ImpactofgreenbankingInitiativesoncustomersatisfavtin AConceptualModel - En.id

Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.
com
Lihat diskusi, statistik, dan profil penulis untuk publikasi ini di: https://www.researchgate.net/publication/347987603
Dampak Inisiatif Perbankan Hijau terhadap Kepuasan Nasabah: Model Konseptual

Kepuasan Nasabah pada Perbankan Hijau
Artikel di Jurnal Bisnis dan Manajemen IOSR · Januari 2019
KUTIPAN BACA
0 1.182
2 penulis:
Asanka Herat Shantha Herat

Universitas Wayamba Sri Lanka Universitas Wayamba Sri Lanka
1 PUBLIKASI 0 KUTIPAN 10 PUBLIKASI 37 KUTIPAN
LIHAT PROFIL LIHAT PROFIL
Semua konten yang mengikuti halaman ini diunggah oleh Asanka Herat pada 30 Desember 2020.
Pengguna telah meminta peningkatan file yang diunduh.

Jurnal Bisnis dan Manajemen IOSR (IOSR-JBM)
e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 21, Edisi 1. Ser. III (Januari 2019), PP 24-35
www.iosrjournals.org
Dampak Inisiatif Perbankan Hijau terhadap Kepuasan Nasabah: A

Model Konseptual Kepuasan Nasabah pada Green Banking
Herath HMAK1, Herath HMSP2
1Dosen Jurusan Perbankan & Keuangan, Fakultas Bisnis & Keuangan,
WayambaUniversity of Sri Lanka, Kuliyapitiya Sri Lanka
2Dosen Senior Departemen Perbankan & Keuangan, Fakultas Bisnis & Keuangan,
WayambaUniversity of Sri Lanka, Kuliyapitiya Sri Lanka
Penulis Koresponden: Herath HMAK
Abstrak: Going green telah menjadi tren besar dalam industri perbankan global. Konsep perbankan hijau telah memotivasi
lembaga perbankan untuk memperkenalkan layanan berbasis teknologi tanpa kertas sambil meminimalkan dampak lingkungan
dan menjalankan peran mereka sebagai warga korporat dalam pembangunan berkelanjutan. Penting bagi bank untuk
memahami sisi permintaan dari inisiatif hijau karena keberhasilan atau kegagalan akhir dari investasi tersebut dipengaruhi oleh
kepuasan yang dirasakan dari pengguna akhir mereka: pelanggan. Dampak akan diciptakan oleh kepuasan pelanggan pada
fitur inisiatif perbankan hijau, pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada perbankan hijau. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengusulkan model konseptual yang secara sempurna menggambarkan fitur inisiatif green banking dan
hubungannya dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada green banking. Fitur Keamanan dan Kepercayaan, Fitur
Kenyamanan dan Kemudahan penggunaan, Fitur Penciptaan Nilai, dan fitur kepedulian Lingkungan dan Sosial dari inisiatif
perbankan hijau telah dimasukkan ke dalam model sebagai variabel independen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada
green banking seharusnya dipengaruhi oleh variabel-variabel ini.
Kata Kunci: Perbankan hijau, Fitur inisiatif hijau, Kepuasan pelanggan
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
- - - - - - - Tanggal Pengajuan: 13-01-2019 Tanggal penerimaan: 28-01-2019
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
I. Pendahuluan
Green Banking berarti segala bentuk perbankan dari ekonomi yang mendapatkan manfaat lingkungan (Lalon,
2015). Dengan kata lain, ini berarti mendorong praktik ramah lingkungan dan mengurangi jejak karbon dari operasional perbankan.
Lembaga keuangan, konstituen utama bagi pembangunan suatu negara, dapat meningkatkan tingkat layanan mereka seiring dengan
peningkatan tanggung jawab sosial melalui praktik pembiayaan hijau (Islam, Yousuf, Hossain dan Islam, 2014). Banyak bank modern,
secara lokal dan global, melakukan upaya yang sungguh-sungguh dan berdedikasi untuk mempromosikan berbagai bentuk inisiatif
perbankan hijau ramah lingkungan yang didorong oleh teknologi dalam kegiatan mereka sehari-hari (Silva, 2015). Dengan demikian,
green banking telah menjadi konsep yang populer di dunia perbankan saat ini.
Dengan tren yang meningkat menuju perbankan hijau ini, banyak sarjana telah meneliti konsep tersebut
dari berbagai aspek seperti praktik green banking (Narang, 2015 ; Lalon, 2015), dampak green banking pada
pembangunan berkelanjutan (Malliga, 2016; Aizawa dan Yang, 2010; Kohn 2016;), kesadaran nasabah tentang
green banking (Sindhu, 2015 ), kepuasan nasabah terhadap green banking (Mary,2015), adopsi green banking
(Martins, Oliveira, dan Popovic, 2014), Sikap dan persepsi nasabah terhadap green banking (Agrawal, Rastogi dan
Mehrotra, 2009) dan Pengelolaan lingkungan melalui green banking (Singh, 2015 ; Campigilio, 2015). Oleh karena
itu, tidak diragukan lagi bahwa pencarian pengetahuan baru mengenai berbagai aspek green banking dalam
praktik dan juga dibutuhkan.
Memisahkan konsep "perbankan hijau" untuk sementara waktu, Jika mempertimbangkan istilah terkenal "pelanggan"
kepuasan”, studi Lucas & Spilter (sebagaimana dikutip dalam Agrawal, Rastogi & Mehrotra, 2009) menyatakan bahwa
pemahaman tentang berbagai aspek yang menciptakan kepuasan pelanggan selalu menjadi perhatian bagi industri perbankan
dan jasa keuangan. Kepuasan menjadi landasan ketika membangun dan mengembangkan hubungan yang stabil, saling
menguntungkan dan jangka panjang dengan pelanggan (Ravald dan Gronroos, 1996). Ketidakpuasan telah diidentifikasi
sebagai salah satu alasan utama mengapa pelanggan beralih bank (Manrai dan Manrai, 2007). Dalam studi Gummesson, 1994;
Karat, 1995; Schneider dan Brown, 1995; Storbackeat, 1994; Zeithamlet, 1990 dan Rust and Zahoric, 1991 (seperti dikutip dalam
Ozatac, Saner dan Sen, 2015), terungkap bahwa kepuasan pelanggan mengarah pada retensi pelanggan, yang sangat penting
untuk bertahan dalam persaingan industri perbankan modern. Tidak ada keraguan bahwa kepuasan pelanggan telah menjadi
salah satu bidang penelitian terkenal di perbankan.
Setelah disebutkan di atas, dirasa penting untuk fokus pada aspek “kepuasan pelanggan” dari “perbankan hijau”
karena kedua konsep tersebut, tanpa ada perdebatan, bersifat dinamis dan signifikan dalam era perbankan modern.
DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 24 | Halaman

Dampak Inisiatif Perbankan Hijau terhadap Kepuasan Pelanggan: Model Konseptual Pelanggan….
II. Masalah
Studi Bielski (sebagaimana dikutip dalam Martins, Oliveira dan Popovic, 2013) mengungkapkan bahwa meskipun ada potensi
manfaat yang ditawarkan oleh inisiatif perbankan yang didorong oleh teknologi inovatif, telah diadopsi secara terbatas oleh pelanggan.
Selain itu, Martins, Oliveira dan Popovic, (2013) menemukan bahwa terlepas dari tren terkini dalam penggunaan teknologi baru untuk
layanan perbankan, banyak nasabah yang tidak nyaman dengan tren baru ini dan lebih memilih untuk menggunakan yang tradisional.
Mary (2015) menganalisis tingkat kesadaran dan kepuasan pelanggan terhadap layanan e-banking dan
menyimpulkan bahwa pelanggan tidak sepenuhnya menyadari layanan e-banking yang berbeda dan tingkat kepuasan
hanya netral. Disarankan bahwa bank harus lebih berupaya untuk meningkatkan kesadaran dan kepuasan terhadap
inisiatif hijau tersebut dengan menciptakan kepercayaan di benak pelanggan. Temuan serupa disaksikan dari studi
Sharma, Sarika & Gopal (2015) dan Sudhalakshmi & Chinnadorai (2014) di mana lebih banyak penekanan diberikan pada
kesadaran pelanggan mengenai inisiatif perbankan hijau.
Kepuasan pelanggan pada inisiatif perbankan hijau telah ditangani oleh beberapa penelitian, dalam dimensi yang berbeda. Tetapi ada
pekerjaan empiris terbatas yang secara bersamaan menangkap fitur inisiatif perbankan hijau dan dampak yang dihasilkan oleh kepuasan pada
fitur/atribut inisiatif perbankan hijau pada kepuasan pelanggan secara umum pada perbankan hijau. Misalnya, Moorthi dan Pradeepa, (2014)
mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada inisiatif hijau dengan memberikan fokus khusus mereka ke konter
saluran hijau. Ling, Fern, Boon dan Huat, (2015); Nupur, (2010); Ahanger, (2011); Ibrahim, Taufic, Adzmir dan Saharuddin, (2015); Zhu, Wymer dan
Chen, (2002) dan Joseph dan Stone, (2003) telah meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap internet banking.
Perbankan internet, perbankan seluler, ebanking, atau perbankan online dapat dianggap sebagai beberapa dimensi di bawah lingkup perbankan
hijau. Beberapa peneliti telah menyimpulkan bahwa kesadaran dan preferensi pelanggan pada inisiatif semacam itu harus dipertimbangkan sambil
berfokus pada dampaknya terhadap kepuasan mereka (Mary, 2015; Sharma, Sarika & Gopal, 2012; Sudalakshmi & Chinnadorei, 2014). Kesadaran
pelanggan tentang inisiatif hijau adalah suatu keharusan, karena pelanggan tidak akan membeli produk atau layanan yang tidak mereka sadari.
2014). Kesadaran pelanggan tentang inisiatif hijau adalah suatu keharusan, karena pelanggan tidak akan membeli produk atau layanan yang tidak
mereka sadari. 2014). Kesadaran pelanggan tentang inisiatif hijau adalah suatu keharusan, karena pelanggan tidak akan membeli produk atau
layanan yang tidak mereka sadari.
Penerimaan konsumen dan adopsi inisiatif perbankan hijau berbasis teknologi, telah dibahas oleh
beberapa sarjana termasuk Awadhi, (2013); Jeong dan Yoon (2013); Nisha dan Idrish, (2015); Yu, (2012); Martins,
Oliveira dan Popovic (2014); Jayawardhane dan Foley, (2000); Fernando dan Wijenayake, (2015) dan Tan dan Teo,
(2000). Dalam sebagian besar studi mereka, mereka telah berusaha untuk memahami faktor-faktor penentu
adopsi atau penerimaan internet banking (technology driven banking). Penerimaan pelanggan terhadap layanan
inovatif yang ditawarkan oleh suatu institusi dan kesediaan pelanggan untuk mengadopsi inisiatif tersebut
sangat penting dari perspektif institusi karena mereka akan meletakkan dasar untuk hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Mereka telah mengidentifikasi beberapa fitur inisiatif perbankan berbasis teknologi yang
mendorong pelanggan untuk mengadopsinya,
Dari perspektif pelanggan, inisiatif hijau dapat mencakup semakin banyak jalan untuk mengakses layanan
perbankan melalui online, seluler, dan basis berbasis teknologi lainnya. Selanjutnya, di bawah konsep perbankan hijau,
pelanggan dapat mempertimbangkan upaya yang diambil oleh banknya dalam melindungi lingkungan melalui
pengelolaan energi, pengelolaan limbah, konstruksi hijau, kepatuhan terhadap peraturan lingkungan dan pembiayaan
hijau, dll. Kepedulian lingkungan dan pengembalian sosial dari inisiatif hijau juga telah dimensi untuk penelitian di mana
beberapa temuan tersedia. Tetapi sebagian besar studi tersebut tidak difokuskan pada perspektif pelanggan tentang
kepedulian lingkungan tetapi pada perspektif bankir tentang kepedulian lingkungan perbankan hijau (Relano, 2010;
Aizawa dan Yang, 2010; Singh, 2015; Dittmer, 2015, Fernando dan Fernando, 2016; Kohn, 2012 dan Campiglio,
Sebagian besar inisiatif perbankan hijau termasuk produk dan layanan seperti deposito hijau, pinjaman hijau,
hipotek hijau, kartu kredit hijau, rekening giro hijau, operasi pasar uang hijau, perbankan online, perbankan seluler atau masalah lingkungan seperti penggunaan energi yang terkendali, penggunaan tenaga surya, penggunaan kertas dan
limbah daur ulang, investasi ramah lingkungan, melakukan program kesadaran tentang perbankan hijau adalah teknologi yang didorong atau didukung oleh teknologi baru. Fitur/atribut inisiatif tersebut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dapat mencakup ketersediaan, kecepatan, keramahan pengguna, biaya, respon staf dan kenyamanan (Moorthy dan Pradeepa, 2014). Arawal, Rastogi dan Mehrotra (2009) telah memilih tiga fitur utama sebagai fitur keamanan dan
kepercayaan, fitur kenyamanan dan kemudahan penggunaan dan fitur proposisi nilai dari inisiatif perbankan online. Mereka mempelajari dampak kepuasan pelanggan dengan fitur yang diidentifikasi di atas pada tingkat kepuasan
pelanggan secara keseluruhan sehubungan dengan perbankan online. Pentingnya pelanggan untuk setiap fitur diungkapkan oleh analisis dan dengan demikian temuan dapat dianggap sebagai sumber informasi penting bagi bank untuk
menemukan cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada e-banking (Arawal, Rastogi dan Mehrotra, 2009). Dengan demikian, penting untuk memiliki analisis yang mempertimbangkan kepuasan pelanggan pada fitur inisiatif green
banking sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada inisiatif green banking sebagai variabel dependen. Tapi, literatur yang tersedia tidak termasuk studi empiris tersebut. Pentingnya pelanggan untuk
setiap fitur diungkapkan oleh analisis dan dengan demikian temuan dapat dianggap sebagai sumber informasi penting bagi bank untuk menemukan cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada e-banking (Arawal, Rastogi dan
Mehrotra, 2009). Dengan demikian, penting untuk memiliki analisis yang mempertimbangkan kepuasan pelanggan pada fitur inisiatif green banking sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada inisiatif
green banking sebagai variabel dependen. Tapi, literatur yang tersedia tidak termasuk studi empiris tersebut. Pentingnya pelanggan untuk setiap fitur diungkapkan oleh analisis dan dengan demikian temuan dapat dianggap sebagai sumber
informasi penting bagi bank untuk menemukan cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada e-banking (Arawal, Rastogi dan Mehrotra, 2009). Dengan demikian, penting untuk memiliki analisis yang mempertimbangkan kepuasan
pelanggan pada fitur inisiatif green banking sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada inisiatif green banking sebagai variabel dependen. Tapi, literatur yang tersedia tidak termasuk studi empiris
tersebut. penting untuk memiliki analisis yang mempertimbangkan kepuasan pelanggan pada fitur inisiatif green banking sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada inisiatif green banking sebagai
variabel dependen. Tapi, literatur yang tersedia tidak termasuk studi empiris tersebut. penting untuk memiliki analisis yang mempertimbangkan kepuasan pelanggan pada fitur inisiatif green banking sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pad

