BAB I

PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Puskesmas Jombang ingin selalu meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat
bersaing dengan unit pelayanan kesehatan lain dalam menarik pelanggan.
Masyarakat semakin menuntun mutu pelayanan yang lebih baik dan professional
disetiap pelayanan masyarakat.
Mulai bulan Agustus 2016 puskesmas Jombang telah melakukan kepuasan
pelanggan dipoli dan diunit pelayanan puskesmas Jombang

B. TUJUAN
Prosedur ini digunakan sebagai acuan puskesmas Jombang dalam indeks
kepuasan masyarakat/pelanggan, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat
kinerja berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan pelayanan bagi masyarakat/pelnaggan, indeks kepuasan
masyarakat/pelanggan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.

C. TUJUAN KHUSUS
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan propsedur pelayanan, sehingga pelayanan
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kretivitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
kualitas pelayanan public.
Diketahui tingkat persentase Nilai Indeks Kepuasan pelanggan kepuasan pasien
unit pelayanan kesehatan di puskesmas kecamatan Jombang.

D. POPULASI DAN SAMPEL

Populasi dan sampel pada survey kepuasan pelanggan ini adalah pasien
puskesmas kecamatan Jombang.

E. BESAR SAMPEL
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden
minimal 150 orang. Puskesmas melakukan survey dengan jumlah sampel
sebanyak 250 orang.

Cara pengam,bilan sampel dilakukan dengan Teknik Probability Sampling

( populasai yang sama untuk menjadi sampel) yaitu Simple Random Sampling
(acak)
 - Lokasi masing-masing unit pelayanan pada saat sibuk.
- Dilingkungan sekitar unit pelayanan.

F. PENGUMPULAN DATA
Pengumpulan data dilakukan disetiap poli klinik yang ada diPuskesmas Jombang
setiap hari kerja minimal 1(satu) hari 10 kuisioner

G. PENGOLAHAN DATA
1. Metode pengolahan data
Nilai indeks kepuasan pelanggan dihitung dengan menggunakan “nilai rata-
rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan dalam perhiyungan indeks
kepuasan pelanggan terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang harus sama dengan rumus sebagai
berikut:
1. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus berikut :

2. Nilai interval IKM :

3. Nilai konversi IKM, yaitu antara 25-100, untuk memudahkan interpretasi terhadap
penilaian IKM:

4. Tabel : Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA

PERSEPSI INTERVAL KONVERSI IKM PELAYANAN UNIT
IKM PELAYANAN

1 1.00-1.75 25-43.75 D Tidak Puas

2 1.76-2.50 43.76-62.50 C Kurang Puas

3 2.51-3.25 62.51-81.25 B Puas

4 3.26-4.00 81.26-100.00 A Sangat Puas

Contoh Cara Pengolahan Data :

1. Unsur pelayanan yang dinilai adalah 14 unsur, jadi nilai rata-rata tertimbang
=1:14= 0.071.
2. Misalnya jumlah responden 20 orang
3. Unsur pelayanan yang dinilai diberi kode U1 s/d U14
JADWAL KEGIATAN :

1. Pengambilan data survey dilakukan pada tanggal : 22 Agustus s.d 27 Agustus

2016.
2. Pengolahan data dilakukan 2 hari tanggal 29 Agustus s.d 30 Agustus 2016.
 BAB II
HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
TAHUN 2016

A. DATA-DATA KORESPONDEN SURVEY

1. Jumlah sampel data responden =250 sampel
2. Kualifikasi menurut jenis kelamin responden
 Pria = 103 respopnden
 Wanita = 147 respponden
3. Kualifikasi menurut pendidikan responden.
 SD = 35 Responden
 SLTP = 53 Responden
 SLTA = 108 Responden
 D1-D3-D4 = 7 Responden
 Tidak sekolah atau tidak diisi = 47
4. Kualifikasi menurut pekerjaan responden
 PNS / TNI = 10
 Swasta = 19
 Wiraswasta =55
 Siswa/Pelajar = 30
 Buruh lainnya =124
 Pegawai swasta = 12

B. INDEKS PER UNSUR PELAYANAN

Berdasarkan hasil penghitungan Indeks Kepuasan Pelanggan jumlah nilai
diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan, sedangkan nilai indeks
gabungan merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan
dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.

