PROPOSAL BISNIS

Untuk memenuhi tugas mata kuliah Studi Kelayakan Bisnis

Dosen pengampu : Beta Estri Adiana., S.T., M. Eng

Disusun oleh kelompok 1

Nama Anggota :

1. Anilni Muna Sabila R. (2020100035)

2. Ismail Nur Aldi (2020100037)
3. Nuraini (2020100041)
4. Weni Dwi Susanti (2020100042)

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SAIN AL-QUR’AN JAWA TENGAH
DI WONOSOBO
 KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT, atas
berkat, rahmat dan karunia-NYA sehingga kami dapat menyelesaikan proposal bisnis
mengenai “Aspek-Aspek Kelayakan Bisnis pada Java Print”.

Proposal ini telah disusun dengan maksimal berdasarkan hasil wawancara

yang telah kami dapat dari narasumber yaitu pemilik usaha, sehingga memudahkan
dalam pembuatan proposal ini. Untuk itu kami mengucapkan terima kasih untuk
semua pihak yang sudah berkontribusi dalam pembuatan proposal ini.

Dari lubuk hati kami yang terdalam, sangat disadari bahwa proposal ini
jauh dari kesempurnaan. Oleh sebab itu kami mohon maaf bila ada sesuatu informasi
yang salah dan kurang lengkap. Kami juga mengharapkan kritik dan saran dari para
pembaca mengenai proposal ini, sehingga kami dapat membuat proposal yang lebih
baik dikemudian hari.

Wonosobo, 28 Oktober 2022

Penulis

II
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................................
DAFTAR ISI..........................................................................................................................
BAB I.........................................................................................................................................
PENDAHULUAN.....................................................................................................................
1. Latar Belakang.................................................................................................................1
2. Nama Dan Alamat Usaha...............................................................................................2
3. Bidang Usaha...................................................................................................................2
4. Bentuk Usaha...................................................................................................................3
BAB II.......................................................................................................................................
PEMBAHASAN.......................................................................................................................
1. Gambaran Umum Usaha.................................................................................................4
2. Aspek-aspek Utama dan Ringkasan Hasil TemuanKrus/Nilai Krus.........................4
2.1 Aspek legalitas/hukum............................................................................................4
2.2 Aspek Lingkungan..................................................................................................5
2.3 Aspek Pasar dan Pemasaran...................................................................................6
2.4 Aspek Teknis dan Teknologi..................................................................................7
2.5 Aspek Manajemen dan Sumber Daya Manusia...................................................7
2.6 Aspek Keuangan......................................................................................................9
3. Kesimpulan.....................................................................................................................10
BAB III....................................................................................................................................
PENUTUP...............................................................................................................................
1. Kritik...............................................................................................................................11
2. Saran...............................................................................................................................11

III
 BAB I
PENDAHULUAN

2.1 Latar Belakang

Berdasarkan Undang-Undang nomor 20 Tahun 2008, usaha mikro
adalah usaha produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha perorangan
yang memenuhi kriteria usaha mikro sebagaimana diatur dalam undang-undang
tersebut. Usaha kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang
dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak
perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi
bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha mikro atau usaha besar
yang memenuhi kriteria usaha kecil sebagaimana dimaksud dalam undang-
undang tersebut. Usaha menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri
sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan
merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki,
dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha
mikro, usaha kecil atau usaha besar yang memenuhi kriteria usaha menengah.

Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) mempunyai peran yang

sangat penting didalam bidang ekonomi terutama dari aspek penambahan tenaga
kerja, pemerataan pendapatan dan perkembagan ekonomi. UMKM adalah
bentuk usaha yang dikelola oleh orang atau sekelompok orang dengan sejumlah
modal tertentu dan mendirikan usaha dengan tujuan mendapatkan laba. Satu hal
yang perlu diingat dalam pengembangan UMKM adalah bahwa langkah ini
tidak semata-mata merupakan langkah yang harus diambil oleh Pemerintah dan
hanya menjadi tanggung jawab pemerintah. Pihak UMKM sendiri sebagai pihak
yang dikembangkan, dapat mengayunkan langkah bersama-sama dengan
pemerintah bahkan lembaga lainnya mempertahankan usahanya dalam jangka
waktu lama.

