Peningkatan Kualitas Layanan Loket Permohonan Melalui Pemanfaatan Aplikasi Antrian Berbasis Online Di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan

LAPORAN AKSI PERUBAHAN
“PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LOKET PERMOHONAN MELALUI

PEMANFAATAN APLIKASI ANTRIAN BERBASIS ONLINE
DI KANTOR PERTANAHAN KOTA BALIKPAPAN”
Program Pelatihan : Pelatihan Kepemimpinan Pengawas

(PKP)
Angkatan : IV
Nama Peserta : SAEFUL ZAFAR, SH, MM
Nomor Daftar Hadir : 29
Lembaga Penyelenggara : PPSDM
Pelatihan
KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG/

BADAN PERTANAHAN NASIONAL
2020
LEMBAR PENGESAHAN JUDUL

Disahkan di Bogor bulan 03 November tahun 2020
Coach, Mentor,
Drs. Arwin Baso, M.M. Dr. Ramlan, SH, MH

NIP. 19680204 199103 1 005 NIP. 19681125 199703 1004
Melayani, Profesional, Terpercaya

ii
LEMBAR PENGESAHAN SEMINAR
Rancangan Aksi Perubahan ini diajukan oleh:
Nama Peserta : Saeful Zafar, SH, MM

NIP : 19780601 200312 2 003
Jabatan : Kepala Sub Bagian Tata Usaha
Pelatihan : Pelatihan Kepemimpinan Pengawas
Angkatan : IV
Unit Kerja : Kantor Pertanahan Kota Balikpapan
Judul Laporan Aksi Perubahan :

Telah diseminarkan di hadapan penguji dan diterima sebagai bagian dari

persyaratan Pelatihan Kepemimpinan Pengawas, untuk selanjutnya aksi perubahan
dilanjutkan pada jangka panjang dan jangka menengah.
Coach, Mentor,
Drs. Arwin Baso, M.M. Dr. Ramlan, SH, MH

NIP. 19680204 199103 1 005 NIP. 19681125 199703 1004

ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan senantiasa penulis panjatkan selama

masa Pelatihan Kepemimpinan Pengawas (PKP) Angkatan IV hingga saat ini
telah menyelesaikan penyusunan Laporan Implementasi Aksi Perubahan (IAP)
tetap diberikan kesehatan jasmani dan rohani, walaupun pelaksanaan kegiatan
Pelatihan Kepemimpinan Pengawas dilaksanakan dalam segala keterbatasan
ditengah masa pandemic Covid - 19 sehingga harus dilaksanakan secara
virtual, namun penulis tetap berharap mampu secara maksimal menyerap
segala materi dan ilmu yang transformasikan kepada para peserta sehingga
mampu meningkatkan kemampuan peserta untuk menjadi seorang yang
memiliki karakter pemimpin yang melayani serta mampu membangun atmosfer
inovasi dalam memberikan pelayanan di bidang pertanahan kepada masyarakat
dalam lingkup kerja penulis.
Terimakasih penulis haturkan kepada segenap jajaran Pusat

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian Agraria dan Tata
Ruang/Badan Pertanahan Nasional yang telah mendukung serta membantu
para peserta selama proses Pelatihan Kepemimpinan Pengawas (PKP),
terhadap kerjasama dan persaudaraan yang terbentuk dari sahabat - sahabat
peserta diklat ini. Penulis juga berharap semoga aksi perubahan ini dapat
memberikan manfaat bagi masyarakat, Negara, Segenap Jajaran Kantor
Pertanahan Kota Balikpapan dan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan
Pertanahan Nasional.
Balikpapan 03 Nopember 2020

Penyusun
Saeful Zafar, S.H., M.M

PKP IV

iv
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ii
LEMBAR PENGESAHAN SEMINAR iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................1
B. Tujuan Aksi Perubahan ...........................................................................3
C. Manfaat Aksi Perubahan .........................................................................3
BAB II PROFIL PELAYANAN INSTANSI
A. Tugas dan Fungsi Kantor Petanahan ......................................................5
B. Tigas dan Fungsi Sub Bagian Tata Usaha ..............................................5
C. Area Bermasalah ......................................................................................6
D. Sumberdaya Instansi ...............................................................................10
BAB III ANALISIS MASALAH
A. Identifikasi Masalah .................................................................................12
B. Penetapan Masalah Utama .....................................................................14
C. Analisis Kelayakan Inovasi.......................................................................17
BAB IV STRATEGI MENGATASI MASALAH
A. Terobosan Inovasi ...................................................................................19
B. Hasil Inovasi ............................................................................................20
C. Manfaat Inovasi (Impact)..........................................................................21
D. Pemanfaatan Sumberdaya .......................................................................21
E. Pengendalian Pekerjaan ..........................................................................26
F. SOP Pelayanan Publik .............................................................................27
BAB V LAPORAN AKSI PERUBAHAN
A. Deskripsi Proses Kepemimpinan..............................................................29
B. Deskripsi Hasil Kepemimpinan….............................................................33
C. Keberlanjutan Aksi Perubahan…......................................................41

v
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................44
B. Rekomendasi..........................................................................................44
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN

vi
DAFTAR
TABEL
1. Identifikasi Area Bermasalah ........................................................................... 9

2. Sumber Daya Manusia ASN Kantor Pertanahan Kota Balikpapan ................... 10
3. Sumber Saya Manusia PPNPN Kantor PertanahanKota Balikapapan ...........,. 10
4 Prasarana Pendukung yang dimiliki Kantor Pertanahan Kota Balikpapan........ 11
5 Struktur DIPA Kantor Pertanahan Kota Balikpapan ......................................... 11
6. Pemilihan Isu Atau Pemasalahan denga Metode ASTRID................................ 14
7 Rencana Penganggaran .................................................................................... 26
8 Capaian Tahap Inovasi ....................................................................................... 34
9 Nilai Indikator Pelayanan Publik Antrian Online ..................................................38
10 Nilai Indikator Lain Antrian Online .......................................................................39

vi
DAFTAR GAMBAR
1. Diagram Tulang Ikan (fishbone diagram) .......................................................... 16

2. Model Kanvas Inovasi ...................................................................................... 18
3. Model Komunikasi Jejaring Kerja ....................................................................... 22
4. Kuadran Pemetaan Stakeholde ......................................................................... 24
5. Tampilan Awal Aplikasi Laman Tamu................................................................. 35
6. Menu Pendaftaran .............................................................................................. 36
7. Bukti Pendaftaran Belum Verifikasi.................................................................... 36
8. Bukti Pendaftaran Terverifikasi........................................................................... 36
9. Nilai IKM Kantor Pertanahan Kota Balikpapan.................................................. 37

vii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelatihan Kepemimpinan Pengawas sebagaimana tertuang dalam
Peraturan Lembaga Administrasi Negara Nomor 15 tahun 2019 menjadi
dasar semua lembaga pelatihan yang bertujuan untuk mengembangkan
kompetensi peserta dalam rangka memenuhi standar kompetensi manajerial.
Hasil akhir dari proses pelatihan ini adalah membentuk seorang leader
yang memiliki kompetensi berupa pengetahuan, keterampilan dan
sikap/perilaku PNS yang dapat diamati dan diukur dan terlihat dalam
pelaksanaan tugas jabatannya. Kompetensi tersebut dijelaskan sebagai
kompetensi pemimpin melayani dan dapat melahirkan Akuntabilitas Jabatan
yakni kemampuan mengendalikan kegiatan pelaksanaan pelayanan publik
yang dilakukan pejabat pelaksana sesuai standar operasional prosedur.
Para Peserta Pelatihan Kepemimpinan Pengawas ini, diharapkan
mampu untuk mewujudkan Sosok Kepemimpinan melayani yang
diindikasikan dengan kemampuan :
1. Membangun karakter dan sikap perilaku kepemimpinan Pancasila
yang berintegritas, menjunjung tinggi etika birokrasi, dan
bertanggungjawab dalam pengendalian pelayanan publik di unit
organisasinya sebagai bentuk perilaku kepemimpinan Pancasila dan
belanegara, dan
2. Mengaktualisasikan kepemimpinan pelayanan dan pengendalian
pekerjaan sesuai dengan bidang tugasnya dengan melakukan inovasi,
kolaborasi, dan mengoptimalkan seluruh potensi sumberdaya internal
dan eksternal dalam rangka implementasi peningkatan kinerja pelayanan
publik yang dilakukan oleh pejabat pelaksana.
Proses mencetak pemimpin yang mampu melayani tersebut
dilakukan melalui pencapaian kompetensi yang tertuang dalam 4 agenda
yaitu;
1. Agenda Kepemimpinan Pancasila dan Bea Negara
2. Agenda Kepemimpinan Pelayanan
3. Agenda Pengendalian Pekerjaan
4. Agenda Aktualisasi Kepemimpinan
a. Studi Lapangan (STULA)
b. Rancangan Aksi Perubahan Kinerja Pelayanan Publik
Guna memenuhi salah satu agenda kepemimpinan dalam Pelatihan
Kepemimpinan Pengawas ini, yakni menyusun Rancangan Aksi Perubahan
Kinerja Pelayanan Publik, dengan mengadaptasi dan mengadopsi dari hasil
kegiatan studi lapangan pada Dinas Komunikasi Informasi dan Statistik Kota
Magelang dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat melalui
pemanfaatan tehnologi informasi. Sesuai dengan tuigas pokok dan fungsi
penyusun di Sub Bagian Tata Usaha pada Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan sebagai bidang tugas dari penyusun, maka rencana aksi
perubahan yang akan diangkat adalah mengenai peningkatan kinerja sub
bagian tata usaha dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya.
B. Tujuan Aksi Perubahan
1. Tujuan Umum
Menerapkan nilai-nilai kepemimpinan pengawas yang berdasarkan
Pancasila dan Bela Negara dalam rangka memberikan pelayanan yang
lebih baik kepada masyarakat melalui pembentukan tim yang efektif
guna meningkatan kinerja pelayanan publik melalui pemanfaatn
tehnologi inovasi.
2. Tujuan Khusus
a. Tujuan Jangka Pendek
Digunakannya aplikasi antrian online sebagai sarana bagi
masyarakat yang memerlukan layanan bersifat “urgent” dimasa
pandemi covid-19 sehingga harus bertatap muka langsung ke
kantor pertanahan
b. Tujuan Jangka Menengah
Menumbuhkan kesadaran masyarakat pengguna layanan
pertanahan untuk lebih friendly dalam memanfaatkan aplikasi
pendukung layanan yang berbasis online dan menumbuhkan
Melayani, Profesional, Terpercaya 2

kesadaran untuk mengurus langsung layanan pertanahan tanpa
melalui jasa perantara/calo.
c. Manfaat Jangka Panjang
Meningkatkan nilai kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan di
Kantor Pertanahan Kota Balikpapan sehingga dapat mendukung
pelaksaaan zona integritas guna mendapatkan predikat WBK.
C. Manfaat Aksi Perubahan
1. Manfaat Internal
a. Bagi Team Leader
1) Peningkatan kinerja bagi pejabat pengawas khususnya dalam
menjalankan tugas pokok dan fungsi di Sub Bagian Tata Usaha
Kantor Pertanahan;
2) Dengan adanya peningkatan capaian target dalam Sasaran
Kinerja Pegawai (SKP) yanBaUg telah disusun diharapkan dapat
menambah bobot penilaian dalam sistem prestasi kerja bagi
Pejabat Pengawas.
b. Bagi Unit Kerja dan Instansi

