Disusun Oleh:
KELAS 3 A
PROGRAM STUDI KEPERAWATAN
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
ALIFAH PADANG
TAHUN AJARAN 2022/2023
BAB I
PENDAHULUAN
I.2 Tujuan
- Membantu mengatasi masalah klien untuk mengurangi beban perasaan dan pikiran.
- Membantu mengambil tindakan yang efektif untuk klien/pasien.
- Memperbaiki pengalaman emosional pasien.
- Mencapai tingkat kesembuhan yang diharapkan.
I.3 Manfaat
- Mendorong dan menganjurkan kerjasama antara perawat dengan pasien melalui
hubungan perawat-klien.
- Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan dan mengkaji masalah dan mengevaluasi
tindakan yang dilakukan oleh perawat.
BAB II
PEMBAHASAN
Effendy O.U (2002) dalam Suryani (2005) menyatakan lima komponen dalam
komunikasi yaitu; komunikator, komunikan, pesan, media dan efek. Komunikator
(pengirim pesan) menyampaikan pesan baik secara langsung atau melalui media kepada
komunikan (penerima pesan) sehingga timbul efek atau akibat terhadap pesan yang telah
diterima. Dalam prosesnya komunikasi tidak berhenti sampai efek, melainkan ada yang
disebut feedback atau umpan balik, yakni tanggapan dari komunikan yang dikirim balik
kepada komunikator untuk menunjukkan apakah pesan awal dari komunikator dipahami
atau tidak oleh komunikan. Dalam hal ini secara tidak langsung komunikan juga bertindak
sebagai komunikator. Jika pesan dari komunikator dapat dipahami oleh komunikan, maka
dapat dikatakan komunikasi tersebut berjalan efektif.
Komunikasi efektif dapat dipengaruhi oleh kerangka acuan (frame of reference)
dan pengalaman lapangan (field of experience) yang pernah diperoleh komunikator dan
komunikan. Jika bidang pengalaman komunikator dan komunikan sama, maka komunikasi
akan berlangsung lancar (nyambung), begitu pun sebaliknya. Selain itu, ada atau tidaknya
gangguan (noise) baik gangguan teknis maupun non-teknis dalam penyampaian pesan
turut andil terhadap kelancaran komunikasi.
Keterampilan berkomunikasi merupakan critical skill yang harus dimiliki oleh
perawat, karena komunikasi merupakan proses yang dinamis yang digunakan untuk
mengumpulkan data pengkajian, memberikan pendidikan atau informasi kesehatan-
mempengaruhi klien untuk mengaplikasikannya dalam hidup, menunjukan caring,
memberikan rasa nyaman, menumbuhkan rasa percaya diri dan menghargai nilai-nilai
klien. Sehingga dapat juga disimpulkan bahwa dalam keperawatan, komunikasi merupakan
bagian integral dari asuhan keperawatan. Seorang perawat yang berkomunikasi secara
efektif akan lebih mampu dalam mengumpulkan data, melakukan tindakan keperawatan
(intervensi), mengevaluasi pelaksanaan dari intervensi yang telah dilakukan, melakukan
perubahan untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah terjadinya masalah- masalah
legal yang berkaitan dengan proses keperawatan.
Proses komunikasi dibangun berdasarkan hubungan saling percaya dengan klien
dan keluarganya. Komunikasi efektif merupakan hal yang esensial dalam menciptakan
hubungan antara perawat dan klien. Addalati (1983), Bucaille (1979) dan Amsyari (1995)
menegaskan bahwa seorang perawat yang beragama, tidak dapat bersikap masa bodoh,
tidak peduli terhadap pasien, seseorang (perawat) yang tidak care dengan orang lain
(pasien) adalah berdosa. Seorang perawat yang tidak menjalankan profesinya secara
profesional akan merugikan orang lain (pasien), unit kerjanya dan juga dirinya sendiri.
Komunikasi seorang perawat dengan pasien pada umumnya menggunakan komunikasi
yang berjenjang yakni komunikasi intrapersonal, interpersonal dan komunal/kelompok.
Demikian pula ditegaskan dalam Poter dan Perry (1993) bahwa komunikasi dalam
prosesnya terjadi dalam tiga tahapan yakni komunikasi intrapersonal (terjadi dalam diri
individu sendiri), interpersonal (interaksi antara dua orang atau kelompok kecil) dan
publik (interaksi dalam kelompok besar).
2.Dimensi Tindakan
Dimensi tindakan terdiri dari konfrontasi, kesegeraan, keterbukaan, emosional katarsis,
danbermain peran (Stuart da Sundeen, 1987 : 131)
a) Konfrontasi
Konfrontasi adalah perasaan perawat tentang perilaku klien yang tidak sesuai.
Konfrontasi berguna untuk meningkatkan kesadaran klien akan kesesuaian
perasaan,sikap, kepercayaan, dan perilaku. Konfrontasi sangat diperlukan klien
yang telah mempunyai kesadaran tetapi belum merubah perilakunya.
b) Kesegeraan
Perawat sensitif terhadap perasaan klien dan berkeinginan membantu dengan
segera
c) Keterbukaan perawat
Perawat membuka diri tentang pengalaman yang sama dengan pengalaman klien.
