Laporan Magang Silvi Uswatun Khasanah - 211628947

LAPORAN AKHIR MAGANG
PT. TUNAS DWIPA MATRA
(DEALER RESMI MOTOR HONDA)
Godean, Sleman, Yogyakarta
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S1)
Disusun Oleh :
Silvi Uswatun Khasanah
2116 28947
PROGRAM STUDI MANAJAMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
YAYASAN KELUARGA PAHLAWAN NEGARA
YOGYAKARTA
2020
i
LEMBAR PENGESAHAN AKTIVITAS MAGANG
LAPORAN AKHRI STUDI MAGANG
DI PT. TUNAS DWIPA MATRA GODEAN
YOGYAKARTA
Telah disahkan oleh:
Dosen Pembimbing Pendamping Lapangan
Diaz Haryokusumo, S.E., M.Sc. Dian Ronggo Pitono, S.Sos.
ii
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangn di bawah ini:
Nama : Silvi Uswatun Khasanah
NIM : 2116 28947
Program Studi : Manajemen
Menyatakan dengan benar bahwa telah melaksanakan kegiatan magang dan
menyelesaikan laporan akhir magang. laporan yang berjudul “LAPORAN AKHIR
MAGANG PT. TUNAS DWIPA MATRA” merupakan hasil pekerjaan penulis
sendiri dan tidak ada pekerjaan orang lain yang penulis gunakan tanpa
mencantumkan sumbernya pada daftar pustaka. Laporan akhir magang ini
dipergunakan untuk mendapatkan gelar sarjana manajemen di STIE YKPN
Yoyakarta. Pernyataan ini dibuat dengan penuh kesadaran diri dan tanggung jawab.
Apabila suatu hari pernyataan ini tidak benar, maka penulis sanggup menerima
sanksi sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.
Yogyakarta, 10 September 2020
Pembuat Pernyataan
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa atas berkat dan
rahamat-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat melaksanakan
tugas akhir magang dan dapat menyelesaikan laporan akhir magang ini dengan
baik. Laporan ini dibuat penulis berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian
penulis selama magang yang berlangsung 42 hari di PT. Tunas Dwipa Matra
Godean, Sleman, Yogyakarta periode 1 Februari 2020–20 Maret 2020.
Setelah penulis menjalankan magang ini, penulis banyak sekali
mendapatkan ilmu pengetahuan dan pengalaman dalam dunia kerja, serta penulis
mendapatkan teman baru dari lingkungan perusahaan. Semua yang penulis
dapatkan selama magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean menjadi pengalaman
dan pembelajaran bagi penulis ketika penulis memasuki dunia kerja.
Dalam pelaksanaan magang ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya atas dukungan, bimbingan, kerjasama dan motivasi yang
diberikan dari berbagai pihak, yaitu:
1. Bapak Dr. Haryono Subiyakto, M.Si selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Yayasan Keluarga Pahlawan Negara Yogyakarta.
2. Bapak Dr. Efraim Fredinan Giri, M.Si., CMA., Ak., CA selaku Wakil Ketua I
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayayan Keluarga Pahlawan Negara
Yogyakarta yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan masukan bagi
penulis dalam melaksanakan kegiatan magang.
iv
3. Bapak Diaz Haryokusumo, S.E., M.Sc. selaku dosen pembimbing magang
yang telah memberikan arahan, bimbingan, masukan, dan dukungan bagi
penulis dalam menyusun laporan akhir magang sehingga laporan ini dapat
diselesaikan dengan baik dan tepat waktu.
4. Bapak Dian Ronggo Pitono, S.Sos. selaku Kepala Cabang PT. Tunas Dwipa
Matra Godean yang telah memberikan izin penulis untuk melaksanakan
magang di perusahaan.
5. Saudari Rr. Ayu Kartikasari, Spd. selaku staf Cuctomer Relationship
Management (CRM) PT. Tunas Dwipa Matra Godean yang telah membimbing
dan mendampingi penulis selama melaksanakan magang.
6. Ibu Yulia Jumini dan Bapak Eko Nugroho selaku orang tua penulis yang selalu
mendampingi dan mendukung penulis dalam menyelesaikan kuliahnya.
7. Ignatius Didieb Harjo Wigati, yang selalu memberikan dukungan dan
menguatkan penulis dalam menghadapi segala rintangan yang ada sehingga
penulis dapat menyelesaikan tugas akhir magang ini.
8. Taman-teman tersayang Naeli, Cristalia, Vivit, Dita, Arum, yang sering
direpotkan dan sudah membantu serta memberikan dukungan kepada penulis
selama masa kuliah.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang ikut membatu,
memberikan dukungan dan arahan bagi penulis selama melaksanakan magang
dan menyusun laporan akhir magang sehingga dapat selesai dengan baik.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
laporan akhir magang ini, mohon maaf atas kekurangan tersebut. Penulis dengan
v
senang hati dan terbuka menerima kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat
membangun. Semoga laporan magang ini bermanfaat dan dapat menambah ilmu
pengetahuan bagi semua pihak.
Yogyakarta, 10 September 2020
vi
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ABSTRAK
Laporan ini menjelaskan pelaksanaan kegiatan magang yang dilaksanakan penulis
sebagai tugas akhir di PT. Tunas Dwipa Matra Godean selama 42 hari pada tanggal
1 Februari 2020 sampai dengan 20 Maret 2020. Penulis ditempatkan pada bagian
Customer Relationship Management (CRM) dan marketing. Tujuan dari penulisan
laporan magang ini adalah memahami startegi dan hambatan pemasaran penjulan
unit sepeda motor dan memahami strategi dan hambatan perusahaan dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan. Tidak akuratnya data konsumen yang
diberikan sales kepada perusahaan dapat menghambat jalannya proses Customer
Relationship Management (CRM). Turunnya semangat karyawan menjadi
hambatan perusahaan dalam meningkatkan penjualan unit sepeda motor. Selama
magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean penulis dapat mengetahui strategi
promosi penjualan perusahaan yaitu dengan menerapkan personal selling. Loyalitas
pelanggan merupakan bagian penting dalam perusahaan, Customer Relationship
Management (CRM) memiliki peran penting dalam perusahaan untuk menciptakan
dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: pelayanan, loyalitas pelanggan, marketing.
vii
repository.stieykpn.ac.id
ABSTRACT
This report describes the implementation of the author's internship as a final project
at PT. Tunas Dwipa Matra Godean for 42 days from 1 February 2020 to 20 March
2020. The author is in charge of Customer Relationship Management (CRM) and
marketing. The purpose of this report is to understand the strategies and barriers
to marketing motorcycle sales and understand the strategy and company barriers
in maintaining customer loyalty. Inaccurate customer data provided by sales to the
company can hinder the Customer Relationship Management process. The decline
in employee morale is an obstacle for the company in increasing motorcycle unit
sales. After an internship at PT. Tunas Dwipa Matra Godean, the author can find
out the company's sales promotion strategy by implementing personal selling.
Customer loyalty is an important part of the company, Customer Relationship
Management (CRM) has an important role in the company to create and maintain
customer loyalty.
Keywords: service, customer loyalty, marketing.
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN MAGANG .... Error! Bookmark not defined.
LEMBAR PENGESAHAN AKTIVITAS MAGANG ........................................... ii
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................ vii
ABSTRACT ........................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2. Tujuan Magang ..................................................................................... 6
1.3. Manfaat Magang ................................................................................... 6
1.1.1. Bagi Penulis ...................................................................................... 7
1.1.2. Bagi Perguruan Tinggi STIE YKPN ................................................. 7
1.1.3. Bagi PT. Tunas Dwipa Matra Godean .............................................. 8
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................... 9
2.1. Latar Belakang Perusahaan ................................................................... 9
2.2. Struktur Organisasi Perusahaan .......................................................... 12
2.2.1. Area Manajer ................................................................................... 13
2.2.2. Kepala Cabang ................................................................................ 13
2.2.3. Administration Department Head (ADH) ....................................... 17
ix
2.3. Visi dan Misi Perusahaan ................................................................... 19
2.3.1. Visi PT. Tunas Dwipa Matra .......................................................... 19
2.3.2. Misi PT. Tunas Dwipa Matra .......................................................... 19
2.4. Aktivitas dan Produk Perusahaan ....................................................... 20
BAB III AKTIVITAS MAGANG ........................................................................ 22
3.1. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang ........................................... 22
3.2. Posisi Magang ..................................................................................... 22
3.3. Aktivitas Magang ................................................................................ 23
3.4. Masalah yang dihadapi ....................................................................... 35
3.4.1. Tidak validnya data yang diberikan sales kepada perusahaan ........ 35
3.4.2. Turunnya semangat karyawan PT. Tunas Dwipa Matra Godean

menyebabkan turunnya pejualan unit sepeda motor. ..................................... 36
BAB IV PERMASALAHAN DAN PEMBAHASAN SOLUSI .......................... 38
4.1. Landasan Teori ................................................................................... 38
4.1.1. Strategi Pemasaran .......................................................................... 38
4.1.2. Motivasi Karyawan ......................................................................... 44
4.1.3. Customer Relationship Management (CRM).................................. 48
4.1.4. Loyalitas pelanggan ........................................................................ 52
4.2. Penerapan Teori dengan Kegiatan Magang ........................................ 53
4.2.1. Penerapan Teori dengan Kegiatan Pemasaran di PT. Tunas Dwipa

Matra Godean ................................................................................................ 53
4.2.2. Penerapan Teori dengan Kegiatan Customer Relationship

Management (CRM) di PT. Tunas Dwipa Matra Godean ............................. 54
4.3. Pemecahan Masalah ............................................................................ 57
4.3.1. Tidak akuratnya data yang diberikan sales kepada perusahaan ...... 57