1) Pelaksanaan tugas pokok dan fungsi yang telah diamanatkan
sesuai peraturan perundangan yang berlaku
2) Memperbaiki kinerja organisasi khususnya terkait di loket
pelayanan pertanahan dan secara umum keseluruhan layanan
pertanahan yang diberikan kepada masyarakat.
3) Mendukung program sedang giat dilaksanakan oleh Kementerian
Agraria dan Tata Ruang khusus dalam penerapan reformasi
birokrasi dalam menuju WBK dan WBBM. Serta dalam
mewujudkan model pelayanan kepada masyarakat sesuai nilai-
nilai pelayanan Kementerian ATR/BPN yaitu : “ “Melayani,
Professional dan Terpercaya”

2. Manfaat Eksternal
a. Mengedukasi masyarakat dalam pemanfaatan tehnologi informasi
dalam pelayanan pertanahan.
b. Pengguna layanan akan menerima kemudahan pelayanan dengan
dapat menentukan waktu kehadiran ke kantor pertanahan sesuai
dengan jenis layanan yang ingin dimanfaatkan;
c. Mengurangi waktu antrian yang mesti dialami oleh masyarakat;
d. Berkurangnya potensi penggunaan jasa pihak ketiga/perantara
oleh masyarakat yang diakibatkan oleh prosedur yang panjang
dan memakan waktu;

BAB II
PROFIL PELAYANAN
A. Tugas dan Fungsi Kantor Pertanahan

Kantor Pertanahan adalah instansi vertikal Kementerian Agraria dan
Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional di kabupaten/kota yang berada di
bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri Agraria dan Tata
Ruang/Kepala Badan Pertanahan Nasional melalui Kepala Kantor Wilayah
Badan Pertanahan Nasional. Kantor Pertanahan mempunyai tugas
melaksanakan sebagian tugas dan fungsi Badan Pertanahan Nasional di
kabupaten/kota yang bersangkutan
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam Kantor
Pertanahan menyelenggarakan fungsi:
1. penyusunan rencana, program, anggaran dan pelaporan;
2. pelaksanaan survei, pengukuran dan pemetaan;
3. pelaksanaan penetapan hak tanah, pendaftaran tanah dan
pemberdayaan masyarakat;
4. pelaksanaan penataan pertanahan;
5. pelaksanaan pengadaan tanah;
6. pelaksanaan pengendalian pertanahan dan penanganan sengketa
dan perkara pertanahan; dan
7. pelaksanaan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh
unit organisasi Kantor Pertanahan
B. Tugas dan Fungsi Sub Bagian Tata Usaha

Sub Bagian Tata Usaha pada Kantor Pertanahan sesuai pasal 33
Permen ATR/BPN No.38 Tahun 2016 memiliki tugas untuk memberikan
dukungan administrasi kepada seluruh unit organisasi di Kantor Pertanahan.
Adapun dalam melaksanakan tugas tersebut Sub Bagian Tata Usaha
menyelenggaran fungsi sebagai berikut :
1. penyusunan rencana, program dan anggaran, serta pelaporan;
2. pelaksanaan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan program strategis
pertanahan;

3. pelaksanaan urusan organisasi, ketatalaksanaan, analisis jabatan, dan
pengelolaan urusan kepegawaian;
4. pengoordinasian dan fasilitasi pelaksanaan reformasi birokrasi di Kantor
Pertanahan;
5. pelaksanaan urusan keuangan dan administrasi barang milik negara;
6. pelaksanaan urusan ketatausahaan, rumah tangga, protokol,
perlengkapan, dan penyelenggaraan layanan pengadaan;
7. pengoordinasian dan fasilitasi pengelolaan pelayanan pertanahan; dan
8. pelaksanaan urusan hubungan masyarakat dan pelayanan informasi,
advokasi hukum, peraturan perundang-undangan, dan penanganan
pengaduan masyarakat.
C. Area Bermasalah
Kantor Pertanahan Kota Balikpapan pada tahun 2019 merupakan
salah satu instansi yang ditunjuk secara mandatory oleh Kementerian
PAN/RB untuk melakukan pembangunan zona integritas, dimana beberapa
tahapan penilaian telah dilakukan sampai dengan tahapan survey kepuasan
masyarakat yang dilaksanakan secara langsung oleh BPS Kota Balikpapan
ternyata hasil penilaian terhadap 30 (responden) masyarakat penerimaan
manfaat di loket pelayanan yang dijadikan sample masih belum memberikan
jawaban yang memuaskan, sehingga tahun 2019 Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan belum dapat memperoleh predikat WBK yang salah satu
penyebabnya adalah nilai kepuasan masyarakat terhadap pelay54:anan di
loket belum mencapai nilai yang sangat memuaskan
Selain kondisi terkait pelayanan kepada masyarakat, beberapa bidang
tugas d sub bagian tata usaha pada tahun 2019 diantara yaitu sesuai dengan
hasil evaluasi dari biro kepegawaian tingkat kepatuhan satuan kerja yang ada
di wilayah kerja Kantor Wilayah BPN Provinsi Kalimantan Timur, termasuk
didalamnya Kantor Pertanahan Kota Balikpapan dalam melakukan
pembaharuan data-data yang ada di aplikasi SIMPEG ATR/BPN masih
rendah, seperti pengisian SKP, riwayat jabatan, riwayat kepangkatan, dan
lain-lain. Kondisi ini berakibat menyebabkan kondisi riil data kepegawaian
yang ada di Kalimantan Timur belum bisa mengambil acuan dari data yang

ada di SIMPEG ATR/BPN, dimana ini sedikit banyak mempengaruhi Biro
Kepegawaian untuk menentukan kebijakan yang terkait kepegawaian secara
umum.
Permasalahan yang terkait dengan SDM juga dialami dalam hal
pengelolaan BMN , dimana di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan tidak ada
staf yang memiliki sertifikasi pengadaan barang dan jasa, kondisi ini
menjadikan hasil audit yang di laksanakan terkait pengelolaan BMN selalu
menemukan permasalahan yang hampir sama seperti banyaknya BMN
dengan kondisi rusak berat namun diaplikasi SIMAK BMN kondisinya belum
dihentikan dari penggunaan, daftar barang ruangan (DBR) yang belum di
perbaharui sesuai kondisi terakhir, BMN yang susah diketemukan dan proses
penghapusan BMN yang masih terkendala belum adanya penetapan status
BMN dari KPKNL. Kondisi ini perlu mendapat perhatian karena sangat
mempengaruhi nilai Laporan Akhir BMN yang selalu disusun setiap
tahunnya.
Bidang tugas Sub Bagian Tata Usaha lain yang masih perlu mendapat
perhatian adalah dalam hal pengelolaan keuangan / DIPA dimana pada
tahun anggaran 2019 dari alokasi PAGU DIPA sebesar Rp. 11.763.829.000,-
hanya dapat direaliasasikan sebesar 85,30 % sehingga ada anggaran
sebesar Rp. 1.729.316.367,- yang tidak terserap. Kondisi ini secara umum
disebabkan karena perencanaan anggaran yang dilaksanakan belum
memperhatikan potensi layanan pertanahan yang ada Kantor Pertanahan
Kota Balikpapan. Sedangkan sampai dengan petengahan bulan Agustus
2020 realisasi pemyerapan anggaran baru mencapai sekitar 43% dari PAGU
yang ada ,
Dari beberapa bidang tugas Sub Bagian Tata Usaha yang telah
diuraikan diatas setelah dilakukan identifikasi awal diketahui beberapa
kondisi yang ada sebagai berikut :

KONDISI SAAT KONDISI YANG INDIKATOR
TUSI GAP
INI DIHARAPKAN KEBERHASILAN
Layanan 1. Alur pelayanan 1. Pelayanan Minimnya 1. Terciptanya
Pertananan masih kurang loket kepada SDM yang model
efektif karena masyarakat dimiliki dalam pelayanan
masyarakat lebih efektif menunjang yang efektif
harus 3 kali 2. Terkendalinya kegiatan di dan efisien
menunggu jumlah loket kepada
(memasukan masyarakat pelayanan masyarakat
berkas, yang mengantri pertanahan melalui
menunggu SPS di loket dibanding pemanfaatan
dan Membayar pelayanan dan kebutuhan di aplikasi antrian
PNBP) meningkatnya ABK sejumlah online.
2. Banyaknya calo kesadaran 15 orang
/ perantara masyarakat masih
yang berbaur untuk terpenuhi 5
dengan mengurus orang
pemohon di sendiri layanan
area loket pertanah
sehingga kursi 3. Adanya
tunggu yang peningkatan
disediakan kompetensi
sejumlah 60 set petugas front
masih kurang office
3. Kompetensi 4. Terpenuhinya
petugas front sarana dan
office belum prasaran
mumpuni pendukung
4. Kurangnya layanan loket
sarana dan secara optimal
prasarana
pendukung
Kepega- 1. Pembuatan 1. Memberikan Hanya 1 orang Peningkatan

waian SKP ASN yang teguran melalui PPNP SDM Kualitas
sering tidak kepala kantor yang Pengelolaan
tepat waktu agar ASN menangani Kepegawaian
2. Kelengkapan menyusun SKP aplikasi
berkas tata tepat waktu kepegawaian
naskah di 2. Terpenuhinya dan belum
SIMPEG semua ASN adanya sanksi
banyak yang berkas di Tata bagi ASN
belum lengkap Naskah yang tidak
SIMPEG melengkapi
dokumen
kepegawaian
di SIMPEG

BMN 1. Banyaknya 1. Tebaharuinya Minimnya Peningkatan
kondisi BMN kondisi BMN SDM yang Kualitas
yang rusak 2. Semua BMN menangani Pengelolaan dan
berat telah mendapat aplikasi perencanaan
2. Masih ada BMN penetapan SIMAK BMN kebutuhan BMN
yang belum status dan
mendapat 3. tersusunya penyusuanan
penetapan RKBMN sesuai RKBMN
status dengan belum sesuai
3. Kurangnya kebutuhan dengan
kompetensi kebutuhan riil
petugas
pengelola BMN
Sehingga
penyusunan
Rencana
Kebutuhan
BMN (RKBMN)
kurang sesuai
dengan
kebutuhan
instansi
Keuangan 1. Hanya ada 1 1. Adanya Realiasasi Peningkatan

ASN yang pegawai yang anggaran Kualitas
memiliki mengikuti diklat DIPA 2020 Pengelolaan
sertipikasi PBJ PBJ dan belum optimal Keuangan
dan Bendahara Bendahara hanya sebesar
Pengeluaran 2. Melakukan 84 % dari
2. Realisasi mencairkan PAGU
Keuangan kegiatan yang
masih perlu telah selesai
ditingkatkan melakukan
3. Adanya revisi revisi DIPA
saving agar terserap
anggaran optimal
terkait covid 19 3. Proses revisi
anggaran
terkait covid
dapat
dioptimalkan
realiasasinya
Tabel 1 : Identfikasi Area Bermasalah

D. Sumber Daya Instansi
1. Gedung Kantor
Kantor Pertanahan Kota Balikpapan terletak di Jalan Manuntung no.3
RT.27, Kelurahan Sepinggan Baru, berdiri di atas tanah seluas 2.089 m2
dengan bangunan gedung 3 (tiga) lantai seluas 1.950 M2. Fasilitas gedung
untuk Kantor Pertanahan Kota Balikpapan termasuk kategori baik. Gedung
yang baru ditempati pada akhir tahun 2016 ini dilengkapi dengan fasilitas
penunjang yang baik pula sehingga menimbulkan perasaan nyaman saat
bekerja.
2. Sumberdaya Manusia
Kantor Pertanahan Kota Balikpapan pada tahun 2020 dalam
menjalankan tugas dan fungsinya didukung oleh 34 Aparatur Sipir Negara
yang terdiri dari :
No Jabatan Jumlah (Orang)
1 Kepala Kantor 1
2 Kepala Sub Bagian Tata Usaha 1
3 Kepala Seksi 5
4 Kepala Urusan 2
5 Kepala Sub Seksi 9
6 Staf / JFU 16
TOTAL 34
Tabel 2 Sumber Daya Manusia ASN Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan
Karena beban pekerjaan yang cukup tinggi dan semakin

meningkatnya target PTSL di lingkungan Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan, maka untuk membantu pelaksanaan tugas fungsinya pada tahun
2020 ini Kantor Pertanahan Kota Balikpapan di bantu PPNP sebanyak 54
orang dengan rincian tugas sebagai berikut :
No Jabatan Jumlah (Orang)
1 Asisten Verifikator Berkas 4
2 Operator Komputer 24
3 Pengelola Aplikasi 3
4 Costumer Service 2
5 Asisten Pengadministrasi Umum 21
TOTAL 54
Tabel 3 Sumber Daya Manusia PPNPN Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan
Melaayani, Profesional, Terpercaya 10

