STANDAR

OPERASIONAL
PROSEDUR
Karyawan Hotel
Departemen Front Office,
Housekeeping, Foor & Beverage

Kelompok 1 MP 5A
ANGGOTA KELOMPOK

AMARA WINDA FEBRIANTI (194140314111001)

KANZA BELLA (194140314111004)
NOBEL DOMINIC (194140314111010)
TANTRI DENA AMBIKO (194140314111014)
MUHAMMAD YURA ALIFIO (194140314111029)
DHEO ZIDAN AL FAREL (194140314111039)
ALDI SETYA PRATAMA (194140314111040)
 Standar Operasional
PEMBAHASAN

1 Prosedur
Pengertian, Tujuan, Fungsi, Manfaat

2 SOP Departemen Hotel

Dept. HK, FO, F&B

3 Studi Penerapan
Dept. HK, FO, F&B
 1
Standar Operasional Prosedur
 PENGERTIAN

Standar Operasional Prosedur atau disingkat dengan SOP

adalah dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang
dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan suatu
pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh hasil kerja
yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya yang
serendahrendahnya. SOP juga dapat dikatakan sebagai
acuan atau pedoman untuk melakukan pekerjaan atau
tugasnya sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja
para karyawan sesuai indikator-indikator administrasi,
teknik dan prosedural berdasarkan tata kerja, sistem
kerja dan prosedur kerja pada unit kerja yang berkaitan.
(Muchsinin Riadi 2016. Jakarta)
 TUJUAN
Secara umum tujuan dari SOP adalah untuk :
a. Agar petugas (pegawai) menjaga konsistensi dan
tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam
organisasi atau unit kerja.
b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi
tiap-tiap posisi dalam organisasi
c. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung
jawab dari petugas/pegawai terkait.
d. Melindungi organisasi (unit) kerja dan
petugas/pegawai dari malpraktek atau kesalahan
administrasi lainnya.
e. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan,
keraguan, duplikasi dan inefisiensi.
 FUNGSI

Berikut adalah fungsi dari Standar Operasional

Prosedur (SOP) :
a. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau
tim/unit kerja.
b. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
c. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya
dan mudah dilacak.
d. Mengarahkan petugas (pegawai) untuk
sama-sama disiplin dalam bekerja.
e. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan
rutin.
 FUNGSI

Menurut Permenpan No.PER/21/MPAN/11/2008) adalah :

a. Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai

dalam menyelesaikan pekerjaan khusus, mengurangi
kesalahan dan kelalaian.
b. SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak
tergantung pada intervensi manajemen, sehingga akan
mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan
proses sehari-hari.
c. Meningkatkan akuntabilitas dengan
mendokumentasikan tanggung jawab khusus dalam
melaksanakan tugas.
 FUNGSI

e. Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan

dikelola dengan baik.
f. Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit
pelayanan dalam melaksanakan pemberian pelayanan
sehari-hari.
g. Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas
pemberian pelayanan.
h. Membantu penyelesaian terhadap
kesalahan-kesalahan prosedural dalam memberikan
pelayanan.
i. Menjamin proses pelayanan tetap berjalan dalam
berbagai situasi.
 2
Standar Operasional Prosedur
Hygiene & Sanitasi
Departemen Hotel
DEPARTEMEN FRONT OFFICE

Berikut SOP pada Lobby (front desk dan concierge) :

1. Meja penerima tamu dilengkapi 1 sedikitnya dengan hand sanitizer dan tisu.
2. Atur meja penerima tamu untuk tetap menjaga jarak aman antara resepsionis dengan
tamu minimal 1 (satu) meter atau melakukan rekayasa teknis seperti memasang pelindung
transparan/partisi antara resepsionis dan tamu.
3. Informasikan kepada tamu tentang 3 SOP kebersihan, kesehatan, keselamatan, dan
kelestarian lingkungan di hotel secara tertulis.
4. Siapkan formulir registrasi dan data tamu yang memuat riwayat perjalanan dan kondisi
kesehatan tamu, merujuk pada formulir self assessment risiko Covid-19 (form 1)
5. Tempat sampah di area publik dan toilet publik selalu dalam kondisi tertutup.
6. Pasang peta lokasi jalur evakuasi dan titik kumpul.
7. Letakkan alat pemadam kebakaran pada lokasi yang mudah dijangkau, lengkapi dengan
petunjuk cara menggunakannya.
DEPARTEMEN FRONT OFFICE

Karyawan yang bertugas di front desk:

