Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan 28 (2009) 245–253

Daftar isi tersedia di SainsLangsung

Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan

halaman utama : www. lain lagi. com/ l oc ate / ij hosman

Kepuasan karyawan, kepuasan pelanggan, dan kinerja keuangan:

Pemeriksaan empiris
Christina G.Chi *, Dogan Gursoy
Sekolah Manajemen Bisnis Perhotelan, Universitas Negeri Washington, Pullman, WA 99164-4742, Amerika Serikat

INFO ARTIKEL ABSTRAK

Kata kunci: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan, dan untuk menguji pengaruh keduanya terhadap
Rantai layanan-laba kinerja keuangan perusahaan perhotelan dengan menggunakan kerangka service-profit-chain sebagai landasan teori. Secara khusus, penelitian ini mengeksplorasi
Kepuasan karyawan empat hubungan utama: (1) hubungan langsung antara kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan; (2) hubungan langsung antara kepuasan karyawan dengan kinerja
Kepuasan pelanggan
keuangan; (3) hubungan langsung antara kepuasan pelanggan dengan kepuasan karyawan; dan (4) hubungan tidak langsung antara kepuasan karyawan dengan
Kinerja keuangan
kinerja keuangan. Selanjutnya, penelitian ini menguji peran mediasi kepuasan pelanggan pada hubungan tidak langsung antara kepuasan karyawan dan kinerja
Efek mediasi kepuasan pelanggan
keuangan. Data untuk penelitian ini dikumpulkan dari karyawan, pelanggan, dan manajer hotel bintang tiga dan empat. Pemodelan persamaan struktural (SEM) dengan

pendekatan dua langkah digunakan untuk menguji secara empiris hipotesis yang diajukan dan hubungan antara konstruksi. Temuan menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan memiliki dampak signifikan positif terhadap kinerja keuangan, kepuasan karyawan tidak memiliki dampak signifikan langsung terhadap kinerja keuangan.

Sebaliknya, ada hubungan tidak langsung antara kepuasan karyawan dan kinerja keuangan, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Temuan menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan memiliki dampak signifikan positif terhadap kinerja keuangan, kepuasan karyawan tidak memiliki dampak signifikan langsung terhadap kinerja

keuangan. Sebaliknya, ada hubungan tidak langsung antara kepuasan karyawan dan kinerja keuangan, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Temuan

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak signifikan positif terhadap kinerja keuangan, kepuasan karyawan tidak memiliki dampak signifikan

langsung terhadap kinerja keuangan. Sebaliknya, ada hubungan tidak langsung antara kepuasan karyawan dan kinerja keuangan, yang dimediasi oleh kepuasan

pelanggan.

- 2008 Diterbitkan oleh Elsevier Ltd.

1. Perkenalan
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan positif
antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan (Bernhardt dkk.,
2000; Harter dkk., 2002; Koys, 2003; Tornow dan Wiley, 1991;
Wangenheim dkk., 2007). Karena asumsi hubungan positif ini,
kepuasan karyawan telah mendapat perhatian yang signifikan dari
para peneliti dan menjadi isu kritis dalam dua dekade terakhir (Matzler
dan Renzl, 2007). Tidak ada keraguan bahwa kepuasan karyawan
sangat penting dalam industri jasa karena sifat industri (Lam et al.,
2001). Seperti yang disarankan oleh ''rantai laba-layanan'' yang
menyediakan lingkungan kerja internal yang superior kepada karyawan
kemungkinan akan menghasilkan karyawan yang puas yang loyal
kepada organisasi dan mampu memberikan pengalaman layanan yang
sangat baik kepada pelanggan. Pelanggan akan mengenali dan
menghargai layanan luar biasa yang ditawarkan kepada mereka.
Seiring waktu, mereka akan menunjukkan perilaku loyalitas, seperti
pembelian berkelanjutan dan peningkatan referensi. Perilaku loyalitas
ini akan menghasilkan pangsa pasar dan peningkatan profitabilitas
bagi perusahaan jasa (Heskett dkk., 1994, 1997).
* Penulis yang sesuai. Telp.: +1 509 335 7661; faks: +1 509 335 3857.Alamat
email: cgengqi@wsu.edu (CG Chi).
Karena asumsi bahwa karyawan yang puas akan menciptakan pelanggan
yang puas dan loyal, yang akan menghasilkan penjualan yang lebih tinggi
dan, oleh karena itu, pengembalian finansial yang lebih tinggi, perusahaan
jasa telah mengalokasikan sumber daya yang signifikan untuk kepuasan dan
retensi karyawan dan pelanggan. Namun, beberapa peneliti mengangkat
keprihatinan serius tentang penekanan berat ditempatkan pada kepuasan
karyawan dan kepuasan pelanggan dan apakah mereka berhubungan
dengan kinerja bottom-line atau tidak.Bernhardt dkk., 2000; Zeithaml et al.,
1990). Gursoy dan Swanger (2007) menyarankan bahwa dalam industri
perhotelan dan pariwisata, perhatian terhadap layanan dan kepuasan
pelanggan dianggap sebagai faktor "yang diberikan", yang diharapkan dan
merupakan bagian alami dari operasi sehari-hari. Perusahaan perhotelan
dan pariwisata tidak dapat bertahan tanpa pelanggan yang puas; namun,
memiliki pelanggan yang puas mungkin tidak menjamin keberhasilan bisnis
perhotelan dan pariwisata apa pun. Agar berhasil, perusahaan harus
melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam menciptakan pengalaman yang
memuaskan bagi karyawan dan pelanggan daripada pesaingnya. Meskipun
kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dan retensi mereka telah
dipelajari secara ekstensif, dampak kepuasan karyawan dan kepuasan
pelanggan pada ukuran kinerja keuangan belum mendapat banyak
perhatian.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara
kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan, serta untuk menguji
pengaruh keduanya terhadap keuangan perusahaan perhotelan.

