Ringkasan Materi Kuliah Pertemuan 6

Komunikasi Bisnis

Oleh

A.A Ngurah Putra Wiwekanandha

202033122062

Kelas F2 Akuntasi

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS WARMADEWA

DENPASAR

2021
A. PENGORGANISASIAN PESAN-PESAN BISNIS

1. Hal-Hal yang Menyebabkan Pesan-Pesan Tak Terorganisasi dengan Baik

Dalam suatu organisasi, pesan-pesan yang disampaikan oleh pimpinan
kepada para bawahannya, kadang kala tak terorganisasi dengan baik. Hal
tersebut dapat menyebabkan pesan-pesan yang disampaikan tidak mengenai
sasaran, atau hasilnya tidak sesuai dengan apa yang dikehendaki.

Beberapa hal yang menyebabkan pesan-pesan tidak terorganisasi dengan baik,

yaitu:
a. Bertele-tele
Sering kali pesan pembuka awal sebuah surat terlalu panjang hingga
mencapai beberapa paragraf, baru kemudian masuk ke topik bahasan.
Dengan kata lain, pesan-pesan awal terlalu bertele-tele, sehingga pembaca
memerlukan waktu yang cukup lama untuk memahami maksud pesan-pesan
yang disampaikan.

b. Memasukkan Bahan-bahan yang Tidak Relevan

Adanya informasi yang tidak relevan dan tidak penting dalam pesan-pesan
yang disampaikan kepada audiens. Informasi yang tidak relevan, di samping
membuang-buang waktu, juga dapat membuat pesan-pesan yang
disampaikan menjadi kabur, tidak jelas, dan sulit dipahami. Oleh karena itu,
sebaiknya hanya informasi yang relevan dan penting saja yang disampaikan
kepada audiens.
 c. Menyajikan Ide-ide Secara Tidak Logis
Penyebab selanjutnya yang menyebabkan pesan-pesan tidak terorganisasi
adalah adanya ide-ide yang tidak logis dan tidak terkait dengan topik bahasan
yang disampaikan kepada audiens. Hal tersebut menyebabkan
ketidaklancaran komunikasi karena audiens akan sulit mengerti pesan-pesan
yang disampaikan.

d. Informasi Penting Kadang Kala Tidak Tercakup di dalam Pembahasan

Apabila pesan-pesan yang tidak relevan, pesan-pesan yang tidak penting, dan
pesan-pesan yang bersifat bombastis lebih dominan, ada kecenderungan poin-
poin yang penting justru terlupakan dalam topik pembahasan. Karena fokus
membahas hal-hal yang hanya bersifat pelengkap atau pendukung saja, poin-
poin yang seharusnya memperoleh porsi bahasan lebih besar menjadi
terabaikan.
Keempat masalah tersebut sering terjadi dalam komunikasi bisnis. Oleh
karena itu, hal-hal tersebut perlu memperoleh perhatian yang seksama bagi
para komunikator.

2. PENTINGNYA PENGORGANISASIAN YANG BAIK

Dengan mengatur ide-ide secara logis, berurutan, dan tidak bertele-tele,
ide yang disampaikan akan dapat memuaskan kebutuhan-kebutuhan
informasi, motivasi maupun praktis bagi para audiens. Mengorganisasi
pesan-pesan secara baik adalah sebuah tantangan bagi komunikator.
Ada empat hal yang perlu diperhatikan untuk dapat mengorganisasikan
pesan-pesan dengan baik, yaitu :
a. Subjek dan tujuan haruslah jelas
b. Semua informasi harus berhubungan dengan subjek dan tujuan
c. Ide-ide harus dikelompokkan dan disajikan dengan cara yang logis
d. Semua informasi yang penting harus sudah tercakup
 Suatu pesan yang disusun dengan baik akan membantu audiens
memahami pesan yang disampaikan, membantu audiens menerima pesan,
menghemat waktu audiens, dan mempermudah pekerjaan komunikator.

a. Membantu Audiens Memahami Suatu Pesan

Dengan mengemukakan poin-poin penting secara jelas, menyusun ide-ide
secara logis dan runtut, dan memasukkan semua informasi yang relevan
dalam pesan, audiens dengan mudah akan memahami maksud/tujuan pesan.

b. Membantu Audiens Menerima Suatu Pesan

Pengorganisasian pesan-pesan yang baik di samping membantu audiens
dalam memahami maksud pesan, juga membantu audiens untuk dapat
menerima isi pesan tersebut. Misalnya, seorang konsumen yang mengadukan
masalah pembelian suatu produk kepada manajer toko memperoleh jawaban
yang tidak menyenangkan atau mengecewakannya. Mungkin saja surat
jawaban yang diberikan telah disusun secara logis sehingga dapat dipahami
maksudnya, tetapi tidak dapat diterima oleh konsumen karena gaya bahasa
yang digunakan terlalu menusuk pada sasaran ( to the point ).

c. Menghemat Waktu
Dengan menyampaikan informasi atau ide-ide yang relevan, maka waktu
audiens pun tidak terbuang dengan sia-sia. Disamping itu, audiens juga dapat
dengan mudah mengikuti alur pemikiran pesan yang disampaikan, tanpa
harus memeras otak dan mengerutkan dahi.

d. Mempermudah Pekerjaan Komunikator

Pengorganisasian pesan-pesan yang baik dapat membantu pekerjaan
komunikator, sehingga dapat selesai lebih cepat dan hemat waktu. Hal ini
merupakan faktor yang sangat penting dalam dunia bisnis, agar penyelesaian
pekerjaan berjalan dengan baik, cepat, dan efisien. Dengan mengetahui apa
 yang ingin disampaikan dan mengetahui cara menyampaikannya, rasa
percaya diri komunikator, semakin cepat dan efisien ia menyelesaikan
pekerjaan.
Contoh Pengorganisasian Pesan yang Baik :
JUWITA DEPARTMENT STORE
Jl Antero Hamra Kendari
Telepon (0401) 652413

10 Januari 2004

Sdr . Rasman
Jl. Segar No. 17
Kendari

Dengan hormat,
Terima kasih saya sampaikan atas kesediaan Bapak menggunakan CD Player Merk
Tashika yang Bapak beli tanggal 25 Desember 2003. Merupakan suatu hal yang
penting bahwa kami mampu mengatasi problem yang terjadi pada produk yang telah
Bapak beli.
Sebagaimana telah diketahui bahwa semua produk yang telah dibeli di Juwita
Department Store mendapat jaminan sampai batas waktu 30 hari setelah tanggal
pembelian. Produk yang Bapak beli masih dalam batas garansi dari Tashika
Corporation. Apabila Bapak memerlukan pelayanan purnajual, harap berkirim surat
ke :
Sdr. Laode Syamri
Sabaruddin Corporation, Bagian Produksi
PO BOX 5555, Jakarta 10001
Menurut pengalaman, saya tahu bahwa para teknisi Tashika Corporation selalu
mengutamakan kepuasan bagi konsumen.
Tuan Rasman, jalinan kerja sama selama ini sangat berharga bagi kami. Oleh
karena itu, sebagai bentuk kepedulian kepada pelanggan, kami akan
menyelenggarakan Bulan Promosi yang menawarkan produk-produk baru dengan
diskon hingga 75 % pada bulan Mei 2004.
Terima kasih atas perhatian Bapak.

Hormat Kami,
Laode Aswin,SE
Bagian Pelayanan Konsumen

3. PENGORGANISASIAN PESAN –PESAN MELALUI OUTLINE

 Pada dasarnya, untuk mencapai pengorganisasian yang baik diperlukan
dua proses tahapan, yaitu Mendefinisikan dan Mengelompokkan ide-ide;
kemudian menetapkan urutan ide-ide dengan perencanaan organisasional yang
terpilih secara hati-hati.

1. Mendefinisikan dan Mengelompokkan Ide-ide

Memutuskan apa yang harus dikatakan adalah masalah mendasar bagi setiap
komunikator yang harus dipecahkan. Jika materi yang disajikan lemah dan
tidak memiliki suatu gaya yang menarik , fakta yang ada dapat menjadi kabur.
Cepat atau lambat, audiens akan menyimpulkan bahwa yang disampaikan
benar-benar tidak mempunyai sesuatu yang bernilai sedikit pun. Semua
kegiatan komunikasi, baik menelpon, membuat 3 paragraf surat, atau menulis
laporan 200 halaman, harus dimulai dengan mendefinisikan isi materinya.
Semakin panjang dan kompleks materi yang akan disampaikan, semakin
penting tahap pertama ini. Apabila pesan yang disusun panjang dan
kompleks, pembuatan outline sangat diperlukan dan menjadi penting artinya.
Hal ini dikarenakan dengan adanya sebuah outline akan membantu dalam
memvisualisasikan hubungan antara bagian yang satu dengan bagian yang
lainnya. Disamping itu, outline juga akan memberikan arahan sehinga
komunikator dapat menyampaikan ide-ide dengan cara yang sistematik,
efisien dan efektif. Melalui perencanaan yang baik, outline akan membantu
komunikator mengekspresikan transisi antara ide-ide sehingga audiens akan
mengerti dan memahami pola pemikiran komunikator.

Susunan suatu outline secara garis besar terdiri dari tiga tahap, yaitu:
a. Mulailah dengan Ide Pokok
Ide pokok (main idea) akan membantu dalam menetapkan tujuan
dan strategi umum dari suatu pesan. Ide pokok tersebut dapat
dirangkum ke dalam dua hal, yaitu: (a) apa yang komunikator inginkan
terhadap audiens untuk melakukannya atau memikirkannya; (b)
 alasan yang mendasar mengapa mereka harus melakukan atau
memikirkannya. Ide pokok merupakan titik awal untuk membuat
outline.

b. Nyatakan Poin-poin Pendukung yang Penting

Setelah menetapkan ide pokok pesan yang akan disampaikan,
tahap kedua adalah menyusun poin-poin pendukung yang penting
sebagai pendukung ide-ide pokok tersebut. Sebagai contoh,
seorang manajer pemasaran yang akan menyusun laporan penjualan
tahun 2002-2004, ia perlu mempersiapkan data pendukung penjualan
yang diperoleh dari berbagai kantor perwakilan atau kantor cabang yang
tersebar diberbagai wilayah di tanah air untuk kurun waktu tiga
tahun tersebut.

c. Ilustrasi dengan bukti-bukti

Tahapan ketiga dalam menyusun outline adalah memberikan
ilustrasi dengan mengemukakan bukti-bukti yang berhasil dikumpulkan.
Semakin banyak bukti-bukti yang dapat disajikan, semakin baik outline
yang dibuat.

