SIGNIFIKANSI HARGA, FASILITAS, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA PANDEMI COVID-19 (STUDI KASUS PADA HOTEL LOTUS GARDEN & RESORT KEDIRI)

Hery Purnomo1, Dodi Kusuma hadi Soejoko2, Sigit Ratnanto3, Edy Djoko Suprajitno4
1234
Universitas Nusantara PGRI, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
1
herypurnomo@unpkediri.ac.id
2
dodikusuma@unpkdr.ac.id
3
sigitratnanto@unpkediri.ac.id

1. PENDAHULUAN

Masa pandemi Covid-19 memberikan pukulan berat di industri pariwisata, mulai dari sektor kuliner (Ratnanto &
Purnomo, 2020) sampai dengan sektor perhotelan. Begitu juga di Indonesia, sektor perhotelan harus segera bangkit dan
berjuang kembali. Pasalnya ada banyak “mulut” yang bergantung pada sektor industri ini (Ulaan, 2020). Menurut Junaedi
Abdullah, S. Psi, selaku Exsekutif Assistant Manajer Manajemen, pengusaha Hotel Lotus Garden & Resort Kediri, secara
“pintar” sudah menjalankan inovasi program-program pemasaran. Manajemen hotel telah menjalankan 1) staycation yang
menarik dalam pertarungan melawan pandemi Covid-19. Secara gampangnya, staycation adalah berlibur tapi tetap di
dalam kota atau bisa disebut juga berlibur yang tidak jauh-jauh dari kota tempat tinggal kita. 2) Manajemen hotel
menargetkan Escapists atau orang-orang yang ingin melarikan diri dari rutinitas, menjauhi kebisingan dan opportunis,
orang yang ingin sekadar dimanja dengan harga yang terjangkau. 3) Manajemen hotel juga melakukan kerja sama lokal,
bukan hanya pengalaman pelayanan di area hotel, melainkan pengalaman menyeluruh destinasi atau kota tersebut, dengan
bekerja sama dengan sektor lainnya di industri wisata, seperti pengusaha taksi dan penyewaan mobil, restoran yang unik,
sasana kebugaran, atraksi wisata, dan pemandu wisata. Program-program ini dimaksudkan untuk mempertahankan
kepuasan konsumen jasa hotel pada masa Pandemi Covid-19. Kepuasan konsumen jasa hotel dapat diukur dengan
prediktor harga, fasilitas, dan pelayanan (Purnomo, Sardanto, & Muslih, 2020)
Kepuasan konsumen akan diketahui setelah konsumen menggunakan jasa hotel. Konsumen akan mengalami
tingkat kepuasan atau tingkat ketidakpuasan setelah menggunakan jasa sesuai dengan harapan konsumen terpenuhi.
Kepuasan konsumen merupakan reaksi emosional sesaat konsumen terhadap kinerja jasa yang diterimanya. (Lovelock et
al., 2011). Jika konsumen merasakan kepuasan terutama pada variabel harga, fasilitas, dan pelayanan hotel maka
konsumen akan melakukan pembelian jasa ulang, tidak mempertimbangkan jasa pesaing, dan mungkin akan
mereferensikan jasa hotel kepada kerabat/ koleganya. (Kotler & Kellere, 2012). Kepuasan konsumen jasa hotel
merupakan hal yang sangat penting dalam keberlanjutan usaha hotel, seperti dalam penelitian di Hotel Lotus Garden &
Resort (Purnomo, Sardanto, & Basthoumi, 2020), di Hotel Amanda Hills Bandungan (Susilo, Heri; Haryono, Andi Tri; W,
2018).
Harga merupakan satuan uang yang dapat ditukarkan untuk memperoleh penggunaan suatu barang/ jasa (Tjiptono
& Gregorious, 2012). Harga menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih jasa hotel tersebut. Dengan harga
yang dapat diterima/ sesuai harapan konsumen maka konsumen tidak ragu menggunakan jasa hotel tersebut sesuai tingkat
kepuasan yang dialaminya. Arti penting harga terhadap kepuasan konsumen jasa hotel mempunyai hubungan yang erat,
seperti penelitian di Hotel Paragonbiz Bandung (Baiti et al., 2018) dan di Hotel Aston Madiun (Srijani, 2017).
Fasilitas merupakan sumber daya fisik kepada konsumen (Tjiptono & Gregorious, 2012). Fasilitas sebagai sarana/
prasarana yang disediakan untuk dipergunakan/ dinikmati konsumen. Adanya fasilitas hotel yang baik akan menimbulkan
tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dan membuat image konsumen tentang hotel tersebut, seperti penelitian di Hotel
Simpang Baru Lahat (Ezalia et al., 2020) dan di Hotel Holiday Batam (Maryati & Husda, 2020).
Pelayanan hotel perlu diperhatikan untuk dapat menciptakan nilai lebih yang diberikan oleh konsumen. Pelayanan
merupakan pernyataan sikap manajemen/ pengusaha terhadap tingkat perbandingan jarak harapan dan kenyataan yang
dirasakan oleh konsumen (Kotler & Kellere, 2012). Pada saat pandemi seperti ini, konsumen dalam mengambil keputusan
untuk menggunakan jasa hotel mempunyai banyak pertimbangan tentang pelayanan hotel tersebut mempunyai hubungan
erat dengan kepuasan konsumen, seperti halnya penelitian di Hotel-hotel Kota Banding. (Larashati, 2019), di Hotel
Amanas Ambon (Hatibie et al., 2015).
Harga, fasilitas, dan pelayanan yang ada dihasilkan tidak sesuai dengan harapan konsumen. Akibatnya dapat
diperkirakan konsumen tidak akan kembali atau bahkan konsumen akan membicarakan kepada calon konsumen lain hal-
hal buruk dari perusahaan tersebut. Dampaknya akan merugikan hotel itu sendiri. Tidak mengherankan bahwa hotel yang
unggul masa kini adalah yang paling memuaskan konsumen. Hotel yang unggul saat ini sangat memperhatikan mutu
pelayanan memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen, seperti dalam penelitian di Hana Hotel Batam (Meilinda &
Ratnasari, 2017), dan di Hotel Grand Laguna Hotel & Vila Solo (Soekarno et al., 2019)
Menilik arti penting harga, fasilitas, dan pelayanan hotel dalam mempertahankan usaha jasa hotel pada masa
pandemi Covid-19 diperlukan analisis untuk mengetahui signifikansi (korelasi/ pengaruh) variabel harga, fasilitas dan
pelayanan, baik secara parsial dan secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Dengan diketahuinya signifikansi ini
akan dapat ditemukan strategi pemasaran yang kreatif dan inovatif dalam menghadapi situasi pandemi Covid-19 sekarang
ini.(Purnomo, Sardanto, & Muslih, 2020)