1.PELAYANAN POLIKLINIK UGD

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3
2 Persyaratanpelayanan 2,9
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.1
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 2,6
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3,1
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3
7 Kecepatanpelayanan 2,8
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3,2
9 Kesopanandankeramahanpetugas 3,2
10 Kewajaranbiayapelayanan 3
11 Kepastianbiayapelayanan 3,1
12 Kepastianjadwalpelayanan 2,8
13 Kenyamananlingkungan 2,9
14 Keamananpelayanan 2.8
Maka untuk mengetahui nilai indek dihitung dengan cara sebagai berikut:
( 3x0.071)+(2.9x0.071)+(3.1x0.071)+(2.6x0.071)+(3.1x0.071)+(3x0.071)+(2.8x0.071)+(
3.8+0.071)+(3.2x0.071)+(3x0.071)+(3.1x0.071)+(2.8x0.071)+(2.9x0.071)+(2.8x0.071)=
Nilai Indeks adalah 3.763 dengan demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut: 3.763 x 25 = 94.075
Mutu pelayanan A Kinerja unit sangat baik.

2.PELAYANAN POLIKLINIK LABORATORIUM

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3.1
2 Persyaratanpelayanan 3.1
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.1
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3.1
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3.2
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3.3
7 Kecepatanpelayanan 2.8
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.1
9 Kesopanandankeramahanpetugas 3.1
10 Kewajaranbiayapelayanan 3.2
11 Kepastianbiayapelayanan 3.1
12 Kepastianjadwalpelayanan 3
13 Kenyamananlingkungan 3.3
14 Keamananpelayanan 3.2
Maka untuk mengetahui nilai Indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3.1x0.071)+(3.1x0.071)+(3.1x0.071)+(3.1x0.071)+(3.2x0.071)+(3.3x0.071)+(2.8x0.071)
+(3.1x0.071)+(3.1x0.071)+(3.2x0.071)+(3.1x0.071)+(3x0.071)+(3.3x0.071)+(3.2x0.071)
=Nilai Indeks adalah 3.086
Dengan demiki nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut= 3.086 x 25
=77.15
Mutu pelayanan B Kinerja unit Baik
3.PELAYANAN POLIKLINIK IMS
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3.125
2 Persyaratanpelayanan 3.25
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.25
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3.25
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3.125
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3.125
7 Kecepatanpelayanan 3
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.375
9 Kesopanandankeramahanpetugas 3.25
10 Kewajaranbiayapelayanan 3
11 Kepastianbiayapelayanan 3.125
12 Kepastianjadwalpelayanan 3.375
13 Kenyamananlingkungan 3.25
14 Keamananpelayanan 3.25
Maka untuk mengetaui nilai indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3.125x0.071)+(3.25x0.0710)+(3.25x0.071)+(3.125x0.071)+(3.125x0.071)+(3x0.071)+(3
.375x0.071)+(3.25x0.071)+(3x0.071)+(3.125x0.071)+(3.375x0.071)+(3.25x0.071)+(3.25
x0.071)= Nilai Indeks adalah 3.177
Dengan demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : 3.177 x 25
=79.425
Mutu pelayanan B Kinerja unit Baik

4.PELAYANAN POLI KLINIK TB PARU

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3.83
2 Persyaratanpelayanan 3.38
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.5
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3.5
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3.5
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3.44
7 Kecepatanpelayanan 3.22
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.33
9 Kesopanandankeramahanpetugas 3.38
10 Kewajaranbiayapelayanan 3.44
11 Kepastianbiayapelayanan 3.72
12 Kepastianjadwalpelayanan 3.55
13 Kenyamanan lingkungan 3.16
14 Keamanan pelayanan 3.16
Maka untuk mengetahui nilai indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3.83x0.071)+(3.38x0.071)+(3.5x0.071)+(3.5x0.071)+(3.5x0.071)+(3.44x0.071)+(3.22x0
.071)+(3.33x0.071)+(3.38x0.071)+(3.44x0.071)+(3.72x0.071)+(3.55x0.071)+(3.16x0.07
1)+(3.16x0.071)= Nilai indeks adalah 3.409
Dengan demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut
=3.409x25=85.225
Mutu Pelayanan B Kinerja unit Baik

