1

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur,
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan
dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek
pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap
bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan
ketertiban dunia yang  berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan
keadilan sosial. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public
services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan
dan jasa publik bahkan dimulai sejak seseorang dalam kandungan ketika
diperiksa oleh dokter pemerintah atau dokter yang dididik di universitas
negeri, mengurus akta kelahiran, menempuh pendidikan di universitas negeri,
menikmati bahan makanan yang pasarnya dikelola oleh pemerintah,
menempati rumah yang disubsidi pemerintah, memperoleh macam-macam
perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang digelutinya hingga
seseorang meninggal dan memerlukan surat pengantar dan surat kematian
untuk mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum (TPU). Luasnya
ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat tergantung kepada
ideologi dan sistem ekonomi suatu negara. Negara-negara yang menyatakan
diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang lingkup pelayanan
lebih luas dibandingkan negara-negara kapitalis. Tetapi luasnya cakupan
pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas  pelayanan itu
sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan suatu cara
pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat
pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas
demokrasi. Konsekuensi dari hal ini adalah negara-negara yang pilar-pilar
demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak memungkinkan pencapaian
 2

kualitas pelayanan publik yang lebih baik. Bahkan sebaliknya, pelayanan

publik tanpa proses  politik yang demokratis cenderung membuka ruang bagi
praktek-praktek korupsi. Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan
perlunya dilakukan batasan kajian pada  jenis pelayanan tertentu. Salah satu
jenis pelayanan public yang mendasar adalah pelayanan disektor administrasi
kependudukan, karena berkaitan dengan eksistensi setiap individu sebagai
warga negara Indonesia.Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan
merupakan jenis  pelayanan yang cukup banyak permintaannya seperti Kartu
Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akta Nikah, Akta Kematian dan Akta
Kelahiran. Kemudian lebih dikhususkan lagi dalam hal  pelayanan Kartu
Keluarga. Penelitian tentang kualitas pelayanan Kartu Keluarga ini penting
untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai
custumer service belum merasa puas baik dari segi waktu, prosedur dan
mutu pelayanan yang selama ini diberikan. Untuk itu penelitian ini ditujukan
untuk meningkatkan kualitaspelayanan publik terutama yang dilaksanakan di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara khususnya
dalam pelayanan Kartu Keluraga (KK). Kartu Keluarga adalah Kartu
Identitas Keluarga yang memuat tentang nama, susunan dan hubungan dalam
keluarga serta identitas anggota keluarga. Penduduk warga Negara Indonesia
dan orang asing yang memiliki izin tinggal tetap wajib melaporkan susunan
keluarganya kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melalui
kepaladesa/lurah dan camat dimana domisilinya .Pelaporan tersebut sebagai
dasar untuk penerbitan Kartu Keluarga (pasal Staatsblad Tahun 1920 Nomor
751 jo Staatsblad 1927 nomor 564 tentang Pancatatan Sipil Bagi Orang
Indonesia). Berdasarkan Undang-undang Administrasi Kependudukan No 23
Tahun 2006, pada Pasal 13 ayat 1 sampai 4 menyebutkan bahwa Setiap
Penduduk wajib memiliki NIK sebagaimana dimaksud pada yang berlaku
seumur hidup dan selamanya, yang diberikan oleh Pemerintah dan diterbitkan
oleh Instansi Pelaksana kepada setiap Penduduk setelah dilakukan  pencatatan
biodata dan dicantumkan dalam setiap Dokumen Kependudukan dan
dijadikan dasar  penerbitan paspor, surat izin mengemudi, nomor pokok wajib
 3

pajak, polis asuransi, sertifikat hak atas tanah, dan penerbitan dokumen
identitas lainnya.Ketentuan lebih lanjut mengenai  persyaratan, tata Cara dan
ruang lingkup penerbitan dokumen identitas lainnya, serta  pencantuman NIK
diatur dengan Peraturan Pemerintah. Dalam pengelolaan kependudukan
kendala- kendala yang sering ditemui antara lain masih lemahnya sumber
daya manusia pengelola kependudukan terutama di tataran bawah yang
merupakan ujung tombak pengelola kependudukan, begitu pula dalam segi
kinerja aparat di instansi tertentu masih dinilai buruk sehingga masyarakat
sebagai objek ataupun pihak yang memperoleh pelayanan tidak merasa puas.
Fakta lain yang terjadi dan umumnya dipraktekkan oleh aparat pemerintahan
yang berkaitan dengan pelayanan publik, yaitu adanya deskriminasi dalam
pelayanan. Berdasarkan latar belakang di atas , maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian lebih lanjut terkait persoalan tersebut dengan judul
“Permasalahan dalam Pelayanan Pembuatan kartu keluarga dan solusinya”.
Maka dari itu penulis tertarik untum memberi judul laporan ini dengan
judul “LANGKAH-LANGKAH REGISTRASI KARTU KELUARGA
(KK)”.