0278-4319/$ – lihat materi depan - 2008 Diterbitkan oleh Elsevier Ltd. doi:
10.1016/j.ijhm.2008.08.003
246 CG Chi, D. Gursoy / Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan 28 (2009) 245–253
Gambar 1. Model yang diusulkan: kepuasan dan kinerja keuangan. Catatan: X1 = Secara keseluruhan, saya puas dengan pekerjaan saya di ____; X2 = Saya berniat untuk tetap bekerja di ____ lama di masa
depan; X3 = Saya sering berpikir untuk berhenti dari pekerjaan saya (kode terbalik); X4 = Segera setelah saya dapat menemukan pekerjaan lain yang akan saya tinggalkan (kode terbalik); Y1 = Saya
sangat puas menginap di ____; Y2 = Saya senang dengan layanan yang ____ tawarkan; Y3 = Hotel ____ melebihi harapan saya; Y4 = Profitabilitas; Y5 = Pengembalian investasi; Y6 = Laba bersih.
Ukuran kinerja. Secara khusus, penelitian ini mengeksplorasi tiga
hubungan langsung dan hubungan tidak langsung antara kepuasan
karyawan dan kinerja keuangan dan peran mediasi kepuasan
pelanggan pada hubungan tidak langsung itu.Gambar 1menyajikan
tiga hubungan langsung diperiksa dalam penelitian ini: (1) hubungan
antara kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan; (2) hubungan
antara kepuasan karyawan dengan kinerja keuangan; dan (3)
hubungan antara kepuasan karyawan dengan kepuasan pelanggan.
Pada bagian berikutnya, latar belakang teoritis untuk penelitian ini
menyoroti penelitian masa lalu yang menghubungkan kepuasan
karyawan dengan kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap
ukuran kinerja keuangan disajikan. Setelah pemahaman tentang
kerangka teoritis yang sesuai disajikan, kepuasan karyawan, kepuasan
pelanggan dan hubungan mereka dengan kinerja keuangan
ditetapkan, hipotesis yang sesuai disajikan, dan metodologi dan
temuan penelitian dilengkapi. Akhirnya, di Bagian5, kesimpulan dan
keterbatasan disajikan bersama dengan implikasi manajerial dan
penelitian dari temuan studi.
2. Tinjauan literatur
Globalisasi dan perdagangan bebas terus mengubah lingkungan bisnis dan
meningkatkan persaingan global. Dalam lingkungan bisnis saat ini, untuk tetap
kompetitif dan memberikan pengembalian finansial yang memuaskan kepada
pemilik dan pemegang saham, manajer sangat bergantung pada seberapa efektif
mereka dapat mengatasi perubahan yang berkelanjutan dan tidak terduga.
Kemampuan untuk merespon dengan cepat dan efektif (persaingan berbasis
waktu) dan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan telah menjadi ciri khas daya
saing dan kesuksesan bagi banyak perusahaan (Gursoy dan Swanger, 2007). Oleh
karena itu, kepuasan pelanggan telah menjadi salah satu topik yang paling sering
diteliti dalam literatur pariwisata perhotelan. Temuan penelitian sebelumnya
menunjukkan bahwa karyawan cenderung memainkan peran penting pada
kepuasan pelanggan (Spinelli dan Canavos, 2000; Wu, 2007). Karena sebagian
besar produk perhotelan dan pariwisata bersifat heterogen dan tidak terpisahkan.
mampu, karyawan perhotelan dan pariwisata cenderung lebih terlibat
dengan penawaran layanan perhotelan. Keterlibatan dan interaksi
mereka dengan pelanggan, oleh karena itu, cenderung memainkan
peran penting dalam persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan karena
fakta bahwa produk perhotelan dan pariwisata seringkali sangat
kompleks dan menyajikan penjumlahan interaksi, pertukaran dan
kinerja antara karyawan dan pelanggan (Bitner et al., 1990).
Karena aset tak berwujud perusahaan jasa mana pun berada dalam
pengetahuan dan keterampilan karyawan, dan masa depan perusahaan sangat
bergantung pada karyawan dan kualitas interaksi yang dirasakan antara
pelanggan dan karyawan, kepuasan dan retensi karyawan telah menjadi salah
satu masalah paling kritis yang dihadapi perhotelan. dan industri pariwisata (
Matzler dan Renzl, 2007). Dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan jasa telah
mengalokasikan sumber daya yang signifikan untuk retensi karyawan karena
sebagian besar profesional perhotelan dan penelitian menunjukkan bahwa
menurunkan pergantian karyawan kemungkinan akan berdampak signifikan pada
bottom-line. Literatur lebih lanjut menunjukkan bahwa retensi karyawan dan
retensi pelanggan berkorelasi erat. Karyawan yang senang dan puas dengan
lingkungan kerjanya lebih mungkin bertahan di perusahaan. Hal ini kemungkinan
akan menghasilkan turnover yang lebih rendah dan oleh karena itu kinerja
keuangan yang lebih baik karena penurunan biaya untuk menarik dan melatih
karyawan baru. Selanjutnya, penelitian menunjukkan bahwa karyawan yang puas
cenderung memberikan layanan yang lebih baik, yang kemungkinan akan
menghasilkan pengalaman layanan yang memuaskan bagi pelanggan mereka.
Pengalaman layanan yang memuaskan ini, sebagai imbalannya, kemungkinan
besar akan berdampak signifikan pada bisnis yang berulang dan retensi
pelanggan. Studi juga menunjukkan bahwa retensi pelanggan cenderung
meningkatkan profitabilitas perusahaan karena mempertahankan biaya
pelanggan yang sudah ada jauh lebih sedikit daripada menarik yang baru.
Rantai layanan-laba (Heskett dkk., 1997) dikembangkan dari analisis
organisasi layanan dengan tujuan menghubungkan investasi sumber
daya operasional dengan hasil pemasaran, operasional, dan keuangan.
Rantai layanan-laba menggabungkan tiga aliran penelitian yang
berbeda, tetapi terkait erat: siklus kemampuan karyawan, persamaan
kualitas/nilai pelanggan, dan
 CG Chi, D. Gursoy / Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan 28 (2009) 245–253
siklus loyalitas pelanggan. Siklus kapabilitas karyawan mengambil
perspektif sumber daya manusia pada hubungan antara kepuasan
karyawan, turnover, dan produktivitas. Persamaan kualitas/nilai
menggambarkan bagaimana pelanggan memandang dan menilai
penawaran layanan. Siklus loyalitas pelanggan menguji pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan bagaimana
keduanya memainkan peran penting dalam menentukan hasil
keuangan (Cinta, 1998; Loveman dan Heskett, 1999).
Seperti yang disarankan oleh Heskett dkk. (1994), rantai layanan-laba
menetapkan hubungan antara profitabilitas, loyalitas dan kepuasan
pelanggan, dan kepuasan, loyalitas, dan produktivitas karyawan. Model
mengusulkan bahwa keuntungan dan pertumbuhan dirangsang terutama
oleh loyalitas pelanggan, yang merupakan akibat langsung dari kepuasan
pelanggan. Kepuasan sebagian besar dipengaruhi oleh nilai layanan yang
diberikan kepada pelanggan, yang diciptakan oleh karyawan yang puas,
loyal, dan produktif.Heskett dkk. (1994)juga berpendapat bahwa rantai
layanan-laba juga dapat didefinisikan oleh jenis kepemimpinan khusus yang
menekankan pentingnya setiap karyawan dan pelanggan. Pemeriksaan
model yang cermat mendukung argumen bahwa karyawan yang puas
cenderung memberikan layanan yang lebih baik, yang kemungkinan akan
menghasilkan pengalaman layanan yang memuaskan bagi pelanggan
mereka, dan kinerja keuangan yang lebih baik bagi perusahaan. Oleh karena
itu, studi ini terutama berfokus pada hubungan antara kepuasan karyawan,
kepuasan pelanggan, dan kinerja keuangan karena, seperti yang disarankan
oleh diskusi sebelumnya, premis dasar dari rantai laba-layanan adalah
bahwa karyawan yang puas cenderung menciptakan pelanggan yang puas
dan pelanggan yang puas adalah kemungkinan besar akan menciptakan
pemegang saham yang bahagia.
Meskipun rantai layanan-laba dan beberapa penelitian
menunjukkan bahwa karyawan dan pelanggan yang puas cenderung
menghasilkan kinerja keuangan yang lebih baik, pengujian hubungan
ini secara empiris belum mendapat banyak perhatian. Hanya sejumlah
kecil studi empiris telah dilakukan yang menghubungkan kepuasan
dan kinerja (Bernhardt dkk., 2000; Zahorik dan Rust, 1992). Namun,
studi yang meneliti hubungan antara kepuasan dan ukuran kinerja
melaporkan temuan yang kontradiktif (Anderson dkk., 1994; Boulding
dkk., 1993).
2.1. Kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan
Seperti yang disarankan oleh rantai layanan-laba, hubungan antara
kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan harus positif dan semakin
tinggi kepuasan pelanggan, semakin menguntungkan ukuran
kinerjanya. Namun, sementara beberapa penelitian menunjukkan
bahwa hubungan positif ini ada (Bernhardt dkk., 2000; Nelson dkk.,
1992), yang lain berpendapat bahwa persepsi dan kepuasan kualitas
layanan pelanggan terkadang, tetapi tidak selalu, tercermin dalam
keuntungan (Schneider, 1991).Bernhardt dkk. (2000)menunjukkan
bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara perubahan
kepuasan pelanggan dan perubahan kinerja keuangan perusahaan.
Namun, dalam jangka pendek, hubungan positif dan signifikan ini
mungkin dikaburkan oleh banyak faktor tetapi bisa jadi positif secara
signifikan dalam jangka panjang.
Beberapa peneliti lain menyarankan bahwa hubungan antara kepuasan
pelanggan dan kinerja keuangan mungkin tidak positif (Tornow dan Wiley,
1991; Wiley, 1991). Seperti yang disarankan olehBernhardt dkk. (2000)bahwa
sementara temuan ini mungkin tampak berlawanan dengan intuisi, mereka
mungkin tidak terlalu mengejutkan. Sebagai contoh,Gursoy dan Swanger
(2007) berpendapat bahwa sementara kepuasan pelanggan adalah inti dari
operasi perhotelan, kepuasan pelanggan mungkin tidak menghasilkan
kinerja keuangan yang lebih tinggi karena dianggap sebagai faktor "yang
diberikan", yang merupakan bagian yang diharapkan dan alami dari operasi
