Full

SKRIPSI
PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA PERUSAHAAN
PERAWATAN KECANTIKAN
Kasus pada Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C Simanjuntak No.

78 Yogyakarta”
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Teodora Delicha Onakoto

052214047
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
SKRIPSI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA PERUSAHAAN
Kasus pada Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C Simanjuntak No.

78 Yogyakarta”
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

052214047
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
i
ii
iii
Motto Dan Persembahan
The greater danger for most of us is not that our aim is too high and we miss it,
but that it is too low and we reach it
Bahaya terbesar bagi kita bukan karena angan-angan kita yang terlalu tinggi
dan kita tidak mampu untuk menggapainya, tetapi karena impian kita
terlalu sederhana dan mudah untuk mewujudkannnya.
(Michelangelo)
Our greatest glory is not in never failing but in rising up every time we fail.
Kebanggaan terbesar kita bukan karena tidak pernah gagal, tetapi kemauan
kita untuk bangkit setiap kali kita gagal
(Ralph Waldo Emerson)
Karya ini aku persembahkan untuk:

Tuhan ku Yesus Kristus,
Bapa Ku Andreas Paulus, Mama Ku Genalia Onong.
Abang Ku Lazarus dan Benedictus.
iv
Dan semua orang yang pernah ada dan menemani hidup ku selama
ini.
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
YogyakartA,, 31 Oktober 2009

Penulis

052214047
v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Teodora Delicha Onakoto
NIM : 052214047
Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Pengaruh Fasilitas,
Tarif dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan
Kecantikan . Studi kasus pada perusahaan perawatan kecantikan Larissa Jln. C.
Simanjuntak No. 78 Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan
dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet untuk
kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan
royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta
Pada Tanggal : 31 Oktober 2009

Yang menyatakan
(Teodora Delicha Onakoto)
vi
ABSTRAK
PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN PERAWATAN
KECANTIKAN
Kasus pada perusahaan perawatan kecantian Larissa

Jln. C Simanjuntak No. 78 Yogyakarta.

Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh fasilitas terhadap

kepuasan konsumen (2) pengaruh tarif terhadap kepuasan konsumen. (3) pengaruh
pelayanan terhadap kepuasan konsumen (4) pengaruh fasilitas, tarif dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan. Penalitian ini dilakukan
dengan kasus pada member perusahaan perawatan kecantikan Larissa. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden.
Populasi penelitian ini adalah seluruh member Larissa. Sampel yang di teliti
sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah probability
sampling method ( simple random sampling). Uji Validitas menggunakan teknik
korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas mengunakan Cornbach’s Alpha.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
presentase, analisis regresi linear berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji t, Uji F.
Berdasarkan data yang di peroleh, hasil analisis data menunjukan bahwa : (1)
fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (2) tarif tidak
berpengaruh terhadap kepuasn konsumen (3) pelayanan berpenagruh terhadap
keuasan konsumen (4) fasilitas tarif dan pelayanan secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
vii
ABSTRACK
THE INFLUENCE OF FACILITIES, TARIFFS AND SERVICES ON

CONSUMER SATISFACTIAN TOWARDS A BEAUTY CARE
COMPANY
A case on beauty care company of Larissa at Jln. C. Simanjuntak No 78

Yogyakarta

Sanata Dharma university
Yogyakarta
2009
This research aims to know (1) the influence of facilities on consumer satisfaction
(2) the influence of tariffs on consumer satisfaction (3) the influence of services
on consumer satisfaction (4) the influence of facilities, tariffs and services
simultaneously on consumer satisfaction. This research was a case study on
members of Larissa beauty care company. The samples are collected using
questionnaires which were distributed on 22- 23 july 2009. The populatioan was
the entire Larissa members. Number of sample is 100 respondents. The sampling
technique was nonprobability sampling method ( convenience
sampling). Validity tested using Pearson’s product moment correlation technique,
and realibility test was used Cornbach Alpha. The data analysis techniques used
were precentage analysis, multiple linear regression, t test and F test. Based on
analysis result of the research showed that (1) facilities did not influence
consumer satisfaction (2) tariffs did not influence consumer satisfaction (3)
services influence consumer satisfaction (4) facilities, tariffs and services
semultaneous influenced consumer satisfaction.
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis persembahkan ke hadirat Tuhan Yang Maha
Kuasa, karena atas berkat dan rahmat Nya yang penuh kepad penulislah, maka
penulis berhasil menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Fasilitas,Tarif dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Perusahaan Perawatan Kecantikan”. Studi kasus pada perusahaan perawatan
Kecantikan Larissa, Jln C. Simanjuntak No.78 Yogyakarta.
Skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik atas bantuan banyak pihak
yang telah rela mengorbankan waktu, tenaga, financial dan pikiran mereka untuk
membantu penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang
telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,
dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dan saya juga memohon maaf sebesar-besarnya jika ada kata
dan tindakan yang tidak berkenan di hati bapak.
ix
5. Bapak Antonius Budisusila SE, M. Soc. SC selaku Dosen Pembimbing II
yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan
masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat
terselesaikan skripsi ini. dan saya juga memohon maaf sebesar-besarnya
jika ada kata dan tindakan yang tidak berkenan di hati bapak.
6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang
telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.
7. Seluruh member Larisa yang telah bersedia menjadi responden dalam
penelitian saya.
8. Seluruh karyawan Larisa yang bersikap ramah dan berbaik hati kepada
saya untuk memberi informasi tentang member yang ada di larisa.
9. Kepada Mama Genalia Onong, Bapa Andreas paulus, abang saya yang
tertua Lazarus Hacinparmala, abang saya yang kedua Benedictus
agustiawan dan kepada Nenek Nontai (Alm) yang telah begitu banyak
memberikan dukungan baik itu dukungan moral, financial, dan doa yang
tak ternilai harga nya.
10. Buat mas Ribut, Andi, Titus, Eva Nani, intan, Mba Intan, Mas Niko, Mas
Faud, Rulli, Ega, Dani, Dian, Dwek, dan Bram, komang, bayu Idol,Guruh,
Virsa, Phita,yang udah ngasi dukungan dan udah dengan sabar diganggu
waktunya ma aku buat aku nyelesaiin skripsi ku. Makasih banyak ya
teman2. Khusus mas Ribut makasih banyakkkkk banget ya mas..........
11. Buat temen2 asrama Iir, Shanti, Rista, Een, Tia, Veron, Oyes, Kalista,
Mery, Kak Enni, Kak Juni, Kak Teti, Kak Ema dll. Makasih dah mau
x
menghibur aku waktu aku lagi suntuk, dan makasih sudah mewarnai hari-
hari ku...... ayo adik2 ku yang mau nyusun skripsi. Semangat.........!
12. Buat anak MANAJEMEN B semuanya tanpa terkecuali. Makasih dah
mengisi hari-hari aku selama berjuang menempuh pendidikan di Sanata
Dharma ini.
13. Buat anak-anak HMJ MAN periode 2007-2008 Gilson, Oliv, Nisa, Wiwit,
Ma Ce, Adit, Komang, Guruh,Wigit, Bastian, dll
14. Buat anak-anak butik Popperca Mas Bayu, Mba Anna, Kak Eti, Mas Anif,
Ina, wiwit, Tituz, Rulli, makasih ya dah nerima aku dengan baik
bergabung di butik Popperca. Kapan-kapan kita ngosip bareng lagi ya. Ya
ampun aku pasti kangen duduk di kursi tangan merah yang besar dan
empuk yang adas di depan jendela yang menghadap ke jalan.hiks.......
15. Buat keluarga besar Om San di Solo. Buat Tonggah Essien, Om San, Pio,
Ayank, De Mimi. Makasi banyak atas perhatian yang diberikan sama Atun
(nama kecil ku) selama Atun berada di Tanah jawa ini. Atun ga tau
bagaimana cara menbalas kebaikan keluarga di Solo.
16. Buat keluarga besar yang di Bandung, Omba laki, Omba perempuan, Bang
Boni, Bang Bobi, Ondan, Kak Lia, Echa, Ayos, Kak Etti, Bang Anto,
Angung, dan adenya Agung. Makasih atas dukungan nya selama ini
kepada saya, dan telah mau menanpung saya kalau saya sedang liburan di
Bandung.
17. Buat anak-anak yang les di LBI realino Kelas Real Beginner B. Aku tau
kita semua pasti bisa bahasa Inggris....hahahaha ayo semangat ngomong
pake bahasa Inggris. Dan makasih juga buat Miss Novi, Miss Eva, Mr.
xi
Rhicard yang mau dengan sabar mangajarkan bahasa Inggris dengan kami.
Dan makasih atas kebersamaan nya selama 1 bulan penuh.
18. Buat anak –anak LC Aryo, Adit, Alwe, Ander, Acong, Mas Yocenk,
Hahahaha aku mau selesai kuliah nech
19. Buat anak-anak sanggar Bukonk Betaja’ semuanya semangat ya... tetap
pertahanin prestasi sanggar yang telah di capai dengan susah payah.
Khusus buat Ogam makasiih ya dah beri masukan, beri semangat, dan
sudah menemani kakak selama ini, ayo kita gapai mimpi kita...
hahahahaha
20. Buat semuanya yang terlibat dalam penulisan skripsi ini dan belum saya
tuliskan di sini. Saya ucapkan beribu ucapan terima kasih.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran
dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi para pembaca.
Yogyakarta, 30 Oktober 2009
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ ii
SUSUNAN DEWAN PENGUJI........................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.......................... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI..................................................... vi
ABSTRAK ......................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix
DAFTAR ISI...................................................................................................... x
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii
SISTEMATIKA PENULISAN.......................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4
C. Pembatasan Masalah .............................................................................. 4
D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 6
BAB II LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran........................................................................... 7
B. Pemasaran Jasa....................................................................................... 7
C. Kualitas Pelayanan Jasa ......................................................................... 9
D. Fasilitas .................................................................................................. 10
E. Perilaku Konsumen ................................................................................ 11
F. Pengertian Tarif...................................................................................... 12
G. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................................ 14
H. Kerangka Konseptual ............................................................................. 15
I. Hipotesis................................................................................................. 16
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian....................................................................................... 17
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 17
C. Subjek dan Objek Penelitian .................................................................. 17
D. Variabel Penelitian ................................................................................. 18
xiii
E. Pengukuran Variabel.............................................................................. 19
F. Definisi Operasional .............................................................................. 21
G. Sumber Data........................................................................................... 23
H. Populasi dan Sampel .............................................................................. 23
I. Teknik Pengambilan Sampel.................................................................. 24
J. Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 25
K. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................. 25
L. Teknik Analisis Data.............................................................................. 27
BAB IV GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan................................................................................. 39
B. Visi Misi dan Tujuan Perusahaan .......................................................... 40
C. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................. 41
D. Pelayanan Jasa Perusahaan .................................................................... 44
E. Kegiatan Perusahaan .............................................................................. 46
F. Bauran Perusahaan ................................................................................. 47
BAB V ANALISIS DATA
A. Profil Konsumen .................................................................................... 53
B. Anlisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas............................................... 61
C. Pengujian Asumsi Dasar dan Asumsi Klasik......................................... 67
D. Anlisis Data............................................................................................ 71
E. Pembahasan............................................................................................ 75
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan ............................................................................................ 78
B. Saran....................................................................................................... 79
C. Keterbatasan........................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 57

Tabel V.2 Responden Berdasarkan Usia............................................................ 58
Tabel V.3 Responden Berdasarkan Pendidikan ................................................. 59
Tabel V.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................... 60
Tabel V.5 Responden Berdasarkan Penghasilan................................................ 61
Tabel V.3 Responden Berdasarkan Frekuensi Perawatan.................................. 62
Tabel V.7 Hasil Pengujian Validitas.................................................................. 65
Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen penelitian ....................................... 69
Tabel V. 9 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi............................................. 71
Tabel V. 10 Hasil Uji Multikoliniearitas ........................................................... 72
Tabe V. 11 Hasil Uji Analisis Regresi ............................................................... 75
Tabel V. 12 Hasil Uji koefisien Determinasi ..................................................... 75
Tabel V. 13 Hasil Uji F...................................................................................... 76
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 17

Gambar V.1 Kurva Nomalitas ........................................................................... 70
Gambar V.2 Scatterplot...................................................................................... 74
xvi
SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah,rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi uraian berbagai teori yang mendukung peneltian,
kerangka teoritis, dan hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu
dan lokasi penelitian, variable penelitian, metode pengumpulan
data, populasi dan teknik pengambilan sampel, teknik pengukuran
data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi sejarah berdirinya perusahaan, visi dan misi
perusahaan, manajemen perusahaan.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi proses analisis data serta pembahasanya.
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Bab ini berisi keimpulan dari hal-hal yang telah dibahas pda bab
sebelumnya, saran yang penulis berikan, dan keterbatasan penulis
dalam penyusunan skripsi.
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi sekarang ini ditandai dengan revolusi teknologi
komunikasi dan informasi yang mengakibatkan terjadinya perubahan yang
sangat luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari
kecanggihan teknologi komunikasi dan informasi mendorong munculnya
kompetisi yang sangat ketat yang menyebabkan konsumen semakin banyak
pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena terjadi pergeseran yang
semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan
untuk memenuhi kepuasannya.
Perkembangan perusahaan di bidang jasa juga bertumbuh sangat pesat
bahkan menyaingi perusahaan manufaktur. Hampir seluruh kegiatan
manusia sekarang dapat di jadikan sumber inspirasi untuk membentuk
perusahaan jasa, misalnya jasa laundry, jasa tukang pijat, jasa dokter, jasa
pengetikan, jasa salon, jasa pengurusan STNK, sampai dengan jasa
perawatan kecantikan. Hal ini dapat kita lihat dari data yang saya ambil dari
Badan Pusat Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta. Menurut pendataan
perusahaan/ usaha (listing) sektor jasa-jasa menurut kabupaten/ kota dan
klasifikasi lapangan usaha pada kegiatan Sensus Ekonomi 2006 di Provinsi
DI Yogyakarta terdapat 64.758 usaha yang terdiri dari 57.935 usaha yang
berlokasi permanen dan 6.823 usaha yang berlokasi non permanen.
1
2
Perusahaan jasa perawatan kecantikan di DIY sekarang juga
berkembang sangat pesat. Hal itu dapat kita lihat pada setiap jalan yang kita
lewati di sepanjang jalan di daerah DIY, hampir semuanya dapat kita jumpai
tempat perawatan kecantikan. Tempat perawatan kecantikan sekarang ini
tidak hanya didantangi oleh orang yang mempunyai masalah dengan
keadaan kulit mereka. Tapi juga didatangi oleh orang- orang yang ingin
kelihatan lebih cantik lagi dengan melakukan perawatan-perawatan yang
ditawarkan oleh salon atau tempat perawatan kecantikan tersebut.
Dengan keadaan persaingan yang begitu ketat, maka usaha-usaha jasa
yang bergerak pada bidang perawatan kecantikan, harus bisa berinovasi
dalam segala hal untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang setiap harinya
selalu beragam dan selalu berubah, baik dalam kelengkapan fasilitas,
penetapan tarif, pelayanan, kelengkapan produk dan lain-lain.
Kita dapat dengan yakin mengatakan bahwa “ pasar tidak seperti yang
sudah-sudah.” Pasar berubah secara radikal sebagai akibat dari sejumlah
kekuatan masyarakat yang besar seperti kemajuan teknologi, globalisasi, dan
deregulasi. Kekuatan- kekuatan besar itu ada telah menciptakan perilaku
dan tantangan baru:
1 Pelanggan, semakin mengaharapkan mutu dan layanan yang lebih
tinggi dan adanya sedikit penyesuaian terhadap kebutuhan masing-
masing pelanggan.
3
2 Perusahaan pabrik bermerek menghadapi persaingan yang besar
dari merek dalam negri dan asing yang mengakibatkan naiknya
biaya promosi dan merosotnya marjin laba.
3 Pengecer berbasis toko menjadi menderita. Para pengecer kecil
mengalah pada kekuatan pengecer raksasa yang sedang bertumbuh
dan yang merupakan “kelompok cerdas.” (Philip Kotler, 2008 :
31).
Perusahaan jasa yang hanya menjalankan kegiatan usahanya saja
tanpa mementingkan konsumen mereka puas atau tidak, tidak akan bisa
bertahan lama. Karena mereka tidak dapat memenuhi tututan dari
konsumen.
Melihat masalah yang ada di atas maka saya sebagai penulis
mengambil judul “Pengaruh Fasilitas, Tarif, dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Perawatan Kecantikan. Studi
Kasus pada Perawatan Kecantikan Larissa Jln. C Simanjuntak No. 78
Yogyakarta”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka pokok permasalahan yang dapat di
rumuskan adalah:
1. Apakah fasilitas pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah penetapan tarif pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

