BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Puskesmas didirikan dalam rangka pemerataan pelayanan kesehatan dan pembinaan kesehatan
masyarakat. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai pusat
penggerak pembangunan berwawasan kesehatan pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat,
pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Guna menunjang pelaksanaan fungsi dan
penyelenggaraan upayanya, puskesmas dilengkapi dengan instrumen manajemen yang terdiri dari
Perencanaan Tingkat Puskesmas dan Lokakarya Mini Puskesmas.
Survey termasuk upaya Puskesmas dalam meningkatkan mutu, diantaranya adalah melakukan
Survey dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan (masyarakat/pasien) Puskesmas.
Puskesmas merupakan ujung tombak terdepan dalam pembangunan kesehatan, mempunyai
peran cukup besar dalam upaya mencapai pembangunan kesehatan. Survey yang dilakukan
bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

B. Pengertian Survey
Survey adalah merupakan suatu aktivitas atau kegiatan penelitian yang dilakukan untuk
mendapatkan suatu kepastian informasi (seperti : jumlah orang, persepsi atau pesan-pesan tertentu),
dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpul data yang pokok. Survey lazim dilakukan dalam penelitian kuantitatif maupun kualitatif.

C. Tujuan Survey
1. Tujuan Umum
Tercapainya layanan puskesmas yang berkualitas serta mewujudkan harapan/kebutuhan
pelanggan dengan tujuan pembangunan kesehatan.

2. Tujuan Khusus
1
 a. Sebagai acuan dalam penyusunan indeks masyarakat (IKM) terhadap pelayanan
Puskesmas
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap Puskesmas
c. Untuk mengetahui kinerja pelayanan Puskesmas

D. Manfaat Survey
a. Mengetahui kepuasan masyarakat
b. Menentukan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
c. Sebagai acuan perbaikan kinerja
d. Menunjukkan komunikasi dalam komitmen terhadap pelanggan

E. Ruang Lingkup Survey

Ruang lingkup Survey puskesmas meliputi pemahaman tentang kemudahan prosedur
pelayanan Puskesmas, jangka waktu penyelesaian pelayanan Puskesmas, tentang kemampuan yang
dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan, tentang perilaku, kedisiplinna, kejelasan, keadilan,
kenyamanan, prasarana Puskesmas dan harapan kebutuhan terhadap Puskesmas. Secara garis besar
Survey yang dilakukan adalah berisi :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
3. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian  dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
4. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
5. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
6. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
7. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani;
8. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan
ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
9. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

BAB II

2
 PELAKSANAAN SURVEY

A. Bahan dan Pedoman

Bahan yang dipakai pada Survey puskesmas adalah lembar kuesioner Survey. Sedangkan
dalam pelaksanaannya mulai dari pengumpulan data, pengolahan data, analisis hasil / masalah
sampai dengan penyusunan laporan.

B. Teknis Pelaksanaan
Teknis pelaksanaan Survey UPTD Puskesmas Subah tahun 2016, sebagaimana berikut di bawah ini:
1. Pengumpulan Data.
Pengumpulan data dilaksanakan dengan membagikan lembar kuesioner Survey pada pelanggan
Puskesmas
2. Pengolahan Data.
a. Perhitungan data
Setelah proses pengumpulan data selesai, dilanjutkan dengan penghitungan sebagaimana
berikut di bawah ini :
Penilaian Survey Pelayanan Kesehatan
1. Mencari rata-rata
∑ = jumlah nilai tiap unsur
jumlah responden

2. Menkonversi data
NRR x 25 = CDX

3. Kriteria Nilai Mutu

CDX < 43 = D
CDX < 62,5 = C
CDX < 81,25 = B
CDX < 100 = A

4. Kriteria Kinerja
A = Sangat Baik
B = Baik
C = Kurang Baik
D = Tidak Baik

BAB III

3
 HASIL SURVEY UPTD PUSKESMAS SUBAH

TAHUN 2016

Hasil Survey UPTD Puskesmas Subah Tahun 2016 dapat kami sajikan sebagaimana berikut ini:
A. Hasil Survey
1. Ruang Poli Umum
Unsur Pelayanan NRR IDX Mutu Kinerja
Prosedur pelayanan 3,180 79,50 B Baik