sehari-hari. . Karena konsumen berharap untuk puas ketika mereka
mendukung bisnis jasa apa pun, bisnis perhotelan dan pariwisata tidak
dapat bertahan tanpa
247
pelanggan yang puas. Selain itu, banyak faktor dapat menutupi hubungan
yang sebenarnya antara konstruksi ini. Misalnya, ketika sebuah bisnis
memutuskan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, mereka
mungkin menghabiskan banyak uang untuk menerapkannya. Karena
besarnya investasi pada beberapa faktor seperti pelatihan, peningkatan
fasilitas, dll., suatu bisnis mungkin dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan, tetapi hal ini dapat menghasilkan laba yang lebih rendah. Di sisi
lain, langkah-langkah pemotongan biaya internal seperti menurunkan biaya
pelatihan atau menunda peningkatan fasilitas dapat membuat perusahaan
tampak lebih menguntungkan dalam jangka waktu tertentu, bahkan jika
pelanggan tidak puas. Memang benar bahwa banyak faktor dapat menutupi
hubungan yang sebenarnya antara kepuasan pelanggan dan kinerja
keuangan jika pemeriksaan didasarkan pada data yang diterima dari satu
bisnis. Jika besaran dan arah hubungan antara dua konstruksi ini diperiksa
dengan menggunakan data yang diperoleh dari sejumlah besar bisnis,
hasilnya akan mengungkapkan hubungan yang sebenarnya antara kedua
konstruksi ini. Karena data untuk penelitian ini diperoleh dari 250 properti,
ukuran sampel yang tipis harus meminimalkan dampak variabel yang
berada di luar kendali penelitian ini dan mengungkapkan hubungan yang
sebenarnya antara kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan. Meskipun
banyak tindakan perusahaan berada di luar lingkup kepuasan pelanggan
dan mungkin berdampak signifikan terhadap laba, kepuasan pelanggan
masih mungkin memainkan peran penting dalam kesuksesan finansial
perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini menghipotesiskan hubungan
positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan pengembalian
finansial.
Hipotesis 1. Ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan
pelanggan dan kinerja keuangan.
2.2. Kepuasan karyawan dan kinerja keuangan
Studi menunjukkan bahwa kepuasan karyawan memainkan peran
utama dalam membantu perusahaan mencapai tujuan keuangan (Koys,
2003). Logika argumen ini adalah jika perusahaan memperhatikan
karyawannya, karyawan akan menjaga pelanggan. Memang benar
bahwa pelanggan cenderung memiliki pengalaman yang lebih baik
dengan organisasi yang memiliki tingkat kepuasan dan keterlibatan
karyawan yang lebih tinggi. Merawat karyawan dapat didefinisikan
sebagai memberikan gaji yang lebih baik, pelatihan berkelanjutan, dan
membuat karyawan merasa aman (Gursoy dan Swanger, 2007; Koys,
2003; Schneider, 1991). Karyawan yang puas lebih mungkin untuk
termotivasi dan bekerja lebih keras daripada yang tidak puas. Namun,
meskipun karyawan perusahaan yang mau bekerja sama, yang mampu
bekerja di luar harapan, dan menempatkan diri mereka pada posisi
manajer cenderung bekerja lebih efisien, memberikan layanan yang
lebih baik dan, oleh karena itu, menciptakan kepuasan pelanggan yang
lebih tinggi (Koys, 2003), beberapa penelitian melaporkan bahwa
pemeriksaan hubungan langsung antara kepuasan karyawan dan hasil
keuangan cenderung menghasilkan hasil yang tidak signifikan yang
menunjukkan hubungan langsung yang tidak signifikan antara
kepuasan karyawan dan kinerja keuangan. Beberapa penelitian bahkan
menunjukkan hubungan negatif antara kepuasan karyawan dan
kepuasan pelanggan. Sebagai contoh,Tornow dan Wiley (1991)
melaporkan hubungan negatif yang konsisten antara kepuasan
karyawan (dengan item seperti gaji dan tunjangan) dan hasil keuangan.
Namun, sebagian besar penelitian lain menunjukkan hubungan
langsung yang tidak signifikan antara kepuasan karyawan dan kinerja
keuangan. Sebagai contoh,Wiley (1991) tidak dapat menemukan
hubungan langsung yang signifikan antara kepuasan karyawan secara
keseluruhan dan kinerja keuangan. Temuan serupa dilaporkan oleh
Bernhardt dkk. (2000)bahwa hubungan antara kepuasan karyawan dan
kinerja keuangan "hampir tidak ada". Berdasarkan pembahasan
sebelumnya, hipotesis berikut diajukan:
248 CG Chi, D. Gursoy / Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan 28 (2009) 245–253
Hipotesis 2. Tidak ada hubungan langsung yang signifikan antara
kepuasan karyawan dengan kinerja keuangan.
Hubungan langsung yang tidak signifikan ini dapat dijelaskan oleh fakta
bahwa hubungan antara kepuasan karyawan dan kinerja keuangan
mungkin tidak langsung. Seperti yang disarankan oleh rantai layanan-laba,
jika karyawan merasa bahwa perusahaan merawat mereka dengan baik,
mereka, sebagai gantinya, cenderung meluangkan waktu untuk
memberikan layanan yang lebih baik untuk memenuhi dan/atau melebihi
harapan pelanggan. Hal ini kemungkinan akan mengarah pada kepuasan
yang lebih tinggi di antara pelanggan tersebut, yang sebagai imbalannya
akan mengarah pada bisnis yang berulang, perilaku mulut ke mulut yang
positif dan, oleh karena itu, penjualan yang lebih tinggi dan kinerja
keuangan yang lebih baik (Koys, 2003). Seperti yang disarankan oleh diskusi
sebelumnya, hubungan antara kepuasan karyawan dan kinerja keuangan
cenderung tidak langsung dan hubungan tidak langsung ini kemungkinan
besar dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan pembahasan
sebelumnya, dua hipotesis berikut diajukan:
Hipotesis 3. Terdapat hubungan positif tidak langsung yang signifikan
antara kepuasan karyawan dengan kinerja keuangan.
Hipotesis 4. Hubungan antara kepuasan karyawan dan kinerja
keuangan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
2.3. Kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan
adalah satu hubungan yang tampaknya tidak memberikan hasil yang
bertentangan. Studi menunjukkan bahwa kepuasan karyawan dan
pelanggan berkorelasi positif (Spinelli dan Canavos, 2000; Matzler dan
Renzl, 2007; Tornow dan Wiley, 1991; Wiley, 1991; Wu, 2007). Seperti
yang disarankan oleh rantai layanan-laba, menyediakan karyawan
dengan lingkungan kerja internal yang unggul akan menghasilkan
karyawan yang puas yang loyal kepada organisasi dan mampu
memberikan pelanggan pengalaman layanan yang sangat baik, yang
akan menghasilkan pelanggan yang puas. Oleh karena itu, hipotesis
berikut diajukan:
Hipotesis 5. Ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan
kepuasan karyawan.
3. Metodologi
Data untuk penelitian ini dikumpulkan dari karyawan, pelanggan,
dan manajer hotel bintang tiga dan empat yang berlokasi di lima
destinasi. Di setiap tujuan, 50 hotel bintang tiga dan empat direkrut
untuk berpartisipasi dalam penelitian menggunakan metodologi
pengambilan sampel bola salju. Paket bahan dikirim ke setiap hotel
oleh anggota tim peneliti. Setiap paket berisi 10 survei karyawan, 20
survei pelanggan dan 1 survei untuk manajer. Sebelum mengumpulkan
data, setiap properti diberi kode untuk memastikan bahwa tanggapan
dari karyawan dan pelanggan setiap properti diberikan ke properti
yang tepat. Data kepuasan pelanggan dikumpulkan melalui
serangkaian survei yang dilakukan di setiap properti. Data keuangan
dikumpulkan dari manajer properti individu.
Survei karyawan dibagikan kepada 10 karyawan yang dipilih secara acak yang
telah bekerja di hotel setidaknya selama 6 bulan. Untuk memfasilitasi tanggapan
yang akurat, anonimitas dijamin untuk semua karyawan. Karyawan diinstruksikan
untuk mengisi survei, memasukkannya ke dalam amplop, menyegelnya untuk
menjamin kerahasiaan, dan kemudian mengembalikannya kepada pewawancara.
Secara total, 2023 dari 2500 karyawan yang memenuhi syarat mengembalikan
survei yang dapat digunakan dengan tingkat respons 81%. Kuesioner survei
pelanggan yang dikelola sendiri
didistribusikan ke 20 pelanggan yang dipilih secara acak yang menginap di
setiap hotel yang berpartisipasi. Anggota tim peneliti mendekati setiap
pelanggan kedelapan yang check out dari hotel dan menanyakan apakah
mereka ingin menyelesaikan survei singkat mengenai kepuasan mereka
selama menginap. Pelanggan diinstruksikan untuk menyelesaikan survei
singkat, menempatkan survei yang telah diisi ke dalam amplop yang
disediakan, menyegelnya dan mengembalikannya kepada anggota tim
peneliti. Sebanyak 3346 survei pelanggan yang dapat digunakan
dikembalikan, menghasilkan tingkat respons 67%. Karena semua manajer
hotel setuju untuk berpartisipasi dalam penelitian sebelum pengumpulan
data dimulai, manajer dari 250 hotel menyelesaikan survei kinerja keuangan.
Setelah mengumpulkan data pelanggan, karyawan, dan keuangan dari setiap properti,
ukuran yang dijumlahkan untuk setiap kepuasan karyawan dan variabel kepuasan pelanggan
(pertanyaan) dibuat untuk setiap properti. Misalnya, dari Properti A, sembilan survei kepuasan
karyawan yang dapat digunakan dan enam belas survei kepuasan pelanggan yang dapat
digunakan diterima. Pertama, ukuran dijumlahkan untuk pertanyaan salah satu kuesioner survei
kepuasan karyawan dibuat dengan rata-rata semua sembilan tanggapan untuk pertanyaan satu.
Prosedur yang sama digunakan untuk menghitung skor penjumlahan untuk setiap item
kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan sampai skor penjumlahan dibuat untuk setiap item
(pertanyaan) pada kuesioner survei kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Setelah itu,