Lalon (2015) menyimpulkan bahwa go green harus menjadi motto semua bank umum. Untuk
menerapkan praktik ramah lingkungan, bank harus meluncurkan produk perbankan baru yang
mempromosikan praktik berkelanjutan dan juga perlu merestrukturisasi operasi back-office mereka
(Ginovsky, 2009). Akibatnya, konsep perbankan hijau menjadi inisiatif strategis berbasis teknologi
baru di industri perbankan Sri Lanka. Oleh karena itu, mereka sedang dalam proses
memperkenalkan produk dan layanan tanpa kertas dan berorientasi teknologi informasi kepada
pelanggan mereka yang sudah ada dan potensial sambil berfokus pada pembangunan berkelanjutan
(Fernando dan Fernando, 2016). Dalam Laporan Keberlanjutan Bank of Ceylon (2015), mereka telah
menyebutkan bahwa produk dan layanan mereka bergerak menuju lebih banyak platform berbasis
teknologi yang mengurangi jejak karbon.
Jelas bahwa keputusan semacam ini membutuhkan investasi besar untuk mengimplementasikannya. Dan yang terakhir
keberhasilan investasi tersebut tergantung pada pengguna akhir dari mereka dan sebagian besar waktu pengguna akhir adalah
pelanggan. Keputusan pembelian kembali yang diambil oleh pelanggan sangat penting dalam menghasilkan pengembalian dari
investasi tersebut. Menurut Sustainability report, 2015 Bank of Ceylon, mereka menjadi fokus untuk menjadi role modal dalam
mengelola modal alam. Mereka percaya bahwa layanan yang didukung teknologi inovatif akan membantu mereka menuju
perbankan tanpa kertas. Selanjutnya mereka menganggap bahwa pesaing lebih terlibat dalam inisiatif perbankan hijau
daripada mereka dan menganggapnya sebagai risiko. Yang paling penting mereka telah mengidentifikasi bahwa warga negara
senior lebih memilih produk perbankan konvensional dan karenanya menganggapnya sebagai tantangan karena lebih banyak
sumber daya fisik diperlukan. Menurut perkiraan penduduk pertengahan tahun menurut kelompok umur (2013-2015)
departemen Sensus dan Statistik, penduduk di atas kelompok usia 35-39 sangat tinggi dibandingkan dengan generasi muda
dalam kelompok usia 20-34 tahun. . Ini memberikan wawasan tentang basis pelanggan bank di masa depan. Ada persentase
besar penduduk pedesaan dibandingkan dengan penduduk perkotaan di distrik negara kecuali distrik Kolombo. Inisiatif
perbankan hijau harus memuaskan penduduk lanjut usia serta penduduk pedesaan di negara itu. Demikian juga, kepuasan
pelanggan secara keseluruhan pada perbankan hijau akan dipengaruhi oleh alasan yang berbeda, termasuk fitur inisiatif
perbankan hijau. Dampak keseluruhan dapat memotivasi pelanggan untuk membeli kembali sebagai akibat dari kepuasan yang
mereka rasakan atau dampak keseluruhan dapat menurunkan motivasi pelanggan untuk menolak layanan. Dengan demikian
dampak yang dihasilkan pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap green banking.
Dengan demikian, tidak ada keraguan bahwa meneliti bidang perbankan hijau dalam konteks industri
perbankan Sri Lanka bukanlah buang-buang waktu karena industri ini masih agak baru dalam konsep dan dalam proses
mengadopsinya.
Dampak yang diciptakan oleh kepuasan pelanggan pada fitur inisiatif perbankan hijau, secara keseluruhan
kepuasan pelanggan perbankan hijau belum dipelajari.
AKU AKU AKU. Tujuan Penelitian

Untuk mengatasi masalah dampak inisiatif perbankan hijau pada kepuasan pelanggan hijau secara keseluruhan,
tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk memperkenalkan model konseptual yang cukup menjelaskan kepuasan
pelanggan secara keseluruhan pada green banking dengan variabel prediktor yang mungkin. Studi ini mencoba
mengembangkan model konseptual yang memasukkan fitur inisiatif green banking sebagai variabel independen dan kepuasan
nasabah secara keseluruhan pada green banking sebagai variabel dependen.
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk meninjau literatur yang tersedia tentang perbankan hijau, perbankan hijau
inisiatif, fitur inisiatif perbankan hijau, dan kepuasan pelanggan untuk merancang model konseptual, yang
menunjukkan hubungan antara kepuasan pelanggan hijau secara keseluruhan dan kepuasan pelanggan pada fitur
inisiatif hijau.
IV. Metodologi
Untuk mencapai tujuan mengembangkan model konseptual kepuasan pelanggan pada green banking,
penelitian ini menggunakan studi literatur. Menurut tinjauan literatur, relatif sedikit bukti yang ditemukan di
bidang inisiatif perbankan hijau dan kepuasan pelanggan. Tidak ada bukti dari literatur yang tersedia yang
secara langsung membahas tentang fitur inisiatif green banking, yang terkait dengan kepuasan nasabah secara
keseluruhan pada green banking. Oleh karena itu, literatur ditinjau pada studi yang lebih spesifik tentang
perbankan, perbankan hijau dan kepuasan pelanggan seperti, faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan di
industri perbankan; kepuasan nasabah terhadap internet banking/ online banking/ e-banking/ mobile banking ;
Dimensi kualitas layanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan; Preferensi nasabah pada e-banking;
perspektif nasabah tentang e-banking; kesadaran nasabah tentang green banking; penerimaan pelanggan dan
adopsi teknologi; Pengembalian sosial dan kepedulian lingkungan dari perbankan hijau dll. Literatur yang
tersedia ditinjau dengan cermat untuk mengidentifikasi variabel independen; fitur inisiatif perbankan hijau.
Berdasarkan tinjauan literatur, model konseptual yang menjelaskan hubungan dengan fitur inisiatif perbankan
hijau dan kepuasan pelanggan pada perbankan hijau diusulkan.