4
3. Apakah pelayanan pada perusahaan kecantikan Larisa berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen?
4. Apakah fasilitas, penetapan tarif, dan pelayanan pada perusahaan
perawatan kecantikan Larisa berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Supaya penelitian tidak terlalu luas, maka penelitian memberikan batasan
yaitu:
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang menjadi member pada
perusahaan perawatan kecantikan Larisa.
2. Atribut yang diteliti adalah atribut yang dianggap paling mempengaruhi
kepuasan konsumen.
a. Fasilitas, meliputi :
1) Ruang tunggu
2) Kelengkapan produk
3) Alat facial
4) Ruang konsultasi
b. Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa.
Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa
sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang telah diberikan.
c. Pelayanan yang di berikan.
1) Ketepatan waktu pelayanan
2) Keramahan karyawan
5
D. Tujuan penelitian
1. Untuk mengatahui ada atau tidaknya pengaruh pemberian fasilitas
dengan kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh penetapan tarif
dengan kepuasan konsumen pada perusahaan perawatan kecantikan
Larissa.
3. Untuk mengatahui ada atau tidaknya pengaruh pelayanan pada
perusahaan perawatan kecantikan Larissa dengan kepuasan
konsumen.
4. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara fasilitas,
tarif, dan pelayanan dengan kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan informasi mengenai
bagaimana tanggapan konsumen terhadap fasilitas, tarif dan
pelayanan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa. Informasi
ini sangat penting karena merupakan umpan balik untuk
memperbaiki mutu pelayanan perusahaan perawatan kecantikan
Larissa, sesuai tuntutan masyarakat.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan bacaan
ilmiah sebagai bahan perabandingan dalam penelitian sejenis
dengan objek penelitian yang lebih bervariasi.

6
3. Bagi Penulis
Dengan penelitian ini diharapkan penulis dapat menambah
pengetahuan dan pengalaman serta dapat membandingkan
pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan
atau riil nya.

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran
Setiap pemasaran atau organisasi pasti mengharapkan agar tujuan
yang telah di tetapkan dapat tercapai. Untuk mencapai tujuan itu maka
perlu ada pengolahan yang baik dari semua sektor yang ada, salah satunya
pemasaran. Manajemen pemasaran berlangsung apabila minimal satu
pihak mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk dapat tanggapan yang
diharapkan dari pihak lain pada pertukaran yang potensial (Philip Kotler,
2008 : 6 ), mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai
proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Jadi tujuan dari
manajemen pemasaran adalah mempengaruhi tingkat jangkauan waktu dan
komposisi permintaan dalam suatu cara sehingga membantu organisasi
dalam mencapai sasarannya.
B. Pemasaran Jasa
Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa
seringkali sukar dilakukan (Fandy, 1996 : 6). Hal ini dikarenakan
pembelian suatu barang seingkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (
misalnya pemberian garansi, perawatan, reparasi dan seterusnya), dan
sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang yang
7
8
melengkapinya (misal makan di restoran, telepon dan jasa komunikasi
lainnya). Meskipun demikian jasa dapat didefinisikan sebagai berikut :
Jasa (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud (intangible), dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu. Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang(fisik).kararteristik jasa sebagai berikut. ( Rambat Lumpiyoadi dan
A. Hamdani, 2006 : 6)
1. Intangibility ( tidak berwujud). Jasa tidak dapat di lihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang di alami konsumen
dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah di hasilkan.
3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
C. Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal penting
dan harus di kerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sabagai sifat
dari penampilan produk atau kinerja bagian utama dari strategi perusahaan
9
dalam langkah meraih keungulan yang berkesinambungan , baik dalam hal
memimpin pasar maupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa adalah (Fandy 1996 :
69-70) :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability)
2. Responsiveness, yaitu kemampuan para pelayan medis untuk
memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.
3. Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan atau
rumah sakit memiliki keterampilan dan pengetahuan yang di
butuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Acces, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan di temui (lokasi
fasilitas jasa mudah di jangkau, waktu menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi mudah).
5. Communication, yaitu memberi informasi dengan bahasa yang
dapat dipahami pelanggan (member),serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan (member)
6. Empaty, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian
dan keramahan.
7. Credibility, yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan,
aspek ini meliputi keamanan fisik (phisical safety) keamanan

10
9. Knowing that costumer atau understanding yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan pelanggan (member).
10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa dan peralatan yang
digunakan.
D. Fasilitas
Fasilitas, dari bahasa Belanda, faciliteit, adalah prasarana atau wahana
untuk melakukan atau mempermudah sesuatu. Fasilitas bisa pula dianggap
sebagai suatu alat. fasilitas biasanya dihubungkan dalam pemenuhan suatu
prasarana umum yang terdapat dalam suatu perusahaan-perusahaan
ataupun organisasi tertentu.( www.wikipedia.com)
E. Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam
mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengaturbarang atau jasa yang
mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Definisi lainnya
adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumberdayanya yang
terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa
yang diinginkan. (www.google.com/ kepuasan konsumen)
Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard
dalam Saladin (2003 : 19)yang dikutip dari (www.google.com/faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen) terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :

11
1. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan
situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami
pengaruh lingkungan yang membentuk atau menghambat individu dalam
mengambil keputusan berkonsumsi mereka. Konsumen hidup dalam
lingkungan yang kompleks, dimana perilaku keputusan mereka
dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
2. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan,
pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan
individu merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan
serta mempengaruhi perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas
pengaruh perilaku konsumen dalam proses keputusannya.
3. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran,
perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat
utama dari penelitian konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi
perilaku konsumen dalam penambilan keputusan pembelian.
F. Tarif
1. Pengertian Tarif
Pengertian tarif ( kamus besar bahasa Indonesia) secara
etimologi adalah harga (sewa, ongkos, dan sebagainya). Harga jual
jasa atau yang lebih dikenal dengan tarif terdiri dari dua pengertian
yaitu jasa dan tarif

12
a. Harga jual
Harga jual (kamus istilah ekonomi : 1984) adalah harga yang
ditentukan untuk barang atau jasa yang akan dijual.
b. Jasa
Jasa (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud (intangible), dan tidak pula berakibat pemilikan
sesuatu. Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik
Dari pengertian harga jual dan jasa tersebut dapat disimpulkan
pengertian tarif adalah harga yang ditentukan untuk suatu tindakan
atau perbuatan yang ditawarkan yang pada dasarnya bersifat
intangible dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan tarif.
Dalam penetapan harga, dalam hal ini adalah tarif, tarif
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor yang
mempengaruhinya ada dua macam yaitu faktor internal dan eksternal
(Kotler, 2001 : 440)
a. Faktor internal
Faktor internal meliputi:
1) Tujuan pemasaran
2) Stategi bauran pemasaran

13
3) Biaya
4) Pertimbangan-pertimbangan organisasi.
b. Faktor eksternal
Faktor eksternal meliputi :
1) Sifat pasar permintaan

2) Persaingan
3) Faktor linkungan lainnya (ekonomi, penjualan, pemerintah)
G. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan
produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan. (Yamit,
2001:78)ada tiga jenis pelanggan
a. Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah setiap orang yang ikut menangani proses
pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau
organisasi.
b. Pelanggan perantara
Pelanggan perantara yaitu pelanggan mereka yang bertindak sebagai
perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen
atau pelanggan eksternal.
c. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal yaitu pembeli atau pemakai akhir, yang sering
disebut sebagai pelanggan yang nyata.

14
H. Kerangka konseptual penelitian
Kerangka konseptual penelitian merupakan sintesa tentang hubungan
antara variabel yang disusun dari teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono,
2008:89).
Untuk mempermudah pemahaman, maka penulis merumuskan
kerangka konseptual sebagi berikut:
Gambar II. 1
Kerangka Konseptual Penelitian
Fasilitas
Tingkat Kepuasan
Tarif Konsumen
Pelayanan
Mengacu pada gambar II.1 bahwa kerangka konseptual penelitian dapat di
jelaskan sebagai berikut:
Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh tiga variabel, yaitu fasilitas,
tarif, dan pelayanan. Variabel fasilitas dalam penelitian ini ditentukan oleh
kebersihan pada ruang tunggu, kelengkapan produk, kelengkapan alat facial,
kebersihan dan kenyamanan ruang konsultasi.
Variabel tarif dalam penelitian ini dipengaruhi oleh kesesuaian tarif yang
ditetapkan dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan.
Variabel pelayanan dalam penelitian ini di pengaruhi oleh ketepatan waktu
pelayanan, dan keramahan karyawan.

15
I. Hipotesis
Hipotesis pertama : ada pengaruh antara fasilitas pada perusahaan perawatan
kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen
Hipotesis kedua : ada pengaruh antara penetapan tarif pada perusahaan
perawatan kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis ketiga : ada pengaruh antara pelayanan yang diberikan pada
perusahaan perawatan kecantikan Larisa terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis keempat : ada pengaruh antara fasilitas klinik, penetapan tarif,
dan pelayanan yang di berikan perusahaan perawatan kecantikan Larisa
terhadap kepuasan konsumen.

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan adalah studi kasus yaitu suatu
penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas hanya pada konsumen
yang menjadi member Larissa. Sehingga kesimpulan yang akan ditarik
terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja, jadi tidak berlaku lagi bagi
perusahaan perawatan kecantikan yang lain.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
Perusahaan Perawatan Kecantikan Larissa Jln. C. Simanjuntak No. 78
Yogyakarta.
2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 22-23 juli 2009
C. Subjek dan Objek penelitian
1. Subjek Penelitan
Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan
kompetensi untuk dimintai keterangan atau data penelitian. Dalam
penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen pada
perusahaan perawatan kecantikan Larisa yang menjadi member .
16
17
2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah variabel penelitian yang meliputi
fasilitas, tarif, pelayanan dan kepuasan konsumen perusahaan
perawatan kecantikan Larissa.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,1999:31).
Variabel penelitian meliputi variabel dependen dan independen,
Variabel independen meliputi :
1. Fasilitas, meliputi :
a. Ruang tunggu
b. Kelengkapan Produk
c. Alat facial
d. Ruang konsultasi.
2. Tarif
Tarif yang ditetapkan perusahaan perawatan kecantikan Larisa
dengan fasilitas dan pelayanan yang telah diberikan seluruh
karyawannya kepada klien.

18
3. Pelayanan
a. Ketepatan waktu pelayanan
b. Keramahan karyawan
Variabel dependentnya adalah
4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen disini meliputi tangapan konsumen Larissa
yang mennjadi member terhadap penetapan fasilitas, tarif dan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Perawatan Kecantikan
Larissa.
E. Pengukuran Variabel
Pengukuran Variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau kelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Skala Likert digunakan
untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner yang mempunyai tingkatan
dari yang sangat positif sampai dengan yaang sangat negatif. Pertanyaan-
pertanyaan tersebut di beri alternatif jawaban 5 kategori dengan skor jawaban 1
sampai 5 .
19
Konsep Variabel Indikator Pengukuran

 Ruang tunggu
 Kelengkapan produk
perawatan
Tingkat kepuasan Skala Likert
Fasilitas  Kebersihan ruang
terhadap Fasilitas (interval)
konsultasi
 Kebersihan dan
kelengkapan alat facial
Tinggkat Kesesuaian tarif yang
kepuasan ditetapkan dengan fasilitas
Skala Likert
Tarif konsumen dan pelayanan yang di
(interval)
terhadap berikan
penetapan tarif
Tingkat kepuasn  Ketepatan waktu
konsumen pelayanan Skala Likert
Pelayanan
terhadap  Keramahan karyawan (interval)
pelayanan
 Kulit menjadi sehat dan
bersih.
 Pelanggan akan selalu
menggunakan jasa
Kepuasan Tingkat kepuasan perawattan kecantikan Skala Likert
Konsumen konsumen larissa (interval)
 Pelanggan akan
mempromosikan produk
perawatan kecantikan
Larissa ke orang lain.
20
F. Definisi operasional
1. Fasilitas
Fasilitas adalah obyek fisik yang bermafaat bagi konsumen berupa
ruang, alat-alat perlengkapan perawatan, meja, kursi dan lain-lain
2. Perawatan Kecantikan
Perawatan kecantikan adalah kegiatan menjaga dan memelihara
kecantikan menggunakan produk dan alat-alat khusus untuk perawatan
3. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah hasil yang di rasakan atas penggunaan
produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
4. Tarif
Tarif adalah harga yang ditetapkan perusahaan dan dibayar oleh klien
atas jasa dan produk yang didapat.
5. Pelayanan
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh segenap pihak yang
terlibat dalam perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen.
6. Ruang tunggu
Ruang tunggu, yaitu ruang yang digunakan oleh konsumen yang
sedang mengantri untuk konsultasi maupun yang akan melakukan
perawatan pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa.

21
7. Kelengkapan produk perawatan
Kelengkapan produk disini mencakup seberapa komplit produk yang
disediakan dari pihak perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
8. Alat facial
Alat facial yaitu alat yang digunakan untuk membersihkan, atau
mengangkat jerawat dan juga komedo pada wajah konsumen/ pasien.
9. Ruang konsultasi
Ruang konsultasi yaitu ruang yang digunakan klien untuk memeriksa
masalah kecantikan mereka degan dokter yang telah disediakan oleh
pihak perusahaan.
10. Kesesuaian harga
Kesesuaian harga disini adalah, di mana pihak perusahaan memberikan
harga yang sesuai dengan produk, fasilitas yang yang diberikan pihak
perusahaan kepada konsumen.
11. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu disini berarti segenap karyawan di perusahaan
perawatan kecantikan Larisa ini tidak boleh lalai atau bahkan
membiarkan konsumen menunggu terlalau lama untuk mengantri.
Diharapkan segenap karyawan bisa bekerja tepat waktu.

22
12. Keramahan karyawan.
Keramahan karyawan disini berarti segenap karyawan harus bisa
bersikap sopan dalam melayani konsumen dan selalu tersenyum dalam
melayani konsumen.
G. Sumber data
1. Data primer
Jenis data dalam penelitian adalah data primer. Data primer
merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner
(Husein Umar, 2000:130). Data primer dalam penelitian ini adalah data
yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada saat penelitian,
dalam yang penelitian ini data primer adalah data tentang analisis
kepuasan konsumen terhadap fasilitas, tarif dan pelayanan pada
perusahaan perawatan kecantikan Larissa.
2. Data sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari perusahaan
perawatan kecantikan Larissa, yang meliputi sejarah perusahaan,
personlia, pemasaran, dan struktur organisasi.
H. Populasi dan Sampel
1. Populasi penelitian adalah himpunan keseluruhan karakteristik dari objek
yang diteliti (Sedarmayanti, 2002:121). Dalam penelitian ini, populasi
adalah konsumen perusahaan perawatan kecantikan Larissa yang
menjadi member.
23
2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono,1999:73). Dalam penelitian ini
sampelnya adalah sebagian dari member Larissa yang terpilih untuk
menjadi sampel
I. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
Nonprobability/Nonrandom Sampling (Convenience Sampling) atau
sampel yang dipilih dengan pertimbangan kemudahan. Dalam memilih
sampel, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan
kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan
orang tadi ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut. Oleh
karena itu ada penulis menggunakan istilah accidental sampling tidak
disengaja atau juga captive sample (man-on-the-street) Jenis sampel ini
sangat baik jika dimanfaatkan untuk penelitian penjajagan, yang kemudian
diikuti oleh penelitian lanjutan yang sampelnya diambil secara acak
(random).
J. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya
jawab secara bertatap muka dengan responden yaitu tentang
permasalahan objek penelitian yang dibahas.