1.2 Maksud Dan Tujuan

Maksud dan Tujuan penulis Laporan PKL ini yaitu :
1. Memahami pengertian , Unsur- unsur, dan Asas-asas Pelayanan Publik
2. Untuk mengetahui pengertian, fungsi dan cara membuat Kartu keluarga

1.3 Waktu Dan Tempat Pelaksanaan

1.3.1 Waktu
Praktik Kerja Lapangan ( PKL ) ini merupakan salah satu bentuk
kegiatan yang di laksanakan pada semester genap (awal semester 2) dari
tanggal 18 Desember s/d Februari 2018 jadi pelaksanaan prakerin
kurang lebih tiga bulan dengan jam kerja 07:30 – 14:30
 4

1.3.2 Tempat
Adapun tempat pelaksanaan praktek kerja lapangan ini adalah
kantor Kecamatan Paseh Jl. Tangsimekar

1.4 Tinjauan Lokasi

1.4.1 Sejarah Perusahaan
PASEH merupakan nama sebuah kampung di Kecamatan Ibun
yang berdiri pada tahun 1915, dimana letaknya menepati rumah
H.Sholeh pada tahun 1920 letak kantor Kecamatan di pindahkan ke
kampung Radja Desa kelurahan atau Desa Cipaku. Selanjutnya pada
tahun 1955 pindah kerumah Hadzah Siti Hawa.
Pada tahun 1960 pindah ke tanah khas Desa Cipaku, jumlah Desa
Kecamatan Paseh terdiri dari 12 Desa, pada tahun 1978 di Mekarkan
menjadi 2 bagian yaitu : Kecamatan Paseh yang terdiri dari 7 Desa :
Loa, Cipaku , Sindang Sari , Cijagra , Cipedes , Cigentur dan Karang
Tunggal . Sedangkan sisanya 5 Desa menjadi kemantern Ibun . Pada
tanggal 9 Juli 1980 Terbit PP.Nomor 23 Tahun tentang Pembentukan
Kecamatan , dimana kemantren Ibun seusai dengan pasal 2 menjadi
Kecamatan Ibun. Pada tahun 1982 Berdasarkan hasil musyawarah para
tokoh masyarakat 5 desa di mekarkan , yaitu : Desa Cipaku yang terdiri
dari Desa Cipaku dan Desa Sukamanah , Desa Sindangsari terdiri dari
Desa sindangsari dan Desa Sukamantri, Desa Cipedes terdiri dari Desa
Cipedes dan Desa Tangsi Mekar, Desa Cijagra terdiri dari Desa Cijagra
dan Desa Mekarpawitan, dan Desa Loa terdiri dari Desa Loa dan
Drawati.
Pada tahun 2005 Kantor Kecamatan Paseh pindah ke Desa Tangsi
Mekar yang pada akhirnya sampai sekarang kantor Kecamatan Paseh
berada di Desa Tangsi Mekar. Alasan pindah tahun 2005 ke Jl.
TANGSI MEKAR No. 02 di Desa Tangsi Mekar yaitu karna dalam
rangka pengembangan kantor Kecamatan Paseh yang sekarang
 5

berlokasinya di Jl. Tangsi Mekar No. 11 Telp. 0225954034 paseh

40383
1. Terbentuknya Kecamatan Paseh
Pada awalya, Kecamatan Paseh merupakan bagian dari
wilayah Kecamatan Conggeang. Dan belum menjadi kecamatan
yang mandiri, Kecamatan Paseh menjadi perwakilan Kecamatan
Conggeang. Perubahan status ini ternyata menunjukan hasil positif
seperti semakin lancarnya tugas-tugas pemerintahan dan
pembangunan di wilayah Perwakilan Kecamatan Congeang di paseh
serta bertambahnya pusat-pusat perekonomian local. Melihat kondisi
ini akhirnya pemerintah memutuskan untuk membentuk kecamatan
paseh sebagai pemekaran Kecamtatan Conggeang.

Pembentukan Kecamtan Paseh sebagi pemekaran Kecamatan

Conggeang ini ditetapkan berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor
38 Tahun 1980. Peraturan tentang Pembentukan Kecamatan Paseh di
Kabupaten Bandung Daerah Tingkat II Sumedang ini ditetapkan
pada tanggal 5 November 1980 oleh Presiden Republik Indonesia
pada waktu itu, Soeharto.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah tersebut, Kecamatan Paseh
memiliki cakupan wilayah meliputi Desa Bongkok, Desa Paseh,
Desa Legok, dan Desa Cijambe. Sementara pusat pemerintahan
kecamatan paseh berlokasi di Paseh.
2. Luas
Luas wilayah Kecamatan Paseh 4.477.622 HA yang terdiri dari
1.528.00 HA area sawah dan sisanya 1.661.622 HA tanah darat, dari
luas tersebut wilayah kecamatan paseh memiliki batas – batas
sebagai berikut :
a. Sebelah utara : kecamatan cikancung
b. Sebelah timur : kecamatan leles Kab. Garut
c. Sebelah selatan : kecamatan ibun
d. Sebelah barat : kecamatan majalaya
 6