5.PELAYANAN POLIKLINIK FARMASI

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3.45
2 Persyaratanpelayanan 3.2
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.05
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3.05
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3.1
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3.2
7 Kecepatanpelayanan 3.1
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.35
9 Kesopanandankeramahanpetugas 3.9
10 Kewajaranbiayapelayanan 3.2
11 Kepastianbiayapelayanan 2.95
12 Kepastianjadwalpelayanan 3.3
13 Kenyamananlingkungan 3.2
14 Keamananpelayanan 3.2
Maka untuk mengetahui nilai indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3.45x0.071)+(3.2x0.071)+(3.05x0.071)+(3.05x0.071)+(3.1x0.071)+(3.2x0.071)+(3.1x0.
071)+(3.35x0.071)+(3.9x0.071)+(3.2x0.071)+(2.95x0.071)+(3.3x0.071)+(3.2x0.071)+(3.
2x0.071)= Nilai indeks adalah 3.207
Dengan demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut =
3.207x25=80.175
Mutu pelayanan B kinerja unit Baik.

6.PELAYANAN POLIKLINIK JIWA

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3.35
2 Persyaratanpelayanan 3.3
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.15
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3.25
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3.4
7 Kecepatanpelayanan 2.9
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 2.9
9 Kesopanandankeramahanpetugas 3.4
10 Kewajaranbiayapelayanan 3.4
11 Kepastianbiayapelayanan 3.35
12 Kepastianjadwalpelayanan 3.15
13 Kenyamananlingkungan 3.1
14 Keamananpelayanan 3.15
Maka untuk mengetahui nilai indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3.35x0.071)+(3.3x0.071)+(3.15x0.071)+(3x0.071)+(3.25x0.071)+(3.4x0.071)+(2.9x0.07
1)+(2.9x0.071)+(3.4x0.071)+(3.4x0.071)+(3.35x0.071)+(3.15x0.071)+(3.1x0.071)+(3.15
x0.071)= Nilai indeks adalah 3.173
Dengn demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut =3.173 x 25
=79.325
Mutu Pelayanan B Kinerja unit Baik

7.PELAYANAN PENDAFTARAN
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3.2
2 Persyaratanpelayanan 3.13
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.2
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3.2
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3.06
7 Kecepatanpelayanan 2.25
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.16
9 Kesopanandankeramahanpetugas 2.73
10 Kewajaranbiayapelayanan 3.26
11 Kepastianbiayapelayanan 3.23
12 Kepastianjadwalpelayanan 3.03
13 Kenyamananlingkungan 3.03
14 Keamananpelayanan 3.26
Maka untuk mengetahui nilai indeks dihitung dengan carasebagai berikut :
(3.2x0.071)+(3.13x0.071)+(3.2x0.071)+(3x0.071)+(3.2x0.071)+(3.06x0.071)+(2.25x0.07
1)+(3.16x0.071)+(2.73x0.071)+(3.26x0.071)+(3.23x0.071)+(3.03x0.071)+(3.03x0.071)+
(3.26x0.071)= Nilai indeks adalah 3.031
Dengan demikian nilai indeks hasilny dapat disimpulkan sebagi berikut : 3.031 x 25
=75.775.
Mutu Pelayanan B Kinerja unit Baik
8.PELAYANAN POLIKLINIK MTBS
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3.17
2 Persyaratanpelayanan 3.06
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.17
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3.17
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3.31
6 Kemampuanpetugaspelayanan 2.93
7 Kecepatanpelayanan 3.03
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.10
9 Kesopanandankeramahanpetugas 3.17
10 Kewajaranbiayapelayanan 2.51
11 Kepastianbiayapelayanan 2.96
12 Kepastianjadwalpelayanan 3.03
13 Kenyamananlingkungan 3.10
14 Keamananpelayanan 3.13
Maka untuk mengetahui nilai indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3.17x0.071)+(3.06x0.071)+(3.17x0.071)+(3.17x0.071)+(3.31x0.071)+(2.93x0.071)+(3.0
3x0.071)+(3.10x0.071)+(3.17x0.071)+(2.51x0.071)+(2.96x0.071)+(3.03x0.071)+(3.10x0
.071)+(3.13x0.071)=Nilai indeks adalah 3.041
Dengan demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut
=3.041x25=76.025.
Mutu Pelayanan B Kinerja Unit Baik

