MAKALAH DAN SKENARIO

KOMUNIKASI TERAPEUTIK PASIEN KOMPLAIN

Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan Tugas Mata Kuliah

Komunikasi Terapeutik

DISUSUN OLEH:
KELOMPOK 13
1.Fathiatur Aulia Riska (211211787)
2. Salsabilla syahra (211211814)
3. Aprilioni Tri Sugiarti (211211774)
4.Yudha Ijlal Hardiandi(211211827)

DOSEN PENGAMPU:

Ns. Yola Yolanda, M.Kep

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

STIKES MERCUBAKTIJAYA PADANG
2021/2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat Nya sehingga
makalah “KOMUNIKASI TERAPEUTIK PASIEN KOMPLAIN” dapat terselesaikan
dengan baik. Selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada dosen mata kuliah
Komunikasi Terapeutik ibuk Ns. Yola Yolanda, M.Kep yang telah memberi arahan sehingga
pembuatan makalah ini dapat terlaksanakan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan makalah ini masih banyak kekurangan. Untuk
itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang membngun demi
penyempurnaan di masa yang akan datang. Akhir kata, semoga makalah ini bermanfaat bagi
kita semua.

Padang, 2 Oktober 2022

Penulis

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR......................................................................................................... i

DAFTAR ISI........................................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang.................................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah............................................................................................. 1

1.3 Tujuan............................................................................................................... 1

BAB II PEMBAHASAN.................................................................................................... 2

2.1 Pengertian Komunikasi..................................................................................... 2

2.2 Komunikasi Terapeutik ................................................................................... 3

2.2.1 Pengertian Terapeutik................................................................................ 3

2.2.2 Prinsip dasar komunikasi terapeutik.......................................................... 3

2.2.3 Sikap perawat dalam komunikasi.............................................................. 4

2.2.4 Defenisi keluhan atau komplain................................................................. 6

2.2.5 Penyebab terjadinya komplain................................................................... 6

2.2.6 Cara menangani keluhan dari pelanggan................................................... 7

BAB III SKENARIO KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA KLIEN KOMPLEIN.. 8

BAB IV PENUTUPAN........................................................................................................11

3.1 Kesimpulan....................................................................................................... 11

3.2 Saran................................................................................................................. 11

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................... 12

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komunikasi merupakan suatu proses karena melalui komunikasi seseorang
menyampaikan dan mendapatkan respon. Komunikasi dalam hal ini mempunyai
duatujuan, yaitu: mempengaruhi orang lain dan untuk mendapatkan informasi. Akan
tetapi, komunikasi dapat digambarkan sebagai komunikasi yang memiliki kegunaan atau
berguna(berbagi informasi, pemikiran, perasaan) dan komunikasi yang tidak memiliki
kegunaanatau tidak berguna (menghambat/blok penyampaian informasi atau perasaan).

Komunikasi dalam keperawatan disebut dengan komunikasi terapeutik, dalam hal

ini komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat pada saat melakukan
intervensikeperawatan harus mampu memberikan khasiat therapi bagi proses
penyembuhan pasien. Oleh karenanya seorang perawat harus meningkatkan pengetahuan
dan kemampuan aplikatif komunikasi terapeutik agar kebutuhan dan kepuasan pasien
dapat dipenuhi. StuartG. W (1998) menyatakan bahwa komunikasi terapeutik merupakan
hubungan interpersonalantara perawat dan klien, dalam hubungan ini perawat dan klien
memperoleh pengalaman belajar bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman
emosional klien.

1.2 Tujuan

1. Membantu mengatasi masalah klien untuk mengurangi beban perasaan dan pikiran.
2. Membantu mengambil tindakan yang efektif untuk klien/pasien.
3. Memperbaiki pengalaman emosional pasien.
4. Mencapai tingkat kesembuhan yang diharapkan.
1.3 Manfaat
1.Mendorong dan menganjurkan kerjasama antara perawat dengan pasien melalui
hubungan perawat- klien.

2.Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan dan mengkaji masalah dan

mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh perawat.