24
2. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan
pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data
yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara meminta
data dari perusahaan yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
K. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana
suatu alat pengukur itu dapat mengukur apa yang diukur. Uji
validitas dilakukan dengan menggunakan Korelasi Product
Moment. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
n xy   X  Y 
rxy
n X  
=
  X  n Y 2   Y 
2 2 2
Keterangan:
rxy : Korelasi Product Moment
n : Jumlah sampel yang diuji
x : Skor total dari semua item
y : Skor faktor/skor dari setiap item

25
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi
suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Husein
Umar, 2003. 133) Uji reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan teknik Cronbach Alpha. Rumus teknik Cronbach
Alpha dapat ditulis sebagai berikut:
M  Vx 
rtt 1  
M  1 
=
vt 
Keterangan:
rtt : Korelasi bagian total
Vx : Variansi butir
Vt : Varians total
M : Jumlah butir
L. Teknik Analisis Data
1. Regresi Linier Sederhana
a. Untuk menjawab hipotesis pertama yaitu apakah fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan
perawatan kecantikan Larissa, untuk menguji hipotesis
menggunakan uji regresi linear sederhana dengan formula
sebagai berikut:
26
Y = a + bX1
Keterangan :
Y = kepuasan konsumen
X = fasilitas
a = intersep,
b = koefisien regresi (slop).
b. Untuk menjawab hipotesis kedua, yaitu apakah penetapan tarif
perawatan kecantikan Larissa. Untuk menguji hipotesis
menggunakan uji regresi linear sederhana.dengan formula
sebagai berikut:
Y = a + bX2
Keterangan :
X = tarif
a = intersep,
c. Untuk menjawab hipotesis ketiga, yaitu apakah pelayanan
perawatan kecantikan Larissa. Untuk menguji hipotesis ini

27
menggunakan uji regresi linear sederhana dengan menggunakan
formula sebagai berikut:.
Y = a + bX3
keterangan :
X = pelayanan
a = intersep,
Nilai a dan b dicari berdasarkan dua persamaan sebagai berikut
 Y  X    X  Y 
1 1
2
1 1
2
a
n X   X 
2 2
1 1
n X 1Y1   X 1  X 1Y1 

b
n X 12   X 1 
2
2. Regresi Linier berganda
Untuk menjawab hipotesis keempat, yaitu apakah ada pengaruh
antara fasilitas, tarif, dan pelayanan yang di berikan perusahaan
kecantikan Larissa dengan kepuasan konsumen menggunakan uji
regresi linear berganda.
Persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 +b2 X2 + b3 X3
di mana:
28
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
b1, ..., bn = Koefisien dari variabel bebas
X1 = Fasilitas
X2 = Tarif
X3 = Pelayanan
Koefiesien-koefisien regresi a dan b dapat dihitung dengan
rumus:
 Y  X    X  Y 
1 1
2
1 1
2
a
n X   X  2 2
1 1
n X 1Y1   X 1  X 1Y1 

b
n X 12   X 1 
2
3. Uji Asumsi Klasik
a. Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1( sebelumnya). Jika
terjadi korelasi , maka dinamakan ada problem autokorelasi. (
Ghozali, 2008 : 95) model regresi yang baik adalah regresi yang
bebas dari auto korelasi. Cara yang di gunnakan untuk mendeteksi
ada atau tidak nya autokorelasi adalh Uji Durbin Waston (DW test)
Uji Durbin Waston hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu
(first order autocorrelation) dan mensyaratkan adanya intercept (

29
konstanta) dalam model regresi dan tidak ada variabel lag di antara
variabel independen. ( Ghozali, 2008 : 96)
Hipotesis yang di uji adalah:
Ho = Tidak ada autokorelasi ( r = 0 )
Ha = ada autokorelasi ( r ≠ 0)
Pengambilan keputusan ada atau tidaknya autokorelasi :
Hipotesi Nol Keputusan Jika
Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0 < d < dl
Tidak ada aotokorelasi positif No desicion dl ≤ d ≤ du
Tidak ada korelasi negatif Tolak 4 – dl < d < 4
Tidak ada korelasi negatif No desicion 4 – du ≤ d ≤ 4 – dl
Tidak ada autokorelasi, Tidak di tolak du < d < 4 - du
Positif atau negatif
b. Multikolinearitas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas
(independent variabel) (X1, X2, X3,…Xn), dimana akan di ukur
tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar
variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi ( r ).
Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar
variabel bebas (X1 dan X2, X2 dan X3, X3 dan seterusnya) lebih
besar dari 0,60 (pendapat lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak
30
terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel
bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r = 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat
digunakan cara lain yaitu dengan :
1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang
dibenarkan secara statistik (α).
2) Nilai variance inflation faktor (VIF) adalah faktor inflasi
penyimpangan baku kuadrat.
3) Nilai tolerance dan nilai variance inflation faktor (VIF)
dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut
sebagai berikut :
 Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF
 Besar nilai variance inflation faktor (VIF) : VIF = 1 / α
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan
VIF hitung > VIF.
Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α
hitung > α dan IF hitung < VIF
c. Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varience dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varience dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskesdastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

31
yang homoskesdastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Kebanyakan data mengandung situasi heteroskedastisitas karena
menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang,
dan besar) (Ghozali, 2007: 105).
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas
dalam uji ini dipilih dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi
variabel terikat (dependen), yaitu ZPRED dengan residualnya
SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot
antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah
diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Dasar analisisnya, jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang
ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,
kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2007: 105).
d. Kenormalan
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data
berdistribusi normal atau tidak. Distribusi normal akan membentuk
satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual,

32
maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti
garis diagonalnya (Ghozali, 2007: 110). Hasil uji normalitas dapat
kita lihat dalam kurva normalitas.
4. Uji F
Uji F digunakan untuk meriguji ada tidaknya pengaruh variabel
bebas secara simultan terhadap variabel terikat. Bila Fhitung ≥ Ftabel,
maka secara simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel
terikat, sebaliknya bila Fhitung < F tabel, maka secara simultan variabel
bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat secara simultan maka digunakan uji F.
Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
1) Pendefinisian hipotesis statistik
H0 : b1 ; b2 ; b3 ;≤ 0 artinya Fasilitas, tarif dan pelayanan pada
perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara simultan
berpengaruh terpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Ha : b1 ; b2 ; b3 ; minimal salah satu > 0 artinya Fasilitas, tarif dan
pelayanan pada perusahaan preawatan kecantikan Larisa secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
2) Menentukan nilai F hitung
Untuk menguji signifikansi dari koefsien regresi antara variabel
independen (X1, X2, X3) yaitu Fasilitas tarif dan pelayanan pada
33
perusahaan perawatan kecantikan Larissa dengan variabel
dependen yaitu kepuasan konsumen (Y)
R2 / k R 2 n  k  1
F F
 
1  R 2 / n  k  1 
k 1 R2 
Keterangan:
n = Ukuran sampel
R2 = Koefisien determinasi
K = Banyaknya variabel bebas
3) Menentukan F tabel yang diperoleh dalam tabel distribusi F
dengan memperhatikan taraf signifikansi (5%) yang digunakan
dan derajat kebebasannya(n-k-1)
4) Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan
antara nilai F hitung dengan nilai F tabel. Jika nilai F hitung > nilai F
tabel, maka keputusannya menolak H0 dan menerima Ha,
sedangkan jika nilai F hitung < nilai F tabel, maka keputusannya
menerima H0 dan menolak Ha,
H0 ditolak :
Apabila F hitung <F tabel, artinya bahwa Fasilitas tarif dan pelayanan
pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H0 diterima :
Apabila F hitung ≥F tabel, artinya bahwa Fasilitas tarif dan pelayanan
pada perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara simultan tidak

34
5. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
positif dan signifikan variabel X secara parsial terhadap variabel Y,
jika variabel X yang lain tetap. Bila t hitung ≥ t tabel, maka ada pengaruh
Positif dari variabel bebas terhadap variabel terikat, sebaliknya
apabila t hitung <t tabel maka tidak ada pengaruh positif dari variabel-
variabel bebas terhadap variabel terikat, maka. Langkah - langkah uji t:
1) Pendefinisian hipotesis statistik
H0 : b1 ; b2 ; b3 ;≤ 0 artinya Fasilitas, tarif dan pelayanan pada
perusahaan perawatan kecantikan Larisa secara parsial
berpengaruh terpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Ha : b1 ; b2 ; b3 ; minimal salah satu > 0 artinya Fasilitas, tarif dan
pelayanan pada perusahaan preawatan kecantikan Larisa secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
2) Penentuan tingkat signifikansi,  = 5% (pengujian satu sisi atau
onentail).
3) Menentukan kriteria
Kriteria yang dipergunakan untuk menguji hipotesis tersebut
adalah : Jika t hitung >t tabel atau nilai probabilitas <  , maka H0
ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel bebas berpengaruh
positif terhadap variabel terikat. Jika t hitung < ttabel atau nilai
probabilitas >  , maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti
variabel bebas berpengaruh positif terhadap variabel terikat.

35
4) Menghitung nilai t hitung
X 
t hitung 
S/ n
5) Cara nilai kritis sesuai dengan dan derajat kebebasan (df) = N-k-1
akan diperoleh ttabel.
6) Bandingkan nilai t hitung dan t tabel.
7) Buatlah kesimpulan berdasarkan kriteria yang telah ditentukan
Rumus uji t adalah :
bi
thitung 
Sbi
bi = nilai koefisien regresi variebel i
Sbi = kesalahan baku koefisien regresi i
Contoh perhitungannya adalah :
H0 diterima :
Apabila t hitung <t tabel, artinya bahwa fasilitas, tarif dan pelayanan
H0 ditolak :
Apabila t hitung ≥ t tabel, artinya bahwa Fasilitas tarif dan pelayanan

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Larissa Skin Care & Hair Treatment
Perusahaan jasa perawatan kecantikan Larissa Skin Care & Hair
Treatment merupakan salah satu salon perawatan kecantikan yang berada di
Yogyakarta. Larissa didirikan atas kepedulian seorang pakar kecantikan yaitu
R. Ngt. Poedji Lirnawati selaku pendiri dan pemilik Larissa. Tahun 1970
beliau melihat di Indonesia khususnya di Yogyakarta belum ada salon
perawatan kecantikan yang mempunyai konsep ”Back to Nature”. Konsep
tersebut menggambarkan bahwa masyarakat menginginkan produk-produk
kecantikan juga sebaikya berasal dari bahan-bahan alami, bebas dari zat
berbahaya bagi kulit. Oleh sebab itu untuk merelialisasikan keinginannya,
beliau belajar ke Amerika untuk memperdalam Ilmu Kecantikan yaitu di
Keybrown Beauty Clinic, New York. Larissa Skin Care & Hair Treatment
berdiri pada tanggal 11 Juni 1984, dengan slogan ”Back to Nature”. Nama
Larissa sendiri diambil dari bahasa latin yang berarti Bersinar dan Terang,
yang menggambarkan kejujuran, kemauan untuk berkembang dan
memperhatikan sekeliling. Salah satu prestasi yang dicapai Ibu R. Ngt. Poedji
Lirnawati di bidang hair treatment adalah mendapat ijazah dari Loreal &
Wella. Larissa didirikan berdasarkan kebutuhan masyarakat akan jasa
kecantikan yang aman dan nyaman.
36
37
Pertama kali Larissa Skin Care & Hair Treatment berlokasi di Jl.
Wates No. 30 dengan kapster 2 orang, kemudian pindah di Jl. C. Simanjuntak
No.78 Yogyakarta. Pada awal berdiri Ibu R. Ngt. Poedji Lirnawati sendiri
yang turun tangan dalam menangani konsumen yang datang pada saat itu
perharinya rata-rata 5-10 orang, sehingga untuk menarik minat konsumen
disediakan layanan antar jemput bagi konsumen yang menginginkan
melakukan perawatan dirumah. Lambat laun Larissa sudah mulai dikenal dan
dipercaya oleh masyarakat, sehingga perkembangannya cukup pesat sampai
saat ini. Hal itu dapat dilihat dengan didirikannya beberapa cabang di luar kota
selain Yogyakarta dalam mendistribusikan produk-produknya, yaitu: Solo,
Semarang, Klaten, Purwokerto, Tegal, Salatiga, Surabaya, Malang, Kediri.
B. Visi, Misi dan Tujuan Larissa Skin Care & Hair Treatment
1. Visi Perusahaan
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment adalah menjadi suatu
organisasi kecantikan pilihan berkualitas di Indonesia melalui keunggulan
kami dalam layanan jasa, barang, teknologi, sumber daya manusia serta
melakukan inovasi barang dan jasa kecantikan dengan memanfaatkan
sumber daya alam yang berkualitas sehingga dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Misi perusahaan
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menyediakan pelayanan
jasa perawatan kecantikan berkualitas dengan slogan ”Back to Nature”
yang menunjukkan bahwa semua produk perawatan kecantikan yang
ditawarkan berbahan dasar alam, seperti: biji-bijian, umbi-umbian, akar,

38
batang dan daun tumbuhan. Selain itu juga tidak mengandung zat-zat yang
berbahaya, seperti: mercury, hydrocinon, formalin.
3. Tujuan perusahaan
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment memiliki tujuan semua
barang, jasa, teknologi unggul, sumber daya manusia profesional dan
berkomitmen meningkatkan volume penjualan barang dan jasa sehingga
pendapatan perusahaan juga dapat meningkat.
C. Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair Treatment
Perusahaan Larissa Skin Care & Hair Treatment menggunakan struktur
organisasi yang berbentuk fungsional, dimana perusahaan menyerahkan
wewenang atas pelaksanaan tugas dari setiap fungsi-fungsi diberikan
sepenuhnya kepada orang yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut.
Struktur organisasi dalam perusahaan Larissa, terdiri dari:
1. Pemilik (Direktur Utama)
a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang
telah ditentukan.
b. Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusan-
keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.
c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan perusahaan
baik dalam jangka pendek dan jangka panjang
2. General Manager
a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama.

39
b. Mewakili menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau jika Direktur
Utama berhalangan.
c. Mengawasi segala aktifitas perusahaan di semua bidang dan
melaporkannya kepada Direktur Utama.
3. Manajer Operasional
a. Mengkoordinir kegiatan para karyawan.
b. Mengatur agar setiap pelayanan jasa perawatan kecantikan yang
diberikan berkerja secara efektif dan efisien.
c. Membuat rencana produksi dan rancangan biaya produksi berdasarkan
rencana jangka panjang.
4. Manajer Pemasaran
a. Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan pemasaran.
b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan
pemasaran.
c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran
penjualan.
5. Manajer Personalia
a. Mengawasi pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan para
karyawan pada bagian-bagian yang membutuhkan.
b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program
kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan.
c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan pengupahan,
penggajian karyawan dan data-data pribadi pada karyawan.

