MANAJEMEN KUALITAS

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Operasional

Dosen Pengampu : Faizatul Almas, S.E.I., M.Si.

Oleh :

Nama : Mega Purwaning Putri

NIM : 63040190170

KELAS 4E

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

TAHUN AKADEMIK 2021

 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya haturkan kepada Allah SWT atas berkat, rahmat, dan
hidayah-Nya makalah yang berjudul “MANAJEMEN KUALITAS” ini dapat
selesai tepat waktu. Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah
Manajemen Operasional.
Semoga dengan membaca makalah ini dapat memberikan manfaat dan
menambah wawasan kita dalam mempelajari manajemen operasional
khususnya dalam hal memanajemen kualitas. Saya menyadari bahwa makalah
ini jauh dari kata sempurna, maka dari itu saya memohon kritik dan saran
yang membangun agar dapat menyempurnakan makalah berikutnya.

Salatiga, 21 Juni 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .............................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 1
C. Tujuan ............................................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian Kualitas dan Manajemen Kualitas ............................................... 3

B. Sejarah Singkat Pengendalian Mutu .............................................................. 4
C. Konsep Pengendalian Mutu ........................................................................... 6
D. Standar Mutu/Kualitas Internasional.............................................................. 8
E. Total Quality Management (TQM) ................................................................ 12
F. Pentingnya Manajemen Kualitas.................................................................... 14
G. Studi Kasus Manajemen Kualitas .................................................................. 15

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................................... 18
B. Saran............................................................................................................... 18

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 19

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Mutu produk menjadi syarat mutlak untuk bersaing di Era Global.
Oleh karena itu mutu mempengaruhi seluruh organisasi, dari pemasok
sampai ke konsumen dan dari rancangan produk sampai aspek
pemeliharaan peralatan. Bab ini merupakan kunci untuk memahami
kualitas. Dikatakan demikian karena di dalamnya memberikan
pemahaman kepada para pembaca tentang kualitas suatu barang dan jasa.
(Akhmad, 2018, p. 301)
Seperti yang telah ditemukan oleh Rumah Sakit Arnold Palmer dan
banyak organisasi lain, kualitas adalah tonik yang luar biasa untuk
meningkatkan operasi. Mengelola kualitas membantu membangun strategi
diferensiasi yang sukses, biaya rendah, dan respons. Misalnya,
mendefinisikan ekspektasi kualitas pelanggan telah membantu Bose Corp.
berhasil membedakan speaker stereonya sebagai salah satu yang terbaik di
dunia. Nucor telah belajar untuk memproduksi baja berkualitas dengan
biaya rendah dengan mengembangkan proses efisien yang menghasilkan
kualitas yang konsisten. Dan Dell Computers dengan cepat menanggapi
pesanan pelanggan karena sistem kualitas, dengan sedikit pengerjaan
ulang, telah memungkinkannya mencapai hasil yang cepat di pabriknya.
Memang, kualitas mungkin menjadi faktor penentu keberhasilan bagi
perusahaan-perusahaan ini seperti halnya di Rumah Sakit Arnold Palmer.
(Render, 2011, p. 221)
B. Rumusan masalah
1. Apa yang dimaksud dengan kualitas dan manajemen kualitas?
2. Bagaimana awal munculnya diterapkannya pengendalian/manajemen
kualitas?

1
 3. Bagaimana konsep pengendalian kualitas/mutu yang benar?
4. Bagaimana standar mutu/kualitas yang diterapkan secara
internasional?
5. Apa itu Total Quality Management (TQM)?
6. Seberapa pentingkah manajemen kualitas dalam perusahaan?
7. Bagaimana contoh studi kasus tentang manajemen kualitas?
C. Tujuan
1. Dapat mengetahui pengertian tentang yang dimaksud dengan kualitas
dan manajemen kualitas.
2. Dapat mengetahui sejarah perkembangancditerapkannya pengendalian
kualitas.
3. Dapat memahami konsep pengendalian kualitas/mutu yang benar.
4. Dapat mengetahui standar mutu/kualitas yang diterapkan secara
internasional.
5. Dapat mengetahui apa yang dimaksud dengan Total Quality
Management (TQM).
6. Dapat menjelaskan dan memahami pentingnya manajemen kualitas.
7. Dapat memberikan contoh studi kasus mengenai implementasi
manajemen kualitas.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Kualitas dan Manajemen Kualitas

