BAB 9

TEORI KOMUNIKASI ORGANISASI

OBJEKTIF BAB

Setelah mempelajari bab ini, anda seharusnya boleh:

1. Menghuraikan pendekatan klasik, pendekatan sumber manusia
dan pendekatan hubungan manusia.
2. Menjelaskan andaian-andaian yang terdapat dalam teori-teori
komunikasi organisasi.
3. Menerangkan tentang andaian-andaian komunikasi yang
diaplikasikan dalam setiap pendekatan.

9.1 PENGENALAN

Dalam bab ini, anda akan mempelajari tentang teori-teori dalam bidang
komunikasi organisasi. Terlebih dahulu kita perlu memahami pengertian
komunikasi organisasi. Bidang komunikasi organisasi berteraskan kepada
dua konsep utama iaitu komunikasi dan organisasi. Secara umumnya,
organisasi ialah kolektiviti sosial yang melibatkan aktiviti-aktiviti yang
dikoordinasi bagi tujuan mencapai matlamat individu dan kolektif
(matlamat bersama). Melalui koordinasi terhadap aktiviti-aktiviti yang
dijalankan untuk mencapai matlamat sesebuah koordinasi, struktur
organisasi dibentuk bagi membolehkan kakitangan organisasi saling
bantu-membantu antara satu sama lain dalam konteks persekitaran
organisasi yang lebih luas.

Komunikasi memainkan peranan penting dalam sesebuah organisasi.

Komunikasi merupakan suatu proses transaksional dan simbolik. Proses
transaksional ialah komunikasi melibatkan dua atau lebih kakitangan
organisasi berinteraksi dalam persekitaran organisasi. Simbolik ialah
proses transaksional yang mewakili tahap perlambangan yang tertentu.
Perlambangan dalam konteks ini ialah proses komunikasi mempunyai
tahap abstrak yang tertentu. Misalnya, penggunaan perkataan seperti
“Encik”, “Tuan”, serta “Puan” mewakili rasa hormat terhadap status
atau kedudukan seseorang dalam sesebuah organisasi. Carta organisasi
merupakan perlambangan kepada struktur hierarki yang berlaku oleh
sesebuah organisasi dan mempengaruhi proses komunikasi yang

135
diamalkan dalam organisasi berkenaan. Sehubungan ini, mempelajari
bidang komunikasi bererti memahami interaksi antara kakitangan
organisasi dalam konteks organisasi.

Terdapat teori-teori yang dikemukakan bagi memahami andaian-andaian

berkaitan dengan proses komunikasi yang berlaku dalam sesebuah
organisasi. Sehubungan itu, tiga pendekatan berkaitan dengan teori
komunikasi organisasi yang disentuh dalam bab ini iaitu Pendekatan
Klasik, Pendekatan Hubungan Manusia dan Pendekatan Sumber
Manusia. Terdapat tiga teori yang dibincangkan dalam setiap pendekatan.
Pendekatan klasik merangkumi Teori Pengurusan Klasik yang
dikemukakan oleh Henri Fayol, Teori Birokrasi oleh Max Weber dan
Teori Pengurusan Saintifik oleh Frederick Taylor.

Teori-teori yang tergolong dalam pendekatan Hubungan Manusia ialah

Teori Hierarki Keperluan Maslow, Teori Motivasi-Hygience oleh
Herzberg, serta Teori X dan Teori Y oleh McGregor. Manakala Teori
Grid Pengurusan oleh Blake dan Mounton, Teori Sistem IV oleh Likert
dan Teori Z oleh William Ouchi. Kita akan membincangkan setiap satu
teori-teori berkenaan dan andaian-andaian berkaitan komunikasi
organisasi bagi setiap pendekatan.

9.2 PENDEKATAN KLASIK

Pendekatan klasik merupakan himpunan teori-teori terawal yang

membincangkan andaian-andaian berkaitan komunikasi dalam sesebuah
organisasi. Teori-teori yang tergolong dalam pendekatan klasik ini
kemudiannya berkembang membentuk pelbagai teori yang lain.

9.2.1 Teori Pengurusan Klasik (Henri Fayol’s Theory of Classical

Management)

Teori ini mula diperkenalkan oleh Henri Fayol. Fayol dianggap sebagai
“bapa kepada teori pengurusan moden”. Beliau merupakan seorang
Perancis yang hidup pada akhir abad ke-19 dan awal abad ke-20. Dua ciri
utama yang diperkenalkan oleh beliau apabila memperkatakan tentang
pengurusan organisasi ialah ‘elemen-elemen pengurusan’ dan ‘prinsip-
prinsip pengurusan’. Elemen-elemen pengurusan terdiri daripada
perancangan (planning), penyusunan (organizing), arahan (command),
koordinasi (coordination), dan kawalan (control). Prinsip pengurusan pula
terdiri daripada ‘scalar chain’, ‘unity of command’, unity of direction’, ‘division of
labor’, ‘order’ dan ‘span of control’.

Sekarang kita teliti setiap satu elemen yang terdapat dalam pengurusan
yang dikemukakan oleh Fayol. Perancangan melibatkan keupayaan

136
meramal masa depan oleh pihak pengurusan organisasi bagi menentukan
cara terbaik untuk mencapai matlamat organisasi. Fayol (1949) percaya
bahawa perancangan tindakan yang dilakukan oleh organisasi dapat
membantu penggunaan sumber-sumber organisasi dan memilih kaedah
terbaik untuk mencapai matlamat organisasi. Penyusunan merupakan
keupayaan pihak pengurusan sesebuah organisasi untuk menyusun
sumber manusia dan melakukan penilaian terhadap pretasi kerja sumber
manusia berkenaan. Arahan merupakan elemen yang digunakan oleh
pihak pengurusan organisasi dalam menetapkan tugas kepada kakitangan
demi mencapai matlamat organisasi. Manakala koordinasi pula
merupakan penyelarasan aktiviti yang dilakukan secara berasingan dalam
sesebuah organisasi bagi mencapai kesepaduan. Pengawalan pula
melibatkan penyelarasan antara matlamat dan aktiviti kakitangan serta
organisasi bagi memastikan organisasi berfungsi seperti yang ditetapkan.

Seterusnya, kita teliti pula ciri-ciri yang terdapat dalam prinsip

pengurusan. Prinsip pengurusan pula melibatkan aspek-aspek berkitan
dengan struktur organisasi, kuasa dalam organisasi dan tingkah laku
organisasi. Prinsip berkaitan dengan struktur organisasi ialah andaian-
andaian tentang bagaimana aspek yang berbeza dalam sesebuah
organisasi patut diuruskan. Enam ciri berkaitan dengan struktur
organisasi ialah

1. Scalar chain

Prinsip ini mencadangkan bahawa organisasi harus disusun dalam

hierarki vertikal dan komunikasi harus dihadkan kepada aliran berbentuk
vertial (aliran ke atas dan ke bawah berdasarkan carta organisasi).

2. Unity of command

Prinsip ini mencadangkan bahawa kakitangan sepatutnya diarah untuk

melaksanakan sesuatu tugas oleh hanya seorang penyelia.

3. Unity of direction

Prinsip ini mencadangkan bahawa aktiviti-aktiviti yang mempunyai

matlamat yang sama harus diletakkan di bawah penyeliaan seorang
penyelia.

4. Division of labor
137
Prinsip ini mencadangkan bahawa matlamat kerja hanya boleh dicapai
jika kakitangan organisasi diberi tugas yang terhad dari segi
pengkhususan kerja.

5. Order

Prinsip ini mencadangkan supaya terdapat tempoh pelantikan bagi setiap

kakitangan dan tugas dalam organisasi.

6. Span of control

Prinsip ini mencadangkan bahawa pengurus akan menjadi paling

berkesan jika mereka hanya mengawal sebilangan kakitangan tertentu.
Fayol secara umumnya mencadangkan bilangan 20-30 orang kakitangan
pada pengurusan tahap pertama dan enam orang kakitangan bagi
pengurusan yang lebih atas.

Prinsip seterusnya berkaitan dengan pengurusan kuasa dalam organisasi.

Prinsip ini melibatkan enam ciri iaitu

1. Pemusatan (Centralization)

Prinsip ini mencadangkan bahawa organisasi menjadi paling efektif

apabila pengurusan pusat mempunyai kawalan terhadap buat putusan
dan aktiviti kakitangan organisasi. Walau bagaimanapun, Fayol
mempercayai bahawa faktor-faktor kontingensi seperti saiz firma, ciri-ciri
peribadi pengurus dan faktor-faktor kakitangan boleh mempengaruhi
tahap pemusatan kuasa yang optimum.

2. Kekuasaan dan tanggungjawab (authority and responsibility)

Prinsip ini mencadangkan bahawa pengurus memperoleh tanggungjawab

yang datangnya daripada kedudukan dalam organisasi dan ciri-ciri
peribadi mereka seperti kepintaran dan pengalaman. Prinsip ini turut
mencadangkan bahawa tanggungjawab mesti selaras dengan autoriti atau
kekuasaan.