3. Prasarana Pendukung
PRASARANA
JUMLAH KONDISI BAIK KONDISI RUSAK
KANTOR
Komputer 64 48 14
Printer 71 71 0
AC 56 31 25
Genset 1 1 0
Mesin Ketik 1 1 0
Plotter 2 0 2
Scanner 18 5 13
Laptop/Notebook 40 21 19
UPS 13 2 11
Tabel 4 Prasarana Pendukung yang dimiliki Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan
4. Penganggaran
Dukungan anggaran untuk menunjang pelaksanaan tupoksi pelayanan
pertanahan diakomodir dalam Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)
yang ada pada Kantor Pertanahan Kota Balikpapan pada Tahun 2020
yang alokasi menurut kegiatannnya adalah sebagai berikut :
No. Nama Kegiatan Pagu

Penyelenggaraan Dukungan Manajemen dan
1
Pelaksanaan Tugas Teknis Lainnya di Daerah 7.103.861.000
2 Pengelolaan Sarana dan Prasarana (Daerah)
67.500.000
Penyelenggaraan Pengembangan Infrastruktur
3
Keagrariaan di Daerah 2.450.075.000
Penyelenggaraan Penataan Hubungan Hukum
4
Keagrariaan di Daerah 1.498.189.000
5 Penyelenggaraan Penataan Agraria di Daerah
451.047.000
6 Penyelenggaraan Pengadaan Tanah di Daerah
41.385.000
Penyelenggaraan Pengendalian Pemanfaatan
7
Ruang dan Penguasaan Tanah di daerah 13.080.000
Penyelenggaraan Penanganan Masalah Agraria
8
dan Tata Ruang di Daerah 192.476.000
TOTAL
11.817.613.000
Tabel 5 Struktur DIPA Kantor Pertanahan Kota Balikpapan

BAB III
ANALISIS MASALAH
A. Identifikasi Masalah Pada Area Tugas dan Fungsi Yang Bermasalah

Dari hasil identifikasi dan pengamatan yang telah dilaksanakan oleh
penyusun selama hampir 2 tahun bertugas di Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan, beberapa permasalahan yang selalu terjadi dan perlu segera
dilakukan penanganan khusus yang menyangkut pelaksanaak tupoksi sub
bagian tata usaha adalah terkait peningkatan kinerja di bidang pelayanan
loket pertanahan, pengelolaan BMN, pengelolaan kepegawaian dan
pengelolaan keuangan. Hal ini bisa dianggap sebagai isu strategis karena
terkait dengan kondisi Kantor Pertanahan Kota Balikpapan yang menjadi
mandatory dalam penerapan zona integritas dan untuk lebih meningkatan
nilai dokumen laporan akuntabilitas instansi pemerintah (LAKIP) Kantor
Pertanahan Kota Balikpapan.
1. Isu Strategis
Pada Kantor Pertanahan Kota Balikpapan di Sub Bagian Tata Usaha,
beberapa isu strategis berdasarkan gap yang terjadi pada kondisi saat ini,
antara lain :
a. Gap : Minimnya SDM yang dimiliki dalam menunjang kegiatan di loket
pelayanan pertanahan dibanding kebutuhan di ABK sejumlah 15 orang
masih terpenuhi 5 orang
Isu Strategis : Model pelayanan loket pertanahan kepada masyarakat
dirasakan belum efektif dan efisien sehingga menimbulkan kesan
berbelit-belit dan menimbulkan antrian yang lama
b. Gap: Hanya 1 orang PPNPN SDM yang menangani aplikasi
kepegawaian dan belum adanya sanksi bagi ASN yang tidak
melengkapi dokumen kepegawaian di SIMPEG
Isu Strategis : Masih rendahnya tingkat kepatuhan para ASN dalam
mengisi data-data kepegawaian yang diminta di SIMPEG sehingga
mempengaruhi validitas data kepegawaian data yang terbaca oleh biro
kepegawaian ATR/BPN Pusat;

c. Gap : Minimnya SDM yang menangani aplikasi SIMAK BMN dan
penyusuanan RKBMN belum sesuai dengan kebutuhan riil
Isu Strategis : Penatausahan barang milik negara belum
dilaksanakan secara tertib, sehingga data pokok aset yang tercantum
di dalam aplikasi SIMAK-BMN tidak menggambarkan kondisi riilnya
baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya, sehingga cukup
menimbulkan permasalahan ketika akan melakukan perencanaan
rencana kebutuhan BMN (RKBMN)
d. Gap : Realiasasi anggaran DIPA 2020 belum optimal hanya sebesar
84 % dari PAGU
Isu Strategis : Belum optimalnya pemanfaat potensi anggaran DIPA
yang dapat dimanfaatkan untuk menunjang kinerja layanan
pertanahan menjadi lebih baik, hal itu tentunya juga berdampak
dengan penilaian kinerja anggaran yang dianggap tidak berdasarkan
perencanaan yang baik.
2. Identifikasi Permasalah
.Faktor-faktor penyebab terjadinya isu-isu permasalahan yang ada pada
Kantor Pertanahan Kota Balikapan, khususnya di Sub Bagian Tata Usaha
adalah:
a. Kompetensi petugas loket front office belum memenuhi standar
sehingga sering terjadi kekurang berkas dikarenakan kekurang
telitian pemeriksaan berkas, serta penggunaan model antrian
elektronik konvensional masih memberikan celah kepada
masyarakat yang belum tentu memiliki keperluan untuk mendapat
layanan kepada masyarakat ikut mengantri, ;
b. Rendahnya kesadaran para ASN dalam mengumpulkan dokumen
kepegawaian yang dimiliki sehingga kalaupun admin SIMPEG di
Kantor Pertanahan Kota Balikpapan akan membantu mengentry
berkasi kepegawaian ke aplikasi ternyata dokumennya dengan
berbagai alasan tidak tersedia di bundel file kepegawaian ASN yang
dimaksud;
c. Banyaknya barang-barang BMN yang letaknya tidak sesuai dengan
DBR sehingga kesulitan dilakukan pelacakan kondisi riilnya, disatu
sisi didalam gudang bertumpuk BMN yang sudah tidak dimanfaatkan
dimanfaatkan.
d. Adanya saving anggaran sebagai akibat dari Kebijakan Pemerintah
untuk mengatasi Penyebaran Wabah Virus Covid-19 Corona,

termasuk yang telah dianggarkan untuk kegiatan dukungan
manajemen di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan sehingga terjadi
banyak perubahan prioritas dalam pembelanjaan, selain itu juga
alokasi perjalanan dinas dan penyelenggaraan rapat dimasa covid
19 ini tidak bisa dilaksanakan berakibat alokasi anggaran yang telah
direncanakan tidak dapat direalisasikan secara optima.l
B. Penetapan Masalah Utama

Dari hasil identifikasi permasalahan yang diuraikan di atas, terdapat
berapa isu terpilih yang menjadi permasalahan di sub bagian tata usaha
untuk kemudian dilakukan penilaian untuk dipilih menjadi satu isu utama
khusunya guna menunjang peningkatan nilai kepuasan masyarakat sehingga
dapat mendukung pelaksanaan Zona Integritas dan penilaian reformasi
birokrasi untuk mencapai WBK, menggunakan metode ASTRID, diperoleh
hasil sebagai berikut : :
No. Kriteria Bobot Isu Strategis Ket

A B C D
1. Aktual 15 15 15 10 10
2. Spesifik 10 10 8 10 5
3. Transformasi 10 10 10 8 7
4. Relevan 15 15 15 14 14
5. Inovatif 20 15 10 10 10
6. Dapat dilaksanakan 30 25 23 23 23
sesuai masa pelatihan
Jumlah 100 90 81 75 69
Tabel 6 Pemilihan isu atau permasalahan dengan Metode ASTRID
KETERANGAN :
A. Isu Strategis 1: Belum efektif dan efisiennya model pelayanan loket di
Kantor Pertanahan Kota Balikpapan, sehingga sehingga menimbulkan
kesan berbelit-belit dan menimbulkan antrian yang lama.
B. Isu Strategis 2: Masih rendahnya tingkat kepatuhan para ASN dalam
mengisi data-data kepegawaian yang diminta di SIMPEG sehingga
mempengaruhi validitas data kepegawaian data yang terbaca oleh biro
kepegawaian ATR/BPN Pusat.
C. Isu Strategis 3: Penatausahan barang milik negara belum dilaksanakan
secara tertib, sehingga data pokok aset yang tercantum di dalam
aplikasi SIMAK-BMN tidak menggambarkan kondisi riilnya baik dari segi
kualitas maupun kuantitasnya, sehingga cukup menimbulkan

permasalahan ketika akan melakukan perencanaan rencana kebutuhan
BMN (RKBMN).
D. Isu Strategis 4: Belum optimalnya pemanfaat potensi anggaran DIPA
yang dapat dimanfaatkan untuk menunjang kinerja layanan pertanahan
menjadi lebih baik, hal itu tentunya juga berdampak dengan penilaian
kinerja anggaran yang dianggap tidak berdasarkan perencanaan yang
baik..
Dari hasil analisa ASTRID diperoleh isu strategis yang Pertama (A)
yang memperoleh bobot poin yang paling tinggi yaitu Belum efektif dan
efisiennya model pelayanan loket di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan,
sehingga jumlah antrian masyarakat yang akan memanfaatkan layanan
pertanahan relatif banyak.
Isu terpilih tersebut memenuhi kriteria yang dipersyaratkan ada
dalam Metode ASTRID yaitu:
1. Aktual , bahwa peningkatan pelayanan publik pada saat ini menjadi isu
utama yang harus dipenuhi oleh instansi pemerintah terutama dalam
rangka penerapan zona integritas.
2. Spesifik, artinya isu ini khusus mengupas tentang model pelayanan
loket pertanahan yang ada di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan,
dengan memanfaatkan aplikasi layanan antrian online.
3. Transformatif, isu ini mengedukasi masyarakat untuk dapat menerima
perubahan dari sistem antrian manual menjadi antrian berbasis online
dalam memanfaatkan layanan di loket pertanahan.
4. Relevan, artinya sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi / unit
organisasi dan merupakan tanggung jawab Sub Bagian Tata Usaha.
5. Inovatif atinya bersifat baru, kebaruan bagi unit organisasi terkait dan
kriteria, dan
6. Dapat dilaksanakan sesuai masa pelatihan peserta dalam Pelatihan
Kepemimpikan Pengawas (PKP) Angkatan IV Tahun 2020.
Permasalahan atau isu utama terpilih yaitu belum efektif dan

efisiennya model pelayanan loket di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan,
sehingga sehingga menimbulkan kesan berbelit-belit dan menimbulkan
antrian yang lama. Selanjutnya perlu dilakukan analisa untuk mengetahui
faktor-faktor yang menyebabkan permasalahan tersebut timbul. Faktor-faktor
tersebut akan diidentifikasi dengan menggunakan Analisis Fishbone, inilah
nantinya yang akan digunakan sebagai dasar dan akan dipilih sebagai kondisi
yang perlu diatasi atau diminimalisir efek negatifnya dengan merancang
sebuah inovasi dalam bentuk pemanfaatan aplikasi layanan antrian online.
Penyebab dari permasalahan yang timbul tersebut dapat dilihat dalam model