Goetsch dan Davis dalam Fendi Ciptono dan Anastasia Diana
(1996:4) mendefinisikan: Kualitas adalah merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sementara American Society for Quality Control dalam Berry
Render (2001) mengemukakan: Kualitas/mutu adalah totalitas bentuk
atau karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas meupun yang
tersembunyi. (Akhmad, 2018, p. 302)
Namun, yang lain percaya bahwa definisi kualitas terbagi dalam
beberapa kategori. Beberapa definisi didasarkan pada pengguna. Mereka
mengusulkan bahwa kualitas "terletak di mata yang melihatnya." Orang-
orang pemasaran menyukai pendekatan ini dan begitu juga pelanggan.
Bagi mereka, kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik,
bagus: fitur, dan peningkatan lainnya (terkadang mahal). Bagi manajer
produksi, kualitas didasarkan pada manufaktur. Mereka percaya bahwa
kualitas berarti sesuai dengan standar dan "membuatnya benar untuk
pertama kalinya." Namun pendekatan ketiga adalah berbasis produk, yang
memandang kualitas sebagai variabel yang tepat dan terukur. Dalam
pandangan ini, misalnya, es krim yang benar-benar enak memiliki kadar
lemak mentega yang tinggi. (Render, 2011, p. 223)
Manajemen kualitas dapat didefinisikan sebagai berikut: “All
activities of the overall management function that determine the quality
policy, objective, and responsibilities, and implement them by means such
as quality planning, quality control, quality assurance, and quality

3
 improvement within quality system” (Zhang, 2000). Manajemen kualitas
yang baik adalah mengintegrasikan perhatian pada kualitas produk, fokus
pada konsumen, dan orientasi pada karyawan dengan menyediakan
pendekatan integral dengan isu-isu organisasi (Damayanti. 2005)
Berdasarkan persepsi tersebut, maka manajemen kualitas didefinisikan
sebagai kreasi dari sistem organisasi, di mana ketika dipergunakan oleh
anggota organisasi, dapat membimbing mereka untuk meningkatkan nilai
produk atau jasa kepada konsumen. (Rahmana, 2010, p. 105)
Bagi manajer operasi, salah satu pekerjaan terpenting adalah
memberikan produk dan layanan yang sehat, aman, dan berkualitas kepada
pelanggan. Pengembangan produk berkualitas buruk, karena desain dan
proses produksi yang tidak memadai, tidak hanya menghasilkan biaya
produksi yang lebih tinggi tetapi juga menyebabkan cedera, tuntutan
hukum, dan peningkatan peraturan pemerintah.
Jika sebuah perusahaan percaya bahwa ia telah memperkenalkan
produk yang dipertanyakan, perilaku etis harus mendikte tindakan yang
bertanggung jawab. Ini mungkin merupakan penarikan kembali di seluruh
dunia, seperti yang dilakukan oleh Johnson & Johnson (untuk Tylenol)
dan Perrier (untuk air soda), ketika masing-masing produk ini ditemukan
terkontaminasi. Produsen harus menerima tanggung jawab untuk setiap
produk berkualitas buruk yang dirilis ke publik. Dalam beberapa tahun
terakhir, Ford (pembuat SUV Explorer) dan Firestone (pembuat ban
radial) telah dituduh gagal mengeluarkan penarikan produk, menahan
informasi yang merusak, dan menangani keluhan secara individual.
(Render, 2011, p. 224)
B. Sejarah Singkat Pengendalian Mutu
Total Quality Control (TQC) atau Pengendalian Mutu Terpadu
(PMT), merupakan suatu konsep manajemen pengendalian mutu yang
mengikutsertakan pimpinan dan karyawan perusahaan dari semua lapisan
organisasi dengan menerapkan metode statistik, dan dengan tujuan
memberi kepuasan kepada para pelanggan dan karyawan serta mencapai