Dalam menjalankan suatu usaha banyak masalah yang dapat

mengakibatkan suatu usaha atau bisnis ternyata tidak menguntungkan (gagal) di
kemudian hari. Kondisi ini terjadi karena adanya kesalahan perencanaan,
kesalahan menaksirkan pasar yang tersedia, kesalahan dalam memperkirakan
teknologi yang dipakai oleh perusahaan. Kondisi faktor lingkungan yang

1
 berubah juga akan mempengaruhi pelaksanaan usaha yang dijalankan. Pada sisi
yang lain usaha yang dilakukan telah berjalan maka studi kelayakan tetap
memberikan manfaat yang besar terhadap perkembangan usaha dengan harapan
dapat menghindari keterlanjuran penanaman modal yang terlalu besar untuk
kegiatan usaha yang ternyata tidak layak atau tidak menguntungkan.

Studi kelayakan bisnis merupakan penelitian terhadap rencana bisnis

yang tidak hanya menganalisis layak atau tidaknya bisnis dibangun, tetapi juga
saat dioperasikan secara rutin dalam rangka pencapaian keuntungan yang
maksimal untuk waktu yang tidak ditentukan. Dalam studi ini, pertimbangan-
pertimbangan ekonomis dan teknis sangat penting karena akan dijadikan dasar
implementasi kegiatan usaha. Studi kelayakan bisnis bertujuan untuk mencari
jalan keluar agar dapat meminimalkan hambatan dan risiko yang mungkin
timbul di masa yang akandatang. Ketidakpastian di masa mendatang di bidang
ekonomi, hukum, politik, budaya, perilaku, dan perubahan lingkungan
masyarakat.

Percetakan dan advertising adalah sebuah proses industri untuk

memproduksi secara massal tulisan dan gambar, terutama dengan tinta di atas
kertas menggunakan sebuah mesin cetak juga pada jasa periklanan. Usaha kaos
custom merupakan salah satu busana yang dibuat sesuai keinginan, baik dari
segi desain, ukuran, warna, dan lain sebagainya. Usaha seperti ini bila
dikembangkan dengan teknik dan pendekatan pasar yang benar akan
mendatangkan keuntungan yang besar bagi pemiliknya, oleh sebab itu tidak
sedikit para pengusaha yang menjalanakan bisnis ini, termasuk salah satu
perusahaan atau jenis usaha yang baru akan didirikan. Studi kelayakan ini untuk
mengetahui bagaimana prosedur hukum usaha, dampak terhadap lingkungan,
strategi pemasaran, teknis pelaksanaan bisnis, manajemen usaha, dan keuangan
dalam menjalankan usaha bidang industri yang dalam hal ini adalah Badan
Usaha Java Print.

2.2 Nama Dan Alamat Usaha

Nama badan usaha : Java Print

Alamat badan usaha : Jl. Raya Kalibeber, Kalibeber, Kec. Wonosobo,

Kabupaten Wonosobo, Jawa Tengah 56351.
2
2.3 Bidang Usaha
Java Print bergerak pada usaha di bidang industri, yaitu perusahaan
atau usaha industri (establishment) adalah suatu unit (kesatuan) usaha yang
melakukan kegiatan ekonomi, bertujuan menghasilkan barang atau jasa, terletak
pada suatu bangunan atau lokasi tertentu, dan mempunyai catatan administrasi
tersendiri mengenai produksi dan struktur biaya serta ada seorang atau lebih
yang bertanggung jawab atas usaha tersebut.