1
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi mempunyai banyak sekali makna dan sangat bergantung pada konteks
pada saat komunikasi dilakukan. Bagi beberapa orang, komunikasi merupakan
pertukaraninformasi diantara dua orang atau lebih, atau dengan kata lain; pertukaran ide atau
pemikiran. Metodenya antara lain: berbicara dan mendengarkan atau menulis danmembaca,
melukis, menari, bercerita dan lain sebagainya. Sehingga dapat dikatakan bahwa segala
bentuk upaya penyampaian pikiran kepada orang lain, tidak hanya secaralisan (verbal) atau
tulisan tetapi juga gerakan tubuh atau gesture (non-verbal), adalahkomunikasi.Komunikasi
merupakan suatu proses karena melalui komunikasi seseorangmenyampaikan dan
mendapatkan respon. Komunikasi dalam hal ini mempunyai duatujuan, yaitu: mempengaruhi
orang lain dan untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi, komunikasi dapat digambarkan
sebagai komunikasi yang memiliki kegunaan atau berguna (berbagi informasi, pemikiran,
perasaan) dan komunikasi yang tidak memiliki kegunaanatau tidak berguna (menghambat/
blok penyampaian informasi atau perasaan).
Keterampilan berkomunikasi merupakan keterampilan yang dimiliki oleh seseorang
untuk membangun suatu hubungan, baik itu hubungan yang kompleks maupun hubungan
yang sederhana melalui sapaan atau hanya sekedar senyuman. Pesan verbal dan non verbal
yang dimiliki oleh seseorang menggambarkan secara utuh dirinya, perasaannya dan apa yang
ia sukai dan tidak sukai. Melalui komunikasi seorang individu dapat bertahan hidup,
membangun hubungan dan merasakan kebahagiaan. Secara etimologis, komunikasi berasal
dari bahasa latin communis yang berarti"sama", communicatio atau communicare yang
berarti "membuat sama" (Mulyana, 2001:41). Sama di sini maksudnya adalah sama dalam
makna. Artinya, komunikasi akan berlangsung apabila terdapat kesamaan makna antara
komunikator (penyampai pesan) dankomunikan (penerima pesan). Makna dapat disampaikan
dalam bentuk bahasa lisan(verbal) maupun isyarat lain selain bahasa lisan (non
verbal).Makna lain dari komunikasi berasal dari kata latin lainnya yakni communico yang
berarti membagi. Membagi di siniadalah membagi gagasan, ide atau pikiran antara seseorang
dan orang lain (Saefullah,2007:

2
2.2 Komunikasi teraupetik
2.2.1 Pengertian Komunikasi
Dalam keperawatan disebut dengan komunikasi terapeutik, dalam hal ini
komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat pada saat melakukan
intervensikeperawatan harus mampu memberikan khasiat terapi bagi proses penyembuhan
pasien.Oleh karenanya seorang perawat harus meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
aplikatif komunikasi terapeutik agar kebutuhan dan kepuasan pasien dapat dipenuhi.
Northouse (1998) mendefinisikan komunikasi terapeutik sebagai kemampuan atau
keterampilan perawat untuk membantu klien beradaptasi terhadap stres, mengatasi
gangguan psikologis dan belajar bagaimana berhubungan dengan orang lain. Stuart
G.W(1998) menyatakan bahwa komunikasi terapeutik merupakan hubungan interpersonal
antara perawat dan klien, dalam hubungan ini perawat dan klien memperoleh pengalaman
belajar bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien.
Sedangkan S.Sundeen (1990) menyatakan bahwa hubungan terapeutik adalah
hubungan kerjasamayang ditandai tukar menukar perilaku, perasaan, pikiran dan
pengalaman dalam membina hubungan intim yang terapeutik. Dari beberapa pengertian
diatas dapat dipahami bahwa komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang memiliki
makna terapeutik bagi klien dan dilakukan oleh perawat (helper) untuk membantu klien
mencapai kembali kondisi yang adaptif dan positif.