4
perkembangan perusahaan. Konsep ini berasal dari Amerika dan
dikembangkan di Jepang, kemudian diekspor negara-negara lain-nya
termasuk Amerika.
Pengendalian mutu dimulai di Amerika tahun 1920-an untuk
produksi barang manufaktur. Pada tahun 1924 Dr. W.A. Shewart
memperkenalkan bagan pengendalian, yang disusul dengan metode
Statistical Quality Control oleh Dr. J.M. Juran dan W.E. Daming pada
tahun 1948. Kedua tokoh ini mempunyai pengaruh yang sangat besar
terhadap pengembangan PTM di Jepang.
Pada tahun 1949 dibentuk Panitia Penelitian teknis Luar Negeri
dari Union of Jepanese Scientists and Engineers (JUSE). Dalam panitia ini
dibentuk pula sebuah SubPanitia pengendalian Mutu, yang kemudian
berkembang menjadi kelompok penelitian kendali mutu. Kelompok inilah
yang memperkenalkan pengendalian mutu di Jepang, dengan Dr. Kaoru
Ishikawa sebagai pelopornya.
Bulan Juni 1949 Jepanese Standards Assosiation mengada-kan
seminar tentang Statistical Quality Control dan segera setelah itu, mulai
dari bulan September 1949, JUSE mengadakan kursus dan latihan
pengendalian mutu yang kian meluas. Pada bulan Juli 1950 Dr. W.E.
Daming di undang ke Jepang oleh JUSE untuk suatu Seminar
Pengendalian Mutu, yang berlangsung selama 8 hari. Pada bulan Juli
1954. J.M. Juran diundang oleh JUSE untuk sebuah Seminar Manajemen
pengendalian mutu, dan pada saat itulah dicetuskan agar pengendalian
mutu diterapkan sebagai bagian yang integral dari pengendalian
manajemen. Pada bulan juli 1954, JUSE mulai mengadakan kursus
pengenda-lian mutu melalui udara, yang disiarkan radio-radio gelombang
pendek di Jepang. Penyebarluasan pengendalian mutu ini dikukuhkan
dengan dicanangkannya Bulan Mutu yang diadakan pada bulan Nopember
1960.
Sementara itu terjadi perkembangan-perkembangan lain di
Amerika. Peter Druker mengembangkan konsep Manajemen by objectives

5
 (1955), yang dapat dipadukan dengan pengendalian mutu. Tidak ada
artinya pengendalian mutu jika tidak dimulai dengan perencanaan.
Perkembangan lain adalah tercetusnya teori X dan Y oleh McGregor tahun
1960, teori motivasi oleh Maslow tahun 1954 dan Herzberg tahun 1966,
yang sejalan falsafahnya dengan pengendalian mutu. Semua itu turut
mempengaruhi perkembangan PMT sebagai suatu konsep manajemen.
Sejarah Pengendalian Mutu Terpadu (PMT) di Indonesia tidak
dapat disahkan dengan peran serta Astra Internasional, Menteri Tenaga
Kerja, Menteri Perindustrian dan PMMI (Perhimpunan Manaje-men Mutu
Indonesia. Tahap Permulaan PMT diperkenalkan oleh Astra Internasional,
pada tahun 1980-1981. Dengan cepat program ini diikuti oleh banyak
perusahaan yang tertarik untuk mempelajari dari tahun 1981-1993. Setelah
3 tahun mempelajari, awal tahun 1994 merupakan awal dimana Menteri
Tenaga Kerja dan Menteri Perindustrian secara bersama-sama menandai
permulaan gerakan ini dengan menerapkan sistem TQC ke dalam 52
perusahaan BUMN. Pada tahun yang sama para pakar memiliki minat
yang sama bergabung membentuk QC Glub, yang merupakan cikal bakal
PMMI yang terbentuk tanggal 1 Maret 1985. Konvensi nasional pertama
diadakan pada tahun 1985 dan sejak itu diadakan setiap tahun. Sampai
tahun 1990 tercatat sejumlah perusahaan yang menerapkan program PMT
yang terdiri dari 425 perusahaan besar menengah. (Akhmad, 2018, pp.
302-305)
C. Konsep Pengendalian Mutu
Pengendalian mutu yang berlangsung pada tingkat organisasi
secara keseluruhan dinamakan Company Wide Quality Control (CWQC).
Di Jepang CWQC memilki tiga ciri yaitu:
1. Partisipasi semua bagian (termasuk para subkontraktor perusahaan
penjualan, dan pemeliharaan/service).
2. Partisipasi semua pekerja dari pucuk pimpinan sampai pekerja paling
bawah sampai pramuniaga.

6
3. Pengendalian proses terpadu termasuk mutu, laba, biaya dan harga,
kualitas jadwal penyerahan, keamanan dan nilai sosial.

