputusan Menginap (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.363 poin.
Berlaku untuk sebaliknya, setiap penurunan variabel Servicescape (X3)
sebesar 1 poin, maka variabel Keputusan Menginap (Y) akan mengalami
penurunan sebesar 0.363 poin.
4.5.3 Uji Parsial Sub-Struktur 2

Uji Parsial sub-struktur 1 akan menganalisis pengaruh dari E-Service Quality,
E-Word of Mouth dan Servicescape terhadap Keputusan Menginap, sebagai berikut:
58
Tabel 4.13 Uji Parsial Sub-Struktur 2
Coefficientsa

Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 7.306 2.681 2.725 .007

X1_TOTAL .089 .040 .356 2.231 .000
1 X2_TOTAL .079 .046 .417 2.728 .000
X3_TOTAL .022 .036 .343 3.604 .000

Y_TOTAL .039 .072 .208 2.128 .001

Tabel 4.14 Hasil Uji Parsial Sub-Struktur 2
Sig. T
Variabel
Sig. Tanda α Thitung Tanda Ttabel
X1 0.000 < 0.05 2.231 > 1.65
X2 0.000 < 0.05 2.728 > 1.65
X3 0.000 < 0.05 3.604 > 1.65
Y 0.001 < 0.05 2.128 > 1.65

Hipotesis

Kota Jakarta H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality
Kota Jakarta
Kota Jakarta
59

Jakarta
Jakarta H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Servicescape terhadap
Jakarta
4. H0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Keputusan Menginap
XYZ di Kota Jakarta
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Keputusan Menginap
XYZ di Kota Jakarta
Kesimpulan
Berdasarkan dasar pengambilan keputusan, dimana dihasilkan ketiga variabel
bernilai Sig. lebih besar dari α, juga nilai T-hitung yang lebih besar dari nilai T-tabel,
maka ketiga hipotesis (H1) diterima, yaitu:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality terhadap
Jakarta
2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Word of Mouth terhadap
Jakarta
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Servicescape terhadap Loyalitas
4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Keputusan Menginap Pelanggan
Kota Jakarta
4.5.4 Uji Koefisien Determinasi Sub-Struktur 2

Uji Koefisien Determinasi sub-struktur 2 dilakukan untuk mengetahui
kemampuan variabel-variabel independent dalam penelitian dalam menjelaskan
variabel Loyalitas Pelanggan (Z). Berikut merupakan hasil dari uji koefisien
determinasi:
60
Tabel 4.15 Uji Koefisien Determinasi Sub-Struktur 2
Model Summaryb

R Estimate
Square
1 .779a .607 .601 1.56763
a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X3, TOTAL_X2,

TOTAL_X1
b. Dependent Variable: TOTAL_Z
Pada nilai Adjusted R Square, yaitu 0.601, maka dinyatakan bahwa pengaruh
variabel independent penelitian, yaitu E-Service Quality, E-Word of Mouth,
Servicescape, dan Keputusan Menginap adalah sebesar 60,1% dan sisanya sebesar
39,9% dijelaskan oleh variabel lainnya diluar model penelitian.
Sedangkan untuk tingkat error yang dihasilkan dari analisis jalur sub-struktur
2 dapat dinyatakan dengan rumus:
e1 = #(1 − 𝑅2
e1 = √1 − 0.601
e1 = 0.631
Maka, analisis jalur sub-struktur 2 dapat digambarkan seperti berikut:
E-Service Quality
0.631
E-Word of Mouth
Keputusan Menginap0.208Loyalitas Pelanggan
Service- scape 0.343
Gambar 4.6 Hasil Analisis Sub-Struktur 2

61
Sementara persamaan struktur model sub-struktur 2 yaitu:
Z = 0.356X1 + 0.417X2 + 0.343X3 + 0.208Y +

0.631
Berdasarkan hasil analisis jalur sub-struktur 2, maka dapat disimpulkan pernyataan

berikut:
a. Setiap peningkatan variabel E-Service Quality (X1) sebesar 1 poin, maka
variabel Loyalitas Pelanggan (Z) akan mengalami kenaikan sebesar 0.356
poin. Berlaku untuk sebaliknya, setiap penurunan variabel E-Service Quality
(X1) sebesar 1 poin, maka variabel Loyalitas Pelanggan (Z) akan mengalami
b. Setiap peningkatan variabel E-Word of Mouth (X2) sebesar 1 poin, maka
poin. Berlaku untuk sebaliknya, setiap penurunan variabel E-Word of Mouth
(X2) sebesar 1 poin, maka variabel Loyalitas Pelanggan (Z) akan mengalami
c. Setiap peningkatan variabel Servicescape (X3) sebesar 1 poin, maka variabel
Loyalitas Pelanggan (Z) akan mengalami kenaikan sebesar 0.343 poin.
Berlaku untuk sebaliknya, setiap penurunan variabel Servicescape (X3)
sebesar 1 poin, maka variabel Loyalitas Pelanggan (Z) akan mengalami
penurunan sebesar
0.343 poin.
d. Setiap peningkatan variabel Keputusan Menginap (Y) sebesar 1 poin, maka
poin. Berlaku untuk sebaliknya, setiap penurunan variabel Keputusan
Menginap (Y) sebesar 1 poin, maka variabel Loyalitas Pelanggan (Z) akan
62
4.5.5. Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
E-Service Quality
(X1) 0.356
Keputusan Menginap Loyalitas Pelanggan

