library.uns.ac.id digilib.uns.ac.

id

PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA MENINGKATKAN

KUALITAS LAYANAN NASABAH PADA PT. BPR ADIPURA
SANTOSA SURAKARTA

TUGAS AKHIR
Disusun Untuk Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Persyaratan
Guna Mencapai Gelar Ahli Madya di Bidang Keuangan Perbankan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Surakarta

Oleh :
ELVINNA SEPTIANI UTOMO
F3616017

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2019
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ABSTRAK
PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA MENINGKATKAN
KUALITAS LAYANAN NASABAH PADA PT BPR ADIPURA
SANTOSA SURAKARTA

Elvinna Septiani Utomo

F3616017

Tujuan penulisan Tugas Akhir ini yaitu untuk: (1) mengetahui peranan
Customer Service pada PT. BPR Adipura Santosa Surakarta dalam upaya
meningkatkan kualitas layananan nasabah dengan standar operasional pelayanan
yang ada, (2) mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah terhadap Customer
Service yang ada di PT. BPR Adipura Santosa Surakarta, (3) mengetahui kendala
atau hambatan yang dihadapi oleh Customer Service di PT. BPR Adipura Santosa
Surakarta dalam melayani nasabah dan solusi untuk mengatasi hambatan tersebut.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Data yang
digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer dikumpulkan
melalui kuesioner untuk nasabah dan wawancara langsung dengan pihak PT. BPR
Adipura Santosa Surakarta. Data sekunder diperoleh dari buku dan sumber
lainnya. Hasil pengumpulan data tersebut disajikan dalam bentuk tabel. Metode
pembahasan menggunakan data kuesioner untuk dianalisis dan dimasukkan ke
rumus rentan skala likert.
Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) peranan Customer
Service bagi PT. BPR Adipura Santosa Surakarta untuk meningkatkan kualitas
layanan yang ada yaitu Customer Service dapat menggangkat nama baik suatu
bank dan Customer Service sebagai gambaran kualitas pelayanan suatu bank, (2)
Berdasarkan hasil penilaian dari 42 kuesioner menunjukan bahwa kebanyakan
nasabah adalah perempuan sebesar 56,9 persen dan kebanyakan nasabah berusia
40 – 46 tahun sebesar 33,3 persen. Kemudian ada beberapa aspek penilaian yang
dikategorikan baik dan cukup baik. Untuk sarana dan prasarana, kemampuan
Customer Service melayani secara cepat dan tepat serta kemampuan Customer
Service membangun kepercayan masuk dalam kategori cukup baik, jadi perlu
ditingkatkan lagi sedangkan yang termasuk dalam kategori baik harus
dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi, (3) kendala atau hambatan yang dihadapi
Customer Service yaitu faktor usia dan tingkat pendidikan nasabah yang
bervariatif, adanya nasabah yang meminta untuk dilayani terlebih dahulu, telepon
yang berdering saat melayani nasabah, tiba–tiba atasan memanggil saat sedang
melayani nasabah, komplain dari nasabah, dan kurangnya Customer Service.

Kata Kunci: Customer Service, Kualitas Layanan, BPR Adipura Santosa

ii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ABSTRACT
THE ROLE OF CUSTOMER SERVICE IN THE EFFORTS TO IMPROVE
THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICES AT PT BPR ADIPURA
SANTOSA SURAKARTA

Elvinna Septiani Utomo

F3616017

The objectives of the research are to : (1) find out the role of Customer
Service at PT. BPR Adipura Santosa Surakarta in the effort to improve Customer
Service quality with existing service operational standards, (2) find out the
customer satisfaction’s extent with Customer Service in PT. BPR Adipura Santosa
Surakarta, (3) know the obstacles faced by Customer Service in PT. BPR Adipura
Santosa Surakarta in serving customers and solutions to overcome these
obstacles.
The research method used is descriptive quantitative. The data used are
primary data and secondary data. Primary data is collected through
questionnaires for customers and direct interviews with PT. BPR Adipura Santosa
Surakarta. Secondary data is obtained from books and other sources. The result
of data collection is presented in table form. The method of discussion uses
questionnaire data to be analyzed and included in the Likert scale.
From the result of research, it can be concluded that: (1) the role of
Customer Service for PT. BPR Adipura Santosa Surakarta to improve the quality
of existing services namely Customer Service can raise the reputation of a bank
and Customer Service as an illustration of the service quality of a bank, (2) Based
on the result of an assessment of 42 questionnaires showing that most customers
are women at 56.9 percent and most customers aged 40 – 46 years are 33,3
percent. There are some aspects of assessment that are categorized as good and
quite good. For facilities and infrastructure, Customer Service capabilities serve
quickly and precisely and Customer Service capabilities build trust in a fairly
good category, so it needs to be improved again while those included in the good
category must be maintained and even increased again, (3) obstacles faced by the
Customer Service is a variable age and level of education of customers, there are
customers who ask to be served first, a telephone that rings when serving
customers, suddenly the boss calls while serving customers, complaints from
customers, and lack of Customer Service.

