PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN

RUMAH SAKIT OMNI PULOMAS

Nama : Bagus Sudaryanto

NIM : 20170034
Program Studi : S1 Manajemen

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

WIYATAMANDALA

JAKARTA

2021
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN
RUMAH SAKIT OMNI PULOMAS

Nama : Bagus Sudaryanto

NIM : 20170034
Program Studi : S1 Manajemen

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

WIYATAMANDALA

JAKARTA

2021

ii
 HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN
RUMAH SAKIT OMNI PULOMAS

Oleh

Nama : Bagus Sudaryanto

NIM : 20170034
Program Studi : Manajemen

Jakarta, 2 Juli 2021

Pembimbing

(Dr. Adinoto Nursiana, S.E., M.M.)

Mengetahui:
Ketua Jurusan

(Allan Yuda Patria, S.T., M.M.)

iii
 PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN
RUMAH SAKIT OMNI PULOMAS

Oleh

Nama : Bagus Sudaryanto

NIM : 20170034
Program Studi : Manajemen

Jakarta, 2 Juli 2021

Dewan Penguji

(Andres Dharma Nurhalim,S.E., M.M.) (Shandy Puspita,S.E., M.M.)

Dosen Pembimbing Ketua Jurusan

(Dr. Adinoto Nursiana, S.E., M.M.) (Allan Yuda Patria, S.T., M.M.)

iv
 PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya yang bertandatangan di bawah ini:

Nama : Bagus Sudaryanto

NIM : 20170034
Program Studi : S1 Manajemen

Menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan hasil karya saya sendiri dan saya
tidak melakukan plagiat. Semua kutipan karya ilmiah orang lain atau lembaga lain
yang dirujuk dalam laporan kerja skripsi ini telah saya sebutkan sumber kutipannya
serta saya cantumkan di daftar pustaka.
Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan dalam
penulisan skripsi ini, saya bersedia menerima konsekuensi dinyatakan tidak lulus

Jakarta, 23 Juni 2021

(Bagus Sudaryanto)

v
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis Panjatkan kepada Allah SWT atas karunia dan
bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA BAGIAN PENDAFTARAN
RUMAH SAKIT OMNI PULOMAS”.
Skripsi ini bertujuan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1)
Manajemen Pemasaran di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Wiyatamandala.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua
pihak yang telah berperan dalam membantu dan membimbing penulis hingga selesai.
Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada:

1. Orang Tua yang selalu memberikan dukungan semangat dan tidak pernah
lupa untuk selalu mendoakan kesuksesan anaknya.
2. Istri tercinta yang selalu memberikan dukungan, perhatian serta doa selama
menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Dr. Adinoto Nursiana, S.E., M.M., selaku ketua dari Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Wiyatamandala, sekaligus dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan masukan yang
berharga bagi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
4. Bapak Allan Yuda Patria, S.T., M.M., selaku ketua program studi
manajemen Sekolah Tinggi Ekonomi Ilmu Ekonomi Wiyatamandala
5. Dr. Hijriani selaku Manager PDS di Rumah Sakit OMNI Pulomas
.

vi
 Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan dan
belum sempurna seperti yang di harapkan. Oleh karena dengan segala kerendahan
hati, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran-saran perbaikan atas kekurangan-
kekurangan yang ada dalam skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini sesuai dengan
ketentuan dari S1 Manajemen STIE Wiyatamandala. Penulis berharap skripsi ini
dapat bermanfaat dan menambah wawasan serta pengetahuan di dunia pendidikan.

Jakarta, 23 Juni 2021

(Bagus Sudaryanto)

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL-------------------------------------------------------------------------ii

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING-----------------------------------------------iii

HALAMAN PENGESAHAN---------------------------------------------------------------iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ---------------------------------------------------v

KATA PENGANTAR-----------------------------------------------------------------------vi

DAFTAR ISI----------------------------------------------------------------------------------viii

DAFTAR TABEL----------------------------------------------------------------------------xii

DAFTAR GAMBAR-------------------------------------------------------------------------xiii

DAFTAR LAMPIRAN----------------------------------------------------------------------xiv

ABSTRAK-------------------------------------------------------------------------------------xv

ABSTRACT-----------------------------------------------------------------------------------xvi

BAB I-------------------------------------------------------------------------------------------1

PENDAHULUAN----------------------------------------------------------------------------1

1.1 Latar Belakang--------------------------------------------------------------------1

1.2 Rumusan Masalah----------------------------------------------------------------6
1.3 Batasan Masalah------------------------------------------------------------------6
1.4 Tujuan Penelitian-----------------------------------------------------------------7
1.5 Manfaat Penelitian----------------------------------------------------------------7
1.6 Sistematika Penulisan------------------------------------------------------------7
BAB II------------------------------------------------------------------------------------------9
TELAAH LITERATUR---------------------------------------------------------------------9
2.1 Kualitas Pelayanan---------------------------------------------------------------9
2.1.1 Pengertian kualitas----------------------------------------------------------9

viii
 2.1.2 Pengertian Pelayanan-------------------------------------------------------9
2.1.3 Kualitas Pelayanan----------------------------------------------------------10
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ----------------------------------------------10
2.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan---------------14
2.1.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan-------------------------------------------14
2.2 Tempat Pendaftaran Pasien -----------------------------------------------------15
2.2.1 Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan--------------------------------------15
2.2.2 Prosedur Penerimaan Pasien Rawat Jalan--------------------------------16
2.3 Fasilitas----------------------------------------------------------------------------20
2.3.1 Pengertian Fasilitas---------------------------------------------------------20
2.3.2 Indikator Fasilitas -----------------------------------------------------------22
2.4 Kepuasan Konsumen ------------------------------------------------------------23
2.4.1 Pengertian Kepuasan--------------------------------------------------------23
2.4.2 Faktor – faktor yang Merupakan Kepuasan Konsumen----------------24
2.5 Penelitian Terdahulu-------------------------------------------------------------27
2.6 Kerangka Penelitian--------------------------------------------------------------31
2.7 Hipotesa Penelitian---------------------------------------------------------------31
BAB III-----------------------------------------------------------------------------------------33
METODOLOGI PENELITIAN------------------------------------------------------------33
3.1 Gambaran Objek Penelitian-----------------------------------------------------33
3.1.1 Lokasi Penelitian------------------------------------------------------------33
3.1.2 Fokus Penelitian-------------------------------------------------------------33
3.1.3 Waktu Penelitian------------------------------------------------------------33
3.1.4 Sample------------------------------------------------------------------------33
3.2 Metode Penelitian----------------------------------------------------------------34
3.3 Variabel Penelitian---------------------------------------------------------------34
3.3.1 Variabel Independen (X)---------------------------------------------------34
3.3.2 Variabel Dependen (Y)-----------------------------------------------------35
3.4 Teknik Pengumpulan Data------------------------------------------------------36

ix
 3.5 Teknik Pengambilan Sampel----------------------------------------------------37
3.5.1 Kriteria Sampel--------------------------------------------------------------37
3.6 Pengujian Instrumen-------------------------------------------------------------39
3.7 Uji Asumsi Klasik----------------------------------------------------------------41
BAB IV-----------------------------------------------------------------------------------------46
ANALISIS PEMBAHASAN----------------------------------------------------------------46
4.1 Analisis Deskriptif----------------------------------------------------------------46
4.1.1 Jenis Kelamin----------------------------------------------------------------46
4.1.2 Usia ---------------------------------------------------------------------------47
4.1.3 Pendidikan terakhir---------------------------------------------------------47
4.1.4 Pekerjaan---------------------------------------------------------------------48
4.1.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan -------48
4.1.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas -------------------50
4.1.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pasien----------50
4.2 Pengujian Instrumen-------------------------------------------------------------51
4.2.1 Hasil Uji Validitas-----------------------------------------------------------51
4.2.1.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (KP)----------------------------52
4.2.1.2 Uji Validitas Fasiltas (F) -------------------------------------------53
4.2.1.3 Uji Validitas Kepuasan (K)-----------------------------------------53
4.2.2 Hasil Uji Realibilitas--------------------------------------------------------54
4.2.3 Hasil Uji Asumsi Klasik----------------------------------------------------55
4.2.3.1 Hasil Uji Normalitas-------------------------------------------------55
4.2.3.2 Hasil Uji Multikolinearitas------------------------------------------56
4.2.3.3 Hasil Uji Heteroskedatisitas----------------------------------------57

4.3 Hasil Uji Hipotesis---------------------------------------------------------------58

4.3.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda---------------------------------58
4.3.2 Hasil Uji F--------------------------------------------------------------------60
4.3.3 Hasil Uji T--------------------------------------------------------------------61

x
 4.3.4 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square)----------------------------62
4.4 Pembahasan -----------------------------------------------------------------63
BAB V------------------------------------------------------------------------------------------66
SIMPULAN DAN SARAN-----------------------------------------------------------------66
5.1 Kesimpulan------------------------------------------------------------------------66
5.2 Saran-------------------------------------------------------------------------------67
DAFTAR PUSTAKA------------------------------------------------------------------------69
LAMPIRAN-----------------------------------------------------------------------------------71

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Kunjungan Paien Rawat Jalan RS.OMNI Pulomas Januari - April
2021---------------------------------------------------------------------------------------------4
Tabel 1.2 tentang survei kepuasan pasien-------------------------------------------------5
Tabel 2.1 Hasil – hasil Penelitian Terdahulu----------------------------------------------28
Tabel 4.1 Persentase responden berdasarkan jenis kelamin-----------------------------46
Tabel 4.2 Persentase responden berdasarkan usia----------------------------------------47
Tabel 4.3 Persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir----------------------47
Tabel 4.4 Persentase responden berdasarkan pekerjaan---------------------------------48
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan-------------49
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas ------------------------50
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pasien---------------51
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)----------------------------------52
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Fasilitas (X2)-----------------------------------------------53
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien (Y)-------------------------------------53
Tabel 4.11 Hasil Uji Realibilitas------------------------------------------------------------54
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolomogorov-Smirnov
TestTabel --------------------------------------------------------------------------------------55
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas-----------------------------------------------------57
Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Linear Berganda--------------------------------------------59
Tabel 4.15 Hasil Uji Statistik F-------------------------------------------------------------60
Tabel 4.16 Hasil Uji Statistik T-------------------------------------------------------------61
Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)----------------------------------------62

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Alur Penerimaan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan------------------------19

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik Histogram---------------------------56
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedatisitas--------------------------------------------------58

xiii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian-----------------------------------------------------------71

Lampiran 2 Tabulasi Data Penelitian-------------------------------------------------------74
Lampiran 3 Hasil Pengujian-----------------------------------------------------------------83
Lampiran 4 Daftar Riwayat Hidup---------------------------------------------------------92

xiv
 ABSTRAK

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran
Rumah Sakit OMNI Pulomas. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100
responden dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan secara acak
terhadap pasien rawat jalan yang melakukan pendaftaran di loket pendaftaran.
Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda data diolah dengan
menggunakan program SPSS versi 25.0.
Hasil penelitian berdasarkan uji t (parsial) nilai signifikansi yaitu sebesar
0,000 yang mana nilai signifikansi tersebut lebih kecil daripada 0,10 menunjukan
bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
di bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas dan begitu juga dengan variabel
fasilitas yang mempunyai nilai signifikansi yaitu sebesar 0,000 yang mana nilai
signifikansi tersebut lebih kecil daripada 0,10 menunjukan bahwa variabel fasilitas
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dibagian pendaftaran Rumah Sakit
OMNI Pulomas. Hasil uji f (simultan) mempunyai nilai sebesar 0,000 yang mana,
nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan dan fasilitas mempunyai pengaruh secara simultan
terhadap kepuasan pasien.
Implikasi dari penelitian ini menunjukkan bahwa melalui kualitas pelayanan
yang baik dengan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty terhadap pasien mampu meningkatkan kepuasan pasien. Fasilitas yang
disediakan oleh pihak rumah sakit memadai dan memenuhi keinginan pasien dapat
meningkatkan rasa kenyamanan pasien, yang akan berdampak pada meningkatnya

xv
kepuasan yang dirasakan pasien. Dengan demikian akan berdampak baik pula kepada
perkembangan dan keberhasilan rumah sakit.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Pasien, RS OMNI Pulomas

ABSTRACT

 
The purpose of this study is to find out the effect of quality of services and
facilities on outpatient satisfaction In the registration section of OMNI Pulomas
Hospital. The number of samples in this study as many as 100 respondents with data
collection through questionnaires that were randomly distributed to outpatients who
registered at counter registration. Hypothesis testing using multiple linear regression
analysis of data is processed using SPSS version 25.0 program.
The results of the study based on the test t (partial) significance value of
0.000 which is a value of significance is smaller than 0.10 shows that the variable
quality of service has a significant effect on patient satisfaction in the section of
OMNI Pulomas Hospital registration and so does the facility variable that has a
significance value of 0.000 which the value of significance is smaller than 0.10
indicates that the variable of facilities has a significant effect on patient satisfaction
in the registration section of OMNI Pulomas Hospital. The test result f
(simultaneous) has a value of 0.000 which, the value of significance is less than 0.10.
So it can be concluded that the quality variables of services and facilities have a
simultaneous influence on patient satisfaction.
The implications of this study show that through good quality of service with
dimensions of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty to
patients can improve patient satisfaction. The facilities provided by the hospital are
adequate and fulfill the patient's wishes to increase the patient's sense of comfort,
which will have an impact on the increased satisfaction felt by the patient. Thus it
will also have a good impact on the development and success of the hospital.

xvi
Keywords: Quality of Service, Facilities, Patien Satisfaction, OMNI Pulomas
Hospital

xvii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring bertambahnya jumlah penduduk serta semakin sadarnya masyarakat

akan kepedulian terhadap pentingnya menjaga kesahatan mengakibatkan industri
rumah sakit di Indonesia mengalami pertumbuhan yang signifikan. Menurut data
Kementrian Kesehatan (Maret 2019) sampai dengan akhir 2018 rumah sakit yang
tersebar di seluruh wilayah di Indonesia berjumlah 2.813 unit. Terdiri dari 2.269
Rumah Sakit Umum (rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua
bidang dan jenis penyakit) dan 544 Rumah Sakit Khusus (rumah sakit yang
memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu).
Rumah sakit menjadi salah satu tempat penyedia layanan kesehatan yang harus
mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi supaya dapat memenuhi
kebutuhan pasien ataupun pelanggan. Tantangan inilah yang harus dihadapi oleh
industri rumah sakit untuk dapat bersaing mencapai tujuannya.
Semakin bertambah tingginya keadaan sosial ekonomi penduduk Indonesia
menyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas. Meningkatnya kualitas dan
mutu pelayanan kesehatan lebih mengarah pada kepuasan pasien. Supaya dapat
mencapai tujuan yang lebih mengarah pada kepuasan pasien yang meliputi aspek
fasilitas rumah sakit, dokter, perawat dan petugas non medis rumah sakit menjadi
sangat penting karena pelayanan mereka akan menentukan kesan kepada pasien
tentang layanan yang diberikan.
Meningkatnya persaingan di kalangan industri rumah sakit yang semakin ketat
menyebabkan perubahan contoh pelayanan kesehatan sekarang ini yang dulunya
dokter sebagai center care saat ini berubah menjadi pasien center care. Kualitas
pelayanan menjadi bentuk salah satu daya saing yang wajib diciptakan oleh industri

1
rumah sakit supaya dapat memenangkan persaingan yang ada (Ikha Cahya Mei
Yunita, Y. j. 2017). Kualitas jasa pelayanan harus ditingkatkan secara terus menerus
oleh industri rumah sakit. Bertambahnya tingkat kesadaran masyarakat akan
pentingnya menjaga kesehatan untuk menjaga kualitas hidup, maka masyarakat
sebagai konsumen akan lebih kritis dalam menerima produk jasa. Oleh sebab itu,
industri rumah sakit harus secara terus menerus meningkatkan kualitas pelayanannya.
Kesan pasien terhadap pelayanan menjadi peranan yang amat penting.
Kualitas pelayanan dapat terpenuhi jika pasien sebagai penerima jasa dapat
merasakan layanan yang diberikan oleh pemberi jasa sesuai dengan apa yang
diharapkannya (Ikha Cahya Mei Yunita, Y. j. 2017). Kualitas dapat memberikan
suatu efek positif untuk pasien menjalin hubungan yang kuat dengan rumah sakit.
Hubungan jangka panjang seperti ini dapat membuat rumah sakit merasakan apa yang
menjadi kebutuhan dan harapan pasien mereka, dengan demikian rumah sakit dapat
memaksimalkan layanan yang dapat membuat pengalaman pasien atau pelanggan
menjadi menyenangkan dan meminimumkan bahkan meniadakan pengalaman pasien
atau pelanggan yang kurang menyenangkan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Simammora, 2003:186) untuk
menilai dan menentukan kualitas pelayanan ada lima dimensi yang dapat digunakan
yaitu keandalan (reliability), bukti langsung (tangible), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).
Kepuasan pasien dan pelanggan menjadi indikator yang utama dalam
keberhasilan suatu rumah sakit, jika pasien dan pelanggan merasa puas dengan
kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit maka akan berdampak positif
dengan profit yang akan didapatkan. Kepuasan pasien yang meningkat dapat
menimbulkan loyalitas pasien kepada rumah sakit dan minat untuk berkunjung
kembali. Dengan demikian dapat dikatan kualitas pelayanan sebagai salah satu kunci
keberhasilan rumah sakit untuk meningkatkan kepusan pasien dan menjaga loyalitas
pelanggannya (Fidela Firwan Firdaus & Arlina Dewi, 2015).

