YPN PERMATA NUSANTARA

SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN

SMK PERMATA NUSANTARA
JL. RAYA GABUS-PATI KM 0.5 Telp. (081390209339)
Email : smkpermatanusantara@gmail.com
Website: smkpermatanusantarapati.sch.id
ULANGAN AKHIR SEMESTER GASAL TAHUN 2020/2021
MATA PELAJARAN: OTKHK HARI/ TANGGAL : Kamis, 2 Desember 2021
KELAS : XI OTKP WAKTU : 07.00 – 08.30 WIB
1. Humas merupakan fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan
yang baik dan bermanfaat antara organisasi dan publik yang dapat membrikan pengaruh
terhadap kesuksesan dan kegagalan organisasi tersebut. Pernyataan tersebut merupakan
pengertian humas menurut ...
a. The Public Relation Society of America
b. International Public Relations Association (IPRA)
c. The British Institute of Public Relation
d. Public relations News
e. Cultip, Center, dan Broom
2. Berikut ini sasaran humas secara khusus, kecuali ...

a. Humas pemerintahan d. Humas sosial

b. Humas negara e. Humas profesi
c. Humas industri dan bisnis

3. Perhatikan pernyataan di bawah ini ...

1) Menarik simpati masyarakat 4) Problem solving process

2) Menegvaluasi sikap perusaghaan facilitator
3) Menimbulkan sikap persuasif 5) Comunication facilitator
6) Technician communication

Dari pernyataan di atas yang merupakan fungsi humas adalah ...

a. 1, 2, dan 5 c. 1 dan 5 e. 1, 2, dan 3

b. 2, 3, dan 3 d. 1 dan 4

4. Menarik simpati masyarakat agar perusahaan dapat dikenal public dengan baik
merupakan ...

a. Pengertian b. Tugas humas d. Fungsi humas

humas c. Peran humas e. Media humas

5. Berikut aspek penting yang harus ada dalam public relation, kecuali ...

a. Aspek pelayanan d. Aspek produktifitas

b. Aspek komunikasi e. Aspek kebudayaan
c. Aspek kesetiaan

6. Berikut merupakan bagian penting dari pekerjaan humas dalam suatu organisasi,
kecuali ...

a. Membuat kesan d. Penerimaan

b. Pengetahuan dan ketertarikan e. Simpati
c. Keterampilan

7. Dalam karakteristik humas, tujuan utama humas adalah ...

a. Menciptakan opini publik
b. Menciptakan dan memelihara saling pengertian
 c. Membentuk komunikasi intern
d. Membentuk komunikasi ekstern
e. Membentuk goodwiil
8. Pedoman sikap, tingkah laku, dan perbuatan dalam melaksanakan tugas dan dalam
kehidupan sehari-hari adalah ...

a. Profesi d. Kode etik profesi

b. Etika e. Profesional
c. Tujuan humas

9. Pelayanan secara tepat, cepat, dan ramah merupakan bagian dari ... pelayanan prima

a. Pentingnya d. Fungsi
b. Tujuan e. Ciri-ciri
c. Kemampuan

10. Pihak yang bertanggung jawab membrikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah ...

a. Direktur d. Direktur dan manajer

b. Manajer e. Seluruh karyawan berserta
c. Karyawan pimpinannya

11. Setiap bertemu dengan pelanggan seharusnya menerapkan 3S, yaitu ...

a. Salam, senyum dan semangat d. Senyum, sapa, dan senyum

b. Senyum, sapa, dan salam e. Sapa, senyu, dan sapa
c. Senyum, santai, dan setia

12. Cara menjalin hubungan baik dan harminis adalah dengan A3, dibawah ini yang
termasuk A3 adalah ...

a. Attitude, attention, action d. Attention, attitude, agility

b. Angry attention, action e. Art, attitude, action
c. Ability, attitude, attention

13. Salah satu cara untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan adalah ...

a. Memberikan imbalan d. Menyediakan informasi

b. Menceritakan hal yang menarik e. Memberikan pengertian
c. Memberikan pernak pernik
hadiah

14. Proses komunikasi yang terjadi antar karyawan yang mempunyai kedudukan jabatan
yang sama, disebut komunikasi ...

a. Vertikal c. Diagonal e. Non verbal

b. Horizontal d. Verbal

15. Berdasarkan segi peninjauannya, komunikasi dapat dibagi menjadi 4 bagian, kecuali ...

a. Komunikasi dari segi sifatnya d. Komunikasi menurut

b. Komunikasi menurut waktunya keresmiannya
c. Komunikasi menurut lawannya e. Komunikasi menurut arahnya