Waktu pelayanan 2,820 70,50 B Baik

Kompetensi pelaksana 2,880 72,00 B Baik

Perilaku pelaksana 2,860 71,50 B Baik

Kedisiplinan pelaksana 3,000 75,00 B Baik

Kepastian pelayanan 2,860 71,50 B Baik

Keadilan pelayanan 2,880 72,00 B Baik

Kenyamanan lingkungan 2,660 66,50 B Baik

Sarana prasarana 2,720 68,00 B Baik

2. Ruang Laboratorium
Unsur Pelayanan NRR IDX Mutu Kinerja
Prosedur pelayanan 3,180 79,50 B Baik

Waktu pelayanan 2,840 71,00 B Baik

Kompetensi pelaksana 3,060 76,50 B Baik

Perilaku pelaksana 3,120 78,00 B Baik

Kedisiplinan pelaksana 3,100 77,50 B Baik

Kepastian pelayanan 3,220 80,50 B Baik

Keadilan pelayanan 3,240 81,00 B Baik

Kenyamanan lingkungan 3,020 75,50 B Baik

Sarana prasarana 3,160 79,00 B Baik

3. Ruang Gigi

4
 Unsur Pelayanan NRR IDX Mutu Kinerja
Prosedur pelayanan 3,180 79,50 B Baik

Waktu pelayanan 2,980 74,50 B Baik

Kompetensi pelaksana 3,180 79,50 B Baik

Perilaku pelaksana 3,480 87,00 A Sangat Baik

Kedisiplinan pelaksana 3,140 78,50 B Baik

Kepastian pelayanan 3,240 81,00 B Baik

Keadilan pelayanan 3,280 82,00 A Sangat Baik

Kenyamanan lingkungan 3,100 77,50 B Baik

Sarana prasarana 3,120 78,00 B Baik

4. Ruang KIA
Unsur Pelayanan NRR IDX Mutu Kinerja
Prosedur pelayanan 3,200 80,00 B Baik

Waktu pelayanan 2,880 72,00 B Baik

Kompetensi pelaksana 3,040 76,00 B Baik

Perilaku pelaksana 3,040 76,00 B Baik

Kedisiplinan pelaksana 3,060 76,50 B Baik

Kepastian pelayanan 3,020 75,50 B Baik

Keadilan pelayanan 3,040 76,00 B Baik

Kenyamanan lingkungan 2,840 71,00 B Baik

Sarana prasarana 2,880 72,00 B Baik

5. Ruang PONED

5
 Unsur Pelayanan NRR IDX Mutu Kinerja
Prosedur pelayanan 3,140 78,50 B Baik

Waktu pelayanan 3,000 75,00 B Baik

Kompetensi pelaksana 2,980 74,50 B Baik

Perilaku pelaksana 3,520 88,00 A Sangat Baik

Kedisiplinan pelaksana 3,080 77,00 B Baik

Kepastian pelayanan 3,160 79,00 B Baik

Keadilan pelayanan 3,160 79,00 B Baik

Kenyamanan lingkungan 2,980 74,50 B Baik

Sarana prasarana 3,020 75,50 B Baik

6. Ruang Obat
Unsur Pelayanan NRR IDX Mutu Kinerja
Prosedur pelayanan 2,920 73,00 B Baik

Waktu pelayanan 2,640 66,00 B Baik

Kompetensi pelaksana 2,900 72,50 B Baik

Perilaku pelaksana 2,800 70,00 B Baik

Kedisiplinan pelaksana 2,860 71,50 B Baik

Kepastian pelayanan 2,860 71,50 B Baik

Keadilan pelayanan 2,960 74,00 B Baik

Kenyamanan lingkungan 2,860 71,50 B Baik

Sarana prasarana 2,900 72,50 B Baik

7. Ruang KB

6
 Unsur Pelayanan NRR IDX Mutu Kinerja
Prosedur pelayanan 3,000 75,00 B Baik

Waktu pelayanan 2,840 71,00 B Baik

Kompetensi pelaksana 3,020 75,50 B Baik

Perilaku pelaksana 2,940 73,50 B Baik

Kedisiplinan pelaksana 2,860 71,50 B Baik

Kepastian pelayanan 2,880 72,00 B Baik

Keadilan pelayanan 2,880 72,00 B Baik

Kenyamanan lingkungan 2,800 70,00 B Baik

Sarana prasarana 2,780 69,50 B Baik

8. Ruang Loket
Unsur Pelayanan NRR IDX Mutu Kinerja
Prosedur pelayanan 3,280 82,00 A Sangat Baik