menyebabkan turunnya penjualan unit sepeda motor. ................................... 59
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 63
5.1. Kesimpulan ......................................................................................... 63
5.2. Saran ................................................................................................... 66
5.2.1. Bagi PT. Tunas Dwipa Matra Godean ............................................ 66
5.2.2. Bagi STIE YKPN ............................................................................ 67
BAB VI REFLEKSI DIRI .................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 70
Lampiran 1 Penilaian Praktik Magang ............................................................. 72
Lampiran 2 Daftar Hadir Kegiatan Magang..................................................... 73
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Tunas Dwipa Matra…………………….12
Gambar3.1 Briefing Pagi……………………………………………………...25
Gambar 3.2 Contoh data follow up Service dengan Kupon Perawatan Berkala
(KPB) ………………………………………………………………………...….29
Gambar 3.3 Desain pelatihan otomotif………………………………………..30
Gambar 3.4 Desain lowongan kerja…………………………………………...30
Gambar 3.5 Desain Ucapan Hari Valentine…………………………………...30
Gambar 3.6 Brosur Kanvas……………………………………………………32
Gambar 3.7 Pengecekan BPKB……………………………………………….33
Gambar 3.8 Pengambilan STNK……………………………………………...35
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Penilaian Praktik Magang………………………………………72
Lampiran 2 Daftar Hadir Kegiatan Magang…………………………………73
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan teknologi dan alat transportasi pada saat ini berkembang sangat
pesat. Pada era globalisasi ini alat transportasi menjadi kebutuhan pokok bagi
masyarakat, alat transportasi dibutuhkan untuk menunjang masyarakat dalam
melakukan kegiatannya agar lebih efektif dan efisien. Banyak alat transportasi pada
masa ini, baik alat transportasi umum maupun alat transportasi pribadi, alat
transportasi yang paling banyak digunakan dan digemari oleh masyarakat pada saat
ini adalah sepeda motor karena harganya yang terjangkau, mudah dan efisien.
Kepala Dishub DIY Sigit Sapto Raharjo menyatakan bahwa “Jumlah kendaraan
bermotor saat ini di Jogja sekitar 1.8 juta unit. Pertahun bertambah sekitar 4 persen
untuk mobil dan 6 persen untuk motor.” (Harianjogja.com 07/08/2019). Pernyataan
Kepala Dishub DIY Sigit Sapto Raharjo itu membuktikan bahwa pertambahan
permintaan kendaraan sepeda motor lebih tinggi dibandingkan dengan mobil.
Pada masa globalisasi ini banyak alat transportasi khususnya sepeda motor
dengan berbagi jenis, merek, dengan keunggulannya masing-masing. Mengutip
data Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) menunjukkan di dua bulan
pertama 2019 total penjualan mencapai 1.100.950 unit. Honda menjadi produsen
yang paling tinggi kontribusinya dengan menjual 848.893 unit produknya
sepanjang Februari 2019, sedangkan Yamaha berada di posisi kedua dengan
perolehan angka sebanyak 212.597 unit. Posisi ketiga diduduki oleh Kawasaki
dengan menjual 21.608 unit produknya. Lalu ada Suzuki yang mencapai angka
penjualan 17.660 unit, serta TVS 192 unit. Hal itu menunjukan persaingan di pasar
berkembang sangat cepat, sehingga perusahaan harus memiliki berbagai strategi
untuk mempertahankan produk yang dipasarkan agar tidak kalah saing dengan para
pesaing dalam bidang yang sama.
Perusahaan saling bersaing untuk melakukan inovasi dan membuat produk
atau layanan baru untuk tetap terus bersaing dengan pesaing lainnya agar lebih
berbeda dibandingkan dengan pesaing lainnya, selain itu perusahaan juga
memperbaiki dan memberikan kualitas produk dan layanan terbaik agar konsumen
tetap loyal dalam melakukan pembelian kepada produk-produk yang ditawakan
oleh perusahaan tersebut dan tidak beralih ke perusahaan pesaing. Menurut
Tjiptono (2007) setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan
memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang semakin
positif dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya
loyalitas pelanggan yang memungkinkan dan bagi perusahaan, meningkatkan
keuntungan perusahaan, terciptanya keharmonisan antara hubungan perusahaan
dengan pelanggan, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja
dengan tujuan yang lebih baik.
Pemasaran adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk
menstimulasi permintaan atas produk atau jasa dan memastikan bahwa produk
dijual dan disampaikan kepada para pelanggan (Hasan, 2009). Perusahaan terus
menjaga dan meningkatkan kualitas produk yang dipasarkan, agar konsumen
merasa puas dengan produk yang dipasarkan dan konsumen tetap loyal terhadap
pembelian produk yang dipasarkan oleh perusahaan.
Perusahaan juga harus tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan agar
pelanggan tetap loyal dengan perusahaan, hal itu menjadi tugas dan tanggung jawab
CRM (Costumer Relationship Managemant). CRM mendukung suatu perusahaan
untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin
hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi
tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan
dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan dan media (Kotler
2003).
PT. Tunas Dwipa Matra adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam
dunia otomotif dibawahi oleh main dealer PT. Astra Honda Motor sebagai
distributor perusahaan. PT. Tunas Dwipa Matra memiliki banyak cabang di
Indonesia salah satunya yaitu PT. Tunas Dwipa Matra Godean yang terletak di Jl.
Godean Km.10 No. 60, Area Sawah, Sidoagung, Kec. Godean, Kabupaten Sleman,
Daerah Istimewa Yogyakarta 55264.
PT. Tunas Dwipa Matra Godean sebuah perusahaan yang bergerak di dalam
bidang penjualan sepeda motor bermerek Honda, penjualan suku cadang asli Honda
dan pelayanan jasa bagi pemilik kendaraan sepeda motor Honda. Perusahaan ini
menjual sepeda motor bermerek Honda untuk menunjang kebutuhan masyarakat
terhadap kendaraan sepeda motor baik secara cash maupun credit, tidak hanya itu
untuk menunjang segala kebutuhan akan perlengkapan sepeda motor PT. Tunas
Dwipa Matra juga menjual berbagai jenis produk spare part asli Honda dan
menyediakan jasa service kendaraan secara berkala untuk memberikan perawatan
dan memperbaiki kendaraan. PT. Tunas Dwipa Matra Godean dalam menjaga
hubungan dengan konsumen selalu mengawasi dan mengontrol showroom resmi
Honda berlogo H1 pada eksteriornya yang berfokus pada jaringan penjualan,
bengkel resmi Honda berlogo H2 pada eksteriornya adalah jaringan pemeliharaan,
dan suku cadang berlogo H3 pada eksteriornya yang berfokus pada ketersediaan
sparepart sepeda motor. Jaringan dengan status H1 (Dealer atau Penjualan) ini
menjual unit sepeda motor merek Honda produksi AHM (Astra Honda Motor).
Jaringan yang berstatus H2 (AHASS atau Bengkel) merupakan jaringan
pemeliharaan sebagai layanan setelah penjualan, jaringan pemeliharaan ini
memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan memberikan perbaikan dan
pelayanan terbaik di bengkel resmi Honda (AHASS). Jaringan dengan status H3
(Spare Part) menjual berbagai suku cadang atau spare part Honda Genuine Part
(HGP), jaringan ini menjual berbagai perlengkapan kendaraan sepeda motor.
Ketatnya persaingan di industri sepeda motor membuat PT. Tunas Dwipa
Matra Godean ini harus tetap mempertahakankan loyalitas konsumen terhadap
perusahaan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan meningkatkan strategi
promosi penjualan agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan lainnya, dengan
adanya hal tersebut penulis tertarik untuk memilih program praktik lapangan atau
magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean. Penulis dapat mengambil pelajaran
lapangan secara langsung bagaimana PT. Tunas Dwipa Matra Godean bertahan
pada persaingan industri sepeda motor ini dan bagaimana strategi yang digunakan
perusahaan untuk tetap menjaga loyalitas pelanggan. Manfaat yang bisa penulis
dapatkan dari magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean yaitu penulis dapat
memahami bagaimana strategi penjualan di PT. Tunas Dwipa Matra Godean yang
dapat menigkatkan target penjualan unit sepeda motor perusahaan. Tercapainya
target penjualan unit sepeda motor menjadi tanggung jawab sales marketing. Tidak
hanya itu saja manfaat yang penulis dapatkan pada saat magang di PT. Tunas Dwipa
Matra Godean, penulis juga dapat mengetahui bagaimana perusahaan
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan seperti yang terjadi di PT.
Tunas Dwipa Matra Godean. Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan menjadi salah
satu tugas dan tanggung jawab bagian CRM (Costumer Relationship Managemant).
Kepuasan konsumen menjadi hal yang paling penting dalam perusahaan,
sehingga banyak perusahaan yang bersaing untuk terus meningkatkan kualitas
produk dan layanan, salah satunya yaitu dengan memberikan kemudahan bagi calon
konsumen yang akan melakukan pembelian di perusahaan. Perusahaan harus
mampu mengikuti perubahan perilaku dan permintaan konsumen yang terus
berubah, dengan cara menawarkan produk yang sesuai dengan permintaan
konsumen. Perusahaan harus terus memberikan layanan yang terbaik bagi
konsumen, baik dari proses penjualan, dalam service, dan hingga dalam proses
follow up konsumen.
Kegiatan magang ini dapat menjalin hubungan baik antara perusahaan dan
perguruan tinggi untuk saling bertukar informasi dan saling bekerja sama, dengan
adanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Yayasan Keluarga Pahlawan Negara diharapkan agar adanya hubungan
timbal baik yang saling menguntungkan bagi semua pihak. Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Yayasan Keluarga Pahlawan Negara memiliki upaya untuk meningkatkan
kualitas mahasiswanya dan meningkatkan kemampuan profesional mahasiswa
dalam bekerja di sebuah perusahaan dengan adanya praktik kerja lapangan atau
sering disebut dengan magang. Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan
Keluarga Pahlawan Negara diharapkan dapat menerapkan dan mengembangkan
ilmu yang didapatkan selama masa belajar di bangku perkuliahan dalam praktik
kerja lapangan di sebuah perusahaan. Kegiatan magang ini bertujuan agar
mahasiswa dapat menjadi sumber daya yang pofesional dan berkualitas, sehingga
dapat bersaing di dunia kerja yang nyata baik pada tingkat nasioanal maupun tingkat
global.
1.2. Tujuan Magang
1. Mahasiswa diharapkan dapat mengetahui strategi pemasaran penjualan sepeda
motor Honda di PT. Tunas Dwipa Matra Godean, Sleman, Yogyakarta.
2. Mengetahui hambatan yang ada di PT. Tunas Dwipa Matra Godean dalam
penjualan sepeda motor.
3. Mengetahui bagaimana PT. Tunas Dwipa Matra Godean dapat
mempertahankan konsumen agar tetap loyal dalam pembelian sepeda motor dan
tetap melakukan service di bengkel resmi Honda (AHASS).
4. Memahami dan mengetahui hambatan yang ada di PT. Tunas Dwipa Matra
Godean untuk tetap mempertahankan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.
1.3. Manfaat Magang
Magang adalah kegiatan praktik kerja lapangan yang harus dilaksanakan oleh
mahasiswa untuk menyelesaikan tugas akhir, dengan tugas akhir magang ini
diharapkan mahasiswa dapat menerapkan ilmu yang telah didapatkan di bangku
perkuliahan dalam dunia kerja yang nyata. Tugas akhir magang ini memiliki
manfaat bagi mahasiswa, perguruan tinggi, dan perusahaan, adapun manfaat
magang adalah sebagai berikut:
1.1.1. Bagi Penulis
1. Meningkatkan tingkat profesional mahasiswa dalam dunia kerja yang
sesungguhnya, sehingga mahasiswa dapat menjadi orang yang
bertanggung jawab dalam bekerja.
2. Membuka wawasan mahasiswa dalam dunia kerja yang nyata, agar
mahasiswa dapat bertahan dalam persaingan dan mampu menghadapi
tantangan dan masalah yang muncul di perusahaan dengan menerapkan
semua ilmu yang telah didapatkan dari bangku perkuliahan.
3. Mengembangkan pengetahuan mahasiswa mengenai pengelolahan
hubungan dengan kosumen dan pengelolahan strategi pemasaran.
1.1.2. Bagi Perguruan Tinggi STIE YKPN
1. Sebagai bahan untuk masukan dan evaluasi program pendidikan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Keluarga Pahlawan Negara Yogayakarta
serta untuk menghasilkan tenaga-tenaga yang terampil sesuai dengan
kebutuhn perusahaan.
2. Terjalinnya hubungan kerjasama yang baik antara Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Yayasan Keluarga Pahlawan Negara Yogayakarta dengan PT.
Tunas Dwipa Matra Godean, sehingga dapat membuka peluang dalam
proses recruitment.
1.1.3. Bagi PT. Tunas Dwipa Matra Godean
1. Perusahaan mendapatkan bantuan tenaga kerja dari mahasiswa yang
melaksanakan dan melakukan kegiatan magang kerja untuk
meningkatkan tingkat produktivitas perusahaan.
2. Magang dapat menjadi sarana perusahaan untuk merekrut talenta baru,
dengan menguji coba kemampuan karyawan magang untuk
bertanggung jawab dengan pekerjaannya dan dapat beradaptasi dengan
lingkungan kerja yang ada.
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Latar Belakang Perusahaan
PT. Tunas Dwipa Matra merupakan perusahaan yang bergerak dalam perdagangan
umum, termasuk penjualan dan pembelian kendaraan bermotor dan suku cadang,
bengkel perbaikan kendaraan. PT. Tunas Dwipa Matra (TDM) adalah Distributor
utama sepeda motor Honda, dan merupakan salah satu perusahaan dari grup PT.
Tunas Ridean Tbk. Dalam aktivitas bisnisnya TDM bekerjasama dengan Agen
Tunggal Pemegang Merek PT. Astra Honda Motor (AHM).
PT. Tunas Dwipa Matra dibawahi oleh PT. Tunas Ridean Tbk yang
berkantor pusat di Jl. Raya Pasar Minggu No.7, Jakarta 12740. PT. Tunas Ridean
terlahir sebagai perusahaan keluarga bernama Tunas Indonesia Motor pada tahun
1967. Kini telah menjadi Grup otomotif independen terbesar yang memiliki outlet
tersebar di seluruh Indonesia. Pada tahun 1980, Grup mengintegrasikan seluruh
bisnis unit ke dalam satu perusahaan induk PT. Tunas Ridean Tbk.
PT. Tunas Ridean ini memiliki unit bisnis sebagai berikut: Tunas Toyota,
Tunas BMW, Tunas Daihatsu, Tunas Isuzu, Tunas Rent, Tunas Honda, Mandiri
Tunas Finance, dan Tunas Friend. PT. Tunas Dwipa Matra ini adalah salah satu
perusahaan yang dibawahi oleh PT. Tunas Ridean Tbk. Unit Bisnis Otomotif ini
dipimpin oleh bapak N.I Permadi, PT. Tunas Dwipa Matra memiliki 85 outlets di
Indonesia, salah satunya yaitu PT. Tunas Dwipa Matra Godean.
PT. Tunas Dwipa Matra Godean pertama kali didirikan pada tahun 2004 di
Bantul oleh Bapak Sudarmanto, dengan rata-rata penjualan unit sepeda motor
perbulan pada masa itu yaitu 60 sampai 80 unit sepeda motor.
Tingginya tingkat persaingan penjualan sepeda motor mendorong PT.
Tunas Dwipa Matra untuk terus meningkatkan strategi penjualannya, akan tetapi
pada tahun 2005 PT. Tunas Dwipa Matra mendapakan kritikan atau protes dari
dealer yang sudah ada di daerah Bantul, sehingga pada tahun 2005 PT. Tunas
Dwipa Matra ini pindah kantor di Godean dekat pasar Godean dengan sistem
kontrak pertahun.
Penjualan sepeda motor PT. Tunas Dwipa Matra Godean ini semakin
meningkat pertahunnya menjadi 180-200 unit sepeda motor perbulan. Tahun 2012
PT. Tunas Dwipa Matra Godean ini membeli tanah di Jl. Godean Km. 10 No. 60
Area Sawah, Sidoagung, Kec. Godean, Kab. Sleman, Yogayakarta, kemudian
setelah menyelesaikan segala urusan legalitas tanah dan lainnya dibangun bangunan
kantor baru perusahaan pada tahun 2017.
Pada bulan Juni 2018 hingga saat ini kantor PT. Tunas Dwipa Matra Godean
berada di Jl. Godean Km. 10 No. 60 Area Sawah, Sidoagung, Kec. Godean, Kab.
Sleman, Yogyakarta. PT. Tunas Dwipa Matra Godean ini bergerak dalam bidang
penjualan sepeda motor bermerek Honda, penjualan suku cadang asli Honda dan
pelayanan jasa bagi pemilik kendaraan sepeda motor Honda. Rata-rata penjualan
sepeda motor saat ini yaitu 220 sampai 250 unit sepeda motor perbulan.
10
PT. Tunas Dwipa Matra Godean melayani penjualan sepeda motor secara
cash maupun credit. Biaya pembelian sepeda motor yang cukup tinggi membuat
banyak orang mengurungkan niatnya untuk membeli sepeda motor secara cash dan
memilih membeli sepeda motor secara credit, karena dengan DP (Down Payment)
yang kecil orang sudah dapat membawa pulang sepeda motor. PT. Tunas Dwipa
Matra Godean ini memiliki kerjasama dengan beberapa pihak leasing yaitu: PT.
Federal International Finance (FIF GROUP); PT. Adira Dinamika Multi Finance
Tbk (Adira Finance); Summit Oto Finance (OTO Finance). Ketiga leasing tersebut
merupakan perusahaan cicilian kendaraan terbaik dengan keunggulan masing-
masing perusahaan. Ketiga perusahaan leasing tersebut menyediakan layanan
kredit untuk kendaraan baru maupun kendaraan bekas. Untuk menunjang penjualan
sepeda motor PT. Tunas Dwipa Matra Godean membuka cabang pos penjualan
yang berada di Jl. Manthous, Wonosari, Ngawu, Kec. Playen, Kab. Gunung Kidul,
Daerah Istimewa Yogyakarta pada tahun 2016. Dengan adanya pos penjualan yang
ada di Wonosari ini dapat membantu perusahaan untuk mencapai target penjualan
unit sepeda motor yang telah ditetapkan.
11
2.2. Struktur Organisasi Perusahaan
Setiap perusahaan memiliki struktur organisasi untuk mengatur pembagian kerja
fungsi atau kegiatan yang bisa dikoordinasikan dengan baik. Berikut ini adalah
struktur organisasi PT. Tunas Dwipa Matra Godean:
MANAGER AREA
SUDARMANTO
D
KEPALA CABANG ADH
DIAN RONGGO P SRISUPRINING
KEPALA MEKANIK CRM

GANANG M. ALIP AYU K
SALESCO 1 SALESCO 2 SALESCO 3 SALES COUNTER

HERMAWAN AKHMAD DOAP DIMAS JONI AGUSTINA TRI U
SISKHA TRIANA
RIDE
9 SALES 3 SALES PATNER 6 SALES PATRNER
PATNER 3 SALES PAYROOL
FRONT DESK MEKANIK 1 MEKANIK 2 MEKANIK 3