2. Cara Menentukan Urutan dengan Rencana Organisasional

Setelah selesai mendefinisikan dan menggolongkan ide-ide, langkah
selanjutnya adalah menentukan urutan penyampaian materi. Untuk
menentukan urutan penyampaian materi, ada dua pendekatan penting yang
dapat digunakan, yaitu:
a. Pendekatan langsung (direct approach)
Pendekatan langsung sering disebut juga dengan istilah
pendekatan deduktif, dimana ide pokok muncul paling awal kemudian
diikuti bukti-bukti pendukungnya. Pendekatan ini digunakan apabila
reaksi audiens cenderung positif atau menyenangkan.
b. Pendekatan tak langsung (indirect approach)
Pendekatan ini Sering disebut juga dengan istilah pendekatan
induktif, di mana bukti-bukti muncul terlebih dahulu kemudian diikuti
dengan ide pokoknya. Pendekatan ini digunakan apabila reaksi audiens
cenderung negatif atau tidak menyenangkan.

Kedua pendekatan dasar tersebut dapat diterapkan baik untuk pesan-pesan

singkat (memo dan surat) maupun pesan-pesan formal/panjang (laporan,
usulan, dan presentasi). Untuk menentukan pendekatan yang akan digunakan,
reaksi audiens terhadap maksud/tujuan pesan dan tipe/jenis pesan yang akan
disampaikan harus dianalisis terlebih dahulu.
Secara umum, pendekatan langsung sangat cocok digunakan ketika para
audiens mempunyai hasrat, tertarik, senang, atau bersikap netral terhadap
pesan yang akandisampaikan. Tetapi jika mereka menolak pesan-pesan yang
disampaikan oleh komunikator, tidak senang, tidak tertarik, atau acuh tak
acuh,lebih baik digunakan pendekatan tak langsung. Kesimpulanya, jika
reaksi para audiens positif, gunakanlah pendekatan langsung; dan sebaliknya,
jika reaksi audiens negatif, gunakanlah pendekatan tidak langsung.

Setelah menganalisis kemungkinan reaksi para audiens dan memilih suatu

pendekatan umum, langkah berikutnya adalah menentukan rencana
organisasional yang paling cocok diantara berbagai model berikut:

a. Direct Request
Jenis/tipe pesan bisnis yang paling umum digunakan adalah
penyampaian yang langsung pada poin yang dituju. Direct Request dapat
berbentuk surat maupun memo. Misalnya, komunikator tertarik terhadap
suatu produk baru dan berkeinginan sekali mengetahui berbagai hal
tentang produk tersebut sepeti karakteristik, harga, cara pembayaran, dan
sebagainya, maka komunikator dapat membuat surat permintaan
langsung. Bila para audiens akan menjadi tertarik atau memiliki hasrat
yang luar biasa, dapat digunakan permintaan langsung (direct request).
Oleh sebab itu, permintaan langsung menggunakan pendekatan langsung
pada poin yang dituju.
Di samping itu, Direct request atau permintaan langsung juga
sering diartikan kurang tepat sebagai bentuk permintaan barang dan jasa
secara langsung yang dilakukan dengan tatap muka (face-to-face). Dalam
konteks yang lebih luas, direct request dapat diartikan sebagai suatu
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau suatu organisasi (bisnis
maupun nonbisnis) kepada pihak lain (seseorang/individu atau organisasi)
untuk meminta berbagai informasi penting dengan segera dan dengan
menggunakan berbagai media komunikasi yang ada, termasuk media
elektronik. Sebagai contoh, suatu organisasi tertentu mengajukan
permintaan informasi tentang produk baru kepada suatu organisasi lain
dengan menggunakan media elektronik, seperti telepon, faksimile, atau e-
mail.
Ketika audiens mulai tertarik dengan apa yang disampaikan atau
paling tidak mau bekerja sama dengan komunikator, maka pesan-pesan
bisnis sebaiknya disampaikan melalui pendekatan langsung (direct
approach).
Pada bagian awal, sajikan permintaan atau ide-ide pokok (main
idea) yang diikuti dengan fakta-fakta yang perlu secara rinci, yang
selanjutnya diikuti dengan suatu pernyataan keramahan dari tindakan
yang diinginkan. Pendekatan ini akan berjalan dengan baik jika
permintaan yang disampaikan tidak memerlukan taktik khusus atau
persuasi.
 Para pengirim direct request dapat memulai dalam pendahuluan
dengan memperkenalkan dirinya, misalnya, “Saya adalah Manajer
Pemasaran Toko Buku “JUWITA” dan tertarik untuk mengembangkan
buku-buku referensi.” Akan tetapi, jenis penulisan tersebut biasanya
kurang tepat karena esensi dari suatu pesan, yaitu permintaan khusus,
dapat terlupakan atau bahkan hilang. Cara yang baik untuk menyusun
direct request adalah menyatakan apa yang diinginkan pada kalimat
pertama, kemudian diikuti penjelasannya.
Meskipun yang diharapkan adalah suatu respons yang
menyenangkan, nada surat permintaan masih sangat besar artinya.
Gunakanlah bahasa yang sopan dalam penulisan surat direct request.
Sebagai contoh, “Saya senang sekali...” atau “Saya sangat berterima
kasih...” Membuat suatu permintaan yang bersifat mendesak dengan
tujuan mendapat pelayanan yang segera, sebaiknya tidak perlu dilakukan.
Dalam hal ini ada anggapan bahwa audiens akan memenuhi permintaan
komunikator segera sesudah memahami isi suratnya.
Bagian pertengahan surat direct request biasanya menjelaskan
permintaan yang sebenarnya, misalnya “Saya ingin sekali memesan
beberapa contoh buku referensi yang anda tawarkan pada bulan Januari
2005 yang lalu.” Contoh yang lain : “Mengingat semakin banyaknya
permintaan Buku Komunikasi Bisnis edisi kedua yang ditulis oleh Drs.
Djoko Purwanto, M.B.A., mohon segera dikirimkan buku tersebut pada
minggu pertama bulan Juni 2005.”
Pada bagian terakhir, dinyatakan dengan jelas tindakan apa yang
diinginkan, misalnya di mana audiens dapat mencari informasi atau
produk, batas waktunya, dan sebagainya. Kemudian akhiri dengan suatu
pernyataan yang ramah (baik) yang mengingatkan audiens akan
pentingnya permintaan tersebut, misalnya “ Jika buku-buku referensi
terjual lancar, Anda dapat memesan buku-buku tambahan dari Juwita
Bookstore.”
1. Pembukaan
Aturan umum untuk bagian pertama dari direct request adalah
menulis yang sekedar tidak dipahami. Tetapi juga untuk menghindari
kesalahpahaman. Oleh karena itu, pada kalimat permulaan harus
menyatakan permintaan secara lebih khusus yang memungkinkan
pembaca dengan mudah dapat memahami maksud isi surat tersebut.
2. Penjelasan Rinci
Agar penjelasan terhadap hasil perkembangan kata-kata pembuka
lebih lancar, perlu membuat kalimat pertama dibagian tengah surat yang
Anda buat dengan berorientasi pada pemberian manfaat bagi mereka.
Pendekatan lain yang mungkin dapat digunakan untuk bagian
pertengahan adalah membuat serangkaian pertanyaan terutama jika
permintaan anda menyangkut perlengkapan yang sangat kompleks.
Mungkin bertanya tentang spesifikasi secara teknis, dimensi, dan
kegunaan suatu produk.
3. Penutup
Bagian penutup surat sebaiknya diisi dengan suatu permintaan
beberapa tanggapan khusus, lengkap dengan batas waktunya, dan ekpresi
terhadap apresiasi ataupun pemberian goodwill. Untuk mempermudah
pembaca, cantumkan beberapa informasi penting seperti nomor telephon,
jam kerja, dan petugas yang dapat dihubungi.

Dalam membuat surat permintaan rutin perlu diperhatikan tiga

pertanyaan berikut ini : (1) apa yang ingin diketahui; (2) mengapa hal
tersebut perlu diketahui; (3) mengapa hal ini dapat membantu. Dalam
kaitannya dengan direct request, permintaan dapat berasal dari dalam
maupun dari luar organisasi bisnis.

1. Permintaan di dalam Organisasi

 Meskipun suatu permintaan dapat dilakukan secara lisan, beberapa
pesan permintaan dapat dibuat lebih permanen dalam bentuk tertulis,
seperti memo. Memo dalam bentuk tertulis akan dapat menghemat waktu
dan membantu audiens mengetahui secara tepat apa yang diinginkan.

2. Permintaan Ke luar Organisasi

Sebagai seorang pelaku bisnis profesional tentunya Anda perlu
berkomunikasi dengan para pelanggan, pemasok (supplier), dan
perusahaan lain untuk berbagai keperluan bisnis. Selain itu, banyak surat
yang harus dikirim ke luar organisasi (perusahaan) untuk memperoleh
berbagai informasi penting, seperti informasi produk baru, catalog buku-
buku terbaru, keinginan untuk menjalin kerjasama bisnis, keinginan untuk
berlangganan koran, tabloid, atau majalah.
Di samping itu, anda dapat juga memberi respon terhadap iklan yang
dipasang di suatu surat kabar. Dalam hal ini perlu diperhatikan tiga hal,
yaitu: (1) dimana anda membaca iklan tersebut (nama surat kabar,
halaman, tanggal, hari, bulan, tahun), (2) jelaskan apa yang anda inginkan
/ maksud; (3) cantumkan alamat anda yang jelas dan lengkap untuk
balasan surat anda tersebut.
Surat-surat direct request dapat digunakan untuk berbagai macam
aplikasi, yaitu:
❖ Surat Pengaduan (Claim Letter)
ketika Anda merasa tidak puas terhadap suatu produk, jasa,
atau kebijakan suatu perusahaan, Anda perlu mengadukan masalah
atau keluhan yang Anda hadapi kepada orang-orang berkompeten
sesegera mungkin. Istilah surat pengaduan (claim letter) dan surat
penyesuaian (adjustment letter) yang berkaitan dengan
ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa, bagi
kebanyakan orang adalah kata-kata yang kurang menyenangkan.
Kedua istilah tersebut penting artinya bagi manajer suatu
organisasi perusahaan khususnya dalam kaitannya dengan indikasi
bagaimana pelayanan (service) Anda terhadap konsumen. Dengan
kata lain, Ia berkaitan erat dalam masalah kepuasan konsumen
(customer satifications). Dalam surat direct request, Anda
mungkin dapat meminta salah satu dari berikut ini :
a. Pengembalian barang yang sudah dibeli dan meminta uang
kembali seharga barang tersebut (refund).
b. Meminta pengiriman barang yang baru sesuai yang dipesan.
c. Penggantian sebagian atau seluruh bagian yang rusak.
d. Perbaikan gratis.
e. Pengurangan harga karena produknya ada yang cacat atau
rusak.
f. Pembatalan atas suatu pesanan produk.
g. Pembetulan atas kesalahan penagihan produk.
h. Koreksi atas kesalahan dalam nota pembayaran.
i. Penjelasan atas perubahan kebijakan atau prosedur.