Tukar pengalaman ini memberi keuntungan pada klien untuk mendukung
kerjasama dan memberikan sokongan.
d) "Emosional Catharsis"
Emosional katarsis tejadi jika klien diminta untuk bicara tentang hal yang
menganggu dirinya.Perawat harus megkaji kesiapan klien untuk mendiskusikan
masalahnya. Jika klien mengalami kesukaran dalam mengekspresikan perasaannya,
perawat dapat membantu dengan mengekspresikan perasaannya jika berada pada
situasi klien. Jika klien menyadari bahwa ia mengekspresikan perasaan dalam
suasana menerima dan aman maka klien akan memperluas kesadaran dan
penerimaan pada dirinya.
e) Bermain Peran
Bermain peran adalah melakukan peran pada situasi tertentu ini berguna untuk
meningkatkan kesadaran dalam berhubungan dan kemampuan melihat situasi dari
pandangan orang lain. Bermain peran menjembatani antara pikiran dan perilaku
serta klien merasa bebas mempraktekan perilaku baru pada lingkungan yang
nyaman.
Sistem Manajemen Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas
dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber
daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan.
Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia
(2003) adalah sebagai berikut :
1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk
dan jasa.
2. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang
prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.
3. Acessible
Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah, dan
murah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis dan
diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan daam penanganan
komplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang
bersangkutan.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya
perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya
Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan
penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi)
untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama
News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip
empati
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya
8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan yang
komplain
9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat sehubungan
dengan penyampaian komplain itu.
10. Banyak keluhan menjai kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada
pihak anda.
BAB III
SKENARIO KOMUNIKASI TERAPIUTIK PADA KLIEN KOMPLAIN
SKENARIO :
Di Rumah Sakit Strada tepatnya di ruang rawat inap melati terdapat 2 pasien,
dimana 1 pasien masuk pada tanggal 15 Oktober 2017 dan pasien satunya masuk pada
tanggal 18 Oktober 2017. Pasien pertama yang masuk pada tanggal 15 Oktober bernama
Deni dan pasien kedua yang baru masuk pada tanggal 18 Oktober bernama Karissa.
Kedua pasien tersebut setelah beberapa hari rawat inap di rumah sakit tersebut merasa
kurang nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
PAGI HARI :
(Pasien baru bersama keluarganya mendaftar di loket pendaftaran)
Endang : Selamat pagi bu, ada yang bisa saya bantu? (nada judes, pandangan tidak
melihat ke klien)
Emeylian : Iya mbak, saya mau daftar, anak saya sakit. Untuk pendaftarannya
bagaimana ya?
Endang : Isi formnya dulu ya, tata caranya bisa di lihat di papan
DI RUANG MELATI
Alvin : Pagi bu, saya cek tekanan darahnya dulu ya
Karissa : Iya pak silahkan
Alvin : Sudah saya tensi bu, terimakasih, permisi
(Perawat meninggalkan ruang melati)
Karissa : Bu, perawatnya tadi kok biasa-biasa saja ya. Masa habis tensi langsung
pergi aja nggak kasih tau dulu hasilnya berapa
Emeylian : Iya nak, judes banget ya
Deni : Iya bu, benar.. perawatnya itu tadi dari kemarin-kemarin memang seperti
itu
Aulia : Dok, untuk pasien di ruang melati atas nama karissa dengan sakit
hipertensi ini di kasih obat apa ya?
Agus : Iya sus, mana status pasiennya? Akan saya buatkan resep obatnya
(Dokter menuliskan resep di status karissa) .Ini sus resepnya, tolong
berikan ke pasiennya
Aulia : baik dok, akan saya berikan
(Perawat menuju ruang melati untuk memberikan resep pada pasien karissa)
Aulia : Siang bu, dengan keluarga dari pasien karissa?
Emeylian : iya sus benar, saya keluarga dari pasien karissa
Aulia : ini resep obatnya, silahkan diambil di apotek ya, permisi
Emeylian : iya sus terimakasih
(Keluarga karissa mengambil obat di apotek)
Emeylian : Permisi pak, saya mau mengambil obat, ini resepnya.
Andreas : Ya, saya ambilkan! Tunggu sebentar.
Ini bu obatnya, cara minumnya ada di label obat, silahkan dibaca sendiri.
Emeylian : Terimakasih pak
TAMAT
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Konsep komunikasi terapeutik sangat perlu dilakukan karena sangat membantu
sekali dalam penyembuhan pasien, terutama pada dewasa awal yang sering mengalami
berbagai masalah dalam kehidupannya,
Agar seseorang berguna dalam kehidupannya, maka dari itu merawat diri sendiri lebih baik
dibandingkan menyusahkan orang lain.
Peran perawat juga sangat penting dalam komunikasi karena perawat sebagai pemberi
asuhan jadi yang banyak berperan dalam komunikasi terpeutik terdapat pada
bagianperawat juga.
4.2 Saran
1. Mahasiswa mampu menerapkan teraupetik dalam pembelajaran serta praktik
keperawatan
2. mahasiswa dapat mendeskripsikan apa yang di maksud dengan teraupetik
3. pemahaman mahasiswa sangat di perlukan dalam teraupetik.
DAFTAR PUSTAKA