e. Kecamatan Paseh adalah salah satu dari kcamatan dari 31

kecamatan yang ada di wilayah kabupaten Bandung secara
topografis merupakan daerah yang relataif datar yang memiliki
ketinggian 700m diatas permukaan laut, dengan curah hujan rata-
rata 781mm/tahun, dengan suhu udara minimal 21 derajat celcius
maksimal 31 derajat celcius.
f. Sebagai salah satu dearah industry tekstil yang berada diwilayah
Bandung Selatan, Kecamatan Paseh memiliki jarak orbitrasi dari
pusat Pemerintahan Kabupaten Bandung 29 Km dari Pusat
Pemerintahan Provinsi Jawa Barat 31Km.
g. Letak Geografis Kecamatan Paseh

Gambar1.1. peta lokasi kecamatan paseh

 7

1.4.2 Struktur Organisasi Perusahaan

CAMAT

Drs. Komarudin

SEKCAM

D. MUHAIMIN

UMPEG KEUANGAN

Euis Surtimanah Ineu Agustineu

Suharto Dini

H. Usep Asep Umbaran

Indra Surya Agun Gunawan

KASI PEM. KASI PMD KASI PEMB. KASI PEMB.

H. Agus D.L. Irfan Neni Surnani Nani

Wardin Irawan Iyan Karyana Edi S.

Asep Wahidin Entjang Eka

Eman Mana
 8

1.4.3 Uraian Tentang Tugas Pegawai

1. Camat
Camat mempunyai tugas pokok melaksanakan kewenangan
Pemerintahan yang dilimpahkan oleh Bupati untuk menangani
sebagian urusan Otonomi Daerah dan menyelenggarakan tugas
umum Pemerintahan.
2. Sekcam
Sekretaris Kecamatan mempunyai tugas pokok membantu Camat
dalam memimpin, melaksanakan, mengkoordinasikan perlengkapan
kerumah tanggaan, informasi, kehumasan dan ketatausahaan serta
melaksanakan tugas-tugas lain sesuai dengan ketentuan peraturan
yang berlaku.
3. Kasubag Program
Kepala Sub Bagian Program mempunyai tugas pokok
merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi dan melaporkan
pelaksanaan tugas pelayanan dan pengkoordinasian penyusunan
rencana kerja Kecamatan.
4. Kasubag Umum dan Kepegawaian
Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai tugas
pokok merencanakan, mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan
tugas pelayanan administrasi umum, informasi kehumasan dan
kepegawaian dilingkungan Kecamatan.
5. Kasubag Keuangan
Kepala Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas pokok
merencanakan, melaksanakan, mengevaluasidan melaporkan
pelaksanaan tugas pengelolaan administrasi dan pertanggung
jawaban pengelolaan keuangan Kecamatan.
6. Kasi Pemerintahan
Kepala Seksi Pemerintahan mempunyai tugas pokok membantu
Camat dalam menyiapkan bahan rumusan kebijakan dan pelaksanaan
penyelenggaraan pemerintahan yang meliputi pengembangan
 9

otonomi daerah, politik dalam negeri dan administrasi publik,

kependudukan hukum dan perundang-undangan, pertimbangan
keuangan daerah dan Fasilitas penyelenggaraan pemerintahan desa/
kelurahan serta melaksanakan tugas-tugas lain sesuai dengan
ketentuan peraturan yang berlaku.
7. Kasi Trantib
Kepala Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum mempunyai tugas
pokok membantu Camat dalam menyiapkan bahan rumusan
kebijakan dan pelaksanaan tugas Camat dalam bidang pelayanan
masyarakat dan pengendalian ketentraman dan ketertiban umum.
8. Kasi Sosbud
Kepala Seksi Sosial Budaya mempunyai tugas pokok membantu
Camat dalam menyiapkan bahan rumusan kebijakan dan pelaksanaan
tugas Camat dalam bidang pelayanan kesejahteraan sosial dan
kebudayaan.
9. Kasi PMD
Kepala Seksi Pemberdayaan Masyarakat mempunyai tugas pokok
membantu Camat dalam menyiapkan bahan rumusan kebijakan dan
pelaksanaan tugas Camat dalam bidang pemberdayaan masyarakat.
1.4.4 Bidang Usaha Perusahaan /DUDI
Kantor Kecamatan Paseh bergerak pada bidang usaha pelayanan
masyarakat
 10

BAB II
PROSES HASIL BELAJAR DI INDUSTRI/DUDI

2.1. Uraian Praktek Kerja Lapangan di Kantor Kecamatan Paseh

Minggu Ke : Satu Bulan : Desember
No Hari/ Tanggal Kegiatan Ket

1 Senin -Pengeprint/ Percetakan Ruang

percetakan
17-12-2018 -Pamplet dan Rekaman E-ktp

-Pengecekan E-ktp

2 Selasa -Perekaman E-ktp Ruang

percetakan
18-12-2018 -Pengecekan E-ktp
3 Rabu -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
19-12-2018 -Pengecekan E-ktp
4 Kamis -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
20-12-2018 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
5 Jum’at -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
21-12-2018 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
 11