3. Disiplin (discipline)

Prinsip ini mencadangkan bahawa kakitangan organisasi sepatutnya taat

kepada peraturan organisasi dan pihak pengurus.

Dari segi ganjaran, Fayol mencadangkan ciri-ciri berikut berkaitan

dengan ganjaran yang berpatutan bagi kakitangan organisasi:

138
1. Pampasan kakitangan (renumeration of personnel)

Prinsip ini mencadangkan bahawa kakitangan harus diberi ganjaran

dalam bentuk gaji dan faedah yang bersesuaian.

2. Persamaan (Equity)

Prinsip ini mencadangkan bahawa dalam konteks memberikan pampasan

kakitangan harus dilayan secara adil. Prinsip ini berasaskan kepada
andaian bahawa motivasi utama kakitangan ialah kewangan dan prestasi
kerja diukur berdasarkan kepada jumlah pampasan yang diterima
daripada organisasi.

3. Jaminan tempoh perkhidmatan (Tenure stability)

Prinsip ini mencadangkan bahawa organisasi harus memberikan jaminan

dalam bentuk tempoh masa tertentu bagi membolehkan kakitangan
mencapai prestasi yang maksimum.

Dengan ini, Fayol mencadangkan bahawa kakitangan diberikan ganjaran

dalam organisasi dan kakitangan mengetahui bahawa mereka mempunyai
jaminan kerja dan ganjaran dalam bentuk kewangan setelah penilaian
dilakukan secara adil.

Prinsip Tingkah Laku Organisasi: Fayol mengemukakan tiga prinsip

berkaitan dengan tingkah laku dan sikap kakitangan organisasi iaitu

1. Penyelarasan antara keperluan individu dan keperluan umum

organisasi (Subordination of individual interest to general
interest)

Prinsip ini mencadangkan bahawa organisasi hanya menjadi berkesan

apabila kepentingan secara menyeluruh mengatasi kepentingan individu.
Berdasarkan kepada prinsip ini kakitangan mesti mengutamakan
matlamat organisasi melebihi keperluan individu.

2. Inisiatif (Initiative)

Prinsip ini mencadangkan supaya pengurus harus meletakkan nilai dan

matlamat kepada kakitangan dan mengarahkan kakitangan supaya
berusaha sepenuhnya untuk memenuhi matlamat organisasi.
3. Esprit de corps

139
Prinsip ini mencadangkan bahawa semangat kerja ialah “Three Musketeers”
iaitu satu untuk semua dan semua untuk satu.

Berdasarkan kepada perbincangan berkaitan teori yang dikemukakan

oleh Fayol, didapati bahawa Fayol telah mengemukakan idea-idea yang
berkaitan dengan pengurusan dan prinsip-prinsip yang terdapat dalam
menguruskan sesebuah organisasi. Bahagian seterusnya membincangkan
tentang Teori Birokrasi oleh Max Weber.

Adakah ciri-ciri yang dikemukakan oleh Fayol masih

diamalkan oleh organisasi masa kini?

9.2.2 Teori Birokrasi (Max Weber’s Theory of Bureaucracy)

Teori komunikasi kedua dalam konteks teori-teori pengurusan kelasik

ialah teori yang dikemukakan oleh Max Weber yang merupakan seorang
ahli sosiologi German. Meskipun Fayol dan Weber hidup dalam abad
yang sama tetapi teori yang dikemukakan oleh Weber amat berbeza
dengan teori yang dikemukakan oleh Fayol. Dalam Teori Birokrasi yang
dikemukakan oleh Weber, Weber mengemukakan ciri-ciri organisasi iaitu
birokrasi. Weber percaya bahawa pertama, birokrasi beroperasi dalam
konteks hierarki yang jelas. Kedua, Weber melihat birokrasi dicirikan
sebagai pembahagian tenaga buruh. Ketiga, Weber percaya bahawa
birokrasi dicirikan oleh pemusatan dalam membuat keputusan dan
kekuasaan. Ketiga-tiga ciri ini hampir sama dengan apa yang
dikemukakan dalam Teori Pengurusan Klasik oleh Fayol.

Sebagai tambahan kepada ciri-ciri hierarki, pembahagian tenaga buruh

dan pemusatan, Weber menekankan bahawa birokrasi secara relatifnya
merupakan sistem tertutup. Sistem tertutup bererti birokrasi yang
diamalkan oleh sesebuah organisasi akan mencuba seboleh mungkin
untuk mengelakkan daripada pengaruh persekitaran luaran yang boleh
mengganggu perjalanan organisasi. Weber juga menekankan tentang
kepentingan peraturan bagi membolehkan organisasi berfungsi dengan
sempurna. Weber percaya bahawa peraturan secara rasional perlu wujud.
Di samping itu, perlu wujud peraturan bagi segala kontigensi dalam
organisasi. Peraturan perlu ditulis dengan jelas.

Salah satu andaian penting dalam teori yang dikemukakan oleh Weber
ialah fungsi kekuasaan (functioning of authority). Weber melihat pelaksanaan
birokrasi ialah berasaskan kepada autoriti, kuasa dan disiplin. Beliau

140
mencadangkan kewujudan autoriti berdasarkan kepada tiga andaian asas
iaitu autoriti tradisional, autoriti karismatik dan autoriti rasional-
perundangan. Setiap satu jenis autoriti dibincangkan seperti berikut:

1. Autoriti tradisional

Berasaskan kepada kepercayaan tentang kedudukan hierarki tertentu

dalam struktur organisasi. Misalnya, pemerintahan beraja yang diamalkan
di Malaysia ialah berdasarkan kepada tradisi lama pemerintahan beraja
yang diamalkan oleh masyarakat Melayu. Dalam organisasi tertentu,
sesetengah ketua atau pihak pengurusan tertinggi dalam organisasi
mempunyai autoriti berlandaskan tradisi berbanding dengan kebolehan
sebenar, tindakan atau tingkah laku. Kerapkalinya, organisasi sebegini
merupakan organsasi yang diwarisi turun-temurun atau lebih kepada
organisasi yang dimiliki oleh keluarga.

2. Autoriti karismatik

Merupakan kuasa yang berdasarkan kepada personaliti dan keupayaan

untuk menarik sokongan pengikut dan berinteraksi dengan pengikut.
Autoriti karismatik ialah dalam konteks individu mempunyai pengikut
dan memperoleh ketaatan daripada pengikut melalui kuasa dan
personaliti beliau.

3. Autoriti berdasarkan rasional perundangan (rational-legal

authority)

Merupakan kuasa yang berdasarkan kepada pelaksanaan peraturan yang

terbina daripada maklumat dan kepakaran. Menurut Weber, setiap kuasa
berlandaskan kepada perundangan dan rasional. Kuasa yang dimiliki oleh
seseorang adalah sah selagi ia selaras dengan norma. Ketaatan kakitangan
ialah terhadap norma atau peraturan yang diamalkan.

Bagi ketiga-tiga jenis autoriti atau kekuasaan ini, menurut Weber, autoriti
berasaskan perundangan merupakan jenis kuasa yang mendominasi
organisasi. Birokrasi merupakan satu sistem tertutup yang dikawal oleh
autoriti kekuasaan perundangan atau peraturan yang diamalkan oleh
sesebuah negara atau organisasi.

Adakah birokrasi masih lagi diamalkan dalam pengurusan

organisasi masa kini?

141
9.2.3 Teori Pengurusan Saintifik (Frederick Taylor’s Theory of
Scientific Management)

Teori ketiga dan terakhir yang diklasifikasikan di bawah andaian

Pendekatan Klasik ialah teori yang diperkenalkan oleh Frederick Taylor
pada awal kurun ke-20. Taylor merupakan seorang ahli prniagaan
Amerika Syarikat. Taylor menumpukan kepada fungsi organisasi pada
tahap mikro. Taylor tidak menekankan struktur organisasi tetapi terhadap
hubungan antara pengurus dan kakitangan dan kawalan terhadap
kakitangan semasa bekerja. Kita bincangkan komponen-komponen yang
terdapat dalam teori berkenaan.

