“PENGARUH SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) TERHADAP KUALITAS

PELAYANN PUBLIK DI DESA PASIRSARI KECAMATAN CIKARANG

SELATAN”

SUPRIATIN S. Ag MM

Dosen Universitas Bina Sarana Informatika (BSI)

http://www.bsi.ac.id
supriatin.spr@bsi.ac.id

Abstraksi

1. PENDAHULUAN

Desa sebagai kesatuan masyarakat Kualitas Sumber Daya

hukum yang memiliki batas wilayah yang
berwenang untuk mengatur dan mengurus
urusan pemerintah serta kepentingan
masyarakat setempat berdasarkan
prakarsa masyarakat. Tugas yang
dilakukan oleh Dsa di jalankan oleh seluruh
pegawai yang berada di Desa yang mana
tugas tersebut membantu tugas dari
Kepala Daerah.
Sumber Daya Manusia (SDM)
sebagai komponen terpenting dalam
pencapaian tujuan organisasi. Organisasi
dinyatakan berhasil jika kualitas sumber
daya manusianya sangat baik. Sumber
Daya Manusia (SDM) yang baik akan
menunjang peralatan, perencanaan dana
yang telah di rencanakan dengan baik.
Pelayanan Publik sebagai hasil
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan apa yang di tugaskan. Pelayanan
Publik sangat penting dimiliki oleh setiap
kecamatan, pelayanan publik sebagai
aspek penting dalam mendukung tingkat
keberhasilan pelaksanaan manajemen
publik yang dilaksanakan oleh pemerintah.
Oleh karena itu pelayanan publik
mempunyai arti penting baik bagi pegawai
maupun organisasi.
Pegawai dikatakan memiliki pelayanan
publik yang baik bila hasil kerjanya
memiliki efek positif bagi lingkungan
kerjanya baik pegawai atau organisasi
tersebut.Perubahan positif harus ditunjang
denfan proses kerja yang baik, agar tujuan
organisasi tercapai dengan baik dan
terpebuhi.
Manusia yang baik penting dimiliki
oleh setiap pegawai agar pekerjaan
yang telah direncanakan bisa
terpenuhi atau tercapai dengan
baik. Kualitas Sumber Daya
Manusia sebagai faktor yang dapat
meningkatkan Pelayanan Publik.
Pelayanan Publik yang baik dapat
diukur dari hasil positif yang
berdampak terhadap pegawai itu
sendiri maupun lingkungan
kerjanya.
Desa Pasirsari Kecamatan
Cikarang Selatan mempunyai tugas
pokok mewujudkan keamanan dan
ketertiban, meningkatkan
kebersihan dan kesehatan,
meningkatkan kesejahteraan
masyarakat desa. Tugas-tugas
diatas merupakan aktivitas yang
selalu dilaksanakan Desa PasirSari
Kecamatan Cikarang Selatan, maka
setiap aktivitas tersebut diperlukan
kemampuan Sumber Daya Manusia
pegawai baik agar pekerjaan-
pekerjaan yang mampu
diselesaikan sesuai dengan
rencana. Namun pada saat ini
banyak pegawai Desa Pasirsari
Kecamatan Cikarang Selatan yang
belum bisa menjalankan tugasnya
dengan baik seperti, pelayanan
yang kurang maksimal, moralitas
yang masih rendah.

35
 2. KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS

2.1. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)

2.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

Ardana dalam Manajemen manusia dapat menjadi sumber

Sumber Daya Manusia (2012:5) kapailitas organisasi yang
yaitu: Sumber daya merupakan memungkinkan perusahaan atau
kemampuan untuk berbuat sesuatu, dan organisasi dapat belajar dan
memanfaatkan kesempatan yang ada, mempergunakan kesempatan untuk
dan kemampuan untuk bisa peluang baru.
membebaskan diri dari kesulitan yang Menurut Sedarmayanti
dialami. Manusia dengan dibekali daya (2017:9) bahwa tujuan MSDM
cipta, rasa dan karsa akan memiliki adalah sebagai berikut.
kemampuan untuk membebaskan diri 1. Memberi saran kepada manajemen
dari kesulitan dan berusaha mencari tentang kebijakan SDM untuk
keuntungan pada setiap peluang yang memastikan organisasi/perusahaan
ada disekitarnya. Manusia dengan memiliki SDM bermotivasi tinggi dan
budaya yang dimiliki dapat menentukan berkinerja tinggi, dilengkapi sarana
tinggi rendahnya nilai terhadap suatu untuk menghadapi perubahan.
sumber daya sehingga perlu 2. Memelihara dan melaksanakan
meningkatkan SDM itu sendiri. kebijakan dan prosedur SDM untuk
mencapai tujuan
Hasibuan dalam “Manajemen organisasi/perusahaan.
Sumber Daya Manusia” (2008:12) 3. Mengatasi krisis dan situasi sulit
“MSDM adalah ilmu dan seni mengatur dalam hubungan antar pegawai agar
hubungan dan peranan tenaga kerja agar tidak ada gangguan dalam mencapai
efektif dan efisien membantu tujuan organisasi.
terwujudnya tujuan perusahaan, 4. Menyediakan sarana komunikasi
karyawan dan masyarakat.” antara pegawai dan manajemen
organisasi.
Pendapat lain dari Ardana dalam 5. Membantu perkembangan arah dan
“Manajemen Sumber Daya Manusia” strategi organisasi/perusahaan
(2012:5) secara keseluruhan dengan
memperhatikan aspek SDM.
“MSDM adalah suatu proses pemanfaatan
SDM secara efektif dan efisien melalui 2.1.3. Fungsi Manajemen
kegiatan perencanaan, penggerakan dan Sumber Daya Manusia
Manajemen sumber daya
pengendalian semua nilai yang menjadi
kekuatan manusia untuk mencapai manusia akan terlaksana baik dan
tujuan.” lancar jika melaksanakan fungsi-
fungsi manajemen sumber daya
2.1.2. Tujuan Manajemen Sumber manusia secara baik. Adapun fungsi-
Daya Manusia fungsi manajemen sumber daya
manusia menurut Maluyu S.P.
Organisasi membutuhkan Hasibuan (2016:21-23) adalah
manajemen sumber daya manusia sebagai berikut. Perencanaan,
tentu mempunyai tujuan, tujuan Pengorganisasian. Pengarahan,
manajemen sumber daya manusia Pengendalian, Pengadaan,
secara umum adalah untuk Perkembangan, Kompensasi,
memastikan ahwa organisasi mampu Pengintegrasian, Pemeliharaan,
mencapai keerhasilan melalui orang. Kedisiplinan, Pemberhentian
Sistem manajemen sumber daya

35
 2.1.4. Peranan Manajemen Sumber Daya Manusia
Menurut Sedarmayanti (2001:4-5) 4) penawaran dan permintaan sumber daya
peranan manajemen sumber daya manusia pada masa yang akan datang.
manusia yaitu sebagai berikut: 5) Perkiraan keadaan perekonomian pada
1) Penetapan jumlah, kualitas dan umumnya dan perkembangan
penempatan tenaga kerja yang efektif perusahaan pada khususnya.
sesuai dengan kebutuhan organisasi 6) Pemantauan dengan cermat undang-
berdasarkan job description, job undang perburuhan dan kebijaksanaan
specification, job requirement. pemberian balas jasa organisasi.
2) Penetapan penarikan, seleksi dan 7) Pemantauan kemajuan teknik dan
penempatan karyawan berdasarkan asas pengembangan serikat buruh.
the right man in the right place an the8) Pelaksanaan pendidikan, latihan dan
man in the right job. penilaian prestasi karyawan.
3) Penetapan program kesejahteraan,
9) Pengaturan mutase pegawai baik vertikal
pengembangan, promosi, maupun horizontal. Penganturan
pemberhentian. pensiun, pemberhentian, dan
pesangonnya.
2.1.5. Kualitas Sumber Daya Manusia
2.1.5.1. Pengertian Kualitas Sumber Daya Manusia
Menurut Tjiptono (2006:51) “Sumber daya manusia berkualitas
yang dikutip oleh Satibi dalam buku tinggi adalah sumber daya manusia yang
Manajemen Publik dalam Prespektif mampu menciptakan bukan saja nilai
Teoritik dan Empirik (2012:58) komparatif tetapi juga nilai kompetitif-
mengemukakan bahwa: generatif-inovatif dengan menggunakan
energy tertinggi seperti: intelligence,
“Konsep kualitas itu sendiri sering creativity, dan imagination; tidak lagi
dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan semata-mata menggunakan energi kasar,
suatu produk atau jasa yang terdiri atas seperti bahan mentah, lahan, air, tenaga
kualitas desain dan kualitas kesesuaian. otot, dan sebagainya.”
Kualitas desain merupakan fungsi
spesifikasi produk, sedangkan kualitas Berdasarkan definisi diatas dapat
kesesuaian adalah suatu ukuran seberpa
disimpulkan bahwa, kualitas sumber
jauh suatu produk mampu memenuhi daya manusia merupakan sumber daya
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang
manusia yang memiliki kemampuan,
ditetapkan.” keterampilan, juga keahlian, serta
berperilaku baik dan terpuji, dan harus
Adapun menurut Ndraha yang juga bisa berfikir kritis. Untuk menjadi
dikutip oleh Sutrisno (2003:4) dalam sumber daya manusia yang berkualitas
buku “Manajemen Sumber Daya tentu saja harus didukung dengan sikap,
Manusia” mengemukakan: etika dan moral yang baik.
2.1.5.2. Indikator Kualitas Sumber Daya Manusia
Setelah mengemukakan beberapa 1. Pendidikan
definisi kualitas sumber daya manusia Pendidikan merupakan suatu upaya
beberapa menurut dari para ahli diatas. untuk mengembangkan potensi manusia,
Peneliti akan membahas lebih lanjut sehingga mempunyai keterampilan di
mengenai tentang indikator-indikator dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
kualitas sumber daya manusia yang 2. Kesehatan
dikemukakan oleh Sumaatmaja Kesehatan menjadi modal dasar dalam
(2012:105) dalam bukunya “Manusia suatu organisasi, sehingga Kesehatan
Dalam Konteks Sosial, Budaya, dan jasmani maupun rohani yang baik
Lingkungan Hidup” yang dijadikan merupakan hal yang terpenting bagi
tolak ukur Kualitas Sumber Daya Manusia setiap individu di dalam melaksanakan
adalah sebagai berikut: sesuatu.
3. Mentalitas (Moralitas)