Minggu Ke : dua Bulan : Desember

No Hari/ Kegiatan Ket
Tanggal
1 Senin -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
24-12-2018 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
2 Selasa -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
25-12-2018 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
3 Rabu -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
26-12-2018 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
4 Kamis -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
27-12-2018 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
5 Jum’at -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
28-12-2018 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
 12

Minggu Ke : Tiga Bulan : Januari

No Hari/ Kegiatan Ket
Tanggal

1 Rabu -Register Kartu keluarga Pelayanan

02-01-2019 -Membuat Kartu kuning
-Meregister SKTM
-Meregister Surat keluar
-Meregister Surat masuk
-Meregister Disposisi
2 Kamis -Register Kartu keluarga Pelayanan
03-01-2019 -Membuat Kartu kuning
-Meregister SKTM
-Meregister Surat keluar
-Meregister Surat masuk
-Meregister Disposisi
3 Jum’at -Register Kartu keluarga Pelayanan
04-01-2019 -Membuat Kartu kuning
-Meregister SKTM
-Meregister Surat keluar
-Meregister Surat masuk
-Meregister Disposisi
 13

No Hari/ Kegiatan Ket

Tanggal
1 Senin -Register Kartu keluarga Pelayanan
07-01-2018
-Membuat Kartu kuning
-Meregister SKTM
-Meregister Surat keluar
-Meregister Surat masuk
-Meregister Disposisi
2 Selasa -Register Kartu keluarga Pelayanan
08-01-2018
-Membuat Kartu kuning
-Meregister SKTM
-Meregister Surat keluar
-Meregister Surat masuk
-Meregister Disposisi
3 Rabu -Register Kartu keluarga Pelayanan
09-01-2018
-Membuat Kartu kuning
-Meregister SKTM
-Meregister Surat keluar
-Meregister Surat masuk
-Meregister Disposisi
4 Kamis -Register Kartu keluarga Pelayanan
10-01-2018
-Membuat Kartu kuning
-Meregister SKTM
-Meregister Surat keluar
-Meregister Surat masuk
-Meregister Disposisi
5 Jum’at -Register Kartu keluarga Pelayanan
11-01-2018
-Meregister SKTM

Minggu Ke : Empat Bulan : Januari

 14

Minggu Ke : Lima Bulan : Januari

No Hari/ Tanggal Kegiatan Ket

1 Senin -Perekaman E-ktp Ruang

percetakan
14-12-2018
-Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
2 Selasa -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
15-12-2018
-Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
3 Rabu -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
16-12-2018
-Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
4 Kamis -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
17-12-2018
-Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
5 Jum’at -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
18-12-2018
-Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
 15

Minggu Ke : Enam Bulan : Januari

No Hari/ Kegiatan Ket
Tanggal

1 Senin -Perekaman E-ktp Ruang

percetakan
21-01-2018
-Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
2 Selasa -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
22-01-2018
-Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
3 Rabu -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
23-01-2018
-Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
4 Kamis -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
24-01-2018
-Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
5 Jum’at -Perekaman E-ktp Ruang
percetakan
25-01-2018
-Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
 16

Minggu Ke : Tujuh Bulan : Januari – Februari

Hari/
No Kegiatan Ket
Tanggal
1 Senin -Rregister Kartu keluarga Pelayanan
28-01-2019 -Membuat Kartu kuning
2 Selasa -Register Kartu keluarga Pelayanan
29-01-2019 -Meregister Surat masuk
-Meregister Disposisi
3 Rabu -Mengeprint Data Pelayanan
30-01-2019 -Register Kartu keluarga

4 Kamis -Rregister Kartu keluarga Pelayanan

31-01-2019 -Membuat Kartu kuning

5 Jum’at -Rregister Kartu keluarga Pelayanan

01-02-2019 -Meregister SKTM
 17

Minggu Ke : Delapan Bulan : Februari

Hari/
No Kegiatan Ket
Tanggal
1 Senin -Register Kartu keluarga Pelayanan
-Meregister Surat masuk
04-02-2019
-Meregister Surat keluar
2 Selasa Pelayanan
TANGGAL MERAH
05-02-2019

3 Rabu -Register Kartu keluarga Pelayanan

-Meregister SKTM
06-02-2019
-Meregister Surat keluar
-Meregister Surat masuk
4 Kamis -Register Kartu keluarga Pelayanan
-Membuat Kartu kuning
07-02-2019
-Meregister SKTM
-Meregister Surat keluar
-Meregister Surat masuk
5 Jum’at -Register Kartu keluarga Pelayanan
-Membuat Kartu kuning
08-02-2019
-Meregister SKTM
-Meregister Surat keluar
-Meregister Surat masuk
 18