Empat ciri atau komponen utama dalam Teori Pengurusan Saintifik yang
dikemukakan oleh Taylor ialah

(i) Terdapat satu cara yang terbaik untuk melakukan setiap kerja (there
is one best way to do every job) − Sistem ini bertentangan dengan sistem
pembelajaran lama. Sistem pembelajaran lama menekankan bahawa
kemahiran bekerja diperoleh melalui warisan dari satu generasi ke
satu generasi. Taylor percaya bahawa cara terbaik untuk melakukan
sesuatu kerja boleh dikenal pasti melalui kajian berkaitan masa dan
aktiviti untuk menghasilkan sesuatu produk. Dengan itu, aspek
kritikal bagi melaksanakan sistem dalam menentukan cara yang
paling efisien ialah berasaskan masa yang diambil oleh kakitangan
bagi mencapai tugas yang ditetapkan. Cara terbaik untuk
melaksanakan sesuatu kerja yang telah dikenal pasti kemudiannya
akan diajar kepada semua kakitangan organisasi untuk
dilaksanakan.
(ii) Pemilihan kakitangan yang sesuai untuk melakukan kerja − Taylor
percaya bahawa kakitangan harus dipilih secara saintifik dan dilatih
untuk melakukan kerja. Ini kerana prestasi kerja kakitangan akan
mempengaruhi pencapaian matlamat organisasi.
(iii) Kepentingan latihan seperti yang dicadangkan dalam kajian
penyelaras antara masa dan aktiviti.
(iv) Terdapat perbezaan tugas antara pengurusan dan pekerja. Menurut
Taylor, pengurus organisasi merupakan individu yang paling sesuai
untuk melakukan kerja-kerja berfikir, merancang dan mengurus
organisasi. Pihak buruh pula melaksanakan apa yang dirancang dan
diarah oleh pengurus.

Berdasarkan kepada andaian-andaian yang dikemukakan, Teori

Pengurusan Saintifik merupakan salah satu kaedah saintifik untuk
menentukan cara terbaik bagi melakukan sesuatu kerja. Setelah cara
terbaik ditetapkan, kakitangan dipilih untuk melaksanakan tugas
berkenaan dan dilatih menggunakan kaedah yang sesuai dengan kajian

142
masa dan aktiviti. Organisasi berfungsi melalui mengekalkan jarak
hubungan antara kakitangan dan pekerja yang bertanggungjawab untuk
melaksanakan kerja dan pengurus bertanggungjawab untuk berfikir dan
mengurus.

Apakah jenis pekerjaan yang masih mengamalkan ciri

yang diwarisi dari satu generasi ke satu generasi yang lain?

9.3 ANDAIAN BERKAITAN KOMUNIKASI DALAM

PENDEKATAN KLASIK

Dalam organisasi klasik, komunikasi tentang tugas kurang dititikberatkan.

Ciri-ciri komunikasi dalam konteks pengurusan organisasi klasik dapat
dilihat dari segi arah aliran komunikasi, saluran komunikasi dan stail
komunikasi.

(a) Arah aliran komunikasi

Pada hakikatnya wujud pelbagai arah aliran komunikasi dalam sesebuah

organisasi seperti komunikasi ke atas dan ke bawah iaitu pengurus
berkomunikasi dengan subordinat dan sebaliknya. Dalam teori klasik
yang dikemukakan oleh Fayol, Weber dan Taylor, aliran komunikasi yang
paling mustahak ialah aliran vertikal (mendatar) mengikut aliran hierarki.
Kebanyakan proses komunikasi ialah komunikasi ke bawah dalam
bentuk arahan dan peraturan. Hanya terdapat sedikit maklum balas
daripada pihak pengurusan bawahan kepada pihak pengurusan atasan.
Walau bagaimanapun, Fayol membenarkan sedikit fleksibiliti dari segi
komunikasi horizontal berbanding dengan Weber dan Taylor.

(b) Saluran komunikasi

Pelbagai saluran boleh digunakan untuk berkomunikasi misalnya saluran

bersemuka, saluran bertulis dan juga melalui perantara seperti
berkomunikasi melalui telefon dan komputer. Teori-teori klasik
mengandaikan bahawa saluran bertulis merupakan saluran yang paling
kerap digunakan. Ini dapat dibuktikan berdasarkan kepada beberapa
andaian yang dikemukakan. Misalnya, Weber menekankan kepada
peraturan dan kepentingannya dijelaskan dalam bentuk tulisan. Taylor
dan Fayol mempunyai pandangan yang sama. Misalnya, kenyataan
bahawa “mempunyai hanya satu cara yang terbaik” bagi melakukan
setiap kerja dalam andaian teori pengurusan saintifik membawa kepada
kepentingan arahan kerja ditulis dalam bentuk tulisan. Ringkasnya,
penekanan kepada peraturan dan prosedur yang jelas bagi membolehkan

143
organisasi berfungsi dengan berkesan membolehkan kita mengandaikan
pergantungan yang besar kepada komunikasi berbentuk tulisan dalam
bentuk arahan, penyataan misi, peraturan dan penilaian prestasi.

(c) Gaya komunikasi

Pendekatan klasik mengandaikan stail komunikasi lebih kepada

berbentuk formal. Misalnya, penggunaan pangkat atau gelaran bagi
membezakan kakitangan pengurusan dan kakitangan bawahan.
Pemilihan perbendaharaan kata dan penggunaan bahasa yang standard
juga merupakan ciri komunikasi dalam pendekatan klasik.

Mengapakah komunikasi kurang dipentingkan dalam

pendekatan klasik?

9.4 PENDEKATAN HUBUNGAN MANUSIA

Dari tahun 1924 higga tahun 1933, pelbagai kajian dijalankan di Western
Electronic Company Hawthorne Plant di Illinois. Kajian-kajian ini
dikenali sebagai kajian Hawthorne. Kajian pertama diterajui oleh Elton
Mayo dari University Harvard. Mayo dan rakan-rakannya berminat untuk
mengetahui bagaimana perubahan dalam persekitaran kerja akan
mendatangkan kesan terhadap produktiviti pekerja kilang. Hasil kajian
menunjukkan produktiviti meningkat sering kali dikaitkan dengan
perubahan keadaan kerja serta faktor-faktor sosial dan keperluan emosi
pekerja. Kajian Hawthorne bertindak selaku katalis kepada perubahan
teori organisasi daripada teori-teori klasik kepada pendekatan hubungan
manusia. Pendekatan Hubungan Manusia mula menekankan peranan
komunikasi terutamanya komunikasi tidak formal dan komunikasi
kumpulan. Bahagian seterusnya akan memerihalkan tentang teori
berkaitan dengan hubungan kemanusiaan yang dikemukakan oleh
Abraham Maslow, Frederick Herzberg dan Douglas McGregor.

9.4.1 Teori Hierarki Keperluan Maslow

Abraham Maslow mengemukakan Theori Hierarki Keperluan dengan

andaian bahawa manusia dimotivasi oleh keperluan asas. Terdapat lima
keperluan asas yang perlu dipenuhi oleh manusia iaitu

1. Keperluan fisiologikal

Merupakan keperluan tubuh badan manusia seperti makanan, minuman,

tempat tinggal dan tidur. Dalam konteks organisasi, keperluan ini boleh

144
dipenuhi melalui pemberian gaji bagi membeli makanan dan pakaian
serta keperluan fizikal lain.

2. Keperluan keselamatan

Termasuk keperluan untuk bebas daripada bahaya dan ancaman

persekitaran. Dalam konteks organisasi, keperluan ini dapat dipenuhi
melalui pemberian gaji yang membolehkan kakitangan mendapatkan
perlindungan dan kesihatan.

3. Keperluan afiliasi

Dirujuk sebagai keperluan kepada rasa dipunyai atau keperluan kasih

sayang iaitu memberi dan menerima dalam konteks hubungan sesama
manusia. Keperluan ini boleh dipenuhi oleh organisasi melalui
pembentukan hubungan sosial dengan rakan sekerja dan pihak
pengurusan.

4. Keperluan harga diri

Perlu memenuhi rasa pencapaian dan peningkatan. Harga diri boleh

dibahagikan kepada esteem dalaman dan esteem luaran. Esteem dalaman
iaitu boleh dicapai melalui pengiktirafan dan perhatian. Esteem luaran
pula boleh dipenuhi melalui rasa pencapaian dan keyakinan. Dalam
konteks organisasi, keperluan eksternal boleh dipenuhi melalui struktur
ganjaran dan pampasan. Esteem dalaman boleh dipenuhi melalui
pemberian tugas yang mencabar serta peluang kepada kakitangan untuk
mencapai dan cemerlang dalam melaksanakan tugas berkenaan.

5. Keperluan kepada pencapaian kendiri

Merupakan bentuk kerja yang membolehkan individu melaksanakan

tanggungjawab dan kreativiti di tempat kerja.

Teori yang dikemukakan oleh Maslow ini memberikan contoh jelas

tentang prinsip hubungan manusia dan kemungkinan dilaksanakan dalam
konteks organisasi. Tiga ciri pertama dikenali sebagai keperluan asas
terendah dan dua keperluan teratas ialah keperluan tertinggi. Organisasi
boleh melaksanakan dasar tertentu dalam memenuhi keperluan-
keperluan ini di kalangan kakitangan.

Apakah keperluan-keperluan anda pada setiap tahap yang

diandaikan dalam Teori Hierarki Keperluan oleh Maslow?