1. Menyarankan tamu untuk melakukan pembayaran secara nontunai;

2. Memahami dan dapat menjelaskan kebijakan pemerintah/pemerintah daerah terkait
Covid-19
3. memahami dan dapat menjelaskan regulasi pengusaha dan/atau pengelola hotel
tentang pengelolaan kebersihan, kesehatan, keselamatan, dan kelestarian lingkungan di
hotelnya
4. Menginformasikan bahwa hotel telah menerapkan standar keamanan pengolahan
produk makanan dan minuman;
5. Mengetahui negara-negara dan daerah-daerah dengan kasus pandemi Covid-19 yang
tinggi
6. Melakukan pendataan tentang riwayat perjalanan tamu selama 14 hari dan kondisi
kesehatan menggunakan formulir self assessment risiko Covid-19 (form 1) pada saat
check in. Jika hasil self assessment memiliki risiko besar Covid-19, agar diminta
melakukan pemeriksaan kesehatan ke fasilitas pelayanan kesehatan terlebih dahulu atau
menunjukkan hasil pemeriksaan bebas Covid-19 yang masih berlaku
DEPARTEMEN FRONT OFFICE

7. Mengetahui nomor kontak penting, seperti satuan tugas Covid-19 daerah, kantor
imigrasi, kedutaan besar, dan rumah sakit
8. Menginformasikan kepada tamu agar menghubungi resepsionis jika mengalami
gangguan kesehatan (demam, batuk, pilek, nyeri tenggorokan, dan/atau sesak napas).
9. Karyawan membersihkan semua alat yang digunakan dalam proses pembayaran
dengan desinfektan/cairan pembersih lain yang aman dan sesuai, segera setelah
transaksi dilakukan.
10. Karyawan di bagian concierge membersihkan barang milik tamu dengan cara yang
aman, menggunakan desinfektan/cairan pembersih lain yang aman dan sesuai.
11. Karyawan menggunakan seragam yang dilengkapi dengan alat pelindung diri yang
diperlukan.
12. Karyawan mengingatkan tamu jika tidak mematuhi protokol kesehatan.
HOUSEKEEPING
DEPARTEMEN

Dalam melaksanakan tugas sehari-hari hotel harus

memiliki sarana berupa:
a. Alat pembersih
b. Bahan pembersih
c. Bahan pembersih kayu, formica, dan vinil
atau plastic
d. Bahan pembersih untuk porselen
e. Bahan pembersih untuk kaca
 Jenis alat pembersih antara lain:
a. Vacuum cleaner adalah suatu alat pembersih karpet yang
dilengkapi dengan tabung penampung kotoran atau debu yang
diserap
HOUSEKEEPING
b. Sweeper adalah sikat atau sapu yang digunakan untuk
DEPARTEMEN

membersihkan karpet
c. Mop merupakan alat yang paling baik terbuat dari bahan serat
kapas
d. Window squeegees adalah alat pembersih kaca jendela yang
terbuat dari karet dan dilengkapi dengan tangkai
e. Dust pan adalah serok yang digunakan untuk membersihkan
kotoran
f. Toilet bowl brush adalah sikat untuk membersihkan lantai
dalam
g. Scrub brush adalah sikat yang digunakan untuk lantai dalam.
h. Plunger adalah alat khusus yang digunakan untuk memompa
lubang atau saluran yang tersumbat
i. Ladder atau tangga.
 Bahan pembersih untuk porselen:
HOUSEKEEPING
DEPARTEMEN

a. Gilto, bahan ini berbentuk bubuk yang dipakai

untuk membersihkan porselin, misalnya dinding
kamar mandi.
b. Lisol, bahan porselin yang mengandung
desinfektan.
c. Go giter, bahan ini berbentuk cair dan
dipergunakan khusus untuk lubang water closet yang
terbuat dari porselin
HOUSEKEEPING
DEPARTEMEN

