DAMPAK PELAYANAN KANTOR PAJAK TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

Muhammad Bima Raihan Almasyhur

Program Pendidikan Vokasi, Universitas Brawijaya

Email: Muhbimavokasi21@student.ub.ac.id

Abstrak: Tingkat kepuasan pelayanan terhadap wajib pajak sangatlah penting karena hal ini
dapat berpengaruh terhadap pendapatan pajak yang didapatkan oleh negara untuk dipergunakan
menyejahterakan masyarakat. secara terperinci artikel ini akan membahas tentang 1.Dampak
Modernisasi Sistem Informasi dan Administrasi Kantor Pajak pada Kepatuhan Wajib Pajak 2.
Dampak Pelayanan Petugas di Kantor Pajak pada Kepatuhan Wajib Pajak Karya ilmiah ini ditulis
menggunakan metode penelitian kajian pustaka Kepatuhan wajib pajak merupakan sumber
pendanaan utama bagi Indonesia untuk meningkatkan penerimaan pajak. Salah satu cara untuk
meningkatkan kepatuhan wajib pajak adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
kepada wajib pajak. Upaya yang dapat dilakukan oleh Kantor pelayanan pajak puntuk
meningkatkan kepatuhan wajib pajak adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang
tersedia bagi wajib pajak. Seperti melayani wajib pajak dengan ramah,membantu wajib pajak
pajak yang kesusahan akan kewajibannya dan memodernisasi sistem informasi dan administrasi
mereka agar memudahkan wajib pajak.Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan diharapkan
dapat membawa kepuasan bagi wajib pajak sebagai pelanggan, sehingga meningkatkan
kepatuhan dalam industri perpajakan.

Pendahuluan

Negara Republik Indonesia adalah negara hukum dimana negara menjunjung tinggi keseteraan
dalam hak dan kewajiban setiap warga negaranya sesuai yang terurai dalam Undang-Undang
Dasar 1945. Perpajakan merupakan kewajiban seluruh warga di indonesia sebagai bentuk dari
partisipasi masyarakat dalam pembangunan kehidupan bermasyarakat dikarenakan pajak
merupakan sumber terbesar dalam pendapatan negara dan perpajakan menjadi salah satu
pemasukan penting negara dalam upaya meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran
masyarakat, perpajakan juga merupakan sektor pendapatan paling besar juga yang diterima oleh
negara namun beberapa tahun belakang ini pendapatan negara dari sumber pajak menurun
pada tahun 2020 Direktorat Jendral Pajak melaporkan negara mendapatkan sekitar Rp 1.019,56
triliun atau sekitar 85,65% dari APBN tetapi hal ini meleset dari target penerimaan nagara dari
sumber pajak yang diperkirakan negara akan mendapatkan sekitar Rp 1.198,82 triliun dan jumlah
ini dapat dikatakan menurun daripada pendapatan negara dari sumber pajak pada tahun lalu,
tahun 2019 negara dilaporkan mendapatkan pendapatan dari sumber pajak sekitar Rp 1.960,6
triliun setara dengan 90,56 persen dari APBN
Turunnya pendapatan Negara dari sumber pajak ini salah satunya disebabkan oleh para wajib
pajak yang tidak patuh terhadap kewajiban perpajakan, mereka enggan melaporkan seluruh harta
mereka yang kena wajib pajak sehingga pendapatan negara melalui sumber pajak ini menurun
karena banyak sekali masyarakat yang tidak melaporkan kewajiban pajak mereka, banyak sekali
faktor faktor yang mempengaruhi kepatuhan para wajib pajak ini tetapi hal yang paling
mempengaruhi kepatuhan wajib pajak adalah pelayanan yang diberikan ketika melaporkan
kewajiban pajak mereka semakin baik pelayanan yang didapatkan oleh mereka maka akan
semakin nyaman juga mereka sehingga mereka akan lebih patuh terhadap kewajiban mereka itu
seperti di dalam dunia usaha jika para pelanggan puas maka mereka pastinya akan kembali lagi
kepada kita, dan dalam hal ini Direktorat Jendral Pajak semestinya harus memiliki hubungan baik
dengan para Wajib Pajak dengan memberikan layanan prima agar kepentingan para wajib pajak
ini terhadap kewajibannya terhadap negara dapat berjalan dengan lancar sehingga nantinya dapat
meningkatkan pendapatan negara melalui pajak
Bedasarkan penjelasan diatas bahwa tingkat kepuasan pelayanan terhadap wajib pajak sangatlah
penting karena hal ini dapat berpengaruh terhadap pendapatan yang didapatkan oleh negara
untuk dipergunakan menyejahterakan masyarakats secara terperinci artikel ini akan membahas
tentang 1.Dampak Modernisasi Sistem Informasi dan Administrasi Kantor Pajak pada
Kepatuhan Wajib Pajak 2. Dampak Pelayanan Petugas di Kantor Pajak pada Kepatuhan Wajib
Pajak. Artikel ini diharapkan dapat memberikan pentingnya pendapatan sumber pajak bagi
negara serta memecahkan permasalahan pelayanan kantor pajak yang menyebabkan penurunan
kesadaran wajib pajak terhadap kewajiban perpajakan mereka yang menyebabkan menurunya
sumber pendapatan negara dari pajak dan juga memberikan solusi peningkatan pelayanan kantor
pajak agar meningkatnya kepatuhan wajib pajak