9.PELAYANAN POLIKLINIK KUSTA

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3.2
2 Persyaratanpelayanan 3.4
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.4
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3.2
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3.4
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3.4
7 Kecepatanpelayanan 3.2
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.4
9 Kesopanandankeramahanpetugas 3.4
10 Kewajaranbiayapelayanan 3.2
11 Kepastianbiayapelayanan 3.2
12 Kepastianjadwalpelayanan 2.8
13 Kenyamananlingkungan 3.2
14 Keamananpelayanan 3
Maka untuk mengetahui nilai indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3.2x0.071)+(3.4x0.071)+(3.4x0.071)+(3.2x0.071)+(3.4x0.071)+(3.4x0.071)+(3.2x0.071)
+(3.4x0.071)+(3.4x0.071)+(3.2x0.071)+(3.2x0.071)+(2.8x0.071)+(3.2x0.071)+(3x0.071)
=Nilai indeks adalah 3.191
Dengan demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut
=3.191x25=79.775
Mutu Pelayanan B Kinerja unit Baik

10.PELAYANAN POLIKLINIK KIA

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3.35
2 Persyaratanpelayanan 3.25
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.3
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3.45
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3.4
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3.3
7 Kecepatanpelayanan 3.2
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.3
9 Kesopanandankeramahanpetugas 3.3
10 Kewajaranbiayapelayanan 3.4
11 Kepastianbiayapelayanan 3.15
12 Kepastianjadwalpelayanan 3.4
13 Kenyamananlingkungan 3.35
14 Keamananpelayanan 3.3
Maka untuk mengetahui nilai indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3.35x0.071)+(3.25x0.071)+(3.3x0.071)+(3.45x0.071)+(3.4x0.071)+(3.3x0.071)+(3.2x0.
071)+(3.3x0.071)+(3.3x0.071)+(3.4x0.071)+(3.15x0.071)+(3.4x0.071)+(3.35x0.071)+(3.
3x0.071) = Nilai indeks adalah 3.287
Dengan demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
3.287x25=82.175
Mutu Pelayanan B Kinerka unit Baik

11.PELAYANAN POLIKLINIK IMUNISASI

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3
2 Persyaratanpelayanan 2.9
3 Kejelasanpetugaspelayanan 2.95
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 2.95
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 3
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3
7 Kecepatanpelayanan 2.85
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.2
9 Kesopanandankeramahanpetugas 2.8
10 Kewajaranbiayapelayanan 3.2
11 Kepastianbiayapelayanan 3.2
12 Kepastianjadwalpelayanan 2.4
13 Kenyamananlingkungan 3.1
14 Keamananpelayanan 3,2
Maka untuk mengetahui nilai indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3x0.071)+(2.9x0.071)+(2.95x0.071)+(2.95x0.071)+(3x0.071)+(3x0.071)+(2.85x0.071)+
(3.2x0.071)+(2.8x0.071)+(3.2x0.071)+(3.2x0.071)+(2.4x0.071)+(3.1x0.071)+(3.2x0.071)
= Nilai indeks adalah 2.953
Dengan demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
2.953x25=73.75
Mutu Pelayanan B Kinerja unit Baik

12.PELAYANAN POLIKLINIK PTM

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 3.35
2 Persyaratanpelayanan 3
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.45
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 2.9
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3.15
7 Kecepatanpelayanan 2.95
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.15
9 Kesopanandankeramahanpetugas 3.05
10 Kewajaranbiayapelayanan 3
11 Kepastianbiayapelayanan 3.05
12 Kepastianjadwalpelayanan 3.05
13 Kenyamananlingkungan 3.1
14 Keamananpelayanan 3.2
Maka untuk mengetahui nilai indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(3.35x0.071)+(3x0.071)+(3.45x0.071)+(3x0.071)+(2.9x0.071)+(3.15x0.071)+(2.95x0.07
1)+(3.15x0.071)+(3.05x0.071)+(3x0.071)+(3.05x0.071)+(3.05x0.071)+(3.1x0.071)+(3.2x
0.071)= Nilai indeks adalah 3.075
Dengan demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
3.075x25=76.875
Mutu Pelayanan B Kinerjka Unit Baik