2
 Rumah Sakit OMNI Pulomas dimulai dari sebuah Sanatorium perawatan
pasien-pasien penyakit jiwa yang didirikan di Polonia, Jakarta Timur atas prakarsa
bapak Kaharudin Ongko pada 9 September 1972. Guna memenuhi tuntutan
kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan yang kian meningkat baik jumlah
maupun jenisnya, pada tahun 1986 Yayasan Ongkomulyo yang diketuai oleh Prof.
DR. Kusumanto Setyonegoro mendirikan sebuah Rumah Sakit Ongkomulyo dengan
kapasitas 50 tempat tidur di Jalan Pulomas Barat VI No.20, Jakarta Timur.
Sejalan dengan perkembangan jaman di mana tuntutan akan layanan
kesehatan terus meningkat dan kemajuan teknologi kedokteran yang melaju pesat,
dalam mengemban misinya R.S.U. Ongkomulyo selalu berupaya untuk memenuhi
kebutuhan ini. Untuk itu maka pada tanggal 7 November 1992 dilaksanakan
pengembangan R.S.U. Ongkomulyo dari 50 tempat tidur menjadi 175 tempat tidur
dengan fasilitas lengkap yang mampu melayani sebagian besar bidang spesialistik
dan subspesialistik kedokteran. Pada tanggal 11 April 2001 nama Rumah Sakit
Ongkomulyo berubah menjadi Rumah Sakit OMNI Pulomas sesuai dengan keputusan
Mentri Kesehatan Republik Indonesia tentang persetujuan perubahan nama Rumah
Sakit Ongkomulyo menjadi Rumah Sakit OMNI Pulomas dan pemberian izin tetap
kepada PT Sarana Meditama Metropolitan. Selain menyediakan rawat inap untuk
pasien, Rumah Sakit OMNI Pulomas mempunyai fasilitas poliklinik yang terdiri dari
15 Spesialis seperti: Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Bedah, Poliklinik Obgyn,
Poliklinik Anak, Poliklinik THT, Poliklinik Orthopedi, Poliklinik Mata, Poliklinik
Gigi dan Mulut, Poliklinik Kulit, Poliklinik Paru, Poliklinik Rehabmedik, Poliklinik
Syaraf, Poliklinik Gizi, Poloklinik Jiwa, Poliklinik Bedah Syaraf. Diharapkan fasilitas
ini akan dapat memenuhi kebutuhan layanan kesehatan masyarakat di wilayah
cakupan layanan. Dengan kelengkapan fasilitas kesehatan serta didukung dengan
Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkompeten dibidangnya. Rumah Sakit OMNI
Pulomas juga menyediakan fasilitas ruang tunggu pasien yang nyaman, toilet yang
bersih, dan tempat parkir yang aman. Dengan kualitas pelayanan dan fasiltas yang

3
diberikan Rumah Sakit OMNI Pulomas berharap dapat memberikan kepuasan kepada
pasien.
Berikut data kunjungan pasien rawat jalan dalam 4 bulan terakhir di Rumah
Sakit OMNI Pulomas pada bulan Januari 2021 sampai dengan bulan April 2021
seperti terlihat pada tabel berikut:

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RS.OMNI Pulomas Januari - April 2021
Bulan Jumlah Kunjungan
Januari 3035
Februari 2875
Maret 2955
April 2835
Total Kunjungan 11.700
Sumber: Rekapan Data Rekam Medik RS.OMNI Pulomas 2021

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa rata – rata kunjungan 4 bulan

terakhir yaitu 2925 kunjungan. Pada bulan Januari sampai bulan Februari mengalami
penurunan jumlah kunjungan pasien, pada bulan Februari sampai bulan Maret
mengalami kenaikan kunjungan pasien, namun pada bulan Maret sampai bulan April
mengalami penurunan kunjungan pasien kembali. Jika dilihat data kunjungan pasien
rawat jalan pada tabel dari bulan Januari sampai bulan April 2021 mengalami
penurunan jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit OMNI Pulomas.
Tempat pendaftaran pasien merupakan tempat pertama yang dirasakan oleh
pasien sebelum menerima pelayanan. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan di
Rumah Sakit OMNI Pulomas terpisah dengan tempat pendaftaran pasien rawat inap.
Dari hasil survei yang dilakukan dengan cara wawancara kepada responden 30 pasien
di bagian pendaftaran yang belum menerima pelayanan atau tindakan didapati bahwa
ada indikasi ketidak puasan pasien di bagian pendaftaran. Dalam wawancara ini
peneliti mengajukan beberapa pertanyaan tentang pelayanan yang telah diterima di
bagian pendaftaran dan fasilitas yang diberikan oleh Rumah Sakit OMNI Pulomas

4
 Tabel 1.2 Tentang survey kepuasan pasien
No Variabel Tidak Puas Puas Jumlah
* Pendaftaran      
1 Keramahan 5 (16,67%) 25 (83,33%) 30 (100%)
2 Perhatian dan tanggap 9 (30%) 21 (70%) 30 (100%)
3 Kejelasan informasi 4 (13,33%) 26 (86,67%) 30 (100%)
4 Kecepatan pelayanan 18 (60%) 12 (40%) 30 (100%)
5 Kerapihan Penampilan 1 (3,33%) 29 (96,67%) 30 (100%)
* Fasilitas      
1 Kebersihan rumah sakit 5 (16,67%) 25 (83,33%) 30 (100%)
2 Kenyamanan ruang tunggu 2 (6,67%) 28 (93,33%) 30 (100%)
3 Tempat parkir 17 (56,67%) 13 (43,33%) 30 (100%)
4 Penunjuk jalan dalam / luar gedung 2 (6,67%) 28 (93,33%) 30 (100%)

Dari hasil tinjauan kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran dan
fasilitas, terdapat dua indikator yang memiliki skor ke tidak puasan >50% yaitu
indikator kecepatan pelayanan yang menyatakan tidak kepuasan sebesar 60% dan
indikator fasilitas tempat parkir. dengan ketidak puasan 56,67% Hal ini menunjukkan
bahwa rumah sakit OMNI Pulomas belum memiliki pilihan untuk memenuhi kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh pasien rawat jalan di segmen pendaftaran dan
fasilitas.
Rumah sakit OMNI Pulomas berusaha untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan fasilitas. Sehingga pasien yang telah menggunakan layanan kesehatan
merasa kebutuhannya terpuaskan dengan layanan yang diberikan oleh petugas
pendaftaran. Berbagai cara telah dilakukan untuk mengatasi kualitas pelayanan yang
masih dirasa kurang oleh pasien. Rumah sakit OMNI Pulomas dapat meningkatkan
kepuasan pasien dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk memenuhi
tujuan yang telah ditetapkan.
Oleh karena itu, penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan di area
pendaftaran dan fasilitas di rumah sakit OMNI Pulomas untuk membangun kepuasan
pasien sebagai klien administrasi. Dalam memberikan pelayanan, pasien pada

5
umumnya memiliki perasaan awal dalam menilai rumah sakit adalah kualitas
pelayanan administrasi pada segmen pendaftaran pasien, bagaimana kesan yang
diberikan oleh petugas pendaftaran kepada pasien di rumah sakit.
Berdasarkan uraian latar belakang, penulis perlu melakukan eksplorasi
sebagai bahan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Bagian Pendaftaran
Rumah Sakit OMNI Pulomas”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah penelitian
yang ingin diketahui oleh peneliti adalah:
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas?
2. Apakah ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada
bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas?
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan
pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas?

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas, penulis perlu membatasi permasalahan
dengan tujuan agar penelitian lebih fokus. Pembatasan masalah yang ditetapkan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit OMNI Pulomas
2. Responden dipilih dari pasien dan pelanggan yang telah memanfaatkan
jasa pelayanan Rumah Sakit OMNI Pulomas
3. Peneliti membatasi permasalahan pada kualitas pelayanan, fasilitas dan
kepuasan pasien rawat jalan pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI
Pulomas.

6
1.4 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan yang ingin
dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.
2. Mengetahui adakah pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat
jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.
3. Mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI
Pulomas.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
pertimbangan bagi pihak perusahaan dalam menentukan strategi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan bagian pendaftaran dan fasilitas guna
mempertahankan kepuasan pasien.
2. Bagi Akademisi
Sebagai bahan referensi bagi pembaca dan bahan pertimbangan bagi
mahasiswa yang akan melakukan penelitian terutama yang berhubungan
dengan kualitas pelayan dan kepuasan konsumen.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dibuat untuk mempermudahkan dalam penyusunan
skripsi ini maka ditentukan sistematika penulisan yang baik. Sistematika
penulisannya adalah sebagai berikut:

7
BAB I PENDAHULUAN
Bab pendahuluan mendeskripsikan mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.

BAB II TELAAH LITERATUR

Bab ini berisikan teori-teori yang digunakan dalam penelitian dari berbagai
sumber, hasil penelitian terdahulu, hipotesa penelitian dan kerangka
penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini penulis mengemukakan metode penelitian yang dilakukan dan
menyajikan gambaran objek penelitian, metode penelitian, variabel penelitian,
teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, teknik analisis data.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi pembahasan penelitian, responden data, uji data, analisis
hipotesis, dan menjelaskan hasil-hasil penelitian yang sudah diuji.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan dan saran dari seluruh penelitian yang telah dilakukan.

8
 BAB II
TELAAH LITERATUR

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian kualitas

Kualitas adalah pengembangan yang kuat yang diidentifikasi dengan item,

administrasi, individu, siklus, dan kondisi yang dapat memenuhi atau melampaui
asumsi (Tjiptono, 2011: 329). Kualitas diidentifikasi dengan kepuasan konsumen,
kualitas menawarkan dukungan kepada klien untuk membangun koneksi yang umum
membantu di antara klien dan organisasi. Ikatan emosional semacam ini memberi
organisasi pengaturan untuk memiliki opsi mengatasi masalah dan asumsi untuk
klien. Dengan demikian, organisasi dapat memperluas kepuasan konsumen, di mana
organisasi dapat memperkuat pengalaman luar biasa klien dan membatasi
pengalaman atau membuat pengalaman klien yang tidak diinginkan hilang.
Membuat bantuan yang layak harus berkualitas dapat diterima sehingga
pembeli atau klien terus-menerus senang dengan administrasi yang diberikan oleh
organisasi, sesuai Sinambela (2008) dalam bukunya yang berjudul Reformasi
Pelayanan Publik kualitas adalah “segala suatu yang mampu memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer).
.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah interpretasi dari kata service dalam bahasa Inggris yang
sesuai Tjiptono (2011: 20) segala sesuatu untuk perilaku situasi ini atau tindakan
yang dapat ditawarkan dari satu pertemuan ke pertemuan berikutnya pada dasarnya
adalah intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

9
2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa ternyata sangat membingungkan untuk dibicarakan mengingat

fakta bahwa penilaian kualitas jasa unik dalam kaitannya dengan evaluasi kualitas
produk, sifat yang tidak nyata (intangibel) menjadi salah satu hal mendasar. Arti
kualitas jasa seperti yang ditunjukkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)
yang disebut oleh Tjiptono (2011:330) adalah penilaian terakhir dari pemeriksaan
antara asumsi pembelanja dan bantuan nyata yang mereka dapatkan.
Kualitas pelayanan berubah menjadi kesempurnaan dan perintah atas
kesempurnaan untuk memenuhi keinginan klien. Dengan demikian, kualitas
pelayanan dapat dipengaruhi oleh dua komponen mendasar, yaitu: jasa yang
diharapkan (layanan yang diharapkan) dan jasa yang dipersepsikan (perceived
service). Pada dasarnya kualitas jasa positif atau negatif bergantung pada bantuan
yang diberikan oleh organisasi dalam mengumpulkan asumsi bagi pembeli dengan
andal.

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsumen biasanya tidak menempatkan pandangan nilai pada ukuran yang

sama, tetapi mengandalkan elemen yang terkait dengan konteks jasanya. Ada banyak
penelitian yang dilakukan oleh para ahli di bidang manajemen jasa untuk mengetahui
secara mendalam tentang komponen kualitas jasa untuk situasi ini yang dapat
mempengaruhi kualitas jasa dan selanjutnya mencari tahu ukuran mana yang dapat
menentukan kualitas jasa tertentu.

Menurut (Tjiptono, 2011: 347) lima dimensi kualitas jasa adalah reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati),
dan tangible (produk produk fisik).

10
 1) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan yang
dijanjikan secara tepat (accurately) dan dapat dipercaya (constantly), dalam
memberikan pelayanan secara tepat waktu (on time), dengan andal sebagaimana yang
di janjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
2) Responsivenes (daya tanggap), yaitu pekerjaan tenaga kerja untuk
menawarkan jenis bantuan yang dibutuhkan pembeli. Dengan tidak tanggapnya
karyawan atau tenaga kerja dengan kebutuhan pembeli memberikan kesan buruk
yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali jika kesalahan segera ditangani, menjadi
pengalaman penting dan menarik bagi pembeli.
3) Assurance (jaminan), meliputi pelayanan yang menyenangkan, perhatian,
berpengetahuan, terampil, dan dapat diandalkan dari setiap orang untuk menjawab
pertanyaan pembeli dalam membuat keyakinan bahwa semuanya aman dari bahaya
dan risiko.
4) Empathy (empati), yang mengingat disposisi setiap pekerja atau organisasi
untuk mengatasi kebutuhan dan kesulitan pembeli, komunikasi yang efektif, perhatian
pribadi, kesederhanaan komunikasi atau koneksi.
5) Tangibles (produk-produk fisik), termasuk fasilitas aktual, perlengkapan
dan sarana komunikasi, dan lain sebagainya, yang harus tersedia dalam proses jasa.
Untuk penilaian pada pengukuran ini dapat diperpanjang sebagai asosiasi dengan
pembeli penerima manfaat jasa

Atribut Servqual yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry

dalam (Kotler dan Keller, 2009: 5) adalah sebagai berikut:
1) Reliability (keandalan)
a. Menyediakan layanan jasa sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Keandalan dalam menyelesaikan keluhan dari klien.
c. Melaksanakan jasa secara cepat dan efektif.
d. Mempertahankan catatan bebas kesalahan.