skor penjumlahan untuk setiap variabel kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan
(pertanyaan) dan data kinerja keuangan yang disediakan oleh manajemen Properti A dimasukkan
dalam file data tunggal yang menghasilkan satu baris yang menyajikan respons penjumlahan
untuk Properti A. Prosedur yang sama diulangi untuk setiap properti. Hasil dari setiap properti
ditambahkan ke file data. Skor dijumlahkan untuk kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan
digunakan karena memungkinkan peneliti untuk meminimalkan sampai batas tertentu kesalahan
pengukuran yang melekat pada semua variabel yang diukur. Hasil dari setiap properti
ditambahkan ke file data. Skor dijumlahkan untuk kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan
digunakan karena memungkinkan peneliti untuk meminimalkan sampai batas tertentu kesalahan
pengukuran yang melekat pada semua variabel yang diukur. Hasil dari setiap properti
ditambahkan ke file data. Skor dijumlahkan untuk kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan
digunakan karena memungkinkan peneliti untuk meminimalkan sampai batas tertentu kesalahan
pengukuran yang melekat pada semua variabel yang diukur.
Karena studi ini merangkum data individu menjadi data tingkat
perusahaan melalui transformasi data lintas tingkat, maka perlu untuk
memastikan bahwa peringkat individu cukup stabil dalam setiap set
perusahaan (Chen dkk., 1993). Oleh karena itu, perkiraan keandalan
antar-penilai dalam kelompok untuk skala beberapa item dinilai
dengan memanfaatkan koefisien korelasi antar kelas (ICC) untuk
memastikan bahwa peringkat individu cukup stabil dalam setiap set
perusahaan dan untuk menguji apakah ada konsistensi di seluruh
karyawan. persepsi atau persepsi pelanggan. Reliabilitas ini ditafsirkan
mirip dengan koefisien reliabilitas lainnya. Nilai 0,70 atau lebih tinggi
menunjukkan tingkat keandalan antar penilai dalam kelompok yang
baik (George dan Bettenhausen, 1990). Temuan menunjukkan koefisien
reliabilitas antar penilai yang dapat diterima untuk kepuasan
pelanggan dan konstruksi kepuasan karyawan; .81 dan .68, masing-
masing. Meskipun skor reliabilitas antar penilai dari konstruk kepuasan
karyawan di bawah 0,70 (0,68), itu ditentukan cukup dekat karena skor
reliabilitas antara 0,60 dan 0,70 mewakili batas bawah akseptabilitas (
Gursoy dan McCleary, 2004).
3.1. Variabel pengukuran
Gambar 1 menyajikan model yang diuji dalam penelitian ini. Model
diwakili oleh satu konstruk eksogen (kepuasan karyawan) dan dua
konstruk endogen (kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan). Seperti
yang disajikan dalamTabel 1, konstruk kepuasan karyawan diukur
dengan empat item, dan kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan
diukur dengan skala pengukuran tiga item. Item yang digunakan untuk
menilai kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan diukur pada
skala tipe Likert lima poin mulai dari 1 =sangat tidak setuju ke 5 =
sangat setuju. Kinerja keuangan dinilai dengan meminta manajer untuk
menilai kinerja keuangan perusahaannya
 CG Chi, D. Gursoy / Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan 28 (2009) 245–253
Tabel 1
Skala pengukuran properti berdasarkan SEM.
Konstruksi dan indikator Pemuatan yang sepenuhnya terstandarisasi
Kesuksesan finansial
Profitabilitas 0.83
Pengembalian investasi 0,80
Laba bersih 0,58
Kepuasan pelanggan
Saya sangat puas dengan saya menginap di ____ 0,91
Saya senang dengan layanan yang ____ tawarkan 0,77
Hotel ____ melebihi harapan saya 0,67
Kepuasan karyawan
Secara keseluruhan, saya puas dengan pekerjaan saya di ____ 0.72
Saya berniat untuk tetap bekerja di ____ lama di masa depan Saya sering 0.63
berpikir untuk berhenti dari pekerjaan sayaC 0,54
Segera setelah saya dapat menemukan pekerjaan lain, saya akan pergiC 0,58
Keandalan komposit dari setiap konstruk. Varians
sebuah
B
error komposit dari setiap konstruk. Kode terbalik.
C
kinerja relatif terhadap tiga pesaing utama mereka selama 12 bulan
terakhir menggunakan skala tipe Likert lima poin mulai dari 1 = jauh
lebih rendah ke 5 = jauh lebih tinggi. Tindakan serupa digunakan oleh
Gursoy dan Swanger (2007) untuk menilai kinerja keuangan
perusahaan perhotelan.
3.2. Analisis data
Properti item konstruksi dalam model yang diusulkan diuji
menggunakan paket analisis persamaan struktural LISREL 8 dengan
metode estimasi kemungkinan maksimum (ML) (Anderson dan
Gerbing, 1988), dalam kombinasi dengan proses dua tahap yang
direkomendasikan oleh Sethi dan Raja (1994) dan Anderson dan
Gerbing (1988).
Pertama, model pengukuran konfirmasi yang menentukan
hubungan yang diajukan dari variabel yang diamati dengan konstruksi
yang mendasarinya, dengan konstruksi yang diizinkan untuk saling
berkorelasi secara bebas, diuji. Kecukupan item individu dan komposit
dinilai dengan ukuran reliabilitas dan validitas. Keandalan komposit
yang dihitung dengan perkiraan LISREL, analog dengan koefisien alfa
dan dihitung dengan rumus yang disediakan olehFornell dan Larcker
(1981). Selanjutnya, validitas konvergen dan validitas diskriminan
dinilai. Validitas konvergen dinilai dari model pengukuran dengan
menentukan apakah koefisien pola yang diestimasi setiap indikator
pada faktor konstruk yang mendasarinya adalah signifikan (lebih besar
dari dua kali kesalahan standar). Validitas diskriminan dinilai untuk
setiap kemungkinan pasangan konstruksi dengan membatasi estimasi
parameter korelasi antara mereka menjadi 1,0 dan kemudian
melakukan a
x2 uji beda pada nilai yang diperoleh untuk model terkendala dan tidak
terkendala (Anderson dan Gerbing, 1988; Joreskog, 1993). Secara
signifikan lebih rendahx2 nilai dalam model yang tidak dibatasi
menunjukkan bahwa validitas diskriminan tercapai.
Setelah itu, model struktural diuji. Bagian struktural dari pemodelan
persamaan struktural (SEM) memungkinkan untuk pengujian beberapa
persamaan dengan beberapa variabel dependen. Metode statistik ini
memberikan nilai parameter (yaitu, koefisien jalur) untuk setiap
hubungan yang diusulkan dan menentukan signifikansinya masing-
masing. Selain itu, efek mediasi kepuasan pelanggan dinilai
menggunakan pendekatan langkah kausal yang direkomendasikan
olehBaron dan Kenny (1986).
Sebagai indeks kecocokan, x2 statistik (dan terkait P-nilai) dan
indeks kecocokan lainnya direkomendasikan oleh banyak peneliti dari
sejumlah disiplin ilmu yang berbeda. Indeks kecocokan yang dipilih ini
adalah indeks kecocokan (GFI), indeks kecocokan bernorma (NFI),
249
Keandalan konstruk/indikator Varians kesalahan
79sebuah 21B
0,69 0.31
0,64 0.36
0.34 0,66
83sebuah 17B
0.83 0.17
0,59 0,41
0,45 0,55
71sebuah 29B
0,52 0,48
0,40 0,60
0,29 0,71
0.34 0,66
parsimonious normed-fit index (PNFI), non-normed-fit index (NNFI),
comparative fit index (CFI), dan critical fit index (CFI). n statistik. Nilai GFI,
NFI, CFI, NNFI, dan PNFI berkisar dari nol hingga 1,00 dengan nilai
mendekati 1,00 menunjukkan kesesuaian yang baik (Byrne, 1989).
4. Hasil
Rincian tentang sifat-sifat pengukuran disediakan diTabel 1. Seperti yang
ditunjukkan padaTabel 1, semua reliabilitas komposit di atas 0,70.
Kecocokan keseluruhan dari model pengukuran akhir ini adalahx2 D32TH ¼
85:27 (P = 0,0); GFI = 0,98; NFI = 0,97; CFI = 0,98; dan IFI = 0,98.
Selanjutnya, root mean square residual (RMR) adalah 0,028 dan RMR
standar adalah 0,038.
Dua jenis ukuran validitas – diskriminan dan konvergen – diperiksa.
Validitas diskriminan membahas konsep bahwa ukuran (indikator yang
diamati) dari konstruksi yang berbeda yang secara teoritis tidak boleh
terkait satu sama lain, pada kenyataannya, diamati tidak terkait satu
sama lain (Zikmund, 1997). Ini berarti bahwa indikator yang diamati
yang mengukur satu konstruk tidak boleh dikaitkan dengan ukuran
konstruk lain dalam model pengukuran jika konstruk dalam model
pengukuran yang diusulkan memiliki validitas diskriminan.
Untuk memastikan bahwa konstruk tidak mengukur konsep atau
ide yang sama, validitas diskriminan dinilai untuk setiap konstruk
dalam model pengukuran dengan memeriksa konstruk dalam
himpunan dua (Joreskog, 1993). Misalnya, konstruk ''kepuasan
karyawan'' diuji terhadap konstruk ''kepuasan pelanggan'' untuk
menetapkan dua konstruk ini memiliki validitas diskriminan (tidak
mengukur konsep yang sama). Kemudian, konstruk ''kepuasan
karyawan'' diuji terhadap konstruk ''kinerja keuangan'', dan akhirnya
konstruk ''kepuasan pelanggan'' diuji terhadap konstruk ''kinerja
keuangan''. Dengan demikian, dua model diuji untuk setiap
kemungkinan pasangan konstruksi yang diperkirakan. Model pertama
adalah model terkendala dimana parameter korelasi dibatasi antara
setiap pasangan konstruk menjadi 1,00. Model kedua adalah model
tidak dibatasi (yaitu, model bebas) di mana parameter korelasi antara
dua konstruksi tidak dimanipulasi (tidak tetap pada 1,00) (Joreskog,
1971). Itux2 nilai yang dihasilkan untuk kedua model dibatasi dan tidak
dibatasi dengan derajat kebebasan masing-masing. Setelah itu,x2 uji
beda dilakukan pada kedua model. Secara signifikan lebih rendahx2
nilai untuk model tidak dibatasi (bebas) menunjukkan bahwa validitas
diskriminan telah tercapai (Anderson dan Gerbing, 1988). Meja 2
menunjukkan bahwa semua konstruk memiliki validitas diskriminan.
250 CG Chi, D. Gursoy / Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan 28 (2009) 245–253