Hal tersebut menunjukkan bahwa tanggung jawab perusahaan

adalah orientasi interen dan eksteren. Orientasi keluar ditujukan kepada
pemuasan kebutuhan pelanggan, atas dasar mana diadakan orientasi ke
dalam untuk perbaikan mutu barang atau jasa yang dihasilkan, melainkan
juga pada biaya, harga, jumlah, jadwal penye-rahan dan nilai sosial. Sifat
keterpaduan tersebut berlaku untuk pengendalian mutu pada tingkat
perusahaan, berlaku juga untuk pengendalian mutu pada tingkat bengkel
kerja yang dilaksanakan oleh QCC atau Gugus Kendali Mutu (GKM).
Dengan QCC atau GKM, dimaksudkan kelompok karyawan yang berada
di garis depan produksi antara 2 sampai 10 orang, misalnya bengkel kerja
yang langsung melaksanakan produksi.

Definisi dan ciri dari GKM yakni gugus kendali mutu adalah suatu
kelompok kecil yang secara suka rela mengadakan kegiatan pengendalian
mutu di dalam tempat kerja mereka sendiri. Tiap anggota kecil ini
berpartisipasi sepenuhnya secara terus-menerus, sebagai dari kegiat-an
kendali mutu menyeluruh perusahaan, mengembangkan diri serta
pengembangan bersama, pe-ngendalian dan perbaikan didalam tempat
kerja dengan menggunakan teknik-teknik kendali mutu. Dengan teknik-
teknik kendali mutu dimaksudkan alat pengenda-lian mutu (1) stratifikasi,
(2) diagram pareto (3) lembaran pe-riksa (4) histogram (5) diagram sebab
akibat (6) grafik dan bagan pengendalian dan (7) diagram tebar. Teknik-
teknik ini baru dapat diterapkan secara efektif jika dapat dilakukan
pengumpulan data yang relevan, benar, cukup dan tepat waktu di garis
depan produksi.

Telah dikatakan bahwa GKM adalah kelompok yang permanen di

garis depan produksi, yang memecahkan masalah yang mereka hadapi
sendiri. Dalam prakteknya suatu masalah yang dihadapi dapat meluas

7
 keluar lingkaran GKM, sehingga menjangkau lebih dari 1 GKM. Dalam
hal ini dapat dibentuk gugus kendali mutu bersama oleh orang-orang dari
gugus yang bersangkutan, yang akan bubar setelah masalah dihadapi
terpecahkan. Dalam hal ini kelihatan ciri mana-jemen organisasi matriks
yang bersifat sukarela. Dalam hal lain dapat saja dibentuk Tim kendali
mutu oleh perusahaan, bukan oleh para anggota GKM yang bertugas
memecahkan masalah antara satuan organisasi, Tim ini juga mempunyai
ciri manajemen organisasi mat-riks yang akan bubar setelah tugasnya
selesai dikerjakan. Ishikawa mengingatkan bahwa CWQC dan QCC
adalah dua hal yang berbeda tapi saling mengisi. CWQC bergerak pada
tingkat organisasi secara keseluruhan dan diarahkan oleh manajemen
perusahaan, sedangkan QCC bergerak di garis depan produksi pada tingkat
satuan kerja yang terbawah dari lapisan organisasi dan diarahkan oleh para
anggotanya sendiri. Keduanya menerapkan kendali mutu terpadu.
(Akhmad, 2018, pp. 306-308)

D. Standar Mutu/Kualitas Internasional

Manajemen kualitas mengalami evolusi yang dimulai dari kualitas
inspeksi (inspection quality), pengendalian kualitas (quality control),
penjaminan kualitas (quality assurance), sampai dengan manajemen
kualitas total (total quality management). Total Quality Management
(TQM) merupakan proses untuk mengelola kualitas; sebuah filosofi yang
menekankan pada perbaikan dalam segala hal, yang terdiri atas sejumlah
prinsip dan merupakan fondasi untuk melakukan perbaikan berkelanjutan
(Rampersad, 2005).
Pendekatan yang digunakan dalam konsep manajemen kualitas
adalah pendekatan sistem. Manajemen kualitas tidak hanya terdiri dari
sistem nilai, melainkan didukung oleh teknik dan alat (Hansso, 2003).
Implementasi manajemen kualitas berkaitan dengan manajemen perubahan
organisasi, sehingga diperlukan tahapan untuk menerapkannya di
perusahaan. Tahapan implementasi terdiri dari beberapa langkah yaitu