Keywords: Customer Service, Quality of Service, BPR Adipura Santosa

iii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

iv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

v
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

HALAMAN MOTTO

“Barang siapa yang bersungguh – sungguh, sesungguhnya kesungguhan itu untuk

kebaikan dirinya sendiri”

(Qs. Al-Ankabut : 6)

“Berbuat baiklah kepada orang lain seperti berbuat baik kepada diri sendiri”

(Nabi Muhammad SAW)

“Semua dapat Tuhan ambil dariku, namun pasti Tuhan memberi hal baru sebagai
pengganti untukku, seperti keberhasilan untuk menggantikan kegagalan di suatu
saat nanti”

(Penulis)

“Tidak harus menjadi lebih baik dari siapapun, tapi kita hanya harus berusaha
menjadi lebih baik dari diri kita yang sebelumnya”

(Penulis)

vii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penulis persembahkan kepada:

1. ALLAH SWT atas ridho-Nya telah memberikan kemudahan dan

kelancaran dalam proses penyusunan Tugas Akhir.

2. Orang tua ku Bapak Dwi Priyo Utomo dan Ibu Hartini yang selalu saya

banggakan.

3. Adik – adikku Mutiara Ramadani Utomo dan Rizky Cahyaning Utomo

yang telah memberikan dukungan dan bantuan.

4. Teman-teman SMA.

5. Teman-teman seperjuangan D3 Keuangan dan Perbankan 2016.

6. Almamaterku tercinta.

viii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga akhirnya dengan kemampuan

dan waktu yang terbatas penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan

judul “PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA

MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN NASABAH PADA PT BPR

ADIPURA SANTOSA SURAKARTA”. Tugas Akhir ini disusun guna

melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ahli Madya pada

program DIII Keuangan dan Perbankan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-

pihak yang telah membantu, memberi dorongan serta mengarahkan penulis baik

secara langsung maupun tidak langsung sehingga tugas akhir ini dapat tersusun.

Untuk itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Drs. Djoko Suhardjanto, M.Com.(Hons).,Ph.D.,Ak.,CA.

selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Diploma

III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

ix
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

3. Ibu Lely Ratwianingsih S.E.,M.Sc selaku dosen pembimbing lapangan dan

dosen pembimbing tugas akhir yang telah meluangkan waktu dan pikiran

dalam memberikan bimbingan dan pengarahan.

4. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta, semoga ilmu yang didapat penulis dapat menjadi

berkah dan bermanfaat untuk hidup dan masa depan.

5. Ibu Rosita Ranti selaku direktur utama PT. BPR Adipura Santosa

Surakarta yang telah berkenan memberikan ijin bagi penulis untuk

melakukan kegiatan magang dan penelitian.

6. Seluruh staf PT. BPR Adipura Santosa Surakarta yang telah membantu

memberikan kesempatan bagi penulis dalam pencarian data-data yang

dibutuhkan dan dalam membimbing dalam pelaksanaan praktik magang

kepada penulis.

7. Ibu, ayah, dek Mutiara dan dek Rizky yang selalu mencurahkan doa dan

kasih sayangnya kepada penulis. Tanpa dukungan mereka penulis tidak

akan lancar dalam mencapai ini semua.

8. Teman – teman magang di PT. BPR Adipura Santosa Surakarta yaitu

Hesty, Raficha, Nugi yang sudah membantu dan memberi semangat.

9. Sahabat – sahabat dan orang yang spesial seperti Hesty, Raficha, Sunna,

Ema, Ifah, Friska, Maul, Ucik, Putri, Tika, Femma dan Dinda yang telah

memberi dukungan dan motivasi.