Diagram Fishbone, berikut ini:
MACHINE MATRIAL
Ruangan Loket
- Kurangnya Komputer yang Pelayanan
memadai sering overload
- Mesin EDC masih terbatas oleh pengantri
Formulir / data Belum efektif dan

pendukung efisiennya model
tidak lengkap pelayanan loket
di Kantor
Sistem
Pertanahan Kota
Antrian Keterbatasan
Elektronik SDM Balikpapan,
Manual Alokasi
Anggaran
Model
yang Banyaknya
pelayanan
terbatas masyarakat
di loket
yang
masih
mengatri
lambat
METHOD MONEY MAN
Gambar 1 Analisis Fishbone Penyebab Munculnya Isu Utama
Berdasarkan uraian dari analis model Diagram Fishbone di

yaitu bahwa banyaknya antrian masyarakat diloket pelayanan disebabkan
oleh model pelayanan diloket yang masih cenderung lambat yang
notabene ini terjadi karena keterbatasan sumbe daya serta kurang
memadainya sarana dan prasarana yang ada, sehingga diperlukan suatu
solusi yang dapat meminimalisir berbagai penyebab masalah yang terjadi
tadi. Untuk menjawab permasalahan yang timbul dari isu strategis dan
penyebab dari permasalahan tersebut diperoleh ide inovasi yang akan
dilaksanakan pada aksi perubahan yaitu: “Peningkatan Kualitas
Layanan Loket Permohonan melalui Pemanfaatan Aplikasi Antrian
Berbasis Online di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan”

C. Analisis Kelayakan Inovasi
Rencana inovasi yang akan dilaksanaka yaitu penerapan sistem
aplikasi antrian online, apabila dinilai dari sisi administrasi hal ini hanya
melakukan penataan kepada masyarakat yang ingin memanfaatkan layanan
pertanahan haruslah orang yang memang telah memiliki tujuan yang jelas,
apakah mereka akan memasukan berkas, meminta informasi ataukah hendak
mengambil produk/sertipikat yang sudah jadi, sehingga inovasi yang akan
dijalankan layak secara administrasi untuk dilaksanakan.
Sedangkan terkait sumberdaya yang harus disediakan melalui
apikasi online ini hanya memerlukan tenaga tambahan sebagai admin yang
menverifikasi permohonan antrian ke Kantor Pertanahan dan Petugas yang
mencetak nomor antrian berdasarkan tiket yang telah diperoleh masyarakat
termasuk memfasilitasi masyarakat yang datang ke Kantor namun belum
mendaftar di antrian online akan dibantu mendaftarkan diri di antrian online.
Untuk 2 (dua) kegiatan tersebut akan dioptimalkan PPNP yang selama ini
berada di loket informasi sebagai admin verifikator dan petugas security
bertugas untuk mencetak nomor antrian bagi masyarakat, sehingga tidak
perlu ada penambah SDM baru, hanya perlu penambahan kelengkapan
pendukung berupa komputer dan printer dengan spesifikasi tertentu.
Adapun spesifikasi tehnis aplikasi yang digunakan dalam kegiatan
ini adalah hasil buatan dari pihak ketiga yang hostingnya berbagi dengan
aplikasi lain yangtelah ada di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan sehingga
lebih mudah dalam maintenance maupun pengembangannya.
Dari sisi kelayakan regulasi, kegiatan aksi perubahan ini telah
didukung oleh peraturan-peraturan antara lain :
1. Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor
1 tahun 2010 tentang Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan
2. Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor
3 tahun 2010 tentang Loket Pelayanan Pertanahan
3. Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang Nomor 38 tahun 2016 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah dan Kantor Pertanahan
Untuk melakukan analisis kelayakan inovasi secara komprehensif

terhadap isu strategis yang ada pada Kantor Pertanahan Kota Balikpapan
perlu dituangkan dalam Kanvas Model Inovasi, sebagai berikut

Mitra Kerja Kegiatan Utama Nilai yang ditawarkan :
a. Perbankan a. Peningkatan komptensi a. Semakin efektif dan efisien
b. Lembaga Swasta petugas front office ; model pelayanan loket
(programmer) b. Penerapan model layanan pertanahan kepada
one stop service; masyarakat
Sumber Daya c. Menerbitkan SK Kakan Imbalan/Revenue
a. SDM (Instansi/Lembaga tentang SOP pelayanan a. Mengurangi kerumunan
Terkait) one stop service ; aplikasi masyarakat yang
b. Anggaran layanan tanpa tatap muka membutuhkan layanan
c. Bahan dan Peralatan dan antrian online pertanahan
d. Sarana (Ruang Loket d. Melakukan identifikasi b. Meningkatkan produktivitas
Pelayanan) DIPA untuk menunjang petugas loket
kegiatan inovasi c. Meminimalisir kekurangan
Hubungan Klien e. Mengadakan pelatihan / berkas permohonan yang
a. Peningkatkan pelayanan kepada petugas yang diperlukan
kepada masyarakat terkait dalam penerapan
b. Perubahan persepsi terhadap inovasi Resiko
pengurusan layanan a. Resistensi dari masyarakat
pertanahan Unsur Biaya yang belum melek IT akan
a. Biaya rapat-rapat merasakan lebih susah kalo
Target Klien pembahasan SOP akan mendaftaran layanan
Masyarakat yang b. Biaya inhouse training pertanahan
membutuhkan layanan di c. Biaya pembuatan aplikasi b. Keluhan calo/perantara
bidang pertanahan d. Biaya alat dan bahan yang dibatasi aksesnya
pelatihan masuk ke area loket
Biaya pengadaan sarana dan pelayanan tanpa memiliki
prasarana tiket antrian yang harus
didaftarkan sehari
sebelumnya
Legalitas (aturan yang mendukung terhadap proyek) Akuntabilitas

a. Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Meminimalisir anggapan
Indonesia Nomor 1 tahun 2010 tentang Standar Pelayanan masyarakat bahwa pelayanan
dan Pengaturan Pertanahan dalam rangka pengurusan
b. Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik layanan pertanahan terkesan
Indonesia Nomor 3 tahun 2010 tentang Loket Pelayanan lama dan berbelit-belit
Pertanahan Sustainalibillitas
c. Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang Nomor 38 tahun (keberlanjutan)
2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah dan Meningkatkan kualitas layanan
Kantor Pertanahan pertanahan dengan berbasis
tehnologi informasi mengacu
dengan pemanfaatan aplikasi
layanan tanpa tatap muka dan
antrian online
Gambar 2. Model Kanvas Inovasi

BAB IV
STRATEGI MENGATASI MASALAH
A. Terobosan inovasi
Inovasi yang dikembangkan saat ini tidak terlepas dari dua kegiatan
yang telah dilakukan terlebih dahulu yaitu yang pertama adalah penerapan
one stop service pada layanan loket front office, dimana jika sebelumnya
masyarakat mesti 3 (tiga) kali mengantri yaitu : 1) ketika memasukan berkas;
2) Ketika menunggu SPS dan 3) ketika akan membayar PNBP. Pola tersebut
diubah dimana petugas front office melayani masyarakat mulai dari
memeriksa berkas , membuatkan SPS dan memfasilitasi pembayaran PNBP
melalui mesin EDC yang tersedia, sehingga pemohon hanya cukup satu kali
antri sudah selesai mendapat layanan di loket front office.
Kedua adalah pemanfataan aplikasi layanan mandiri elekronik tanpa
tatap muka (Laman Etam) yaitu suatu aplikasi berbasis online yang
dikembang kan dimasa covid-19 untuk memfasilitasi masyarakat yang akan
memanfaatkan layanan pertanahan cukup mendaftar dan mengupload
kelengkapan berkas pada aplikasi ini yang selanjutnya akan diperiksa oleh
petugas di Kantor dan ditindaklanjuti dengan penerbitan SPS untuk dilakukan
pembayaran dan kemudian asli berkas permohonan dikirim ke kantor dengan
stopmap plastik tertutup atau disampaikan langsung ke drop box yang ada di
loby depan kantor.
Hal yang masih menjadi celah dari kedua inovasi tersebut, belum
terakomodasinya pengaturan bagi masyarakat yang tetap memerlukan
layanan tatap muka langsung di Kantor Pertanahan. Ini mengakibatkan masih
banyak masyarakat yang datang ke Kantor untuk menanyakan berbagai hal
yang terkait layanan pertanahan sehingga menimbulkan kerumunan didepan
loby, kondisi ini tidak bisa menyalahkan masyarakat karena sesuai surat
edaran dari kementerian ATR/BPN bahwa layanan tatap muka masih
dimungkinkan bagi layanan yang bersifat “urgent”. Namun bagaimana kah
kategori yang bisa dikatakan urgent tidak dijelaskan.
Untuk itulah guna mengatur mekanisme pelayanan tatap muka di
Kantor Pertanahan Kota Balikpapan, pada awal bulan Juni 2020
dikembangkan sebuah inovasi berupa layanan antrian online serta mulai diuji

coba penerapannya pada bulan Juli 2020, dimana bagi masyarakat yang
akan memanfaatkan layanan tatap muka harus mendaftar dulu di aplikasi
sesuai jenis layanan yang dikehendaki lalu ditentukan kapan waktunya dan
setelah disetujui oleh admin maka pemohon akan memperoleh tiket dengan
kode tertentu untuk dibawa sesuai waktu yang ditentukan. Tiket tersebut
kemudian di perlihatkan kepada satpam untuk dientry diaplikasi untuk
dicetakan nomor antriannya dan setelah itu baru masyarakat dipersilahkan
masuk ke dalam ruang loket pelayanan. Kondisi ini sekaligus melihat
seberapa urgent layanan yang dibutuhkan masyarakat untuk langsung
bertatap muka, dalam artian jika memang sangat penting dan harus langsung
kekantor maka mereka tentu tidak akan keberatan untuk menggunakan
aplikasi antrian online ini. Melalui kegiatan aksi perubahan ini selama 2
(bulan) kedepan akan dilakukan penyempurnaan terkait pelaksanaan
penerapan antrian online tersebut.
B. Hasil Inovasi
1. Jangka pendek selama 2 (dua) bulan masa implementasi aksi perubahan,
yaitu :
a. Menyusun SOP inovasi yang akan dilaksanakan
b. Mensosialisasikan penggunaan aplikasi antrian online kepada
masyarakat online melalui berbagai media sosial
c. Memanfaatkan aplikasi antrian online ini sebagai salah satu protokol
pengendalian penyebaran covid-19 karena semua data masyarakat
tercatat dalam aplikasi antrian online
d. Membatasi jumlah masyarakat yang dapat masuk ke ruang loket
pelayanan sesuai ketentuan yang diijinkan dalam rangka pengendalian
penyebaran covid 19
2. Jangka menengah setelah masa pelatihan selesai

a. Apabila pandemi covid 19 sudah berakhir, berharap aplikasi ini tetap
diterapkan guna mengontrol masyarakat yang akan memanfaatkan
layanan tatap muka di Kantor Pertanahan.
b. Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk lebih friendly terhadap
memanfaatkan aplikasi berbasis online
c. Terus melakukan pengembangan aplikasi layanan antrian online dan
jika memungkinkan akan dikembangkan dengan versi android agar
lebih user friendly.