145
9.4.2 Teori Motivasi-Hygience

Teori Motivasi-Hygience diperkenalkan oleh Herzberg dibina pada awal

tahun 1950-an dan diperkukuhkan pada tahun 1960-an dan awal tahun
1970-an. Teori ini dibina oleh Herzberg berdasarkan kepada kajian-kajian
yang telah dijalankan tentang kepuasan kerja dan faktor-faktor yang
menyumbang kepada kepuasan dan ketidakpuasan dalam bekerja.
Andaian asas teori yang dikemukakan oleh beliau ialah terdapat ciri-ciri
tertentu di tempat kerja yang membuatkan pekerja berpuas hati dan tidak
berpuas hati. Faktor-faktor yang menyebabkan pekerja berpuas hati
dikenali sebagai faktor pemotivasi and faktor yang menyumbang kepada
ketidakpuasan bekerja dikenali sebagai faktor hygiene. Beliau
mencadangkan bahawa faktor motivasi boleh wujud tanpa faktor hygiene
dan faktor hygiene boleh wujud tanpa faktor motivasi.

Berikut dikemukakan empat situasi untuk kita fikirkan bersama tentang

kepuasan dan ketidakpuasan dalam bekerja di kalangan kakitangan
organisasi.

1. Situasi 1

Keadaan kerja individu yang mempunyai kedua-dua faktor hygiene

(persekitaran kerja yang bersih, gaji yang baik dan penyelia yang
kompeten) dan faktor-faktor motivasi seperti kerja yang mencabar,
tanggungjawab dan peluang kenaikan pangkat. Dalam keadaan ini,
pekerja boleh merasa gembira dan berpuasa hati serta dalam masa yang
sama merasa tidak gembira dan tidak berpuas hati.

2. Situasi 2

Keadaan kerja yang mempunyai faktor hygiene tetapi tiada faktor motivasi.
Pekerja boleh gembira dan boleh juga tidak gembira. Misalnya, seorang
pekerja yang bekerja dalam persekitaran kerja yang baik dan penyelia
yang cekap tetapi tugasnya membosankan dan menjalankan tugas yang
sama secara berulang-ulang.

3. Situasi 3

Keadaan kerja yang mempunyai faktor motivasi tetapi tiada faktor hygiene.
Situasi ini dianggap sebagai mencabar bercampur dengan persekitaran
kerja yang teruk. Pekerja berkemungkinan akan merasa gembira dan tidak
gembira dalam masa yang sama.

146
4. Situasi 4

Kerja yang tidak dicirikan dengan faktor-faktor hygiene dan faktor

motivasi. Ini kerana pekerja yang sama melakukan tugas yang sama
secara berulang-ulang.

Berdasarkan kepada situasi-situasi yang diberikan, Herzberg

mengandaikan bahawa pekerja yang hadir bekerja ialah mereka yang
gembira dan bermotivasi manakala pekerja yang tidak hadir bekerja
merupakan pekerja yang tidak gembira dan merasa tertekan.

Mengapakah tahap kegembiraan pekerja berbeza-beza

berdasarkan setiap situasi yang dikemukakan?

9.4.3 Teori X dan Teori Y

Teori X dan teori Y merupakan teori terakhir yang diklasifikasikan di

bawah pendekatan hubungan manusia. Teori X dan Teori Y
dikemukakan oleh Douglas McGregor. Teori X dan Teori Y mewakili
pelbagai andaian berkaitan fungsi pengurusan sesebuah organisasi yang
menjadi panduan kepada pengurus. Teori X mewakili persepsi negatif
pengurus tentang pekerja dalam sesebuah organisasi. Sebaliknya, teori Y
pula mewakili andaian-andaian yang positif tentang kakitangan sesebuah
organisasi.

Mernurut McGregor, pengurus yang mengamalkan Teori X dipengaruhi

oleh andaian bahawa:

(i) Pengurus bertanggungjawab untuk menguruskan elemen-elemen

produktiviti seperti wang, bahan dan manusia dalam konteks
yang bermatlamatkan ekonomi.
(ii) Dalam hal yang berkaitan dengan manusia selaku pekerja,
pengurusan organisasi merupakan kegiatan untuk mengarahkan
usaha pekerja, memotivasikan pekerja, mengawal tindakan
pekerja dan mengubahsuai tingkah laku pekerja selaras dengan
keperluan dan kehendak organisasi.
(iii) Pihak pengurus perlu terlibat secara aktif dalam aktiviti organisasi
kerana pekerja adalah pasif dan mungkin melakukan tingkah laku
yang bertentangan dengan kehendak organisasi. Dengan itu,
pekerja perlulah dipujuk, dihukum, dikawal dan aktiviti mereka
mestilah diarah. Memberikan arahan merupakan tugas pihak
pengurusan.
(iv) Purata pekerja bekerja ialah bekerja sesedikit yang mungkin.

147
(v) Pekerja kurang bercita-cita, tidak gemar mengambil
tanggungjawab dan lebih gemar diarah.
(vi) Lebih mementingkan diri sendiri yang mungkin bertentangan
sama sekali dengan kehendak organisasi.
(vii) Secara semula jadinya mereka menolak perubahan.
(viii) Tidak begitu pintar.

McGregor menegaskan bahawa kebanyakan pengurus organisasi

berpegang kepada andaian di atas walaupun pada hakikatnya andaian itu
tidak benar. Beliau percaya bahawa pengurus harus
mengkonseptualisasikan pekerja sebagai dimotivasikan oleh keperluan
hierarki tertinggi seperti yang dicadangkan oleh Maslow dan berupaya
untuk bekerja sendiri. Ini digambarkan dalam Teori Y. Teori Y
mengandaikan bahawa:

(i) Daya usaha fizikal dan mental untuk bekerja secara semula
jadinya sama seperti bermain dan berehat.
(ii) Faktor luaran dan ancaman kepada hukuman bukanlah
merupakan satu-satunya cara untuk menggerakkan daya usaha
pekerja ke arah mencapai matlamat organisasi. Ganjaran yang
paling signifikan seperti kepuasan terhadap ego dan penghargaan
kendiri boeh merangsang usaha ke arah pencapaian matlamat
organisasi.
(iii) Secara puratanya manusia tidak hanya boleh menerima
tanggungjawab tetapi turut mencari tanggungjawab.
(iv) Keupayaan untuk menyelesaikan masalah organisasi secara kreatif
ada di mana-mana dan pada setiap pekerja.
(v) Potensi intelektual manusia perlu digunakan sepenuhnya.

Dengan itu, Teori X mengandaikan bahawa daya usaha yang kukuh perlu
dilakukan oleh pengurus untuk memotivasikan pekerja yang secara
asasnya tidak bermotivasi. Sebaliknya, pengurus yang berpegang kepada
Teori Y pula mengandaikan bahawa pekerja amat bermotivasi untuk
memenuhi keperluan kepada pencapaian dan self-fulfillment dan menjadi
tugas pengurus untuk merangsang keinginan semula jadi pekerja yang
pintar dan bermotivasi ini.

Pada pandangan anda, adakah penyelia terdekat anda

mengamalkan Teori X atau Teori Y dalam menguruskan
kakitangannya?

148
9.5 KOMUNIKASI DALAM PENDEKATAN HUBUNGAN
MANUSIA

(a) Kandungan komunikasi

Dalam konteks pendekatan hubungan manusia, komunikasi yang

berkaitan dengan tugas tetapi bertujuan untuk mengekalkan kualiti
hubungan manusia diamalkan. Jenis komunikasi yang diamalkan ialah
maintenance communication. Dengan itu, komunikasi sosial penting di tempat
kerja. Ini dibuktikan berdasarkan kepada Teori Maslow yang
menekankan kepentingan keperluan afiliasi yang boleh dipenuhi melalui
tolak ansur dalam interaksi sosial. Menurut Maslow, keperluan kepada
interaksi sosial mestilah terlebih dahulu dipenuhi sebelum bergerak
kepada keperluan seterusnya iaitu esteem dan self-actualization.

(b) Arah aliran komunikasi

Dalam pengurusan organisasi klasik, komunikasi selalunya dicirikan

dengan bentuk vertikal dan ke bawah. Pendekatan hubungan manusia
tidak menafikan kepentingan komunikasi dalam bentuk ini tetapi arah
aliran komunikasi tidak dihadkan kepada hanya bentuk ke bawah sahaja.
Komunikasi horizontal adalah mustahak. Misalnya, McGregor yang
menekankan tentang keupayaan kakitangan untuk memenuhi pencapaian
dan kecemerlangan di tempat kerja mencadangkan bahawa interaksi di
kalangan kakitangan sama pentingnya dengan komunikasi ke bawah
dalam mencapai matlamat organisasi.

(c) Saluran komunikasi

Dalam organisasi klasik, penekanan saluran diberikan kepada saluran

komunikasi dalam bentuk tulisan. Manakala, pendekatan kemanusiaan
menitikberatkan interaksi interpersonal. Jumlah kandungan mesej dan
komunikasi yang berbentuk emosi dan kandungan sosial adalah
mustahak dalam konteks hubungan komunikasi antara pengurusan atasan
dan pekerja sesebuah organisasi.