35

Moralitas merupakan keadaan dan menjadi pegangan bagi seseorang atau
aktifitas jiwa, cara piker dan berperasaan. suatu kelompok dalam
Moralitas ini merupakan nilai-nilai yang mengatur tingkah lakunya.
2.2. Pelayanan Publik
2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas layanan adalah
seberapa jauh perbedaan antara harapan
dan kenyataan para pelanggan atas
kualitas yang mereka terima.
Menurut Kurniawan (2005:6)
mengartikan bahwa pelayanan publik
adalah “pemberian pelayanan keperluan
orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang ditetapkan”. Pelayanan publik
tidak hanya melakukan layanan semata,
tetapi juga harus adanya kepuasan bagi
masyarakat yang dilayaninya. Maka dari
itu aktivitas pelayanan publik tidak hanya
berdasarkan pada aturan atau prosedur
semata, tetapi juga harus
mempertimbangkan, apakah pelayanan
yang diberikan dapat memberikan
kepuasan pada masyarakat atau tidak.
merupakan salah satu cara leading sector
bagi pemerintah dalam menjalankan
tugasnya.
Menurut Kepmen PAN Nomor
25 tahun 2004, mengatakan bahwa
pelayanan publik merupakan “Segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima layanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
Dalam Keputusan Menpan
Nomor 63 Tahun 2004, yang
mengemukakan adanya tiga kelompok
pelayanan publik sebagai berikut:
1. Kelompok pelayanan administratif,
yakni pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, seperti status
kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi,
akte kelahiran, akte kematian, surat ijin
mengemudi, ijin mendirikan bangunan,
36
sertifikat kepemilikan tanah dan
sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang, yakni
pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh
publik, seperti jaringan telepon, air
bersih, penyediaan tenaga listrik dan
sebagainya.
3. Kelompok pelayanan jasa, yakni
pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik,
misalnya pelayanan Pendidikan,
Kesehatan, transportasi, dan sebagainya.
Maka dari itu, menurut Satibi
dalam buku Manajemen Publik dalam
Perspektif Teoritik dan Empirik
(2012:33) mengemukakan bahwa
pelayanan publik diterjemahkan sebagai
“Segala bentuk kegiatan yang
dilakukan oleh institusi publik (baca:
pemerintah pusat dan daerah), baik
dalam bentuk pelayanan barang, jasa
publik maupun administratif yang dapat
memberikan manfaat dalam rangka
memenuhi tuntunan, kebutuhan dan
dinamika kehidupan masyrakat sesuai
dengan ketentuan dan prosedur yang
berlaku.”
Menurut Sinambela dalam buku
“Reformasi Pelayanan Publik”
(2014:5) mengemukakan bahwa:
“Pelayanan publik adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara negara.
Negara didirikan oleh publik (masyarakat)
tentu saja dengan tujuan agar dapat
meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Pada hakikatnya negara
dalam hal ini pemerintah (birokrat)
haruslah dapat memenuhi kebutuhan
masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini
bukanlah kebutuhan secara individual
akan tetapi berbagai kebutuhan yang
sesungguhnya diharapkan oleh
 35

masyarakat, misalnya kebutuhan akan (service quality) yang dikembangkan oleh

kesehatan, pendidikan dan lain-lain.” Zeithaml (2000).
Memahami definisi-definisi diatas, Servqual yang dijadikan acuan
peneliti dapat menyimpulkan bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan
pelayanan publik mengandung makna adalah sebagai berikut: bukti langsung
yang sangat luas, dan hampir menyentuh (tangible), kehandalan (reliability),
dimensi kehidupan manusia. Maka dari ketanggapan (responsiveness), jaminan
itu penyelenggara pelayanan publik (assurance), dan empati (emphaty).
sangat diharuskan untuk memiliki
kemampuan dalam memahami secara Kualitas pelayanan ini sangat
utuh karakteristik pelayanan publik yang berpengaruh pada bidang pelayanan yang
akan diberikan. ada dimasyarakat terutama dalam
pelayanan pada kantor Desa yang memang
Model kualitas pelayanan yangharus memberikan palayanan yang baik
populer dan hingga kini banyakagar pelanggan atau masyarakat merasa
digunakan sebagai acuan dalam risetpuas dalam pelayanan yang diberikan.
pemasaran jasa adalah model servqual
2.2.2. Kriteria Pelayanan Publik
Menurut Moenir (1992:197- 1) Tingkah laku yang sopan,
200) yang mengemukakan empat 2) Cara menyampaikan sesuatu yang
kriteria pokok yang harus diperhatikan, berkaitan denga napa yang seharusnya
agar pelayanan publik yang diberikan diterima oleh orang yang bersangkutan,
dapat memuaskan orang atau kelompok 3) Waktu menyampaikan yang tepat,
lain yang dilayani, antara lain: 4) Keramahtamahan.
2.2.3. Standar Pelayanan Publik
Menurut keputusan MENPAN pelayanan dengan nilai harapan
Nomor 63 Tahun 2004 yang dikutip masyarakat terhadap pelayanan itu
oleh Ratminto dalam buku yang sendiri.
berjudul “Manajemen Pelayanan”
(2006:24) standar pelayanan sekurang- Oleh karena itu tolak ukur kualitas
kurangnya meliputi: Prosedur pelayanan, sumber daya manusia dalam penelitian
Waktu penyelesaian, Biaya pelayanan, ini disediliki berdasarkan tiga indikator
Produk pelayanan, Sarana dan yang dikemukakan oleh Sumaatmaja
prasarana, Kompetensi petuags pemberi (2012:105) dalam bukunya “Manusia
pelayanan. Dalam Konteks Sosial, Budaya, dan
Lingkungan Hidup” sebagai berikut:
2. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian yang telah 1. Pendidikan
dikemukakan untuk mempermudah Pendidikan merupakan suatu upaya
pemecahan masalah dalam suatu untuk mengembangkan potensi manusia,
penelitian ini diperlukan berbagai sehingga mempunyai keterampilan di
Teori-Teori sebagai tolak ukur dari dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
penelitian yang disintesikan dari fakta- 2. Kesehatan
fakta, observasi ataupun telaah Kesehatan menjadi modal dasar dalam
kepustakaan. Sumber daya manusia suatu organisasi, sehingga Kesehatan
merupakan tingkat kemampuan yang jasmani maupun rohani yang baik
dimiliki oleh manusia untuk merupakan hal yang terpenting bagi
melaksanakan tugas dan setiap individu di dalam melaksanakan
kewajibannya secara optimal. Kualitas sesuatu.
sumber daya manusia sangat 3. Mentalitas (Moralitas)
menentukan kualitas pelayanan. Moralitas merupakan keadaan dan
Dalam konteks ini, kepuasan aktifitas jiwa, cara pikir dan berperasaan.
masyarakat dapat diperoleh apabila Moralitas ini merupakan nilai-nilai yang
terdapat kesesuaian antara kualitas menjadi pegangan bagi seseorang atau
sumber daya manusia terhadap
 36

suatu kelompok dalam mengatur tingkah (1996:45-46) dalam buku

lakunya. “Transformasi Sumber Daya
Manusia” bahwa: “Kualitas sumber daya
Berdasarkan dengan pencapaian manusia adalah sumber daya yang
tujuan utama di Desa Pasir Sari memenuhi kriteria kualitas fisik dan
Kecamatan Cikarang Selatan, maka Kesehatan, kualitas intelektual
setiap pegawai dituntut untuk dapat (pengetahuan dan keterampilan), dan
memberikan pelayanan yang baik kepada kualitas mental spiritual (kejuangan).”
masyarakat. Seorang pegawai akan Pendapat tersebut memberikan indikasi
dapat memberikan pelayanan yang baik bahwa kualitas sumber daya manusia
jika bisa memahami prosedur dan etika memegang peranan penting dalam
pelayanan. Hal tersebut dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas.
diwujudkan apabila pegawai yang Oleh karena itu diperlukan dibutuhkan
berkaitan memiliki kualitas sumber daya kemampuan yang tinggi bagi setiap
manusia yang memadai. Buruknya pegawai untuk melaksanakan kegiatan
kualitas sumber daya manusia pelayanan tersebut. Nogi (dalam de
berdampak pada buruknya kualitas Jesus, 2006) berpendapat bahwa
pelayanan yang diberikan kepada kualitas sumber daya manusia adalah
masyarakat. Konsep kualitas pelayanan unsur yang sangat penting dalam
publik dalam peneliti ini diselediki meningkatkan pelayanan organisasi
berdasarkan Zeithaml et.al (1990) terhadap kebutuhan publik.
mengemukakan lima dimensi pokok
dalam kualitas pelayanan publik, yaitu: Definisi mengenai kualitas sumber
Tangibles, Reliability, Responsiveness, daya manusia dan kualitas pelayanan
Assurance, Empathy. publik yang telah dijelaskan, peneliti
mengambil kesimpulan bahwa kualitas
Untuk mewujudkan suatu pelayanan pelayanan bergantung pada kualitas
yang baik, maka diperlukan sumber daya sumber daya manusia.
manusia yang berkualitas baik secara
akademik, moral maupun budaya. Oleh Dengan demikian, untuk
karena itu untuk menunjang kualitas mewujudkan kualitas pelayanan publik
pelayanan publik, factor sumber daya yang baik di Desa Pasir Sari Kecamatan
manusia memegang peranan yang Cikarang Selatan dapat dilakukan
sangat penting. Dalam konteks ini dengan meningkatkan kualitas sumber
sebagaimana dikemukakan oleh Danim daya manusia (SDM)