Meja 2
Hasil uji validitas diskriminan.

Nilai korelasi x2 dengan korelasi tetap df x2 dengan bebas korelasi df Ubah x2 Perubahan df Tingkat signifikansi

1-2 0,29sebuah 71,45 14 35,75 13 1 35.70 0.00

1-3 0.17sebuah 59.22 14 47.28 13 1 11.94 0.00
2-3 0.32sebuah 63.80 9 11.58 8 1 52.22 0.00

df: derajat kebebasan; 1: kepuasan karyawan; 2: kepuasan pelanggan; 3: kinerja keuangan.

sebuah Signifikan pada taraf signifikansi 0,05.

Validitas konvergen adalah tumpang tindih antara ukuran alternatif
yang dimaksudkan untuk mengukur konstruk yang sama tetapi
memiliki sumber variasi yang tidak diinginkan yang berbeda.Judd dkk.,
1991). Dengan kata lain, jika beberapa indikator yang diamati
digunakan untuk mengukur konstruk teoretis (yaitu, variabel laten),
indikator-indikator yang diamati tersebut harus memiliki banyak
varians (konvergen bersama). Dalam mengestimasi validitas konvergen
untuk studi pemodelan persamaan struktural, menguji koefisien pola
estimasi parameter standar konfirmatori (CFA) adalah salah satu
metode yang sering digunakan (Marsh dan Grayson, 1995). Validitas
konvergen dapat dinilai dari model pengukuran dengan menentukan
apakah koefisien pola yang diestimasi setiap indikator pada faktor
konstruk yang mendasarinya adalah signifikan (Anderson dan Gerbing,
1988). Artinya, jika nilai-nilai di off diagonal besar, validitas konvergen
tercapai. Pemuatan faktor besar yang signifikan secara statistik
menunjukkan validitas konvergen.
Tabel 3 menyajikan estimasi parameter standar untuk model
pengukuran tiga faktor yang diusulkan yang diproduksi oleh LISREL.
Ada tiga baris informasi untuk setiap indikator yang diamati.
Baris pertama mewakili perkiraan, nilai dalam kurung di baris kedua
mewakili kesalahan standar, dan baris ketiga mewakili kesalahan. T-
nilai. Pemeriksaan estimasi parameter standar diTabel 3
mengungkapkan semua perkiraan menunjukkan tanda dan ukuran
yang benar dan konsisten dengan teori yang mendasarinya.Tabel 3
juga menyajikan bahwa semua koefisien pola yang diestimasi pada
faktor konstruk mendasar yang diajukan adalah signifikan pada . 05
tingkat signifikansi (yaitu, masing-masing memilikiT-nilai > -1,96). Oleh
karena itu, validitas konvergen tercapai.
Gambar 2. menunjukkan koefisien jalur yang diperkirakan dan
hubungan signifikan antara konstruk eksogen dan konstruk endogen.
Seperti yang disajikan dalamGambar 2., penelitian ini meneliti tiga
hubungan langsung utama: (1) hubungan antara kepuasan pelanggan
dan kinerja keuangan; (2) hubungan antara kepuasan karyawan
dengan kinerja keuangan; dan (3) hubungan antara kepuasan
pelanggan dan kepuasan karyawan selain pengaruh tidak langsung
kepuasan karyawan terhadap kinerja keuangan dan peran mediasi
kepuasan pelanggan pada hubungan tersebut. Model teoretisx2 nilai

Tabel 3
Estimasi parameter untuk model pengukuran tiga faktor yang diusulkan.