(d) Gaya komunikasi

Lantaran, penekanan yang diberikan oleh pendekatan kemanusiaan

adalah organisasi sosial dan memenuhi keperluan afiliasi. Komunikasi
adalah lebih kepada berbentuk tidak formal. Tambahan lagi, pendekatan
hubungan kemanusiaan ini bertujuan untuk mengurangkan perbezaan
status antara pengurus dan kakitangan bawahan sebagai salah satu cara
untuk memenuhi keperluan sosial.

149
 Adakah terdapat perbezaan dari segi andaian berkaitan
komunikasi dari segi pendekatan klasik dan pendekatan
hubungan manusia?

9.6 PENDEKATAN SUMBER MANUSIA

Meeskipun pendekatan hubungan manusia dilihat sebagai salah satu

alternatif kepada pendekatan klasik, terdapat kritikan-kritikan yang
dikemukakan terhadap teori berkenaan. Antaranya ialah andaian-andaian
berkaitan dengan teori ini boleh digunakan secara manipulatif. Ini
membawa kepada pendekatan seterusnya iaitu pendekatan sumber
manusia. Teori-teori berkenaan ialah Teori Grid Pengurusan (Blake and
Mouton’s Managerial Grid), Sistem IV (System IV) dan Teori Z (Theory
Z).

9.6.1 Teori Grid Pengurusan

Robert Blake dan Jane Mouton membina Grid Pengurusan yang kini
dikenali sebagai Grid Kepimpinan. Grid kepimpinan merupakan
pengukuran untuk meningkatkan latihan yang sering diberikan kepada
pengurus bagi mempertingkatkan gaya kepimpinan serta merangsang
kepuasan dan kreativiti pekerja. Andaian asas ialah kepimpinan akan
menjadi lebih berkesan jika pemimpin menitikberatkan manusia dan
pengeluaran secara serentak.

Blake dan Moutin membentuk grid yang menggambarkan perhatian yang

perlu diberikan kepada manusia dan pengeluaran dari tinggi ke rendah.
Gaya kepimpinan yang diamalkan oleh pengurus boleh ditempatkan
dalam grid ini berdasarkan pada tahap perhatian yang diberikan kepada
kedua-dua aspek berkenaan. Berdasarkan kepada kedudukan dalam grid,
Blake dan Mouton mengemukakan lima jenis stail pengurusan iaitu

1. Impoverished management

Tahap perhatian yang diberikan terhadap manusia dan pengeluaran

adalah rendah. Pengurus dalam kategori ini tidak menitikberatkan
organisasi dan pekerja, dan hanya melakukan usaha yang minimum.

2. Country club management

Dicirikan oleh tinggi perhatian diberikan terhadap manusia dan rendah

perhatian terhadap pengeluaran. Pengurus dalam kategori ini meletakkan
usaha untuk mewujudkan persekitaran yang menitikberatkan
persahabatan dan hubungan kemanusiaan.
3. Authority-compliance
150
Tinggi perhatian terhadap pengeluaran dan rendah perhatian terhadap
hubungan manusia. Pengurus akan meletakkan keseluruhan usaha untuk
menyusun atur semua komponen di tempat kerja bagi memaksimumkan
kecekapan untuk mencapai matlamat organisasi.

4. Middle-of-the road management

Stail pengurus yang menitikberatkan kemanusiaan dan pengeluaran.

Apakah gaya pengurusan yang diamalkan dalam

organisasi anda?

9.6.2 Sistem IV

Grid pengurusan yang dikemukakan oleh Robert Blake dan Jane Mouton
berkaitan dengan bagaimana pengurus mengaplikasikan stail kepimpinan
untuk memaksimumkan potensi sumber manusia dalam sesebuah
organisasi. Teori seterusnya iaitu Sistem IV bertujuan untuk menjelaskan
dengan lebih terperinci tentang bentuk organisasi yang bersesuaian
dengan pergerakan kemanusiaan yang ideal. Pelopor kepada teori ini
ialah Rensis Likert.

Teori yang dikemukakan oleh Likert mengandaikan bahawa terdapat

pelbagai bentuk organisasi yang mempunyai kesan yang berbeza terhadap
matlamat individu dan organisasi. Beliau mengemukakan empat bentuk
organisasi yang dilabelkan sebagai Sistem 1 hingga Sistem IV. Likert
percaya bahawa setiap bentuk organisasi berkenaan adalah berbeza dari
segi faktor-faktor motivasi, komunikasi, buat putusan, penetapan
matlamat, kawalan, struktur pengaruh dan prestasi.

Sistem 1 dikenali sebagai Exploitive Authoritative Organization yang

mengandaikan bahawa motivasi didorong oleh ancaman dan ketakutan,
komunikasi ke bawah dan tidak tepat, buat putusan oleh pihak atasan,
arahan diberikan dan kawalan oleh pihak atasan. Exploitive Authoritative
Organization termasuklah kesemua aspek pengurusan negatif yang
diandaikan oleh pendekatan klasik dan saintifik.

Sistem II dikenali sebagai Benevolent Authoritative Organization. Organisasi

jenis ini dicirikan oleh inovasi melalui ganjaran ekonomi dan ego,
komunikasi yang terhad, buat putusan oleh pihak atasan, penetapan
matlamat melalui arahan dan kawalan oleh pihak atasan. Dalam banyak
hal, ia hampir sama dengan Sistem 1 kecuali tidak memasukkan matlamat
mengeksploitasi pekerja. Walau bagaimanapun, stail pengurusan dalam
151
bentuk ini lebih kepada berbentuk autoritatif iaitu pihak pengurus
mempercayai bahawa ini merupakan sistem terbaik untuk semua pekerja.

Sistem III ialah consultative organization yang amat berbeza daripada Sistem
I dan Sistem II. Dalam konteks organisasi ini, keputusan dan kawalan
masih dilakukan oleh pihak atasan. Walau bagaimanapun, sebelum
keputusan dibuat, kakitangan akan dirujuk terlebih dahulu dan
pandangan mereka diambil kira. Matlamat ditetapkan selepas
perbincangan dilakukan dan terdapat komunikasi yang berlaku secara
atas dan bawah mengikuti aliran hierarki yang diamalkan oleh organisasi.

Sistem IV ialah sistem penglibatan (participative organization), iaitu

keputusan dilakukan oleh setiap ahli dalam organisasi dan matlamat
ditetapkan sepenuhnya oleh kumpulan kerja. Kawalan dilakukan pada
setiap tahap organisasi dan bentuk komunikasi ialah ke atas, ke bawah
dan mendatar. Sumbangan setiap ahli dalam organisasi amat dihargai dan
ganjaran diberikan kepada kakitangan untuk memenuhi setiap keperluan.

Keempat-empat sistem ini menggambarkan peralihan daripada

pengurusan klasik dan saintifik kepada organisasi yang memberikan
penghargaan dan sumbangan terhadap penglibatan kakitangan. Likert
mempercayai bahawa organisasi mementingkan sumber manusia (Sistem
IV) dan bukan hanya tingkah laku pengurusan. Beliau turut menekankan
kepentingan struktur yang menggalakkan penglibatan dan prestasi
pekerja yang dikenali sebagai Linking Pin.

Apakah jenis organisasi yang mengamalkan ciri-ciri

pengurusan yang diandaikan dalam Sistem IV?

9.6.3 Teori Z

William Ouchi mencadangkan Teori Z berdasarkan kepada pengurusan

yang diamalkan di organisasi-organisasi Jepun. Ouchi menganalisis secara
perbandingan syarikat-syarikat Amerika Syarikat dan Jepun. Ouchi
menghujahkan bahawa perbezaan corak pengurusan antara syarikat-
syarikat Amerika Syarikat dan syarikat Jepun ialah kerana budaya
kebangsaan yang berbeza. Misalnya, budaya kolektivis yang diamalkan
oleh syarikat Jepun menghasilkan organisasi yang menekankan kepada
buat putusan bersama dan tanggungjawab bersama manakala budaya
Amerika Syarikat pula ialah apabila buat putusan dan tanggungjawab
individu lebih diberikan penekanan.
Ouchi tidak mencadangkan bahawa syarikat Amerika Syarikat harus
bertukar mengamalkan pengurusan Jepun tetapi beliau berhujah bahawa
perbezaan budaya menyebabkan sesetengah bentuk pengurusan tertentu

152
tidak sesuai diaplikasikan. Wujud prinsip-prinsip pengurusan tertentu
yang boleh diaplikasikan di organisasi yang berbeza.

Jadual 9.1
Perbezaan antara Teori J dan Teori A

Jenis J Jenis A
Pekerjaan untuk seumur hidup Pekerjaan jangka pendek
Penilaian dan kenaikan pangkat yang Penilaian dan kenaikan pangkat
lambat berterusan
Kerjaya yang tidak terlalu khusus Kerjaya yang khusus
Mekanisme kawalan implisit Mekanisme kawalan yang eksplisit
Keputusan dibuat secara kolektif Keputusan dibuat secara individu
Tanggungjawab bersama Tanggungjawab individu
Menitikberatkan keseluruhan organisasi Menitikberatkan bahagian

9.7 KOMUNIKASI DALAM PENDEKATAN SUMBER

MANUSIA

Pendekatan sumber manusia mengiktiraf peranan komunikasi dalam

sesebuah organisasi. Aspek-aspek yang dibincangkan di sini ialah
kandungan komunikasi, arah aliran komunikasi, saluran komunikasi dan
stail komunikasi.