16. Media komunikasi modern yang dapat digunakan untuk mengakses informasi dari
mancanegara dengan cepat disebut ..

a. Faksimile c. Telegraf e. Telephon

b. Teleks d. Internet
17. Komunikasi yang dilakukan dari bawahan kepada atasan disebut komunikasi ...

a. Normal d. Vertikal
b. Vertikal ke bawah e. Horizontal
c. Vertikal ke atas

18. Jenis komunikasi menurut lawan bicara dapat dibedakan menjadi 2 yaitu ...

a. Pribadi dan umum d. Lisan dan tertulis

b. Perorangan dan kelompok e. Langsung dan tidak langsung
c. Massa dan nirmasa

19. Sekelompok orang yang bekerjasama untuk mencapai suatu tujuan bersama merupakan
pengertian dari ...

a. Komunikasi b. Usaha d. Partai komunis

massa c. Organisasi e. Koperasi

20. Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan disebut
pelayanan ...

a. Prima c. Jasa e. Manajemen

b. Produk d. Kualitas

21. Konsumen yang merasa tidak puas akan berekasi dengan tindakan ...

a. Bersikap tenang c. Tersenyum e. Melakukan

b. Biasa saja d. Menggerutu komplain

22. Di bawah ini yang bukan termasuk ke dalam fungsi humas yang paling utama, adalah….
a. Menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga/organisasi
dengan publiknya
b. Humas harus berperan dalam mengatasi terselesainya masalah yang terjadi di
dalamorganisasi.
c. Menilai dan menentukan pendapat umum yang berkaitan dengan organisasinya.
d. Memberi saran kepada pemimpin tentang cara-cara mengendalikan pendapat
umumsebagaimana mestinya.
e. Menggunakan komunikasi untuk mempengaruhi pendapat umum
23. Cara yang dilakukan oleh pemegang saham untuk menumbuhkan kepercayaan mereka
kepada perusahaan adalah ....
a. Mengucapkan selamat kepada Pemegang saham baru
b. Menunda-nunda pengiriman majalah berkala organisasi
c. Tidak menepati janjinya
d. Tidak melaksanakan tugasnya dengan maximal
e. Bersikap kurang baik terhadap pemegang saham baru
24. Perannya untuk merancang suatu program humas yang progresif, termasuk didalamnya
mengadakan hubungan dengan pers, merupakan pengertian dari . . .

a. Humas Organisasi Sukarela d. Humas Sosial

b. Humas Profesi e. Humas Pemerintahan
c. Humas Organisasi Internasional

25. Suatu study tentang nilai-nilai dan landasan bagi penerapannya merupakan pengertian
etika menurut . . .

a. Mansyur Abraham d. Scott M. Cultip

b. Kenneth E. Andersen e. Allen H. Center
c. Edward L. Bernays
26. Publik yang berada di luar organisasi / instansi / perusahaan yang harus diberikan
penerangan / informasi untuk dapat membina hubungan baik disebut...

a. Press release d. Eksternal public relations

b. Humas e. Internal public relations
c. Publik

27. Memberi ucapan selamat hari pemerintah dan kota, pengiriman agenda instansi
permerintah terkait adalah bentuk hubungan baik dengan...

a. Media massa d. Customer

b. Pemasok e. Karyawan
c. Goverment relation / pemerintah

28. Keseluruhan elemen yang berpengaruh secara langsung dalam keberhasilan perusahaan
seperti karyawan, manager, supervisor,dll, adalah pengertian dari...

a. Eksternal public relations d. Publik

b. Internal public relations e. Relations
c. Humas

29. Berikut ini yang bukan merupakan alasan kita melayani pelanggan adalah....
a. Proses bisnis sangat terkait erat dengan pelayanan
b. Perusahaan ada karena adanya pelanggan
c. Layanan adalah faktor pembedaan
d. Menutupi kelemahan produk yang dijual
e. Memlihara dan mempertahankan pelanggan
30. Pernyataan yang kurang tepat berkenaan dengan harapan pelanggan adalah...
a. Semua pelanggan memiliki harapan untuk mendapatkan pelayanan prima
b. Melayani pelanggan secara total termasuk dalam hal-hal yang bersifat pribadi
c. Sikap positif pelanggan menunjukkan penghargaan terhadap perusahaan
d. Friendly system sangat diharapkan oleh pelanggan
e. Kepercayaan pelanggan terhadap produk ditunjukkan dengan sikap positif pelanggan