V. Tinjauan Pustaka
5.1 Perbankan Hijau
Telah dibenarkan bahwa adopsi perbankan hijau pada dasarnya adalah pergeseran budaya di dalam bank dan,
menurut definisi, seharusnya mempengaruhi semua aspek dalam melakukan bisnis (Husain 2015, p.9). Kegiatan dan hasil
organisasi yang berbahaya bagi lingkungan memiliki efek negatif pada keanekaragaman hayati dan integritas ekosistem alam.
Sebagai warga korporat, bank memiliki tanggung jawab sosial perusahaan yang vital untuk menegakkan inisiatif hijau dan tetap
“hijau” (Silva, 2015).
Perbankan hijau dapat didefinisikan sebagai segala bentuk perbankan yang menciptakan manfaat lingkungan
(Narang,2015; Lalon, 2015; Silva, 2015 & Sindhu, 2015). Perbankan hijau mengacu pada bisnis perbankan yang dilakukan di area tersebut
dan dengan cara yang membantu pengurangan emisi karbon eksternal secara keseluruhan dan jejak karbon internal (Narang, 2015,
hlm.5). Menurut Lalon (2015) konsep green banking telah dikembangkan oleh negara-negara barat dan pada awalnya konsep tersebut
ditujukan untuk meminimalkan penggunaan kertas di perbankan karena penebangan pohon menyebabkan pengurangan penghijauan,
pengurangan oksigen dan peningkatan karbon dioksida di dunia. Kini konsep tersebut telah menjadi istilah umum yang mengacu pada
praktik dan pedoman yang menjadikan keberlanjutan bank dalam dimensi ekonomi, lingkungan dan sosial (Sindhu, 2015). Malliga (2016)
telah menyatakan bahwa green banking adalah konsep yang muncul untuk keberlanjutan lingkungan yang mempromosikan praktik
ramah lingkungan untuk pertumbuhan berkelanjutan dan mengurangi jejak karbon dari industri perbankan. Secara bersamaan
beberapa penelitian menyoroti pentingnya perbankan hijau dan dampaknya terhadap pertumbuhan berkelanjutan sambil
mempertimbangkan sebagian besar pengelolaan lingkungan untuk generasi mendatang (Aizawa & Yang 2010; Kohn 2016; Ciobanu,
Negrea & Andreica 2014; Lalon 2015; Ginovsky 2009 dan Singh 2015). Negrea & Andreica 2014; Lalon 2015; Ginovsky 2009 dan Singh
2015). Negrea & Andreica 2014; Lalon 2015; Ginovsky 2009 dan Singh 2015).
Telah ditunjukkan bahwa selama bertahun-tahun sektor perbankan & keuangan di negara-negara berkembang seperti Sri Lanka tampak tidak peduli dengan tanggung jawab terhadap lingkungan dalam kaitannya dengan
konsep, "penghijauan industri" (Conde, Victor, Abainza, Aberto, Reyno & Arlene , 2015). Namun lebih lanjut mereka menyebutkan dengan keprihatinan hukum dan pemangku kepentingan, peningkatan kesadaran atas perubahan iklim,
degradasi lingkungan dan pembangunan berkelanjutan, sektor perbankan & keuangan merespon positif konsep tersebut selama beberapa dekade terakhir. Sebuah pernyataan yang diterbitkan oleh bank sektor publik terkemuka Sri Lanka,
Bank of Ceylon menyaksikan respon positif dari industri perbankan Sri Lanka terhadap “penghijauan industri”. Laporan Tahunan Bank of Ceylon, (2015) mengatakan bahwa “Seluruh fokus penelitian dan pengembangan kami kini telah
berubah. Melalui proses transformasi dan infusi platform teknologi yang beragam, produk dan layanan kami bergerak menuju pengurangan jejak karbon dengan mengembangkan produk yang lebih banyak menggunakan teknologi.
SmartGen adalah contoh yang baik dengan aplikasi bebas buku tabungan, mobile dan internet. Lain adalah pemasangan cabang keberuntungan dan Zona Cerdas dengan konsep perbankan hijau lingkungan digital. Dewan Komisaris juga
telah meningkatkan fokusnya pada pemberian pinjaman yang bertanggung jawab di semua kategori. Proyek berbasis lingkungan diberikan preferensi dan insentif, sementara UKM didorong untuk menanamkan praktik lingkungan yang
lebih baik dalam operasi bisnis mereka termasuk pengembangan produk, pemasaran dan pengemasan (hal.110). produk dan layanan kami bergerak menuju pengurangan jejak karbon dengan mengembangkan produk yang lebih banyak
menggunakan teknologi. SmartGen adalah contoh yang baik dengan aplikasi bebas buku tabungan, mobile dan internet. Lain adalah pemasangan cabang keberuntungan dan Zona Cerdas dengan konsep perbankan hijau lingkungan digital.
Dewan Komisaris juga telah meningkatkan fokusnya pada pemberian pinjaman yang bertanggung jawab di semua kategori. Proyek berbasis lingkungan diberikan preferensi dan insentif, sementara UKM didorong untuk menanamkan
praktik lingkungan yang lebih baik dalam operasi bisnis mereka termasuk pengembangan produk, pemasaran dan pengemasan (hal.110). produk dan layanan kami bergerak menuju pengurangan jejak karbon dengan mengembangkan
produk yang lebih banyak menggunakan teknologi. SmartGen adalah contoh yang baik dengan aplikasi bebas buku tabungan, mobile dan internet. Lain adalah pemasangan cabang keberuntungan dan Zona Cerdas dengan konsep
perbankan hijau lingkungan digital. Dewan Komisaris juga telah meningkatkan fokusnya pada pemberian pinjaman yang bertanggung jawab di semua kategori. Proyek berbasis lingkungan diberikan preferensi dan insentif, sementara UKM
didorong untuk menanamkan praktik lingkungan yang lebih baik dalam operasi bisnis mereka termasuk pengembangan produk, pemasaran dan pengemasan (hal.110). Lain adalah pemasangan cabang keberuntungan dan Zona Cerdas
dengan konsep perbankan hijau lingkungan digital. Dewan Komisaris juga telah meningkatkan fokusnya pada pemberian pinjaman yang bertanggung jawab di semua kategori. Proyek berbasis lingkungan diberikan preferensi dan insentif, sementara UKM didorong untuk menan
Konsep green banking telah diteliti dari berbagai aspek seperti praktik green banking (Fernando dan
Fernando, 2016; Narang, 2015; Lalon, 2015), dampak green banking terhadap pembangunan berkelanjutan
(Malliga, 2016; Aizawa dan Yang, 2010; Kohn 2016; Ciobanu, Negrea dan Andreica 2014; Lalon 2015; Ginovsky
2009; dan Singh 2015), kesadaran nasabah tentang green banking (Sindhu, 2015; Mary, 2015; Sarikaand Gopal,
2015; dan Sudhalakshmi dan Chinnadorai, 2014), kepuasan nasabah tentang green banking (Mary,2015; Moorthi
and Pradeepa, 2014;Ling, Fern, Boon and Huat,2015; Iberahim, Taufic, Adzmir and Saharuddin, 2015 and Kuo, Wu
and Deng,2009), adopsi green banking (Nisha, Idrish dan Hossain, 2015; Martins, Oliveira, dan Popovic, 2014; Tan
dan Teo, 2000; Fernando dan Wijenayake, 2015),Sikap dan persepsi nasabah terhadap green banking (Agrawal,
Rastogi dan Mehrotra, 2009; Yoon dan Linsey, 2012; Nisha, 2015; Sohail dan Shanmugham, 2003) dan
Pengelolaan lingkungan dan pengembalian sosial dari green banking (Singh, 2015 dan Campigilio, 2015) .
5.2 Inisiatif Perbankan Hijau di Industri Perbankan Modern

Inisiatif Perbankan Hijau Referensi
Menggunakan perbankan online – pelanggan mengakses Malliga & Rewathi 2016; Silva, 2015; sohail &
akun melalui internet, bukan kunjungan fisik ke bank Shanmugham,2003;Sudhalaksmi & Chinnadorai, 2014; Sharma , Sarika & Gopal,
2012; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ; Laporan Tahunan Peoples
Bank, 2015; Lalon, 2015, Narang, 2015; Sindhu, 2015; Rahman dan Perves, 2016;
Susanto, 2015
Pembayaran tagihan listrik dll melalui perbankan online Malliga & Rewathi, 2016; Silva, 2015; Sudhalaksmi & Chinnadorai,2014; Sharma ,
Sarika & Gopal, 2012; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ; Laporan Tahunan
Peoples Bank, 2015 ; Sindu, 2015
Transaksi penerimaan dan pembayaran tunai/cek, Silva, 2015;Sharma , Sarika & Gopal, 2012; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ;
permintaan buku cek dll melalui ATM Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015
Perbankan telepon/ Perbankan seluler/ Perbankan SMS Malliga & Rewathi, 2016; Silva, 2015; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ;
Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015 ; Sindu, 2015

Sistem kliring otomatis dan transfer SLIPS, yang Silva, 2015; Sohail & Shanmugham, 2003; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ;
memungkinkan transaksi tanpa kertas Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015
Korespondensi email, alih-alih praktik Silva, 2015; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ; Laporan Tahunan Peoples Bank,
korespondensi pos tradisional 2015; Sindu, 2015
E-pernyataan, peringatan SMS banking, Silva, 2015; Sudhalaksmi & Chinnadorai, 2014; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ;
Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015 ; Sindu, 2015
Transfer dana elektronik Silva, 2015; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ; Laporan Tahunan Peoples Bank,
2015
Sistem pengisian digital dengan arsip digital dan Silva, 2015
sistem kueri indeks digital
Konferensi video alih-alih rapat Silva, 2015, Sudhalaksmi & Chinnadorai, 2014; Sindhu, 2015
Konter Green Channel dan terminal setoran Moorthy & Pradeepa, 2014 ; Silva, 2015
tunai otomatis
Pemeriksaan hijau – mengubah rekening giro menjadi Sudhalaksmi & Chinnadorai, 2014; Sharma , Sarika & Gopal, 2012; Silva, 2015
perbankan online
Rekening pasar uang hijau – mengubah rekening Malliga & Rewathi, 2016; Sudhalaksmi & Chinnadorai, 2014 ; Sindu,
tabungan menjadi perbankan online 2015
Pinjaman hijau/pembiayaan hijau - perhatian khusus pada Malliga & Rewathi, 2016; Sudhalaksmi & Chinnadorai, 2014; Sharma , Sarika &
proyek hemat energi, mempromosikan energi terbarukan Gopal, 2012;Silva, 2015; Narang, 2015 ; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ;
Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015 ; Lalon, 2015; Sindhu, 2015; Koh, 2015;
Rahman dan Perves, 2016
Hipotek hijau – suku bunga dan kondisi yang lebih baik Malliga & Rewathi, 2016; Sudhalaksmi & Chinnadorai, 2014 ; Sharma , Sarika
untuk rumah/bangunan hemat energi & Gopal, 2012;Silva, 2015; Koh, 2015
CD Hijau – tarif bonus untuk perbankan online Malliga & Rewathi, 2016 ; Sudhalaksmi & Chinnadorai, 2014; Sharma , Sarika
& Gopal, 2012;Silva, 2015 ; Sindu, 2015
Bangunan hijau – konstruksi hijau / konsep bangunan Singh, 2015; Silva, 2015; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ; Laporan Tahunan
berkelanjutan untuk cabang Peoples Bank, 2015 ; Sharma , Sarika & Gopal, 2012; Lalon, 2015
Kartu kredit hijau dengan skema penyelesaian yang mudah Malliga & Rewathi, 2016; Sudhalaksmi & Chinnadorai, 2014; Silva, 2015 ;
Sindu, 2015
Deposit jarak jauh, sistem tunai kilat untuk transfer dana Malliga & Rewathi, 2016; Silva, 2015
domestik yang mudah
Saluran pembayaran online yang mudah untuk setoran dolar Silva, 2015
Pemasangan fasilitas tenaga surya / tenaga angin untuk Sharma , Sarika & Gopal, 2012;Silva, 2015; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ;
cabang Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015 ; Sindu, 2015
Gunakan lebih banyak siang hari, daripada listrik & Gunakan Silva, 2015
peralatan hemat daya
Menggunakan email dan komunikasi jaringan internal Sharma , Sarika & Gopal, 2012;Silva, 2015; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ;
alih-alih dokumentasi berbasis kertas Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015 ; Sindu, 2015
Memperkenalkan sistem manajemen dokumen Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ; Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015, Silva,
2015
Menerapkan sistem pembuangan pengelolaan sampah yang bertanggung Singh, 2015; Sharma , Sarika & Gopal, 2012; Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ;
jawab Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015, Silva, 2015, Sindhu, 2015
Mempromosikan literasi lingkungan - Menyelenggarakan program Sudhalaksmi & Chinnadorai, 2014; Sharma , Sarika & Gopal, 2012;Silva, 2015;
penyadaran/program pelatihan tentang penghematan energi Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ; Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015;
Narang, 2015 ; Koh, 2015
Layanan tanggung jawab sosial – Kampanye Sharma , Sarika & Gopal, 2012;Silva, 2015; Laporan Tahunan Dewan Komisaris,
penanaman pohon, pemeliharaan taman, 2015 ; Laporan Tahunan Peoples Bank, 2015; Sindhu, 2015; Rahman dan Perves,
2016
Melakukan audit energi, meninjau pembelian Singh, 2015; Sharma , Sarika & Gopal, 2012; Sharma , Sarika & Gopal, 2012;
peralatan dan kebijakan pembuangan Narang, 2015
Pelatihan karyawan tentang inisiatif hijau Lalon, 2015, Laporan Tahunan Dewan Komisaris, 2015 ; Laporan Tahunan Peoples Bank,
2015, Narang, 2015; Rahman dan Perves, 2016; Susanto, 2015
5.3 Fitur Inisiatif Perbankan Hijau dan Kepuasan Pelanggan.

5.3.1 Fitur Keamanan dan Kepercayaan / Kenyamanan dan Kemudahan penggunaan Fitur / Fitur Penciptaan Nilai dari
Inisiatif Perbankan Hijau
Agrawal, Rastogi dan Mehrotra (2009) menganalisis dampak kepuasan pelanggan dengan perbedaan
fitur e-banking, pada kepuasan nasabah terhadap e-banking secara keseluruhan. Mereka telah menggunakan 14 variabel yang berbeda
sebagai fitur e-banking dan telah mengkategorikan fitur tersebut sebagai, fitur keamanan dan kepercayaan; Kenyamanan dan
kemudahan penggunaan fitur dan fitur proposisi nilai. Transparansi, keandalan, keamanan, dan privasi diuji sebagai konstituen variabel
di bawah fitur keamanan dan kepercayaan. Kecepatan transaksi, bebas kemacetan, kemudahan penggunaan, kemudahan kontak, akses
mudah dan situs web yang ramah pelanggan diuji sebagai konstituen variabel di bawah fitur kenyamanan dan kemudahan penggunaan.
Perbankan 24*7 (perbankan 365 hari), biaya transaksi yang rendah, layanan tambahan dan ketersediaan informasi terbaru diuji sebagai
konstituen variabel di bawah fitur proposisi nilai. Mereka telah menemukan bahwa kepuasan pelanggan dengan variabel yang
disebutkan di atas mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan di ebanking ke tingkat yang sangat signifikan. Namun,
kepuasan pelanggan pada keamanan dan kepercayaan memiliki dampak terbesar pada kepuasan keseluruhan pada e-banking
sedangkan proposisi nilai memiliki dampak paling kecil Agrawal, Rastogi dan Mehrotra (2009).