2.3. Hipotesis

2.3.1 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara
terhadap perumusan masalah, oleh
karena itu rumusan masalah penelitain
biasanya disusun dalam bentuk kalimat
pernyataan. Hipotesis menjadi teruji
apabila semua gejala yang timbul tidak
bertentangan dengan hipotesis tersebut
Sugiyono dalam Metode Penelitian
Administrasi (2009:277 ).
Berdasarkan permasalahan dan
kerangka pemikiran teoritis, maka dalam
penelitian ini penulis mengajukan suatu
hipotesa sebagai berikut : “Terdapat
pengaruh Sumber Daya Manusia
yang signifikan terhadap Kualitas
Pelayanan Publik di Desa PasirSari
Kecamatan Cikarang Selatan ”

2.3.2 Hipotesis Statistik

a. Ho: ρs ≤ 0 , Kualitas Pelayanan Publik ≤0, Sumber Daya Manusia (X)
Kualitas Pelayanan Publik (Y) artinya Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas
Pelayanan Publik tidak ada pengaruh yang signifikan.
 35

b. H1 : ρs > 0 artinya Sumber Daya Manusia : Kualitas Pelayanan Publik

<0, Sumber Daya Manusia (X) Kualitas Pelayanan Publik (Y) artinya Sumber
Daya Manusia terhadap Kualitas Pelayanan Publik ada pengaruh yang
signifikan.
c. Berikut ini peneliti uraikan paradigma penelitianny

Gambar 2.2

Paradigma Pengaruh

Keterangan :
X : Variabel Sumber Daya Manusia
Y : Variabel Kualitas Pelayanan Publik
Ɛ : Variabel lain diluar Sumber Daya Manusia yang berpengaruh terhadap Kualitas
Pelayanan Publik
ρyx : Besarnya pengaruh dari variabel Kualitas Pelayanan Publik
ρyƐ : Besarnya pengaruh dari variabel lain diluar Sumber Daya Manusia yang
berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Publik

3. METODOLODI PENILITIAN

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan sejak awal hingga pembuatan desain

dalam penelitian ini adalah penelitian penelitiannya. Menurut Sugiyono
kuantitatif dengan pendekatan dalam Metodelogi Penelitian
deskriptif. Metode penelitian kuantitatif Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D
merupakan salah satu jenis penelitian (2013: 13), metode penelitian
yang spesifikasinya adalah sistematis, kuantitatif dapat diartikan sebagai
terencana dan terstruktur dengan jelas metode penelitian yang berlandaskan
 36

pada filsafat positivisme, digunakan Bandung, variabel yang akan diteliti

untuk meneliti pada populasi atau sekurang-kurangnya ada dua variabel
sampel tertentu, teknik pengambilan yang dapat diteliti yakni Variabel Bebas
sampel pada umumnya dilakukan (independent variable) dan Variabel
secara random, pengumpulan data Terikat (Dependent Variable). Variabel
menggunakan instrumen penelitian, Bebas (independent variable) adalah
analisis data bersifat kuantitatif/statistik variabel yang mempengarui atau yang
dengan tujuan untuk menguji hipotesis menjadi sebab karena adanya variabel
yang telah ditetapkan. Penelitian ini terikat, sedangkan Variabel Terikat
menggunakan pendekatan deskriptif (Dependent Variable) adalah variabel
dengan tujuan untuk mendeskripsikan yang dipengaruhi atau yang menjadi
objek penelitian atupun hasil penelitian. akibat karena adanya variabel bebas.
Adapun pengertian deskriptif menurut Masing-masing variabel bebas dan
Sugiyono dalam Metodelogi terikat tersebut selanjutnya akan
Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dioperasionalisasikan ke dalam sub
Dan R&D (2012: 29) adalah metode variabel dan indikator-indikator:
yang berfungsi untuk mendeskripsikan Variabel yang digunakan dalam
atau memberi gambaran terhadap penelitian ini terdiri dari dua variabel:
objek yang diteliti melalui data atau 1. Variabel independen (variabel X)
sampel yang telah terkumpul yaitu variabel yang menjadi sebab
sebagimana adanya, tanpa melakukun terjadinya atau terpengaruhinya
analisis dan membuat kesimpulan yang variabel depeden. Variabel independen
berlaku umum dalam penelitian ini adalah Sumber
3.2.2 Variabel dan Operasionalisasi Daya Manusia..
Variabel Penelitian 2. Variabel dependen (variabel Y)
yaitu variabel yang nilainya
Hatch dan Farhandy yang di dipengaruhi oleh variabel independen.
kutip Sugiyono dalam Metode Variabel dependen dalam penelitian ini
Penelitian Kombinasi (2014:63) adalah Kualitas Pelayanan Publik.
Pengertian variabel adalah sesuatu hal
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulan.
Untuk melakukan sebuah penelitian
yang memadai pada Jurusan Ilmu
Administrasi Publik Fisip Unpas
 4. PEMBAHASAN

Hayati dalam Pengantar instrumen.Validitas Konstruk

Statistik Pendidikan (2013:91) (contruct validity) dapat
mengemukakan Validasi menggunakan rumus korelasi
dilakukan untuk menguji pearson product moment,
keabsahan butir sebagai berikut :

Keterangan:
n = jumlah responden
X = skor variable (jawaban responden)
Y = skor total dari variable untuk responden ke-n
Reliabilitas
Sugiyono dalam secara rutin terhadap
Statistika untuk Penelitian karakterist, dapat diandalkan
(2015: 365) mengemukakan dengan menggunakan rumus
Reliablitas yang digunakan Cronbach's alpha yang
adalah level yang mengukur dirumuskan sebagai berikut :
hasil jika dilakukan pengukuran

Keterangan:
s_j^2= varians skor item ke-j dengan j= 1,2, ..,k
k = banyaknya item yang diujikan
s_x^2= varians skor total keseluruhan item

Uji Regresi
Sugiyono dalam Statistika hasil penelitian. Adapun teknik analisis
untuk Penelitian (2013:261-262) data yang digunakan dalam penelitian
mengemukakan Teknik analisa ini adalah teknik Regression Analysis.
merupakan langkah yang digunakan Penelitian ini bertujuan untuk
untuk menjawab rumusan masalah menemukan ada tidaknya pengaruh
dalam penelitian. Tujuannya adalah antar variabel, apabila ada seberapa
untuk mendapatkan kesimpulan dari eratnya pengaruh serta berarti atau

37

tidaknya pengaruh itu, adapun analisa
data dalam penelitian ini menggunakan
ketentuan sebagai berikut:
Rumus persamaan garis regresi
prediktor
Untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh Sumber Daya Manusia
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di
Desa PasirSari Kecamatan Cikarang
Selatan.
Dalam analisis regresi baik
sederhana maupun berganda ada tiga
rukun dasar yang harus dicari yaitu :
a) Garis regresi yaitu garis yang
menyatakan hubungan atau pengaruh
antara variabel – variabel itu.
b) Standar error of estimate yaitu
harga yang mengukur pemencaran
titik-titik (data) terhadap garis
regresinya, atau merupakan
Keterangan :
Freg = Harga
F garis regresi
Rkreg = Rerata kuadrat garis regresi
Rkres = Rerata kuadrat residu
38
penyimpangan standar dari harga-
harga dependent (Y) terhadap garis
regresinya.
c) Koefisensi korelasi (r) yaitu angka
yang menyatakan eratnya hubungan
antara variabel- variabelnya. Untuk
mengetahui signifikan persamaan
regresi adalah dengan
membandingkan harga F empirik
dengan F teoritik, yang terdapat pada
tabel nilai-nilai F. Apakah ada pengaruh
signifikan dari variabel X terhadap
variabel Y, maka hasil perhitungannya
dibandingkan dengan taraf signifikan
5%. Jika F hitung > F tabel, maka
terhadap pengaruh variabel X terhadap
variabel Y. Adapun rumus untuk
mencari F empirik atau F hitung
menggunakan rumus :

