MAKALAH KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA PASIEN KOMPLAIN

Disusun Oleh :

Billi Muhamad Riyadi 42010121A007

Ega Ramanda 42010121A014
Juleha 42010121A022
Risma Sukma Pratiwi 42010121A031
Dedi Setiyadi 42010121A032
Veri Farhan Nahdi 42010121A033

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN CIREBON

JL. Brigjend Dharsono No. 12b, Kertawinagun, Kedawung, Cirebon Jawa barat
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulisan makalah “Komunikasi Terapeutik Pada Pasien Komplain”
dapat terselesaikan.

Makalah ini kami susun untuk memenuhi tugas mata kuliah Komunikasi dalam
Keperawatan yang diberikan oleh Ibu Asiah. Untuk itu kami Menyusun makalah ini dengan
harapan dapat membantu pembaca untuk lebih memahami lagi tentang bagaimana cara
menghadapi pasien yang komplain. Namun demikian tentu saja dalam penyusunan makalah
ini kami masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan dan pemilihan kata yang
kurang tepat. Dengan ini, kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat
membangun demi kesempurnaan makalah ini.

Cirebon, 21 september 2022

Kelompok 5

ii
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.....................................................................................................................ii
BAB 1..............................................................................................................................................4
PENDAHULUAN............................................................................................................................4
1.1 Latar Belakang......................................................................................................................4
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................................................4
1.3 Tujuan....................................................................................................................................4
1.4 Manfaat..................................................................................................................................5
BAB II.............................................................................................................................................6
PEMBAHASAN..............................................................................................................................6
2.1 Kajian Teori...........................................................................................................................6
A. Pengertian Komunikasi..........................................................................................................6
B. Cara Mengatasi Masalah Klien untuk Mengurangi Beban Perasaan dan Pikiran...............6
C. Cara Memperbaiki Pengalaman Emosional Klien.................................................................7
D. Tindakan Seorang Perawat jika ada Klien yang Komplen....................................................8
BAB III..........................................................................................................................................10
KESIMPULAN.............................................................................................................................10
3.1 Kesimpulan..........................................................................................................................10
3.2 Saran....................................................................................................................................10
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................................11

iii
 BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komunikasi merupakan suatu proses karena melalui komunikasi
seseorangmenyampaikan dan mendapatkan respon. Komunikasi dalam hal ini mempunyai
duatujuan, yaitu: mempengaruhi orang lain dan untuk mendapatkan informasi. Akan
tetapi,komunikasi dapat digambarkan sebagai komunikasi yang memiliki kegunaan atau
berguna(berbagi informasi, pemikiran, perasaan) dan komunikasi yang tidak memiliki
kegunaanatau tidak berguna (menghambat/blok penyampaian informasi atau perasaan).
Komunikasi dalam keperawatan disebut dengan komunikasi terapeutik, dalam halini
komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat pada saat melakukan
intervensikeperawatan harus mampu memberikan khasiat therapi bagi proses penyembuhan
pasien.Oleh karenanya seorang perawat harus meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
aplikatif komunikasi terapeutik agar kebutuhan dan kepuasan pasien dapat dipenuhi.
StuartG.W (1998) menyatakan bahwa komunikasi terapeutik merupakan hubungan
interpersonalantara perawat dan klien, dalam hubungan ini perawat dan klien memperoleh
pengalaman belajar bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien.
SedangkanS.Sundeen (1990) menyatakan bahwa hubungan terapeutik adalah hubungan
kerjasamayang ditandai tukar menukar perilaku, perasaan, pikiran dan pengalaman dalam
membina hubungan intim yang terapeutik.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana cara mengatasi masalah klien untuk mengurangi beban perasaan dan
pikiran.
2. Bagaimana cara memperbaiki pengalaman emosional pasien
3. Apa yang harus di lakukan seorang perawat jika ada pasien yang komplain

1.3 Tujuan
1. Untuk membantu mengurangi beban perasaan dan pikiran yang dirasakan oleh pasien
2. Agar seorang perawat dapat memperbaiki pengalaman emosional pasien.
3. Agar perawat dapat bertindak dengan benar dan sesuai jika ada pasien yang komplain

4
1.4 Manfaat
- Mendorong dan menganjurkan kerjasama antara perawat dengan pasien melaluihubungan
perawat-klien.

- Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan dan mengkaji masalah dan

mengevaluasitindakan yang dilakukan oleh perawat.