8
pembentukan komitmen, penentuan tujuan, pengembangan misi,
pemahaman proses, pemilahan proses (breaking down), monitoring, dan
penyesuaian (Oakland, 1995). Pendapat lain mengatakan bahwa tahapan
implementasi manajemen kualitas terdiri dari tahap pemahaman konsep
dan filosofi, tahap persiapan dan perencanaan, tahap implementasi, dan
tahap evaluasi (Taylor, 1996). (Rahmana, 2010, p. 106)
Salah satu kunci sukses untuk bersaing di pasar global dewasa ini
adalah kemampuan untuk menghasilkan barang dan jasa yang menuhi atau
melebhi standar yang berlaku. Terdapat beraneka ragam standar seperti
halnya banyaknya jenis produk manufaktir yang dihasilkan oleh suatu
negara. Dengan adanya situasi global dewasa ini mengakibatkan situasi
seperti ini tidak dapat lagi dipertahankan.
Apabila suatu produk ditentukan oleh pelanggan, maka standar-
standar kualitas sama dengan harapan pelanggan yang tertulis. Untuk
menjamin adanya keseragaman dalam kualitas, maka perlu dibuat standar-
standar yang sama pula. Dengan cara seperti ini maka apa yang dianggap
sebagai produk yang berkualitas di suatu negara juga akan dapat diterima
di negara lainnya. Ini merupakan aspek yang penting dalam liberalisasi
perdagangan. Salah satu standar yang peling penting dalam perdagangan
global dewasa ini adalah ISO-9000 yang didihasilkan oleh Internasional
Organisation for Standardization di Jenewa Swiss. ISO 9000 adalah
sekumpulan standar sistem kualitas universal yang memberikan rangka
yang sama bagi jaminan kualitas yang dapat dipergunakan diseluruh dunia.
Tujuan utama dari ISO 9000 ini adalah:
1. Organisasi harus mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau
jasa dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi
kebutuhan para pembeli.
2. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya
sendiri bahwa kualitas yang telah dihasilkan itu telah dicapai dan dapat
dipertahankan.

9
3. Organisasi harus dapat memberikan keyakinan kepada pihak pembeli
bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam
produk atau jasa yang dijual. (Akhmad, 2018, pp. 312-314)

ISO 9000 sendiri adalah merupakan suatu rangkaian dari 5 standar

mutu Internasional. Seri tersebut diberi nama sedemikian rupa sehingga
terdiri lima set standar atau kriteria, dengan angka berurutan yang dimulai
dari 9000. Kelima standar tersebut adalah:

Tipe Nama Deskripsi

Pedoman ISO 9000 (1987) Pedoman untuk
ISO 9000-2 (Orisoective) pemeliharaan dan
ISO 9000-3 (1991) penggunaan stadar
ISO 8402 (1986) Pedoman persiapan
ISO 9001, ISO 9002,
dan ISO 9003
Pedoman dalam
penerapan ISO 9001
untuk Pengembangan,
perawatan, dan
pemeliharaan
perangkat lunak
Perbedaan Istilah
kualitas
Sistem Kualitas ISO 9001 (1987) Model untuk jaminan
(Model Konstruksi) ISO 9002 (1987) kualitas dalam desain
ISO 9003 (1987) pengem-bangan
produksi, istalasi dan
pelayanan jasa Model
untuk jaminan
kualitas dalam
produksi dan Instalasi

10
 Model untuk jaminan
kualitas dalam
inspeksi akhir dan
pengujian
Unsur-Unsur ISO 9004 (1987) Pedoman
Manajemen ISO 9004-2 (1991) Bagian 2 pedoman
kualitas dan Sistem untuk bidang jasa
kualitas
Pedoman bagi ISO 10011-1 (1990) Bagian 1 Auditing
system Bagian 2 Kreteria
kualifikasi bagi
auditor sistem kualitas
Kualitas audit ISO 10011-2 (1991) Bagian 3 Manajamen
ISO 10011-3 (1991) program-program
audit (Akhmad, 2018,
pp. 315-316)

Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang telah memperoleh

sertifiaksi ISO 9000 adalah diperolehnya akses yang lebih luas dan besar
untuk memasuki pasar luar negeri (terutama tenaga yang menyaratakan
dipenuhinya ISO 9000) dan memiliki kesesuaian dengan pemasok dari
luar negeri. Selian manfaat tambahan lainnya yaitu proses yang dilakukan
oleh perusahaan untuk mencapai sertifikasi cenderung meningkatkan
kualitas dan keseragaman pekerjaan yang secara bersamaan juga
meningkatkan produktivitas yang pada akhirnya dapat meningkatkan daya
saing dari perusahaan. Selain dari ISO 9000, masi terdapat seria ISO
14000 yang merupakan standar Internasional bagi pelaksanaan suatu
proyek yang berkaitan dengan tanggung jawab proyek itu terhadap
lingkungan. Seria ISO 14000 terdiri dari beberapa macam yaitu ISO 14001
tentang sistem manajemen lingkungan, ISO 14010 tentang audit
lingkungan, ISO 14020 tentang label lingkungan, ISO 14030 tentang

11
 evaluasi kinerja lingkungan proyek dan ISO 14040 tentang analisis daur
hidup proyek. (Akhmad, 2018, pp. 316-317)
E. Total Quality Management (TQM)
Secara operasional, mutu atau kualitas ditentukan oleh dua faktor,
yaitu terpenuhinya spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya dan
terpenuhinya spesifikasi yang diharapakan menurut tuntutan dan
kebutuhan pelanggan (Sallis, 2006). Untuk mewujudkan kualitas dan
kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan membutuhkan system
manajemen berbasis kualitas, yaitu total quality management.
Total quality management digunakan untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan secara terus-menerus atas produk, jasa,
sumber daya manusia, maupun lingkungan organisasinya. Total quality
management melakukan perbaikan di semua lini baik dalam pelayanan,
manajemen keuangan, pemasaran, hingga sumber daya manusia di
organisasi (Suyitno, 2016). Kepuasan konsumen menjadi pusat berhatian
dan ia diciptakan melalui kualitas pelayanan dan nilai. (Siska Purnama,
2021, p. 44)
Total quality management (TQM) mengacu pada penekanan
kualitas yang mencakup seluruh organisasi, dari pemasok hingga
pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk memiliki
dorongan luas perusahaan yang berkelanjutan menuju keunggulan dalam
semua aspek produk dan layanan yang penting bagi pelanggan. Masing-
masing dari 10 keputusan yang dibuat oleh manajer operasi berhubungan
dengan beberapa aspek dalam mengidentifikasi dan memenuhi harapan
pelanggan. Memenuhi harapan tersebut memerlukan penekanan pada
TQM jika perusahaan ingin bersaing sebagai pemimpin di pasar dunia.
(Render, 2011)
Total quality management juga diartikan sebagai strategi
manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada
semua proses dalam perusahaan. Strategi tersebut adalah pendekatan
secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan,

12
perencanaan, dan eksekusi sebuah aktifitas dalam kurun waktu tertentu
(Mulyadi, 1998). Kualitas tersebut bukan hanya tentang kualitas produksi.
Akan tetapi, juga banyak aspek atau banyak arti tentang kualitas.
Konsep total quality management memerlukan komitmen semua
anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh aspek manajemen
organisasi. Pada dasarnya konsep TQM mengandung tiga unsur, yaitu
(Nasution, 2015):
1. Strategi nilai pelanggan, yakni manfaat yang didapat pelanggan atas
penggunaan barang atau jasa dari pengorbanan pelanggan untuk
memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk
memberi nilai tambah termasuk karakteristik produk, cara
penyampaian, pelayanan dan sebagainya.
2. Sistem organisasional, yakni berfokus pada penyediaan nilai bagi
pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin atau
teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses
kerja, arus informasi dan pembuatan keputusan.
3. Perbaikan kualitas untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu
berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut
adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara
kontinu sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Total Quality Management merupakan suatu sistem yang berupaya
mewujudkan standard kualitas kelas global, oleh karenanya diperlukan
suatu sistem nilai dalam menerapkan total quality management di dalam
organisasi atau perusahaan. Hensler dan Brunell dalam Nasution (2015)
menjelaskan ada empat prinsip utama dalam total quality management,
yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan
2. Respek Terhadap Setiap Orang
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
4. Perbaikan Berkesinambungan

13
 Prinsip-prinsip di atas menjelaskan apa dan bagaimana total quality
management. Implementasi total quality management harus menggunakan
metode-metode yang terarah sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
Proses ini berlangsung secara berkesinambungan dan terus-menerus
dengan melibatkan semua sumber daya perusahaan. Subsistem-subsistem
perusahaan saling bekerjasama mencapai perbaikan berkesinambungan.
Dalam upaya perbaikan tersebut, perusahaan memberikan edukasi dan
pengembangan diri bagi sumber daya yang terlibat di dalam perusahaan.
(Siska Purnama, 2021, pp. 45-47)