2.4 Bentuk Usaha

Bentuk usaha ini adalah usaha bentuk perseorangan commanditaire
vennootschap (CV). Commanditaire Vennootschap (persekutuan komanditer)
adalah salah satu bentuk badan usaha yang dibentuk oleh dua orang atau lebih
yang kemudian mempercayakan modal yang dimiliki kepada dua orang atau
lebih. CV dibentuk agar sebuah badan usaha dapat menjalankan aktivitas
bisnisnya dengan resmi dan legal sesuai hukum. CV dapat dikenali dengan ciri-
ciri yang dimilikinya. Di antara ciri-ciri sebuah CV adalah sebagai berikut:

a. Memiliki pendiri dua orang atau lebih.

b. Terdiri dari dua sekutu, yakni sekutu aktif (sekutu komplementer) dan sekutu
pasif (sekutu komanditer).
c. Sekutu aktif mengelola perusahaan.
d. Sekutu pasif menanamkan modal.
e. Hanya boleh didirikan oleh warga negara Indonesia (WNI), sementara warga
negara asing tidak diperkenan mendirikan CV.
f. Modal pendiriannya tidak ada batasan minimal.
g. Syarat pendiriannya cenderung lebih mudah.
h. Diakui secara legal.
i. Mudah untuk melakukan kerja sama dengan lembaga-lembaga resmi.

3
 BAB II
PEMBAHASAN

1. Gambaran Umum Usaha

Java print berdiri pada 09 Februari 2016 dengan nama Java print
percetakan dan sablon dimana masih menggunakan satu manajemen. Kemudian,
kurang lebih pada tahun 2019 sampai sekarang Java print dibagi menjadi dua
manajemen yakni Java Print Percetakan & Advertising dan Java Print Kaos
Kastem dengan tempat atau lokasi yang sama. Pada tahun 2020 Java Print mulai
membuat tempat produksi yang berbeda antara Java Print Percetakan &
Advertising dan Java Print Kaos Kastem dengan dua admin dan dua designer di
tempat yang berbeda. Usaha ini berawal dari pendiri yang memulai karirnya
dengan bekerja di tempat percetakan selama kurang lebih 5 tahun. Bekerja
sambil belajar dalam waktu yang cukup lama, membuat pendiri mempunyai skill
dan efek di bidang percetakan. Hasil kerja kerasnya membuahkan hasil dengan
memperoleh profit untuk mendirikan usaha sendiri.

Jenis usaha pada Java Print yaitu terdiri dari:

a. Percetakan dan Advertising

b. Kaos Kastem

2.2 Aspek-aspek Utama dan Ringkasan Hasil TemuanKrus/Nilai Krus

2.3 Aspek legalitas/hukum
Legalitas dalam perusahaan atau badan usaha merupakan unsur
yang sangat penting, karena legalitas perusahaan (Badan Usaha) dalam
kegiatan bisnis adalah jati diri yang melegalkan atau menegaskan
suatu badan usaha agar nantinya diakui oleh masyarakat.
Sejak tahun 2019 Java Print mulai menerima pesanan dari
instansi, seperti pembukuan laporan sehingga dari yang semula melakukan
pekerjaan berdasarkan custom personal harus memiliki surat perijinan.
Didirikanlah bentuk usaha CV dengan owner Bapak Hasan dan wakil
adalah saudara Alfi. Untuk surat perijinan terdiri dari:

4
5
 a. TDP (Tanda Daftar Perusahaan)
Tanda Daftar Perusahaan adalah daftar pencatatan resmi
perusahaan yang berisikan hal-hal yang wajib didaftarkan oleh badan
usaha dan disahkan oleh pejabat daerah yang berwenang. Berdasarkan
UU no. 3 Tahun 1982, TDP adalah daftar catatan resmi yang diadakan
menurut atau berdasarkan ketentuan undang-undang atau peraturan
pelaksanaannya, dan memuat hal-hal wajib yang didaftarkan oleh setiap
perusahaan serta disahkan oleh pejabat yang berwenang dari kantor
pendaftaran perusahaan.
b. Akta Notaris
Akta Notaris adalah dokumen resmi yang dikeluarkan
oleh notaris menurut KUH Perdata pasal 1870 dan HIR pasal 165 (Rbg
285) yang mempunyai kekuatan pembuktian mutlak dan mengikat.
c. SIUP (Surat Izin Usaha Perdagangan)
SIUP adalah izin operasional yang diperuntukan bagi semua
perusahaan atau badan yang melakukan kegiatan usahanya di bidang
perdagangan, seperti menjual barang atau jasa.
d. NIB (Nomor Induk Berusaha)
Merupakan identitas pelaku usaha yang diterbitkan oleh
Lembaga OSS (dalam hal ini adalah BKPM) setelah pelaku usaha
melakukan pendaftaran melalui OSS (Online Single Submission).