5
 BAB II

PEMBAHASAN
2.1 Kajian Teori
A. Pengertian Komunikasi
Komunikasi mempunyai banyak sekali makna dan sangat bergantung pada konteks
pada saat komunikasi dilakukan. Bagi beberapa orang, komunikasi merupakan
pertukaraninformasi diantara dua orang atau lebih, atau dengan kata lain; pertukaran ide atau
pemikiran. Metodenya antara lain: berbicara dan mendengarkan atau menulis danmembaca,
melukis, menari, bercerita dan lain sebagainya. Sehingga dapat dikatakan bahwa segala
bentuk upaya penyampaian pikiran kepada orang lain, tidak hanya secaralisan (verbal) atau
tulisan tetapi juga gerakan tubuh atau gesture (non-verbal), adalah komunikasi. Komunikasi
merupakan suatu proses karena melalui komunikasi seseorangmenyampaikan dan
mendapatkan respon. Komunikasi dalam hal ini mempunyai dua tujuan, yaitu: mempengaruhi
orang lain dan untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi,komunikasi dapat digambarkan
sebagai komunikasi yang memiliki kegunaan atau berguna(berbagi informasi, pemikiran,
perasaan) dan komunikasi yang tidak memiliki kegunaanatau tidak berguna
(menghambat/blok penyampaian informasi atau perasaan). Makna lain dari komunikasi
berasal dari kata latin lainnya yakni communico yang berarti membagi. Membagi di
siniadalah membagi gagasan, ide atau pikiran antara seseorang dan orang lain
(Saefullah,2007: 2).Sedangkan secara pragmatis, komunikasi dapat diartikan sebagai proses
penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau
mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun
melaluimedia.Dengan demikian, komunikasi dapat diartikan sebagai proses penyampaian
pesandari komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu.

B. Cara Mengatasi Masalah Klien untuk Mengurangi Beban Perasaan dan

Pikiran
Dalam mengatasi masalah klien untuk membantu mengurangi beban pikirannya, sudah
pasti pasien harus mau terbuka dan mau menceritakan keluhan yang dirasakannya. Jika
pasien sudah mau terbuka mengenai masalah yang dihadapinya, langkah selanjutnya yang
dapat dilalukan oleh perawat adalah

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian

Berusaha mendengarkan klien menyampaikan pesan non-verbal bahwa perawat
perhatian. Tekhnik mendengarkan ini dibagi menjadi 2 yaitu mendengarkan secara
aftif dan mendengarkan secara pasif.

a) Mendengar Aktif

6
 Adalah konsentrasi aktif dan persepsi terhadap pesan orang lain yang
menggunakan semua indra. Menurut Ellis (1994) mendengarkan orang lain
dengan penuh perhatian akan menunjukkan pada orang lain bahwa apa yang
dikatakannya adalah penting dan dia adalah orang penting. Mendengarkan
juga menunjukkan pesan “anda bernilai untuk saya” dan “saya tertarik
padamu”.
b) Mendengar Pasif
Adalah kegiatan mendengar dengan kegiatan non verbal untuk klien. Misalnya
dengan kontak mata, menggelengkan kepala dan juga keikutsertaan secara
verbal, misalnya “uh huuh”, „mmhmm”, “yeah”.
2. Memfokuskan metode
adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan untuk membatasi area diskusi sehingga
percakapan menjadi lebih spesifik dan dimengerti (Stuart & Sundeen, 1995).
3. Menawarkan informasi
Tambahan informasi ini memungkinkan penghayatan yang lebih baik bagi klien
terhadap keadaanya. Menyediakan tambahan informasi dengan tujuan untuk
mendapatkan respon lebih lanjut. Keuntungan dari tehnik ini adalah akan
memfasilitasi komunikasi, mendorong pendidikan kesehatan dan memfasilitasi klien
untuk mengambil keputusan. Perawat sebaiknya menghindari pemberian nasehat pada
saat pemberian informasi. informasi ini memungkinkan penghayatan yang lebih baik
bagi klien terhadap keadaanya.
4. Menawarkan diri
Klien mungkin belum siap untuk berkomunikasi secara verbal dengan orang lain.
Menawarkan diri atau offering self Adalah menyediakan diri tanpa respon bersyarat atau
respon yang diharapkan (Schult Videbeck,1998). Misalnya, Perawat : “Aku akan
menemanimu duduk disampingmu selama 10 menit”.
5. Refleksi
Refleksi menganjurkan klien untuk mengemukakan dan menerima ide dan Perasaanya
sebagai bagian dari dirinya sendiri. Mengembalikan pikiran dan perasaan klien
(Schult & Videbeck, 1998). Mengembalikan ide, perasaan dan pertanyaan kepada
klien (Stuart & Sundeen, 1995). Digunakan pada saat klien menanyakan pada perawat
tentang penilaian atau persetujuan.
Misalnya:
Pasien : “apakah saya boleh tidak meminum semua obatnya”
Perawat: “menurut Anda apakah obatnya harus Anda minum ?”

C. Cara Memperbaiki Pengalaman Emosional Klien

Ciptakan komunikasi interpersonal yang akrab Hargai pelanggan (elevate & raise them up)
Dengarkan deskripsi pelanggan dengan hati & pikiran terbuka:

a) Dengarkan dengan sabar penjelasan pelanggan dengan positive thinking, yaitu tanpa
banyak menginterupsi dan meragukan kebenaran komplain.