2.2.2 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik

Tidak seperti komunikasi sosial, komunikasi terapeutik mempunyai tujuan
untukmembantu klien mencapai suatu tujuan dalam asuhan keperawatan. Oleh karenanya
sangat penting bagi perawat untuk memahami prinsip dasar komunikasi terapeutik berikut
ini;
1.Hubungan perawat dan klien adalah hubungan terapeutik yang saling
menguntungkan,didasarkan pada prinsip ‘humanity of nurses and clients’. Hubungan ini
tidak hanya sekedar hubungan seorang penolong (helper/ perawat) dengan kliennya,
tetapihubungan antara manusia yang bermartabat (Dult-Battey, 2004).
2.Perawat harus menghargai keunikan klien, menghargai perbedaan karakter,memahami
perasaan dan perilaku klien dengan melihat perbedaan latar belakang keluarga, budaya,
dan keunikan setiap individu.

3
3.Semua komunikasi yang dilakukan harus dapat menjaga harga diri pemberi maupun
penerima pesan, dalam hal ini perawat harus mampu menjaga harga dirinya dan harga
diriklien.
4.Komunikasi yang menciptakan tumbuhnya hubungan saling percaya (trust) harusdicapai
terlebih dahulu sebelum menggali permasalahan dan memberikan alternatif pemecahan
masalah (Stuart,1998).Hubungan saling percaya antara perawat dan klienadalah kunci
dari komunikasi terapeutik.

2.2.3 Sikap Perawat Dalam Komunikasi

Perawat hadir secara utuh (fisik dan psikologis) pada waktu berkomunikasi dengan
klien. Perawat tidak cukup mengetahui teknik komunikasi dan isi komunikasi, tetapi yang
sangat penting adalah sikap dan penampilan komunikasi. Kehadiran fisik, menurut Evans
(1975, dikutip dalam Kozier dan E.B,1993 : 372) mengidentifikasi 4 sikap dan cara untuk
menghadirkan diri secara fisik, yaitu :
1.Berhadapan : arti dari posisi ini yaitu "saya siap untuk anda"
2.Mempertahankan kontak mata : berarti mengahargai klien dan menyatakan
keinginanuntuk tetap berkomunikasi.
3.Membungkuk ke arah klien: posisi ini menunjukkan keinginan atau mendengar sesuatu.
4.Tetap rileks: dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi
dalammerespon klien.
Sedangkan kehadiran psikologis dapat dibagi dalam dua dimensi yaitu dimensi respon
dan dimensi tindakan (Truax, Carkhfoff dan Benerson, dikutip dalam Stuart danSundeen,
1987 : 126)

1. Dimensi Respon
Dimensi respon sangat penting pada awal hubungan klien untuk membina hubungan
saling percaya dan komunikasi terbuka. Respon ini terus dipertahankan sampai pada
akhirhubungan. Dimensi respon terdiri dari :

a). Keikhlasan
Perawat menyatakan keikhlasan melalui keterbukaan, kejujuran, ketulusan dan
berperanaktif dalam hubungan dengan klien

4
 b). Menghargai
Rasa menghargai dapat diwujudkan dengan duduk diam bersama klien
yangmenangis,minta maaf atas hal yang tidak disukai klien.
c). Empati
Perawat memandang dalam pandangan klien, merasakan melalui perasaan kliendan
kemudian mengidentifikasi masalah klien, serta membantu klien mengatasimasalah
tersebut
d). Konkrit
Perawat menggunakan terminology yang spesifik, bukan abstrak. Fungsinya
yaitu,mempertahankan respon perawat terhadap perasaan klien, memberikan
penjelasanyang akurat dan mendorong klien memikirkan masalah yang spesifik
2. Dimensi Tindakan
Dimensi tindakan terdiri dari konfrontasi, kesegeraan, keterbukaan, emosional
katarsis,danbermain peran (Stuart da Sundeen, 1987 : 131)
a). Konfrontasi
Konfrontasi adalah perasaan perawat tentang perilaku klien yang tidak
sesuai.Konfrontasi berguna untuk meningkatkan kesadaran klien akan kesesuaian
perasaan,sikap, kepercayaan, dan perilaku. Konfrontasi sangat diperlukan klienyang
telah mempunyai kesadaran tetapi belum merubah perilakunya.
b). Kesegeraan
Perawat sensitif terhadap perasaan klien dan berkeinginan membantu dengan segera
c). Keterbukaan perawat
Perawat membuka diri tentang pengalaman yang sama dengan pengalaman
klien.Tukar pengalaman ini memberi keuntungan pada klien untuk
mendukungkerjasama dan memberikan sokongan.
d). "Emosional Catharsis"
Emosional katarsis tejadi jika klien diminta untuk bicara tentang hal yang menganggu
dirinya.Perawat harus megkaji kesiapan klien untuk mendiskusikan masalahnya. Jika
klien mengalami kesukaran dalam mengekspresikan perasaannya, perawat dapat
membantu dengan mengekspresikan perasaannya jika berada pada situasi klien. Jika
klien menyadari bahwa ia mengekspresikan perasaan dalam suasana menerima dan
aman maka klien akan memperluas kesadaran dan penerimaan pada dirinya.