2.4 Aspek Lingkungan

Lingkungan bisnis adalah kondisi yang terjadi di sekitar bisnis
atau perusahaan yang dapat berdampak pada laju usaha tersebut.
Lingkungan menjadi penting dalam Studi Kelayakan
Bisnis karena lingkungan dapat menjadi peluang bagi bisnis, tapi disisi
lain juga bisa menjadi ancaman bagi perkembangan bisnis. Dampak dari
adanya suatu bisnis pasti dirasakan langsung oleh masyarkat sekitar. Selain
itu, pemilik usaha lebih merasakan dampak pada tingkatan sosial dan
masalah pengakuan sebagai seorang pemilik usaha.
Bagi masyarakat, adanya usaha mampu mengurangi masalah
pengangguran dengan perekrutan karyawan. Sedangkan kesesuaian
lingkungan bagi bisnis belum sesuai pada kurangnya sumber daya manusia
6
 yang sesuai skill dan bahan baku di Wonosobo yang relatif mahal dan
langka dibandingkan di kota besar seperti Yogyakarta dan Bandung.
Tetapi dengan sirkulasi orang yang berbeda di setiap tahun mampu
memberikan dampak baik bagi berjalannya usaha.

2.5 Aspek Pasar dan Pemasaran

Pasar merupakan tempat untuk memasarkan barang dan jasa
baik berupa penawaran maupun permintaan, sedangkan pemasaran adalah
strategi dalam memasarkan barang dan jasa yang akan ditawarkan. Aspek
pasar dan pemasaran dapat membantu sebuah bisnis utnuk menentukan
arah dan tujuan serta sasaran pemasaran dari produk yang akan
ditawarkan. Dalam bisnis percetakan dan kaos kastem selagi masih banyak
sekolah yang buka dan masyarakat membutuhkan kaso kastem potensi
pasar bagi bisnis yaitu aman dan besar. Memberikan pelayanan terbaik
kepada customer merupakan hal yang diutamakan Java Print dalam
menjalankan bisnis.
Di Kabupaten Wonosobo terdapat kurang lebih 150 vendor atau
toko yang bergerak di bidang industri sablon. Belum lagi usaha fotocopy
yang sekarang banyak menerima pesanan percetakan. Dalam masalah
persaingan, meskipun banyak usaha dengan jenis bisnis yang sama masih
dalam kategori persaingan sehat. untuk menghadapi banyaknya persaingan
perlu adanya sebuah strategi bisnis. Java Print sendiri menggunakan
strategi Business Model Canvas, yaitu suatu kerangka kerja yang
membahas model bisnis dengan disajikan dalam bentuk visual berupa
kanvas lukisan, agar dapat dimengerti dan dipahami dengan mudah.
Java Print menjalankan bisnisnya dengan dua metode
pemasaran yaitu online dan offline. Secara online yaitu upaya
mempromosikan produk menggunakan platform online yang bisa
diakses melalui internet. Misalnya melalui sosial media seperti facebook,
Instagram, tiktok dan lain-lain. Secara offline yaitu proses transaksi
penjualan barang dan jasa secara langsung yang dimana produsen dan
konsumen bertemu dalam satu tempat untuk mewujudkan terjadinya
proses transaksi jual beli. Misalnya melalui sponsporship, personal,

7
 pengajuan proposa, event-event tertentu, kerjasama antar komunitas, dan
lainnya.