3.2.5.3 Koefisien Determinasi
Analisi koefisien determinasi
digunakan untuk melihat berapa
persentase (%) dan mengetahui
besarnya kontribusi pengaruh
variabel X (Sumber Daya Manusia)
Kd = rs x 100%
Dimana :
Kd = Koefisien determinasi
Rs = Koefisien korelasi rank spearman
Sumber : Sugiyono (2014:289)
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Hasil Kuantitatif Pengaruh Sumber Daya Manusia Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik di Desa Pasirsari Kecamatan Cikarang Selatan.
Peneliti menyebarkan kepada
pegawai di Desa Pasirsari Kecamatan
Cikarang Selatan sebanyak 15
responden dengan item pernyataan
sebanyak 16 item. Responden
dianggap memiliki karakteristik sama
dalam menjawab pernyataan yang
diberikan peneliti dengan judul
Pengaruh Sumber Daya Manusia
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di
Desa Pasirsari Kecamatan Cikarang
Selatan.
4.1.1.1 Uji Validitas
Langkah selanjutnya dilakukan
dengan analisis item/uji validitas yang
dihitung dengan (SPSS). Kegunaannya
adalah untuk memeriksa apakah data
skor angket tersebut memenuhi syarat
untuk analisis selanjutnya atau tidak.
Jumlah angket yang peneliti sebarkan
sebanyak 15 angket yang terdiri dari 16
39
terhadap naik atau turunnya
variabel Y (Kualitas Pelayanan
Publik) harus dihitung dengan
rumus Koefisien Determinasi
sebagai berikut :
Berdasarkan kerangka
pemikiran dan hipotesis yang peneliti
kemukakan sebelumnya, bahwa
menganalisis dengan cara menelaah
indikator-indikator Sumber Daya
Manusia dan Kualitas Pelayanan Publik
yang dijabarkan dalam angket , dan
disusun oleh pernyataan demgan
alternative jawaban berdasarkan skala
ordinal Skala Likert’s. hasil observasi ,
angket dan wawancara merupakan
data primer, yang selanjutnya akan
peneliti olah dan analisis melalui
langkah-langkah sebagai berikut.
item pernyataan dengan 6 item
mengenai indikator Sumber Daya
Manusia.
Setelah angket terkumpul,
data-data tersebut diolah ke dalam
bentuk Tabel Daftar Skor Jawaban
 40

Angket Variabel yang dapat dilihat

pada tabel 4.1 sebagai berikut:

Tabel 4.1

Daftar Skor Jawaban Angket Variabel Sumber Daya Manusia (X)

VARIABEL GAIRAH KERJA (X)

NO X1 X2 X3 X4 X5 X6 TOTAL X
1 3 5 4 4 5 4 25
2 5 4 4 4 3 4 24
3 5 4 5 5 5 5 29
4 2 4 2 3 3 3 17
5 3 4 3 4 4 4 22
6 4 4 4 4 4 4 24
7 5 5 5 5 5 5 30
8 3 3 3 3 3 3 18
9 3 5 3 4 4 4 23
10 3 3 3 4 4 4 21
11 4 2 4 4 4 4 22
12 3 5 5 5 5 5 28
13 5 4 4 3 4 3 23
14 5 5 5 5 5 5 30
15 4 5 3 3 4 4 23
JUMLAH 359

Sumber : Hasil Penelitian 2020

Berikut ini adalah tabulasi korelasi skor menggunakan program Statistical
item Sumber Daya Manusia dengan Product and Service Solution (SPSS) :
1. Tabulasi Data Variabel Bebas (X) Sumber Daya Manusia
Hasil perhitungan dari seluruh Produk Moment dan tiap-tiap item
jawaban responden melalui program dengan total skor variabel sumber daya
SPSS, mengenai koefisien Pearson manusia, yaitu :
Tabel 4.2

Hasil Tabulasi Data Variabel Bebas (X) Sumber Daya Manusia

No Item Koefisien Korelasi P.Value Keterangan

1 0,655 0,008 Valid
 41

2 0,555 0,032 Valid

3 0,917 0,000 Valid
4 0,860 0,000 Valid
5 0,854 0,000 Valid
6 0,900 0,000 Valid
Sumber : Hasil Penelitian 2020

Berdasarkan hasil angket yang dengan ketentuan sumber daya

dijabarkan ke dalam 6 item manusia dituangkan melalui
diperoleh hasil analisis pernyataan positif, sehingga
bagaimana sumber daya total skor dapat dihitung
manusia di Desa PasirSari sebagai berikut:
Kecamatan Cikarang Selatan

a. Total Skor Terendah yaitu :

6 item x 15 responden x 1 (nilai skor) = 90
b. Total Skor Rendah yaitu :
c. Total Skor Rendah yaitu:
6 item x 15 responden x 2 (nilai skor) = 180
d. Total Skor Sedang yaitu:
6 item x 15 responden x 3 (nilai skor) = 270
e. Total Skor Tinggu yaitu:
6 item x 15 responden x 4 (nilai skor) = 360
f. Total Skor Tertinggi:
6 item x 15 responden x 5 (nilai skor) = 450
Hasil perhitungan total bila digambarkan dalam
skor dari variabel sumber daya tahapan kuartil akan diperoleh
manusia sebesar 359, sehingga gambaran sebagai berikut :

Gambaran 4.1
Sikap Responden terhadap Sumber Daya Manusia

Terendah Rendah Sedang Tinggi Tertinggi

90 180 270 360 359 450

 42

Sumber: Hasil Penelitian 2020

Gambar menunjukkan, bahwa sikap positif. Jadi diketahui

sikap responden terhadap bahwa sumber daya manusia
variabel (X) Sumber Daya sudah dijalankan secara
Manusia berdasarkan maksimal mengenai indikator-
perhitungan total skor angket indikator yang ada.
berada di kategori antara tinggi Dan berikut ini Tabel
dan tertinggi . Dapat dikatan Daftar Skor Jawaban Angket
bahwa analisis dari sikap Variabel Terikat yang dapat
responden terhadap Sumber dilihat pada tabel 4.3 sebagai
Daya Manusia menunjjukan berikut :
Tabel 4.3

Daftar Skor Jawaban Angket Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Y)

NO Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 JUMLAH
1 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 23
2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42
3 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 46
4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 47
5 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 38
6 3 3 5 3 3 5 5 5 5 4 41
7 3 3 3 4 3 5 5 5 5 5 41
8 3 3 4 4 3 5 5 5 5 5 42
9 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 43
10 2 2 4 3 2 4 4 4 4 4 33
11 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48
12 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 42
13 4 4 4 5 3 4 5 5 4 3 41
14 4 5 3 4 3 5 5 5 5 5 44
15 3 3 2 4 4 5 4 4 3 3 35
JUMLAH 606

Sumber : Hasil Penelitian 2020

Berikut ini adalah tabulasi Statistical Product and Service Solution

korelasi skor item Kualitas Pelayanan (SPSS)

Publik dengan menggunakan program

2. Tabulasi Data Variabel (Y) Kualitas Pelayanan Publik

Hasil perhitungan dari Produk Moment dan tiap-tiap

seluruh jawaban responden item dengan total skor variabel

melalui program SPSS, sumber daya manusia, yaitu :

mengenai koefisien Pearson

Tabel 4.4

Hasil Tabulasi Variabel Terikat (Y) Kualitas Pelayanan Publik

No Item Koefisien Korelasi P.Value Keterangan

1 0,823 0,000 Valid
2 0,791 0,000 Valid
3 0,518 0,048 Valid
4 0,590 0,021 Valid
5 0,709 0,003 Valid
6 0,763 0,001 Valid
7 0,751 0,001 Valid
8 0,765 0,001 Valid
9 0,788 0,001 Valid
10 0,614 0,015 Valid
Sumber : Hasil Penelitian 2020

Berdasarkan hasil Selatan dengan ketentuan

angket yang dijabarkan ke sumber daya manusia
dalam 10 item diperoleh hasil dituangkan melalui pernyataan
analisis bagaimana kualitas positif, sehingga total skor
pelayanan publik di desa dapat dihitung sebagai berikut:
Pasirsari Kecamatan Cikarang
a. Total Skor Terendah yaitu :
10 item x 15 responden x 1 (nilai skor) = 150
b. Total Skor Rendah yaitu :
10item x 15 responden x 2 (nilai skor) = 300

43
 44

c. Total Skor Sedang yaitu:

10 item x 15 responden x 3 (nilai skor) = 450
d. Total Skor Tinggu yaitu:
10 item x 15 responden x 4 (nilai skor) = 600
e. Total Skor Tertinggi:
10 item x 15 responden x 5 (nilai skor) = 750
Hasil perhitungan total dalam tahapan kuartil akan
skor dari variabel kualitas diperoleh gambaran sebagai
pelayanan publik sebesar 606, berikut :
sehingga bila digambarkan

Gambaran 4.2
Sikap Responden terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Terendah Rendah Sedang Tinggi Tertinggi

150 300 450 600 606 750

Sumber: Hasil Penelitian 2020

Gambar menunjukkan, bahwa sikap responden terhadap Kualitas

sikap responden terhadap variabel (Y)
Kualitas Pelayanan Publik berdasarkan
perhitungan total skor angket berada di
kategori antara tinggi dan tertinggi .
Dapat dikatakan bahwa analisis dari
4.1.1.2 Uji Reliabilitas
Pelayanan Publik menunjukan sikap
positif. Jadi diketahui bahwa kualitas
pelayanan publik sudah dijalankan
secara maksimal mengenai
indikatorindikator yang ada.