(Y) 0.208 (Z)
E-Word of Mouth
(X2) 0.417
Servicescape
(X3)
Gambar 4.7 Hasil Analisis Jalur Sub-Struktur 1 dan 2
Setelah melakukan analisis jalur sub-struktur 1 dan 2, setelah itu peneliti

melakukan analisis pengaruh langsung dan tidak langsung yang bertujuan untuk
mengetahui dan membandingkan pengaruh langsung dan tidak langsung yang terjadi
pada variabel-variabel yang diteliti.
Berikut merupakan hasil uji pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan
total pengaruh pada variabel-variabel penelitian:
63
Tabel 4.16 Total Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Pengaruh
Keputusan Loyalitas
Variabel Pengaruh Menginap Pelanggan Keterangan
(Y) (Z)
Langsung 0.372 0.356
E-Service Tidak - 0.433 Intervening

Quality (X1) Langsung
Total 0.372 0.789
E-Word of Tidak
- 0.516 Intervening
Mouth (X2) Langsung
Total 0.479 0.933
Servicescape Tidak
- 0.418 Intervening
(X3) Langsung
Total 0.363 0.761
Langsung - 0.208
Keputusan
Tidak
Menginap - - -
Langsung
(Y)
Total - 0.208
Berdasarkan tabel diatas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. E-Service Quality (X1) memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap

Keputusan Menginap (Y) dengan nilai pengaruh sebesar 0.372 atau 37.2%.
64
Kemudian, E-Service Quality (X1) memiliki pengaruh langsung yang signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) dengan nilai pengaruh sebesar 0.356 atau
35.6%. Sementara, E-Service Quality (X1) memiliki pengaruh tidak langsung
yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) dengan nilai pengaruh sebesar
0.433 atau 43.3%. Selisih antara pengaruh langsung dan tidak langsung antara
E- Service Quality (X1) dan Loyalitas Pelanggan (Z) adalah sebesar 7.7%.
2. E-Word of Mouth (X2) memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap
Kemudian, E-Word of Mouth (X2) memiliki pengaruh langsung yang signifikan
41.7%. Sementara, E-Word of Mouth (X2) memiliki pengaruh tidak langsung
yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) dengan nilai pengaruh sebesar
0.516 atau 51.6%. Selisih antara pengaruh langsung dan tidak langsung antara
E- Word of Mouth (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Z) adalah sebesar 9.9%.
3. Servicescape (X3) memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap
Kemudian, Servicescape (X3) memiliki pengaruh langsung yang signifikan
34.3%. Sementara, Servicescape (X3) memiliki pengaruh tidak langsung yang
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) dengan nilai pengaruh sebesar 0.418
atau 41.8%. Selisih antara pengaruh langsung dan tidak langsung antara E-Word
of Mouth (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Z) adalah sebesar 41.8%.
4. Keputusan Menginap (Y) memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z) dengan nilai pengaruh sebesar 0.208 atau 20.8%.
4.6 Uji Hipotesis

1. Pengaruh E-Service Quality terhadap Keputusan Menginap
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, disimpulkan bahwa nilai signifikan E-
Service Quality (X1) terhadap Keputusan Menginap (Y) adalah 0.000 < α (0.05),
nilai t hitung sebesar 3.017 > 1.65 (t-tabel) dan variabel E-Service Quality (X1)
secara langsung mempengaruhi variabel Keputusan Menginap (Y) sebesar 0.372.
Maka, terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality (X1) terhadap
Keputusan Menginap (Y) pada VHO XYZ Jakarta. Setiap peningkatan variabel
65
E-Service Quality (X1) sebesar 1 poin, maka variabel Keputusan Menginap (Y)
akan mengalami kenaikan sebesar 0.372 poin. Berlaku untuk sebaliknya, setiap
penurunan variabel E-Service Quality (X1) sebesar 1 poin, maka variabel
Keputusan Menginap (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0.372 poin.
2. Pengaruh E-Word of Mouth terhadap Keputusan Menginap

Word of Mouth (X2) terhadap Keputusan Menginap (Y) adalah 0.002 < α (0.05),
nilai t hitung sebesar 2.159 > 1.65 (t-tabel) dan variabel E-Word of Mouth (X2)
Maka, terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Word of Mouth (X2) terhadap
E-Word of Mouth (X2) sebesar 1 poin, maka variabel Keputusan Menginap (Y)
akan mengalami kenaikan sebesar 0.479 poin. Berlaku untuk sebaliknya, setiap
penurunan variabel E-Word of Mouth (X2) sebesar 1 poin, maka variabel
Keputusan Menginap (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0.479 poin.
3. Pengaruh Servicescape terhadap Keputusan Menginap

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, disimpulkan bahwa nilai signifikan
Servicescape (X3) terhadap Keputusan Menginap (Y) adalah 0.004 < α (0.05),
nilai t hitung sebesar 2.872 > 1.65 (t-tabel) dan variabel Servicescape (X3)
Maka, terdapat pengaruh yang signifikan antara Servicescape (X3) terhadap
Servicescape (X3) sebesar 1 poin, maka variabel Keputusan Menginap (Y) akan
mengalami kenaikan sebesar 0.363 poin. Berlaku untuk sebaliknya, setiap
penurunan variabel Servicescape (X3) sebesar 1 poin, maka variabel Keputusan
Menginap (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0.363 poin.
4. Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan

Service Quality (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) adalah 0.000 < α (0.05),
nilai t hitung sebesar 2.231 > 1.65 (t-tabel) dan variabel E-Service Quality (X1)
secara langsung mempengaruhi variabel Loyalitas Pelanggan (Z) sebesar 0.356.
66
Maka, terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Service Quality (X1) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z) pada VHO XYZ Jakarta. Setiap peningkatan variabel E-
Service Quality (X1) sebesar 1 poin, maka variabel Loyalitas Pelanggan (Z) akan
penurunan variabel E-Service Quality (X1) sebesar 1 poin, maka variabel
Loyalitas Pelanggan (Z) akan mengalami penurunan sebesar 0.356 poin.
5. Pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan

Word of Mouth (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) adalah 0.000 < α (0.05),
nilai t hitung sebesar 2.728 > 1.65 (t-tabel) dan variabel E-Word of Mouth (X2)
Maka, terdapat pengaruh yang signifikan antara E-Word of Mouth (X2) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z) pada VHO XYZ Jakarta. Setiap peningkatan variabel E-
Word of Mouth (X2) sebesar 1 poin, maka variabel Loyalitas Pelanggan (Z) akan
penurunan variabel E-Word of Mouth (X2) sebesar 1 poin, maka variabel
Loyalitas Pelanggan (Z) akan mengalami penurunan sebesar 0.417 poin.
6. Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan

Servicescape (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) adalah 0.000 < α (0.05),
nilai t hitung sebesar 3.604 > 1.65 (t-tabel) dan variabel Servicescape (X3)
Maka, terdapat pengaruh yang signifikan antara Servicescape (X3) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z) pada VHO XYZ Jakarta. Setiap peningkatan variabel
Servicescape (X3) sebesar 1 poin, maka variabel Loyalitas Pelanggan (Z) akan
penurunan variabel Servicescape (X3) sebesar 1 poin, maka variabel Loyalitas
Pelanggan (Z) akan mengalami penurunan sebesar 0.343 poin.
7. Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui

Keputusan Menginap
67
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, disimpulkan bahwa variabel E-Service

Quality (X1) secara langsung mempengaruhi variabel Loyalitas Pelanggan (Z)
sebesar 0.356. Pengaruh tidak langsung dari E-Service Quality (X1) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Keputusan Menginap (Y) adalah sebesar 0.433.
Hasil pengaruh tidak langsung diperoleh dari perkalian koefisien jalur dari
variabel E-Service Quality (X1) pada Sub-Struktur 1 dan variabel Keputusan
Menginap (Y) pada Sub-Struktur 2, yaitu 0.372 x 0.208 = 0.077 dan setelah itu
dilakukan penjumlahan koefisien jalur dari variabel E-Service Quality (X1) pada
Sub-Struktur 2 dan hasil pengaruh tidak langsung, yaitu 0.356 + 0.077 = 0.433.
Hal ini menunjukkan bahwa total koefisien jalur, yaitu 0.433 > total koefisien
jalur langsung, yaitu 0.356. Dapat dijelaskan bahwa variabel Loyalitas
Pelanggan (Z) lebih baik dipengaruhi secara tidak langsung oleh variabel E-
Service Quality (X1) melalui Keputusan Menginap (Y).
8. Pengaruh E-Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan melalui

Keputusan Menginap
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, disimpulkan bahwa variabel E-Word of
Mouth (X2) secara langsung mempengaruhi variabel Loyalitas Pelanggan (Z)
sebesar 0.417. Pengaruh tidak langsung dari E-Word of Mouth (X2) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Keputusan Menginap (Y) adalah sebesar 0.516.
Hasil pengaruh tidak langsung diperoleh dari perkalian koefisien jalur dari
variabel E-Word of Mouth (X2) pada Sub-Struktur 1 dan variabel Keputusan
Menginap (Y) pada Sub-Struktur 2, yaitu 0.479 x 0.208 = 0.099 dan setelah itu
dilakukan penjumlahan koefisien jalur dari variabel E-Word of Mouth (X2) pada
Sub-Struktur 2 dan hasil pengaruh tidak langsung, yaitu 0.417 + 0.099 = 0.516.
Hal ini menunjukkan bahwa total koefisien jalur, yaitu 0.516 > total koefisien
jalur langsung, yaitu 0.417. Dapat dijelaskan bahwa variabel Loyalitas
Pelanggan (Z) lebih baik dipengaruhi secara tidak langsung oleh variabel E-
Word of Mouth (X2) melalui Keputusan Menginap (Y).
9. Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Keputusan

Menginap
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, disimpulkan bahwa variabel Servicescape
(X3) secara langsung mempengaruhi variabel Loyalitas Pelanggan (Z) sebesar
68
0.343. Pengaruh tidak langsung dari Servicescape (X3) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Z) melalui Keputusan Menginap (Y) adalah sebesar 0.418. Hasil
pengaruh tidak langsung diperoleh dari perkalian koefisien jalur dari variabel E-
Word of Mouth (X2) pada Sub-Struktur 1 dan variabel Keputusan Menginap (Y)
pada Sub-Struktur 2, yaitu 0.363 x 0.208 = 0.075 dan setelah itu dilakukan
penjumlahan koefisien jalur dari variabel Servicescape (X3) pada Sub-Struktur 2
dan hasil pengaruh tidak langsung, yaitu 0.343 + 0.075 = 0.418. Hal ini
menunjukkan bahwa total koefisien jalur, yaitu 0.418 > total koefisien jalur
langsung, yaitu 0.343. Dapat dijelaskan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Z)
lebih baik dipengaruhi secara tidak langsung oleh variabel Servicescape (X3)
melalui Keputusan Menginap (Y).
10. Pengaruh Keputusan Menginap terhadap Loyalitas Pelanggan