2. TINJAUAN LITERATUR

Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tanggapan konsumen (senang atau kecewa) pada evaluasi jarak yang dirasakan antara harapan
(yang dipikirkan sebelumnya) dengan kinerja yang diterimanya (dirasakan) (Lovelock et al., 2011). Setiap manajemen/
pengusaha ingin memberikan jasa yang memuaskan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam jangka panjang akan
lebih menguntungkan jika mempertahankan konsumen yang setia/ loyal daripada harus terus menerus mencari/ menarik/
membina konsumen baru untuk menggantikan konsumen yang tidak melakukan pembelian ulang. Manajemen/ pengusaha
banyak yang terobsesi dengan kepuasan konsumen sebab berhubungan langsung dengan kesetiaan konsumen, pangsa
pasar, dan keuntungan (Lovelock et al., 2011)
Indikator Kepuasan Konsumen sebagai evaluasi atas harapan berkaitan dengan 1) penyediaan layanan yang baik untuk
para konsumen; 2) kecepatan karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan (efektif dan efisien); 3) karyawan tanggap pada
keluhan konsumen; 4) karyawan mengetahui keinginan konsumen dengan melaksanakan dengan cepat; dan 5) karyawan
memberikan perhatian secara personal dengan baik atas keluhan konsumen secara konseptual. (Tjiptono, 2014).

Harga

Harga merupakan salah satu komponen bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi manajemen/ pengusaha dan
merupakan satuan moneter yang dapat ditukarkan untuk memperoleh hak kepemilikan/ penggunaan barang atau jasa
(Tjiptono & Gregorious, 2012) (Tjiptono, 2014). Harga yang telah dibayar oleh konsumen telah termasuk pelayanan,
bahkan penjual juga menginginkan keuntungan dari harga yang ditetapkan itu. Dalam studi terdahulu menyatakan bahwa
Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Hotel Grand Aquila Bandung. (Arlita Rewa, 2019)
Hukum permintaan menyatakan, jumlah barang atau jasa yang dibeli akan bervariasi berbanding terbalik dengan harga.
Artinya, semakin tinggi harga maka semakin rendah kuantitas yang diminta. Dalam hukum permintaan menjelaskan sifat
hubungan antara permintaan suatu barang dengan tingkat harganya. Hukum permintaan pada hakikatnya merupakan suatu
hipotesis yang menyatakan bahwa makin rendah harga suatu barang maka makin banyak permintaan terhadap barang
tersebut, sebaliknya makin tinggi harga suatu barang maka makin sedikit permintaan terhadap barang tersebut, dengan
asumsi ceteris paribus. Ceteris paribus adalah asumsi sebuah kondisi di mana faktor lain selain faktor yang diteliti
dianggap konstan alias tidak berubah. Halam hal ini bertujuan agar dapat ditarik asumsi yang baik dan akurat mengenai
relasi harga dengan permintaan maka faktor-faktor lain (selain harga) harus kita anggap konstan (tidak berubah). (Sugiato,
2010).
Indikator untuk mengukur harga adalah, 1) keterjangkauan harga. Apabila harga dirasa terjangkau maka pelanggan akan
merasa cocok membeli suatu produk. Indikator selanjutnya 2) kesesuaian harga dengan kualitas. Harga harus sesuai
dengan kualitas yang telah dihasilkan. Indikator ketiga ialah 3) daya saing harga. Harga dibandingkan dengan harga jasa
dari perusahaan lain apakah lebih murah atau lebih mahal. Adapun indicator terakhir adalah 4) kesesuaian harga dan
manfaat. Harga sudah sesuaikah dengan manfaat yang diberikan perusahaan dan diterima oleh konsumen. (Kotler &
Kellere, 2012).