11
 e. Karyawan yang memiliki kapasitas dan informasi dalam menjawab
pertanyaan klien.
2) Responsiveness (responsivitas)
a. Edukasi klien secara terus menerus kapan pelayanan akan diberikan.
b. Pelayanan yang diberikan kepada klien tepat waktu.
c. Kesiapan untuk membantu klien.
d. Siap dan tanggap dalam menanggapi tuntutan klien.
3) Assurance (jaminan)
a. Karyawan yang memberikan kepastian kepada klien.
b. Memberikan rasa aman kepada klien dalam setiap transaksi.
c. Karyawan yang bersikap sopan kepada klien.
4) Empathy (empati)
a. Fokus pada setiap klien
b. Karyawan yang menghadapi klien dengan penuh perhatian.
c. Mengutamakan kepentingan terbaik klien.
d. Karyawan memahami kebutuhan klien.
e. Jam kerja yang menguntungkan.
5) Tangibles (wujud)
a. Peralatan yang lengkap dan modern.
b. Fasilitas yang terlihat menarik.
c. Karyawan berpenampilan bersih, rapih dan profesional.
d. Bahan yang berhubungan dengan jasa terlihat menarik.

Menurut Sviokla dalam (Lupiyoadi, 2013) selain dari segi biaya, kualitas
memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek – aspek berikut:
1) Kinerja (performance)
Kinerja disini mengacu pada kepribadian produk pusat yang
menggabungkan merek, sifat-sifat yang dapat diperkirakan, dan bagian-

12
 bagian dari eksekusi individu. Kinerja barang-barang tertentu biasanya
didasarkan pada preferensi emosional klien yang pada dasarnya luas.
2) Keistimewaan Produk (features)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat
menambah nilai produk.
3) Reliabilitas (reliability)
Pengukuran ini mengidentifikasi dengan kemungkinan produk mengalami
kesalahan dalam suatu periode.
4) Kesesuaian (conformance)
Pengukuran lain yang berkaitan dengan sifat suatu barang adalah
kesesuaian barang tersebut dengan norma-norma dalam industrinya.
Kewajaran suatu produk dalam bisnis jasa diperkirakan oleh tingkat
presisi dan waktu penyelesaian termasuk perhitungan kesalahan yang
terjadi, penundaan yang tidak diharapkan, dan beberapa kesalahan yang
berbeda.
5) Ketahanan (durability)
Ukuran ketahanan (atau daya tahan) suatu produk mencakup keuangan
hingga sudut pandang khusus. Sebenarnya, ketangguhan suatu barang
dicirikan sebagai berbagai kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum
mengalami penurunan kualitas. Secara finansial, fleksibilitas dicirikan
sebagai usia moneter suatu produk yang ditentukan oleh jumlah kegunaan
yang diperoleh sebelum kerugian dan pilihan untuk menggantikan produk
tersebut.
6) Kemampuan pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan juga bisa disebut kecepatan, keterampilan,
kemudahan penggunaan, dan kesederhanaan produk yang akan
ditingkatkan.

13
 7) Estetika (aesthethics)

Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika

suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar bagi
pelanggan, terlepas dari apakah itu sarana penampilan luar suatu produk,
rasa, atau baunya.
8) Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
Pelanggan umumnya tidak memiliki data lengkap tentang properti produk
(jasa)

2.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2011: 350), faktor-faktor dominan di dalam pelayanan jasa
terdiri dari:
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berhubungan dengan kualitas
out put jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat dirinci lagi
menjadi:
a. Kualitas yang dapat dinilai sebelumnya misalnya biaya.
b. Kualitas yang dapat dinilai oleh pasien setelah mendapatkan
pelayanan seperti keandalan dan kecepatan pelayanan
c. Kualitas yang sulit dinilai walupun klien telah merasakan atau
mendapatkan pelayanan yang diberikan contohnya kualitas oprasi
jantung.
2) Komponen yang berhubungan dengan kualitas cara penyampaian produk
jasa.
3) Reputasi, profil, dan daya tarik khusus perusahaan.

2.1.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam (Tjiptono, 2011: 478),
mengemukakan bahwa kesenjangan yang disebabkan antara jasa yang diterima

14
dangan jasa yang diharapkan dapat mempengaruhi penilaian kualitas jasa. Dengan
cara membandingkan nilai kualitas pelayanan dengan nilai kepuasan konsumen
secara menyeluruh menjadi pedoman untuk perusahan yang bergerak di bidang jasa
dalam memberikan kualitas jasa kepada konsumen.

2.2 Tempat Pendaftaran Pasien

2.2.1 Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan
pelayanan pendaftaran rawat jalan adalah rangkaian dari kegiatan manfaat
klinis yang diidentifikasi dengan kegiatan poliklinik. Siklus administrasi pendaftaran
rawat jalan dimulai dari pendaftaran, pengecekan amnesis oleh petugas medis,
penilaian dan terapi di ruang diagnostik, pemeriksaan pendukung jika perlu,
penyerahaan catatan obat dan pemberian obat di apotek, pembayaran di kasir lalu
pasien pulang.
Administrasi pendaftaran rawat jalan memiliki dua sudut pandang signifikan
yang diidentifikasi dengan pemenuhan pasien, khususnya orang dan alat. Dengan cara
ini, untuk memiliki pilihan untuk memenuhi kebutuhan pasien, sumber daya manusia
(petugas) diperlukan yang dapat melakukan metodologi serta memiliki disposisi yang
ramah, bijaksana, pengertian, mudah beradaptasi, dan berbakat
Bagian perangkat fasilitas dan kerangka kerja dasar dalam mendukung
kegiatan memberikan pelayanan kesehatan terbaik kepada pasien. lingkungan aktual
mempengaruhi kepuasan pasien, lingkungan yang terkait dengan administrasi rawat
jalan adalah komitmen membangun dan merencanakan kamar, misalnya, area lounge
dan ruang diagnostik. Sarana dan prasaranan lingkungan fisik tersebut diharapkan
akan membentuk lingkungan rumah sakit yang menyenangkan, bersih, rapih, serta
memberikan kenyamanan dan keselamatan bagi pasien.
Seperti yang ditunjukkan oleh modul Aep Nurul Hidayat mengklarifikasi
bahwa pendaftaran rawat jalan disebut TPPRJ (Tempat Pendaftaran Rawat Jalan).
Kapasitas utamanya adalah untuk menerima pasien ke poliklinik yang dituju oleh
setiap pasien. Strategi penegasan pasien dapat diubah sesuai dengan kerangka kerja

15
yang dianut oleh setiap rumah sakit. Menurut jenis kedatangan pasien dapat dikenali
menjadi dua, khususnya:
1) Pasien Baru
Pasien baru adalah pasien yang baru pertama kali datang ke rumah sakit
untuk keperluan mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap pasien baru
diterima di tempat penerimaan pasien atau pendaftaran pasien dan akan
diminta untuk mengisi formulir data pasien berupa data identitas sosial pasien.
2) Pasien Lama
Pasien lama adalah pasien yang pernah berobat atau datang sebelumnya
ke rumah sakit, maka pasien mendatangi tempat pendaftaran pasien dengan
menunjukan kartu berobat atau menyebutkan nama dan tanggal lahir untuk
melakukan pendaftaran.

2.2.2 Prosedur Penerimaan Pasien Rawat Jalan

Berdasarkan Depkes RI tahun (2006), prosedur penerimaan pasien rawat jalan
yaitu:
1) Menyiapkan formulir dan catatan nomor rekam medik yang diperlukan
untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu:
a. Formulir – formulir dokumentasi rekam medis (DRM) rawat jalan baru
yang telah diberi nomor rekam medik.
b. Buku registrasi pendaftaran pasien rawat jalan.
c. Buku ekspedisi untuk serah terima DRM.
d. Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP)
Kartu indeks utama pasien adalah kartu katalog yang diberisi identitas
pasien baru dan nomor rekamedis serta sebagai salah satu cara untuk
menunjang kelancaran pelayanan terhadap pasien. KIUP digunakan
sebagai kunci untuk memperoleh rekam medis pasien, terutama apabila
pasien lupa membawa KIB (Kartu Identitas Berobat) yang disimpan
oleh sarana pelayanan kesehatan dan disusun berdasarkan alphabet.

16
 e. Kartu Indeks Berobat (KIB).
f. Buku catatan penggunaan nomor rekam medis.
g. Karcis pendaftaran pasien
2) Menanyakan kepada pasien yang akan datang apakah sudah pernah berobat
atau belum. Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti pasien
lama.
3) Pelayanan pasien baru meliputi:
a. Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicacat pada formulir rekam
medik rawat jalan KIB, KIUP, dan DRM
b. Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa kemabali
bila datang berobat berikutnya.
c. Menyiapkan KIUP sesuai urutan abjad
d. Menanyakan keluhan utama pasien guna memudahkan petugas
mengarahkan pasien ke poliklinik yang sesuai.
e. Menanyakan apakah membawa surat rujukan, bila membawa maka
proses yang dilakukan yaitu menempelkan pada formulir rekam medik
rawat jalan, dan arahkan pasien ke poliklonik sesuai dengan surat
rujukannya.
4) Pelayanan pasien lama meliputi:
a. Menanyakan kepada pasien membawa KIB atau tidak
b. Bila membawa KIB, maka catat nama dan nomor rekam mediknya pada
tracer untuk dimintai DRM lama kebagian filing
c. Bila tidak membawa KIB, maka tanyakan nama dan alamat untuk dicari
KIUP
d. Mencatat nama dan nomor rekam medik yang ditemukan di KIUP pada
tracer untuk diminta DRM lama ke bagian filing.
5) Mempersilahkan pasien baru atau lama membayar ke loket pembayaran

17
 Pelayanan pasien asuransi kesehatan dan jaminan perusahaan disesuaikan
dengan peraturan dan prosedur asuransi atau perusahaan penanggung biaya pelayanan
kesehatan.

18
 Alur Penerimaan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
Rumah Sakit OMNI Pulomas
( Poliklinik dan Penunjang Medis )

Pasien

Front Office Rawat Jalan

Perawat Kasir Rawat Jalan

Dokter Penunjang Medis

Perawat Pasien Pulang

Kasir Rawat Jalan dan

Instalasi Farmasi

Pasien Pulang

Gambar 2.1 Alur Penerimaan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

Sumber: Data PDS RS.OMNI Pulomas

19
2.3 Fasilitas
2.3.1 Pengertian Fasilitas

Dalam menjalankan suatu organisasi, fasilitas diharapkan dapat membantu

jalannya segala sesuatu yang setara, atau latihan-latihan yang akan dilakukan dan
terlebih lagi yang memudahkan pelanggan untuk menggunakan administrasi
organisasi tersebut, maka pada saat itu setiap fasilitas yang ada, khususnya kondisi,
kelengkapan, dan kerapian fasilitas harus diperhatikan. Fasilitas di organisasi bantuan
harus secara konsisten dipikirkan, terutama yang secara tegas diidentifikasikan
dengan yang dirasakan oleh klien.
Fasilitas yang ada akan menjadi alasan penilaian klien setelah menggunakan
bantuan tersebut. Kebijaksanaan yang didapat dari asosiasi klien dengan fasilitas
mempengaruhi kualitas administrasi menurut klien (Tjiptono, 2012). Karena
administrasi adalah pameran yang tidak dapat dirasakan seperti produk, klien pada
umumnya akan fokus pada kenyataan yang diidentifikasi dengan administrasi sebagai
bukti nilai.
Menurut Tjiptono (2012:317) fasilitas adalah aset aktual yang harus ada
sebelum bantuan ditawarkan kepada klien. Fasilitas di rumah sakit yang diberikan
seperti penyediaan obat-obatan, peralatan klinis, kenyamanan dan kerapian ruang
istirahat dan ruang perawatan dan tempat parkir harus dijaga dan diperhatikan
fasilitas semua itu memudahkan klien untuk bekerja sama di area bantuan , jadi
semua fasilitas saat ini, khususnya keadaan fasilitas, puncak dari rencana dalam dan
luar, dan kerapian fasilitas harus dipikirkan, terutama yang secara tegas dikaitkan
dengan apa yang dirasakan atau didapat klien secara langsung.
Kotler dan Keller (2016) mencirikan fasilitas sebagai segala sesuatu yang
merupakan perlengkapan aktual dan diberikan oleh dealer bantuan untuk membantu
kenyamanan pelanggan.
Seperti yang ditunjukkan oleh Tjiptono (2006) berbagai jenis administrasi,
pemahaman pembeli dibentuk dari kerjasama antara klien dan fasilitas mempengaruhi

20
sifat administrasi. Komponen-komponen yang berpengaruh signifikan terhadap
rencana tata usaha adalah sebagai berikut:

1) Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa sering kali menentukan berbagai persyaratan desainnya.
Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang
memadai, ruangan peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien
yang nyaman, dan kamar pasien yang bersih. Desain fasilitas yang baik dapat
memberikan beberapa manfaat yaitu perusahaan mudah dikenali dan menjadi
ciri khas tersendiri.
2) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi untuk mendirikan fasilitas
jasa. Dalam menentukan lokasi fisik, perusahaan perlu mempertimbangkan
beberapa faktor yaitu kemampuan finansial peraturan pemerintah yang
berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebesan tanah , dan lain – lain.
3) Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan pada saat volume permintaan
sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko
keuangan relatif besar. Kedua kondisi tersebut yang menyebabkan fasilitas
jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan dimasa akan
datang.
4) Faktor estetis
Fasilitas yang tertata rapih, menarik akan dapat meningkatkan sikap
positif pelanggan terhadap jasa, selain itu aspek karyawan terhadap
pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Ada beberapa aspek
yang perlu ditata, misalnya tinggi langit – langit bangunan, lokasi jendela
dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.

21
 5) Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan
lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan
berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak
mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa
terancam.
6) Biaya kontruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi
dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya operasi
dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan
suhu.

2.3.2 Indikator Fasilitas

Tjiptono (2006) ada beberapa unsur yang perlu dipertimbangkan dalam
menentukan fasilitas jasa, yaitu:
1) Pertimbangan atau perencanaan parsial merupakan aspek – aspek seperti
proporsi, tekstur, warna, dan lain – lain perlu dipertimbangkan,
dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual
maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2) Perancang ruang mencangkup perencanaan interior dan arsitektur seperti
penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran
sirkulasi dan lain – lain seperti penempatan ruang pertemuan perlu
diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan
penempatan perabotan atau perlengkapan.
3) Perlengkapan atau perabotan, perlengkapan berfungsi sebagai sarana
pelindung barang – barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi
para konsumen.
4) Tata cahaya, yang perlu diperhatikan adalah warna jenis dan aktivitas
yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.

