Penyelesaian Masalah Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Keperawatan Dengan Siklus PDCA (Plan, Do, Check, Action)

Yuni K1, Puput R.K2, Hani T3, Nunung R4

Magister Keperawatan, Fakultas Kedokteran, Universitas Diponegoro
ALLAHDANMUHAMMAD

A. Masalah Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang
lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya. kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas
individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa
pelayanan kesehatan.

Hasil beberapa survei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak

dipengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit
terutama yang berhubungan dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan
dan sumber daya yang bekerja di rumah sakit. Suryawati, dkk. (2008: 2)
mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam suatu survei
kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional
dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan
akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Selain
itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari
tenaga kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi
dua arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa
lemahnya posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.
 Penelitian Pardani di rumah sakit Pemerintah kelas A di Surabaya tahun
2001, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap menunjukkan
bahwa 50% mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperwatan;
cukup puas 25% dan tidak puas sebesar 25%. Penelitian Wirawan tahun 2000
tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di
sebuah rumah sakit di Jawa Timur juga menunjukkan hanya 17% dari seluruh
pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan,
sedangkan 83% menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan
informasi bahwa keluhan utama pasien terhadap pelayanan keperawatan
adalah kurangnya komunikasi perawat (80%), kurang perhatian (66,7%) dan
kurang ramah (33,3%).
Penelitian Damayanti tentang harapan dan kepuasan pasien di sebuah
rumah sakit pemerintah di Surabaya pada tahun 2000 yaitu dengan
mengambil sampel 48 responden di UPF interna dan Paviliun menunjukkan
bahwa pasien lebih mengharapkan kesabaran dan perhatian dari kinerja
tenaga keperawatan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 41% responden
mengatakan kurang puas dengan pelayanan rumah sakit dan sebanyak 59%
sisanya menyatakan puas. Khusus terhadap kinerja perawat, keluhan terbesar
adalah perawat jarang menengok pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil
tidak segera datang (perawat datang sekitar 10 menit). Hasil beberapa survey
dan riset tersebut menunjukkan kondisi ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan. Hal itu terjadi nampaknya karena dinamika tuntutan
pasien yang demikian cepat berubah namun tidak diimbangi dengan
kecepatan perubahan pola kerja dan tindakan perawat. Perawat lebih banyak
berfokus pada kinerja medik atau teknik keperawatan (pelaksanaan fungsi
dependen atau fungsi pelimpahan dari dokter) padahal pasien nampaknya
justru mengharapkan kinerja perawat sesuai normatifnya yaitu lebih berfokus
pada aspek yang berkaitan dengan dimensi non teknik keperawatan
(pelaksanaan fungsi independent).
 No Identifikasi Penyebab Prioritas

1 DO: Sikap perawat Sikap perawat yang tidak

- Survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas professional dalam memberikan
yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan pelayanan keperawatan dan
kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan kesehatan
petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan
pasiennya.
- Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya
meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter
dan perawat
- Penelitian memberikan informasi bahwa keluhan utama
pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurang
perhatian (66,7%) dan kurang ramah (33,3%).
DS:
- Keluhan terbesar pasien adalah perawat jarang menengok
pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil tidak segera
datang (perawat datang sekitar 10 menit).
2 DO: Komunikasi
- Penelitian memberikan informasi bahwa keluhan utama peerawat
pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurangnya
komunikasi perawat (80%)
- masih sering terdengar tentang sulitnya untuk
berkomunikasi dua arah dengan dokter dan perawat
DS:
- Keluhan pasien bahwa perawat masih kurang
komunikatif ketika melakukan tindakan ke pasien
 B. Penyelesaian Masalah Kepuasan Pasien dengan Siklus PDCA

INDIKATOR PLAN DO CHECK ACT

Komunikasi - Komunikasi dua arah - Melakukan komunikasi dua Komunikasi dua arah belum Belum semua perawat mampu
(pasien-perawat) arah antara pasien-perawat dilakukan oleh semua melakukan komunikasi dua
perawat (masih terdapat arah, masih harus terus
beberapa yang melakukan dilakukan perbaikan terhadap
komunikasi searah) cara perawat dalam
berkomunikasi dengan pasien
Sikap - Perawat selalu ramah - Melakukan pelayanan sesuai Sikap perawat terhadap Belum semua perawat
- Perawat perhatian terhadap dengan standar dan tugas pasien belum semuanya mempunyai sikap yang sesuai
keluhan pasiennya yang telah ditetapkan. sesuai standar (masih terdapat standar, masih harus terus
(ramah, peduli, cepat, tepat, perawat yang kurang caring dilakukan perbaikan dan
dll) dan tidak ramah) pembinaan terhadap sikap
perawat (dengan pelatihan soft
skill)
Informasi - Mudah meminta informasi - Memberikan informasi Informasi yang diberikan Belum semua perawat mau
dari tenaga kesehatan kepada pasien dengan perawat terkadang tidak dan mampu memberikan
terutama perawat. mudah sesuai dengan batas sesuai dengan lingkup informasi kepada pasiennya,
kewenangan perawat kewenangannya (terkait masih harus dilakukan
diagnosa medis atau perbaikan dan pembinaan .
penyakit) dan tidak semua
perawat mau meluangkan
waktu untuk memberikan
informasi yang diminta
 pasien
Asuhan Keperawatan - Sesuai Standar Operasional - Melakukan asuhan - Belum semua perawat - Belum semua perawat
Prosedure (SOP) keperawatan sesuai dengan melakukan asuhan memberikan asuhan
- Fokus pada tindakan perencanaan dan SOP keperawatan sesuai dengan keperawatan sesuai SOP
mandiri keperawatan - Melakukan tindakan SOP yang ditetapkan yang ditetapkan, masih harus
(bukan tindakan keperawatan mandiri lebih - Sebagian besar perawat lebih dilakukan sosialisasi terkait
pelimpahan dari dokter) banyak daripada tindakan banyak melakukan tugas SOP dan jika perlu dibuat
pelimpahan dari dokter pelimpahan dari dokter sistem reward dan
(mensuntik obat, memasang punishment.
infus, NGT, DC, dll) - Belum banyak perawat yang
daripada melakukan melakukan tindakan mandiri
tindakan mandiri keperawatan, masih harus
keperawatan (memenuhi dilakukan sosialisasi tentang
kebutuhan spiritual, banyaknya tindakan mandiri
psikologis, holistic nursing) perawat dan jika perlu
dianggarkan untuk charge
tindakan mandiri
keperawatan.
Fish Bone