Kebanyakan organisasi perusahaan yang progresif ingin

mengetahui apakah Anda merasa puas (satisfied) atau tidak puas
(dissatisfied) terhadap produk atau jasa (pelayanan) yang mereka
berikan. Bila Anda mempuyai keluhan terhadap suatu organisasi
(misalnya, mengeluh terhadap pelayanan yang jelek), Anda
mungkin dapat menelepon atau mengunjungi organisasi yang
bersangkutan untuk segera memecahkan masalah yang Anda
hadapi. Surat pengaduan yang bernada marah tentu menjadikan
pembaca enggan untuk melakukan tindakan koreksi. Oleh karena
itu, dalam menulis surat pengaduan perlu diperhatikan beberapa
hal ini :
1. Jelaskan masalah yang Anda hadapi secara rinci.
 Apa yang menjadi masalah atau keluhan anda dalam kaitannya
dengan pembelian suatu produk dan jasa. Uraikan dengan jelas
dan rinci, sehingga pembaca dengan mudah dapat memahami
apa masalah yang sebenarnya.
2. Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian.
Untuk lebih memperkuat surat pengaduan, Anda harus
memberikan bukti-bukti atau dokumen-dokumen pendukung.
Hal ini tentu saja akan sangat membantu memperkuat surat
pengaduan yang anda buat.
3. Usahakan nada surat Anda tidak marah atau emosional.
Dalam membuat surat pengaduan, coba usahakan untuk
bersifat rasional dan tidak bersifat emosional (marah-marah,
menggunakan kata-kata yang kasar, menyakitkan, dan tidak
sopan).
4. Permintaan tindakan khusus.
Dalam surat pengaduan yang anda buat, perlu dikemukakan
apa harapan/keinginan anda di kemudian hari terhadap adanya
pengaduan tersebut. Di samping itu, jangan lupa cantumkan
nama, alamat, dan nomor telepon secara lengkap. Hal ini akan
mempermudah bagi manajer perusahaan dalam menanggapi
pengaduan anda.
Pada umumnya, pendekatan langsung (direct approach)
dapat juga digunakan dalam menyusun surat undangan,
pesanan, dan reservasi.
Contoh surat pengaduan yang disampaikan oleh seorang
konsumen kepada manajer departemen pakaian olahraga, yang
menginginkan menukar pakaian olahraga yang sesuai dengan
ukurannya atau kalau memang tidak tersedia atau stoknya habis,
mohon uang dikembalikan saja.
 Surakarta, 16 Januari 2005

Yth. Manajer Departemen Pakaian Olah Raga

Raganata Store
Surakarta

Dengan hormat,
Saya kirimkan kembali sweter yang telah Bapak kirim pada
tanggal 15 Januari 2005 karena ukurannya tidak sesuai dengan
yang saya pesan. Saya mohon agar sweter tersebut diganti dengan
ukuran dan warna yang saya kehendaki, yaitu ukuran L warna biru
muda.
Melalui telepon pada tanggal 10 Januari 2005, saya telah memesan
sweter yang berukuran L warna biru muda agar segera dikirim ke
rumah saya.
Namun, yang saya terima adalah sweter ukuran S warna merah,
dan tentu saja saya tidak bisa memakainya.
Oleh karena itu, saya mohon agar dikirimi sweter ukuran L warna
biru muda sesegera mungkin. Apabila sweter yang saya kehendaki
tersebut tidak tersedia, saya mohon uang saya dikembalikan saja.
Terima kasih.

Hormat saya,

(Pandu Dewanata)

❖ Surat Undangan
Penulisan surat undangan biasanya menggunakan pendekatan
langsung. Dalam hal ini, pendekatan langsung mencankup tiga
komponen, yaitu ide pokok (main idea), penjelasan rinci
(explanations), dan penutup (close courtesy).
Ide pokok dalam paragraf pertama berisi undangan. Selanjutnya
diikuti dengan penjelasan yang lebih rinci tentang ide pokok di awal
surat tersebut. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang berisi suatu
harapan atau tindakan yang diinginkan dan ucapan terima kasih.

❖ Surat Pesanan dan Reservasi

Ketika perusahaan Anda melakukan pemesanan (order) produk
kepada perusahaan lain, maka perusahaan tersebut dapat menulis surat
pesanan dengan menggunakan pendekatan langsung (direct approach).
Surat pesanan paling tidak mencakup tiga komponen penting yaitu
: pernyataan rinci apa yang Anda pesan, metode pengirimannya, dan
cara pembayarannya. Kemukakan secara lebih jelas kuantitas / jumlah
produk yang anda pesan, ukuran, warna, gaya (style), harga
pembayaran, lokasi pemesan, tanggal pengiriman, dan petunjuk
khusus lainnya.
❖ Permintaan Kredit
Dalam dunia perkreditan, kemampuan melunasi kredit
sesuai dengan aturan main yang ada seperti tepat waktu, tidak
pernah menunggak, dan lancar, akan memperbesar kemungkinan
untuk memperoleh kredit pada periode-periode berikutnya.
Kepercayaan lembaga perkreditan bergantung pada bagaimana
prestasi dalam melunasi kredit sebelumnya.

Ada dua tahap yang perlu diperhatikan, yaitu :

(1) mengisi formulir yang telah disediakan lembaga perkreditan
yang ada.
 (2) mengirimkan atau melampirkan berbagai data pendukung
penting yang diperlukan dalam proses memperoleh kredit tersebut.
Untuk memperoleh formulirnya dapat mengunjungi ke
lembaga perkreditan yang bersangkutan atau melalui telepon. Data
pendukung ini mencakup antara lain kartu tanda pengenal, laporan
keuangan tahun terakhir, data pendukung lainnya, serta surat
permohonan kredit (credit request).
Dalam surat permohonan kredit, di samping data pribadi,
jenis usahanya, dan jumlah (besarnya) kredit yang diminta, juga
harus didukung dengan berbagai dokumentasi penting dan prospek
bisnis di masa depan. Hal ini penting bagi lembaga perkreditan
untuk menilai kelayakan dalam memperoleh kredit, baik dilihat
dari sisi besarnya kredit maupun jangka waktu pengembaliannya.

b. Pesan-pesan Rutin, Good News, atau Goodwill

Jika komunikator memberikan informasi rutin sebagai bagian dari
bisnis tetapnya, para audiens kemungkinan akan menjadi netral. Jika
komunikator mengumumkan penurunan harga, menerima suatu
undangan, atau ucapan selamat dari teman sejawat, audiens akan senang
mendengarnya. Jadi, pesan-pesan rutin, good news, atau goodwill lebih
cocok dengan menggunakan pendekatan langsung.
Strategi penulisan untuk permintaan rutin, pesan-pesan good news,
serta goodwill pada umumnya menggunakan pendekatan langsung (direct
approach), yang memungkinkan para pembaca secara langsung dapat
mengetahui apa maksud penyampaian suatu pesan. Hal ini berbeda
dengan pesan-pesan bisnis yang mempunyai dampak yang kurang baik
bagi pembacanya.

Sebenarnya, menulis pesan-pesan bisnis dalam kalangan intern

maupun ekstern organisasi perusahaan dan memo merupakan hal yang
rutin dalam dunia bisnis. Terlebih lagi, penulisan surat-surat bisnis yang
memberikan kesan positif atau citra yang baik bagi para pembaca
merupakan hal yang perlu memperoleh perhatian bagi organisasi
perusahaan.

Pemesanan produk baru kepada suatu perusahaan, pengiriman

produk kepada pelanggan, pemberitahuan kebijakan insentif bagi semua
karyawan, pemberian penghargaan bagi karyawan yang loyal bagi
perusahaan, atau pemberian ucapan selamat kepada karyawan/pegawai
yang berprestasi baik, merupakan kegiatan-kegiatan rutin dalam dunia
bisnis.

Pengorganisasian permintaan pesan-pesan rutin dan good news dalam

dunia bisnis pada dasarnya memiliki pola yang hampir sama dan
menggunakan pendekatan langsung atau deduktif, terlihat dalam tabel
dibawah ini:

Routine Messages Good News

(Pesan-Rutin) (Berita/Kabar Baik)

• Pembuka: Pernyataan ide • Pembuka : Pernyataan

pokok (main) good news

• Pertengahan/isi : • Pertengahan/isi :

Penjelasan rinci Penjelasan rinci

• Penutup : Mengingatkan • Penutup : Mengingatkan

kembali ide pokok atau kembali good news atau

mencakup pemikiran mencakup pemikiran

penutup yang berorientasi penutup yang

ke depan berorientasi ke depan

Keunggulan Pendekatan Langsung :

a. Meningkatkan pemahaman secara komprehensif ketika pertama kali
membaca suatu pesan

b. Menekankan pada hasil suatu analisi yang telah kita lakukan

c. Menghemat waktu bagi audiens karena mereka dapat segera mengetahui

apa maksud pesan tersebut.

Kelemahan Pendekatan Langsung :

a. Faktor kebiasaan di mana orang cenderung menyampaikan suatu pesan

berdasarkan cara berpikirnya.

b. Kesulitan untuk mengubah pola pikir yang cenderung langsung ke

pokok bahasan, hal ini terkait dengan pola pendidikan yang telah di
ajarkan.