Peneliti melanjutkan kepada uji mendapatkan tingkat ketepatan

reliabilitas yakni untuk mengecek atau (keterandalan dan keajegan).
mengetahui apakah kedua variabel Semua variabel reliabilitas bila harga
yang digunakan peneliti reliabilitas atau indeks reliabilitas yang diperoleh paling
tidak. Uji reliabilitas dilakukan untuk tidak mencapai 0,6. Apabila dalam uji
 45

coba ini sudah reliabel dan valid, maka Hasil hitung reliabilitas dengan
dapat digunakan untuk pegukuran bantuan program SPSS adalah sebagai
dalam rangka pengumpulan data. berikut :

Tabel 4.5

Uji Reliabilitas Variabel (X) Sumber Daya Manusia

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.865 6

Sumber : Hasil Hitung SPSS 2020

Taebl 4.6

Uji Reliabilitas Variabel (Y) Kualitas Pelayanan Publik

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.890 10
Sumber : Hasil Hitung SPSS 2020

Selanjutnya uraian mengenai tingkat

reliabilitas data angket tersebut dapat
dilihat pada tabel :
 46

Tabel 4.7

Reliabilitas Variabel Pengaruh Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas

Pelayanan Publik

Kriteria
Variabel Nilai Reliabilitas Keterangan
Reliabilitas
SDM 0,865 0,60 Reliabel
Kualitas
Pelayanan Publik 0,890 0,60 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2020

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan yang diukur. Dengan demikian

bahwa standar item alpha variabel X
dan Y berada pada standar indeks
reliabilitas, artinya data tersebut
dinyatakan reliabel dan dapat mewakili
atau paling tidak mendekati variabel
4.1.1.3 Uji Regresi
Analisis atau uji regresi digunakan
untuk melakukan analisi data yang
terdiri lebih dari satu variabel. Yang
peneliti gunakan adalah Regresi Linier
Sederhana karena peneliti hanya
meneliti satu variabel bebas dan satu
indikator-indikator gairah kerja sebagai
alat analisis yang digunakan untuk
mengukur variabel prestasi kerja sudah
tepat.
variabel terikat. Hasil pengamatan data
regresi linier sederhana dengan
menggunakan program Statistical
Product and Service Solution (SPSS)
adalah sebagai berikut :

Tabel 4.8

Uji Koefisien Regresi

Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 .786a .618 .588 2.98619
a. Predictors: (Constant), Sumber Daya Manusia (X)
Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2020
Dari tabel diatas didapatkan nilai R2 =
0,618 atau 61,8% dengan kata lain
bahwa kontribusi variabel sumber daya
manusia terhadap kualitas pelayanan
public adalah sebesar 61,8%
sedangkan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain (100% - 61,8% = 38,2%)
:
R Square berkisar pada angka 0 sampai
dengan 1, dengan catatan semakin
kecil angka R Square maka semakin
lemah pengaruh kedua variabel
tersebut. Keeratan pengaruh kedua
variabel atau hubungan dapat dilihat
pada gambar berikut

Gambar 4.3

Paradigma Pengaruh Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas

Pelayanan Publik

Py𝜀 = 38,2%
Pyx = 61,8%
X Y

Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2020

Keterangan :
X : Variabel Sumber Daya Manusia
Y : Variabel Kualitas Pelayanan Publik
𝜀 : Variabel Lain diluar Sumber Daya Manusia yang
berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Pyx : Pengaruh SDM terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Py𝜀 : Pengaruh Variabel lain diluar peneli
Tabel 4.9

Uji Model

ANOVAa

47
 48

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 187.408 1 187.408 21.016 .001b
Residual 115.925 13 8.917
Total 303.333 14
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik (Y)
b. Predictors: (Constant), Sumber Daya Manusia (X)
Sumber : Hasil Hitung SPSS 2020

Dengan Hipotesis :

H0 : Model regresi tidak dipakai tingkat signifikan 0,001. Karena

untuk memprediksi Y1 probabilitas (0,001) < 0,05 maka
H1 : Model regresi bisa digunakan hipotesis ditolak, artinya model regresi
untuk memprediksi nilai Y1 diatas bisa digunakan untuk prediksi
Dari uji ANOVA atau Ftabel nilai Y
didapat F hitung adalah 21.016 dengan
Tabel 4.10

Persamaan Regresi

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -.683 10.502 -.065 .949
Sumber Daya Manusia 1.663 .363 .786 4.584 .001
(X)
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik (Y)
Sumber : Hasil Hitung SPSS 2020

Tabel diatas menggunakan persamaan regresi :

Y = -0,683 + 1,663 X
Uji t untuk menguji signifikan konstanta dan variabel dependent (variabel
bebas). Adapun rumusan hipotesis untuk kasus ini adalah :
H0 : Koefisien regresi tidak berarti dalam model
H1 : Koefisien regresi berarti dalam mo
Dasar pengambilan Keputusan : simultan terhadap variabel Y
Dengan membandingkan statistik (maka H0 ditolak)
hitungan dengan statistik tabel (Uji T) : • Berdasarkan perhitungan statistik
• Jika nilai sig < 0,05, atau Thitung tabel Coefficients diatas diketahui
> Ttabel, maka terdapat pengaruh nilai Sig 0,000 < 0,05 dan nilai
variabel X terhadap variabel Y Thitung sebesar 4,584 > Ttabel
(maka H0 diterima) 2,160. Sehingga dapat
• Jika nilai sig > 0,05, atau Thitung disimpulkan bahwa H1 diterima
< Ttabel, maka tidak terdapat yang berarti “terdapat
pengaruh variabel X terhadap pengaruh” Sumber Daya Manusia
variabel Y (maka H0 ditolak) terhadap Kualitas Pelayanan
Dasar Probabilitas dengan Publik.
membandingkan statistik hitungan • Berdasarkan output diatas dari
dengan statistik tabel (Uji F) : perhitungan statistik tabel ANOVA
diketahui nilai signifikansi sebesar
• Jika nilai sig < 0,05, atau Fhitung 0,000 < 0,05 dan nilai Fhitung
> Ftabel, maka terdapat pengaruh sebesar 21,016 > Ftabel 4,60
variabel X secara simultan sehingga dapat disimpulkan
terhadap variabel Y (maka H1 bahwa H1 diterima yang berarti
diterima) “terdapat pengaruh sumber
• Jika nilai sig > 0,05, atau Fhitung daya manusia secara
< Ftabel, maka tidak terdapat simultan” terhadap kualitas
pengaruh variabel X secara pelayanan publik.
4.1.1.4 Koefisien Determinasi
Selanjutnya peneliti melakukan Manusia terhadap Kualitas Pelayanan
uji koefisien determinasi untuk Publik di Desa Pasirsari Kecamatan
mengetahui pengaruh Sumber Daya Cikarang Selatan.
KD = 𝑟 2 x 100%
= 0,618
= 61,8%
Hasil diatas menunjukkan terhadap Kualitas Pelayanan Publik di
bahwa terdapat pengaruh yang Desa Pasirsari Kecamatan Cikarang
moderat yaitu 0,618 atau 61,8% antara Selatan
variabel Sumber Daya Manusia

4.2 Pembahasan
4.2.1 Analisi Kualitatif Pengaruh Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas
Pelayanan Publik di Desa Pasirsari Kecamatan Cikarang Selatan.

Analisis yang peneliti ambil bahwa Publik di Desa Pasirsari Kecamatan

dalam hal ini peneliti akan membahas Cikarang Selatan berdasarkan hasil
mengenai Pengaruh Sumber Daya observasi, wawancara dan angket
Manusia terhadap Kualitas Pelayanan sebagai berikut :

49
 50

4.2.1.1 Variabel Sumber Daya Manusia

1. Pendidikan
a. Pengetahuan

Berdasarkan hasil observasi yang pegawai sudah diberikan tugas sesuai

dilakukan oleh peneliti bahwa pegawai dengan pengetahuan yang
yang ada di Desapasirsari Kecamatan ditekutninya dalam pendidikannya.
Cikarang Selatan bahwa pegawai Kepala Desa juga menyebutkan bahwa
sudah mempunyai pengetahuan pegawainya sudah melakukan
mengenai tugas yang dilakukan oleh tugasnya dengan baik dan sangat
pegawai yang diberikan oleh camat. memahami tugas-tugasnya.
Berdasarkan hasil wawancara
peneliti dengan Kepala Desa bahwa
Tabel 4.11
Jawaban Responden mengenai item Pengetahuan Pegawai di Desa
Pasirsari
X1
Frequenc Valid Cumulative
y Percent Percent Percent
Valid TS 1 6.7 6.7 6.7
N 6 40.0 40.0 46.7
S 3 20.0 20.0 66.7
SS 5 33.3 33.3 100.0
Total 15 100.0 100.0

Tabel hasil angket diatas yaitu dari 15 Berdasarkan hasil observasi

responden menunjukkan bahwa 40%
memberikan jawaban Netral dan
33,3% menyatakan sangat setuju
drngan pernyataan angket yang
diajukan oleh peneliti bahwa pegawai
sudah melakukan tugasnya sesuai
dengan pengetahuan yang dimiliki para
pegawai.
Berdasarkan hasil
observasi,wawancara dan angket
peneliti analisis bahwa pegawai sudah
sangat baik dalam melakukan tugasnya
yang sesuai dengan pengetahuan
masing-masing pegawai yang ada di
Desa Pasirsari Kecamatan Cikarang
Selatan.
b. Keterampilan
yabg dilakukan oleh peneliti di Desa
Pasirsari Kecamatan Cikarang Selatan
bahwa pegawai sudah memiliki
keterampilan yang baik dalam
melakukan tugasnya masing-masing.
Begitupun dengan Kepala Desa yang
selalu terampil dalam memberikan
tugas kepada pegawainya sehingga
pegawai pun ikut terampil dalam
melakukan kegiatan ataupun
melaksanakan tugasnya.
Berdasarkan hasil wawancara
peneliti dengan Kepala Desa bahwa
Kepala Desa mengakui bahwa pegawai
memiliki sikap terampil yang berbeda-
beda sehingga tidak membuat bosan
suasana kantor Desa Pasirsari.
 Tabel 4.12
Jawaban Responden mengenai item Keterampilan di Desa Pasirsari
X2
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 1 6.7 6.7 6.7
N 2 13.3 13.3 20.0
S 6 40.0 40.0 60.0
SS 6 40.0 40.0 100.0
Total 15 100.0 100.0

Tabel hasil angket diatas yaitu dari 15 Berdasarkan hasil

responden menunjukkan bahwa 40%
setuju dan 40% sangat setuju dengan
pernyataan angket yang diajukan oleh
peneliti bahwa pegawai sudah memiliki
keterampilan masing-masing saat
melakukan pekerjaan yang diberikan
oleh Kepala Desa.
2. Kesehatan
a. Jasmani
observasi,wawancara dan angket
peneliti menganalisis bahwa pegawai
sudah memiliki keterampilan yang
dilakukan pada saat melakukan tugas
yang diberikan oleh Kepala Desa.
Sehingga pegawai dapat melakukan
pekerjaannya dengan baik dan sesuai
dengan tujuan yang ingin dicapai.