2.6 Aspek Teknis dan Teknologi

Aspek teknis merupakan aspek yang berkenaan dengan proses
pembangunan suatu perusahaan/bisnis secara teknis dan pengoperasiannya
setelah perusahaan tersebut dibangun. Dalam penentuan lokasi bisnis, Java
Print sudah sesuai dengan modal yang dimiliki, segmen pasar dimana
banyak instansi seperti sekolah dan pondok pesantren, dan bisnis yang
akan dijalankan. Jadi untuk penentuan lokasi bisnis sudah tepat dengan
mempertimbangkan hal-hal tersebut. Selain itu, lokasi juga berada pada
lingkungan yang ramai tetapi bukan merupakan jalur cepat dimana
merupakan jalan lalu lalang masyarakat. Tata letak bisnis yang berada di
samping jalan memudahkan customer, tempat usaha bagian dalam yang
luas juga membuat nyaman. Hanya saja kurangnya lahan untuk tempat
parkir kendaraan masih menjadi hal yang kurang efektif bagi customer
yang datang dengan mobil.
Peralatan diperlukan untuk tujuan mempermudah para pekerja
maupun pegawai yang bekerja. Teknologi juga memegang peran sangat
penting dalam mendukung proses bisnis. Peralatan dan teknologi
dimanfaatkan untuk menunjang kegiatan operasional perusahaan. Java
Print menentukan peralatan dan teknologi berdasarkan kebutuhan. Selain
itu juga mempertimbangkan bagaimana menciptkan produksi dan
marketing yang bagus dengan menyesuaikan peralatan dan teknologi yang
ada.

2.7 Aspek Manajemen dan Sumber Daya Manusia

Manajemen bisnis merupakan serangkaian proses dalam
kegiatan usaha yang meliputi perencanaan, pengerjaan hingga pengawasan
dan bertujuan untuk memaksimalkan hasil atau target yang ingin dicapai.
Dalam menjalankan bisnisnya Java Print menggunakan sistem GROW
(Goal, Reality, Option, dan Will).
8
a. Goal (Tujuan)
Owner perlu mengetahui apa tujuan yang hendak dicapai dalam
kegiatan usahanya, dimana Java Print mempunyai target untuk
mendapatkan laba bersih sekitar Rp. 10.000.000.
b. Reality (Hal-hal yang nyata)
Merupakan keadaan nyata atau keadaan yang kini tengah
dihadapi. Di dalam reality, akan ditemukan hambatan-hambatan apa
saja yang ada di dalam perjalanan memperoleh goals yang tengah
diusahakan. Tahapan ini adalah proses menggali semua hal yang terjadi
saat ini, bagaimana kondisi asli dan aktual yang terjadi saat ini,
sehubungan dengan proses pencapaian GOALS yang diinginkan.
Informasi yang kurang tentang keadaan real yang terjadi akan berakibat
proses penemuan solusi atau brainstorming tidak akan maksimal. Oleh
karena itu dalam proses brainstorming untuk menemukan solusi, para
pelaku di lapangan yang sering terlibat dalam sebuah proses kerja harus
hadir dalan sesi ini. Tahapan ini dapat dibuat dalam bentuk sebuah
survei dan riset, agar didapat sebuah kondisi yang terukur tentang
situasi saat ini.
Setelah menentukan goals berupa pendapatan laba bersih total
sebesar Rp. 10.000.000 dengan laba per pcs nya Rp.20.000, maka Java
print harus menjual kira kira 1250 pcs kaos,. Sedangkan dalam
realitanya kaos yang terjual sejumlah 329 pcs. Inilah yang mejadi tugas
bagi java print, strategi penjulan seperti apakah yang akan dilakukan
agar penjualan mencapai target dan mendapatkan laba sesuai dengan
target awal..
c. Options (Pilihan)
Tahap ini berfungsi sebagai tahap solutif yang akan membuat
ide, menghasilkan pilihan, dan memberikan alternatif- alternatif solusi
atau langkah yang bisa menjadi solusi untuk tantangan yang ada, dalam
mencapai tujuan. Dalam penerapanya Java print melakukan options
produk agar terjual dan menghasilkan laba bersih sebesar Rp.10.000.000
dengan membuat pesanan secara preorder, membuat proposal,
menciptakan trend yang baru, dan branding.
d. Will (Keinginan untuk maju)
9
 Adalah tahap yang menentukan perwujudkan kenyataan dan
pencapaian. Bagaimana mereka akan bertindak, bagaimana langkah
nyata yang akan diambil, kapan mereka akan melakukan rencana ini,
dan sebagainya.Will’ adalah penutupan sebuah sesi coaching ,yang
menutup proses dengan suatu hal terukur dan langkah nyata. Apa yang
dijadikan komitmen oleh owner dalam tahap ini akan dapat ditilik
kembali sebagai suatu bentu accountability di sesi berikutya.
Selain dalam kegiatan, Java Print tidak memiliki organisasi
yang bernaung di usahanya. Hanya saja Java Print sendiri mengikuti
sebuah organisasi-organisasi. Dalam masalah perekrutan tenaga kerja
yang lebih diutamakan yaitu attitude atau sikap.