C. Manfaat Inovasi (Impact)
Manfaat yang ingin diperoleh untuk jangka waktu 1 (satu) tahun dan
seterusnya akan mengubah persepsi masyarakat dalam menilai pelayanan di
loket front office sudah lebih efektif dan efisien, sehingga bisa berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan masyarakat dan Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan dapat memperoleh predikat WBK.
D. Pemanfaatan Sumber Daya

Untuk dapat menerapkan layanan aplikasi antrian online dalam
memberikan layanan yang efektif dan efisien, maka sangat diperlukan
pemanfaatan sumber daya yang terdiri dari :
 sumber daya manusia  terkait pembentukan tim efektif dan
stakeholder
 regulasi peraturan  SOP dan Pembagian Tugas Anggota Tim
 sarana dan prasarana  pembuatan aplikasi
 anggaran  ketersediaan anggaran
1. Membangun Tim Kerja dan Jejaring Kerja

Tim kerja yang dibentuk dalam penerapan kegiatan aksi perubahan
adalah Kepala Kantor Pertanahan, Kepala Sub Bagian Tata
Usaha/Pejabat Pengawas, Pejabat Pelaksana dan Staf Pelaksana di
Sub Bagian Tata Usaha, namun dalam pelaksanaannya tentunya
membutuhkan dukungan dari komponen-komponen lain, sehingga selain
tim kerja yang solid diperlukan juga membina jejaring yang baik dengan
para pemangku kepentingan yang dapat mendukung keberhasilan
pelaksanaan aksi perubahan ini , seperti yang tertuang dalam gambar
berikut ini :

MENTOR
STAKE HOLDER
1. Pengguna layanan
2. Petugas Loket
TEAM 3. Seksi-Seksi Tehnis
COACH
LEADER
Koordinator Koordinator
Aplikasi Sapras
TEAM TEAM
APLIKASI Sapras
Arahan/Petunjuk
Koordinasi
Gambar 3 : Model Komunikasi Jejaring Kerja
2. Uraian Tugas dan Tanggung jawab Tim Kerja :

a. Mentor mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:
1) Memberikan masukan penyempurnaan terhadap rencana aksi
perubahan
2) Memberikan arahan, motivasi dalam pelaksanaan aksi
perubahan;
3) Membantu pemimpin aksi perubahan dalam memetakan
tahapan dan langkah aksi yang akan dilaksanakan
4) Bertindak sebagai pembimbing dan pengawas Pemimpin aksi
perubahan secara profesional serta berperan sebagai inspirator;
5) Memberikan dukungan penuh kepada pemimpin aksi
perubahan;
6) Memberikan evaluasi terhadap pelaksanaan aksi perubahan.
b. Coach mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

1) Memberikan bimbingan dan masukan penyempurnaan terhadap
rencana aksi perubahan;
2) Membantu pemimpin aksi perubahan dalam memetakan
tahapan dan langkah aksi yang akan dilaksanakan;
3) Memberikan arahan untuk bahan evaluasi terhadap
pelaksanaan aksi perubahan.
c. Pemimpin Aksi Perubahan mempunyai tugas dan tanggung jawab

sebagai berikut:
1) Memimpin jalannya aksi perubahan;

2) Berkonsultasi dengan mentor untuk membentuk Tim Kerja
3) Memberikan arahan strategi kepada Tim;
4) Menyusun rencana kerja Tim;
5) Mengkoordinasikan kegiatan;
6) Melakukan komunikasi dan membuat kesepakataan dengan
Stakeholders;
7) Melaporkan pelaksanaan aksi perubahan dan hasilnya;
d. Koordinator Aplikasi
1) Mengkoordinasi Tim terkait pelaksanaan aplikasi layananan
antrian online
2) Mengkoordinasikan dengan pemimpin aksi terkait kebutuhan
dan permasalahan dalam penerapan aplikasi serta solusi
penyelesaiannya
3) Menyiapkan materi sosialisasi aplikasi antrian online
e. Koordinator Sapras
1) Mengkoordinasi Tim terkait perencanaan kebutuhan sarana dan
prasarana
2) Mengkoordinasikan dengan pemimpin aksi terkait kebutuhan
sarana dan prasarana penunjang pelaksanaan rencana aksi
3) Menyiapkan perencanaan estimasi anggaran yang dibutuhkan
f. Tim Aplikasi mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

1) Melaksanakan Tugas sebagai admin verifikator ;
2) Melaksanakan Tugas pencetakan nomor antrian berdasarkan
tiket yang dimiliki masyarakar;
3) Melakukan sosialisasi aksi perubahan
4) Memberikan masukan untuk pengembangan aplikasi
e. Tim Sapras mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

1) Menyiapkan sarana dan prasarana yang diperlukan;
2) Memberikan perncanaan kebutuhan sarana dan prasarana
kepada koordinator.
3) Memberikan informasi jika diperlukan adanya maintenance
terahadap sarana dan prasarana yang digunakan.
3. Stakeholders
a. Identifikasi Stakeholder
Stakeholder atau pemangku kepentingan terkait disini adalah
pihak yang secara langsung atau tidak langsung yang berperan
terhadap keberhasilan pelaksanaan aksi perubahan, serta yang
mendapatkan dampak atau memanfaatkan hasil dari proyek
perubahan ini.

b. Stakeholder Internal
Stakeholder internal dalam aksi perubahan ini adalah :
1). Kepala Kantor Pertanahan;
2). Kasi IP
3) Kasi HHP
4) Kasi P2
5) Petugas Front Office
6) Petugas Back Office
7) Security
c. Stakeholder Eksternal
Stakeholder eksternal dalam dalam aksi perubahan adalah:
a). Masyarakat yang bersangkutan
b). Masyarakat sebagai perantara / calo
c). Perbankan
d) Badan Hukum
e) Instansi Pemerintah
4. Pemetaan Stakeholders
Dalam melaksanakan pemetaan stakeholder penyusun

melaksanakan brainstorming untuk mengidentifikasi bagaimana mereka
akan terlibat dan terpengaruh dari aksi perubahan yang diterapkan serta
kepentingan yang dimiliki dalam memperkirakan sukses atau gagal nya
suatu kegiatan yang direncanakan dalam rangka melakukan perubahan
untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Memetakan para stakeholder
dapat memanfaatkan diagram Pengaruh/Interest sebagai berikut ini :
LATTEN PROMOTOR
(High Influence, Low Interest) (High Influence, High Interest)
Perbankan Instansi Kepala Kantor
Pemerintah Petugas Kasi IP
Pelaksana Kasi HTPT
APHATETIC DEFENDER
(Low Influence, Low Interest) (Low Influence, High Interest)
Para Perantara / Calo Aparat Masyarakat Umum Badan
Kelurahan Hukum
Gambar 4 : Kuadran Pemetaan Stakeholder

Keterangan :
1. Kepala Kantor, Kasi IP dan Kasi HHP masuk dalam promotor karena
memiliki pengaruh besar dan kepentingan yang tinggi sehingga perlu
strategi komunikasi yang lebih intensif dalam meminta dukungan guna
suksesnya aksi perubahan ini
2. Masyarakat dan badan hukum, kuadran defenders karena mereka
tidak bisa mempengaruhi pelaksanaan kegiatan namun sangat
membutuhkan nya karena ingin mendapatkan layanan yang lebih
baik.
3. Perbankan, Instansi Pemerintah dan Petugas Pelaksana masuk
dalam kuadran latens, karena meskipun mereka memiliki pengaruh
atau sumber daya dalam mendukung keberhasilan inovasi ini,, namun
kemanfaatan yang diperoleh relatif kecil
4. para perantara/calo dan aparat kelurahan dalam kuadran apathetic,
yaitu stakeholder yang merasa tidak mendapat pengaruh dari inovasi
yang dilakukan dan bahkan kepentingan mereka malah menjadi
terganggu dikarenakan masyarakat yang cenderung tidak akan lagi
menggunakan perantara.
5. Jadwal Pelaksanaan
Rancangan Aksi Perubahan Peningkatan Kualitas Layanan Loket
Permohonan melalui Pemanfaatan Aplikasi Antrian Berbasis Online di
Kantor Pertanahan Kota Balikpapan dilaksanakan dengan tahapan dan
penjadwalan sebagai berikut:
a. Pembentukan Tim Efektif (M-01)
b. Rapat koordinasi Tim membahas persiapan kegiatan (M-01)
c. Pembuatan aplikasi, SOP dan brosur (M-01 s.d. M-02)
d. Publikasi (M-02)
e. Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan (M-02 s.d. M-08)
f. Monitoring dan Evaluasi kegiatan (M-04 dan M-08)
g. Pelaporan (M-08)

6. Penganggaran
Harga Jumlah
No. Program/Kegiatan Volume Ket.
Satuan Biaya
1. Persiapan
- Belanja Bahan:
- Snack Rapat Koordinasi 1 PKT 2.000.000 2.000.000
2. Belanja Barang
- Bahan Penunjang
Komputer
- Biaya Belanja W eb 1 PKT 3.000.000 3.000.000
Service
3 Pengadaan Sapras
PC All in One 2 unit 11.500.000 23.000.000
3.500.000 3.500.000
JUMLAH 34.500.000
Tabel 7 : Rencana Anggaran Biaya
E. Pengendalian Mutu Pekerjaan

Pengendalian pekerjaan dilakukan untuk mengetahui dan memastikan
pelaksanaan kegiatan aksi perubahan dapat berjalan dengan baik demi
tercapainya tujuan dari kegiatan, dengan memperhatikan beberapa kendala
atau hambatan atau capaian ouput yang akan dihasilkan dalam
pelaksanaannya :
1. Resiko
Penggunaan layanan antrian online berbasis web tentunya memerlukan
dukunga jaringan internet yang stabil, sehingga kemungkinan kendala
yang akan dialami apabila ada gangguan terhadap jaringan internet yang
ada baik didalam internal Kantor Pertanahan maupun di pihak masyarakat
pengguna layanan.
2. Legalitas
PP 128 Tahun 2015 dan Surat Tugas dari Kepala Kantor Pertanahan
Kota Balikpapan sebagai Tim Internal pelaksanaan aksi perubahan.
2. SOP pada pelaksanaan kegiatan aksi perubahan

Standar pengoperasian aplikasi antrian online sangat diperlukan sebagai
acuan bagi para pengguna yang meliputi masyarakat pengguna, admin
verifikator dan Petugas pencetak antrian, karena tanpa adanya kejelasan
operasional maka dapat menyebabkan aplikasi ini tidak dapat optimal
mencapai tujuan yang diharapkan..
3. Akuntabilitas
Penggunaan aplikasi aplikasi antrian online dibuat dan dibangun dengan
menggunakan anggaran keuangan yang bersumber dari DIPA Kantor
Pertanahan Kota Balikpapan Tahun 2020 khususnya dari pos anggaran
pengelolaan dukungan manajemen perkantoran melalui proses revisi
serta anggaran lain yang diperbolehkan oleh peraturan perundang-
undangan.
4. Sustainabilitas
Pemanfaatan Teknologi Informasi sejalan dengan perkembangan pada
masa sekarang. Di samping itu, inovasi layanan ini mudah untuk
dijalankan dan dikembangkan sehingga diharapkan dapat digunakan oleh
Kantor Pertanahan lain yang membutuhkan penggunakan aplikasi
sejenis.
F. SOP Pelayanan Publik (sesuai rencana aksi)

Alur proses penggunaan aplikasi layanan antrian online adalah sebagai
berikut :
1. Masyarakat membuka website layanan antrian online di
alamat www.lamantamu-bpn.com
2. Pilih salah satu menu layanan pada menu daftar (pendaftaran berkas
atau informasi dan penyerahan produk)
3. Isi Data diri, serta upload dokumen pendukung jika sudah lengkap, tekan
tombol submit, pemohon akan mendapat tiket tanda register.
4. Admin verifikator akan memeriksa dan memverifikasi pendaftaran
pemohon tersebut,
5. Bila diterima oleh admin maka tiket tanda register tersebut akan tervefikasi
dalam sistem untuk kemudian dicetak atau di capture untuk kemudian
dibawa ke ke Kantor Pertanahan sesuai tanggal yang tertera pada tiket
register tersebut.
6. Setelah datang ke Kantor Pertanahan perlihatkan tiket register tersebut

untuk dimasukan kedalam sistem antrian oleh menu admin , jika terdaftar
maka akan keluar nomor antrian.
7. Dengan membawa nomor antrian tersebut pemohon siap diterima oleh
petugas di loket pelayanan sesuai yang diinginkan
Adapun dalam masa transisi bagi masyarakat yang datang langsung
dan belum melakukan pendaftaran lewat aplikasi antrian online, akan dibantu
oleh satpam dalam mendaftar melalui komputer yang tersedia sampai
mendapatkan tiket tanda register yang sudah tervalidasi, dan pemohon
tersebut dipersilahkan pulang dulu untuk kemudian datang sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan..