31. Berikut ini yang bukan merupakan faktor penyebab ketidak puasan pelanggan adalah...
a. Ketidaktahuan terhadap manfaat produk
b. Sikap pelayanan yang kurang ramah
c. Ketidak cocokan harga
d. Tempat penjualan kurang nyaman
e. Harga diri yang tinggi dari petugas pelayanan

32. Berikut ini yang bukan termasuk pelayanan prima berdasarkan sikap adalah....
a. Penampilan serasi
b. Berhias dengan kosmetik yang mencolok
c. Berpikiran logis
d. Menunjukkan sikap menghargai
e. Konsisten dalam memberikan pelayanan
33. Prinsip melayani berdasarkan konsep perhatian , meliputi...
a. Mendengarkan, mengamati, dan mencurigai, serta mencurahkan perhatian
b. Mendengarkan dan memahami, mengamati dan menghargai, seta mencurigai
c. Memahami, mencurahkan perhatian, serta mencurigai dengan hari-hati
d. Mendengarkan dan memahami, mengamati, serta mencurahkan perhatian
e. Mencurigai dengan hati-hati, mendengarkan dan memahami, serta mencurahkan
perhatian
34. Berikut ini tidak termasuk prinsip pelayanan Action , yaitu...
 a. Mencatat kebutuhan dan pesanan d. Menyatakan terima kasih
b. Menegaskan kembali e. Mewujudkan kebutuhan
c. Mengamati dengan hati-hati

35. Pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan menggunakan pendekatan konsep
sikap disebut....

a. Attention c. Atitude e. Assurance

b. Action d. Attitude

36. Berikut ini merupakan hal-hal yang harus dilakukan oleh seorang pelayan dalam
melakukan hubungan dengan pelanggan , kecuali....
a. Melakukan kontak mata langsung disertai senyuman agar menunjukkan kesiapan dan
keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.
b. Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata menatap kebawah
c. Melayani pelanggan dengan bersikap apriori
d. Menampilkan senyuman manis dengan menghindari bibir yang rapat dan kaku atau
digigit sedikit
e. Menegakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan keseriusan
dalam melayani pelanggan
37. Hubungan yang terjadi antara atasan dan bawahan dan sebaliknya serta hubungan sesama
karyawan di sebut dengan hubungan...

a. Formal c. Fungsional e. Eksternal

b. Informal d. Internal

38. Perhatikan hal dibawah ini !

1) Kedua tangan diletakkan di atas 3) Posisi tangan lepas kebawah

meja 4) Tidak diperkenankan melipat di
2) Posisi tubuh dari ujung kaki depan dada
sampai kepala tegak 5) Tidak menempel dimeja

Yang merupakan sikap berdiri , adalah ...

a. 1, 2, 3, dan 4 c. 1, 2, dan 3 e. 2, 3, dan 4

b. 1, 2, 3, 4, dan 5 d. 2, 3, 4, dan 5

39. Para karyawan perlu mengetahui trik dalam menghadapi keluhan pelanggan. Dibawah ini
yang merupakan cara mengatasi keluhan adalah....
a. Bersikap tenang, mendengarkan keluhan pelanggan, akui masalah yang ada, memberi
penjelasan, hibur dan tenangkan hatinya, dan memberikan sikap simpatik
b. Bersikap tenang, mendengarkan keluhan pelanggan, akui masalah yang ada, memberi
penjelasan, memberikan sikap simpatik, dan posisikan sebagai konsumen
c. Bersikap tenang, mendengarkan keluhan pelanggan, sopan santun , memberi
penjelasan, hibur dan tenangkan hatinya, memberikan sikap simpatik, dan posisikan
sebagai konsumen
d. Bersikap tenang, mendengarkan keluhan pelanggan, akui masalah yang ada, memberi
penjelasan, hibur dan tenangkan hatinya, memberikan sikap simpatik, dan posisikan
sebagai konsumen
e. Bersikap tenang, mendengarkan keluhan pelanggan, mencatat pesanan pelaggan,
memberi penjelasan, hibur dan tenangkan hatinya, memberikan sikap simpatik, dan
posisikan sebagai konsumen
40. Dibawah ini yang bukan termasuk ruang lingkup humas adalah...

a. Humas dengan seluruh karyawan c. Humas dengan pemegang saham

b. Humas dengan pelanggan d. Humas dengan para distributor
 e. Humas dengan pemerintah

ESSAY

1. Sebutkan 3 fungsi dan tujuan humas !

2. Sebutkan dan jelaskan macam-macam kode etik humas!
3. Sebutkan dan jelaskan konsep pelayan prima berdasarkan pada A6!
4. Sebutkan dan jelaskan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan!
5. Sebutkan contoh hal-hal yang harus dilakukan dalam prinsip pelayanan prima!