NOVIANI DANI ADI S DENI TRI P RIYAN A
ADMS ADM STNK BPKB KASIR PDI ADM POS

ATIKA K RETNO H KURNIAWATI ABDULAH R RMA NITIS
OFFICE BOY CO DRIVER DRIVER POS

KARYADI KODARIYANTO ARDI S
Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Tunas Dwipa Matra
12
2.2.1. Area Manajer
Area Manajer memiliki tugas khusus dari management untuk mengelola areandan
timnya dengan efektif dan efisen untuk mencapai target penjualan. Area Manajer
ini memiliki peran paling penting dalam perusahaan, area manajer harus mampu
memimpin tim kerjanya dan bertanggung jawab dalam proses delegasi tugas dan
tanggung jawab yang akan dibagi dalam unit kecil agar dapat dilaksanakan di
lapangan secara efektif dan efisien. Sebagai seorang pemimpin perusahaan Area
Manajer harus mengetahui persaingan dalam bidang yang sama yang terjadi di luar
perusahaan serta memberikan informasi yang akurat dan detail kepada timnnya
mengenai kondisi persaingan pasar, peluang-peluang yang ada, dan ancaman yang
mungkin terjadi sehingga tim dapat menghadapi persaingan pasar dan dapat
menentukan strategi penjualan yang akan dilakukan. Area Manajer ini juga
memiliki peran penting dalam menjaga kualitas kerja seluruh karyawannya dengan
memberikan pelatihan kerja, dan memberikan motivasi kepada karyawannya.
2.2.2. Kepala Cabang
Kepala Cabang memiliki fungsi untuk mengkoordinasi, mengontrol, dan
mengevaluasi seluruh tim kerja yang berada dalam satu cabang tersebut, dan
mengontrol kegiatan operasioanal service center (Ahass). Kepala cabang juga
bertanggung jawab atas pencapaian target penjualan unit sepeda motor, penjualan
service, maupun penjualan spare part. Untuk mencapai target penjualan tersebut
kepala cabang dibantu oleh Sales counter dan Sales Coordinator dengan bantuan
beberapa sales partner dan salaes payrool dibawah pimpinannya. Kepala cabang
memiliki tanggung jawab untuk mengawasi kegiatan operasional service center dan
13
meningkatkan target penjualan service center, dalam mengoperasikan kegiatan
yang ada dalam service center kepala cabang akan dibantu oleh kepala mekanik.
Bagi perusahaan loyalitas pelanggan sangat penting, untuk menjaga hubungan yang
baik antara konsumen dengan perusahaan yang memungkinkan dapat
meningkatkan target penjualan unit maupun service, kepala cabang ini dibantu oleh
bagian Customer Relationship Management (CRM).
A. Sales counter memiliki tugas untuk melakukan penjualan dan melayani calon
konsumen yang datang di showroom saja, sales counter akan melayani
konsumen yang datang ke showroom dan menjelaskan serta menunjukan
beberapa produk yang dijual di showroom, untuk mempromosikan
penjualannya sales counter dapat mempromosikan melalui media sosial dan
melakukan kanvas dengan jadwal yang sudah ditetapkan. Kanvas adalah salah
satu strategi penjualan yang digunakan untuk menawarkan produk kepada
masyarakat, biasanya sales akan membawa brosur dan memberikannya kepada
orang-orang yang ada di daerah tertentu, kanvas ini biasanya dilakukan di pasar,
pedesaan, pameran, dan beberapa tempat ramai lainnya, sehingga sales dapat
berkomunikasi secara langsung dengan masyarakat sekitar dan memudahkan
para calon konsumen untuk menanyakan produk yang dijual di perusahaan.
B. Sales Coordinator memiliki tugas mengevaluasi dan mengembangkan strategi
penjualan untuk meningkatkan penjualan unit sepeda motor. Sales coordinator
ini merupakan sales tetap yang memiliki tanggung jawab untuk mengkoordinasi
dan mengawasi kinerja beberapa sales partner di bawahnya untuk mencapai
14
target penjualan perusahaan. Sales partner ini memiliki tugas untuk membantu
sales coordinator mencapai target penjualan, sales partner biasanya melakukan
promosi penjualan dengan melakukan kanvas yang didampingi oleh sales
coordinator mereka. Seluruh sales yang ada di perusahaan bertanggung jawab
untuk menjaga kepuasaan pelanggan, sehingga sales harus memberikan
pelayanan yang terbaik sesuai dengan SOP yang sudah ditetapkan dari
perusahaan kepada para pelanggan.
C. Kepala Mekanik bertanggung jawab dalam pembagian tugas kerja dan
mengawasi kinerja mekanik yang harus sesuai dengan standar yang ada.
Mekanik bertanggung jawab terhadap perbaikan kendaraan bermotor sesuai
dengan keluhan yang dialami oleh pelanggan, mekanik juga bertanggung jawab
untuk mengecek kendaraan bermotor yang sedang dalam perbaikan dan
memperbaiki masalah yang ada dengan melakukan konfirmasi terlebih dahulu
kepada palanggan apabila perlu adanya penggantian spare part. Dalam
melayani konsumen kepala mekanik dibantu oleh front desk yang bertugas
untuk mencatat segala kegiatan administrasi yang berlangsung di bengkel,
Front desk juga bertugas untuk melayani konsumen yang datang di bengkel
untuk melakukan service, mencatat data kendaraan konsumen dan mencatat
keluhan kendaraan yang ingin dipebaiki. Setiap transaski yang berlangsung di
bengkel akan dicatat oleh front desk, kemudian front desk akan memberikan
rincian biaya kepada konsumen yang harus dibayarkan dikasir.
15
D. Customer Relationship Management (CRM) memiliki tanggung jawab untuk
menjaga hubungan dengan konsumen baik konsumen showroom maupun
service center. Customer Relationship Management (CRM) juga memiliki
tugas yang berhubungan dengan Customer Data Base (CDB), Repeat Order
(RO), dan Cross Selling. Data pembelian sepeda motor konsumen yang
masuk di dealer harus dipastikan oleh bagian Customer Relationship
Management (CRM) bahwa data tersebut benar dan dapat diolah oleh
perusahaan, biasanya Customer Relationship Management (CRM) akan
menghubungi konsumen melalui telepon dan melakukan konfirmasi mengenai
data pembelian sepeda motor di dealer. Keluahan pelanggan mengenai
pelayanan, produk, atau kualitas service juga menjadi tanggung jawab
Customer Relationship Management (CRM), disini Customer Relationship
Management (CRM) bertugas untuk memberikan solusi mengenai keluhan dari
pelanggan, sehingga tidak menimbulkan rasa kecewa bagi pelanggan.
Meningkatkan penjualan unit sepeda motor atau service juga menjadi salah
satu tugas Customer Relationship Management (CRM), disini Customer
Relationship Management (CRM) melakukan follow up konsumen. Dalam
meningkatkan target penjualan di service center, Customer Relationship
Management (CRM) akan menghubungi konsumen baik melalui telepon, sms,
maupun whatsapp untuk mengingatkan konsumen melakukan service baik
konsumen regular atau konsumen yang mendapatkan Kupon Perawatan
Berkala (KPB) berupa empat kali servis gratis dan satu kali oli gratis ganti oli.
Setelah konsumen melakukan service atau pembelian unit sepeda motor
16
Customer Relationship Management (CRM) menghubungi konsumen melalui
telepon untuk mengucapkan terimakasih yang bertujuan untuk menjaga
loyalitas pelanggan, CRM juga menanyakan bagaimana pelayanan perusahaan
apakah memuaskan bagi pelanggan atau tidak, sehingga perusahaan dapat
mengetahui seberapa puas pelanggan dengan pelayanan perusahaan.
2.2.3. Administration Department Head (ADH)
Administration Department Head (ADH) bertanggung jawab untuk mengatur dan
mengelola seluruh anggaran biaya operasioanal yang dikeluarkan oleh perusahaan
untuk mencapai profit yang maksimal. Administration Department Head (ADH)
juga bertanggung jawab untuk melakukan rekonsilisasi harian, melakukan
reporting, dan mengontrol stock unit yang ada dalam perusahaan, apabila stock
sudah mulai sedikit atau habis maka Administration Department Head (ADH)
bertugas untuk melakukan order unit dan spare part ke supplier. Administration
Department Head (ADH) mengkoordinasi dan mengawasi beberapa bagian tim
kerja yang ada yaitu Admin Wherehouse, Admin STNK dan BKPB, Kasir, bagian
PDI, Driver, Office Boy, Admin Pos Penjualan dan Driver Pos Penjualan.
A. Admin Wherehouse memiliki tugas untuk menginput unit sepeda motor yang
masuk ke dealer dari main dealer dan unit keluar dari dealer yang telah terjual.
Unit yang terjual dan sudah sampai ke konsumen kemudian dikonfirmasi oleh
Admin Wherehouse yang dibantu oleh Customer Relationship Management
apakah data dan unit sepeda motor yang dikirim telah sesuai. Admin
Wherehouse juga bertanggung jawab untuk membuat tagihan kepada leasing.
17
B. Admin STNK dan BPKB bertanggung jawab dalam proses pengajuan
pembuatan STNK dan BPKP kendaraan sepeda motor yang telah dibeli oleh
konsumen sesuai dengan data konsumen yang diajukan, serta mengatur
distribusi ke leasing. Setelah konsumen selesai melakukan transaksi pembelian
sepeda motor Admin STNK dan BPKB membuat pengajuan faktur dan surat
jalan yang akan dibawa konsumen sebagai pengganti STNK selama STNK
belum jadi. Konsumen pemilik BPKB dan STNK yang sudah jadi akan
diberikan informasi dengan admin bahwa STNK dan BPKB sudah dapat
diambil di dealer yang akan dilayani oleh admin STNK dan BPKB.
C. Kasir memiliki tanggung jawab mengenai keuangan perusahaan, kasir memiliki
tugas untuk melayani konsumen yang akan melakukan pembayaran pembelian
unit atau pembayaran service. Kasir juga memiliki tanggung jawab untuk
membuat laporan setiap transaksi yang terjadi di perusahaan setiap harinya.
D. Pre Delivery Inspection (PDI) merupakan bagian yang memiliki tanggung
jawab untuk memastikan dan memeriksa keseluruhan unit sepeda motor yang
akan dikirim ke konsumen. Pre Delivery Inspection (PDI) ini juga memiliki
tugas untuk melakukan pengecekan fisik unit sepeda motor sebelum dikirimkan
dengan melakukan penggesekan nomor rangka mesin kendaraan kemudian
memberikan ke bagian STNK.
E. Driver memiliki tugas dan tanggung jawab dalam pengiriman unit sepeda motor
ke pelanggan. Driver harus memastikan bahwa unit sepeda motor yang dikirim
18
sampai di tangan pelanggan dengan keadaan yang baik serta aksesoris tambahan
yang lengkap.
F. Office Boy memiliki tanggung jawab untuk membersihkan seluruh ruangan dan
peralatan dealer, office boy ini harus memastikan bahwa dealer tetap bersih
sehingga pelanggan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan dan tempat
yang disediakan oleh perusahaan. Office boy juga memiliki tugas untuk
membantu karyawan dalam membeli kebutuhan peralatan kantor.
2.3. Visi dan Misi Perusahaan
Setiap perusahaan memiliki tujuan yang digunakan sebagai pandangan di masa
depan, dan memiliki cara untuk mencapainnya. Berikut ini adalah Visi dan Misi
PT. Tunas Dwipa Matra:
2.3.1. Visi PT. Tunas Dwipa Matra
Menjadi perusahaan otomotif paling inovatif di Indonesia dengan menciptakan
pengalaman mengesankan di setiap interaksi dengan pelanggan.
2.3.2. Misi PT. Tunas Dwipa Matra
1. Memberikan pengalaman “peace of mind” bagi konsumen
2. Menciptakan pertumbuhan berkelanjutan melalui operasional yang
progresif
3. Mengembangkan sumber daya manusia dalam membangun kepemimpinan
yang kuat
4. Menciptakan pertumbuhan yang bernilai bersama mitra bisnis strategi
5. Membuat perbedaan yang positif dimanapun Tunas berada
19
2.4. Aktivitas dan Produk Perusahaan
PT. Tunas Dwipa Matra Godean merupakan perusahaan yang bergerak dalam
bidang penjualan sepeda motor, sehingga secara garis besar kegiatan PT. Tunas
Dwipa Matra Godean berfokus pada penjualan unit sepeda motor dan sparepart
sepeda motor, serta pengelolaan bengkel resmi yang melayani perbaikan sepeda
motor. Penjualan merupakan kegiatan paling utama di PT. Tunas Dwipa Matra
Godean, sehingga perusahaan harus menentukan strategi penjualan yang baik dan
menentukan promosi penjualan yang dapat meningkatkan target penjualan
perusahaan, dalam melakukan promosinya PT. Tunas Dwipa Matra Godean
biasanya menerapkan strategi penjualan personal seeling yang dilakukan oleh para
sales dengan cara memberikan brosur secara langsung kepada calon konsumen
serta berkomunikasi secara langsung dengan calon konsumen, sehingga
memudahkan konsumen untuk mengetahui dan menanyakan produk perusahaan.
PT. Tunas Dwipa Matra Godean menjual produk sepeda motor bermerek
Honda tipe CUB series, Matic Series, dan Sport Series. Di produk motor Honda
tipe motor bebek atau sering disebut dengan CUB series terdapat motor yang
bermerek Revo FIT FI, Revo X, Supra X 123 D FI, Supra X 125 CW FI, Supra
GTR 150 Sporty, Supra GTR 150 Exclusive. Sedangkan untuk motor Honda Matic
Series terdapat berbagai merek yang memiliki keunggulan masing-masing di setiap
mereknya. Untuk motor Matic series keluaran terbaru terdapat motor yang
bermerek Beat EPS CBS, Beat EPS ISS, Beat EPS CBS ISS Deluxe, dan Beat Street
CBS, sedangkan merek motor Honda Matic series lainnya yaitu Genio CBS, Genio
CBS ISS, Scoopy FI, Vario CBS 125 FI, Vario CBS ISS 125 FI, Vario 150, All
20
New PCX 150 CBS, ADV 150 CBS, ADV 150 ABS. Sepeda motor tipe Sport
Series merupakan sepeda motor yang banyak digemari oleh para lelaki, berikut ini
merek-merek sepeda motor sport series; CB Verza Spoke, CB Verza CW, Sonic
150 R, Sonic 150 Matte, CB150R, CB150R RED, CB150R Special Edition, CRF
150 L, All New CBR 150 STD, All New CBR 150 ABS.
Perbedaan setiap tipe merek pastinya memiliki fungsi dan keunggulan
tersendiri, untuk tipe sepeda motor Honda CW yaitu Singkatan dari Cast Wheel
artinya Velg yang dibuat dengan cara logam yang dicetak atau orang umum
menyebutnya “Velg Rising”, ada juga sepeda motor Honda dengan tipe CBS
(Combi Brake System) dimana fungsinya adalah mengkombinasikan antara rem
depan dan rem belakang dalam satu rem saja sehingga dapat melakukan
pengereman lebih tepat, dan lebih praktis. Sedangkan untuk sepeda motor dengan
Teknologi ISS (Idling Stop System) ini akan otomatis mematikan mesin ketika kita
berhenti lebih dari 3 detik, kemudian akan menghidupkan kembali mesin apabila
tuas gas di tarik kembali secara perlahan tanpa menekan tombol starter, sehingga
Teknologi ISS ini dapat mengurangi konsumsi pemakaian bahan bakar yang tidak
perlu.
21
BAB 3
AKTIVITAS MAGANG
3.1. Tempat dan Waktu Pelaksanaan Magang
Tempat dan waktu pelaksanaan tugas akhir yang dilaksanakan oleh penulis adalah
sebagai berikut:
Perusahaan : PT. Tunas Dwipa Matra Godean
Lokasi : Jl. Godean Km.10 No.60, Area Sawah, Sidoagung, Kec. Godean,
Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55264
Periode : 1 Februari 2020–20 Maret 2020
Bidang : Departemen CRM dan Marketing
Diskripsi kerja : Mengelola hubungan dengan pelanggan dan melakukan penjualan
sepeda motor Honda.
3.2. Posisi Magang
Tugas akhir praktik kerja lapangan atau yang sering disebut dengan magang telah
dilaksanakan oleh penulis di PT. Tunas Dwipa Matra Godean selama 42 hari
periode 1 Februari 2020–20 Maret 2020, penulis ditempatkan pada bagian CRM
(Costomer Relationship Management) yang bertujuan untuk memahami bagaimana
perusahaan menjaga hubungan dengan pelanggan dan pada bagian marketing yang
bertujuan supaya penulis dapat memahami strategi penjualan perusahaan untuk
mencapai dan meningkatkan target penjualan di bawah pengawasan Bapak Dian
Ronggo Pitono selaku kepala cabang perusahaan.
22
3.3. Aktivitas Magang
Kegiatan magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean dilaksanakan oleh penulis
setiap hari Senin-Sabtu dengan jam kerja hari Senin-Jumat pukul 08.00–15.00 WIB
dan hari Sabtu pukul 08.00-14.00 WIB. Setiap pagi di PT. Tunas Dwipa Matra
Godean selalu diadakan doa pagi dan briefing oleh kepala cabang Bapak Dian
Ronggo Pitono beserta dengan staf sales marketing counter, sales lapangan, serta
dengan staf Customer Relationship Management (CRM). Briefing ini bertujuan
untuk mengevaluasi kinerja karyawan, dan memantau prospek penjualan sales
setiap harinya. Setiap awal bulan sales menentukan target penjualannya sendiri dan
dicatat di papan target penjualan, bagi sales yang dapat mencapai target penjualan
yang sudah ditetapkan akan mendapatkan reward sebagai bonus atas tercapainya
target.
Pada saat briefing pagi, kepala cabang menanyakan dan mencatat prospek
penjualan setiap sales pada hari tersebut dan memberikan motivasi kepada
karyawan. Staf Costomer Relationship Management (CRM) juga memiliki
berbagai kegiatan di perusahaan untuk menunjang tercapainya target penjualan
perusahaan, seperti memberikan data konsumen kepada sales. Berikut ini beberapa
kegiatan yang dilakukan penulis sebagai mahasiswa magang yang ditempatkan
pada bagian Costomer Relationship Management (CRM) dan membantu bagian
marketing:
23
Gambar 3.1 Briefing Pagi
1. Menarik data konsumen dari portal dan memberikan ke sales
Target penjualan perusahaan menjadi tanggung jawab seorang sales, untuk dapat