7
 b) Ulangi penjelasan pelanggan dengan bahasa anda sehingga pelanggan merasa anda
telah mendengarkan, memperhatikan, menerima komplainnya dengan baik serta
merasa bahwa anda memahami posisi yang dialami pelanggan.
c) Sebelum anda berbicara untuk menanggapinya, pastikan anda benar-benar memahami
masalahnya dan mengerti mengapa pelanggan komplain.
d) Berempati dan meyakinkan bahwa anda akan membantu. Hal yang pertama anda
sampaikan yaitu “dari penjelasan Bpk/Ibu/saudara, rasanya saya juga merasa tidak
nyaman juga, jika saya sebagai anda. Coba kita lihat, apa yang bisa saya lakukan.
Saya akan mengecek hal ini, mohon tunggu sebentar”
e) Jika anda butuh waktu unt mencari solusi dg atasan, maka mintalah pelanggan untuk
menutup telp/pulang/menunggu beberapa waktu. Berjanjilah untk menjawab. Jwb bisa
lewat telpon, email atau surat.

D. Tindakan Seorang Perawat jika ada Klien yang Komplen

indakan yang dapat dilakukan oleh perawat jika ada pasien yang komplain yaitu :

1) Terima komplein dari klien

Saat pasien mengajukan keluhan mengenai ketidakpuasan atas tindakan yang
diterimanya. Hal yang dapat dilakukan oleh perawat adalah menerimanya dengan
lapang dada dan melakukan intropeksi terhadap tindakannya supaya bisa melakukan
pelayanan yang lebih baik lagi.
2) Menyampaikan informasi yang dibutuhkan dengan cara penuh perhatian kepada
pasien
Seorang dokter ataupun perawat haruslah memiliki jiwa penyabar dan perhatian
kepada pasien termasuk menjelaskan tentang prognosis dan bagaimana setiap
prosedur dapat membantu mengatasi keadaan tersebut biasanya dapat mendorong
mereka untuk bekerja sama. Dokter harus membuat pasien merasa benar-benar
diperhatikan, didengarkan dan mendukungnya. Jika pasien menolak untuk makan
atau minum obat, pendekatan yang lembut dan persuasif biasanya lebih bisa diterima
daripada dengan pemaksaan.
3) Berinteraksi dengan pasien
Sebagai tenaga medis yang paling sering berhubungan dengan pasien, perawat
berperan sangat penting dalam proses rehabilitasi pasien. Perawat memiliki posisi
terbaik untuk mencoba dan berinteraksi dengan pasien. Misalnya memotivasi,
membantu pasien yang enggan bangun dari tempat tidur atau membujuk pasien
untuk meminum obat. Jika motivasi dan perhatian tersebut diberikan secara
personal, intens dan hangat, dapat dipastikan pasien akan luluh.
4) Menentukan sebuah cara melalui evaluasi dan konsultasi dengan keluarga pasien
Bila tidak ada metode yang memberikan hasil memuaskan kepada pasien, dokter
haruslah melakukan evaluasi kondisi psikiatrik dan rekomendasi serta konsultasi
dengan keluarga pasien untuk kasus yang berat atau tergolong ekstrem. Melalui
diskusi bersama, hal tersebut dapat memunculkan pilihan lain dan menentukan
rehabilitasi, namun diperlukan kewaspadaan. Menjadi tenaga kesehatan profesional
berarti siap menghadapi stres dan tekanan seberat apapun. Tujuan utamanya adalah

8
untuk meringankan penderitaan dan memastikan bahwa pasien memiliki kualitas
hidup untuk menjadi lebih baik. Bagaimanapun juga, pasien adalah manusia yang
sedang menderita dan kita selayaknya memahaminya serta menempatkan diri seperti
berada diposisinya, maka menjalankan tugas kita sebagai tenaga kesehatan akan
menjadi mudah dan menyenangkan.

9
 BAB III

KESIMPULAN
3.1 Kesimpulan
Konsep komunikasi terapeutik sangat perlu dilakukan karena sangat membantu sekali
dalam penyembuhan pasien, terutama pada dewasa awal yang sering mengalami
berbagaimasalah dalam kehidupannya,Agar seseorang berguna dalam kehidupannya, maka
dari itu merawat diri sendiri lebih baikdibandingkan menyusahkan orang lain.Peran perawat
juga sangat penting dalam komunikasi karena perawat sebagai pemberi asuhan jadi yang
banyak berperan dalam komunikasi terpeutik terdapat pada bagian perawat juga.

3.2 Saran
1. Mahasiswa mampu menerapkan teraupetik dalam pembelajaran serta praktik
keperawatan
2. Mahasiswa dapat mendeskripsikan apa yang di maksud dengan teraupetik
3. Pemahaman mahasiswa sangat di perlukan dalam teraupetik.

10
 DAFTAR PUSTAKA
https://trustmedis.com/blog/cara-menghadapi-pasien-yang-keras-
kepala/
http://repository.unimus.ac.id/921/3/BAB%20II.pdf
http://bppsdmk.kemkes.go.id/pusdiksdmk/wp-content/uploads/
2017/08/Komunikasi-dalam-Keperawatan-Komprehensif.pdf

11