Keputusan Menginap (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) adalah 0.001 < α
(0.05), nilai t hitung sebesar 2.128 > 1.65 (t-tabel) dan variabel Keputusan
Menginap (Y) secara langsung mempengaruhi variabel Loyalitas Pelanggan (Z)
sebesar 0.208. Maka, terdapat pengaruh yang signifikan antara Keputusan
Menginap (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) pada VHO XYZ Jakarta. Setiap
peningkatan variabel Keputusan Menginap (Y) sebesar 1 poin, maka variabel
Loyalitas Pelanggan (Z) akan mengalami kenaikan sebesar 0.208 poin. Berlaku
untuk sebaliknya, setiap penurunan variabel Keputusan Menginap (Y) sebesar 1
poin, maka variabel Loyalitas Pelanggan (Z) akan mengalami penurunan sebesar
0.208 poin.
4.7 Implikasi Teoritis

1. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa E-Service Quality berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Menginap. Hasil tersebut sesuai dengan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Oktavia, et al. (2018) dan Ismayanti, et
al. (2015) yang menyatakan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan
terhadap Keputusan Menginap.
2. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa E-Word of Mouth berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Menginap. Hasil tersebut sesuai dengan
penelitian
69
terdahulu yang dilakukan oleh Sindunata dan Wahyudi (2018) dan Poturak dan
Turkyilmaz (2018) yang menyatakan bahwa E-Word of Mouth berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Menginap.
3. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa Servicescape berpengaruh signifikan
terhadap Keputusan Menginap. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Sindunata dan Ali dan Simdani (2018) yang menyatakan
bahwa Servicescape berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Menginap.
4. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa E-Service Quality berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Handriano dan Mohdari (2020) dan Pratiwi, et al
(2020) yang menyatakan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan.
5. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa E-Word of Mouth berpengaruh
terdahulu yang dilakukan oleh Jesslyn dan Loisa (2020) dan Putra (2017) yang
menyatakan bahwa E-Word of Mouth berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
6. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa Servicescape berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Imanto, et al (2016) dan Juliana dan Noval (2020) yang
menyatakan bahwa Servicescape berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
7. Hasil dari penelitian ini menjelaskan bahwa Keputusan Menginap berpengaruh
terdahulu yang dilakukan oleh Santoso dan Samboro (2017) yang menyatakan
bahwa Keputusan Menginap berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
4.8 Implikasi Praktis

1. Dinyatakan bahwa E-Service Quality berpengaruh secara langsung dan tidak
langsung terhadap Loyalitas Pelanggan. Pada kasus VHO XYZ, pemesanan
utamanya dilakukan secara online, melalui aplikasi maupun website, serta
pembayaran juga dapat dilakukan secara online. Dengan kualitas dari E-Service
70
yang baik, maka akan memengaruhi keputusan pembelian pelanggan dalam

memilih tempat penginapan. Serta, penting untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan melalui E-Service Quality, karena operasional dalam penggunaan jasa
VHO menggunakan aplikasi atau website yang harus disediakan dengan baik
oleh perusahaan VHO.
2. Dinyatakan bahwa E-Word of Mouth berpengaruh secara langsung dan tidak
langsung terhadap Loyalitas Pelanggan. Beberapa aplikasi penyedia layanan
VHO (termasuk aplikasi VHO XYZ) menyediakan kolom review yang
memungkinkan setiap pelanggan yang pernah melakukan penginapan di VHO
untuk menuliskan kesan, pesan maupun pengalaman selama menginap di VHO.
Berbagai komentar, seperti komentar baik atau buruk akan dijadikan
pertimbangan oleh pelanggan (terlebih pelanggan baru) untuk melakukan
penginapan. Penting bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang baik
dan maksimal bagi para pelanggan agar dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan, sehingga komentar-komentar baik yang tertera pada website atau
aplikasi dapat menjadi acuan bagi dasar pemilihan dan kesetiaan terhadap VHO.
3. Dinyatakan bahwa Servicescape berpengaruh secara langsung dan tidak
langsung terhadap Loyalitas Pelanggan. Utamanya jasa layanan Hotel utamanya
menjual kamar atau ruangan hotel serta fasilitas hotel, sehingga poin-poin
tersebut merupakan hal yang harus ditonjolkan dalam pemilihan hotel demi
kenyamanan pelanggan. Penting mempertahankan loyalitas dengan memiliki
servicescape yang baik.
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality, E-Word
of Mouth dan Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Keputusan
Menginap. Melalui metode kuantitatif dengan pengolahan data dengan SPSS 20,
maka simpulan yang dihasilkan adalah sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan secara langsung antara E-Service Quality
(X1) terhadap Keputusan Menginap (Y) dengan nilai pengaruh langsung sebesar
0.372 atau 37.2%
2. Terdapat pengaruh yang signifikan secara langsung antara E-Word of Mouth
(X2) terhadap Keputusan Menginap (Y) dengan nilai pengaruh langsung sebesar
0.479 atau 47.9%
3. Terdapat pengaruh yang signifikan secara langsung antara Servicescape (X3)
terhadap Keputusan Menginap (Y) dengan nilai pengaruh langsung sebesar
0.363 atau 36.3%
4. Terdapat pengaruh yang signifikan secara langsung antara E-Service Quality
(X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) dengan nilai pengaruh langsung sebesar
0.356 atau 35.6%
5. Terdapat pengaruh yang signifikan secara langsung antara E-Word of Mouth
(X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) dengan nilai pengaruh langsung sebesar
0.417 atau 41.7%
6. Terdapat pengaruh yang signifikan secara langsung antara Servicescape (X3)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) dengan nilai pengaruh langsung sebesar
0.343 atau 34.3%
7. Terdapat pengaruh yang signifikan secara tidak langsung antara E-Service
Quality (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Keputusan Menginap
(Y) dengan nilai pengaruh sebesar 0.433 atau 43.3%
8. Terdapat pengaruh yang signifikan secara tidak langsung antara E-Word of
Mouth (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Keputusan Menginap
(Y) dengan nilai pengaruh sebesar 0.516 atau 51.6%
71
72
9. Terdapat pengaruh yang signifikan secara tidak langsung antara Servicescape