Fasilitas

Fasilitas adalah alat untuk membedakan program lembaga yang satu dari pesaing yang lainnya dan merupakan sumber
daya fisik suatu jasa ditawarkan kepada konsumen (Lupiyoadi & Rambat, 2017)(Tjiptono, 2014) . Fasilitas hotel adalah
bagian usaha pariwisata yang dapat dikatakan sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersial dengan menyediakan
fasilitas, seperti 1) kamar tidur, makanan, dan minuman. Fasilitas lainnya adalah 2) pelayanan penunjang lainnya
(Sulastiyono, 2011). Fasilitas hotel untuk memudahkan konsumen dan dapat membantu ketertarikan konsumen pada
setiap situasi untuk menggunakan jasa hotel. Desain dan pengaturan fasilitas akan membentuk persepsi konsumen.
Persepsi yang dibentuk dari interaksi di antara konsumen dan fasilitas mempunyai pengaruh pada kualitas jasa di benak
konsumen. Fasilitas berupa penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada para tamu
dalam melaksanakan aktivitas-aktivitas atau kegiatan-kegiatannya sehingga kebutuhan-kebutuhan dapat terpenuhi selama
tinggal di hotel. Dalam studi terdahulu menyatakan bahwa fasilitas hotel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
(Gumussoy & Koseoglu, 2016)
Indikator yang mempengaruhi penyediaan fasilitas adalah 1) Tata spasial meliputi aspek proporsi, tekstur , dan lainnya
yang dikombinasikan/ dikembangkan untuk memperoleh respons intelektual maupun perasaan dari konsumen. 2) Tata
ruang, mencakup interior dan arsitektur di antaranya, seperti tata letak perabotan dalam ruangan, sirkulasi udara dan lain–
lain. 3) Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana kenyamanan, sebagai infrastruktur pendukung untuk konsumen.
4) Tata cahaya dan warna, seperti pewarnaan ruangan, tata pencahayaan yang sesuai dengan sifat aktivitas yang
dilakukan, dan suasana yang dikehendaki. 5) Pesan–pesan yang disampaikan secara grafis, seperti aspek visual,
penempatan bentuk fisik, pemilihan warna, dan cahaya (Tjiptono, 2014).

Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik dengan tujuan pada kepuasan para pihak. Pelayanan merupakan suatu produk yang tidak
berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran seseorang. Pelayanan jasa hotel dapat
mempengaruhi kepuasan konsumennya, dalam hal interaksi antara konsumen dengan pihak hotel. Sesuai dengan konsep
kepuasan konsumen bahwa kepuasan konsumen dapat tercapai bila kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan
harapan konsumen. Dalam hal ini, harapan konsumen hotel merupakan perkiraan apa yang diterima konsumen jika
menggunakan jasa hotel, sedangkan kenyataan/ kinerja/ hasil yang diterima setelah menggunakan jasa itu. (Tjiptono,
2014). Studi terdahulu menemukan bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. (Ali et al., 2016).
Indikator pelayanan yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, antara lain : 1) bukti fisik. Kemampuan
perusahaan dalam menunjukkan penampilan fisik kepada pelanggan, seperti penampilan fasilitas fisik, perlengkapan/
peralatan personel, dan bahan komunikasi . Indikator selanjutnya adalah 2) keandalan. Kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Indikator berikutnya, 3) ketanggapan (daya tanggap). Kesediaan
memberikan layanan tepat waktu kepada konsumen. Indikator terakhir adalah 4) jaminan pengetahuan, kesopanan
karyawan, dan kemampuan untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan, serta empati. Kondisi memperhatikan dan
memberikan perhatian pribadi kepada konsumen (Tjiptono, 2014).