LAMDA X Kesuksesan finansial Kepuasan pelanggan Kepuasan karyawan

Profitabilitas Memperkirakan 0.83

SE (0,04)
T-Nilai 22.78

Pengembalian investasi Memperkirakan 0,80

SE (0,03)
T-Nilai 21.68

Laba bersih Memperkirakan 0,58

SE (0,03)
T-Nilai 15.67

Saya sangat puas dengan saya menginap di ____ Memperkirakan 0,91

SD (0,03)
T-Nilai 27.19

Saya senang dengan layanan yang ____ tawarkan Memperkirakan 0,77

SD (0,03)
T-Nilai 22.19

Hotel ____ melebihi harapan saya Memperkirakan 0,67

SD (0,03)
T-Nilai 19.10

Secara keseluruhan, saya puas dengan pekerjaan saya di ____ Memperkirakan 0.72
SD (0,04)
T-Nilai 17.88

Saya berniat untuk tetap bekerja di ____ lama di masa depan Memperkirakan 0.63
SD (0,04)
T-Nilai 15.80

Saya sering berpikir untuk berhenti dari pekerjaan sayasebuah Memperkirakan 0,54
SD (0,03)
T-Nilai 13.36

Segera setelah saya dapat menemukan pekerjaan lain, saya akan pergisebuah Memperkirakan 0,58
SD (0,04)
T-Nilai 14.32

sebuah Kode terbalik.

 CG Chi, D. Gursoy / Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan 28 (2009) 245–253 251

Gambar 2. Kepuasan karyawan, kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan. Catatan: X1 = Secara keseluruhan, saya puas dengan pekerjaan saya di ____; X2 = Saya berniat untuk tetap bekerja di ____
lama di masa depan; X3 = Saya sering berpikir untuk berhenti dari pekerjaan saya (kode terbalik); X4 = Segera setelah saya dapat menemukan pekerjaan lain yang akan saya tinggalkan (kode terbalik);
Y1 = Saya sangat puas menginap di ____; Y2 = Saya senang dengan layanan yang ____ tawarkan; Y3 = Hotel ____ melebihi harapan saya; Y4 = Profitabilitas; Y5 = Pengembalian investasi; Y6 = Laba bersih.

dengan 32 derajat kebebasan adalah 85,27. Semua indeks kecocokan
lainnya yang diperiksa dalam penelitian ini menunjukkan bahwa model
teoritis yang diusulkan dapat diterima (GFI = .98; NFI = .97; CFI = .98; IFI =
.98). Selanjutnya, RMR adalah 0,028 dan RMR standar adalah 0,038.
Lima hipotesis diajukan untuk menguji pengaruh langsung dan
tidak langsung kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan terhadap
kinerja keuangan, hubungan langsung antara kepuasan karyawan dan
kepuasan pelanggan dan pengaruh mediasi kepuasan pelanggan
terhadap hubungan tidak langsung antara kepuasan karyawan dan
kinerja keuangan. Hipotesis pertama mengusulkan hubungan
langsung yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan kinerja
keuangan. Hipotesis ini didukung (sepenuhnya standarb = .24; T-nilai =
6,30). Hipotesis kedua, yang menyatakan bahwa tidak ada hubungan
langsung yang signifikan antara kepuasan karyawan dan kinerja
keuangan, juga didukung (distandarisasi sepenuhnya).b = .09; T-nilai =
1,80). Hipotesis ketiga yang mengusulkan hubungan positif tidak
langsung yang signifikan antara kepuasan karyawan dan kinerja
keuangan juga didukung (tidak langsung sepenuhnya terstandarisasi).b
= .08; T-nilai = 4,40). Hipotesis kelima yang mengusulkan hubungan
positif langsung antara kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan
(sepenuhnya terstandarisasi)b = .34; T-nilai = 5,93) juga didukung.
penyok dan variabel dependen harus menjadi tidak signifikan setelah
peran mediator diperhitungkan dalam proses untuk membangun
mediasi yang lengkap. Jika hanya langkah satu sampai tiga yang
terpenuhi, maka dilakukan mediasi parsial.
Untuk menguji efek mediasi, korelasi orde nol antar variabel
dihitung. Korelasi orde nol menilai hubungan antara dua variabel,
sementara mengabaikan pengaruh variabel lain dalam prediksi.
Pertama, korelasi urutan nol antara kepuasan karyawan dan kinerja
keuangan dihitung (sepenuhnya terstandarisasi).b = .17; T-nilai = 3,50).
Kedua, korelasi nol-urutan antara kepuasan karyawan dan kepuasan
pelanggan (mediator potensial) dihitung (sepenuhnya distandarisasi)b
= .29; T-nilai = 5,96). Ketiga, korelasi urutan nol antara kepuasan
pelanggan dan kinerja keuangan dihitung (sepenuhnya terstandarisasi)
b = .32; T-nilai = 7,19). Temuan menunjukkan bahwa ketiga korelasi
orde nol signifikan pada tingkat signifikansi 0,05. Akhirnya, model
lengkap disajikan diGambar 1 telah diuji. Seperti yang disajikan dalam
Gambar 2., hubungan yang awalnya signifikan antara kepuasan
karyawan dan kinerja keuangan menjadi tidak signifikan setelah peran
mediator (kepuasan pelanggan) diperhitungkan dalam proses tersebut.
Temuan ini memberikan dukungan untuk hipotesis keempat dengan
jelas menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan karyawan dan
kinerja keuangan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Pengaruh mediasi kepuasan pelanggan pada hubungan tidak langsung