DAMPAK MODERNISASI SISTEM INFORMASI DAN ADMINISTRASI PADA

KEPATUHAN WAJIB PAJAK
Program modernisasi sistem informasi dan administrasi kantor pajak adalah peningkatan sistem
dalam perpajakan terutama pada bidang informasi dan administrasi yang dilaksanakan oleh
lembaga yang bersangkutan guna menambah penerimaan negara dari sumber pajak .tujuan dari
program ini salah satunya adalah memudahkan para wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban
mereka terhadap negara, para wajib pajak membutuhkan sebuah sistem dimana mereka dapat
melaksanakan kewajiban mereka kapan saja dan dimana saja serta sebuah sistem informasi
dimana mereka dapat mendapatkan segala informasi tentang dunia perpajakan
.pada saat ini sistem informasi dan administrasi perpajakan di indonesia dinilai sangatlah sulit
karena mereka tidak bisa melakukan kewajiban kapan saja yang mereka mau karena mereka
harus datang ke kantor pajak dengan membawa banyak dokumen penting sebagai verifikasi
nantinya serta sulitnya mencari informasi tentang perpajakan dengan segala problematika diatas
para wajib pajak membutuhkan sebuah sitem baru dimana mereka dapat dimudahkan dalam
melaksanakan kewajiban perpajakan mereka terhadap negara jika tidak adanya modernisasi
dalam sistem perpajakan tersebut pastinya kesadaran wajib pajak akan menurun karena berbagai
macam kesulitan dalam melaksanakan kewajiban pembayaran pajak mereka
Salah satu program dari Direktorat Jendral Pajak dalam kegiatan memodernisasi sistem informasi
dan administrasi dalam perpajakan ialah meluncurkan aplikasi E-Filling pajak yang dimana
aplikasi ini memudahkan para wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban mereka terhadap
negara.
E-filing adalah suatu cara penyampaian SPT yang dilakukan melalui sistem on-line dan real-time
(Fidel, 2010) ,aplikasi ini dapat membuat para wajib pajak tidak perlu pergi ke kantor pajak lagi
mereka dapat membayar pajak mereka secara online serta aplikasi ini juga menyediakan
kemudahan dalam mencari berbagai informasi tentang perpajakan,DJB melaporkan bahwa
setelah aplikasi ini mulai terbit tingkat kepatuhan wajib pajak mulai meningkat sebesar 6,34%
(https://www.pajak.go.id).
Aplikasi E-Filling ini selain memudahkan para wajib pajak selain mereka dapat melakukannya
dimana saja dan kapan saja, proses pembayaran pajak melalui E-filling tergolong mudah hal
inilah yang membuat tingkat kesadaran wajib meningkat karena aplikasi ini menurut mereka
sangat membantu mereka sehingga mereka merasa sangat puas terhadap aplikasi ini Di pihak
Ditjen Pajak, aplikasi ini sangat berguna untuk meringankan pekerjaan administrasi,Selain itu,
tidak lagi membutuhkan gudang yang besar atau ruangan yang besar untuk menyimpan file dan
mengurangi risiko yang mungkin timbul seperti kehilangan file karena terjatuh saat transit.
Oleh karena itu, pengajuan secara elektronik dinilai dapat mengatasi permasalahan penyampaian
SPT dan juga membawa banyak keuntungan baik bagi wajib pajak maupun aparat KPP Pratama
(Astuti, 2015).

DAMPAK PELAYANAN PETUGAS DI KANTOR PAJAK PADA KEPATUHAN WAJIB

PAJAK

Kepatuhan wajib pajak merupakan sumber pendanaan utama bagi seluruh KPP di Indonesia
untuk meningkatkan penerimaan pajak. Salah satu cara untuk meningkatkan kepatuhan wajib
pajak adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada wajib pajak. Upaya
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak dengan meningkatkan kualitas
pelayanan yang tersedia bagi wajib pajak. Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan
diharapkan dapat membawa kepuasan bagi wajib pajak sebagai pelanggan, sehingga
meningkatkan kepatuhan dalam industri perpajakan. Kualitas pelayanan adalah derajat
keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan wajib pajak dan harapan pelanggan.Kualitas
pelayanan dapat dinilai atas dasar persepsi konsumen dengan membandingkan antara harapan
saat menerima pelayanan.pelayanan dengan pengalaman aktual atas pelayanan yang diterima

Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan carameningkatan kualitas dan

kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti perluasan
tempat pelayanan terpadu (TPT), penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat
memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya
(Supadmi, 2009:3).
Maka untuk meningkatkan kepatuhan terhadap wajib pajak terdapat lima cara dalam peningkatan
kualitas pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut: faktor berwujud, atau bukti fisik,
keandalan, atau daya tanggap dan simpati, khususnya memberikan perhatian yang tulus secara
pribadi.Menurut Risnawati dan Suhayati (2009), Ditjen Pajak perlu meningkatkan pelayanan
perpajakan yang baik kepatuhan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan
yang berlaku, untuk membantu Wajib Pajak dalam pemenuhan kewajiban perpajakannya dan
untuk mencapai target pemerintah untuk pelaksanaan pembangunan dan roda gigi pemerintah
bekerja dengan baik di Menurut Surat Edaran Departemen Umum Pajak no. SE84/PJ/2011
tentang Service Excellence, beberapa ketentuan diklaim dapat meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada wajib pajak oleh petugas pajak, khusus sebagai berikut yaitu:
1.Jam pelayanan pukul 08.00 sd 16 :00 WIB
Jam kerja di KPP hanya dibuat selama 8 jam hal ini dilakukan agar pelayanan yang diberikan
petugas pajak dapat terlaksana dengan sempurna dan juga mereka membuat jam pelayanan yang
sebentar ini karena sekarang pelaksanaan kewajiban pembayaran pajak sudah bisa melewati
platform online jadi para wajib pajak hanya tinggal datang ke kantor
2.Pegawai yang berhubungan langsung dengan Wajib Pajak harus menjaga sikap dan perilaku
yang baik, ramah, tanggap, hati-hati dan cepat serta tidak mempersulit pelayanan dengan cara:
bersikap hormat dan rendah hati terhadap tamu, petugas selaluselalu berpakaian rapi dan
bersepatu, selalu ramah, menyapa 3S (Senyum, Salam dan Sapa), memakai tanda pengenal
mendengarkan dengan seksama keluhan yang dikatakan oleh Wajib Pajak, tdak melakukan
kegiatan lain, misalnya: menjawab panggilan telepon, makan dan minum atau mendengarkan
musik ketika memberikan layanan dan jika selalu da layanan yang harus mengirimkan konfirmasi
agar Wajib Pajak tidak perlu menunggu lama,
3.Ketika menanggapi masalah dalam memberikan informasi kepada pembayar pajak, harus
menggunakan prosedur yang sesuai denegan yang ditunjukan seperti jika petugas tidak yakin
dengan masalah yang mereka hadapi segera diberitahu ke petugas lain, supervisor terkait dan
mengeluarkan surat pemberitahuan yang dikirim oleh Wajib Pajak agar Wajib Pajak tidak dapat
diminta lebih dari satu kali. Selau menyapa dan menanyakan kebutuhan dengan sopan jika
mendapatkan panggilan telepon dari wajib pajak
 4.Alangkah baiknya jika petugas bisa menjelaskan berapa lama wajib pajak harus menunggu
dalam menyelesaikan masalah perpajakan mereka
5.Jika petugas terikat tidak dapat menerima laporan atau surat yang dikirim oleh wajib pajak
misalnya karena tidak lengkap, petugas harus menjelaskannya dengan jelas dan dengan ramah
sampai wajib pajak memahami permasalahannya

PENUTUP
Negara Republik Indonesia adalah negara hukum dimana negara menjunjung tinggi keseteraan
dalam hak dan kewajiban setiap warga negaranya sesuai yang terurai dalam Undang-Undang
Dasar 1945. Kepatuhan wajib pajak merupakan sumber pendanaan utama bagi Indonesia untuk
meningkatkan penerimaan pajak. Salah satu cara untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak
adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada wajib pajak.
Upaya yang dapat dilakukan oleh Kantor pelayanan pajak puntuk meningkatkan kepatuhan wajib
pajak adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang tersedia bagi wajib pajak. Seperti
melayani wajib pajak dengan ramah,membantu wajib pajak pajak yang kesusahan akan
kewajibannya dan memodernisasi sistem informasi dan administrasi mereka agar memudahkan
wajib pajak.Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat membawa kepuasan
bagi wajib pajak sebagai pelanggan, sehingga meningkatkan kepatuhan dalam industri
perpajakan.

DAFTAR RUJUKAN

Anggreny,Puput (2018). Pelayanan Aparatur Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Dalam
Mengisi dan Menyampaikan Spt
Fuadi,Oetari,Arabella.(2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pajak, Sanksi Perpajakan
dan Biaya Kepatuhan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Umkm
Awaluddin, I., & Restiana arintak, U. (2021). Analisis Efektifitas E-SYSTEM Untuk
Meningkatkan Kepatuhan Wajib pajak Orang Pribadi Dalam menyampaikan SPT Tahunan (Studi
Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kendari
Winarsih, E. (2018). Pengaruh Sistem Perpajakan, Kualitas Pelayanan Dan Terdeteksinya
Kecurangan Terhadap Penggelapan Pajak (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Makassar Selatan). ATESTASI : Jurnal Ilmiah Akuntansi, 1(1), 55–69.
https://doi.org/10.33096/atestasi.v1i1.55