melakukan penjualan dan mencapai target penjualan sales akan melakukan
berbagai strategi penjualan salah satunya yaitu dengan melakukan follow up
terhadap konsumen yang sudah pernah membeli unit sepeda motor di PT. Tunas
Dwipa Matra Godean beberapa tahun yang lalu, sales akan mendapatkan data
konsumen dari Customer Relationship Management (CRM).
Data konsumen yang sudah pernah membeli unit sepeda motor di PT. Tunas
Dwipa Matra Godean beberapa tahun yang lalu ditarik oleh Customer Relationship
Management (CRM) dari portal resmi PT. Tunas Dwipa Matra Godean, kemudian
data tersebut akan dianalisis berdasarkan alamat rumah konsumen, jenis pekerjaan
konsumen, dan pendapatan konsumen. Konsumen yang memungkinkan untuk
membeli sepeda motor kembali akan ditarik datanya, hal itu dapat dilihat dari
alamat rumah konsumen, jenis pekerjaan, dan pendapatan. Konsumen yang
bertempat tinggal dekat dengan dealer dan konsumen yang memiliki alamat tempat
24
tinggal di kota akan ditarik datanya, karena akan memudahkan dalam proses survey
dan pengiriman. Data konsumen yang ada di portal juga akan dianalisis berdasarkan
jenis pekerjaan dan pendapatan konsumen. Konsumen yang memiliki pekerjaan
tetap memiliki penghasilan tetap yang cukup besar atau lebih dari Upah Minimum
Provinsi (UMP) akan ditarik datanya, misalnya seperti Pegawai Negeri Sipil (PNS),
pengusaha yang usahanya sudah berjalan minimal selama 1 tahun dan memiliki
pendapatan yang cukup tinggi. Analisis berdasarkan jenis pekerjaan juga dapat
dilihat dari program yang sedang diadakan oleh perusahaan, misalnya perusahaan
telah mengadakan program discount khusus Pegawai Negeri Sipil (PNS) maka data
konsumen yang ditarik yaitu sebagian besar data konsumen yang memiliki
pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS).
Customer Relationship Management (CRM) akan menulis data konsumen
yang ditarik, data tersebut terdapat nama, alamat, dan nomor telepon konsumen
yang dapat dihubungi oleh sales. Setiap harinya sales akan mendapatkan 5 data
konsumen yang dapat di-follow up, setelah melakukan follow up, sales akan
memberikan laporan kepada Customer Relationship Management (CRM)
konsumen tersebut dapat dihubungi atau tidak.
2. Melakukan follow up konsumen
Follow up konsumen merupakan tindakan lanjutan kepada konsumen dengan cara
menghubungi konsumen baik melalui telepon, sms, ataupun mendatangi konsumen
secara langsung yang bertujuan untuk mempengaruhi konsumen agar membeli atau
menggunakan jasa perusahaan. Follow up konsumen biasanya ditujukan kepada
25
calon konsumen yang sudah diberikan informasi mengenai produk atau jasa yang
dipasarkan perusahaan, dan ditujukan kepada konsumen perusahaan yang sudah
pernah membeli produk dan menggunakan jasa perusahaan agar membeli dan
menggunakan kembali jasa atau produk perusahaan.
Follow up konsumen yang dilakukan oleh Costomer Relationship Management
(CRM) bertujuan untuk meningkatkan penjualan showroom maupun service center.
Setiap pembelian motor merek Honda baru, konsumen mendapatkan Kupon
Perawatan Berkala (KPB) dimana konsumen mendapatkan empat kali gratis service
dan satu kali gratis ganti oli. Kupon Perawatan Berkala (KPB) atau service gratis
ini berlaku di seluruh bengkel resmi Honda (AHASS) yang tersebar di Indonesia.
KPB 1 berlaku sampai kilometer 1.000 atau 2 bulan, konsumen akan mendapatkan
gratis service dan gratis ganti oli sebelum kilometer mencapai 1.000 km atau
sebelum 2 bulan, KPB 2 konsumen akan mendapatkan service gratis yang berlaku
apabila sepeda motor mencapai kilometer maksimal sampai dengan 4.000 km dan
dalam jangka waktu maksimal 4 bulan, sedangkan untuk KPB 3 service gratis
berlaku apabila kilometer sepeda motor tidak lebih dari 8.000 km atau sebelum 8
bulan. Gatis service untuk KPB 4 berlaku sebelum kilometer sepeda motor lebih
dari 12.000 km atau sebelum 12 bulan.
Peran Costomer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan
penjualan service center yaitu dengan mengirimkan pesan kepada konsumen
melalui sms atau whatsapp yang bertujuan untuk mengingatkan konsumen untuk
segera melakukan service di bengkel resmi Honda (AHASS) PT. Tunas Dwipa
Matra Godean karena sudah mendekati waktu jatuh tempo KPB yang dapat
26
digunakan untuk mendapatkan service gratis baik KPB 1, KPB 2, KPB 3, maupun
KPB 4 sesuai waktu jatuh tempo setiap KPB yang sudah ditentukan. Kupon
Perawatan Berkala (KPB) akan hangus apabila tidak digunakan selama waktu yang
sudah ditetapkan atau sudah lewat dari ketentuan kilometer yang ada.
Setelah mengirimkan pesan kepada konsumen baik melalui sms maupun
whatsapp, beberapa hari kemudian setelah waktu sudah mendekati jatuh tempo
KPB Costomer Relationship Management (CRM) akan melakukan follow up
konsumen melalui telepon untuk mengingatkan konsumen agar segera melakukan
service karena KPB (Kupon Perawatan Perkala) akan segera hangus apabila tidak
segera digunakan. Follow up konsumen seperti ini akan memudahkan konsumen
untuk melakukan booking service sehingga konsumen tidak perlu mengantre
apabila ingin melakukan service di bengkel, dan memudahkan konsumen apabila
memiliki keluhan pada kendaraan bermotor yang dimilikinya dan menyampaikan
keluhan tersebut kepada pihak bengkel. Apabila ada keluhan Costomer
Relationship Management (CRM) segera menanyakan kepada pihak bengkel dan
segera menghubungi kembali konsumen untuk memberikan solusi mengenai
keluhan yang dialami oleh konsumen pada kendaraannya.
Konsumen yang telah melakukan service di bengkel resmi Honda (AHASS)
PT. Tunas Dwipa Matra Godean, Costomer Relationship Management (CRM) akan
menghubungi konsumen melalui telepon untuk mengucapkan terimakasih kepada
konsumen karena telah melakukan service di bengkel resmi Honda (AHASS) PT.
Tunas Dwipa Matra Godean dan menanyakan kepada konsumen bagaimana
pelayananan bengkel, bagaimana keadaan kendaraan sekarang, dan menanyakan
27
apakah masih ada keluhan yang masih dirasakan kosumen pada kendaraannya, hal
itu dilakukan untuk menjaga hubungan dengan konsumen dan mempertahankan
loyalitas pelanggan terhadap PT. Tunas Dwipa Matra Godean.
Gambar 3.2 Contoh data follow up Service dengan Kupon Perawatan
Berkala (KPB)
3. Membuat desain grafis yang dibutuhkan perusahaan
Dalam perusahaan tentunya memerlukan desain grafis untuk menyampaikan
informasi atau pesan secara jelas dan efektif yang dapat membentuk presepsi
seseorang dan dapat mempengaruhi sesorang untuk mengenal lebih jauh mengenai
perusahaan. Disini penulis membuat beberapa desain grafis yang digunakan
perusahaan untuk menyampaikan informasinya melalui gambar dan tulisan yang
akan disebarkan melalui media sosia, desain grafis yang penulis buat seperti kartu
ucapan, poster pelatihan, dan poster lowongan kerja. Dalam merayakan hari
valentine PT. Tunas Dwipa Matra Godean pun ingin menyampaikan kasih
sayangnya kepada konsumen dengan mengirimkan kartu ucapan kepada konsumen,
desain kartu ucapan tersebut merupakan desain pertama yang dibuat oleh penulis.
28
Penulis juga membuat desain untuk poster pelatihan otomotif yang
diselenggarakan oleh PT. Tunas Dwipa Matra Godean, tidak hanya itu penulis juga
membuat poster lowongan kerja posisi marketing dengan berbagai tampilan yang
dapat menarik pembaca sehingga pembaca dapat memahami apa informasi yang
disampaikan dalam poster tersebut.
Gambar 3.3 Desain pelatihan Gambar 3.4 Desain lowongan kerja
otomotif
Gambar 3.5 Desain Ucapan Hari Valentine
29
4. Membantu sales counter
Sales counter merupakan staf penjualan yang bertugas di area perusahaan atau di
dalam showroom saja, disini sales counter melayani konsumen yang datang ke
showroom dan menjelaskan ke pada konsumen beberapa produk yang berada di
showroom. Penulis juga membantu sales counter, penulis belajar untuk melayani
konsumen yang datang di showroom yang didampingi dengan Ibu Shiska Triana
sebagai staf sales counter PT. Tunas Dwipa Matra Godean. Penulis menanyakan
kepada konsumen apa kebutuhan konsumen, sepeda motor seperti apa yang
diinginkan kosumen, dan menjelaskan beberapa produk yang ada di showroom.
Apabila ada konsumen yang deal ingin membeli sepeda motor maka pelayanan
dilanjutkan dengan Ibu Shiska Triana untuk menyelesaikan transaksi.
5. Melakukan Kanvas
Kanvas merupakan salah satu strategi penjualan personal selling yang menjadi
tugas sales, setiap sales membawa brosur sebagai media untuk mengenalkan
produk kendaraan bermotor merek Honda secara langsung kepada konsumen,
sehingga memudahkan konsumen untuk menanyakan langsung mengenai produk
yang ditawarkan. Pada saat penulis magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean
penulis juga melakukan kanvas seperti yang dilakukan oleh sales, penulis dibantu
dengan beberapa sales yang ada di PT. Tunas Dwipa Matra Godean dalam
melaksanakan kegiatan kanvas, kami melakukan kanvas bersama-sama di Pasar
Sleman, penulis membawa brosur dan memberikannya kepada masyarakat yang
berkunjung di pasar, tidak hanya menyebarkan brosur di pasar tetapi kami juga
30
berjalan menyusuri rumah penduduk dan memberiikan brosur kepada penduduk
setempat.
Gambar 3.6 Brosur Kanvas
6. Membantu admin STNK dan BPKB
Pada saat magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean penulis juga membantu admin
STNK dan BPKB. Adapun beberapa pekerjaan admin STNK dan BPKB yang
penulis kerjakan yaitu:
A. Melakukan pengecekan data konsumen pada faktur dan BPKB
Setiap konsumen yang membeli sepeda motor akan memiliki faktur, STNK, dan
BPKB sebagai bukti kepemilikan kendaraan bermotor. Faktur kendaraan
bermotor merupakan dokumen yang berisi keterangan terkait kendaraan
bermotor, seperti nomor mesin, nomor rangka, harga pabrik yang dijual
ke dealer serta data pembeli kendaraan. Saat kendaraan bermotor telah dibeli
oleh konsumen, dealer akan membuat faktur kendaraan bermotor sebanyak
31
empat rangkap. Dua lembar faktur kendaraan bermotor diberikan kepada Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Kepolisian. Sementara, dua lembar
lainnya diberikan kepada pelanggan dan untuk arsip dealer. Faktur ini digunakan
sebagai pedoman dalam pembuatan STNK dan BPKB, data yang terdapat di
faktur dimuat dalam STNK dan BPKB. Setelah BPBK jadi, akan dilakukan
pengecekan kembali data konsumen yang tercatat dalam BPKB apakah sudah
sesuai dengan data konsumen yang tertera pada faktur, apabila ada kesalahan
pencatatan pada BPKB akan segera diajukan untuk dilakukan perbaikan.
Kesalahan yang sering terjadi dalam pencatatan BPKB terdapat pada kesalahan
pencatatatn nama konsumen, alamat konnsumen, nomor rangka, dan nomor
mesin.
Gambar 3.7 Pengecekan BPKB
32
B. Melayani Konsumen dalam pengambilan STNK dan BPKB
BPKB (Bukti Pemilik Kendaraan Bermotor) merupakan tanda bukti kepemilikan
kendaraan bermotor yang sah, yang dikeluarkan atau diterbitkan oleh Satuan
Lalulitas Polri. Bersamaan dengan pendaftaran BPKB akan diberikan STNK dan
tanda nomor kendaraan bermotor. BPKB dapat disamakan dengan certificate of
ownership yang disempurnakan dan merupakan dokumen penting. BPKB juga
dapat dijadikan sebagai jaminan atau tanggungan dalam pinjam-meminjam
berdasarkan kepercayaan masyarakat. STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan)
adalah tanda bukti pendaftaran dan pengesahan suatu kendaraan bermotor
berdasarkan identitas dan kepemilikannya yang telah didaftar.
Setelah STNK dan BPKB jadi admin segera menghubungi konsumen dan
memberitahu bahwa STNK dan BPKB sudah dapat diambil di dealer. Tempat
pengambilan STNK dan BPKB yaitu di loket pengambilan STNK dan BPKB
yang dilayani oleh admin STNK dan BPKB. Pada saat magang di PT. Tunas
Dwipa Matra Godean penulis membantu admin STNK dan BPKB untuk
melayani konsumen dalam pengambilan STNK dan BPKB. Pengambilan STNK
dan BPBK ini harus menggunakan KTP asli konsumen atau surat jalan
sementara resmi yang telah diberikan dari dealer, setelah konsumen memberikan
KTP atau surat jalan sementara data akan dicek diportal dan disesuaikan dengan
data konsumen yang berada pada KTP asli atau data kendaraan bermotor yang
ada pada surat jalan sementara. Apabila data sesuai dengan BPKB dan STNK
yang ada, maka akan diberikan kepada konsumen dengan menandatangai bukti
33
pengambilan STNK dan BPKB sebagai bukti bahwa STNK dan BPKB sudah
diambil.
Gambar 3.8 Pengambilan STNK
7. Membantu Front Desk bengkel
Front desk bertugas untuk melayani konsumen pada saat datang ke bengkel, penulis
belajar dan membantu front desk dalam melayani konsumen. Penulis melakukan
administrasi pendaftaran bagi konsumen yang akan melakukan service di bengkel.
Penulis memiliki tugas untuk mencatat data konsumen seperti nama, alamat, dan
data kendaraan seperti merek kendaraan dan plat nomor. Bagi konsumen yang
masih memiliki Kartu Perawatan Berkala (KPB) harus membawa buku service asli
untuk mendapatkan jasa service gratis, tetapi bagi konsumen regular atau
konsumen yang tidak memiliki Kartu Perawatan Berkala (KBP) dapat
menggunakan STNK dalam poses administrasi. STNK milik konsumen dicatat oleh
penulis di formulir yang sudah ada, penulis juga menanyakan keluhan yang
dirasakan pelanggan pada kendaraannya sehingga memudahkan mekanik dalam
34
melakukan pengecekan kendaraan. Setelah kendaraan sudah diiperbaiki dan rincian
biaya telah dicetak oleh front desk penulis mendatangi konsumen dan menjelaskan
mengenai rincian biaya yang harus dibayarkan di kasir. Konsumen yang sudah
melakukan transaksi pembayaran di kasir akan kembali lagi ke bengkel untuk
menyerahkan bukti pembayaran dan mengambil kendaraannya.
3.4. Masalah yang dihadapi
Selama magang di PT. Tunas Dwipa Matra penulis dapat mengidentifikasi beberapa
masalah yang dihadapi perusahaan terutama pada bagian Customer Relationship
Management (CRM) dan marketing. Beberapa masalah tersebut sebagai berikut:
3.4.1. Tidak validnya data yang diberikan sales kepada perusahaan
Data yang valid sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk melakukan komunikasi
dengan konsumen yang dilakukan oleh bagian CRM, apabila data yang ada tidak
valid akan menimbulkan masalah dan menghambat bagian CRM dalam
menghubungi konsumen atau dalam melakukan proses follow up konsumen.
Data konsumen yang diberikan oleh sales kepada perusahaan yang tidak
valid biasanya terdapat pada nomor telepon konsumen, terdapat dugaan beberapa
sales memalsukan nomor telepon konsumen, sehingga pada saat dihubungi tidak
aktif atau salah sambung. Alasan sales memalsukan nomor telepon konsumen yaitu
karena sales mengambil keuntungan dari penjualan unit sepeda motor, setelah
melakukan pembelian konsumen akan dihubungi oleh admin untuk mengonfirmasi
kecocokan data dari formulir pembelian dengan konsumen langsung melalui
telepon, biasanya dalam formulir tersebut terdapat data pribadi konsumen, data
kendaraan yang dibeli dan harga pembelian unit sepeda motor. Sales mengambil
35
keuntungan dari penjualan unit sepeda motor tanpa sepengetahuan perusahaan,
sehingga beberapa sales memalsukan nomor telepon konsumen agar tidak dapat
dihubungi dan perusahaan tidak mengetahui konsumen membeli unit sepeda motor
dengan harga berapa.
Nomor telepon yang diduga dipalsukan oleh sales pada saat dihubungi akan
terdapat pesan nomor tidak aktif atau nomor salah, bahkan ada beberapa sales yang
memalsukan nomor konsumen dengan nomor sales itu sendiri. Sehingga hal
tersebut dapat menghambat pekerjaan Customer Relationship Management (CRM).
menyebabkan turunnya pejualan unit sepeda motor.
PT. Tunas Dwipa Matra Godean merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang
perdagangan umun kendaraan bermotor, sehingga penjualan merupakan aktivitas
terpenting pada perusahaan. Berbagai strategi penjualan telah dilakukan oleh PT.
Tunas Dwipa Matra Godean, akan tetapi akhir-akhir ini PT. Tunas Dwipa Matra
Godean telah mengalami penurunan penjualan.
Pada bulan Januari 2020 penjualan sepeda motor di PT. Tunas Dwipa Matra
Godean mencapai 206 unit, akan tetapi pada bulan Februari 2020 penjualan
mengalami penurunan sebanyak 26 unit, sehingga menjadi 180 unit sepeda motor
yang terjual, dan pada saat bulan Maret penjualan unit sepeda motor di PT. Tunas
Dwipa Matra Godean mengalami penurunan sehingga hanya menjual 168 unit
sepeda motor. Turunnya penjualan unit sepeda motor di PT. Tunas Dwipa Matra
Godean dikarenakan turunnya semangat sales marketing sehingga membuat target