2.8 Aspek Keuangan

Biaya-biaya yang dikeluarkan pada saat memulai usaha
merupakan dana pribadi milik owner, keterbatasan dana ini membuat
owner Java Print memutar otak untuk tetap mencarikan customer kaos
dengan bahan-bahan lain yang memiliki kualitas bagus.
Besar biaya investasi dibagi menjadi 5 class, yaitu bronze,
silver, gold, premium. dan VIP. Nilai investasi bronze sebesar Rp.
75.000.000,00 dengan presentase 3%, Silver sebesar Rp.125.000.000,00
dengan presentase 6%, Gold sebesar Rp. 250.000.000,00 dengan
presentase 12%, Premium sebesar Rp. 500.000.000,00 dengan presentase
25%, VIP sebesar Rp. 750.000.000,00 dengan presentase 40%, dan kelima
class tersebut berjangka waktu selama 3 tahun. Nilai investasi dapat
kembali 100% setelah jangka waktu yang telah disepakati Dalam
menjalankan usahanya Java print mendapatkan Sumber investasi
Pembiayaan bisnis dari Owner dan investor yang menanamkan modal di
perusahaan ini.
Setelah Java Print dikenal oleh masyarakat luas laba yang
dihasilkan mulai cukup besar tiap bulannya karena setiap hari selalu ada
customer yang memesan kaos, jersey, kemeja maupun hal-hal yang
berhubungan dengan hal tersebut. Keuntungan yang diperoleh hingga
mencapai 36-40 juta bersih setiap bulannya. Penilaian laba dilakukan

10
 dengan menggunakan metode sederhana yakni pemasukan dikurangi
beban Berikut merupakan Laporan Laba Rugi Java Print per 31 januari
2022

2.9 Kesimpulan
Dari hasil analisis yang didapat, Java Print merupakan usaha yang
sudah berdiri sejak 6 tahun yang lalu. Usaha ini berpeluang sangat besar dalam
pasar. Dalam usaha ini pembukaan awal usaha yang ditentukan pada saat yang
tepat sangat berpengaruh dalam keberlangsungan usaha. Dengan demikian dapat
ditarik kesimpulan bahwa usaha yang dijalankan sangat terasa keuntungan dan

11
kepuasannya dengan memiliki hasil penjualan per lima bulanya ± Rp190 juta.
Usaha ini layak untuk dijalankan karena mempunyai NPV positif.

12
 BAB III
PENUTUP

1. Kritik
Java Print sebaiknya memperbaiki kualitas pelayanannya dan
memberikan pelatihan berbagai jenis cetakan kepada karyawan dalam melayani
para pelanggannya, sifat yang dapat di percaya juga perlu diperbaiki agar
pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan dan membuat pelanggan
merasa puas. Memperbaiki kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggannya,
pada indikator reabilitas yaitu pada kehandalan dan kapasitas dari karyawan
dalam melayani pelanggan dengan baik, menyelesaikan masalah yang diterima
dari pelanggan dan dapat diandalkan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggannya.

2. Saran
Dengan demikian diharapkan Java Print dapat meningkatkan kualitas
pelayanannya, seperti kemampuan memberikan perhatian secara personal,
berpenampilan rapih dan sopan, memberikan solusi terhadap masalah yang
dihadapi pelanggan, menanggapi keluhan, berprilaku adil, memberikan
pelayanan yang dapat diandalkan, memberikan rasa aman dan nyaman pada saat
bertransaksi dan kesediaan karyawan melayani pada jam sibuk dan diharapkan
pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan karena jika kualitas
pelayanan yang diberikan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan juga akan
meningkat.

13
14