(X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Keputusan Menginap (Y)
dengan nilai pengaruh sebesar 0.418 atau 41.8%
10. Terdapat pengaruh yang signifikan secara langsung antara Keputusan Menginap
(Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) dengan nilai pengaruh langsung sebesar
0.208 atau 20.8%
5.2 Saran
1. Bagi Perusahaan
a. Perusahaan harus lebih meningkatkan kembali teknologi terkait pengaksesan
untuk aplikasi dan website agar transaksi pemesanan maupun pembayaran
tidak terkendala. Perusahaan harus merekrut tenaga ahli IT yang berstandar
baik dan lebih melatih mereka untuk cepat tanggap dalam menangani
permasalahan terkait website dan aplikasi yang dapat mempersulit pelanggan.
Perusahaan juga harus melakukan pengembangan terkait website dan aplikasi
setiap periode agar kemudahan akses dan transaksi turut mempermudah
pelanggan juga.
b. Perusahaan harus meningkatkan kualitas hotel, terutama pelayanan dan
ruangan hotel, mengingat PT XYZ bukan secara langsung pemilik dari
bangunan- bangunan hotel serta karyawan, perusahaan harus bisa menyeleksi
dengan baik hotel-hotel yang berpotensi dan berkualitas agar pengalaman
menginap pada hotel XYZ menjadi pengalaman yang baik sehingga pelanggan
dapat membagikan pengalaman yang baik tersebut secara daring melalui media
online dan dapat menjadi bahan rekomendasi calon pelanggan lainnya.
c. Perusahaan harus semaksimal mungkin harus berfokus pada tata ruang hotel
serta tata letak objek-objek yang dapat mempermudah dan memberikan
kenyamanan pada pelanggan, karena salah satu yang diperjual belikan dalam
jasa hotel termasuk ruangan dan kenyamanan hotel itu sendiri, hal tersebut
harus menjadi fokus utama dalam pelayanan hotel.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan agar dapat mengembangkan penelitian
tentang VHO dengan memperkirakan variabel-variabel independent lain yang
dapat menjadi permasalahan serta dapat memperluas subjek penelitian.
73
5.3. Limitasi Penelitian

Keterbatasan pada penelitian ini adalah terdapat kesulitan peneliti dalam
mengumpulkan para responden dikarenakan waktu dan metode yang terbatas serta
jurnal pendukung dengan variabel intervening yang sesuai tidak ditemukan untuk
subjek Virtual Hotel Operator (VHO).
74
DAFTAR PUSTAKA
Akmala, S. (2018). Perkembangan Internet Pada Generasi Muda di Indonesia dengan

Kaitan Undang-Undang ITE yang Berlaku. CyberSecurity dan Forensik Digital,
1(2), 45-49.
Ali, S, K., & Simdani, D, L. (2018). Analisa Pengaruh Lokasi dan Servicescape
terhadap Keputusan Menginap Konsumen Pohon Inn Hotel. Jurnal Hospitality dan
Manajemen Jasa, 6(1), 104-113.
Alfianika, N. (2018). Metode Penelitian Pengajaran Bahasa Indonesia. Yogyakarta:
Deepublish.
Ayunisa, F. (2016). Peran Servicescape dalam Meningkatkan Hotel Image dan
Revisiting Intention pada Hotel Bintang 5. Jurnal Manajemen dan Pemasaran
Jasa, 9(2), 269-282.
Budiarto, E., & Anggraeni, D. (2013). Epidemiologi. Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Darmanto., Wardaya, S., & Dwiyani, T. (2015). Bauran Orientasi Strategi dan Kinerja
Organisasi Penerapan Variabel Anteseden, Moderasi dan Mediasi dalam
Penelitian Ilmiah. Yogyakarta: Deepublish.
Elaziz, M, E, A., Khalifa, G, S, A., Aziz, W, M., & Ma’youf, M, A, A. (2015).
Determinants of Electronic Word of Mouth (E-WOM) Influence on Hotel
Customer Purchasing Decision. Journal of Faculty of Tourism and Hotels, 9(2),
194-223.
Erisha, Mia., & Razati, G. (2016). Pengaruh Kinerja People dan Physical Evidence
terhadap Keputusan Menginap. Journal of Business Management Education, 1(2),
17-24.
Hamdi, A, S., & Bahruddin, E. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Aplikasi dalam
Pendidikan. Yogyakarta: Deepublish.
Handriano, R., & Mohdari. (2020). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value
terhadap Loyalitas Pelanggan Marketplace. Dinamika Ekonomi, 13(1), 99-114.
Haryanto, A, T. (2020). Riset: Ada 175,2 Juta Pengguna Internet di Indonesia.
(Online). Diakses 20 September 2020, dari www.inet.detik.com/cyberlife/d-
4907674/riset-ada-1752-juta-pengguna-internet-di-indonesia.
Hermawan, A. (2014). Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo
Hidayat, H, T. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna terhadap
Loyalitas Pengguna. Jurnal Olahraga dan Literasi Kesehatan, 1(1), 41-52.
75
76
Hidayatullah, S., Waris, A., Devianti, R, C., Sari, S, R., Wibowo, I, A., & Made, P.
(2018). Perilaku Generasi Milenial dalam Menggunakan Aplikasi Go-Food.
Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 6(2), 240-249.
Hutahayan, J, F. (2019). Faktor Pengaruh Kebijakan Keterbukaan Informasi dan
Kinerja Pelayanan Publik. Yogyakarta: Deepublish.
Imanto, M, A., Natasha, F, N., Remiasa, M., & Jokom, R. (2016). Analisa Pengaruh
Servicescape terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai
Variabel Intervening pada Artotel Hotel Surabaya, Jurnal Hospitality dan
Ismayanti, N, W, N., Suardana, I, W., & Negara, I, M, K. (2015). Pengaruh
Kepercayaan dan E-Service Quality terhadap Keputusan Pembelian Akomodasi di
Bali pada Situs Booking.com. Jurnal IPTA, 3(1), 56-61.
Jesslyn, B, N., & Loisa, R. (2019). Pengaruh e-WOM di Instagram terhadap
Loyalitas Pelanggan Kopi Janji Jiwa. Prologia, 3(2), 440-447.
Juliana., & Noval, T. (2020). Pengaruh Servicescape terhadap Loyalitas Konsumen di
Restoran Chakra The Breeze Bumi Serpong Damai. Jurnal Ecodemica, 4(1), 2020.
Kurnia, G., & Sulistiani, P, B. (2019). Influencing Consumer’s Behavior: Perspective
of Information Quality and Consumers Reviews on Airyrooms. International
Journal of Social Sciences, 5(1), 254-266.
Kusumawati, F. (2020). Tren Virtual Hotel Operator (VHO) di Yogyakarta (Studi
Kasus Hotel OYO). Media Wisata, 18(8), 91-100.
Laksmi, A, A., & Oktafani, F. (2016). Pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM)
terhadap Minat Beli Followers Instagram pada Warunk Upnormal. Jurnal
Computech & Bisnis, 10(2), 78-88.
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek
melalui Kepuasan Pelanggan. AGORA, 4(2), 95-100.
Lubis, D, I, D., & Hidayat, R. (2017). Pengaruh Citra Merek dan Harga terhadap
Keputusan Pembelian pada Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma Medan.
Jurnal Ilman, 5(1), 15-24.
Maryati, K., & Suryawati, J. (2012). Sosiologi. Jakarta: Esis.
Mozes, A. (2020). RedDoorz, Brand Hotel Terpopuler Tahun 2019 di Sektor Travel
Indonesia. (Online). Diakses 20 Sepetember 2020, dari
www.teknogav.com/2020/01/reddoorz-brand-hotel-terpopuler-2019.
77
Novianti., Endri., & Darlius. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas

Pelayanan dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen,
8(1), 90-108.
Oktavia, R., Budi, A, P.. & Febianti. (2018). The Influence of Brand Awareness and
E-Service Quality on Consumer Purchasing Decisions in Booking Hotel Rooms
on Traveloka. JBHOST, 4(2), 187-193.
Poturak, M., & Turkyilmaz, M. (2018). The Impact of eWOM in Social Media on
Consumer Purchase Decision: A comparative Study between Romanian and
Bosnian Consumers. Management and Economics Review, 3(2), 138-160.
Sindunata, I., & Wahyudi, B, A. (2018). Pengaruh e-WOM (Electronic Word of
Mouth) terhadap Keputusan Pembelian di Agoda.com. Jurnal Hospitality dan
Statista. (2019). Indonesia Peringkat Kelima Dunia dalam Jumlah Pengguna Internet.
(Online). Diakses 20 September 2020, dari
www.databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/09/11/indonesia-peringkat kelima-
dunia-dalam-jumlah-pengguna-internet.
Widowati, H. (2019). 5 Tahun Terakhir, Rerata Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan
Manacanegara 14%. (Online). Diakses 20 Sepetember 2020, dari
www.databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/07/17/5-tahun-terakhir-rerata-
pertumbuhan-kunjungan-wisawatan-mancanegara.
78
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Online
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam kepada para responden,

Perkenalkan kami Nathan Alvinditya dan Khalifa Rizki dari International Business
Management – Binus University, ingin memohon kesediaan dan waktu dari para
responden untuk dapat mengisi kuesioner penelitian mengenai Virtual Hotel
Operator (VHO). Apabila anda adalah seseorang yang pernah melakukan reservasi
hotel pada VHO XYZ, dimohon agar dapat mengisi butir-butir pernyataan sesuai
keadaan dan opini anda.
Dimohon agar mengisi data pribadi anda sebelum mengisi kuesioner.
Apakah anda pernah melakukan reservasi dan menginap di VHO XYZ daerah Jakarta?
o Ya
o Tidak
Jenis Kelamin
o Laki – Laki
o Perempuan
Usia
o < 20 Tahun
o 20 – 30 Tahun
o 31 – 40 Tahun
o > 40 Tahun
Petunjuk Pengisian
Para responden dimohon untuk mengisi pernyataan dibawah ini dengan memilih skor
nilai yang sesuai dengan opini responden, dengan keterangan sebagai berikut:
1 : Sangat Tidak Setuju

