3.

Strategi Retensi Pelanggan

Perusahaan perlu mengubah cara mereka memperlakukan pelanggan mereka. Mereka juga
perlu merumuskan strategi untuk mempertahankan pelanggan mereka (Reichheld, 2003)
[12] . Perusahaan sudah mulai menyadari hal ini dan perusahaan dalam layanan industri
sudah mulai merumuskan strategi retensi (Reinartz et al., 2005) [14]
Maskapai sudah mulai menawarkan program jarak tempuh frequent-flier di mana pelanggan
setia menerima perjalanan gratis atau diskon (Jackson et al., 1988)[4].
Perusahaan di industri musik menawarkan diskon tergantung pada jumlah musik yang dibeli
(Jackson et al.,1988)[4]

Program retensi pelanggan membantu perusahaan dalam mempertahankan hubungan yang

baik dengan dan mempertahankannya pelanggan yang menguntungkan (Reinartz dan Kumar,
2003) [13]
. Ini berguna untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan mereka dan engembangkan
basis data pelanggan untuk penggunaan di masa mendatang (Thomas et al., 2004) [15]. Basis
data pelanggan dapat membantu perusahaan dalam penargetan, komunikasi dengan, dan
memahami pelanggan mereka dengan lebih baik. Ini juga dapat membantu perusahaan dalam
menyesuaikan produk dan layanan untuk pelanggan mereka (Reinartz dan Kumar, 2003) [13.
Program retensi relatif murah jika ditangani secara efisien. Pelanggan tetap juga merasa
istimewa dan penting (Reichheld, 1996) [11]
. Ini menyebabkan pelanggan membeli semakin banyak dari perusahaan, sehingga meningkat
frekuensi pembelian mereka. Ini juga dapat menyebabkan pelanggan merekomendasikan
produk kepada orang lain (Reichheld, 1996) [11]
Perusahaan mengadopsi berbagai jenis program retensi pelanggan. Salah satunya adalah
program diskon di mana pelanggan menerima diskon karena pembelian berulang mereka
(William et al., 1990) [17]
. Terkadang jenis retensi ini program yang menawarkan diskon mungkin sangat mahal bagi
perusahaan. Beberapa pelanggan akan membeli produk bahkan jika mereka belum menerima
insentif untuk melakukannya (William et al., 1990) [17]
. Terkadang, pelanggan mungkin setia kepada perusahaan. Satu studi menunjukkan bahwa
lebih dari 87 persen pelanggan akan membeli barang atau jasa dari perusahaan tertentu
bahkan jika mereka tidak menerima insentif apa pun untuk melakukannya (William et al.,
1990) [17] .
Penelitian telah menemukan bahwa ada hubungan yang kuat antara retensi pelanggan dan
kepuasan pelanggan. Penelitian tentang retensi pelanggan dilakukan oleh (William et al.,
1990) [17]
. Mereka menemukan faktor-faktor tertentu yang khusus untuk meningkatkan retensi
pelanggan dan sering dianggap sebagai sangat penting. Faktor-faktor tersebut adalah:

a. Sebuah. Komitmen oleh manajemen senior.

b. Budaya di mana semua manajer dan karyawan memusatkan seluruh perhatian mereka pada
kepuasan pelanggan.
c. Sistem informasi yang menentukan dan melacak alasan menjadi alasan retensi dan analisis
yang menyebabkan pelanggan pergi perusahaan.
d. Pemberdayaan berbagai karyawan di garis depan untuk mengambil tindakan yang
diperlukan untuk memberikan kepuasan untuk pelanggan.
e. Program pengembangan dan pelatihan yang berkelanjutan.
f. Sistem insentif untuk karyawan yang didasarkan pada berapa banyak pelanggan yang
dipertahankan.

Karyawan dalam organisasi yang paling banyak yang penting bagi retensi pelanggan adalah
individu-individu yang melakukan kontak langsung dengan pelanggan. Mereka menjadi
wajah perusahaan bagi pelanggan. Mereka harus diberdayakan sehingga mereka dapat
menemukan cara yang efektif dan kreatif untuk menyelesaikan masalah pelanggan tanpa
berkonsultasi atau harus meminta izin dari manajemen puncak (Kumar, 2006) [7]
.Pada saat yang sama, karyawan garis depan harus mendapat informasi tentang kinerja
perusahaan. Mereka perlu memiliki keterampilan memecahkan masalah dan gairah untuk
melayani pelanggan. Mengizinkan karyawan memiliki wewenang untuk melakukan lebih
banyak dan menghargai mereka berdasarkan pada kinerja mereka yang mereka tunjukkan
dapat mengubah pelanggan yang marah dan marah menjadi pelanggan yang puas (Kumar,
2006) [7]
. Pelanggan tidak berhenti membeli dari perusahaan hanya karena interaksi biasa yang
mungkin mereka alami dengan perusahaan. Mereka berhenti menggurui bisnis karena
berbagai kegagalan layanan yang timbul karena ketidakmampuan perusahaan untuk
menangani situasi. Ini mungkin memengaruhi pelanggan kepuasan (Lewis, 2006) [8]
. Untuk semua alasan di atas, itu penting bagi karyawan yang melakukan kontak langsung
dengan pelanggan untuk berpikir dari perspektif pelanggan, untuk memikul tanggung jawab
atas tindakan mereka, dan merespons dengan baik tekanan yang sering datang dari pelanggan
yang marah atau kesal (Lewis, 2006) [8]
Perusahaan perlu melakukan pelatihan dan dukungan dpemberdayaan, manajemen kinerja,
pembangunan tim, pembinaan, dan komunikasi. Penelitian telah membuktikan hal itu
perusahaan yang menerapkan kebijakan ini lebih tinggi retensi pelanggan dan margin
keuntungan yang lebih tinggi (Reinartz et al., 2005) [14] .
Ini juga menghasilkan manfaat tambahan seperti peningkatan loyalitas karyawan mereka dan
lebih rendah jumlah turnover pekerjaan (Reinartz et al., 2005)
Aspek penting dari strategi retensi pelanggan adalah bahwa perusahaan harus dapat
mengukur retensi pelanggannya kualitas (Jamieson, 1994) [5]
. Kunci untuk retensi pelanggan adalah pengukuran dan menggabungkan eksternal dan
internal sistem pengukuran. Ini akan menghasilkan pelanggan yang lebih baik retensi
(Jamieson, 1994) [5]
. Perusahaan mengadopsi langkah-langkah untuk memperkirakan retensi pelanggan (Kumar,
2006) [7]
Satu aspek pada retensi yang telah mendapat perhatian di masa lalu baru-baru ini adalah
gagasan inersia. Loyalitas pelanggan adalah perilaku ketika pelanggan terus membeli dari
perusahaan bahkan ketika tidak ada alasan yang jelas untuk melakukannya. Disebaliknya,
gagasan inersia berkaitan dengan derajat kesadaran terlibat dalam keputusan untuk
selanjutkan membeli dari penyedia yang sama (Jamieson, 1994) [5].
Inersia adalah konstruksi dimensi tunggal, kurang asli loyalitas tanpa komitmen merek
(White dan Yanamandram, 2004) [16]