22
 5) Warna, dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan
kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang digunakan
untuk interior jasa perlu dilakukan dengan efek emosional dari warna
yang dipilih.
6) Pesan – pesan yang disampaikan secara grafis, aspek penting yang terkait
dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk
fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan
lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.

2.4 Kepuasan Konsumen

2.4.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen menjadi suatu hal yang diharapkan setiap perusahaan
dan merupakan menjadi tolak ukur sebuah perusahaan dalam melakukan kegiatan
pemasaran. Perusahaan yang ingin mencapai tujuan untuk mendapatkan keuntungan
dan mempertahankan kehidupan perusahaan dalam menghadapi persaingan di dunia
industri, maka kepuasan konsumen menjadi sesuatu yang harus diperhatikan dan
dipertahankan.
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009: 138), adalah perasaan senang dan
kecewa yang timbul dari diri seseorang dikarenakan membandingkan kinerja yang
dipersepsikan dengan ekspetasinya. Pelanggan akan merasa puas apabila apa yang
menjadi ekspetasinya terpenuhi, dan apabila apa yang menjadi ekspetasinya tidak
terpenuhi maka pelanggan menjadi tidak merasa puas.
Kepuasan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa. Kepuasan pelanggan menurut
Nasution (2010: 101), adalah suatu respon atau tanggapan pelanggan terhadap
evaluasi apa yang dirasakan tidak sesuai antara harapan sebelum pemakaian dengan
kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan pada
hal ini adalah kesesuaian antara kinerja produk dan jasa sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan (Sunarto, 2004: 8).

23
 Perbandingan produk yang sedang atau baru dikonsumsi dengan produk lain
yang pernah dipakai sebelumnya bukan lagi menjadi dasar sebagai penilaian
kepuasan konsumen, melainkan hanya berfokus pada produk tersebut saja dengan
memperhatikan efek yang ditimbul dikemudian pada pembelinya. Tingkat
kesenangan yang ditimbulkan dari evaluasi atau hasil penilaian merupakan kepuasan
konsumen. Jika kesenangan konsumen bertambah setelah merasakan produk atau
jasa, artinya produk atau jasa tersebut menghasilkan kepuasan konsumen. Sebaliknya,
jika kesenangan konsumen menurun setelah merasakan produk atau jasa, maka
artinya produk atau jasa tersebut menghasilkan ketidak puasan konsumen.
Nasution (2010: 102), menyatakan bahwa kepuasa atau ketidak puasan
konsumen dalah merupakan respon dari konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Berdasarkan keterangan dari para ahli di atas bisa disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen mencakup harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Apabila hasil kinerja dibawah dari harapan konsumen dapat dipastikan konsumen
akan tidak puas sedangkan sebaliknya jika kinerja yang dilakukan melebihi harapan
konsumen pastinya konsumen akan merasa sangat puas.

2.4.2 Faktor – faktor yang Merupakan Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001: 158) menyebutkan bahwa terdapat lima faktor
penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu: kualitas produk,
kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
1) Kualitas Produk
Faktor kualitas produk sangat berpengaruh dan sangat penting dalam
sektor jasa. Pelanggan akan merasa senang jika hasil evaluasi yang
mereka lakukan pada suatu produk menunjukan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas baik. Produk yang mereka gunakan dapat
berupa barang ataupun jasa.

24
2) Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa senang dan merasa puas jika mereka
mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang mereka
harapkan, terutama pada perusahaan yang bergerak di bidang penyedia
jasa.
3) Emosional
Konsumen dapat merasa bangga dan tambah percaya diri saat orang
lain melihatnya dengan menggunakan suatu merek produk tertentu.
Kepuasan yang ditimbulkan bukan akibat dari kualitas produk akan tetapi
dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
tertentu.
4) Harga
Produk dengan kualitas yang sama tetapi dengan harga yang cukup
terjangkau atau murah memberikan nilai tambah kepada konsumen.
Harga yang ditetapkan oleh perusahaan menjadi sangat penting untuk
tingkat kepuasan konsumen.
5) Biaya
Konsumen akan merasa puas dengan suatu produk jika mereka tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan dan memakan waktu untuk
mendapatkan suatu produk barang ataupun jasa.

Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut

Tjiptono (2011: 432)
1) Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
2) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal digunakan.

25
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kenyamanan, kompetensi, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik yang ditimbulkan dari sebuah produk.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), tanggung jawab
perusahaan terhadap citra dan reputasi suatu produk.

Faktor – faktor yang mempengaruhi harapan konsumen yang

dikemukakan oleh Nasution (2010: 108), adalah sebagai berikut:
1) Kebutuhan dan keinginan: berhubungan dengan segala hal – hal yang
dirasakan konsumen ketika saat melakukan transaksi dengan penyedia
pelayanan jasa.
2) Pengalaman masa lalu: pengalaman pada konsumsi produk barang atau
jasa sebelumnya yang dirasakan oleh palanggan dimasa lalu.
3) Pengalaman dari teman: persepsi yang dipengaruhi oleh cerita dari
pengalaman teman setelah mereka memanfaatkan atau mengkonsumsi
produk berupa barang maupun jasa.
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran: iklan dan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan terhadap suatu produk barang ataupun jasa
diharapkan tidak berlebihan agar tidak menimbulkan ekspetasi yang
berlebihan pula dari pelanggan.

26
2.5 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian dan analisis tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali di Indonesia yang dilakukan oleh
para peneliti terdahulu namun hasilnya tidaklah selalu signifikan. Penelitian berikut
merupakan kelanjutan penelitian – penelitian terdahulu yang telah memperoleh
kesimpulan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minta
berkunjung kembali. Penelitian – penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya telah
banyak memberikan referensi dan kontribusi terhadap penelitian ini. Berikut ini
penelitian terdahulu dengan tampilan tabel yang menunjukan hasil – hasil penelitian
yang berkaitan dengan kepuasan konsumen dan minat berkunjung kembali serta
beberapa faktor yang mempengaruhinya.

27
 Tabel 2.1 Hasil – hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian (Tahun) dan

No Metode Penelitian Hasil Penelitian
Judul Penelitian

1 (Felisitas Evajelina Manu  Jenis Penelitian 1. Kualitas pelayanan

Lena, 2018) “Pengaruh  Kuantitatif berpengaruh terhadap
Kualitas Pelayanan dan  Sumber Data kepuasan pasien.
Fasilitas Rumah Sakit  Konsumen atau 2. Fasilitas tidak berpengaruh
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat terhadap kepuasan pasien.
Pasien” Inap RS Karitas 3. Kualitas dan fasilitas
Weetabula berpengaruh terhadap
Sumba Barat kepuasan pasien.
Daya
 Sample
 100 Responden
 Metode Analisis
Analisis Linear
Berganda
 Variabel Penelitian
 Kualitas
pelayanan
 Fasilitas
 Kepuasan Pasien
2 (Yolanda, 2019)  Jenis Penelitian Kualitas pelayanan secara persial
”Pengaruh Kualitas  Kuantitatif berpengaruh positif dan tidak
Pelayanan dan Fasilitas  Sumber Data signifikan terhadap kepuasan
Terhadap Kepuasan  Semua pasien yang pasien. Sedangkan fasilitas
Pasien Rawat Inap di berobat di berpengaruh dan tidak signifikan
Puskemas” Puskesmas terhadap kepuasan pasien.
Driyorejo Dengan demikian dapat
 Sample disimpulkan bahwa secara
 100 Responden simultan atau bersama – sama
 Metode Analisis variabel kualitas pelayanan dan
 Analisis Linear fasilitas berpengaruh positif dan
Berganda tidak signifikan terhadap
 Variabel kepuasan pasien.
 Kualitas
Pelayanan
 Fasilitas

28
  Kepuasan Pasien

Penelitian (Tahun) dan

No Metode Penelitian Hasil Penelitian
Judul Penelitian

3 (Ivon Santa Yesinda  Jenis Penelitian Hasil uji f pada penelitian ini
dan Retno Murnisari,  Kuantitatif menunjukan bahwa adanya
2018) ” Pengaruh  Sumber Data pengaruh Fasilitas dan Kualitas
Fasilitas dan Kualitas  Seluruh Pasien yang Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelayanan Terhadap berobat di Puskesmas Pasien. Hasil uji t pada
Kepuasan Pasien Jasa Kademangan penelitian ini menunjukan
Rawat Jalan pada Kabupaten Blitar bahwa adanya pengaruh secara
Puskesmas  Sample parsial Fasilitas dan Kualitas
Kademangan  100 Responden Pelayanan terhadap Kepuasan
Kabupaten Blitar”  Metode Analisis Pasien
 Analisis Linear
Berganda
 Variabel Penelitian
 Fasilitas
 Kualitas Pelayanan
 Kepuasan Pasien

29
 Penelitian (Tahun) dan
No Metode Penelitian
Judul Penelitian
4 (Tri Irfa Indrayani,  Jenis Penelitian
2018) “Pengaruh  Kuntitatif
Kualitas Pelayanan dan  Sumber Data
Fasilitas Terhadap  Seluruh Pasien Rawat
Kepuasan Pasien di Inap yang berobat di
Rumah Sakit Islam Siti Rumah Sakit Islam Siti
Rahmah” Rahmah
 Sample
 100 Responden
 Metode Analisi
 Regresi Linear
Berganda
 Variabel Penelitian
 Kualitas Pelayanan
 Fasilitas
 Kepuasan Pasien
5 (Jarliyah Harfika dan  Jenis Penelitian
Nadiya Abdullah, 2017)  Kuantitatif
“Pengaruh Kualitas  Sumber Data
Pelayanan dan Fasilitas  Seluruh asien yang
Terhadap Kepuasan berkunjung ke Rumah
Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten
Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya
Aceh Barat Daya”  Sample
 97 Responden
 Metode Analisis
 Regresi linier berganda
 Variabel Penelitian
 Kualitas Pelayanan
 Fasilitas
 Kepuasan pasien
Hasil Penelitian
Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien di
Rumah Sakit Islam Siti
Rahmah. Fasilitas berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Islam
Siti Rahmah
Hasil penelitian berdasarkan
uji parsial menunjukan bahwa
variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap
kepuasan pasien pada Rumah
Sakit Umum Kabupaten Aceh
Barat Daya dan Fasilitas
berpengaruh terhadap
kepuasan pasien pada Rumah
Sakit Umum Kabupaten Aceh
Barat Daya. Sedangkan hasil
penelitian berdasarkan hasil uji
simultan menunjukan bahwa
antara variabel kualitas
pelayanan dan fasilitas
berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan pasien
pada Rumah Sakit Umum
Kabupaten Aceh Barat Daya.
30
2.6 Kerangka Penelitian

X1
KUALITAS
H1
PELAYANAN Y

X2 H2
KEPUASAN PASIEN
FASILITAS

H3

2.7 Hipotesa Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah masalah dalam penelitian ini, maka penulis

menentukan hipotesis yang merupakan anggapan atau dugaan sementara yang
berfungsi sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian. Yaitu sebagai
berikut:

H1: Kualitas Pelayanan dengan dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat
jalan pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.

H2: Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pasien rawat jalan pada
Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.

31
H3: Kualitas Pelayanan dan Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
pasien rawat jalan pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

32
3.1 Gambaran Objek Penelitian
3.1.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit OMNI Pulomas yang berada di jalan
Pulomas Barat VI No. 20 Jakarta Timur. Di mana objek penelitian ini adalah pasien
rawat jalan Rumah Sakit OMNI Pulomas.

i. Fokus Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada hal – hal yang terkait dengan Kualitas
Pelayanan, Fasilitas, dan Kepuasan pasien rawat jalan pada bagian pendaftaran. Pada
penelitian kali ini penulis akan menganalisis dari aspek dimensi kualitas pelayanan
yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan juga dari
kelengkapan fasilitas. Peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan pasien di Bagian Pendaftaran.

ii. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2021 sampai dengan bulan Mei
2021. Untuk mendapatkan data yang tidak biasa dan berkualitas tinggi, kuesioner
didistribusikan secara langsung kepada responden. Periode penyebaran kuesioner
pada 1 Juni – 5 Juni 2021.

iii. Sampel
Merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
(Sugiyono, 2009). Jadi sampel dapat dikatakan sebagai wakil dari seluruh populasi
yang akan diteliti. Penentuan sampel dengan menggunakan rumus besar sampel,
dengan kriteria adalah seluruh pasien rawat jalan Rumah Sakit OMNI Pulomas,
teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah teknik sample random sampling.
Teknik sample random sampling adalah teknik untuk mendapatkan sampel yang

33
langsung dilakukan pada unit sampling, maka setiap unit sampling sebagai unsur
populasi yang terpencil memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau
untuk mewakili populasinya.

b. Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan
data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Jenis metode penelitian yang akan
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kuantitatif.
Menurut (Sugiyono, 2016) penelitian kuantitatif adalah penelitian yang cara
memperoleh data dalam bentuk angka atau kualitatif yang diangkakan.

c. Variabel Penelitian
Pada bagian ini akan diuraikan definisi dari masing – masing variabel yang
digunakan.
i. Variabel Independen (X)
Variabel Independen atau biasanya disebut dengan variabel bebas merupakan
variabel yang bisa mempengaruhi variabel lain, untuk penelitian ini yang menjadi
variabel independen adalah:
A. Kualitas Pelayanan (X1)
a. Tangibles (berwujud) meliputi penampilan fasilitas fisik, karyawan,
perlengkapan dan sarana komunikasi.
b. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c. Responsiveness (ketanggapan)yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap yang meliputi kesigapan karyawan melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
d. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan

34
 kesopanan dalam memberikan layanan, keterampilan memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan kepada manajemen.
e. Emphaty (empati) yaitu perhatian secara individu yang diberika
perusahaan kepada pelanggan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan konsumennya.

B. Fasilitas (X2)
a. Kenyamanan ruang tunggu Rumah Sakit
b. Penunjuk arah di area Rumah Sakit
c. Area parkir yang memadai
d. Toilet bersih

ii. Variabel Dependen (Y)

Variabel Dependen atau biasanya disebut dengan variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel independen,
untuk variabel dependen dalam penelitian ini adalah:

Kepuasan Pasien (Y)

Menurut (Sugiyono, 2016) kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang

yang timbul setelah membandingkan kinerja terhadap hasil yang diharapkan. Untuk
indikator kepuasan konsumen dapat dilihat dari:

1. Mendapatkan pelayanan yang baik

2. Petugas menyelesaikan tugasnya dengan benar dan tepat
3. Kemampuan dan keterampilan petugas
4. Respon dalam menanggapi keluhan konsumen atau pasien

35
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang strategis dalam sebuah
penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah untuk mendapatkan data. Tanpa
mengetahui teknik pengumpulan data maka peneliti tidak akan mendapatkan data
yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Macam – macam teknik pengumpulan
data dapat dilakukan dengan cara:
1. Interview (wawancara)
2. Kuesioner (angket)
3. Observasi
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini
adalah kuesioner. Menurut (Sugiyono, 2016) kuesioner adalah teknik pengumpulan
data yang dilakukan oleh peneliti dengan memberikan daftar pertanyaan yang tertulis
untuk dijawab oleh responden. Untuk penelitian ini peneliti membagikan kuesioner
secara langsung terhadap pasien rawat jalan di Rumah Sakit OMNI Pulomas.
Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yaitu data
yang didapat secara langsung dari lapangan dengan menggunakan teknik penyebaran
kuesioner untuk mengetahui tanggapan pasien mengenai pengaruh kualitas pelayanan
dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran Rumah Sakit
OMNI Pulomas. Hal yang perlu diperhatikan oleh peneliti dalam menyusun
kuesioner, pertanyaan – pertanyaan yang disusun harus sesuai dengan hipotesa dan
tujuan penelitian. Pengukuran jawaban responden menggunakan pendeketan Linkert
dengan skor 1 – 4 dan tingkatan sebagai berikut:
4 = SS (Sangat Setuju)
3=S (Setuju)
2 = TS (Tidak Setuju)
1 = STS ( Sangat Tidak Setuju)

3.5 Teknik Pengambilan Sampel

36
 Teknik sampling merupakan cara – cara yang diambil dalam pengambilan
sampel agar memperoleh sampel yang benar – benar sesuai dengan keseluruhan
subyek penelitian (Notoadmojo, 2012). Sampel merupakan bagian dari populasi yang
diteliti atau sebagian jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di
Rumah Sakit OMNI Pulomas. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive
sampling yaitu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel yang
dikehendaki peneliti sesuai dengan kriteria inklusi sehingga sampel tersebut dapat
mewakili karakteristik populasi yang telah dikenal sebelumnya.