Penulis telah membandingkan temuan mereka dengan model UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of
Technology), yaitu tentang adopsi konsumen pada teknologi baru dan menemukan kesamaan antara variabel independen yang
diuji. Adopsi konsumen atas suatu barang atau jasa tidak hanya mengacu pada penerimaan tetapi juga penggunaan produk
atau jasa tersebut secara berkelanjutan (Musiime dan Ramadhan, 2011). Studi Wungwanitchakorn (sebagaimana dikutip dalam
Musiime dan Ramadhan, 2011), menunjukkan bahwa jika bank perlu memaksimalkan manfaat saluran elektronik, mereka harus
mengidentifikasi cara layanan tersebut dirasakan oleh calon pengguna dan mengidentifikasi tahap permintaan saat ini untuk
layanan tersebut berdasarkan penggunaan dan penerimaan konsumen; yang menunjukkan perhatian harus diberikan kepada
kepuasan pelanggan. Jadi mungkin ada fitur/aspek serupa dari produk berbasis teknologi yang mendorong pelanggan untuk
mengadopsi dan mengarahkan mereka menuju kepuasan. Studi Gao dan Owolabi (sebagaimana dikutip dalam Musiime dan
Ramadhan, 2011), menunjukkan bahwa faktor-faktor yang menyebabkan nasabah mengadopsi internet banking meliputi
aksesibilitas, kenyamanan, privasi, biaya dan ketersediaan pengetahuan dan semua faktor tersebut dapat ditemukan di atas.
studi Agrawal, Rastogi dan Mehrotra, (2009) di mana mereka menggunakan model sebagai dasar untuk menguji sikap,
kepuasan dan penerimaan pelanggan India pada e-banking. Dengan demikian penelitian ini telah memberikan perhatian pada
model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), sebagai dasar dalam proses penurunan variabel individu;
fitur yang paling dibutuhkan dari inisiatif perbankan hijau berbasis teknologi.
Model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) yang diteliti dan diturunkan oleh Venkatesh,
Davis, Davis dan Morris pada tahun 2003. Model tersebut mampu menjelaskan sebanyak 70% varians in intention dan
merupakan peningkatan substansial atas salah satu dari delapan model asli yang digunakan untuk membangunnya. UTAUT
dianggap sebagai model yang paling lengkap untuk membayangkan adopsi teknologi informasi (Martins, Oliveira dan Popovic,
2014). Atttuquayefio dan Addo, (2014) telah melakukan tinjauan studi dengan UTAUT sebagai kerangka kerja konseptual
berdasarkan 20 penelitian berbeda yang dilakukan di bawah berbagai mata pelajaran, yang pada dasarnya berasal dari basis
data host Science Direct, Emerald, EBSCO.
Model tersebut memiliki empat variabel bebas, harapan usaha, harapan kinerja pengaruh sosial dan kondisi
fasilitasi., dua variabel terikat, niat untuk menggunakan teknologi dan perilaku penggunaan dan empat moderator yaitu
jenis kelamin, usia, pengalaman dan kesukarelaan (Atttuquayefio dan Addo, 2014).
Harapan kinerja adalah sejauh mana seorang individu percaya bahwa menggunakan sistem
akan membantunya untuk mencapai keuntungan dalam kinerja pekerjaan (Atttuquayefio dan Addo,
2014, p.250). Penelitian Venkatesh (sebagaimana dikutip dalam Martins, Oliveira dan Popovic, 2014)
menjelaskan bahwa ekspektasi kinerja berarti persepsi nasabah mengenai peningkatan kinerja, jika
internet banking digunakan untuk tugas-tugas perbankan. Dengan demikian, dalam konteks inisiatif
perbankan hijau, ekspektasi kinerja dapat didefinisikan sebagai sejauh mana persepsi pelanggan
tentang inisiatif perbankan hijau lebih berguna daripada saluran perbankan tradisional. Agrawal,
Rastogi dan Mehrotra (2009) mengidentifikasi ini sebagai aspek di mana bank memberikan nilai lebih
kepada pelanggan.24*7 banking (365 hari perbankan), biaya transaksi rendah,
Harapan upaya adalah tingkat kemudahan yang terkait dengan penggunaan sistem
(Atttuquayefio dan Addo,2014,p.250) Fitur-fitur ini membuat internet banking lebih nyaman dan mudah
bagi pelanggan. Kecepatan transaksi, bebas kemacetan, kemudahan penggunaan, kemudahan kontak,
kemudahan aksesibilitas dan website yang ramah pelanggan diuji dengan kemudahan dan kemudahan
penggunaan fitur e-banking dalam menganalisis dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Dengan
demikian, fitur kenyamanan dan kemudahan penggunaan disimpulkan sesuai dengan variabel harapan
usaha dari model UTAUT. Dengan demikian nasabah akan puas dengan saluran yang lebih nyaman dan
tidak rumit dibandingkan perbankan tradisional (Agrawal, Rastogi dan Mehrotra, (2009). Studi Pikkarainen,
Bussakorn dan Dieter, Chan dan Lu dan Yiu (seperti dikutip dalam Martins, Oliveira dan Popovic,
Kondisi yang memfasilitasi didefinisikan sebagai sejauh mana seorang individu percaya bahwa organisasi
dan infrastruktur teknis ada untuk mendukung penggunaan sistem (Atttuquayefio dan Addo,2014,p.250; Martins,
Oliveira dan Popovic, 2014). Variabel yang telah diuji dalam aspek keamanan dan kepercayaan meliputi
transparansi, keandalan, keamanan dan privasi yang mewakili preferensi nasabah terhadap operasi perbankan
online bebas risiko. Hal ini berkaitan dengan variabel kondisi fasilitasi dalam model UTAUT (Agrawal, Rastogi dan
Mehrotra, 2009). Temuan Cunningham, Gerlach, Harper and Young (sebagaimana dikutip dalam Martins, Oliveira
dan Popovic, 2014) mengungkapkan bahwa layanan internet banking dianggap lebih berisiko daripada layanan
perbankan tradisional. Studi Lee dan Rotchanakitumnuai dan Speece (seperti dikutip dalam Martins, Oliveira dan
Popovic, 2014) menyimpulkan bahwa nasabah menolak layanan internet banking terutama karena risiko,
Beberapa ahli telah menemukan fitur serupa dari inisiatif perbankan hijau tanpa dasar model UTAUT,
yang dapat dikategorikan di bawah tiga fitur di atas.

Ketersediaan, kecepatan transaksi, keramahan pengguna, biaya dan kenyamanan diidentifikasi sebagai beberapa dari
fitur-fitur yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada penghitung saluran hijau yang berfungsi di semua cabang State Bank of India (Moorthy dan Pradeepa, 2014). Temuan studi yang dilakukan pada teknologi antarmuka pelanggan
menyatakan bahwa pelanggan umumnya puas dengan kenyamanan, kualitas, pilihan dan fitur nilai layanan virtual dan kurang puas dengan kecepatan proses dan ketersediaan informasi (Burke, 2002). Studi Rajarathinam dan Mangalam
(sebagaimana dikutip dalam Mary, 2015) menunjukkan bahwa pelanggan didorong oleh fitur-fitur seperti akses langsung yang cepat, kemudahan penggunaan, perbankan kapan saja di mana saja, keselamatan dan keamanan. Mary (2015)
menyimpulkan bahwa perhatian yang besar harus diberikan pada fitur keamanan e-banking, yang akan mempengaruhi nasabah secara lebih luas, untuk menggunakan layanan tersebut. Studi Jani (sebagaimana dikutip dalam Sudhalaksmi
dan Cinnadorai, 2014 dan Malliga dan Rewathy, 2016) mengungkapkan bahwa bank harus menciptakan layanan yang dapat diakses, nyaman, tepat waktu, hemat biaya dengan jangkauan jaringan yang baik, ketika menggunakan e-teknologi
di sektor perbankan ritel. Malliga dan Rewathy, (2016) telah melakukan perbandingan antara e-banking dan perbankan tradisional dengan mempertimbangkan beberapa fitur e-banking termasuk kecepatan, kapan saja di mana-mana
perbankan, kenyamanan, mudah digunakan, biaya lebih murah dan perhatian bergengsi. Sharma, Sharika dan Gopal, (2015) menemukan bahwa keamanan dan privasi data sebagai salah satu perhatian utama nasabah dalam menggunakan
layanan green banking. Studi Lien dan Yuching (sebagaimana dikutip dalam Uddin dan Akther, 2012) menyebutkan bahwa keadilan yang dirasakan dalam harga berbagai layanan yang ditawarkan oleh bank memiliki dampak langsung atau
tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Studi Ahamed dan Alzubi, serta Zhao dan Saha (sebagaimana dikutip dalam Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015) menemukan bahwa fitur keamanan dan privasi memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di internet banking. Temuan Shariq, Lallmahamood, Kaasim dan Abdulla dan Ainin ((seperti dikutip dalam Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015) memberikan gambaran sekilas bahwa kenyamanan merupakan salah
satu fokus utama nasabah internet banking dan berhubungan positif dengan kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian Ahamad dan Alzubi, Shariq dan Haque (sebagaimana dikutip dalam Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015) memberikan
gambaran bahwa kecepatan proses berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada internet banking. 2015) menemukan bahwa fitur keamanan dan privasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
di internet banking. Temuan Shariq, Lallmahamood, Kaasim dan Abdulla dan Ainin ((seperti dikutip dalam Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015) memberikan gambaran sekilas bahwa kenyamanan merupakan salah satu fokus utama nasabah
internet banking dan berhubungan positif dengan kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian Ahamad dan Alzubi, Shariq dan Haque (sebagaimana dikutip dalam Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015) memberikan gambaran bahwa kecepatan
proses berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada internet banking. 2015) menemukan bahwa fitur keamanan dan privasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di internet banking. Temuan
Shariq, Lallmahamood, Kaasim dan Abdulla dan Ainin ((seperti dikutip dalam Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015) memberikan gambaran sekilas bahwa kenyamanan merupakan salah satu fokus utama nasabah internet banking dan
berhubungan positif dengan kepuasan nasabah. Selanjutnya penelitian Ahamad dan Alzubi, Shariq dan Haque (sebagaimana dikutip dalam Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015) memberikan gambaran bahwa kecepatan proses berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada internet banking. 2015) memberikan gambaran bahwa kenyamanan merupakan salah satu fokus utama nasabah internet banking dan berhubungan positif dengan kepuasan nasabah.
Lebih lanjut penelitian Ahamad dan Alzubi, Shariq dan Haque (sebagaimana dikutip dalam Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015) memberikan gambaran bahwa kecepatan proses berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah di
internet banking. 2015) memberikan gambaran bahwa kenyamanan merupakan salah satu fokus utama nasabah internet banking dan berhubungan positif dengan kepuasan nasabah. Lebih lanjut penelitian Ahamad dan Alzubi, Shariq dan
Haque (sebagaimana dikutip dalam Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015) memberikan gambaran bahwa kecepatan proses berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah di internet banking.
Dengan demikian, penelitian ini mampu mengekstrak "fitur keamanan dan kepercayaan", "kenyamanan dan kemudahan penggunaan"
fitur" dan "fitur penciptaan nilai" dari inisiatif perbankan hijau/perbankan berbasis teknologi, berdasarkan
literatur yang tersedia yang didukung oleh model populer UTAUT serta yang ditinjau dari beberapa aspek lain
dari perbankan hijau.
5.3.2 Fitur Inisiatif Perbankan Hijau, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Dalam ekonomi modern, sektor jasa sangat memperhatikan kualitas layanan dan klien mereka
kepuasan. Ini telah mendapatkan minat yang signifikan dalam penelitian (Saghier dan Nathan, 2013). Studi Lim dan Tang
(sebagaimana dikutip dalam Saghier dan Nathan, 2013) memberikan gambaran sekilas bahwa ketika datang ke industri
perbankan, fitur kualitas layanan mempengaruhi bankir untuk menawarkan jenis layanan yang identik, karena persaingan yang
meningkat pesat dan inovasi dalam industri. di seluruh dunia. Perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja aktual layanan
didefinisikan sebagai kualitas layanan (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985). Penelitian Nupur (sebagaimana dikutip dalam
Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015) menyebutkan bahwa dimensi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang lebih tinggi akan menciptakan pelanggan yang sangat puas. Kepuasan pelanggan
telah menjadi salah satu isu terpenting bagi organisasi jasa dan memiliki hubungan yang signifikan dengan kualitas layanan
(Ozatac, Saner dan Sen, 2015). Pelanggan dapat mengamati perbedaan kualitas layanan (Saghier dan Nathan, 2013). Uddain dan
Akhter, (2012) menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dalam layanan
perbankan. Studi Hutchinson, Cronin dan Taylor, Kuo, Gerpott, Kim dan Lin dan wang (seperti dikutip dalam Uddain dan Akhter,
2012) memberikan sekilas kesimpulan tentang hubungan positif antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Mosahab,
Mahamad dan Ramayah (2010) menemukan hubungan positif antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan terkait
layanan perbankan. Kepuasan pelanggan pada internet banking akan dipengaruhi oleh lima faktor antara lain; Kualitas layanan,
desain dan konten web, keamanan dan privasi, kenyamanan dan kemudahan penggunaan (Ling, Fern, Boon dan Huat, 2015).
Studi Parasuraman (sebagaimana dikutip dalam Mosahab, Mahamad dan Ramayah, 2010) mengungkapkan bahwa SERVQUAL
adalah skala kualitas layanan yang tahan lama dan andal serta modelnya dapat diterapkan di berbagai domain layanan,
termasuk lembaga keuangan. Banyak penelitian telah menggunakan model ini di wilayah layanan yang berbeda (Mosahab,
Mahamad dan Ramayah, 2010).
Parasuraman (1988) menyelidiki model SERVQUAL yang memperkenalkan lima dimensi; berwujud,
daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati (Uddin dan Akther, 2012). Model ini paling sering digunakan untuk
mengukur kualitas layanan baik di kalangan akademis maupun praktis (Kuo,Wu dan Deng, 2009 dan Saghier dan
Nathan,2013). Model awal diakhiri dengan sepuluh faktor penentu kualitas layanan; Keandalan, Ketanggapan,
Kompetensi, Akses, Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, Pengetahuan/Pemahaman dan Tangibles
(Parasuraman, Zeithmal, Berry, 1985). Sepuluh dimensi ini dan deskripsinya berfungsi sebagai struktur dasar
domain kualitas layanan dari mana item diturunkan untuk model SERVQUAL (Parasuraman, Zeitmal, Berry, 1988).
Analisis ulang menyimpulkan dengan lima faktor penentu dari