antara kepuasan karyawan dan kinerja keuangan dinilai dengan
menggunakan pendekatan langkah kausal yang direkomendasikan oleh
Baron dan Kenny (1986). Tujuan keseluruhan dari metode langkah kausal
adalah untuk menetapkan kondisi untuk mediasi daripada uji statistik dari
efek tidak langsung (MacKinnon et al., 2007). Kenny dkk. (1998)menyarankan
empat kriteria untuk mediasi lengkap. Pertama, variabel independen harus
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Kedua,
variabel independen harus secara signifikan terkait dengan mediator
potensial. Ketiga, mediator harus memiliki hubungan yang signifikan
dengan variabel terikat. Akhirnya, hubungan yang awalnya signifikan antara
independensi
5. Diskusi dan implikasi
Dalam beberapa dekade terakhir, kepuasan pelanggan telah muncul
sebagai salah satu faktor terpenting bagi kesuksesan finansial industri
perhotelan dan pariwisata.Iacobucci dkk., 1994). Seperti yang disarankan
oleh orang lain, penelitian ini menemukan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan memainkan peran penting dalam kinerja keuangan perusahaan.
Pada dasarnya, penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan maka kinerja keuangan semakin baik.
252 CG Chi, D. Gursoy / Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan 28 (2009) 245–253
Temuan penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan karyawan merupakan
salah satu penentu signifikan kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan secara
tidak langsung mempengaruhi kinerja keuangan.
Kepuasan pelanggan sangat penting untuk bisnis jasa karena kepuasan
merupakan prasyarat untuk loyalitas dan perilaku dari mulut ke mulut (
Spinelli dan Canavos, 2000). Telah disarankan bahwa mempertahankan
pelanggan yang sudah ada membutuhkan biaya yang jauh lebih sedikit
daripada menarik pelanggan baru (TARP, 1986; Gursoy dkk., 2007) dan
bahwa pelanggan tetap jauh lebih menguntungkan daripada pelanggan
transaksi tunggal (Reichheld dan Sasser, 1990). Karena temuan
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sangat penting untuk kinerja
keuangan yang lebih baik, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa
dengan melebihi harapan pelanggan kemungkinan akan menawarkan
peluang untuk pertumbuhan.Clifford dan Cavanagh (1985) menunjukkan
bahwa perusahaan dengan pertumbuhan tinggi ada bahkan dalam industri
yang menurun selama mereka mengidentifikasi dan memperhatikan faktor-
faktor kunci keberhasilan. Bagaimana perusahaan seperti Southwest Airlines
dapat bertahan, dan bahkan berkembang, ketika industri lainnya mengalami
gejolak keuangan—banyak pesaing mereka di ambang kebangkrutan?
Sebaliknya, bagaimana perusahaan seperti Krispy Kreme dapat berubah dari
"kekasih Wall Street" beberapa waktu lalu menjadi dalam kekacauan
keuangan dan sedang diselidiki oleh Komisi Sekuritas dan Bursa? Seperti
yang disarankan oleh Teori Steroid, jawaban atas pertanyaan ini adalah
bahwa beberapa perusahaan melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam
mengidentifikasi dan memanfaatkan faktor keberhasilan strategis internal,
mengambil keuntungan dari peluang eksternal sambil meminimalkan
ancaman—mereka fokus pada faktor peningkatan kinerja atau disebut inti
kompetensi (Gursoy dan Swanger, 2007). Temuan penelitian ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor kunci keberhasilan
peningkatan kinerja internal untuk setiap perusahaan jasa.
Sementara temuan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki
dampak yang signifikan terhadap kinerja keuangan, temuan juga menunjukkan
bahwa kepuasan karyawan tidak berdampak langsung pada kinerja keuangan
karena hubungan antara kepuasan karyawan dan kinerja keuangan adalah
hubungan tidak langsung, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasil dengan
jelas menunjukkan bahwa ada hubungan langsung antara kepuasan karyawan
dan kepuasan pelanggan dan antara kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan.
Temuan ini menunjukkan bahwa karyawan yang puas sangat termotivasi untuk
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Hasil yang dilaporkan dalam
penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya, yang menunjukkan bahwa
kepuasan karyawan memainkan peran utama dalam membantu perusahaan
mencapai tujuan keuangan karena jika perusahaan memperhatikan karyawannya,
Cinta, 1998). Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan antara
kepuasan karyawan dan kinerja keuangan kemungkinan akan dimediasi oleh
kepuasan pelanggan. Karyawan yang puas cenderung lebih termotivasi dan
bekerja lebih keras untuk memberikan layanan yang memuaskan kepada
pelanggan daripada yang tidak puas (Paradise-Tornow, 1991). Seperti yang
disarankan oleh rantai layanan-laba, jika karyawan merasa perusahaan mereka
merawat mereka dengan baik, mereka, sebagai gantinya, cenderung meluangkan
waktu untuk memberikan layanan yang lebih baik untuk memenuhi dan/atau
melebihi harapan pelanggan. Hal ini cenderung mengarah pada kepuasan yang
lebih tinggi di antara para pelanggan tersebut, yang sebagai imbalannya akan
menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi (Koys, 2003). Temuan ini
menunjukkan bahwa meskipun sulit untuk mengamati dampak langsung dari
kepuasan karyawan terhadap kinerja keuangan, perusahaan jasa tidak dapat
bertahan tanpa karyawan yang puas karena karyawan yang puas adalah orang
yang memberikan pengalaman layanan yang memuaskan kepada pelanggan.
Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa karyawannya senang dan
puas dengan apa yang mereka lakukan.
5.1. Keterbatasan dan rekomendasi untuk penelitian masa depan
Seperti penelitian lainnya, penelitian ini tidak lepas dari keterbatasan.
Penelitian ini menguji hubungan antara kepuasan karyawan
dan kepuasan pelanggan, dan dampak keduanya pada kinerja
keuangan perusahaan perhotelan dengan menggunakan kerangka
rantai laba-layanan sebagai dasar teori. Seperti dibahas sebelumnya,
kerangka layanan-laba-rantai menyediakan kerangka kerja integratif
untuk memahami bagaimana investasi operasional perusahaan ke
dalam operasi layanan terkait dengan persepsi dan perilaku pelanggan,
dan bagaimana ini diterjemahkan menjadi keuntungan. Karena
kompleksitas kerangka kerja dan tujuan penelitian ini, hanya hubungan
antara kepuasan karyawan, kepuasan pelanggan, dan kinerja
keuangan yang diperiksa. Dengan kata lain, penelitian ini tidak menguji
dampak dari konstruk/variabel lain yang termasuk dalam kerangka
seperti kualitas layanan internal, perilaku produktif karyawan layanan,
nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan. Ada kemungkinan bahwa
konstruksi tersebut dapat secara signifikan mempengaruhi hubungan
antara variabel yang diperiksa dalam penelitian ini, dan oleh karena itu,
mengubah arah dan besarnya hubungan yang diperiksa. Oleh karena
itu, penelitian masa depan harus memeriksa faktor-faktor yang
mungkin mempengaruhi hubungan yang diteliti dalam penelitian ini.
Salah satu keterbatasan utama dari penelitian ini adalah bahwa
kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan diperiksa sebagai
konstruksi unidimensional. Namun, penelitian lain menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan adalah konstruksi
multidimensi. Mengukur mereka sebagai konstruk unidimensional
kemungkinan akan membatasi generalisasi temuan. Studi masa depan
harus memanfaatkan konstruksi multi-dimensi untuk menangkap
esensi sejati dari kepuasan karyawan dan pelanggan. Selanjutnya,
kinerja keuangan suatu perusahaan dapat dipengaruhi oleh beberapa
faktor antara lain kepuasan. Namun, penelitian ini tidak meneliti faktor-
faktor lain yang dapat mempengaruhi kinerja keuangan suatu
perusahaan.
6. Kesimpulan
Studi ini menguji hubungan antara kepuasan karyawan dan