1. Strategi Permintaan Pesan-Pesan rutin

Pada umumnya, permintaan pesan-pesan rutin merupakan hal yang
normal atau lazim dalam kegiatan bisnis. Dengan menggunakan
pendekatan langsung untuk permintaan pesan-pesan rutin, apa yang
diminta pada bagian awal/permulaan dalam menyampaikan pesan-
pesan bisnis merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian.
2. Strategi Penulisan Pesan-Pesan Positif
Ketika sedang merespons secara positif penyampaian pesan-pesan
good news dan goodwill, seseorang dapat menggunakan pendekatan
langsung (direct approach). Hal itu dilakukan karena pembaca pada
umumnya tertarik atas apa yang ingin disampaikan.
Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah penjelasan tambahan yang
berkaitan dengan komponen penting dalam penulisan pesan-pesan
positif.

a. Ide-ide pokok yang jelas

Penulisan pesan-pesan positif yang menggunakan pendekatan
langsung pada umumnya diawali dengan (lagi-lagi) pernyataan ide
pokok yang jelas yang berkaitan dengan apa pesan-pesan positif yang
akan disampaikan kepada pembaca. hampir semua komunikasi bisnis
mempunyai dua tujuan mendasar yaitu : (1) menyampaikan informasi
dan (2) mendapatkan tanggapan atau memunculkan sikap yang
menyenangkan pembaca atau paling tidak membuat mereka mau
menerima pesan-pesan yang disampaikan.

b. Penjelasan rinci

Bagian pertengahan dari suatu permintaan pesan-pesan rutin, good

news dan goodwill merupakan bagian yang penting dan memiliki
porsi bahasan terbesar serta perlu pernjelasan yang cukup rinci.
Komunikasi yang dilakukan dapat diekspresikan dengan sebuah atau
dua buah kalimat, tetapi perlu dijelaskan point-point secara lengkap,
sehingga pembaca tidak merasa bingung atau ragu-ragu terhadap isi
atau substansi pesan. Disamping memberikan penjelasan yang rinci
pada bagian pertengahan, Anda juga harus dapat menjada pokok
bahasa yang telah ditetapkan pada bagian-bagian awal.

c. Penutup surat
Pesan-pesan yang telah disampaikan kemungkinan akan berhasil
jika membaca memperoleh kesan-kesan yang menyenangkan atau
paling tidak mereka dapat menerima pesan-pesan yang disampaikan
dengan baik. Yakinkan kepada pembaca bahwa tindakan tersebut
memberi manfaat bagi mereka. Lagi pula yang tak boleh dilupakan
adalah bagian penutup surat dengan satu pernyataan sikap keramahan
dan kesopanan sebagai sebuah bentuk apresiasi (penghargaan,
penghormatan) yang diberikan kepada orang lain. Kalau anda merasa
senang ketika orang lain menghargai ide atau gagasan anda, maka
berlatihlah untuk menghargai orang lain.

PESAN-PESAN GOOD NEWS DAN GOODWIL

 Pesan-pesan yang telah disampaikan kemungkinan akan berhasil
jika pembaca memperoleh kesan-kesan yang menyenangkan, atau
paling tidak mereka dapat menerima pesan-pesan yang disampaikan
dengan baik.

1. Good News tentang pekerjaan

Bagaimana medapatkan pelamar kerja yang cocok dan memilih

orang-orang yang tepat untuk pengisian lowongan kerja merupakan
pekerjaan yang tidak mudah. Oleh karena itu, suatu organisaisi yang
membutuhkan karyawan baru harus betul-betul melakukan proses
seleksi dan rekrutmen secara tepat sesuai dengan yang dikehendaki.

Aneka contoh Good News

Finansial Nonfinansial

• Kenaikan gaji • Promosi jabatan

• Bonus lembur kerja • Tanda penghargaan

• Insentif • Fasilitas kendaraan dan

• Tunjangan hari raya perumahan

• Kredit bunga sangat • Proposal (usulan) suatu

ringan proyek diterima

• Asuransi kesehatan dan

jiwa

2. Good news tentang produk

Untuk menjaga para pelanggannya, perusahaan dapat

mengembangkan strategi bisnisnya dengan penetapan harga produk
yang kompetitif, produk yang berkualitas, pemilihan metode promosi
yang tepat, dan pemilihan saluran distribusi yang tepat pula.
3. Pesan-pesan Goodwill
Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat mendorong
orang untuk menjaga hubungan bisnis. Pelaku bisnis dapat
mendorong hubungan baik dengan berbagai pihak, seperti pelanggan,
pemasok atau pelaku bisnis lainnya dengan penyampaian pesan-pesan
secara bersahabat yang secara tak langgusng berkaitan dengan tujuan
bisnis.

MENULISKAN PESAN GOODWILL

Meskipun hubungan dalam bisnis sebagian besar diwarnai dengan
pertimbangan manfaat dan biaya, namun ada saatnya perusahaan
menjalin hubungan personal dengan relasi bisnisnya.
Perusahaan dapat meningkatkan hubungannya dengan konsumen
dan relasi bisnis lain dengan mengirimkan pesan yang bersifat
kekeluargaan. Pesan-pesan yang bersifat kekeluargaan tsb
mempunyai pengaruh positif terhadap bisnis.
Beberapa bentuk goodwill yang sering dibuat oleh perusahaan
adalah ucapan selamat (congratulations), messages of appreciation,
condolences dan greetings.
1. Ucapan selamat (congratulations)
Bagaimana menyusunnya : pertama-tama ide pokok diletakkan
pada bagian awal pesan. Setelah itu diikuti dengan rincian atau
informasi tambahan yang mendukung ucapan selamat.
Selanjutnya diakhiri dengan penutup. Usahakan meyakinkan
dan menggambarkan penerima memang layak mendapatkan
itu.
2. Penghargaan (Messages of Appreciation)
Dapat diberikan pada individu yang tepat yang memang
seharusnya medapat penghargaan. Atau pada relasi bisnis,
karena jasanya terhadap perusahaan.
 3. Ucapan (Condolences)
Ucapan duka cita menunjukkan perhatian terhadap
perusahaan atau individu. Bencana atau musibah dapat berupa
perush yang mengalami bencana seperti kebakaran,
kemalingan, kerugian lain. Penyusunan ucapan duka cita
dimulai dengan pernyataan atau kalimat yang menunjukkan
rasa simpati.
4. Ucapan salam (greetings)
Ucapan salam biasanya diberikan kepada orang-orang
yang ada dalam perusahaan ataupun pada relasi seperti
pemasok, konsumen. Tujuan ucapan salam adalah
menunjukkan hubungan yang ramah atau hangat diantara
mereka

MENULIS JAWABAN POSITIF

Banyak memo dan surat-surat bisnis ditulis untuk memberikan
tanggapan atas suatu pesan maupun adanya permintaan tertentu.
Untuk memberikan jawaban atas berbagai permintaan informasi yang
positif tersebut, dapat digunakan pendekatan langsung yang dimulai
dengan pernyataan yang positif dan menyenangkan, dan diakhiri
dengan pernyataan hormat atau penghargaan pada orang lain.

1. Surat konfirmasi pesan

Salah satu surat bisnis yang paling sederhana adalah membuat
surat konfirmasi (confirmation letter), yang menjelaskan kepada
pelanggan bahwa pesanan produknya telah diterima.

2. Menjawab permintaan informasi

Setiap permintaan itu penting, baik dari dalam maupun luar
organisasi. Pendapat orang lain terhadap suatu organisasi bisnis,
produk, maupun departemen, akan dipengaruhi oleh bagaimana
kesigapan anda dalam menangani permintaan tersebut. Akan tetapi,
memenuhi setiap permintaan pelanggan bukanlah pekerjaan yang
mudah.
▪ menjawab permintaan dengan penjualan potensial
▪ menjawab permintaan tanpa penjualan

MENANGANI PERMINTAAN KREDIT RUTIN

Suatu negara yang sedang berkembang seperti negara kita tidak

dapat dilepaskan dari dana pinjaman alias kredit dari berbagai lembaga
donor internasional, seperti IMF, World Bank, ADB, maupun Islamic
Development Bank untuk melakukan pembangunan di berbagai
bidang. Kredit pada dasarnya adalah bentuk kepercayaan yang
diberikan oleh suatu lembaga keuangan bank maupun nonbank kepada
nasabah untuk berbagai kepentingan.

1. Persetujuan Kredit

Surat persetujuan kredit merupakan surat yang memberikan good

news kepada pihak lain. Pembuka surat persetujuan kredit berisi ide-
ide pokok yang berkaitan dengan persetujuan pemberian kredit kepada
nasabah tersebut.

2. Memberikan Referensi Kredit

Di negara-negara maju seperti Amerika Serikat, sebagian besar

permohonan kredit diperiksa secara elektronik atau umumnya
menggunakan program komputer secara online. Terminal komputer
dihubungkan secara langsung ke beberapa kantor cabang yang mereka
miliki.
 SURAT REKOMENDASI DAN PEMBERITAHUAN

Surat rekomendasi (recommendation letters) bagi kalangan

tertentu bukanlah hal yang baru, apalagi dalam dunia bisnis. Bagi
dunia bisnis, pemberian surat rekomendasi dilakukan oleh mereka
yang memiliki posisi penting suatu perusahaan.
Surat rekomendasi merupakan salah satu bentuk informasi positif yang
berkaitan erat dengan orang. Surat rekomendasi memiliki beberapa
karakteristik, antara lain:

1. Nama lengkap (untuk keperluan melanjutkan studi atau mencari

kerja)
2. Pekerjaan atau manfaat yang diharapkan pemohon
3. Penulis sedang menjawab suatu permohonan atau atas inisiatif
sendiri
4. Hakikat hubungan anatara penulis dan pemohon
5. Fakta-fakta yang relevan dengan posisi/kedudukan yang dicari.

Surat rekomendasi biasanya bersifat rahasia sehingga pemohon

tidak diperkenankan melihat isi surat rekomendasi tersebut.

c. Pesan-pesan Bad News

Jika perusahaan mengumumkan penolakan suatu lamaran,
menolak kredit, merampingan karyawan, penurunan pangkat, audience
pada umumnya akan kecewa atau tidak senang mendengarnya. Oleh
karena itu, pendekatan yang dapat diterapkan adalah pendekatan tak
langsung. Jika perusahaan mempunyai berita yang kurang menyenangkan
(bad news) cobalah untuk menempatkannya pada bagian pertengahan
surat dengan menggunakan bahasa yang halus.

Apabila perusahaan ingin memberikan tanggapan atas keluhan

pelanggan, mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan atau
memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat
mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu
memperhatikan tiga hal, yaitu penyampaian bad news, penerimaan pesan
tersebut dan menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens.