penjualannya menurun. Turunnya semangat sales pada saat melakukan penjualan
36
di PT. Tunas Dwipa Matra Godean dapat dilihat dari sering tidaknya sales masuk
kerja dan melakukan kanvas, beberapa sales pergi ke kantor apabila mendapatkan
konsumen yang akan membeli kendaraan sepeda motor dan hanya untuk
menyelesaikan transaksi saja. Tidak hanya itu ada beberapa sales yang tidak pernah
mengikuti briefing pagi sehingga tidak mengetahui perkembangan perusahaan dan
kurang mendapatkan pelatihan kerja dan motivasi kerja yang biasanya diberikan
pada saat briefing pagi. Turunnya semangat karyawan ini berpengaruh kepada
penjualan perusahaan, semangat karyawan yang rendah dapat menurunkan target
penjualan perusahaan.
37
BAB IV
PERMASALAHAN DAN PEMBAHASAN SOLUSI
4.1. Landasan Teori
4.1.1. Strategi Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian terpenting dalam perusahaan untuk mencapai tujuan
dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan agar terus berkembang
dalam persaingan dan medapatkan laba. Pemasaran sangat penting untuk memenuhi
kebutuhan konsumen dan membuat konsumen merasa puas dengan produk atau jasa
yang ditawarkan perusahaan agar konsumen tetap memiliki pandangan yang baik
terhadap perusahaan.
Kotler dan Armstrong (2002) mengemukakan definisi pemasaran sebagai
proses di mana suatu perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan serta
menciptakan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang
bertujuan untuk mendapatkan imbalan nilai dari pelanggan. Pemasaran menurut
Swasta dan Irawan (2003) suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang bertujuan untuk dapat memuaskan
kebutuhan konsumen.
Berdasarakan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian
pemasaran adalah suatu kegiatan usaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen
dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen untuk merancang usaha sesuai
dengan kebutuhan konsumen, menentukan harga produk yang akan dipasarkan,
38
menentukan cara promosi dan cara bagaimana mendistribusikan produk atau jasa
yang akan dipasarkan untuk meningkatkan penjualan perusahaan dan menciptakan
nilai bagi konsumen agar konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang
ditawarkan, sehingga dapat meciptakan dan membangun hubungan yang kuat
antara perusahaan dengan konsumen.
Proses pemasaran untuk meningkatkan penjualan perusahaan memerlukan
strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan agar sesuai
dengan target perusahaan. Strategi pemasaran menurut Kotler didefinisikan sebagai
logika pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dengan harapan agar unit bisnis
dapat mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2001). Perusahaan memerlukan strategi
pemasaran yang baik yang dapat menciptakan nilai bagi konsumen dan
memberikan kepuasan bagi konsumen. Setelah melakukan analisis pasar dan
memutuskan strategi pemasaran, perusahaan akan memulai merencanakan rincian
bauran pemasaran (marketing mix).
Bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler dan Keller (2012) adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahan dalam mencapai tujuan
pemasarannya di pasar. Bauran pemasaran (marketing mix) ini merupakan
kumpulan variabel-variabel yang digunakan perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen agar konsumen mendapatkan kepuasan dari
layanan yang diberikan oleh perusahaan. Variabel-variabel tersebut terdiri dari 4P
yaitu: Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi).
39
1. Product (Produk)
Menurut Kotler dan Amstrong (1996) produk adalah segala sesuatu yang
ditawarkan perusahaan ke pasar untuk memperoleh perhatian konsumen,
sehingga konsumen ingin membeli dan mempergunakan produk yang
ditawarkan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang
ditawarkan perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen sehingga
konsumen ingin membeli produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Produk harus memiliki nilai bagi konsumen, sehingga
dapat digunakan dan bermanfaat bagi konsumen. Kualitas produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan juga harus diperhatikan untuk memberikan kepuasan
bagi konsumen, produk yang dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat
dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Produk yang
dilengkapi dengan berbagi fitur dan desain yang menarik dan berbeda dengan
pesaing lainnya dapat menarik perhatian konsumen dan menambah nilai
konsumen.
2. Price (Harga)
Harga merupakan salah satu bagian penting dalam pemasaran untuk
menentukan seberapa besar keuntungan yang akan didapatkan oleh perusahaan
dari penjualan produk atau jasa yang ditawarkan. Pengertian harga menurut
Kotler dan Armstrong (2002) adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan
pelanggan untuk memperoleh produk yang diinginkan. Harga memiliki nilai
tukar yang sama dengan nilai fungsi dan kualitas produk atau jasa yang akan
40
digunakan konsumen, produk yang memiliki kualitas tinggi kemungkinan akan
memiliki harga yang cukup tinggi.
3. Place (Tempat)
Perusahaan memerlukan tempat untuk mendistribusikan produk yang akan
dipasarkan di pasar, sehingga perusahaan perlu menggunakan saluran distribusi
agar produknya dapat mencapai pasar yang dituju dengan tepat waktu.
Menurut Philip Kotler (1997) saluran distribusi adalah serangkaian
organisasi yang saling tergantung dalam suatu kegiatan perusahaan yang
menjadikan suatu barang atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi.
Saluran distribusi ini merupakan perantara sampainya produk dari produsen ke
tangan konsumen.
4. Promotion (Promosi)
Perusahaan tentunya membutuhkan promosi untuk memasarkan produknya
dan meningkatkan penjualan produk. Kotler dan Amstrong (2008)
mengemukakan definisi bauran promosi merupakan paduan spesifik iklan,
promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana
pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan
nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2008) bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang
sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas
khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut dengan bauran promosi
yang terdiri dari:
41
a. Periklanan (advertising): Menurut Tjiptono (2008) Iklan adalah bentuk
komunikasi tidak langsung yang didasari pada informasi mengenai
keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa
sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mempengaruhi dan
mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian sebuah produk.
Periklanan ini merupakan salah satu variasi dari kegiatan promosi dengan
memberikan informasi mengenai barang atau jasa yang dapat menarik
perhatian konsumen dengan tujuan untuk menawarkan produk kepada
konsumen dan meningkatkan penjualan perusahaan.
b. Promosi penjualan (sales promotion): Tjiptono (2008) mengemukakan
promosi penjualan adalah bentuk bujukan atau ajakan langsung melalui
penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang dan
mempengaruhi pelanggan untuk segera membeli dan menggunakan produk
dan dapat meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.
Promosi penjualan ini dirancang dengan insetif yang biasanya dalam
jangka waktu yang pendek untuk mendorong pembelian konsumen terhadap
suatu produk atau jasa dengan lebih cepat atau lebih besar. Promosi
penjualan dapat berupa diskon, voucer, harga promo yang dapat manarik
perhatian konsumen dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan atau
untuk meningkatkan jumlah pelanggan perusahaan.
c. Hubungan masyarakat (public relation): Menurut Tjiptono (2008) Public
relation merupakan upaya komunikasi yang dilakukan menyeluruh dari
42
suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan
sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.
Public Relation memiliki peran sangat penting dalam perusahaan
untuk membangun citra yang baik dalam masyarakat mengenai perusahaan
dan produk yang ditawarkan perusahaan, dengan memiliki citra yang baik
di masyarakat yang luas dapat mempermudah banyak orang untuk mengenal
perusahaan sehingga dapat meningkatkan penawaran, sekaligus dapat
memperpanjang kelangsungan hidup perusahan. Promosi dengan
membangun hubungan baik dengan masyarakat ini dapat dilakukan dengan
press release, sponsorships¸ special events¸dan web pages.
d. Penjulaan personal (personal selling): Presentasi pribadi oleh wiraniaga
perusahaan dengan tujuan untuk menghasilkan dan meningkatkan penjualan
serta membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Personal selling
adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dengan calon
konsumen untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon konsumen
dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk, sehingga calon
pelanggan memiliki keinginan untuk mencoba dan membelinya (Tjiptono,
2008). Wiraniaga akan mendemostrasikan produknya, menjelaskan manfaat
produk dan keunggulan produk yang ditawarkan secara langsung sehingga
dapat menarik perhatian konsumen.
e. Pemasaran langsung (direct marketing): Hubungan langsung dengan
konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh
respon segera dan membangun hubungan dengan pelanggan yang baik.
43
Direct Marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang
memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon
yang terukur dan atau transaksi diberbagai lokasi (Tjiptono, 2008). Direct
Marketing digunakan untuk mengkomunikasikan produk atau jasa dengan
konsumen secara langsung, sehingga memudahkan konsumen untuk
memahami lebih lanjut mengenai produk atau jasa yang ditawakan
perusahaan.
Direct marketing merupakan salah satu sistem pemasaran interaktif
untuk menghasilkan tanggapan langsung dari konsumen yang dapat
menciptakan hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen. Direct
marketing dapat dilakukan dengan mengirimkan direct message melalui
email, telemarketing, melakukan pemasaran melalui katalog, dan dapat juga
dilakukan dengan menggunakan saluran online (online channel).
4.1.2. Motivasi Karyawan
Karyawan atau sales memiliki peran peting dalam proses pemasaran untuk
meningkatkan penjualan perusahaan. Kinerja dan semangat karyawan tentunya
perlu didorong semaksimal mungkin. Semangat karyawan yang tinggi dapat
meningkatkan kinerja karyawan, sehingga karyawan dapat bekerja dengan
maksimal. Untuk meningkatkan semangat karyawan, perusahaan dapat
memberikan motivasi kepada karyawannya sehingga karyawan dapat bekerja
secara maksimal.
Motivasi ini berasal dari kata motif (motive), yang memiliki arti sesuatu
yang mendorong dari dalam diri seseorang untuk melakukan sesuatu. Wayne F.
44
Cassio dalam Danang Sunyoto (2015) mengatakan motivasi adalah sesuatu
kekuatan yang dihasilkan dari keinginanan seseorang untuk memuaskan
kebutuhannya. Motivasi adalah pemberi daya penggerak yang menciptakan
kegairahan kerja seseorang, agar mereka mau bekerja sama, bekerja lebih efektif
dan terintegrasi dengan segala upaya untuk mencapai kepuasaan (Hasibuan, 2010).
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa motivasi adalah suatu
dorongan yang timbul dari dalam diri seseorang dalam melakukan pekerjaan
sehingga dapat bekerja secara efektif dan teintegritas untuk mencapai tujuan yang
diinginkan.
Hasibuan (2017) mengatakan bahwa motivasi dibagi menjadi dua jenis,
yaitu:
a. Motivasi Positif (insentif positif)
Motivasi positif ini merupakan motivasi yang digunakan seorang pemimpin
untuk meningkatkan kinerja karyawannya dengan memberikan imbalan atau
hadiah kepada karyawan yang berprestasi dan memenuhi target atau standar
perusahaan, dengan memberikan imbalan atau hadiah kepada karyawan akan
mendorong semangat karyawan dalam bekerja sehingga dapat bekerja lebih
efektif dan efisien.
b. Motivasi Negatif (insentif negatif)
Motivasi ini merupakan cara seorang pemimpin untuk memotivasi karyawan
dengan memberikan hukuman sehingga dalam jangka waktu pendek karyawan
akan meningkatkan semangat kinerjanya agar lebih baik untuk menghindari
hukuman yang akan diterima apabila kinerjanya buruk.
45
Teori Hirarki kebutuhan Abraham Maslow terdiri dari lima jenjang
kebutuhan kebutuhan manusia dari kebutuhan fisik kebutuhan yang paling dasar
sampai dengan kebutuhaan yang paling tiggi yaitu kebutuhan akan aktualisasi diri
(Sabardi et al., 2014). Hirarki kebutuhan Maslow terdiri dari:
1. Kebutuhan fisiologis atau fisik
Kebutuhan fisiologis atau kebutuhan fisik merupakan kebutuhan paling
mendasar yang harus dipenuhi manusia, untuk mencapai kebutuhan yang
lebih tinggi manusia harus memenuhi kebutuhan dasar terlebih dahulu.
Kebutuhan fisik ini merupakan kebutuhan yang bersifat biologis seperti:
makan, minum, tempat tinggal, dan pakaian. Seorang karyawan dalam
sebuah perusahaan tentunya membutuhkan gaji untuk memenuhi kebutuhan
dasar tersebut.
2. Kebutuhan rasa aman
Setelah kebutuhan fisiologis atau kebutuhan fisik manusia terpenuhi,
manusia akan menginginkan atau mencari rasa aman dalam hidupnya.
Manusia pastinya membutuhkan perlindungan dalam hidupnya,
membutuhkan kebebasan dari rasa takut atau ancaman, kekacauan dan
sebagainya yang dapat mengembangkan kehidupan orang tersebut.
Karyawan dalam perusahaan tentunya membutuhkan lingkungan kerja yang
aman dan nyaman sehingga dapat meningkatkan kinerja karyawan.
3. Kebutuhan sosial
Kebutuhan sosial akan terpenuhi apabila kebutuhan fisik dan kebutuhan rasa
aman sudah terpenuhi, dalam lingkungan masyarakat atau lingkungan kerja,
46
seseorang pasti membutuhkan dan mencari rasa kasih sayang atau cinta dari
orang lain untuk dapat dimengerti dan dipahami. Kebutuhan sosial ini
seperti kasih sayang, penerimaan dari orang lain, kebutuhan akan
kepemilikan, persahabatan, keinginan memiliki pasangan, keturunan dan
sebagainya.
4. Kebutuhan penghargaan
Manusia akan mencari penghargaan atas dirinya setelah kebutuhan dicintai
dan dimiliki tercukupi, setiap orang akan mengejar kebutuhannya atau
keinginannya untuk memiliki prestasi. Seorang manjaer akan memberikan
insentif atau imbalan untuk karyawan yang bertujuan agar karyawan merasa
mendapatkan penghargaan, merasa dimiliki oleh perusahaan, dan merasa
memiliki peluang untuk berkembang dalam perusahaan.
5. Kebutuhan aktualisasi diri
Kebutuhan tertinggi dalam teori kebutuhan Maslow ini yaitu kebutuhan
aktualisasi diri, kebutuhan ini merupakan seseorang untuk mengembangkan
semaksimal mugkin kemampuan yang dimilikinya. Setelah kebutuhan fisik,
kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial dan kebutuhan penghargaan
terpenuhi dengan baik, karyawan akan termotivasi untuk mecapai
kebutuhan aktualisasi diri dengan mengembangkan diri dalam pekerjaannya
dan bertanggung jawab atas pekerjaannya.
47
4.1.3. Customer Relationship Management (CRM)
Perusahaan selalu memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan, hal ini
bertujuan untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan sehingga dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Kepuasan dan loyalitas
pelanggan merupakan bagian penting yang tidak boleh diabaikan oleh perusahaan,
pelanggan bagian terpenting dalam perusahaan. Keberhasilan perusahaan dapat
dilihat dari seberapa baik kemampuan perusahaan dalam memberikan nilai
kepuasan bagi pelanggan, untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan
dapat dilakukan dengan menerapkan Customer Relationship Management untuk
menjaga hubungan dengan pelanggan.
Definisi Customer Relationship Management (CRM) menurut Kotler dan
Keller (2009) yaitu, “Customer Relationship Managemen (CRM) merupakan
proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan untuk
memaksimlakan kesetiaan pelanggan”. Menurut Lovelock dan Writz (2011),
“Customer Relationship Management merupakan seluruh proses manjalin dan
menjaga hubungan dengan pelanggan dimana hubungan tersebut untuk
memaksimalkan loyalitas pelanggan”.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa Customer
Relationship Management adalah suatu proses mengelola informasi secara rinci
mengenai pelanggan bertujuan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang
dapat meningkatkan dan memaksimalkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
48
Dalam penelitian (Gifano, 2012) yang mengutip pendapat dari Lukas (2001)
yang mengatakan bahwa keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga komponen utama,