Waktu pelayanan 3,300 82,50 A Sangat Baik

Kompetensi pelaksana 3,280 82,00 A Sangat Baik

Perilaku pelaksana 3,860 96,50 A Sangat Baik

Kedisiplinan pelaksana 3,320 83,00 A Sangat Baik

Kepastian pelayanan 3,140 78,50 B Baik

Keadilan pelayanan 3,340 83,50 A Sangat Baik

Kenyamanan lingkungan 3,180 79,50 B Baik

Sarana prasarana 3,280 82,00 A Sangat Baik

9. Ruang UGD

7
 Unsur Pelayanan NRR IDX Mutu Kinerja
Prosedur pelayanan 3,200 80,00 B Baik

Waktu pelayanan 2,880 72,00 B Baik

Kompetensi pelaksana 3,040 76,00 B Baik

Perilaku pelaksana 3,040 76,00 B Baik

Kedisiplinan pelaksana 3,060 76,50 B Baik

Kepastian pelayanan 3,020 75,50 B Baik

Keadilan pelayanan 3,040 76,00 B Baik

Kenyamanan lingkungan 2,840 71,00 B Baik

Sarana prasarana 2,880 72,00 B Baik

BAB IV

8
 ANALISIS HASIL SURVEY

A. Analisis Hasil Survey

Berdasarkan data yang telah diperoleh dari Survey UPTD Puskesmas Subah sudah baik,
kemudahan prosedur pelayanan sudah baik, ketepatan waktu pelayanan sudah baik,
kompetensi/ketrampilan pelaksana sudah baik, perilaku pelaksana dalam melayani sudah baik,
kedisplinan pelaksana sudah baik, kepastian pelayanan sudah baik, keadilan dalam melayani sudah
baik, kenyaman lingkungan Puskesmas sudah baik, sarana prasarana sudah baik.

BAB V
PENUTUP
9
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil Survey Kepuasan Pelanggan UPTD Puskesmas Subah Tahun 2016 di setiap
ruang pelayanan dapat disimpulkan yaitu :

Ruang Pelayanan Mutu Kinerja

Ruang Poli Umum B Baik
Ruang Laboratorium B Baik
Ruang Gigi B Baik
Ruang KIA B Baik
PONED B Baik
Ruang Obat B Baik
Ruang KB B Baik
Ruang Loket Pendaftaran B Baik
Ruang UGD B Baik

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan sudah baik;
2. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan sudah baik;
3. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian  dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat sudah baik;
4. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati sudah baik;
5. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku sudah baik;

6. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) sudah baik;

10
 7. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani sudah baik;
8. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan
sudah baik;
9. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi,
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan sudah baik.

B. Saran
Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan (pasien) secara konsisten agar tercapai mutu yang
maksimal, kegiatan yang dilakukan secara berkesinambungan antar petugas, selalu meningkatkan
kinerja dengan menambah wawasan dan ilmu yang berkelanjutan. Menerima saran, kritik dan
keluhan dari pelanggan untuk ditampung dengan baik dan diusahakan untuk perbaikan demi
meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas dan berbasis teknologi informasi.

11