3.5.1 Kriteria Sampel

Dalam pengambilan sampel ditentukan terlebih dahulu kriteria sampel yang
akan diambil untuk penelitian. Kriteria yang diambil untuk objek penelitian adalah
kriteria atau ciri – ciri yang perlu dipenuhi oleh setiap anggota populasi yang diambil
secara sampel (Notoadmojo, 2012). Kriteria inklusi: pasien rawat jalan di Rumah
Sakit OMNI Pulomas.
Dalam penelitian ini yang menjadi sampel yaitu pelayanan yang memenuhi
kriteria tertentu. Adapun kriteria yang dijadikan sebagai sampel penelitian ini adalah:
a. Responden pasien rawat jalan di Rumah Sakit OMNI Pulomas
b. Responden hanya mengisi 1 kali (1 kuesioner)
c. Tidak ada paksaan
Besaran atau ukuran sampel ini sangat tergantung dari besaran tingkat
ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti.Semakin besar tingkat kesalahan
maka makin kecil jumlah sampel. Namun yang perlu diperhatikan adalah semakin
besar jumlah sampel (semakin mendekati populasi) maka semakin kecil peluang
kesalahan generalisasi dan sebaliknya, semakin kecil jumlah sampel (menjauhi
jumlah populasi) maka semakin besar peluang kesalahan generalisasi.

37
 Dengan jumlah populasi (N)= 2925 dan batasan kesalahan 10% berarti
memiliki akurat sampel 90%, maka jumlah pasien rawat jalan yang akan di jadikan
responden dihitung menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

N
n=
1+ N .(e)2

Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = batasan kesalahan yang ditoleransi dalam pengambilan sampel
Melalui rumus dapat dihitung jumlah sampel minimum sebagai berikut:

2925
n= 2
1+2925.( 0,1)

2925
n=
1+29,25

2925
n= =96,69
30,25

Dengan berdasar pada rumus ukuran sampel tersebut maka perhitungan sampel untuk
penelitian ini adalah sebesar 96,69 responden dan akan dibulatkan menjadi 100
responden.

3.6 Pengujian Instrumen

38
 Untuk penelitian dengan metode kuantitatif, teknik analisa data yang
digunakan sudah jelas yaitu diarahkan untuk menjawab rumusan masalah atau
menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Setiap penelitian, dalam pengujian
instrumen digunakan untuk memutuskan apakah instrumen estimasi yang digunakan
dapat dicapai atau tidak. Untuk penelitian yang instrumennya digunakan sebagai
survei, penting untuk menguji validitas dan reliabilitas

Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur legitimasi atau valid suatu polling,
semakin tinggi validitas suatu instrumen estimasi maka semakin tepat instrumen
estimasi tersebut untuk tujuan yang direncanakan. Menguji validitas menggunakan
prosedur hubungan korelasi, persamaan untuk koneksi adalah sebagai berikut:

r xy=n ¿ ¿

Keterangan:
r xy = koefisien korelasi
n = jumlah responden
X = nilai setiap item
Y = nilai seluruh item

Besarnya r dapat ditentukan dengan menggunakan taraf signifikan (α) sebesar

5%. Jika hasil estimasi menunjukkan r hitung ≥ r tabel maka item tersebut dinyatakan
valid, namun dengan asumsi akibat r hitung < r tabel maka nilai item tersebut dinyatakan
tabel tidak valid.

Uji Reliabilitas

39
 Pengujian reliabilitas harus dimungkinkan secara eksternal maupun internal,
pengujian eksternal harus dimungkinkan dengan pengujian - pengujian ulang
(ketergantungan), sama, dan campuran keduanya. Secara internal, pengujian
reliabilitas harus dimungkinkan dengan memeriksa konsistensi hal-hal pada
instrumen dengan prosedur tertentu. Uji reliabilitas sesuai (Sugiyono, 2016)
dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh hasil estimasi tetap dapat diprediksi jika
setidaknya dua estimasi diambil dari indikasi yang sama menggunakan instrumen
estimasi yang sama. Uji reliabilitas ditujukan untuk memutuskan apakah alat
estimator yang direncanakan sebagai poll dapat diandalkan, alat estimator yang kokoh
jika alat estimator digunakan lebih dari satu kali akan memberikan hasil yang pada
umumnya sama (sangat sedikit perbedaanya). Untuk melihat apakah suatu alat
estimasi dapat diandalkan, digunakan suatu metodologi yang terukur, yaitu lebih
spesifik melalui koefisien reliabilitas dan jika koefisien reliabilitas tetap lebih besar
dari 0,60, penjelasan umum diumumkan solid. Uji reliabilitas dalam penelitian ini
penulis menggunakan Alpha Cronbach (α). Sesuai (Rochaety, Tresnati, dan Latief,
2007) dengan rumus sebagai berikut:

k −∑ 2
r 11=
(k −1) (1 2 )
b
δ

δ t
Keterangan:
r 11 = Reliabilitas Instrumen
k = Banyaknya butir soal
∑δ b2 = Jumlah varian butir
δ 2t = Varian total

3.7 Uji Asumsi Klasik

40
Uji Normalitas
Di dalam pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah sampel yang
digunakan mempunyai distribusi atau tidak. Untuk model regresi linier ini ditunjukan
oleh nilai error yang berdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah model
regresi yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal sehingga layak untuk
dilakukan pengujian secara statistik. Untuk mengetahui data distribusi normal atau
tidak dapat diketahui dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov Test, untuk syarat
distribusi normal adalah nilai probabilitas dan variabel harus lebih dari 0,10 dan bisa
menggunakan pendekatan grafik dengan normal plot. Menurut (Santoso, 2012) dalam
bukunya yang berjudul “Panduan Lengkap SPSS Versi 20”, untuk dasar pengambilan
keputusan dapat dilakukan berdasarkan probabilitas (Asymtotic Significance) adalah
sebagai berikut:
1. Jika probabilitas > 0,10 maka distribusi model regresi adalah normal.
2. Jika probabilitas ≤ 0,10 maka distribusi dari model regresi tidak normal.

Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan ada atau tidaknya kolerasi antara variabel bebas jika terjadi kolerasi, maka
dinamakan terdapat problem multicollinearity. Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi kolerasi diantara variabel independen. Jika terbukti ada model dan
pembuatan model, pembuatan model diulang kembali. Untuk mendeteksi ada
tidaknya multikolinearitas dapat dilihat dari besaran Variance Inflation Factor (VIF)
dan Tolerance. Rumus yang digunakan menurut (Santoso, 2010)

1
VIF=
Tolerance
atau
1
VIF=
VIF

41
Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi, terjadi ke tidaksamaan varians atau residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Menurut (Gujarati, 2012) untuk menguji ada tidaknya
heteroskedastisitas digunakan uji – rank Sperman yaitu dengan mengkorelasikan
variabel independen terhadap nilai absolut dari residual (error). Untuk mendeteksi
gejala uji heteroskedastisitas, maka dibuat persamaan regresi dengan asumsi tidak ada
heteroskedastisitas kemudian menentukan nilai absolute residual, dan meregresikan
nilai absolut residual diperoleh sebagai variabel dependen dan varibel independen.
Jika nilai koefesien korelasi antara varibel independen dengan nilai absolut dari
residual signifikan, maka kesimpulannya terdapat heteroskedastisitas (varian dari
residual tidak homogen).

Uji Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda di pakai untuk penelitian dengan menggunakan dua
variabel independen (X). Sugiyono (2016: 192) berpendapat bahwa analisis regresi
linier berganda merupakan regresi yang mempunyai satu variabel dependen (Y) dan
mempunyai dua atau lebih variabel independen (X). Adapun bentuk persamaannya
adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan:
Y = Kepuasan Pasien
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Fasilitas
a = Konstanta
b1b2 = Koefisien Regresi
e = Error

42
Uji F (Pengujian secara simultan)
Uji F adalah pengujian terhadap regresi secara simultan. Pengujian ini
dilakukan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independen yang terdapat di
dalam model secara bersama – sama (simultan) terhadap variabel dependen. Uji F
dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien dan minat berkunjung kembali pasien secara simultan dan
parsial. Menurut (Sugiyono, 2016) bahwa untuk menghitung uji F dapat digunakan
dengan rumus sebagai berikut:
R 2 /k
F=
( 1−R2 ) /(n−k−1)
Keterangan:
R2 = Koefesien Determinasi
k = Jumlah Variabel Independen
n = Jumlah anggota data atau kasus
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
H0 : β 1 = β 2 = 0, artinya variabel bebas secara bersama – sama tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel terkait.
H1 : β 1 ≠ β 2 ≠ 0, artinya variabel bebas secara bersama – sama berpengaruh
signifikan terhadap variabel terkait.
Dasar pengambilan keputusan yaitu dengan membandingkan nilai F hitung dengan F
tabel:
Apabila F tabel > F hitung maka H0 diterima dan H1 ditolak
Apabila F tabel ≤F hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima

Uji T

43
 Untuk mengetahui signifikasi dari suatu hasil penelitian maka diperlukan uji T
(uji parsial). Uji T pada dasarnya untuk menunjukan seberapa pengaruh satu variabel
bebas secara individual dan menerangkan variasi variabel terkait. Hipotesis yang akan
dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H0 : β 1 = 0 atau 1,2,3 dan seterusnya artinya variabel bebas secara sendiri –
sendiri tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terkait.
H1 : β 1 ≠ 0 atau = 1,2,3 artinya variabel bebas secara sendiri – sendiri
berpengaruh signifikan terhadap variabel terkait.

Untuk dasar pengambilan keputusan dengan menggunakan perbandingan antara:

a. Membandingkan dengan nilai T hitung dengan T tabel (α = 10%)
Apabila T tabel ≥ T hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak
Apabila T tabel ¿ T hitung, maka H0 ditolak dan H1 diterima
b. Dengan menggunakan angka probilitas signifikan
Jika nilai signifikannya < 0,10 maka H0 ditolak dan H1 diterima
Jika nilai signifikannya ≥ 0,10 maka H0 diterima dan H1 ditolak

Koefisien Determinasi
Koefesien determinasi (R2) merupakan ukuran untuk mengetahui atau
mengukur seberapa jauh kemampuan dan menerangkan variasi variabel dependen.
Apabila nilai koefesien korelasi seudah diketahui. Maka untuk mendapatkan
koefesien determinasi dapat diperoleh dengan mengkuadratkannya. Nilai R 2 yang
kecil berarti kemamapuan variabel – variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen. Besarnya koefesien determinasi dapet dihitung denagan
menggunakan rumus sebagai berikut:
R = r2 x 100%
Keterangan:
R = Koefesien Dterminasi
r2 = Koefesien Korelasi

44
 Secara umum koefesien determinasi untuk data silang (cross section) relatif
rendah karena adanya variasi yang lebih besar antara masing – masing pengamatan,
sedangkan untuk nilai runtut (time series) biasanya mempunyai nilai koefesien
determinasi yang tinggi. Untuk mengetahui besarnya variabel bebas dalam
mempengaruhi variabel terkait dapat diketahui melalui nilai koefesien determinasi
(R2), nilai R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambah ke
dalam model.

BAB IV
ANALISIS PEMBAHASAN

45
4.1 Analisis Deskriptif
Pada bab ini penulis akan menyajikan hasil pengumpulan data dan hasil
analisis yang diperoleh selama melakukan penelitian untuk pembahasan. Guna
memperoleh data penulis membuat serangkaian pertanyaan dalam bentuk kuesioner
yang dibagikan ke pasien rawat jalan Rumah Sakit OMNI Pulomas pada tanggal 1
Juni – 5 Juni 2021.
Kuesioner yang diberikan ke pasien rawat jalan Rumah Sakit OMNI Pulomas
sebanyak 100 kuesioner dangan cara memberikan langsung kepada pasien rawat
jalan. Untuk pengisian kuesioner penulis mendampingi responden yang sedang
melakukan pengisian kuesioner sehingga jika responden membutuhkan bantuan atau
ada pertanyaan di dalam kuesioner yang belum dipahami, maka penulis bisa langsung
membantu responden.
Seluruh data yang sudah terkumpul dalam jumlah 100 responden kemudian
ditabulasikan dengan menggunakan SPSS versi 25.
Pada bagian ini karakteristik responden yang digunakan untuk mengukur
gambaran tentang responden yang diteliti dan dilakukakn perhitungan menggunakan
statistik deskriptif, untuk karakteristik responden di klasifikasikan sebagai berikut:
4.1.1 Jenis Kelamin
Untuk klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokan menjadi dua, seperti yang
tercantum dalam tabel berikut:

Tabel 4.1 Persentase responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki – laki 55 55%
Perempuan 45 45%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Menurut tabel di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden
rawat jalan Rumah Sakit OMNI Pulomas adalah laki – laki. Dari data dapat dilihat

46
bahwa 55 dari 100 responden adalah laki – laki dengan persentase 55% dan 45
responden adalah perempuan dengan persentase 45%.

4.1.2 Usia

Tabel 4.2 Persentase responden berdasarkan usia

Usia (Tahun) Jumlah Persentase
15 – 30 15 15%
31 – 45 23 23%
46 – 60 43 43%
60 < 19 19%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Menurut tabel di atas dapat disimpulkan bahwa responden rawat jalan Rumah
Sakit OMNI Pulomas yang berusia 15 – 30 tahun dengan persentase sebanyak 15%,
usia 31 – 45 tahun sebanyak 23%, usia 46 – 60 tahun sebanyak 43% dan usia 60
tahun keatas sebanyak 19%.

4.1.3 Pendidikan terakhir

Tabel 4.3 Persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir

Pendidikan Jumlah Persentase
SD 2 2%
SLTP 7 7%
SLTA 36 36%
D3 27 27%
S1 24 24%
Lain – lain 4 4%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Menurut tabel di atas menunjukan informasi bahwa mayoritas responden
sebesar 36% atau 36 orang berpendidikan terakhir SLTA. Sebesar 27% atau 27 orang
responden berpendidikan terakhir D3. Sebesar 24% atau 24 orang responden
berpendidikan terakhir S1. Sebesar 7% atau 7 orang responden berpendidikan terakhir

47
SLTP. Sebesar 4% atau 4 orang berpendidikan Lain – lain dan 2% atau 2 orang
responden berpendidikan terkahir SD.

4.1.4 Pekerjaan

Tabel 4.4 Persentase responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar 7 7%
Pegawai Negeri 15 15%
Karyawan Swasta 33 33%
Wiraswasta 11 11%
Lain – lain 34 34%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah

4.1.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui lima dimensi yaitu Tangibles
(3 pernyataan), Reliability (4 pernyataan), Responsiveness (3 pernyataan ), Assurance
(3 pernyataan), dan Emphaty (4 pernyataan) total ada 17 pernyataan pada variabel
kualitas pelayanan yang disebarkan ke 100 responden. Jawaban responden variabel
kualitas pelayanan (X1) dijelaskan pada tabel 4.5 di bawah ini.