5
e). Bermain Peran
Bermain peran adalah melakukan peran pada situasi tertentu ini berguna
untukmeningkatkan kesadaran dalam berhubungan dan kemampuan melihat situasi
dari pandangan orang lain. Bermain peran menjembatani antara pikiran dan
perilakuserta klien merasa bebas mempraktekan perilaku baru pada lingkungan yang
nyaman.

2.2.4 Definisi Keluhan atau Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang
berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang sering
berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.
Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi,
kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa
Departemen Pendidikan Nasional). Menurut Rusadi (2004),keluhan merupakan
ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan
mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen meraa tidak diperhatiakn dan pada
akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan. Keluhan atau komplain
pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau
tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan.
Prosesnya berawal dari konsumen merasakan ketidakpuasan setelah menerima pelayanan
atau melakukan transaksi

2.2.5 Penyebab Terjadinya komplein

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009: 149) banyak hal yang dapat
menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d.Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan. Adanya
kegagalan dalam komunikasi, dll.

6
2.2.6 Cara menangani keluhan dari pelanggan
sebagai berikut :
1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir
2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah
prinsipempati
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus
membuatreferensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci
alasannya
8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan
yangkomplain
9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungandengan penyampaian komplain itu.
10. Banyak keluhan menjai kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada
pihak anda.

7
 BAB III

SKENARIO KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA KLIEN KOMPLAIN

Istri : Masih lama lagi pa?

Suami : Tunggu sebentar ya ma papa tanya dulu, ini gimana sih! ( terlihat kesal )

Suami : Suster

Perawat : Iya pak, ada yang bisa saya bantu?

Suami : ini gimana ya sus, sudah 2 jam lebih saya menunggu dokter disini tapi masih
belum datang juga! ( menjawab dengan kesal )

Perawat : Maaf sebelumnya pak, apakah bapak sudah mendaftar?

Suami : Sudah sus ( menjawab dengan ketus )

Perawat : Pasien dengan atas nama siapa ya pak?

Suami : Ibu Aulia sus ( menjawab dengan ketus )

Perawat : dengan dokter siapa ya pak?

Suami : dengan dokter Salsa

Perawat : Baik pak, mohon tunggu sebentar ya pak saya cek dulu

Istri : Gimana pa? Dokternya ada kan pa?

Suami : Bentar ya ma lagi di cek dulu sama susternya

Istri : yaudah pa kita tunggu aja ( menjawab dengan ekspresi murung )

Perawat : “Assalamualaikum dokter Salsa ”

Dokter : “Waalaikumsalam, iya ini dengan siapa?”

Perawat : “dengan saya Aprilioni perawat yang bertugas di rumah sakit cempaka putih
dok. Ini ada pasien dokter atas nama ibu Aulia yang ingin konsultasi tentang
kehamilannya dok. Apakah dokter bisa datang hari ini dok?”