Ada dua hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan, berkaitan

dengan pesan yang tak menyenangkan ini :

1. Menciptakan Audience – Centerred Tone

Menyangkut nada atau intonasi dalam penyampaian bad news
mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas
penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan
yang khusus, yaitu :

a. Membantu audiens mengerti akan bad news yang merupakan suatu

keputusan yang tegas

b. Membantu audiens mengerti keputusan yang diambil adalah adil

c. Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi
perusahaan.

2. Memilih Pendekatan Organisasional

Dalam menyampaikan suatu pesan yang sifatnya bad news, dapat

dilakukan dengan dua pendekatan, yaitu perencanaan tak langsung
(indirect plan) dan perencanaan langsung (direct plan).
a. Pendekatan tidak langsung (indirect plan), merupakan pendekatan
yang digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai
dampak kurang menyenangkan kepada audiens. Dalam pendekatan ini
terdapat empat bagian penting yaitu
· Pembuka, yang menempatkan audiens pada situasi yang netral serta
pernyataan yang tanpa beban bagi audiens.
· Alasan, dengan mengemukakan alasan mengapa suatu keputusan
harus diambil, sebelum menyampaikan yang sebenarnya,
penyampaian alasan yang efektif akan sangat membantu audiens
menyadari bahwa keputusan yang diambil adalah fair atau logis.
· Bad news, merupakan hal yang mungkin “menyakitkan” bagi
audiens yang mendengarnya, namun demikian bagian ini merupakan
bagian utama yang merupakan keputusan yang diambil dari suatu
kondisi.
· Penutup, setelah pesan yang kurang menyenangkan disampaikan,
maka tahap selanjutnya adalah memberikan kata-kata penutup yang
bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih menyenangkan. Dapat
juga diusulkan suatu cara pemecahan dari masalah yang dihadapi oleh
audiens.
b. Pendekatan Langsung
Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan
melalui pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan
bad news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang
mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat.
Pendekatan ini memiliki kelebihan bahwa audiens hanya memerlukan
waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokok yaitu bad
news. Pendekatan ini dapat diterapkan apabila :
· Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke inti yang dituju
· Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si
penerima pesan
 · Pesan disampaikan secara empati.

Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif

Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung

sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi
hambatan dalam berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan
komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan
“tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak
di kemudian hari.

1. Bad-news tentang produk

Ketika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk,
pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih, yaitu
pendekatan langsung atau pendekatan tidak langsung. Seorang
manajer harus mampu menimbang-nimbang kelebihan dan kelemahan
masing-masing pendekatan tersebut. Kesalahan dalam memilih suatu
pendekatan akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan.
Bad-news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan
harga produk, penarikan kembali produk, produk rusak atau cacat.
Bagi pelanggan, bad-news tentang produk tentunya memberikan
dampak negatif bagi mereka. Oleh karena itu, penyampaian bad-news
tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang
ditimbulkannya.
Pada penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan
(misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk), lebih baik
digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan
yang bersifat netral, didukung dengan alasan yang logis, baru
disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang
positif dan bersahabat.
 Lain halnya, jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang
produk seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan
internal perusahaan, pendekatan yang digunakan adalah pendekatan
langsung (direct approach). Dalam hal ini, dampak yang ditimbulkan
atas kenaikan harga produk untuk kalangan intern perusahaan akan
berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan.
2. Penolakan Kerja sama
Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu
kegiatan tertentu, sementara itu Anda tidak dapat memenuhi
permintaannya, Anda dapat menggunakan pendekatan langsung dan
tidak langsung.
Dalam dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain
merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan
pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi
suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan
pihak lain.
Sebagai contoh, seorang staf promosi suatu perusahaan diminta
kesediaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai Tim Riset Pemasaran
suatu produk tertentu dari perusahaan lain. Namun, perusahaan
mempunyai suatu kebijakan tertentu untuk melarang pegawainya ikut
serta dalam riset pemasaran. Salah satu yang dikhawatirkan oleh
pimpinan perusahaan adalah kemungkinan pengungkapan kerahasiaan
perusahaan yang akan berdampak kurang menguntungkan bagi
perusahaan tersebut.
3. Penolakan Undangan
Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis,
Anda menggunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung
dan pendekatan tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut
sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak
lain.
 Sebagai contoh, sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin
menggunakan gedung pertemuan di perusahaan Anda, sementara itu
pada saat yang sama di perusahaan Anda juga akan diadakan
pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran
di gedung yang sama. Cara penyelesaiannya, apabila Anda belum
mengenal baik dengan pimpinan Lembaga Asosasi Pemasaran lebih
baik Anda menggunakan pendekatan tak langsung. Namun, apabila
Anda sudah mengenal baik sebagai teman dengan pimpinan Lembaga
Asosiasi Pemasaran, Anda dapat menggunakan pendekatan langsung.

Penyampaian Bad-news ke Pelanggan

Ketika Anda ingin menyampaikan pesan bad-news kepada
pelanggan atau calon pelanggan Anda, perlu diperhatikan bagaimana
menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan
hubungan bisnis di kemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu
diperhatikan,yaitu :
1. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu
penjualan ulang (resale)
2. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin
3. Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan
minat

Memperkuat ke percayaan pelanggan dengan memberikan

pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang efektif
untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai
pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini
harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan
perusahaan. Menjaga citra baik perusahaan merupakan tugas yang sangat
berat.

1. Bad-news Tentang Pesanan

 Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan
bad-news tentang pesanan (order). Dalam kaitannya dengan penulisan
bad-news kepada pelanggan (customers), paling tidak ada jenis bad-
news yang bisa disampaikan kepada pelanggan Anda, yaitu a. Anda
hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau
b. Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan
tersebut.
Bila Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk
pelanggan, Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak
langsung, yang isi paragraf pembukanya adalah goodnews bahwa
sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi. Selanjutnya diikuti
dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk.
Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah
pemenuhan semua transaksi tersebut.
Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk
pelanggan, Anda masih dapat menggunakan pendekatan
organisasional tak langsung. Namun, paragraf pembuka atau buffer
hanya akan mengkonfirmasi penjualan, dan menjelaskan alasan Anda
mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan
Anda.

2. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan

Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters)
yang diajukan oleh pelanggan, sebaiknya Anda perlu menghindari
penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka.
Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah
memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian, jika pengaduan tersebut
tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa Anda menolak.
Secara umum, untuk menjawab penolakan surat pengaduan Anda
dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang
 menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat.
Sebagai contoh, seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang
telah dibeli kepada perusahaan Anda.
Dalam kaitan ini, pada bagian awal Anda dapat menyatakan
sesuatu yang bersifat netral. Selanjutnya pada bagian berikutnya perlu
dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan
pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat perlu
kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang
diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru.
3. Mengganti Produk
Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk
yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi
lagi. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk
pengganti, Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada
pelanggan.
Jika ragu-ragu, Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan
disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan dalam
kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan
pendekatan organisasional tak langsung.
Anda dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik,
manakala produk pengganti lebih mahal daripada produk aslinya.
Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda mengapa
produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya.
Apabila produk pengganti tersebut disetujui, perlu adanya penyesuaian
harga produk.
4. Tidak Memenuhi Pesanan
Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian
maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini
terjadi, tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak
dapat memenuhi pesanan dari pelanggan Anda. Pendekatan yang
 diterapkan adalah indirect approach. Salah satu cara untuk menjaga
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda adalah membantu
pelanggan dengan memberikan informasi di mana suatu produk dapat
diperoleh.

Bad-News Tentang Orang

Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang

tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada
karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan
pendekatan langsung. Di lain pihak, surat-surat untuk pelamar pekerjaan
sering kali ditulis dengan pendekatan organisasional tak langsung karena
pembaca akan dipengaruhi secara emosional.
1. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi
Pada prinsipnya, penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi
dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak
langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan
surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan
tersebut, dan nyatakan secara ringkas serta jelas.
2. Penolakan Lamaran Pekerjaan
Dalam dunia bisnis, pengisian lowongan pekerjaan merupakan hal
yang biasa. Pada umumnya, jumlah pencari kerja lebih banyak
daripada jumlah lowongan pekerjaan yang tersedia. Untuk dapat
mengisi lowongan kerja, para pencari kerja harus menulis surat
lamaran pekerjaan (job application letter). Untuk memberikan
jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah
ditentukan, pendekatan organisasional langsung dapat digunakan.
Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi
persyaratan yang telah ditentukan, dapat digunakan pendekatan
organisasional tak langsung.
3. Surat Penolakan Kredit
 Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh
berbagai alasan, baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi
yang tidak lengkap, tujuan kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan
organisasi, maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang
baik.
Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit, Anda dapat
menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Pada bagian
awal nyatakan secara netral, kemudian berikan penjelasan secukupnya,
termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Selanjutnya pada bagian
akhir surat, Anda dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan
bersahabat

d. Pesan-pesan Persuasi
Bila audiens benar-benar sangat tidak tertarik terhadap pesan-
pesan yang disampaikan, maka pesan-pesan persuasif (persuasive
messages) dengan pendekatan tak langsung dapat digunakan. Untuk
melakukan penagihan pinjaman dan penjualan produk, pendekatan yang
digunakan adalah persuasi. Komunikator perlu membuka pikiran audiens
dengan melakukan persuasi, sehingga mereka dapat memahami fakta
yang ada.

Persuasi merupakan suatu usaha mengubah sikap, kepercayaan

atau tindakan audiens untuk mencapai suatu tujuan. Secara sederhana,
persuasi yang efektif adalah kemampuan untuk menyampaikan suatu
pesan di dalam suatu cara yang membuat audiens (pembaca atau
pendengar) merasa mempunyai pilihan dan membuat mereka setuju.

Meskipun kebanyakan pesan-pesan bisnis adalah rutin, namun

dalam beberapa situasi tertentu diperlukan pesan yang didesain untuk
memotivasi atau memberi persuasi kepada orang lain. Penyampaian pesan
ini tidak hanya digunakan untuk kepentingan internal organisasi namun
dapat pula digunakan untuk kepentingan eksternal organisasi seperti
permintaan atau informasi yang bersifat menyenangkan, atau kegiatan
untuk mendapatkan dana dan kerjasama.