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

48
 SS S TS STS Total
NO PERNYATAAN
% % % % %
Tangibles (berwujud)    
1 Petugas berpenampilan rapih 38 61 1  0 100
2 Jumlah loket pendaftaran sudah memadai 12 75 13  0 100
Rumah Sakit memiliki peralatan yang
3 18 74 8  0 100
lengkap untuk pendaftaran
Reliability (kehandalan)   100
4 Petugas memberikan pelayanan dengan teliti 16 81 3  0 100
5 Petugas memberikan pelayanan dengan cepat 24 66 10  0 100
Petugas memberikan informasi dengan jelas
6 29 70 1  0 100
sesuai kebutuhan pasien
7 Petugas membantu jika ada masalah 31 66 3  0 100
Responsiveness (ketanggapan)   100
8 Petugas melayani dengan baik 40 59 1  0 100
9 Petugas tanggap melayani kebutuhan pasien 29 70 1  0 100
Petugas melayani pasien sesuai dengan
10 23 76 1  0 100
prosedur
Assurance (jaminan)   100
Petugas mempunyai skill dalam menjalankan
11 tugasnya sehingga mampu melayani pasien 20 80    0 100
dengan baik
Petugas mempunyai pengetahuan dalam
12 menjalankan tugasnya sehingga mampu 24 74 2  0 100
melayani pasien dengan baik
Petugas melayani dengan sikap meyakinkan
13 19 80 1  0 100
sehingga pasien merasa nyaman
Emphaty (empati)   100
14 Petugas melayani pasien dengan sopan 28 72 0 0 100
15 Petugas melayani pasien dengan ramah 33 66 1 0 100
Petugas memberikan solusi bagi masalah
16 21 75 4 0 100
pasien pada pendaftaran
Petugas memberikan perhatian khusus
17 21 74 5 0 100
kepada pasien

TOTAL 25,06 71,7 3,24 0  100

Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4.5 diatas menunjukan bahwa 17 pernyataan pada variabel kualitas
pelayanan, mayoritas jawaban responden yaitu “setuju” sebesar 71,7%. Artinya

49
bahwa bagian pendaftaran rumah sakit OMNI Pulomas berhasil menyediakan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien atau pelanggannya.

4.1.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas

Variabel fasilitas (X2) pada penelitian ini diukur memalui 4 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden. Jawaban responden variabel fasiltas (X2) dijelaskan
pada tabel 4.6 di bawah ini.

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas

T ST
N SS S Total
PERNYATAAN S S
O
% % % % %
1 Ruang tunggu nyaman 28 69 3 0 100
Rumah Sakit memiliki papan petunjuk yang
2 24 76 0 0 100
jelas
3 Tempat parkir yang luas 15 73 12 0 100
4 Toilet bersih 14 73 13 0 100
TOTAL 20,25 72,75 7 0 100
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4.6 diatas menunjukan bahwa 4 pernyataan pada variabel fasilitas,
mayoritas jawaban responden yaitu “setuju” sebesar 72,75%. Artinya bahwa fasilitas
yang diberikan oleh Rumah Sakit OMNI Pulomas sudah memadai dan dapat
dirasakan oleh pasien dan pelanggan.

4.1.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pasien

Variabel kepuasan pasien (Y) pada penelitian ini diukur memalui 6 pernyataan
yang disebarkan ke 100 responden. Jawaban responden variabel kepuasan pasien (Y)
dijelaskan pada tabel 4.7 di bawah ini.

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pasien

NO PERNYATAAN SS S TS STS Total

50
 % % % % %
Anda merasa puas dengan pelayanan
1 27 73 0 0 100
yang diberikan oleh petugas pendaftaran
Anda merasa puas dengan petugas yang
2 25 72 3 0 100
cepat dalam menyelesaikan tugas
Anda merasa puas dengan keterampilan
3 21 79 0 0 100
petugas pendaftaran
Anda merasa puas dengan pengetahuan
4 22 78 0 0 100
petugas pendaftaran
Anda merasa puas dengan respon
5 16 82 2 0 100
petugas pendaftaran
Anda merasa puas dengan fasilitas yang
6 18 76 8 0 100
disediakan RS OMNI Pulomas
TOTAL 21,5 76,5 2 0 100
Sumber: Data primer yang diolah
Dari tabel 4.7 di atas menunjukan bahwa 6 pernyataan pada variabel kepuasan
pasien, mayoritas jawaban responden yaitu “setuju” sebesar 76,5%. Artinya bahwa
kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Rumah Sakit OMNI Pulomas
khususnya di bagian pendaftaran berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan
pelanggan.

4.2 Pengujian Instrumen

4.2.1 Hasil Uji Validitas
Pada Uji Validitas dengan menggunakan program statistik SPSS 25.0 for
windows mempunyai tujuan untuk mengukur suatu variabel dengan membandingkan
nilai Rhitung dan nilai Rtabel. Adapun kriteria pengujian pada uji variabel ini yaitu:

 Apabila nilai pada Rhitung lebih besar (>) dari Rtabel maka pernyataan
pada kuesioner dinyatakan valid.
 Apabila nilai pada Rhitung lebih kecil (<) dari Rtabel maka sebaliknya
pernyataan pada kuesioner dinyatakan tidak valid.

51
4.2.1.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (KP)

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

Nomor
Rhitung </> Rtabel Keterangan
Pernyataan
Tangibles (berwujud)
KP 1 0.198 >  0.17 Valid
KP 2 0.519 >  0.17 Valid
KP 3 0.456 >  0.17 Valid
Reliability (kehandalan)
KP 4 0.445 >  0.17 Valid
KP 5 0.624 >  0.17 Valid
KP 6 0.518 >  0.17 Valid
KP 7 0.561 >  0.17 Valid
Responsiveness (ketanggapan)
KP 8 0.504 >  0.17 Valid
KP 9 0.546 >  0.17 Valid
KP 10 0.486 >  0.17 Valid
Assurance (jaminan)
KP 11 0.363 >  0.17 Valid
KP 12 0.474 >  0.17 Valid
KP 13 0.390 >  0.17 Valid
Emphaty (empati)
KP 14 0.230 >  0.17 Valid
KP 15 0.328 >  0.17 Valid
KP 16 0.451 >  0.17 Valid
KP 17 0.445 >  0.17 Valid
Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.8 menunjukan bahwa secara keseluruhan pernyataan yang

diajukan pada variabel kualitas pelayanan disimpulkan (X1) memiliki nilai R hitung
yang lebih besar daripada nilai Rtabel. Sehingga, dapat diasumsikan instrumen
penelitian untuk menguji validitas pada variabel kualitas pelayanan (X1) dinyatakan
valid.

52
4.2.1.2 Uji Validitas Fasiltas (F)

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Fasilitas (X2)

Nomor Pernyataan Rhitung </> Rtabel Keterangan

F1 0,433 > 0.17 Valid

F2 0,493 > 0.17 Valid
F3 0,472 > 0.17 Valid
F4 0,450 > 0.17 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.9 menunjukan bahwa secara keseluruhan pernyataan yang
diajukan pada variabel fasilitas disimpulkan (X2) memiliki nilai Rhitung yang lebih
besar daripada nilai Rtabel. Sehingga, dapat diasumsikan instrumen penelitian untuk
menguji validitas pada variabel fasilitas (X2) dinyatakan valid

4.2.1.3 Uji Validitas Kepuasan (K)

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien (Y)

Nomor Pernyataan Rhitung </> Rtabel Keterangan
K1 0,285 > 0.17 Valid
K2 0,563 > 0.17 Valid
K3 0,288 > 0.17 Valid
K4 0,327 > 0.17 Valid
K5 0,323 > 0.17 Valid
K6 0,403 > 0.17 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.10 menunjukan bahwa secara keseluruhan pernyataan
yang diajukan pada variabel kepuasan pasien disimpulkan (Y) memiliki nilai R hitung
yang lebih besar daripada nilai Rtabel. Sehingga, dapat diasumsikan instrumen
penelitian untuk menguji validitas pada variabel kepuasan pasien (Y) dinyatakan
valid.

53
4.2.2 Hasil Uji Realibilitas
Uji realibilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen penelitian.
Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha
berada di atas 0.60. Tabel 4.11 menunjukan hasil uji realibilitas untuk variabel
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.11 Hasil Uji Realibilitas

Variable Cronbach's Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan 0.840 Reliable
Fasilitas 0.677 Reliable
Kepuasan 0.634 Reliable
Sumber: Data primer yang diolah
Table 4.11 menunjukan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel kualitas
pelayanan sebesar 0.840, fasilitas sebesar 0.677 dan kepuasan pasien sebesar 0.634.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel
karena mempunyai nilai Cornbach’s Alpha lebih dari 0.60. Hal ini menunjukan
bahwa setiap item pertanyaan yang digunakan akan mampu memperoleh data yang
konsisten yang berarti bila pertanyaan ini diajukan kembali akan diperoleh jawaban
relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

4.2.3 Hasil Uji Asumsi Klasik

4.2.3.1 Hasil Uji Normalitas
Uji normalits digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,
variable dependen dan variabel independen atau keduanya menpunyai distribusi

54
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau
mendekati normal.

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolomogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 19.51059481
Most Extreme Differences Absolute .076
Positive .071
Negative -.076
Test Statistic .076
Asymp. Sig. (2-tailed) .173c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data primer yang diolah
Pada tabel 4.12 uji selanjutnya yang digunakan adalah uji Kolomogorov-
Smirnov, diperoleh hasil output asymp.sig.(2-tailed) sebesar 0.173 atau diatas 0.05
(5%) menunjukan bahwa angka diatas 0.05 adalah data tersebut terdistribusi secara
normal.

55
 Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas dengan Grafik Histogram

Berdasarkan hasil uji normalitas dengan grafik histogram di atas terlihat

bahwa grafik histogram berada di bagian kurva normal sehingga dapat disimpulkan
bahwa residual memenuhi asumsi normalitas.

4.2.3.2 Hasil Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas adalah uji yang dilakukan untuk memastikan apakah di
dalam sebuah model regresi ada interkolerasi atau kolinearitis atara variable bebas.
Interkolerasi adalah hubungan yang linier atau hubungan yang kuat antara satu
variabel bebas atau variabel predikor dengan variabel prediktor lainnya di dalam
sebuah model regresi. Interkorelasi itu dapat dilihat dengan nilai koefisien kolerasi
antara variable bebas, nilai VIF dan tolerance, nilai Eigenvalue dan Condition index,

56
serta nilai standart error koefisien beta atau koefisien regresi parsial. Tabel 4.10
menunjukan hasil uji multikolinearitas sebagai berikut:

Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std. Tolera
Model B Error Beta T Sig. nce VIF
1 (Constant) 96.975 26.047 3.723 .000
KUALIT .409 .089 .393 4.587 .000 .771 1.298
AS(X1)
FASILIT .289 .064 .387 4.508 .000 .771 1.298
AS(X2)
a. Dependent Variable: KEPUASAN (Y)
Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 4.13 menunjukan uji multikolinearitas, nilai tolerance untuk variabel

kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) adalah 0.771 lebih besar dari 0.10.
Sementara nilai VIF untuk variabel kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) 1.298 <
10.00, maka mengacu pada dasar pengambilan keputusan dalam uji multikolinearitas
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas dalam modul regresi.

4.2.3.3 Hasil Uji Heteroskedatisitas

Uji Heteroskedatisitas adalah uji yang menilai apakah ada ketidaksamaan
varian dari residu untuk semua pengamatan pada model regresi linier. Uji ini
merupakan salah satu dari uji asumsi klasik yang harus dilakukan pada regresi linier.
Apabila asumsi heteroskedatisitas tidak terpenuhi, maka model regresi dinyatakan
tidak valid sebagai alat peramalan. Gambar 4.2 adalah hasil uji heteroskedatisitas,
sebagai berikut:

57
 Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedatisitas

Gambar 4.2 menunjukan gambar uji Heteroskedatisitas, scatterplot

menunjukan bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y
dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini berarti
tidak terjadi Heteroskedatisitas pada model persamaan regresi, sehingga model
regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pasien berdasarkan variabel
yang mempengaruhinya, yaitu kualitas pelayanan dan fasiltas.

4.3 Hasil Uji Hipotesis

4.3.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Pengujian hipotesis dilakukan untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis
yang diajukan. Pada penelitian ini hipotesis yang diajukan terkait variabel kualitas
pelayan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil analisis yang telah
dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 25, diperoleh hasil sebagai
berikut:

58
 Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 96,975 26,047   3,723 0,000
KUALITAS 0,409 0,089 0,393 4,587 0,000
PELAYANAN
FASILITAS 0,289 0,064 0,387 4,508 0,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 4.14 diatas hasil analisis data dengan menggunakan

program SPSS 25 diperoleh hasil persamaan regresi linear berganda yaitu:

Y = 96,975 + 0,409X1 + 0,289X2

Persamaan regresi linear berganda menunjukan hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen secara parsial, sehingga dari persamaan
tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Nilai constanta adalah 96,975 artinya jika terjadi perubahan variabel kualitas
pelayan dan fasilitas (nilai X1 dan X2 adalah 0),maka kepuasan pasien
memiliki nilai sebesar 96,975.
2. Nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) adalah 0,409 artinya jika
variabel kualitas pelayanan (X1) meningkat 1% dengan asumsi fasilitas (X2)
dan constanta (a) adalah 0 (nol), maka kepuasan pasien meningkat sebesar
0,409. Hal tersebut menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan
berkontribusi positif bagi kepuasan pasien.
3. Nilai koefisien regresi fasilitas (X2) adalah 0,289 yang artinya jika variabel
fasilitas (X2) meningkat sebesar 1% dengan asumsi variabel kualitas
pelayanan (X1) dan constanta (a) adalah 0 (nol), maka kepuasan pasien

59
 meningkat sebesar 0,289. Hal tersebut menunjukan bahwa variabel fasilitas
berkontribusi positif bagi kepuasan pasien.

4.3.2 Hasil Uji F

Pengujian secara simultan dilakukan dengan menggunakan uji F dilakukan
untuk mengetahui apakah semua variable independen (X) dalam model mempunyai
pengaruh terhadap variable dependen (Y) yang diuji secar simultan. Terdapat 2
kriteria dalam pengambilan keputusan yaitu:
 Apabila nilai signifikansi (sig) kurang dari (<) 0,10 dan nilai F hitung lebih besar
(>) dari Ftabel artinya terdapat pengaruh bersama –sama antara variabel bebas
(independen) pada variabel terikat (dependen).
 Apabila nilai signifikansi (sig) lebih dari (>) 0,10 dan nilai Fhitung lebih kecil (<)
dari Ftabel artinya tidak terdapat pengaruh bersama –sama antara variabel bebas
(independen) pada variabel terikat (dependen).