40
d. Mengawasi terciptanya disiplin dan tata tertib kerja setiap karyawan.
e. Mengadakan pemantauan terhadap keselamatan tenaga kerja.
6. Manajer Keuangan
a. Merencanakan anggaran keseluruhan dengan kerjasama dengan
manajer lain dan menyampaikan kepada Direktur Utama untuk
disetujui.
b. Memastikan terciptanya kebijakan perusahaan di bidang keuangan
serta menjamin kelancaran dan keamanan transaksi keuangan.
7. Kasir
a. Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang.
b. Merencanakan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan
perusahaan.
8. Supervisor
a. Mengawasi kegiatan produksi atau pelayanan jasa rambut, muka, kasir.
b. Bertanggung jawab untuk mengawasi angkat masker, kapster dan
bagian facial atau pemencetan jerawat.
9. Angkat Masker
Bertugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah di facial.
10. Bagian Facial (Pemencetan Jerawat)
Mempunyai tugas khusus dalam pelayanan jasa facial yaitu khusus pada
pemencetan jerawat, dimana untuk bagian ini dibutuhkan keahlian khusus
untuk mendapatkan hasil yang optimal.

41
11. Customer Service
a. Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai
jasa Larissa yang dibutuhkan oleh konsumen, termasuk di dalamnya
mencatat nama, tanggal lahir dan alamat konsumen yang datang.
b. Melayani pembuatan member card.
D. Pelayanan Jasa Larissa Skin Care & Hair Treatment
Pelayanan jasa yang diberikan Larissa Skin Care & Hair Treatment, yaitu:
1. Layanan di ruang konsultasi
Layanan di ruang konsultasi sangat bermanfaat bagi konsumen yang
melakukan perawatan di Larissa, karena konsumen dapat berkonsultasi
secara langsung kepada dokter kecantikan mengenai produk yang
seharusnya digunakan, jenis perawatan jasa apa yang sebaiknya dilakukan
dan waktu melakukan perawatan kembali.
2. Layanan di bagian pendaftaran
Di bagian pendaftaran petugas akan menanyakan nama, tanggal lahir,
alamat, jenis perawatan yang akan digunakan untuk konsumen yang tidak
mempunyai member card, sedangkan yang mempunyai member card tidak
akan ditanyakan kembali identitas pribadinya dengan menunjukkan kartu
member.
3. Layanan di bidang pendaftaran member card
Konsumen yang ingin menjadi anggota tetap Larissa yaitu dengan cara
membuat member card di bagian pendaftaran member card. Di bagian ini
akan menanyakan identitas pribadi konsumen serta meminta konsumen

42
untuk melunasi administrasi sebesar Rp 40.000,00 dan member card dapat
diambil 2 minggu kemudian.
4. Layanan di bidang perawatan
Layanan jasa perawatan wajah dan rambut di Larissa, antara lain: facial,
creambath, cuci blow, rebonding, make up, hair mask, hair spa, gunting
rambut, keriting rambut, dan cat rambut.
5. Layanan pengiriman produk
Layanan pengiriman produk juga diberikan kepada konsumen yang
membutuhkan dan dilayani berapapun jumlahnya. Sebelum Larissa
mengirimkan produk terlebih dahulu, konsumen harus melakukan transfer
uang atau mengganti ongkos kirim dan waktu yang dibutuhkan untuk
produk tersebut sampai ke tangan pelanggan sesuai dengan jauh dekatnya
pengiriman.
6. Waktu pelayanan perawatan
Larissa Skin Care & Hair Treatment buka setiap hari Senin sampai dengan
hari Minggu, kecuali hari libur Nasional tutup. Pelayanan setiap harinya
mulai pukul 09.00-21.00 WIB.
E. Kegiatan Larissa Skin Care & Hair Treatment
Larissa Skin Care & Hair Treatment merupakan suatu perusahaan yang
tidak menghasikan barang secara riil, tetapi lebih banyak menghasilkan
produk yang langsung bisa dinikmati dan dirasakan, sehingga dalam
melakukan kegiatan usahanya dituntut untuk memberikan pelayanan yang
baik agar pelanggan dapat terpuaskan sehingga konsumen dapat loyal

43
terhadap barang dan jasa yang ditawarkan. Selain kegiatan pelayanan jasa,
Larissa juga menjual produk-produk perawatan pendukung agar jasa Larissa
yang diberikan menjadi efektif, untuk menghasilkan produk-produk yang
aman dan nyaman dibutuhkan dukungan sumber daya manusia dan sumber
daya alam yang berkualitas dalam pengelolaanya. Larissa mendirikan pabrik
kosmetik sendiri dengan tujuan untuk melancarkan kegiatan jasa. Dimana,
pabrik tersebut merupakan satu-satunya pabrik kosmetik di Yogyakarta yang
mempunyai surat izin sesuai produk kosmetik di pemerintah yang berlokasi di
Gg. Dahlia, Kayen, Condong Catur, Depok, Sleman Yogyakarta.
F. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix)
1. Product (Produk)
Larissa Skin Care & Hair Treatment menghasilkan 2 jenis produk yang
pertama merupakan jasa dan yang kedua barang-barang pendukung jasa
Larissa itu sendiri. Larissa menawarkan berbagai layanan jasa antara lain:
Facial, creambath, hair mask, hair spa, gunting rambut, keriting rambut,
cat rambut, rebonding, make up, dan lain sebagainya. Untuk mendukung
jasa layanan tersebut digunakan peralatan-peralatan yang mutakhir,
seperti: Stemer, Freemator, Vibriator, High Frequency, Premazon, dan
lain sebagainya.
Selain menawarkan jasa, Larissa juga menawarkan berbagai jenis
produk perawatan wajah untuk kulit normal, kulit normal, kulit kering,
kulit berminyak, flek, kulit berjerawat. Jenis-jenis produk perawatan
kecantikan wajah di Larissa, yaitu:

44
a. Cream Pagi
b. Cream Malam
c. Bedak
d. Sabun
e. Pembersih (Milk Cleanser)
f. Penyegar (Face Tonic)
g. Obat Jerawat
h. Minyak Mata dan Bibir
Perawatan rambut di Larissa disesuaikan untuk rambut ketombe,
rontok, normal, kering, berminyak dan penghitam rambut, dan lain
sebagainya.
Jenis-jenis produk perawatan kecantikan rambut di Larissa, yaitu:
a. Shampoo
b. Conditioner
c. Hair Tonic
d. Essential Oil
e. Serum Spa
Semua produk yang ditawarkan tersebut menggunakan bahan-bahan
alami, seperti: buah-buahan, biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang,
tumbuhan, dan tidak menggunakan bahan-bahan kimia. Produk-produk
tersebut dijamin tidak akan menimbulkan efek samping, kemasan yang
digunakan biasanya berukuran kecil dan batas penggunaannya tidak tahan

45
lama, namun tetap dengan pelayanan yang modern dan sesuai dengan
perkembangan jaman.
2. Price (Harga)
Harga perawatan yang ditawarkan Larissa, yaitu:
a. Facial : Rp 55.000
b. Creambath : Rp 30.000 (pendek), Rp 40.000 (panjang)
c. Medical Hair Spa : Rp 35.000 (pendek), Rp 45.000 (panjang)
d. Medical Hair Mask: Rp 50.000 (pendek), Rp 150.000 (panjang)
e. Gunting Rambut : Rp 20.000 (pria dan wanita)
f. Keriting : Rp 30.000
g. Make up : Rp 80.000
h. Rebonding : Rp 80.000 (pendek), Rp 150.000 (panjang)
i. Cuci+Blow : Rp 25.000
j. Gunting poni : Rp 10.000
k. Keriting desain : Rp 30.000(pendek), Rp 35.000 (panjang)
l. Keriting kepang : Rp 55.000
m. Keriting sosis : Rp 25.000
3. Place (Distribusi)
Larissa Skin Care & Hair Treatment dalam mendistribusikan produknya
dengan melakukan pemasaran melalui cabang-cabangnya, meliputi:
a. Jl. C. Simanjuntak No. 78 Telp (0274) 562902 Fax. (0264) 587869
Yogyakarta.
46
b. Jl. Magelang KM.6 No. 26 Telp (0274) 623170 Fax. (0274) 623234
Yogyakarta.
c. Galeria Lt. 2 Unit 5-8 Telp (0274) 589190 Yogyakarta.
d. Jl. Gadjah Mada No. 102 Telp (0271) 737776 Fax. (0271) 714004
Solo.
e. Jl. Singosari Raya No. 7 Telp dan Fax. (024) 8417213 Semarang.
f. Jl. Wijaya Kusuma No. 9A Telp dan Fax. (0272) 328472 Klaten.
g. Jl. Ringin Tirto No. 68 Telp (0281) 7688687 Fax. (0281) 635353
Purwokerto.
h. Jl. Yos Sudarso No. 10 Telp (0283) 340889 Fax. (0283) 340888
Tegal.
i. Jl. Jendral Sudirman No. 327 Telp (0298) 313138 Salatiga.
j. Jl. Bali No. 11 Telp (031) 50326608 Surabaya.
k. Jl. Bandung No. 22 Telp (0341) 573608 Malang.
l. Jl. Panglima Polim No. 15 Telp (0354) 673010 Kediri.
4. Promotion (Promosi)
Dalam mempromosikan produknya Larissa melakukan beberapa promosi,
melalui:
a. Personal Selling
Kegiatan promosi ini tidak menggunkan biaya banyak karena yang
mempromosikan adalah semua karyawan Larissa, dan ini sudah
dilakukan sejak awal berdirinya Larissa.

47
b. Papan Nama Perusahaan
Papan nama yang dipasang pada setiap perusahaan berdiri secara tidak
langsung berfungsi sebagai media pengenalan nama Larissa Skin Care
& Hair Treatment. Dengan demikian diharapkan masyarakat dapat
mudah mengingat nama Larissa.
c. Brosur
Brosur adalah salah satu bentuk promosi yang digunakan Larissa untuk
menjalin komunikasi dengan pelanggan. Isi brosur tersebut meliputi
berbagai macam produk kecantikan, perawatan, cara menggunakan
produk perawatan, gift voucher, dan ketika Larissa akan membuka
cabang baru.
d. Member Card
Member card (kartu anggota) adalah salah bentuk promosi yang
dilakukan Larissa untuk mendapatkan pelanggan lebih banyak lagi.
Fasilitas yang diberikan melalui member card, misalnya: hadiah ulang
tahun, point dapat ditukarkan gratis facial, creambath, potong rambut,
diskon belanja, dan berbagai hadiah lainnya.
e. Surat kabar
Surat kabar merupakan media massa yang sangat baik untuk
melakukan promosi karena surat kabar banyak diminati dan dibaca
oleh seluruh masyarakat. Surat kabar yang dipilih Larissa untuk
mempromosikan produk-produknya adalah Kedaulatan Rakyat.
f. Radio
48
Radio yang digunakan oleh Larissa untuk mempromosikan produknya,
yaitu: Q radio, Petra, Swaragama, Prambors, Unisi, MTv Sky.
g. Donasi
Selain itu Larissa juga menggunakan promosi penjualan yaitu dengan
memberikan donasi atau sumbangan dan sponsor suatu acara. Promosi
ini sangat mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen untuk
menggunakan produk Larissa.

BAB V
ANALISIA DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang pengujian instrumen, data karakteristik responden,
analisis kualitatif, dan analisis kuantitatif. Analisis data merupakan
pengolahan data berdasarkan jawaban responden dalam kuesioner. Pada awal
pengujian dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan uji
asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji autokorelasi, uji
multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas, kemudian uji-t, uji-F, dan
analisis regresi linier berganda. Pengolahan data dilakukan dengan
menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Statistical Product and
Service Solution) 15.0 for Windows.
A. Profil Responden
Profil responden dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan
pengelompokan responden dalam kategori–kategori, yaitu: jenis kelamin,
usia, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan frekuensi melakukan perawatan
kecantikan wajah di Larissa.
1. Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan jenis kelamin, member
Larissa lebih banyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 99 orang atau
99%, dan responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 1 orang atau 1%.
Keadaan ini disebabkan karena bagi perempuan terlihat cantik itu sangat
penting dan untuk mendapatkan kecantikan tersebut dibutuhkan perawatan
49
50
secara rutin, sedangkan bagi pria hal tersebut bukan yang utama. Oleh
karena itu lebih banyak perempuan yang melakukan perawatan kecantikan
daripada pria. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel V.1
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 1 1
Perempuan 99 99
Total 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah
2. Profil Responden berdasarkan Usia
Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan usia, member Larissa
sebagian besar berusia 20 sampai 25 tahun berjumlah 47 orang atau 47%
dari 100 responden. Keadaan ini menggambarkan bahwa, perempuan pada
usia 20 sampai 25 tahun sudah mulai memperhatikan penampilan, karena
menurut mereka kecantikan dan daya tarik fisik sangat penting untuk
mendukung dalam lingkungan kerja, sosial, popularitas, dan pemilihan
teman hidup. Dan yang kedua adalah pada Usia > 25 tahun sebanyak 36
orang atau 36 % dari 100 responden. karena pada usia seperti itu wanita
merasa kulit mereka harus di rawat extra karena sudah mulai mengalami
penuaan, dan harus segera ditanggulangi. Yang ketiga adalah usia <20
tahun atau 17% dari 100 responden. Itu berarti tidak hanya orang yang tua
atau dewasa saja yang melakukan perawatan tapi yang muda juga
51
melakukan perawatan sejak dini. Data selengkapnya dapat dilihat pada
tabel di bawah ini:
Tabel V.2
Profil Responden berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase(%)
< 20 Tahun 17 17
20-25 Tahun 47 47
>25 Tahun 36 36
Total 100 100
3. Profil Responden berdasarkan Pendidikan
Pengelompokkan responden Larissa berdasarkan pendidikan terakhir dapat
diketahui bahwa 54 orang atau 54% dari 100 responden dengan
pendidikan terakhir di perguruan tinggi. Hal ini konsisten dengan
karakteristik pelanggan berdasarkan usia 20 sampai 25 tahun yang saat ini
sebagian besar sedang kuliah di perguruan tinggi. Lingkungan di
perguruan tinggi menuntut kita untuk lebih memperhatikan penampilan,
dari cara berpakaian, berbicara, dan kecantikan karena hal tersebut dapat
berpengaruh dalam dunia kerja. Tabel berikut merupakan perincian
responden berdasarkan pendidikan:

52
Tabel V.3
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase(%)
SD 0 0
SMP 3 3
SLTA 43 43
PT 54 54
Total 100 100
4. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan
Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan pekerjaan, pelanggan Larissa
dengan pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 50 orang atau
50% dari 100 responden. Hal ini konsisten dengan karakteristik pelanggan
berdasarkan pendidikannya yang sebagian besar masih berstatus sebagai
pelajar atau mahasiswa. Lingkungan di perguruan tinggi menuntut kita
untuk lebih memperhatikan penampilan, dari cara berpakaian, berbicara,
dan kecantikan karena hal tersebut dapat berpengaruh dalam dunia kerja.
Oleh sebab itu sebagian besar mahasiswa yang melakukan perawatan
kecantikan agar terlihat lebih cantik, menarik dan percaya diri. Data
selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

53
Tabel V.4
Profil Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
Pegawai Negri 14 14
Karyawan Swasta 22 22
Wiraswasta 8 8
Pelajar/ Mahasiswa 50 50
Lain-lain 6 6
Total 100 100
5. Profil Responden berdasarkan Penghasilan
Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan penghasilan, sebagian besar
pelanggan Larissa memiliki penghasilan atau uang saku sebesar
Rp 1.000.001 sampai Rp 1.500.000 tiap bulan berjumlah 29 orang atau
29% dari 100 responden. Hal ini konsisten dengan karakteristik pelanggan
berdasarkan pekerjaannya yang berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa
yang sebagian besar memiliki penghasilan atau uang saku sebesar Rp
1.000.001 sampai Rp 1.500.000 tiap bulan. Keadaan ini menunjukkan
bahwa, walaupun mahasiswa di Yogyakarta memiliki penghasilan atau
uang saku yang tidak terlalu tinggi tiap bulannya, tetapi bisa melakukan
perawatan kecantikan. Hal ini di dukung pula dengan perawatan
kecantikan yang ditawarkan Larissa harganya terjangkau. Tabel berikut
merupakan perincian responden berdasarkan penghasilan:

54
Tabel V.5
Profil Responden berdasarkan Penghasilan
Penghasilan/bulan Jumlah Persentase(%)
<Rp.500.000 17 17
Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 26 26
Rp.1.000.001-Rp. 1.500.000 29 29
RP.1.500.001-Rp. 2.000.000 11 11
>Rp. 2.000.001. 17 17
Total 100 100
6. Profil Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan
Dilihat dari data yang diperoleh berdasarkan frekuensi melakukan
perawatan kecantikan wajah atau rambut, sebagian besar pelanggan
Larissa melakukan perawatan kecantikan 1 kali sebulan sebanyak 65 orang
atau 65% dari 100 responden. Hal ini konsisten dengan karakteristik
pelanggan berdasarkan penghasilan yang sebagian besar pelanggan Larissa
memiliki penghasilan sebesar Rp 1.000.001 sampai Rp 1.500.000 tiap
bulan.
Keadaan ini menunjukkan bahwa, dengan penghasilan tersebut pelanggan
bisa melakukan perawatan kecantikan 1 kali sebulan dan biasanya dokter
kecantikan menyarankan untuk melakukan perawatan 1 kali sebulan secara
rutin, sehingga mendapatkan hasil yang diinginkan. Data selengkapnya
dapat dilihat pada tabel berikut:

55
Tabel V.6
Profil Responden berdasarkan Frekuensi Perawatan
Frekuensi Jumlah Persentase (%)
1 kali 65 65
2 kali 19 19
3 kali 2 2
4 kali 2 2
Lain-lain 12 12
Total 100 100
7. Pertanyaan Terbuka
Ada empat butir pertanyaan terbuka untuk mengingatkan kembali member
akan layanan seperti apa saja yang di berikan Larissa kepada para member,
fasilitas apa saja yang member dapatkan selama melakukan perawatan,
dan penetapan tarifnya apakah sesuai atau tidak. Untuk itu penulis akan
menjelaskan hasil dari kuesioner dalam bentuk narasi.
Untuk pertanyaan Layanan apa saja yang bisa anda dapatkan di Larissa?
Jawaban dari responden bervariasi, akan tetapi dari semua jawaban yang
mereka berikan dapat penulis tarik benang merah bahwa layanan yang
member dapatkan adalah layanan konsultasi, perawatan muka dan
perawatan rambut. Karena memang jenis perawatan yang di tawarkan di
Larissa hanya perawatan wajah dan rambut.
Untuk pertanyaan fasilitas apa saja yang anda dapatkan pada saat anda
melakukan perawatan di Larissa?. Jawaban dari pertanyaan ini juga begitu

56
bervariasi, akan tetapi dari semua jawaban, penulis dapat menarik
kesimpulan bahwa fasilitas yang didapat member selama melakukan
perawatan di Larissa adalah minuman dan snack. Karena semua member
yang melakukan perawatan di Larissa di berikan snack dan minuman
secara gratis.
Untuk pertanyaan Jika anda melakukan perawatan di Larissa kira-kira
berapa anda mengeluarkan uang? Jawaban dari responden juga bervariasi,
akan tetapi dari semua jawaban yang diberikan, penulis dapat menarik
kesimpulan bahwa range harga yang member keluarkan untuk melakukan
perawatanan membeli produk adalah Rp.100.000,00;-Rp.200.000,00;
dalam sakali perawatan.
Untuk pertanyaan apakah menurut anda melakukan perawatan di Larissa
mahal atau murah? Jawaban atas pertanyaan ini juga bervariasi berkisar
antara mahal, sedang-sedang saja, murah dan ada juga member yang
menjawab relatif. Akan tetapi dari semua jawaban responden, penulis
menarik kesimpulan bahwa sebagian besar member mengatakan bahwa
melakukan perawatan di Larissa biaya yang dikeluarkan sedang-sedang
saja, dan jawaban kedua yang mendominasi adalah murah. Hal ini juga
dapat kita bandingkan dengan tabel 5.5 tentang responden berdasarkan
pendapatan sebagian besar pelanggan Larissa memiliki penghasilan atau
uang saku sebesar Rp 1.000.001 sampai Rp 1.500.000 tiap bulan
berjumlah 29 orang atau 29% dari 100 responden.

57
B. Analisis Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor
masing-masing butir pertanyaan dengan skor total. Skor total adalah
penjumlahan dari keseluruhan item. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan teknik korelasi pearson product moment, dengan
bantuan program komputer SPSS versi 15.0. Langkah untuk menguji
validitas butir kuesioner tersebut sebagai berikut : menentukan nilai
r tabel , untuk db = n-2 (n adalah jumlah kasus/ sampel). Dalam
pengujian ini, jumlah kasus/ sampel yang digunakan ada 100
responden. Jadi, db = 100-2 = 98 dan pada  = 5 % didapat angka
0,197 (Prayitno, 2008). Nilai r hitung dapat dilihat dari Corrected Item
Total Correlation untuk setiap butir pertanyaan pada setiap variabel.
Bila r hitung positif dan r hitung > r tabel , maka butir pertanyaan valid.
Sedangkan bila r hitung < r tabel , maka butir pertanyaan tersebut tidak
valid.
Tabel V.7
Hasil pengujian Validitas
Variabel: Kepuasan Konsumen
No Butir R hitung R tabel Kesimpulan
KK1 0,853 0,197 Valid
KK2 0,880 0,197 Valid
KK3 0,845 0,197 Valid
KK4 0,874 0,197 Valid
KK5 0,897 0,197 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2009
58
Variabel : Fasilitas (Ruang Tunggu) (X1)
No. Butir R hitung R tabel Kesimpulan

X1.1 0,811 0,197 Valid
X1.2 0,767 0,197 Valid
X1.3 0,824 0,197 Valid
X1.4 0,766 0,197 Valid
X1.5 0,626 0,197 Valid
Variabel : Fasilitas (Alat Facial)(X1)

X1.1 0,801 0,197 Valid
X1.2 0,766 0,197 Valid
X1.3 0,802 0,197 Valid
X1.4 0,823 0,197 Valid
X1.5 0,735 0,197 Valid
Variabel : Fasilitas (Kelengkapan Produk) (X1)

X1.1 0.743 0,197 Valid
X1.2 0,599 0,197 Valid
X1.3 0,565 0,197 Valid
X1.4 0,794 0,197 Valid
X1.5 0,837 0,197 Valid
Variabel : Fasilitas (Ruang Konsultasi) (X1)

X1.1 0,697 0,197 Valid
X1.2 0,865 0,197 Valid
X1.3 0,744 0,197 Valid
X1.4 0,839 0,197 Valid
X1.5 0,810 0,197 Valid
59
Variabel : Tarif (X2)

X2.1 0,792 0,197 Valid
X2.2 0,792 0,197 Valid
X2.3 0,827 0,197 Valid
X2.4 0,835 0,197 Valid
X2.5 0,781 0,197 Valid
Variabel : Pelayanan (Ketepatan Waktu Pelayanan) (X3)

X3.1 0,832 0,197 Valid
X3.2 0,872 0,197 Valid
X3.3 0,823 0,197 Valid
X3.4 0,857 0,197 Valid
X3.5 0,883 0,197 Valid
Variabel : Pelayanan (Keramahan Karyawan) (X3)

X3.1 0,869 0,197 Valid
X3.2 0,901 0,197 Valid
X3.3 0,919 0,197 Valid
X3.4 0,927 0,197 Valid
X3.5 0,871 0,197 Valid
Pada output di atas dapat dilihat bahwa nilai Corrected Item Total
Correlation (r hitung ) untuk semua butir pertanyaan mempunyai nilai r hitung
> r tabel , maka butir pertanyaan dinyatakan valid atau layak digunakan
dalam kuesioner, karena mampu mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh pertanyaan dalam kuesioner tersebut.

60
2. Uji Reliabilitas
Setelah semua dilakukan uji validitas untuk setiap butir
pertanyaan, uji selanjutnya adalah uji reliabilitas. Uji ini digunakan
untuk mengukur sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.
Butir pertanyaan dinyatakan reliabel dengan melihat nilai alpha yang
dihasilkan pada output. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan
dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Uji signifikansi
dilakukan pada taraf signifikansi 0,05, artinya instrumen dapat
dikatakan reliabel bila nilai Alpha lebih besar dari r kritis product
moment.
Hasil analisis reliabel instrumen, yang didasarkan pada kriteria
Conbach’ Alpha disajikan dalam tabel.
Tabel V.8
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Nilai Cronbach’s R tabel Kesimpulan
Alpha
Fasilitas 0,901 0,197 Reliabel
Tarif 0,803 0,197 Reliabel
Pelayanan 0,879 0,197 Reliabel
Kepuasan 0.820 0,197 Reliabel
Konsumen
Sumber : Data Primer diolah, 2009.
Dari hasil analisis di atas didapat nilai Alpha semuanya lebih besar
dari rtabel = 0,197. Ini menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki nilai
reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel. Bisa juga

61
menggunakan batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Sekaran (dalam
Priyatno, 2008 : 26), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik,
sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik.
C. Pengujian Asumsi Dasar dan Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi linier berganda, terlebih
dahulu dilakukan uji asumsi dasar dan uji asumsi klasik, yang meliputi:
1. Normalitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah populasi data
(Memmber Larisa), berdistribusi normal atau tidak. Distribusi normal
akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual
akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual,
maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti
garis diagonalnya (Ghozali, 2007: 110). Hasil uji normalitas dapat kita
lihat dalam kurva berikut:
Gambar V.1
Kurva Normalitas
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
1.0
0.8
Expected Cum Prob
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
62
Dari gambar kurva normalitas di atas, dapat dilihat bahwa
normal tidaknya variabel dalam regresi ini tampak dari sebaran titik-
titik yang teratur dan tidak menyebar. Karena titik-titik menyebar di
sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka dapat
disimpulkan bahwa pola distribusi adalah normal dan model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Tabel V.9
Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Model Durbin Waston
1 2.356
Nilai DW sebesar 2,356, nilai ini kita bandingkan dengan nilai
tabel dengan menggunakan nilai signifikansi 5%, jumlah sampel 100
(n) dan jumlah variabel independen 3 (K=3), maka di tabel DW akan
didapatkan nilai du = 1,736 dan nilai dl = 1,613 oleh karena itu
dapat di ambil kesimpulan bahwa hipotesis nol tidak ada korelasi
negatif dan tidak dapat di ambil keputusan. Karena 4 - du ≤ d ≤ 4 - dl
dan hasil perhitungan nya adalh 2,264 ≤ 2,356 ≤ 2,837.
3. Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar
variabel independen (Ghozali, 2007: 91). Prasyarat yang harus
dipenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas.
Hal ini dapat dilihat dari nilai VIF (inflation factor) pada model
regresi. Menurut Santoso (dalam Priyatno, 2008: 39), pada umumnya

63
jika VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai
persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya. Hasil uji
multikolinearitas dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel V.10
Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinearitas
Collinearity
Variabel Statistics
Tolerance VIF
Fasilitas (X1) 0,494 2.026
Tarif (X2) 0,481 2.080
Pelayanan (X3) 0,410 2.441
Dalam kolom Collinearity Statistics, dapat dilihat bahwa nilai
VIF (inflation factor) untuk ketiga variabel bebas, yaitu fasilitas =
2,026 , Tarif = 2,080 dan Pelayanan = 2,441. Ketiga nilai VIF variabel
bebas tersebut didapat lebih kecil dari 5, yang menunjukkan bahwa
antar variabel bebas (independen) tidak terjadi persoalan
multikolinearitas.
4. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Dalam hal ini pengamatan dilakukan pada
variabel bebas yaitu Fasilitas, Tarif dan Pelayanan. Jika varians dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskesdastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

64
regresi yang baik adalah yang homoskesdastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas. Kebanyakan data mengandung situasi
heteroskedastisitas karena menghimpun data yang mewakili berbagai
ukuran (kecil, sedang, dan besar) (Ghozali, 2007: 105).
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas
dalam uji ini dipilih dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi
variabel terikat (dependen), yaitu ZPRED dengan residualnya
SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot
antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah
diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Dasar analisisnya, jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang
ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,
kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2007: 105). Hasil berupa grafik
scatterplot dapat dilihat sebagai berikut:

65
Gambar V.2
Scatterplot
Scatterplot

Regression Studentized Residual
-2
-4
-4 -3 -2 -1 0 1 2
Regression Standardized Predicted Value
Berdasarkan hasil pengolahan ini (gambar Scatterplot)
menggunakan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation Version) didapatkan
titik-titik menyebar di bawah dan di atas sumbu Y, dan tidak mempunyai
pola yang teratur, jadi kesimpulannya variabel bebas tidak terjadi
Heteroskedastisitas atau bersifat Homoskedastisitas.
D. Analisis Data
1. Analisis Regresi Liniar Berganda
Adapun hasil Regresi berganda dengan menggunakan SPSS
adalah sebagai berikut
Tabel V.11
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda.
Variabel Beta T hitung Sig ( p value)
(Constant) 8,525 4,072 .000
Fasilitas 0,021 0,575 .567
Tarif 0,033 0,335 .539
Pelayanan 0,236 4,032 .000
66
dari table di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi sebagai
berikut:
Y = 8,525+ 0,021X1 + 0,033X2 +0,236X3.
Konstanta sebesar 8,525 mengindikasikan bahwa jika tidak ada
pengaruh variabel X1, X2,dan X3 dalam arti masing-masing dianggap nol,
maka Y bernilai sebesar 8,525 unit.
Tabel V.12
Hasil Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Change Statistics
Adjusted Std. Error of R Square Durbin-
Model R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change Watson
1 .594a .353 .333 2.048 .353 17.450 3 96 .000 2.356
a. Predictors: (Constant), PELAYANAN, FASILITAS, TARIF
b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Dari hasil analisis regresi berganda tiga variabel bebas diperoleh
koefisien determinasi R2 sebesar 0,353. Besaran R2 ini menunjukkan
bahwa 0,353 atau sekitar 35,3% perubahan-perubahan pada variabel
kepuasan konsumen (Y) dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas yaitu
fasilitas ( X1), Tarif (X2) dan Pelayanan (X3). Sedangkan 64,7% sisanya
di jelaskan oleh variabel lain. Secara umum koefisien determinasi untuk
data silang ( crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar
antara masing- masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu
( time series) biasanya mempunyai data yang relatif tinggi. ( Ghozali, 2006
: 83). Standar Error estimate (SEE) sebesar 2.048. semakin kecil nilai SEE
67
akan membuat model regresi semakin tepat untuk memprediksi variabel
dependen. (Ghozali, 2006: 86).
2. Pengujian Signifikansi Pengaruh Simultan dengan Uji F
Tabel V.13
Hasil Uji F
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 219.489 3 73.163 17.450 .000a
Residual 402.511 96 4.193
Total 622.000 99