Kerangka Konseptual

Kerangka konsep penelitian adalah skema hubungan antara variabel yang diamati melalui penelitian yang dilakukan.
Kerangka konsep akan menyajikan ketergantungan antarvariabel yang dianggap melengkapi dinamika yang diteliti
tampak pada Gambar 1.
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan
konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi dari apa yang; diharapkan, berarti, konsumen telah terpenuhi
kepuasannya . Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harga, fasilitas, dan pelayanan. Harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen jasa hotel. Keterjangkauan harga, kesesuaian harga, daya saing harga, dan kesesuaian harga
dengan manfaat merupakan indikator dari harga yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Fasilitas berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa hotel. Tata ruang, perabotan, dan tata cahaya merupakan indikator fasilitas
yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di jasa hotel.
Bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati merupakan indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Adanya pengaruh harga, fasilitas, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan ketiga
variabel tersebut agar dapat memaksimalkan dan meningkatkan dalam kepuasan konsumen.

Gambar 1. Kerangka Konseptual

Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu dugaan yang perlu diketahui kebenarannya yang berarti dugaan itu mungkin benar mungkin
salah dan harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan, percobaan, atau praktik.(Sujarweni, 2014). Hipotesis nol
(H0) adalah hipotesis yang menyatakan tidak adanya hubungan antara variabel bebas dan variabel tidak bebas. Hipotesis
alternatif (Ha) adalah hipotesis yang menyatakan adanya hubungan atau pengaruh antara variabel bebas dengan variabel
tidak bebas. Hipotesis alternatif dalam penelitian ini adalah:
H1 : Harga berpengaruh pada kepuasan konsumen Hotel Lotus Garden & Resort.
H2 : Fasilitas berpengaruh pada kepuasan konsumen Hotel Lotus Garden & Resort.
H3 : Pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen Hotel Lotus Garden & Resort.
H4 : Harga, Fasilitas, dan Pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen Hotel Lotus Garden & Resort.

3. METODE PENELITIAN

Pendekatan penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif karena data yang diperoleh akan dihitung dengan
menggunakan rumus dan uji dengan analisis statistik. Teknik Penelitian yang digunakan di penelitian ini adalah metode
survei.
Tempat Penelitian ini dilakukan di Hotel Lotus Garden & Resort, Kediri. Waktu Penelitian ini dilakukan pada bulan
Maret sampai dengan Juli 2020. Populasi penelitian ini adalah keseluruhan konsumen yang menggunakan jasa Hotel
Lotus Garden & Resort. Sampel penelitian ditentukan mendasarkan 10 kali jumlah variabel yang diteliti (Ghozali, 2013).
Jumlah variabel ada empat, yaitu kepuasan konsumen, harga, fasilitas, dan pelayanan maka jumlah anggota sampel 10
dikalikan 4 sebesar 40; artinya, penelitian ini mengambil 40 responden. Metode pengambilan sampel penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan teknik sampling kombinasi metode purposive sampling. Adapun pertimbangan yang akan
dilakukan dalam mengambil sampel yang diteliti, yaitu responden yang pernah menggunakan atau membeli jasa di Hotel
Lotus Garden & Resort, Kediri.
Pengembangan instrumen penelitiannya adalah faktor sosial, faktor personal, faktor psikologi, faktor kebudayaan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Lotus Garden & Resort. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala likert
yang menggunakan metode scoring sebagai berikut : Skor 1 : Sangat tidak setuju (STS) Skor 2 : Tidak setuju (TS) Skor
3 : Kurang setuju (KS) Skor 4 : Setuju (S) Skor 5 : Sangat Setuju (SS).

Tabel 1. Instrumen Penelitian

Sumber: Studi kepustakaan, diolah.

Data primer perlu dilakukan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Uji Validitas untuk mengetahui sah/ valid suatu kuesioner.
Kuesioner disebut valid/ sah jika pernyataan-pernyataannya mampu mengungkap sesuatu yang diukur oleh kuesioner
yang digunakan. Penentuan valid tidaknya kuesioner digunakan tingkat signifikansi 5 % dan n=40 didapat r tabel = 0,312.
Jika r-hitung di bawah 0,312 akan dinyatakan tidak valid (gugur). Sebaliknya bila r-hitung di atas 0,312 maka dinyatakan
valid. Hasil pengujian validitas dapat ditunjukkan pada Tabel 2 yang menyatakan bahwa semua pernyataan pada masing-
masing variabel dapat dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas, Kuesioner dikatakan reliabel/ andal apabila jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten/
stabil dari waktu ke waktu. (Ghozali, 2013). Kriteria reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha.
Suatu konstruk/ variabel disebut reliabel apabila memberikan nilai koefisien alpha lebih besar dari 0,60. Keputusan
reliabel/tidak reliabel dilihat dari kolom r-alpha hitung (Cronbach’s Alpha). Jika angka korelasi di bawah 0,60 dinyatakan
tidak reliabel, sebaliknya bila nilai angka korelasi di atas 0,60 maka dinyatakan reliabel. Pada Tabel 2 menjelaskan bahwa
nilai r-alpha hitung semua variabel berada lebih besar dari 0,60 maka instrumen tersebut sudah reliabel.

Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Sumber: Data primer, diolah.

Dalam penelitian ini metode analisis data adalah analisis regresi linear berganda menggunakan alat bantu program SPSS
versi 26. Dalam pemodelan regresi, data primer harus memenuhi uji asumsi klasik, yaitu Uji Normalitas, Uji
Multikolinieritas, dan Uji Heterokedastisitas.
Uji normalitas, menguji apakah data primer dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Salah satu cara
untuk mendeteksi kenormalan sebuah data dapat dilakukan dengan metode Kolmogorov Smirnov. Hasil perhitungan
didapatkan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,2 yang lebih besar dari taraf siginifikansi 0,05, seperti tampak pada
Tabel 3 yang artinya data dalam penelitian ini terdistribusi normal.
Uji Multikolinieritas menguji apakah data primer yang digunakan dalam model regresi ditemukan adanya korelasi
antarvariabel bebasnya. Hasil uji pada Tabel 5 menunjukkan bahwa variabel bebas mempunyai nilai VIF lebih kecil dari
10 sehingga bebas dari multikolinieritas.
Uji Heterokedastisitas menguji apakah data yang digunakan dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Hasil uji dengan metode glejser tampak pada Tabel 6, nilai
signifikansi variabel bebas lebih besar dari taraf signifikansi 0,05 maka dapa dikatakan bahwa terbebas dari gejala
heterokesdatisitas.

Tabel 4. Hasil Uji Normalitas Tabel 5. Hasil uji Multikolinearitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Collinearity Statistics

Unstandardized Model Tolerance VIF
Residual 1 (Constant)
 N 40 X1 ,523 1,913
Normal Parametersa,b Mean ,0000000 X2 ,395 2,529
Std. Deviation 1,68031569 X3 ,489 2,045
Most Extreme Absolute ,098
Differences Positive ,073 Sumber: Data primer, diolah.
Negative -,098
Test Statistic ,098
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber: Data primer diolah

Tabel 6. Hasil Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,768 ,975 1,813 ,078
X1 -,024 ,057 -,094 -,421 ,676
X2 -,060 ,049 -,313 -1,226 ,228
X3 ,062 ,051 ,278 1,210 ,234
a. Dependent Variable: Res2

Sumber: Data primer diolah.

Analisa data
Analisis regresi berganda dengan pemodelan Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Keterangan : Y = Kepuasan Konsumen X1 = Harga
a = Bilangan Konstanta X2 = Fasilitas
b1,b2,b3, = Koefisien regresi X3 = Pelayanan
Uji Parsial (Uji t), Bertujuan untuk menguji taraf signifikansi masing-masing variabel bebas secara individu terhadap
variabel tidak bebas (kepuasan konsumen). Jika sig t lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak, jika
sebaliknya maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Analisis uji t ini digunakan untuk menguji keberartian model regresi untuk masing-masing variabel bebas (harga, fasilitas,
dan pelayanan) secara parsial terhadap variabel tidak bebas (kepuasan konsumen) dengan membandingkan t hitung dan t
tabel. Cara mencari nilai t tabel dengan terlebih dahulu menghitung rumus df = n-k-1 sehingga terhitung df=40-3-1=36.
Dengan df 36 pada signifikan 0,05 didapat t tabel 2,028.
Uji statistik F mengukur apakah variabel-variabel bebas dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel tidak bebasnya. Untuk mengetahui apakah ada tidaknya pengaruh variabel bebas (X) secara simultan
terhadap kepuasan konsumen maka dapat ditarik simpulan jika tingkat signifikan F lebih besar dari 0,05 maka H0
diterima dan H1 ditolak. Sebaliknya jika sebaliknya maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Koefisien determinasi (R2) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel bebas. Nilai
koefisien determinasi adalah di antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam
menjelaskan variasi tidak bebas sangat terbatas. Nilai R2 yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan
hampir semua informasi yang ditubuhkan untuk memprediksi variasi variabel tidak bebas.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil

Berdasarkan pada hasil analisis yang telah dilakukan, maka persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut.
Tabel 7. Hasil Model regresi Berganda dan Uji t
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3,272 1,543 2,121 ,041
X1 ,340 ,090 ,340 3,788 ,001
X2 ,341 ,077 ,456 4,425 ,000
X3 ,216 ,081 ,247 2,667 ,011
a. Dependent Variable: Y

Sumber: Data primer diolah.