Bahan pembersih kaca:

a. Windex glass clean ZL, bahan ini berbentuk cair

atau spray.
b. Clear blue, bahan ini mengandung amoniak.
c. C-thru, berbentuk detergen dan berguna untuk
segala jenis kaca.
 SOP yang harus diperhatikan oleh
department ini yaitu:
SOP Make-up Room :
Prosedur make-up room berdasarkan Standard Operational
Prosedur (SOP) hotel (Hotel Sutan Raja Soreang, 2015) dibagi
menjadi lima langkah, meliputi:
1. Prepare trolley, tahap mempersiapkan peralatan dan perlengkapan
yang akan digunakan dalam menata kamar
2. Entering guest room, tahap memasuki kamar tamu untuk melakukan
pelayanan
3. Making bed, tahap mengganti dan merapihkan linen tempat tidur yang
kotor dengan yang bersih
4. Deep cleaning bedroom, merupakan tahap membersihkan kamar tidur,
kamar mandi, dan mengganti semua amenities yang telah
dipakai dengan yang baru, serta mengecek kembali semua
pekerjaan yang telah dilakukan
5. Deep cleaning trolley, merupakan tahap room attendant
menutup kembali pintu kamar tamu, mendorong kembali
trolley, dan perlatan yang telah dipakai ke room attendant
office untuk dibersihkan dan disimpan kembali ke tempat semula.
 SOP yang harus diperhatikan oleh
department ini yaitu:

SOP Public Area :

1. Kumpulkan dan periksa bahan-bahan pembersih, peralatan dan
perlengkapan
2. Siapkan alat dan bahan pembersih sesuai dengan keadaan objek
yang akan dibersihkan
3. Melakukan pembersihan mulai dari bagian atas atau bagian paling
tinggi menuju bagian bawah atau terendah, juga bagian dari yang paling
jauh menuju menuju ke arah pintu
4. Lakukan pekerjaan dengan prinsip searah jarum jam atau berlawanan
jarum jam jika obyek pembersihan di ruangan
5. Prinsip pembersihan adalah mengangkat kotoran, bukan
mengangkat lapisan permukaan objek yang dibersihkan atau
meratakan kotoran
6. Bekerjalah dengan menggunakan prinsip kesehatan dan
keselamatan kerja
 SOP yang harus diperhatikan oleh
department ini yaitu:

7. Mempergunakan bahan pembersih yang lunak sebelum

menggunakan bahan pembersih yang keras/kuat (sesuaikan dengan
tingkat pengotorannya)
8. Pasang Rambu-rambu/Wet Coution jika sedang membersihkan daerah
umum untuk menjamin agar tamu tidak terkena resiko bahaya seperti
terpeleset akibat lantai basah atau kejatuhan air karena overhead cleaning
(bagian di atas kepala).
9. Siapkan semua rambu-rambu yang penting sehingga tidak membahayakan
tamu dan staf
10. Selalu memeriksa area/lokasi yang dibersihkan apakah sudah
benar-benar bersih,sebelum meninggalkan area
11. Mengembalikan peralatan dan bahan pembersih pada
ruang/gudang yang tersedia.
DEPARTEMEN F&B

Food and Beverage Product / Kitchen

a. Sumber Bahan Makanan

- Verifikasi bahan makanan.
- Periksa kondisi barang saat penerimaan setiap hari.
- Dicuci sampai bersih sebelum di simpan di chiller.
- Bahan makanan untuk penggunaan pribadi harus diberi label (ST).
b. Kontainer
- Kaleng penyok dalam kondisi apapun tidak boleh digunakan.
- Label dan pisahkan makanan untuk dikembalikan ke pemasok
DEPARTEMEN F&B

Food and Beverage Product / Kitchen

c. Pembusukan pada makanan

Makanan harus bebas dari pembusukan, termasuk yang diamati oleh visual, bau atau
rasa isyarat. Hal yang perlu diperhatikan adalah:
- Pembusukan karakteristik produk misalnya dari warna, bau dan kelenturan.
- Cetakan pada buah-buahan atau sayuran.
- Ikan dengan mata cekung permukaan berlendir dan bau.
d. Tidak kontaminasi
Makanan tidak boleh memiliki kotoran apapun, hal yang harus diperhatikan:
- Jelas visual yang kotoran, bagian serangga atau kotoran.
- Kontaminasi bahan kimia atau bahan asing.
- Makanan yang tidak dapat diterima harus segera ditolak atau dimusnahkan.
DEPARTEMEN F&B

Food and Beverage Service

a. Mise and Place (Pemasangan tempat)

b. Table Setting (Penataan meja)
c. Greet and Great (Ramah tamah)
d. Offering Menu (menawarkan Menu)
e. Taking Order (mengambil pesanan)
f. Other Service
g. Clearing The Table ( membersihkan meja)
h. Taking Order Dessert (pesanan penutup )
i. Presenting The Bill (pembayaran)
j. Clearing and resetting ( pembersihan dan penataan)
 3
Studi Penerapan Standar
Operasional Prosedur Hygiene
& Sanitasi Departemen Hotel
 DEPARTEMEN FRONT OFFICE
Untuk dapat bersaing dengan hotel lainnya The Haven Bali Seminyak memiliki standar
operasional prosedur di masing-masing departemen seperti di Front Office Departement.
Implementasi SOP yang dilakukan oleh front office department, yaitu:

1. Menangani keluhan tamu 13. Salam selamat dating

2. Menangani tamu grup 14. Penyimpanan bagasi
3. Mengantar tamu ke klub pantai 15. Bagasi kedatangan
4. Menjelaskan check-in
5. Tamu masuk
6. Check-in individu
7. Tamu check-out
8. Perubahan kamar
9. Mengawal tamu
10. Komentar tamu
11. Menangani permintaan tamu
12. Menangani check-in dan check-out VIP
 DEPARTEMEN HOUSEKEEPING
Peranan Housekeeping Department dalam Menangani Hygiene dan Sanitasi Kamar di Emerald
Garden International Hotel. Namun, dampaknya hal ini belum diterapkan dengan baik pada
Emerald Garden International Hotel, sebab selama ini masih banyak kekurangan yang terjadi
seperti:

a. Kurangnya sarana pendukung kelancaran kegiatan operasional. Proses

general cleaning yang pada dasarnya sangat penting bagi kelancaran
operasional dalam meningkatkan tingkat kedatangan tamu juga masih bisa
dikatakan jarang dilakukan

b. Kurang ketatnya peraturan mengenai kerapian pada karyawan

c. Kurangnya tingkat kebersihan dan kelayakan linen-linen yang dipakai

d. Kurang lengkapnya sarana-sarana pendukung yang menentukan mutu dan

kualitas kesehatan yang lebih baik.
 DEPARTEMEN HOUSEKEEPING
Langkah-langkah untuk mengatasi masalah pelaksanaan hygiene dan sanitasi pada kamar hotel ini
adalah sebagai berikut:

a. Memenuhi kewajiban dalam kelengkapan pakaian selama bekerja mulai dari

hair cap untuk wanita, tidak gondrong untuk pria, memiliki kuku yang bersih,
dan tidak memakai perhiasan yang berlebihan bagi wanita

b. Prioritas utama dalam melaksanakan general cleaning pada kamar tamu

c. Melengkapi jenis peralatan dan perlengkapan yang selalu digunakan

d. Mengganti semua linen-linen, towel dan peralatan lainnya

e. Melengkapi sarana-sarana pendukung.

 DEPARTEMEN F&B
Studi penerapan Standar Operasional Prosedur pada karyawan Departemen Food and Beverage
yang dapat menjadi contoh adalah “Penerapan Personal Hygiene di Food and Beverage Product
Grand Jatra Hotel Pekanbaru” oleh Rizki Desi Wulandari

a
 DEPARTEMEN F&B
a. Sebagai infeksi dan penyakit terbagi atas 2 (dua) sub-indikator yaitu menghindari kontak
langsung dan melindungi diri, pada hotel Grand Jatra Pekanbaru belum terlaksana dengan
baik karena masih adanya kontak langsung terhadap makanan yang diolah sehingga
menjadikan kontaminasi terhadap makanan dan dapat menularkan pada orang lain.
Sedangkan dalam melindungi diri sudah diterapkan dengan baik oleh karyawan itu sendiri dan
mengikuti standar operasional prosedur yang ada

b. Sebagai pakaian kerja atas 2 (dua) sub indikator yaitu memberikan kesan yang baik dan
tidak menggunakan aksesoris yang berlebihan, pada hotel Grand Jatra Pekanbaru sudah
terlaksana dengan baik namun ada beberapa yang belum sesuai dengan standar operasional
prosedur yang ada. tapi dalam memberikan kesan yang baik karyawan disana sudah sangat
baik dalam berpakaian dan mengenakan uniform tetapi masih ada yang menggunakan
aksesoris secara berlebihan seperti memakai gelang dan cincin