Hasil pengujian pengaruh bersama-sama (simultan) ketiga variabel
X1, X2 dan X3 dengan uji F menghasilkan nilai Fhitung = 17.450. Hal ini
menunjukkan angka yang lebih besar dari pada angka Ftabel (Fhitung > Ftabel)
dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df1: 3-1= 2 dan
df 2: 100-2-1=97 ) yang bernilai 3,090187. karena F hitung > F tabel
(17,450 > 3,090187), maka Ho ditolak Hasil ini menunjukkan bahwa
ketiga variabel bebas (Fasilitas, Tarif, dan Pelayanan) secara bersama-
sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Y
(kepuasan Konsumen).
3. Pengujian Signifikansi Pengaruh Parsial dengan Uji t
Hasil uji signifikansi terhadap nilai koefisien korelasi untuk X1
(Fasilitas) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,021 bertanda positif.
Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation
68
Version), diperoleh nilai thitung = 0,575. Karena memiliki nilai lebih kecil
dari pada angka ttabel (thitung < ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat
kebebasan (df: 100-2-1=97) yang bernilai 1,984723, maka variabel bebas
X1 (Fasilitas) secara individual tidak berpengaruh terhadap Y (Kepuasan
Konsumen).
(Tarif) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,033 bertanda positif. Dari
hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation
Version), diperoleh nilai thitung = 0,335. Karena memiliki nilai lebih besar
dari pada angka ttabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat
X2 (Fasilitas) secara individual tidak berpengaruh terhadap Y (Kepuasan
Konsumen).
(Pelayanan) menunjukkan nilai koefisien sebesar 0,236 bertanda positif.
Dari hasil pengolahan data dengan SPSS 15.0 For Windows (Evaluation
Version), diperoleh nilai thitung = 4,032. Karena memiliki nilai lebih besar
dari pada angka ttabel (thitung > ttabel) dengan taraf signifikansi 5% dan derajat
X3 (Pelayanan) secara individual berpengaruh terhadap Y (Kepuasan
Konsumen
69
E. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel fasilitas, tarif dan
pelayanan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Akan tetapi pada pengujian variabel secara parsial
menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen hanyalah variabel pelayanan. Sedangkan dua variabel
yang lain yaitu fasilitas dan tarif pengaruhnya tidak terlalu signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti dengan penghitungan yang
telah di lakukan pada analisis data pada bab V. Pelayanan sangat
berpengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen pada perusahaan
perawatan kecantikan Larissa, hal ini terjadi pada saat member merasa
waktu pelayanan yang di berikan tepat waktu, tepat waktu di sini bisa di
kategorikan sebagai berikut: member tidak perlu menunggu terlalu lama
untuk dilayani, karyawan bersedia kapan saja jika di mintai bantuan,
karyawan selalu ada di tempat masing-masing jika dibutuhkan, selalu
datang kerja tepat pada waktunya, dan istirahat dan masuk kembali sesuai
waktunya. Selain itu keramahan karyawan juga juga mempengaruhi
kepuasan konsumen, keramahan karyawan di sini dapat dikategorikan
sebagai berikut: karyawan selalu tersenyum jika melayani konsumen,
memberikan informasi yang jelas jika ditanyai, bersikap sopan dihadapan
konsumen, bersedia memberikan jawaban kepada konsumen jika ditanyai
oleh konsumen.
70
Berbeda halnya jika pelayan di Larissa tidak sesuai dengan waktu
atau selalu tidak tepat waktu misalnya seperti, konsumen dibiarkan terlalu
lama untuk antri dilayani, dan jika konsumen yang datang tidak dilayani
dengan ramah, misalnya: muka karyawan tidak mau tersenyum ketika
melayani konsumen, secara otomatis hal ini akan mengurangi kepuasan
konsumen.
Pada penelitian ini variabel pelayan adalah variabel yang sangat
signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen, akan tetapi masih harus
ditingkatkan lagi, sehingga konsumen yang merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan Larisa bisa menjadikan loyalitas konsumen. Konsumen
yang loyal akan merekomendasikan Larissa kepada orang lainnya lagi.

BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan pada bab V maka ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1 Hasil analisis regresi berganda memberikan koefisien determinasi (R2)
sebesar 0,353 yang berarti bahwa ketiga variabel bebas (fasilitas, tarif,
pelayanan ) mampu menjelaskan 35,3% perubahan pada Y (kepuasan
konsumen). Melalui persamaan regresi : Y = 8,525+ 0,021X1 + 0,033X2
+0,236X3. Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap terjadi pertambahan 1
unit pada variabel X1, X2 dan X3 maka Y akan meningkat.
2 Pengaruh bersama-sama (simultan) ketiga variabel bebas yaitu fasilitas, tarif
dan pelayanan terhadap variabel terikat bersifat signifikan sebagaimana
ditunjukkan oleh nilai Fhitung = 17,450. Karena nilai Fhitung > Ftabel = 3,090187
maka ketiga variabel bebas (fasilitas, tarif dan pelayanan) secara bersama-
sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y)
kepuasan konsumen.
3 Hasil pengujian signifikansi pengaruh individual (parsial) tiap variabel
bebas menggunakan Uji t, dalam hasil perhitungan Uji t menunjukkan
bahwa tidak semua variabel bebas tersebut memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat kepuasan konsumen (Y). Untuk variabel
fasilitas (X1) diperoleh nilai thitung = 0,5720< ttabel = 1,984723, maka dapat
71
72
A. Saran
1 Bagi Perusahaan
Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan, penulis
mengajukan saran atau masukan yang dapat berguna bagi perusahaan
perawatan kecantikan , yaitu:
a. Perusahaan perawatan kecantikan Larissa disarankan perlu meningkatkan
lagi kualitas pelayanan yang di berikan para karyawan Larisaa sehingga
pelanggan merasa puas dan loyal menggunakan jasa perawatan kecantikan
Larissa di masa yang akan datang.
b. Perusahaan perawatan kecantikan Larissa perlu meningkatkan fasilitas
misalnya dari kualitas alat-alat yang digunakan, kebersihan dalam ruangan
sehingga pelanggan merasa nyaman saat melakukan perawatan kecantikan.
c. Perusahaan perawatan kecantikan Larissa disarankan untuk terus
melakukan inovasi pada barang dan jasa yang ditawarkan agar pelanggan
tidak tertarik untuk mencoba merek lain dan tetap loyal menggunakan
73
perawatan kecantikan Larissa di masa yang akan datang, tetapi tetap
konsisten dengan image Larissa yaitu “Back to Nature” yang berarti
bahwa semua produk perawatan kecantikan yang ditawarkan berdasarkan
bahan-bahan alami, seperti: umbi-umbian, biji-bijian, daun tumbuhan, akar
dan batang.
2 Bagi peneliti selanjutnya
Pada penelitian ini pengaruh variabel fasilitas, tarif dan pelayanan
brpenaguh terhadap kepuasan konsumen sebesar 35,3%. Sedang kan 64,7%
dipengaruhi oleh variabel lain, maka peneliti selanjutnya sebaiknya meneliti
variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada
perusahaan perewatan kecantikan Larissa.
B. Keterbatasan Penelitian
Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun
penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian
ini yaitu :
1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti
dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum
mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal
pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan
skripsi ini jauh dari sempurna.
2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan
kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan

74
jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam
mengisi kuesioner.
3. Variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh tidak terlalu signifikan
terhadap kepuasan konsumen, hal ini disebabkan karena penulis tidak
menganalisis dahulu sebelum menentukan tema dan judul penelitian.
4. Karena pertanyaan pada kuesioner penelitian ini betanya tentang persepsi,
maka sebaik nya jika penelitian ini di teliti lagi di harapkan mengganti
pertanyaan sesuai dengan judul dan indikator yang di buat.

DAFTAR PUSTAKA
Boedijoewono Nogroho. 2001. Pengantar Statistik Ekonomi dan Bisnis

Yogyakatra; unit penerbit dan percetakan (UPP) AMP YKPN.
Donal. R Cooper. Dan William Emory. 1998. Metode Penelitian Terapan Bisnis
Jilid 1 edisi Lima Jakarta Erlangga.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadi Soetrisno. 1991. Anlisis untuk Instrumen Angket, Test dan Skala Nilai
dengan Basica, Yogykarta; Andi Offset.
Hasan iqbal. 2002. Metode Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta ; Ghalia Indah
Kotler, Philip dan Amstrong. 2001 (alih Bahasa Damos Sihombing). Prinsip-
Prinsip Pemasaran. Edisi 8 Jilid 1 Jakarta; Erlangga.
---------------dan Amstrong.2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12. Jakarta;

Erlangga.
Kamus Besar Bahasa Indonesia. 1990. Cetakan ke 4. departemen Pendidikan dan

Kebudayaan Balai pustaka Jakarta.
Lupiyoadi, Kambat.2006. Manajemen Pemasaran Jasa: Teoei dan Praktek.

Jakarta; Salemba Empat.
Priyanto, Duwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: MediaKom.
Sugiono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Bandung; AlfaBeta.
-----------2003. Metode Penalitian Bisnis.Bandung. AlfaBeta
-----------2008. Metode Statistik. Edisi Ke-6. Bandung . AlfaBeta.
Sunyoto, Danang. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta :

Amara Books.
Suharjo, Bambang. 2008. Analisis Regresi Terapan Dengan SPSS. Yogyakarta .

Graha Ilmu
Tjipto, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta; Andi Offset
-----------------1996. Manajeman Jasa. Yogyakarta. Andi Offset.

Umar, Husein.2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama.
Jakarta; Ghalia Inadah.
www.wikipedia.com
www.google.com/ kepuasan konsumen
www.google.com/faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

LAMPIRAN
KUESIONER
KUESIONER PENELITIAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN
Studi Kasus pada Perusahaan Perawatan Kecantikan Larisa

Jln. C. Simanjuntak No. 78 Yogyakarta
A. PERTANYAAN BAGIAN PERTAMA : DATA IDENTITAS

RESPONDEN
Pertanyaan-pertanyaan berikut hanya untuk tujuan statistik responden,

jawaban bapak/ ibu/ saudara/ i akan saya jaga kerahasiaannya. Lingkarilah
pada salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat.
1. Nama : ............................................... (Boleh tidak diisi)
2. Jenis Kelamin : Pria/ Wanita .......................... (Lingkari salah satu)
3. Usia : a. di bawah 20 tahun ............. (Lingkari salah satu)
b. 20 s/d 25 tahun
c. di atas 25 tahun
4. Pendidikan
a. Lulusan SD
b. Lulusan SMP
c. Lulusan SMA/ Setingkatnya
d. Lulusan Akademi/ Perguruan tinggi
5. Pekerjan
a. Pegawai Negeri
b. Karyawan Swasta
c. Wiraswasta
d. Pelajar/ Mahasiswa
e. Lain-lain (sebutkan)........................
6. Penghasilan perbulan
a. <R. 500.000
b. Rp. 500.001- Rp. 1.000.000
c. RP.1.000.001- Rp. 1.500.000
d. Rp. 1.500.001-Rp. 2.000.000
e. >Rp. 2.000.001
7. Berapa kali anda mengunjungi Larisa dalam satu bulan
a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali
d. 4 kali
e. Lain-lain........................................
B. PERTANYAAN BAGIAN KEDUA : PERTANYAAN VARIABEL
PENELITIAN.
Untuk pertanyaan bagian kedua ini telah disediakan 5 alternatif jawaban.
Bapak/ibu, saudara/i dimohon untuk memilih alternatif jawaban dengan
memberi tanda centang (V) pada alternatif jawaban. Alternatif jawabannya
adalah:
Sangant Setuju ( SS )
Setuju (S)
Ragu-ragu (R)
Tidak Setuju ( TS )
Sangat Tidak Setuju ( STS )
Untuk pertanyaan variabel penelitian independent yang pertama, adalah :

1 Fasilitas, variabel fasilitas ini meliputi
a) Ruang tunggu
No Pernyataan SS S R TS STS
1 Ruang tunggu selalu bersih dan
harum
2 Penataan meja dan kursi yang rapi
3 Tersedia tempat sampah yang mudah
di jangkau
4 Ruang tunggu yang luas
5 Ruang tunggu sudah ber AC
b) Alat Facial
1 Alat facial selalu bersih dan steril
2 Alat facial menggunakan teknologi
yang canggih dan modern
3 Alat facial hanya digunakan oleh
satu pasien saja, tidak digunakan
secara bergilir
4 Ruang facial bersih, rapi, sejuk dan
luas
5 Handuk, tissue dan kapas selalu
menggunakan yang baru
c) Kelengkapan Produk Perawatan
1 Tersedia produk untuk perawatan
jerawat
2 Tersedia produk perawatan untuk
memutihkan
3 Tersedia produk perawatan untuk
mencerahkan
4 Tersedia produk perawatan khusus
perawatan
5 Tersedia perawatan untuk kulit
keriput.
d) Ruang konsultasi
1 Letak ruang konsultasi tidak terpisah
dan mudah dijangkau
2 Ruangannya bersih dan tertata rapi
3 Interiornya menarik dan ruangannya
nyaman
4 Tersedia meja dan kursi yang
nyaman untuk konsultasi
5 Ruangan sudah ber AC
2 Tarif
S
No Pernyataan S R TS STS
S
1 Tarif yang ditetapkan untuk produk

perawatan kecantikan terjangkau oleh
konsumen
2 Tarif yang di keluarkan untuk perawatan
terjangkau oleh konsumen
3 Ada diskon di setiap hari raya dan hari
besar lainnya
4 Ada potongan harga jika membeli dalam
jumlah tertentu
5 Tarif yang ditatapkan sesuai dengan
fasilitas dan pelayanan yang diberikan
oleh pihak perusahaan kepada konsumen
3 Pelayanan, variabel pelayanan ini meliputi
a. Ketepatan Waktu pelayanan
1 Konsumen tidak perlu menunggu

waktu yang lama untuk dilayani
2 Karyawan selalu bersedia kapan saja
jika di mintai bantuan
3 Karyawan selalu ada di tempat tugas
masing-masing jika dibutuhkan
4 Karyawan selalu datang kerja tepat
pada waktunya
5 Istirahat dan masuk kembali sesuai
dengan waktunya
b. Keramahan Kayawan
1 Selalu tersenyum jika melayani

konsumen
2 Memberikan informasi yang jelas jika
di tanya konsumen
3 Bersikap sopan di hadapan konsumen
4 Beresdia memberikan jawaban kepada
konsumen jika ditanyai
5 Mau melayani konsumen yang rewel
Variabel dependen penelitian ini adalah :
4 Kepuasan Konsumen, pertanyaan untuk variabel kepuasan konsumen

adalah:
1 Fasilitas : fasilitas yang di berikan

perusahaan perawatan kecantikan
sudah memuasakan.
2 Tarif : tarif yang ditetapkan
perusahaan perawatab kecantikan
Larisa sudah sesuai dengan fasilitas,
dan pelayanan yang diberikan.
3 Pelayanan : pelayanan yang diberikan
oleh segenap karyawan perusahaan
perawatan kecantikan Larisa sudah
memuaskan.
PROFIL
DAN
KARAKTERISTIK
RESPONDEN
1. Profil Responden
Nama dan alamat responden penelitian di Larissa
No Nama Responden Alamat Responden