Pesan-pesan persuasif bertujuan untuk mempengaruhi audiens

yang cenderung mempertahankan ide atau gagasannya. Pesan-pesan
persuasif umumnya lebih lama, lebih rinci, dan tergantung pada
perencanaan strategis yang cukup ketat.

Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam menuliskan

pesan-pesan persuasif antara lain :

1. Analisis Audiens

Penyampaian pesan-pesan persuasif yang terbaik adalah dengan

cara menghubungkan suatu pesan dengan minat dan hasrat audiens.
Untuk mengakomodasi perbedaan individual, maka perlu
menganalisis audiens dan kemudian menyusun suatu pesan yang dapat
menjadi daya tarik bagi kebutuhan mereka. Cara yang paling mudah
dalam menilai kebutuhan audiens adalah dengan berpedoman pada
teori kebutuhan dari Maslow yang menyatakan bahwasanya manusia
memiliki lima kebutuhan yang sifatnya berjenjang. Dimana tiap-tiap
kebutuhan memiliki kualitas atau tingkat kepentingan yang berbeda-
beda, mulai dari kebutuhan yang paling dasar hingga kebutuhan yang
paling tinggi tingkatannya.

2. Mempertimbangkan Perbedaan Budaya

Pemahaman terhadap perbedaan budaya yang ada bukan saja akan

membantu dalam memuaskan kebutuhan audiens, tetapi juga akan
 membantu bagaimana mereka akan memberikan penghormatan.
Memberikan persuasi untuk budaya yang berbeda akan berbeda cara
memberikan persuasinya.

3. Memilih Pendekatan Organisasional

Agar penyampaian pesan persuasif dapat tempat sasaran dan sesuai

dengan apa yang dikehendaki maka perlu diperhatikan cara
penyampaiannya kepada audiens, apakah menggunakan pendekatan
langsung atau tidak langsung.

Penggunaan pendekatan organisasional baik langsung maupun

tidak langsung dalam penyampaian pesan persuasif harus mampu
meyakinkan audiens bahwasannya pesan tersebut dapat
dipertanggungjawabkan dan memiliki alasan.

Persuasi yang efektif mencakup empat komponen penting, yaitu :

1. Menetapkan kredibilitas

Bagi seorang komunikator tingkat kredibilitas ditentukan oleh

sejauh mana tingkat kepercayaan dan reabilitas dirinya.
Kredibilitas adalah kapabilitas untuk dapat dipercaya oleh orang
lain. Cara yang digunakan untuk menumbuhkan kredibilitas
seseorang adalah dengan fakta, berupa dokumen, statistik,
jaminan, dan hasil riset yang menjadi bukti objektif yang
mendukung kredibilitas seseorang.

Cara lain yang dapat dilakukan guna menambah kredibilitas

seseorang adalah menjadi seorang pakar atau ahli dalam bidang
tertentu, antusias terhadap materi yang disampaikan, objektif
dalam penilaian sesuatu, sikap hormat dapat membantu
memfokuskan kebutuhan audiens, kejujuran dapat menumbuhkan
penghargaan audiens, intensitas yang baik akan membantu minat
audiens, dan pengalaman latar belakang baik sikap, kepercayaan
sebelumnya dapat membantu mengidentifikasi audiens.

1. Membuat kerangka argumentasi audiens

Kerangka argumentasi dapat dibuat berdasarkan rencana

organisasional AIDA (Attention, Interest, Desire dan Action).

a. Attention (Perhatian), meyakinkan audiens dibagian

permulaan bahwa ada sesuatu yang akan disampaikan.
Memperkenalkan suatu masalah atau ide yang membuat
audiens mau mendengar pesan-pesan yang akan disampaikan.

b. Interest (Minat), menjelaskan relavansi pesan-pesan yang

disampaikan dengan audiens. Mengembangkan pernyataan
yang telah disampaikan pada fase pertama secara rinci.
Menghubungkan pesan-pesan yang akan disampaikan dengan
manfaat secara spesifik yang dapat dinikmati oleh audiens.

c. Desire (Hasrat), mengubah keinginan audiens dengan

menjelaskan bagaimana perubahan yang dilakukan dapat
memberikan manfaat yang lebih baik bagi audiens, dan
berusaha untuk mengimplementasikan ide atau gagasan.

d. Action (Tindakan), menyarankan tindakan spesifik yang

diinginkan terhadap audiens. Perlu juga dipikirkan bagaimana
audiens akan memperoleh manfaat dari tindakan yang
dilakukan, serta menemukan cara agar tindakan tersebut
mudah untuk dilakukan.
2. Memilih Daya Pemikat

Umumnya pesan-pesan persuasif menggunakan daya

pemikat dengan logika (logical appeals) dan daya pemikat
emosional (emotional appeals) untuk melakukan persuasi
audiens.

Kedua pendekatan ini akan memiliki keseimbangan

apabila tergantung pada tindakan yang diharapkan, harapan
para audiens, tingkat resistensi yang diatasi, kemampuan
menjual ide atau gagasan tersebut.

a. Pemikat Emosional

Dalam melakukan persuasi audiens, dapat

memanfaatan emosi yang dilandasi dengan suatu
argumentasi atau dalam bentuk simpati kepada audiens
sepanjang pemikat emosional bersifat kuat. Dapat
menggunakan kata-kata yang sangat berpengaruh pada
emosi seseorang seperti kebebasan, keberhasilan, nilai,
penghargaan, kenyamanan, dan keamanan.

b. Pemikat Logika

Dalam berbagai hal, penggunaan pendekatan ini dapat

dilakukan seperti membuat aduan (claim) dan
memberikan dukungan atas aduan tersebut dengan
memberikan alasan dan bukti-bukti yang ada. Adapun
penggunaan pendekatan ini didasari atas berbagai
alasan diantaranya :
 · Analogi, adalah menggunakan suatu alasan dari bukti-
bukti spesifik menuju bukti-bukti fisik pula.

· Induksi, adalah memberikan berbagai alasan dari

bukti-bukti spesifik menuju kesimpulan umum.

· Deduksi, adalah pemberian alasan dari yang bersifat

umum untuk kesimpulan yang khusus.

c. Pertimbangan Etika

Persuasif dapat digunakan untuk mempengaruhi

audiens dengan memberikan informasi dan menambah
pemahaman mereka dalam berbagai hal. Hal yang
paling penting dalam pendekatan ini adalah
menunjukkan perhatian yang jujur kepada audiens
dengan memenuhi kebutuhan mereka.

Kebanyakan pesan-pesan singkat dapat menggunakan salah satu

dari keempat dasar rencana organisasional. Tetapi, untuk pesan-pesan
yang lebih panjang, seperti pembuatan laporan dan presentasi, diperlukan
pola yang lebih kompleks untuk menangani semakin banyaknya informasi
yang disampaikan. Pola-pola tersebut dapat dibedakan kategori
Informasional dan kategori analitikan.

Pada umumnya, laporan dan presentasi yang paling mudah adalah

informasional yang hanya sekedar menyajikan fakta-fakta yang berhasil
ditemukan.Yang termasuk ke dalam kategori informasional antara lain
instruksi operasi, laporan status, deskripsi teknis, dan penjabaran prosedur
dalam suatu perusahaan.
 Pesan-pesan informasional yang panjang jelas memiliki suatu ide
pokok, yang selanjutnya dikembangkan kedalam sub-sub topik yang
disusun secara kronologis, geografis, atau berdasarkan tingkat
kepentingannya.

Secara umum, lebih sulit untuk mengorganisasi laporan dan

presentasi anatikal (secara analitis) yang didesain ke arah suatu
kesimpulan tertentu. Manakala tujuan komunikator adalah untuk
melakukan kolaborasi dengan audiens untuk memecahkan suatu masalah
atau melakukan persuasi untuk suatu tindakan tertentu, komunikator
harus memilih rencana organisasional yang dapat memberikan argumen
yang logis.

Empat Rencana Organisasional untuk Pesan-pesan Singkat

Reaksi Rencana Pembuka Isi Penutup

Audiens Organisasional

Tertarik Direct request Mulai dengan Rinci / detail Rasa hormat dan
permintaan atau ide adanya tindakan
pokok khusus

Senang Pesan rutin, Mulai dengan ide Rinci / detail Rasa hormat,
good news, pokok atau good referensi ke good
goodwill news news

Tidak senang Bad news, Mulai dengan Beri alasan yang Rasa hormat
pernyataan pernyataan netral, rasional dan
netral sebagai nyatakan bad news, logis
transisi ke bad dan beri saran positif
news

Tidak Pesan persuasif Mulai dengan Tumbuhkan Perlu tindakan

tertarik pernyataan yang hasrat audiens
mengundang
perhatian
B. REVISI PESAN-PESAN BISNIS

Keterampilan Merevisi

Menulis pesan-pesan bisnis sangatlah berbeda dan biasanya tidaklah semudah

menulis pesan-pesan yang bersifat pribadi (personal), seperti penulisan surat
kepada orang tua, saudara sekandung, paman, atau kawan akrab. Penulisan surat-
surat pribadi dapat ditulis tanpa membuat draf atau konsep terlebih dahulu dan
dapat ditulis dengan bahasa apa saja termasuk bahasa gado-gado atau campuran
sesuai dengan tujuan penulisan surat tersebut. Oleh karena itu, menulis pesan-
pesan bisnis tidak bisa sekali jadi.
Dalam menulis surat-surat bisnis yang baik diperlukan proses pemikiran,
tenaga dan waktu yang cukup. Akan berbahaya apabila penyampaian pesan-
pesan bisnis cenderung dilakukan secara asal-asalan dan ceroboh, baik dari sisi
substansi isi pesan maupun format penulisannya.
Sebagaimana telah disampaikan sebelumnya, pesan-pesan bisnis mencakup
pesan-pesan bisnis tertulis dan pesan-pesan bisnis yang disampaikan secara lisan.
Kedua bentuk pesan-pesan bisnis tersebut memiliki persamaan dan perbedaan
dari sisi format penulisan, gaya penulisan (writing style), maupun cara
penyampaiannya.