Y = 3,272 + 0,340 X1 + 0,341 X2 + 0,216 X3. Persamaan ini dapat dijelaskan sebagai berikut.
a = 3,272 memiliki arti apabila harga (X1), fasilitas (X2) dan pelayanan (X3) diasumsikan sama dengan nol (=0) maka
variabel kepuasan konsumen sebesar 3,272.
b1 = jika variabel harga mengalami kenaikan satu poin, sedangkan fasilitas dan pelayanan dianggap tetap maka akan
menyebabkan kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,340.
b2 = jika variabel fasilitas mengalami kenaikan satu poin, sedangkan harga dan pelayanan dianggap tetap maka
menyebabkan kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,341.
b3 = jika variabel pelayanan mengalami kenaikan satu poin, sedangkan harga dan fasilitas dianggap tetap maka akan
menyebabkan kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,216. Dari persamaan diketahui bahwa variabel fasilitas mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Lotus Garden & Resort karena memiliki nilai koefisien
regresi yang tinggi sebesar 0,341.

Pengujian Hipotesis

Uji t
Analisis uji t ini digunakan untuk menguji keberartian model regresi untuk masing-masing variabel secara parsial dengan
membandingkan t-hitung dan t-tabel. Cara mencari nilai t-tabel dengan terlebih dahulu menghitung rumus df = n-k-1
sehingga terhitung df=40-3-1=36. Dengan df 36 pada signifikan 0,05 didapat t-tabel 2,028. Tabel 7, menjelaskan bahwa
variabel harga (X1) memiliki t-hitung 3,788 > t-tabel 2,028 dan nilai probabilitas signifikansi variabel harga sebesar
0,001< 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian, diketahui harga secara parsial bersignifikansi terhadap
kepuasan konsumen.
Variabel fasilitas (X2) memiliki t-hitung 4,425 > t-tabel 2,028 dan nilai probabilitas signifikansi variabel fasilitas sebesar
0,000< 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian, diketahui fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Variabel pelayanan (X3) memiliki t-hitung 2,667 > t-tabel 2,028 dan nilai probabilitas
signifikansi variabel pelayanan sebesar 0,011< 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti dapat diketahui bahwa
pelayanan secara parsial bersignifikansi terhadap kepuasan konsumen.
Uji F. F-tabel tabel dihitung dari, df1=k-1, df2=n-k ; k adalah jumlah variabel bebas dan n adalah jumlah sampel. Oleh
karena itu, terhitung df1=3-1=2 dan df2=40-3=37. Dengan distribusi F pada tingkat signifikan 0,05 didapat F-tabel 3,252.
Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 8. diperoleh F-hitung 67,335 > F-tabel 3,252 dengan tingkat signifikansi 0,000
< 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian, dapat diketahui secara bersama-sama harga, fasilitas, dan
pelayanan secara simultan bersignifikansi terhadap kepuasan konsumen. Pembahasan Secara umum penelitian ini
menunjukkan hasil yang cukup memuaskan.

Tabel 8. Hasil Uji F

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 617,885 3 205,962 67,335 ,000b
1 Residual 110,115 36 3,059
Total 728,000 39
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Pelayanan, Harga, Fasilitas

Sumber: Data primer diolah

Tabel 9 menjelaskan nilai koefisien determinasi sebesar nilai R square sebesar 0,849. Hal ini berarti harga, fasilitas , dan
pelayanan secara bersama-sama/ simultan dapat menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 84,9% dan sisanya , yaitu 25,1%
dijelaskan variabel lain di luar variabel yang dikaji dalam penelitian.

Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin-Watson
Square the Estimate
1 ,921a ,849 ,836 1,74893 1,969
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Harga, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Sumber: Data primer diolah