1 Tiafira Aspen GK 1/631 YK
2 Anissa Pogung Lor 9 B YK
3 Stefi Pritasari Jln. Wahid Hasyim No. 125A Dabag
Nologaten ConCat YK.
4 Lily Jln. Samirono Baru No. 56
5 Nita Jln. Gejayan Gg. Buntu 1 No 5.
6 Amelia Jln. Affandi Gg Buntu II/3
7 Elizabeth Perum Wirosaban Blok C3
8 Shinta Gedongan 31C
9 Asnia Asnawati Candi Gebang Permai II/10
10 Inah Karangsari Banguntapan Bantul
11 Yuanita Sleman Yogyakarta
12 Silveria Junita Jln. Turi No.25 Kadirojo I Purwomartani
Kalasan Sleman yogyakarta
13 Indri Panjangan Bantul
14 Jln. Gatot Subroto No. 517 bandung
15 Firnalis. S Popongan Baru RT17 RW 30 Sinduadi,
Mlati Sleman Yk.
16 Mohadi Jln. C. Simanjuntak 68 Yk
16 Fani MBS
18 Bernadeta Sagan Baru No 10 B.
19 Gita Rani Jln. Gajah Mada 91 magelang
20 Anna Jln.Dr Soetomo No.51. Yk
21 Lia Karangmalang
22 Atik Tawangsari Lt II/B5 Depok Sleman.
23 Putri Pagung Kidul SIA XVI/04/049 No 23
24 Novi Iriani Metuk Lor Klaten
25 Y. Rosari Perum Jambu sari Gg Gandaria No 20 Yk
26 Dias Lintang Buyutan, Gadingsari, Saden, Bantul, Yk
27 Diana Condong catur
28 Aurita Fina. N Gg. Jeruk No. 3B Pandeyamarta.Jln.
Kaliurang Km 5,5
20 Devi Jln. Kakatua No 87A Manukan.
30 Sita Jln. Affandi Gg.WoroWari no 8
31 Veronica Narolita Jln. Gatot Kaca No. 4B mrican
32 Rosalia BPP Jetis Jln. Imogiri Barat Km 11
33 Juliannti Gayam
34 Amelia Pratalina Kunden Sidoluhur Godean
35 Phenie Kalasan
36 Dhian Jln. Gedong Kuning No.15
37 Lisa Gendeg
38 Ajeng Retno Okti. A Rotowijayan No. 8 Alun-alun Utara Yk.
39 Rista Babarsari
40 Enni. M Jln. Kaliurang
41 Shinta. Jln. Jln. Mentri supeno No1
42 Pramita Sari Kuningan F 18 D
43 Ria Dwi. A Jln. Magelang
44 Selviani Pogung Lor
45 Asri Minasari Condong catur Yk
46 Celly Jln. Grafika Yk
47 Puji Harjanti, Spd Minomartani
48 Monika Suni Jl. Monjali
49 Anisa Dwi hartanti Jln. Godean No3
50 Eka Satriani Jln. Kaliurang Km 10. Gentan
51 Amitha Jln. Dr. soetomo No.23 Yk.
52 Rina Jln . Wonosari
53 Ani Jln. Babarsari No 50.
54 Winda Jln. Bhayangkara No.36
55 Veronica Hendarsih Gandekan bantul
56 Arinda Jln. Mundu No.14 Yk.
57 Ida Janturan 91
58 Wiwid Meguoharjo
59 Ny. Dharmis.Hs Condong catur
60 Yuli Astuti Jln. Lingkar Utara Maguoharjo
61 Rullyta Jln. Nologaten
62 Sumiasih Sedayu Bantul
63 Ermelinda 081 328 227 787
64 Ina Jln. Kaliurang Km. 7
65 Fatmah Geneng RT 03 Sewon Bantul
66 Fatma Jln. Jagalan No.05. Yk.
67 Nadya W Kembaran Tamantirto Kasihan Bantul
68 Indah Jln. Timoho No. 47 Yk.
69 Ramadhaniyatie Karangkajen No.50A Puren
70 Jatna Warung Boto UH 4/745 Yk
71 Milda Janti Jln. Perwakilan No.38 Yk.
72 Hartanti Sowajan Lama No.4
73 Nindya Hapsari Banguntapan
74 Napsiah Jln. Empu Tantular No.10B
75 Terri Jln. Gowongan Kidul No.4
76 Enisari Pogung Baru A II No.16 Yk
77 Erica Nindya Jln. Legi No.34, Papringan
78 Ruri Eka Harvina Jln. Legi No.34, Papringan
79 Helia.K Jln. Glaga sari
80 Michelle Jln. Dr. soetomo No. 20
81 Sinta Mangsel 8 Margo Mulyo, sayegan sleman
82 Qomariah Inun Mangsel 8 Margo Mulyo, sayegan sleman
83 Ade Kota baru
84 Yosina shinta Jln. Mataram 34B Yk
85 Renawati Jln. Sagan III no 2
86 Irmiyati kurniasari Jln. Gatot Kaca No 4B. Mrican
87 Maria.G Jln. Dawung wetan, Gg. Kedempel No 8.
Solo
88 Fatmawati Jln. Godean
89 Dian Jln wulung Pringwulung
90 Gusti Jln. Pramuka Rw 2 Rt 4 Giwangan
91 Rusmini Kauman
92 Florentina Jln. Demangan Baru
93 Wiwin Pandak Bantul
94 Liya Gayam
95 Mega Alkaustar, Kauman 6m1/106 A
96 Icha Jln. H. Agus Salim No.42 Yk
97 Aya Jln. H. Agus Salim No.42 Yk
98 Dewi shinta Jln. Candi gebang Condong Catur. No3
99 Suci. S Jln. Tluki No.102 Perumnas Condong
catur.
100 Ayu Saldikawati Jln. Notoyudan N0.23 Yk.
Jenis kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pria 1 1.0 1.0 1.0
Wanita 99 99.0 99.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
2. Karakteristik Responden
usia
Cumulative
Valid < 20 thn 17 17.0 17.0 17.0
20 s/d 25 47 47.0 47.0 64.0
> 25 36 36.0 36.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendidikan
Cumulative
Valid SD 0 0.0 0.0 0.0
SMP 3 3.0 3.0 3.0
SMA 43 43.0 43.0 46.0
PT 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pekerjaan
Cumulative
Valid Pegawai Negri 14 14.0 14.0 14.0
Kary. Swasta 22 22.0 22.0 36.0
Wiraswasta 8 8.0 8.0 44.0
Pegawai 50 50.0 50.0 94.0
Lain-lain 6 6.0 6.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Penghasilan
Cumulative
Valid < 500.000 17 17.0 17.0 17.0
500.000-1.000.000 26 26.0 26.0 43.0
1.000.001-1.500.000 29 29.0 29.0 72.0
1.500.001-2.000.000 11 11.0 11.0 83.0
>2.000.00 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Frekuensi mengunjungi larissa dalam satu bulan
Cumulative
Valid 1 kali 65 65.0 65.0 65.0
2 kali 19 19.0 19.0 84.0
3 kali 2 2.0 2.0 86.0
4 kali 2 2.0 2.0 88.0
Lain-lain 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
TABULASI
UJI VALIDITAS
UJI VALIDITAS
PEARSON PRODUCT MOMENT
A Fasilitas (X1)
1 Ruang Tunggu
Correlations
FRT1 FRT2 FRT3 FRT4 FRT5 TFRT

FRT1 Pearson Correlation 1 .752(**) .565(**) .402(**) .472(**) .811(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FRT2 Pearson Correlation .752(**) 1 .525(**) .349(**) .444(**) .767(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FRT3 Pearson Correlation .565(**) .525(**) 1 .614(**) .349(**) .824(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FRT4 Pearson Correlation .402(**) .349(**) .614(**) 1 .307(**) .766(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100
FRT5 Pearson Correlation .472(**) .444(**) .349(**) .307(**) 1 .626(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100
TFRT Pearson Correlation .811(**) .767(**) .824(**) .766(**) .626(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2 Alat Facial
Correlations
FAF1 FAF2 FAF3 FAF4 FAF5 TFAF

FAF1 Pearson Correlation 1 .594(**) .553(**) .570(**) .426(**) .801(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FAF2 Pearson Correlation .594(**) 1 .471(**) .646(**) .373(**) .766(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FAF3 Pearson Correlation .553(**) .471(**) 1 .488(**) .504(**) .802(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FAF4 Pearson Correlation .570(**) .646(**) .488(**) 1 .612(**) .823(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FAF5 Pearson Correlation .426(**) .373(**) .504(**) .612(**) 1 .735(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TFAF Pearson Correlation .801(**) .766(**) .802(**) .823(**) .735(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
3. Kelengkapan Produk
Correlations
FKPP1 FKPP2 FKPP3 FKPP4 FKPP5 TFKPP

FKPP1 Pearson Correlation 1 .388(**) .331(**) .483(**) .491(**) .743(**)
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FKPP2 Pearson Correlation .388(**) 1 .812(**) .163 .254(*) .599(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .105 .011 .000
N 100 100 100 100 100 100
FKPP3 Pearson Correlation .331(**) .812(**) 1 .107 .260(**) .565(**)
Sig. (2-tailed) .001 .000 .290 .009 .000
N 100 100 100 100 100 100
FKPP4 Pearson Correlation .483(**) .163 .107 1 .713(**) .794(**)
Sig. (2-tailed) .000 .105 .290 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FKPP5 Pearson Correlation .491(**) .254(*) .260(**) .713(**) 1 .837(**)
Sig. (2-tailed) .000 .011 .009 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TFKPP Pearson Correlation .743(**) .599(**) .565(**) .794(**) .837(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
4. Ruang Konsultasi
Correlations
FRK1 FRK2 FRK3 FRK4 FRJ5 TFRK

FRK1 Pearson Correlation 1 .489(**) .198(*) .369(**) .466(**) .679(**)
Sig. (2-tailed) .000 .048 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FRK2 Pearson Correlation .489(**) 1 .629(**) .715(**) .632(**) .865(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FRK3 Pearson Correlation .198(*) .629(**) 1 .614(**) .490(**) .744(**)
Sig. (2-tailed) .048 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FRK4 Pearson Correlation .369(**) .715(**) .614(**) 1 .683(**) .839(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
FRJ5 Pearson Correlation .466(**) .632(**) .490(**) .683(**) 1 .810(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TFRK Pearson Correlation .679(**) .865(**) .744(**) .839(**) .810(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
B Tarif (X2)
Correlations
TAR1 TAR2 TAR3 TAR4 TAR5 TTAR

TAR1 Pearson Correlation 1 1.000(**) .394(**) .418(**) .673(**) .792(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TAR2 Pearson Correlation 1.000(**) 1 .394(**) .418(**) .673(**) .792(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TAR3 Pearson Correlation .394(**) .394(**) 1 .789(**) .531(**) .827(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TAR4 Pearson Correlation .418(**) .418(**) .789(**) 1 .471(**) .835(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TAR5 Pearson Correlation .673(**) .673(**) .531(**) .471(**) 1 .781(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TTAR Pearson Correlation .792(**) .792(**) .827(**) .835(**) .781(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
C Pelayanan (X3)
1 Ketepatan Waktu
Correlations
PKWP1 PKWP2 PKWP3 PKWP4 PKWP5 TPKWP

PKWP1 Pearson Correlation 1 .698(**) .575(**) .611(**) .585(**) .832(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
PKWP2 Pearson Correlation .698(**) 1 .770(**) .611(**) .664(**) .872(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
PKWP3 Pearson Correlation .575(**) .770(**) 1 .560(**) .656(**) .823(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
PKWP4 Pearson Correlation .611(**) .611(**) .560(**) 1 .886(**) .857(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
PKWP5 Pearson Correlation .585(**) .664(**) .656(**) .886(**) 1 .883(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TPKWP Pearson Correlation .832(**) .872(**) .823(**) .857(**) .883(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
2. Keramahan Karyawan
Correlations
PKK1 PKK2 PKK3 PKK4 PKK5 TPKK

PKK1 Pearson Correlation 1 .789(**) .748(**) .774(**) .660(**) .869(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100
PKK2 Pearson Correlation .789(**) 1 .756(**) .864(**) .726(**) .901(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100
PKK3 Pearson Correlation .748(**) .756(**) 1 .910(**) .772(**) .919(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99
PKK4 Pearson Correlation .774(**) .864(**) .910(**) 1 .726(**) .927(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100
PKK5 Pearson Correlation .660(**) .726(**) .772(**) .726(**) 1 .871(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100
TPKK Pearson Correlation .869(**) .901(**) .919(**) .927(**) .871(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 99 100 100 100
D Kepuasan Konsumen
Correlations
KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 TKK

KK1 Pearson Correlation 1 .693(**) .666(**) .633(**) .690(**) .853(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KK2 Pearson Correlation .693(**) 1 .695(**) .721(**) .690(**) .880(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KK3 Pearson Correlation .666(**) .695(**) 1 .651(**) .650(**) .845(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KK4 Pearson Correlation .633(**) .721(**) .651(**) 1 .792(**) .874(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KK5 Pearson Correlation .690(**) .690(**) .650(**) .792(**) 1 .879(**)
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TKK Pearson Correlation .853(**) .880(**) .845(**) .874(**) .879(**) 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
UJI
RELIABILITAS
UJI RELIABILITAS
CRONBACH ALPHA
Reliability
Reliabilitas Fasilitas (X1)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excluded(
0 ,0
a)
Total 100 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,901 24
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected

if Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
FRT1 161,36 255,728 ,638 ,897
FRT2 161,40 258,162 ,598 ,898
FRT3 161,62 252,925 ,694 ,896
FRT4 161,83 250,991 ,603 ,896
FRT5 161,13 259,124 ,578 ,899
TFRT 144,62 204,804 ,796 ,891
FAF1 161,68 252,846 ,642 ,896
FAF2 161,66 253,903 ,693 ,896
FAF3 162,01 252,778 ,507 ,898
FAF4 161,47 253,747 ,696 ,896
FAF5 161,44 256,572 ,525 ,898
TFAF 145,54 199,463 ,726 ,899
FKPP1 161,56 256,895 ,559 ,898
FKPP2 161,32 262,624 ,380 ,901
FKPP3 161,24 262,083 ,417 ,900
FKPP4 162,09 251,861 ,538 ,897
FKPP5 161,83 254,627 ,473 ,898
TFKPP 145,32 215,836 ,613 ,900
FRK1 161,47 257,686 ,454 ,899
FRK2 161,37 257,104 ,752 ,897
FRK3 161,52 255,303 ,630 ,897
FRK4 161,47 257,464 ,656 ,898
FRJ5 161,29 259,481 ,592 ,899
TFRK 144,40 214,141 ,751 ,892
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items

165,68 269,068 16,403 24
Reliabilitas Tarif (X2)
N %
Exclude
0 ,0
d(a)
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cronbach'
s Alpha N of Items
,803 6
Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
TAR1 35,29 31,663 ,749 ,779
TAR2 35,29 31,663 ,749 ,779
TAR3 35,72 28,951 ,770 ,753
TAR4 35,99 27,626 ,770 ,743
TAR5 35,37 31,993 ,740 ,782
TTAR 19,74 9,305 1,000 ,846
Scale Statistics

39,48 37,222 6,101 6
Reliabilitas Pelayanan (X3)
N %
Cases Valid 99 99,0
Excluded(
1 1,0
a)
Total 100 100,0
Cronbach's
Alpha N of Items
,879 12

PKWP1 76,94 105,588 ,711 ,866
PKWP2 76,74 107,318 ,798 ,867
PKWP3 76,77 108,017 ,774 ,868
PKWP4 76,87 108,319 ,708 ,869
PKWP5 76,91 106,879 ,769 ,867
TPKWP 61,15 66,395 ,832 ,881
PKK1 76,64 107,601 ,774 ,868
PKK2 76,61 108,323 ,776 ,869
PKK3 76,56 108,862 ,809 ,869
PKK4 76,54 109,455 ,824 ,870
PKK5 76,74 107,645 ,741 ,868
TPKK 60,00 71,224 ,811 ,871
Scale Statistics

80,77 119,241 10,920 12
Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y)
N %
Excluded(
0 ,0
a)
Total 100 100,0
Cronbach's
Alpha N of Items
,820 6

KK1 36,76 20,346 ,815 ,783
KK2 36,76 20,184 ,848 ,779
KK3 36,73 20,603 ,807 ,787
KK4 36,66 20,469 ,843 ,784
KK5 36,69 20,600 ,850 ,785
TKK 20,40 6,283 1,000 ,916
Scale Statistics