1. Pesan-pesan Bisnis Tertulis

Proses penulisan pesan-pesan bisnis dalam bentuk tertulis dimulai dari
penulisan draf, selanjutnya dilakukan penelaahan lebih lanjut dari sudut
substansi suatu pesan maupun pengorganisasian, gaya (style) bahasa yang
digunakan, susunan kalimat, mekanik, format dan tata letak (layout)
penulisannya.
a. Mengedit Isi, Pengorganisasian, dan Gaya Penulisan
Untuk mengevaluasi efektivitas suatu pesan-pesan bisnis secara
menyeluruh, keseluruhan dokumen perlu terlebih dahulu dibaca dengan
cepat (skimming). Pada saat melakukan evaluasi, ada beberapa hal yang
perlu mendapatkan perhatian, antara lain: substansi suatu pesan,
pengorganisasian pesan, dan gaya penulisannya. Untuk membantu
memberikan gambaran yang lebih rinci tentang hal-hal apa saja yang
perlu diperbaiki atau disempurnakan, berikut ini terdapat beberapa
pertanyaan penting yang perlu diperhatikan, antara lain:
- Apakah komunkator telah memasukkan poin-poin dengan urutan
yang logis?
- Apakah terdapat keseimbangan yang baik antara hal-hal yang
bersifat umum dengan hal-hal yang khusus?
- Apakah ide yang paling penting telah memperoleh porsi
pembahasan yang cukup ?
- Apakah komunikator telah memberikan fakta-fakta pendukung
dan melakukan pemeriksaan ulang (cross check) terhadap fakta-
fakta yang ada?
- Apakah komunikator ingin menambahkan informasi yang baru ?

Dalam komunikasi bisnis, perlu komunikator masukkan bahan-bahan

yang perlu, penting, dan relevan dengan pesan-pesan yang ingin
komunikator sampaikan dan jangan lakukan sebaliknya.

Pada tahap awal pengeditan, perlu perhatian secara saksama terutama

pada pesan-pesan awal dan akhir, karena pesan-pesan tersebut mempunyai
pengaruh besar terhadap audiens. Perhatikan pembuka surat atau memo,
apakah sudah relevan, menarik, dan mengundang reaksi pembaca. Pada
pesan-pesan yang lebih panjang, beberapa paragraf pertama mencakup
subyek, maksud, dan organisasi bahan.

Setelah yakin terhadap isi dan pengorganisasian suatu pesan bisnis,

coba perhatikan gaya penulisannya. Coba yakinkan diri dengan cara
bertanya pada diri sendiri, apakah telah memberikan suatu kesan yang baik
bagi audiens? Gunakan kata atau frase yang mampu menghidupkan suatu
pesan sehingga semakin menarik bagi audiens. Pada saat yang sama,
lakukan cek ulang untuk mengetahui apakah pesan-pesan yang
disampaikan sudah jelas, tidak membingungkan, dan mudah dipahami
oleh audiens; apakah informasi penting sudah dinyatakan dan apakah
transisi yang digunakan di antara kalimat dinyatakan secara jelas?

Di samping itu, untuk lebih memudahkan audiens menangkap pesan-

pesan komunikator, perlu dibuat judul, sub-sub judul, indentasi, huruf
tebal, garis bawah, huruf miring, huruf berwarna, tabel, gambar, dan
sejenisnya.

b. Mengedit Mekanik/Teknis Penulisan

Setelah melakukan pengeditan isi, pengorganisasian, dan gaya
penulisannya, langkah berikutnya adalah melakukan pengeditan dari
sudut mekanik atau teknis penulisan suatu pesan-pesan bisnis yang
mencakup antara lain:
❖ Susunan kalimat yang digunakan, apakah sudah sesuai dengan
kaidah kebahasaan yang ada, sehingga mudah dipahami dengan
baik.
❖ Penggunaan kapitalisasi secara tepat (perhatikan kata-kata yang
harus ditulis dengan huruf kapital).
❖ Penulisan tanda baca secara benar (perhatikan penggunaan tanda
baca koma, titik, titik koma, tanda tanya, dan tanda seru).
 ❖ Perhatikan makna keutuhan suatu kalimat, sehingga makna suatu
kalimat dapat dipahami dengan mudah.
❖ Perhatikan terjadinya pengulangan kata yang tidak tepat dalam
suatu kalimat. Hal ini dapat menghilangkan makna suatu pesan-
pesan bisnis yang telah disampaikan.

Kesalahan mekanik dalam penulisan pesan-pesan bisnis akan

dapat mengganggu pemahaman maksud dan tujuan penulisan pesan-
pesan bisnis tersebut, bahkan dapat berdampak pada memudarnya
kepercayaan dan citra suatu organisasi. Di samping itu, terjadinya
kesalahan mekanik secara ekonomis berdampak pada pemborosan
waktu, tenaga, dan dana yang diperlukan untuk memperbaikinya.

c. Mengedit Format dan Layout

Mengedit format dan layout secara keseluruhan merupakan

langkah terakhir dalam pengeditan suatu pesan bisnis. Di samping
melakukan penelaahan terhadap tata bahasa, ejaan, kesalahan-
kesalahan tulis, dan tanda-tanda baca, maka format penulisannya juga
tidak boleh diabaikan begitu saja. Jika format penulisannya menarik,
ditata rapi, bersih, tidak penuh coretan, dan kertas yang digunakan
berkualitas baik, maka audiens akan senang membacanya.

2. Pesan-pesan Bisnis Lisan

Sebagaimana pesan-pesan bisnis yang disampaikan secara tertulis, pesan-

pesan yang disampaikan dalam bentuk lisan pun memerlukan pengecekan ulang,
perbaikan atau pengeditan (editing) seperlunya, sehingga suatu pesan bisnis dapat
dipahami audiens dengan baik.

Pesan-pesan bisnis yang disampaikan secara lisan antara lain penyampaian

pesan-pesan bisnis melalui rapat/pertemuan bisnis, negoisasi, dan presentasi
bisnis. Meskipun pesan-pesan bisnis tersebut disampaikan secara lisan, namun
diperlukan juga kerangka dasar (outline) tentang substansi pesan-pesan bisnis
yang akan disampaikan. Misalnya, seorang manajer pemasaran ingin
menyampaikan perkembangan penjualan produk elektronik selama kurun waktu
lima tahun terakhir beserta permasalahannya. Dalam hal ini, ia perlu menyiapkan
outline yang berkaitan dengan data penjualan selama lima tahun terakhir dan
menyajikan apa saja permasalahan yang dihadapinya. Oleh karena itu, meskipun
penyampaian pesan-pesan bisnis tersebut dilakukan secara lisan, tetap perlu
dilakukan kegiatan pengeditan yang mencakup antara lain substansi pesan yang
ingin disampaikan, pengorganisasiannya, dan gaya bahasa yang digunakan.

a. Substansi pesan

Langkah pertama dan utama dalam melakukan pengeditan (editing) pesan-

pesan bisnis adalah mengedit substansi pesan yang akan disampaikan pada
audiens.

❖ Apakah substansi (inti) pesan yang ingin disampaikan telah tercantum di

dalamnya?
❖ Apakah data pendukung (tabel, grafik, bagan, gambar, audio, audiovisual)
juga sudah tercantum di dalamnya?

b. Pengorganisasian pesan
Pengorganisasian pesan-pesan bisnis yang akan disampaikan secara lisan
mencakup tiga poin penting, yaitu:
❖ Pembuka (misalnya, salam pembuka, perkenalan diri).
❖ Penyampaian substansi pesan (misalnya, pengantar pesan dilanjutkan
dengan substansi pesan).
❖ Penutup (misalnya: kesimpulan, saran, rekomendasi, implikasi).

c. Gaya bahasa
 Pada umumnya, penulisan pesan-pesan bisnis yang akan disampaikan
secara lisan cenderung hanya bersifat outline atau garis besarnya saja,
sedangkan penyajian secara lebih rinci (lengkap) dapat disampaikan pada saat
melakukan presentasi.

Gaya bahasa yang digunakan dalam penyajian pesan-pesan bisnis secara

lisan lebih menarik dan dinamis daripada yang berbentuk tertulis karena cara
penyampaiannya yang lebih santai, luwes, dan tidak monoton. Di samping itu,
melalui penyajian secara lisan penerima pesan akan lebih mudah memahami
maksud dan tujuan suatu pesan yang ditunjukkan dengan penyampaian pesan-
pesan secara langsung, pesan-pesan nonverbal yang didukung dengan
tampilan kata, huruf, gambar, bagan, dan tabel dalam format animasi yang
dinamis.

Pemilihan Kata yang Tepat

Pemilihan kata merupakan penggunaan kata-kata tertentu untuk

mencurahkan ide atau pikiran ke dalam sebuah kalimat. Agar pesan yang
terkandung dalam kalimat yang disampaikan kepada orang lain dengan mudah
dapat dimengerti, komunikator harus dapat memilih kata-kata dengan sebaik-
baiknya.

Dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada audiens, peran kata

menjadi penting. Penggunaan kata yang sama sekali tidak diketahui atau sangat
asing bagi audiens bukan saja pemborosan atau membuang-buang waktu, tetapi
yang lebih penting dari itu adalah penyampaian maksud/tujuan komunikasi
menjadi terganggu. Oleh karena itu, agar maksud komunikasi dapat tercapai, perlu
diperhatikan beberapa hal berikut ini.

A. Pilihlah kata yang sudah dikenal /Familier

Dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis, gunakanlah kata-kata yang sudah

dikenal atau familier, umum, dan lazim sehingga mudah dipahami audiens.
Jangan menggunakan kata-kata atau istilah yang nampaknya mentereng,
bombastis, tetapi justru hanya membuat bingung audiens. Oleh karena itu,
diperlukan suatu analisis audiens, terutama untuk mengetahui latar belakang
pendidikan dan pengalaman mereka. Pemahaman yang baik terhadap audiens
akan memberikan pengaruh yang baik bagi proses penyampaian pesan-pesan
bisnis.

B. Pilihlah kata-kata yang singkat

Disamping kata-kata yang familier, komunikator perlu juga memilih kata-kata

yang singkat dalam penyampaian pesan-pesan bisnis. Penggunaan kata-kata yng
singkat, selain efisien, juga mudah dipahami oleh audiens. Meskipun pemilihan
kata yang singkat diperlukan, harus tetap diperhatikan berbagai kaidah penulisan
bahasa yang baik dan benar.

C. Hindari kata-kata yang bermakna ganda

Kata-kata yang memiliki berbagai pengertian harus dihindari dalam

penyampaian pesan-pesan bisnis. Penggunaan kata-kata ganda tersebut akan
dapat mengakibatkan terjadinya penafsiran yang bermacam-macam. Akibatnya,
kemungkinan tidak tercapainya maksud dan tujuan penyampaian pesan-pesan
bisnis. Oleh karena itu, sedapat mungkin gunakan kata yang memiliki makna yang
jelas dan tegas. Di samping itu, perlu juga dilihat bagaimana kata tersebut
digunakan dalam suatu konteks bahasan tertentu.