yaitu:
a. Manusia (people)
Manusia merupakan aspek terpenting dalam Customer Relationsip
Management (CRM), manusia memiliki peran sebagai pelaksana CRM.
Perusahaan dalam mengola hubungan dengan pelanggan tentunya memerlukan
karyawan untuk melaksanakan peran Customer Relationsip Management
(CRM), hubungan antara pelanggan dengan perusahaan akan terjalin apabila
ada kontak langsung antara karyawan perusahaan dengan pelanggan.
Karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan tentunya harus
memiliki sikap dan pelayanan yang baik terhadap pelanggan sehingga akan
terbentuk pandangan yang baik mengenai pelayanana perusahaan, hal itu dapat
membuat pelanggan merasa puas dan dapat terjalin hubungan yang baik antara
perusahaan dengan pelanggan. Perusahaan tentunya akan memberika pelatihan
kepada karyawannya untuk memaksimalkan kinerja karyawan agar lebih
efektif.
b. Proses (process)
Proses merupakan suatu prosedur yang membantu manusia untuk lebih
memahami pelanggan dan dapat menjalin hubungan baik dengan pelanggan.
1. Tahap identifikasi, ditujukan untuk menentukan kriteria secara tepat siapa
konsumen yang akan dituju, pada tahap ini yaitu tahap mengidentifikasi
49
dari sekian banyak pelanggan yang ada, pelanggan mana yang paling
menguntungkan bagi perusahaan.
2. Tahap diferensiasi, pada tahap ini pelanggan dikelompokkan menjadi
beberapa kelompok. Hal ini ditujukan agar perusahaan dapat membuat
strategi layanan dan memfokuskan energinya pada tiap kelompok.
3. Tahap interaksi, yaitu timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan
sehingga perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut keinginan dan
kebutuhan pelanggan. Pada tahap ini perlu adanya proses komunikasi
antara perusahaan dengan pelanggan untuk dapat menciptakan hubungan
yang baik antara perusahaan dengan pelanggan.
Pada proses Customer Relationship Manggement (CRM) tedapat proses
follow up pelanggan yang bertujuan untuk menjalin komunikasi dengan
pelanggan dan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan, proses
follow up ini biasanya dilakukan pasca pembelian, dengan proses follow up
dapat memudahkan perusahaan mengetahui seberapa puas pelanggan
dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Proses follow up juga
memberikan pelayanan untuk menangani keluhan pelanggan.
4. Tahap personalisasi, mempelajari perilaku pelanggan. Konsep CRM secara
sederhana adalah perlakukan pelanggan yang berbeda dengan perlakuan
yang berbeda. Filosofi yang lebih dalam adalah perlakukan pelanggan
dengan cara seperti yang mereka inginkan, produk maupun program
disesuaikan dengan keadaan secara terus menerus dengan menggunakan
50
semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang
dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
c. Teknologi (technology)
Teknologi digunakan untuk mengoptimalkan faktor manusia dalam proses
bisnis dan aktivitas pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Teknologi
merupakan salah satu fasilitas dalam proses Customer Relationship
Manggement (CRM) untuk mejalin komunikasi dengan pelanggan sehingga
dapat meciptakan hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan
yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Teknologi akan mempermudah
dalam pengolahan data pelanggan, tanpa teknologi akan sulit untuk
menerapkan strategi Customer Relationship Manggement (CRM) karena untuk
menciptakan hubungan dengan pelanggan memerlukan penggunaan teknologi,
seperti telepon, sms, dan e-mail yang digunakan untuk melakukan komunikasi
dengan pelanggan.
Komunikasi dengan pelanggan harus dijalin oleh perusahaan untuk menjaga
hubungan dengan pelanggan, dalam proses komunikasi tentunya memerlukan
database konsumen sebagai pendukung teknologi Customer Relationship
Manggement (CRM).
Database dari pelanggan merupakan kekuatan utama pada Customer
Relationship Manggement (CRM), database pelanggan memuat beberapa
informasi mengenai data diri konsumen, informasi riwayat interaksi pelanggan
dengan perusahaan, permintaan pelanggan, dan pendapatan pelanggan. Dengan
informasi dari database perusahaan dapat menjalin komunikasi secara pribadi
51
dengan pelanggan, sehingga untuk dapat terciptanya komunikasi yang baik
antara perusahaan dengan pelanggan memerlukan data konsumen yang akurat,
sehingga yang bertanggung jawab dalam penyediaan data ini adalah sales
marketing dan service.
4.1.4. Loyalitas pelanggan
Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting yang harus
dipehatikan oleh perusahaan. Perusahaan perlu menciptakan dan menjaga
hubungan dengan pelanggan dengan menerapkan Customer Relationship
Manggement (CRM) yang bertujuan untuk menjaga loyalitas pelanggan dengan
perusahaan. Menurut Tjiptono (2001), loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok, berdasarkan sikap positif yang
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Griffin (2003), loyalitas
pelanggan adalah aktivitas dalam melakukan pembelian secara teratur, membeli
diluar lini produk/jasa, merekomendasi-kan produk lain, menunjukkan kekebalan
dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Loyalitas pelanggan dapat tercipta karena suksesnya perusahaan dalam
menciptakan nilai bagi pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,
perusahaan harus menambah nilai yang dapat membuat para pelanggannya
mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan,
sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang,
perekomendasian, dan perekomendasian yang meningkat (Griffin dalam Wirawan,
2008).
52
Customer Relationship Manggement (CRM) bertujuan menciptakan
kepuasan pelanggan untuk membangun komitmen pelanggan dan meningkatkan
hubungan antara pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan nilai kepada
pelanggan atas produk atau jasa yang mereka tawarkan. Menurut Tjiptono (2007)
setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh
beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positif dimata
pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
yang memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, harmonisnya
hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam
perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
4.2. Penerapan Teori dengan Kegiatan Magang
4.2.1. Penerapan Teori dengan Kegiatan Pemasaran di PT. Tunas Dwipa
Matra Godean
PT. Tunas Dwipa Matra Godean perusahaan yang menjual produk sepeda motor
merek Honda. Sales memiliki peran penting dalam pemasarannya produk sepeda
motor PT. Tunas Dwipa Matra. Pencapaian target penjualan sepeda motor akan
didukung dengan strategi promosi penjualan perusahaan, dalam memasarkan
produknya perusahaan tentu membutuhkan strategi promosi untuk
memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen, sehingga dapat
mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.
Promosi merupakan salah satu variable penting dalam bauran pemasaran
perusahaan, menurut Kotler dan Keller (2012) “Bauran pemasaran (marketing mix)
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahan untuk terus mencapai
53
tujuan pemasarannya di pasar sasaran”. Bauran pemasaran terdiri beberapa variavel
yaitu; Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi).
PT. Tunas Dwipa Matra memiliki beberapa strategi promosi salah satunya
yaitu dengan kanvas yang dilakukan oleh para sales yang bekerja di PT. Tunas
Dwipa Matra Godean. Kanvas merupakan salah satu strategi promosi penjualan
personal selling yang dilakukan oleh wiraniaga perusahaan secara tatap muka
dengan calon konsumen. Menurut Tjiptono (2008) personal selling adalah
komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dengan calon konsumen untuk
memperkenalkan suatu produk kepada calon konsumen dan membentuk
pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga calon pelanggan ingin mencoba
dan membelinya.
Kanvas ini dilakukan dibeberapa tempat ramai seperti pasar, pameran,
event¸ dan sebagainya. Sales sebagai wiraniaga akan mendemostrasikan beberapa
produk yang dijual PT. Tunas Dwipa Matra Godean dengan bantuan media brosur
yang akan diberikan kepada calon konsumen.
4.2.2. Penerapan Teori dengan Kegiatan Customer Relationship Management
(CRM) di PT. Tunas Dwipa Matra Godean
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat diperhatikan oleh PT.
Tunas Dwipa Matra Godean, dengan menciptakan hubungan baik dengan
pelanggan dapat menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan PT. Tunas Dwipa
Matra Godean. Lovelock dan Writz (2011) mengemukakan Customer Relationship
Management merupakan seluruh proses menjalin dan menjaga hubungan dengan
pelanggan dimana hubungan tersebut untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
54
Karyawan bagian Customer Relationship Management (CRM) di PT. Tunas
Dwipa Matra akan menarik data konsumen dari portal dan memberikannya ke sales
untuk dihubungi oleh sales, hal ini dilakukan untuk meningkatkan penjualan
perusahaan. Data konsumen yang diterima oleh sales akan membantu sales untuk
mendapatkan prospekan penjualan. Pengolahahan dan penarikan data konsumen ini
dilakukan oleh bagian Customer Relationship Management (CRM), sebelum data
diberikan kepada sales, bagian CRM harus mengidentifikasi terlebih dahulu
pelanggan mana yang memungkinkan untuk membeli sepeda motor dan dapat
menguntungkan bagi perusahaan.
Identifikasi data pelanggan merupakan salah satu tahapan proses yang terdapat
pada Customer Relationship Management (CRM), dalam penelitian (Gifano, 2012)
yang mengutip pendapat dari Lukas (2001) yang mengatakan bahwa keberhasilan
CRM ditentukan oleh tiga komponen utama, yaitu; people, process, dan technology.
Proses merupakan suatu prosedur yang membantu manusia untuk lebih memahami
pelanggan dan dapat menjalin hubungan baik dengan pelanggan, proses dalam
CRM ini terdiri dari; tahap identifikasi, tahap diferensiasi, dan tahap interaksi.
Pemilihan pelanggan mana yang menguntungkan dan memungkinkan dapat
membeli sepeda motor di PT. Tunas Dwipa Matra Godean termasuk pada proses
CRM tahap identifikasi.
Customer Relationship Management (CRM) PT. Tunas Dwipa Matra
memiliki tanggung jawab untuk menjaga hubungan baik dengan konsumen baik
yang berada di showroom maupun di service center yang bertujuan untuk dapat
meningkatkan penjualan penjualan unit sepeda motor di showroom dan service
55
kendaraan di bengkel, dalam hal ini bagian CRM akan melakukan follow up kepada
konsumen. Follow up merupakan tindakan lanjut kepada konsumen dengan cara
menghubungi konsumen baik melalui telepon, sms, ataupun whatsapp. Follow up
konsumen ini termasuk pada proses CRM tahap interaksi.
Admin CRM menghubungi konsumen melalui telepon, sms, ataupun
whatsapp sehingga akan menciptakan interaksi antara pelanggan dengan
perusahaan. Interaksi ini dapat membantu CRM untuk memahami lebih lanjut
mengenai kebutuhan, keinginan dan keluhan pelanggan. Admin CRM akan
menghubungi konsumen setelah melakukan transaksi di PT. Tunas Dwipa Matra
Godean memberikan ucapan terimakasih kepada pelanggan karena telah melakukan
pembelian di PT. Tunas Dwipa Matra Godean, dan menanyakan pelayanan
perusahaan dengan kelengkapan produk yang diterima pelanggan, hal ini bertujuan
untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan mengetahui seberapa kepuasan
yang diterima pelanggan atas pelayanan yang diberikan dari PT. Tunas Dwipa
Matra Godean. Pelanggan yang memiliki keluhan akan lebih mudah menyampaikan
keluhannya melalui admin CRM, sehingga dapat segera diperbaiki dan tidak terlalu
mengecewakan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menjadi hal yang paling penting bagi perusahaan
sehingga perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan kepada pelayanan
dan produk perusahaan. Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan
pelanggan dapat memberikan nilai positif dimata pelanggan dan masyarakat
terhadap repurtasi perusahaan, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas
56
pelanggan yang dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan dan terciptanya
hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan (Tjiptono, 2007).
4.3. Pemecahan Masalah
Kegiatan bisnis di suatu perusahaan tentunya tidak akan berjalan mulus sempurna,
dalam kegiatan bisnis tentu terdapat beberapa permasalah yang dihadapi
perusahaan. Selama magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean penulis dapat
mengidentifikasi beberapa masalah yang terjadi dalam perusahaan.
4.3.1. Tidak akuratnya data yang diberikan sales kepada perusahaan
Data konsumen sangat penting untuk berjalannya sistem Customer Relationship
Management (CRM) dengan baik, database konsumen ini merupakan salah satu
alat pendukung teknologi. Keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga komponen
utama, yaitu: people, process, technology (Gifano, 2012). Teknologi digunakan
untuk mengoptimalkan faktor manusia dalam proses bisnis dan pengelolaan
hubungan dengan pelanggan. Komunikasi dengan pelanggan tentunya diperlukan
perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, dalam proses ini
perusahaan memerlukan database pelanggan agar komunikasi dapat berjalan
dengan baik.
Database pelanggan ini memuat berbagai informasi mengenai pelanggan
seperti, data pribadi pelanggan, history interaksi pelanggan dengan perusahaan.
Data yang ada dapat mempermudah perusahaan untuk memahami kebutuhan dan
permintaan pelanggan. Pada PT. Tunas Dwipa Matra Godean ini yang bertanggung
jawab atas akuratnya data yaitu sales, karena sales merupakan orang pertama yang
57
berinteraksi langsung dengan konsumen, akan tetapi hal ini menjadi salah satu
masalah yang terjadi di PT. Tunas Dwipa Matra Godean.
Tidak akuratnya data yang diberikan sales kepada perusahaan menjadi
penghambat dalam proses CRM, data yang tidak akurat ini biasanya terdapat pada
nomor telepon pelanggan, sehingga perusahaan tidak dapat berkomunikasi secara
langsung dengan pelanggan. Terdapat dugaan bahwa oknum sales di PT. Tunas
Dwipa Matra terkadang melakukan kecurangan dengan memalsukan nomor telepon
konsumen untuk mendapatkan keuntungan, dalam hal ini terlihat bahawa karyawan
yang memalsukan nomer telepon konsumen tersebut belum terpenuhi atau tidak
merasa puas atas kebutuhan dasarnya. Hirarkhi kebutuhan Maslow mengambarkan
motivasi manusia sebagai hirarki lima kebutuhan yaitu kebutuhan fisik, kebutuhan
rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi
diri (Sabardi et al., 2014). Kebutuhan paling dasar yaitu kebutuhan fisik, karyawan
membutuhkan gaji yang cukup untuk memenuhi kebutuhannya seperti makan,
minum, pakaian, dan tempat tinggal. Gaji yang kurang memenuhi kebutuhan
karyawan dalam mencukupi kebutuhan dasar dapat menjadi alasan karyawan sales
memalsukan nomer telepon konsumen untuk mendapatkan keuntungan lebih
banyak.
Nomor telepon yang tidak akurat pada saat dihubungi pasti tidak aktif atau
salah sambung, sehingga perusahaan tidak dapat melakukan verifikasi data kepada
konsumen. Dalam permasalahan ini perusahaan perlu untuk melakukan verifikasi
data konsumen setelah pembelian sebelum pengiriman barang, konsumen yang
tidak dapat dihubungi akan ditunda pengirimannya, sehingga sales harus
58
bertanggung jawab atas penundaan pengiriman barang kepada konsumen.
Verifikasi data sebelum pengiriman barang ini dapat mengurangi pemalsuan nomor
telepon yang dilakukan oleh sales, karena sales harus bertanggung jawab atas
penundaan pengiriman kendaraan. Sales harus melakukan verifikasi langsung
dengan pelanggan agar barang segera dikirim dan memberikan laporan kepada
perusahaan. Verifikasi data sebelum pegiriman dapat dilakukan untuk memastikan
apakah unit yang akan dikirim sesuai dengan pesanan, memastikan harga pembelian
konsumen sesuai dengan penerimaan uang perusahaan, sehingga dapat mengurangi
kompalin dari pelanggan atas unit yang tidak sesuai atau adanya perlengkapan
kendaraan yang belum dikirim. Apabila ada karyawan yang terbukti memalsukan
data pelanggan sebaiknya karyawan tersebut diberikan surat peringatan apabila
melakukan beberpa kali maka akan dikelurkan. Apabila ada karyawan yang terbukti
memalsukan data pelanggan sebaiknya karyawan tersebut diberikan surat
peringatan bahwa apabila melakukan kembali kali maka akan dikelurkan dari
perusahaan.
menyebabkan turunnya penjualan unit sepeda motor.