8
Dokter : “Maaf sus saya tidak bisa datang karna saya ingin ke rumah sakit lain
dikarenakan ada operasi yang harus saya tangani, jadi saya tidak bisa
praktek hari ini tapi tolong suster periksa pasien dan nanti laporkan pada
saya hasil dari pemerikasaannya ”

Perawat : “Baik dokter”

Dokter : ”Tolong sampaikan permintaan maaf saya pada pasien sus “

Perawat :“Baik dokter nanti akan saya sampaikan. Terimakasih dokter,

Assalamualaikum ”

Dokter : “Waalaikumsalam”

Perawat : Bapak, ibu kami mohon maaf dokter Salsa tidak bisa datang praktek
pada hari ini karna ada operasi yang harus beliau lakukan juga meminta
menyampaikan maaf kepada bapak dan ibu

Suami : Bagaimana ini sus sudah 2 jam lebih saya menungu tetapi doktenya tidak bisa
datang, saya rela meninggal perjaan saya demi mengantar kan istri saya
untuk konsultasi dan sekarang waktu saya terbuang sia-sia, saya kasihan
melihat istrisaya yang sudah kelehan karna menunggu terlalu lama

Perawat : Iya pak, saya mengerti karna itu saya mohon maaf atas keterlambatan
informasi yang saya dapatkan

Istri : Pa kepala mama pusing ma!

Perawat : Ibu kenapa?

Istri : Kepala saya pusing suster

Perawat : Kalau begitu mari kita periksa keruangan ya bu

Perawat : Baik bu, perkenalkan sama saya perawat Aprilioni mahasiswa dari stikes
mercubaktijaya, sebelumnya dengan ibu Aulia?

Istri : Benar sus saya ibu Aulia

Perawat : Baik ibu, saya akan melakukan pemeriksaan tekanan darah terlebih dahulu ya
bu, lalu dilanjutkan dengan pemeriksaan lainnya

Istri : iya sus

9
Perawat : Baiklah dengan bapak Yuda dan ibu Aulia sebelumnya saya meminta maaf
karna kekecewaan bapak dan ibu karna terlalu lama menungu dokter

Suami,istri : Iya sus tidak apa-apa

Suami : Bagaimana kedaan istri saya sus?

Perawat : Setelah saya periksa tekanan darah ibu Aulia normal 12/60 mmHg dan
pemeriksaan lain seperti nadi, nafas dan juga pemeriksaan USG yang
dilakukan semua hasilnya mormal dan janin ibu juga terlihat sehat tidak ada
yang perlu bapak dan ibu khawatirkan

Istri : Lalu mengapa saya merasa pusing ya sus?

Perawat : Pusing yang ibu raskan bisa terjadi karna ibu kelelahan dan kurangnya
istirahat saya anjurkan ibu untuk tidak terlalu banyak kegiatan yang bisa
membuat ibu meras cepat lelah, lalu imbangi dengan makanan tinggi protein
dan bergizi tinggi baik seperti sayur bayam, brokoli buah alpukat, mangga
dan juga kacang-kacangan

Istri : Baik sus, terimaksih suster

10
 BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan

Konsep komunikasi terapeutik sangat perlu dilakukan karena sangat membantu sekali
dalam penyembuhan pasien, terutama pada dewasa awal yang sering mengalami berbagai
masalah dalam kehidupannya, Agar seseorang berguna dalam kehidupannya, maka dari itu
merawat diri sendiri lebih baik dibandingkan menyusahkan orang lain. Peran perawat juga
sangat penting dalam komunikasi karena perawat sebagai pemberi asuhan jadi yang banyak
berperan dalam komunikasi terpeutik terdapat pada bagian perawat juga.

4.2 Saran
1. Mahasiswa mampu menerapkan teraupetik dalam pembelajaran serta praktik
2. keperawatanmahasiswa dapat mendeskripsikan apa yang di maksud dengan
3. teraupeutik.pemahaman mahasiswa sangat di perlukan dalam teraupetik.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Damalyanti, S.kep, Ns., Mukhrifah.2008. Komunikasi Terapeutik dalam Keperawatan.

PTReflika Aditama : Bandung Mahmud mahfudz, peran komunikasi terapeutik, edisi pertama
2009, Ganbika, Yogyakarta

Ns. Nunung Nurhasanah, S. kep, ilmu komunikasi dalam konteks keperawatan,

cetakan pertama 2010, Cv. Trans info media, Jakarta TimurPoatricia A. Poter, anne G. Perry,
fundamental of nursing, edisi 7 buku 1, salemba medika, Jakarta

12