kualitas layanan; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance & Empathy. Menurut Omar, Ariffin & Ahmad (2015)
kelima dimensi tersebut memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan.
Menurut Berry, Parasuraman dan Zeithmal, (1985,1994) model SERVQUAL menunjukkan: tangibles
(fasilitas fisik, penampilan personel, peralatan, representasi fisik layanan seperti kartu plastik, materi pribadi dan tertulis), keandalan (kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat), daya tanggap
(kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan cepat) , jaminan (pengetahuan dan kesopanan karyawan dan keterampilan mereka untuk mendorong kepercayaan dan keyakinan) dan empati (perhatian individu yang diberikan
perusahaan kepada pelanggannya). Keandalan dipengaruhi oleh penanganan komplikasi layanan pelanggan, melakukan layanan tepat pada saat awal, memberikan layanan pada waktu yang dijamin dan menyimpan catatan bebas
kesalahan (Prasuraman, 1988). Yang‟s and study (sebagaimana dikutip dalam Saghier dan Nathan, 2013) menyebutkan bahwa keandalan selanjutnya terdiri dari pemenuhan pesanan yang akurat, pencatatan yang akurat, akurat dalam
penagihan, perhitungan komisi yang akurat dan menjaga janji layanan. Studi Parasuramn (1985) juga memberikan akurasi dalam penagihan, menyimpan catatan dengan benar dan melakukan layanan pada waktu yang dijanjikan sebagai
fitur keandalan. Lebih lanjut mereka menyebutkan ciri-ciri ketanggapan seperti: mengirimkan slip transaksi segera, menelepon kembali pelanggan dengan cepat dan memberikan layanan yang cepat seperti membuat janji dengan cepat.
Studi Ananth (seperti dikutip dalam Saghier dan Nathan, 2013) merujuk empati terhadap bank sebagai memberikan perhatian individu, jam operasional yang nyaman, menawarkan perhatian pribadi, minat rendah hati dan memahami
kebutuhan pelanggan. Studi Ananth (sebagaimana dikutip dalam Saghier dan Nathan, 2013) mengacu pada tangibility mengenai bank sebagai peralatan, fasilitas, dan material modern. Studi Parasuramn (1985) juga memberikan akurasi
dalam penagihan, menyimpan catatan dengan benar dan melakukan layanan pada waktu yang dijanjikan sebagai fitur keandalan. Lebih lanjut mereka menyebutkan ciri-ciri ketanggapan seperti: mengirimkan slip transaksi segera,
menelepon kembali pelanggan dengan cepat dan memberikan layanan yang cepat seperti membuat janji dengan cepat. Studi Ananth (seperti dikutip dalam Saghier dan Nathan, 2013) merujuk empati terhadap bank sebagai memberikan
perhatian individu, jam operasional yang nyaman, menawarkan perhatian pribadi, minat rendah hati dan memahami kebutuhan pelanggan. Studi Ananth (sebagaimana dikutip dalam Saghier dan Nathan, 2013) mengacu pada tangibility
mengenai bank sebagai peralatan, fasilitas, dan material modern. Studi Parasuramn (1985) juga memberikan akurasi dalam penagihan, menyimpan catatan dengan benar dan melakukan layanan pada waktu yang dijanjikan sebagai fitur
keandalan. Lebih lanjut mereka menyebutkan ciri-ciri ketanggapan seperti: mengirimkan slip transaksi segera, menelepon kembali pelanggan dengan cepat dan memberikan layanan yang cepat seperti membuat janji dengan cepat. Studi
Ananth (seperti dikutip dalam Saghier dan Nathan, 2013) merujuk empati terhadap bank sebagai memberikan perhatian individu, jam operasional yang nyaman, menawarkan perhatian pribadi, minat rendah hati dan memahami kebutuhan
pelanggan. Studi Ananth (sebagaimana dikutip dalam Saghier dan Nathan, 2013) mengacu pada tangibility mengenai bank sebagai peralatan, fasilitas, dan material modern. Lebih lanjut mereka menyebutkan ciri-ciri ketanggapan seperti: mengirimkan slip transaksi segera, mene
Namun, menerapkan dimensi SERVQUAL dalam konteks E-service tampaknya tidak efisien karena
alasannya: tidak adanya staf penjualan, tidak adanya elemen berwujud tradisional, dan layanan mandiri dari pelanggan (Li & Suomi, 2009). Konsep green banking sebagian besar diimplementasikan dengan menawarkan layanan elektronik.
Perbankan hijau akan hijau melalui digitalisasi (BOC, 2015). Dengan perubahan paradigma menuju green banking, bank berharap untuk secara bertahap mentransfer seluruh proses perbankan ke platform elektronik yang aman (Peoples
Bank, 2015). Li & Suomi, (2009) menunjukkan bahwa, dengan meningkatnya penerapan e-commerce, pentingnya mengidentifikasi dimensi kualitas layanan elektronik telah diakui. Oleh karena itu, sesuai dengan tinjauan yang dilakukan oleh
Li & Suomi, (2009) beberapa penelitian telah dilakukan dengan tujuan untuk mengembangkan dimensi kualitas layanan elektronik seperti: Studi Sohn dan Tadisina mengidentifikasi tujuh fitur kualitas layanan elektronik yang terkait dengan
layanan keuangan online sebagai kepercayaan, kecepatan, keandalan, kemudahan penggunaan, komunikasi yang disesuaikan, konten situs web, dan fungsionalitas; Temuan Yoo dan Douthu menyimpulkan bahwa kemudahan penggunaan,
desain, kecepatan dan keamanan sebagai skala pengukuran kualitas layanan elektronik; Studi Jun dan Cai menyediakan desain situs web, informasi, kemudahan penggunaan, akses, kesopanan, daya tanggap, dan keandalan sebagai fitur
berkualitas perbankan online ; Studi Parasuraman, Zeithmal dan Malhotra pada skala penilaian kualitas layanan elektronik telah menemukan efisiensi, ketersediaan, pemenuhan, privasi, daya tanggap, kompensasi dan kontak sebagai fitur
kualitas; Studi Cox dan Dale telah menemukan tampilan situs web, komunikasi, aksesibilitas, kredibilitas, pemahaman dan ketersediaan sebagai skala pengukuran e-service; Studi Wolfinbarger mengemukakan: desain situs web, keandalan,
keamanan, dan layanan pelanggan sebagai indikator kualitas layanan elektronik di situs belanja online; Studi Yang dan Jun menyimpulkan model enam dimensi termasuk: desain situs web, keamanan, keandalan, daya tanggap, aksesibilitas,
dan penyesuaian.; Studi Surjadaja menghasilkan model tujuh dimensi termasuk keamanan, interaksi, daya tanggap, informasi, keandalan, pengiriman dan kustomisasi; Studi Yang mengajukan model termasuk fitur kualitas e-service sebagai
daya tanggap, kredibilitas, kemudahan penggunaan, keandalan, kenyamanan, komunikasi, akses, kompetensi, kesopanan, personalisasi, kolaborasi dan keamanan; Studi lapangan menyimpulkan model terdiri dari: desain situs web,
keandalan, keamanan, dan layanan pelanggan; Studi Lee dan Lins menghasilkan model lima dimensi termasuk desain situs web, keandalan, daya tanggap, kepercayaan, dan personalisasi (Seperti dikutip dalam Li & Suomi, 2009). Dengan
meninjau semua studi di atas, Li & Suomi, (2009) telah menyimpulkan bahwa sebagian besar penelitian mengadopsi fitur kualitas layanan elektronik berdasarkan modifikasi instrumen SERVQUAL. Penelitian Zeithmal, Parasuraman, dan
Malhotra mengedepankan model tujuh dimensi dan mereka menamakan model tersebut sebagai ES-QUAL. Model ini terdiri dari dimensi inti dan dimensi pemulihan. Efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, dan privasi dikategorikan
sebagai dimensi inti. Daya tanggap, kompensasi, dan kontak dikategorikan sebagai dimensi pemulihan (Suomi, 2009 ; Zavareh, Ariff, Jusoh, Zakuan, dan Bahari, 2012). Studi Lee dan Lins menghasilkan model lima dimensi termasuk desain
situs web, keandalan, daya tanggap, kepercayaan, dan personalisasi (Seperti dikutip dalam Li & Suomi, 2009). Dengan meninjau semua studi di atas, Li & Suomi, (2009) telah menyimpulkan bahwa sebagian besar penelitian mengadopsi fitur
kualitas layanan elektronik berdasarkan modifikasi instrumen SERVQUAL. Penelitian Zeithmal, Parasuraman, dan Malhotra mengedepankan model tujuh dimensi dan mereka menamakan model tersebut sebagai ES-QUAL. Model ini terdiri
dari dimensi inti dan dimensi pemulihan. Efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, dan privasi dikategorikan sebagai dimensi inti. Daya tanggap, kompensasi, dan kontak dikategorikan sebagai dimensi pemulihan (Suomi, 2009 ; Zavareh,
Ariff, Jusoh, Zakuan, dan Bahari, 2012). Studi Lee dan Lins menghasilkan model lima dimensi termasuk desain situs web, keandalan, daya tanggap, kepercayaan, dan personalisasi (Seperti dikutip dalam Li & Suomi, 2009). Dengan meninjau
semua studi di atas, Li & Suomi, (2009) telah menyimpulkan bahwa sebagian besar penelitian mengadopsi fitur kualitas layanan elektronik berdasarkan modifikasi instrumen SERVQUAL. Penelitian Zeithmal, Parasuraman, dan Malhotra
mengedepankan model tujuh dimensi dan mereka menamakan model tersebut sebagai ES-QUAL. Model ini terdiri dari dimensi inti dan dimensi pemulihan. Efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, dan privasi dikategorikan sebagai
dimensi inti. Daya tanggap, kompensasi, dan kontak dikategorikan sebagai dimensi pemulihan (Suomi, 2009 ; Zavareh, Ariff, Jusoh, Zakuan, dan Bahari, 2012). kepercayaan dan personalisasi (Seperti dikutip dalam Li & Suomi, 2009). Dengan
meninjau semua studi di atas, Li & Suomi, (2009) telah menyimpulkan bahwa sebagian besar penelitian mengadopsi fitur kualitas layanan elektronik berdasarkan modifikasi instrumen SERVQUAL. Penelitian Zeithmal, Parasuraman, dan
Malhotra mengedepankan model tujuh dimensi dan mereka menamakan model tersebut sebagai ES-QUAL. Model ini terdiri dari dimensi inti dan dimensi pemulihan. Efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, dan privasi dikategorikan
sebagai dimensi inti. Daya tanggap, kompensasi, dan kontak dikategorikan sebagai dimensi pemulihan (Suomi, 2009 ; Zavareh, Ariff, Jusoh, Zakuan, dan Bahari, 2012). kepercayaan dan personalisasi (Seperti dikutip dalam Li & Suomi, 2009).
Dengan meninjau semua studi di atas, Li & Suomi, (2009) telah menyimpulkan bahwa sebagian besar penelitian mengadopsi fitur kualitas layanan elektronik berdasarkan modifikasi instrumen SERVQUAL. Penelitian Zeithmal, Parasuraman,
dan Malhotra mengedepankan model tujuh dimensi dan mereka menamakan model tersebut sebagai ES-QUAL. Model ini terdiri dari dimensi inti dan dimensi pemulihan. Efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, dan privasi dikategorikan
sebagai dimensi inti. Daya tanggap, kompensasi, dan kontak dikategorikan sebagai dimensi pemulihan (Suomi, 2009 ; Zavareh, Ariff, Jusoh, Zakuan, dan Bahari, 2012). (2009) menyimpulkan bahwa sebagian besar penelitian mengadopsi fitur
kualitas layanan elektronik berdasarkan modifikasi instrumen SERVQUAL. Penelitian Zeithmal, Parasuraman, dan Malhotra mengedepankan model tujuh dimensi dan mereka menamakan model tersebut sebagai ES-QUAL. Model ini terdiri
dari dimensi inti dan dimensi pemulihan. Efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, dan privasi dikategorikan sebagai dimensi inti. Daya tanggap, kompensasi, dan kontak dikategorikan sebagai dimensi pemulihan (Suomi, 2009 ; Zavareh, Ariff, Jusoh, Zakuan, dan Bahari, 2012). (2
Pembahasan ini menyimpulkan bahwa fitur kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, perhatian besar diberikan dalam meninjau skala pengukuran layanan tradisional dan layanan elektronik.
Ditemukan bahwa fitur kualitas layanan yang diakui oleh penelitian sebelumnya dapat dikategorikan di bawah tiga
variabel independen yang disebutkan sebelumnya dari penelitian ini, sebagai indikatornya.
5.3.3 Fitur Kepedulian Lingkungan dan Sosial dari Inisiatif Perbankan Hijau
Dengan munculnya paham lingkungan, konsumen lebih tertarik untuk membeli produk dan jasa yang menciptakan
dampak lingkungan yang minimal. Selain itu, beberapa penelitian menyimpulkan bahwa citra lingkungan dapat meningkatkan
penjualan dan keunggulan kompetitif institusi sekaligus memuaskan keinginan hijau pelanggan. Dulu