BAB V
LAPORAN AKSI PERUBAHAN
A. DESKRIPSI PROSES KEPEMIMPINAN
1. Membangun Integritas
Membangun integritas layanan yang dilakukan adalah dengan

berkomitmen untuk merubah/melakukan transformasi layanan menjadi
lebih baik dari sebelumnya menuju pelayanan prima. Transformasi
dimulai terlebih dahulu menemu kenali kondisi layanan yang terjadi
melalui proses diagnosa yang ditindaklanjuti dengan pembenahan melalui
aksi perubahan.
Pada periode aksi perubahan , Layanan Antrian Online diselenggarakan

untuk masyarakat pengguna layanan pertanahan yang memerlukan
layanan tatap muka langsung atau semi tatap muka. Layanan tatap muka
langsung adalah masyarakat yang murni baru akan menggunakan
layanan pertanahan setelah datang langsung ke Kantor Pertanahan,
sedangan semi tatap muka adalah masyarakat yang telah mendaftarkan
permohonan melalui layanan mandiri elektronik tanpa tatap muka
(LAMANeTAM) namun ketika ingin menyerahkan berkas fisiknya masih
ada informasi yang ingin ditanyakan. Kondisi ini salah satu adalah terkait
kondisi pandemi Covid-19 yang menuntut segera dilakukan
perubahan/inovasi cara melayani sehingga pelayanan yang bersifat tatap
muka secara langsung hanya dibatasi kepada yang bersifat “urgent”.
Berangkat dari kondisi yang terjadi maka segera dilakukan pembenahan
layanan berupa transformasi layanan antrian loket yang semula
konvensional dilakukan menjadi berbasis online yang dapat diakses oleh
seluruh masyarakat umum.
Komitmen yang disepakati adalah Layanan antrian online dapat diakses

seluruh lapisan masyarakat dan dilakukan secara daring (tanpa tatap
muka) dimana proses pengolahan berkas tetap mempergunakan aplikasi
KKP WEB. Online yang disepakati adalah tidak berlakunya sistem antrian

konvensional dimana masyarakat yang datang ke kantor baru mengambil
antrian tanpa di ketahui terlebih dahulu layanan apa yang akan mereka
butuhkan. Proses interaksi antara pemohon dan admin dilakukan melalui
aplikasi LAMAN TAMU (Layanan Antrian Mandiri Tatap Muka) , perangkat
komunikasi Whatssapp, Sosial Media dan email sebagai sarana
pengaduan jika ada permasalahan terhadap penerapan aplikasi tersebut.
Komitmen dalam mewujudkan Transformasi Layanan antrian online

dilakukan dengan Langkah-langkah persiapan sebagai berikut :
1. Pembuatan Surat Tugas Aksi Perubahan (Terlampir)

2. Melakukan Revisi Anggaran sebagai sumber pembiayaan Aksi
Perubahan.
3. Pembuatan SOP Layanan Antrian Online (Terlampir)
4. Pembuatan video Tutorial, Infografis dan leaflet sebagai sumber
informasi tata cara penerepan dan penggunaan aplikasi antrian online
(Terlampir)
5. Pembuatan Aplikasi Antrian Online.
Komitmen dalam mewujudkan Transformasi Layanan disepakati

memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut :
1. Percepatan Layanan dan tetap sesuai SOP menuju pelayanan prima

2. Modernisasi Layanan sesuai SOP menuju pelayanan prima.
3. Trasnformasi Layanan yang inovatif, akuntabel, dan tanpa korupsi
4. Perbanyak Komunikasi dan Sosialisasi kepada pemangku
Kepentingan.
2. Pengelolaan Budaya Layanan.
Pengelolaan Budaya layanan ini dijalankan dengan melakukan penataan

organisasi kerja yang terkait dengan pelaksanaan layanan, pengelolaan
sumber daya baik personil, peralatan maupun pendanaan dalam
mendukung aksi perubahan untuk menciptakan inovasi layanan serta
upaya perubahan pola pikir/mindset kepada seluruh pegawai untuk

memberikan pelayanan yang modern dan inovatif menuju pelayanan
prima dengan prinsip nir pungli, nir korupsi dan nir gratifikasi.
Aksi perubahan dilaksanakan untuk mewujudkan layanan yang prima

dalam mewujudkan Zona Integritas Kantor Pertanahan Kota Balikpapan
untuk Wilayah Bersih Melayani dan Wilayah Bersih dan Bebas Korupsi.
Melalui inovasi layanan yang dibangun, Layanan Informasi Antrian Online
dilaksanakan secara daring sehingga pungli, gratifikasi dan korupsi tidak
dapat terjadi dalam pelaksaukurnaan layanan. Dengan inovasi layanan
yang dibangun, personil layanan akan mulai terbiasa dengan
pelaksanaan pekerjaan secara online dan nantinya akan menumbuhkan
ide-ide inovatif layanan bersifat online. Aksi perubahan yang
dilaksanakan, dalam jangka Panjang akan merambah pada seluruh
layanan meskipun pandemi Covid-19 telah berakhir. Kesuksesan dari aksi
perubahan ini juga di dukung dengan sosialisasi yang intensif kepada
pemangku kepentingan layanan.
Adapun guna mengukur tingkat kepuasaan masyarakat terhadap layanan

pertanahan sebelum dan sesudah adanya penerapan layanan antrian
online, mengacu kepada hasil survey IKM yang dibuat oleh Kementerian
ATR/BPN melalui alamat https://ikm.atrbpn.go.id/ , dimana ruang lingkup
yang dinilai sesuai dengan Peraturan MenPANRB Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dai 9 (sembilan) indikator
yaitu :
a. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
b. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
c. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

d. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
h. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan.
Dimana didalam survey IKM Kementerian ATR/BPN indikator ini
diganti menjadi kesiapan sarana dan prasarana dalam menunjang
pelayanan.
i. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Sedangkan untuk mengetahui penilaian masyarakat terhadap penerapan
aplikasi online dilakukan dengan mengadakan survey langsung kepada 100
(seratus) orang yang terdiri dari pendapat secara umum serta dikaitkan dengan
9 (sembilan) indokator kepuasaan masyarakat (kuisoner terlampir).

3. Pengelolaan Tim
Dalam mewujudkan tim yang akuntabel dan dapat

dipertanggungjawabkan, Aksi Perubahan yang dilaksanakan melibatkan
personil-personil yang dituangkan dalam Surat Tugas Kepala Kantor
Pertanahan No. 414/ST-64.71.UP.02.01/VIII/2020 Tanggal 27 Agustus
2020 Tentang Tim Pelaksana Kegiatan Implementasi Aksi Perubahan
Peningkatan Kualitas Layanan Loket Permohonan melalui Pemanfaatan
Aplikasi Antrian Berbasis Online di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan.
Surat Tugas tentang personil yang ditunjuk dalam aksi perubahan

menjadi dasar dalam perubahan/revisi anggaran sebagai sumber
pembiayaan dalam Aksi Perubahan yang dilaksanakan.
Dalam pelaksanaan aksi perubahan yang tertuang dalam Surat Tugas

hanya melibatkan pelaksana yang terlibat dalam layanan antrian online
sebanyak 5 orang terdiri dari Ketua Tim, 2 (dua) orang kordinator yang
bertugas dalam pembangunan aplkasi dan penyediaan dukungan
anggaran, serta 2 (dua) orang pelaksana aplikasi dan anggaran.
Manajemen pembagian kerja harus seefektif dan seefisien mungkin
supaya pelaksanaan Aksi Perubahan dapat berjalan optimal seiring
dengan pekerjaan lainnya.
B. DESKRIPSI HASIL KEPEMIMPINAN
1. Capaian Tahapan Inovasi
Tahapan inovasi yang disepakati dijalankan dalam tiga tahapan, yaitu dalam
jangka pendek 2 bulan, jangka menengah sampai dengan 6 bulan dan jangka
Panjang sampai dengan Desember 2021. Adapun hasil dari pelaksanaan
tahapan inovasi dapat dijelaskan dalam tabel berikut ini

Tabel 8. Capaian Tahapan Inovasi
No Nama Deskripsi Hasil
1 Jangka Pendek untuk kegiatan 2 bulan
Penyusunan SOP penerapan aplikasi Kegiatan ini dimaksudkan untuk memberikan Terlaksana
Laman Tamu panduan bagi operasional layanan antrian online
sehingga dapat menjadi pegangan bagi petugas
pelaksana maupun stake holder internal dalam
melakukan monitoring dan evaluasi pelaksanaan
kegiatan ini
Pembuatan Inforgrafis dan video tutorial Menjelaskan kepada para pengguna dan Terlaksana
pemanfaatan aplikasi Laman Tamu stakeholder yang terkait dalam pelaksanaan
layanan, bahwa LaMan Tamu yang pada intinya
memberikan penjellasan bahwa inovasi ini
ditujukan untuk mengatur masyarakat yang
memang masih membutuhkan layanan tatap
muka langsung di Kantor Pertanahan , sekarang
cukup membuat antrian dari rumah dulu sebagai
syarat dapat memperoleh layanan di Kantor
Pertanahan
Melakukan Sosialisasi /Publikasieksternal Penerapan kegiatan Laman Tamu ini diawali Terlaksana
kepada masyarakat dengan pemasangan pengumuman tentang
rencana penerapannya pada papan informasi
dikantor pertanahan dengan memberikan masa
transisis selama 1 (satu) minggu agar
masyarakat dapat mempersiapkan diri, serta
dilakukan juga melalui media sosial dan media
lainnya seperti WAG sinergi PPAT
Pelaksanaan Kegiatan Menerapkan aplikasi antrian online ini kepada Terlaksana

semua masyarakat yang memerlukan layanan
tatap muka di Kantor Pertanahan khususnya
untuk pendaftaran berkas serta
informasi/pengambilan produk
Monitoring dan evaluasi Melakukan evaluasi kepuasan masyarakat Terlaksana

terhadap layanan pertanahan dengan
membandingkan nilai IKM dari Bulan Mei s/d
Oktober 2020, serta melakukan survey kepada
masyarakat tentang penerapan aplikasi antrian
online
2 Jangka Menengah untuk 6 bulan
1. Melakukan rencana pengembangan Laman Tamu sudah mengalami Belum

dan perbaikan konten dalam Laman Tamu penyempurnaan / perbaikan sesuai yang terlaksana
dinginkan dan dibutuhkan oleh para stake holder
2. LaMan Tamu mulai dirintis untuk dapat Laman Tamu direncakan lebih user friendly Belum
di gunakan dalam plat form android dengan dirintis untuk dikembangkan versi terlaksana
androidnya
3. Menambahkan semua blangko2 Kepada masyarakat yang membutuhkan Belum

permohonan yang diperlukan oleh blangko-blangko layanan pertanahan dapat terlaksana
masyarakat pada tamplate di Laman langsung mendownload di tamplate di Laman
Tamu Tamu sehingga dapat mengurangi pencetakan
blangko permohohan di Kantor Pertanahan