13.PELAYANAN POLIKLINIK GIGI

NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1 ProsedurPelayanan 2.95
2 Persyaratanpelayanan 2.9
3 Kejelasanpetugaspelayanan 3.2
4 Kedisiplinanpetugaspelayanan 3.1
5 Tanggungjawabpetugaspelayanan 2.9
6 Kemampuanpetugaspelayanan 3.15
7 Kecepatanpelayanan 3
8 Keadilanmendapatkanpelayanan 3.05
9 Kesopanandankeramahanpetugas 2.85
10 Kewajaranbiayapelayanan 3.15
11 Kepastianbiayapelayanan 3.15
12 Kepastianjadwalpelayanan 3.05
13 Kenyamananlingkungan 2.9
14 Keamananpelayanan 3.1
Maka untuk mengetahui nilai indeks dihitung dengan cara sebagai berikut :
(2.95x0.071)+(2.9x0.071)+(3.2x0.071)+(3.1x0.071)+(2.9x0.071)+(3.15x0.071)+(3x0.071
)+(3.05x0.071)+(2.85x0.071)3.15x0.071)+(3.15x0.071)+(3.05x0.071)+(2.9x0.071)+(3.1x
0.071)= Nilai indeks adalah 3.007
Dengan demikian nilai indeks hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
3.007x25=75.175
Mutu Pelayanan B Kinerja unit Baik

BAB III
EVALUASI
A. ANALISA DAN PEMBAHASAN
Dalam peningkatan kualitas mutu pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai rendah, sedangkan unsur nilai yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
1. Unit pelayanan UGD
Unsur tertinggi :
Kepastian jadwal pelayanan dan persayratan pelayanan :
Pasien merasa persayratan utk mendapatkan pelayanan simple tdk berbelit-
belit.
Unsur tererndah :
Kedisiplinan pegawai : pasien menunggu pegawai yang seharusnya bertugas
di UGD tidak ada ditempat, karena petugas sedang melakukan pekerjaan
program lainnya petugas dianggap kurang disiplin dalam memberikan
pelayanan.
2. Unit Pelayanan Laboratorium
Unsur tertinggi :
Kemampuan petugas dan Kenyamanan Lingkungan
Pasien merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan dengan sikap
Petugas yang memahami tugas dalam memberikan pelayanan.
Unsur terendah :
Kewajaran Biaya Pelayanan :
Pasien merasa biaya pelayanan untuk pemeriksaan lab mahal dikarenakan
untuk pasien umum dan non BPJS pemeriksaan Lab Darah dikenakan tariff
sesuai Perda.
3. Poliklinik Laras
Unsur tertinggi :
Kepastian jadwal dan kedisiplinan petugas :
Jadwal diklinik laras sudah dipastikan dan petugas selalu ada ditempat.
Unsur Terendah:
Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang diberikan di ruang IMS memang sudah sesuai SOP
sehingga pasien merasa berbelit-belit dalam memberikan pelayanan.
4. Pelayanan Farmasi :
Nilai tertinggi :
Tanggung jawab petugas :
Pasien merasa petugas bertanggung jawab , petugas yang kompeten
melaksanakan pelayanan.