Pembahasan
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa harga, fasilitas, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat dijelaskan
sebagai berikut.
Harga (X1) dengan indikator keterjangkauan harga, kesesuaian harga, dan daya saing harga menunjukkan adanya
signifikansi terhadap kepuasan konsumen, dengan bukti bahwa nilai t-hitung 3,788 > t-tabel 2,028, dan nilai probabilitas
signifikansi variabel harga sebesar 0,001< 0.05. Dengan demikian, dapat diketahui harga secara signifikan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Hasil dalam penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Kusuma (2015)
menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. (Arlita Rewa, 2019).
Fasilitas (X2) bersignifikansi terhadap kepuasan konsumen, pada perencanaan ruang, perlengkapan/ perabotan , dan tata
cahaya/warna. Dari hasil uji hipotesis penelitian menunjukkan bahwa variabel fasilitas memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen, dengan bukti bahwa nilai t-hitung 4,425 > t-tabel 2,028 dan nilai probabilitas signifikansi
variabel fasilitas sebesar 0,000< 0.05. Hasil dalam penelitian ini mendukung penelitian (Gumussoy & Koseoglu, 2016)
menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pelayanan (X3) bersignifikansi terhadap kepuasan konsumen, dengan indikator bukti fisik, keandalan, dan daya tanggap.
Dari hasil uji hipotesis penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan bersignifikansi terhadap kepuasan konsumen,
dengan bukti bahwa nilai t-hitung2,667 > t-tabel 2,028 dan nilai probabilitas signifikansi variabel pelayanan sebesar
0,011< 0.05. Hasil dalam penelitian ini mendukung penelitian (Ali et al., 2016) bahwa pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Harga, fasilitas, dan pelayanan secara simultan bersignifikansi terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini terbukti bahwa
variabel harga, fasilitas, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di
Kolombo Hotel. Hal ini terbukti dari nilai F-hitung 67,335 > F tabel 3,252 dengan tingkat signifikansi 0,000< 0,05 dapat
diartikan bahwa semakin tinggi nilai dari ketiga variabel tersebut maka akan semakin tinggi juga kepuasan konsumen
Hotel Lotus Garden & Resort Kediri..

5. SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

Simpulan

Harga bersignifikansi terhadap kepuasan konsumen di Hotel Lotus Garden & Resort Kediri. Semakin terjangkaunya harga
yang diberikan, semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di
Hotel Lotus Garden & Resort. Semakin banyak fasilitas yang diberikan, semakin tinggi pula kepuasan konsumen
Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Lotus Garden & Resort. Semakin baik pelayanan
yang diberikan, semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Harga, Fasilitas dan pelayanan secara bersama-sama
bersignifikansi terhadap kepuasan Hotel Lotus Garden & Resort. Semakin tinggi nilai harga, fasilitas dan pelayanan,
semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

Implikasi manajerial

Manajemen Hotel Lotus Garden & Resort, tidak dapat berpikir bahwa satu variabel, harga, fasilitas , dan pelayanan dapat
berdiri sendiri-sendiri. Ketiga variabel ini akan menyumbang kepuasan konsumen jika dilakukan secara bersama-sama.
Penyesuaian harga harus dibarengi dengan penyesuaian fasilitas dan pelayanan yang disediakan kepada konsumen.

Saran

Strategi pemasaran yang sudah dijalankan Manajemen Hotel Lotus Garden & Resort sudah baik ( Staycation menargetkan
Escapists dan meningkatkan kerja sama lokal), dalam hal ini perlu dilengkapi dengan beberapa strategi.
 Membuat situs pemesanan menjadi lebih mudah diakses oleh masyarakat lokal dan wisatawan domestik sehingga
mereka mudah melakukan pemesanan. Langkah berikutnya adalah membuat paket yang bernilai tinggi bagi
konsumen. Untuk itu, mereka dapat bekerja sama dengan sektor lainnya di industri wisata. Bukan berarti menurunkan
harga, tetapi menciptakan paket dari harga tertinggi dalam penarifan. Kemudian menambah makan, penggunaan
sasana kebugaran, atau paket minum teh ke paket tersebut sehingga harga tersebut terlihat sangat ekonomis dan
bernilai.
 Menerapkan program gift voucher. Upaya lain yang dapat dilakukan oleh pengusaha hotel adalah mulai membuat gift
voucher yang menarik. Pada masa ini, semakin banyak orang yang memberikan hadiah voucher hotel kepada orang
terkasih atau anggota keluarga. Bentuknya berupa voucher menginap, voucher spa, atau voucher jamuan teh sore hari.
Voucher tersebut akan menghasilkan tambahan pemasukan instan bagi hotel.
 Merancang layanan pesan-antar. Peluang lain yang dapat ditangkap pengusaha hotel adalah penjualan makanan
dengan layanan pesan-antar. Layanan pesan-antar makanan adalah tren zaman sekarang dan masih akan terus
berlanjut bahkan meluas ke semua sektor setelah pandemi Covid-19 berakhir. Restoran yang ada di hotel juga
menerima pesanan dari masyarakat di sekitarnya, sekaligus membangun kedekatan dengan komunitas masyarakat di
mana mereka berada.
Dalam menghadapi persaingan manajemen Hotel Lotus Garden & Resort agar lebih inovatif dan kreatif dalam hal
pengetahuan karyawan tentang perhotelan yang lebih luas, termasuk protokol kesehatan. Tujuannya agar karyawan dapat
dengan cepat dan tepat pada saat pertanyaan konsumen dan karyawan hendaknya mau mendengar dan mengerti keinginan
konsumen.
Untuk studi lanjut dapat ditambah variabel independen lainnya selain harga, fasilitas, dan pelayanan yang tentunya
mempengaruhi variabel dependen kepuasan konsumen agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-
variabel independen di luar penelitian ini yang mempengaruhi kepuasan konsumen, terutama diluar variabel bauran
pemasaran.