40,80 25,131 5,013 6
UJI ASUMSI KLASIK
UJI ASUMSI KLASIK NORMALITAS
(Cara Grafik Histogram dan Normal Probability Plots)
Histogram
40
30
Frequency
20
10
Mean =1.22E-15
Std. Dev. =0.985
0 N =100
-4 -2 0 2
Regression Standardized Residual
1.0
0.8
Expected Cum Prob
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
UJI ASUMSI KLASIK
AUTO KORELASI
Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Method
Model Entered Remove
d
1 PELAYA . Enter
NAN,
FASILIT
AS,
TARIF(a)
UJI ASUMSI KLASIK
MULTIKOLONIEARITAS
Model Summaryb
Change Statistics
Adjusted Std. Error of R Square Durbin-
Model R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change Watson
1 .594a .353 .333 2.048 .353 17.450 3 96 .000 2.356
UJI ASUMSI KLASIK
HETEROKEDASTISITAS
Scatterplot

Regression Studentized Residual
-2
-4
-4 -3 -2 -1 0 1 2
Regression Standardized Predicted Value
ANALISIS REGRESI
ANALISIS
REGRESI LINEAR BERGANDA
Regression
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N

KEPUASAN KONSUMEN 20.40 2.507 100
FASILITAS 82.84 8.202 100
TARIF 19.74 3.050 100
PELAYANAN 40.31 5.482 100
Correlations
KEPUASAN
KONSUMEN FASILITAS TARIF PELAYANAN
Pearson Correlation KEPUASAN KONSUMEN 1.000 .446 .440 .591
FASILITAS .446 1.000 .614 .685
TARIF .440 .614 1.000 .695
PELAYANAN .591 .685 .695 1.000
Sig. (1-tailed) KEPUASAN KONSUMEN . .000 .000 .000
FASILITAS .000 . .000 .000
TARIF .000 .000 . .000
PELAYANAN .000 .000 .000 .
N KEPUASAN KONSUMEN 100 100 100 100
FASILITAS 100 100 100 100
TARIF 100 100 100 100
PELAYANAN 100 100 100 100
Variables Entered/Removed(b)
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 PELAYANA
N,
. Enter
FASILITAS,
TARIF(a)
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Model Summary(b)
Std. Error
Adjusted R of the
Model R R Square Square Estimate Change Statistics Durbin-Watson
R Square R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change F Change df1 df2 Sig. F Change
1 .594(a) .353 .333 2.048 .353 17.450 3 96 .000 2.356
a Predictors: (Constant), PELAYANAN, FASILITAS, TARIF
ANOVA(b)
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 219.489 3 73.163 17.450 .000(a)
Residual 402.511 96 4.193
Total 622.000 99
a Predictors: (Constant), PELAYANAN, FASILITAS, TARIF
Coefficients(a)
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients T Sig. Correlations Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF B Std. Error
1 (Constant) 8.526 2.092 4.075 .000
FASILITAS .021 .036 .067 .575 .567 .446 .059 .047 .494 2.026
TARIF .033 .097 .040 .335 .739 .440 .034 .027 .481 2.080
PELAYANAN .236 .059 .517 4.032 .000 .591 .381 .331 .410 2.441
a Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Collinearity Diagnostics(a)
Condition
Model Dimension Eigenvalue Index Variance Proportions
PELAYANA
(Constant) FASILITAS TARIF N (Constant) FASILITAS
1 1 3.978 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .012 17.851 .38 .01 .36 .04
3 .006 25.623 .14 .02 .63 .66
4 .003 34.292 .48 .97 .01 .30
Casewise Diagnostics(a)
KEPUASAN Predicted
Case Number Std. Residual KONSUMEN Value Residual
1 .472 19 18.03 .966
2 .205 20 19.58 .419
3 -.088 20 20.18 -.179
4 1.080 25 22.79 2.211
5 .722 24 22.52 1.479
6 .701 21 19.56 1.436
7 -.068 19 19.14 -.139
8 -.021 20 20.04 -.044
9 .559 24 22.86 1.145
10 .380 20 19.22 .779
11 1.033 24 21.89 2.115
12 -.132 20 20.27 -.270
13 .857 22 20.24 1.756
14 .893 23 21.17 1.829
15 -.266 20 20.54 -.544
16 -.204 22 22.42 -.418
17 .504 20 18.97 1.032
18 -1.300 15 17.66 -2.663
19 -.044 20 20.09 -.090
20 -1.281 15 17.62 -2.623
21 1.114 20 17.72 2.281
22 .062 19 18.87 .126
23 .028 20 19.94 .057
24 -.124 19 19.25 -.254
25 .651 24 22.67 1.333
26 .751 21 19.46 1.537
27 -.200 20 20.41 -.409
28 -1.116 20 22.28 -2.284
29 -.245 20 20.50 -.503
30 -.104 20 20.21 -.214
31 .922 25 23.11 1.888
32 -.193 20 20.40 -.395
33 .357 20 19.27 .730
34 1.219 25 22.50 2.496
35 -.496 19 20.02 -1.016
36 .221 20 19.55 .453
37 -3.413 16 22.99 -6.989
38 .882 25 23.19 1.806
39 1.238 25 22.46 2.536
40 -.089 20 20.18 -.183
41 -.207 21 21.42 -.424
42 -.105 23 23.21 -.215
43 1.927 25 21.05 3.946
118
44 .373 20 19.24 .763
45 -.493 18 19.01 -1.009
46 .223 20 19.54 .457
47 -.060 19 19.12 -.122
48 .399 20 19.18 .816
49 .289 20 19.41 .592
50 -.749 18 19.53 -1.534
51 .297 23 22.39 .607
52 -.840 20 21.72 -1.721
53 1.522 25 21.88 3.116
54 -.135 20 20.28 -.277
55 .081 23 22.83 .167
56 -.473 18 18.97 -.968
57 -.423 18 18.87 -.865
58 -.244 20 20.50 -.499
59 -.135 20 20.28 -.277
60 .142 20 19.71 .290
61 -.145 20 20.30 -.297
62 -.528 20 21.08 -1.080
63 -2.797 10 15.73 -5.726
64 -.428 20 20.88 -.876
65 1.418 24 21.10 2.903
66 -.083 20 20.17 -.171
67 -.135 20 20.28 -.277
68 .010 20 19.98 .021
69 .030 20 19.94 .062
70 .882 25 23.19 1.806
71 -.867 19 20.78 -1.775
72 .452 20 19.07 .926
73 .106 20 19.78 .217
74 -.357 18 18.73 -.732
75 -.797 18 19.63 -1.633
76 -1.208 18 20.47 -2.474
77 -.201 19 19.41 -.412
78 2.669 25 19.53 5.465
79 -1.722 19 22.53 -3.526
80 .078 20 19.84 .160
81 -.490 20 21.00 -1.003
82 -.145 20 20.30 -.297
83 -2.089 16 20.28 -4.277
84 .716 20 18.53 1.465
85 -.135 20 20.28 -.277
86 -.053 20 20.11 -.109
87 .305 22 21.38 .624
88 -2.334 17 21.78 -4.779
89 1.133 20 17.68 2.320
90 -.083 20 20.17 -.171
91 2.195 25 20.50 4.495
92 -2.359 18 22.83 -4.830
93 -1.163 20 22.38 -2.382
94 2.619 25 19.64 5.364
95 -.059 20 20.12 -.121
96 -1.530 20 23.13 -3.133
97 -.049 20 20.10 -.101
98 -.135 20 20.28 -.277
99 -.159 20 20.33 -.326
100 .585 20 18.80 1.197
Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 15.73 23.21 20.40 1.489 100
Std. Predicted Value -3.139 1.890 .000 1.000 100
Standard Error of
Predicted Value .218 .826 .387 .136 100
Adjusted Predicted Value 16.70 23.38 20.40 1.477 100
Residual -6.989 5.465 .000 2.016 100
Std. Residual -3.413 2.669 .000 .985 100
Stud. Residual -3.508 2.688 -.001 1.013 100
Deleted Residual -7.384 5.544 -.003 2.136 100
Stud. Deleted Residual -3.738 2.781 -.004 1.037 100
Mahal. Distance .130 15.128 2.970 3.013 100
Cook's Distance .000 .389 .015 .046 100
Centered Leverage Value .001 .153 .030 .030 100
Charts
Histogram
40
30
Frequency
20
10
Mean =1.22E-15
Std. Dev. =0.985
0 N =100
-4 -2 0 2
Regression Standardized Residual
1.0
0.8
Expected Cum Prob
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
TABEL
Tabel Nilai-nilai r Product Moment (dua sisi)
df 5% df 5% 28 0.361 68 0.235
1 0.997 41 0.301 29 0.355 69 0.234
2 0.950 42 0.297 30 0.349 70 0.232
3 0.878 43 0.294 31 0.344 71 0.230
4 0.811 44 0.291 32 0.339 72 0.229
5 0.755 45 0.288 33 0.334 73 0.227
6 0.707 46 0.285 34 0.329 74 0.226
7 0.666 47 0.282 35 0.325 75 0.224
8 0.632 48 0.279 36 0.320 76 0.223
9 0.602 49 0.276 37 0.316 77 0.221
10 0.576 50 0.273 38 0.312 78 0.220
11 0.553 51 0.271 39 0.308 79 0.219
12 0.532 52 0.268 40 0.304 80 0.217
13 0.514 53 0.266 df 5% df 5%
14 0.497 54 0.263 81 0.216 121 0.177
15 0.482 55 0.261 82 0.215 122 0.176
16 0.468 56 0.259 83 0.213 123 0.176
17 0.456 57 0.256 84 0.212 124 0.175
18 0.444 58 0.254 85 0.211 125 0.174
19 0.433 59 0.252 86 0.210 126 0.174
20 0.423 60 0.250 87 0.208 127 0.173
21 0.413 61 0.248 88 0.207 128 0.172
22 0.404 62 0.246 89 0.206 129 0.172
23 0.396 63 0.244 90 0.205 130 0.171
24 0.388 64 0.242 91 0.204 131 0.170
25 0.381 65 0.240 92 0.203 132 0.170
26 0.374 66 0.239 93 0.202 133 0.169
27 0.367 67 0.237 94 0.201 134 0.168
95 0.200 135 0.168
96 0.199 136 0.167
97 0.198 137 0.167
98 0.197 138 0.166
99 0.196 139 0.165
100 0.195 140 0.165
101 0.194 141 0.164
102 0.193 142 0.164
103 0.192 143 0.163
104 0.191 144 0.163
105 0.190 145 0.162
106 0.189 146 0.161
107 0.188 147 0.161
108 0.187 148 0.160
109 0.187 149 0.160
110 0.186 150 0.159
111 0.185 151 0.159
112 0.184 152 0.158
113 0.183 153 0.158
114 0.182 154 0.157
115 0.182 155 0.157
116 0.181 156 0.156
117 0.180 157 0.156
118 0.179 158 0.155
119 0.179 159 0.155
120 0.178 160 0.154
Tabel t
1-tail 0.005 0.01 0.025 0.05 1-tail 0.005 0.01 0.025 0.05
2-tail 0.01 0.02 0.05 0.1 2-tail 0.01 0.02 0.05 0.1
51 2.676 2.402 2.008 1.675 76 2.642 2.376 1.992 1.665
52 2.674 2.400 2.007 1.675 77 2.641 2.376 1.991 1.665
53 2.672 2.399 2.006 1.674 78 2.640 2.375 1.991 1.665
54 2.670 2.397 2.005 1.674 79 2.639 2.374 1.990 1.664
55 2.668 2.396 2.004 1.673 80 2.639 2.374 1.990 1.664
56 2.667 2.395 2.003 1.673 81 2.638 2.373 1.990 1.664
57 2.665 2.394 2.002 1.672 82 2.637 2.373 1.989 1.664
58 2.663 2.392 2.002 1.672 83 2.636 2.372 1.989 1.663
59 2.662 2.391 2.001 1.671 84 2.636 2.372 1.989 1.663
60 2.660 2.390 2.000 1.671 85 2.635 2.371 1.988 1.663
61 2.659 2.389 2.000 1.670 86 2.634 2.370 1.988 1.663
62 2.657 2.388 1.999 1.670 87 2.634 2.370 1.988 1.663
63 2.656 2.387 1.998 1.669 88 2.633 2.369 1.987 1.662
64 2.655 2.386 1.998 1.669 89 2.632 2.369 1.987 1.662
65 2.654 2.385 1.997 1.669 90 2.632 2.368 1.987 1.662
66 2.652 2.384 1.997 1.668 91 2.631 2.368 1.986 1.662
67 2.651 2.383 1.996 1.668 92 2.630 2.368 1.986 1.662
68 2.650 2.382 1.995 1.668 93 2.630 2.367 1.986 1.661
69 2.649 2.382 1.995 1.667 94 2.629 2.367 1.986 1.661
70 2.648 2.381 1.994 1.667 95 2.629 2.366 1.985 1.661
71 2.647 2.380 1.994 1.667 96 2.628 2.366 1.985 1.661
72 2.646 2.379 1.993 1.666 97 2.627 2.365 1.985 1.661
73 2.645 2.379 1.993 1.666 98 2.627 2.365 1.984 1.661
74 2.644 2.378 1.993 1.666 99 2.626 2.365 1.984 1.660
75 2.643 2.377 1.992 1.665 100 2.626 2.364 1.984 1.660

Full

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN

Kasus pada Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C Simanjuntak No.

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Teodora Delicha Onakoto

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN

Kasus pada Perawatan Kecantikan Larisa Jln. C Simanjuntak No.

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Teodora Delicha Onakoto

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

(Ralph Waldo Emerson)

Karya ini aku persembahkan untuk:

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

YogyakartA,, 31 Oktober 2009

Teodora Delicha Onakoto

Demi kepentingan Ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Pada Tanggal : 31 Oktober 2009

(Teodora Delicha Onakoto)

PENGARUH FASILITAS, TARIF DAN PELAYANAN TERHADAP

Kasus pada perusahaan perawatan kecantian Larissa

Teodora Delicha Onakoto

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) pengaruh fasilitas terhadap

THE INFLUENCE OF FACILITIES, TARIFFS AND SERVICES ON

A case on beauty care company of Larissa at Jln. C. Simanjuntak No 78

Teodora Delicha Onakoto

Segala puji syukur penulis persembahkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

penulis berhasil menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh

Fasilitas,Tarif dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Perusahaan Perawatan Kecantikan”. Studi kasus pada perusahaan perawatan

Kecantikan Larissa, Jln C. Simanjuntak No.78 Yogyakarta.

membantu penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,

dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat

dan tindakan yang tidak berkenan di hati bapak.

yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan

masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat

terselesaikan skripsi ini. dan saya juga memohon maaf sebesar-besarnya

6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang

telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.

7. Seluruh member Larisa yang telah bersedia menjadi responden dalam

saya untuk memberi informasi tentang member yang ada di larisa.

tertua Lazarus Hacinparmala, abang saya yang kedua Benedictus

tak ternilai harga nya.

waktunya ma aku buat aku nyelesaiin skripsi ku. Makasih banyak ya

teman2. Khusus mas Ribut makasih banyakkkkk banget ya mas..........

hari ku...... ayo adik2 ku yang mau nyusun skripsi. Semangat.........!

12. Buat anak MANAJEMEN B semuanya tanpa terkecuali. Makasih dah

mengisi hari-hari aku selama berjuang menempuh pendidikan di Sanata

Ma Ce, Adit, Komang, Guruh,Wigit, Bastian, dll

bergabung di butik Popperca. Kapan-kapan kita ngosip bareng lagi ya. Ya

empuk yang adas di depan jendela yang menghadap ke jalan.hiks.......

bagaimana cara menbalas kebaikan keluarga di Solo.

kita semua pasti bisa bahasa Inggris....hahahaha ayo semangat ngomong

Dan makasih atas kebersamaan nya selama 1 bulan penuh.

Hahahaha aku mau selesai kuliah nech