No Nama Deskripsi Hasil
3 Jangka panjang, s.d Desember 2021
1. Aplikasi LaMan Tamu sebagai aplikasi LaMan Tamu tetap dilaksanakan mendampingi Belum
pendamping darii aplikasi sloka etnik dari aplikasi sloka etnik kementrian ATR/BPN. Hal ini terlaksana
kementrian ATR/BPN dilakukan dengan mempersyaratkan berkas-
berkas yang diupload sesuai dengan kebutuhan
dari aplikasi sloka etnik
2. Tersusunnya Aplikasi LaMan Tamu LaMan Tamu dapat diakses melalui smartphone Belum
kedalam aplikasi berbasis android berupa aplikasi berbasis android terlaksana
3. Aplikasi LaMan Tamu dapat diadaptasi LaMan Tamu diadaptasi ke dalam layanan Belum
untuk layanan Kantor Pertanahan setelah pertanahan yang lain sejalan dengan kondisi terlaksana
masa pandemi covid 19 berakhir masa pasca covid 19 berupa Layanan
pertanahan lainnya dapat berjalan secara
elektronik atau dengan meminialkan tatap muka
Tahapan secara teknis untuk mengses layanan dapat dijabarkan sebagai berikut
1. Klik Alamat Link Formulir sebagai berikut http://lamantamu-bpn.com/

2. Maka akan muncul tampilan gambar dibawah ini, dan selanjutnya klik
menu daftar sekarang
Gambar 5 Tampilan awal Aplikasi Laman Tamu

3. Pilih salah satu layanan yang akan digunakan kemudian isi data-data
yang diperlukan kemudian submit
Gambar 6. Menu Pendaftaran

4. Pemohohon akan mendapatkan tiket sebagai berikut :
Gambar 7 : Bukti pendaftaran belum verifikasi
5. Petugas/Admin akan melakukan verifikasi dan menentukan waktu dan

tanggal pelayanan bagi masyarakat tersebut.
6. Setelah status terverifikasi maka pemohon akan mendapatkan tiket

sebagai bukti telah mendaftar antrian online, perlihatan screen shot
atau printout tiket tersebut kepada petugas di Kantor Pertanahan agar
dapat memperoleh layanan di loket .
Ganbar 8 . Bukti Pendaftaran Terverifikasi

2. Capaian Dalam Perbaikan Sistem Layanan
Aksi Perubahan yang telah dilaksanakan dalam jangka pendek ini dan
masih berproses untuk jangka menengah dan jangka Panjang telah
memperlihatkan adanya perubahan dalam tingkat kepuasan masyarakat
yang tergambar dalam nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dalam
https://ikm.atrbpn.go.id/ sebagai berikut :
Nilai IKM
98,00
96,00
94,00
92,00
90,00
88,00 Nilai IKM
86,00
84,00
82,00
80,00
Mei Juni Juli Agustus Sept Okt
Mei Juni Juli Agustus Sept Okt

Nilai IKM 86,98 86,30 86,98 90,34 96,91 96,66
Mutu B B B A A A
Responden 78 122 222 371 231 191
Sebelum ada Antrian Online Setelah ada Antrian Online
Gambar 9. Nilai IKM Kantor Pertanahan Kota Balikpapan
Sedangkan hasil penilaian masyarakat melalui survey terhadap 100

(seratus) orang pengguna layanan antrian online dipeoleh hasil sebagai
berikut :
A. Indikator Layanan Publik
Sebagaimana penilaian dalam menentukan Indeks Kepuasan

Masyarakat yang mendasarkan kepada 9 (sembilan) indikator, maka
penerapan layanan antrian online setelah ditanyankan kepada 100
(seratus) responden dalam hal ini masyarakat pengguna layana
antrian online, diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 9. Nilai Indikator Pelayanan Publik Antrian Online
No Indikator NI NIK MUTU KINERJA
1 Persyaratan 3,22 80,5 B Baik
2 Prosedur 3,24 81,0 B Baik
3 Waktu Pelayanan 3,16 79,0 B Baik
4 Spesifikasi Layanan 2,86 71,5 C Kurang Baik
5 Biaya 3,48 87,0 A Sangat Baik
6 Kompetensi SDM 3,12 78,0 B Baik
7 Pelaku pelaksana 3,38 84,5 B Baik
8 Sarana/Prasarana 2,94 73,5 C Kurang Baik
9 Penanganan Pengaduan 3,62 90,5 A Sangat Baik
3,22 80,6 B Baik
Ket : NI = nilai interval ; Nilai interval Konversi
Dari hasil pendapat masyarakat terdapat 2 (dua) indikator yang masih

dirasa kurang baik yaitu pada indikator spesifikasi layanan dan
sarana/prasarana. Kondisi ini terjadi dikarenakan aplikasi Laman
Tamu ini masih merupakan aplikasi awal dan realtif sederhana
sehingga masih banyak perbaikan - perbaikan untuk
penyempurnaannya selain itu ketersediaan sarana / prasarana
memang perlu mendapat perhatian agar dapat mendukung
kenyamanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kondisi ini disebabkan kegiatan ini tidak masuk dalam perencanaan
awal 2020, sehingga proses revisi anggaran untuk menunjang
kegiatan ini belum dapat memenuhi segala kebutuhan yang diperlukan
untuk mencapai suatu kondisi pelayanan yang ideal.
B. Indikator Lainnya
Selain melakukan survey terkait indikator kepuasan masyarakat,
kepada masyarakat selaku responden juga dilakukan pemetaan
tentang penilaian berbagai informasi pendukung dari para pengguna
layanan antrian online, serta pendapat tentang kelanjutan dari
penerapan layanan ini. Hasil yang didapat dari 100 (seratus) orang
responden yang disurvey diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 10. Nilai Indikator Lain Antrian Online
No Uraian Prosentase
I JENIS KELAMIN
Laki-laki 58%
Perempuan 42%
II PENDIDIKAN
SD --
SMP 6%
SMA 60%
D4/S1 30%
S2 4%
III PEKERJAAN
ASN 16%
Swasta 42%
Wiraswasta 14%
Lainnya 28%
IV ANTRIAN YG DIMANFAATKAN
Pendaftaran Berkas 60%
Infornasi dan Pengambilan 40%
V PEMANFAATAN ANTRIAN ONLINE

1 kali 46%
2 kali 12%
lebih dari 2 kali 42%
VI STATUS BERKAS
An. Sendiri 44%
An. Saudara 16%
An. Orang Lain 40%
VII SUMBER INFORMASI

Orang lain 28%
Medsos 20%
Petugas/Informasi di Kantor 52%
VIII SARAN
Layak Dipertahankan 38%
Dipertahankan dg perbaikan 54%
Tidak Bermanfaat 8%
Dari berbagai indikator tersebut hal yang perlu mendapat perhatian

diantaranya :

1) Jumlah masyarakat yang memanfatkan layanan antrian online
lebih dari 1 kali ( 2 kali dan lebih) relatif cukup banyak yaitu 54%
sehingga ini menunjukkan respon masyarakat terhadap kegiatan
antrian online ini cukup baik,
2) Status berkas yang diurus masyarakat terbanyak adalah Atas
Sendiri sebesar 44 %, kondisi ini menunjukkan kesadaran
masyarakat untuk mengurus sendiri tanah miliknya ke Kantor
Pertanahan relatif cukup baik,
3) Untuk sumber informasi tentang layanan online lebih banyak
diperoleh dari petugas/informasi di Kantor Pertanahan yaitu 52 %,
kondisi ini menunjukkan perlu adanya sosialiasi eksternal melalui
pemanfaatan media sosial milik Kantor Pertanahan sehingga
penyebaran informasi dari layanan antrian online ini lebih meluas
lagi
4) Untuk pendapat akhir masyarakat terhadap layana antrian online
secara umun layak dipertahankan sebesar 38% , layak
dipertahankan dengan perbaiikan sebesar 54 % dan Tidak
bermanfaat sebesar 8 %. Kondisi ini tentunya menjadi masukan
khususnya dalam rencana pengembangan aplikasi antrian online
ini apabila akan tetap diterapkan dalam pelayanan kepada
masyarakat, karena sebagian besar sekitar 93 % masyarakat
menilai aplikasi layanan antrian online ini layak dipertahankan
meskipun dengan perbaikan-perbaikan untuk kesempurnaannya.
3. Manfaat Aksi Perubahan.
Manfaat yang didapat dengan melaksanakan Aksi Perubahan dalam

Layanan Informasi Nilai Tanah dan Aset Properti/ZNT dapat dikategorikan
dalam dua hal sebagai berikut :
A. Internal.
Manfaat yang didapatkan dari Aksi Perubahan adalah tercapainya
sebuah budaya kerja yang mendukung dalam pembangunan Zona
Integritas untuk memperoleh predikat Wilayah Bersih Melayani (WBM)
dan Wilayah Bersih dan Bebas dari Korupsi (WBBK). Inovasi yang

dilakukan dalam aksi perubahan ini dapat menjadi unggulan dalam
pembangunan Zona Integritas Kantor Pertanahan Kota Balikpapan.
Manfaat lain andalah untuk mengurangi pemakaian kertas khususnya

dalam penyediaan blangko permohonan yang bisa didownload di
LAMAN TAMU oleh masyarakat yang memerlukan untuk kemudian
dicetak secara mandiri. Kondisi lain yang ingin dicapai adalah untuk
mengurai kepadatan antrian masyarakat yang ada diloket sehingga
petugas front office bisa memberikan pelayanan yang lebih baik
kepada masyaralat dengan jeda waktu tunggu yang tidak terlalu lama.
B. Eksternal
Dalam inovasi layanan ini, masyarakat dapat secara mudah
mengakses layanan. Alamat link untuk mengakses layanan ini telah
disebar kepada seluruh masyarakat melalui media sosial, papan
pengumuman dan informasi lisan kepada perangkat desa serta WAG
PPAT.
Inovasi ini telah memberikan kepastian kepada pemohon ketika ke

kantor pertanahan akan mendapatkan pelayanan sesuai yang
diharapkan karena sudah adanya pengaturan antrian, sehingga waktu
tunggu masyarakat di loket pelayanan menjadi relatif lebih cepat, serta
kedepannya masyarakat yang memerlukan blangko-blangko
permohonan untuk layanan pertanahan dapat langsung mendownload
dari aplikasi ini tanpa harus datang ke kantor pertanahan terlebih
dahulu.
Selain intu di masa pandemi covid-19 ini dengan berkurangnya antrian

diloket pelayanan memberikan rasa tenang kepada masyarakat
terhadap kemungkinan terpapar covid-19, karena penerapan social
distancing bisa lebih optimal.