c. Sebagai menjaga kaki terbagi atas 2 (dua) indikator yaitu menggunakan sepatu yang
nyaman dan mengganti kaos kaki setiap hari. Dari kedua indikator sudah bisa diterapkan
dengan baik oleh karyawan kitchen itu sendiri. sepatu yang digunakan sesuai dengan
ketentuan yang ada dan mereka mengganti kaos kaki setiap hari dan minimal 2x sehari
 DEPARTEMEN F&B
d. Sebagai memberi penampilan terbagi atas 2 (dua) indikator yaitu penampilan rambut dan kebersihan
rambut, dari kedua indikator ini JOM FISIP Vol. 3 No. 1 Februari 2016 Page 9 sudah mulai diterapkan
dengan baik oleh karyawan kitchen Grand Jatra Hotel pekanbaru, hal ini terlihat dalam keseharian mereka
yang kelihatan segar dan fresh dalam berperilaku dan berpenampilan. rambut selalu ditata dan di potong
dang rapi dan pendek selalu memakai minyak rambut agar tidak kelihatan kering

e. Sebagai menjaga kebersihan dan kesegaran terbagi ada 2 (dua) indikator yaitu kebersihan tubuh dan
kesegaran badan, dari kedua indikator ini sudah mulai diterapkannya dengan baik oleh karyawan kitchen
Grand Jatra Hotel Pekanbaru. hal ini terlihat dalam bekerja mereka selalu menjaga kebersihan tubuhnya
setiap hari mandi dengan teratur dan menggunakan parfum agar kelihatan bersih dan wangi kemudian
selalu menjaga kesegaran tubuh dengan berolahraga dan menjaga pola makan yang sehat

f. Sebagai menjaga tangan terbagi atas 2 (dua) indikator yaitu memperhatikan kebersihan kuku dan selalu
mencuci tangan, dari dua indikator ini masih ada yang belu menerapkanya dalam bekerja. hal ini dapat
dilihat pada karyawan masih adanya yang berkuku panjang kemudian masih adanya beberapa karawan
yang tidak mencuci tangan dengan baik dan benar pada saat sebelum dan sesudah memegang atau
mengolah bahan makananaa, sehingg adapata menyebabkan penularan bakteri yang ada di tangan ke
makanan yang akan diolah
 DEPARTEMEN F&B

g. Sebagai tidak menular terbagi atas 2 (dua) indikator yaitu menutup hidung dan berperilaku sehat, dari
dua indikator ini sudah diterapkannya dengan baik oleh karyawan kitchen Grand Jatra Hotel Pekanbaru.
Hal ini terlihat dalam penerapannya pada saat bekerja apabila bersin menggunakan sapu tangan dan
menutup hidung. kemudian mereka selalu menjaga perilaku sehat dengan cara makan makanan yang
bergizi, selalu mengkonsumsi buah dan minum air putih, tidur yang teratur, dan berolahraga secara rutin.
 Bagyono. 2010. Kesehatan, Keselamatan Dan Keamanan Kerja Bidang
DAFTAR PUSTAKA Perhotelan. Alfabeta. Bandung.

Martayasa, I Gede Agus.2012. food and beverage service operational job

preparation.Yogyakarta:

Alamsyah, Damar Khatami. 2018. PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL

PROSEDUR PADA FOOD & BEVERAGE PRODUCT KHUSUSNYA DI SECTION
BREAKFAST DI HOTEL SHERATON SENGGIGI BEACH RESORT. Universitas
Mataram. Mataram

Syahdan, S. (n.d.). PERANAN HOUSEKEEPING DEPARTEMENT DALAM SANITASI

KAMAR DI EMERALD. Fakultas Sastra, Universitas Sumatera Utara.

Wulansari, R. . (2016). Penerapan Personal Hygiene Pada Karyawan Food and

Beverage Product Grand Jatra Hotel Pekanbaru. Jom Fisip, 3(2), 7.
https://media.neliti.com/media/publications/33049-ID-penerapan-personal-hy
gienedi-food-and-beverage-product-grand-jatra-hotel-pekanb.pdf
ANY QUESTION

?
YUK TANYA YUK
 KESIMPULAN
Kebersihan merupakan faktor terpenting terutama dalam kebersihan diri
pada indsutri hotel. Hal tersebut disebabkan oleh operasional hotel yang
dominan interaksi langsung dengan pengunjung/tamu, sehingga dibutuhkan
proteksi khusus. Proteksi tersebut salah satunya melalui SOP personal
hygiene dan sanitasi departemen housekeeping, front office, dan food and
beverage. Lingkungan kerja yang bersih akan menunjang kinerja optimal para
karyawan hotel. Dengan optimalisasi kinerja tersebut, pengunjung hotel akan
memberikan loyalitas pelanggan. Maka, kesadaran diri akan hygiene dan
sanitasi secara personal secara tidak langsung akan memberikan benefit laba
pada perusahaan hotel.