PT. Tunas Dwipa Matra mengalami penurunan penjualan unit sepeda motor dari
bulan Januari hingga bulan Maret. Pada bulan Januari 2020 penjualan unit sepeda
motor mencapai 206 unit akan tetapi menurun pada bulan Februari dan Maret, pada
bulan Februari 2020 penjualan sepeda motor turun menjadi 180 unit dan pada bulan
Maret hanya mencapai 168 unit saja sepeda motor yang terjual.
59
Salah satu faktor yang menjadi penyebab turunnya penjualan unit sepeda
motor di PT. Tunas Dwipa Matra Godean adalah kurangnya jumlah karyawan sales
marketing di PT. Tunas Dwipa Matra Godean. Karyawan bagian sales marketing
di PT. Tunas Dwipa Matra Godean hanya berjumlah 17 orang. Tidak hanya jumlah
karyawan yang sedikit. Salah satu faktor penyebab turunnya penjualan unit sepeda
motor di PT. Tunas Dwipa Matra Godean ini yaitu turunnya semangat karyawan
dalam bekerja, hal ini dapat dilihat dari ada beberapa karyawan yang sering tidak
masuk kerja dan tidak melakukan penjualan unit sepeda motor. Jam kerja sales
marketing PT. Tunas Dwipa Matra Godean yang fleksibel ini membuat beberapa
sales sering masuk kerja dengan tidak tepat waktu sehingga dapat mengurangi
keefektifan jam kerja karyawan. Setiap pagi Kepala Cabang PT. Tunas Dwipa
Matra selalu mengadakan briefing pagi dengan sales marketing akan tetapi yang
mengikuti hanya sedikit dan tidak semua sales mengikuti briefing pagi tersebut,
sehingga mereka tidak mengetahui bagaimana perkembangan perusahaan, dan
bagaiman kinerja mereka di perusahaan.
Permasalah yang terjadi di PT. Tunas Dwipa Matra Godean ini dapat terjadi
karena kurangnya motivasi kerja bagi karyawan. Wayne F. Cassio dalam Danang
Sunyoto (2015) mengatakan motivasi adalah sesuatu kekuatan yang dihasilkan dari
keinginanan seseorang untuk memuaskan kebutuhannya. Motivasi adalah pemberi
daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang, agar mereka mau
bekerja sama, bekerja lebih efektif dan terintegrasi dengan segala upaya untuk
mencapai kepuasaan (Hasibuan, 2010). Apabila kebutuhan seseorang tidak
60
terpuasakan maka akan muncul dorongan dan aktivitas individu untuk mencapai
tujuan yang diinginkan, sehingga akan membuat orang tersebut merasa puas.
Motivasi karyawan dapat dilakukan dengan memberikan motivasi positif
dan motifasi negatif menurut Hasibuan (2017). Motivasi positif ini dapat dilakukan
dengan memberikan imbalan atau hadiah kepada karyawan sehingga dapat
mendorong karyawan untuk meningkatkan kinerja mereka. Kepala Cabang di PT.
Tunas Dwipa Matra dapat memberikan target kepada masing-masing sales,
sehingga bagi sales yang dapat mencapai atau melebihi target penjualan yang sudah
ditetapkan akan mendapatkan hadiah bonus sebagai penghargaan atas tercapainya
target penjualan yang sudah ditetapkan. Sedangkan motivasi negatif ini dilakukan
dengan memberikan hukuman kepada karyawan yang tidak mematuhi peraturan
perusahaan sehingga dapat menimbulkan rasa takut pada karyawan, untuk
menghindari hukuman tersebut karyawan akan bekerja keras untuk bekerja sebaik
dan seefektif mungkin dalam perusahaan.
Peraturan yang terdapat pada PT. Tunas Dwipa Matra Godean masih sangat
longgar sehingga membuat karyawan lebih seenaknya sendiri. Perlunya peraturan
perusahaan yang diperketat dapat meningkatkan kinerja sales di PT. Tunas Dwipa
Matra Godean, seperti bagi karyawan yang tidak melakukan penjualan dalam satu
bulan akan mendapatkan surat peringatan yang dapat dikeluarkan dari perusahaan.
Peraturan yang tegas akan membuat karyawan merasa takut, sehingga karyawan
akan meningkatkan kinerjanya untuk menghindari hukuman tersebut.
Teori Motivasi Hirarki kebutuhan Maslow (Sabrdi et al., 2014) menjelaskan
bahwa motivasi manusia sebagai hirarki lima kebutuhan yaitu kebutuhan fisik,
61
sosial, rasa aman, penghargaan dan aktualisasi diri. Seorang manusia akan berusaha
untuk memenuhi kelima kebutuhan tersebut, begitu juga dalam dunia kerja. Sebuah
perusahaan harus mengetahui kebutuhan karyawannya dan membantu
karyawannya untuk mencapai kebutuhan tersebut. Dimulai dari kebutuhan dasar
manusia yaitu kebutuhan fisik, kebutuhan ini seperti makan, minum, pakaian, dan
tempat tinggal. Karyawan PT. Tunas Dwipa Matra Godean membutuhkan upah
atau gaji yang cukup untuk makan, minum, pakaian, dan tempat berlindung untuk
dirinya sendiri maupun keluarganya. Lingkungan kerja yang aman, peraturan yang
jelas, bebas dari pemaksaan juga merupakan kebutuhan seorang karyawan dalam
bekerja yang dapat meningkatkan kinerja mereka. Setelah kebutuhan tersebut
terpenuhi seorang karyawan perusahaan membutuhkan kebutuhan sosial, yaitu
kasih sayang, persahabatan, dan rasa dimengerti dan dimiliki.
Kebutuhan penghargaan dapat memotivasi karyawan untuk meningkatkan
kinerjanya, manajer PT. Tunas Dwipa Matra Godean dapat memberikan insentif
atau imbalan bagi karyawan yang dapat mencapai target penjualan dan berprestasi
dalam perusahaan yang bertujuan agar karyawan dapat meningkatkan kinerjanya.
Setelah semua kebutuhan tersebut terpenuhi dengan baik, karyawan akan
termotivasi untuk mencapai kebutuhan aktualisasi diri dalam perusahaan, sehingga
karyawan akan mengembangkan diri dan bertanggung jawab dalam pekerjaannya
untuk mencapai prestasi dalam perusahaan.
62
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Praktik kerja lapangan atau magang merupakan tugas akhir yang dilaksanakan
penulis untuk menyelesaikan studi di STIE YKPN. Penulis melaksanakan magang
di PT. Tunas Dwipa Matra Godean sebagai admin Customer Relationship
Management (CRM). Kegiatan magang berlangsung selama 42 hari periode 1
Februari 2020–20 Maret 2020. Penulis telah melaksanakan beberapa tugas CRM
dan marketing. Selama menjalani magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean
penulis dapat mengetahui stategi penjualan unit sepeda motor di perusahaan. PT.
Tunas Dwipa Matra Godean melakukan penjualannya dengan menerapkan startegi
promosi yang tepat bagi perusahaan, dalam mempromosikan penjualannya PT.
Tunas Dwipa Matra dibantu oleh sales marketing yang bertugas untuk memasarkan
produk dari PT. Tunas Dwipa Matra Godean.
Personal selling merupakan strategi promosi penjualan yang diterapkan
oleh PT. Tunas Dwipa Matra Godean dalam memasarkan produknya. Kanvas
merupakan salah satu startegi promosi penjualan yang diterapkan oleh PT. Tunas
Dwipa Matra Godean dalam memasarkan produknya, kanvas dilakukan oleh sales
sebagai wiraniaga perusahaan yang dilakukan secara langsung bertatap muka
dengan calon konsumen.
Penulis dapat menganalisis bahwa terdapat hambatan pada penjualan unit
sepeda motor di PT. Tunas Dwipa Matra Godean. Sedikitnya jumlah karyawan
63
sales marketing dan turunnya semangat karyawan dalam bekerja menyebabkan
penjualan unit sepeda motor di PT. Tunas Dwipa Matra Godean dari bulan Januari
2020-Maret 2020 mengalami penurunan, hal ini dapat diatasi dengan memberikan
motivasi kepada karyawan, sehingga karyawan dapat meningkatkan kinerjanya.
Motivasi dapat diberikan secara positif dan negatif, motivasi karyawan secara
positif ini dapat dilakukan dengan memberikan penghargaan kepada karyawan yang
dapat mencapai target dan berprestasi, sedangkan motivasi negatif dapat dilakukan
dengan memberikan hukuman bagi karyawan yang tidak mencapai target dan
melanggar peraturan perusahaan.
Loyalitas pelanggan bagi perusahaan merupakan bagian penting dalam
perusahaan, selama melaksanakan magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean
penulis dapat mengetahui bagaimana perusahaan mempertahankan loyalitas
pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) memiliki peran penting
bagi PT. Tunas Dwipa Matra Godean dalam menciptakan dan mempertahankan
loyalitas pelanggan. CRM pada PT. Tunas Dwipa Matra Godean memiliki tugas
untuk menjaga hubungan dengan konsumen showroom maupun service center agar
tetap terjalin baik, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Admin CRM
akan memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen, menjalin komunikasi dengan
konsumen, dan menangani keluhan konsumen sehingga dapat menciptakan rasa
puas bagi pelanggan. Admin CRM akan menghubungi konsumen untuk tetap
menjalin hubungan dengan konsumen, dalam meningkatkan penjualan service
center admin CRM akan melakukan follow up konsumen yang bertujuan untuk
mengingatkan konsumen bahwa sudah waktunya melakukan service, khususnya
64
bagi pelanggan yang masih memiliki kupon perawatan berkala agar kupon tersebut
tidak hangus. Admin CRM juga akan menghubungi konsumen setelah melakukan
pembelian unit sepeda motor atau melakukan service di AHASS yang bertujuan
untuk mengucapkan terimkasih dan menanyakan bagaimana pelayanan perusahaan,
apakah ada keluhan yang ingin disampaikan konsumen mengenai pelayanan
perusahaan, sehingga apabila terdapat keluhan dapat segera diatasi dan diperbaiki
agar tidak menimbulkan rasa kecewa konsumen terhadap perusahaan.
Dalam proses CRM penulis dapat menganalisis hambatan yang terjadi
dalam perusahaan untuk menciptakan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dugaan pemalsuan nomor telepon konsumen yang diberikan sales kepada
perusahaan menjadi salah satu hambatan perusahaan dalam menjaga komunikasi
dengan konsumen yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Alasan sales
memalsukan nomor telepon konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari
penjualan unit sepeda motor. Nomor telepon yang tidak akurat akan mempersulit
perusahaan untuk melakukan komunikasi secara langsung dengan konsumen,
sehingga perusahaan tidak mengetahui seberapa puas konsumen dengan layanan
perusahaan dan perusahaan tidak dapat memberikan layanan lanjutan kepada
konsumen. Hal ini dapat dikurangi dengan melakukan verifikasi data konsumen
setelah transaksi dan sebelum pengiriman barang, nomor telepon yang tidak aktif
atau salah akan ditunda pengirimannya, sehingga sales harus bertanggung jawab
atas penundaan pengiriman barang tersebut. Verifikasi data sebelum pengiriman ini
dilakukan untuk memastikan unit yang harus dikirim, memastikan harga pembelian
konsumen sesuai dengan yang diterima perusahaan, dengan verifikasi ini dapat
65
mengurangi keluhan dari pelanggan atas unit yang tidak sesuai atau perlengkapan
kendaraan yang belum dikirim.
5.2. Saran
Kegiatan magang telah dilaksanakan penulis selama 42 hari di PT. Tunas Dwipa
Matra Godean, setelah menyelesaikan magang penulis memiliki beberapa saran
bagi semua pihak yang dapat dipetimbangkan dan dapat digunakan untuk menjadi
lebih baik. Saran penulis sebagai berikut:
5.2.1. Bagi PT. Tunas Dwipa Matra Godean
1. PT. Tunas Dwipa Matra Godean sebaiknya menambah jumlah karyawan sales
marketing, sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan dan dapat
tercapainya target penjualan unit sepeda motor.
2. Pihak perusahaan sebaikanya menerapkan peraturan yang lebih tegas, sehingga
dapat mengurangi kecurangan yang dilakukan sales untuk mendapatkan
keuntungan. Sebelum pengiriman barang sebaiknya perusahaan melakukan
konfirmasi terlebih dahulu kepada konsumen untuk mengurangi komplain
konsumen terhadap perusahaan.
3. Apabila ada peserta magang sebaiknya perusahaan mempertimbangkan dan
menjelaskan terlebih dahulu prosedur magang di perusahaan, dan menjelaskan
job desk yang harus dikerjakan oleh peserta magang dengan jelas sehingga
peserta tidak kebingungan.
66
5.2.2. Bagi STIE YKPN
1. Pihak perguruan tinggi diharapkan untuk memberikan penjelasan dan
pengarahan mengenai prosedur kegiatan magang bagi mahasiswa sehigga
mahasiswa dapat lebih mempersiapkan dan tidak merasa kebingungan pada
saat berasa di perusahaan.
2. Pihak perguruan tinggi sebaiknya lebih mempertegas dan menjelaskan
sususnan laporan akhir magang sesuai yang telah ditetapkan, sehingga
mahasiswa tidak merasa bingung karena banyaknya format susunan laporan
magang dari perguruan tinggi yang berbeda-beda.
67
BAB VI
REFLEKSI DIRI
Penulis telah menyelesaikan magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean yang
dilaksanakan selama 42 hari, periode 1 Februari 2020-20 Maret 2020. Selama
magang di PT. Tunas Dwipa Matra Godean sebagai Admin Customer Relationship
Management (CRM) penulis mendapatkan beberapa manfaat yang dapat
mengembangkan kemampuan penulis.
CRM memiliki tanggung jawab untuk menciptakan dan menjaga hubungan
dengan pelanggan, hal ini dapat meningkatkan kemampuan komunikasi penulis
menjadi semakin baik. Penulis mendapatkan pengetahuan bagaimana memberikan
pelayanan terbaik bagi konsumen dan menangani keluhan konsumen, sehingga
konsumenn akan merasa puasa dan menjadi loyal terhadap perusahaan. Penulis
harus mampu memberikan solusi secepat mungkin bagi konsumen yang memiliki
keluhan terhadap perusahaan, sikap yang ramah dan sopan juga sangat penting
diterapkan oleh penulis pada saat melakukan komunikasi dengan konsumen.
Kegiatan pemasaran penjualan di PT. Tunas Dwipa Matra Godean
memberikan pengetahuan bagi penulis untuk menentukan strategi pemasaran
penjualan sebuah produk yang tepat, sehingga dapat menarik perhatian konsumen
untuk membeli produk yang dipasarkan. Penjualan personal selling dengan cara
kanvas meningkatkan kemampuan penulis dalam bidang pemasaran, penulis
mendapat pengetahuan bagaimana penulis harus menawarkan produk kepada
68
konsumen secara langsung, dan menjelaskan keunggulan produk yang ditawarkan
sehingga konsumen memiliki keinginan untuk membeli.
Penulis menerapkan pembelajaran yang diterima dari perkuliahan yang
dapat membantu penulis selama melaksanakan magang di PT. Tunas Dwipa Matra
Godean. Kegiatan perkuliahan dengan sistem presentasi membuat penulis memiliki
kemampuan public speaking yang cukup baik sehingga memudahkan penulis untuk
berkomunikasi dengan karyawan perusahaan dan dapat dengan cepet menyesuaikan
diri dengan perusahaan.
Profesionalitas dalam bekerja menjadi salah satu hal penting sebagai kunci
sukses dalam bekerja di sebuah perusahaan. Selama magang di PT. Tunas Dwipa
Matra Godean penulis memahami mengenai profesionalitas dalam bekerja, sikap
yang jujur, disiplin, tepat waktu, saling menghargai dan menghormati, berfikir
tebuka dan mau menerima pendapat orang lain menjadi beberapa sikap yang harus
diterapkan dalam bekerja.
69
DAFTAR PUSTAKA
Adnin, R. J., Lubis, N., dan Widayanto. (2013) Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Nasmoco Pemuda
Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic of Science. pp. 3-4.
Dellamita, M. F., Fauzi, A., dan Yulianto, E. (2014). Penerapan Personal Selling
(Penjualan Pribadi) untuk Meningkatkan Penjualan. Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB), Vol. 9 No. 2, April 2014, pp. 2-3
Estiningsih, A. W., dan Haryanti, T. (2013). Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan.
Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 11 No. 4, Juni 2013, pp. 280-281.
Imasari, K., dan Nursalin, K. K. (2011). Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT. BCA Tbk. Jurnal Fokus
Ekonomi, Vol. 10 No. 3, Desember 2011, pp. 185.
Kotler, P., dan Armstrong, G. (2002). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I. Edisi
Keduabelas. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., dan Armstrong, G. (2002). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid II. Edisi
Keduabelas. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2002). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi
Ketigabelas. Jakarta: Erlangga.
70
Kurniasari Rani. (2018). Pemberian Motivasi serta Dampaknya Terhadap Kinerja
Karyawan Perusahaan Telekomuniakasi Jakarta. Jurnal Widya Cipta, Vol.
2 No. 1, Maret 2018, pp. 33
Nor, R., Yani, A., dan Priono, S. (2018). Analisis Kinerja Pegawai yang
Dipengaruhi Oleh Variabel Motivasi, Kompensasi dan Gaya
Kepemimpinan pada Sekertaria KPU Kabupaten Pulang Pisang dan
Kabupaten Kapuas. Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajeme, Vol. 2 No.
1, Januari 2018, pp. 43.
Putri, Y, L., dan Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening.
Jurnal Among Makarti, Vol. 10 No. 19, Juli 2017, pp. 75.
Rosmyani. (2016). Customer Relationship Management. Jural Valuta, Vol. 2 No.
1, April 2016, pp. 86-87.
Sabardi et al., (2014). Manajemen Pengantar. Yogyakarta: STIE YKPN.
Sunyoto, D., dan Burhanudin. (2002). Perilaku Organisasional. Yogyakarta:
CAPS.
71
LAMPIRAN
Lampiran 1 Penilaian Praktik Magang
72
Lampiran 2 Daftar Hadir Kegiatan Magang
73
74
75