Minggu Ke : Sembilan Bulan : Februari

Hari/
No Kegiatan Ket
Tanggal
1 Senin -Perekaman E-ktp Ruang percetakan

11-02-2019 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket

-Diikut sertakan dalam rapat

Musrenbang Kecamatan
2 Selasa -Perekaman E-ktp Ruang percetakan

12-02-2019 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
3 Rabu -Perekaman E-ktp Ruang percetakan

13-02-2019 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
4 Kamis -Perekaman E-ktp Ruang percetakan

14-02-2019 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket
5 Jum’at -Perekaman E-ktp Ruang percetakan

15-02-2019 -Pengecekan E-ktp

-Pembuatan suket

2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik

 19

Undang – undang No. 25 Tahun 2009 tenatng Pelayan Publik

mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut : Pelayanan Publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atsa barang, jasa,dan atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
public
2.1.2 Unsur- Unsur Pelayanan Publik
Terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik,
yaitu (Bharata, 2004 : 11):
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepad konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (service).
2. Penerima layanan , yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
(costumer) atau costumer yang menerima berbagai layanan dari
penyedia layanan . jenis layanan yaitu, layanan yang dapat diberikan
oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan .
3. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan
harus mengacu pad tujuan utama pelayanan , yaitu kepuasan
pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan
yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang dan jasa yang mereka nikmati.
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur
sebagai berikut (kasmir, 2006:34):
1. Tersedianya Karyawan yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
3. Bertanggung jawab kepada setia nasabah ( pelanggan )sejak awal
hingga akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
 20

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah ( pelanggan )
9. Mampu memberikan kepercayaan kebutuhan nasabah ( pelanggan )
2.1.3 Asas – Asas Pelayanan Publik
Terdapat beberapa asa dalam penyelenggaraan pelayanan
pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu ( Ratminto
dan Winarsih 2006:245):
1. Empati dengan costumer. Pegawai yang melayani urusan perizinan
dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat bersimpati
dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan .
2. Pembatasan prosedur, Prosedur harus di rancang sependek mungkin,
dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan .
3. Kejelasan tata cara pelayanan. Tatacara pelayanan harus didesain
sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat
pengguna jasa pelayanan.
4. Minimalis persyaratan pelayanan. Persyaratan dalam mengurus
pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang
benar-benar di perlukan.
5. Kejelasan kewenangan. Kewenangan pegawai yang melayani
masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas
mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi biaya.
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan
8. Minimalis formulir. Formulir- formulir harus dirancang secara
efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir
yang dapat di pakai untuk berbagai keperluan.
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin. Untuk menghindarkan terlalu
seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlaku nya izin
harus ditetapkan selama mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan costumer. Hak – hak dan
kewajiban –kewajiban baik bagi providers maupun bagi costumers
 21

harus dirumuskan sacara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta

ketentuan ganti rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan. Pelayanan yang baik sedapat
mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika
muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat
memastikan bahwa keluhan tersebut akan di tangani secara baik dan
benar.
2.1.4 Prinsip Pelayanan Publik
Penyelenggaraan peleyanan publik juga hrus memenuhi beberapa
prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No.
63 Tahun 2003 ( Ratminto dan Winarsih 2007:22) yang menyatakan
bahwa penyelengaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa
prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit , mudah di pahami dan
mudah di laksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejalasan dalam hal :
a. Persyaratan tekmis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertangguang jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan
persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan melayani publik dapatdi selesaikan dalam ukuran waktu
yang telah di tentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar , tepat dan sah

5. Keamanan
 22

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dn

kepastian hukum
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika
( telematika )
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serat sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisplinan , kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun , ramah
serta memberikan pelayanan dengam ikhlas
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib , teratur disediakan ruang tunggu
nyaman, bersih , rapi lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan , seperti parkir,
toilet , tempat ibadah dan lain lain .
2.1.5 Pengertian Kartu Keluarga
Kartu Keluarga adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat
data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga. Kartu
Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga. Kartu ini berisi data
lengkap tentang identitas Kepala Keluarga dan anggota keluarganya.
Kartu keluarga dicetak rangkap 3 yang masing-masing dipegang
oleh Kepala Keluarga, Ketua RT dan Kantor Kelurahan. Kartu
Keluarga (KK) adalah Dokumen milik Pemda Provinsi setempat dan
 23