6. DAFTAR PUSTAKA

Ali, F., Amin, M., & Cobanoglu, C. (2016). An Integrated Model of Service Experience, Emotions, Satisfaction, and Price
Acceptance: An Empirical Analysis in the Chinese Hospitality Industry. Journal of Hospitality Marketing and
Management, 25(4), 449–475. https://doi.org/10.1080/19368623.2015.1019172

Arlita Rewa, J. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Grand Aquila
Bandung. 3(3), 576–584.
Baiti, M., Stefanus, A., & Silva, F. (2018). Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Hotel Terhadap Keputusan Menginap
Pelanggan Pada Hotel Paragonbiz Bandung. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Pariwisata, 1, 47–58.
Ezalia, E., R, I. E., Elizabeth, G., My, W. A. N. H., Norhanim, A., Wahidah, A., Ym, C., Rahimah, A., Chin, J. G.,
Juliana, I., Hamid, A., Gunasagaran, K., Amir, J., John, P., Azmi, A., Mangantig, E., Hockham, C., Ekwattanakit, S.,
Bhatt, S., … Mary Anne Tan, J.-A. (2020). Pengaruh Harga Kamar Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Menginap Pada
Hotel Simpang Baru Lahat. Orphanet Journal of Rare Diseases, 2(1), 46–57.
https://doi.org/https://doi.org/10.31539/jomb.v2i1.1278 PENGARUH
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi (7th ed.). Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gumussoy, C. A., & Koseoglu, B. (2016). The effects of service quality, perceived value and price fairness on hotel
customers’ satisfaction and loyalty. Journal of Economics, Business and Management, 4(9), 9.
https://doi.org/10.18178/joebm.2016.4.9.446
Hatibie, T. W. J., Rattu, A. J. ., & Pasiak, T. (2015). Analisis Faktor – Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Amanas Di Kota Ambon. SOSOQ, 4(2), 1–10.
Larashati, I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pengunjung Hotel. 12(1), 18–26.
Maryati, F., & Husda, N. E. (2020). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Holiday Hotel Di Kota Batam. Magisma: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 19–26.
https://doi.org/10.35829/magisma.v1i1.65
Meilinda, M. A., & Ratnasari, S. L. (2017). Pengaruh Fasilitas, Harga Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Hana Hotel Batam. 7(2), 90–99.
Purnomo, H., Sardanto, R., & Basthoumi, M. (2020). Signifikansi Harga , Fasilitas Dan Layanan Pada Tingkat
Kepuasan Konsumen Hotel Di Diagram Scatter. 1, 293–299.
Purnomo, H., Sardanto, R., & Muslih, B. (2020). Signifikansi Prediktor Kepuasan Konsumen Jasa Hotel. Aji Media
Nusantara, Nganjuk.
Ratnanto, S., & Purnomo, H. (2020). Substansial Kepuasan Konsumen Rumah Makan “ Soto Dok Lamongan ” Nganjuk.
September, 542–550.
Soekarno, R. A., Triastity, R., & 3, R. S. (2019). Pengaruh Harga, Fasilitas, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 19(101), 520–528.
Srijani, N. (2017). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aston Madiun Hotel & Conference Center.
Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA, 7, 31–38.
Sugiato, D. (2010). Ekonomi Mikro : Sebuah Kajian Komprehensif. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sulastiyono. (2011). Seri manajemen usaha jasa sarana pariwisata dan akomodasi manajemen penyelenggaraan hotel.
Alfabeta, Bandung.
Susilo, Heri; Haryono, Andi Tri; W, M. M. (2018). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Promosi, Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Berkunjung Sebagai Variabel Intervening Di Hotel
Amanda Hills Bandungan. Maharaja Agrasen Institute of Management and Technology Journal of IT & Management,
4(4).
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Gramedia Cawang.
Tjiptono, F., & Gregorious, C. (2012). Pemasaran strategik (2nd ed.). Yogyakarta: Andi.
Ulaan, A. P. (2020). wartakotatravel.tribunnews.com. https://wartakotatravel.tribunnews.com/2020/04/17/5-
strategi-ini-diyakini-bisa-menyelamatkan-sektor-perhotelan-dari-krisis-covid-19?page=4.