Nilai Terendah :
Kejelasan Petugas Pelayanan :
 Petugas memberikan penerangan tentang penggunaan obat sudah jelas
pasien merasa penjelasan yang diberikan sudah cukup jelas.
5. Poliklinik TB Paru
Unsur tertinggi :
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan :
Pasien merasa petugas bertanggung jawab , petugas yang kompeten
melaksanakan pelayanan.
Unsur terendah:
Kenyamanan dan kecepatan pelayanan
Pasien merasa tidak nyaman dengan kondisi ruangan pemeriksaan dan
ruang tunggu yang memang masih kurang memadai.
Petugas melakukan pemeriksaan dengan hati-hati dan teliti sehingga
dirasa kurang cepat.
6. Poliklinik Jiwa
Unsur tertinggi :
Persyaratan dan prosedur pelayanan :
Persyaratan yang simple dan prosedur yang tidak berbelit –belit yang
diberikan kepada pasien dengangangguan jiwa.
Unsur Terendah :
Kecepatan pelayanan dan ketidak adilan petugas:
Petugas memberikan pelayanan dengan teknik konseling sehingga tidak
sama waktu yang diberikan untuk masing-masing pasien sesuai dengan
kondisi pasien saat itu.
7. Pelayanan Pendaftaran
Unsur tertinggi :
Prosedur pelayanan dan Kecepatan Pelayanan
Dengan system antrian manual pasien merasa pelayanan lebih cepat dgn
prosedur pendaftaran yg tdk berbelit-belit.
Unsur Terendah:
Kewajaran Biaya pelayanan dan Persyaratan
Pasien masih belum tahu tentang biaya dan persyaratan pelayanan .
8. Poliklinik MTBS
Unsur tertinggi :
Kepastian Biaya pelayanan :
Pasien merasa biaya pelayanan yang pasti dan sesuai
Unsur Terendah :
Kemampuan petugas pelayanan, prosedur pelayanan, Kejelasan petugas
pelayanan:
Petugas yang memberikan pelayanan MTBS harus petugas yang sudah
terlatih MTBS, pasien yang di MTBS diberikan pelayanan sesusi SOP
ditempat pelayanan.
9. Poliklinik Kusta
 Unsur tertinggi:
Keadilan mendapat pelayanan, kemananan pelayanan,Kepastian dan
kemampuan petugas; pasien merasa petugas mampu dan pasien merasa
nyaman diberikan layanan oleh petugas kusta.
Unsur Terendah :
Kedisiplinan petugas : pasien menunggu pegawai yang seharusnya bertugas
di poliklinik kusta tidak ada ditempat, karena petugas sedang melakukan
pekerjaan program lainnya petugas dianggap kurang disiplin dalam
memberikan pelayanan.
10. Poliklinik KIA
Unsur tertinggi :
Tanggung jawab petugas dan kenyamanan lingkungan
Pasien merasa petugas bertanggung jawab dan merasa lingkungan sudah
nyaman.
Unsur terendah :
Kejelasan petugas pelayanan.
Pasien merasa petugas kurang jelas dalam memberikan penjelasan kepada
pasien tentang layanan KIA / KB yang diberikan.
11. Poliklinik Immunisasi
Unsur tertinggi:
Kepastian jadwal, Prosedur pelayanan, kejelasan petugas, Kecepatan
pelayanan : Pasien merasa jadwal yang pasti yaitu setiap hari senin, serta
prosedur yang mudah, dengan petugas cepat dan jelas dalam memberikan
pelayanan.
Unsur terendah:
Pesyaratan pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan : pasien merasa
persyaratan yang menyulitkan mengingat bayi yang belum terdaftar di KK
sehingga diberlakukan pembayaran (pasien Umum).
12. Poliklinik PTM
Unsur tertinggi :
Keamanan Pelayanan : pasien merasa aman dengan lingkungan pelayanan,
Unsur terendah:
Kepatian biaya pelayanan dan kewajaran biaya : pasien belum mengetahui
tariff biaya pelayanan terutama pemeriksaan laboratorium.

13. PoliklinikGigi
Unsur tertinggi:
Keamanan Pelayanan : pasien merasa aman dengan lingkungan pelayanan.
Unsur terendah:
 Persyaratan pelayanan, Kepastian biaya, Kenyamanan lingkungan : pasien
merasa persyaratan pelayanan yang banyak, pasien merasa tidak pasti
dengan biaya yang akan diberikan dan pasien merasa kurang nyaman waktu
mendapatkan pelayanan.

B. REKAPAN KOMENTAR DAN SARAN :

KOMENTAR KEPUASAN KOMENTAR KETIDAKPUASAN
Unit Pelayanan PKM : Bagian Obat :
Mohon petugas tidak mengobrol dan
Pelayanan sudah cukup bagus agar
pelayanan dipercepat.
lebih ditingkatkan lagi . Pelayanan Kurang sopan
Puskesmas Dokternya baik dan ramah. Poliklinik Umum dan PTM :
Pertahankan kedisiplinannya. Petugas memarahi pasien dan kurang
ramah .
Pelayanan sangat bagus dan Tidak menggunakan bahasa yang
kebersihan juga bersih. sesuai sehingga pasien merasa malu.
Petugas harus sopan ke pengunjung
Keamanan Baik dan meneliti penyakit lebih detail