kepuasan pelanggan, dan dampak keduanya pada kinerja keuangan
perusahaan perhotelan dengan menggunakan kerangka rantai laba-
layanan sebagai dasar teoretis, yang menghubungkan operasi layanan,
kepuasan karyawan, dan kepuasan pelanggan dengan kinerja
perusahaan. kinerja keuangan (Heskett dkk., 1994). Rantai layanan-laba
menyediakan kerangka kerja integratif untuk memahami bagaimana
investasi operasional perusahaan ke dalam operasi layanan terkait
dengan persepsi dan perilaku pelanggan, dan bagaimana ini
diterjemahkan ke dalam kinerja keuangan yang lebih baik. Studi ini
mengeksplorasi tiga hubungan langsung utama dan hubungan tidak
langsung antara kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan. Selain itu,
penelitian ini menguji peran mediasi kepuasan pelanggan pada
hubungan tidak langsung antara kepuasan karyawan dan kinerja
keuangan. Temuan menunjukkan hubungan langsung antara kepuasan
pelanggan dan kinerja keuangan, dan antara kepuasan pelanggan dan
kepuasan karyawan.
Referensi
Anderson, EW, Fornell, C., Lehmann, DR, 1994. Kepuasan pelanggan, pasar
saham, dan profitabilitas: temuan dari Swedia. Jurnal Pemasaran 58, 53-66.
Anderson, JC, Gerbing, DW, 1988. Pemodelan persamaan struktural dalam praktik:
review dan merekomendasikan pendekatan dua langkah. Buletin Psikologis 103,
411–423.
Baron, RM, Kenny, DA, 1986. Perbedaan variabel moderator-mediator dalam
penelitian psikologi sosial: pertimbangan konseptual, strategis dan statistik. Jurnal
Kepribadian dan Psikologi Sosial 51, 1173-1182.
 CG Chi, D. Gursoy / Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan 28 (2009) 245–253
Bernhardt, KL, Donthu, N., Kennett, PA, 2000. Analisis longitudinal kepuasan
dan profitabilitas. Jurnal Penelitian Bisnis 47, 161-171.
Bitner, MJ, Booms, B., Tetreault, M., 1990. Pertemuan layanan: mendiagnosis
kejadian yang menguntungkan dan tidak menguntungkan. Jurnal Pemasaran 55 (1), 1-9.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, VA, 1993. Model proses dinamis dari
kualitas layanan: dari harapan ke intensi perilaku. Jurnal Riset Pemasaran 30 (1), 7–
27.
Byrne, NM, 1989. Dasar LISREL: Aplikasi dan Pemrograman Dasar untuk
Model Analisis Faktor Konfirmatori. Springer Verlag, New York.
Chen, M., Farh, J., Macmillan, IC, 1993. Eksplorasi keahlian luar
informan. Jurnal Akademi Manajemen 36 (6), 1614–1632. Clifford, DK, Cavanagh, RE,
1985. Performa Kemenangan—Bagaimana Amerika?
Perusahaan Menengah dengan Pertumbuhan Tinggi Sukses. Sidgewick dan Johnson,
London. Fornell, C., Larcker, DF, 1981. Mengevaluasi model persamaan struktural dengan unob-
variabel yang dapat dilayani dan kesalahan pengukuran. Jurnal Riset Pemasaran 18
(1), 39-50.
George, JM, Bettenhausen, K., 1990. Memahami perilaku prososial, penjualan
kinerja, dan pergantian: analisis tingkat kelompok dalam konteks layanan. Jurnal
Psikologi Terapan 6, 698–709.
Gursoy, D., McCleary, KW, 2004. Pengetahuan wisatawan sebelumnya dan dampaknya terhadap
perilaku pencarian informasi. Jurnal Penelitian Perhotelan dan Pariwisata 28 (1),
66-94.
Gursoy, D., McCleary, KW, Lepsito, LR, 2007. Kecenderungan untuk mengeluh: mempengaruhi
faktor kepribadian dan perilaku. Jurnal Penelitian Perhotelan dan Pariwisata. Gursoy,
D., Swanger, N., 2007. Faktor-faktor strategis internal yang meningkatkan kinerja:
berdampak pada kesuksesan finansial. Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan
26 (1), 213–227.
Harter, JK, Schmidt, FL, Hayes, TL, 2002. Hubungan tingkat unit bisnis
antara kepuasan karyawan, keterlibatan karyawan, dan hasil bisnis: analisis meta.
Jurnal Psikologi Terapan 87 (2), 268-279. Heskett, JL, Jones, UNTUK, Loveman, GW,
Sasser, KAMI, Schlesinger, LA, 1994. Puting
rantai layanan-laba untuk bekerja. Harvard Business Review 72 (2), 164–175. Heskett,
JL, Sasser, KAMI, Schlesinger, LA, 1997. Rantai Laba Layanan. Bebas
Pers, New York.
Iacobucci, D., Grayson, K., Ostrom, A., 1994. Dongeng kepuasan pelanggan. bahasa sloan
Tinjauan Manajemen 93.
Joreskog, KG, 1971. Analisis statistik set tes congeneric. Psikometrika
36, 109–134.
Joreskog, KG, 1993. Dalam: Bollen, KA, Long, JS (Eds.), Pengujian Persamaan Struktural
Model. SAGE Publications, Newbury Park, CA, hlm. 294–316.
Judd, CM, Smith, EL, Kidder, LH, 1991. Metode Penelitian Hubungan Sosial, 6
ed. Penerbit Harcourt Brace Jovanovich College, Forth Worth, TX. Kenny, DA, Kashy,
DA, Bolger, N., 1998. Analisis data dalam psikologi sosial. Di:
Gilbert, D., Fiske, S., Lindzey, G. (Eds.), Buku Pegangan Psikologi Sosial, edisi ke-4, vol.
1. McGraw-Hill, Boston, MA, hlm. 233–265.
Koys, D., 2003. Bagaimana pencapaian tujuan sumber daya manusia mendorong restoran
pertunjukan. Cornell Hotel and Restaurant Administration Triwulanan 44 (1), 17-24.
253
Lam, T., Zhang, H., Baum, T., 2001. Investigasi kepuasan kerja karyawan:
kasus hotel di Hongkong. Manajemen Pariwisata 22, 157–165. Loveman, GW, 1998.
Kepuasan karyawan, loyalitas pelanggan, dan kinerja keuangan
formance: pemeriksaan empiris dari rantai keuntungan layanan di perbankan ritel.
Jurnal Penelitian Layanan 1 (1), 18–31.
Loveman, G., Heskett, J., 1999. Penelitian rantai laba layanan. Dalam: McCraw, T.,
Cruikshank, J. (Eds.), Kapitalis Ventura Intelektual. Pers Sekolah Bisnis Harvard,
Boston, MA.
MacKinnon, DP, Fairchild, AJ, Fritz, MS, 2007. Analisis mediasi. Ulasan Tahunan
Psikologi 58, 593-614.
Marsh, HW, Grayson, D., 1995. Model variabel laten multitrait-multimethod
data. Dalam: Hoyle, R. (Ed.), Model Persamaan Struktural: Konsep, Isu dan Aplikasi.
SAGE Publications, Thousand Oak, CA, hlm. 177–198.
Matzler, K., Renzl, B., 2007. Menilai efek asimetris dalam pembentukan
kepuasan karyawan. Manajemen Pariwisata 28, 1093-1103.
Nelson, EC, Rust, RT, Zahorik, A., Rose, RL, Batalden, P., Siemanski, BA, 1992. Lakukan
persepsi pasien tentang kualitas berhubungan dengan kinerja keuangan rumah sakit? Jurnal
Pemasaran Perawatan Kesehatan 6–13.
Reichheld, FF, Sasser Jr., WW, 1990. Nol pembelotan: kualitas datang ke layanan.
Tinjauan Bisnis Harvard September–Oktober, 105–111.
Schneider, B., 1991. Kualitas layanan dan keuntungan: dapatkah Anda memiliki kue dan memakannya?
juga? Perencanaan Sumber Daya Manusia 14, 151-157.
Sethi, V., King, W., 1994. Pengembangan langkah-langkah untuk menilai sejauh mana suatu
penerapan teknologi informasi memberikan keunggulan kompetitif. Ilmu
Manajemen 40 (12), 1601–1624.
Spinelli, MA, Canavos, GC, 2000. Menyelidiki hubungan antara karyawan
kepuasan dan kepuasan tamu. Cornel Hotel and Restaurant Administration
Triwulanan 41, 29-33.
Technical Assistance Research Program (TARP), 1986. Pengaduan Konsumen
Penanganan di Amerika: Sebuah Studi Update. Kantor Urusan Konsumen AS,
Washington, DC.
Tornow, WW, Wiley, JW, 1991. Kualitas layanan dan praktik manajemen: lihat
pada sikap karyawan, kepuasan pelanggan, dan konsekuensi bottom-line.
Perencanaan Sumber Daya Manusia 14, 105–115.
Wangenheim, FW, Evanschitzky, H., Wunderlich, M., 2007. Apakah karyawan–
tautan kepuasan pelanggan ditahan untuk semua kelompok karyawan? Jurnal Riset
Bisnis.
Wiley, JW, 1991. Kepuasan pelanggan: lingkungan kerja yang mendukung dan
biaya keuangan. Perencanaan Sumber Daya Manusia 14, 117–127.
Wu, CH, 2007. Dampak interaksi pelanggan-ke-pelanggan dan pelanggan
homogenitas pada kepuasan pelanggan dalam layanan pariwisata—pertemuan layanan
yang prospektif. Manajemen Pariwisata.
Zeithaml, VA, Parasuraman, A., Berry, LL, 1990. Memberikan Layanan Berkualitas. Itu
Pers Bebas, New York.
Zahorik, AJ, Rust, RT, 1992. Pemodelan dampak profitabilitas kualitas layanan. Di:
Kemajuan dalam Pemasaran dan Manajemen Layanan, JAI, Greenwich, CT. Zikmund,
WG, 1997. Metode Penelitian Bisnis, edisi ke-5. Pers Kering, Benteng
Layak, TX.