karena itu tidak boleh mencoret, mengubah, mengganti, menambah isi

data yang tercantum dalam Kartu Keluarga.
Setiap terjadi perubahan karena Mutasi Data dan Mutasi Biodata,
wajib dilaporkan kepada Lurah dan akan diterbitkan Kartu Keluarga
(KK) yang baru. Pendatang baru yang belum mendaftarkan diri atau
belum berstatus penduduk setempat, nama dan identitasnya tidak boleh
dicantumkan dalan Kartu Keluarga.
2.1.6 Fungsi dan Kegunaan Kartu Keluarga
1. Kegunaan Kartu Keluarga antara lain sebagai persyaratan untuk
membuat KTP dan persyaratan untuk membuat akte kelahiran.
Ketika anak mendaftar sekolah juga butuh kartu keluarga.
2. KK tidak ada masa berlakunya. Terdapat nomor seri pada kartu
keluarga yang akan tetap berlaku selama tidak terjadi perubahan.
3. Nomor KK terdiri dari 16 digit dan penetapan Nomor ini dibuat
dengan menggunakan kombinasi variabel kode wilayah, tanggal
pencatatan dan juga nomor seri keluarga.
4. Apabila satu keluarga pindah ke tempat lain, maka KK yang
disimpan di Kepala Keluarga dan yang di Ketua RT harus dibawa
dan diserahkan ke Lurah. Di tempat tinggal yang baru, berdasarkan
Surat Keterangan Pindah, Kartu Keluarga yang baru akan diberikan
oleh Lurah.
2.1.7 Proses Pembuatan Kartu Keluarga
Persyaratan permohonan KK:
1. Kartu Keluarga Lama
2. Surat Pengantar dari Pengurus RT (Rukun Tetangga) dan/atau
RW (Rukun Warga)
3. Surat Nikah / Akta Cerai bagi yang membuat KK karena
perkawinan atau perceraian
4. Surat Keterangan Lahir atau Akta Kelahiran
5. Surat Pengangkatan Anak
 24

6. Surat Keterangan Pelaporan Pendatang Baru (SKPPB) bagi

pendatang dari luar wilayaehnya.
7. Surat Keterangan Pendaftaran Penduduk Tetap bagi WNA
8. Surat Keterangan Pindah bagi warga yang pindah antar
kelurahan dalam wilayahnya.
Cara Mengurus Kartu Keluarga Yang Hilang.
Tidak sedikit, alias banyak kasus di mana Kartu Keluarga hilang
dan tidak bisa ditemukan. Jika anda sedang mengalami masalah ini,
jangan panik. Berikut cara untuk mengurus KK yang hilang:
1. Membuat laporan kehilangan dari kepolisian.
2. Ke Ketua RT untuk memperoleh surat pengantar.
3. Bawa KTP dari salah satu orang yang terdatar di KK.
4. Bawa fotocopy KK.
5. Bawa formulir permohonan data dari kelurahan.
6. Selanjutnya kepala keluarga sebaiknya datang langsung ke kelurahan
atau kecamatan dan mengikuti prosedur-prosedur yang ditetapkan
disana.
2.1.8 Dasar Hukum
1. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan;
2. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan;
3. Peraturan Daerah Kabupaten Tegal Nomor 3 Tahun 2010 tentang
Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan;
4. Peraturan Daerah Kabupaten Tegal Nomor 1 Tahun 2015 tentang
Perubahan Peraturan Daerah Kabupaten Tegal Nomor 3 Tahun 2010
tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan;
 25

2.1.9 Format Kartu Keluarga

Penyesuaian Kolom Agama/penghayat kepercayaan. Di dalam
Kartu Keluarga versi lama, penghayat kepercayaan belum secara
eksplisit  tertulis di situ.  Namun sesuai Putusan MK Nomor 97/PUU-
XIV/2016 Tentang Pencantuman Penghayat Kepercayaan dalam Kolom
KTP-el dan KK, maka kolom penghayat kepercayaan harus
dicantumkan, sehingga selain dari Agama yang sudah diakui di
Indonesia, maka penduduk penghayat kepercayaan juga bisa
mencantumkan kepercayaannya dalam Kartu Keluarga.
Penambahan Kolom Golongan Darah. Di dalam Kartu Keluarga
versi lama, golongan darah tidak dicantumkan. Adanya pencantuman
golongan darah di Kartu Keluarga adalah untuk menumbuhkan
kesadaran dan kepedulian penduduk (khususnya Kepala Keluarga)
terhadap golongan darah yang dimiliki oleh anggota keluarga yang ada
dalam Kartu Keluarga tersebut.
Penyesuaian Kolom Status Perkawinan. Pada format Kartu Keluarga
sebelumnya, kolom status perkawinan terdiri dari:
1. Belum kawin
2. Kawin
3. Cerai hidup
4. Cerai mati
Namun pada format baru menjadi :
1. Belum kawin
2. Kawin (Tercatat dan Belum Tercatat)
3. Cerai hidup
4. Cerai mati
Penjelasan terkait poin ke-3 ini adalah:
1. Status Perkawinan Kawin seseorang akan dibedakan menjadi Kawin
Tercatat dan Kawin Belum Tercatat. Hal ini dimaksudkan untuk
membedakan apakah penduduk sudah atau belum memiliki Surat
 26