(a) Kandungan komunikasi

Komunikasi yang dipraktikkan lebih kepada komunikasi inovatif

(innovation communication), iaitu interaksi tentang idea baru, bagaimana
sesuatu kerja boleh dilaksanakan dengan baik, hasil baru yang boleh
dijana oleh organisasi, cara penstrukturan organisasi yang berbeza dan
sebagainya.

(b) Arah aliran komunikasi

Dari segi arah aliran komunikasi, aliran komunikasi didominasi oleh

aliran ke bawah tetapi dalam konteks pendekatan sumber manusia.
Kedua-dua bentuk komunikasi horizontal dan vertikal digalakkan bagi
memenuhi kepuasan dalam berkomunikasi sesebuah organisasi. Dalam
pendekatan kemanusiaan, matlamat ialah untuk menggalakkan aliran
komunikasi merentasi hierarki organisasi meliputi komunikasi ke atas,
horizontal dan diagonal.

(c) Saluran komunikasi

153
Dalam komunikasi yang menitikberatkan hubungan kemanusiaan,
komunikasi bersemuka ditekankan kerana ciri sosial aspek komunikasi
dan memenuhi keperluan tertinggi.

(d) Gaya komunikasi

Stail komunikasi yang ditekankan ialah komunikasi yang berbentuk

maklumat (informative communication). Ini kerana maklumat merupakan
input penting yang akan membantu kakitangan organisasi melaksanakan
tugas yang dipertanggungjawabkan kepada mereka dengan lebih
sempurna dan berkesan.

Fikirkan contoh-contoh budaya yang berbeza antara

masyarakat Malaysia dan masyarakat barat.

9.8 PENDEKATAN SISTEM

Pendekatan seterusnya yang akan dibincangkan ialah berkaitan dengan

pendekatan sistem iaitu suatu pendekatan yang agak berbeza berbanding
dengan pendekatan hubungan manusia dan pendekatan sumber manusia.
Terlebih dahulu kita akan meneliti apa yang dimaksudkan dengan
konsep-konsep asas dan sistem, seterusnya bagaimana konsep ini boleh
diaplikasikan dalam konteks komunikasi organisasi.

9.8.1 Komponen-Komponen Sistem

Pada tahap yang paling asas, sistem merupakan komponen-komponen.

Dalam sistem biologi, komponen termasuklah sel-sel dan organ-organ.
Dalam organisasi, sistem termasuklah kakitangan dan jabatan-jabatan
yang membentuk organisasi. Tugas pertama pakar-pakar atau pengkaji
teori yang berkaitan dengan sistem ialah untuk meneliti komponen yang
bersesuaian dan merangkumi sistem. Setelah komponen-komponen
dalam sistem dikenal pasti, penting untuk diteliti bagaimana bahagian-
bahagian ini disusun dan fungsi setiap bahagian berkenaan. Tiga konsep
yang mencirikan komponen dalam sistem ialah susunan hierarkikal,
saling pergantungan dan permeability.

(a) Susunan hierarkikal

Komponen sistem tersusun dalam bentuk yang sangat kompleks yang

melibatkan subsistem dan supersistem. Misalnya, universiti sebagai
sebuah organisasi. Universiti terdiri daripada fakulti, jabatan, pusat dan
institut. Subsistem ini mengandungi kumpulan kerja dan individu.
Hierarki dalam konteks ini berbeza dengan pendekatan klasik iaitu

154
hierarki dikaitkan dengan autoriti. Dalam konteks pendekatan sistem,
hierarki dikaitkan dengan penelitian iaitu sistem ialah gabungan
subsistem dan ia merupakan bahagian daripada supersistem yang lebih
besar.

(b) Saling Pergantungan

Merupakan konsep kedua yang mencirikan komponen sistem iaitu saling

pergantungan. Saling pergantungan merujuk kepada fungsi pergantungan
satu komponen dengan komponen yang lain. Misalnya, dalam konteks
pengurusan universiti, pihak fakulti bergantung kepada Jabatan
Bendahari untuk mendapatkan peruntukan kewangan bagi membolehkan
fakulti berfungsi dan melaksanakan urusan seharian. Organisasi sebagai
satu sistem amat bergantung antara satu sama lain. Lantaran itu, tidak ada
satu komponen pun dalam sesebuah organisasi yang boleh berfungsi
dengan lancar tanpa bantuan yang aktif daripada bahagian sistem yang
lain.

(c) Permeability

Merupakan sempadan yang membenarkan maklumat dan bahan-bahan

untuk mengalir ke dalam dan ke luar organisasi. Tahap permeability ialah
pelbagai dari satu sistem ke sistem yang lain iaitu ada yang tertutup dan
ada yang terbuka.

SOALAN DALAM TEKS

1. Bincangkan teori-teori yang terdapat dalam

pendekatan klasik.
2. Apakah pendekatan komunikasi yang diandaikan
dalam teori-teori pendekatan klasik?
3. Huraikan teori-teori yang dikemukakan
pendekatan hubungan manusia.

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

Griffin, E. (1997). A first look at communication theory (3rd

ed.). New York: McGraw-Hill.

Littlejohn, S.W. (2002). Theories of human communication (7th

ed.). Belmont: Wadsworth/Thomson Learning.
155
 Miller, K. (2001). Communication theories: Perspectives, processes
and contexts. Boston: McGraw Hill.

Miller, K. (2003). Organizational communication: Approaches

and processe (3rd ed.) Belmont:
Wadsworth/Thomson Learning.

Miner, J. B. (1980). Theories of organizational behavior.

Hindsdale: The Dryden Press.

9.9 RUMUSAN

Secara keseluruhannya bab ini telah menghuraikan tentang teori-teori

komunikasi organisasi. Tiga pendekatan boleh digunakan apabila
membincangkan tentang komunikasi organisasi iaitu pendekatan klasik,
pendekatan hubungan manusia dan pendekatan sumber manusia. Setiap
pendekatan berkenaan mempunyai andaian-andaian yang tersendiri
berkaitan peranan komunikasi dalam sesebuah organisasi.

SOALAN PENILAIAN KENDIRI

1. Apakah andaian-andaian tentang komunikasi yang dikemukakan

dalam pendekatan klasik, pendekatan hubungan manusia dan
pendekatan sumber manusia?
2. Huraikan ciri-ciri yang terdapat dalam pendekatan sistem.

Semak jawapan anda di akhir modul kursus ini.

JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS

1. Teori yang terdapat dalam pendekatan klasik ialah Teori

Pengurusan Klasik, Teori Birokrasi dan Teori Pengurusan Saintifik.
(a) Teori Pengurusan Klasik

Teori ini mula diperkenalkan oleh Henri Fayol. Elemen-elemen

pengurusan terdiri daripada perancangan (planning), penyusunan
(organizing), arahan (command), koordinasi (coordination), dan kawalan

156
(control). Prinsip pengurusan pula terdiri daripada ‘scalar chain’, ‘unity
of command’, unity of direction’, ‘division of labor’, ‘order’ dan span of control’.
Prinsip pengurusan melibatkan aspek-aspek berkaitan dengan
struktur organisasi, kuasa dalam organisasi dan tingkah laku
organisasi. Prinsip berkaitan dengan struktur organisasi ialah
andaian-andaian tentang bagaimana aspek yang berbeza dalam
sesebuah organisasi patut diuruskan. Enam ciri berkaitan dengan
struktur organisasi ialah

1. Scalar chain

Prinsip ini mencadangkan bahawa organisasi harus disusun dalam

hierarki vertikal dan komunikasi harus dihadkan kepada aliran
berbentuk vertial (aliran ke atas dan ke bawah berdasarkan carta
organisasi).

2. Unity of command

Prinsip ini mencadangkan bahawa kakitangan sepatutnya diarah

untuk melaksanakan sesuatu tugas oleh hanya seorang penyelia.

3. Unity of direction

Prinsip ini mencadangkan bahawa aktiviti-aktiviti yang mempunyai

matlamat yang sama harus diletakkan di bawah penyeliaan seorang
penyelia.

4. Division of labor

Prinsip ini mencadangkan bahawa matlamat kerja hanya boleh

dicapai jika kakitangan organisasi diberikan tugas yang terhad dari
segi pengkhususan kerja.

5. Order

Prinsip ini mencadangkan supaya terdapat tempoh pelantikan bagi

setiap kakitangan dan tugas dalam organisasi.