F. Pentingnya Manajemen Kualitas

Pentingnya kualitas dibedakan menjadi dua sudut pandang:
manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Berdasarkan sudut
pandang manajemen operasional, kualitas produk adalah salah satu
keputusan penting dalam meningkatkan daya saing produk. Sedangkan
dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk adalah salah satu unsur
penting dari bauran pemasaran meliputi produk, harga, promosi, dan
saluran distribusi. Empat elemen tersebut dapat meningkatkan volume
penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan (Nasution, 2015).
(Siska Purnama, 2021, p. 45)
Selain menjadi elemen penting dalam operasi, kualitas memiliki implikasi
lain. Berikut adalah tiga alasan lain mengapa kualitas itu penting:
1. Reputasi perusahaan
Sebuah organisasi dapat mengharapkan reputasinya untuk kualitas baik
atau buruk untuk mengikutinya. Kualitas akan muncul dalam persepsi
tentang produk baru perusahaan, praktik ketenagakerjaan, dan
hubungan pemasok. Promosi diri bukanlah pengganti produk
berkualitas.
2. Tanggung jawab produk
Kursus semakin menuntut organisasi yang merancang, memproduksi,
atau mendistribusikan produk atau layanan yang salah bertanggung

14
 jawab atas kerusakan atau cedera akibat penggunaannya. Undang-
undang seperti Undang-Undang Keamanan Produk Konsumen
menetapkan dan memberlakukan standar produk dengan melarang
produk yang tidak mencapai standar tersebut Makanan tidak murni
yang menyebabkan penyakit, baju tidur yang terbakar, ban yang
hancur, atau tangki bahan bakar mobil yang meledak karena benturan
semuanya dapat menyebabkan biaya hukum yang besar, penyelesaian
atau kerugian besar, dan publisitas yang mengerikan.
3. Implikasi global
Di era teknologi ini, kualitas menjadi perhatian internasional dan juga
OM. Agar perusahaan dan negara dapat bersaing secara efektif dalam
ekonomi global, produk harus sesuai dengan kualitas global, desain,
dan ekspektasi harga. Produk inferior membahayakan profitabilitas
perusahaan dan neraca pembayaran. (Render, 2011, p. 223)
G. Studi Kasus Manajemen Kualitas
Studi kasus yang akan dibahas disini adalah studi kasus mengenai
implementasi penerapan sistem manajemen mutu terhadap kinerja
karyawan dan budaya organisasi. Studi kasus ini bertujuan untuk
membuktikan apakah ada pengaruh bagi kinerja karyawan dan budaya
organisasi dengan diterapkannya sistem manajemen mutu.
Teori kajian:
1. Sistem manjemen mutu ISO 9001 menetapkan persyaratan-persyaratan
dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem
manajemen kualitas yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi
akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan (Gaspersz, 2001). Sistem manajemen
mutu ISO memiliki efek yang menguntungkan pada hasil proses,
menurunnya tingkat ketidaksesuaian dan meningkatkan kontrol
manajemen (Dale, 2007). Proses peningkatan kualitas menggambarkan
14 langkah pendekatan yang terdiri dari kegiatan yang merupakan
tanggung jawab dari manajemen puncak, tetapi juga melibatkan