Nikah yang dikeluarkan Kantor Urusan Agama atau Akta

Perkawinan yang dikeluarkan oleh Dinas Dukcapil.
2. Jika sudah memiliki Surat Nikah atau Akta Perkawinan maka status
Perkawinan Kawin menjadi Kawin Tercatat. Jika tidak memiliki
Surat Nikah atau Akta Perkawinan, maka status Perkawinan Kawin
adalah Kawin Belum Tercatat.
3. Status Kawin Belum Tercatat bagi penduduk yang bukan beragama
Islam dapat dicatatkan, jika dapat menunjukkan foto kopi Surat
Nikah Agama (Gereja, Vihara, Makin) yang  sudah dilegalisir.
4. Bagi penduduk beragama Islam harus menunjukkan Surat
Pernyataan Tanggung Jawab Mutlak Kebenaran Sebagai Pasangan
Suami Istri bahwa telah dilaksanakan pernikahan secara agama Islam
dengan melampirkan foto kopi KTP-el masing-masing untuk
pasangan yang menikah (pihak laki-laki dan pihak perempuan), foto
kopi KTP-el saksi sebanyak 2 (dua) orang dan harus ditandatangani
pemuka agama/penghulu yang menikahkan (lampirkan foto kopi
KTP-el). Surat Pernyataan berhubungan erat ketika harus dilakukan
itsbat nikah.
5. Itsbat nikah adalah cara yang dapat ditempuh oleh pasangan suami
istri yang telah menikah secara sah menurut hukum agama untuk
mendapatkan pengakuan dari negara atas pernikahan yang telah
dilangsungkan oleh keduanya beserta anak-anak yang lahir selama
pernikahan, sehingga pernikahannya tersebut berkekuatan hukum. 
Bila pernikahannya secara hukum agama adalah sah, tentunya anak-
anak yang lahir dari pernikahan tersebut adalah anak-anak yang sah
juga.
6. Sebab Pegawai Pencatat Nikah di Kantor Urusan Agama tidak dapat
menerbitkan Akta Nikah atas perkawinan siri. Jadi, itsbat nikah
diajukan dalam rangka mendapatkan pengakuan dari negara atas
perkawinan yang statusnya hanya sah menurut agama sehingga
perkawinan tersebut berkekuatan hukum.
 27

Itsbat nikah yang dapat diajukan ke Pengadilan Agama terbatas

mengenai hal-hal yang berkenaan dengan:
1. Adanya perkawinan dalam rangka penyelesaian perceraian;
2. Hilangnya akta nikah;
3. Adanya keraguan tentang sah atau tidaknya salah satu syarat
perkawinan;
4. Adanya perkawinan yang terjadi sebelum berlakunya Undang-
Undang No. 1 Tahun 1974;
5. Perkawinan yang dilakukan oleh mereka yang tidak mempunyai
halangan perkawinan menurut Undang-Undang Nomor 1 Tahun
1974.
2.1.10 Syarat dan Prosedur Pengurusan Kartu Keluarga
1. Syarat
a. Surat pengantar dari RT yang telah distempel di RW.
b. Fotokopi buku nikah/akta perkawinan.
c. Surat keterangan pindah (bagi anggota keluarga pendatang).
2. Prosedur
a. Penerbitan Kartu Keluarga bagi Pasangan Baru
1) Meminta surat pengantar pembuatan kartu keluarga baru dari
Ketua RT setempat.
2) Membawa surat pengantar tersebut ke Ketua RW dan meminta
stempel RW.
3) Membawa surat pengantar tersebut beserta dengan persyaratan
lainnya ke kantor kelurahan dan mengisi formulir permohonan
kartu keluarga baru di sana.
4) Adapun persyaratan yang dibutuhkan dalam membuat kartu
keluarga bagi pasangan yang baru menikah, antara lain:
5) Surat pengantar dari RT yang telah distempel di RW.
6) Fotokopi buku nikah/akta perkawinan.
7) Surat keterangan pindah (bagi anggota keluarga pendatang).
 28

b.  Jika Terjadi Penambahan Anggota Keluarga (Kelahiran)

1) Surat pengantar dari RT/RW.
2) Kartu kaluarga yang lama.
3) Surat keterangan kelahiran putra/putri Anda yang akan
menjadi anggota keluarga baru di dalam kartu keluarga
3. Jika Terjadi Penambahan karena Ada Anggota Keluarga yang
Menumpang
a. Surat pengantar dari RT/RW.
b. Kartu keluarga yang lama.
c. Surat keterangan pindah datang.
d. Surat keterangan datang dari luar negeri (bagi WNI yang datang
dari luar negeri).
e. Paspor, izin tinggal tetap, dan surat keterangan catatan
kepolisian/surat tanda lapor diri (bagi WNA).
4. Penggantian karena Ada Pengurangan Anggota Keluarga
a. Surat pengantar dari RT/RW.
b. Kartu keluarga yang lama.
c. Surat Keterangan Kematian (bagi yang meninggal dunia).
d. Surat Keterangan Pindah (bagi yang pindah)
5. Penggantian Kartu Keluarga Akibat Rusak atau Hilang
a. Surat pengantar dari RT/RW.
b. Surat Keterangan Kehilangan dari Kepolisian.
c. Kartu Keluarga yang rusak (kasus KK yang rusak).
d. Fotokopi dokumen kependudukan dari salah satu anggota
keluarga.
e. Dokumen keimigrasian bagi orang asing.
 29