jelas disebutkan bahwa citra perusahaan hijau adalah salah satu sumber penting kepuasan pelanggan (Chang dan
Fong, 2010).
Studi saat ini berfokus pada fitur inisiatif hijau tidak hanya dari aspek teknologi, tetapi juga
dari aspek fitur kepedulian hijau mereka. Menurut literatur yang tersedia, perhatian yang diberikan pada aspek pengembalian lingkungan dan sosial dari inisiatif hijau, ketika mempelajari kepuasan pelanggan, kurang diperhatikan. Istilah
green banking merupakan konsep yang lebih luas dari sekedar green, yang terkait dengan pengembangan lingkungan. Menurut Malliga dan Rewathi, (2016) produk perbankan yang inovatif harus menghemat waktu, mengurangi biaya dan
harus melindungi lingkungan. Studi Bai (sebagaimana dikutip dalam Rahman dan Perves, 2016) berpendapat bahwa green banking mirip dengan bank biasa, di mana tujuan bank biasa itu adalah untuk menjalankan aktivitas perbankannya
sekaligus melindungi lingkungan. Dengan demikian akan menjadi bank yang beretika. atau bank yang berkelanjutan. Bank hijau merangsang tanggung jawab lingkungan dan sosial (Rahman dan Perves, 2016). Menurut (Masukujjaman,
Siwar, Mahmud, dan Alam, 2010) Dengan demikian, green banking melindungi lingkungan, mengurangi pemborosan sumber daya dan mencakup tanggung jawab sosial perusahaan. Menurut Bank of Ceylon, (2015) bank tersebut telah
menanam 100.000 pohon, mendaur ulang 389.440 Kg kertas untuk menyelamatkan 6621 pohon, menjaga sumber daya air selama tiga tahun terakhir saja. Di bawah konsep perbankan hijau bank mulai menggunakan tenaga surya di
cabang-cabang tertentu, memasang lampu LED, mengoperasikan kendaraan ramah lingkungan dan meminimalkan penggunaan kertas melalui digitalisasi. Pelanggan akan dipengaruhi oleh kekhawatiran lingkungan semacam ini dari bank
mereka. Relano, (2011) menyimpulkan bahwa bank harus memaksimalkan keuntungan sosial mereka dengan benar-benar berfokus pada pembangunan ekonomi yang berkelanjutan. Untuk menggerakkan ekonomi Asia menuju
pembangunan berkelanjutan memerlukan transformasi investasi dari gas rumah kaca, bahan bakar fosil dan industri intensif sumber daya alam ke jalan yang lebih hemat sumber daya. Ini disebut sebagai transformasi hijau. Kohn, (2012)
menyimpulkan bahwa sektor keuangan di seluruh dunia memiliki potensi yang luar biasa untuk mendukung investasi hijau yang disebut sebagai pembiayaan hijau. Lebih lanjut studi menyarankan bahwa lembaga keuangan harus
memahami sisi permintaan produk keuangan hijau tersebut yang timbul dari sisi pelanggan. Pemahaman seperti itu akan membantu lembaga untuk merancang produk keuangan hijau mereka. Relano, (2011) menyimpulkan bahwa bank
harus memaksimalkan keuntungan sosial mereka dengan benar-benar berfokus pada pembangunan ekonomi yang berkelanjutan. Sindhu (2015) mengungkapkan bahwa bank global telah membentuk kebijakan lingkungan dan risiko sosial
(E&S) formal untuk mengelola aktivitas pinjaman. Bank-bank tersebut merupakan penandatangan prinsip ekuator (EP). Selanjutnya, bank-bank tersebut dalam praktik mengukur dampak sosial dan ekonomi dari pinjaman, meminimalkan
konsumsi kertas, mengurangi konsumsi air dan energi, dll. Studi yang sama telah menemukan bahwa permintaan pelanggan untuk layanan ramah lingkungan meningkat pesat dan orang mengharapkan lembaga publik untuk lebih
bertanggung jawab dalam masalah lingkungan. Studi Gupta (sebagaimana dikutip dalam Sindhu, 2015) menyebutkan bahwa perusahaan dan institusi yang secara efisien menggunakan sumber daya dan energi akan dihargai oleh pasar
masa depan. Oleh karena itu calon investor akan bergerak menuju institusi yang mematuhi norma polusi. Pada akhirnya persepsi pelanggan akan dipengaruhi oleh tingkat kepedulian lingkungan dari institusi tersebut. bank-bank tersebut
dalam praktik mengukur dampak sosial dan ekonomi dari pinjaman, meminimalkan konsumsi kertas, mengurangi konsumsi air dan energi, dll. Studi yang sama telah menemukan bahwa permintaan pelanggan untuk layanan ramah
lingkungan meningkat pesat dan orang mengharapkan lembaga publik untuk menjadi lebih bertanggung jawab dalam masalah lingkungan. Studi Gupta (sebagaimana dikutip dalam Sindhu, 2015) menyebutkan bahwa perusahaan dan
institusi yang secara efisien menggunakan sumber daya dan energi akan dihargai oleh pasar masa depan. Oleh karena itu calon investor akan bergerak menuju institusi yang mematuhi norma polusi. Pada akhirnya persepsi pelanggan akan
dipengaruhi oleh tingkat kepedulian lingkungan dari institusi tersebut. bank-bank tersebut dalam praktik mengukur dampak sosial dan ekonomi dari pinjaman, meminimalkan konsumsi kertas, mengurangi konsumsi air dan energi, dll. Studi
yang sama telah menemukan bahwa permintaan pelanggan untuk layanan ramah lingkungan meningkat pesat dan orang mengharapkan lembaga publik untuk menjadi lebih bertanggung jawab dalam masalah lingkungan. Studi Gupta
(sebagaimana dikutip dalam Sindhu, 2015) menyebutkan bahwa perusahaan dan institusi yang secara efisien menggunakan sumber daya dan energi akan dihargai oleh pasar masa depan. Oleh karena itu calon investor akan bergerak
menuju institusi yang mematuhi norma polusi. Pada akhirnya persepsi pelanggan akan dipengaruhi oleh tingkat kepedulian lingkungan dari institusi tersebut. Studi yang sama telah menemukan bahwa permintaan pelanggan untuk layanan
ramah lingkungan meningkat pesat dan orang mengharapkan lembaga publik untuk lebih bertanggung jawab dalam masalah lingkungan. Studi Gupta (sebagaimana dikutip dalam Sindhu, 2015) menyebutkan bahwa perusahaan dan
institusi yang secara efisien menggunakan sumber daya dan energi akan dihargai oleh pasar masa depan. Oleh karena itu calon investor akan bergerak menuju institusi yang mematuhi norma polusi. Pada akhirnya persepsi pelanggan akan
dipengaruhi oleh tingkat kepedulian lingkungan dari institusi tersebut. Studi yang sama telah menemukan bahwa permintaan pelanggan untuk layanan ramah lingkungan meningkat pesat dan orang mengharapkan lembaga publik untuk
lebih bertanggung jawab dalam masalah lingkungan. Studi Gupta (sebagaimana dikutip dalam Sindhu, 2015) menyebutkan bahwa perusahaan dan institusi yang secara efisien menggunakan sumber daya dan energi akan dihargai oleh pasar
masa depan. Oleh karena itu calon investor akan bergerak menuju institusi yang mematuhi norma polusi. Pada akhirnya persepsi pelanggan akan dipengaruhi oleh tingkat kepedulian lingkungan dari institusi tersebut. Oleh karena itu calon
investor akan bergerak menuju institusi yang mematuhi norma polusi. Pada akhirnya persepsi pelanggan akan dipengaruhi oleh tingkat kepedulian lingkungan dari institusi tersebut. Oleh karena itu calon investor akan bergerak menuju
institusi yang mematuhi norma polusi. Pada akhirnya persepsi pelanggan akan dipengaruhi oleh tingkat kepedulian lingkungan dari institusi tersebut.
Dengan demikian, penelitian ini berfokus pada empat aspek: Fitur Keamanan dan Kepercayaan, Kenyamanan, dan Kemudahan
menggunakan fitur, fitur penciptaan Nilai dan fitur kepedulian Lingkungan dan Sosial sebagai fitur inisiatif perbankan
hijau, dengan menggunakan literatur yang tersedia.
VI. Model Penelitian