15
 karyawan yaitu komitmen manajemen; peningkatan kualitas tim;
pengukuran kualitas; biaya evaluasi kualitas; kesadaran kualitas;
tindakan perbaikan; membentuk komite ad hoc untuk program zero
defects; pelatihan pengawas; zero defect atau nol cacat; menetapkan
tujuan; penghapusan kesalahan penyebab; pengakuan; kualitas dewan;
dan perbaikan berkelanjutan (Crosby, 1979). Manfaat penerapan
sistem manajemen mutu ISO 9001 di perusahaan adalah meningkatkan
kepercayaan pelanggan; meningkatkan citra dan daya saing
perusahaan; meningkatkan peluang untuk masuk pasar global;
meningkatkan performa organisasi (produktivitas, efiensiensi, dan
efektivitas oprasional); meningkatkan moral karyawan melalui sistem
kerja yang baik dan konsisten; dan memberikan rekomendasi terhadap
perbaikan sistem organisasi secara kontinu (Sucofindo, 2011).
2. Kinerja berkaitan dengan pekerjaan dan juga tentang hasil yang
dicapai, didefinisikan sebagai outcome dari pekerjaan karena
memberikan hubungan yang kuat dengan tujuan strategis perusahaan,
kepuasan pelanggan, dan kontribusi ekonomi (Dharma, 2007). Sistem
manajemen terdiri atas proses mengidentifikasi, mendorong,
mengukur, mengevaluasi, meningkatkan, dan memberi penghargaan
atas kinerja karyawan (Rahadi, 2010).
3. Budaya organisasi berkembang dalam cara-cara yang berbeda, dalam
prosesnya melibatkan langkah-langkah berikut ini: Pertama, seseorang
(pendiri) punya ide untuk perusahaan baru. Kedua, memiliki
persamaan visi dengan pendirinya yang menjadikan semua kelompok
inti itu yakin bahwa ide tersebut bagus, dapat berjalan, berisiko,
berharga dalam investasi waktu, dan uang. Ketiga, kelompok inti yang
ada mulai bertindak secara konkret untuk menciptakan organisasi
dengan mencari dana, memperoleh hak paten, badan hukum,
menentukan tempat, bangunan, dan lain sebagainya. Keempat, pada
titik ini, orang lain masuk ke organisasi dan sejarah pun dimulai
(Luthans, 2006). (Rizki Ismaini, 2019, pp. 45-46)

16
 Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan
tidak dipengaruhi oleh sistem manajemen mutu ISO 9001 pada perusahaan
manufaktur yang berada di Batam. Meningkatnya kinerja karyawan tidak
dipengaruhi oleh sistem manajemen mutu, melainkan oleh faktor lainnya.

Namun, sistem manajemen mutu ISO 9001 memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap budaya organisasi pada perusahaan yang berada
di Batam. Semakin berkualitas sebuah perusahaan baik dari segi sistem
memberikan dampak yang positif terhadap perkembangan budaya
organisasi sebuah perusahaan. (Rizki Ismaini, 2019, p. 48)

17
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Dari berbagai penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa
manajemen kualitas sangat penting dilakukan oleh perusahaan karena akan
berdampak pada keberlangsungan hidup perusahaan di tengah masyarakat.
Adanya manajemen kualitas adalah untuk menjaga kestabilan, mengatur
dan mengendalikan mutu/kualitas produk maupun jasa perusahaan agar
kualitasnya dapat bertahan dengan baik bahkan meningkat dari
sebelumnya.
Pentingnya manajemen kualitas dalam perusahaan karena
menyangkut kepentingan umum dan memberikan dampak di berbagai
aspek terutama masyarakat yang menjadi konsumen. Maka dari itu,
manajemen kualitas tidak hanya dilihat dari segi produk dan jasa,
melainkan seluruh aspek perusahaan harus dilakukan pengendalian
mutu/kualitas agar dapat menciptakan keamanan dan kenyamanan produk
yang dihasilkan.
B. Saran
Untuk selanjutnya, saya sarankan agar pembaca dapat mencari
sumber-sumber bacaan lain untuk mencari kata-kata yang masih asing atau
sulit dipahami dimana belum dijelaskan secara detail dalam makalah ini.
Semoga makalah ini bermanfaat bagi pembaca dan memberikan
penjelasan mengenai tentang sejarah bahasa Indonesia.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Akhmad. 2018. Manajemen Operasi: Teori dan Aplikasi dalam Dunia Bisnis.
Yogyakarta : Pustaka AQ.

Heizer, Jay dan Barry Render. 2011. Operations Management. New York:
PEARSON (diterjemahkan secara pribadi)

Purnama, Siska dan Imas Maesaroh. 2021. Analisis Total Quality

Management (TQM) Dalam Manajemen Operasional di Intanaya Tour
and Travel Cabang Surabaya. Surabaya: Journal of Islamic Management,
Vol. 01, No 1

Rahmana, Arief, dkk.. 2010. Proses Implementasi Manajemen Kualitas.

Bandung: Jurnal Teknik Industri, Vol. 11, No 2

Ismaini, Rizki, dan Hendra Gunawan. 2019. Implikasi Penerapan Sistem

Manajemen Mutu terhadap Kinerja Karyawan dan Budaya Organisasi.
Batam: Journal of Applied Accounting and Taxation, Vol. 4, No 1

19