2 : Tidak Setuju
L1
L2
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat Setuju
E-SERVICE QUALITY
Efficiency
1. Situs memudahkan konsumen untuk menemukan apa yang dibutuhkan konsumen
2. Situs memungkinkan konsumen untuk menyelesaikan transaksi dengan cepat
3. Informasi yang disajikan di situs web ditampilkan secara lengkap
4. Konsumen dapat dengan mudah masuk ke situs web dengan cepat
5. Halaman situs web dimuat dengan cepat
System Availability
6. Situs ini selalu tersedia untuk bisnis
7. Situs ini tidak memiliki kesalahan saat digunakan
Fulfillment
8. Situs ini membuat barang tersedia untuk pengiriman dalam waktu yang sesuai
9. Situs ini memberikan janji jujur untuk penawaran yang diberikan
10. Situs ini memungkinkan perubahan reservasi dan pembatalan
11. Ada promosi yang tersedia di situs ini
Privacy
12. Konsumen merasa bahwa privasi konsumen dilindungi di situs ini
13. Konsumen merasa aman bertransaksi dengan situs ini
E-WORD OF MOUTH
Intensity
1. Frekuensi mengakses sebuah informasi pada jejaring sosial
2. Frekuensi interaksi antara pengguna jejaring sosial
3. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna jejaring sosial
Valence of Opinion
4. Komentar positif dari pengguna jejaring sosial
5. Rekomendasi konsumen dari jejaring sosial
6. Komentar negatif dari pengguna jejaring sosial
L3
Content
7. Informasi kualitas hotel dalam situs jejaring sosial
8. Informasi harga yang ditawarkan pada situs jejaring sosial
9. Informasi kenyamanan, kebersihan, pelayanan hotel pada situs jejaring sosial.
SERVICESCAPE
Ambient Conditions
1. Latar belakang musik sesuai dengan tema
2. Pencahayaan ruangan membuat saya merasa nyaman
3. Temperatur membuat saya merasa nyaman
4. Kualitas udara di dalam ruangan bagus
5. Kondisi lingkungan secara keseluruhan membuat saya merasa nyaman
Spatial Layout and Functionality
6. Susunan ruangan bangunan mudah untuk mengakses kamar
7. Susunan ruangan bangunan mudah untuk mengakses toilet
8. Susunan ruangan bangunan mudah untuk mengakses tempat parker
9. Susunan ruangan bangunan mudah untuk mengakses lobby
10. Secara keseluruhan susunan bangunan ruangan membuat saya lebih mudah
menuju ke tempat yang saya inginkan
Signs, Symbols, and Artifacts
11. Saya bisa menemukan tanda petunjuk di tiap ruangan (contoh: nomor kamar,
arah lift, arah pintu darurat) dengan mudah
12. Hiasan dan dekorasi kamar sesuai dengan tema
13. Papan-papan petunjuk memberikan petunjuk yang benar
14. Tulisan pada papan petunjuk jelas dan mudah dimengerti
15. Papan petunjuk cukup besar sehingga mudah dilihat secara jelas dari jarak yang
cukup jauh
16. Adanya papan petunjuk di lingkungan
KEPUTUSAN MENGINAP
1. Ulasan sebelumnya tentang hotel memengaruhi kesediaan saya untuk melakukan
reservasi
2. Ketika saya percaya hotel ini menawarkan layanan yang baik atau buruk yang
sama dengan ulasan yang dijelaskan, saya tidak ingin melakukan reservasi
3. Saya memilih akomodasi hotel berdasarkan ulasan yang saya baca
L4
4. Informasi yang saya terima secara online mempengaruhi keputusan pemesanan

hotel saya.
LOYALITAS PELANGGAN
1. Konsumen ingin menginap lagi pada Hotel
2. Konsumen ingin mencoba restoran pada Hotel
3. Konsumen ingin merekomendasikan Hotel kepada pihak lain
4. Konsumen akan tetap memilih hotel sebagai pilihan utama, walaupun ada
penawaran yang menarik dari pihak lain
L5
Lampiran 2. Hasil Responden
E-SERVICE QUALITY (X1)

L6
L7
L8
E-WORD OF MOUTH (X2)

L9
L10
L11
L12
SERVICESCAPE (X3)
L13
L14
L15
KEPUTUSAN MENGINAP (Y)

L16
L17
LOYALITAS PELANGGAN (Z)

L18
L19
Lampiran 3. Hasil Olah Data
Tabel Uji Validitas E-Service Quality (X1)
Tabel Uji Validitas E-Word of Mouth (X2)

L20
Tabel Uji Validitas Servicescape (X3)
Tabel Uji Validitas Keputusan Menginap (Y)

L21
Tabel Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Z)
Tabel Uji Realibilitas E-Service Quality (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.841 13
Tabel Uji Realibilitas E-Word of Mouth (X2)
Alpha
.806 9
Tabel Uji Realibilitas Servicescape (X3)
Alpha
.837 16
L22
Tabel Uji Realibilitas Keputusan Menginap (Y)
Alpha
.859 4
Tabel Uji Realibilitas Loyalitas Pelanggan (Z)
Alpha
.710 4
Tabel Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize
d Residual
N 230
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1.43180612
Absolute .065
Most Extreme Differences Positive .065
Negative -.034
Kolmogorov-Smirnov Z .986
Asymp. Sig. (2-tailed) .286
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
L23
Diagram Scatterplot Variabel Dependen Keputusan Menginap (Y)
Diagram Scatterplot Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan (Z)
Tabel Uji T (Parsial) Variabel Dependen Keputusan Menginap (Y)
Coefficientsa

Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 10.564 2.383 4.432 .000

X1_TOTAL .037 .037 .372 3.017 .000
1
X2_TOTAL .049 .042 .479 2.159 .002
X3_TOTAL .029 .033 .363 2.872 .004

L24
Tabel Uji F Variabel Dependen Keputusan Menginap (Y)
Model Summaryb

R Estimate
Square
a
1 .764 .584 .579 2.43271
a. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X2, TOTAL_X1

b. Dependent Variable: TOTAL_Y
Tabel Uji T (Parsial) Variabel Dependen Loyalitas Pelanggan (Z)
Coefficientsa

Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 7.306 2.681 2.725 .007

X1_TOTAL .089 .040 .356 2.231 .000
1 X2_TOTAL .079 .046 .417 2.728 .000
X3_TOTAL .022 .036 .343 3.604 .000

Y_TOTAL .039 .072 .208 2.128 .001
Tabel Uji F Variabel Dependen Keputusan Loyalitas Pelanggan (Z)
Model Summaryb

R Estimate
Square
1 .779a .607 .601 1.56763
a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X3, TOTAL_X2,

TOTAL_X1
b. Dependent Variable: TOTAL_Z
L25
PICTURE
PERSONAL INFORMATION
Binusian ID 2001569666
Full Name NATHAN ALVINDITYA CHANDRA
E-mail alvindityachandra@yahoo.com
Address Current
JL.SUTERA AMARIYLIS 3 NO 7 , ALAM
SUTERA TANGERANG SELATAN 15325
Banten , Indonesia
Permanent
JL.SUTERA AMARIYLIS 3 NO 7
TANGERANG SELATAN 15325
Banten , Indonesia
Phone Numbers Home : 021 - 539 - 7100

Mobile : 62 - 812 - 87287126
Gender Male
Birth Place / Date JAKARTA / 15 Nov 1997
Nationality Indonesia
Marital Status Single
Religion Christian
FORMAL EDUCATION
Feb 2016 - present Bina Nusantara University , Jakarta , Indonesia
Bachelor (S1) , International Business Management
GPA: 2.39
Jan 2013 - Jan 2016 SMAK Penabur Gading Serpong , Tangerang selatan ,
Indonesia
Senior High , Statistics GPA: N/A
LANGUAGE SKILL
English Speaking Writing Reading
Good Good Good
PICTURE
PERSONAL INFORMATION
Binusian ID 2001569445
Full Name KHALIFA RIZKI MADHANI
E-mail khalifkhaff@gmail.com
Address Current
PANORAMA BUKIT CINERE BLOK B22
Kota Depok 16514
DKI Jakarta , Indonesia
Phone Numbers Mobile : 62--21 - +6285219421804

Gender Male
Birth Place / Date JAKARTA / 20 Nov 1998
Nationality Indonesia
Marital Status Single
Religion Islam
FORMAL EDUCATION
Feb 2016 - present Bina Nusantara University , Jakarta , Indonesia
Bachelor (S1) , International Business
Management GPA: 2.78
Aug 2013 - Aug 2016 SMAN 6 KOTA TANGERANG SELATAN , Jakarta ,
Indonesia
Senior High , Not applicable GPA: N/A

Khalifa

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Khalifa

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-WORD OF MOUTH DAN

SERVICESCAPE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

Nathan Alvinditya Chandra 2001569666

Khalifa Rizki Madhani 2001569445

International Business Management Program

diajukan sebagai salah satu syarat

Nathan Alvinditya Chandra 2001569666

Khalifa Rizki Madhani 2001569445

International Business Management Program

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-WORD OF MOUTH DAN

Nathan Alvinditya Chandra Khalifa Rizki Madhani

Johanes Ronaldy Polla S.Si., S.Kom., MM., M. IB

Dr. Ir. Hardijanto Saroso M.MT., M.M.

Bina Nusantara University

Dengan ini saya,

Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk

Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak eksklusif saya, untuk

Jakarta, 25 Maret 2021

Khalifa Rizki Madhani

Dengan ini saya,

Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk

Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak eksklusif saya, untuk

Jakarta, 25 Maret 2021

Nathan Alvinditya Chandra

International Business Management Program

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-WORD OF MOUTH DAN

Nathan Alvinditya Chandra 2001569666

Khalifa Rizki Madhani 2001569445

Keywords: E-Service Quality, E-Word of Mouth, Servicescape, Decision to Stay,

Jakarta, 14 Januari 2021

Tabel 1.1 State of The Art.........................................................................................10

Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia..................................................2

1.1 Latar Belakang

Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia

Sumber: We Are Social, 2020

Gambar 1.2 Pengguna Internet Terbesar di Dunia Tahun 2019

Sumber: Statista, 2019

Telah dijelaskan sebelumnya, bahwa internet telah membawa dampak bagi

Gambar 1.3 Angka Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan Lokal dan Mancanegara

Sumber: Badan Pusat Statistika, 2019

Oleh karena perkembangan sektor perhotelan di Indonesia, dewasa ini,

Gambar 1.4 Keluhan Aplikasi XYZ yang Tidak Dapat Diakses

Sumber: Twitter.com, 2020

Gambar 1.5 Review Pelanggan Mancanegara tentang Hotel XYZ

Sumber: Agoda, 2020

Servicescape adalah lingkungan fisik yang ada disaat jasa disampaikan

Gambar 1.6 Review Pelanggan Mancanegara tentang Servicescape Hotel XYZ

Sumber: Agoda, 2020

Ketiga variabel permasalahan tersebut telah diuraikan diatas. Permasalahan

keputusan dimana konsumen benar-benar akan membeli. Sedangkan, loyalitas

1.2 Identifikasi Masalah

10. Bagaimana pengaruh Keputusan Menginap Pelanggan terhadap Loyalitas

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Ruang Lingkup Penelitian

1.5 Manfaat Penelitian

1.6. Urgensi Penelitian

1.7 State of The Art

Tabel 1.1 State of The Art

No Jurnal Hasil Metode Adaptasi

2 Pengaruh e-WOM Ketiga Kuantitatif 1. Dimensi dan

No Jurnal Hasil Metode Adaptasi

Ria Oktavia, Agung

Vol. 4 No.2, Tahun

No Jurnal Hasil Metode Adaptasi