Literatur yang tersedia menunjukkan bahwa ada tren besar di antara semua penyedia layanan termasuk bankir
dalam mengadopsi teknologi tanpa kertas sambil melindungi lingkungan untuk generasi mendatang. Konsep perbankan hijau
dapat dianggap sebagai inisiatif strategis yang didorong oleh teknologi baru dalam industri perbankan Sri Lanka. Dengan tren,
bank menawarkan layanan digital tanpa kertas dan selanjutnya mereka mempromosikan pembangunan berkelanjutan melalui
peran mereka sebagai warga korporat (Fernando dan Fernando, 2016). Bank of Ceylon, (2015) telah menyatakan bahwa
keberhasilan bank tergantung pada keberhasilan pelanggan mereka dan melalui transformasi digital mereka menjamin untuk
memberikan pengalaman perbankan terbaik kepada pelanggan mereka.
Berdasarkan literatur yang tersedia, dapat dikatakan bahwa perhatian terhadap dampak kolektif inisiatif
perbankan hijau pada kepuasan pelanggan hijau tidak diberikan. Studi sebelumnya telah memberikan perhatian yang
cukup besar pada aspek yang lebih sempit dari green banking seperti internet banking, mobile banking, adopsi
teknologi, kesadaran akan green banking dll. Studi Oliver (seperti dikutip dalam Chang dan Fong, 2010, hal. 2837)
menyebutkan kumulatif kepuasan pelanggan sebagai evaluasi keseluruhan berdasarkan pengalaman keseluruhan
dengan barang dan jasa dari perusahaan tertentu dari waktu ke waktu. Literatur yang tersedia tidak mendukung studi
semacam itu yang membahas dampak fitur inisiatif perbankan hijau pada kepuasan pelanggan kumulatif pada
perbankan hijau. Di samping itu, dampak inisiatif hijau yang lebih spesifik terhadap kepuasan pelanggan telah ditangani
oleh banyak penelitian, dengan memberikan perhatian lebih pada fitur teknologi dari mereka. Fitur lingkungan dan
sosial tidak diidentifikasi sebagai fitur yang mendasari inisiatif hijau (Chang dan Fong, 2010).
Kesenjangan dalam temuan sebelumnya memberikan sinyal untuk mengusulkan penelitian, terdiri dari penelitian independen
variabel yang secara sempurna mewakili fitur inisiatif green banking untuk menganalisis kepuasan pelanggan kumulatif pada
green banking. Berdasarkan argumen di atas, model penelitian yang digambarkan pada Gambar 1 diusulkan.

Gambar 1: Model Penelitian

Model penelitian berikut dikembangkan dalam kerangka penelitian. Pelanggan keseluruhan
kepuasan pada green banking dianggap sebagai variabel dependen. Model tersebut menganggap "fitur inisiatif
perbankan hijau" sebagai variabel independen utamanya dan variabel yang sama dibagi lagi menjadi empat sub
variabel independen sebagai fitur Keamanan dan kepercayaan, fitur kemudahan penggunaan, fitur penciptaan nilai dan
fitur kepedulian lingkungan dan sosial. Dengan demikian model tersebut menggambarkan hubungan antara fitur
inisiatif perbankan hijau dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada perbankan hijau. Beberapa indikator
diidentifikasi di bawah setiap variabel independen dengan mempertimbangkan literatur yang tersedia tentang kualitas
layanan dan kualitas layanan elektronik. Transparansi, keandalan, daya tanggap, keamanan, risiko, dan karakteristik
privasi inisiatif hijau akan dipertimbangkan sebagai konstituen variabel di bawah fitur keamanan dan kepercayaan.
transaksi, tingkat kemacetan, aksesibilitas, personalisasi, ramah pengguna dan karakteristik empati dari inisiatif green
banking akan diuji sebagai konstituen variabel di bawah fitur kenyamanan dan kemudahan penggunaan. Perbankan
24*7 (perbankan 365 hari), biaya transaksi, layanan nilai tambah dan karakteristik informasi yang diperbarui akan
dianggap sebagai konstituen variabel di bawah fitur penciptaan nilai. Karakteristik seperti: Konsumsi kertas,
pengelolaan limbah, pengelolaan energi, prioritas proyek hijau, perlindungan dan pengembangan lingkungan, dan
tanggung jawab sosial perusahaan dalam penghijauan akan dianggap sebagai indikator variabel fitur kepedulian
lingkungan dan sosial. Dengan variabel yang disebutkan di atas dan indikatornya , model konseptual yang diusulkan
akan mengukur dampak kepuasan pelanggan pada fitur inisiatif perbankan hijau,
Sumber: Penulis dibangun, 2017
VII. Diskusi
Sebagai tinjauan literatur mengungkapkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada perbankan hijau akan dipengaruhi oleh
fitur inisiatif perbankan hijau, yang dikategorikan dalam empat judul utama. Dengan demikian model yang ditunjukkan pada
gambar 1 mengusulkan empat hubungan positif langsung antara kepuasan pelanggan pada fitur keamanan dan kepercayaan,
fitur kemudahan penggunaan, fitur penciptaan nilai, fitur kepedulian lingkungan dan sosial dari inisiatif perbankan hijau dan
kepuasan pelanggan pada perbankan hijau. Diasumsikan bahwa keempat variabel independen tersebut berhubungan positif
dengan kepuasan nasabah pada green banking.
VIII. Analisis data

Data primer akan dikumpulkan dari 500 nasabah Bank of Ceylon dengan menggunakan kuesioner terstruktur.
Skala likert dengan tujuh poin akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan pada fitur inisiatif perbankan hijau
dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada perbankan hijau. Statistik deskriptif dan analisis regresi akan
digunakan untuk menganalisis data dengan bantuan paket SPSS yang merupakan paket statistik yang paling berlaku
untuk ilmu-ilmu sosial. Temuan akan disajikan dalam bentuk grafik dan tabel bersama dengan deskripsi.
IX. Kesimpulan
Model konseptual yang diusulkan dalam makalah ini menyarankan empat kategori fitur yang terkait dengan inisiatif
perbankan hijau yang digambarkan dari tinjauan literatur yang komprehensif. Fitur keamanan dan kepercayaan, kemudahan
penggunaan dan penciptaan nilai didukung oleh sebagian besar model penelitian yang diterima di bidang adopsi teknologi,
kualitas layanan, dan kualitas layanan elektronik. Fitur kepedulian lingkungan dan sosial paling jarang menjadi perhatian oleh
penelitian sebelumnya tetapi penelitian ini telah membenarkan pentingnya dan kebutuhan mengenai fitur tersebut ketika
mengusulkan satu set sempurna variabel yang menggambarkan fitur inisiatif hijau. Itu

model konseptual yang diusulkan akan menggambarkan tingkat dampak yang diciptakan oleh setiap rangkaian fitur, pada kepuasan
pelanggan secara keseluruhan yang berkaitan dengan perbankan hijau. Pemahaman yang kuat tentang hubungan ini dalam konteks
kepuasan pelanggan pada green banking tampaknya akan menjadi penting. Bankir dan pembuat kebijakan akan dapat memahami
tingkat kepuasan pelanggan mengenai berbagai aspek inisiatif hijau. Yang terpenting, mereka akan dapat memahami tingkat dampak
yang dihasilkan oleh setiap kategori terhadap kepuasan pelanggan hijau secara keseluruhan. Oleh karena itu mereka dapat memutuskan
tindakan yang perlu dilakukan terkait inisiatif hijau mereka, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada perbankan hijau secara
keseluruhan.
Referensi
[1]. Agrawal, R., Rastogi, S., Mehrotra, A. (2009). Perspektif pelanggan mengenai e-banking dalam ekonomi yang sedang berkembang,Jurnal
ritel dan layanan konsumen, 16, 340-351.
[2]. Ahanger, RG (2011). Investigasi ke dalam determinan preferensi pelanggan dan kepuasan internet banking: studi
empiris industri perbankan Iran,Jurnal ilmu terapan,11(3), 426-437. DOI: 10.3923/jas.2011.426.437 Aizawa, M., & Yang, C.
[3]. (2010). Kredit hijau, stimulus hijau, revolusi hijau? Mobilisasi bank-bank China untuk pembersihan lingkungan,Jurnal
lingkungan dan pembangunan, 19(2), 119-144
[4]. Attuquayefio, S. & Addo, H. (2014). Tinjauan studi dengan UTAUT sebagai kerangka konseptual,jurnal ilmiah Eropa,10(8), 249-258
[5]. Awadhi, AA (2013). Adopsi dan penerimaan sistem m-banking di kerajaan Bahrain,Jurnal internasional penelitian
teknologi informasi dan komunikasi, 3(2), 56-63
[6]. Bashir, MS, Analisis Kepuasan Nasabah pada Sektor Perbankan Syariah Kasus Brunei, Jurnal Studi Bisnis dan Manajemen
Asia,2(10), 38-50
[7]. Burke, RR (2002). Teknologi dan antarmuka pelanggan: Apa yang diinginkan konsumen di toko fisik dan virtual,Jurnal akademi
ilmu pemasaran, abstrak diambil dari www.springer.com/article/10.1177/ 009207002236914
[8]. Campiglio, E. (2016), Beyond carbon pricing: Peran perbankan dan kebijakan moneter dalam membiayai transisi ke ekonomi
rendah karbon, ekonomi ekologi, 121, 220-230
[9]. Chang, NJ, & Fong, CM, (2010). Kualitas produk hijau, citra perusahaan hijau, kepuasan pelanggan hijau, dan loyalitas
pelanggan hijau,Jurnal manajemen bisnis Afrika”, 4 (13), 2836-2884
[10]. Chen, YS, & Chang, CH, (2013). Menuju kepercayaan hijau: Pengaruh kualitas yang dirasakan hijau, risiko yang dirasakan hijau, dan
kepuasan hijau,keputusan manajemen, 51(1), 63-82,
[11]. Ciobanu, G., Negrea, A. & Andreica, R. (2014). Konsep perbankan hijau dalam promosi dan pengembangan ekonomi hijau: contoh
republik moldova, abstrak diambil dariwww.sciencedirect.com, ISSN:15822559
[12]. Conde CD, Victor, C., Abainza., Aberto, B., Reyno & Orenncia AS (2015). Tinjauan tren dan hambatan keuangan di Sri
Lanka & Filipina, Asosiasi Lembaga Pembiayaan Pembangunan di Asia dan Pasifik, Program Switch Asia
[13]. Dittmer, K. (2014). Perbankan cadangan 100 persen: tinjauan kritis terhadap perspektif hijau,ekonomi ekologi, diambil dari http://
dx.doi.org./10.1016/j.ecolecon.2014.11.006
[14]. Fernando, PMP, & Fernando, KSD (2016). Studi tentang praktik perbankan hijau dalam konteks Sri Lanka: tinjauan kritis,https://
www.researchgate.net/publication/ , diambil pada 24 Agustus 2016
[15]. Fernando, MI & Wijenayake, WMJI (2015). Adopsi teknologi informasi hijau di bank-bank Sri Lanka, diambil dari https://
www.researchgate.net/publication/292976820
[16]. Ginovsky, J. (2009). Perbankan Hijau; Luar dalam,Bankir Komunitas, 1(1), 30-32
[17]. Iberahim, H., Taufic, M., Adzmir, MAS & Saharuddin, H. (2015). Kepuasan nasabah atas keandalan dan daya tanggap teknologi
swalayan untuk layanan perbankan ritel,Konferensi internasional kelima tentang pemasaran dan ritel, diterima dari
www.sciencedirect.com, doi: 10.1016/S2212-5671(16)30086-7
[18]. Jayawardhena, C. & Foley, P. (2000). Perubahan di sektor perbankan : kasus internet banking di Inggris,Pencarian internet,abstrak
diambil dari http://dx.doi.org/10.1108/10662240010312048
[19]. Joseph, M. & Batu, G. (2003). Evaluasi empiris persepsi nasabah bank AS tentang dampak teknologi pada pemberian
layanan di sektor perbankan,Jurnal internasional manajemen ritel dan distribusi, 31(4), 190-202
[20]. Islam, MA, Yousuf, S., Hossain, KF, & Islam, MR, (2014). Pembiayaan hijau di Bangaladesh: tantangan dan peluang-
pendekatan deskriptif”,Jurnal internasional ekonomi hijau,8(1), 74-91, abstrak diambil dari
www.sciencedirect.com/10.1504/IJGE.2014.064469
[21]. Jeong, B. & Yoon, TE (2013). Investigasi empiris tentang penerimaan konsumen terhadap layanan mobile banking,Riset bisnis dan
manajemen, 2(1), 31-40
[22]. Hossain, Z., Mahjabeen, A. & Nisha, N. (2015). Sikap dan persepsi konsumen terhadap green banking di Bangladesh, dikutip dari
https://www.researchgate.net/publication/280570348
[23]. Kohn, D., Penghijauan sektor keuangan; Bagaimana mengarusutamakan keuangan lingkungan di negara berkembang, Berlin Heilelberg :
Penerbit Springer
[24]. Kuo, YF, Wu, CM, dan Deng, WJ (2009). Hubungan antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, dan niat
pasca pembelian dalam layanan nilai tambah seluler‟,Komputer dalam perilaku manusia, 25(4), 887-896, diambil dari
www.sciecedirect.com,doi:10.1016/j.chb.2009.03.003
[25]. Lalon, RM (2015). Perbankan hijau; menjadi hijau‟,Jurnal Internasional Ekonomi, ilmu keuangan dan manajemen, 3(1),34- 42
[26]. Li, H. & Suomi, R. (2009). Skala yang diusulkan untuk mengukur kualitas layanan elektronik, diambil dari https: //pdfs.semanticscholar.org
[27]. Lindgreen, A., Palmer, R. & Wouters, J. (2006). Alat penilaian manajemen hubungan, mempertanyakan, mengidentifikasi, &
memprioritaskan aspek penting dari hubungan pelanggan‟,Manajemen Pemasaran Industri, 35(1), 57-71
[28]. Ling, GM, Fern, YS, Boon, LK & Haut, TS (2015). Memahami kepuasan pelanggan internet banking: Studi kasus di Malaka,
Konferensi internasional kelima tentang pemasaran dan ritel, Diterima dari www.sciencedirect.com, doi:10.1016/S2212-
5671(16)30069-X
[29]. Malliga, AL & Revathi, K. (2016). “Kesadaran pelanggan tentang perbankan hijau-sebuah inisiatif oleh bank-bank sektor swasta di distrik
Theni,EPRA International Journal of Economics dan ulasan bisnis, 4(5), 58-66
[30]. Manari, LA dan Manari, AK (2007). Studi lapangan pelanggan, beralih perilaku untuk layanan bank,Jurnal ritel dan
layanan konsumen,14, 208-215