Data bebas (df) dengan alpha 10% (0,10)

Df = k-1 (3-1 = 2)
Df2 = n-k (100-2 = 98)

Tabel 4.15 Hasil Uji Statistik F

ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 30837,322 2 15418,661 39,686 .000b

Residual 37685,668 97 388,512    

Total 68522,990 99      
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN
Sumber: Data primer yang diolah

60
 Berdasarkan tabel di atas, diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh X1 dan
X2 secara simultan terhadap variabel Y yaitu sebesar 0,000 yang mana, nilai
signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,10 dan diperoleh nilai F hitung 39,686 > 2,36
Ftabel (nilai Fhitung 39,686 lebih besar dari nilai Ftabel 2,36). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel fasilitas mempunyai
pengaruh secara simultan terhadap variabel kepuasan pasien.

4.3.3 Hasil Uji T

Pengujian ini untuk menjawab apakah kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien. Maka dilakukan uji signifikansi
variabel individual. Terhadap 2 (dua) hal yang menjadi syarat pengambilan keputusan
yaitu:
 Apabila nilai signifikansi (sig) kurang dari (<) 0,10 dan nilai T hitung lebih besar
(>) dari Ttabel artinya terdapat pengaruh antara variabel bebas pada variabel
terikat.
 Apabila nilai signifikansi (sig) lebih dari (>) 0,10 dan nilai Thitung lebih kecil (<)
dari Ttabel artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas pada variabel
terikat.
Data bebas (df) = n-k (100-3=97) dengan alpha 10% (0,10/2 = 0,05)

Tabel 4.16 Hasil Uji Statistik T

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 96,975 26,047   3,723 0,000
KUALITAS 0,409 0,089 0,393 4,587 0,000
PELAYANAN
FASILITAS 0,289 0,064 0,387 4,508 0,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Sumber: Data primer yang diolah

61
 1. Pengujian Hipotesis 1, Hipotesis pertama menyatakan bahwa terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Berdasarkan uji
statistik terlihat nilai signifikansi yaitu sebesar 0,000 yang mana nilai
signifikansi tersebut lebih kecil daripada 0,10 dan nilai T hitung 4,587 > 1,660
nilai Ttabel (nilai Thitung 4,587 lebih besar dari nilai T tabel 1,660). Maka dapat
disimpulkan bahwa Hipotesis pertama (H1) diterima yang artinya terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
2. Pengujian Hipotesis 2 , Hipotesis kedua menyatakan bahwa terdapat pengaruh
antara fasilitas terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan uji statistik terlihat
nilai signifikansi yaitu sebesar 0,000 yang mana nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari pada 0,10 dan nilai T hitung 4,508 > 1,660 nilai Ttabel (nilai
Thitung 4,508 lebih besar dari nilai Ttabel 1,660). Dengan demikian dapat
disimpulkanbahwa Hipotesis kedua (H2) diterima yang artinya terdapat
pengaruh antara fasilitas terhadap kepuasan pasien.

4.3.4 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R Square)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa besar pengaruh
variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) dan nilainya berkisar antara
nol (0) samapai satu (1). Nilai yang mendekati satu, memiliki arti bahwa variabel
independen (X) memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel dependen (Y). berikut hasil uji koefisien determinasi dalam
bentuk tabel R:

Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
1 .671a 0,450 0,439 19,71071
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas_pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah

62
 Dari tabel 4.17 diatas menunjukkan besarnya nilai R adalah 0,671. Korelasi
yang kuat adalah korelasi yang memiliki nilai R minimal 0,5. Dapat disimpulkan
bahwa terjadi hubungan korelasi berganda yang kuat antara kedua variabel bebas
yaitu kualitas pelayanan (X1) dengan fasilitas (X2). Berdasarkan analisis yang
dilakukan dengan menggunakan IBM SPSS Statistik 25, diperoleh nilai R2 (R
Square) sebesar 0,450 yang berarti sebanyak 45% pada variabel kepuasan pasien (Y)
dipengaruhi variabel kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2). Sedangkan sisahnya
55% disebabkan oleh faktor lain diluar variabel kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas
(X2).

4.4 Pembahasan

Hasil penelitian di atas tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI
Pulomas. Yaitu berdasarkan pengujian hipotesis yang pertama diketahui bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan dimensi
Tangibles (berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), dan Empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan akan dapat
meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan pada bagian pendaftaran rawat
jalan Rumah Sakit OMNI Pulomas.
Temuan penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan
(Jarliyah Harfika dan Nadiya Abdullah, 2017) yang melakukan penelitian tentang
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien pada Rumah
Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya yang mempunyai kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah
Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Yang berarti melalui pelayanan yang baik
terhadap pasien maka akan dapat meningkatkan kepuasan pada para pasien sehingga
memberi dampak yang positif terhadap kepuasan pasien.

63
 Hasil dari penelitian ini juga didukung oleh pendapat Tjiptono (1996 : 54) “
kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan
yang kuat dengan perusahaan”. Dengan hubungan yang terjalin lama dan baik antara
perusahaan dengan pelanggannya akan menumbuhkan pemahaman perusahaan akan
harapan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian perusahaan mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan dan memaksimalkan
pengalaman yang baik serta menyenangkan, dan menghilangkan atau mentiadakan
pengalaman yang tidak baik ataupun yang tidak meyenangkan.

Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Bagian

Pendaftaran Rumah Skit OMNI Pulomas.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada
bagian pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas. Hasil dari penemuan penelitian ini
yaitu dengan semakin memadai dan baik fasilitas yang diberikan oleh Rumah Sakit
OMNI Pulomas maka akan berdampak baik pula dengan kepuasan yang dirasakan
oleh pasien. Rumah Sakit OMNI Pulomas selalu mengontrol dan memperbarui
fasilitas yang diberikan kepada pasien dan pelanggan seperti kebersihan ruang
tunggu, kebersihan toilet, penerangan dalam gedung, papan penunjuk arah dalam
gedung dan memperbarui perlengkapan dibagian pendaftaran untuk menunjang
pendaftaran pasien. Dengan cara seperti itu Rumah Sakit OMNI Pulomas ingin
memberikan pengalaman yang menyenangkan untuk pasien dan secara tidak langsung
meningkatkan kepuasan pasien.
Temuan penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan (Tri
Irfa Indrayani, 2018) yang melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan
dan fasilitas terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Islam Siti Rahmah yang
mempunyai kesimpulan bahwa adanya pengaruh yang parsial antara fasilitas terhadap
kepuasan pasien. Yang berarti fasilitas yang memadai merupakan pendukung

64
kenyamanan untuk memudahkan memberikan kepuasan pasien yang diberikan oleh
Rumah Sakit Islam Siti Rahmah. Semakin lengkap fasilitas yang diberikan semakin
tinggi tingkat kepuasan yang didapati.
Hasil dari penelitian ini juga didukung oleh pendapat Kotler dan Keller (2009)
“fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk
dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberikan kepuasan yang
maksimal”. Segala fasilitas yang disediakan diharapkan dapat memenuhi semua
kebutuhan pelanggan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas.
Berdasarkan hasil penelitian di atas diketahui bahwa terdapat pengaruh yang
simultan antara kedua variabel yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap
kepuasan pasien. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang baik serta
didukung dengan penyediaan fasilitas yang memadai, yang dilakukan oleh Rumah
Sakit OMNI Pulomas dapat mem berikan suatu kenyamanan dan pengalaman yang
menyenangkan bagi pasien yang berobat. Dengan demikian dapat meningkatkan rasa
kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Sakit OMNI Pulomas.
Hasil penelitian ini sesuai dan mendukung hasil penelitian terdahulu (Ivon
Santa Yesinda dan Retno Murnisari, 2018) yang melakukan penelitian tentang
pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien jasa rawat jalan
pada Puskesmas Kademangan Kabupaten Blitar yang mempunyai kesimpulan bahwa
adanya pengaruh yang simultan antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien jasa rawat jalan pada Puskesmas Kademangan Kabupaten Blitar
yang berarti semakin baik fasilitas dan kualitas pelayanan akan berdampak semakin
besar pula pengaruhnya dalam kepuasan pasien.

65
 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan
Berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis yang telah diuraikan pada
penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas”, maka
penulis dapat menyimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan deskripsi variabel penelitian, variabel kualitas pelayanan
mayoritas jawaban responden yaitu “setuju” sebesar 71,7%. Artinya
bahwa bagian pendaftaran rumah sakit OMNI Pulomas berhasil
menyediakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
pasien atau pelanggannya, varibel fasilitas mayoritas jawaban responden
yaitu “setuju” sebesar 72,75%. Artinya bahwa fasilitas yang diberikan
oleh Rumah Sakit OMNI Pulomas sudah memadai dan dapat dirasakan
oleh pasien dan pelanggan. Variabel kepuasan pasien mayoritas jawaban
responden yaitu “setuju” sebesar 76,5%. Artinya bahwa kualitas pelayanan
dan fasilitas yang diberikan oleh Rumah Sakit OMNI Pulomas khususnya
di bagian pendaftaran berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien dan
pelanggan.
2. Hasil uji t yang telah dilakukan bahwa kualitas pelayanan memiliki
kontribusi terhadap kepuasan pasien. Ini terjadi jika loket pendaftaran
cukup memadai, petugas melayanani dengan teliti, mempunyai skill, dapat
memberikan solusi jika ada masalah dan memberikan perhatian khusus
terhadap pasien. Dengan demikian pasien mendapatkan pengalaman yang
baik saat proses pendaftaran, dan pada akhirnya pasein merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
3. Hasil uji t yang telah dilakukan bahwa fasilitas memiliki kontribusi
terhadap kepuasan pasien. Ini terjadi jika fasilitas memadai, ruangan yang

66
 nyaman, serta penunjuk arah yang dapat membantu pasien untuk
menemukan ruangan yang dituju. Semua fasilitas yang diberikan bertujuan
untuk memberikan kepuasan maksimal pada pasien dan pelanggan.
4. Hasil uji f yang telah dilakukan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dengan baiknya kualitas
pelayanan dan fasilitas yang disajikan atau diberikan kepada pasien dan
pelanggan, membuat jalinan yang baik antara rumah sakit OMNI Pulomas
dengan para pasien dan pelanggan. Karna itulah pasien dan pelanggan
merasa nyaman dan puas dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan
oleh rumah sakit OMNI Pulomas.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka saran – saran yang dapat
peneliti berikan adalah sebagai berikut:

1. Bagi peneliti selanjutnya:

a) Diharapkan dapat meneliti dengan variabel – variabel yang lain contoh
variabel harga, variabel mutu dan variabel strategi pemasaran diluar
dari variabel yang telah diteliti pada penelitian ini agar memperoleh
hasil yang lebih berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
b) Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti dengan subjek dan
variabel dependent (terikat) yang sama diharapkan menggunakan
responden yang lebih banyak serta dengan pernyataan yang berbeda
sehingga hasilnya lebih signifikan.
2. Bagi perusahaan (Rumah Sakit OMNI Pulomas)
a) Berdasarkan hasil jawaban responden pada variabel kualitas pelayanan
dapat diketahui bahwa nilai yang terendah adalah pernyataan nomor 2
yaitu jumlah loket pendaftaran yang tersedia saat ini dirasa belum
memadai. Peneliti menyarankan agar dapat memaksimalkan dan

67
 meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan agar menambah
jumlah loket pendaftaran sehingga dapat memenuhi harapan dan
kebutuhan pasien saat mendaftar berobat rawat jalan di rumah sakit
OMNI Pulomas.
b) Berdasarkan hasil jawaban responden pada variabel fasilitas nilai
terendah pada pernyataan nomor 4 yaitu tentang kebersihan toilet yang
dirasa masih kotor atau kurang bersih. Peneliti menyarankan agar
selalu mengontrol dan membersihkan setiap ruangan yang berada di
area rumah sakit karena kebersihan ruangan adalah salah satu faktor
penting yang dapat meningkatkan rasa nyaman dan kepuasan pasien
saat berada di area rumah sakit OMNI Pulomas.
c) Berdasarkan hasil jawaban responden pada variabel kepuasan pasien
nilai yang terendah adalah nomor 6 tetang fasilitas yang disediakan
masih dirasa kurang dan belom memadai. Saran peneliti untuk masalah
ini adalah perbaiki dan tingkatkan penyediaan fasilitas yang sudah ada
maupun yang belum tersedia agar pasien dan pelanggan dapat merasa
nyaman dan aman saat berada dalam area rumah sakit. Rasa aman dan
nyaman yang dapat diberikan oleh pihak rumah sakit OMNI Pulomas
dapat meningkatkan kepuasan pasien dan pelanggan.

68
 DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Gurjati, D. N., & Dawn C.Porter, R. C. (2012). Dasar-dasar ekonometrika buku 2

edisi 5 (Basic Econometrics). Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1-13/E. Jakarta:
Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey:
Pearson Pretice Hall, Inc.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta:
Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (3rd ed.).
Jakarta: Salemba Empat.
Nasution, M. (2010). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Notoatmodjo, S. (2012). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Rochaety, E., & Ratih Tresnati, A. M. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta:
Mitra Wacana Media.
Santoso, S. (2010). Statistik Parametrik. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Santoso, S. (2012). Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Simamora, B. (2003). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sinambela, L. P. (2008). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.

69
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sunarto. (2004). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Amus.
Tjiptono, F. (2006). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.
Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran, Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.

Jurnal :

Ikha Cahya Mei Yunita, Y. j. (2017). Pengaruh Citra Merek Rumah Sakit Citra
Medika Depok Terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Loyalitas
Pasien. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia Vol 1,
No. 1, October 2017, 1, 82-97.

Fidela Firwan Firdaus, A. D. (2015). Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan
Senopati Bantul. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit Vol
4, No 2.

Website :

Kementrian Kesehatan (Kemenkes) (Maret, 2019). Jumlah Rumah Sakit Menurut

Provensi (2018). Diakses pada 1 Mei 2021, dari
https://databoks.katadata.co.id

70
 LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas”

Petunjuk :
1. Isilah biodata dengan benar
2. Bacalah dengan teliti pernyataan dan pilihan jawaban yang
tersedia
3. Berilah tanda silang (X) pada pernyataan yang menurut anda
sesuai dengan pelayanan yang anda terima.