2.2 Identidikasi Masalah Yang Dihadapi

2.2.1 Kelemahan Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga
1. Prosesnya yang lama
2. Kesalahan data
3. Kegagalan pencetakan
2.2.2 Kendala Pelaksanaan Tugas
1. Dalam PKL , tentunya kami menemukan yang namanya hambatan ,
namun di balik semua itu kami mendapatkan begitu banyak
keuntungan atau kelebihan dari pkl ini Adapun hambatan dan
rintangan yang kami hadapi selama PKL berlangsung adalah :
2. Cukup kesulitan beradaptasi dengan lingkungan baru saat melakukan
awal praktek
3. Kesulitan komunikasi ketika masih pertama kali terjun dalam
/DU/DI
4. Keterbatasan pengetahuan kami untuk menghadapi hal-hal baru yang
terjadi di kantor
5. Cukup kesulitan dalam mengoprasi alat-alat kantor karena
keterbatasan kami lebih banyak teori dari pada pihak
6. Guru pembimbing jarang memantau siswa setiap pagisebelum
berangkat ke tempat PKL sebaiknya ada beberapa siswa yang
terkena sangsi tanpa pengetahuan guru

2.3 Cara Mengatasi Kendala

Dari kendala yang dihadapi diatas praktikan berusaha untuk
mengatasinya adapun hal-hal yang dilakukan seperti :
1. Praktikan berusaha menyesuaikan diri dengan ligkungan kerja.
2. Berusaha untuk bisa bersosialisasi dengan karyawan-karyawan yang ada
di instansi tersebut.
3. Berusaha untuk beradaptasi dengan senior atau karyawan yang bekerja
sehingga mendapatkan pengetahuan yang cukup luas.
 30

4. Harus sering mencoba semua opersi yang ada di kantor sehinnga bisa
menggunakan alat – alat yang ada disekitar kantor.
 31

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasaan penelitian dapat diambil atau dikemukakan
beberapaa simpulan, yaitu kualitas pelayanan yang dinilai dari kepuasan
masyarakat sebagai berikut :
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan disdukcapil
kabupaten pesawaran pada faktor :
1. Pelayanan pembuatan KTP dan KK yang diproses atau dilakukan dalam 3
sampai 14 hari kerja diproleh tingkat kesesuaian 60% berarti dalam
kategori cukup puas
2. Pemberian pelayanan yang sama kepada semua masyarakat berada dalam
kategori cukup puas (59,5%).
3. Melayani masyarakat dengan ramah, dengan penuh senyum dan selalu siap
menolong berada dalam kategori cukup puas (64,25%).
4. Ketanggapan petugas menyelesaikan masalah yang timbul berada dalam
kategori cukup puas (60,29%).
5. Ketanggapan petugas pembantu masyarakat ketika sampai dikantor, berada
dalam kategori cukup puas (60,99%).
6. Ketanggapan petugas menanggapi keluhan dari masyarakat, berada dalam
kategori cukup puas (59,32%)
7. Melayani masyarakat dengan ramah dan sopan berada dalam kategori
cukup puas (71,23%).
8. Aparat disdukcapil serbaiknya lebih sering berkomunikasi kepada
masyarakat dan berikan penjelasan agar masyarakat lebih mengerti tentang
persyaratan dan prosedur pembuatan KTP dan KK.
9. Aparat disdukcapil sebaiknya lebih memperhatikan lagi keluhan yang
disampaikan oleh masyarakatnya.
10. Aparat disdukcapil dalam memberikan pelayanan sebaiknya tidak
memberikan perbedaan kepada setiap masyarakat.
 32

3.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dari penulis lakukan didinas kependudukan
dan catatan sipil kabupaten pesawaran yang melayani masyarakat disdukcapil
perlu meningkatkan lagi pelayanan, diantaranya :
1. Dalam pemrosesan penyelesaian pembuatan kartu pada penduduk dan
kartu keluarga, sebaiknya waktu penyelesaian KTP dan KK tidak melebihi
dengan apa yang sudah ditetap kan dalam peraturan Bupati yaitu 3
samapai 14 hari kerja.
2. Dalam memberikan pelayanan, aparat disdukcapil melayani masyarakat
sebaiknya melayani masyarakat dengan sama rata. Jangan ada perbedaan
antara masyarakat 1 dengan yang lainnya.
3. Dalam melayani masyarakat aparat disdukcapil sebaiknya melayani
masyarakat tidak dengan muka kusam atau cemberut.
4. Aparat disdukcapil sebaiknya tidak lamban dalam menyelesaikan masalah
yang timbul.
5. Ketika masyarakat sampai dikantor petugas sebaiknya langsung membantu
masyarakat, sesuai dengan yang masyarakat inginkan.
6. Dalam menanggapi keluhan dari masyarakat sebaiknya petugas langsung
meresponnya, dengan tidak menunda-nundanya
7. Dalam memberikan pelayanan aparat disdukcapil sepatutnya melayani
masyarakat secara menyeluruh dan tuntas.