6. Span of control

Prinsip ini mencadangkan bahawa pengurus akan menjadi paling

berkesan jika mereka hanya mengawal sebilangan tertentu
kakitangan. Fayol secara umumnya mencadangkan bilangan 20-30

157
 orang kakitangan pada pengurusan tahap pertama dan enam orang
kakitangan bagi pengurusan yang lebih atas.

Prinsip seterusnya berkaitan dengan pengurusan kuasa di dalam

organisasi. Prinsip ini melibatkan enam ciri iaitu

1. Pemusatan (Centralization)

Prinsip ini mencadangkan bahawa organisasi menjadi paling efektif

apabila pengurusan pusat mempunyai kawalan terhadap buat putusan
dan aktiviti kakitangan organisasi. Walau bagaimanapun, Fayol
mempercayai bahawa faktor-faktor kontigensi seperti saiz firma, ciri-ciri
peribadi pengurus dan faktor-faktor kakitangan boleh mempengaruhi
tahap pemusatan kuasa yang optimum.

2. Kekuasaan dan tanggungjawab (Authority and

responsibility)

Prinsip ini mencadangkan bahawa pengurus memperoleh tanggungjawab

yang datangnya daripada kedudukan dalam organisasi dan ciri-ciri
peribadi mereka seperti kepintaran dan pengalaman. Prinsip ini turut
mencadangkan bahawa tanggungjawab mesti selaras dengan autoriti atau
kekuasaan.

3. Disiplin (Discipline)

Prinsip ini mencadangkan bahawa kakitangan organisasi sepatutnya taat

kepada peraturan organisasi dan pihak pengurus.

Dari segi ganjaran, Fayol mencadangkan ciri-ciri berikut berkaitan

dengan ganjaran yang berpatutan bagi kakitangan organisasi:

1. Pampasan kakitangan (Renumeration of personnel)

Prinsip ini mencadangkan bahawa kakitangan harus diberikan ganjaran

dalam bentuk gaji dan faedah yang bersesuaian.

2. Persamaan (Equity)

Prinsip ini mencadangkan bahawa dalam konteks memberikan pampasan

kakitangan harus dilayan secara adil. Prinsip ini berasaskan kepada
andaian bahawa motivasi utama kakitangan ialah kewangan dan prestasi

158
kerja diukur berdasarkan kepada jumlah pampasan yang diterima dari
organisasi.

3. Jaminan tempoh perkhidmatan (Tenure stability)

Prinsip ini mencadangkan bahawa organisasi harus memberikan jaminan

dalam bentuk tempoh masa tertentu bagi membolehkan kakitangan
mencapai prestasi yang maksimum.

Prinsip Tingkah Laku Organisasi: Fayol mengemukakan tiga prinsip

berkaitan dengan tingkah laku dan sikap kakitangan organisasi iaitu

1. Penyelarasan antara keperluan individu dan keperluan

umum organisasi (Subordination of individual interest to
general interest)

Prinsip ini mencadangkan bahawa organisasi hanya menjadi berkesan

apabila kepentingan secara menyeluruh mengatasi kepentingan individu.
Berdasarkan kepada prinsip ini kakitangan mesti mengutamakan
matlamat organisasi melebihi keperluan individu.

2. Inisiatif (Initiative)

Prinsip ini mencadangkan supaya pengurus harus meletakkan nilai dan

matlamat kepada kakitangan dan mengarahkan kakitangan supaya
berusaha sepenuhnya untuk memenuhi matlamat organisasi.

3. Esprit de corps

Prinsip ini mencadangkan bahawa semangat kerja ialah “Three Musketeers”

iaitu satu untuk semua dan semua untuk satu.

(b) Teori Birokrasi (Max Weber’s Theory of Bureaucracy)

Salah satu andaian penting dalam teori yang dikemukakan oleh Weber
ialah fungsi kekuasaan (functioning of authority). Weber melihat pelaksanaan
birokrasi adalah berasaskan kepada autoriti, kuasa dan disiplin. Beliau

mencadangkan kewujudan autoriti berdasarkan kepada tiga andaian asas

iaitu autoriti tradisional, autoriti karismatik, dan autoriti rasional-
perundangan. Setiap satu jenis autoriti dibincangkan di bawah:

1. Autoriti tradisional

159
Berasaskan kepada kepercayaan tentang kedudukan hierarki tertentu di
dalam struktur organisasi. Misalnya, pemerintahan beraja yang diamalkan
di Malaysia adalah berdasarkan kepada tradisi lama pemerintahan beraja
yang diamalkan oleh masyarakat Melayu.

2. Autoriti karismatik

Merupakan kuasa yang berdasarkan kepada personaliti dan keupayaan

untuk menarik sokongan pengikut dan berinteraksi dengan pengikut.
Autoriti karismatik ialah dalam konteks individu mempunyai pengikut
dan memperoleh ketaatan daripada pengikut melalui kuasa dan
personaliti beliau.

3. Autoriti berdasarkan rasional perundangan (Rational-legal

authority)

Merupakan kuasa yang berdasarkan kepada pelaksanaan peraturan yang

terbina daripada maklumat dan kepakaran. Menurut Weber, setiap kuasa
berlandaskan kepada perundangan dan rasional. Kuasa yang dimiliki oleh
seseorang sah selagi ianya selaras dengan norma. Ketaatan kakitangan
ialah terhadap norma atau peraturan yang diamalkan.

(c) Teori Pengurusan Saintifik (Frederick Taylor’s Theory of

Scientific Management)

Empat ciri atau komponen utama dalam Teori Pengurusan Saintifik yang
dikemukakan oleh Taylor ialah

(i) Terdapat satu cara yang terbaik untuk melakukan setiap kerja (There
is one best way to do every job) − Sistem ini bertentangan dengan sistem
pembelajaran lama. Sistem pembelajaran lama menekankan bahawa
kemahiran bekerja diperoleh melalui warisan daripada satu generasi
ke satu generasi. Taylor percaya bahawa cara terbaik untuk
melakukan sesuatu kerja boleh dikenal pasti melalui kajian
berkaitan masa dan aktiviti untuk menghasilkan sesuatu produk.
(ii) Pemilihan kakitangan yang sesuai untuk melakukan kerja − Taylor
percaya bahawa kakitangan harus dipilih secara saintifik dan dilatih
untuk melakukan kerja. Ini kerana prestasi kerja kakitangan akan
mempengaruhi pencapaian matlamat organisasi.
(iii) Kepentingan latihan seperti yang dicadangkan dalam kajian
penyelaras antara masa dan aktiviti.
(iv) Terdapat perbezaan tugas antara pengurusan dan pekerja. Menurut
Taylor, pengurus organisasi merupakan individu yang paling sesuai
untuk melakukan kerja-kerja berfikir, merancang dan mengurus

160
 organisasi. Pihak buruh pula melaksanakan apa yang dirancang dan
diarah oleh pengurus.

2. Dalam organisasi klasik, komunikasi tentang tugas kurang

dititikberatkan. Ciri-ciri komunikasi dalam konteks pengurusan
organisasi klasik dapat dilihat dari segi arah aliran komunikasi,
saluran komunikasi dan stail komunikasi.

(a) Arah aliran komunikasi

Pada hakikatnya wujud pelbagai arah aliran komunikasi dalam

sesebuah organisasi seperti komunikasi ke atas dan ke bawah iaitu
pengurus berkomunikasi dengan subordinat dan sebaliknya. Dalam
teori klasik yang dikemukakan oleh Fayol, Weber dan Taylor, aliran
komunikasi yang paling mustahak ialah aliran vertikal (mendatar)
mengikut aliran hierarki. Kebanyakan proses komunikasi ialah
komunikasi ke bawah dalam bentuk arahan dan peraturan. Hanya
terdapat sedikit maklum balas daripada pihak pengurusan bawahan
kepada pihak pengurusan atasan. Walau bagaimanapun, Fayol
membenarkan sedikit fleksibiliti dari segi komunikasi horizontal
berbanding dengan Weber dan Taylor.

(b) Saluran komunikasi

Pelbagai saluran boleh digunakan untuk berkomunikasi misalnya

saluran bersemuka, saluran bertulis, dan juga melalui perantara
seperti berkomunikasi melalui telefon dan komputer. Teori-teori
klasik mengandaikan bahawa saluran bertulis merupakan saluran
yang paling kerap digunakan. Ini dapat dibuktikan berdasarkan
kepada beberapa andaian yang dikemukakan. Misalnya, Weber
menekankan kepada peraturan dan kepentingannya dijelaskan
dalam bentuk tulisan. Taylor dan Fayol mempunyai pandangan
yang sama. Misalnya, kenyataan bahawa ‘mempunyai hanya satu
cara yang terbaik’ bagi melakukan setiap kerja dalam andaian teori
pengurusan saintifik membawa kepada kepentingan arahan kerja
ditulis dalam bentuk tulisan. Ringkasnya, penekanan kepada
peraturan dan prosedur yang jelas bagi membolehkan organisasi
berfungsi dengan berkesan membolehkan kita mengandaikan
pergantungan yang besar kepada komunikasi berbentuk tulisan
dalam bentuk arahan, pernyataan misi, peraturan dan penilaian
prestasi.