10. Kak Ana dan kak Vira yang telah menjadi pembimbing setia selama

penulisan tugas akhir ini.

x
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

11. Teman – teman D-3 Keuangan dan Perbankan Angkatan 2016 khususnya

kelas B yang telah memberikan bantuan, dukungan, hiburan, keakraban,

support, dan semangat selama 3 tahun kuliah.

12. Teman – teman kos Bunga yaitu Friska, Maul, Ucik, Clara, Khafida, Ria,

mbak Aya, Fadwa dan Poshi yang memberi semangat dan motivasi dalam

penyelesaian Tugas Akhir ini.

13. Kamu yang telah membantu dan memberikan semangat.

14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

membantu dalam menyelesaiakan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari

bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

saran dan kritik yang membangun dari pembaca sangat penulis harapkan

untuk kesempurnaan tugas akhir ini.

Dengan demikian semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi penulis dan

pembaca serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan tugas akhir ini. Amin.

Wassalamualaikum, Wr. Wb.

Surakarta, Mei 2019

Penulis

xi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

ABSTRAK ......................................................................................................... ii

ABSTRACT ..........................................................................................................iii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ v

SURAT PERNYATAAN ................................................................................... vi

HALAMAN MOTTO ........................................................................................ vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ viii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................xvii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5

xii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

C. Pertanyaan Penelitian ........................................................................ 5

D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 6

E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 6

F. Metode Penelitian .............................................................................. 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Bank

1. Pengertian Bank .......................................................................... 14

2. Fungsi Bank ................................................................................ 15

3. Peran Bank .................................................................................. 17

4. Kegiatan - Kegiatan Bank .......................................................... 18

B. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

1. Pengertian BPR .......................................................................... 20

2. Usaha-Usaha Dalam BPR ........................................................... 21

C. Customer Service

1. Pengertian Customer Service ...................................................... 21

2. Fungsi Customer Service ............................................................ 21

3. Peranan Customer Service .......................................................... 23

D. Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima ....................................................... 24

2. Dasar – Dasar Pelayanan Prima Nasabah .................................. 24

3. Sikap Melayani Nasabah ............................................................ 27

4. Ciri – Ciri Pelayanan Prima Yang Baik ..................................... 29

5. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 32

xiii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

6. Kepuasan Nasabah ...................................................................... 32

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan PT. BPR Adipura Santosa

1. Sejarah Berdirinya dan Perkembangannya ................................. 33

2. Visi, Misi dan Motto ................................................................... 35

3. Kepemilikan / Pemegang Saham ................................................ 35

4. Susunan Pengurus ....................................................................... 36

5. Struktur Organisasi ..................................................................... 36

6. Job Discription ........................................................................... 38

7. Produk Dari PT. BPR Adipura Santosa ...................................... 48

B. Pembahasan

1. Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Kualitas Layanan

Nasabah Dengan Standar Operasional Pelayanan ...................... 51

2. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Customer Service ........... 60

3. Kendala atau Hambatan yang Dihadapi Customer Service dan

Solusinya .................................................................................... 76

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 81

B. Saran .................................................................................................. 83

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Skala Likert ........................................................................................ 12

Tabel 3.1 Pemegang Saham PT. BPR Adpura Santosa ..................................... 36

Tabel 3.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................. 61

Tabel 3.3 Responden Berdasarkan Usia ............................................................. 62

Tabel 3.4 Sarana & Prasarana yang Baik ........................................................... 63

Tabel 3.5 Customer Service yang Baik ............................................................... 64

Tabel 3.6 Tanggung Jawab Customer Service ................................................... 66

Tabel 3.7 Pelayanan Customer Service Secara Tepat dan Cepat ....................... 67

Tabel 3.8 Kemampuan Customer Service Berkomunikasi ................................ 68

Tabel 3.9 Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi .............................................. 69

Tabel 3.10 Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik ........................................ 70

Tabel 3.11 Respon Positif Customer Service ..................................................... 71

Tabel 3.12 Kemampuan Customer Service Membangun Kepecayaan .............. 73

Tabel 3.13 Tidak Membeda – Bedakan SARA .................................................. 74

Tabel 3.14 Hasil Penilaian Pelayanan Customer Service ................................... 75

xv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BPR Adipura Santosa .............................. 37

xvi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Surat Keterangan Selesai Magang Kerja

2. Laporan Kegiatan Magang Kerja

3. Nilai Magang Kerja

4. Daftar Pertanyaan Kuesioner

5. Daftar Pertanyaan Hasil Wawancara

6. Foto Kegiatan Magang

xvii