Identitas Responden

1. Nama : --------------------------------------------------------------
2. Jenis Kelamin : ☐ Laki- laki ☐ Perempuan
3. Usia : ------------Tahun
4. Pendidikan : ☐ SD ☐ SLTP ☐ SLTA ☐ D3
☐ S1 ☐ Lain – lain

71
 5. Pekerjaan : ☐ Pelajar/Mahasiswa ☐ Pegawai Negeri
☐ Karyawan Swasta ☐ Wiraswasta
☐ Lain – lain

KUESIONER PENELITIAN
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas”

Keterangan : (SS) Sangat Setuju (TS) Tidak Setuju

(S) Setuju (STS) Sangat Tidak Setuju

PENILAIAN
NO PERNYATAAN
SS S TS STS
Kualitas Pelayanan
Tangibles (berwujud)  
1 Petugas berpenampilan rapih        
2 Jumlah loket pendaftaran sudah memadai        
Rumah Sakit memiliki peralatan yang lengkap
3
untuk pendaftaran        
Reliability (kehandalan)  
4 Petugas memberikan pelayanan dengan teliti        
5 Petugas memberikan pelayanan dengan cepat        
Petugas memberikan informasi dengan jelas
6
sesuai kebutuhan pasien        
7 Petugas membantu jika ada masalah        
Responsiveness (ketanggapan)  
8 Petugas melayani dengan baik        
9 Petugas tanggap melayani kebutuhan pasien        
10 Petugas melayani pasien sesuai dengan prosedur        
Assurance (jaminan)  
Petugas mempunyai skill dalam menjalankan
11 tugasnya sehingga mampu melayani pasien
dengan baik        

72
 Petugas mempunyai pengetahuan dalam
12 menjalankan tugasnya sehingga mampu
melayani pasien dengan baik        
Petugas melayani dengan sikap meyakinkan
13
sehingga pasien merasa nyaman        

KUESIONER PENELITIAN
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Pada Bagian Pendaftaran Rumah Sakit OMNI Pulomas”

Keterangan : (SS) Sangat Setuju (TS) Tidak Setuju

(S) Setuju (STS) Sangat Tidak Setuju

PENILAIAN
NO PERNYATAAN
SS S TS STS
Emphaty (empati)  
14 Petugas melayani pasien dengan sopan        
15 Petugas melayani pasien dengan ramah        
Petugas memberikan solusi bagi masalah pasien
16
pada pendaftaran        
Petugas memberikan perhatian khusus kepada
17
pasien        
Fasilitas  
18 Ruang tunggu nyaman        
Rumah Sakit memiliki papan petunjuk yang
19
jelas        
20 Tempat parkir yang luas        
21 Toilet bersih        
Kepuasan Pasien  
Anda merasa puas dengan pelayanan yang
22
diberikan oleh petugas pendaftaran        
Anda merasa puas dengan petugas yang cepat
23
dalam menyelesaikan tugas        

73
 Anda merasa puas dengan keterampilan petugas
24
pendaftaran        
Anda merasa puas dengan pengetahuan petugas
25
pendaftaran        
Anda merasa puas dengan ketanggapan petugas
26
pendaftaran        
Anda merasa puas dengan fasislitas yang
27
disediakan RS OMNI Pulomas        
Lampiran 2 Tabulasi Data Penelitian

Kualitas Pelayanan

Responsivenes Assuranc
Tangibels Reliability Empathy TOTAL
No s e
1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 53
2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 53
3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 61
4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 61
5 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 45
6 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 54
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 58
8 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 56
9 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 56
10 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 56
11 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 58
12 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 60
13 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
16 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 58
17 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 44
18 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 59
19 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 54
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
21 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 57
22 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 57
23 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52
24 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52
25 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 57

74
26 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 57
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
28 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 60
30 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 62
31 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 47
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
33 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
34 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 59
35 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 57
36 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 57
37 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 60
38 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 56
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
40 3 3 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 54
41 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 49
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 52
43 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 55
44 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 57
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
47 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 47
48 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 49
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 55
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
52 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55
53 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 63
54 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 53
55 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 53
56 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 59
57 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 54
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
59 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 58
60 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 55
61 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 53
62 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 56
63 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49
64 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 51
65 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 53
66 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 55

75
67 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 59
68 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 59
69 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 59
70 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 57
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 62
72 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 57
73 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 53
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 52
75 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 47
76 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 57
77 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 51
78 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 60
79 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 58
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 67
81 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 58
82 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 59
83 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52
84 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 58
85 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 63
86 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 53
87 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 54
88 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 58
89 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 57
90 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 56
91 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 57
92 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52
93 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 53
94 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 53
95 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52
96 4 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 44
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51
98 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 54
99 4 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52
10
4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 61
0

76
 Fasilitas TOTAL
No
1 2 3 4
1 4 4 3 3 14
2 3 3 4 3 13
3 3 3 2 3 11
4 4 4 3 3 14
5 3 3 3 3 12
6 3 3 3 2 11
7 4 4 4 4 16
8 3 3 3 3 12
9 4 4 3 3 14
10 4 4 3 3 14
11 3 4 3 4 14
12 3 4 4 3 14
13 4 4 3 3 14
14 3 3 3 2 11
15 3 3 3 3 12
16 3 3 2 3 11
17 3 3 3 3 12
18 3 3 3 3 12
19 3 3 3 2 11
20 3 3 2 2 10
21 3 4 3 4 14
22 4 4 3 3 14
23 4 3 3 3 13
24 3 3 3 3 12
25 3 3 3 3 12
26 3 3 3 3 12

77
27 3 3 3 3 12
28 3 3 2 2 10
29 3 3 4 4 14
30 4 4 4 4 16
31 3 3 3 2 11
32 4 4 3 3 14
33 3 3 2 2 10
34 3 3 3 3 12
35 3 4 4 4 15
36 3 3 3 3 12
37 4 4 3 3 14
38 4 3 3 4 14
39 3 3 3 3 12
40 3 3 2 3 11
41 3 3 3 3 12
42 3 3 3 4 13
43 3 3 3 3 12
44 3 3 2 3 11
45 3 3 3 3 12
46 3 3 3 3 12
47 4 3 3 3 13
48 3 3 2 2 10
49 3 3 3 3 12
50 3 4 3 3 13
51 3 3 3 3 12
52 3 3 3 3 12
53 3 3 4 4 14
54 4 3 4 3 14
55 4 3 3 3 13
56 3 3 3 3 12
57 3 3 3 3 12
58 2 3 2 3 10
59 4 4 4 3 15
60 3 3 3 3 12
61 4 3 3 3 13
62 3 3 4 4 14
63 2 3 2 2 9

78
64 2 3 3 2 10
65 3 3 3 3 12
66 3 3 3 3 12
67 3 3 4 4 14
68 4 4 4 3 15
69 4 4 3 3 14
70 3 3 3 3 12
71 4 4 3 3 14
72 3 3 3 3 12
73 3 3 4 3 13
74 3 3 3 2 11
75 3 3 2 3 11
76 3 3 3 3 12
77 3 3 3 3 12
78 4 4 3 3 14
79 3 3 3 3 12
80 3 3 3 3 12
81 4 3 2 3 12
82 3 3 3 3 12
83 3 3 3 3 12
84 3 3 3 3 12
85 4 4 4 4 16
86 4 4 3 3 14
87 3 3 3 3 12
88 3 3 3 3 12
89 3 3 3 3 12
90 3 4 3 3 13
91 3 3 4 4 14
92 3 3 3 3 12
93 3 3 3 4 13
94 4 3 3 3 13
95 4 3 3 3 13
96 3 3 3 2 11
97 3 3 3 3 12
98 4 4 3 3 14
99 3 3 3 2 11
10 4 3 3 3 13

79
 0

Kepuasan TOTAL
No
1 2 3 4 5 6
1 4 4 3 3 3 3 20
2 4 4 3 3 3 3 20
3 3 3 3 3 3 3 18
4 3 3 4 4 4 4 22
5 3 3 3 3 3 3 18
6 3 3 3 3 3 3 18
7 3 3 4 4 3 3 20
8 3 3 3 4 4 4 21
9 4 4 3 4 3 4 22
10 4 4 3 3 3 3 20
11 3 4 3 4 3 4 21
12 4 4 4 3 3 3 21
13 4 3 3 3 3 3 19
14 3 3 3 3 3 3 18
15 3 3 3 3 3 3 18
16 3 3 3 3 3 3 18
17 4 3 3 3 3 3 19
18 3 3 4 4 3 3 20
19 3 3 3 3 3 3 18
20 3 3 3 3 3 2 17
21 3 4 3 3 3 4 20
22 4 4 3 3 4 3 21
23 4 3 3 3 3 3 19
24 3 3 3 3 3 3 18
25 3 3 3 3 3 3 18
26 4 4 3 3 4 4 22
27 3 3 3 3 3 3 18
28 3 3 3 3 3 3 18
29 3 3 4 4 3 3 20

80
30 4 4 4 4 4 3 23
31 3 3 3 3 3 3 18
32 3 3 3 3 3 3 18
33 3 3 3 3 3 2 17
34 3 3 3 3 3 3 18
35 3 3 4 4 4 3 21
36 4 3 4 3 3 3 20
37 4 4 3 3 3 4 21
38 4 4 4 3 3 4 22
39 3 3 3 3 3 3 18
40 3 3 3 3 3 2 17
41 3 2 3 3 3 2 16
42 3 3 3 3 3 3 18
43 3 3 3 3 3 3 18
44 3 3 3 3 3 3 18
45 3 3 3 3 3 3 18
46 3 3 3 3 3 3 18
47 4 3 3 3 3 2 18
48 3 3 3 3 3 3 18
49 3 3 3 3 3 3 18
50 3 4 4 3 3 3 20
51 3 3 3 3 3 3 18
52 3 3 3 3 4 3 19
53 4 4 4 4 3 3 22
54 3 3 3 4 3 3 19
55 4 3 4 3 3 4 21
56 3 3 3 3 3 3 18
57 3 3 3 3 3 3 18
58 3 3 3 3 3 3 18
59 4 4 3 3 4 3 21
60 3 3 3 3 3 3 18
61 3 3 3 3 3 4 19
62 3 3 3 4 3 3 19
63 3 3 3 3 3 2 17
64 3 3 3 3 3 2 17
65 3 3 3 3 3 4 19
66 3 3 3 4 3 3 19
67 3 4 4 3 4 3 21
68 4 4 3 4 3 3 21
69 3 3 4 3 4 3 20

81
 70 3 3 3 3 3 3 18
71 3 3 3 3 3 3 18
72 4 3 3 3 3 3 19
73 3 3 3 4 3 3 19
74 3 2 3 3 3 3 17
75 3 3 3 3 3 3 18
76 3 4 4 3 3 3 20
77 3 2 3 3 2 3 16
78 3 4 3 3 4 4 21
79 3 4 3 3 4 4 21
80 4 3 3 4 4 4 22
81 4 4 3 4 3 4 22
82 3 4 4 3 3 3 20
83 3 3 3 3 3 3 18
84 3 3 3 3 3 3 18
85 3 3 3 3 3 3 18
86 3 3 3 4 3 3 19
87 3 4 4 4 4 3 22
88 4 4 3 4 3 4 22
89 4 3 4 3 3 3 20
90 3 3 3 3 3 3 18
91 3 3 3 4 4 3 20
92 4 3 3 3 3 3 19
93 3 3 3 3 4 3 19
94 3 3 4 3 3 3 19
95 3 3 3 3 3 3 18
96 4 3 3 3 2 3 18
97 3 3 3 3 3 3 18
98 3 4 4 4 3 3 21
99 3 3 3 3 3 2 17
100 4 3 4 3 3 3 20

82
Lampiran 3 Hasil Penelitian

1. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki – laki 55 55%
Perempuan 45 45%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah

2. Usia

Usia (Tahun) Jumlah Persentase

15 – 30 15 15%
31 – 45 23 23%
46 – 60 43 43%
60 < 19 19%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah

3. Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase

SD 2 2%
SLTP 7 7%
SLTA 36 36%
D3 27 27%

83
 S1 24 24%
Lain – lain 4 4%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah

4. Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar 7 7%
Pegawai Negeri 15 15%
Karyawan Swasta 33 33%
Wiraswasta 11 11%
Lain – lain 34 34%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah

Uji Validitas

Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean if Varianc Item-Total Alpha if
Item e if Item Correlatio Item
  Deleted Deleted n Deleted
VAR0000 51,3400 17,419 0,198 0,845
1
VAR0000 51,7200 16,163 0,519 0,828
2
VAR0000 51,6100 16,402 0,456 0,831
3
VAR0000 51,5800 16,812 0,445 0,832
4

VAR0000 51,5700 15,399 0,624 0,821

5
VAR0000 51,4300 16,308 0,518 0,828
6

84
VAR0000 51,4300 15,945 0,561 0,825
7
VAR0000 51,3200 16,179 0,504 0,828
8
VAR0000 51,4300 16,207 0,546 0,826
9
VAR0001 51,4900 16,576 0,486 0,830
0
VAR0001 51,5100 17,141 0,363 0,836
1
VAR0001 51,4900 16,515 0,474 0,830
2
VAR0001 51,5300 17,019 0,390 0,835
3
VAR0001 51,4300 17,439 0,230 0,842
4
VAR0001 51,3900 16,947 0,328 0,838
5
VAR0001 51,5400 16,554 0,451 0,831
6
VAR0001 51,5500 16,513 0,445 0,832
7

FASILITAS
Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean if Varianc Item-Total Alpha if
Item e if Item Correlatio Item
  Deleted Deleted n Deleted
VAR0000 9,2800 1,254 0,433 0,628
1
VAR0000 9,2900 1,319 0,493 0,597
2
VAR0000 9,5000 1,182 0,472 0,603
3
VAR0000 9,5200 1,202 0,450 0,619
4

85
    KEPUASAN  
Item-Total Statistics

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean if Varianc Item-Total Alpha if
Item e if Item Correlatio Item
  Deleted Deleted n Deleted
VAR0000 15,8700 1,932 0,285 0,621
1
VAR0000 15,9200 1,569 0,563 0,503
2

VAR0000 15,9300 1,985 0,288 0,618

3
VAR0000 15,9200 1,933 0,327 0,604
4
VAR0000 16,0000 1,960 0,323 0,606
5
VAR0000 16,0600 1,734 0,403 0,575
6

Uji Reliabilitas

Kualitas pelayanan

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0,840 17

Fasilitas

Reliability Statistics  

86
 N of
Cronbach's Alpha Items  
0,677 4
 

Kepuasan

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0,634 6

Uji Asumsi Klasik

1. Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 19.51059481
Most Extreme Differences Absolute .076
Positive .071
Negative -.076
Test Statistic .076
Asymp. Sig. (2-tailed) .173c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

87
2. Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa
Standardi
zed
Unstandardized Coefficien
Coefficients ts Collinearity Statistics
Std. Toleran
Model B Error Beta t Sig. ce VIF
1 (Constant) 96.975 26.047 3.723 .000
KUALIT .409 .089 .393 4.587 .000 .771 1.298
AS(X1)
FASILIT .289 .064 .387 4.508 .000 .771 1.298
AS(X2)
a. Dependent Variable: KEPUASAN (Y)

88
3. Heteroskedatisitas

4. Uji Regresi Linear Berganda

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 96,975 26,047   3,723 0,000
KUALITAS 0,409 0,089 0,393 4,587 0,000
PELAYANAN
FASILITAS 0,289 0,064 0,387 4,508 0,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN

89
5. Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 30837,322 2 15418,661 39,686 .000b

Residual 37685,668 97 388,512    

Total 68522,990 99      
a. Dependent Variable: KEPUASAN
b. Predictors: (Constant), FASILITAS, KUALITAS PELAYANAN

6. Hasil Uji T (Parsial)

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 96,975 26,047   3,723 0,000
KUALITAS 0,409 0,089 0,393 4,587 0,000
PELAYANAN
FASILITAS 0,289 0,064 0,387 4,508 0,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN

90
7. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .671a 0,450 0,439 19,71071
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kualitas_pelayanan

91
 Lampiran 4 Daftar Riwayat Hidup

CURRICULUM VITAE

Nama : Bagus Sudaryanto

Jenis Kelamin : Laki -
laki
Tempat Tgl Lahir : Ngawi, 6 Maret
1988
Pekerjaan : Karyawan Swasta
Alamat : Jl. Y.Gg.Buntu No.19, Jak-Ut
Agama : Islam
Status : Menikah

Riwayat Pendidikan

 SMK N 36, Jakarta

Teknik Otomotif
 STIE Wiyatamandala, Jakarta
S1 Manajemen ( 2017 – Sekarang )

92
 Riwayat Karir

Rumah Sakit OMNI Pulomas ( 2007 – Sekarang)

93