Berdasarkan hasil obsevasi yang Kepala Desa menyatakan bahwa setiap

peneliti lakukan di Desa Pasirsari
Kecamatan Cikarang Selatan bahwa
pegawai dan Kepala Desa sering
melakukan kegiatan olahraga di setiap
1 minggu sekali dimana hal ini sudah
menjadi aktivitas rutin yang dilakukan
oleh pegawai dan Kepala Desa
Pasirsari.
Berdasarkan hasil wawancara
peneliti dengan Kepala Desa bahwa
1 minggu sekali selalu menjadi aktivitas
rutin pegawai untuk berolahraga hal ini
dilakukan untuk meningkatkan jasmani
para pegawai begitupun Kepala Desa
agar selalu terlihat semangat saat
melakukan kegiatan saat
berkomunikasi dengan masyarakat
yang ingin melakukan pelayanan di
Desa Pasirsari.

Tabel 4.13
Jawaban Responden mengenai item Jasmani di Desa Pasirsari

X3
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent

51
 52

Valid TS 1 6.7 6.7 6.7

N 5 33.3 33.3 40.0
S 5 33.3 33.3 73.3
SS 4 26.7 26.7 100.0
Total 15 100.0 100.0

Tabel hasil angket diatas yaitu dari 15 Berdasarkan hasil observasi

responden menunjukkan bahwa 33,3% yang peneliti lakukan bahwa Pegawai
menyatakan setuju dengan pernyataan dan Kepala Desa di Desa Pasirsari
angket yang diajukan oleh peneliti Kecamatan Cikarang Selatan selalu
bahwa Desa Pasirsari selalu melakukan melakukan do’a bersama saat akan
kegiatan olahraga yang diadakan untuk melakukan pekerjaan hal ini selalu
membugarkan badan pegawai di desa dilakukan setiap harinya agar segala
Pasirsari karena olahraga merupakan tugas yang dikerjakan dikantor
salahsatu hal yang harus dilakukan ataupun di lapangan selalu diberi
untuk menghilangkan penat para kelancaran.
pegawai. Berdasarkan hasil wawancara
Berdasarkan hasil yang dilakukan oleh peneliti dengan
observasi,wawancara dan angket Kepala Desa bahwa Kepala Desa selalu
peneliti menganalisis bahwa pegawai di memipin do’a saat pegawai akan
Desa Pasirsari Kecamatan Cikarang melakukan pekerjaan hal ini dilakukan
Selatan bahwa Kepala Desa dan Kepala Desa agar pegawainya selalu
Pegawai selalu melakukan kegiatan diberikan kelancaran dalam melakukan
olahrag setiap 1 minggu sekali, hal ini tugas begitupun Kepala Desanya
untuk menghilangkan penat pegawai sendiri. Hal ini menjadi salah satu hal
agar tubuh pegawai maupun Kepala yang sangat wajid dilakukan di kantor
Desa selalu terlihat sehat. Desa Pasirsari.
b. Rohani
4.14
Jawaban Responden mengenai item Rohani di Desa Pasirsari
X4
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid N 4 26.7 26.7 26.7
S 7 46.7 46.7 73.3
SS 4 26.7 26.7 100.0
Total 15 100.0 100.0
 53

Tabel hasil angket diatas yaitu 15 responden menunjukkan bahwa 46,7%

menya
takan setuju dengan pernyataan peneliti dapat menganalisis bahwa
angket yang diajukan peneliti bahwa di Kepala Desa dan pegawai selalu
Desa Pasirsari selalu melakukan do’a mengutamakan Tuhan Yang Maha Esa
bersama pada saat akan melakukan pada saat akan melakukan pekerjaan
pekerjaan di kantor ataupun diluar dengan melakukan do’a bersama agar
kantor (Lapangan) diberikan kelancaran dalam melakukan
Berdasarkan hasil setiap pekerjaannya.
observasi,wawancara dan angket

3. Mentalitas (Moralitas)
a. Tingkah Laku
Berdasarkan hasil observasi
yang peneliti lakukan di Desa Pasirsari
Kecamatan Cikarang Selatan bahwa
pegawai belum memiliki tingkah laku
yang baik masih ada pegawai yang
melakukan pelayanan kepada
masyarakat dengan sedikit kasar
contohnya : tidak mau menjelaskan
secara detail saat berhadapan dengan
masyarakat hal ini menjadi masalah
yang ada di kantor Desa Pasirsari
Kecamatan Cikarang Selatan.
Tabel 4.15
Berdasarkan hasil
wawancara yang dilakukan peneliti
dengan Kepala Desa bahwa kepala
desa sering mendapatkan laporan
langsung dari masyarakat bahwa
pegawainya masih ada yang memiliki
tingkah laku kurang baik dalam
melakukan pelayanan ke masyarakat
sehingga masyarakat sering
mengatakan bahwa pegawai tidak
memiliki etika yang baik. Kepala Desa
pun belum melakukan teguran yang
keras atau memberikan sanksi kepada
pegawai yang begitu.

Jawaban Responden mengenai item Tingkah Laku di Desa

Pasirsari

X5
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid N 3 20.0 20.0 20.0
S 7 46.7 46.7 66.7
SS 5 33.3 33.3 100.0
Total 15 100.0 100.0
 54

Tabel hasil angket di atas yaitu 15
responden menunjukkan bahwa 46,7%
setuju dengan pernyataan yang
diberikan peneliti bahwa pegawai
selalu memberikan tingkah laku yang
baik terhadap masyarakat yang
melakukan pelayanan di kantor Desa
Pasirsari Kecamatan Cikarang Selatan.
Pegawai mengatakan bahwa tingkah
laku sangat penting bagi masyarakat
yang ingin di layani.
Berdasarkan hasil
observasi,wawancara dan angket oleh
peneliti bahwa peneliti menganalisis
pegawai masih belum melakukan
tingkah laku yang baik dalam
melakukan pelayanan ke masyarakat
hal ini peneliti lihat langsung dan
mendengar keluhan dari masyarakat
mengenai tingkah laku pegawai,
Kepala desa pun mengakui bahwa ada
pegawai yang masih belum memiliki
tingkah laku yang baik. Namun
pegawai menyatakan melewati angket
Tabel 4.16
Jawaban Responden mengenai item Berperasaan (Empati) di desa
Pasirsari
X6
Frequency Percent
Valid N 3 20.0
S 8 53.3
SS 4 26.7
Total 15 100.0
bahwa mereka memiliki tingkah laku
yang baik.
b. Berperasaan (Empati)
Berdasarkan hasil observasi
yang peneliti lakukan di Desa Pasirsari
Kecamatan Cikarang Selatan. Bahwa
pegawai masih kurang memiliki rasa
empati masih ada pegawai yang
membiarkan lansia menunggu lama
pada saat ingin dilayani hal ini menjadi
permasalahan yang peneliti lihat di
Desa Pasirsari Kecamatan Cikarang
Selatan.
Berdasarkan hasil wawancara
peneliti dengan Kepala Desa bahwa
Kepala Desa mengatakan bahwa
memang banyak keluhan dari lansia
yang selalu menunggu lama dan tidak
didahului oleh pegawai, hal ini menjadi
permasalah yang berturut-turut di desa
Pasirsari. Kepala Desa pun sudah
memberi tahu namun belum
memberikan sanksi
Valid Cumulative
Percent Percent
20.0 20.0
53.3 73.3
26.7 100.0
100.0

Tabel angket diatas yaitu dari 15 tinggi terhadap masyarakat yang ingin
responden menunjukkan bahwa 53,3% dilayani.
setuju dengan pernyataan angket yang Berdasarkan hasil
diajukan oleh peneliti mengenai observasi,wawancara dan angket
pegawai sudah memiliki empati yang dapat peneliti analisis bahwa masih
 55

terdapat pegawai yang belum memiliki
rasa empati yang tinggi terhadap lansia
hal ini dilihat langsung oleh peneliti
pada saat lansia dilayanani. Namun ,
pegawai setuju bahwa pegawai sudah
memiliki empati yang tinggi terhadap
lansia yang ingin dilayani. Hal ini
menjadi permasalahan yang ada di
Desa Pasirsari Kecamatan Cikarang
Selatan.