(c) Stail komunikasi

161
 Pendekatan klasik mengandaikan stail komunikasi lebih kepada
berbentuk formal. Misalnya, penggunaan pangkat atau gelaran bagi
membezakan kakitangan pengurusan dan kakitangan bawahan.
Pemilihan perbendaharaan kata dan penggunaan bahasa yang
standard juga merupakan ciri komunikasi dalam pendekatan klasik.

3. Teori yang tergolong dalam pendekatan hubungan kemanusiaan

dikemukakan oleh Abraham Maslow, Frederick Herzberg dan
Douglas McGregor.

Teori Hierarki Keperluan Maslow

Abraham Maslow mengemukakan Teori Hierarki Keperluan dengan

andaian bahawa manusia dimotivasi oleh keperluan asas. Terdapat lima
keperluan asas yang perlu dipenuhi oleh manusia iaitu

1. Keperluan fisiologikal

Merupakan keperluan tubuh badan manusia seperti makanan, minuman,

tempat tinggal dan tidur. Dalam konteks organisasi, keperluan ini boleh
dipenuhi melalui pemberian gaji bagi membeli makanan dan pakaian
serta keperluan fizikal lain.

2. Keperluan keselamatan

Termasuk keperluan untuk bebas daripada bahaya dan ancaman

persekitaran. Dalam konteks organisasi, keperluan ini dapat dipenuhi
melalui pemberian gaji yang membolehkan kakitangan mendapat
perlindungan dan kesihatan.

3. Keperluan afiliasi

Dirujuk sebagai keperluan kepada rasa dipunyai atau keperluan kasih

sayang iaitu memberi dan menerima dalam konteks hubungan sesama
manusia. Keperluan ini boleh dipenuhi oleh organisasi melalui
pembentukan hubungan sosial dengan rakan sekerja dan pihak
pengurusan.

4. Keperluan harga diri

Perlu memenuhi rasa pencapaian dan peningkatan. Harga diri boleh

dibahagikan kepada esteem dalaman dan esteem luaran. Esteem dalaman
boleh dicapai melalui pengiktirafan dan perhatian. Esteem luaran pula
boleh dipenuhi melalui rasa pencapaian dan keyakinan. Dalam konteks

162
organisasi, keperluan eksternal boleh dipenuhi melalui struktur ganjaran
dan pampasan. Esteem dalaman boleh dipenuhi melalui memberikan
tugas yang mencabar serta peluang kepada kakitangan untuk mencapai
kecemerlangan dalam melaksanakan tugas berkenaan.

5. Keperluan kepada pencapaian kendiri

Merupakan bentuk kerja yang membolehkan individu melaksanakan

tanggungjawab dan kreativiti di tempat kerja.

Teori Motivasi-Hygience oleh Herzberg

Andaian asas teori yang dikemukakan oleh beliau ialah terdapat ciri-ciri
tertentu di tempat kerja yang membuatkan pekerja berpuas hati dan tidak
berpuas hati. Faktor-faktor yang menyebabkan pekerja berpuas hati
dikenali sebagai faktor pemotivasi dan faktor yang menyumbang kepada
ketidakpuasan bekerja dikenali sebagai faktor hygiene. Beliau
mencadangkan bahawa faktor motivasi boleh wujud tanpa faktor hygiene
dan faktor hygiene boleh wujud tanpa faktor motivasi.

Berikut dikemukakan empat situasi untuk kita fikirkan bersama tentang

kepuasan dan ketidakpuasan dalam bekerja di kalangan kakitangan
organisasi.

1. Situasi 1

Keadaan kerja individu yang mempunyai kedua-dua faktor hygiene

(persekitaran kerja yang bersih, gaji yang baik dan penyelia yang
kompeten) dan faktor-faktor motivasi seperti kerja yang mencabar,
tanggungjawab dan peluang kenaikan pangkat. Dalam keadaan ini,
pekerja boleh merasa gembira dan berpuasa hati serta dalam masa yang
sama merasa tidak gembira dan tidak berpuas hati.

2. Situasi 2

Keadaan kerja yang mempunyai faktor hygiene tetapi tiada faktor motivasi.
Pekerja boleh gembira dan boleh juga tidak gembira. Misalnya, seorang
pekerja yang bekerja dalam persekitaran kerja yang baik dan penyelia
yang cekap tetapi tugasnya membosankan dan menjalankan tugas yang
sama secara berulang-ulang.

3. Situasi 3

Keadaan kerja yang mempunyai faktor motivasi tetapi tiada faktor hygiene.
Situasi ini dianggap sebagai mencabar bercampur dengan persekitaran

163
kerja yang teruk. Pekerja berkemungkinan akan merasa gembira dan tidak
gembira dalam masa yang sama.

4. Situasi 4

Kerja yang tidak dicirikan dengan faktor-faktor hygiene dan faktor

motivasi. Ini kerana pekerja yang sama melakukan tugas yang sama
secara berulang-ulang.

Teori X dan Teori Y oleh McGregor

Teori X dan teori Y merupakan teori terakhir yang diklasifikasikan di

bawah pendekatan hubungan manusia. Teori X dan Teori Y
dikemukakan oleh Douglas McGregor. Teori X dan Teori Y mewakili
pelbagai andaian berkaitan fungsi pengurusan sesebuah organisasi yang
menjadi panduan kepada pengurus. Teori X mewakili persepsi negatif
pengurus tentang pekerja dalam sesebuah organisasi. Sebaliknya, Teori Y
pula mewakili andaian-andaian yang positif tentang kakitangan sesebuah
organisasi.

Mernurut McGregor, pengurus yang mengamalkan Teori X dipengaruhi

oleh andaian bahawa:

(i) Pengurus bertanggungjawab untuk menguruskan elemen-elemen

produktiviti seperti wang, bahan dan manusia dalam konteks yang
bermatlamatkan ekonomi.
(ii) Dalam hal yang berkaitan dengan manusia selaku pekerja,
pengurusan organisasi merupakan kegiatan untuk mengarahkan
usaha pekerja, memotivasikan pekerja, mengawal tindakan pekerja
dan mengubahsuai tingkah laku pekerja selaras dengan keperluan
dan kehendak organisasi.
(iii) Pihak pengurus perlu terlibat secara aktif dalam aktiviti organisasi
kerana pekerja adalah pasif dan mungkin melakukan tingkah laku
yang bertentangan dengan kehendak organisasi. Dengan itu,
pekerja perlulah dipujuk, dihukum, dikawal dan aktiviti mereka
mestilah diarah. Memberikan arahan merupakan tugas pihak
pengurusan.
(iv) Purata pekerja bekerja ialah bekerja sesedikit yang mungkin.
(v) Pekerja kurang bercita-cita, tidak gemar mengambil tanggungjawab
dan lebih gemar diarah.
(vi) Lebih mementingkan diri sendiri yang mungkin bertentangan sama
sekali dengan kehendak organisasi.
(vii) Secara semula jadinya mereka menolak perubahan.
(viii) Tidak begitu pintar.

164
McGregor menegaskan bahawa kebanyakan pengurus organisasi
berpegang kepada andaian di atas walaupun pada hakikatnya andaian itu
tidak benar. Beliau percaya bahawa pengurus harus
mengkonseptualisasikan pekerja sebagai dimotivasikan oleh keperluan
hierarki tertinggi seperti yang dicadangkan oleh Maslow dan berupaya
untuk bekerja sendiri. Ini digambarkan dalam Teori Y. Teori Y
mengandaikan bahawa:

(i) Daya usaha fizikal dan mental untuk bekerja secara semula jadinya
sama seperti bermain dan berehat.
(ii) Faktor luaran dan ancaman kepada hukuman bukanlah merupakan
satu-satunya cara untuk menggerakkan daya usaha pekerja ke arah
mencapai matlamat organisasi. Ganjaran yang paling signifikan
seperti kepuasan terhadap ego dan penghargaan kendiri boeh
merangsang usaha ke arah pencapaian matlamat organisasi.
(iii) Secara puratanya manusia tidak hanya boleh menerima
tanggungjawab tetapi turut mencari tanggungjawab.
(iv) Keupayaan untuk menyelesaikan masalah organisasi secara kreatif
ada di mana-mana dan pada setiap pekerja.
(v) Potensi intelektual manusia perlu digunakan sepenuhnya.

Dengan itu, Teori X mengandaikan bahawa daya usaha yang kukuh perlu
dilakukan oleh pengurus untuk memotivasikan pekerja yang secara
asasnya tidak bermotivasi. Sebaliknya, pengurus yang berpegang kepada
Teori Y pula mengandaikan bahawa pekerja amat bermotivasi untuk
memenuhi keperluan kepada pencapaian dan self-fulfillment dan menjadi
tugas pengurus untuk merangsang keinginan semula jadi pekerja yang
pintar dan bermotivasi ini.

165