Bagian pendaftaran :
Poliklinik MTBS dan Anak : Petugas judes, tidak ramah, petugas
Pelayanan sangat baik ngobrol.
Pelayanan bertanggung jawab. Tempat menunggu pasien harap
Sangat Nyaman. dinyamankan.
Antrian Lama

Bagian Pendaftaran : : Unit Pelayanan PKM :

Petugas ramah,sopan baik.
Saat bekerja tidak focus kepasien dan
malah ke HP.
Pelayanan tepat waktu, Kurang
Disiplin.
Kebersihan Lingkungan dijaga.
Petugas tidak ada .

Poliklinik MTBS dan Anak :

Petugas ketus, tdk ramah, lingkungan
yang tidak bersih.
Failitas dan sarana kurang lengkap
tidak teratur tempat kurang besar.
Pelayanan yang tidak cepat.
Pelayanan KIA :
Kurang ramah,

KOMENTAR KEPUASAN KOMENTAR KETIDAKPUASAN

Poliklinik UGD:
Poliklinik Jiwa: Tempat kurang luas, pelayanan
Petugas sopan, sesuai makain ditingkatkan, tempat pelayanan
Petugas jelas dalam memberikan
penjelasan. tdk terorganisir.
Petugas Baik Poli Gigi :
Obat-obatan jiwa lengkap di puskesmas Pelayanan harap diperbaiki
Baik dan bagus pelayanan.
Poliklinik Jiwa :
Jangan terlalu lama konsultasi.
Tempat Kurang luas
: Pelayanan kurang cepat.

Toilet :
Kotor dan kurang.

Poliklinik Kusta :
Petugas Kurang ramah.
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat
dan karuniaNYA kami dapat menyelesaikan Laporan Survey Kepuasan
Pelanggan tentang need assessment masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan tingkat pertama di Kecamatan Jombang. Laporan survey
ini dibuat sebagai persyaratan kegiatan tinjauan manajemen semester 1 tahun
2016 Puskesmas Kecamatan Jombang.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Kepala UPTD puskesmas KecamatanJjombang, selaku Pembina yang telah
memberikan kesempatan, arahan dan bimbingan bagi terselesaikannya
laporan survey ini.
2. Rekan-rekan penanggung jawab unit area audit berserta seluruh karyawan
dalam unsur yang bersangkutan yang banyak membantu dalam
pelaksanaan penyebaran kuesioner bagi keperluan terselesaikannya
laporan Survey Kepuasan Pelanggan ini, sehingga dapat disajikan dalam
bentuk paparan serta dapat dievaluasi.
3. Seluruh pihak yang berkenan membantu dalam menyelesaikan laporan
Survey Kepuasan Pelanggan ini.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Jika dilihat dari hasil yang dicapai dari survey kepuasan masyarakat ini
secara keseluruhan baik, dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat adalah
: 79.60 , dengan mutu pelayanan B , manggambarkan kinerja unit Baik
(62.51-81.25), Nilai IKP dari semua unit pelayanan sudah Baik dari sasaran
mutu yaitu terendah 73.75 Poliklinik Immunisasi dan tertinggi 94.075
Poliklinik UGD.
Rekapan komentar dan saran terhadap pelayanan , sarana dan prasarana
akan dijadikan masukan guna pengembangan dan perbaikan kualitas
pelayanan sehingga mutu pelayanan di puskesmas Jombang meningkat .

B. SARAN
1. Kerjasama dan komunikasi yang baik dari seluruh pegawai untuk
masukan mutu agar lebih terbuka ditahun mendatang.
2. Dukungan yang lebih tinggi dari Manajemen sangat diperlukan.
3. Dukungan Koordinator program, pegawai puskesmas lain diperlukan
untuk keberlangsungan penjagaan mutu di puskesmas Jombang.

Mengetahui
Kepala UPTD Puskesmas Jombang Wakil Manajemen Mutu

Dr.Hj.Ratu Robiatul Alawiyah MPH Sri Setiawaty,SKM.MKM

NIP.19800601200902 2004 NIP.19740520199203 2002