F.

   Mutu pelayanan
     Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi-dimensional yang berarti mutu dilihat
dari sisi pemakai pelayanan kesehatan dan penyelenggara pelayanan kesehatan (Azwar, 1996)
a.    Dari pihak pemakai jasa pelayanan, mutu berhubungan erat dengan ketanggapan dan
keterampilan petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan klien. komunikasi, keramahan dan
kesungguhan juga termasuk didalamnya.
b.    Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu berhubungan dengan dokter, paramedis,
derajat mutu pemakaian dan playanan yang sesuai dengan perkembangan teknologi.
     Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan didefinisikan sebagai suatu hal
yang menunjukkan kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang dapat menimbulkan kepuasan klien
sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pihak lain, pelayanan yang sesuai dengan kode
etik dan standard pelayanan yang professional yang telah ditetapkan.
     Tappen  (1995)  menjelaskan  bahwa  mutu adalah  penyesuaian  terhadap  keinginan 
pelanggan  dan  sesuai  dengan  standar yang berlaku serta tercapainya tujuan  yang diharapkan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan sesuatu hal yang dapat
meningkatkan kepuasan dan kenyamanan klien dengan menyelenggarakan sebuah pelayanan
yang optimal sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan professional yang berlaku serta
selalu menerapkan pelayanan yang dinamis berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi.
G. Dimensi mutu pelayanan
Lima dimensi mutu pelayanan (Service Quality), terdiri dan:
a.    Wujud nyata (tangibles) adalah wujud Iangsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup
kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan
antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
b.    Kehandalan (reliability) adalah aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana kepedulian
perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal,
ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang dibenikan,keakuratan penanganan.
c.    Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang
dibutuhkan konsumen. Hai ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan
dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen,
keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.
d.   Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan
keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan,
kesabaran karyawan, dan dukungan pimpinan terhadap staf. Dimensi kepastian atau jaminan ini
merupakan gabungan dari dimensi :
1.    Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan
2.    Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan
3.    Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
e.    Empati (empathy), berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang
meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen,
pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan, kesesuaian waktu
pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari
dimensi :
1.    Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa yang ditawarkan
2.    Komunikasi (Communication), merupakan kemapuan melaukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan
3.    Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Strategi mutu
a.    Quality Assurance (Jaminan Mutu)
     Quality  Assurance  mulai  digunakan  di  rumah  sakit  sejak  tahun  1960-an implementasi 
pertama  yaitu  audit  keperawatan.  Strategi  ini  merupakan program  untuk  mendesain  standar 
pelayanan  keperawatan  dan  mengevaluasi pelaksanaan standar tersebut (Swansburg, 1999).
Sedangkan menurut Wijono (2000),  Quality  Assurance  sering  diartikan  sebagai  menjamin 
mutu  atau memastikan  mutu  karena Quality Assurance berasal  dari  kata to assure  yang
artinya  meyakinkan  orang,  mengusahakan  sebaik-baiknya,  mengamankan atau  menjaga. 
Dimana  dalam  pelaksanaannya  menggunakan  teknik-teknik seperti  inspeksi,  internal  audit 
dan  surveilan  untuk  menjaga  mutu  yang mencakup dua tujuan yaitu : organisasi mengikuti
prosedur pegangan kualitas, dan efektifitas prosedur tersebut untuk menghasilkan hasil yang
diinginkan. 
     Dengan  demikian  quality  assurance  dalam  pelayanan  keperawatan  adalah kegiatan 
menjamin  mutu    yang  berfokus  pada  proses  agar  mutu pelayanan keperawatan  yang 
diberikan  sesuai  dengan  standar.  Dimana  metode  yang digunakan  adalah  :  audit  internal 
dan  surveilan  untuk  memastikan  apakah proses pengerjaannya (pelayanan keperawatan  yang
diberikan kepada pasien) telah  sesuai  dengan  standar  operating  procedure  (SOP);  evaluasi 
proses; mengelola  mutu;    dan  penyelesaian  masalah.  Sehingga  sebagai  suatu  sistem (input, 
proses,  outcome),  menjaga  mutu  pelayanan  keperawatan  difokuskan hanya  pada  satu  sisi 
yaitu  pada  proses  pemberian  pelayanan  keperawatan untuk menjaga mutu pelayanan
keperawatan.
b.    Continuous  Quality  Improvement  (Peningkatan  Mutu  Berkelanjutan)
     Continuous  Quality  Improvement  dalam  pelayanan  kesehatan  merupakan perkembangan 
dari  Quality  Assurance  yang  dimulai  sejak  tahun  1980-an. Continuous  Quality 
Improvement  (Peningkatan  mutu  berkelanjutan)  sering diartikan sama dengan Total Quality
Management karena semuanya mengacu pada  kepuasan  pasien  dan  perbaikan  mutu 
menyeluruh.  Namun  menurut Loughlin  dan  Kaluzny  (1994,  dalam  Wijono  2000)  bahwa 
ada  perbedaan sedikit  yaitu  Total  Quality  Management dimaksudkan  pada  program  industri
sedangkan  Continuous  Quality  Improvement  mengacu  pada  klinis.  Wijono (2000) 
mengatakan  bahwa  Continuous  Quality  Improvement  itu  merupakan upaya peningkatan
mutu secara terus menerus yang dimotivasi oleh keinginan pasien.  Tujuannya  adalah  untuk 
meningkatkan  mutu  yang  tinggi  dalam pelayanan  keperawatan  yang  komprehensif  dan 
baik,  tidak  hanya  memenuhi harapan aturan yang ditetapkan standar yang berlaku. 
      Pendapat  lain  dikemukakan  oleh  Shortell  dan  Kaluzny  (1994) bahwa  Quality
Improvement  merupakan  manajemen  filosofi  untuk  menghasilkan  pelayanan yang baik. Dan
Continuous Quality Improvement sebagai filosofi peningkatan mutu  yang berkelanjutan  yaitu
proses  yang dihubungkan dengan memberikan pelayanan  yang  baik  yaitu  yang  dapat 
menimbulkan  kepuasan  pelanggan (Shortell,  Bennett  &  Byck,  1998)
     Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  Continuous  Quality  Improvement  dalam pelayanan 
keperawatan  adalah  upaya  untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan keperawatan  secara  terus 
menerus  yang  memfokuskan  mutu  pada perbaikan mutu secara keseluruhan dan kepuasan
pasien. Oleh karena itu perlu dipahami mengenai  karakteristik-karakteristik  yang  dapat 
mempengaruhi  mutu  dari outcome yang ditandai dengan kepuasan pasien.
c.    Total quality manajemen (TQM)
     Total Quality Manajemen (manajemen kualitas menyeluruh) adalah suatu cara meningkatkan
performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses,  dalam  setiap  area 
fungsional  dari  suatu  organisasi,  dengan menggunakan  semua  sumber  daya  manusia  dan 
modal  yang  tersedia  dan berfokus pada kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh
H.  Indikator Penilaian Mutu Keperawatan
     Indikator Mutu Keperawatan menurut ANA

Kategori Ukuran
Ukuran 1 Angka kematian pasien karena komplikasi operasi
berfokus 2 Angka decubitus
outcomes 3 Angka pasien jatuh
pasien 4 Angka psien jatuh dengan cidera