Membuat Kalimat yang Efektif

Kalimat merupakan sarana untuk menyampaikan pesan kepada orang lain.

Kalimat dapat dibuat untuk memanggil, memarahi, menasihati, menyuruh, dan
memperingatkan seseorang, juga untuk mengemukakan pendapat, dan
mengumumkan sesuatu. Agar pesan yang disampaikan dapat dengan mudah
dimengerti pembaca, kalimat harus disusun secara efektif.
 Kalimat efektif merupakan bentuk kalimat yang dengan sadar dan sengaja
disusun untuk mencapai daya informasi yang tepat dan baik.

Dalam menyusun suatu kalimat, ada tiga hal yang perlu diperhatikan,
yaitu: (1) kesatuan pikiran, (2) kesatuan susunan, dan (3) kelogisan. Sebagaimana
diketahui bahwa setiap kalimat paling tidak terdiri dari atas subjek dan predikat.
Subjek dalam suatu kalimat akan menjawab pertanyaan “siapa” atau “apa” yang
dilakukan oleh kata kerja dan merupakan topik suatu bahasan atau sesuatu yang
sedang dikatakan dan biasanya berupa kata benda.

Untuk dapat mengenali subjek suatu kalimat, jawablah pertanyaan “siapa”

atau “apa” yang dibicarakan oleh predikat.

Contohnya sebagai berikut:

1. Bob Tutupoli adalah penyanyi ternama di Indonesia. Sumarni belanja di Pasar

Senen Jakarta. Siapa penyanyi ternama di Indonesia dan Siapa yang belanja
di Pasar Senen Jakarta?
Jawaban atas kedua pertanyaan tersebut merupakan subjek kalimat. Jadi, Bob
Tutupoli dan Sumarni adalah subjek suatu kalimat.
2. Johni Mathis melakukan tur musik ke beberapa kota besar di Amerika
Serikat. Pada tanggal 17 Maret 1997, gempa bumi tektonik berkekuatan 6,0
skala Richter melanda Jakarta. Siapa yang melakukan tur musik ke berapa
kota besar di Amerika Serikat? Apa yang melanda Jakarta? Jawaban atas
kedua pertanyaan tersebut merupakan subjek kalimat. Jadi, Johni Mathis dan
gempa bumi tektonik adalah subjek kalimat di atas.

Predikat, biasanya kata kerja, berkaitan erat dengan apa yang menjadi
subjeknya. Predikat menjelaskan tentang apa yang dilakukan oleh subjek. Untuk
mengenali predikat dengan cara menempatkan pertanyaan “melakukan apa”
setelah subjek.

Contohnya sebagai berikut :

 1. Manto membeli permen di toko Pojok.
2. Seorang Polisi menangkap pencuri motor.

Manto melakukan kegiatan apa ? Seorang polisi melakukan kegiatan apa?

Jawaban atas kedua pertanyaan tersebut merupakan predikat dalam kalimat
tersebut. Kedua kata tersebut, membeli dan menangkap, adalah kata kerja yang
melakukan tindakan (action). Predikat juga dapat berupa kata sifat, kata benda,
atau kata bilangan.

Di samping subjek dan predikat, suatu kalimat juga dapat dilengkapi

dengan pelengkap (complements) yang akan memperjelas arti suatu kata kerja.
Ada beberapa jenis pelengkap antara lain objek langsung (direct object) dan objek
tak langsung (indirect object). Untuk dapat mengetahui objek langsung, dapat
menempatkan pertanyaan “siapa” atau “apa” setelah kata kerja. Contohnya
sebagai berikut:

1. Jamal Mirdad menerima piala Citra

2. Mereka memilih Sumaryono sebagai ketua karang taruna

Jamal Mirdad menerima apa? Mereka memilih siapa? Jawaban terhadap

kedua pertanyaan tersebut merupakan objek langsung.

Bagaimana dengan objek tak langsung? Objek tak langsung adalah kata
benda yang menjelaskan kepada siapa atau apa kegiatan yang dilakukan oleh kata
kerja. Contohnya sebagai berikut:

1. Ia menulis surat untuk Johny

2. Majikan memberi bingkisan kepada karyawan

Ia menulis surat untuk siapa? Majikan memberi bingkisan kepada siapa?

Jawaban terhadap kedua pertanyaan tersebut merupakan objek tak langsung

❖ Tiga Jenis Kalimat

 Secara umum, kalimat dibagi menjadi tiga jenis yaitu: kalimat
tunggal/sederhana (simple sentence), kalimat majemuk (compound sentence), dan
Kalimat kompleks (complex sentence).

a. Kalimat Sederhana

Suatu kalimat sederhana hanya memiliki sebuah subjek dan sebuah predikat.
Namun, tidak menutup kemungkinan suatu kalimat sederhana dilengkapi dua
objek (Objek langsung dan objek tidak langsung).

Contoh :

• Saya membeli buku Komunikasi Bisnis di toko buku “Berkah” kemarin.

• Andi mengirim pesanan buku ke konsumen.

b. Kalimat Majemuk

Kalimat Majemuk berisi dua atau lebih klausa independen dan tidak
mempunyai klausa dependen. Klausa independen merupakan klausa yang dapat
berdiri sendiri atau mempunyai pengertian yang utuh, sedangkan klausa dependen
adalah klausa yang tidak dapat berdiri sendiri, sehingga tidak memiliki pengertian
yang utuh. Suatu kalimat majemuk dihubungkan dengan kata penghubung seperti
“dan”, “tetapi”, “atau”.

Contoh :

• Adik membeli kertas dan kakak membeli baju.

• Omzet penjualan meningkat 10 persen tetapi keuntungan perusahaan menurun
15 persen.

c. Kalimat Kompleks

Kalimat kompleks berisi sebuah klausa independen dan satu atau lebih
klausa dependen sebagai anak kalimat.

Contoh :
 • Meskipun gaji tidak naik, para pegawai bekerja sebagaimana mestinya.
• Karena tuntutan kenaikan gaji tidak dihiraukan oleh majikan, karyawan
melakukan unjuk rasa ke gedung DPR.

Dalam menyusun suatu kalimat, gunakanlah jenis kalimat mana yang paling
tepat atau cocok dengan pemikiran atau ide yang dimiliki. Jika mempunyai dua
buah ide yang memiliki tingkat kepentingan yang sama, maka dapat memilih
kalimat majemuk atau penggabungan kedua kalimat sederhana. Namun, jika salah
satu ide memiliki tingkat kepentingan yang lebih rendah ketimbang yang lain,
maka dapat memilih kalimat kompleks.

❖ Cara Mengembangkan Paragraf

Secara umum ada dua pendekatan yang dapat digunakan untuk mengembangkan
suatu paragraf, yaitu pendekatan induktif dan deduktif. Pendekatan induktif dimulai
dengan mengemukakan berbagai alasan terlebih dahulu, kemudian baru dibuat
kesimpulan, sedangkan pendekatan deduktif dimulai dari kesimpulan kemudian baru
diikuti dengan alasan-alasannya. Lebih lanjut, suatu paragraf dapat dikembangkan
dengan alasan-alasannya. Lebih lanjut, suatu paragraf dapat dikembangkan dengan
memberikan ilustrasi atau contoh, perbandingan (persamaan dan perbedaan),
pembahasan sebab-akibat, klasifikasi, dan pembahasan pemecahan masalah.
Pendekatan yang akan dipilih sangat tergantung pada subjeknya, maksud audiens, dan
maksud suatu pesan.

a. Ilustrasi
Untuk mengembangkan suatu paragraf dapat digunakan suatu ilustrasi
atau contoh yang dapat memberikan gambaran terhadap ide atau gagasan
umum. Pemberian contoh terhadap sesuatu topik bahasan yang relevan akan
memberikan gambaran yang lebih jelas dan mudah dipahami oleh audiens.
Contoh yang diberikan dalam penyampaian pesan bisa diambil dari
lingkungan audiensnya sendiri, supaya mereka lebih mudah mencernanya.
b. Perbandingan (Persamaan dan Perbedaan)
 Komunikator dapat mengembangkan suatu paragraf dengan cara
membandingkan persamaan maupun perbedaan terhadap suatu pemikiran
dengan pemikiran yang lain. Cara pengembangan paragraf ini memerlukan
wawasan berpikir yang luas bagi penyampai pesan-pesan bisnis. Penyampai
pesan-pesan bisnis yang memiliki wawasan berpikir luas tentunya akan dapat
membuat perbandingan yang berkaitan dengan persamaan maupun perbedaan
terhadap suatu pokok bahasan tertentu.

c. Klasifikasi

Paragraf dapat dikembangkan dengan cara melakukan klasifikasi atau

pengelompokan ide-ide umum ke dalam ide-ide yang lebih khusus. Pola
pengembangan paragraf dengan pengelompokan ini akan mempermudah
pemahaman bagi pengirim pesan maupun penerima pesan. Selain itu, cara
pengelompokan ini juga menjadikan suatu topik bahasan menjadi lebih terarah
atau terfokus.

d. Pembahasan Pemecahan Masalah

Cara lain untuk mengembangkan paragraf adalah dengan menyajikan

masalah, kemudian menjelaskan cara pemecahan masalah tersebut. Cara
pengembangan paragraf ini akan mampu memberikan latihan analitis yang
sangat diperlukan bagi seseorang dalam pengambilan keputusan-keputusan
penting bagi suatu organisasi. Dengan kata lain, pola pengembangan ini
memberikan suatu arah yang sistematis.

Satu hal yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan memberikan

pengaruh kepada audiens adalah memusatkan ide/gagasan tunggal (kesatuan
ide) untuk setiap paragraf dan perlu tetap dijaga agar suatu paragraf singkat.
Karena tidak ada ketentuan pasti berapa kalimat untuk setiap paragraf, selain
itu dapat dikembangkan sendiri berbagai macam variasi. Paragraf hendaknya
jangan terlalu singkat namun juga jangan terlalu panjang. Yang penting, suatu
paragraf harus merupakan kesatuan ide atau gagasan yang utuh, menggunakan
kata-kata transisi, kata ganti, atau kata kunci sebagai penghubung antara
kalimat yang satu dengan yang lainnya, dan jelas.