4.2.2 Analisis Kualitatif Variabel Kualitas Pelayanan Publik

1. Bukti Langsung
a. Kenyamanan Ruang tunggu Pelayanan
Berdasarkan hasil observasi Berdasarkan hasil
yang peneliti lakukan di Desa Pasirsari wawancara yang peneliti lakukan
Kecamatan Cikarang Selatan bahwa dengan Kepala Desa Pasirsari bahwa
ruang tunggu yang disediakan disitu kepala desa mengakui ruang tunggu
masih belum memadai masih banyak yang diberikan masih belum nyaman
masyarakat yang tidak nayaman pada untuk masyarakat menunggu giliran
saati menunggu giliran panggilan untuk panggilan. Hal ini sedang Kepala Desa
dilayani. Kursi yang tidak memadai ajukan agar diberi tambahan kursi
menjadi alasan permasalahan di ruang untuk masyarakat yang menunggu
tunggu pelayanan. untuk dilayani oleh pegawai Desa
Pasirsari Kecamatan Cikarang Selatan.
Tabel 4.17
Jawaban Responden mengenai item Kenyamanan Ruang Tunggu
Pelayanan
Y1
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 2 13.3 13.3 13.3
N 5 33.3 33.3 46.7
S 5 33.3 33.3 80.0
SS 3 20.0 20.0 100.0
Total 15 100.0 100.0
Hasil angket di atas yaitu dari pegawai tidak berpendapat mengenai
15 responden menunjukkan bahwa kenyamanan ruang tunggu pelayanan
33,3% setuju dan 33,3% tidak yang disediakan oleh Desa Pasirsari
berpendapat mengenai pernyataan Kecamatan Cikarang Selatan. Pada
angket yang diajukan peneliti kenyataannya Kepala Desa pun
mengenai kenyamanan terhadap ruang mengakui bahwa Ruang Tunggu
tunggu pelayanan untuk masyarakat. Pelayanan masih belum memadai.
Berdasarkan hasil b.Kelengkapan Fasilitas
observasi,wawancara dan angket
peneliti analisis bahwa sebagian
 56

Berdasarkan hasil observasi Berdasarkan hasil wawancara

yang peneliti lakukan di Desa Pasirsari peneliti dengan Kepala Desa bahwa
Kecamatan Cikarang Selatan bahwa kelengkapan fasilitas yang diberikan
kelengkapan fasilitas untuk pegawai sudah sangat SOP, tidak adanya
sudah sesuai dengan SOP teknologi keluhan pegawai mengenai fasilitas
yang digunakan pun sudah sangat yang diberikan karena fasilitas sudah
baik. sangat baik.
Tabel 4.18

Jawaban Responden mengenai item Kelengkapan Fasilitas di Desa

Pasirsari

Y2
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 2 13.3 13.3 13.3
N 5 33.3 33.3 46.7
S 3 20.0 20.0 66.7
SS 5 33.3 33.3 100.0
Total 15 100.0 100.0

Tabel hasil angket diatas yaitu 15 responden menunjukkan bahwa 33,3%

menyatakan sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan peneliti bahwa fasilitas
yang diberikan oleh kantor Desa Pasirsari sudah sangat nyaman dan sangat baik.
Hasil observasi,wawancara dan angket penelliti analisis bahwa kenyamanan
fasilitas untuk pegawai maupun Kepala Desa sudah sangat baik dan nyaman. Sudah
memenuhi standar SOP dan teknologi yang canggih sehingga pegawai tidak
kesusahan dalam melayani masyarakat.
2. Kehandalan
a. Akurat

Berdasarkan hasil observasi yang saat melakukan panggilan terhadap

peneliti lakukan di desa Pasirsari
Kecamatan Cikarang Selatan masih
adanya pegawai yang kurang akurat
pada saat melakukan pelayanan
terhadap masyarakat, masih ada
pegawai yang salah sebut nama pada
masyarakat.
Berdasarkan hasil wawancara
peneliti dengan Kepala Desa bahwa
Kepala Desa
Masih ada pegawai yang kurang akurat
dalam melakukan penyebutan nama
 57

bahkan pada saat pencetakan Kartu Desa Pasirsari maka dari itu Kepala
Keluarga dan lainnya. Hal ini selalu Desa akan selalu memantau
menjadi permasalahan yang ada di pegawainya agar lebih baik lagi.
Tabel 4.19

Jawaban Responden mengenai item Akurat di Desa Pasirsari

Y3
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 1 6.7 6.7 6.7
N 3 20.0 20.0 26.7
S 4 26.7 26.7 53.3
SS 7 46.7 46.7 100.0
Total 15 100.0 100.0

Hasil angket diatas yaitu dari 15 b.Konsisten

responden 46,7% menyatakan sangat
setuju dengan pernyataan yang
diberikan peneliti bahwa pegawai
sudah melakukan tugas dengan baik
tanpa ada kesalahan.
Hasil observasi,wawancara dan
angket peneliti analisis bahwa masih
ada pegawai yang belum melakukan
pekerjaanya dengan baik, masih ada
pegawai yang kurang akurat pada saat
menyebutkan atau mencetak KK
masyarakat tidak sesuai dengan nama
yang ada di E-KTP hal ini menjadi
permasalan yang ada di DEsa PAsirsari
Kecamatan Cikarang Selatan.
Tabel 4.20
Berdasarkan hasil observasi
peneliti di Desa PAsirsari Kecamatan
Cikarang Selatan bahwa masih ada
pegawai yang belum konsisten dengan
pekerjaan yang diberikannya SOP yang
sudah ditetapkan tidak dijalankan
dengan maksimal oleh para pegawai.
Berdasarkan hasil wawancara
peneliti dengan Kepala Desa
Kecamatan Cikarang Selatan bahwa
Kepala Desa mengakui pegawai masih
belum memahami SOP yang sudah
ditetapkan oleh kantor hal ini
dikarenakan sumber daya manusia
masih kurang dimiliki oleh pegawai.

Jawaban Responden mengenai item Konsisten di Desa Pasirsari

 58

Y4
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid N 3 20.0 20.0 20.0
S 9 60.0 60.0 80.0
SS 3 20.0 20.0 100.0
Total 15 100.0 100.0

Hasil angket diatas yaitu 15 responden amati di Desa PAsirsari Kecamatan

menunjukkan bahwa 60% menyatakan
setuju dengan pernyataan yang
diberikan oleh peneliti mengenai
konsiten pegawai terhadap pelayanan
public hal tersebut menjelaskan bahwa
pegawai sudah konsisten dan
menjalani SOP yang diberikan dalam
pelayanan.
Berdasarkan hasil
observasi,wawancara dan angket
peneliti menganalisis bahwa pegawai
masih kurang menjalani SOP dalam
melakukan pelayanan hal ini juga
diakui oleh Kepala Desa namun
pegawai sudah merasa melakukan
Pelayanan kepada masyarakat sesuai
dengan SOP yang diberikan. Hal ini
menjadi permasalahan yang peneliti
Cikarang Selatan.
3.Daya Tanggap
a. Inisiatif
Berdasarkan hasil observasi
yang peneliti lakukan di Desa Pasirsari
Kecamatan Cikarang Selatan bahwa
pegawai sudah melakukan pekerjaan
sesuai dengan arahan dan tugas yang
diberikan oleh Kepala Desa. Pegawai
selalu mengerjakan tugasnya dengan
baik.
Berdasarkan hasil wawancara
peneliti dengan Kepala Desa bahwa
pegawai sudah melakukan tugasnya
dengan baik dan mempunyai inisiatif
tinggi dalam menyelasaikan tugasnya
sehingga Kepala Desa merasa lega
dengan sikap pegawai yang seperti itu.

Tabel 4.21

Jawaban Responden mengenai item Inisiatif di Desa Pasirsari

Y5
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 2 13.3 13.3 13.3
N 6 40.0 40.0 53.3
S 4 26.7 26.7 80.0
SS 3 20.0 20.0 100.0
Total 15 100.0 100.0
 Tabel diatas yaitu dari 15
responden menunjukkan bahwa 26,7%
menyatakan setuju dengan pernyataan
yang diberikan peneliti hal ini
menujukkan bahwa pegawai sudah
merasa memiliki inisiatif yang tinggi
dalam menjalankan tugasnya.
Berdasarkan hasil
observasi,wawancara dan angket
peneliti analisis bahwa pegawai di Desa
Pasirsari Kecamatan Cikarang Selatan
sudah melakukan tugasnya dengan
baik.
b. Kecepatan
Tabel 4.22
Berdasarkan hasil observasi
yang peneliti lakukan di Desa Pasirsari
Kecamatan Cikarang Selatan bahwa
pegawai masih kurang cepat dalam
memberikan pelayanan sehingga
banyak masyarakat yang mengeluh.
Berdasarkan hasil wawancara
peneliti dengan Kepala Desa bahwa
Kepala Desa melihat pegawai sudah
melayani masyarakat dengan baik
namun masih ada pegawai yang
lambat dan kurang cepat dalam
melakukan pelayanan. Hal ini selalu
Kepala Desa evaluasi terhadap pegawai
tersebut.