Laporan Magang Silvi Uswatun Khasanah - 211628947

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Magang Silvi Uswatun Khasanah - 211628947

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKHIR MAGANG

PT. TUNAS DWIPA MATRA

(DEALER RESMI MOTOR HONDA)

Godean, Sleman, Yogyakarta

Silvi Uswatun Khasanah

PROGRAM STUDI MANAJAMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

YAYASAN KELUARGA PAHLAWAN NEGARA

LAPORAN AKHRI STUDI MAGANG

DI PT. TUNAS DWIPA MATRA GODEAN

Telah disahkan oleh:

Dosen Pembimbing Pendamping Lapangan

Diaz Haryokusumo, S.E., M.Sc. Dian Ronggo Pitono, S.Sos.

Yang bertanda tangn di bawah ini:

Nama : Silvi Uswatun Khasanah

NIM : 2116 28947

Program Studi : Manajemen

Menyatakan dengan benar bahwa telah melaksanakan kegiatan magang dan

menyelesaikan laporan akhir magang. laporan yang berjudul “LAPORAN AKHIR

MAGANG PT. TUNAS DWIPA MATRA” merupakan hasil pekerjaan penulis

mencantumkan sumbernya pada daftar pustaka. Laporan akhir magang ini

dipergunakan untuk mendapatkan gelar sarjana manajemen di STIE YKPN

sanksi sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.

Yogyakarta, 10 September 2020

Silvi Uswatun Khasanah

rahamat-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat melaksanakan

Godean, Sleman, Yogyakarta periode 1 Februari 2020–20 Maret 2020.

Setelah penulis menjalankan magang ini, penulis banyak sekali

mendapatkan teman baru dari lingkungan perusahaan. Semua yang penulis

dan pembelajaran bagi penulis ketika penulis memasuki dunia kerja.

Dalam pelaksanaan magang ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya atas dukungan, bimbingan, kerjasama dan motivasi yang

diberikan dari berbagai pihak, yaitu:

Ekonomi Yayasan Keluarga Pahlawan Negara Yogyakarta.

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayayan Keluarga Pahlawan Negara

Yogyakarta yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan masukan bagi

penulis dalam melaksanakan kegiatan magang.

yang telah memberikan arahan, bimbingan, masukan, dan dukungan bagi

diselesaikan dengan baik dan tepat waktu.

Matra Godean yang telah memberikan izin penulis untuk melaksanakan

5. Saudari Rr. Ayu Kartikasari, Spd. selaku staf Cuctomer Relationship

dan mendampingi penulis selama melaksanakan magang.

mendampingi dan mendukung penulis dalam menyelesaikan kuliahnya.

7. Ignatius Didieb Harjo Wigati, yang selalu memberikan dukungan dan

menguatkan penulis dalam menghadapi segala rintangan yang ada sehingga

penulis dapat menyelesaikan tugas akhir magang ini.

8. Taman-teman tersayang Naeli, Cristalia, Vivit, Dita, Arum, yang sering

direpotkan dan sudah membantu serta memberikan dukungan kepada penulis

selama masa kuliah.

memberikan dukungan dan arahan bagi penulis selama melaksanakan magang

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan

pengetahuan bagi semua pihak.

Yogyakarta, 10 September 2020

Silvi Uswatun Khasanah

Laporan ini menjelaskan pelaksanaan kegiatan magang yang dilaksanakan penulis

Customer Relationship Management (CRM) dan marketing. Tujuan dari penulisan

mempertahankan loyalitas pelanggan. Tidak akuratnya data konsumen yang

diberikan sales kepada perusahaan dapat menghambat jalannya proses Customer

Relationship Management (CRM). Turunnya semangat karyawan menjadi

hambatan perusahaan dalam meningkatkan penjualan unit sepeda motor. Selama

promosi penjualan perusahaan yaitu dengan menerapkan personal selling. Loyalitas

pelanggan merupakan bagian penting dalam perusahaan, Customer Relationship