[31]. Maria, SR (2015). Studi tentang kesadaran dan kepuasan nasabah terhadap layanan e-banking‟,Jurnal Penelitian Terapan India
,5(6), 244-247
[32]. Martins, C., Oliveira, T. & Popovic, A. (2014). Memahami adopsi internet banking; teori penerimaan dan penggunaan
teknologi & penerapan risiko yang dirasakan‟,Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 1-13
[33]. Masukujjaman, M., Siwar, C., Mahmud, M. & Alam, SS (2015). Persepsi bankir tentang perbankan hijau- studi empiris
pada bank syariah di Bangaladesh,Jurnal manajemen dan pemasaran,diterima dari http://www.mnmk.ro/
dokumen/2016_X1/Articol_3.pdf
[34]. Moorthi, D. & Pradeepa, V. (2014). Kepuasan pelanggan terhadap penghitung saluran hijau SBI, studi empiris‟,Jurnal
Internasional penelitian Informatif dan Futuristik, 2(2), 319-325.
[35]. Mosahab, R., Mohamad, O. & Ramayah, T. (2010). Kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan: Sebuah ujian mediasi,
penelitian bisnis internasional, 3(4), 72-80
[36]. Musiime, A. & Ramadhan, M. (2011). Internet banking, adopsi konsumen dan kepuasan pelanggan,Jurnal manajemen pemasaran
Afrika, 3(10), 261-269, http://academicjournals.org/AJMM
[37]. Narang, D. (2015). “Perbankan hijau- studi bank tertentu di India”,Jurnal internasional inovasi manajemen dan
perdagangan”, 3(1), 5-12.
[38]. Nisha, N. & Idrish, S. (2015). Penerimaan konsumen dan penggunaan layanan mobile banking di Bangladesh, https://www.
Researchgate.net/publication, diambil pada 24th Agustus 2016
[39]. Nupur, JM (2010). E-banking dan kepuasan pelanggan di Bangaladesh: Sebuah analisis.Tinjauan internasional makalah penelitian bisnis,
6(4), 145-156, diambil dari https://www.bizresearchpapers.com/12.%20Nupur.pdf
[40]. Ozatac, N., Saner, T. & Sen, ZS (2015). Kepuasan pelanggan di sektor perbankan: Kasus cemara utara, 3rdkonferensi
global tentang bisnis, ekonomi, manajemen dan pariwisata, diambil dari www.sciencedirect.com, doi: 10.1016/S2212-
5671(16)30247-7
[41]. Omar, MS, Ariffin, HF & Ahmad, R. (2015). Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan efek moderasi gender: restoran
Arab pejantan, diambil dariwww.sciencedirect.com, http://dx.doi.org/10.1016/ j.sbspro.2016.05.393
[42]. Parasuraman, A., Zeithmal, VA & Berry, LL (1985). Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya untuk penelitian masa
depan‟,Jurnal pemasaran, 49, 41-50 Peoples Bank, (2015) , Laporan Tahunan
[43].
[44]. Prasad, M. & Kumar, M. ( Green banking- Kajian kontribusi teknologi terhadap green banking, Jurnal manajemen dan
sains, ISSN 2250-1819 (online), diambil dari https://www.academia.edu/13891003
[45]. Rahman, F. & Perves, MM (2016). Kegiatan perbankan hijau di Bangladesh: Analisis dan musim panas inisiatif bank Bangladesh,
Jurnal Riset Keuangan & Akuntansi,7(10), ISSN 2222-2847 (online)
[46]. Relano, F. (2011). Memaksimalkan pengembalian sosial di sektor perbankan, abstrak diambil dariwww.sciencedirect.com,
DOI:10.1108/14720701111138698, ISSN: 14720701
[47]. Ravald, A. & Gronroos, C. (1996). Konsep nilai dan pemasaran hubungan,jurnal pemasaran Eropa, 30(2), 19-30, diambil
dari http://dx.doi.org/10.1108/03090569610106626
[48]. Saghier, NI & Nathan, D. (2013). Dimensi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan bank di Mesir,20thkonferensi penelitian bisnis
internasional,diambil dari http://www.wbiworldconpro.com/uploads/dubai-conference-2013-april/banking Santos, J. (2003).
[49]. Kualitas layanan elektronik: Model dimensi kualitas layanan virtual, Mengelola kualitas layanan,Sebuah jurnal internasional, 13(3),
233-246
[50]. Sharma, N., Sarika, MK & Gopal, R. (2012). Sebuah studi tentang kesadaran pelanggan tentang inisiatif perbankan hijau di bank-bank sektor publik dan
swasta terpilih dengan referensi khusus ke Mumbai‟,Jurnal Ekonomi dan Keuangan IOSR,
[51]. Singh, Y. (2015), Environment management through green banking- a study of commercial bank, Jurnal Internasional
studi Intdisiplin & multidisiplin,2(4), 17-26
[52]. Sindhu, KP (2015). Kekhawatiran perbankan dan lingkungan: studi tentang kesadaran dan preferensi konsumen tentang perbankan hijau,
Jurnal internasional dalam manajemen dan ilmu sosial, 3 (7), 75-87
[53]. Sohail, SM & Shanmugham, B. (2002). E-banking dan preferensi pelanggan di Malaysia: investigasi empiris,ilmu
informasi, 207-217, diambil dari www.sciencedirect,com
[54]. Sudhalaksmi, K. & Chinnadorai, KM (2014). Sebuah studi tentang kesadaran pelanggan tentang inisiatif perbankan hijau di bank-bank
sektor swasta tertentu dengan referensi khusus ke kota Coimbatore,Jurnal Internasional Manajemen Bisnis, 2(4),160-163 Susanto, RJ (2015).
[55]. “Inovasi green banking dalam layanan perbankan (electronic banking)”,Konferensi internasional tentang ekonomi dan perbankan
[56]. Laporan Keberlanjutan, (2015), Bank of Ceylon, Laporan Tahunan

[57]. Silva, VD (2015). Seberapa hijau bank Anda?‟,Jurnal asosiasi bankir profesional di Sri Lanka,
[58]. Tan, M. & Teo, TS,H. (2000). Faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi internet banking‟,Jurnal Asosiasi Sistem Informasi,
1(1), abstrak diambil dari http:/aisle.aisnet.org/jais/vol1/iss1/5
[59]. Uddin, MB & Akther, B. (2012). Determinan kepuasan nasabah industri perbankan di Bangaladesh, diperoleh dari http://
www.jespk.net/publications/88/pdf
[60]. Yoon, HS dan Linsey, M., (2013). Pengembangan model kuantitatif dampak kepribadian dan persepsi nasabah terhadap penggunaan
internet banking‟,Komputer dalam Perilaku Manusia,29, 1133-1141
[61]. Yu, C. (2012). Faktor yang mempengaruhi individu untuk mengadopsi mobile banking: bukti empiris dari model UTAUT,Jurnal penelitian
perdagangan elektronik, 13(2), 104-121
[62]. Zhu, FX, Wymer, W., & Chen, I. (2002). Layanan dan kualitas layanan berbasis IT di perbankan konsumer,jurnal internasional
manajemen industri jasa, 13(1), 69-90
[63]. Zavareh, FB, Ariff, MSM, Jusoh, A., Zakuan, N, Bahari, A, Z. & Ashourian, M. (2012). Dimensi kualitas e-service dan
pengaruhnya terhadap kepuasan e-customer dalam layanan internet banking,Ilmu sosial dan perilaku,441-
445, diambil dariwww.sciencedirect.com,doi:10.1016./j.sbspro.2012.03.213
Herath HMAK “Dampak Inisiatif Perbankan Hijau terhadap Kepuasan Pelanggan: A

Model Konseptual Kepuasan Nasabah pada Green Banking". IOSR Journal of Business and
Management (IOSR-JBM), Vol. 21, No. 1, 2019, hlm. -.24-35
Lihat statistik publikasi

ImpactofgreenbankingInitiativesoncustomersatisfavtin AConceptualModel - En.id

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

ImpactofgreenbankingInitiativesoncustomersatisfavtin AConceptualModel - En.id

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

Dampak Inisiatif Perbankan Hijau terhadap Kepuasan Nasabah: Model Konseptual

Artikel di Jurnal Bisnis dan Manajemen IOSR · Januari 2019

Asanka Herat Shantha Herat

1 PUBLIKASI 0 KUTIPAN 10 PUBLIKASI 37 KUTIPAN

LIHAT PROFIL LIHAT PROFIL

Pengguna telah meminta peningkatan file yang diunduh.

Dampak Inisiatif Perbankan Hijau terhadap Kepuasan Nasabah: A

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 24 | Halaman

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 25 | Halaman

AKU AKU AKU. Tujuan Penelitian

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 26 | Halaman

5.2 Inisiatif Perbankan Hijau di Industri Perbankan Modern

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 27 | Halaman

5.3 Fitur Inisiatif Perbankan Hijau dan Kepuasan Pelanggan.

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 28 | Halaman

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 29 | Halaman

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 30 | Halaman

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 31 | Halaman

VI. Model Penelitian

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 32 | Halaman

Gambar 1: Model Penelitian

Sumber: Penulis dibangun, 2017

VIII. Analisis data

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 33 | Halaman

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 34 | Halaman

[56]. Laporan Keberlanjutan, (2015), Bank of Ceylon, Laporan Tahunan

Herath HMAK “Dampak Inisiatif Perbankan Hijau terhadap Kepuasan Pelanggan: A

DOI: 10.9790/487X-2101032435 www.iosrjournals.org 35 | Halaman

Lihat statistik publikasi

Anda mungkin juga menyukai