Jawaban Responden mengenai item Kecepatan di Desa Pasirsari

Y6
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 1 6.7 6.7 6.7
S 6 40.0 40.0 46.7
SS 8 53.3 53.3 100.0
Total 15 100.0 100.0

Hasil angket diatas yaitu dari 15 responden menujukkan 53,3% menyatakan

setuju dengan pernyataan angket yang diberikan oleh peneliti. Hal ini menujukkan
bahwa pegawai sudah melakukan tugas dengan baik dalam melayani masyarakat dan
cepat.
Berdasarkan hasil Hasil observasi yang peneliti
observasi,wawancara dan angket lakukan di Desa PAsirsari Kecamatan
peneliti analisis bahwa pegawai masih Cikarang Selatan bahwa pegawai
ada yang belum menjalankan tugasnya sudah sangat berkompeten dalam
dengan baik dalam pelayanan terutama menjalankan pekerjaan yang
kecepatan dalam melayani namun ada diberikan.
juga pegawai yang sudah sangat baik
dalam melayani masyarakat. Hasil wawancara peneliti dengan
Kepala desa bahwa Kepala desa
4. Jaminan mengatakan pegawai sanga
a. Staff Berkompeten berkompeten sehingga tugas yang

59
 60

diberikan pimpinan selalu mudah dibimbing oleh pegawai lainnya dalam

dimengerti oleh pegawai meskipun menjalankan tugas.
ada beberapa pegawai yang harus
Tabel 4.23

Jawaban Responden mengenai item Staff Berkompeten di Desa

Pasirsari
Y7
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 1 6.7 6.7 6.7
S 7 46.7 46.7 53.3
SS 7 46.7 46.7 100.0
Total 15 100.0 100.0

Hasil angket diatas yaitu 15 Kecamatan Cikarang Selatan

responden menyatakan 46,7% pegawai sudah memiliki
setuju dan 46,7% sangat setuju ketepatan dalam mengerjakan
dengan pernyataan yang tugas dengan baik namun ada
diberikan oleh peneliti bahwa beberapa pegawai yang masih
pegawai sudah berkompeten kurang tepat dalam melakukan
dalam melakukan tugas yang tugas yang diberikan.
sudah diberikan oleh pimpinan.
Hasil wawancara peneliti
Berdasarkan hasil dengan Kepala Desa bahwa
observasi,wawancara dan Kepala Desa sudah merasa
angket peneliti analisis bahwa pegawai tidak melakukan
pegawai sudah melakukan kesalahan meskipun ada
pekerjaannya secara kompeten beberapa pegawai yang
sehingga pekerjaan pegawai melakukan kesalahan sehingga
dilihat sangat baik. kurang tepat dalam melakukan
tugasnya. Namun hal ini akan
b. Ketepatan selalu diingatkan agar pegawai
Hasil observasi yang peneliti tidak melakukan kesalahan
lakukan di Desa Pasirsari dalam tugasnya.
Tabel 4.24
 61

Jawaban Responden mengenai item Ketepatan di Desa Pasirsari

Y8
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 1 6.7 6.7 6.7
S 7 46.7 46.7 53.3
SS 7 46.7 46.7 100.0
Total 15 100.0 100.0
Tabel Hasil angket diatas a. Kepedulian
yaitu 15 responden
menunjukkan bahwa 46,7% Hasil observasi yang
responden menyatakan setuju dilakukan oleh peneliti di Desa
dan 46,7% sangat setuju yang Pasirsari Kecamatan Cikarang
diajukan oleh peneliti yang Selatan bahwa pegawai
dimana menjelaskan bahwa memiliki kepedulian yang tinggi
umumnya pegawai sudah terhadap sesame pegawai dan
melakukan tugas dengan baik pemimpin. Pegawai saling
dalam melayani masyarakat. membantu satu sama lain
dalam menjalankan tugas.
Berdasarkan hasil
observasi, wawancara dan Berdasarkan hasil
angket dapat peneliti analisis wawancara peneliti dengan
bahwa pegawai sudah Kepala Desa bahwa Kepala
melakukan tugas dengan baik desa mengatakan sikap
dalam melayani masyarakat kepedulian sesame pegawai
meskipun sedikit pegawai yang sangat tinggi dalam melakukan
belum melakukan tugasnya tugas selalu saling membantu
dengan baik. dan Kepala Desa sering dibantu
dalam melakukan tugas oleh
pegawai
5. Empati
Tabel 4.26

Y9
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid TS 1 6.7 6.7 6.7
N 1 6.7 6.7 13.3
S 7 46.7 46.7 60.0
SS 6 40.0 40.0 100.0
 62

Total 15 100.0 100.0

Jawaban Responden mengenai menjalankan tugasnya. Hal ini

menjadi nilai plus bagi pegawai di
item Kepedulian di Desa Pasirsari mata Kepala Desa (pemimpin)
b. Pemahaman
Hasil angket diatas yaitu 15 responden
menujukkan 46,7% setuju dan 40% Hasil observasi yang dilakukan peneliti
sangat setuju dengan pernyataan di Desa Pasirsari Kecamatan Cikarang
yang diberikan peneliti dimana Selatan bahwa pegawai sangat
pegawai memiliki sikap peduli memahami tugas yang diberikan oleh
terhadap pegawai lainnya dalam pemimpin kepada pegawainya.
membantu mengerjakan tugas Berdasarkan wawancara yang
pegawai lainnya. dilakukan oleh peneliti dengan Kepala
Berdasarkan hasil Desa bahwa Kepala Desa
observasi,wawancara dan angket mengatakan pegawai sangat
peneliti analisis bahwa pegawai sudah memahami tugas yang diberikan
memiliki sikap kepedulian terhadap pemimpin sehingga tugas selalu
pegawai lainnya dalam membantu dijalankan dan diselesaikan sehingga
tujuan organisasi tercapai.

Tabel 4.26

Jawaban Responden mengenai item Pemahaman di Desa Pasirsari

Y10
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid N 3 20.0 20.0 20.0
S 7 46.7 46.7 66.7
SS 5 33.3 33.3 100.0
Total 15 100.0 100.0

Tabel Hasil angket di atas yaitu 15 Berdasarkan hasil

responden menunjukkan bahwa observasi,wawancara dan angket
46,7% menyatakan setuju dengan peneliti analisis bahwa pegawai sudah
pernyataan yang diberikan oleh sangat memahami tugas yang
peneliti mengenai pemahan pegawai diberikan pemimpin kepada pegawai
dalam melakukan tugas yang sehingga tujuan organisasi mudah
diberikan. tercapai.
4.3 Hambatan-Hambatan yang dihadapi dalam Pengaruh Sumber Daya
Manusia Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Desa Pasirsari Kecamatan
Cikarang Selatan
Pelaksaan kegiatan dalam setiap hambatan yang besar karena sebagai
organisasi baik organisasi pemerintah pegawai yang melayani publik perlu
maupun swasta dalam usaha melakukan sikap yang baik dan
pencapaian tujuannya tidak akan ramah kepada masyarakat karena
terlepas dari hambatan-hambatan, tingkah laku bisa menjadikan
baik hambatan langsung maupun kenyaman tersendiri kepada
hambatan yang tidak langsung begitu masyarakat yang ada di Desa
pula dengan pelaksaan Sumber Daya Pasirsari Kecamatan Cikarang
Manusia dalam upaya meningkat Selatan.
Kualitas Pelayanan Publik di Desa 2. Kurangnya ketepatan pegawai
Pasirsari Kecamatan Cikarang dalam melakukan pelayanan karena
Selatan. masih adanya pegawai yang berbelit-
belit saat ditanyakan mengenai syarat
Berikut hambatan-hambatan yang pembuatan surat-surat yang
dihadapi dalam pelaksaan Pengaruh diperlukan oleh masyarakat
Sumber Daya Manusia Terhadap 3. Pegawai masih kurang tanggap
Kualitas Pelayanan Publik di Desa dalam menjelaskan kapan surat-surat
Pasirsari Kecamatan Cikarang Selatan yang dibutuhkan oleh masyarakat
adalah : selesai. Hal ini menjadi permasalahan
1. Ketegasan dari Kepala Desa kepada pegawai karena dapat
mengenai masalah tingkah laku menurunkan tingkat pelayanan yang
pegawai yang masih belum ramah ada di Desa Pasirsari Kecamatan
dalam melakukan pelayanan ke Cikarang Selatan.
masyarakat. Hal ini merupakan 4
.4 Usaha-Usaha yang Dilakukan Untuk Mengatasi Hambatan-Hambatan
Dalam Pengaruh Sumber Daya Manusia Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
di Desa Pasirsari Kecamatan Cikarang Selatan.

Berdasarkan uraian diatas mengenai Adapun usaha-usaha tersebut adalah

faktor-faktor yang menjadi sebagai berikut:
penghambat dalam pelaksanaan
Sumber Daya Manusia terhadap 1. Kepala Desa harus bersikap tegas dan
Kualitas Pelayanan Publik di Desa perlu melakukan pengawasan kepada
Pasirsari Kecamatan Cikarang Selatan. pegawai yang menjalankan tugas
Maka perlu dilakukan usaha-usaha terhadap pelayanan publik. Kepala
untuk mengatasi hambatan-hambatab Desa perlu memberikan sanksi yang
tersebut. tegas agar pegawai bisa bersikap
ramah dan sabar kepada masyarakat
yang perlu pelayanan lebih agar

63

Pelayanan Publik di Desa Pasirsari
Kecamatan Cikarang bisa berjalan
dengan baik sesuai dengan tujuan
yang sudah ditentukan. Sanksi yang
tegas juga harus tegas sesuai dengan
kesalahan yang dibuat oleh pegawai
merasa kapok dan malu untuk
melakukan kesalahan lagi.
2. Meningkatkan pegawai dalam
menjalan SOP agar masyarakat dapat
memahami apa yang dijelaskan oleh
pegawai sehingga masyarakat
merasa nyaman dan sangat mengerti
DDAFTAR PUSTAKA
1. Ardana, Mujiati, Utama. 2012 Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta.
Graha Ilmu
2.
64
apa yang dijelaskan oleh pegawai
dalam melayani publik yang ingin
membuat surat-surat yang
diperlukannya.
3. Meningkatkan ketanggapan pegawai
dalam melayani masyarakat dalam
melakukan penyelesaian surat-surat
yang masyarakat butuhkan.
Pemimpin perlu memberikan arahan
lebih dalam lagi soal ketanggapan
pegawai. Agar tujuan dan tugas yang
diberikan pemimpin kepada pegawai
berjalan dengan baik.