C. KEBERLANJUTAN AKSI PERUBAHAN
1. Legalitas Penerapan Inovasi
Aksi perubahan yang dilaksanakan diharapkan dapat menajdi sebuah

kegiatan yang rutin dan menjadi program/kegiatab berkelanjutam.
Disamping itu pelaksanaannya pun seyogyanya mendapat payung hukum
pelaksanaan. Aksi Perubahan yang dilakukan dengan pembuatan inovasi
layanan Antrian Online ini dalam periode pelaksanaan jangka pendek
telah dilalui dengan terwujudnya website yang bisa di akses semua
Masyarakat Luas. Dalam pengembangan kedepan dan pelaksanaan
kedepan telah mendapat legalitas untuk pelaksanaannya berupa SOP
Penerapan Layanan Antrian Online (Laman Tamu) Nomor Dokumen :
430/SOP-64.71.100.UP.02.01/VIII/2020 tanggal 27 Agustus 2020.
Dalam SOP ini telah disebutkan tentang tata cara / alur pelayanan antrian
online kepada masyarakat, hal ini menjadi panduan bagi para petugas
dalam melaksanakan pelayanan ini kepada masyarakat.
Selain itu sebagai informasi tentang pentingnya keberlanjutan program

antrian online kapada para stake holder internal khususnya pada Kepala
Seksi Kepala Kantor Pertanahan Kota Balikpapan telah mengeluarkan
Nota Dinas Nomor 610/ND-64.71.UP.02.01/X/2020 Tanggal 27 Oktober
2020 perihal pengembangan layanan antrian online tahun 2021 sebagai
tindak lanjut dari hasil survey kepada masyarakat pengguna layanan
Laman Tamu yang secara umum memberikan dukungan
dipertahankannya layanan ini namun dengan beberapa perbaikan. Dalam
nota dinas ini berisi hal-hal sebagai berikut :
a. Kepada Kepala Sub Bagian Tata Usaha dalam penyusunan Pagu
Alokasi Anggaran 2021 agar sudah memunculkan anggaran untuk
keperluan “web hosting” selama 2021 untuk mendukung operasional
aplikasi Layanan Antrian Online (Laman Tamu).
b. Kepada para Kepala Seksi beserta Kasubag TU untuk mulai
melakukan inventarisasi masalah yang menjadi keluhan masyarakat
dalam pemanfaatan aplikasi Laman Tamu sebagai bahan untuk
perbaikan di Tahun 2021

c. Pada tahun 2021 terkait kegiatan pembangunan Zona Integritas,
aplikasi Laman Tamu ini akan kita jadikan sebagai Inovasi utama
Kantor Pertanahan Kota Balikpapan sehingga dapat memberikan nilai
tambah / eviden dalam kegiatan penilaian Zona Intergritas guna
mencapai WBK
2. Perencanaan Keberlanjutan Inovasi
Sesuai dengan tahapan Inovasi dan legalitas penerapan inovasi, Aksi

perubahan yang dilakukan perlu untuk direncanakan keberlanjutannya.
Aksi perubahan yang dilakukan di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan
dan sebagai tindak lanjut Nota Dinas Kepala Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan telah dirumuskan penganggaranya dalam penyusunan
Alokasi Anggaran RKAKL DIPA Kantor Pertanahan Kota Balikpapan
Tahun Anggaran 2021 berupa :
1. Pengadaan 1 unit komputer Rp. 20.000.000,-
2. Pemgadaan 1 unit printer Rp. 5.000.000,-
3. Pengadaan Lisensi Aplikasi Rp. 64.537.000,-
4. Pembayaran Jasa “Web Hosting” Rp. 5.000.000,-
Total Rp. 94.537.000,-
Diharapkan dengan telah tersedianya dukungan anggaran di tahun 2021,
pengembangan dan penyempurnaan aplikasi antrian online bisa
dilakukan secara optimal, sehingga para stake holder internal yaitu para
Kepala Seksi dapat mulai melalui inventarisasi permasalahan yang ada
untuk dilakukan perbaikan di tahun 2021 yang akan datang untuk
keberlanjutan penerapan aplikasi antrian online tersebut sesuai dengan
Nota Dinas yang diberikan oleh Kepala Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan, selain itu dengan telah diakomodirnya kegiatan tersebut
dalam rencana DIPA tahun 2021 maka kegiatan pengembangan aplikasi
antrian online ini akan dimaksukan juga dalam komponen Sasaran
Kinerja Pegawai (SKP) pada tahun 2021.

BAB VI
PENUTUP
A.. Kesimpulan :
Setelah dilakukan implementasi aksi perubahan diambil beberapa
kesimpulan :
1. Dengan diterapkannya Antrian Online (Agustus s/d Oktober) Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat mengalaimi peningkatan mutu menjadi kategori
“sangat baik” jika dibandingkan sebelum diterapkannya Antrian Online
(bulan Mei sampai dengan Juli 2020) yang masih dalam kategori “Baik”,
2. Keaktifan masyarakat dalam mengurus sendiri layanan pertanahan
relatif cukup baik dimana pengguna Antrian online ini sebagian besar
adalah masyarakat yang bersangkutan langsung yaitu sebesar 44 %
jika dibanding jumlah masyarakat yang menguruskan atas nama
saudara sebesar 16 % dan atas nama orang lain 40%.
3. Aplikasi Antrian online memiliki tampilan yang sederhana dan mudah
dipergunakan (user friendly) sehingga cukup banyak masyarakat yang
telah memanfaatkannya lebih dari 1 (satu) kali yaitu 64 % dalam proses
layanan pertanahan.
4. Secara umum aplikasi antrian online ini menurut masyarakat pengguna
layanan layak untuk dipertahankan dengan berbagai perbaikan agar
lebih memberikan nilai manfaat yang lebih bagi masyarakat dan Kantor
Pertanahan.
B. Rekomendasi :
1. Layanan Antrian online untuk terus dikembangkan dan disempurnakan
serta dapat dipertimbangkan untuk diujicobakan atau diterapkan pada
Kantor Pertanahan lain
2. Perlu menambahkan jenis layanan lain yang diakomodir melalui aplikasi
LAMAN TAMU ini seperti misalnya untuk masyarakat yang akan
melakukan pengaduan masalah pertanahan.
3. Melampirkan semua blangko layanan pertanahan dalam aplikasi LAMAN
TAMU untuk dapat didownload lansung oleh masyarakat, sehingga

dapat menghemat anggaran khususnya yang digunakan untuk
pencetakan blangko-balngko permohonan.
4. Perlu dilakukan penelitian/kajian yang lebih mendalam tentang
sejauhmana keterkaitan penerapan antrian online ini terhadap indeks
kepuasan masyarakat pelayanan pertanahan di Kantor Pertanahan Kota
Balikpapan, khususnya untuk mengetahui indikator mana yang paling
mempengaruhinya sehingga dapat dimaksimalkan lagi penerapannya.

DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Kantor Pertanahan Kota Balikpapan, Dokumen Laporan Kinerja Instansi Pemerintah

(LAKIP) Kantor Pertanahan Kota Balikpapan Tahun 2019
Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia, Kementerian Agraria dan Tata

Ruang/Badan Pertanahan Nasional: “Panduan Penyusunan Kertas Kerja Aksi
Perubahan Kinerja Kualitas Pelayanan Publik Pelatihan Kepemimpinan
Pengawas (PKP)”, Tahun 2020;
Peraturan Perundang-Undangan:
Undang-undang Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok

Agraria;
Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik

sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016;
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan

Transaksi Elektronik;
Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 1 tahun

2010 tentang Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan
Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia Nomor 3 tahun

2010 tentang Loket Pelayanan Pertanahan
Peraturan Menteri Negara Agraria/Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 9

Tahun 1999 tentang Tata Cara Pemberian dan Pembatalan Hak Atas Tanah;
Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan Nasional

Nomor 38 tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah
Badan Pertanahan Nasional dan Kantor Pertanahan, sebagaimana telah
diubah dengan Peraturan Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan
Pertanahan Nasional Nomor 04 tahun 2018;

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Tugas Tim Aksi Perubahan

Lampiran 2 : Standar Operasional Prosedur Layanan Antrian Online
Lampiran 3 : Infografis Layanan Antrian Online
Lampiran 4 : Nota Dinas Kepala Kantor Pertanahan tentang Pengembangan
Layanan Antrian Online di Tahun 2021
Lampiran 5 : Kuisoner Penerapan Antrian Online
Lampiran 6 : Pernyataan Dukungan / Testimoni Stake Holder terhadap Layanan
Antrian Online
Lampiran 7 : Link Video Testimoni / Dukungan Penerapan Aplikasi LAMAN
TAMU
Lampiran 8 : Link Video Tutorial Tentang LAMAN TAMU

1. Surat Tugas Tim Aksi Perubahan

2. Standar Operasional Prosedur Layanan Antrian Online

3. Infografis Layanan Antrian Online

4. Nota Dinas Kepala Kantor Pertanahan Tentang Pengembangan Layanan Antrian
Online di Tahun 2021

5. Kuisoner Penerapan Antrian Online

6. Pernyataan Dukungan / Testimoni Stake Holder terhadap Layanan Antrian Online

7. Link Video Testimoni / Dukungan Penerapan Aplikasi LAMAN TAMU
https://www.youtube.com/watch?v=xZvB1mf5FkM

8. Link Video Tutorial Tentang LAMAN TAMU
https://www.youtube.com/watch?v=s8q8HCJvufM&t=8
6s

Peningkatan Kualitas Layanan Loket Permohonan Melalui Pemanfaatan Aplikasi Antrian Berbasis Online Di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Peningkatan Kualitas Layanan Loket Permohonan Melalui Pemanfaatan Aplikasi Antrian Berbasis Online Di Kantor Pertanahan Kota Balikpapan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKSI PERUBAHAN

“PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LOKET PERMOHONAN MELALUI

Program Pelatihan : Pelatihan Kepemimpinan Pengawas

KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG/

“PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LOKET PERMOHONAN MELALUI

Disahkan di Bogor bulan 03 November tahun 2020

Drs. Arwin Baso, M.M. Dr. Ramlan, SH, MH

Melayani, Profesional, Terpercaya

Rancangan Aksi Perubahan ini diajukan oleh:

Nama Peserta : Saeful Zafar, SH, MM

Judul Laporan Aksi Perubahan :

“PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LOKET PERMOHONAN MELALUI

Telah diseminarkan di hadapan penguji dan diterima sebagai bagian dari

Drs. Arwin Baso, M.M. Dr. Ramlan, SH, MH

Melayani, Profesional, Terpercaya

Puji dan syukur kehadirat Tuhan senantiasa penulis panjatkan selama

Terimakasih penulis haturkan kepada segenap jajaran Pusat

Balikpapan 03 Nopember 2020

Saeful Zafar, S.H., M.M

Melayani, Profesional, Terpercaya

Melayani, Profesional, Terpercaya

Melayani, Profesional, Terpercaya

1. Identifikasi Area Bermasalah ........................................................................... 9

Melayani, Profesional, Terpercaya

1. Diagram Tulang Ikan (fishbone diagram) .......................................................... 16

Melayani, Profesional, Terpercaya

B. Tujuan Aksi Perubahan

Melayani, Profesional, Terpercaya 2

C. Manfaat Aksi Perubahan

b. Bagi Unit Kerja dan Instansi

Melayani, Profesional, Terpercaya 3

Melayani, Profesional, Terpercaya 4

A. Tugas dan Fungsi Kantor Pertanahan

B. Tugas dan Fungsi Sub Bagian Tata Usaha

Melayani, Profesional, Terpercaya 5

Melayani, Profesional, Terpercaya 6

Melayani, Profesional, Terpercaya 7

Kepega- 1. Pembuatan 1. Memberikan Hanya 1 orang Peningkatan

Melayani, Profesional, Terpercaya 8

Keuangan 1. Hanya ada 1 1. Adanya Realiasasi Peningkatan

Tabel 1 : Identfikasi Area Bermasalah

Melayani, Profesional, Terpercaya 9

Karena beban pekerjaan yang cukup tinggi dan semakin

Melaayani, Profesional, Terpercaya 10

No. Nama Kegiatan Pagu

Tabel 5 Struktur DIPA Kantor Pertanahan Kota Balikpapan

Melaayani, Profesional, Terpercaya 11

A. Identifikasi Masalah Pada Area Tugas dan Fungsi Yang Bermasalah

Melaayani, Profesional, Terpercaya 12

Melaayani, Profesional, Terpercaya 13

B. Penetapan Masalah Utama

No. Kriteria Bobot Isu Strategis Ket

Melaayani, Profesional, Terpercaya 14

Permasalahan atau isu utama terpilih yaitu belum efektif dan

Melaayani, Profesional, Terpercaya 15

Formulir / data Belum efektif dan

METHOD MONEY MAN

Gambar 1 Analisis Fishbone Penyebab Munculnya Isu Utama

Berdasarkan uraian dari analis model Diagram Fishbone di

Melaayani, Profesional, Terpercaya 16

Untuk melakukan analisis kelayakan inovasi secara komprehensif

Melaayani, Profesional, Terpercaya 17

Legalitas (aturan yang mendukung terhadap proyek) Akuntabilitas